餐厅主动服务,就是“在顾客要求之前”服务! 【精品文档推荐】

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[摘要]大多数的餐饮企业,在员工培训时,都还停留在喊口号的阶段,比如天天开例会都让员工唱歌,或者喊热情服务,微笑服务,客人就是上帝之类的口号,我没有参加过海底捞的员工例会,不知道他们是否也喊口号,但仅从培训课...什么是主动服务?

大多数的餐饮企业,在员工培训时,都还停留在喊口号的阶段,比如天天开例会都让员工唱歌,或者喊热情服务,微笑服务,客人就是上帝之类的口号,我没有参加过海底捞的员工例会,不知道他们是否也喊口号,但仅从培训课上可以感受到,海底捞的员工,至少已经不是停留在喊口号的层面,而深入到执行层面。

一句话来概括主动服务,那就是“服务做在客人要求之前”:现实中绝大多数餐厅的服务,都是在客人明确提出要求后,只要你能在客人的要求提出之前就给他们提供服务,对于客人的直观感受来说,那就是非常主动的服务,为了便于透彻的理解这句话,我们下面以具体例子的方式,来做对比分析和说明。

1

迎宾环节上

常规情况下:我们去一家生意很好的餐厅就餐,门口负责排队的迎宾哪怕是闲着站那儿,也是表情麻木的等着客人去问,我们要主动问目前排队多少桌,需要等多久才能吃到等信息,他们可能还会因为忙而爱理不理,总是让消费者觉得是在求他们给饭吃的错觉,我去过的绝大多数生意好的餐厅都有这问题。

海底捞怎么做?他们的员工是不等客人上前来问,而是要主动去问客人(是否每个迎宾人员都能做到是另外一回事),比如客人只要在向自己这边走过来,还没等客人走进,就主动迎上去,问对方几位,然后告诉对方目前是否需要排队,已经排队到多少桌,大概需要等待的时间,是否愿意在这里等待等。

当然,大家也都知道,为了让等待的客人能留下来,不因为等候太久而离开,海底捞在等候区提供了很多其他服务,诸如美甲,擦鞋,提供小吃饮料等方式,但事实上,他们在客人还没有坐下来排队时,就已经让客人感受到了不一定的主动,而不是像传统那些排队餐厅的迎宾人员一样,一个打工的都拽得二五八万。

2

进店落座后

常规情况下,客人落座后,经常出现要求服务员拿菜单的情况,尤其是那些生意很好,员工很忙碌的餐厅,可能出现客人坐下来好几分钟都没人搭理的情况,虽然可能店里确实忙,客人虽然也可能理解,但心里肯定不舒服。

海底捞怎么做?每个服务员有自己所负责的区域,客人到所在区域的座位后,立即主动递上菜单,然后根据客人的构成情况做出主动的服务,比如有小孩子的,则立即拿出儿童椅,并告诉有什么是小孩子可以吃的东西;如果有老人,那么告诉哪些锅底和菜品适合老人,尽可能将各种信息主动告诉给客人。

3

就餐过程中

常规情况下,生意特别好的那些店,客人如果要添加菜品,或者添加酒水等,经常是需要扯开嗓子吼,甚至要反复叫很多次,才会有服务员过来给提供服务;而且下单后又可能要反复催很多次,菜品才能上到桌子上来,尤其是一些江湖菜和大排档,

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