优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧提升-森涛培训
优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧提升
企业的竟争已经由产品及价格转移到对客户的竟争，客户服务已经成为主宰企业生死存亡的。客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假如自己有精妙的优质客户服务团队、不但可以说服老客户,还可以和新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升。
客户极之情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹！他们的“不满意”比什么都重要，却总是在我们的意料之外！客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手；拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄；打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点；而客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心环节，更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭；关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键。
● 课程目的
有的企业是让客人满意，有的企业是让客人感动，而有的企业是让客人既满意又感动。通过课程学习，掌握如何让客户既满意又感动？
1、超越客户期望的客户服务；
2、了解优质客户服务的评价指标；
3、了解客户所认为重要的是什么；
4、掌握"客户服务循环" 的概念，并指能用之于实践；
5、掌握如何提升客户服务技巧；
6、能够知道如何快速解决客户抱怨处理技巧和方法；
7、善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会。
● 培训方式：案例分享、实务分析、互动讨论、视频感受、培训游戏等
● 课程大纲
第一部分、培养积极主动的服务意识
一、认识服务？
1、服务的三个层次
◇ 超越期望值服——忠诚度
客人的忠诚度是企业的核心竟争优势
——案例：价值650亿美金可口可乐公司，被轰炸后可在一个月内恢复
◇ 附加值服务——满意度
——案例：附加值增值服务所带来的效益
◇ 基本服务——无怨言
2、客人满意的三个层面
◇ 商品——直接
◇ 服务——直接
◇ 企业形象——间接
3、客人满意服务的5个因素
◇ 可靠性——态度
◇ 响应性——反应
◇ 安全性——专业
◇ 移情性——耐心
◇ 有形性——仪容
4、优质的客户服务表现——查查你现在的服务水平
——小组研讨：客户为何不满
——现场模拟：服务目标：
在最短的时间，用最少的资源，花最小的努力，取得最快速、达到最有效的服务水准。
第二部分构建一流的客户服务体系
——完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障
一、认识客户服务体系
1、客户服务体系的框架
2、优化客户服务流程
——小组讨论：著名企业的客户服务体系案例研讨
3、提升客户服务标准
◇ 服务标准由谁决定
◇ 我的行为如何影响服务标准
◇ 服务标准提升与完善的机制保障
——现场演练：问题导向
4、客户服务管理体系的制度、规范、文件
◇ 客户服务管理相关制度包含的主要内容
◇ 客户服务管理制度建设的几种思路
◇ 客户服务管理制度建设与发展的原则
——案例分享客户服务管理制度
第三部分客户满意度与忠诚度管理
一、影响客户满意度的三个原因
1、产品／服务与客户需求之间匹配的程度（match）
2、质量／服务本身的质量（quality）
3、价格（price）
二、客户满意度提升与客户服务的密切关系
1、客户挽留策略
2、建立客户忠诚度的核心纽带
3、忠诚客户到客户忠诚
◇ 要吸引一个客人，所花费的成本是要比留住一个客人的成本5——7倍；
◇ 要消除一个负面印象，需要12个正面印象才能弥补；——小李看相好与坏相。
◇ 企业为补救服务品质欠佳的首次消费者的印象，往往要多花25%至50%的成本。
◇ 一百位满意的客人可衍生出15位新客人；
◇ 每一位抱怨的客人背后，其实还有20个客人不满意（告诉其他人）；
◇ 提高客人的忠诚度利润可增长5至17倍；使客人的忠诚度提高5%，企业的增长利润可达到25%至85%；
4、客人忠诚度的重要性
◇ 90%的客人会避开差的服务公司
◇ 80%的客人会找服务好的公司；
◇ 20%的客人为得到好服务，宁愿多花钱；
◇ 回头客会为公司带来50%——80%的利润；
案例分析带给的启示——宁愿一人来千回，不愿千人来一回，做好服务是保证企业成功的秘诀。
第四部分客户服务人员的能力提升
一、客户到底要买什么
服务代表的能力
→ A-- Authority Action
→ E-- Education
→ H-- Humor
→ L-- Listen
→ N-- Needs
→ P-- Passion
→ S-- Service Smart Smile ＆ Speech
——分享：客户服务代表的素质---3H1F （Head Heart Hand Foot）
第五部分投诉是金——正确认识客户投诉
一、客户投诉产生的原因
二、客户投诉产生的目的
三、客户投诉产生的好处
四、企业流失客户的主要原因
第六部分处理客户投诉的方法
一、处理投诉的基本方法
二、处理升级投诉的技巧
三、处理疑难投诉的技巧
四、尽最大努力让客户满意是处理客户抱怨时的积极态度
五、处理客户投诉是在寻找双赢的平衡点
六、弹回式服务弥补技巧（BouncingBack）；
七、掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法；
——案例分析：总结与演练处理客户抱怨的六步绝招
——角色扮演：演练接待投诉的CLEAR技巧
八、处理顾客投诉与抱怨的方法
九、重大投诉处理
十、不回避并找出原因
总结：前事不忘，后事之师
——视频分享及案例分析：松下的客户抱怨中心
● 讲师简介敦平老师
秘书协会首席顾问及最受学员喜爱的高级培训师
富士康“通用管理课程”“人力资源系列课程”特聘讲师
经历与风格
8年专职教师、2年咨询顾问、10年企业行政秘书管理经验，历经多个行业。根据多年的授课经验，通过对企业行政及管理人员的不断培训、实践、思考，尤其是与学员的互动，在探索中不断完善和改进，逐步形成课堂上最吸引受训人员的是其典型案例分析、互动研讨感悟、精辟总结升华、实务操作练习相结合的培训形式，使得有一定管理实践经验的学员产生豁然开朗、耳目一新的感觉。培训风格深入浅出、条理清晰、课堂气氛轻松，实战性强。
敦平老师是一位深圳民企的优秀高层管理者，在企业受大环境影响，许多企业遇到危机，敦平老师临危授命企业高管，在企业资金短缺，市场份额减少的情况下，用切合企业实际的管理方式和科学的管理方法，帮助了多家民企度过难关，由于敦平老师有较强的企业操作实践能力和较好的理论功底，课程案例真实、鲜活且有实用性，更加贴近企业实际，赢得学员们的认可。
主打课程：
《精妙优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧提升》《如何有效处理客户投诉》
《企业行政管理系列课程》《职业化——成就事业秘书的金钥匙》
《人力资源管理实务系列课程…》《商务公文协作》《如何有效带领你的部属》《企业内训师培训及培训体系建立》
《九型人格与管理》《优秀员工心态与团队建设》
《商务礼仪与职业形象》《有效沟通技巧》、
部分培训过的企业：
地产业：勤诚达国际控股集团（房地产）；深圳泰富华地产；长城物业；佛山万科物业；东莞汇景地产；贵阳家喻地产；广东大航地产；汕头宜华地产；成都乐安居地产、物业；福建云顶地产；重庆华都地产……
制造业：富士康集团（深圳、北京、天津）；联益达科技有限公司；方正微电子有限公司；
台资德爱电子；比克电池；深圳格瑞普电池；中诺电话；中宇元一数码科技有限公司；深圳天基电气；深圳国立智能电力科技有限公司；扬州亚普汽车；扬州宝宏集团……
其它：深圳公安系统；深圳燃气集团；深圳国通集团、南方电网、浙江移动通信；上海通用大兴汽车集团；广州汇丰鹏汽车4S店；中国企业大学（深圳市职业经理）；贵州家喻装饰、成都农业银行；深圳职业训练学院；山西太原晋商银行；山西太原农村信用社；广西北海旅游从业人员培训（酒店宾馆、旅行社）……
深圳,上海,北京长期开课
适合对象：
客户服务经理、客户服务主管、客户服务人员、销售代表、市场部及相关工作人员。
课纲类型: 公开课/企业内训
资料来源: 森涛培训网
银行客户服务技巧培训课程
银行客户服务技巧培训课程 银行客户服务技巧培训课程收益 1、通过培训使员工懂得塑造与个人风格相适的专业形象 2、通过培训使员工提高职业化素养，从而提升精神面貌 3、通过培训使员工进一步将文化精神理念落实到行为规范中 4、通过培训使员工规范的礼仪知识 5、调整员工工作心态 6、培养员工对企业的归属感 7、解决员工的工作误区 8、提升员工职业化塑造 9、认识新的职场观 10、明晰的市场竞争意识 银行客户服务技巧培训课程前言 未经过训练的银行经理，他每天都在得罪银行的银行客户！未经过专业训练的银行客户经理做销售，就如同未经训练的士兵在打仗！ 银行的技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，服务是产生差异的主要手段；而服务策略、服务形式也是很容易被模仿的；只有服务中人的因素——代表银行形象和服务意识的每个员工所表现出来的思想、行为和意识才是不可模仿的。本课程将服务行为分解为五项最基本的元素，企业一线员工只要加强这五项元素方面的修炼，就能够为客户提供专业化服务，从而帮助企业成功地向服务型企业转型，提升银行服务营销的竞争力。 注：以上内容仅供参考。就为您介绍到这里，希望它对您有帮助。如果您喜欢这篇文章，
银行客户服务技巧培训课程内容 第一天：银行服务礼仪篇 模块一：银行基本的职场礼仪 1、什么是服务人员 2、什么是服务礼仪 3、什么是顾客满意度服务 4、服务工作岗位所需要的人才 模块二：银行服务礼仪回顾自我 1、提高与顾客交流的技巧（观看自己的VTR录相） 2、基本姿态 3、心目中的自我与旁观者眼中的自我形象 模块三：银行服务基本的职场礼仪 1、满怀着感情说"欢迎光临" 2、接待顾客=心+技+体 3、任何时候都要面带微笑 4、问候、表情、语言得体、态度 5、站姿、坐姿、步姿、行礼方式 6、亲切易懂的商品说明，为顾客提供有用的信息 7、送客的重要性 模块四：银行服务礼仪待客的应用 1、对顾客充满关怀、体贴，站在客户的角度上思考 注：以上内容仅供参考。就为您介绍到这里，希望它对您有帮助。如果您喜欢这篇文章，
客户投诉抱怨处理制度
客户投诉抱怨处理制度 客户的投诉和抱怨对于提高我们的服务质量是有利的，因此我们每位员工都应该积极的面对。 一、必须积极、热情的接待投诉或抱怨任何顾客，不得冷落、怠慢顾客。 二、仔细认真的做好投诉或抱怨的事实内容的记录工作。 三、根据顾客投诉或抱怨的实际情况仔细耐心的做好顾客的安抚与解释工作。 四、若有重大投诉或抱怨超越接待员本职权限范围，必须马上向相关部门或主管人员汇报，并配合相关人员继续做好该顾客的安抚工作。 五、不得与顾客争吵、打架，不得做有损公司形象和声誉的事。 六、在处理过程中，各位员工应该相互协助，为共同做好顾客的安抚工作努力。 七、在处理过程中，要注意处理的方式、方法及说话的语气和态度要热情、平和、耐心。 八、各相关人员必须对整个处理过程积极、主动跟踪，不得相互推诿。 九、负责处理人员必须做好整个事件的记录工和，存档保存。 十、针对顾客的投诉和抱怨在妥善处理后要组织相关人员进行分析、总结，以便不断改进我们的工作，提高我们的服务质量。 嘉兴市金奥兰汽车销售服务有限公司
质量担保管理条例 质量担保管理条例指在质量担保期仙，车辆出现的质量问题用户有权向奥迪经销商提出索赔，奥迪经销商对其故障应立即进行诊断并排除，损坏的零部件根据技术要求进行修复或更换，更换下的索赔件归一汽－大众汽车有限公司所有。 一、整车质量担保 自购车之日起享受24个月的质量担保（无公司数限制） 二、备件质量担保 用户到经销商处维修车辆购习并同时维修更换的备件，享受从购买发票开票之日起12个月的质量担保。 三、凡由下述原因造成的损坏不属质量担保范围 1、车辆在非一汽－大众奥迪特许经销商处维修过； 2、车辆装上未经一汽－大众汽车有限公司许可使用的零部件，或车辆未经一汽－大众有限公司许可改装过；或车辆未按规定正常保养（《保养手册》、《免费保养凭证》）； 3、由于使用不当或粗暴操作造成的损坏也不在质量担保范围之内； 4、交通事故造成的损坏，不在质量担保范围之内； 5、车辆上的易损件属正常磨损，也不质量担保范围之内； 6、调整项目不在质量担保之内（如四轮定位、动平衡等）； 7、经销商在为用户车辆办理索赔维修期间，用户发生的间接损失（车辆租用费、食宿费等）一汽－大众汽车有限公司不予承担；
顾客投诉(抱怨)处理制度
顾客投诉（抱怨）处理制度 1 目的 为及时处理顾客投诉（报怨），保证顾客满意，对产品制造、服务过程实施控制，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，特制定本制度。 2 适用范围 适用于本企业所有顾客的投诉（抱怨）。 3 职责 3.1营销中心负责收集顾客投诉和确认并传递至相应部门。 3.2运管中心负责初步分析事故原因并通知相应责任部门或责任人。 3.3生产车间负责对产品不合格采取纠正措施。 3.4运管中心负责跟踪验证纠正措施的有效性。 3.5营销中心负责与顾客沟通，并做好相应记录的填写、收集和保存。 4 工作程序 4.1顾客投诉的分类 4.1.1合理投诉 属本企业责任的投诉。 4.1.2不合理投诉 属顾客责任的投诉：此类投诉由营销中心负责与顾客沟通，并澄清事实和责任。不再将信息传递到其它部门。 4.2顾客投诉和处理的传递途径 4.2.1投诉途径：顾客→营销中心→运管中心→责任部门→班组 4.2.2处理途径：责任部门→运管中心→营销中心→顾客 4.2.3营销中心内勤或值班人员是投诉第一受理人。接到顾客投诉后，在自己权限范围内的及时处理，超权限的迅速上报公司领导。 4.3信息收集和传递 4.3.1由营销中心负责受理顾客投诉信息，填写《顾客投诉（抱怨）处理单》（附件1），并及时将信息传递给上级领导和运管中心。 4.3.2运管中心接到投诉信息后，填写《纠正和预防措施处理单》，初步分析事故原因，确定
责任部门，并传递到责任部门。 4.3.3责任部门在收到《纠正和措施处理单》后，立即组织相关人员对投诉事件进行认真分析，查找原因；同时，对相关问题进行纠正、整改，并及时反馈到运管中心，由运管中心跟踪验证。 4.3.4接到顾客投诉后，态度要诚恳、耐心、保持冷静。 4.3.5站在顾客的角度表示同情，尽量缩短与顾客之间在感情上的距离。 4.3.6了解顾客投诉原因和要求，告诉顾客需做调查及大致等候时间。调查认真仔细，不推脱、搪塞顾客。 4.3.7所有投诉处理，尽量避免在顾客较多的场合处理。 4.3.8单独接触顾客时，态度友善，不争吵、辩论。 4.3.9若属顾客误解或不了解公司有关规定引起的投诉，婉转解释，消除误解，沟通同顾客之间的联系。 4.4 处理投诉 4.4.1不需要产品召回的，运管中心纠正措施完成情况确认后2日内通知营销中心。 4.4.2需要产品召回的按《产品召回控制程序》执行。 4.4.3营销中心收到运管中心纠正措施完成情况2日内，向顾客报告本企业改进结果并沟通，直到顾客满意为止。 4.4.4顾客投诉处理全过程应做好相关记录，营销中心应负责收集和保存。 4.3.5投诉内容由营销中心填写《顾客投诉（抱怨）统计表》（附件2），并分类整理，定期分析，对带倾向性的问题，及时提出改进措施，提高服务质量。 5 相关文件 《与顾客有关控制程序》 《产品召回控制程序》 《持续改进控制程序》 6记录 《顾客投诉（抱怨）处理单》 《顾客投诉（抱怨）统计表》 《纠正和预防措施处理单》
客户投诉抱怨处理制度
客户投诉抱怨处理制度 令狐采学 为提高客户满意度，减少顾客流失，增加忠诚客户，提高公司盈利水平，制订本制度 一、目的 1、及时响应客户抱怨，正确处理客户抱怨，恢复用户的依赖感。 2、总结抱怨处理经验，提出整改措施，遵循PDCA原则，通过月度案例总结培训，严防 类似事件再次发生。 3、打造客户忠诚度，提高用户满意度，提升企业形象。 4、改进服务质量，形成预防机制。 二、来源 通过各种渠道接触到的抱怨 1、主机厂工单：主要指顾客通过主机厂热线电话投诉至主 机厂，并转发给公司的投诉。 2、上门投诉：主要指因产品或服务存在问题，顾客返回要 求处理的投诉。 3、现场投诉：主要指在服务过程当中，顾客因不满造成的 抱怨，形成的投诉。 4、电话投诉：主要指客户主动来电告知或客服回访员回访 当中，顾客反映出来的问题或不满，形成的投诉。
5、其他渠道：如，主流网站投诉，论坛投诉等 三、目标 1、投诉响应及时率：100% 2、投诉结案率：100% 四、适用范围 公司各个层面接触的各类抱怨 五、操作准则 1、各部门经理和客户管理员负责用户抱怨的处理； 2、各部门经理接到客户投诉时，应详细记录用户名 称、联系方式、抱怨时间、抱怨内容等各项目，并即填写《公司用户抱怨处理表》； 3、各部门经理应首先识别用户抱怨的原因，一般来 说，抱怨原因可以分为以下几种： 3.1产品质量问题或售后服务问题：按上海大众售后部门 相关规定处理； 3.2工作人员服务态度问题：向用户表示歉意，化解用户 不满，寻找原因并提出解决和预防办法； 3.3用户使用不当或误操作：受理人员在初步判断并有确 凿证据后，应向用户耐心解释，并告知正确操作方法。 对于属于保险索赔范围的，可指导用户向保险公司索赔； 3.4交车检验未发现的问题：先行赔付，再追究相关责任 人责任；
客户投诉抱怨处理制度
客户投诉抱怨处理制度 为提高客户满意度，减少顾客流失，增加忠诚客户，提高公司盈利水平，制订本制度 一、目的 1、及时响应客户抱怨，正确处理客户抱怨，恢复用户的依赖感。 2、总结抱怨处理经验，提出整改措施，遵循PDCA原则，通过月度案例总结培训，严防 类似事件再次发生。 3、打造客户忠诚度，提高用户满意度，提升企业形象。 4、改进服务质量，形成预防机制。 二、来源 通过各种渠道接触到的抱怨 1、主机厂工单：主要指顾客通过主机厂热线电话投诉至主机厂，并转发给公司的投诉。 2、上门投诉：主要指因产品或服务存在问题，顾客返回要求处理的投诉。 3、现场投诉：主要指在服务过程当中，顾客因不满造成的抱怨，形成的投诉。 4、电话投诉：主要指客户主动来电告知或客服回访员回访当中，顾客反映出来的问题 或不满，形成的投诉。 5、其他渠道：如，主流网站投诉，论坛投诉等 三、目标 1、投诉响应及时率：100% 2、投诉结案率：100% 四、适用范围 公司各个层面接触的各类抱怨 五、操作准则 1、各部门经理和客户管理员负责用户抱怨的处理； 2、各部门经理接到客户投诉时，应详细记录用户名称、联系方式、抱怨时间、抱 怨内容等各项目，并即填写《公司用户抱怨处理表》； 3、各部门经理应首先识别用户抱怨的原因，一般来说，抱怨原因可以分为以下几 种： 3.1产品质量问题或售后服务问题：按上海大众售后部门相关规定处理； 3.2工作人员服务态度问题：向用户表示歉意，化解用户不满，寻找原因并提出解 决和预防办法； 3.3用户使用不当或误操作：受理人员在初步判断并有确凿证据后，应向用户耐心 解释，并告知正确操作方法。对于属于保险索赔范围的，可指导用户向保险公司索 赔； 3.4交车检验未发现的问题：先行赔付，再追究相关责任人责任； 3.5其它原因：如果属于处理成本不高的，无论是何者责任，在说明情况后，尽快 给予解决，保证用户满意； 4、责任部门接到《公司用户抱怨处理表》后，追查分析原因及判定责任归属部门 及责任人后，责任部门确定处理对策，并提出处理方案，销售经理审核及出示 处理意见，各部门经理依批示处理； 5、客户管理员收到责任部门送回的《公司用户抱怨处理表》时，应立即向用户说 明、交涉，并将处理结果及用户对处理结果的意见填入表中，呈销售经理核阅 后归档；
客户服务意识及技巧培训之感想
客户服务意识及技巧培训之后感 作为一名初到公司几个月的新员工，就能参加公司组织的客户服务意识及技巧培训，我感到十分的荣幸，同时也伴有一点压力。通过这次培训在我的大脑中形成了很深的客户服务知识框架，增强了客户服务意识，学习到了更多的客户服务技巧，从而对自己的职业目标更加有了信心。培训中有几点印象特别深刻，让我受益非浅，主要包括以下几项内容：在工作当中战胜困难，不断进步，最终实现自己的目标。 新颖和完善的客户服务是企业的致胜法宝，客户服务的差异性形成了产品的差异性，所以客户服务是至关重要的。 超越客户的期望，我们的服务不应处于被动角色，应主动出击，接电话过程中控制住整个通话过程，让用户得到超越客户期望值的更加满意的答复。 注意调节自己的情绪，面对工作压力时，要将每一次困难当作一种艰巨的考验，是再一次体现我自身价值的来临，反而会更期待每一次被考验的机会，使自身的价值得以提高，也就将压力转变成向前的动力。 要有强烈的客户服务意识，每当客服人员与客户进行交流时都会存在两个世界，即客服人员的世界和客户的世界，因此客服人员所面临的挑战就是怎样从自己的世界走出来，进入客户的世界，所以“急用户之所急，想用户之所想”就
十分重要了。 倾听的重要性，用户反馈给我们的信息是宝贵的财富，有句话讲“因为我在乎，所以我呼吁”所有来电向我们反映问题的用户都是很在意我们的服务的，挽留住这样的用户，对我们相当的重要。 总之，客户服务是一门永远学不完的艺术，客户服务意识及技巧完全需要我们到工作中去总结，最终实现用户满意。最后，再次感谢公司给我们这次培训机会，相信在以后的工作当中，我们会做得更好。
投诉管理与处置技巧培训心得体会
投诉管理与处置技巧培训心得体会 客服中心在集团、站务总公司及中心站各级领导的关怀下组织参加了一次关于投诉管理与处置技巧培训的研讨会。学习的主题是投诉管理及处理技巧，学习的目标是如何提高服务意识，提升服务的有效性。 通过这次学习，我学到了不少知识，以前一直是在慢慢的摸索，积累经验，而这次学习，帮我分析了处理投诉的整个流程，使我理清了思路，并找到了相对应的理论依据。 导致客户投诉最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。虽然投诉在所难免，我们不希望有太多投诉，但更不应回避投诉。应以“主动、认真、高效、严谨”的工作作风去处理投诉问题，并从中查找原因，扎扎实实地提高工作质量。这样才可以变坏事为好事，从根本上减少投诉，并持续改进组织绩效。对于投诉，两个最有价值的取得，就是客户的满意最大，公司的损失最小。 经过这次培训，我们进一步提高了投诉处理技巧，比如在处理投诉中会有一些忌讳的服务用语，如：不要一味重复
旅客投诉的内容，不要在未了解清楚事件内容时给旅客道歉，不要推卸责任、不能轻易使用“赔偿”二字。首先是要认真倾听。要时刻注意旅客的语气，这有助于了解客户语言背后的内在情绪，揣摩旅客的心理。其次是要认同旅客的感受。每位旅客打来电话投诉，绝大部分的旅客情绪都是十分不稳定的，大多数在叙述事情的过程中，会对坐席发泄，甚至谩骂与抱怨，但不要把旅客当做对某个人的不满，要设身处地的为旅客着想，使旅客明白坐席代表正在用心为他们服务。理解他的心情，关心他的问题。再次就是要立即响应，如果投诉受理下来，就要尽快去落实处理，即便该问题比较复杂，也要每天给予旅客回复，使旅客了解事件处理的进展情况。这样做也可以使旅客放心。最后就是超越期望，弥补完过失之后，不要草草收场，应该好好利用这次投诉将投诉客户变为忠诚客户，以超出旅客的期望值再给与旅客真诚的道歉回复，有时候，善终比善始更重要。 通过这次学习，使我深切感受到聂总曾说过的一句话：客服工作就像是“120”，在处理投诉时要快速、准确、及时；也像是“119”，当客户情绪十分激动时，我们也要学会怎么来“灭火”。“你改变不了客户，你只能改变你自己；你改变不了事实，但你可以改变态度；你改变不了过去，你可以改变现在；你不能事事顺利，你却可以事事尽心，服务态度是决定一切的根本！”通过老师的讲解和大家在一起对案例分
优质服务技巧培训心得体会
优质服务技巧培训心得体会做好优质服务必须深刻领会服务的内涵。服务既是一门语言艺术，更是对客户的一种感情和态度。下面是带来的优质服务培训心得体会，希望对大家有帮助。 篇一：优质服务培训心得体会首先，我要感谢xx 给了我这样一个教授知识，不断学习和不断成长的平台。在这两个月时间是不同寻常的两个月，在我以后的职业当中起着举足轻重的作用。从一个刚刚踏出社会的一员，你们给予我的东西太多太多，锻炼的机会、学习的机会、知识的丰富、经验的积累，人生的历练……这些人生当中最需要和最重要的东西，虽然整个培训的时间并不长，但在这短短的三天经历中，使我受益非浅、深有体会。 职业素养方面的提升。马老师传授了很多的知识，这大大提高了我们的职业素养，比如礼仪知识、比如人际交往、比如为人处事等等。他幽默地那一次次深入浅出的讲解无不凝聚着他多年的工作经验、无不体现着一种严谨、认真、负责的精神。人们常说听君一席话胜读十年书，我相信，他传授给我们的知识，将会是我受用一生的宝贵的财富! “学服务礼仪、标准岗位流程”考核竞赛在培训会场展开，为了响应领导号召，树立起优质服务的观念，各部门协调精心筹备近一个月，于上个星期举行开展了“学服务礼仪，标准岗位流程”考核竞赛。此次活动组织很成功，它大
大提高了我们的礼貌意识、服务意识，在酒店内产生了良好影响。 在星期二培训课上，刘主任问我们这样的计算题：100-1=0，为什么等于0，而不是等于99呢?我们每个人都在算，发现100-1=99呀，怎么会等于0呢。在我们疑惑不解时候，刘主人跟我们解释到，一百”与“一”的关系，实际上是一个个性与共性的关系问题。共性与个性这个“关于事物的矛盾问题的精髓”，可以说无时不在，无处不在。每个环节都要抓，决不能遗漏认为不重要的地方，一个疏忽就有可能崩盘。只有坚持不懈地把1%的工作做细、做实，才能确保整体100%的完善。听了他的精彩解答，我领悟了到服务中任何一点瑕疵都能够使服务失败。服务需要我协同合作，才能给客人提供最优质的服务。 在这短短的时间里，我却时刻感受着关怀与温暖：这里有关注我们成长的上级，他们的谆谆教诲让我获益匪浅，使我们得以迅速摆正自己的位置、明确自己的目标;这里有手把手帮助我们熟悉业务的同事，他们的帮助使我们得以更快地步入工作的正轨;这里更有一个广阔的事业舞台，供我们施展自己的才华，创造人生的精彩! 篇二：优质服务培训心得体会8月20日我社全体员工参加了区行组织的优质服务培训，请来权威的礼仪老师为我们授课，课程内容生动精彩，使我们大家收益非浅。
投诉处理技巧培训心得【精品】
客户部的相关人员通过参加投诉处理技巧培训，能够找到自身工作的不足，不断的改善投诉处理技巧，在以后的工作中努力做得更好。下面是为大家收集整理的投诉处理技巧培训心得，欢迎大家阅读。 客服中心在集团、站务总公司及中心站各级领导的关怀下组织参加了一次关于投诉管理与处置技巧培训的研讨会。学习的主题是投诉管理及处理技巧，学习的目标是如何提高服务意识，提升服务的有效性。 通过这次学习，我学到了不少知识，以前一直是在慢慢的摸索，积累经验，而这次学习，帮我分析了处理投诉的整个流程，使我理清了思路，并找到了相对应的理论依据。 导致客户投诉最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。虽然投诉在所难免，我们不希望有太多投诉，但更不应回避投诉。应以“主动、认真、高效、严谨”的工作作风去处理投诉问题，并从中查找原因，扎扎实实地提高工作质量。这样才可以变坏事为好事，从根本上减少投诉，并持续改进组织绩效。对于投诉，两个最有价值的取得，就是客户的满意最大，公司的损失最小。 经过这次培训，我们进一步提高了投诉处理技巧，比如在处理投诉中会有一些忌讳的服务用语，如：不要一味重复旅客投诉的内容，不要在未了解清楚事件内容时给旅客道歉，不要推卸责任、不能轻易使用“赔偿”二字。首先是要认真倾听。要时刻注意旅客的语气，这有助于了解客户语言背后的内在情绪，揣摩旅客的心理。其次是要认同旅客的感受。每位旅客打来电话投诉，绝大部分的旅客情绪都是十分不稳定的，大多数在叙述事情的过程中，会对坐席发泄，甚至谩骂与抱怨，但不要把旅客当做对某个人的不满，要设身处地的为旅客着想，使旅客明白坐席代表正在用心为他们服务。理解他的心情，关心他的问题。再次就是要立即响应，如果投诉受理下来，就要尽快去落实处理，即便该问题比较复杂，也要每天给予旅客回复，使旅客了解事件处理的进展情况。这样做也可以使旅客放心。最后就是超越期望，弥补完过失之后，不要草草收场，应该好好利用这次投诉将投诉客户变为忠诚客户，以超出旅客的期望值再给与旅客真诚的道歉回复，有时候，善终比善始更重要。 通过这次学习，使我深切感受到聂总曾说过的一句话：客服工作就像是“12 ”，在处理投诉时要快速、准确、及时;也像是“119”，当客户情绪十分激动时，我们也要学会怎么来“灭火”。“你改变不了客户，你只能改变你自己;你改变不了事实，但你可以改变态度;你改变不了过去，你可以改变现在;你不能事事顺利，你却可以事事尽心，服务态度是决定一切的根本!”通过老师的讲解和大家在一起对案例分析的讨论我真正的体会到了这几个“改变”的含义。这次学到的处理投诉的知识，希望在今后的工作中和大家一起探讨、交流、学习。 为了提高电话沟通及投诉处理技巧，5.11日公司组织班组所有人员参加了为期一天的“电话营销沟通及投诉处理技巧”培训，通过一天的培训，大家从中学到很多东西。由于本期是学习的沟通技巧及投诉处理技巧，所以培训老师通过基础知识案例分析专业知识来向我们进行讲解，这样也便于我们能够学以致用，将所学工具运用到实际工作中来，提高工作效率。为了提高电话营销人员的电话沟通技巧，就需要提升在电话中的感染力及倾听技巧，同时也需要注意在电话沟通中措辞的感染力及声音的甜美，在电话中，我们要把自己积极、热情的一面带给客户。
售后服务呼叫中心服务技巧培训
（售后服务）呼叫中心服务 技巧培训
呼叫中心服务技巧培训 2010年11月2日 基本服务用于（5个）：请，您好，谢谢，对不起，再见 呼叫中心服务技巧培训前言： 如果说顾客是企业的生命，服务则是维持这种生命的血液。纵观世界顶尖企业的发展历程和运营策略，像沃尔玛、麦当劳、IBM、联邦快递、星巴克、迪士尼、花旗银行等，这些公司无壹例外，服务始终是它们参和市场竞争的壹个秘密武器，甚至成为它们的核心竞争能力。呼叫中心服务技巧培训专家谭小芳老师认为，对于任何壹个企业来说，服务绝不是壹种可有可无的简单策略，而应该将它上升到壹种战略的层面，这样才能保证服务理念的真正执行，继而形成壹种真正的服务文化。但对于普通员工来说，我们要解决的问题不仅是要求他们理解这壹战略，关键是让他们明白“为什么要做好服务”以及“怎样为顾客提供服务”。本次培训将为您解决这俩个问题。 呼叫中心服务技巧培训背景： 再次光临的顾客能够为公司带来25％—85％的利润，而吸引他们再次光临的因素中，首先是服务质量的好坏，其次是产品本身的品质，最后才是价格。 ——《哈佛商业杂志》 即使是借债度日，也要坚持“对客人微笑”。我们万万不可把心中愁云摆于脸上，无论遭受何种困难，“希尔顿”服务员脸上的微笑永远属于旅客。 ——希尔顿酒店创始人希尔顿 壹切企业、壹切市场竞争之中，竞争到最后就只剩下服务了。服务是永远能够竞争下去的东西。 ——山东亚光纺织集团董事长王延平
呼叫中心服务技巧培训特色： 让很多企业头痛的壹个问题是：尽管打出了“顾客永远是对的”、“壹切让顾客满意”等服务理念，但执行起来往往会“走样”，服务理念变成空洞的口号。谭小芳老师通过大量知名企业的经典案例结合亲身体验，用通俗的语言加以点评和总结，且且提出了相应的呼叫中心服务技巧指导。通过这些趣味横生而又发人深省的服务案例，让您不知不觉中领悟服务的真谛。助您赢得顾客的满意和忠诚，有效地提升企业运营绩效。 于产品差异性越来越小，促销手段已经用尽，竞争对手愈来愈多，而客户的要求开始千变万化的今天，要想于激烈的市场竞争中脱颖而出，建立核心优势，必须关注顾客的需要，全面提高呼叫中心服务技巧。对于任何壹个企业来说，服务绝不是壹种可有可无的简单策略，而应该将它上升到壹种战略的层面，这样才能保证服务理念的真正执行，继而形成壹种真正的服务文化。但对于普通员工来说，我们要解决的问题不是要求他们对这种战略的深刻理解，我们应该让他明白“为什么要做好服务”以及“怎样为顾客提供服务”——这些问题均能于谭小芳老师的呼叫中心服务技巧培训课程中找到答案！ 提升呼叫中心服务技巧的8种方式—— 1、避免服务不好的印象 肯定和成功的第壹印象对公司带来良好的收益，而不良的第壹印象所带来的危害，远比能意识到的仍要严重。当下的客户有了如此之多的选择机会，又有如此之多的企业争抢着吸引他们的注意力。客户不但不能忍受不好的服务且因此而离开公司另寻新欢，而且会将对公司不好的印象向更多的人传播。所以，要提升服务质量，首先要避免给客户留下服务不好的印象。 2、弥补服务中的不足 对服务中的不足，要及时弥补，而不是找借口推脱责任。通过“服务修整”，不但能够弥补服务中发生的问题，仍能够使挑剔的客户感到满意，使你和竞争者之间产生明显差别。
顾客投诉处理技巧
相信很多管理者们都深有同感，现在的客户越来越“刁”了，动不动就要投诉，使我们的管理者和客服代表每天面临着巨大的压力。的确，投诉处理不好，会影响客户与企业的关系，有些投诉甚至会损坏企业形象，给企业造成恶劣的影响。 可是，仔细想一想，投诉是“坏事”，也是好事。正是有用户的投诉我们的服务才有进步，客户的投诉是灾难，也是机会，关键在于你如何理解及面对。如果你视客户投诉为灾难，你将会每天背负沉重的压力；如果你把它当作好事，投诉就是提高企业服务水平的工具，甚至会促成客户成为企业的长期忠诚客户。 一．投诉产生的原因 最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。 在使用服务过程中，有人歧视或小看他们，没有人聆听他们的申诉 ?没有人愿意承担错误及责任 ?因为某人的失职令他们蒙受金钱或时间的损失 ?他们的问题或需求得不到解决，也没有人向他们解释清楚 ?客户认为我们应该义不容辞地去解决一切 二．客户投诉的目的 ?客户希望他们的问题能得到重视 ?能得到相关人员的热情接待 ?获得优质服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决 三．投诉的好处 ?投诉可以指出公司的缺点 ?投诉是提供你继续为他服务的机会 ?投诉可以加强他成为公司的长期理性顾客 ?投诉可以使公司产品更好地改进 ?投诉可以提高处理投诉人员的能力
四．客户投诉的四种需求 被关心 客户需要你对他表现出关心与关切，而不是感觉不理不睬或应付。客户希望自己受到重视和善待。他们希望与他们接触的人是真正关心他们的要求或能替他们解决问题的人，他们需要理解的表达和设身处地的关心。 被倾听 客户需要公平的待遇，而不是埋怨、否认或找借口。倾听可以针对问题找出解决之道，并可以训练我们远离埋怨、否认、借口。 服务人员专业化 客户需要明白与负责的反应，客户需要一个能用脑而且真正肯为其用脑解决问题的人，一个不仅知道怎样解决，而且负责解决的人。 迅速反应 客户需要迅速与彻底的反应，而不是拖延或沉默。客户希望听到“我会优先考虑处理你的问题”或“如果我无法立刻解决你的问题，我会告诉你我处理的步骤和时间”。 五．处理投诉的基本方法 用心聆听 聆听是一门艺术，从中你可以发现客户的真正需求，从而获得处理投诉的重要信息。 表示道歉 如果你没有出错，就没有理由惊慌，如你真的出错，就得勇于面对。请记住客户之所以动气是因遇上问题，你漠不关心或据理力争。找借口或拒绝，只会使对方火上加油，适时的表示歉意会起到意想不到的效果。 仔细询问 引导用户说出问题重点，有的放矢。表示同情 如果对方知道你的确关心他的问题，也了解他的心情，怒气便会消减一半。找出双方一起同意的观点，表明你是理解他的。 记录问题 好记性不如烂笔头，把客户反映的重要问题记录下来，不会耽误多少时间。 解决问题
银行客户抱怨投诉处理技巧.
银行客户抱怨投诉处理技巧 银行客户抱怨投诉处理技巧是一门主要讲银行客户投诉心理分析,客户投诉处理,客户良好沟通的课程,帮助银行的工作人员能够正确的认识客户的投诉,了解客户投诉的心理需求,进而能够给客户一个满意的答复。 银行客户抱怨投诉处理技巧为您分析客户投诉的益处,客户投诉处理流程以及客户投诉处理技巧方案等。 银行客户投诉益处 很多人都不理解客户投诉有什么好处,要给银行找那么多麻烦,说不定要要给银行造成损失,其实,任何事物都有双面性,客户投诉也一样,他会给银行带来以下益处: 1、找出不足之处 客户投诉会帮助银行找出自己的不足之处,知道哪里做的不好,哪里还需要改进。一般我们自己是看不到,察觉不到的,只有当我们的客户提出来的时候我们才能真正的认识到我们的不足之处。 2、再次为客户服务的机会 根据《世界经理人文摘》的统计,在100个产生不满的而顾客中,有91%的顾客直接选择不再关顾,5%的选择及时离开,只有4%的顾客会进行投诉,二进行投诉的顾客当中,问题没有得到解决的有81%的顾客不再回来,二投诉被迅速得到解决的,有82%会成为回头客。 所以我们说投诉会提供再次为顾客服务的机会。 3、使我们的产品更好的改进 客户对我们提出投诉,就是我们做的有不对得到地方,我们的服务和产品有需要改进,需要创新的地方,客户投诉有助于我们改进自己的产品。
4、提高处理投诉人员的能力 负责处理投诉的工作人员,在长期与各种各样的顾客接触,碰到各种各样的事情,有助于提高应变能力,沟通能力,交际能力,谈判能力等。 银行客户投诉处理流程 1、记录投诉内容。 利用客户投诉记录表详细地记录客户投诉的全部内容如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。 2、判判投诉是否成立。 了解客户投诉的内容后,要判定客户投诉的理由是否充分,投诉要求是否合理。如果投诉不能成立,即可以婉转的方式答复客户,取得客户的谅解,消除误会。 3、确定投诉处理责任部门。 根据客户投诉的内容,确定相关的具体受理单位和受理负责人。如属运输问题,交储运部处理;属质量问题,则交质量管理部处理。 4、责任部门分析投诉原因。 要查明客户投诉的具体原因及具体造成客户投诉的责任人。 5. 提出处理方案。 根据实际情况。要查明客户投诉的具体原因及具体造成客户投诉的责任人。 6. 提交主管领导批示。 对于客户投诉问题,领导应予以高度重视,主管领导应对投诉处理方案一一过目,及时做出批示。根据实际情况,采取一切可能的措施,挽回已经出现的损失。
商场客户服务技巧培训
课程主题：商场客户服务技巧培训 培训讲师：程子展 培训时间：1-2天（根据您的需求具体调整） 培训对象：商场一线服务人员 培训地点：客户自定 授课形式： 课堂讲述、脑力激荡、互动游戏 培训收益： 1、呼唤感恩心态，激发使命感和责任感，强化优质客户服务意识 2、明确服务工作的意义以及个人的成长、发展与企业的关系； 3、掌握服务礼仪标准及行为规范； 4、了解客户满意的标准，提升主动服务客户的意愿； 5、掌握有效对客沟通的技巧； 6、掌握处理顾客不满的技巧； 7、积极主动、团结互助地快乐工作； 8、顺利步入职业化道路的正轨，与企业共同发展，共享未来！课程内容 第一篇：客户服务培训篇 第一部分、培养积极主动的服务意识 1、破冰行动：认识你、我、他 2、现代竞争领域分析
3、什么是服务意识？ 4、优质的客户服务表现 5、服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平案例：奔驰汽车公司的即时服务 小组研讨：客户为何不满 第二部分、构建一流的客户服务体系 一、认识客户服务体系 1、练习：小组拼词汇 2、客户服务体系的框架 3、著名企业的客户服务体系案例研讨 二、、优化客户服务流程 1、不同意义下的服务流程含义 2、服务流程优化的主要途径和要点 3、案例分析：海尔服务模式 三、、提升客户服务标准 1、服务标准由谁决定 2、我的行为如何影响服务标准 3、服务标准提升的方向 4、服务标准提升与完善的机制保障 5、现场演练：问题导向 四、客户服务管理体系的制度、规范、文件
1、客户服务管理相关制度包含的主要内容 2、客户服务管理制度建设的几种思路 3、客户服务管理制度建设与发展的原则 4、客户服务管理制度案例分享 案例：海尔的超值服务 案例：索尼的体验服务 第三部分、客户满意度与忠诚度管理 1、影响客户满意度的三个原因： a、产品／服务与客户需求之间匹配的程度（）； b、产品／服务本身的质量（）； c、价格（）。 2、客户满意度提升与客户服务的密切关系。 3、客户挽留策略。 4、建立客户忠诚度的核心纽带。 5、忠诚客户到客户忠诚。 6、确定客户忠诚的评价标准。 7、案例参考：雪津客户满意度报告 8、品牌忠诚度与关系忠诚度测量。 9、客户忠诚分类与价值差异分析。 10、保持培育客户忠诚度的管理。 11、客户流失的预警信息分析。
学习投诉处理技巧心得
学习投诉处理技巧心得 通过学习中国电信阜阳分公司丁洁琳—投诉处理，从中了解和感悟到客户投诉是件很正常的事情，就像丁洁琳说的一样：问题是无法避免的，客户的投诉也是一样，客户至上。 作为一名电信客服人员，我们应该树立好正确的客户投诉价值观，这对于公司来说是一种财富，也是需要公司在日常业务的改善之处，因此我们必须站在客户的角度去思考问题、解决问题，端正好客户的投诉意见，对于客户投诉的问题升级是一种损失，因为客户投诉是希望我们对于前面的失误，要求我们改善让我们做得更加的出色，找到问题的最好解决方法，对于客户的宝贵意见，我们必须及时的收集和反馈给上级领导部门。面对问题的处理，必须坚持诚恳的心态处理，对于发生的客户投诉，要及时了解问题的原因及来龙去脉，同时在和客户沟通时，语气必须得诚恳、不能用具有任何攻击性的语言和客户交流；当遇到自己不能一时处理的问题可以及时反馈给部门领导及向周围同事请教，做到尽量快速、有效的处理客户的投诉；当遇到客户情绪失控时，不管是否属于客户的错误，我们都应该保持沉默，并诚心诚意的处理客户的问题，记录好问题及其解决方法，防止问题的复发，同时争取客户对于投诉问题的处理意见，考虑客户的需求，增加客服对我们客服人员及对公司的满意度和信任度；对于我们自己在工作中的失误或者是公司的问题，我们必须当场承认错误，快速处理问题，及时找到应对方法，对于问题的处理，进行后续问题处理的
问题跟踪处理，了解客户的真实需求和进一步改善的地方，坚持“没有最好，只有更好”原则，妥善处理后续工作。 同时也学习到对于在日常工作中遇到的几类问题的处理方法：1、质量问题，面对质量问题，首先必须的真诚的道歉，给客户及时更换好的产品，给予客户一定经济赔偿损失；2、企业自身问题对于客户的投诉，要求我们真实的了解客户的需求及宝贵的改善意见，以及后续改进及实施；3、客户自身问题这个得间接处理问题，不能一针见血的给客户指出其错误，并运用员工自身优势去处理问题。处理问题的态度也是至关重要的，用诚恳的态度和微笑去打动客户，这也是一种好的工作方式，俗话说“伸手不打笑脸人”就是这个理；同时作为公司的员工，我们应该得为公司追求利益和道义，遇到客户不合理的投诉，我们必须维护好公司的利益，做一名合格的中国电信员工。 以上就是我学习的心得，我可能不是非常优秀，但是我会尽我最大的能力去学习，争取做一名客户满意，为公司争取利益的优秀员工。 李靓仲 2013年6月17日
客户服务技巧培训
学员资料 客户服务技巧专项培训 讲义 主讲人: XXXX 单位：XX供电公司 日期：2012年1月
课程大纲 自20世纪80年代末起,“服务”已取代产品的质量和价格而成为竞争的新焦点。因此也有人说,世界经济进入“服务经济时代”。相对于能源消费市场而言,当今产品质量和价格相对稳定,竞争的核心便是企业的服务。电力是终端能源消费品,供电企业是电力销售商,但其供电服务的方式却具有多样性。对供电企业这种自身特点的需要,就要求供电企业必须把做好客户服务工作当作本职工作。电力生产规模的扩张和能源市场的竞争,使电力市场供求关系发生了新的变化。一方面,天然气、煤气、液化气、燃油等可替代能源和电力能源的竞争越来越激烈,电力工业不进则退;另一方面,小火电、小水电、地方电厂和自备电厂与大电网之间的无序竞争加剧,使大电网的优势不能充分发挥,也挤占了大电网的市场。随着能源市场竞争格局的逐步形成,客户已成为供电企业实现企业价值最大化的关键。在整个电力市场营销管理过程中,电力客户处于中心地位,与电力生产者和电力经营者之间有机地联系在一起,组成了利益共同体,并成为电力市场中牵动一切电力活动的源头。客户在整个市场中的这种正逐步趋向较主动的地位,使得电力市场营销正面临着来自客户的越来越高的服务需求。 客户服务是企业联系市场的纽带，与国际接轨而带来的商业竞争重要标准之一就是：‘优质客户服务’。
此课程采用图片演示、PPT讲解相结合的方式，主要讲解客户服务技巧。 课程讲授紧密结合工作实际，注重启发学员的思路，教授学员客户服务技巧，提高学员自身服务技能，打造金牌客户服务。 课程内容 一、客户服务的概念和内涵 二、金牌客户服务的表现 三、客户服务应该具备的心态和技巧
投诉处理技巧培训心得
投诉处理技巧培训心得 投诉处理技巧培训心得篇1 客服中心在集团、站务总公司及中心站各级领导的关怀下组织参加了一次关于投诉管理与处置技巧培训的研讨会。学习的主题是投诉管理及处理技巧，学习的目标是如何提高服务意识，提升服务的有效性。 通过这次学习，我学到了不少知识，以前一直是在慢慢的摸索，积累经验，而这次学习，帮我分析了处理投诉的整个流程，使我理清了思路，并找到了相对应的理论依据。 导致客户投诉最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。虽然投诉在所难免，我们不希望有太多投诉，但更不应回避投诉。应以主动、认真、高效、严谨的工作作风去处理投诉问题，并从中查找原因，扎扎实实地提高工作质量。这样才可以变坏事为好事，从根本上减少投诉，并持续改进组织绩效。对于投诉，两个最有价值的取得，就是客户的满意最大，公司的损失最小。 经过这次培训，我们进一步提高了投诉处理技巧，比如在处理投诉中会有一些忌讳的服务用语，如：不要一味重复旅客投诉的内容，不要在未了解清楚事件内容时给旅客道歉，不要推卸责任、不能轻易使用赔偿二字。首先是要认真倾听。要时刻注意旅客的语气，这有助于了解客户语言背后的内在情绪，揣摩旅客的心理。其次是要认同旅客的感受。
每位旅客打来电话投诉，绝大部分的旅客情绪都是十分不稳定的，大多数在叙述事情的过程中，会对坐席发泄，甚至谩骂与抱怨，但不要把旅客当做对某个人的不满，要设身处地的为旅客着想，使旅客明白坐席代表正在用心为他们服务。理解他的心情，关心他的问题。再次就是要立即响应，如果投诉受理下来，就要尽快去落实处理，即便该问题比较复杂，也要每天给予旅客回复，使旅客了解事件处理的进展情况。这样做也可以使旅客放心。最后就是超越期望，弥补完过失之后，不要草草收场，应该好好利用这次投诉将投诉客户变为忠诚客户，以超出旅客的期望值再给与旅客真诚的道歉回复，有时候，善终比善始更重要。 通过这次学习，使我深切感受到聂总曾说过的一句话：客服工作就像是120，在处理投诉时要快速、准确、及时;也像是119，当客户情绪十分激动时，我们也要学会怎么来灭火。你改变不了客户，你只能改变你自己;你改变不了事实，但你可以改变态度;你改变不了过去，你可以改变现在;你不能事事顺利，你却可以事事尽心，服务态度是决定一切的根本!通过老师的讲解和大家在一起对案例分析的讨论我真正的体会到了这几个改变的含义。这次学到的处理投诉的知识，希望在今后的工作中和大家一起探讨、交流、学习。投诉处理技巧培训心得篇2 为了提高电话沟通及投诉处理技巧，5.11日公司组织班组所有人员参加了为期一天的电话营销沟通及投诉处理技巧培训，通过一天的培训，大家从中学到很多东西。由于本期是学习的沟通技巧及投诉处理技
投诉处理技巧培训心得
投诉处理技巧培训心得 客户部的相关人员通过参加投诉处理技巧培训，能够找到自身工作的不足，不断的改善投诉处理技巧，在以后的工作中努力做得更好。下面是小编为大家收集整理的投诉处理技巧培训心得，欢迎大家阅读。 投诉处理技巧培训心得篇1 客服中心在集团、站务总公司及中心站各级领导的关怀下组织参加了一次关于投诉管理与处置技巧培训的研讨会。学习的主题是投诉管理及处理技巧，学习的目标是如何提高服务意识，提升服务的有效性。 通过这次学习，我学到了不少知识，以前一直是在慢慢的摸索，积累经验，而这次学习，帮我分析了处理投诉的整个流程，使我理清了思路，并找到了相对应的理论依据。 导致客户投诉最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。虽然投诉在所难免，我们不希望有太多投诉，但更不应回避投诉。应以主动、认真、高效、严谨的工作作风去处理投诉问题，并从中查找原因，扎扎实实地提高工作质量。这样才可以变坏事为好事，从根本上减少投诉，并持续改进组织绩效。对于投诉，两个最有价值的取得，就是客户的满意最大，公司的损失最小。 经过这次培训，我们进一步提高了投诉处理技巧，比如在处理投
诉中会有一些忌讳的服务用语，如：不要一味重复旅客投诉的内容，不要在未了解清楚事件内容时给旅客道歉，不要推卸责任、不能轻易使用赔偿二字。首先是要认真倾听。要时刻注意旅客的语气，这有助于了解客户语言背后的内在情绪，揣摩旅客的心理。其次是要认同旅客的感受。每位旅客打来电话投诉，绝大部分的旅客情绪都是十分不稳定的，大多数在叙述事情的过程中，会对坐席发泄，甚至谩骂与抱怨，但不要把旅客当做对某个人的不满，要设身处地的为旅客着想，使旅客明白坐席代表正在用心为他们服务。理解他的心情，关心他的问题。再次就是要立即响应，如果投诉受理下来，就要尽快去落实处理，即便该问题比较复杂，也要每天给予旅客回复，使旅客了解事件处理的进展情况。这样做也可以使旅客放心。最后就是超越期望，弥补完过失之后，不要草草收场，应该好好利用这次投诉将投诉客户变为忠诚客户，以超出旅客的期望值再给与旅客真诚的道歉回复，有时候，善终比善始更重要。 通过这次学习，使我深切感受到聂总曾说过的一句话：客服工作就像是120，在处理投诉时要快速、准确、及时;也像是119，当客户情绪十分激动时，我们也要学会怎么来灭火。你改变不了客户，你只能改变你自己;你改变不了事实，但你可以改变态度;你改变不了过去，你可以改变现在;你不能事事顺利，你却可以事事尽心，服务态度是决定一切的根本!通过老师的讲解和大家在一起对案例分析的讨论我真正的体会到了这几个改变的含义。这次学到的处理投诉的知识，希望在今后的工作中和大家一起探讨、交流、学习。
客户抱怨与投诉处理实务(2套满分题)
A B C D A B C D A B C D A B C D
A B C D A B C D A B C D A B C D A
B A B A B A B A B A B A B
学习课程：客户抱怨与投诉处理实务单选题 1.客户进一步发生更多投诉，是来源于回答：正确 1. A 客户的要求越来越高 2. B 市场上的资源有限竞争对手太多 3. C 产品质量不高 4. D 以上都不正确 2.客户不满意，最重要的关键是回答：正确 1. A 感受到的服务质量跟客户心里的期望值的差距 2. B 客服部门不负责 3. C 企业客户服务意识不强 4. D 客户过于偏激 3.挚友型客户的特点是回答：正确 1. A 贡献度高 2. B 忠诚度高 3. C 以上都正确 4. D 以上都不对 4.大客户的划分方法包括：回答：正确 1. A 单一指标法 2. B 加权平均法 3. C 客户价值计分卡 4. D 以上选项都对 5.人际关系的体系五个部分是回答：正确
1. A 寒暄——表达事实——观念形成认同——行为习惯——形成价值观的认同 2. B 寒暄——表达事实——行为习惯——观念形成认同——形成价值观的认同 3. C 寒暄——观念形成认同——表达事实——行为习惯——形成价值观的认同 4. D 寒暄——行为习惯——观念形成认同——表达事实——形成价值观的认同6.给客户的拜访资料要注意回答：正确 1. A 不需要把资料全部给到客户 2. B 介绍资料的时间不要太长，最多五分钟 3. C 借着介绍资料要有意识拉近跟客户位置之间的距离 4. D 以上都正确 7.下面属于“人体树提问模型”内容的是回答：正确 1. A who 2. 3. B what 4. C why 5. D 以上选项都对 8.企业要重点关注消费者，关注到我们的客户。回答：正确 1. A 是 2. B 否 9.投诉是一个本质问题，是解决客户对于产品潜在的抱怨。回答：正确 1. A 是 2. B 否 10.顾客的抱怨，就企业而言，乃是创造利润的绝好机会。回答：正确 1. A 是