使用SOAP开发JavaWeb服务详解
使用SOAP开发JavaWeb服务详解
本文的预定读者首先要对j2ee有所了解，熟悉xml，tomcat等基本内容，本文主要是简单介绍一下web服务的基本内容，怎样在java web开发中构建SOAP 服务：
一、SOAP（Simple Object Access Protocol）简单对象访问协议
要了解SOAP，首先就需要了解分布式计算的由来，随着下一代的分布式计算体系web服务的出现，SOAP成为了创建和调用通过网络发布的应用程序的实际通信标准。SOAP类似传统的二进制协议IIOP（CORBA）和JRMP（RMI），但它不采用二进制数据表示法，而是采用使用XML的，基于文本的数据表示法。
通过XML表示法，SOAP定义了一种小型有线连接协议和编码格式，以表示数据类型、编程语言和数据库，还可以使用各种Internet标准协议作为其消息传输工具，还可以提供表示RPC和文档驱动的消息交换等通信模型的约定。请注意，W3C正致力于SOAP的研究，https://www.360docs.net/doc/0212531630.html,/2000/xp/Group/ ，并得到了主流供应商的积极响应，以便对于基于XML的协议相关的重要任务达成共识，并定义其关键要求和使用场景。
SOAP1.2的基本规范定义了以下基本内容：
1）用于将XML文档表示为结构化SOAP消息的语法和语义
2）在SOAP消息中表示数据的编码标准
3）用于交换SOAP消息的通信模型
4）SOAP传输等底层协议的绑定
SOAP消息主要包括了信封头，消息头，主体，附件几部分
一个简单的SOAP消息表示：
POST
/StudentInfo
HTTP/1.1
Host：https://www.360docs.net/doc/0212531630.html,
Content-Type: text/xml;charset=”utf-8″
Content-Length: 640
SOAPAction:
”GetStudentInfo”
xmlns:SOAP-ENV=”https://www.360docs.net/doc/0212531630.html,/2001/06/soap-envelope” xmlns:xsi=”https://www.360docs.net/doc/0212531630.html,/2001/XMLSchema-instance” xmlns:xsd=”https://www.360docs.net/doc/0212531630.html,/2001/XMLSchema” SOAP-ENV:encodingStyle=”https://www.360docs.net/doc/0212531630.html,/2001/06/soap-encoding”> xmlns:person=”https://www.360docs.net/doc/0212531630.html,/Header”>xyz@https://www.360docs.net/doc/0212531630.html, xmlns:m=”https://www.360docs.net/doc/0212531630.html,/jws.student.studentInfo”> Wang wen yin 以上是1.2版本命名空间，1.1的命名空间 SOAP ENVELOPE： https://www.360docs.net/doc/0212531630.html,/soap/envelop/ ,SOAP ENCODING: https://www.360docs.net/doc/0212531630.html,/soap/encoding/ 关于SOAP编码规范请参阅https://www.360docs.net/doc/0212531630.html,/TR/xmlschema-2/ 定义的编码值，其他的一些规范可以上https://www.360docs.net/doc/0212531630.html, 上具体查看。 二、以下从实际例子来学习 这里我使用的是Apache的一个子项目Axis的具体例子，便于深入了解soap 的运行： 1）下载Axis的相关内容https://www.360docs.net/doc/0212531630.html,/axis/： 2）建立一个实例程序（遵守j2ee的web程序规范），如（WebServiceTest 目录） 把axis中lib文件夹的内容拷到你的WebServiceTest/WEB-INF/lib下，同时上网下载xerces(下载地点：https://www.360docs.net/doc/0212531630.html,/xerces-j/）解释器的包文件xerces.jar，也拷到WebServiceTest /WEB-INF/lib文件夹下,（若要配置log4j，请把属性文件log4j.properties拷到WebServiceTest/WEB- INF/classes文件夹下) 3)修改应用程序WebServiceTest/WEB-INF中的web.xml文件：主要servlet 设置如下 org.apache.axis.transport.http.AdminServlet 你现在可以在网址里输入 http://localhost/WebServiceTest/servlet/TestServlet 看到了吗？Axis是 使用axis.jar包里的org.apache.axis.transport.http.AxisServlet对应用程序进行处理的，基本配置就讲到这里。 三、接着我们来说Axis中的内核 1）不使用Tomcat引擎运行Axis。 先建立一个脚步文件，对环境变量classpath进行设置要把lib下的那些包文件的路径全都包括进去，运行：java org.apache.axis.transport.http.SimpleAxisServer 2）内部服务处理程序是org.apache.axis.providers.java.RPCProvider，标志出服务所需的方法，然后提供从SOAP请求消息组成部分的参数。 3）Axis的应用程序端管理功能： java org.apache.axis.client.AdminClient 就会列出参数，可供你选择。我们的例子是：java org.apache.axis.client.AdminClient -l http://localhost/WebserviceTest/servlet/TestServlet list 就会显示出服务列表，返回的是xml文件 4）wsdl2java应用程序可以把wsdl文件创建基于java的程序，如占位程序等 java org.apache.axis.wsdl.WSDL2java Axis的基本内容说到这里 四、具体例子 1）编写逻辑程序，简单如：SoapTest.java public class SoapTest{ public String getStr(String name){ return “Hello，” name; } } 2) 部署服务，编写wsdd文件SoapTest_deploy.wsdd: xmlns=”https://www.360docs.net/doc/0212531630.html,/axis/wsdd/” xmlns:java=”https://www.360docs.net/doc/0212531630.html,/axis/wsdd/providers/java” xmlns:xsd=”https://www.360docs.net/doc/0212531630.html,/2000/10/XMLSchema” xmlns:xsi=”https://www.360docs.net/doc/0212531630.html,/2000/10/XMLSchema-instance”> 其中className参数是你的想部署的类名（全名），allowedMethods是调用的服务的方法，如果有多个方法的话可以用空格分开（如： getMoney”/>),当用*的时候表示全部。 好了现在准备部署了，确保环境路径classpath设置正确，运行： java org.apache.axis.client.AdminClient -l http://localhost/WebserviceTest/servlet/TestServlet SoapTest_deploy.wsdd （这里不懂的话，请参考以上的说明） ok，呵呵，至此，我们已经完成了一个web服务的部署：测试 http://localhost/WebServiceTest/servlet/TestServlet 看里面是否多了一个选择SoapTest服务？ 如果不想要服务了那重新编写一个wsdd文件，内容改为： xmlns=”https://www.360docs.net/doc/0212531630.html,/axis/wsdd/” xmlns:java=”https://www.360docs.net/doc/0212531630.html,/axis/wsdd/providers/java” xmlns:xsd=”https://www.360docs.net/doc/0212531630.html,/2000/10/XMLSchema” xmlns:xsi=”htt p://https://www.360docs.net/doc/0212531630.html,/2000/10/XMLSchema-instance”> 和上面一样，对比一下就ok了。 五、客户端测试： 客户端我们也可以使用java来进行测试，网上也有资料的，你可以去学习，很简单的。现在为了体现web服务的魅力，我用.NET平台来测试吧，客户端使用c#编写（先要安装.net framework sdk)： 1）通过wsdl生成web服务代理，在net平台下运行： wsdl /l:CS /protocol:SOAP /out:SoapTestClient.cs http://localhost/WebserviceTest/services/SoapTest?wsdl 我们通过wsdl得到了一个cs文件SoapTestClient.cs（当前目录），你可以打开cs文件，研究一下里面的代码，那个 getStr(string name)就是我们需要调用的方法，我们的客户端通过调用该方法就可以调用服务器端的方法，内部的转化wsdl.exe工具已经帮我们完成了，axis下的WSDL2Java 景区讲解员工作总结 景区讲解员工作总结一 XX年是不平凡的一年，XX年我从学校走了出来，把两年里所学到的关于导游 的知识运用到我的工作中，从理论转向实践。XX年6月开始我在南岳衡山从事 地接导游导游工作，时间不长，资力也不深，而感慨却颇多：“导游”工作给我的 生活带来了许多快乐，却也让我知道，“导游”不是一项简单的工作，与其他职业 有一个显著的不同，那就是你必须与客人近距离接触，这自然使我们对服务的感 触比一般人深刻。从某种意义上可以这么讲，导游职业的无穷魅力正是源于我们 对服务的感知和热爱。 通过几个月的工作实践，我深深的体会到，取得了导游证，并不代表你就永远 是一个合格的导游员，而是要不断的的学习、充实、提高。在旅游者的眼中，导 游员应该是无所不知的“万事通”。导游服务是知识密集型的高智能的服务工作， 丰富的知识、广博的见闻是做好导游服务工的前提。作为一个导游员就要“与时俱进”，永远保持积极的求知欲，以适应社会进步和发展的需求。更重要的是。我们 自己千万不敢把自己当成“万事通”，要保持谦虚谨慎的态度，要切记“学海无涯”、“学无止境”，“人外有人，天外有天”，“三人行，必有我师”。 要时刻牢记导游的职责，认真学习《导游人员管理暂行规定》、《中华人民共 和国国家标准导游服务质量》，努力的实施好旅游计划，作好联系、协调、讲解 等服务工作。坚持“宾客至上、服务至上、为大家服务、合理而可能”的四大服务 原则细致、热心、周到的作好导游服务工作。也就是一切工作以旅游者为出发点，以服务为出发点，时刻考虑旅游者的利益和要求，绝不能拒绝游客的合理合法要求。服务过程中要坚持“为大家服务”的原则，不能有亲疏之分，厚此薄彼，而应 对每个游客都热情、周到、友好、尊重，不偏不倚、一视同仁;要坚持“合理而可能”的原则，在旅游服务过程中，要时刻关注游客的情绪变化，耐心倾听旅游者的 意见、要求，冷静分析、仔细甄别，合理又能实现的，就努力的去做，如果没有 作好或是已经错过机会，就想办法及时弥补，以求最大限度的达到游客的满意。 导游讲解服务是整个旅游服务活动过程中极为重要的一个方面，在导游讲解过程中，我认为“准确、清楚、生动”三者相辅相成，缺一不可，首先“准确”是首当其冲，至关重要的，在讲解过程中牢记“一伪灭千真”的教训，切忌胡编乱造、张冠 李戴、信口开河，这样会使游客有被蒙蔽、愚弄的感觉，会引起游客的反感、责备。旅游者在旅游活动中“求知”是重要的内容之一，而我们导游就起着传播知识 信息、传递审美观念、播洒中华文明的重任，因此导游语言必须科学、规范，传 递的信息必须正确无误，这样更能够吸引游客的注意，满足游客的“求知”愿望。 其次，“清楚”是关键，在导游讲解中，清楚、简洁流利的语言表达，是导游语言 科学性的又一体现。口齿清楚、言简意赅、措词恰当、组合相宜、层次分明、逻 张掖丹霞文化旅游股份有限公司 讲解员接待服务管理办法 为加强公司的规范化管理，加强讲解员队伍建设，为游客提供优质、快捷、高效的旅游讲解服务，维护和提高景区文明服务形象，促进公司发展，特制定本办法。 一、讲解员应热爱讲解工作，树立良好的责任意识，统一着装，佩戴工作证、文明用语、礼貌待人,做到热情、主动、周到服务，自觉维护景区形象。 二、做好上车前的一切准备工作：包括观光车上的麦克风、音响设施等的调试检查。 三、在游客进入景区后，讲解员应在观光车门前等待迎接，并致欢迎词，引导游客有序乘车。 四、耐心解答在讲解服务过程中游客提出的各种问题，不断提高应变能力及服务水平。 五、讲解员应针对游客的特点和需求，因人施讲，调动游客的游览兴趣，提高参观的效果。要注意收集游客各方面意见和建议并及时做好信息的反馈工作。 六、讲解内容应规范准确、语言应风趣幽默。在游览过程中，及时将景区卫生间分布状况和到达时间告知游客。 七、讲解员不得以任何方式向游客兜售物品和索要小费、礼品，不得串通摊主、店主、车主欺骗、胁迫、敲诈游客消费。 八、讲解员讲解费由售票处统一收取，月底结算，严禁讲解员擅自违规收费。 九、讲解员在服务过程中要主动做好地貌保护的宣传和现场维护工作。 十、在讲解结束后应送游客到景区门口，并致欢送词。 十一、讲解员不得与游客发生争执，遇到特殊情况沉着应对并及时向领导反映，避免与游客发生冲突。 十二、讲解员违反本管理办法的，将给予每次20元—100元罚款；脱岗1次，罚款20元；因讲解员失误发生投诉案件的，每次处100元罚款；同时责令其限期改正，对逾期不改正或情节严重的，建议调整岗位。 十三、本办法由景区运营部负责解释。 十四、本办法自颁布之日起执行。 景区讲解员的服务流程-标准化文件发布号：（9456-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII 景区讲解员的服务流程 1准备工作 熟悉接待计划：旅游团的基本信息，旅游团成员的情况，交通工具，是否有特殊要求和注意事项。 落实接待事宜：落实旅游车辆、住宿及用餐，掌握全陪或者司机的联系电话。与他们联系商定第二天的接团时间及地点。 物质准备：游客接待确认书，游客意见单，话筒，导游旗。 形象准备：上团前要做好仪容、仪表方面的准备。整洁、大方、自然、不浓妆艳抹。 语言和知识准备：要在大脑里面准备好第二天要讲解的内容；接待有专业知识的团队，要做好相关的专业知识、词汇的准备工作。语言要生动、流畅和清楚。 心理准备：我们要能有技巧的回答客人提出的任何问题，面对客人的指责、抱怨，我们要冷静、沉着的面对。 联络畅通准备：上团前一天，要把手机，话筒的电充足，随时保持畅通。 2接团服务 出发前的准备：在旅行团到达之前，打电话给全陪或者司机，前一天晚上20：00前确定好到达时间、人数、停车位置、集合地点等，在集合地点恭候旅游团的到来。旅游团到达后，协助全陪或者司机购票，提醒客人山顶温度较低，指引乘客上车，清点一下车上的人数。检票后通知司机师傅开车。 途中导游：致欢迎词，山路崎岖，提醒客人把车辆扶手打下并系好安全带，当日活动安排（参观景点名称、途中所经地点、所需时间），介绍游览景点（讲安全讲游客接待中心，讲内循环通道，讲景区公交车的发班时间，讲游览线路，讲中途会经过哪几个景点，讲三条游步道），活跃气氛（做些娱乐互动，与游客互动） 景点讲解：抵达景点下车之前，告知游客车牌号、停车地点、开车时间、游览线路、游览所需时间、游览过程中的注意事项（不能随便雕刻、不能在景区乱扔垃圾、不能在景区内吸烟、不能随意摘取野果实，以免误食）等。抵达景点后，组织客人有顺序的下车，提醒客人注意脚下的安全，带领游客沿着游览线路对所见景物进行精彩的导游讲解。在游览过程中要随时随地注意游客的安全，特别是老弱病残的游客，要防止游客走失和意外事件的发生。 3送团服务 清点团队人数，后提醒客人清点一下随身携带物品，如无遗漏则请司机开车离开。致欢送词（感谢语、惜别语、征求意见语、致歉语、祝愿语）。致完欢送词后，将“游客意见反馈表”发给游客，请其填写。游客填写完毕后如数收回，妥善保留。 4总结工作 认真做好带团小结，实事求是的汇报接团情况。 2 旅游景区讲解员讲解服务标准 1范围 本标准规定了XX风景名胜区随车讲解员服务应达到的目的和要求。 本标准适用于XX风景名胜区随车讲解员讲解工作。 2 服务目的 为游客提供随车讲解服务，方便游客游览。 3 服务要求 3.1 时效性讲解人员应提前10分钟到岗，做好各项准备工作。 3.2 准确性 3.2.1 车辆出发前简单告知游客乘车注意事项，待游客坐稳后告知司机发车。 3.2.2 讲解员在讲解过程中要详细讲解景区的总体概况、沿途风光及景区各服务区基本情况，不得擅自减少或变更讲解内容。 3.2.3 在游客乘车过程中，告知游客景区投诉电话、游览注意事项等信息，当车辆快到站时，应提前准确报站。 3.3 文明性 3.3.1 在车辆启动的同时，致欢迎词：“尊敬的游客朋友，你们好，欢迎您来到XX世界地质公园观光游览”，介绍本人和司机师傅，公布景区投诉电话号码，表示诚挚服务的愿望，告知门票及安全注意事项。 3.3.2 讲解员举止大方得体，讲解内容生动形象，在沿途讲解中，不能随意减少讲解内容，严禁掺杂庸俗下流的内容，更不能接听电话，与人闲谈打闹。 3.3.3 讲解员处理各种事情要以大局为重，时刻维护景区利益与游客合法权益。耐心细致地解答游客提出的问题，想游客所想，急游客所急，主动为游客排忧解难。 3.4 着装要求讲解员须统一着装、佩戴工牌，保持良好的仪容仪表，穿着朴素大方，严禁穿奇装异服、浓妆艳抹，任何时候不得在游客面前整理衣裤。 3.5 行为要求讲解时要面对游客，站立服务，表情要自然、诚恳、和蔼，语言准确、生动、富有表达力，同时注意使用礼貌用语。严禁掺杂庸俗下流的内容，不得私自接听或拨打与工作无关的电话。 3.6 功能性告知游客使用门票的注意事项，建议游客合理安排旅游线路，介绍沿途风光及各服务区状况，提前报站，下车时提醒游客携带好随身物品。 景区讲解员的含义：景点讲解员是在博物馆或重要景区为游客提供导游讲解服务的人员，通常由所在景区景点统一培训和管理，具有较丰富的相关专业知识。 景区讲解员的岗位职责：1.认真做好旅游者在的接待服务； 2.热情做好导游讲解工作，积极向游客介绍和传播公司文化； 3.妥善处理好旅游相关服务各方面的协作关系，认真处理旅游者发生的各类问题； 4.维护旅游者的人身和财物安全，做好事故防范和安全提示工作。 5.做好导游讲解团队登记工作； 6.完成主管领导安排的其他工作。 景区讲解员应具备的设备：1、必须要一个袖珍的笔记本，将你所有的东西记下来，以防记不起来，这一点非常重点，在外面好多突发事情，不可能想得太多； ２、一支笔，在特殊情况之下，能帮你避免法律纠纷，能将你所有的经历记录来，大家能签名确认的，最好。 3、旅行社的标旗，带队时使用； ４、能录音的、收音的、拍摄、照相的手机，最好就是相机。将旅途上的纠纷、突发事情拍下来，有据可依。 ５、扩音器，这个不说了。 景区讲解员的职业素养：1、迎客走在前，送客走在后；全程讲解，讲解词熟练，知识面广，做到游客有问必答，满足游客的合理要求。 2、结合景点自然景观传播科普知识。及时有效地讲解景区线路中有关注意事项和旅游知识，随时解答游客提问，不得敷衍。 3、做到站姿标准，讲解生动，语言文明规范，仪表整洁，举止端庄。 4、接待热情耐心，微笑服务；对有残疾智障的游客主动帮助，给予特别关照。听取游客批评意见时，态度诚恳，虚心接受。 5、使用普通话接待观众，使用文明礼貌用语，说话得体，语言亲切。 6、不得迎合个别游客的低级趣味，在讲解、介绍中掺杂庸俗下流的内容。 7、不得欺骗、胁迫游客消费。不得向游客索取小费及提出其他要求。 景区讲解员的服务流程 1准备工作 熟悉接待计划：旅游团的基本信息，旅游团成员的情况，交通工具，是否有特殊要求和注意事项。 落实接待事宜：落实旅游车辆、住宿及用餐，掌握全陪或者司机的联系电话。与他们联系商定第二天的接团时间及地点。 物质准备：游客接待确认书，游客意见单，话筒，导游旗。 形象准备：上团前要做好仪容、仪表方面的准备。整洁、大方、自然、不浓妆艳抹。 语言和知识准备：要在大脑里面准备好第二天要讲解的内容；接待有专业知识的团队，要做好相关的专业知识、词汇的准备工作。语言要生动、流畅和清楚。 心理准备：我们要能有技巧的回答客人提出的任何问题，面对客人的指责、抱怨，我们要冷静、沉着的面对。 联络畅通准备：上团前一天，要把手机，话筒的电充足，随时保持畅通。 2接团服务 出发前的准备：在旅行团到达之前，打电话给全陪或者司机，前一天晚上20：00前确定好到达时间、人数、停车位置、集合地点等，在集合地点恭候旅游团的到来。旅游团到达后，协助全陪或者司机购票，提醒客人山顶温度较低，指引乘客上车，清点一下车上的人数。检票后通知司机师傅开车。 途中导游：致欢迎词，山路崎岖，提醒客人把车辆扶手打下并系好安全带，当日活动安排（参观景点名称、途中所经地点、所需时间），介绍游览景点（讲安全讲游客接待中心，讲内循环通道，讲景区公交车的发班时间，讲游览线路，讲中途会经过哪几个景点，讲三条游步道），活跃气氛（做些娱乐互动，与游客互动） 景点讲解：抵达景点下车之前，告知游客车牌号、停车地点、开车时间、游览线路、游览所需时间、游览过程中的注意事项（不能随便雕刻、不能在景区乱扔垃圾、不能在景区内吸烟、不能随意摘取野果实，以免误食）等。抵达景点后，组织客人有顺序的下车，提醒客人注意脚下的安全，带领游客沿着游览线路对所见景物进行精彩的导游讲解。在游览过程中要随时随地注意游客的安全，特别是老弱病残的游客，要防止游客走失和意外事件的发生。 3送团服务 清点团队人数，后提醒客人清点一下随身携带物品，如无遗漏则请司机开车离开。致欢送词（感谢语、惜别语、征求意见语、致歉语、祝愿语）。致完欢送词后，将“游客意见反馈表”发给游客，请其填写。游客填写完毕后如数收回，妥善保留。 4总结工作 认真做好带团小结，实事求是的汇报接团情况。 景区讲解员的培训总结 尊敬的各位领导、各位同事： 大家好!我是经营部的讲解员徐丹。 我是xx年12月28日以实习生的身份加入了神龙水世界的大集体中。一开始我对与所学专业不对口的工作很不熟悉，在领导和同事的帮助与支持下，我花了三个月的时间逐渐找到了适合的方式、方法，顺利适应并融入讲解员的工作中。 在讲解过程中，我是以下列的标准严格要求自己： 1、迎客走在前，送客走在后;全程讲解，讲解词熟练，知识面广，做到游客有问必答，满足游客的合理要求。 2、结合景点自然景观传播科普知识。及时有效地讲解景区线路中有关注意事项和旅游知识，随时解答游客提问，不得敷衍。 3、做到站姿标准，讲解生动，语言文明规范，仪表整洁，举止端庄。 4、接待热情耐心，微笑服务;对有残疾智障的游客主动帮助，给予特别关照。听取游客批评意见时，态度诚恳，虚心接受。 5、使用普通话接待观众，使用文明礼貌用语，说话得体，语言亲切。 6、不得迎合个别游客的低级趣味，在讲解、介绍中掺 杂庸俗下流的内容。 7、不得欺骗、胁迫游客消费。不得向游客索取小费及提出其他要求。 接下来我给大家报告，我在工作中遇到的一些问题及其解决的办法。 到神龙水世界的第一个月，我学会办公室常用工具的基本操作。同事们忙不过来时，我很乐意帮他们复印急需的文件，或者帮来访客人泡泡茶。记得有一次，央经理急着要开会，开会用的工程设计图纸90份没复印好，她情急之下给我帮忙复印，我正在复印时不知道为什么复印机罢工了，这下可急死人了，该怎么办呢?这时央经理来拿图纸了，见我这么久没把图纸复印好，她并没有责备我办事不利，而是安慰我，不用急，其实她心里比谁都急。她说：“没复印好再复印一次就ok。”心里涌出一股暖流，想着在这样一个和谐的大家庭里成长很是庆幸，我一定要好好努力发挥自己的优势，把自己和公司的利益结合在一起，为公司创造出更多的财富。 景区没有正式开放前，有时候餐厅和客房确忙得热火朝天。领导们身体力行，他们忙碌的背影时常出现在餐厅和客房。在领导的带领下，我们也没闲着，哪里需要人手，我们就往哪里去。虽然经常累得汗流浃背，当顺利完成艰巨的工作任务时，我们都觉得很有成就感。这就是累并快乐着的含 任务四做擅长讲解景点的讲解员 任务描述 鲁迅先生说过：世上本没有路，走的人多了也就成了路。景点讲解本来也没有固定的方法，都是讲解员们在讲解工作过程中积累了经验，总结出的方法，我们通过学习，掌握相应的方法，能让我们的讲解更清晰、更生动、更易为游客接受。 任务分析 通过学习，能表述什么是景点讲解的方法有哪些，并能运用相关方法。 相关知识 为了使自己成为游客的注意中心并将他们吸引在自己周围，景区讲解员必须讲究景点讲解的方式方法。 一、组织整体讲解内容的常见方法 （一）分段讲解法 所谓分段讲解法，就是将一处大景点分为前后衔接的若干部分来讲解。也就是说，在参观一个大的、重要的景区之前，先概括地介绍这个景区的基本情况，包括历史沿革、战地面积、欣赏价值等，使游客对即将游览的景点有个初步定的印象，然后，讲解员再带领游客顺次参观，边看边讲，将游客导入审美对象的意境。如介绍蒙顶山时，一般先从其概况、历史、传说开始讲起，继而带出天梯、蒙泉井、阴阳石麒麟、天盖寺、皇茶园、甘露石室、红军纪念馆等具体景点的讲解，游客边欣赏沿途美景，边倾听讲解员有声有色、层次分明、环环相扣的讲解，顶会心旷神怡，获得美的享受。 图1-4-1 蒙顶山景区主要景点 （二）突出重点法 突出重点法就是景点讲解时避免面面俱到，而是着重介绍参观景点的特点和与众不同之处的方法。一处景点，往往内容很多，讲解员必须根据不同的时空条件和对象区别对待，做到轻重搭配、详略得当，必要时去粗取精、去伪存真、由 此及彼、由表及里，并着力从以下一个方面把握其脉络： 图1-4-2 上里古镇 1、突出大景点中具有代表性的景观 大的景点，讲解员必须根据这些景点的特征，进行重点讲解。如去上里古镇游览，主要是参观韩家大院和二仙桥，并加以重点介绍，不仅能让游客了解景点全貌，还能使游客领略古建筑和当地文化，从中得到美的享受。 2、突出景点的特征与与众不同之处 游客在游览过程中总会发觉很多同类的东西，如同样的园林建筑、同样的佛教寺院等，俗话说：内行看门道、外行看热闹，即使是同一佛教宗派的寺院，其历史、规模、结构、建筑艺术、供奉的佛像也不尽相同，讲解员在讲解时必须讲出其特征及与众不同之处，才能使游客避免枯燥乏味的游览，增加知识的趣味性，提高旅游兴趣。 图1-4-3 上里古镇韩家大院镶嵌式木雕 讲解员工作流程与公司工作人员服务标准讲解员服务流程如下： 讲解员统一于游客服务中心验票出口处随观光车一起候客 （标准讲解时间：约1.5分钟） 观光车行驶途中讲解员介绍奥园概况、龙形水系介绍 （标准讲解时间：约10分钟） 观光车行至鸟巢东北口游客下车后讲解员做简短游览注意事项说明 （标准讲解时间：约1.5分钟） 引领客人至火炬广场参观讲解、拍照，给予客人片刻自由活动时间 （标准讲解时间：约10分钟） 火炬广场参观结束后引领游客到鸟巢KL参观入口检票进入鸟巢参观 （标准讲解时间：约2分钟） 鸟巢内部展厅讲解 （标准讲解时间：约20-25分钟） 鸟巢内部参观结束后，讲解员引领游客至鸟巢BC口出，组织游客参观景观大道并做景观大道概况及大道两旁建筑物的讲解，给予游客适当的拍照与自由活动时间 （标准讲解时间：约10分钟） 游客景观大道拍照结束后讲解员集合游客步行至水立方入口验票参观 （标准讲解时间：约10分钟） 讲解员水立方内部讲解 （标准讲解时间：约20分钟） 参观结束后讲解员引领游客至水立方出口处配合观光车站点人员组织游客有序候车 （标准讲解时间：约3-5分钟） 乘观光车至娘娘庙参观，讲解员做娘娘庙的讲解 （标准讲解时间：约15分钟） 参观完娘娘庙后，讲解员组织客人至候车点乘车 （标准讲解时间：约3-5分钟） 乘车返回游客服务中心，沿途致欢送词，结束愉快的游览行程 （标准讲解时间：约2分钟） 工作人员服务规范标准： 1、职业道德 爱国爱企自尊自强 遵纪守法敬业爱岗 公私分明诚实善良 克勤克俭宾客至上 热情大度清洁端庄 一视同仁不卑不亢 耐心细致文明礼貌 团结服从大局不忘 优质服务好学向上 2、职业形象 精神饱满佩证上岗 着装整洁仪态大方 站姿挺拔行姿稳重 微笑服务细致周详 语言标准言词得当 3、职业纪律 遵守职业纪律，做到“四不”：不擅自离岗、不嘻笑打闹、在岗时不吸烟、不酗酒、不用电话聊天。 4、公司园区主要岗位服务规范 （一）园区接待服务规范 园区接待服务的主要工作包括售票服务、入门接待服务（包括验票及咨询）和投诉受理服务。 1、售票服务： （1）积极开展优质服务，礼貌待客，热情周到，售票处应公示门票价格及优惠办法。（2）主动解答游客的提问，做到百忙不厌，杜绝与游客发生口角，能熟练使用普通话。（3）主动向游客解释优惠票价的享受条件，售票时做到热情礼貌、唱收唱付。 （4）向闭园前一小时内购票的游客提醒景区的闭园时间及景区内仍有的主要活动。 （5）游客购错票或多购票，在售票处办理退票手续，售票员应按景区有关规定办理，如确不能办理退票的，应耐心向游客解释。 （6）热情待客，耐心回答游客的提问，游客出现冲动或失礼时，应保持克制态度，不能恶语相向。 （9）耐心听取游客批评，注意收集游客的建议，及时向上一级领导反映。 2、验票服务： （1）验票岗位工作人员，应保持良好的工作状态，精神饱满，面带微笑。 （2）游客入景区时，应使用标准普通话及礼貌用语。 景区讲解员培训材料 基本架构 ?一、基本理论篇二、工作技巧篇 ?三、礼貌用语篇四、修养篇 ?五、实战篇六、培养篇 基本理论 ? 1.什么是景区讲解员 ? 2.讲解员的职业特点 3.应具备的综合素质 4.主要职责 ? 5.工作环境 6.服务的基本原则 7.职业要求48字 1.什么是景区讲解员 ?讲解是以陈列景观为对象，运用科学系统的语言和其它辅助方式，将景观相关知识传递给游客的一种社会活动。 ?讲解员是沟通景区与社会的桥梁和纽带，是景区的名片，讲解服务的质量和水平直接影响着观众的受教育和参观质量，影响着景区的窗口形象，甚至影响到一个地区的形象。 ?讲解员在西方是级别最高的导游人员。 2.讲解员的职业特点 ?讲解是知识和语言的高度综合艺术，其职业特点与导游员有着显著的区别；它综合了教师、播音、演讲、话剧、表演等专业的技术手段，是专业性、知识性和艺术性的综合。 ?讲解员处于一个特殊关键的岗位，她面对的是一个知识层次、年龄层次等不相同的特殊团体，讲解员既担负着宣传和教育的职能，同时要能有效的组织引导观众参观，此外还担负着协调处理、协作研究等义务和职责。 3、应具备的综合素质 ?一是讲解员应具有良好的思想品德与职业道德。 ?二是要具有良好的文化素质和知识修养。 ?三是应具有良好的公众形象。 ?四是具有良好的嗓音条件和语言表达能力。 ?五是应具有良好的性格特征、心理素质、沟通能力和敏捷的反应能力。 4、主要职责 1）游览向导 2）宣传讲解 3）提醒安全 5、工作环境 ?1）工作服务对象(五湖四海的游客)复杂 ?性格、年龄、职业、性别、宗教信仰差异大 ?2）旅游审美需求多种多样（自然、人文） ?3）工作客观环境复杂(风雨无阻) 注意：不满意的游客 ◆一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客 ◆ 24人不满但并不投诉 导游部景区导游讲解管 理规定 集团标准化工作小组 [Q8QX9QT-X8QQB8Q8-NQ8QJ8-M8QMN] 景区导游讲解管理制度 1.导游讲解员行为规范 1.1 热爱本职工作，爱岗敬业，牢记全心全意为人民服务的宗旨，为游客着想，遵纪守法，自觉遵守和认真执行各项规章管理制度、相关法律法规。认真学习业务知识，永不自满，谦虚谨慎。高标准严要求，为游客提供高标准的服务，在工作中增长才干。 1.2 导游讲解员必须服从导游部的统一管理，严格服从导游部的日常工作安排，遵守关于团队运行中的相关注意事项，自觉维护景区利益，以最优质的服务接待各方游客。严禁不服从工作安排，随意挑团、甩客。 1.3 自觉遵守导游部工作作息时间规定按时上、下班，不得无故迟到、早退。病假、事假应及时履行相关职责，严禁未经批准随意外出或无故连续缺勤和旷工。 1.4 如要带实习导游讲解员跟团学习时，必须经导游部主要领导批准，禁止导游讲解员在带团过程中将旅游团交给实习员工讲解。 1.5 讲解活动必须经导游部委派，导游讲解员不得私自承揽或者以其它任何方式或借口直接承揽导游、讲解业务。如确因游客临时需要讲解服务的，应事先告知导游部并经同意后，方可办理手续再提供讲解服务。 1.6 向旅游者讲明景区的环保须知。同时在服务全程中，讲解员应始终自觉当好“景区卫生宣传员”，用实际行动影响、带动每一位旅游者自觉遵守景区环保卫生规定。 2.安全管理 2.1 导游讲解员在工作中应始终和游客在一起，牢固树立“安全第一”的理念，时刻做好提示工作，确保游客生命、财产的安全。对可能危及旅游者人身、财物安全的情况，做出及时的警告和强调。 2.2 在屋檐下、台阶处随时提示，严防游客摔伤。阴雨天不带游客去高处，提醒游客不在高出撑雨伞。 3.3 带老年团、未成年人、醉酒游客时要请其监护人随团照顾。客流高峰时要避免拥挤和踩踏事故的发生。 ***景区导游人员管理制度 一、导游人员应格按照要求及公司要求进行各项工作。 二、导游人员应保持良好的仪容仪表，穿着朴素大，带团禁穿高跟鞋、奇装异服、浓妆艳抹。 三、导游人员应提前半个小时抵达团队集合的地点，做好各项准备工作：携带话筒、社旗、出团预算书、确认书、意见表、团款。团队出发时致欢迎词，行程概况、景区概况，注意事项，路途中要尽量调动游客情绪，最少要表演三到五个节目，结束时要致欢送词，到家后要写工作日记。 四、导游人员应始终坚持微笑服务，认真负责，细心到，体贴入微，尽量满足游客合理要求，能与每一位游客交流、沟通。如遇问题立即报公司解决。 五、导游人员应配合并监督司机、地陪工作，尊重领队意见。团队夜间行车时导游要提醒司机行车安全，不开疲劳车。每开四个小时车，要停车休息20分钟。 六、导游人员处理各种事情要以大局为重，时刻维护公司利益与游客合法权益。 七、导游人员应公私分明，禁与地陪联合鼓动游客购物，擅自增加景点与购物点，禁私拿回扣，发现老乡店要立即中止。 八、导游人员带团时帐目要清楚，随时记清每一笔开支，保存好发票，禁虚开、虚报，损公肥私，团队返回后一天交清账目。 九、导游员禁与游客共餐（特殊团队除外），每餐最少要看三次，住宿时要检查房间，发现问题及时解决。 十、导游人员要时刻与游客在一起，禁脱离游客，单独活动。 十一、导游人员要与驾驶员、地陪保持距离，禁与司机、地陪单独行动或交头接耳。 十二、导游人员要保守公司各项，不得泄露。 十三、导游人员应加强学习，在上团前要熟知前往地的景点特色、民俗风情，沿途交通状况，途经省份、城市、景点概况，要准备好调节团队气氛的节目。 十四、遇到紧急事件应立即通知公司，并采取各种应急措施。 十五、导游人员应时刻监督团队食、宿、游、行质量，发现问题立即解决，禁把问题团带回来，确保团队质量。 十六、导游人员在带团期间，要格按照团队确认书上行程执行，如因导游擅自更改行程或自身原因造成的损失，由导游个人承担。 十七、导游带团返回，末团及长线团休息一天。 讲解员—基本素质 1．讲解员须加强的自身修养主要有哪几方面？ 情操修养，道德修养，文化修养。 2．讲解员应具备什么样的情操修养？ （1）对国家，讲解员要树立爱国心；（2）对集体，讲解员要树立集体主义精神；（3）对游客，讲解员要树立全心全意为之服务的精神； （4）对个人，讲解员要树立远大的人生理想。 3．从职业特点来看，讲解员应从哪几方面加强自身良好心理品质的建设？ 良好的观察能力；良好的注意能力；良好的意志品质；性格开朗，兴趣广泛。 4．构成导游服务的三要素是什么？ 语言，知识，服务技能。 5．讲解员的职责？ 导游讲解；安全提示；宣传保护知识。 6．致欢送辞的内容一般包括哪些？ （1）回顾旅游活动，感谢大家的合作；（2）表达友谊和惜别之情；（3）诚恳征求游客对接待工作的意见和建议；（4）若旅游活动中有不顺利或旅游服务有不尽如人意之处，景点讲解员可借此机会再次向游客赔礼道歉；（5）表达美好的祝愿。 7．什么是景区(点)讲解员？ 景区(点)讲解员是在博物馆或重要景区为游客提供导游讲解服务的人员，通常由所在景区景点统一培训和管理，具有较丰富的相关专业知识。 8．讲解员怎样做到真诚待人？ （1）真诚待人是最本质的灵魂；（2）真诚待人不要怕“碰钉子”；（3）真诚待人要建筑在实事求是的基础上；（4）真诚待人最需要景点讲解员自身的感受。 9．调节游客情绪，消除其消极情绪的方法主要有哪些？ （1）补偿法；（2）转移注意法；（3）分析法。 10．讲解员应具备哪些行为规范？ 忠于祖国，坚持“内外有别”原则；严格按照规章制度办事，执行请示汇报制度；自觉遵纪守法；自尊自爱，不失人格、国格；注意小节。 旅游景区 tourist attraction 定义：以旅游及其相关活动为主要功能之一的（或其经营项目一部分的）空间或地域。即：具有参观游览、休闲度假、游乐体验、康体健身等功能，具备相应旅游服务设施并提供相应旅游服务的独立管理区（或管理区的一部分）。 注：包括风景区、文博院馆、寺庙观堂、旅游度假区、自然保护区、主题公园、森林公园、地质公园、游乐园、动物园、植物园，以及以工业、农业、经贸、科教、军事、体育、文化艺术等旅游为吸引内容的各类营业性和非营业性旅游活动区。 旅游景区讲解员 tourist attraction interpreter 定义：受旅游景区委派或安排，为旅游团或旅游者提供讲解服务的专职人员和兼职人员。 一、旅游景区讲解员的基本素质要求 1、思想品德 a) 时时注意维护国家和民族尊严； b) 努力学习掌握并模范遵守国家和地方的有关法律和法规； c) 遵守社会公德，爱护公共财物； d) 尊重民族传统，尊重游客的风俗习惯和宗教信仰； e) 对待游客谦虚有礼、朴实大方、热情友好，尤其注意对老幼病残孕等弱势群体的关照，并且努力维护旅游者的合法权益； f) 热爱本职工作，忠于职守； g) 增强服务意识，不断提高自己的业务能力； h) 不得以暗示或其他方式引导游客为讲解员本人或相关群体非法谋取荣誉或物质利益。 2、体质与基本从业能力 a) 身体健康，无传染性疾病； b) 能够使用普通话（或民族语言，或外语）进行景区内容的讲解，有较强的语言表达能力（做到口齿清楚，发音准确，表达逻辑清楚，用语礼貌自然），并努力实现语言的适度生动； c) 具有相应的文化素养和较为广博的知识，并努力学习和把握与讲解内容有关的政治、经济、历史、地理、法律法规、政策，熟悉相关的自然和人文知识及风土习俗，从而将其运用于讲解工作； d) 具有相应的应变能力和组织协调能力。 3、旅游景区讲解员的服务准备 知识准备应符合： a) 熟悉并掌握本景区讲解内容所需的情况和知识（基于景区的差异，可分别包括自然科学知识，历史和文化遗产知识，建筑与园林艺术知识，宗教知识，文学、美术、音乐、戏曲、舞蹈知识等；以及必要时与国内外同类景区内容对比的文化知识）； b) 基于游客对讲解的时间长度、认知深度的不同要求，讲解员应对讲解内容做好两种或两种以上讲解方案的准备，以适应旅游团队或个体的不同需要。 c) 预先了解游客所在地区或国家的宗教信仰、风俗习惯，了解客人的禁忌，以便能够实现礼貌待客。 接待前的准备包括： a) 接待游客前，讲解员要认真查阅核实所接待团队或贵宾的接待计划及相关资料，熟悉该群体或个体的总体情况，如停留时间、游程安排、有无特殊要求等诸多细节，以使自己的讲解更有针对性； b) 对于临时接待的团队或散客，讲解员同样也应注意了解客人的有关情况，一般应包括客人主体的来源、职业、文化程度以及其停留时间、游程安排、有无特殊要求等，以便使自己的讲解更能符合游客的需要。 上岗时应准备： a) 佩戴好本景区讲解员的上岗标志； b) 如有需要，准备好无线传输讲解用品； c) 需要发放的相关资料； 景区讲解员的服务流程 YKK standardization office【 YKK5AB- YKK08- YKK2C- YKK18】 景区讲解员的服务流程 1准备工作 熟悉接待计划：旅游团的基本信息，旅游团成员的情况，交通工具，是否有特殊要求和注意事项。 落实接待事宜：落实旅游车辆、住宿及用餐，掌握全陪或者司机的联系电话。与他们联系商定第二天的接团时间及地点。 物质准备：游客接待确认书，游客意见单，话筒，导游旗。 形象准备：上团前要做好仪容、仪表方面的准备。整洁、大方、自然、不浓妆艳抹。 语言和知识准备：要在大脑里面准备好第二天要讲解的内容；接待有专业知识的团队，要做好相关的专业知识、词汇的准备工作。语言要生动、流畅和清楚。 心理准备：我们要能有技巧的回答客人提出的任何问题，面对客人的指责、抱怨，我们要冷静、沉着的面对。 联络畅通准备：上团前一天，要把手机，话筒的电充足，随时保持畅通。 2接团服务 出发前的准备：在旅行团到达之前，打电话给全陪或者司机，前一天晚上20：00前确定好到达时间、人数、停车位置、集合地点等，在集合地点恭候旅游团的到来。旅游团到达后，协助全陪或者司机购票，提醒客人山顶温度较低，指引乘客上车，清点一下车上的人数。检票后通知司机师傅开车。 途中导游：致欢迎词，山路崎岖，提醒客人把车辆扶手打下并系好安全带，当日活动安排（参观景点名称、途中所经地点、所需时间），介绍游览景点（讲安全讲游客接待中心，讲内循环通道，讲景区公交车的发班时间，讲游览线路，讲中途会经过哪几个景点，讲三条游步道），活跃气氛（做些娱乐互动，与游客互动） 景点讲解：抵达景点下车之前，告知游客车牌号、停车地点、开车时间、游览线路、游览所需时间、游览过程中的注意事项（不能随便雕刻、不能在景区乱扔垃圾、不能在景区内吸烟、不能随意摘取野果实，以免误食）等。抵达景点后，组织客人有顺序的下车，提醒客人注意脚下的安全，带领游客沿着游览线路对所见景物进行精彩的导游讲解。在游览过程中要随时随地注意游客的安全，特别是老弱病残的游客，要防止游客走失和意外事件的发生。 3送团服务 清点团队人数，后提醒客人清点一下随身携带物品，如无遗漏则请司机开车离开。致欢送词（感谢语、惜别语、征求意见语、致歉语、祝愿语）。致完欢送词后，将“游客意见反馈表”发给游客，请其填写。游客填写完毕后如数收回，妥善保留。 4总结工作 认真做好带团小结，实事求是的汇报接团情况。 旅游部景区讲解员管理制度 景区讲解员管理办法 第一条为了规范景区导游活动～保障旅游者的合法权益～促进景区的健康可持续发展制定本办法。 第二条在景区从事讲解活动～必须依照规定参加培训～通过考试合格取得讲解员证。 第三条讲解员应规范保管和使用讲解证～严禁随意转借、涂改、伪造讲解证和未经批准擅自使用讲解证外出从事讲解活动。 第四条讲解员进行讲解活动时～必须佩戴讲解员证。 第五条讲解员进行讲解活动时～应当着装统一整洁～礼貌待人～尊重旅游者的宗教信仰、民族风俗和生活习惯。 第六条 10人以上旅游团队团队～需持话筒向游客进行讲解。第七条散客需要讲解员进行讲解服务的～讲解员可收取讲解费～收取标准如下:10人以内,含10人,30元,11人—20人,含20人,40元,20人以上50元。 第七条讲解员应严格服从景区的日常工作安排～遵守景区关于团队运行中的相关注意事项～自觉维护景区利益～积极以最优质的服务接待各方游客。严禁不服从工作安排～随意挑团、甩客。 第八条讲解员进行讲解活动时～不得以明示或暗示的方式向旅游者索要小费。 第九条讲解员应当严格按照规定的游览线路和游览内容进行讲解服务～不得擅自减少服务项目或中途终止讲解活动。若旅游者中途自愿减少游览内容或终止讲解服务的～讲解员应请旅游者以书面形式确认。 第十条讲解内容及语言应规范准确、健康文明,不得在讲解中有恐吓及强迫游客的言词。 第十一条旅游者对讲解员违反本办法规定的行为～有权向生态园管理处或游客中心进行投诉。生态园管理处或游客中心对讲解员违反本办法规定的行为～将进行及时调查和据实严肃处理。 第十二条违反上述规定～由生态园管理处按照以下规定进行处罚: ,一,对讲解员未经批准～随意不假外出或无故连续缺勤,随意不假外 出或无故连续缺勤视同旷工处理,和旷工15天以上的～将予以暂扣讲解 证停团或除名处理。 ,二,对讲解员未佩戴讲解证或未按照要求配带话筒的处于50元罚款。 ,三,对讲解员不服从工作安排～随意挑团、甩客的～将对第一次不服 从安排者处罚50—100元～第二次不服从安排者将予以停团整顿、暂扣 讲解证～直至除名处理。 ,四,对造成游客投诉或重大影响的～将责令停团整顿～暂扣讲解证和 深刻检查～并经学习合格后方可重返讲解岗位。 ,五,对讲解员在讲解过程中有恐吓游客的言词或其他原因造成游客投 诉的～无重大影响的将责令停团整顿～暂扣讲解证和深刻检查～并经学 习合格后方可重返讲解岗位,有重大影响的将处以500元以上的罚款或 除名处理。 第十四条本办法自公布之日起施行。 核心景区讲解员管理办法 总则 第一条:为加强中心讲解员队伍建设,充分调动员工工作积极性,提升导服队伍得整体素质与服务水平,确实提高核心景区(景点)讲解服务得质量，特制定本办法： 第二条：讲解员实行星级管理，依次为:三星级、二星级、一星级。 第三条:讲解员得星级评定以基本素质、业务技能、服务质量、工作业绩、服从性、考核积分等为依据。 第四条:公司根据讲解员得综合素质，结合武陵源区旅游质量监督管理所与景区讲解员服务中心及服务对象得反馈信息进行星级评定。 第五条：讲解员星级评定实行季评制,每季度一次,每季度底公布星级评定结果,并于当日将结果上报公司人力资源部备案。 第六条:评定程序 1、讲解员服务中心文员核实《服务质量跟踪表》，收集旅游质监所得相关资料,提出拟评定星级意见，报送服务中心负责人审核,评定讲解员星级。 2、服务中心将星级评定结果上报公司导服部门主管,公司领导审定后公布。 3、将讲解员星级评定结果上报公司人力资源部备案。 分 讲解员行为规范 1、讲解员必须服从公司得统一管理,遵守劳动纪律与各项管理制度。 2、讲解员应妥善保管与使用讲解证,严禁随意转借、涂改、伪造讲解证，未经批准不得擅自使用讲解证外出带团。 ３、遵守景区管理规定,自觉维护景区形象，以优质得服务态度与高质量得服务水平诚待各方游客。严禁不服从工作安排,随意挑团、甩客或中途私自换团。 4、讲解员应自觉遵守讲解工作作息时间规定,按时上、下班，不得无故迟到、早退。病假、事假须事先具备书面手续,经主管领导批准方可请假(迟到超过30分钟后再临时请假得将一律不予准假,并视同旷工处理)，病假三天以上需持医院证明与医院收费收据,如无医院收费收据视同事假处理。 5、讲解员在带团开展讲解活动前，应认真遵守与执行以下规定: 景区讲解员的服务操作 规范 文稿归稿存档编号：[KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58- 景区讲解员的服务流程1准备工作 熟悉接待计划：旅游团的基本信息，旅游团成员的情况，交通工具，是否有特殊要求和注意事项。 落实接待事宜：落实旅游车辆、住宿及用餐，掌握全陪或者司机的联系电话。与他们联系商定第二天的接团时间及地点。 物质准备：游客接待确认书，游客意见单，话筒，导游旗。 形象准备：上团前要做好仪容、仪表方面的准备。整洁、大方、自然、不浓妆艳抹。 语言和知识准备：要在大脑里面准备好第二天要讲解的内容；接待有专业知识的团队，要做好相关的专业知识、词汇的准备工作。语言要生动、流畅和清楚。 心理准备：我们要能有技巧的回答客人提出的任何问题，面对客人的指责、抱怨，我们要冷静、沉着的面对。 联络畅通准备：上团前一天，要把手机，话筒的电充足，随时保持畅通。 2接团服务 出发前的准备：在旅行团到达之前，打电话给全陪或者司机，前一天晚上20：00前确定好到达时间、人数、停车位置、集合地点等，在集合地点恭候旅游团的到来。旅游团到达后，协助全陪或者司机购票，提醒客人山顶温度较低，指引乘客上车，清点一下车上的人数。检票后通知司机师傅开车。 途中导游：致欢迎词，山路崎岖，提醒客人把车辆扶手打下并系好安全带，当日活动安排（参观景点名称、途中所经地点、所需时间），介绍游览景点（讲安全讲游客接待中心，讲内循环通道，讲景区公交车的发班时间，讲游览线路，讲中途会经过哪几个景点，讲三条游步道），活跃气氛（做些娱乐互动，与游客互动） 景点讲解：抵达景点下车之前，告知游客车牌号、停车地点、开车时间、游览线路、游览所需时间、游览过程中的注意事项（不能随便雕刻、不能在景区乱扔垃圾、不能在景区内吸烟、不能随意摘取野果实，以免误食）等。抵达景点后，组织客人有顺序的下车，提醒客人注意脚下的安全，带领游客沿着游览线路对所见景物进行精彩的导游讲解。在游览过程中要随时随地注意游客的安全，特别是老弱病残的游客，要防止游客走失和意外事件的发生。 3送团服务 清点团队人数，后提醒客人清点一下随身携带物品，如无遗漏则请司机开车离开。致欢送词（感谢语、惜别语、征求意见语、致歉语、祝愿语）。致完欢送词后，将“游客意见反馈表”发给游客，请其填写。游客填写完毕后如数收回，妥善保留。 4总结工作 认真做好带团小结，实事求是的汇报接团情况。 旅游景区讲解员等级划分与考评总则 （试行稿） 为建立旅游景区讲解员公平竞争机制，规范讲解员管理，提高讲解员整体素质，树立我县景区良好形象，经研究，特制定本标准。本标准适用于旅游发 展有限公司下属旅游景区。 一、等级划分与标准 景区讲解员分为见习讲解员、初级讲解员、中级讲解员、高级讲解员、特级讲解员五个等级。见习讲解员、初级讲解员、中级讲解员由各景区组织考评，高级讲解员、特级讲解员由县旅游局组织考评。 （一）见习讲解员标准与要求 1.具有良好的素质和职业道德，热爱景区及本职工作； 2.形象良好； 3.普通话标准； 4.能独立完成讲解接待工作。 （二）初级讲解员标准与要求 1.具有良好的素质和职业道德，热爱景区及本职工作； 2.形象良好，举止大方得体； 3.普通话标准； 4.能独立完成讲解接待工作； 5.熟练掌握景区导游知识； 6.无游客投诉，游客反映抽查良好率不低于80%。 （三）中级讲解员标准与要求 1.具有良好的素质和职业道德，热爱景区及本职工作； 2.形象良好，举止大方得体； 3.普通话标准； 4.了解县情县况； 5.掌握景区导游知识，了解其他旅游景区的有关知识； 6.能接待不同性质、类型和规模的团队，能独立处理接待中发生的一般性 事件； 7.工作成绩明显，为景区业务骨干； 8.无服务质量方面的事故，游客抽查反映良好率不低于85%； 9.能很好地营销景区及参与性旅游项目。 （四）高级讲解员标准与要求 1.具有良好的素质和职业道德，热爱景区及本职工作； 2.形象良好，气质佳，有亲和力，举止大方得体； 3.讲解语言生动、流畅，能调动游客积极性，与游客进行互动； 4.普通话标准，具有二级乙等以上的普通话水平测试证书或由旅游局组织 考评员测试通过的； 5.熟练掌握景区讲解内容，并能丰富讲解内容； 6.能创作内容丰富、富有艺术性的景区讲解词； 7.熟悉我县所有的旅游线路和景区讲解知识； 8.熟悉有关旅游的政策法规及我县经济、历史、地理、宗教、艺术和民俗 等方面的知识； 9.能妥善处理游客游览中发生的问题； 10.在景区讲解员中起带头示范作用； 11.无服务质量方面的事故，游客反映良好率不低于90%，在行业中有一 定影响。 （五）特级讲解员标准与要求 旅游景区讲解员讲解服务提供能力标准 1 范围 本标准规定了XX风景名胜区随车讲解员讲解服务提供能力要求。 本标准适用于XX风景名胜区随车讲解员管理工作。 2 服务要求 2.1 准备工作 2.1.1 上岗前做好一切准备工作，统一着装，佩证上岗，衣着整洁，车内清洁卫生，话筒完好，音响音量适中。 2.1.2 熟悉沿途讲解内容等。 2.2 迎接游客讲解员应站在车门前等待游客，热情迎接游客。 2.3 讲解服务 2.3.1 在游客上车后要播放景区风光片，车辆启动前，关闭VCD 音响，告知游客坐稳扶好，讲解员拉开靠背站在指定位置面对游客开始讲解。 2.3.2 讲解员在讲解过程中，要自觉维护国家利益和民族尊严，不得有损害国家利益和民族尊严的行为，讲解员要按照本景区的特点进行讲解，讲解内容不得随意变更，包括景点的文化、传说等，讲解的语言要生动，富有表达力。 2.3.3 讲解时必须使用普通话和文明礼貌用语，对于游客的咨询要耐心细致地解答，主动为游客排忧解难。严禁与游客发生争执、吵架等有损景区形象的事情。 2.3.4 在车辆行驶过程中，应特别关照老、弱、病、残的旅游者，如发生特殊情况应及时与部门领导联系，讲解途中要诚恳接受游客对景区的意见、建议和投诉，同时要感谢游客对景区工作的关心和支持。 2.3.5 讲解员在讲解活动中，要始终以饱满的热情、礼貌的态度和标准的普通话为游客讲解。 2.3.6 在讲解服务过程中如果出现意外，讲解员应立即做出反应，采取应急措施，并安慰游客，不要惊慌，妥善安排好游客并向有关部门报告。 2.4 讲解结束 2.4.1 返程时，要播放“XX之歌”或XX风光碟，不准随意插播其他内容。同时要提前报站，提醒游客到站下车。 2.4.2 返程至百家岩景点时，致欢送词，与游客微笑告别，提醒游客不要遗忘随身物品，欢迎游客再次光临。 2.4.3 返程时注意收集游客意见并汇总，及时向主管领导汇报。景区讲解员工作总结
讲解员接待服务管理办法
景区讲解员的服务流程
旅游景区讲解员讲解服务标准
景区讲解员的含义
景区讲解员的服务流程
景区讲解员的培训总结
任务四做擅长讲解景点的讲解员
讲解员工作流程与服务标准
景区讲解员培训材料
导游部景区导游讲解管理规定
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景区讲解员的服务流程审批稿
旅游部景区讲解员管理制度
核心景区讲解员管理办法
景区讲解员的服务操作规范
旅游景区讲解员等级划分与考核总则
旅游景区讲解员讲解服务提供能力标准