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杭州职业技术学院

毕业综合实践（论文）

（2012届）

题目杭州东方海外旅行社

门市接待实践与技能分析

系别金都管理学院

专业旅游管理

班级旅游0811

姓名陆杨燕

指导教师张伟国

2012 年5月13日

目录

摘要 (1)

关键词 (1)

1 旅行社门市接待的重要性 (1)

1.1 门市接待的概念 (1)

1.2 门市接待的主要业务 (2)

1.3 门市接待的作用 (2)

2 旅行社门市接待的基本流程 (2)

2.1 接听来电 (2)

2.2 接待来访 (3)

2.3 签订合同 (3)

2.4 合同跟进 (4)

3 以杭州东方海外旅行社为例介绍其概况 (4)

3.1 企业简介 (4)

3.2 企业文化 (4)

4 杭州东方海外旅行社门市收客情况 (5)

4.1 散客收客情况 (5)

4.2 团队收客情况 (5)

5 门市接待过程中常见问题及解决策略 (6)

5.1 常见问题 (6)

5.2 解决策略 (6)

参考文献 (7)

杭州东方海外旅行社门市接待实践与技能分析

摘要：本文从旅行社门市接待的重要性入手，表明门市接待在旅行社中的地位，并通过杭州东方海外旅行社门市接待的顶岗实习为例说明。通过理论的阐述与实际的收客情况相结合，逐步解析了门市接待人员的基本工作流程，以及作为一名合格的前台接待人员，应如何解决在接待过程中遇到的问题，并通过接待技巧，来达到吸引顾客的目的，从而提升旅行社的业绩。

关键词：旅行社；门市接待；技能分析

“旅游”是当今非常流行的一个词汇，随着社会经济的飞速发展和人们生活水平的不断提高，越来越多的人开始喜欢外出旅游。旅游不仅能放松心情，缓解平日紧张的工作学习压力，还能增长见识，结交朋友。旅行社门市部门正是为人们咨询旅游信息、挑选旅游线路、了解旅游动态等提供了一个很好的平台。于是，旅行社门市接待逐渐成为了引导人们旅游起点的关键所在，如何做好门市接待工作也越来越受到各大旅游公司的关注。积极培养和提高门市接待人员的接待能力和综合素质，成为各大旅游公司的重要任务之一。

1旅行社门市接待的重要性

旅行社门市接待是旅行社的“窗口”，直接体现了旅行社的面貌。门市接待服务代表整个旅行社的服务，它可以实现产品的价值，也可以减轻压力和减少投诉。优质服务是旅游业的生命线，所以，门市接待的服务和形象是行业竞争的主要内容。

旅游者出门前，一般都会打电话或亲自前往门市柜台，向工作人员咨询旅游的相关事宜。这时接待人员要面对面地为旅游者服务，其态度的热情程度、业务的精通程度、办事效率的高低，都体现了整个旅行社的管理和业务水平。

1.1 门市接待的概念

旅行社门市接待是旅行社为潜在的、或是已经购买旅行社产品的旅游者，提供系列实地旅游服务的综合性工作。

2009年发布的《旅行社条例》指出，旅行社是指招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人。

1997年发布的《旅行社国内旅游服务质量要求》规定，门市部是旅行社为宣传、招徕和接待国内旅游者而专门设立的营业场所。

1.2 门市接待的主要业务

门市接待的主要职责是接待上门咨询的客人，推荐旅游线路等。如果是团队的话一般直接给业务部或是计调来设计报价；是散客的话由接待人员签订旅游合同、发放车位，提醒注意事项等等。所以，门市接待的主要业务包括旅游业务咨询，介绍并推销产品，为旅游者设计组合新的路线，办理各种代办委托业务和文件处理等。

表1：旅游团队和散客的特点

1.3 门市接待的作用

门市是旅游者与旅行社第一次面对面“亲密接触”的地方，是旅行社给旅游者留下“第一印象”的地方。旅行社留给旅游者的印象是款款而来的“林中月下美人”，还是“效颦的东施”，都会通过门市工作人员的一言一行、一举一动表现出来。门市接待也是旅行社在对客服务的第一线，对旅行社的整体运转起着举足轻重的作用。

所以说，门市服务的质量，是直接可以影响到旅游者对旅行社的评价的。

2旅行社门市接待的基本流程

旅行社门市接待的工作范畴包括四个方面：接听来电；接待来访；签订合同；合同跟进。

2.1 接听来电

电话中声音及说辞将给客人留下对公司的第一印象，有真实的人员透过声音创造品牌形象。

在三次振铃内体话筒，并问候“您好！这里是某某旅行社。”用简练、明白、婉转的语气回答客人问话，吐字标准，清晰，中速。抓住不同客人的心理，有针对性地说明，准确全面回答客人的问题，热情主动地给客人当好参谋。遇客人详细咨询时，耐心解答，绝对不能表示出不耐烦的语气，避免说“不”，尽量帮助客人查询或提供各项服务。随时注意自己的语气与语言技巧，因为同样一句话用不同的语气说出来，会有完全不同的含义。遇到无法解答的问题，及时请示领导后答复。务必留下客人的回电号码，为客人留言记录时，应重复核对一遍。

最后，挂机时要轻，必须在挂机前说“再见”，待对方挂断后或确定对方没事了才能挂机。

2.2 接待来访

每一位进入门市的客人是有着真实的出游愿望的，是展现接待人员口才的关键时刻，接待人员的一言一行都代表着旅行社的形象。

保持仪容仪表整洁，保持工作环境整洁。看到客人进门，立即主动起立问好，并请客人入座，给客人倒水。与客人谈话时面带微笑，并留心客人的问题和吩咐，探询出游意向时切忌生硬，适当的引导和灵活的应答。客人语气过分时，也不能示意不悦脸色，应婉转解释，任何时候不可与客人发生争执。记住客人的姓名，便于称呼及给人被重视感，交回客人东西时应双手奉上。避免在有客人在场的情况下与同事聊天、说悄悄话或谈及旅行社内部事务，做事效率要高，不能让客人久等，在客人离开前留下客人的联系电话登记回访。

总之，在接待过程中，永远牢记：微笑、耐心、服务。

2.3 签订合同

合同是旅行社向客人提供服务的最主要依据。

在客人同意的情况下，签订合同。写完合同内容后，请客人过目，并逐条解释。注意合同中的每一条款内容是否与行程单上的承诺一致，如有不同应以实际标准为准，并作相应更改。要特别注意机场税、购物点、全陪、特殊门票、酒店星级等细节问题上的用词，并向客人说明责任险与意外险的区别。在合同上注明集合时间、地点、标志、送团人、对方接团标志、儿童价格和所含标准等，核对客人姓名及身份证号码。请客人留下有效联系号码，若有任何变动应及时联系通知客人。在签上名字前，再仔细检查一遍合同内容，并注明旅行社联系及投诉电

话。

签约结束后，将客人的合同书、行程单、发票整理好统一交给客人，客人离开时起立微笑相送。

2.4 合同跟进

签完合同不表示本次旅游已完成，而是刚开始。因为后面经常会出现游客的投诉和反馈，以及各种突发事件，所以合同跟进也是门市接待基本流程的重要项目之一。

在签完合同之后，要将游客的个人信息和相关票据归类统一整理好，立即上交计调部门，时刻关注是否出现突发现象或者行程的临时变更等。如果临时出现与原合同有出入的现象，应立即通知游客，并妥善处理。

在确保游客顺利前去旅游地完成行程，并安全返回之后，才算真正实现合同效应。

3以杭州东方海外旅行社为例介绍其概况

杭州东方海外旅游有限公司，杭州本部注册资金500万元，足额缴纳质量保证金160万元，是经国家旅游局批准设立的具备旅游业顶级许可资质的一类国际旅行社，公司业务范围涵盖出境旅游、入境旅游、国内旅游、会议服务、展览服务、商务差旅服务及全球机票酒店代理等所有与旅行相关的业务。

3.1 企业简介

杭州东方海外旅行社，自1999年在浙江开元海外旅游有限公司的基础上重组更名为杭州东方海外旅游有限公司以来，东方海外旅行社的员工始终以澎湃不息的进取之心，以百折不挠的坚定脚步，以未敢稍歇的不懈汗水，在扎实做精做强本土市场的同时，以杭州总部为中心。通过注册设立异地分公司及来实现行业及地域的远大布局与扩张。

经过几年的奋进，由当年一间办公室，四名员工，发展成为了今日在全省拥有遍及各地市的数十家控股公司、全省员工近千名、专职导游领队数百名、年综合营业额规模超3亿元的跨旅行社、航空票务、餐饮、计算机科技等多项旅游关联行业的浙江省旅游界超级航母。

目前，综合规模实力跻身中国旅游界前列。

3.2 企业文化

杭州东方海外旅行社秉承“体现价值、实现价值、创造价值”的企业理念，

坚持“坚定、努力、责任、团队”的企业精神，奉行“对客人对公司对员工三个高度负责”的行为原则，以“深度杭州、广度全国”为基本战略，汇聚第一流精英气质的运营团队，展翅翱翔，扬帆万里，开创新天地！

4杭州东方海外旅行社门市收客情况

根据杭州东方海外旅行社的门市收客情况，可分为两个部分，散客收客情况和团队收客情况。

表2：杭州东方海外旅行社收客情况表

4.1 散客收客情况

杭州东方海外旅行社的散客收客量基本上比较稳定，从2010年7月份到2011年1月份这段期间里，其中7月和8月为淡季。这两个月正是大学生暑假时段，下沙作为杭州典型的大学城，学生们都放暑假了，下沙的流动人口大为减少，门市来访客人减少，这也是造成7月和8月散客收客量减少的原因之一。

到了9月份，散客收客量有明显的提高，包括学生和成人都呈现出高出游率的现象，这种现象一直持续到11月份。从12月份开始，公司散客收客量出现回落，这与天气原因有一定的联系。气温逐渐下降，使人们的出游愿望也随之下降。

值得一提的是，去往上海世博会的散客量没有中断过。

4.2 团队收客情况

杭州东方海外旅行社的团队收客高峰期，第一波是7月和8月，这与某些企业组织员工集体出游活动有关，基本上以漂流为主；第二波是出现在9月份至11月份，这与大学生春游活动有很大的联系，基本上以烧烤篝火为主。团队旅游的路线大致为固定的几条线路，如乌镇、横店、千岛湖、大明山、杭州乐园、

上海世博等。

在门市接待过程中，对于团队客人，我们接待人员首先是给客人介绍公司的主推线路，即横店和大明山。然后再根据客人自己的意愿，选择是否接受我们的推荐或者另选线路。

到了12月份，团队旅游也开始随着气温的下降而逐渐减少。

5门市接待过程中常见问题及解决策略

在门市接待过程中经常会出现一些问题，针对这些问题我们作为一名合格的门市接待工作者应该努力解决，并利用自己的智慧解决突发事件等。

5.1常见问题

在门市接待过程中，一般常见的问题及不应该出现的情况有：

在接听电话时，不能向客户撒谎；拿不准的事情不要说；不可言语过多又不得体，等等。

在接待来访时，前台接待要注重自身形象；不能以貌取人；不能和客人过于套近乎；不要随意批评客人，等等。

在签订合同时，产品准备不充分，给客人感觉杂乱无序；有关合同的重要注意事项不能对客人有所隐瞒；合同写的要规范无漏点，等等。

在签完合同后，不能泄露客户资料；尽可能不要多次让客人往返旅行社拿资料和物品，等等。

5.2解决策略

针对以上这些问题，接待人员应该做到以下三个方面：

首先，要整理自身形象问题，以精神饱满的状态迎接每一天，迎接来访客人；

其次，要遵守职业道德，坚持“顾客是上帝”的理念，不欺骗客人，平等对待每一位客人，对客人的资料严格保管不外露；再次，要对本公司的旅游线路及价格情况等了如指掌，以免在给客人介绍时显得对业务的生疏，使客人对自己产生不信任感；

最后，一切从客人的利益出发，当然也要兼顾公司利益，培养自己解决突发问题的能力。

下面是针对签完合同后，易出现的问题而采取的解决策略，以我在实习过程中的一次突发事件为例。

在9月中旬，一对夫妻来门市询问“千岛湖二日游”的线路和价格情况，他

们在三天后出发，当时我以散客的形式与这对夫妻签订“千岛湖二日游”的合同。由于之前公司都有派车在出发当日早晨，将下沙散客送到杭州大厦散客集中点，统一出发至旅游地，我也在合同上写明了这一点。但是，不巧的是在这对夫妻出发的前一天，公司通知门市次日早上派车送散客临时取消。于是，我赶紧打电话联系了那对夫妻，他们表示非常生气，认为合同上明明写得清清楚楚，旅行社却不讲信用。就在当天下午，那位先生来到门市要求退款。我向那位先生说明了情况，表示非常的抱歉，由于是公司的突发情况，之前没有预料到。因为希望他们第二天能照常去千岛湖游玩，我争取公司的同意后，答应那位先生对其价格的优惠，并再次表示歉意。最后那位先生答应了这样的解决方法，也愿意第二天早上和太太自行去杭州大厦散客集中点，然后与我重新签订了一份合同，取消了车送杭州大厦的项目。

通过此次课题的研究，使我了解了门市接待工作的内容，同时也从实践中吸取了经验，使我的工作做的更好，使自身的工作能力得到了质的飞跃。总之，经过这次的实习以及课题的研究，让我受益匪浅。

参考文献：

[1]国家旅游局，旅行社条例.国家旅游局，2009年4月.

[2]李维冰，旅行社管理[M].北京：中国商业出版社，2002年7月.

[3]李祝舜，旅游心理学[M].北京：高等教育出版社，2005年4月.

[4]徐萍，旅游门市接待[M].北京：中国铁道出版社，2009年11月.

[5]张岩松，孙顺华，公共关系学[M].青岛：青岛出版社，2004年3月.

[6]赵西萍，旅游人力资源管理[M].天津：南开大学出版社，2004年7月.