杨诗奕(毕业论文)定稿

四川交通职业技术学院经济管理系

毕业论文

浅谈如何提升旅行社专线销售服务质量

年级：旅游管理（旅行社）13-1班

学号：20133306

姓名：杨诗奕

专业：旅游管理

指导教师：钟露莎职称：讲师

论文提交日期：2016 年3 月20日

论文答辩日期：2016 年4 月11 日

论文答辩通过日期：2016 年月日

2016 年 4 月11 日

毕业设计（论文）任务书

毕业设计（论文）评审表一

（指导教师用）

班级：旅游(旅行社）13-1姓名：杨诗奕学号：20133306

毕业设计（论文）评审表二

（评阅人用）

班级：旅游（旅行社）13-1姓名：杨诗奕学号：20133306

毕业设计（论文）答辩情况记录

班级：旅游（旅行社）13-1姓名：杨诗奕学号：20133306

毕业设计（论文）总成绩评定表

评分占40%。

摘要

随着时代的前进，经济的发展，国人也越来越注重精神文化的发展，旅游业随之应运而生。旅游业是第三产业的重要组成部分，也是当前最火热的行业，作为世界上发展最快的新兴产业之一，旅游业被誉为21世纪的“绿色朝阳”产业。旅游业快速发展的同时也带来了相应的问题，其中最主要的便是旅行社销售服务质量的问题。

旅行社销售服务质量主要是指旅游业者对游客的售前的服务质量和售后的服务态度等问题。售后服务一词源于商品销售，主要是指“厂商、销售商、服务商在商品销售后的消费过程中向客户提供的一系列服务活动”。对于旅行社而言，旅游销售服务质量是衡量一家旅行社是否能持续、稳步发展的重要因素。基于此，本文将结合笔者的实习经历对旅行社专线销售的售前和售后服务质量问题原因提出一些个人论述及观点。

关键词：旅行社销售；销售态度；服务质量；改进措施

1前言 (1)

1．1 企业简介 (1)

1．2 部门概况 (1)

1．3实习经历 (2)

2实习中容易发现的问题 (2)

2．1 旅行社从业人员素质较低 (2)

2．1．1 从业门槛低，专业知识匮乏 (2)

2．1．2员工对待问题的避让态度 (3)

2．2 op与销售人员协调性差 (3)

2．3 公司缺乏整体的售后服务系 (3)

3建议与对策 (4)

3．1 强化培训、提高销售人员整体素质 (4)

3．1．1 加强培训力度 (4)

3．1．2提高员工自我解决能力 (4)

3．2 op （操作人员）规范化 (4)

3．3 完善旅游售后服务系统 (5)

4实习收获与心得体会 (5)

参考文献 (6)

致谢 (7)

1前言

随着人民经济水平的不断提高，人们的旅游、商务活动愈加频繁，出行愿望不断增加，使得旅游业发展迅速。然而在旅游业快速发展的同时，旅游销售服务质量成为旅游业发展中的绊脚石，如何才能让扰人的绊脚石成为助人一臂的垫脚石便是本文所要浅析的。旅游顾客在消费了旅游这一产品之后，旅游企业持续跟踪顾客的满意状况，向顾客提供及时的售后服务，售后服务可以帮助旅游企业全面掌握顾客对旅游活动评价，售后服务的一般操作模式是通过解决顾客的问题，加强企业与顾客之间的联系，提高企业的美誉度，进一步促进企业的良好发展。本文以四川商旅国际行社有限公司为研究对象，亲自参与对同行及旅游客户进行旅游服务，在工作中进行观察和发现。通过在工作中发现的问题，分析问题，并尝试提出改善措施。本文以笔者在该旅行社东南亚部的个人工作实践和参考文献为基础，提出一些个人观点及改进措施。

1.1企业简介

四川商旅国际旅行社成立于2005年，公司设立于成都，分公司位于重庆，是西南片区内较早专门从事出境业务、商务旅游和会展旅游等的旅行社。现发展为一家主要经营中国公民出境旅游业务的旅行社，也是四川大型出境批发商，同时公司拥有票务公司、会议公司等。公司最初是做台湾旅游起家，逐步发展成涵盖美洲、澳新、东南亚、迪拜、日韩、自由行等的大型综合性旅游出境批发商。并且四川商旅国际旅行社有限公司通过整合优秀行业资源，依托预定平台，为游客提供一站式预定，一对一管家式服务，已经成为国内旅游服务商中的佼佼者。

1.2部门概况

笔者实习所在部门为东南亚销售部，所包括的业务主要是东南亚线路的销售、东南亚自由人销售、机票，酒店预定、代办东南亚签证等。在旺季时，笔者所在部门往往会与自由行部同事合作，进行整团切位销售，提高本部门销售业绩。同时，东南亚部也是整个公司里的核心部门之一，在整个公司中占有举足轻重的位置。

1.3实习经历

笔者是从七月二十一日开始在四川商旅国际旅行社有限公司进行为期六个月的实习，实习岗位为东南亚专线销售。专线销售是在学校里没有教授的，因此到了实习公司后一切都是从零开始，幸运的是笔者部门经理给笔者安排了岗前培训和一位带笔者实习的老销售，再加上从学校里学到的专业知识上手起来也不算太难。作为东南亚销售每天的任务就是通过网络（QQ、微信）和电话与同行进行联系，销售东南亚的行程。这也让笔者熟悉了旅行社收客的流程，并且还学会了在办公室里如何使用打印机、传真机和一些简单的电脑问题的处理。在实习期间，不仅要每天随时与同行保持联系还要还要给自己安排出时间到外面跑市场结识新的同行增加自己的销售额，虽然累但也是开心的。通过实习的6月，笔者不仅巩固了在学校里学到的专业知识同时还学到了在学校里学不到的实践知识和技能，还认识了很多同龄的年轻朋友。

2．实习中容易发生的问题

2.1旅行社销售人员从业素质较低

2.1.1从业门槛低，专业知识匮乏

旅行社销售人员职业素质普遍较低，从业人员在进入公司做销售人员之前可能来自各行各业，专业知识匮乏。在通过工作中和同事交流发现很多销售人员并不是旅游专业出身，对于专业的旅游知识知之甚少。在与同行交流过程中遇到专业旅游知识不了解时总是会第一时间找op（操作、计调人员）询问，这会给同行或旅游客户一种不专业的感觉，同时在对同行或旅游客户进行销售时总是会一味地按照op所给的行程或广告词进行销售，这会显得单一和生硬，也会大大的降低服务质量。作为一名专业成功的旅行社销售人员，必须具备许多专业知识，不管是旅游上游供应商、航空公司、酒店业、主题乐园、邮轮公司等，或旅游业的产品销售、营业及票务作业等。因此，提高销售人员的专业素养势在必行。

2.1.2员工对待问题避让的态度

通常在游客产生旅游问题或在旅游中遇到不满的情况时，op会介入进行调解。这导致一出现任何问题，销售人员都会马上找到op，将问题交给op进行解决，自己只作为op与同行之间的“传话筒”。这一现象使得问题解决速度变得很慢，常常一个很小的问题都会拖上3-4天，也让同行对我们旅行社感到失望，对我社这样怠慢解决问题的态度很不满意。再一次合作的希望也变得微乎其微。总的来说，旅游销售人员是交易过程中承担最重要的功能和角色，是“麻烦的解决者”，而非“逃避者”。所以，旅游销售人员一切的作为都是在满足消费者，因此必须端正旅游销售人员的态度。

2.2 OP与销售人员协调性差

以我所在的东南亚部为例，部门内加上经理共有5位op人员，其余有9位销售人员共14个人。op每天的工作就是填写出入境卡、联系地接、安排领队、解决处理游客问题，其中最主要的是安排规划行程和安排酒店。销售人员也是按照op所发出的行程进行销售，但因为市场原因op会随时更改行程、酒店及价格，但更改的行程及酒店并不能及时有效的传达到销售哪里。销售们经常会不清楚这一行程所卖的价格、酒店级别及行程内所赠送的有哪些特色项目，弄得非常混乱。每每是广告发出去了，同行前来询问具体的行程细节和所要行程时，销售自己都不知道该怎么回答也不知道该发那个行程给同行。

2.3 公司缺乏整体的售后服务系统

四川商旅国际旅行社有限公司作为四川大型出境旅游批发商之一，整个公司里并没有系统的售后服务平台。客户的投诉及问题都是由每个部门的op或经理进行处理与解决，处理过程随意，没有规范性。对于旅行社企业来说，加强售后服务可以实现企业本身和顾客利益最大化；可以提高顾客满意度，稳定客源；可以形成游客宣传效应，扩大客源。

3.建议与对策

3.1强化培训、提高销售人员整体素质

3.1.1加强培训力度

作为旅游销售人员应该具备主导性、说服性、主动性及独创性的特征，因此制定详细的新人从业培训计划，不管是旅游专业人员出身还是跨行业人员都要在进公司后进行专业的旅游知识培训。所培训的内容不仅限于如何销售、如何与同行沟通交流，更主要的是要培训销售人员的旅游专业知识，涉及内容和涉及范围要逐步加深逐步扩大。旅游销售人员在销售的过程中，必须了解客户的需求，掌握主导性，并且能够提供具有说服性的旅游服务质量，真正地抓住消费者的心，设身处地、主动地位消费者着想。在新人转正后也要定期参加培训，培训与同行沟通交流的技能，如何稳定的维护自己的客户同时开发新客源。

3.1.2提升员工自我解决问题能力

在定期培训中增加处理售后问题技能的培训，训练销售人员建立良好的售后服务意识和售后服务技巧，能够及时有效的处理简单的旅游问题。在游客前来投诉时，首先感谢游客的投诉，并对游客的投诉反应迅速，正视客户的问题，不回避问题，找出问题的所在，与op进行探讨，搜集资料，找出事实，记取教训，并立即改善。在与客人征求意见后，提供补偿措施与方法，且迅速采取补偿行动。当员工售后服务水平提升的时候，也将进一步提高售后服务的质量，也会进一步赢得顾客的好评，使旅行社的运营与服务处于一种良性循环的状态。

3.2 op（操作人员）规范化

建立完善的op（操作人员）工作规范，在每次更改行程或更换酒店时与销售人员进行沟通，通过销售人员的市场反馈，斟酌是否需要进行行程或酒店的更改。op 更要随时对销售人员进行行程和酒店的培训，并且在每次更改行程或更换酒店时都要将更换后的行程特色及更换后的酒店介绍仔细的罗列出来，使销售人员一眼便能分出不一样的地方。这样也能让销售人员更好的对同行进行推销。

3.3 完善旅游售后服务系统

处理投诉与售后服务虽然两者都是服务客户，但在性质上大有不同，前者是发生问题之后，销售人员被动的处理；后者是在一切顺利的情况下，销售人员主动提供的服务。没有售后服务的产品，就是没有保障的产品；没有售后服务的销售，就是没有信用的销售，因此旅游企业要强化旅游售后服务平台，引进新式管理软件。管理软件可具备强大的查询与报表分析功能，且具有实时性，能够有效地完善旅游企业顾客信息资料管理，客户档案管理及客户服务管理水平。旅游企业还可以建立本企业专用网站，通过网络在线对客户进行调查，构建一个与客户进行真实沟通的售后服务信息平台。

4.实习收获与心得体会

通过在四川商旅国际旅行社的实习，让我学习到了很多在校园里学不到的东西，让我在一瞬间感到自己长大了，已经成为一名社会人士。6个月的实习转瞬而过，也让我体会到了时间的宝贵，以前在学校总是希望时间快点过去，快一点毕业可是真的到了快要毕业时却希望时间慢一点再慢一点，我还没过够学生的生活。即将面临毕业却让我有一种不真实的感觉，在校的同学们都在忙着自己在学校里的最后一点事情，单位的同事也在每天忙着不停地收客、赚钱养活自己。在这一瞬间我突然感觉自己肩上变重了，也让我看清了自己人生的方向。我知道在未来的日子里我将更加的努力工作和学习，无论我以后做了其他什么工作我都会始终保持努力认真的态度、始终保持不耻下问的学习精神。我会将这次的实习经历作为人生最宝贵的经验，在以后遇到困难时，想一想现在的我，还未毕业的我都在不停的前进，所以没有什么事是过不去的，没有什么困难是克服不了的。

参考文献

[1]黄荣鹏. 旅游销售实务宝典[M]. 化学工业出版社, 2011.

[2]王一凡,陈志祥,蒋红梅. 中国企业供应链管理现状调查分析——销售与售后服务[J].管理科学学报,1998,03:85-90.

[3]陈建斌. 旅行社经营管理[M]. 中山大学, 2007.

[4]廖兰秋. 售后服务的重要意义及改进措施[J]. 现代商业,2009,14:10-11.

[5]姚长宏,杞燕. 旅游售后服务初探[J]. 现代商业,2014,30:44-45.

[6]郑璐. 旅行社售后服务现状分析及策略[J]. 企业经济,2008,09:130-132.

[7]谢江红. 试论旅行社产品的售前、售后服务[J]. 邵阳学院学报,2004,04:62-65.

[8]晏琴梅. 旅行社业售后服务的作用及其开展方式[J]. 科技信息,2009,31:787-788.

[9]张祖国. 旅游企业如何有效地进行售后服务工作[J]. 企业技术开发,2015,24:30-31.

致谢

岁月如梭如歌。转眼间三年的求学生活即将结束站在毕业的门槛上回首往昔奋斗和辛劳成为丝丝的记忆甜美与欢笑也都尘埃落定。四川交通职业技术学院以其优良的学习风气、严谨的氛围教我求学以其博大包容的情怀胸襟、浪漫充实的校园生活育我成人。值此毕业论文完成之际我谨向所有关心、爱护、帮助我的人们表示最诚挚的感谢与最美好的祝愿。衷心感谢我的导师钟露莎老师。本论文是在导师钟露莎老师的悉心指导之下完成的。三年来导师渊博的专业知识严谨的治学态度精益求精的工作作风诲人不倦的高尚师德朴实无华、平易近人的人格魅力对我影响深远。导师不仅授我以文而且教我做人虽历时三载却赋予我终生受益无穷之道。从论文的选题、研究计划的制定、技术路线的选择到问题的发现和分析，到完成几易其稿各个方面每一步都离不开导师热情耐心的帮助和教导。在此我向我的导师表示深切的谢意与祝福。本论文的完成也离不开其他各位老师、同学和朋友的关心与帮助。在此也要感谢本专业其他各位老师在论文开题、初稿、预答辩期间所提出的宝贵意见感谢为本论文提供的问题和建议的各位同学朋友，在我创作论文的过程中给予了我许多鼓励和帮助。回想整个论文的写作过程虽有不易却让我除却浮躁经历了思考和启示也更加深切地体会了旅游业，因此倍感珍惜。

本文的不足之处，恳请各位老师批评指正！