电大公共关系学(专科)小抄(已整理)

一、单项选择题

A．1906年，艾维·李发表的著名文件是（《原则宣言》）

1952年，卡特里普和森特出版了权威的公共关系学著作是《有效的公共关系》

2003年，中国国际公关协会宣布，将把每年的（12月20日）定为“中国公关节”。

B被誉为公共关系之父的是

B把重点事实和主要结论放在文章的最前边，然后按事实的重要性排列事件是倒金字塔结构

B不受空间限制，传播范围最广的大众传播媒介是（广播）

C处于整个CI系统的最高层的是理念识别系统

CIS战略的意思是（企业形象）

C．策划媒介事件，关键在于引起（新闻界的报道）

D当社会发生重大问题时，与有关的公众组织、群体或个人面对面地交流，听取公众的意见，回答公众问题，解释政府立场，争取公众的理解与支持属于政府公关中的协商对话

D．读者选择的余地比较大是（报纸的优点）

F形象要素差距图

F．服装给人的第一印象就是款式，可以使用于不同的场合，表达不同的意义。由于服装的样式非常多，我们只能简单地将其分成（正装）、社交装和便装三种。

G．根据社会分工和自身条件，企业准备在社会上发挥的作用和承担的角色属于(企业使命)

G．根据公众与组织发生关系的时序特征分类，可以把公众（分为非公众、知晓公众和行动公众）G．根据公众对组织的重要性程度分类，可以把公众（分为首要公众、次要公众和边缘公众）

G国际公共关系协会在伦敦成立的时间是（1955年）

G搞开放组织活动既公开又不能泄密

G高美誉度、低知名度属于公共关系哪一种状态较为安全、稳定

G公共关系的英文是Prhlic Relations

G．公共关系部是一种具有服务性质的、较高层次的间接（管理部门）。

G）

G．公共关系为市场销售服务功能，首先集中体现在（消费者关系）上，它不时直接去推销产品或服务，而是配合运用各种传播沟通大方法，疏通渠道，理顺关系产品或服务售营造一个良好的环境。

G公共关系可直接称为公众关系

G．公共关系部在组织中的决策参谋地位，主要是由其职能之一（资料储存中心）决定的。

G．

使它具有一定的（权威性）

G尊重公众原则

G．关系营销的理论基础与前提是（.4C’S）

G公关活动首先必须遵守的原则是（向公众说真话）

G．公关礼仪作为一种（传播和沟通）的技巧，遵循的礼节和仪式态。

G．公关礼仪最根本是（尊重公众）

G公关谈判的第三个阶段是交锋阶段

J讲究礼仪，在个人、在组织、在社会，都能对（）、形象和风气具有改进、提高、创优等推动作用素质

J．建设型共管主要适用于组织发展的（初创时期）

J．举办一次成功的会议，至关重要的是（确定参加会议的对象）

L．利用新闻媒介揭露垄断企业“愚弄公众”的现象，形成了美国近代史上著名的（揭丑运动）

L．领导人具有超前的公关意识，这是遵循公共关系基本原则中的（全员公关）原则。

L

是（市场跟进者战略）

M民主参与法是用来协调内部公众关系

P平均幅度的让步又被称为阶段式

Q．企业设计一个具有独特风格的厂名和商标是处于（企业初创时期）

Q．企业使命属于组织理念识别系统的（观念形式）

S．（组织传播）是公关人员搞好内部公众关系、提高组织的凝聚力、调动全体员工工作积极性的重要手段。

S．树立交往合作的观念，提高社交能力属于公共关系的（提高素质功能）

S．（公共关系顾问）是公共关系的专职高级工作者，为专业的公共关系咨询公司工作。

S．（记者招待会）是公共关系人员与新闻界联络的重要形式，是一种极具影响的公共关系活动。

S( )是公关工作对象中最敏感、最重要的一部分媒介公众

S( )是所有传播沟通对象中最具社会权威性的对象政府公众

S．（企业行为识别系统）是企业所有工作者行为表现的综合，企业制度对所有员工的要求及各项T．谈判双方利益的最后防线是（界点）。

X．新闻发布会是一种（介于人际传播和大众传播之间）的方式。

X（双向交流）。

X．向公众说真话，这是遵循公共关系基本原则中的（求真务实原则）原则。

Y（《有效的公共关系》）一书提出的“四步工作法”

职业水准较高

Y．与公共关系公司比较，在组织内部建立公共关系部的好处之一是（能提供及时的公共关系服务）Y．与公共关系部比较，公共关系公司的弱点之一是（工作缺乏连续性、持久性）

Y．与企业美誉度有关的组织要素之一是（公司规模大小）

Y．与企业知名度有关的组织要素之一是（办事效率高低）

Y一般情况下，组织每年搞庆典活动2—3次就够了

Y由纯粹的几何点、线、面体组成的视觉符码属于抽象类

Z组织与公众联结的方式是传播沟通

Z组织开展公共关系活动的基础是公共关系状态

Z组织公共关系活动的出发点应当是从事实出发

Z组织形象的基础是产品形象

Z在部门所属型的公共关系部中，把公共关系职能定位于传播功能，主要是因为将公共关系部归属于广告宣传部门

Z在人际交往的过程中，距离也是一种传达态度的信息，社交距离是指约在 1.22~3.65米

Z组织与公众沟通的重要途径就是运用大众传播

Z针对性强的大众传播媒介是杂志

Z组织以自身的名义，在社会上率先发起某种活动，提倡某种有进步意义的新思想是公益广告

Z组织成员之间地位平等，相互之间有着广泛的接触，但是没有中心人物的传播网络是环形网络

Z赞助活动是指社会组织以不计报酬的捐助方式，出资或出力支持某一项社会活动、某一种社会事业Z展览会可以使组织找到自我、宣传自我、增进效益的作用，它是既有商业性的又有非商业性的

Z组织行为识别系统的英文缩写是BI

Z．根据公众与组织的所属关系，可以将公众（分为内部公众与外部公众）

Z．（社区关系）直接影响着组织或企业其他各方面的关系，如员工家属关系、本地顾客关系等。

Z我与个人、个人对个人的传播活动属于（人际传播）

Z．在整个企业CI系统中，（.MI）是其灵魂和纳领。

Z．坐在较低的椅子上或沙发上，女士最好采用（双腿斜放式）的坐姿。

二、多项选择题

A艾维．李的公共关系思想提出的两个原则是公众必须被告知说真话

B编制公关预算的具体方法包括目标作业法销售额抽成

CI设计的源头最早出现在德国意大利

C从工作方式来观察，公共关系部的组织类型可以分为公共关系对象型公共关系手段型公共关系复合型

C从20世纪80年代开始，相继在中国设立分公司或代表机构的美国著名的公共关系公司是希尔—诺顿博雅

C:从展览会的性质分，有贸易展览会宣传展览会

C传播渠道包括组织传播自我传播人际传播大众传播群体传播

D:电视作为大众传播媒介的缺点包括记录性较差公众选择余地小接收方式不灵活制作费用高F反映企业经营理念的文字形式有对联训词口号

G公共关系观念主要有形象观念互惠观念协调观念公众观念

传播观念

G公共关系的基本要素包括组织传播公众

G公共关系涉及的学科有管理学社会学营销学传播学伦理学

G公共关系思想在发展过程中，最有代表性思想分别是艾维．李伯尼斯卡特里普和森特

G公共关系部的主要特点是专业性服务性协同性

G公共关系部在组织中的决策参谋地位，主要是由以下方面的职能决定的

资料储存中心领导指挥中心信息发布中心环境监测中心公众接待中心

G公共关系在传播塑造企业名牌的时候，可以采取“三名”的战略，具体指名人名品名门

G公关活动中的差异性原则，包括（)等内容外事礼宾差异地位的差异性别的差异

G公关人员应高度重视自己的服饰与仪表，并把它看做是公关人员必备的素质之一。对公关人员的服饰要求有整洁大方整体和谐展示个性

G公关广告与商品广告的差异在于直接目的不同内容不同新闻界的报道方式不同应用范围不同

J记录性较差的大众传播媒介是广播的缺点电视的缺点

P估公关效果的方法有内外观察法直接观察法传播评审法公众行为检测法

Q企业理念的文字形式包括标语口号训词歌曲

Q企业的标记有很多，但最重要的两个是厂名商标

R人们普遍认为公共关系可以是公共关系状态公共关系活动公共关系观念公共关系学公共关系职业

S社区关系的特征有地域互邻性利益相关性与主体相互制约性

S社会环境引起的心理变化有以下特征普遍性时代性稳定性

W危机事件的特点具有突发性紧迫性危害性

X写好新闻公报应当注意的原则是、要有新闻根据要突出新、近点要简明扼要要突出变化点和趣味点

Y一名卓越的会议主持者应具备以下素质清晰敏捷的思考善于言语的表达良好的分析能力

Z组织CI系统的功能包括管理识别教育传播经济

Z组织的视觉识别系统的基本要素包括名称标志标准色标准字象征物

Z组织CI系统的导入过程包括提案准备调研宣传设计开发实施管理

Z尊重公众的原则具体表现为尊重公众的个性爱好和性格特征尊重公众应当具有的公民权利尊重公众的人格

Z在正式的庆典、会见、会议、谈判等场合，落座上很有讲究。落座的礼仪主要有以右为尊以前为上三、名词解释

4C’S理论:是关系营销的基础与前提。它包括研究消费者欲望与需求；研究消费者为此而付出的成本；考虑给予消费者方便；加强与消费者的沟通与交流四方面的内容。

6P’S理论——运用各种有效的传播媒介，在推广企业整体形象的基础上，促使公众对企业的产品增加了解、建立信任、获得好感，提升产品的非品质竞争能力。

A爱德华.伯尼斯：美国学者（1892~1995年）以其杰出的研究，成为公共关系学的创始人，著作主要有《公众舆论之形成》。

A爱德华伯尼斯:他是1923年首次在纽约大学讲台上讲授公共关系学，并发表论著公众舆论形成，到1952年完成教科书《公共关系学》，使公共关系学的原理与方法形成一个完整的理论体系，他的思想主要是投公众所好，由于伯奈斯将公共关系引上了科学的轨道，被世人誉为“公共关系

泰斗”。

A艾维·李——是一位在美国企业界有影响的新闻记者，1904年在美国正式开办了一家公共关系事务所，它标志着现代公共关系的问世。他的思想在著名的《共同原则宣言》中体现出来。他认为：他的工作是公开的、实事求是的，即说真话。他为科学公共关系的建立和发展奠定了强有力的基础，被后人誉为公共关系之父。

A爱德华·伯尼斯——于1923年出版了第一部研究公共关系理论的专著《公众舆论之形成》，成为公共关系学的创造人。

BI——行为识别系统，是指企业在实际经营活动中所具有的操作规范、协调机制和管理方式的一体化。

CI——企业的识别系统，企业在确定了自己的独特性质以后，利用特定的手段对外进行大力宣传，争取社会公众的认同。

C产品形象信息——组织的产品或服务在公众心目中的印象以及公众对组织生产政策、行为的评价，具体内容包括产品的质量、价格、性能、包装、造型、售后服务等。

C传播：是指个人间、群体间或群体与个人之间交换、传递新闻、事实、意见、感情的信息过程。D大众传播——指借助报刊、广播、电视等大众传播媒介进行的传播活动。其传播渠道包括：报纸、杂志、广播、电视、电影、互联网络等等。

D导语——指新闻公报开头的一个小的段落，它包含着新闻稿的主要信息，是新闻稿的灵魂和精华所在。

F防御型公关：防御型公关是指社会组织公共关系可能出现不协调，或者已经出现了不协调，为了防患于未然，组织提前采取或及时采取的以防为主的措施。

F非公众：是公共关系学中的特殊概念，指的是在组织的影响范围中，但不受组织各项方针政策和行为的左右，同时，他们的行为和要求也不影响组织的方针、政策和行为。

G观察法——调查员进入调查现场，利用感官或借助科学工具，在调查对象中直接收集信息的方法。

G 概说阶段：谈判正式开始后，双方各用一段时间陈述自己的主要立场和观点，称为概说阶段。G公益广告：是指组织以自身的名义发布广告，在社会上率先发起某种活动，或提倡某种有进步意义的新思想。

G公众：公共关系对象统称为公众，它必须是对一组织具有现实或潜在的利益关系，并且对组织的目标和政策具有相当影响力的个人和团体

G公共关系调查：公共关系调查是指社会组织通过运用科学方法，搜集公众对组织主体的评价资料，进而对主体公共关系状态进行客观分析的一种公共关系实务活动。

G.公共关系学：是指以公共关系的客观状态和活动规律为研究对象的一门综合性的应用科学，是研究组织与公众之间传播和沟通的行为、规律及方法的一门学科。

G公关工作礼仪——组织的公关部门在为组织进行公关活动时所涉及的各类礼仪

G公共关系部——贯彻组织公共关系思想、实现公共关系目标的专业性机构。

G:公关危机: 所谓公关危机，是指由于组织内部或外部的种种因素，严重损害了组织的声誉和形象，使组织陷入了强大的社会舆论压力之下，并处于发展危机之下的一种公共关系状态

G公共关系: 所谓公共关系，就是一个组织运用有效的传播手段，使自身适应公众的需要，并使公众也适应组织发展需要的一种思想、政策和管理职能。

G公关礼仪: 公关礼仪是从事公共活动的组织或个人必须遵守的一切礼貌、礼节，以及礼仪、程序。

G公共关系活动——（工作或实务）是指一个组织为创造良好的社会环境，争取公众舆论支持而采取的政策、行动和活动，主要使用协调、传播、沟通等手段，即以创造良好的公共关系状态为目的的一种信息沟通活动。

G公共关系观念: 公共关系概念：是人们在公共关系实践中形成的影响人们思想行为倾向深层的思想意识，是人们对公共关系的一种自觉的认识和理解。

G公关广告：公关广告是一种特殊形式的广告，它不是直接宣传企业生产的某种商品，而是在推销组织的形象。它与商品广告的区别是：两者的直接目的不同；两者的内容不同；新闻界的报道方式不完全相同；两者的应用范围不同。

J记者招待会——又称新闻发布会，是社会组织或个人，根据自身的某种需要，邀请有关新闻单位的记者、编辑、主持人，宣布某一消息，并接受参加者提问的一种特殊会议。

J间接调查法——是指公共关系人员不直接和公众接触，而是通过某些中间环节达到调查目的。其主要方法有媒介研究、民意测验和抽样调查等。

J揭丑运动: 揭丑运动又称清垃圾运动，表现为大批具有社会良知的知识分子利用新闻媒介对垄断资本家进行强烈的评击。他们通过发表揭丑文章，并配有大量的社论和漫画来谴责企业丑行，与工人运动相配合，给许多企业造成了强大的舆论压力。

J交际型公关: 交际型公关，以人际交往为主，目的是通过人与人的直接接触，为组织广结良缘，建立起社会关系网络，创造良好的发展环境。其具体内容包括：各种招待会、座谈会、宴会、茶会、慰问、专访、接到、个人信函、电话等

J进攻型公关: 进攻型公关是指社会组织与环境发生某种冲突、摩擦的时候，为了摆脱被动局面，开创新的局面，采取的出奇制胜、以攻为守的策略。

K卡特·李普——他于1952年同森特?布鲁姆共同出版了《有效公共关系》的论著，首次提出了“双向平衡”理论和公共关系四步工作法等，并把公共关系工作提高到管理职能的高度去认识，他被誉为现代公共关系教育之父。

M:媒介关系:媒介关系又叫做新闻界关系，是指组织与新闻传播机构（报社、杂志社、广播电台、电视台及各种网站），以及新闻界人士（记者、编辑）等等的关系。这种关系含有双重人格关系：其一，大众传播是社会组织与其他公众信息沟通的“中介”环节；其二，大众传播本身社会组织的目标公众。保持与媒体的良好关系为公共关系的重要内容。

M媒介事件又叫制造新闻，它不是指无根据地编造新闻，而且指有意识、有目的、有计划地根据新闻事件的特点，有效展开一些宣传组织形象的活动，以便引起新闻媒介的广泛报道，产生重大的社会影响。

MI——理念识别系统，指企业经营过程中实际形成的经营理念、经营信条、经营战略、企业使命、企业目标、企业精神、企业哲学、企业文化、企业性格和座右铭的一体化。

M名人战略——利用一些任务的知名度，托起企业及其产品的品牌。

Q全员公关: 全员公关指社会组织中所有工作人员都参与公共关系活动，简称全员PR。其意义在于增强组织全体员工的公关意识，上下齐心，合理搞好公关工作。

Q企业使命: 企业使命就是企业根据社会分工和自身条件，准备在社会上发挥的作用和承担的角色。企业使命回答了企业“干什么”的问题，是企业理念系统中最基本的构成要素。

Q企业文化——以经营哲学为指导，建立在共同价值观念基础之上，为企业全体员工认同的群体意识。

Q企业视觉识别系统：是指企业的全部可见事物所传递的视觉信息的一体化，是CI中项目最多、层面最广、效果最直接的传递信息的形式。

Q企业公共关系——社会一切赢利性组织通过组织与公众之间的双向传播，协调关系、处理危机、塑造形象的公共关系活动。

Q劝说:劝说指公共关系人员运用多种传播方式，努力地影响公众接受组织的观点，或促使公众主动地采取某种行动。

Q庆典活动：是指组织在其内部发生值得庆祝的重要件时，或围绕重要节日而举行的庆祝活动，一般将其作为一种制度和礼仪。

Q潜在公众——已经同组织发生了某种直接关系，由此引起了某种问题，但他们尚未意识到这一问题存在的公众。

社会型公关——是组织利用举办各种社会性、公益性、赞助性的活动，来塑造良好组织形象的模式。

S社会组织：简称组织，是由一定的社会成员，按照一定的规范、围绕一定的目标联合而成的社会团体。

S顺意公众：又称为支持公众，是指对组织持赞赏、支持、合作和信任态度的公众。他们是推动组织发展变化的基本公众和主要力量。

S首因效应：即在人的心理中，第一印象具有先入为主的作用，而且这种作用具有持续影响人的认识活动的效应。

VI——视觉识别系统，是指企业的全部可见事物所传递的视觉信息的一体化，是CI中项目最多、

层面最广、效果最直接的传递信息的形式。

W危机公关: 危险公关是指组织危机的公共关系，具体讲，就是任何社会组织，为了解决给公众带来的损失、给企业形象造成危害的危机事件，以及预防、扭转或改变组织发展不良状态所采取的公关政策与措施。

X宣传型公关主要利用各种传播媒介直接向公众表白自己，以求最迅速地将组织信息传输出去，形成有利于己的社会舆论。这是最经常采用的公关模式。

X消费者关系——也称服务对象公众，是指社会组织的具体服务对象，如商场中的顾客、宾馆中的住客、酒店中的就餐者及火车、轮船、飞机上的乘客等，他们是各类组织主体服务对象的总和。X新闻发布会: 新闻发布会又称记者招待会，是一个组织集中发布新闻、扩大社会影响、搞好媒介关系的一种重要方法。

X消费者公众：也称服务对象公众，是指社会组织的具体服务对象，如商店中的顾客，宾馆中的住客，酒店中的就餐者及火车、轮车、飞机上乘客等。

Y员工关系：是指在企业内部管理过程中形成的人事关系，其具体对象包括全体职员、工人、管理干部。员工是企业最重要的内部公众，是内求团结的首要对象。

Y《有效的公共关系》：1952年，美国著名学者卡特里普和森特，合作出版了一本公共关系学方面的权威著作，即《有效的公共关系》。

Y晕轮效应：是指公众从对象的某种特征推及对象的整体，“以偏概全”，从而产生美化或丑化对象的心理现象，这是一种心理定势。

Z政府公共关系：是指政府通过与社会各界公众的双向沟通，树立政府形象，争取公众对政府工作的理解和支持的自觉活动。

Z 组织形象：是指组织在公众脑海里留下的印象，及其他们对组织的评价。这种形象不仅来自外在的有形事物，而且也出自由组织行为所反映的内在精神。一个企业的组织形象是由产品形象、员工形象、机构形象、管理形象、企业文化形象综合反映出来的。

Z组织形象信息——组织机构及人员的整体形象及其公众对组织的评价。

Z知名度——公众对组织知晓和了解的程度，是反映组织社会名气大小的客观指标。

四、判断题

以下都对

A爱德华·伯尼斯出版了第一本公共关系著作《公众舆论之形成》。

B边缘公众指与组织虽有关系，但联系较少、影响较小的一类公众。

C产品形象是整个组织形象的基础。

CI是一种信息传达的象征和符号，而非企业形象和个性本身

F法人国不喜欢初次见面就送礼。

F服务型公关模式以提供提供实惠的服务工作为主，目的是以实际行动获得社会公众的好评，树立组织的良好形象。

F服务型模式以提供各种实惠的服务工作为主，目的是以实际行动获得社会公众的好评，树立组织的良好形象。

F辐射式传播的特点是便于集体中领导，信息传递速度快，失真少；但在这种人际关系网络中，成员之间联系较少。

G公关广告和商品广告都属于付费的宣传活动

G公共关系是一门综合性的应用科学

G公共关系部是贯彻组织公共关系思想、实现公共关系目标的专业性机构。

G公共关系特指组织与公众之间的传播沟通关系。

G公共关系90％靠自己做得对，10％靠宣传

G公共关系部的优势，往往就是公共关系公司的不足之处，反之亦然

J具像符码的不足之处在于，它的外延扩充受到明显的局限，所包含的意义有限

K开放组织只能使公众了解组织的各项工作，但不能使组织了解公众

R人际传播的情感影响力往往要超过大众传播，主要得力于说话人的表情和目光

Q企业可扮演消费者的教育、引导和组织的角色，与消费者一起设计生活、美化生活。

T态度在人的心理活动中起着“加工作用”

X协议区是谈判双方争夺的利益范围，它不是一个点，而是一个区间。

Y员工关系、股东关系、消费者关系、政府关系是企业公关工作最基本的目标公众。

Y员工是组织最重要的内部公众，良好的员工关系，可培养组织成员的认同感和归属感，形成组织的向心力和凝聚力。

Y与人际传播、组织传播相比，大众传播的信息不再具有保密性

Y一些会议之所以失败，就是因为该请的人没请来，不该请的人都来了

Z社会组织需要主动承担必要的社会责任和义务，像爱护自己家园一样爱护社区，为社区造福。

Z中国公共关系事业是在改革开放以后才发展起来的。

Z组织的自我期待形象，是一个组织自我希望具有的社会形象。

Z在日本或意大利，如遇到祝贺或拜访送礼时，千万不要送菊花。

Z在阿拉伯国家，不要给妇女单独送礼品；去阿拉伯人家中做客，最好不要公开赞美一件物

以下都错

A艾维?李创办世界上第一家宣传事务顾问所

B报纸是公众不受文化程度的限制，老少皆宜的传播媒介。

CI是一种信息传达的象征和符号，而非企业形象和个性本身。

CI设计一经导入，就不可改变

C出资赞助社会公益事业，为企业经济效益的提高，创造了社会大环境，所以赞助活动是以提高经济效益为重要目的的

G公共关系完全是为组织营造生存、发展环境服务的。

G公共关系传播模式是根据传播过程的反馈模式的原理设计的，但它不包含“五W”模式的基本要素。

G公众与组织之间不一定存在着相互影响和相互作用。

G公众心理具有客观性，并呈现出带有规律性的行为倾向。

G公众角色有自然角色和社会角色之分，这种区分是绝对的。

G公共关系是一门专业性的理论科学。

G公共关系完全是为组织营造生存、发展环境服务的。

G公共关系人员的素质应该是性格、品德、智慧、教育和经验的组合。

J进攻型公关活动是指社会组织公共关系可能出现不协调，或已经出现不协调时条取的行动。

J交换名片时应当双手递上，而接受名片时，则可以单手接。

J界点是谈判者制定价格政策的出发点，也是全部谈判的价值基础。

J经营策略是企业进行经营活动时所遵循的最高指导原则，它为企业指出了前进的大方向。

J技术型角色是公共关系部门从事专项技术的业务工作人员，他们是最普通、最基层的公共关系人员

K开放式问卷的特点是答案比较规范，公众回答方便，结果便于定量分析

M名门战略就是利用一些产品形象，来提升企业整体的形象

M名牌战略就是利用一些产品形象，来提升企业整体的形象。

M媒介关系也称新闻界关系，是指组织与新闻传媒机构的关系。

M美国人极受送礼。

Q全面评价公关礼仪在公共关系活动中的作用是“通行证”和“奠基石”。

Q劝说从本质上来说，就是改变公众原有的信念、态度、立场和行为，在一个民主和法治的社会里，就是比较容易的。

S社会交往过程中，不必考虑参加人员的身份、人数、接待规格等方面的对等原则

X响应广告是指：在其他组织开业时，组织以同行身份刊登广告表示祝贺。

X狭义的人际传播，要以包括人类的一切信息交流活动。

Y有了发达的商品经济就会产生发达的公共关系。

Y一般认为，公共关系的人才培养，就是培养专才式的公共关系人才。

Y一般说来，公众心理变化产生的原因仅一个，即客观原因。

Y与企业相比，事业团体的突出特点就是非营利性，所以完全不具有经济功能

Y引进西方的经验就可以推动中国公关事业的发展。

Y与企业相比，事业单位的突出特点是非盈利性，与政府机关相比，事业团体的主要特点是权威性。

Y与政府机关相比，事业团体的主要特点是权威性。

Z在比较发达的商品经济社会，公众的消费主要是由消费心理支配的

Z在公关调查中，随机抽样法是一种准确率高，但又省时、省力、省钱的好方法。

Z在企业CI识别系统中，VI是整个系统的核心与灵魂。

Z在为他人介绍时，要遵循“尊者优先”的原则，即先把职位高的人介绍给职位低的人。

Z长期的公关活动适宜选用电子媒介，短期活动适宜选用印刷媒介

Z在市场经济条件下，独此一家别无分店是客观事实，故“独香不怕巷子深”。

Z在整个企业识别系统中，行为识别应当是理论识别的静态延伸。

五、问答题

B办好一次庆典活动，你认为应做好哪些方面的工作？

答:要办好一次庆典活动，应认真做好以下的一些工作：第一，精心选择对象，发出邀请，确定来宾；第二，合理安排庆典活动的程序；第三，安排接待工作，庆典活动开始前，应做好一切接待准备工作；第四，物质准备和后勤、保安等工作；庆典活动的现场，需要有音响设备、音像设备、文具、电源等。总之，要做到认真充分，热情有礼，热烈有序，就会使庆典活动取得成功。G概括组织形象的具体内容

答：谓的组织形象是指组织在公众脑海里留下的印象及其他们对组织的评价。这种形象不仅来自外在的有形事物，而且也出自由组织行为的所反映的内在精神。具体而言，组织形象应该包括：（1）产品形象

（2）员工形象

（3）机构形象

（4）管理形象

（5）企业文化形象

G公关广告的创作原则主要有哪些？

答：公共关系广告形式多样，为了使公关广告达到较好的宣传效果，在写作公关广告时要注意如下原则：

（1）内容真实。

（2）立意深刻

（3）构思新颖。

（4）态度友善。

G公关人员在设计问卷时应注意哪些问题？

答：调查者在设计问卷时应注意以下几个问题：

1.尊重调查对象，慎重选择所提问题，防止对调查对象情感造成伤害。

2.问题的组织要有顺序，合乎逻辑。

3.文字简洁、明确、通俗易懂，不可太长，不要用调查对象难以理解的专业术语，不要加太多的形容词。

4.不要用双重提问，即一个问题最好只有一个答案。

5.措辞准确，防止模糊不清或模凌两科。

6.避免使用带倾向性的措辞。

7.备选答案力求全面，避免出现重大遗漏。

8.如果对问卷没有什么把握，可以先在小范围内进行测试，请部分调查对象回答问题，分析问卷，看看其中是否有不妥之处。

G公关思想演变的各个时期的传播特点是什么?

答：①古代自发的“公共关系”它具有盲目性、经验性、低层性的特点；②近代公共关系萌芽阶段，这一阶段实际上是一个反公众、反公关的时期；③现代公共关系的开端，由于公共关系处于开端时期，因此它不仅仅是一种艺术，尚未形成为一门科学；④现代公共关系的成熟阶段，公共关系学的理论框架基本构成，体系基本稳定下来；⑤当代公共关系的普及，国际上已推进了一系列的准则、规则和宣言，指导公共关系事业的发展、规范全世界公关人员的行为。

J简述做好政府公关工作的必要性

答：我们把做好政府公共关系的必要性归纳成以下几点：（1）有助于市场经济的发展。（2）有助于加强民主政治建设。（3）有助于政府的廉政建设。（4）有助于克服官僚主义作风。开展政府公共关系工作，有助于克服各种官僚主义的弊端，重新树立人民政府在人民心中的威望。（5）有助于维护稳定的政治局面。（6）有助于塑造良好的政府形象。（7）有助于发展国际友好关系。

J举办新闻发布会要做好哪些准备工作？

答：举办新闻发布会要做好以下准备工作：1.邀请记者；2.统一宣传口径；3.选择主要发言人；

4.准备报道提纲和大难要点；

5.准备好会场；

6.会议主持人的准备工作；

7.准备辅助工具；

8.安排好记者活动。

J简述搞好媒介关系的重要意义。

（1）良好的媒体介关系就等于良好的舆论关系。在现代信息社会中，新闻界是社会信息流通过程中的把关人，他们决定着哪些信息应该中转、疏导、传播，哪些信息应该终止、抑制、封闭。与新闻界保持良好关系的个人和组织，都容易获得良好的公众舆论。(2)建立良好的媒介关系是运用大众播手段的前提。组织与公众沟通的重要途径就是运用大众传播，大众传播借助于现代印刷、电子等传播技术，大量地、高速地复制信息，因而是公共关系绝对不可缺少的手段。但大众传播媒介不是由组织内部的公关人员直接掌握和控制的。因此，现代社会组织都十分重视同媒介搞好关系，注意同新闻界长期保持联系，及时为媒介提供信息，真诚相等，避免冲突。

J简述危机处理的一般程序。

答：危机中进行公共关系，是一个组织的公共关系水平的综合显示。有效的危机公关工作必须制定出一个反应迅速、正确有效的危机公关程序，以避免急迫过程中的盲目性和随意性，防止公关危机中的重复和空位现象。危机处理的一般程序是：（1）采取紧急措施，防止事态发展。（2）坦诚告知，表明诚意。（3）调查情况，收集信息。（4）针对对象，确定对策。（5）评价总结，改进工作。

J进行公关策划时，有哪些经验可供借鉴？

答：进行公关策划时，有以下几个方面的经验可供借鉴：（1）大胆设计，敢于开创前人没有发现的新形式。（2）移植与再造相结合。从事公关工作的人员，在教科书上、报刊杂志上，或道听途说其它公司的先进经验，只要本地区尚无人使用，就可以大胆借鉴，移植使用。（3）角度转换，逆向思维，寻求突破。许多常规的公关活动样式立意虽好，但因多次被采用而失去了新意，如一般的厂庆、店庆活动都是盛大集会，但某百货公司却在40周年庆典之际，开展了百日监督活动，请顾客监督服务质量，多提宝贵意见，收到良好的宣传效果。（4）排列组合，以旧翻新。其它组织或自己曾经搞过的活动形式，经过转换顺序，变换形式的方法，仍能取得思想不到的效果。

J简述新闻写作应坚持的原则

答：写好新闻写作必须注意以下原则：

（1）要有新闻根据。

（2）要突出新、近点

（3）要简明扼要

（4）要突出变化点、趣味点。

L联系实际，你认为开展政府公共关系的意义是什么？

答：1）有助于市场经济的发展；2）有助于加强民主政治建设；3）有助于政府的廉政建设；4）有利于克服官僚主义作风；5）有利于维护稳定的政治局面；6）有助于塑造良好的政府形象；7）有助于发展国际友好关系。

L联系实际，你认为公关人员应具备哪些方面的能力?

答：①组织能力，为了使公共关系工作开展得有条不紊，公关人员必须具备有较高的组织能力；

②表达能力，公关人员与公众进行的信息交流与沟通是否成功或有效，在很大程度上取决于公关人员的表达能力；③宣传推广能力，它是公关人员必须具备的一种实际工作能力；④社交能力，是指人们在社会上与各类不熟悉的人进行交往、沟通的能力；⑤创新能力，公关人员应该具有突出的创新才能，要敢于想别人想不到的事，做别人做不到的事；要不断地突破常规，勤于思索，多动脑筋，大胆设想，刻意创新；⑥应变能力，公关人员应具有灵活的头脑，冷静的思考、果断地处理及提高一筹的应变能力；⑦自我调节的控制能力，是指一个控制自己情绪的能力。

N你认为良好的员工关系对企业有什么重要意义？

答：员工是形成组织力量的主体，是组织创一流产品或服务的主力军，是塑料和推销组织形象的积极因素。建立良好的员工关系，可以培养组织成员的认同感和归属感，形成向心力和凝聚力。其意义主要表现在以下两个方面：1）企业需要通过员工的认可和支持来增加内聚力；2）组织需要通过全员公关增强外张力。

Q请说明公共关系预算的基本方法及其基本内容

答：公共关系预算的基本方法有三种：（1）销售额抽成法。即按企业年度计划销售总额抽取一定的百分比作为年度公共关系预算经费。这种方法只能匡算出年度公关活动经费的总额。（2）项目作业综合法。即先列出公共关系项目计划及每项公关计划所需的费用细目和数额，核定单项公共活动预算；然后将年度内各个公共关系项目汇总，便可得出全年公共关系活动预算经费总额。(3)平均发展速度预测法，即运用历史资料计算出公共关系经费实际开支总的发展速度，并计算出平均发展速度，按照这一平均发展速度确定计划期公共关系活动经费预算数额。

公共关系预算的基本内容包括八项，即劳务上时报酬；咨询、培训费；行政办公费；专项资料费；专项材料费；公关广告宣传费；实际活动费和提供赞助费。

Q企业开展赞助活动应注意些什么？

答：所谓赞助活动是指社会组织以不计报酬的捐赠方式，出资或出力支持某一项社会活动、某一种社会事业。开展赞助活动是企业对社会作出贡献的一种表现，应注意以下事项：（1）企业的赞助活动，应以企业和企业所面对的社会环境为出发点，制定出切实可行的公共关系政策、方针和策略。赞助切忌盲目，一切人情式赞助，一切不利于企业发展的赞助，都应拒之门外。（2）企业应将公共关系政策公布于众。应保持与赞助者和赞助活动组织者之间的联系；应将赞助计划列入企业为其生存和发展创造环境的长期计划，分清所需赞助事业的轻重、缓急，逐步实施。（3）企业的公共关系部应随时把握社会赞助的供求状况，做到灵活掌握赞助款项。应留有机动性较强的费用，当计划外的重大社会活动举办时，才能应变自如。（4）对赞助活动科学管理，必使其善举“广”行。由此创造出的良好的社会效益，必然会得到社会的广泛支持。

Q请说明公众的基本特点

答：公众是指与一个社会组织发生直接或间接关系，对该组织的生存和发展具有现实的或潜在影响力的个人、群体和社会团体。也就是说，公众必须是对某一组织具有现实或潜在的利益关系，并且对组织的目标与政策具有相当影响力的个人和团体。公众有以下的特点：（1）群体性。从组织的角度来说，公众在很大程度上具有群众的特征。常见的群体可划分为三个层次，即法人群体、

任务群体和角色群体。（2）同质性。即公众的形成是由一个组织的性质来确定的。（3）变化性。公众不是封闭僵化、一成不变的对象，而是一个开放的系统，处于不断变化发展的过程中。（4）相关性。公共关系所指的公众不是抽象意义上的人民大众或劳苦大众，而是指与特定社会组织相关联的个人、群体和组织。这种关联性是由组织与公众间的相互利益关系决定的。

R如何理解公共关系状态、公共关系活动和公共关系观念的含义？

答：公共关系状态：一般说来，公共关系有四种状态：第一种是高知名度、高美誉度，这种状态是组织最理想的状态；第二种是高知名度、低美誉度，这是最不理想的状态，组织处于一种危机状态；第三种状态是低知名度、低美誉度，这是组织的原始状态；第四种是低知名度、高美誉度，这是组织的一种较为稳定和安全的状态。公共关系活动：这种活动是主观见诸客观的一种社会实践。当一个组织自觉地采取各种公共关系手段去改善原有的公共关系状态时，就是在从事着公共关系活动。公共关系观念：它影响和指导着个人或组织决策与行为的价值取向，从而反作用于人们的公共关系活动，并间接影响实际的公共关系状态。R如何按照公众的态度对其进行分类？

答：一个组织面临的各种公众，由于他们所处不同的地位和环境，扮演的社会角色以及主观认识水平等条件，而形成对组织的不同态度。我们可根据公众对组织是否具有合作态度将其分为以下三类：（1）顺意公众。又称为支持公众，是指对组织持赞赏、支持、合作和信任态度的公众。（2）逆意公众。又称为敌对公众，是指对组织持反对意见，不合作态度，甚至采取敌对立场的公众。他们是公共关系工作的重要对象。逆意公众的形成一般有两种原因：一种是在利益上与组织发生冲突；另一种是由于沟通不畅对组织的政策和行为产生了误解。在公共关系工作中，如何争取逆意公众的转变是一个难题，但又不能因为这是一个难题而放弃做对逆意公众向顺意公众转化的工作。（3）独立公众。又称为中立公众或不确定公众，是指那些持中立态度或态度不明朗，或未表态的公众。

R如何对大众传播媒介进行选择？

答：基于对大众传媒优缺点的认识，在进行公关宣传时，公关人员应根据传播的目的、对象、内容，有针对性地选择传播媒介，以便收到最佳的宣传效果。一般而言，在选择传播媒介时要注意下列问题：（1）内容。传播的内容对媒介的选择有决定性的意义，形式要服从内容。（2）范围。公众分布范围的大小影响传媒的选择。（3）持久性。短期的公关活动适宜选用电子媒介，长期活动适宜选用印刷媒介。（4）针对性。每一次设计公关计划时，都要明确地选择公众，应针对公众的文化程度、经济状况、生活习惯来选择传播媒介。（5）可行性。各种媒体在社会上的影响力是不同的，权威媒体影响大于普通媒体。但要考虑信息在权威媒体上出现的可行性。（6）经济性。不同的宣传媒介在费用上也是不同的，各组织的公关人员要考虑经济节省的原则，尽可能少花钱，多办事。

R如何才能做到与公众“真诚互惠？

答：互利互惠是搞好公共关系工作根本原则之一。其具体内容可包括两个方面：（1）真诚地对待公众。这是公共关系工作重要的职业道德，必须严格遵守。尊重公众具体包括诚实无欺，对餐开放和对社会负责。组织对公众要以诚相待，不能靠“要嘴皮子”“耍笔杆子”欺骗公众，更不能“做套”愚弄公众。（2）给公众以实际的利益。公共关系从某种角度看，也被称为组织的信誉投资，即花钱买名誉。组织必须给公众实实在在的利益，这样才能使他们对组织产生依赖感，乐于与组织合作

S什么是公众心理定势？如何运用好公众的心理定势？

公众心理定势是指公众受过去经验的影响，在生理和心理需要和所处环境的相互作用下形成的，实现行为目标的心理准备状态。

公众心理定势的形成主要受公众的生存环境、生活方式、价值观念、接触传媒的习惯等因素的影响。公众心理定势具有专注性和倾向性。在信息的传播过程中，凡是与公众心理定势相吻合的信息，公众就乐意接受它，并在观念中将其放大，尽力去发掘自己的观念与所接受的信息的共

同点。而当信息与公众的心理定势相违反时，公众就会尽量回避这类信息，并在观念中国缩小或否定它。因此，要想提高宣传效果，必须深入研究公众的心理定势及其形成原因，努力投公众所好。

在研究公众心理定势形成原因的时候，要特别注意延缓性心理功能因素和即时性心理功能因素。延缓性心理功能因素，指涉及到一个人的价值观、伦理观、信仰、理想，是可以在一段较长时间发挥作用的心理因素：即时性心理功能因素，指涉及一个人短时期内的需求、情绪和精神状态，是在较短时期发挥作用的心理因素。

S说明塑造组织形象的重要性及方法

答：塑造组织形象，提高组织信誉是公关工作中最根本，也是最具挑战性的工作。良好的组织形象和信誉就意味着公众的依赖、政府的支持、银行的信任、社区的关注，从而形成良好的投资环境、工作条件、企业内部的协同意识、合作精神。这一切最终都将转化为广大的市场和丰厚的利润。可以说，组织形象是关系到组织或企业生死存亡的头等大事。

塑造组织形象需要将企业作为一个整体、一个参加社会活动的分子来考虑。其方法有：其一，充分运用象征性标记。当代公共关系发展的新趋势之一，就是组织形象符号化，即通过设计简洁、鲜明、形象的组织标志，使组织形象利于传播，便于理解和记忆。企业的标记有很多，但最重要的两个是厂名和商标，这是企业文化精神的外显。公关工作的一项重要内容，就是经过反复调查内外公众的意向和审美情趣，设计出反映企业宗旨和时代风貌、引人注目、易于识别、便于记忆的厂名和商标。然后再利用各种传播手段，使公众建立起产品、商标、厂名与企业文化精神的联想，从而达到树立信誉的目的。

其二，题写宣传口号。塑造组织形象工作中重要的一点就是概括组织经营理念，宣传组织文论特色。公关人员要根据组织既定的文化精神，设计出具有特色的宣传口号、对联和训词，以便在公众心目中留下深刻印象。企业的产品要上档次、树名牌，就要学会充分利用自身的文化资源。宣传口号的题写一定要突出的特色，呆析和雷同是形象设计的大忌。

S说明员工关系对企业发展的意义。

答：员工关系是指在企业内部管理过程中形成的人事关系，其具体对象包括全体职员、工人、管理干部。员工是企业最重要的内部公众，是内求团结的首要对象。良好的员工关系可促使企业的决策及行为能充分体现企业与员工双方的共同利益，能反映双方的愿望和要求，能说服员工将个体利益目标追求寓于企业整体利益目标之中，达成双方的相互信任与合作关系。员工是形成组织力量的主体，是企业创一流产品或服务的主力军，是塑造和推销组织形象的积极因素。建立良好的员工关系，其意义主要表现在以下两个方面；（1）企业需要通过员工的认可和支持来增加内聚力。（2）组织需要通过全员公关增强外张力。

w为什么公关人员必须注重自己的形态礼仪？

答：形态是一个人体态与表情的综合表现，是人精神气质的外在彰显。公关人员其实有很大程度上是组织或公司形象对外的代表，不仅对组织或公司在公众心中的地位起着重要的作用，而且从公关人员本身就可以看出公司的素质。组织或公司的领导人更是如此。因此，每位员工都要注意，自己的一言一行不仅代表个人，而且代表组织或公司

W为什么公关人员必须注重自己的个人礼仪？

答：公关人员其实在很大程度上是企业或组织形象的对外代表，不仅对组织或企业在公众心中的地位起着重要的作用，而且从公关人员本身就可以看出组织的形象。良好的个人礼仪是一切公关活动的起点，是一切社交场所必备的“通行证”。体态是语言，服饰会说话，微笑是“世界通行的货币”，个性和教养具有独特的魅力。因此，公关人员所具有的礼仪知识和良好素质，是一个人成功的关键，也是组织公关活动成功的关键。所以说，公关人员必须注重自己的形态礼仪。

Z在确定公关活动主题时要注意哪些问题？

答：在确定主题前，组织首先必须对公关活动的性质有一个基本的了解。并注意以下四要素：1.

公关活动应当具有新闻价值，从新闻的角度看，要引起公众兴趣的看点，并且不能与社会舆论倡导的大方向相违背；2.公关活动应当将企业的商业信息自然的融入到公关活动当中，使得组织的形象信息与商业信息共同传播；3.考虑媒体目标，要产生良好的传播效果，媒体的选择是重要的，需要在策划时充分论证；4.要明确通过公关活动什么样的预期目标，公关目的的选择，不仅是具体公关活动的指导方针，也是将来进行公关效果评估的依据。因此，预期目标在策划时就必须在事前想好。

Z组织形象设计时需要注意什么？

答：组织形象设计必须遵循“有效性”的原则。因此，在形象设计时要注意以下几个原则：（1）公众利益与组织利益的统一。公共关系应当以公众的利益为出发点，所以在形象设计时，必须反映公众对组织的要求，不能只考虑组织自身发展的各种因素。这是一个困难的工作，但仍可以应用互利互惠的原则，在公众利益和企业利益之间找到共同点。（2）总体形象与特殊形象的统一。每一个组织的公众都是多方面的，设计形象时既要照顾大多数公众的利益需求，也要针对某些特殊公众的特殊需求，搞出自己的特色。（3）期望值与实际能力的统一。在形象设计时，要充分考虑自己的能力，把“公众要我干什么”和“我能做什么”结合起来，这才是一个完美的形象。不要提出自身能力达不到的目标，制定超过能力所及的任务。不然，会给人留下“挂羊头卖狗肉”、“打肿脸充胖”的印象，甚至会让公众误解为戏弄公众

六、案例分析题

1998年10月底，可口可乐公司出资78万元支持7800名湖北灾区小学生重返学堂。中国发生洪水后，可口可乐公司已经多次捐款捐物……………

案例思考：可口可乐公司向灾区捐款增资的时间对其组织发展有何重大意义？

答：众所周知，提高企业的知名度，树立企业在社会公众中的美好形象，是企业生存和发展的重要条件。而有目的、有计划的赞助活动，是一种同社会沟通的有效手段。企业通过赞助活动，一方面给社会活动的顺利进行提供物质保证；另一方面可以展示自我，树立美好形象，为自己的发展创造良好的市场环境。

可口可乐公司向中国灾区捐款增资，多次向希望工程捐款等事件对其组织带来了巨大的社会和经济效益，不仅提高企业的知名度、信任度和美誉度，而且确立了企业的市场地位。可口可乐品牌在中国消费者心中的认知程度已经达到81﹪，这使它占据了绝大部分的中国市场，这充分说明了赞助的目的及其重要意义：1）出资赞助社会公益事业，为企业经济效益的提高创造了社会大环境；2）关心和支持社会公益事业，表明了企业作为社会的一员，为社会做出了贡献，从而树立企业的美好形象；3）以之证明企业的经济实力，赢得社会公众的信任，谋求社会公众的好感；4）以赞助活动为手段，扩大企业知名度，使之成为公共关系广告，增强企业商业广告的说服力和影响力。

J继中国跳水皇后伏明霞之后，纽崔莱又一次和中国奥运冠军、体育明星的名字联系在一起——著名跳水运动员田亮日前正式与安利公司签约，成为……………

案例思考：这是利用什么关系所开展的公关活动？本案对你有什么启发？

答：1.以上案例使企业利用名流关系所开展的公关活动。

2.社会名流是指那些对公众舆论和社会生活具有较大影响的人物。这类关系对象的数量有限，但质量很好，能在舆论传播中迅速“聚焦”，影响力很强。因此，建立良好的名流关系，借助于名流的知名度，有利于扩大企业或组织的公共关系网络，扩大企业或组织的社会影响，丰满组织或企业的外在形象。

安利公司通过借助中国奥运冠军伏明霞、田亮对社会大众那种无可比拟、无可替代的知名度与影响力，利用他们对大众媒体的号召力，吸引公众，令纽崔莱“有健康，才有将来”的品牌理念深获认同并在神州大地广为传播，有力地带动了产品的销售。而积极支持世界体育事业的发展，对体育盛事的赞助等，更令纽崔莱“营养、运动、健康”的理念深入人心，品牌知名度和美誉度不断提升。作为体育界的名流田亮，以健康的形象给纽崔莱带来了极佳的品牌形象广告，并成为大众喜爱的代言人，令安利公司受益不少。2006超级女声——湖南卫视和蒙牛乳业的双赢公关……………

案例思考：就蒙牛乳业公司的公关做法，谈谈你的理解和认识

答：首先，孙隽接受任务后，没有马上构思策划，而是先进行调查研究，明白对手情况，找出自己的思路。此即“四步工作法”的第一步：调查研究。其次，孙隽对与湖南卫视的合作，定位准确，“四个一”的切入点，显示了其高明的公关思维和策划头脑。此即“四步工作法”的第二步：策划方案。再次，孙隽在具再次，体实施时，所采用的手段技巧时充分利用了企业自身的优势和长处，使公关宣传延伸到几乎每个商场、店面，而湖南卫视也长袖善舞，使节目的亮点花絮纷呈。此即“四步工作法”的第三步：组织实施。最后，活动结束，蒙牛乳业检讨评判了此次活动的得失成败，这样做，目的是为在今后的工作中继续发挥长处，弥补短处。此即“四步工作法”的第四步：检测评估。

2000年年底，备受业界关注的“王洪—恒升笔记本案”终于水落石出，二审判决结果………..

案例思考：1.消费者应通过何种形式维护自己的权利?

2．该商家真的赢了吗此案例给你什么启示?(请写出一篇400字左右的案例分析)

答：1．消费者可以采取以下途径解决：与商场或者生产厂家协商和解、请求消费者协会调解、向有关部门申诉、向人民法院起诉。

2. 恒升公司虽然在此案中胜诉，但其产品质量在消费者心中造成很大的影响，其售后服务态度也在消费者的心中大打折扣，从而形成了对恒升形象的负面影响，企业日后的社会和经济效益都受到很大的影响。

此案说明恒升公司在公共关系观念方面处理得不够好，所谓公共关系观念，是人们在公共关系实践中形成的影响人们思想和行为倾向的深层的思想意识，是人们对公共关系活动的一种自觉的认识和理解。它影响和指导着个人或组织决策与行为的价值取向，从而反作用于人们的公共关系活动，并间接影响实际的公共关系状态。当人们自觉地意识到公共关系的客观性和公共关系活动的重要性时，便会形成一定的公共关系观念或公共关系意识。如果恒升公司在王洪提出要求免费保修的一开始就采取积极的售后服务态度，尽量令消费者满意，在事情未发生之前进行化解的话，损失则会降到最低点，而不至于被同行通过媒介对时间的扩大造成恒升更大的经济损失。

2000年8月，江西第一家肯德其餐厅落户南昌，开张数周，一直人如蜂拥，非常火爆。不想一月未到，即有顾客因争座被殴打而向报社投诉肯德基，造成一场不小的风波…………

问题：（1）从公共关系角度来看，顾客争座，肯德基到底该不该管？（2）通过这一事件，我们应该汲取哪些教训？

答案：

从公共关系的角度来看，肯德基对顾客争座应该管，而且管得越早越好。南昌肯德基因未及时处理好该事件而使舆论影响不断升级，形象损失越来越大。在两位顾客因争座发生口角伊始，尽管已引起其他顾客的注意，但都未太在意，此时餐厅的员工如能及时平息两人的争端，则不会有任何不良后果。及至两人两人争吵上升到大声争吵，店内所有顾客则都开始关注事态，邻座的顾客则停止用餐，离座回避，带小孩的家长担心事态危险和小孩受到粗话影响，开始领着小孩离店。到二人争吵上升到斗殴，别的顾客也纷纷离座外逃和远远地看热闹。到此时，其影响面还局限于人际范围，如果餐店经理能满足女顾客的要求，女顾客就不至于向报社投诉。而接受记者采访时经理继续与女顾客持对立的观点，更增添了新闻报道冲突性和报道价值，从而令南昌表德基进一步陷入被动局面。从整个过程看，肯德基事件的处理态度实为公关大忌，餐厅经理为维护一时的权益，不仅失去了一个消费者，而且造成了众多消费者的心理阴影。而在这一事件中，即使从自身形象出发，肯德基也应主动及早处理，使消费者免伤和气，心情愉快地消费。

从这一事件我们应该汲取教训，在以后的工作中应注意以下几个问题：

（1）培养员工的公关意识十分重要。目前不少公司的员工宁输公司的形象也不愿输理，因小失大，就源于散会公关意识的薄弱，看不到形象作为无形资产对于公司的巨大价值。公关不只是公关部的责任，进行员工素质培养，推选全员公关，是各种社会组织不应忽视的。

（2）公关无小事。公关危机大都是由小事件引起的公关应从小事抓起，而不是在引起轩然大波之后再来处理方显公关水平。消除隐患，防微杜渐，是危机公关的主要原则。出现危机就手心忙脚乱，无应对之策，就说明公关管理仍有漏洞。而塑造形象的公关工作当从点滴做起，而现在一些企业热衷于“大手笔”，重视媒体公关，往往忽视了日常公关管理，这正是造成企业名声在外，而消费者却不满意的现象的原因之一。

（3）勇于承担责任是企业公关的一种境界。公关要塑造的一个重要方面是企业的社会形象，而一个企业的形象是否表里如一，就在于其在经营活动中是否勇于承担与其形象一对敌的社会责任与义务。怕担责任甚至出了事拒绝承担责任的企业是让消费者寒心的。此类行为一旦发生，必然使公司的美誉度大受损害。而是否积极承担社会责任与义务，是真公关和假公关的分水岭。

（4）“莫以善小而不为”，在中华民族传统文化中，有“万事德为先”的思想，这也是一个优秀企业内在品质的表现。南昌肯德基员工在两位顾客争座过程中，就缺乏这一品质，始终没有挺身而出为顾客排忧解难。其实丙争的不过是一个座位而已，只要肯德其的员式设法为其再提供一个座位，事情马上就可得到解决。而其“管不了”的态度无疑让人们为其落伍的企业价值观感到深深的遗憾。

J新加坡航空公司(简称新航)在国际航空业群雄角逐的激烈竞争中独占鳌头，多年连续被国际民用航空组织评为优质服务第一名…………………..

问题：新加坡航空公司完善服务的突出特点是什么？它何以能胜人一筹？

答：服务特点是：顾客至上，服务第一。

以：1）服务周到，登机时对乘客以姓相称，给人的感觉很亲切；2）以东方的殷勤待客传统为前题，把“乘客至上”的公共关系思想贯穿于—切微小的服务细节上给乘客留下深刻的印象；3）员工有较好的素质修养，对所有的乘客一视同仁；4）纪念品加优待，赢得回头客。

H华联商厦的“绿色”营销

据有关部门统计，全国每年生产衬衫12亿件……………

从公关角度分析，华联商厦的“绿色”营销行为能成功吗？

答：“绿色需求”是现代人类最基本的需求，并转化为绿色消费行为，以“绿色、

自然、和谐、健康”为主题，积极主动地引导和创造有益于人类身心健康的生活环境，它不仅是一种消费行为，更是一种理念与哲学。绿色消费已经成为衡量生活质量的一个重要指标，并与经济程度成正比，可以不夸张地说，绿色消费将是二十一世纪以至更长远的未来的消费主流。

绿色需求与绿色消费产生了巨大的绿色市场，从而推动了绿色营销的发展。绿色营销又叫做环境营销，是现代市场营销发展的一个重要方面，它代表了一种以可持续发展为直到思想，照顾生态层面的新的营销思维方式与操作模式。绿色销的内容包括：树立绿色营销观念、搜集绿色信息、制定绿色计划、研发绿色产品，进行清洁生产，包装绿色化，开发绿色促销、开辟绿色渠道，引导绿色消费等。绿色营销对于人类生存、国家、企业、个人都有非常现实的意义，可持续发展是兼顾经济与环保的协调发展之路，侧重于宏观层面，后者偏重于微观层面，两者互为支持，最终促进全社会的可持续发展。

上海华联商厦的公益之举，属于绿色营销的范畴，其中包含了树立绿色营销观念、搜集绿色信息、包装绿色化、开发绿色促销、引导绿色消费等内容。如果将这项公益活动进行延伸，联合全国范围内的大型商场与衬衫著名品牌，共同倡议“少用一个包装，多留一片森林”，增强大众的绿色环保意识，推动全社会的绿色消费潮流向前发展。前人载树，后人乘凉，当大多数消费者习惯于购买无盒衬衫时，这项公益活动效应更是公德无量了。

Y压力锅之争

“ｓ”牌压力锅、“ｐ”牌压力锅是市场上销路较好的两大品牌…………….

问题：（1）“ｓ”牌压力锅厂的行为是否正当？为什么？(2) “ｐ”牌压力锅厂应采取何种应对措施？

答：1 、s牌压力锅厂的行为不正当。s 牌压力锅厂采用不正当手段，对s牌压力锅厂的产品作了虚假宣传，影响了p牌压力厂的利益，这属于不正当竞争行为。

2 、p 牌压力锅厂面对的危机是由于外来的故意行为造成的。危机的根本点，就是公众对s牌的产品质量不信任,在公众心目中的形象受到了损害.M 牌压力锅厂的应对措施,除了采取手段保护自己的利益，反抗那些侵害自己利益的行为外，还应通过公关手段，提高自身的形象，让自己的产品重新重到公众的信任。事件发生后，公共关系人员应迅速对职能部门，及时调查分析，迅速了解事件全貌，判明危机事件的性质与来源，认真听取公众意见，选用恰当的方式、方法，恢复、发展企业的形象。针对不同公众确立相应的对策，制定消除事件影响的公共关系方案，及时采取措施消除危机。针对这一事件，M 牌压力锅厂应果断

采取措施，有效制止事态扩大。

1）.应对事件进行全面调查，掌握H 牌压力锅厂不当行为的资料，用法律手段维护自己的利益和声誉。同时，迅速利用各种传播媒介等有效手段及时向公众说明事实真相。

2）.通过新闻发布会的形式，毫无保留地公开事件的真相，公开表明自己的态度和处理原则。④利用各种媒体，对产品质量进行深入宣传，并采取有效手段，恢复产品在公众心目中的地位。

3）.发表反不正当竞争宣言，争取公众的同情和理解，呼吁社会打击这种不正当竞争行为。

4）.通过媒体，追踪报道对H 牌压力锅厂的处理过程，让公众彻底明白事件的真相，恢复企业在公众中的形象。

X小英雄引领入场

2008年8月8日，举世瞩目的北京第二十九届奥林匹克运动会开幕了。在入场仪式上，姚明高举五星红旗带………

问题：中国奥组委安排小英雄林浩入场暗示着什么？

答：体现了名流公众在公共关系活动中的地位和影响。

名流公众指那些对社会舆论和社会生活具有较大的影响力和号召力的有名望人士，在汶川地震中林浩拯救伙伴的事迹深深感动世界，这类公众对传播的作用很大影响力很强。通过社会名流去影响公众和舆论，往往具有事半功倍的效果

组织利用公众的“崇尚英雄”、“崇拜明星”的社会心理，与社会名流建立良好关系，把本组织的名字与社会名流的名望联系在一起，提高了组织在公众以上中的位置，大大提高中国在世界上的影响

S深入人心的花——“百消丹”母亲节免费送鲜花活动

案例思考：请分析长甲集团这次活动的性质和技巧。

答：长甲集团组织送鲜花活动，是一种公益性的公关活动，即是属于社会型公关模式。其特点是以各种社会性、赞助性或公益性的活动为主，组织通过这些活动，可为自己的信誉进行投资。企业开展任何形式的公益活动，本质上都是为了进行广告宣传。得是与其他形式的广告活动相比，“百消丹送花、送祝福”活动，使企业消费者心理需求的同时，很好地考虑到了消费者的利益，提醒人们关注母亲，珍惜亲情。在满足消费者心理需求的同时，也提高了企业的知名度和美誉度。从公关技巧的方面看，至少有这样几点值得我们注意或借鉴：

（1）大打亲情牌。母亲的养育之恩，是最能打动人们心弦的。但由于目前社会生活节奏加快，不少子女与母两地分居，平时与父母处的机会不多，内心愧疚，而父母也感到孤独。“百消丹”的这次送鲜花活动，给了双方一个机会，儿女可以把最想说的一句话和束鲜花送给母亲，聊表寸心；母亲也可以从中得到安慰，感到快乐。

（2）淡化了企业的广告色彩。目前，企业的广告铺天盖地，很容易引起消费者的反感。所以要尽量在宣传或广告活动中。让消费者感觉到企业是在为他们服务，而不是转弯抹角地推销商品。要让消费者通过企业的公关活动产生爱屋及乌的好感。“百消丹”的送鲜花活。正好到达了这样的目的（3）成为社会舆论关注的热点。母亲是人人都有的，而养育之恩当涌泉相报，所以关注母亲节大有人在。利用母亲节这种社会的节庆开展活动，很容易吸引社会公众的眼球，并能引起各种媒体的广泛注意，从而到达了提升企业知名度的目的。

H惠普的经营之道

（正文：惠普公司的创造人┄┄┄方式解决了）这个案例给你什么启示？惠普公司在协调员工关系方面有哪些经验可为我国企业借鉴？

答：1启示有以下几点：（1）内部公众是各类组织或企业有效地开展全方位公关工作的基础和力量。内部公众状况如何，直接关系到组织或企业事业的成败。做好组织内部员工的工作，是建立内部公共关系的关键（2）内部公众是公共关系工作的起点。组织的方针政策、计划、措施等，首先必须获得员工的理解和支持，并身体力行，付诸实施。可以这样说，员工关系是企业具备竞争能力的起点；是塑造企业形象的起点；是“内求团结、外求发展”的起点。2我国企业可借鉴的经验有：（1）全员公关，这是企业公关的基本方针。

企业形象的塑造，产品的宣传，是一项全方位、多角度的公关活动。它不只是涉及公关人员的事情，还涉及到每一位员工，员工的参与是树立企业形象的根基。（2）尊重员工的个性，充分信任员工，这是搞好员工关系的必要条件。惠普公司对员工非常信任，所以才制定了“开放实验设备仓库”制度，出现了允许员工把实验用品拿回家使用这种令许多管理人员和公司难以置信的做法。员工与企业之间必须达成相互信任的关系，才能使每个员工发挥自己的才干，参与管理，才会有高昂的工作士气，而惟有高昂的工作士气，工作效率才会提高，工作业绩才会蒸蒸日上。总之，惟有组织内部强烈的内聚力，才能营造良好的“人和”环境。

C从非典危机想到的（正文：2002年11月┄┄┄效果与成绩。）

1从公共关系学的角度讲，危机的内含是什么？它有什么特点？

答：公关危机是各种危机中的一种特殊类型，它是由组织内外的某种非常因素所引发的公共关系非常事态和失常事态，也是一种特殊的公共关系状态。从一般意义上来说，所谓公关危机，是指由于组织内部或外部的种种因素，严重损害了组织的声誉和形象，使组织陷入了强大的社会舆论压力之下，并处于发展危机之下的一种公共关系状态。这种状态如果不迅速改变，就会影响到组织的生存，所以称之为公关危机。一般而言，公关危机具有突发性、紧迫性、严重危害性、可变性、复杂性和聚焦性等特点。

2我们在处理危机公关时应坚持哪些原则？答：处理危机公关应坚持的原则有：立即反应原则；控制损失原则；深入现场，积极主动原则；规范传播，媒体管理原则；沟通协调，信息反馈原则；组织力量，有效行动原则；人道主义，人文关怀原则。

3我们在解决这场危机时存在着哪些不足？

答：存在的不足有：（1）有关职能部门没能及时通报疫情，延误了时机。（2）疫情发生后，反应不够迅速，如危机管理组织的建立再早一些，将更有利于对整个“非典”的防治。（3）信息沟通不够通畅。（4）危机管理意识较差，防范机制不够健全等。

浙江省某市大红鹰集团公司通过大红鹰经贸公司利用广播电视广告、报刊广告等经常性向公公众传递一种信息┄┄┄又使自己的组织形象得到广泛的播种和宣扬。问：它属于哪一类公共关系活动模式？其特点和主要方式是什么？

答：①是属于宣传型公共关系，即是借助于媒介，开展宣传工作的公共关系活动模式。②这种模式的主要做法是，利用各种传播媒体和交流方式进行内外传播，让各类公众充分了解组织或企业，支持组织或企业，而形成有利于组织或企业发展的社会舆论，使组织获得更多的支持者和合作者，达到促进组织发展的目的。

③这种模式的特点有：目的明确，时效性强，传播面广，效果显著。④对外宣传的主要方式有：一是公关广告；二是借助于大众传播媒体的宣传，如新闻报道、专题报道、经验介绍、记者专访等。

2000年11月16日，国家药品监督管理局公布了康泰克等15种含PPA的感冒药由于副作用极大，可引起中风、┄┄┄三九健康网以999感冒灵胶不含PPA的大标题全文登载了国家药品监督管理局关于三九医药股份公司生产的感冒灵不含苯丙醇胺的复函。从这个案例中你得到哪些启示？

答：（1）通过这个案例可引发人们对企业与环境、企业危机公关或危机管理等问题的思考。（2）企业的生产、经营、管理活动与其外部环境的关系是密不可分的。企业必须建立自己的信息监视系统，不断地对外部环境进行监视，密切关注具体状况的变化，并及时做出相庆的反应。（3）企业也应及时地开展一些危机管理工作，沉着应对，不断向媒介通报最新消息，以使损失减少到最低限度。（4）危机与良机同在。三九企业集团利用这个良机，第一个从国家药监局开具证明，第一个在中央电视台展开大规模广告宣传，既消除了可能因感冒灵被消费者误解引起的负面影响，又把握先机在著名感冒药——康泰克被暂停使用后，扩大宣传提高知名度，占领了市场空白，可谓一举两得。当其他厂清醒过来也加大宣传时，“三九”已在消费者心中先入为主，先拔头筹了。