客诉退货处理报告

客诉退货处理报告
客诉退货处理报告

客诉索赔处理报告

某公司产品退货报告单

产品退货报告单 RETURNING PRODUCTS REPORT 要求宝洁客户主管确认:我将确保客户在实际退货发生后的一星期内按退货单上的实际数量及单价开岀发票或税务折让证明单邮寄给相应的RDC客户服务表。 客户签名/日期客户主管签名/日期销售部批准/日期财务部批准/日期客户确认/日期仓储部签收/日期Customer'CBD Account Approved by DBD Approved by F/A Confirmed by Signed receit by signature/Dat Handler DEPT./Date Dept./Date Customer Date Log Dept./Date e Signature/date 客户服务代表已收到客户开岀的增值发票号码为: 每二联:客户服务部存档Second page: kept by OSB CSR 第三联:客户保存 Third page: kept by customer P197 客户主管签名: *如申请单有问题,请与语言信箱 日期: ______________________ 联系 退货原因: REASON: 1. 2. 3. 4. 5. 产品超过保质期 (expired product. overage product) 对于需要使用条形码的客户,其条形码不可读 (products without the bar code cab be returned with the trade if bar code is being required) 批准的货物回收 (P&G recall the product) 客户不能付款 (customer can not pay P&G) 其他原因(请填写详细原因并提供有关证明) (other reasons: please give the explanation and provide the related document) 第一联:财务存档First page: kept by F/A Dept. 第四联:运输联Fouth page: kept by carrier

-客户投诉处理作业流程及管理办法

客户投诉处理流程及管理办法 1目的 确保客户投诉得到及时有效的处理,保证最大程度上满足顾客需求。 2适用范围 适用于国内与国外客户对公司产品或服务的投诉的处置。 3定义:不适用 4职责 4.1 营销部负责顾客投诉与抱怨的信息收集、分类,传递、处理跟进及与客户进行沟通处 置。 4.2 品管部负责主导同有关部门一道对客户投诉进行分析、处理,采取纠正预防措施及跟 进纠正预防措施的实施。 4.3 管理者代表/总经理负责纠正预防措施的审核与批准。 5作业程序 5.1 客户投诉登记 5.1.1营销部对接受到的客户投诉(电话、口头、书面)登记在《客户投诉登记表》上, 并上报营销部副总经理。 5.1.2营销部文员负责对客户投诉与抱怨进行登记和追踪,其他人员接到客户的投诉(电 话、口头、书面)后,应及时记录并转交、传达给营销部文员。 5.2 客户投诉的确认和初步评审分析 5.2.1 营销部主任接到客户投诉后,应立即进行初步评审分析,包括投诉细节的确认,要 求客户尽可能提供投诉的证据,并采取临时应急对策,若是可以立即回复客户的,则就相关处理事宜与客户进行沟通。 5.2.2 客户投诉的传递 营销业务员接到客户投诉后,不管是属销售和售后服务环节的投诉,还是属产品品质和交期延误等生产环节的投诉,都要在接到投诉后的1小时内发出《客户投诉处理单》,经部门主任级以上人员批准(重大客户投诉需报营销副总审批)后发至品管部,并要求品管部负责人签收。 5.3 客户投诉处理 5.3.1 品管部负责客户投诉处理的QE工程师也要在《客户投诉登记表》上做好登记,一 般投诉应在3个工作日内回复,重大投诉/抱怨应在8个工作小时内提出临时改善对策,并在2个工作日内回复永久对策。 5.3.2品管部QE负责对客户投诉进行调查、分析,找出责任部门; 5.3.3 责任部门负责对问题的根本原因进行调查、分析,并提出纠正措施计划,QE要对 纠正措施计划进行初步评审,评审不通过的要退回责任部门重新进行分析、检讨。 5.3.4品管部QE在必要时组织技术、生产部等相关部门人员参加客户投诉与抱怨的分析

产品退货报告单

产品退货报告单 This model paper was revised by the Standardization Office on December 10, 2020

产品退货报告单 RETURNING PRODUCTS REPORT 日期DAIE:年月日 要求宝洁客户主管确认:我将确保客户在实际退货发生后的一星期内按退货单上的实际数量及单价开出发票或税务折让证明单邮寄给相应的RDC客户服务表。 客户主管签名:日期:

*如申请单有问题,请与语言信箱联系 退货原 因: 1.产品超过保质期 (expired product. overage product) REASON: 2.对于需要使用条形码的客户,其条形码不可读 (products without the bar code cab be returned with the trade if bar code is being required) 3. 批准的货物回收 (P&G recall the product) 4.客户不能付款 (customer can not pay P&G) 5.其他原因(请填写详细原因并提供有关证明) (other reasons: please give the explanation and provide the related document) 客户签名/日期客户主管签名/ 日期 销售部批准/ 日期 财务部批准/ 日期 客户确认/ 日期 仓储部签收/ 日期 Customer’s signature/CBD Account Handler Signature/dat Approved by DBD DEPT./Date Approved by F/A Dept./Date Confirmed by Customer Signed receit by Log

客户投诉处理流程及规范

一、目的 为了确保通过标准的流程和规范,快速稳妥的解决客户投诉,让客户在接受投诉处理的过程中充分感受能够再次对我们提供的产品和服务建立信心,最终将我们视作终生伙伴;同时,能够通过在处理客户投诉的过程中,发现我们工作中的漏洞和不足,通过对其改正或者弥补,使之能够不断的完善和进步,特制定《客户投诉处理流程及规范》。 二、适用范围 如果客户在接受我们的服务或者产品时有任何不满或者抱怨,并且通过各种有效的途径反映到相关部门(包括公司各职能部门和经销商等),则形成客户投诉,此类客户投诉一律可适用于本流程。 三、职责 1、客服部负责各种信息的收集、反馈和跟踪,并负责将客户投诉及时反馈到质检科,同时每月根据回访信息制作分析报告。 2、销售经理负责涉及销售部产品销售、服务态度、服务规范等的投诉处理,根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 3、业务经理负责维修服务中一般性投诉的处理。特别是现场客户对公司维修质量、服务态度、服务规范、价格等方面的一般性投诉。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 4、服务经理负责维修服务中重大投诉的处理。特别是涉及到事故性质、需要公司赔偿的重大投诉。 5、综合部经理负责客户部、综合部服务方面投诉的处理。以及各项投诉结果的考核 6、财务经理负责财务部人员服务方面投诉的处理。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 7、备品主管负责备品部人员服务方面、备品提供及时性、准确性等方面的投诉处理。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。

8、总经理负责对顾客投诉处理措施的最终确定,处理方案的决定,以及内部的责任处理等。 四、规范内容 1、客户投诉的受理 1.1接到记录转交客户部,由客户部转交各责任部门 1.1.1 除业务经理对日常维修服务中现场的投诉处理外,各部门或个人接到电话投诉或其他方式的投诉,需将记录客户的信息,并及时交客户部,最迟不可以超过半个小时,由客户部进行详细的投诉内容的登记。 1.1.2客户部将客户投诉信息登记到《客户投诉信息反馈单》上,并根据投诉的部门或个人或事件分配到各责任部门。 1.1.3各部门或个人在接到重大投诉(涉及到赔偿的投诉、与安全方面相关的投诉、损害金额大的投诉;短期内进服务店维修频次高,客户不接受的情况、涉及媒体、律师、警察、消协、政府机关等的投诉;客户意见较大易造成不良影响的情况[如可能媒体曝光、可能进入司法程序、客户可能采取过激行为等]、行业部门、工商部门等转交的投诉)必须立即交客户部,最迟不可以超过半个小时,由客户部登记后转交责任部门,并跟踪监督。 1.2客户部人员在登记客户投诉时,应记录客户的联系方式,包括客户姓名,车辆牌照号码,联系方式等要素。并且用自己的语言复述客户投诉内容,以保证记录准确性和完整性。同时应一边倾听客户抱怨,一边记录客户投诉要点,要给予客户尽量平和的心态,并且要传递给客户将会最大限度的给予客户解决问题所需要的支持的意思,帮助客户建立解决问题的信心。 1.3客户部人员将《客户投诉信息反馈单》根据责任分配到各部门经理,在传递客户投诉时,最迟不可以超过半个小时。并保证任何客户投诉与《客户投诉信息反馈单》一一对应,并且投诉信息能够即时传递,没有延误。 1.4如果在工作时间之外(放假、下班、周末等)接到客户投诉,接到投诉的人员应该判定投诉处理时效的紧急性,如果判定为紧急,则应该通过电话联系公司领导,安

客户投诉处理方案及处理表

客户投诉处理办法 一、目的 为了改善客户经理售后服务流程,提高售后服务质量,提高客户满意度,特制定本控制程序。 二、客户投诉处理原则 1.有章可循,依章行事 有专门的制度和人员来管理客户投诉问题,另外要做好各种预防工作以防患于未然。 2.及时处理 对于客户投诉,各部门应积极合作,迅速作出反应,力争在最短的时间里全面解决,给客户一个圆满的结果。 3.责任明晰 分清造成客户投诉的责任部门和责任人,并且明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以及客户投诉得不到及时圆满解决的责任。 三、接到客户投诉 1.配送中心安排专人受理客户的各类投诉,确保24小时受理客户投诉。 2.客户投诉方式 (1)投诉。 (2)电邮投诉。

(3)现场投诉。 (4)其他投诉。 3.客户投诉记录 (1)客户不论以何种方式投诉,客户投诉人员均须填写《客户投诉记录单》,《客户投诉记录单》的格式如下表所示。 客户投诉记录单 四、分析投诉原因

客户服务部人员针对投诉事项,判断客户投诉事项的责任。 1.若客户投诉事项的责任在于XX品质量问题,要耐心、认真地向客户作出解释,同时退换XX品或召回。 2.若客户投诉事项的责任在于客户经理,则应根据投诉事项的性质判定投诉处理时间,并及时将投诉解决期限通知客户。 五、确定投诉处理部门 1.部责任判断 客户投诉受理人员根据投诉事项描述和客户提供的相关证明判断造成客户投诉的主要原因和负责部门,主要责任部门包括生产部门、质量监督人员、调度运输人员以及配送中心、片区经理、客户经理等。 2.客户服务主管向相关责任人送达《客户投诉处理单》副本,相关责任人根据部门业务流程详细调查造成投诉的原因。 六、提出处理方案 1.客户服务人员及时同投诉处理部门进行沟通,了解投诉处理的进度。 2.投诉处理部门及时向客户服务部提出客户投诉处理的结果和建议。 3.客户服务部会同相关主要责任部门形成客户投诉处

客诉处理流程及管控办法

目的 为规范公司客户投诉的认定及处理,确保客户投诉得到及时响应,防止非预期性的缺陷重复发生。

适用范围 本办法适用于公司所有的外部客户投诉。 定义 客户投诉:由于交期、质量、交付数等情况未能满足客户确定的要求,而致使其产生的抱怨。 一般性客诉:发生不涉及到产品本身特性方面的诸如质量、物流运输的少量损坏、轻微的外观不良等客户抱怨。 严重客诉:产品性能。关键尺寸、使用功能等方面出现的客户抱怨以及客户批量退货的抱怨。 职责 营销中心(承担产品发多发少及发错的责任) 负责与顾客日常沟通,受理客户投诉,填写《顾客投诉登记及处理报告》发给LED 质控部传递客户投诉事件,相关投诉措施报告回复于客户,以及协助客户现场处理; 质控部(承担检测失败的责任) 负责组织相关部门进行原因分析﹑提出纠正措施,并对改善对策进行检查。 负责按期向客户提交临时处理措施,以及完成客诉8D报告。 技术部(承担技术资料缺失或者技术资料指导异常的责任) 负责对涉及产品技术性问题作分析与改进。 制造部(自制部分)承担偶发性尺寸偏差责任,配合改进措施的实施。 物控部延迟交付的责任,配合改进措施的实施。 流程 客户投诉确认 营销客服部接到客户投诉后,需与客户进行确认其投诉详细信息:缺陷(缺陷照片)、发生时间、发生地点、数量、产品批号、发货日期、是否退货等;并将以上信息准确的输入在《顾客投诉登记及处理报告》,在4H内传递至质控部。 顾客投诉的责任认定 a)质控部在接到投诉信息后,同相关部门人员予以初步对缺陷的产生原因进行分析,并判定其责任归属(客户或公司)。 b)针对不合格状况调查(根据需要可由营销客服部/质控部负责人去客户现场调查分析,确认产生不良的原因),经调查和分析确定为客户责任时,质控部分析结果的详细资料传递至营销客服部,由营销客服部回复顾客说明; c) 经调查和分析,确定为公司责任时,则由质控部组织建立整改小组,商讨确立解决不良的整改措施。 临时措施制定

客诉处理管理程序

1.目的 为了及时处理客户投诉,减少客户和公司的损失,不断提高客户的满意度! 2.范围 本程序适用于本公司处理所有客户投诉! 3.职责 3.1品质部:品质部负责客户投诉问题的接收、资料调查与纠正预防措施的实施、验证与 跟进、关闭,以及书面报告的答复。 3.2生产、工程部:负责相关发生原因的分析与对策、以及相关硬件的改善! 3.3业务部:业务部负责与客户的沟通,了解客户的要求。 4.定义: 8 D :即解决问题的8个步骤。 客诉:由于我司产品在工艺设计、原料购入、生产流程的控制过程中失误,导致产品在客户使用过程中,发生生产、安全、不良等问题致使客户不满意。 5.处理流程: 5.1客户投诉的分类: 5.1.1口头投诉:非正试投诉,主要的产品或包装问题上有轻微缺陷,但客户自已能解 决。 5.1.2书面或邮件投诉:即正式投诉,主要是产品或包装方面导致客户不能使用及难以 接受。 5.2客户投诉的处理: 5.2.1口头投诉:当客户通过电话、面对面等直接对话方式进行对我司产品的抱怨时, 业务及品质人员都须第一时间调查原因,如调查结果与此相符,则向客户表明原 因,并对此不良表示歉意,同时要主动帮助客户解决眼前问题,并向客户表明后 续类似问题的改善方案。 5.2.2正式投诉: 5.2.2.1客户投诉问题的确认:当客户以书面或邮件方式务向我司进行正式投诉

次、数量问题发生的程度以及详情。 5.2.2.2品质异常信息的传递:立即对我司内部相关部门进行异常信息的传递,确 认目前在线生产与库存品是否有类似问题。如有则需停线生产、对存存此批 产品的区域进行全数返工处理。 5.2.2.3相关资料的调查:品质部需在24H内对相关资料进行调查,如调查结果与 客户设诉内容相符,则发出《品质异常联络单》;如果调查结果与客户投诉内 容不符,则同样需要进行相应处理后报告于客户。 5.2.2.4品质专题会议的召开:立即组织相关部门对此次客诉问题点进行讨论会 议,会议由品质最高负责人或业务部最高负责人进行主持、记录,并同时将讨 论后的处理方案记录于《品质异常联络单》内,由相关负责人进行对策后交 于品质部进行检证。 5.2.2.5对象品的处理:对客户处的不良品立即进行补货,当客户处由于生产紧急 需要我司人员前往返工时,我司必须配相应人员去客户处进行返工处理,并随 时向公司内部汇报当前返工现场具体情况,确认无法返工数量及我司需要补 充良品数量。 5.2.2.6根本原因的调查:责任部门对此次客诉问题发生的根本原因进行调查,可 按5W2H执行,并将发生的根本原因记录。 5.2.2.7纠正措施的实施:责任部门针对发生的根本原因进行有效的纠正措施,如 属系统文件原因,则通知文控部门,要求对相关部门的文件进行更改。 5.2.2.8预防措施的制订与实施:责任部门对此次客诉问题对策相应的防止再发生 措施,包括潜在的其他相关问题。 5.2.2.9纠正预防措施的验证:品质部对纠正、预防措施的有效性进行初次验证, 如验证不合格,或还存在其他问题点,则通知相应部门重新对策,直到验证合 格为止。 5.2.2.10完成8D报告:品质部需在客诉发生后48H内完成8D报告,8D报告的格式 分为客户专用与我司专用两类,并以书面或电子档的形式回复客户与业务部 相关人员。 5.2.2.11客诉资料的归档:将此次客诉作为培训资料,加以整理后归于文档和电子 档,作为公司的共享资源,以备后续对新员工以及人事提升考核的重要依据。 5.2.2.12整个处理过程的再次检证:品质检验人员需要对后续连续3个批次同机型 产品进行验证是否已经符合改善要求,以及相应的更改文件是否更改与发行 于现场。 5.2.2.13客诉的关闭:当以上均得到有效验证后,将对此次客诉进行关闭。 6.相关支持文件: 《客户投诉登记表》 《品质异常联络单》

酒店客诉处理程序

酒店客诉处理程序

四川岷山集团岷山饭店客诉处理程序 (综合保障部经理——张梦维) ●投诉的类型 投诉的定义:指宾客将他们主观上认为由于饭店服务或产品的不足而引起的麻烦和烦恼,或者损害了他们的利益等情况向服务人员或管理人员及有关部门的表示不满。 ●投诉的分类 1.有效投诉 经过认真调查核实,客人投诉的问题是由于饭店违反有关的标准、规定或程序,即属饭店责任的投诉。 2.无效投诉 经查证核实,非饭店责任的投诉。 3.投诉的形式 A. 控告性投诉。控告性投诉的特点是:投诉人已被激怒,情绪激动,要求投诉对象做出某种承诺。如王老太在客房卫生间里面洗漱,因为地面太滑摔倒,造成骨折损伤,要求饭店赔偿,王老太对饭店的投诉属于控告性投诉。 B.批评性投诉。批评性投诉的特点是:投诉人心怀不满,但情绪相对平静,只是把这种不满告诉对象,不一定要对方做出什么承诺。如服务员在对客服务时,缺乏积极性,没有及时为客人倒酒,客人唠叨了几句,并进而投诉,这种投诉属于批评性投诉。

C.建设性投诉。建设性投诉的特点是:投诉人一般不是在心情不佳的情况下投诉的,这种投诉是先对饭店赞誉而后提出一些不足的建议的。如某些老客户希望饭店的服务人员能记住自己的名字,这样他们会觉得自己受到尊重。 ●投诉的原因 产品(有形的/无形的)未达到客人期望值,表现出来对饭店的不满或抱怨,从而形成投诉。 ●投诉的期望 1.求理解; 2.求尊重; 3.求重视; 4.希赔偿; ●在面对投诉问题时,我们应该怎么办? 1.客人投诉时首先要耐心倾听,让客人把话讲完; 2.把客人的投诉意见记下来,不要急于辩解和反驳; 3.不论客人是口头投诉,还是书面投诉,都要详细了解情况,作出具体分析。 4.如果是设备问题,应采取措施马上修理; 5.假使客人尚未离店,应该给客人一个答复,让客人知道我们已经做出处理。 6.如果是我们的错,根据情况,必要时可请客户关系主任或驻店经理出面向客人道 歉; 7.对于客人的侧面投诉,我们同样要重视,必要时可向分管领导反映,以便改进服 务工作; 8.做好投诉和处理过程的记录,防止类似的投诉发生。

客诉处理流程规定

客诉处理流程规定 版本号: B 页次1/4 一、目的:及时有效的关闭客户投诉问题,提高顾客满意度。 二、适用范围:本规定适用于本公司客诉处理流程。 三、职责: 3.1总经理:负责客诉关闭的批准; 3.2销售部:负责传递市场信息,验证措施外部的有效性,回馈客户质量整改情况及组织人员对外部产品的排查; 3.3品质部:负责查找故障原因,组织分析根本原因和措施的制定,跟踪措施实施的进度及验证措施的内部有效性; 3.4技术部:负责提供原因分析、措施制定过程中的技术支持; 3.5生产部:负责内部产品的排查; 四、流程规定 4.1信息来源 4.1.1 销售部售后人员或销售人员在接到客户投诉后,由售后人员在现场对故障现象进行初步判定; 4.1.2当判定为产品本身质量问题时,需在一个小时内将信息反馈到销售部后勤人员,反馈信息中需明确产品名称、产品型号、产品标识号、产品数量或比率、客户名称、发现地点、发现人、发现情况及详细描述故障现象。如客户有特殊要求也需包含在反馈信息中; 4.1.3零公里故障产品需在五个工作日内传递到公司内部; 4.1.4销售部后勤人员接到反馈信息后在一个小时内填写OA系统上《客诉申报单》,将信息传递到品质部,同时以邮件的形式传递到各部门负责人; 4.2紧急措施、临时生产措施制定 4.2.1品质部在接到反馈后由质量工程师将信息登记在《质量问题跟踪表》,在一个小时内制定紧急措施,开具《返工/返修通知单》给生产部,由生产部组织人员对生产全过程产品及类似品进行排查,品质部进行抽查,周期不超过2个工作日; 4.2.2如是外购件质量由品质部SQE在一个工作日内开具《质量反馈函》《整改通知单》通过邮件或传真通知供应商; 4.2.3销售部在保证不影响客户正常生产及不扩大影响程度下对组织人员对客户仓与发运途

客户投诉管理方案计划程序

-/ 客户投诉处理程序 一 1.目的 1.1耐心承接投诉、确认投诉真正原因、积极跟踪反馈、热情服务客户; 1.2明确投诉分类和投诉处理途径,以及各类投诉的处理权责; 1.3认真受理客户投诉,收集市场、客户和产品的相关信息、数据,改进客户管理 和客户服务,提高产品质量,制定质量改进措施和控制运输损耗。 2.适用范围 2.1所有涉及本公司的产品、市场、客情维护与客户服务的各类形式的投诉内容。 3.定义 3.1客户投诉内容不仅仅局限在产品质量、产品使用功能缺陷的投诉内容,同时包括对企业营销人员、客户服务人员的行为、态度和专业水准的不满的投诉; 3.2不同类型的投诉纳入不同的职能部门处理,设置不同的处理权限和申报流程。 4. 职责: 4.1销售员负责投诉的承接、传递,以及将按照审批权限获得审批的处理结果向投 诉客户回复、解释,包括对客户投诉当时情绪的安抚; 4.2销售员负责在2个工作日内对投诉客户的现场拜访和咨询,鉴别投诉内容和投 诉问题的产生原因,包括产品质量问题和使用不当的责任界定; 4.3售后服务部负责投诉处理的分类传递和呈报审批; 4.4质检部门负责不良品的返修,包括不良品产生原因地追查、不良品改进措施的 提议,申请改进报告和负责监督落实; 4.5营销副总负责对客户投诉的回复处理决策和意见的审批,被投诉部门负责投诉 内容的限期改进和责任负责。 4.6所有产质量问题投诉事件以及投诉质量问题的处理意见和改进措施的执行,都 必须知会或申报管理者代表和总经理。 5.程序: 5.1投诉分类 5.1.1客户服务行为的投訴 5.1.2营业人员专业工作事务投诉 5.1.3 产品质量投訴 5.2投诉承接 5.2.1 销售员和公司服务部电话承接辖区客户的各类投诉事件; 5.2.2 当接收客户口头、电话或传真投诉时,应耐心、细致地听取、了解客户投诉的对象和投诉内容,确认客户投诉的真实原因,并安慰投诉客户的情绪,使之情绪稳定后,按照《客户投诉登记反馈表》栏目要求,逐一登记并确认投诉事项; 5.2.3将经过客户确认的投诉内容,认真记录在《客户投诉登记反馈表》中,且需将记录复述给客户一遍以求进一步确认投诉内容;

关于东北客户退货的分析报告

关于客户退货的分析报告 2020年1月19日计收到客户的水泵退货362台,其中数量较多的有:大力士自吸泵GA125、GA550、GA250、GP125、GA180。本文拟针对以上退货水泵展开分析。 一、查找原因 1、GA125 抽查8台,其中一台弯头松,水泵通电后能转动,补AB胶即可;如果该台退货尚情有可原的话,以下6台退货就让人莫名其妙了,6台都是由于抽水使用后泵盖、泵体生锈,导致铜叶轮“抱死”,在这种情况下,只要拆下风罩,稍加用力敲击转子轴及泵盖,都可以运转起来;更有1台直接通电就转动良好。 建议一:经销商不仅自己要懂得维护常识(比如如何调机),还要在用户使用前、退货时给他们做讲解,避免给自己也给厂家带来麻烦。 2、GA550 抽查2台,1台通电后转动良好,另一台有拆过的痕迹,机子中无铜叶轮及密封件,故障原因不明。 建议二:退货前先将退货清单传真过来,由双方商议分析哪些机子可退货,哪些在现场就可以调整或寄配件等。经销商退货时应有退货清单(退货水泵要编号),清单里清楚地列明退货原因,以便厂家有针对性地寻找、分析原因,提高产品质量。 3、GA250 抽查2台,2台均是线圈烧焦,原因是温升过高,可能是用户使用不当,在水泵使用后生锈、铜叶轮“抱死”的情况下,还在一直通电,导致电机烧毁。 建议三:经销商有义务教会用户如何使用水泵。 4、GP125 抽查2台,1台未见抽水的痕迹,运转也良好。另1台无接线盒,退货原因不明。 建议四:退货时很多机子已经在粗暴搬运中面目全非了,这给厂家查找原因造成很大难题,这也是为什么强调要经销商给出退货清单的原因(见建议二)。 5、GA180 抽查2台,该水泵使用的是铜泵盖,1台是铜叶轮“抱死”,调整后可运转,另一台运转良好,但有拆过痕迹,拆卸原因已无法查找。 建议五:是用户拆还是经销商拆的,当时为什么拆的,这一切我们都不得而知, 二、归纳总结: 1、该批退货中,直接通电运转良好的有3台,占抽查16台比重的19%;叶轮“抱死”的情况的有7台,占44%;我们以为如果经销商懂得如何调机,大部分问题是可以在现场解决的。1台弯头松动,占6%,如果仅是这种问题,涂上AB胶就可以使用了,如果经销商退货前能将退货清单传真过来,由双方商议分析哪些机子可退货,哪些在现场就可以调整或寄配件等。占70%的问题都可以

客诉处理流程及管控办法

文件修改履历 序号修订日期页次版次修订说明备注 1 XXXXXX 全部 A.1 1.更改部门名称; 2.修订营销客服部责任 3.修订流程图; 文件名称文件编号 客诉处理流程及管控办 法 版本/次 A.1 实施日期XXXX年XX月XX日页数共10页 制定审核批准

1.0 目的 为规范公司客户投诉的认定及处理,确保客户投诉得到及时响应,防止非预期性的缺陷重复发生。 2.0 适用范围 本办法适用于公司所有的外部客户投诉。 3.0 定义 3.1 客户投诉:由于交期、质量、交付数等情况未能满足客户确定的要求,而致使其产生的抱怨。 3.2 一般性客诉:发生不涉及到产品本身特性方面的诸如质量、物流运输的少量损坏、轻微的外观不良等客户抱怨。 3.3 严重客诉:产品性能。关键尺寸、使用功能等方面出现的客户抱怨以及客户批量退货的抱怨。 4.0 职责 4.1 营销中心(承担产品发多发少及发错的责任) 负责与顾客日常沟通,受理客户投诉,填写《顾客投诉登记及处理报告》发给LED质控部传递客户投诉事件,相关投诉措施报告回复于客户,以及协助客户现场处理; 4.2 质控部(承担检测失败的责任) 4.2.1 负责组织相关部门进行原因分析﹑提出纠正措施,并对改善对策进行检查。 4.2.2 负责按期向客户提交临时处理措施,以及完成客诉8D报告。 4.3 技术部(承担技术资料缺失或者技术资料指导异常的责任) 负责对涉及产品技术性问题作分析与改进。 4.4 制造部(自制部分)承担偶发性尺寸偏差责任,配合改进措施的实施。 4.5 物控部延迟交付的责任,配合改进措施的实施。 5.0 流程 5.1客户投诉确认 营销客服部接到客户投诉后,需与客户进行确认其投诉详细信息:缺陷(缺陷照片)、发生时间、发生地点、数量、产品批号、发货日期、是否退货等;并将以上信息准确的输入在《顾客投诉登记及处理报告》,在4H内传递至质控部。 5.2顾客投诉的责任认定 a)质控部在接到投诉信息后,同相关部门人员予以初步对缺陷的产生原因进行分析,并判定其责任归属(客户或公司)。 b)针对不合格状况调查(根据需要可由营销客服部/质控部负责人去客户现场调查分析,确认产生不良的原因),经调查和分析确定为客户责任时,质控部分析结果的详细资料传递至营销客服部,由营销客服部回复顾客说明; c) 经调查和分析,确定为公司责任时,则由质控部组织建立整改小组,商讨确立解决不

来料不良退料流程

一、目的 规范来料不良的退货处理作业流程。 二、适用范围 适用于来料检验不良和制程中选出的不良的退货处理。 三、职责 1、IQC:负责来料检验的品质判定及制程中不良的确认。 2、车间:负责对制程中选出的不良品的汇总(状态需明确),并由品质、生产技术签字确认。 3、采购:负责得到相关人员知会时(已判定为退货)及时通知供应商对不良物料的处理与供应商商讨扣款与补货事宜。 4、仓库:负责对不良品的状态分开保管,不良物料的处理。 四、内容 1、退货的产生 (1)来料检验不良退货 供应商的来料经IQC判定不合格,及时知会相关部门同时与供应商沟通并处理。如急用供应商又无法立即来处理,此时由IQC召集计划、采购、品质、工程人员召开会议,填写《原材料不合格处理报告》,经评审判定为退货的不良批,还是特采或代加工(一切费用将由供应商承担)。 (2)制程中选出的不良品 制程生产中选出的不良,需将来料与制成不良分开,为了避免误判,减小损失,退不良品入仓时需工程分析,由品质确认,方可入不良仓库。如有争议性的异常由车间召集品质、工程、IQC、PMC、采购召开会议,填写《原材料不合格处理报告》,经评审判定为来料还是制成的不良品,分开处理。 2、退货确认和处理 (1)供应商来料不良退货由采购通知供应商对退货进行确认。内部供应商(其他部门供货产品)制程不良也可由车间直接通知其它部门(内部供应商)对退货进行责任归属确认 (2)供应商应于2个工作日内派人来我司进行确认。确认退货的在《原材料不合格处理报告》上签字。对判定结果有争议时可与IQC评审解决,供应商原因的退货处理,公司原因的在报告上写清楚责任归属部门后申请报废处理。若供应商在2个工作日内未进行确认,则默认为同意退货。 (3)仓库根据《原材料不合格处理报告》中判定退货的处理结果,将所退物料放置于退货区,并开《退货单》交采购会签。退货物料需附上《原材料不合格处理报告》和《退货单》。位于本省的供应商应在3天内将退货拉回,省外供应商应在7天内将货物拉回,较远小件物料可由采购快递退回。 (4)供应商因路途及不良数量原因,与采购协商一致后可按约定时间定期对退货集中确认和处理。 (5)采购按以下方式对退货进行处理。 A. 补货:供应商按退货数量进行补货。按合同要求处以一定比例的罚款。 B. 扣款:对所退物货进行扣款。按合同要求处以一定比例的罚款。 C. 取消定单:当供应商无法满足我司的品质要求时,采购根据相关合同取消其定单。 五、相关单据及记录保存 《原材料不合格处理报告》《退货单》第一,二,三,联分别由仓库,采购,财务保存,保存期限为两年。 六、来料不良退货作业流程图

客诉处理流程

客诉处理流程 1 目的为使客户投诉得到及时处理,改善和提高公司的产品与服务质量,维公司 的良好信誉,特制定本程序。 2 适用范围 本程序适用于公司所有客户投诉问题的处理 3 职责 3.1 总经理:负责顾客重大投诉的处理和监督执行。 3.2 售后服务部:负责对客诉进行回复,及对产品交付、客户使用不当、售后服务类 的客诉制订纠正预防措施并予以实施。 3.3 品管部:负责对客诉进行原因调查、分析及对所有纠正和预防措施进行监督检查 和协调,并实施效果进行跟踪反馈。 工程部:负责就客诉涉及的工程技术问题制订纠正预防措施。 客诉涉及的责任部门:负责组织原因分析和纠正、预防措施的制订与实施。 : 作业程序 4.1 客户投诉信息的接收 4.1.1售后服务部或其它部门接到客户投诉或意见,首先详细询问不良现象发生的时间、机型、数量或不良服务后,立即填写《客户投诉通知单》交文控中心进行统一编号。 1.2 文控中心将编好号的《客户投诉通知单》复印分发至品管、售后服务部、工程、 生产、研发等相关部门,并要求接收部门签字确认 4.2 客户投诉的调查分析 4.2.1针对客户投诉,品管部QE展开原因调查,并在三个工作日内将调查结果交工程 部或营销部 4.2.2 对客户投诉产品进行追溯。 查找该批货的生产计划单、出货单、品检记录表、成品验货单和其它相关资料,根据相关资料对投诉问题产生的原因进行分析,并归纳到以下项目 A、因物料的不良或用错料 B、因作业方法所引起。 C、因工程技术或工艺方面原因。 D、因产品的外观或性能方面。 E、因包装方式或运输引起。 F、由于时间或环境变化而引起。: G、因交付和售后服务所引起

退货处理流程(总5页)

退货处理流程(总5页) -CAL-FENGHAI.-(YICAI)-Company One1 -CAL-本页仅作为文档封面,使用请直接删除

退货处理流程 一、目的 为了规范客户退货管理流程,明确退货责任和损失金额,确保每批退货产品均能得到及时、妥善的处置。 二、适用范围 客户退回的所有成品,包括质量问题、非质量问题。 三、职责分工 1、销售部各销售点负责明确退货型号、数量、退货原因、分类标识、包装防护、数据的登记、传递、产品的交接、退货运输费用损失的统计。 2、仓储部负责将确认报废产品的型号、数量清点清楚,组织人员拆废交库。 3、工厂品保部负责客户退货的质量评审、责任认定、统计汇总。 4、制造分厂负责参加客户退货现场评审和责任认定,对留用产品由分厂领出后进行检查、返修、包装和重新入库。 5、工程部负责制定退货产品的返工、返修方案及费用明细。 6、质量管理部负责对批量性的或有争议的退货,到客户现场确认,回复整改报告,负责本流程的监督实施。 四、责任原因区分 1、分厂原因 纯手工作业造成产品外观、外形结构、尺寸、性能和混装等不合格导致的退货;

2、品质原因 由检验员错检、漏检造成批量产品不合格导致的退货; 3、技术原因 图纸设计分解或变更错误、变更不及时,工装模具、工艺技术不成熟,包装防护设计不合理等造成的退货; 4、采购原因 原材料质量问题造成产品外观、外形结构、性能等不良导致的退货; 5、销售原因 计划下达错误、装卸及运输变形或损坏(包括产品退货时的防护不当)计划变更、下达的订单计划未履行或未完全履行、产品使用损坏、产品改型等; 6、其它 对于由于销售员未及时反馈,造成呆滞时间过长导致无法认定责任的,一律视为销售部责任。 五、流程 (一)退货原因确认 无论是何种原因的退货,销售点业务员或由其安排人员应到主机厂现场对退货原因进行确认,对于批量性的或有争议的退货的退货,销售点有必要通知公司质量管理部质量工程师前往一同确认、商谈。经确认需退货的产品在退货前,业务人员或跟线人员需对退货产品分类标识,写明不合格原因,填写《客户退货责任鉴定报告》明确型号、数量、退货原因。 (二)现场返工、返修

退货处理流程

退货处理流程 一、目的 为了规范客户退货管理流程,明确退货责任和损失金额,确保每批退货产品均能得到及时、妥善的处置。 二、适用范围 客户退回的所有成品,包括质量问题、非质量问题。 三、职责分工 1、销售部各销售点负责明确退货型号、数量、退货原因、分类标识、包装防护、数据的登记、传递、产品的交接、退货运输费用损失的统计。 2、仓储部负责将确认报废产品的型号、数量清点清楚,组织人员拆废交库。 3、工厂品保部负责客户退货的质量评审、责任认定、统计汇总。 4、制造分厂负责参加客户退货现场评审和责任认定,对留用产品由分厂领出后进行检查、返修、包装和重新入库。 5、工程部负责制定退货产品的返工、返修方案及费用明细。 6、质量管理部负责对批量性的或有争议的退货,到客户现场确认,回复整改报告,负责本流程的监督实施。 四、责任原因区分 1、分厂原因 纯手工作业造成产品外观、外形结构、尺寸、性能和混装等不合格导致的退货;

2、品质原因 由检验员错检、漏检造成批量产品不合格导致的退货; 3、技术原因 图纸设计分解或变更错误、变更不及时,工装模具、工艺技术不成熟,包装防护设计不合理等造成的退货; 4、采购原因 原材料质量问题造成产品外观、外形结构、性能等不良导致的退货; 5、销售原因 计划下达错误、装卸及运输变形或损坏(包括产品退货时的防护不当)计划变更、下达的订单计划未履行或未完全履行、产品使用损坏、产品改型等; 6、其它 对于由于销售员未及时反馈,造成呆滞时间过长导致无法认定责任的,一律视为销售部责任。 五、流程 (一)退货原因确认 无论是何种原因的退货,销售点业务员或由其安排人员应到主机厂现场对退货原因进行确认,对于批量性的或有争议的退货的退货,销售点有必要通知公司质量管理部质量工程师前往一同确认、商谈。经确认需退货的产品在退货前,业务人员或跟线人员需对退货产品分类标识,写明不合格原因,填写《客户退货责任鉴定报告》明确型号、数量、退货原因。

产品退货报告单

产品退货报告单 The document was prepared on January 2, 2021

产品退货报告单 RETURNING PRODUCTS REPORT 日期DAIE:年月日

要求宝洁客户主管确认:我将确保客户在实际退货发生后的一星期内按退货单上的实际数量及单价开出发票或税务折让证明单邮寄给相应的RDC客户服务表。 客户主管签名:日期: *如申请单有问题,请与语言信箱联系 1.产品超过保质期 退货原 因: (expired product. overage product) REASON: 2.对于需要使用条形码的客户,其条形码不可读 (products without the bar code cab be returned with the trade if bar code is being required) 3. 批准的货物回收 (P&G recall the product) 4.客户不能付款

(customer can not pay P&G) 5.其他原因(请填写详细原因并提供有关证明) (other reasons: please give the explanation and provide the related document) 客户签名/日期客户主管签名 /日期 销售部批准 /日期 财务部批准 /日期 客户确认/ 日期 仓储部签收 /日期 Customer ’s signature /Date CBD Account Handler Signature/da te Approved by DBD DEPT./Date Approved by F/A Dept./Date Confirmed by Customer Date Signed receit by Log Dept./Date 客户服务代表已收到客户开出的增值发票号码为: 第一联:财务 存档每二联:客户服务 部存档 第三联:客户 保存 第四联:运输 联 First page: kept by F/A Second page:Third page: kept by Fouth page: kept by

退货整改报告

竭诚为您提供优质文档/双击可除 退货整改报告 篇一:仓库整改报告怎么写 仓库整改报告 一、整改目的 规范仓库作业流程,完善仓库管理制度,确保各个环节都能“有章可依、有章必依”,为公司的销售做出更好的服务。 二、仓库现状1、2、3、4、5、6、 三、整改目标1、2、3、4、5、 四、具体办法1、 依据公司规章制度,充分合理的考虑仓库实情,制定《仓库管理程序》,对影文件制度健 全,一切行动有说明。仓位货位到位,标识工作有作用。人员分工明确,责任义务有区分。 公司资料完善,新进员工有培训。产品信息完整,检验工作有依据。仓库管理制度文件不 齐全。仓库规划及空间实用率不理想。库存管理分类不

明确、库存数量警戒线不清晰。仓库内部仓位、货位、标识不明确。收 发记录较随意。 检验产品较松散,没有统一的检验标准及检验报告。响仓库工作的各项活动作出指导,规定各项工作的方法和评定的准则。2、在《仓库管理程序》的基础上,针对仓库内部人员相互关系,编制《仓库人员管理职责》、《仓库人员框架结构》。 3、在《仓库管理程序》的基础上,针对采购、收货、检验、入库、保管、出库、包装、发货、退货编制相应管理规定:《产品采购规定》、《产品收货、验货规定》、《产品入库、保管、出库规定》、《产品包装、发货规定》、《产品检验标准》、《仓库文件管理 规定》、《仓库仓位分布示意图》、《仓库人员管理规定》。 4、对仓库人员工作进行区分,小刘同胡军主要负责收货、验货、入库保管及出库等,小邱同大刘主要负责包装、发货、不良品处理等,做到专人专职,分工合作, 互相监督,共同进步。(此分工是相对而言,主要是分清责任,提高各员工对待工作的态度问 题。大家仍是一个整体,当有工作需要大家共同协作时,各员工应无条件响应)5、要求仓库人员在进行流程操作时,严格依据相关规定作业,在作业过程中保留相应记录文件

质量事故处理报告

质量事故调查处理报告 一、事故经过 2013年6月,发货到山东青岛的一批600000万片的酒标产品,客户公司的SQE 反应,经过抽样检查,此批商品印刷上有严重问题,将标示中主要展示的一行英文字母打错,客户要求全部退货,并支付10000元的违约金。 二、事故原因 公司客服部接到通知后,迅速组织生产部、设计部、质量部、销售部临时召开会议,讨论事故原因及处理意见。2012年10月客户要求对原包装进行改版,设计部在12年11月底已经完成了改版制作,并交给了版房制版,生产部在13年2月完成了此批订单号为10020的产品生产,事后经过公司质量部检验已经入库。由于设计部设计员的粗心,误将产品宣传中的一行英文字母打错一个,而制版人员也没有发现,最后车间把这批订单已经生产完毕,质量部在现场抽检后最后入库检的时候也没有发现此问题,最后导致产品直接流向客户,造成公司重点损失。三、事故责任处理 此次质量事故的发生,作为设计部门,有着不可推卸的责任。其主要原因是在工作中细节注意不够,设计员粗心大意,设计主管没有履行检查督导的作用,严重失职。质量部在抽检时也没有杜绝事情的发生,造成产品直接流向客户,造成公司经济损失和形象损坏,现就此次事故作出如下处理: 设计部设计员张三因个人粗心所致设计错误,负主要责任,要求写书面检查,在公司生产例会上报告,给予记大过处分,并罚款3000元。 设计主管李四工作管理失职,没有对产品设计做好督查,团队管理不善,给予记大过处分,并罚款3000元

质量部人员由于疏忽,抽检时没有发现错误,让事情发展进一步恶化,工作严重失职,给予现场质检员王五记小过处分,并罚款2000元,质量部经理管理不利,工作没有落实,给予记小过处分,并罚款2000元. 生产部的制版员及车间员工在生产过程中,也没有及时发现产品问题,而造成产品向下一工站流出,给予制版员和车间主任各1000元处罚,本批次生产的产品不列入计件工资中。 三、整改措施 1、设计部、质量部、生产部认真对每个计划标准进行核对,并将其落实到实处。 2、设计部主管重新制定一份设计产品自检方案,并提交总经理审核。 3、质量部对部门员工进行再次岗位培训,加强抽检力度,生产部严格按工艺、样板的标准执行,并对每个环节与客户样板的标准进行核对。 4、将本批次不合格成品,放入不良品库,生产部安排做废品处理。 在今后的工作中,我们要引以为戒,注意细节,按规定程序组织生产,杜绝类似事故的发生。 行政人事部 2013.7.1

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