酒店培训--质量检查细则》及绩效考核方案

2011年《质量检查细则》及绩效考核方案

为适应酒店经营管理需要，树立以质量求生存、以质量求信誉、以质量求市场、以质量赢得效益的质量观，在坚持全面质量管理的基础上，将质量检查的标准和办法继续深化，特制定2007《质量检查细则》和充分调动员工工作积极性的绩效考核办法，以达到奖优罚劣的目的，具体内容如下：

2011年《质检细则》

一、酒店质量管理体系：

（一）质量管理委员会：

1、质量管理委员会成员：

主要工作职责：评估和检查酒店服务质量，不断提高酒店服务质量；制定酒店质量检查办法和标准；每月召开质量管理会议，对酒店服务质量进行总结和提出整改方案。

主要工作职责：在质管委的指导下，开展质检工作；落实酒店质检标准；每日巡查酒店各场所，发现问题，做好记录，提出整改方案，追踪落实整改效果；做好月度和年度质检统计工作；

（三）部门和班组质量检查：

部门经理、主管、领班逐级进行检查和考核。

二、酒店质量监督体系：

1、总经理重点抽查。

2、值班经理检查：值班经理作为当日服务质量总负责人，负责当日服务质量的全面检查，并做好检查记录。

3、部门经理的日常检查：部门经理对垂直部门负直接管理责任，各项检查必须形成制度化，并做好检查记录。

4、质检人员的每日巡查：质检人员每日对各场所进行巡查；不定期的组织专项检查、抽查，如每周进行的卫生大检查等，主动发现问题，分析问题。

5、部门的日常检查：部门负责人对主管、领班、员工的每日检查和考评。

6、员工自我检查：质量管理必须依赖全体员工的共同参与，员工每日对照《质量检查细则》认真自我检查，部门监督检查。

7、夜间巡视检查：夜间工作是酒店各项工作的薄弱环节，保安等各岗位必须依照“夜间巡查制度”认真巡视、做好记录，相互监督。

8、客人的最终检查：客人满意是检验我们服务质量的唯一标准，主要依据宾客意见书、值班经理值班记录、客人投诉书和表扬信等。

三、质量检查的范围：酒店各部门（包括承包部门）及个人。

四、质量检查的内容：酒店各项规章制度的执行情况；内容如下：礼节礼貌、仪容仪表、行为规范、工作态度、工作效率、劳动纪律、各项工作程序的执行情况、各项质量标准、维修保养、能源节约等。

五、质量检查的依据：

1、国际酒店岗位职责。

2、五星级酒店标准。

3、《员工手册》。

4、卫生量化A级标准。

六、质量检查的工作原则：

1、严格、公正、以事实为依据、以理服人、帮助、指导。

2、实行“发现问题、分析问题、解决问题、杜绝问题的再次出现、监督落实”的检查

方针。

七、质量检查的工作规程：

1、酒店质量管理和质量检查工作由“质量管理委员会”全面负责，质检部在酒店质量管理委员会的授权下开展质量检查工作，质检部有责任向质量管理委员会汇报和请示处理意见。

2、质量管理委员会每月负责召开工作例会，会议由质量管理委员会主任主持，总结一个月来质量管理工作，表扬先进、批评落后，分析原因，提出整改方案和意见，并监督落实整改工作，指出下月的质量管理重点，使质量管理工作不断提高。

3、质量管理委员会负责建立健全酒店管理制度和落实，对客服务的标准化和宾客满意度，各项标准的细化和量化。

4、质量管理委员会负责建立“质量通报”制度，以《质检日报》的形式或其他通报形式，定期或不定期通报质量情况，公布质量事件的处理决定。

5、根据各部门的工作特点和质量检查情况，质量管理委员会有权利对连续不达标的部门经理给予一定的经济处罚和行政处分。

八、质量仲裁与反制约机制：

1、凡在质量管理中出现的争执、处理意见的分歧、责任核定的额度差异等情况，将实行质量仲裁。

2、质量仲裁一级机构为酒店质量管理委员会，出现需仲裁的情况时，由当事部门向总经理提出仲裁要求，总经理根据情况召集相关部门人员询问情况，实施仲裁。

3、对一级仲裁不服的部门，可向总经理提出二次仲裁申请，由总经理根据情况，召集酒店“质量管理委员会”会议，进行最终仲裁。

4、当出现需要仲裁的质量情况下，当事人不得对质检人员进行语言、人身等攻击，不得打击报复，必须按仲裁程序处理问题。

5、反制约机制：各部门发现质检人员以权谋私、公报私仇等现象，可以通过各种方式向总经理反映，一经查实，立即停止所从事的质检工作，并给予处罚；质检人员因工作不当，被一个部门连续三次被投诉的，作降级试用处理，三个月内经考核后决定是否能从事质量管理工作。

九、2011年质量考评制度：

1、本考评制度与所有员工的每月工资挂钩，每月考评一次，考评时以被考评人考评期内的考勤、奖罚记录、工作记录、工作完成的质量、工作效率、履行岗位职责的情况作为依据，考评结果作为员工晋级、加薪、转正、降级、解聘的依据。

2、本考评办法分为员工考评和部门考评:

（1）员工考评办法：部门负责对员工进行每日考评，部门主管领导根据《明珠酒店员工工作表现评估表》之际条款，建立每日考评制度，考评结果决定该员工当月工资等级的升降。

员工考评结果为5分时，执行A级标准；员工连续两个月达到A级，在员工晋级时须加理论考试，理论考试不低于70分，工资则晋级；凡当月员工考评结果为C级，则工资降一级，工资级差按50元/级执行。

（2）质检部在巡查中发现员工过错，将按《员工手册》等规定给予过失。

（3）部门考评办法：质检部主要负责对部门进行考核，每日巡查各部门，发现问题，分数直接进入部门考评；在检查中属于员工的过错，按质检条例，直接给予员工过失。每月统计分数后，按1分10元进行扣款，具体扣分标准参考“2007部门考评标准”。

3、质检部在巡查中所扣的分数应在当日反馈到所在部门，部门负责人签字确认，并及时落实情况，认真进行整改。

4、每月由质检部统计各部门的分数，报人力资源部处理。

5、每月评选出“质量达标优秀部门”，给予优秀部门加5分的奖励，并在“质检日报”中通报嘉奖。