理赔中心绩效考核方案(1)汇总

人保财险甘孜州分公司理赔中心

各个岗位绩效考评实施办法

根据省公司理赔人力资源队伍改革和理赔事业部改革的相关要求。为持续改进并提高理赔中心员工工作绩效，将员工工作目标与公司战略目标以及个人绩效相结合，确保员工工作目标与公司目标保持一致；为建立和完善理赔中心人力资源绩效考核体系和激励与约束机制，对中心员工业绩进行客观、公平、公正地考核，通过此考核合理地进行价值分配，并力争在年末将我司理赔关键指标考核综合排名靠前，特制订本管理办法。

一、理赔管理分部绩效考核办法

管理分部在中心处于承上启下的作用，是联结领导和员工的桥梁，协调各部门关系的纽带，保持中心工作正常运转的中枢，在日常工作中具有十分重要的地位和作用。中心主任室和省公司理赔管理部的各项决策能否不折不扣地得到贯彻落实，中心后勤工作是否保障有力，理赔关键性数据质量是否能大幅度提升，很大程度上取决于管理分部职责的履行程度。

经理岗：概括的讲，经理的主要职能就是服务，为领导的科学决策和决策的正确执行服务。服务具体的讲，其基本职能大体有四项，即参谋职能、承办职能、管理职能和协调职能。（兼任理赔管理岗、法律/合规岗、综合岗、人力资源管理岗、财务管理岗、车辆报价岗）做好以下工作方可拿绩效全额奖:

1.有效的协助中心主任和副主任工作；

2.有较强的工作责任心；

3.认真抓好理赔管理性工作，促使理赔数据质量大力提升；

4.有较强的工作执行力；

5.准确做好车辆报价工作，报价及时快捷，不得拖延；

6.认真做好理赔财务岗和人力资源岗工作，财务报账做到准确、高效、快捷；

7.认真做好法律合规工作，及时准确上报反洗钱相关资料、认真做好法律诉讼案件管理工作；

8.做好中心的后勤管理工作；

9.做好领导布置的其他工作。

经理岗由理赔中心主任室考核，如涉及以上各项工作，经考核有一项工作不合格，扣罚100元绩效奖，有两项不合格，扣罚200元绩效奖，以此类推。根据当月工作业绩，主任室可以据具体情况适当进行惩奖。

特别注意：各项理赔指标考核不合格，扣发分部经理当月工资总额的8%。

副经理岗：主要负责做好理赔案件方面管理工作（涉及立案、通赔管理、未决管理、车辆核赔等相关工作）。

做好以下工作方可拿绩效全额奖:

1.负责督导全辖理赔立案工作，力争2012年立案率达到100%，发现理赔案件没有及时立案或延迟立案扣罚当事人100元/笔（在绩效中扣除），扣发立案管理岗30元/笔（在绩效中扣除）。

2.通赔案件管理，负责通赔案件流转顺畅，负责督导通赔核损退回案件管理工作，发现被总公司退回的通赔核损案件扣罚当事人50元/笔（随时关注省公司内网），如在通赔环节发现被省公司通报或客户投诉的案件扣罚通赔案件管理岗50元/次，情节严重的扣罚100-200元/次。

3.未决案件管理顺畅，把未决案件作为日常工作管理，做到每个月组织相关理赔员清理一次，达到未决案件不滞留、不积压，发现被省公司通报未决案件相关通知，扣罚未决管理岗100元/次。

4.监管好车险一小时通知达成率以及理赔周期管理等相关工作，一小时通知达成率不合格的理赔案件扣罚当事人100元/次，随时关注省公司内网通报情况。

5.车辆核赔在规定时间内及时、高效、快捷核赔，不得拖延核赔时间，做好案件核赔案件管理工作，延时核赔案件扣罚50元/笔。

6.做好理算组管理工作，负责理算员绩效奖金考核管理工作。

副经理岗由理赔中心主任室考核，根据当月工作业绩，主任室可以据具体情况适当进行惩奖。

特别注意：各项理赔指标考核不合格，扣发分部经理当月工资总额的8%。

理算岗（兼通赔岗）：

1.每月必须将其万元以下不涉及人伤案件在规定时间内处理完毕，不得以任何理由拖延，延迟案件扣罚当事人50元/笔，理赔单证收集不全的案件必须催促查勘定损人员，并向车险分部汇报，不催促不汇报扣罚理算员30元/笔，每月必须将其全部万元以下不涉及人伤案件处理完毕，没处理完毕的，不得领取当月绩效奖金。

2. 一小时通知达成率不合格的理赔案件扣罚当事人50元/件，并随时关注省公司内网通报情况。

3.对于诉讼案件必须及时处理，不得以任何理由拖延。

4.及时处理未决赔案，经常清理未决赔案。

5.理算及其核赔时效必须在规定的时间段内完成案件处理，关键环节时效考核不合格者扣发50元/笔。

6.案件处理率必须在100%（特殊或人伤案件除外），财务支付退回或作废每笔扣发当事人30元/笔。

理算员每月绩效标准件数：200件。每月将其万元以下不涉及人伤案件处理完毕，同时1小时达成率案件没有被省公司通报，经考核合格可以拿全标准绩效奖。超越标准件数的每笔绩效奖金额为：（1）车险：15元/笔；（2）非车险：10元/笔。

泸定和九龙的理算员每月按照实际绩效：（1）车险：15元/笔；（2）非车险：10元/笔计算（考核标准同上）。

核赔岗：

1、对已核赔通过的案件，经上级公司审核或公司理赔质量检查发现存在的问题，经理赔中心主任室核实的，每案处罚该案核赔人员50元/件。

如果一案两次以上（含两次）被退回，每多退回一次则按退回次数乘以50元进行加倍处罚。

2、核赔环节应当对医疗审核部门的定伤定价、医疗跟踪表和案件流转时限表进行审核，对案卷中没有以上三表的，进行登记造册，交绩效考核领导小组。未登记造册的，每案处核赔人员20元。

二、车险分部绩效考核办法

车险分部负责中心的接报案、查勘、定损、核损、报价等工作，车险各项理赔考核指标（含理赔周期、各关键环节时效考核、1小时通知赔付达成率、投诉、结案率等）督导考核工作、车险分部相关人员绩效考核工作，以及合作修理厂等管理工作。

经理岗（兼客户投诉管理岗）：负责车险分部全部工作。

做好以下工作方可拿绩效全额奖:

1.负责中心95518二级调度管理工作，负责查勘定损值班协调工作。

2.负责查勘定损工作，督导现场查勘率在85%以上（事故现场是否人车合影）。

2.负责督导理赔“四个一”服务举措，是否佩戴工作牌，是否说理赔规范性用语，是否给客户发送矿泉水，是否着工作装（5月1日至10月1日期间）。

3.负责车险估损率的管控工作。

4.负责车险核损工作，万元以下不涉及人伤案件理赔单证收集不全者扣罚当事人30元/笔。

5.负责万元以下不涉及人伤案件2天内赔付督导工作，督导各理赔环节在规定时间内及时处理，延迟案件扣罚当事人50元/笔，并随时关注省公司内网信息。

6.负责查勘车辆管理以及维护保养工作，负责查勘车辆GPS定位督导工作。

7.负责合作修理厂管理工作。

8.负责损余物资管理工作。

9.负责查勘定损员绩效奖金考核管理工作。

经理岗由理赔中心主任室考核，如涉及以上各项工作，经考核有一项工作不合格，扣罚100元绩效奖，有两项不合格，扣罚200元绩效奖，以此类推。根据当月工作业绩，主任室可以据具体情况适当进行惩奖。

特别注意：车险各项理赔考核结果（以省公司考核为准）不合格，扣发车险部经理当月工资总额的8%（理想状态排名是在前10名以上）。

核损岗：

1.定损案件质量：对于因定损质量问题，经省公司确认而被核损岗退回的案件，对定损人员处50元/件。因定损明显失准且涉及金额较大的，另行加重处罚。

2.提交核损岗的案件必须附现场照片（直接查勘案件）和损失部位照片、人车合影，损失部位照片应清楚反应损失部位全貌和具体损失状况。若因以上原因导致无法核损的，追究责任人，对责任人处30元/件。

3.因核损通过后被上级公司退回的，对核损人员、定损人员每案处罚50元，如果一件案子两次以上（含两次）被退回，每多退回一次则按退回次数乘以50元进行加倍处罚。

经检查，发现核损人员把关不严的，每件处核损人员50元。

4.对核损环节退案进行单独考核，定损人员对核损人员认定不能更换的项目和过高的工时费、材料费必须按照要求在规定时间内纠正并重新提交核损岗。违反此规定每延长1日处定损人员20元罚款。

5.核损被省公司退回案件扣发核损员50元/笔，严格按照核损标准审核的案件每笔奖励5元。

报价岗：

1.严格执行上级公司报价管理规定，严格报价信息录入方式，报价各项信息应当完整有效。对报价车辆的车型、车型代码、17位编码、配件名称、数量、是否为三者车等基础信息必须严格按照实际受损车辆录入（包括车险理赔系统定损人员受损车辆及定损清单信息录入）。违反上述规定对询价人员或定损人员处以50元/案罚款。

2.为加快结案速度，所有案件定损人员必须录入当地配件价格，供分公司报价人员参考并核准报价金额或按在线定核报执行“双百”车型点选。违反上述规定未提供当地价格的对定损人员处以30元/案罚款。系统中有“双百”车型点选而未点选的，按10元/个换件进行处罚。

3.督导定损员准确录入送修合作修理厂，没有按要求录入的扣定损员每案20元。

4.对于因报价不准被省公司退单的，处报价人员50元/次。

5.对配件损失金额在10000元内的案件，分公司报价人员应在规定时间内内对配件价格进行核实并报价（需总、省公司报价的除外）。违反上述规定对报价人员处以30元/案罚款。

6.对报价环节退回案件无正当理由拒不纠正或无故不修改多次提交的，对责任人处50元/件，每多提交一次加倍处罚10元。

7.报价被省公司退回案件扣发报价员50元/笔，严格按照报价标准审核的案件每笔奖励5元。

查勘定损岗：

1.每月必须将其万元以下不涉及人伤案件在规定时间内处理完毕，不得以任何理由拖

延，延迟案件扣罚当事人50元/笔，理赔单证收集不全者扣罚当事人30元/笔，每月必须将其全部万元以下不涉及人伤案件处理完毕，没处理完毕的，不得领取当月绩效奖金。

2. 估损率超过+15%的，扣罚30元/笔。

3. 延迟立案扣发100元/笔。

4. 被总、省公司退回的核损、报价案件扣发50元/笔（以省公司通报为准）。

5.理赔关键环节时效指标考核不合格者每笔扣发50元。

查勘定损员每月绩效标准件数：（1）康定、泸定地区暂定标准为90件；（2）除康定、泸定外其他地区（州内）暂定标准为60件。每月将其万元以下不涉及人伤案件处理完毕，经考核合格可以拿全标准绩效奖。超越标准件数的每笔绩效奖金额为：（1）车险：30元/笔；（2）非车险：20元/笔。

特别注意：丹巴、九龙、炉霍、理塘查勘定损员每月将自己代码接受的案件在规定时间内必须处理完毕方可拿全绩效奖金，否则按规定予以扣除。

三、非车险分部绩效考核办法

非车险分部负责中心的非车险接报案、查勘、定损、核损、核赔等相关管理工作。非车险各项理赔考核指标（含理赔周期、各关键环节时效考核、问题案件、结案率等）督导考核工作、非车险分部相关人员绩效考核工作，

经理岗（兼未决赔案管理岗）：负责非车险全面性管理工作，同时负责中心领导安排的其它工作。

做好以下工作方可拿绩效全额奖:

1. 负责中心的非车险接报案、查勘、定损、核损、核赔等相关管理工作。

2.负责非车险理赔周期、估损率、非车险关键性理赔指标的管控工作。

3.负责健康险案件的管理工作。

4.兼任法律诉讼案件指导工作。

5.做好领导布置的其他工作。

经理岗由理赔中心主任室考核，如涉及以上各项工作，经考核有一项工作不合格，扣罚100元绩效奖，有两项不合格，扣罚200元绩效奖，以此类推。根据当月工作业绩，主任室可以据具体情况适当进行惩奖。

特别注意：非车险各项理赔考核结果（以省公司考核为准）不合格，扣发非车险部经理当月工资总额的8%（理想状态排名是在前10名以上）。

非车险案件处理岗（健康险）：

每月绩效标准件数：100件，将其标准件数处理完毕，经考核合格可以拿全标准绩效奖。超越标准件数的每笔绩效奖金额为：10元/笔。

四、医审分部绩效考核办法

医审分部负责全辖医疗跟踪和医疗审核工作。

经理岗：负责全辖医疗跟踪、医疗审核、人伤案件管理工作，同时兼任中心考勤管理等相关管理工作。

做好以下工作方可拿绩效全额奖:

1.负责小额人伤案件快速处理管理工作，并督导相关人员执行。

2. 人伤相关医疗费用核减率达到上年度核减率（或公司规定的核减率）。

3. 剔除明显与事故无关的治疗费、医药费或超标准用药。

4.负责法律诉讼人伤案件医疗费用、伤残评定等指导性工作。

5. 按公司相关规定进行医疗费用及其他费用审核。

6.调查可疑性较大人伤骗赔案件。

7.负责中心考勤管理工作。

8.负责中心清洁卫生考核工作与电源设备（空调、电灯以及电脑）下班后是否关。

经理岗由理赔中心主任室考核，如涉及以上各项工作，经考核有一项工作不合格，扣罚100元绩效奖，有两项不合格，扣罚200元绩效奖，以此类推。根据当月工作业绩，主任室可以据具体情况适当进行惩奖。

特别注意：各项理赔指标考核不合格，扣发分部经理当月工资总额的8%。

五、泸定理赔分部绩效考核办法

泸定理赔分部负责泸定县全面理赔工作。

经理岗做好以下工作方可拿绩效全额奖:

1.负责泸定立案、查勘、定损、理算、通赔和未决等理赔管理工作。

2.负责泸定理赔关键性指标管控工作，特别是一小时达成率、万元以下不涉及人伤案件2天内赔付工作，理赔周期（经常关注省公司内网信息）。

3.负责理赔中心与分部的沟通、衔接工作。

4.负责泸定法律诉讼案件管理工作。

5.负责泸定综合性管理工作。

6.负责泸定查勘车辆油料费、理赔员差旅费审核工作。

经理岗由理赔中心主任室考核，如涉及以上各项工作，经考核有一项工作不合格，扣罚100元绩效奖，有两项不合格，扣罚200元绩效奖，以此类推。根据当月工作业绩，主任室可以据具体情况适当进行惩奖。

特别注意：各项理赔指标考核不合格，扣发分部经理当月工资总额的8%。

六、炉霍理赔分部绩效考核办法

炉霍理赔分部负责炉霍县所辖区域全面理赔工作。

经理岗做好以下工作方可拿绩效全额奖:

1.负责炉霍立案、查勘、定损、理算、通赔和未决等理赔管理工作。

2.负责炉霍理赔关键性指标管控工作，特别是一小时达成率、万元以下不涉及人伤案件2天内赔付工作，理赔周期（经常关注省公司内网信息）。

3.负责理赔中心与分部的沟通、衔接工作。

4.负责炉霍法律诉讼案件管理工作。

5.负责炉霍综合性管理工作。

6.负责炉霍查勘车辆油料费、理赔员差旅费审核工作。

经理岗由理赔中心主任室考核，如涉及以上各项工作，经考核有一项工作不合格，扣罚100元绩效奖，有两项不合格，扣罚200元绩效奖，以此类推。根据当月工作业绩，主

任室可以据具体情况适当进行惩奖。

特别注意：各项理赔指标考核不合格，扣发分部经理当月工资总额的8%。

七、客户服务中心绩效考核办法

95518二级调度岗：1.负责95518二级调度管理协调工作；2.负责中心查勘定损员出差登记以及核实工作；3.负责查勘车辆GPS监控；4.负责中心投诉处理工作，并作好记录，每月将其投诉情况汇报车险分部；5.负责客户回访工作。6.对每次客户的投诉，应当在规定时限内进行回复。对未回复或未及时回复的，而遭到投诉或者通报的，处50元/次。7.接到调度指示，应当在接到后2分钟内进行调度。对于未调度或者调度超过2分钟的，处20元/次。未调度的，每延长一天增加10元罚款，上不封顶。

95518二级调度岗由车险分部考核，如涉及以上各项工作，经考核有一项工作不合格，扣罚50元绩效奖，有两项不合格，扣罚100元绩效奖，以此类推。根据当月工作业绩，主任室可以据具体情况适当进行惩奖。

八、查勘定损岗和理算岗每月实行变动绩效奖金，其他岗位实行固定标准绩效奖金。

九、理赔员每次迟到扣罚30元（迟到30分钟以内），30分钟至1小时扣罚50元，旷工半天100元，旷工一天扣罚200元。

十、客户投诉一次扣罚100元，视情节轻重可以酌情考虑。

十一、不参加公司组织的会议或相关培训扣罚50元/次。

十二、理赔案件交接不清楚，案件丢失扣罚100元/件。

十三、没有考上理赔员资格证书的基本工资扣罚20%，同时不发放技术津贴。

十四、办公室或办公桌发现不清洁的扣罚20元/次，没有关电源设备的扣罚20元/次。

十五、兼岗方面：

（一）实行多岗位取其最高绩效薪酬制度；

（二）兼岗工作确实比较繁重的，根据情况酌情而定（每天按照5-30元计算）。

十六、加班工资方面：平时每天加班费50元，周末每天加班费80元，法定节假日每天加班费100元。

十七、考核方式

（一）各分部经理、副经理由理赔中心主任室考核绩效，每月15日向中心主任室汇报上月其工作以及该分部相应人员的绩效考核结果，特别是关键理赔指标的考核。该项工作由理赔中心主任室组织考核。

（二）理赔员由其分部经理考核绩效，每月10日向分部经理汇报上月其工作以及相应理赔员的绩效情况。该项工作由分部经理组织实施考核。

（三）理赔人力资源岗每月20日负责统计汇总并编制理赔中心工资表。

十八、本办法不完善之处在日后的工作中逐渐补充，解释权归理赔中心。

十九、本办法于2012年7月1日开始执行。

甘孜州分公司理赔中心

二〇一二年六月二十八日