2018年新闻学房地产开发-房地产中介建筑与工程客服总监网站编辑主管自我评价-范文word版 (2页)
2018年新闻学房地产开发/房地产中介建筑与工程客服总监网站编辑主管自我评价-范文word版本文部分内容来自网络，本司不为其真实性负责，如有异议请及时联系，本司将予以删除
== 本文为word格式，简单修改即可使用，推荐下载！ ==
新闻学房地产开发/房地产中介建筑与工程客服总监
网站编辑主管自我评价
★个人简历频道为大家整理的新闻学房地产开发/房地产中介建筑与工程客服总监网站编辑主管自我评价，供大家参考。更多阅读请查看本站个人简历频道！新闻学房地产开发/房地产中介建筑与工程客服总监网站编辑主管自我评价
1年腾讯网石家庄分站客服总监工作经验，负责网友大型及专场看房活动领导
组织，进行地产客户日常维护工作，具有一定的团队管理能力。
具有2年企业经理助理工作经验，优秀的协调与组织能力，熟练掌握OFFICE系列办公软件应用。良好的表达力、沟通力、亲和力，公正严谨，强烈的责任感
与高度的敬业精神。
3年某大型省级门户网站房产频道编辑工作经验，热爱媒体传播行业，熟悉互
联网。能够组织、策划和完成频道相关专题，具有良好的客户维护经验。
房地产开发/房地产中介/建筑与工程
客服总监、网站编辑主管
实习编导
一、腾讯房产石家庄站（https://www.360docs.net/doc/0310301998.html,）客服总监
1、全面负责客户中心的日常管理和运营工作；
2、制定与完善客户服务管理制度，规范和完善岗位职责，优化客户服务流程；
3、客服团队的培训与考核，掌控客户服务质量；
4、协调及处理客户重大投诉与建议，与重要客户的沟通和洽谈；
5、完善客户需求分析，研制可行性方案提升客户满意度；
6、协调本部和公司其他部门之间的关系；
7、曾成功策划、组织40余场网友大型或专场看房活动，参与人数达5000余人；
8、保定、邢台、邯郸、沧州地方分站客服部门培训及管理工作；
9、负责房地产专业期刊《锐地产》市场发行工作。
二、腾讯蓝房网石家庄站（https://www.360docs.net/doc/0310301998.html,）网站编辑主管
1、协助主编负责腾讯蓝房网石家庄站（https://www.360docs.net/doc/0310301998.html,)整体运营管理工作；
2、实时审核、监控网站内容，分配后台各级管理权限，管理与考核新闻编辑、
新房编辑、访谈编辑、论坛编辑、二手房编辑等日常工作及每月总结，并确定
奖惩；
3、负责网站内容的策划和执行，主导《楼市非常道》、《房产Q周刊》、《高端访谈》、《Q眼看房》、《老庄解盘》等品牌栏目的正常进行；
简单的客户服务流程规范
第一章服务体系 良好的客服形象良好的技术 良好的客户关系良好的品牌 一、“5S4E”服务 “5S4E”的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。 通过建立一个完善的服务体系和服务质量监督体系，从而能为用户提供“亲切、快捷、专业”的体验。 通过建立一个良好的内部激励机制，培养一支充满活力的、能兢兢业业为客户服务的“友好、高效、专业”的客户服务队伍。 二、“5S4E”服务体系简介
“5S4E服务”提出了坚持服务质量和服务满意度的5个标准及客户服务将要达到的4个核心目的，即要以smiling（微笑）和sincere（诚挚）的服务态度，客户的服务需求在第一时间得到响应，得到充分的重视；要以speciality（专业）和speedy（快速）的服务水准，建构我们规范和专业的服务体系，第一时间解决客户应用中的问题，为客户提供量身定做的专业性服务；通过长期不懈、坚持永续的服务，持续提升客户服务价值，达到客户satisfied（满意）的服务效果。最终为客户提供快捷而不失其细心，专业而不失其亲切，持续而不失其稳定的高质量服务，提供品牌的认知度。也就是我们的核心“excellent customer service visualization(良好的客服形象）、excellent technology（良好的技术）、excellent customer relationship（良好的客户关系）及excellent brand（良好的品牌）” 客户服务部：是“5S4E”服务体系的最高管理机构，负责制定“5S4E”整体发展规划、客户服务规范与管理程序、XXXX各维修及销售类产品线服务政策、对各地维修站提供支持与监督工作。同时负责处理用户投诉及800免费技术咨询热线、互联网网上技术支持的日常运作。 各地维修站及技术工程部：是XX在全国各地的服务机构，负责为所在区域的XX 客户提供全方位的技术服务,并对相关产品维护人员提供适当培训。目前XX已在全国各地建立40个维修中心，覆盖面正逐步扩大。 三、“5S4E”特色 从客户的实际需求出发，努力探寻对客户真正有价值的新的服务内容与服务方式，形成有别于业界其他厂家的服务特色，是“5S4E”的不懈追求。
客服工作流程图
工作流程说明 一、客服工作人员接到业户来访或电话时，做到热情接待或接听。 二、工作人员在接待来访或接听电话的同时，将所了解的内容详细填写客服电话记录上，具体分以下几种情况： 1、咨询：工作人员接到客户咨询电话时，待客户说明情况后，要热情的对其做出详细的解答。 2、投诉：客服人员接到客户投诉时，待了解情况后工作人员要对其做出正确的处理。 3、日常服务管理工作：客服人员遇到其他事件时，要根据具体情况通知相关部门进行处理，之后要求将处理结果反馈给客服。 三、客服工作人员对客户进行回访，并做好相关记录。 四、客服工作人员有无法处理的情况，应及时反馈给部门负责人去协调沟通， 五、客服人员工作中需要做到以下几点： 1、加强自身业务素质的培养。 客服部的工作并不是简单地与客户电话沟通，而必须对客户要有全面、形象、具体的了解，建立起真正意义的情感交流。 2、认真做好客户信息的记录，主要内容包括信息客户基本信息，如来电时间、客户所在地区联系方式等；信息反馈，如相关联系部门、反馈结果等，并及时将处理结果上报给部门负责人。 3、加强自身职业道德的培养。 所以客服部工作人员在工作中应注意： ①、对客户应区别对待，对某些年龄较大、文化水平较低的客户应注意对话用语、速度。 ②、要沉着冷静地处理各种复杂问题，这有助于舒缓紧张情绪。 ③、若服务工作中出现错误，要想到谁都有可能犯错误，从此不再耿耿于怀，继续正常地工作。 ④、要学会自我调节，时刻用饱满的热情对待每一个客户。
管理规定： 客服人员上班期间,不得拨打私人电话聊天；（2）在接听电话时, 要面带微笑, 要注入礼貌用语,决不允许把个人的情绪带到工作中来；（3）要多站在客户的位置想一想，想问题、说话办事都要尊重对方，对客户的疑问要耐心细致的解答；（4）约定的客户应及时接待办理,不能让客户打电话催办等。 客服部投诉处理管理制度 客户投诉处理必须坚持“五清楚，一报告”的处理原则： 1.听清楚：在接待客户投诉时，应耐心听客户讲完，听清客户投诉的内容，不得打断客户说话，更不能急于表态； 2.问清楚：待客户讲完后，要进一步问清有关情况，切忌与客户正面辩驳，应客观冷静地引导客户叙述清楚实际情况； 3.跟清楚：受理客户投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复客户为止。对不能解决的投诉，应婉转地向客户讲清楚，并确定下次回复的时间； 4.复清楚：对客户的投诉在充分了解情况后，应及时把处理的过程及结果清楚地回复客户，以表明客户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决； 5.记清楚：处理客户投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录下来； 6.报告：重大投诉，必须马上报告部门领导。 回访流程： 从公司客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过电话的方式与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果，最后分析结果，进行最终总结。回访内容：询问客户对本司，对产品和服务的建议和意见等等；回访规范：一个避免，三个必保，即避免在客户休息时打扰客户；必须保证会员客户的100%的回访；必须保证回访信息的完整记录；必须保证在三天之内回访完成。
2018年1-12月全国房地产开发投资和销售情况
2018年1-12月全国房地产开发投资和销售情况 一、房地产开发投资完成情况 2018年1-12月，全国房地产开发投资120264亿元，比上年增长9.5%，增速比1-11月份回落0.2个百分点，比上年同期提高2.5个百分点。其中，住宅投资85192亿元，增长13.4%，比1-11月份回落0.2个百分点，比上年提高4个百分点。住宅投资占房地产开发投资的比重为70.8%。 2018年，东部地区房地产开发投资64355亿元，比上年增长10.9%，增速比1-11月份回落0.4个百分点；中部地区投资25180亿元，增长5.4%，回落0.5个百分点；西部地区投资26009亿元，增长8.9%，提高0.7个百分点；东北地区投资4720亿元，增长17.5%，提高1.3个百分点。 2018年，房地产开发企业房屋施工面积822300万平方米，比上年增长5.2%，增速比1-11月份提高0.5个百分点，比上年提高2.2百分点。其中，住宅施工面积569987万平方米，增长6.3%。房屋新开工面积209342万平方米，增长17.2%，比1-11月份提高0.4个百分点，比上年提高10.2个百分点。其中，住宅新开工面积153353万平方米，增长19.7%。房屋竣工面积93550万平方米，下降7.8%，
降幅比1-11月份收窄4.5个百分点，比上年扩大3.4个百分点。其中，住宅竣工面积66016万平方米，下降8.1%。 2018年，房地产开发企业土地购置面积29142万平方米，比上年增长14.2%，增速比1-11月份回落0.1个百分点，比上年回落1.6个百分点；土地成交价款16102亿元，增长18.0%，比1-11月份回落2.2个百分点，比上年回落31.4个百分点。 二、商品房销售和待售情况 2018年，商品房销售面积171654万平方米，比上年增长1.3%，增速比1-11月份回落0.1个百分点，比上年回落6.4个百分点。其中，住宅销售面积增长2.2%，办公楼销售面积下降8.3%，商业营业用房销售面积下降6.8%。商品房销售额149973亿元，增长12.2%，比1-11月份提高0.1个百分点，比上年回落1.5个百分点。其中，住宅销售额增长14.7%，办公楼销售额下降2.6%，商业营业用房销售额增长0.7%。
2018年中国地级以上城市房地产开发投资吸引力研究
2018中国地级以上城市房地产开发投资吸引力研究
Content 目录 ? 研究背景与方法体系 1/研究背景 经济面临下行压力，转型升级迫在眉睫，产业转移推动城市格局重塑 房地产告别高增长时代，城市分化加剧，城市群效应显现 4/方法体系 市场容量与增值潜能两大维度判断城市房地产开发投资吸引力 10大方面，近40项具体指标构建评价模型 297个地级以上城市全样本评价 ?全国297个地级以上城市开发投资吸引力 评价结果 7/评价结果 上海、北京、深圳投资吸引力仍保持全国前三位，经济基本面较好 的二线及受核心城市辐射的三四线城市排名靠前 东部沿海发达城市群城市保持领先优势 9/特征分析 一二线城市经济总量大且增长较快，东莞、中山、苏州等长、珠三 角城市制造业基础强 房地产市场分化加剧，郑州等重点二线城市及一线周边三四线城市 开发投资额及销售面积增长显著 ?城市群视角下的城市发展趋势 15/中国城市群发展格局 京津冀、长三角、珠三角、长江中游及成渝五大城市群面积占全国 11%，GDP占全国55%，是中国经济最活跃，潜力最突出的地区。
18/京津冀城市群 内部城市差距明显，是短板也是契机。政策驱动：国家重点规划区域，千年大计雄安新区落地，城际高铁网络铺开，产业转移不断，由0至1发展空间广阔。北京强核稳定并开始辐射周边，环京县市空间大，天津快速扩张中。 23/长三角城市群 国内最成熟城市群之一，经济水平领先且活性高，城市等级完备。创新驱动：当前产业门类齐全，城市协同与博弈共存，创新是城市取胜关键。上海心脏地位强化，Z字形发展带仍是重点，发展轴带上的城市将保持领先优势。28/珠三角城市群 同属广东，珠三角内部协同发展更加顺畅，作为中国最早对外开放的窗口，市场化程度高，产业基础雄厚、制造业发达，广佛与深莞一体化程度突出。当前正携手港澳进入湾区时代，珠三角再迎发展新机遇。 34/长江中游城市群 长江中游城市群承东启西、联接南北，战略地位突出，是实现东部产业转移的重要传送带，目前武汉、长沙、南昌三大省会城市虹吸效应明显，尚未进入辐射周边地区的阶段，但轨道交通将带动九江等第二圈层城市和黄冈、孝感等城市价值逐步提升。 37/成渝城市群 作为西部最具潜力的城市群，成渝城市群聚合将产生“1+1＞2”的效应，重庆、成都的城市吸引力和综合竞争力不断提升，核心地位不断强化，未来随着城市间联动效应的增强，周边绵阳、德阳、泸州、宜宾等城市也将迎来快速发展期。 ? 结语
客服部工作详细流程教学文案
客服部工作详细流程
客服部工作培训计划 一、客户资料管理 1. 资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。 2. 资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。 3. 资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。 二、对不同类型的客户进行不定期回访 客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。 1、回访方式：电话沟通、短信业务等 2、回访流程 3、从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过电话（或短信业务等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》（此表为回访活动的信息载体），最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进行最终资料归档。 三、回访内容： 1. 询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见； 2. 特定时期内可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期） 3. 定期友情提醒客户做车保养 注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。 四、回访规范及用语 回访规范：一个避免，三个必保，即： 1、避免在客户休息时打扰客户； 2、必须保证会员客户的100%的回访； 3、必须保证回访信息的完整记录； 4、必须保证在三天之内回访（最好与客户在电话中再约一个方便的时间）。（1）开始：您好我是皇家卫士的客服代表，请问您是××先生/小姐吗？打扰您了。
房地产项目开发流程(完整版)
房地产项目开发流程（完整版） 第一部分，房地产开发公司的准备工作 在报行政机关审批之前，房地产开发公司应办理好土地出让手续，委托有资质的勘察设计院对待建项目进行研究并制作报告书,应附有详细的规划设计参数和效果图，并落实足够的开发资金。 第二部分，行政审批部分 根据我国当前法律、法规、规章，房地产建设项目的行政许可程序一般共分六个阶段：1）选址定点； 2）规划总图审查及确定规划设计条件； 3）初步设计及施工图审查； 4）规划报建图审查； 5）施工报建； 6）建设工程竣工综合验收备案。 一、选址定点阶段。此阶段一般办理以下事项： 1、计委审查可行性研究报告和进行项目立项。 2、国土资源局进行土地利用总体规划和土地供应方式的审查。 3、建委办理投资开发项目建设条件意见书。 4、环保局办理生产性项目环保意见书（表）。 5、文化局、地震局、园林局、水利局对建设工程相关专业内容和范围进行审查。 6、规划部门办理项目选址意见书。 二、规划总图审查及确定规划设计条件阶段，此阶段办理以下一般事项： 1、人防办进行人防工程建设布局审查。 2、国土资源局办理土地预审。 3、公安消防支队、公安交警支队、教育局、水利局、城管局、环保局、园林局、文化局对建设工程相关专业内容和范围进行审查。 4、规划部门对规划总图进行评审，核发《建设用地规划许可证》。 5、规划部门确定建设工程规划设计条件。 三、初步设计和施工图设计审查，此阶段办理以下一般事项： 1、规划部门对初步设计的规划要求进行审查。 2、公安消防支队对初步设计的消防设计进行审查。 3、公安局交警支队对初步设计的交通条件进行审查。 4、人防办对初步设计的人防设计进行审查。 5、国土资源局进行用地预审。 6、市政部门、环保局、卫生局、地震局等相关部门对初步设计的相关专业内容进行审查。 7、建委制发初步设计批复，并对落实初步设计批准文件的要求进行审查。 8、建委对施工图设计文件进行政策性审查，根据业主单位意见，核发技术性审查委托通知单。 9、建委根据施工图设计文件审查机构发出的《建设工程施工图设计文件审查报告》，发放《建设工程施工图设计文件审查批准书》。
TOP-2018-房地产开发商TOP100
2018房地产开发商TOP100 2018-05-28eNet&Ciweek/雪茄 2018中国互联网+房地产开发商TOP100 排名企业名称 1 恒大集团 2 中国海外发展 3 万科地产 4 碧桂园 5 华润置地 6 富力地产 7 绿地控股 8 保利地产 9 招商蛇口 10 龙湖地产 11 融创中国 12 华夏幸福 13 华侨城 14 金地集团 15 新城控股 16 雅居乐集团 17 越秀地产 18 荣盛发展 19 SOHO中国 20 中国金茂 21 旭辉控股集团 22 世茂房地产
排名企业名称 23 龙光地产 24 陆家嘴 25 金隅股份 26 海航基础 27 远洋集团 28 合生创展集团 29 深圳控股 30 中国奥园 31 合景泰富 32 宝龙地产 33 嘉华国际 34 中骏置业 35 建发股份 36 金融街 37 泛海控股 38 绿城中国 39 禹洲地产 40 保利置业集团 41 首开股份 42 泰禾集团 43 时代地产 44 雅戈尔 45 阳光城 46 首创置业
排名企业名称 47 国瑞置业 48 光明地产 49 金科股份 50 大悦城地产 51 城投控股 52 仁恒置地 53 滨江集团 54 瑞安房地产 55 华发股份 56 融信中国 57 银亿股份 58 蓝光发展 59 正荣地产 60 北京城建 61 大名城 62 苏宁环球 63 北辰实业 64 绿景中国地产 65 华南城 66 中粮地产 67 路劲基建 68 力高集团 69 浦东金桥 70 中南建设
排名企业名称 71 张江高科 72 新湖中宝 73 格力地产 74 新华联 75 南京高科 76 香江控股 77 中洲控股 78 中华企业 79 建业地产 80 顺发恒业 81 花样年控股 82 迪马股份 83 上实城市开发 84 华远地产 85 福星股份 86 景瑞控股 87 信达地产 88 云南城投 89 冠城大通 90 阳光100中国 91 天安 92 亿达中国 93 中弘股份 94 美好置业
2018年度-2-18看二十年来的房地产政策
2018-2-18看二十年来的房地产政策 作者：元甲原创家族财富密码1.国内房地产市场进入调整期大家对房地产都很关注，现在对很多人来讲，房子不简单是住宿的功能，还关系到很多人的资产盈亏和投资选择。从2010年至2016年的数据看，国内主要城市的房价一直在上涨。北上广深四个城市中，北京房价上涨了81.67%，上海房价上涨了79.95%，广州房价上涨了52.98%，深圳房价上涨了148%。包含了一线城市、省会城市和重要三线城市的百城价格指数则显示，6年间，房价平均上涨了43%。天津、重庆、杭州、南京、武汉、厦门和青岛的价格分别上涨36.5%、10%、22.3%、69%、52.7%、124.68%和12%。近二十多年的房地产情况来看，房价呈一直上涨趋势。房地产政策也是不断地调整，时而放松，时而收紧。从1998年实行房地产市场化改革开始，至今二十年，国内房地产市场在政策的调控下经历了六个阶段。第一阶段是1998年至2002年的房地产野蛮生长阶段，犹如刚出笼的小牛犊，房地产的发展肆无忌惮，四处“攻城占地”，也产生了中国首批房地产富豪。第二阶段是2003年至2008年的政府主动介入降温阶段，因为房地产市场化改革，初期发展过于野性，政府开始用行政的手段和经济政策适度约束其发展。第三阶段是2008年制2009年的政府借助地产带动经济发展阶段，由于
美国次债危机对全球经济的影响，国内制定了4万亿投资计划，出台了一系列利好固定资产投资的政策，房地产借东风而上，迅速扩张。第四阶段是2010年至2012年政府首次实行买房限购的行政手段控制房价波动，拟制主要城市的房价上涨趋势。第五阶段是2013年至2016年，其中2013年至2014年，政策是主要是遏制投机性房地产交易，但是房地产市场依然是扩张；2015年至2016年，目标是去库存，放松金融的手段刺激购房需求，房产成交放量增长，新一轮房价飞速上涨，引发抢房。现阶段，在限购限贷限首付各种行政和金融监管手段下，需求受到抑制，房价进入调整期。二十年来国房景气指数如下：每次房地产开发投资的震荡，都和政策直接相关。从上图显示情况来看，房地产开发是一个由政策决定的市场。2017年，国房景气指数相对平稳，略高于100，这一阶段房地产开发进入调整期。2.二十年来的房产调控（1）1998年至2002年这是房地产商业化时代的开端，受紧缩环境影响，房价未出现急剧上涨。1998年，国务院《关于进一步深化城镇住房制度改革加快住房建设的通知》（国发[1998]23号）真是开启了中国的商业房地产时代。文件明确停止以前的福利分房，实行住房分配货币化，发展住房金融，培育和规范住房交易市场，也就是进入房地产商业化时代。同时配套的文件还有《城市房地产开发经营管理条例》（国务院令第248号）。当时，亚洲金融危机的影响还在，
房地产开发详细流程
第一节房地产开发阶段划分 一、遵循开发程序的必要性 1、房地产产品的内在形成有规律。 2、周密设计项目，减小投资风险。 3、规范开发管理，使程序科学合理。 4、严格项目报建制度，促进市场健康发展。 二、房地产开发的主要阶段划分 投资决策阶段、前期工作阶段、工程建设阶段、租售与物业管理阶段。 第二节立项审批程序及操作流程 《城市规划法》规定：建设项目的审批程序实行“一书两证”制度。 ◆选址意见书（permission notes for location)：城市规划行政主管部门依法核发的有关建设项目选址、布局的法律凭证。 ◆建设用地规划证(land use permit) ：经城市规划行政主管部门依法确认其建设项目位置和用地范围的法律凭证。 ◆建设工程规划许可证(building permit) ：城市规划行政主管部门依法核发的有关建设工程 的法律凭证。 具体审批程序及操作流程如下： 一、开发项目立项 开发商需提供： 1、可研报告 2、项目建议书（必要性分析、项目规模、地点、方案、投资估算、项目进度、综合效益） 二、申请定点 开发商需提供： 1、立项文件 2、申请用地函件 3、工程情况说明和选址要求 4、拟建方案 5、开发项目意向位置1/2000—1/500地形图 由城市规划管理部门审核并向土管部门发《征询意见表》 三、获《选址规划意见通知书》 开发商需提供： 1、各部门征询意见表 2、征地和安置补偿方案 3、征地协议 4、项目初步设计方案 5、总平面布置图或建设用地图 由城管部门审核，发《选址意见书》 四、获《建设用地规划许可证》 开发商需持有： 1、征地文件（政府批准）
客服工作流程44537
品管部客服跟单员工作手册 贵阳城际共配中心
一、客服工作岗位流程说明 客服工作目的： 1、提高服务质量、提升客户体念。 2、通过中转货物的追踪、延伸客户、加强客户沟通。 3、监督考评联盟的质量运营、内部异常信息反馈的登记、跟踪、处理。 4、提供客户查询服务、异常状态的登记、处理。 5、维护大客户、服务质量反馈。 6、完善客户体系、建立客户档案。 7、收集客户满意度、提供考评数据。 8、建立回单管理体系、保证回单结算及时。
二、客服工作禁令 客服工作禁令 1、禁止追踪不及时。 2、禁止异常记录不反馈。 3、禁止出现异常情况不采取补救措施。 4、禁止联盟商违规不处理、不反馈。 5、禁止追踪记事不真实。 6、禁止沟通不融洽、语气生硬。 7、禁止对客户不礼貌，甚至辱骂客户。 8、禁止日常工作不记录。
三、每日工作 每日工作： 1.通过对操作系统内的异常登记排序，按站点在《内部质量交接异常登记表》上登记昨日的联盟商异常，内容为货差、货损等。 2.中午之前落实上述异常类情况。 3.与相关部门对接，收取需要重要跟踪名单、大客户、重点客户、新客户，并登记在《跟踪日志》上。 4.对昨天发出的未到达的货物，通过电话进行逐一落实，在操作系统在途跟踪内做在途跟踪。 5.下午开始打开操作系统客服内货物跟踪，逐单跟踪中转货物。 6.养成首问负责制工作习惯，有问必答，有问必复。 7.建立客户沟通联系档案。
四、每日或每周工作 每周或者每月工作 1、清理操作系统内的客户档案，统一客户名称。 2、对《跟踪日志》《中转异常登记表》《客户投诉登记表》进行汇总。 3、落实损失情况，由客服专员《中转异常登记表》进行处理或由财务进行冲帐处理，及时向中转联盟商追索损失。 4、整理信息系统，客户资料 5、向客户发送节日或周末短信息。 6、随机调查回访客户。 7、其他大客户的客服特殊需求反馈（如第三方业务的客户）。 五、客服跟单员的跟单步骤 货物追踪步骤： 1、当货物中转发运后次日，下午14:00后，客服专员对所发运货物网点用短信或电话等形式进行货物追踪，与收货客户联系收货状态,并在操作系统内作货物跟踪登记。 2、对当天没有收到货物的，货物未及时到达时，客服专员与中转联盟商进行联系确认具体到货时间，并将具体到达时间通知收货客户，并记录在《跟踪日志》上，在具体到达日期,客服专员要进行再次追踪直到货物签收为止，并记录在《跟踪日志》
2018年房地产开发资金来源分析报告
2018年房地产开发资金来源分析报告 2018年3月
目录 一、房企资金面：相对较紧，未来或边际改善 (5) 二、房地产开发资金来源：领先投资完成额 (7) 三、各类开发资金分析：销售回款仍是重要支撑，债券融资或改善，ABS和海外债将逆势增长 (9) 1、国内贷款：温和下滑 (9) （1）银行贷款：开发贷审批更加严格 (10) （2）非银贷款：银行表外业务受政策约束 (13) 2、其他资金：销售回款增速将上升 (17) （1）个人按揭贷款：正常房贷保持合理发放节奏 (17) （2）定金及预收款：上年大量未支付房款将在今年逐渐支付 (19) 3、自筹资金：债券融资边际改善，ABS逆势上升 (21) （1）自有资金：整体存在一定压力，但可转（交）债或持续增长 (22) ①股权融资：可转债和可交债规模或上升 (23) ②间接银行贷款补充的自有资金 (24) （2）债券融资：发债环境或改善，棚改专项债成新来源 (24) （3）非标融资：整体受政策影响稳步下滑，ABS或逆势增长 (27) ①资金信托计划：信托通道业务将受治理 (27) ②其他非标：私募资管、基金子/券商资管、保险资管债权计划、资产证券化.. 28 4、利用外资：持续增加，但规模较小对投资影响有限 (30) 四、资金结余：对资金来源形成支撑 (31) 五、总结：房企开发资金来源增速温和下行 (32) 1、房地产开发资金增速下行，但走势温和 (32) 2、各项资金来源 (33)
3、资金结余 (34)
报告对房地产开发各类资金来源进行分析，并预测其2018年走势。 房地产开发资金增速下行，但下行幅度温和。纵向比较，目前房地产企业资金面处于相对比较紧张的时期。但是在分类调控政策下，局部城市存在边际放松，首套房需求将继续得到保障；以及前期大量未支付房款有待分期到账，因此房企资金面再继续大幅恶化的可能性较低。房地产开发资金来源和投资完成额的增速将趋势性下行，但下行幅度较温和。 各项资金来源：贷款和非标融资受到政策约束；而销售回款仍是重要支撑，债券融资或改善，ABS和海外债将逆势增长。通过对各类资金来源的分析，预计2018年房地产开发资金来源增速为7.3%，较2017年平稳下滑1个百分点。 1）国内贷款：银行对房地产企业放贷审核趋严，直接来自银行的新增贷款增速将平稳下降；在“表外转表内”的要求下，新增非银贷款增速也将温和下滑。 2）其他资金：2017年受政策影响新增个人购房贷款大幅下降44%，但随着部分城市房地产政策边际宽松，预计新增个人购房贷较2017 年将有所上升；而且2017年存在较大规模未支付房款（包括暂未支付的居民房贷、未来将分期支付的预收款等），在2018年将形成销售回款，对房企的定金及预收款规模将产生积极影响。因此预计2018年“其他资金”的增速将有所上升。 3）自筹资金：金融监管加强、金融去杠杆的背景下，绝大多数非标业务将有所收缩，但是今年房企通过ABS融资的规模可能会逐渐
物流公司客服部工作流程
客服部工作流程 客服基本工作流程 1 客服工作的目的 1）提高服务质量，提升客户体念。 2）通过中转货物的追踪、延伸客户、加强客户沟通。 3）监督考评联盟的质量运营、内部异常信息反馈的登记、跟踪、处理。 4）提供客户查询服务、异常状态的登记、处理。 5）维护好客户、服务质量反馈。 6）完善客户体系、建立客户档案。 7）收集客户满意度、提供考评数据。 8）建立回单管理体系、保证回单结算及时。 2 客服员的工作内容 1）当货物发运后，客服员对所发运的货物用短信或电话等形式进行货物追踪，与客户联系货物状态，并在操作系统内作货物跟踪登记 2）对当天没有收到货物的，货未及时到达的，客服员与下游站点进行联系确认具体到货时间，并将具体到达时间通知客户，在具体到达日期，客服员要进行再次追踪直到货物签收为止。
3）客服员每天对发运记录进行检查，对特殊要求或紧急中转的货物要求当天向下游站点了解该批货物的装车状况，及时提醒确保当天货物上车，提醒装卸注意事项，如遇非人为因素不可抗拒因素可能会影响正常交货时间，并对该批货物进行记录并及时将相关信息反馈给部门主管进行处理。 4）客服员按照发运时登记整理的记录一一进行客户收货落实追踪，在追踪日期项目栏没注明追踪时间、受话人、是否延误;在收货状态项目内注明收货保证状态、送货人员服务质量等。如出现异常，立即向部门领导、下游站点反馈。 5）每周客服员将货物异常情况进行汇总上报客服主管。 6）客户关系维护：每月定期对重点客户及部分新客户进行回访，将客户反馈的信息加以整理，递交给部门主管。 7）对每天的重点货物及预期到的需中转货物进行跟进查询，主动将信息提供与客户。 8）负责不定期将客户资料更新，做好建档与管理，特别是新客户资料，同时整理好长期合作的运价。 9）回单管理：以尽快的速度将回单催返发货站点并做好管理工作，回单返回后必须将信息录入科邦系统，做好电子档的回单存档表，将返回回单交于财务部，以便及时回款。找到相关部门的人员了解情况，跟进及让相关人员作出回复。 11）客诉处理：处理好客户的投诉，根据客户投诉内容做好安抚工作，并解决其需解决的问题，或将问题整理反馈于部门主管。 12）内部沟通协调：根据相关部门需求，经上级同意，提供相关数据与资料。 13）客服员应对每日工作流程中的收获和不当进行分析和总结。以便日后工作质量的提升。
2018年万科房地产开发质量管理体系完整【收藏版】
房地产开发质量管理体系
目录 一、房地产开发质量管理体系的构成 (1) （一）质量管理体系的定义 (1) （二）质量管理体系的内容 (1) （三）质量管理体系部门构成 (2) 3二、部门职责 ......................................................................................................... 7 三、工作流程 ......................................................................................................... 四、项目质量管理的主要内容 (7) 五、开发质量管理相关制度 (11) 35 六、现场管理程序手册....................................................................................... 七、施工过程质量控制细则 (48) 八、“质量一票否决权”的使用规定 (51)
一、房地产开发质量管理体系的构成 （一）质量管理体系的定义 管理体系是建立方针和目标并实现这些目标的体系。质量管理体系 是在质量方面指挥和控制组织的管理体系，是一个把与质量有关的组织 结构、过程和资源等组织起来的有机整体，强调系统性和协调性。 （二）质量管理体系的内容 （1）组织结构质量管理体系中组织结构是指企业为实现质量管理 目标，在相应的管理工作中进行分工协作，在职务范围、责任、权力方 面所形成的结构体系。组织结构的本质是员工的分工协作关系。这个结 构体系的内容主要包括： 职能结构即完成成本管理目标所需的各项业务工作及其关系， 包括机构设臵、业务分工及相互关系。 层次机构又称组织的纵向结构，即各管理层次的构成。在成本 管理工作中，管理层次的多少，表明企业组织结构的纵向复杂程度。宜 设臵为3-4个层次，即：公司层次（分公司）项目层次，岗位层次。 部门机构又称组织的横向结构，即各管理部门的构成。与质量 管理相关的部门主要有党政工团、计财、审计、技术、人事、管理、劳 动物资、生产及负责企业制度建设工作的部门。 职权机构即各层次、各部门在权力和责任方面的分工及相互关系。由于与质量管理相关的部门较多，在纵向结构上层次也较多，因此，
费用报销管理规定(2018年版)
费用报销管理规定（2018年版） 第一章总则 第一条为加强成本费用的管理，规范公司费用报销，保证费用发生的真实性、合法性、准确性和完整性，有效防范各种经济风险，杜绝舞弊行为，根据国家法律法规及公司管理制度，特制定本规定。 第二条本规定所指的费用是指公司生产经营过程中所发生的经济利益的流出以及各种耗费。 第二章基本规定 第三条所有费用报销均应遵循公司资金管理及经济合同管理的基本规定，严格按照规定的审批权限、审批流程执行。严格控制大额现金支付，对单项单笔超过30,000元的支出（培训、采购等），原则上只能通过公对公转账结算，特殊情况须书面说明原因并经总经理和财务负责人签字同意后，才能支付现金。 第四条对费用报销的原始凭证要求。费用报销时必须填制或取得原始凭证，原始凭证是指证明经济业务发生的真实性和合法性的各种发票、合同、入库单、领料单、审批单、装载单、相关报告、统计报表以及其他有关文件资料等。 （一）发票：必须是符合国家财务制度规定的发票、财政监制或者税务监制的收款收据，发票必须加盖发票专用章，收据加盖财务专用章，红章的字迹须清晰完整。不符合规定的发票或者不能取得发票不得报销。 现行在用的发票主要包括： 1.增值税专用发票（三联版、六联版）； 2.增值税普通发票（二联版和五联版、电子发票、卷票，发票代码调整为12位）； 3.通用机打发票（千元版、万元版）； 4.通用定额发票；
5.出租车发票； 6.景点等门票（加盖全国统一的发票监制章和发票专用章的门票才属于发票）； 7.火车票； 8.火车票退票费报销凭证（铁路部门自制的）； 9.航空运输电子客票行程单（民航总局官网查询真伪，机票退票费正常发票开 具）； 10.机动车或二手车销售统一发票； 11.从境外单位或个人购进服务、无形资产或者不动产需要代扣代缴增值税情形 取得的完税凭证。 根据最新发票相关规定，增值税发票必须满足如下要求： 1.购买方名称和纳税人识别号，必须完整准确，不能有错漏，也不能多字； 2.票面的“货物或应税劳务、服务名称”栏次内，必须包括正确的商品和服务 税收分类编码简称，没有写简称或简称逻辑关系不对属于不符合规定的发票，不得报销； 3.发票内容应按照实际购买的商品或服务开具，公司不接受以“办公用品”、 “生活用品”、“食品”、“日用品”、“礼品”等笼统名称开具的发票， 如果商品种类较多，可以接受汇总开具的增值税发票，并附从防伪税控系统 中开具的明细清单。 （二）费用报销的原始凭证不能仅有一张发票，还必须包括业务实质性要件，与报销单之间应具有较强的逻辑性和关连性，能有力支撑费用发生的真实性。 包括但不限于下面这些情况： 1、实物资产 如：购买原材料、机器设备、办公用品、低值易耗品、礼品等，应有入库单、入库单签章、审批手续齐全，大额采购应有采购合同，发票日期和发票金额须与采购合同对应等。
2018年上海市房地产市场总体情况
2018年上海市房地产市场总体情况 2018年，在全国房地产调控从紧基调不变的背景下，本市加强市场监管，实施了规范企业购买商品住房等精细化调控措施，投资投机性购房需求得到有效抑制，楼市预期进一步回归理性，市场运行总体平稳。房地产市场呈现开发投资低位增长、房屋新开工面积小幅增加、销售面积略有回升的态势。 1.房地产开发建设总体平稳 (1)房地产开发投资低位增长 2018年，本市房地产开发投资低位增长，完成投资亿元，比上年增长%。从全年走势看，房地产开发投资呈现总体平稳、低位波动态势。1-2月的投资增速%)为全年最高点，此后总体保持平稳，增速在%～%区间波动(见图1)。2018年，本市房地产开发投资占全市固定资产投资的%，比重同比下降个百分点。
图1 2018年本市房地产开发投资情况 从房屋类型看，住宅和办公楼投资小幅增长，商业营业用房投资下降。2018年，本市住宅投资亿元，比上年增长%，占房地产开发投资的%，比重下降个百分点;办公楼投资亿元，增长%，占%;商业用房投资亿元，下降%，占%。 从投资结构看，土地购置费快速增长、占比提升，建安工程投资下降。2018年，本市房地产开发投资中的土地购置费亿元，比上年增长%，占全部房地产开发投资的%，比重提高个百分点;建安工程投资亿元，下降%，占%。 (2)房屋在建规模略有下降 2018年，房屋在建规模略有下降，本市房屋施工面积万平方米，比上年下降%。其中，住宅施工面积万平方米，下降%。 2018年，本市房屋新开工面积万平方米，比上年增长%。其中，住宅新开工面积万平方米，增长%;商办新开工面积万平方米，下降%，连续两年出现两位数下降。 2018年，本市房屋竣工面积万平方米，比上年下降%。其中，住宅竣工面积万平方米，下降%(见表 1)。 表1 2018年本市房屋新开工和竣工面积情况
房地产开发流程(详细版)
房地产开发流程（详细版） 房地产开发流程（详细） 第一步房地产开发公司的设立 房地产开发公司设立阶段的法律程序 一、内资房地产综合开发公司的设立 1、公司设立准备 2、申请资质等级审批 3、申请办理企业名称预先核准 4、办理工商注册登记 5、办理税务登记 二、外资房地产开发公司的设立 6、申请批准项目建议书 7、办理企业名称登记 8、送审合资或合作合同、章程 9、申领外商投资企业批准证书 10、办理企业登记 房地产开发公司设立阶段的相关税费 1、企业法人开业登记费 2、企业法人变更登记费 3、企业法人年度检验费 4、补、换、领证照费 第二步房地产开发项目的立项和可行性研究 房地产开发项目的立项和可行性研究阶段的法律程序 1、选定项目，签定合作意向书 2、初步确定开发方案 3、申报规划要点 4、申报、审批项目建议书 5、编制项目可行性研究报告 6、申报、审批项目可行性研究报告 房地产开发项目立项和可行性研究阶段的相关税费 1、可行性研究费 2、建设工程规划许可证执照费
第三步房地产开发项目的规划设计和市政配套 房地产开发项目规划设计和市政配套阶段的法律程序 一、房地产开发项目的规划设计 1、申报选址定点 2、申报规划设计条件 3、委托作出规划设计方案 4、办理人防审核 5、办理消防审核 6、审定规划设计方案 7、住宅设计方案的专家组审查 8、落实环保三废治理方案 9、委托环境影响评价并报批 10、建设工程勘察招、投标 11、委托地质勘探 12、委托初步设计 13、申报、审定初步设计 二、房地产开发项目的市政配套 14、征求主管部门审查意见 15、落实市政公用设施配套方案 16、报审市政配套方案 17、市政各管理部门提出市政配套意见 18、市政管线综合 房地产开发项目规划设计和市政配套阶段的相关税费 1、工程勘察（测量）费 2、工程设计费 3、建设工程规划许可证执照费 4、竣工档案保证金 5、临时用地费 6、临时建设工程费 7、建设工程勘察招标管理费 8、勘察设计监督管理费 9、古建园林工程设计费 第四步房地产开发项目土地使用权的取得 取得房地产开发项目土地使用权的法律程序 一、国有土地使用权的出让 1、办理建设用地规划许可证
2018年房地产市场行情运行情况总结分析行情调研分析
2018年房地产市场运行 情况总结分析 2018年的房地产市场，以政策为主导。从降准降息到“330新政”，从高层喊话“去库存”到经济会议“鼓励开发商适当降价”，都体现了政府对房地产市场的重视。 在这样的大背景下，xx楼市延续了稳定表现。据统计，2018年xx 主城区共成交新房27.6万套，二手房8.7万套。受政策影响，xx市场整体呈现刚需为主，改善型需求明显增加的特点。 楼市量价关键词：稳定 2018年，xx房地产市场无论从供应量，成交量还是房价，均保持了“稳”字当头。 首先，xx新房成交量连续三年稳定在27万套以上。根据xx网上房地产的数据显示，2018年xx共成交一手商品房275781套，同比微涨1.44%。其中，商品住宅共成交174744套，占比63.4%，非住宅101037套，占比36.6%;成交面积为2296.97万平方米，同比微降2.4%。 此外，2018年xx主城区共成交二手房85197套，同比上涨15%。在3月底的“五改二”政策落地后，二手房市场成交量有明显提升，
从4月开始，平均每月成交8072套二手房。 第二，库存量降低，去化周期变长。克而瑞机构数据显示，截止到2018年11月30日，xx楼市库存量为1300万方，而2018年12月时，库存量为1514万方，相比减少约214万方。但与此同时，去化周期也从8.1个月上升到15个月，在全国重点城市中仍属健康范畴。 第三，xx房价同样保持稳定。克而瑞机构数据显示，2018年1-11月xx商品房成交均价为7592元/平米，同时，单月房价随着开发商的推盘节奏发生波动。其中，3、5、9、10四个月份，房价在传统的市场营销节点均值较低，在市场淡季有所回升。因此，供需市场对xx房价起到决定性作用，而政策等因素影响很小。 政策关键词：救市去库存 2018年是楼市“政策大年”，年内央行共降息5次，降准6次，政府部门出台了330新政，中央高层也在四季度屡次提到“去库存”，并“鼓励开发商降价”……政策的密集程度在近三年达到高峰，而这些政策对xx楼市，也有较为直观的影响。 第一，经历5次降息后，100万商业房贷每月可以少还700多元。从2018年元旦开始，置业者将享受到这一利好。 第二，330新政使改善型置业成交量上涨。330新政出台后，二套房首付降至四成，房贷还清后再买房首付款按首套房执行。这些都加大了改善型置业需求。数据显示，2018年xx主城区建面50-100平方米的住宅成交占比约58%，而建面100-160平方米的住宅成交占
软件行业客户服务体系
客户服务体系 一、客服工作总体思想 客服体系是以客户服务为核心，围绕这客户服务所建立起的一整套服务的应对系统，包括财务、标准、流程、架构、人员在内的一切人、财、物、信息和文件等软硬件的组合。客服体系所涉及的是各资源的整合调配，以达到客户满意度与推广品牌的需要。其贯穿售前、售中、售后整个过程。通过实施客户满意度监测、服务过程监视测量、不合格控制及其纠正预防、客户投诉询问的处理，并进行内部控制和数据分析，给公司发展、营销策略、产品方向提供参考决策。 二、客服工作总体目标 客服工作围绕服务标准、服务内容、服务组织三大模块来实现客户的满意。 1、根据公司经营发展战略与核心竞争力的需要，打造服务品牌； 2、统一服务标准，固化服务流程，提高服务效率； 3、通过内部控制，进行资源调配整合，明确服务组织实施； 4、运用数据分析，提供参考，进行预防纠正，提高客户满意。 三、现阶段客服重点 1.通过协调技术、销售、后勤等资源执行客服工作流程，其中包含服务保修、维护合同和客户回访； 2.通过客户回访获得客户满意度信息提供给相应部门，追踪其中满意度较低的原因和解决方法； 3.通过细致规范的客户问答和沟通，向客户展示公司科技的服务品牌。 四、客服岗位职责 客服专员主要负责售后服务的回访、服务合同的签约和续约、非签约客户的服务收费、协助市场推广工作。详细如下： 1.对技术维护工作（CRM服务请求）及时回访，及时有效地做好投诉处理并建立投诉档案。 2.负责公司软硬件客户维护合同的管理。 新客户免费维护期到期后合同签订 老客户维保合同续签工作（根据服务情况，做好合同条款的修正） 客户维护情况反馈 3.负责所有非签约客户的收费服务项目的洽谈与确认工作。 4.做好每月维护工作相关统计报表，并在月底前提交。 5.协调各部门助理以及后勤服务人员，保障售后服务工作的顺利进行。