2018年造价工程师《案例分析》讲义：第一章第四节
2018年造价工程师《案例分析》讲义：第一章第四节
3月14日
2018年造价工程师《案例分析》讲义：
第一章第四节建设投资估算表编制
一、建设投资动态部分的估算
建设投资动态部分主要包括价格变动可能增加的投资额，主要是价差预备费。动态部分的估算应以基准年静态投资的资金使用计划为基础来计算。
二、建设投资估算表编制
按照费用归集形式，建设投资可按概算法或按形成资产法分类。
1.按概算法分类，建设投资由工程费用、工程建设其他费用和预备费三部分构成。
2.按形成资产法分类，建设投资由形成固定资产的费用、形成无形资产的费用、形成其他资产的费用和预备费四部分组成。
三、项目总投资与分年投资计划
1、项目总投资估算汇总表
人民币单位：万元，外币单位：
考题类型：
给出或让考生求出设备购置费(例如进口设备的计算)，也可以给出主体工程费。给出其他工程占设备费或主体工程费的比例。
要求计算所有工程的工程费
要求计算工程建设其他费用
要求计算基本预备费(给出价差预备费)
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要求计算建设投资。
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员工培训案例分析
培训与开发 B13090229 陈昕
中日企业在职教育培训模式比较案例分析 企业在职教育培训型人力资本再生产形式，是以企业为本位．对企业在职人员进行教育和技术等特殊培训，直接目的是提高企业职工的经营意识、劳动技能和经营管理能力。最典型的例子是日本企业普遍采取注重适应性的“上下一致、一专多能”教育培训模式。日本企业经营管理具有终身雇佣、论资排辈、集体合作等特点．因此特别重视对职工的在职教育培训。所谓“上下—致”，是指企业员工不分年龄、工种或职务高低，都要接受相应层次的教育培训；培训日标是“一专多能”，各级员上既要精通一门专业技术，又要能参与企业经济管理，具有较强的适应性。通过对在职员工的教育培训，把企业与员工紧密地联系起来。 日本企业教育培训的主要特点是分层次性的，大致可分为新职工、一般管理人员、中层管理人员和企业经营领导人员等层次，根据不向层次则采取不同的教育培圳模式。 新职工的教育培训主要是对新职工的忍耐力、承受的心理压力以及承担的社会责任等．培养他们对企业忠诚的“公司主义”、集体主义和团结合作的作风；在管理知识教育方向，除了让新职工了解企业的就业规则和管理体系外，各企业还重视对他们进行战略意识、自主管理意识和尊重人性的管理观念教育，并传授基本的工作技术和专业知
识。 一般管理人员教育培训的主要目的是使企业的基层管理干部(即班组长和作业长)接受基本管理方法的教育，主要内容包括工作指导方法、工作改善方法以及工作中的人际关系等，提高他们在基层经营管理上的能力。实施基本管理教育的目的，主要是为了使基层管理人员具备担当经营管理工作的基本素质。除了理论学习外，日本企业更重视对基层管理干部的现场教育培训，使他们通过工作过程学习技术和知识，并培养他们具有持续培养教育部下和随时激发部下的组织指导能力。 中层管理人员的教育培训主要是课长和部长等中层管理人员接受从经营管理基本理论到实际运作等广泛的内容，主要侧重于掌握企业经营状况、企业组织与计划的力法等内容。其培训的主要课题是：对经营现状具有明确的问题意识．提高经营管理上的能力。在提高经营管理技术方面．内容是多方面的，主要有领导能力、对部下的指导以及经营管理的手段等。这种技术培训本身始终被作为各企业特有的人力资源管理模式对受训者进行彻底教育。在实际能力的训练方面，实行定期调换岗位，轮换任职制度。通过轮换任职，可以开阔干部的视野，培养他们的全面综合能力。 企业经营领导教育培训是针对企业高级领导层而设立的，包括董事会成员、总经理、副总经理等都要接受特殊教育培训。经营层教育主
2018造价师《工程计价》真题及答案(完整版)
2018 年造价工程师《工程计价》考试真题及答案解析 一、单项选择题（共 72 题，每题 1 分。每题的备选项中，只有一个最符合题意） 1.根据现行建设项目投资构成相关规定，固定资产投资应与（）相对应。 A.工程费用+工程建设其他费用 B.建设投资+建设期利息 C.建设安装工程费+设备及工器具购置费 D.建设项目总投资 【答案】B 【解析】p1，固定资产投资包括建设投资和建设期利息。 2.国际贸易双方约定费用划分与风险转移均以货物在装运港被装上指定船只时为分界点。这种交易价格被称为（）。 A.离岸价 B.运费在内价 C.到岸价 D.抵岸价 【答案】A 【解析】p5，国际贸易双方约定费用划分与风险转移均以货物在装运港被装上指定船只时为分界点。这种交易价格被称为离岸价。 3.国内生产某台非标准设备需材料费18 万元，加工费2 万元，专用工具费率为5%，废品损失率10%，包装费0.4 万元，利润率为10%，用成本计算估价法计得该设备的利润是（）万元。 A.2.00 B.2.10 C.2.31 D.2.35 【答案】D 【解析】p4，[（18+2）×（1+5%）×（1+10%）+0.4]×10%=2.35 万元。 4.根据现行建筑安装工程费用项目组成规定，下列费用项目属于造价形成划分的是（）。 A.人工费 B.企业管理费 C.利润 D.税金 【答案】D 【解析】p10，ABC 属于按照费用构成要素划分的。 5.根据现行建筑安装工程费用项目组成规定，下列关于施工企业管理费中工具用具使用费的说法正确的是（）。 A.指企业管理使用，而非施工生产使用的工具用具费用 B.指企业施工生产使用，而非企业管理使用的工具用具费用 C.采用一般计税方法时，工具用具使用费中增值税进项税额可以抵扣 D.包括各类资产标准的工具用具的购置、维修和摊销费用 【答案】C 【解析】p11，工具用具使用费是指企业施工生产和管理使用的不属于固定资产的工具、器具、家具、交通
集中培训典型案例分析
集中培训典型案例分析 这是我在一所兄弟学校听同行的一节《PEP小学英语》三年级下册Unit 3 How Many? Part A Let’s learn的新授课，教学内容是学习数字11--15的英语单词。授课老师主要开展了以下四个层次的教学活动：1、呈现一堆实物气球，让学生用英语数数，以教学表示数字1--15的英语单词。然后，授课教师用阿拉伯数字和英文字母板书1--15，1--10为一列，11--15为一列，领读两遍这些数词；之后，同桌学生再朗读两遍；接着，学生自由朗读约3分钟，之后开展朗读比赛，老师指单词卡片，看谁读得又对又快。2、看屏幕，听录音，选出听到的数词。3、老师随意报数（课前老师把班上学生分成三组为1-15号的学生），报到哪一号，相应号码的三位学生就站起来。4、学生按照一定的规律进行报数活动（先顺着报数，再分奇数和偶数报数），以此锻炼学生思维的敏捷性。 [分析] 案例中的所有活动看上去都紧紧围绕数字1--15的英语单词进行操练，但是学生对这些数词的掌握却并不牢固。这主要是1、因为授课教师没有抓住教学的重点和难点，正确认读数字11—15的英语单词。2、教学过程中授课教师并没有让
学生重点关注这部分新单词，学生既没有拼读新单词，也没有语言知识点作支撑，只进行了单词的跟读教学法，所以对新单词的认识是比较模糊的。另外，本节课的教学难点是掌握表示数字12、13、15的英语单词的读音以及认识数字13—15的英语单词的构成规律。教师并没有把重点引导学生对比three与thirteen，five与fifteen在音、形、义上的差异，并让学生认真观察、朗读数字13—15的英语单词，归纳其结构规律。因此以上案例中，授课教师如此蜻蜓点水式的教学，必然导致课堂教学的低效。 [对策] 活动形式要与教学内容相关，要为教学目标服务。新课程倡导以活动为中心的教学理念，主张通过表演、唱歌、游戏、竞赛、猜谜语和画画等活动激发学生学习英语的兴趣，培养学生初步用英语进行听说读写的能力。课堂活动应有利于学生获得语言知识和发展语言的技能。如果教学活动脱离了教学内容，偏离了教学目标，那么再有趣的教学活动也难以收到理想的教学效果。因而，针对以上案例，笔者认为教师应适量的语言知识点作支撑，重点引导学生对比three与thirteen，five与fifteen在音、形、义上的差异，并让学生认真观察、朗读数字13—15的英语单词，归纳其结构规律，
2018年造价工程师《案例分析》考试真题及答案解析
2018 年造价工程师考试《案例分析》 真题及答案解析 试题一（20 分） 某企业拟新建一工业产品生产线，采用同等生产规模的标准化设计资料，项目可行性研究相关基础 数据如下： 1.按现行价格计算的该项目生产线设备购置费为720 万元，当地已建同类同等生产规模生产线项目 的建筑工程费用，生产线设备安装工程费用、其他辅助设备购置及安装费用占生产线设备购置费的 比重分别为70%，20%，15%。根据市场调查，现行生产线设备购置费较已建项目有10%的下降，建筑 工程费用、生产线设备安装工程费用较已建项目有20%的上涨，其他辅助设备购置及安装费用无变 化。拟建项目的其他相关费用为500 万元(含预备费)。 2.项目建设期1 年，运营期10 年，建设投资(不含可抵扣进项税)全部开成固定资产。固资产使用年 限为10 年，残值率为5%，折线法折旧。 3.项目投产当年需要投入运营期流动资金200 万元。 4.项目运营期达产年份不含税销售收入为1200 万元，适用的增值税税率为16%，增值税附加按增值 税的10%计取。项目达产年份的经营成本为760 万元（含进项税60 万元）。 5.运营期第1 年达到产能的80%，销售收入，经营成本(含进项税)均按达产年份的80%计。第2 年及 以后年份为达产年份。 6.企业适用的所得税税率为25%，行业平均投资收益率为8%。 问题： 1.列式计算拟建项目的建设投资。 2.若该项目的建设投资为2200 万元(包含可抵扣进项税200 万元)，建设投资在建设期均衡投入。 （1）列式计算运营期第1 年、第2 年的应纳增值税颖 （2）列式计算运营期第1 年、第2 年的调整所得税 （3）进行项目投资现金流量表(第1~4 年)的编制，并填入答题卡表1.1 项目投资现金流量表中。 （4）假定计算期第4 年（运营期第3 年）为正常生产年份，计算项目的总投资收益率，并判断项目 的可行性。 （计算结果保留两位小数）
培训与开发案例
培训与开发案例 案例分析一：对林亚卿的培养 甜甜面包公司近年来规模迅速扩大，员工开发、成长、提升的机会很多。林亚卿经过一系列的工作变化，已经从最初的专卖店经理助理升至公司业务经理，他手下辖有多家专卖店的经理人员。 迄今为止，林先生依靠自己的经验已经具备了一定的技术和业务管理技能，但他没有受过任何正式训练。作为一名有能力的管理人员，他仍受到手下人的高度尊敬。 公司经过认真规划，预计在二三年内使企业规模扩大两倍。很多人开始怀疑林先生是否有能力承担日趋繁重的任务，因为它将更多地涉及整体规划、财政体制、各职能部门协调关系。而林先生的成功主要在于他销售方面的业绩。公司想继续留用林先生，但需要为他制定一个开发计划。 问题：请你为林先生制定一项培训开发计划，并请说明这样编制的理由。
案例分析二：快活林快餐公司 快活林快餐公司开办了不足三年，生意发展得很快，从开业时的两家店面，到现在已由11家分店组成的连锁网络了。不过，公司分管人员培训的副总经理张慕廷却发现，直接寄到公司和由消费者协会转来的顾客投诉越来越多，上个季度竟达80多封。这不能不引起他的不安和关注。 这些投诉并没啥大问题，大多鸡毛蒜皮，如抱怨菜及及主食的品种、味道、卫生不好，价格太贵等；但更多的是投诉服务员的服务质量的。不仅指态度欠热情，上菜太慢，卫生打扫不彻底，语言不文明，而且业务知识差，顾客有关食品的问题，如菜的原料价格，烹制程序等一问三不知，而且有的抱怨店规不合理，而服务员听了不予接受，反而粗暴反驳，再如发现饭菜不太熟，拒绝退换，强调已经动过了等等。 张副总分析，服务员业务素质差，知识不足，态度不好，也难怪他们，因为生意扩展快，大量招入新员工，草草作一天半天岗前集训，有的甚至未经培训就上岗干活了，当然影响服务质量。 服务员们是两班制。张副总指示人事科杨科长拟订一个计划，对全体服务员进行两周业余培训，每天三小时，开设的课既有公共关系实践、烹饪知识与技巧、本店特色菜肴、营养学常识、餐馆服务员操作技巧训练等务实的硬性课程，也有公司文化、敬业精神等务虚的软性课程。张副总还准备亲自去讲公司文化课，并指示杨科长制定服务态度奖励细则并予宣布，培训效果显著，以后连续两季度，抱怨信分别减至32封和25封。 问题：1、你认为这项培训计划编得如何？你有何理论或内容增删的建议？ 2、你觉得这次培训奏效，起主要作用是那些内容？ 3、请列出一份课程提纲。你会采用什么样的教学方法？为什么？
员工培训案例分析
员工培训案例分析 某服装企业拥有近400名工人。大约一年前，有一位与企业长期合作的顾主，因企业对产品缺陷的不满，终止了和企业的合作。企业管理者研究后一致认为：公司的基本工程技术是很可靠的，问题出在生产线上的工人，质量检查及管理部门的疏忽，缺乏质量管理意识。于是，高层一致决定开设一套质量管理课程来解决目前问题。 此次培训的授课时间安排在工作时间之后，每个周五晚上7：00—9：00，历时10周，不付给额外的薪水，可以自愿听课。主管发话，员工参加课程，将记录在个人档案里，以后设计加薪或升职时，给予考虑。该课程由质量管理部门的李工程师授课，结合视频，并进行一些专题讨论。内容包括质量管理的必要性、影响的客观条件，质量检测标准，检查的程序和方法，质量统计方法抽样检查等。公司所有有兴趣的员工包括监管人员都可以听课。课程开始时，听课人数平均60人左右。快结束时，已经下降到30人左右。因为在周五的晚上，许多听课的人心不在焉，有部分人离家远，听一半就提前回家了。 在总结课程培训时，大家一致认为李工程师的课讲得不错，内容充实，知识系统，很幽默，听课人数减少不是他的过错。为此，各种问题及改善手段落在了人力资源部门的头上…… 误区归纳： ▲“不付给额外的薪水，可以自愿听课”——缺乏相应的考核，组织了一场“短视”培训，员工可去可不去，没有用之于工作，得之于报酬的利益驱动。 ▲“此次培训的授课时间安排在工作时间之后，每个周五晚上7：00—9：00”——既然是“自愿听课”，又用的是员工休息时间，不付给额外的薪水，很难有吸引力。
▲“员工积极参加，将在以后设计加薪或升职时，给予考虑”——这样的说法无异于“画饼充饥”，引不起员工重视。 ▲“公司所有有兴趣的员工包括监管人员都可以听课”——既然李老师的课讲得不错，应打造为精品课程，创造出稀有感。 建议： ▲引起高层重视，重塑培训激励措施。企业因产品问题丢失过重要客户，要以培训来解决此类问题，敷衍走过场不如少而精，达到树标杆，标杆再带动其他员工的良性循环。 ▲以李老师为主，打造精品课程。研究实践案例、归纳实用方法。 ▲挑选学员。改变原来人人可参加的方式，只选取较为优秀之人参加，以此打造参培的稀缺与荣誉感。 ▲调整培训时间。变业余时间为工作时间，给予一定薪酬补贴。每周一个小时对正常生产不会形成大的冲击；通过签到和课程过程中间的连续评估及课后的绩效考评来确认培训的参与程度及效果；参与此次培训对加薪或升职的影响，可以具体量化的形式明确下来，以促进员工的参与。 公司遇到危机，认为有必要展开培训，那么高层必须重视。 同时，时间安排上也应有所考虑，如果能够同员工进行沟通，以制定时间会是较好的途径。既想提高效益，改进缺陷，又吝啬培训“小钱”，最终的培训效果可想而知。 >>对于企业来说，通过培训可逆转劣势，获取竞争优势。但企业管理人员的培训到底该如何进行？这里推荐几种行之有效的模式以供借鉴。 职业模拟培训模式
2018年造价工程师案例分析重点完整版
2018年造价工程师案例分析重点1 12月11日 1.预备费=基本预备费+涨价预备费 2.基本预备费=工程费与工程建设其他费*基本预备费率 涨价预备费P=∑It[(1+f)t-1](其中:It=静态投资.f=上涨率) 3.静态投资=工程费与工程建设其他费+基本预备费 4.投资方向调节税=(静态投资+涨价预备费)*投资方向调节税率 5.建设期贷款利息=∑(年初累计借款+本年新增借款/2)*贷款利率 6.固定资产总投资=建设投资+预备费+投资方向调节税+贷款利息 7.拟建项目总投资=固定资产投资+流动资产投资 计算占固定资产投资比例时，其固定资产中不含投资方向调节税和建设期贷款利息。 8.用分项详细估算法估算流动资金: 为了简化计算，估算时仅对存货、现金、应收帐款和应付帐款四项内容进行估算。流动资金=流动资产-流动负债 流动资产=应收账款+存货+现金+预付账款(新增考点) 1)应收账款：是指企业全年赊销收入净额占用的流动资产。计算公式为： 应收账款=年经营成本÷应收账款的年周转次数(除以360，乘以周期天数) 1... 2018年造价工程师案例分析重点2 12月11日 点击【造价工程师学习资料】或复制打开https://www.360docs.net/doc/0c12772304.html,?wenkuwd，注册开森
第一大题: ·某公司准备改造某商厦，有两个方案，请某咨询公司进行咨询： 甲方案：对原来的商厦改造，建设期1年，年初投入2000万，建成即投产，投产期的前三年每年收益550万(期末)，后2年每年收益350万(期末)。每年年末需要大修才可以进行下一年工作，大修费为50万(期末)。期末经大修后处理固定资产收益为80万。 乙方案：拆除原商厦另建，建设期2年，每年年初投入2000万，建成即投产，投产期前五年每年收益650万(期末)，后2年每年收益为350万(期末)。后2年每年年末需要大修才可以进行下一年工作，大修费50万(期末)。期末经大修后处理固定资产收益为80万。 基准收益率为10%。 问题、请考虑全寿命周期，画出现金流量图，用最小研究周期法比较两方案现值(结果取整数)。选择有利方案。 答案： 甲方案：NPV=2000+(550-50)(P/A，10%，3)(P/F，10%，1) +(350-50)(P/A，10%，2)(P/F，10%，4) +80(P/F，10%，6) =3531万元 乙方案：NPV=[2000+2000(P/F，10%，1) +650(P/A，10%，5)(P/F，10%，2) +(350-50)(P/A，10%，2)(P/F，10%，7) 点击【造价工程师学习资料】或复制打开https://www.360docs.net/doc/0c12772304.html,?wenkuwd，注册开森
如何对员工进行培训——最经典的员工培训案例及分析
如何对员工进行培训——最经典的员工培训案例及分析 引言： 对于服务企业，员工的职业素质和服务水平直接影响了企业的业务发展，而员工数量 众多、基本素质参差不齐，这些现实问题也给企业对员工进行有效培训的带来了难度。基于 服务企业的企业特点以及员工的特点对员工进行有效培训体系势在必行。如何切实提高员工 的工作能力，如何对员工进行有效培训，就成为企业管理者所重点关注的。一套健全合理的 员工培训的体系可以有效提高员工的工作能力，逐步建设企业优秀人才梯队，有力推动企业 稳定、健康、快速的发展，为企业的战略发展提供人力资源支持。由此可见，有针对性的对 员工进行培训对于企业发展是至关重要的。本文是人力资源顾问专家——华恒智信为某航空 公司搭建员工培训体系的项目纪实。 【客户行业】航空航天 【问题类型】员工培训体系 【客户背景及现状分析】 某航空公司成立于1982年，是全国第一家按企业化运行的地方航空公司。该航空公司 自成立起就自主经营，现己发展成为一家拥有49架波音系列飞机的中等规模航空公司。截 止2012年8月，该航空公司开通了往返于日本、韩国、太过等地的10余条国际航线，以及 往返于北京、上海、广州、深圳、海口、三亚、沈阳、哈尔滨、香港、澳门等80余条国内 航线。 作为典型的服务企业，员工的职业素质和服务水平直接影响了航空公司的业务发展，而 员工数量众多、基本素质参差不齐，这些现实问题也给员工培训体系的有效搭建带来了难度。 目前，该航空公司在人员的培训广度上，体现了其战略上的考虑，企业为了培育和保持企业 实现战略目标必不可少的核心竞争力，实行全员培训制度，着重培养人员的岗位技能和业务 素质。但是，其培训的“粗放式管理”也影响了培训效果的转化，也制约了企业的进一步发 展。基于此，该航空公司的高层管理者力邀人力资源专家——华恒智信进驻企业，希望能借 助华恒智信的专业性和实践经验帮助公司搭建系统的员工培训体系，从而促进企业业务的进 一步发展，逐步实现企业的战略发展目标。 【现状问题及分析】 通过深入的访谈和分析，在深入了解该航空公司实际管理情况的基础上，华恒智信顾问 专家团队指出，该航空公司的员工培训体系存在以下几个方面的问题：
2018年造价工程师《工程计价》真题及答案(完整版)
1.根据现行建设项目投资相关规定，固定资产投资应与( )相对应。 A.工程费用+工程建设其他费用 B.建设投资+建设期利息 C.建设安装工程费+设备及工器具购置费 D.建设项目总投资 【参考答案】 B 2.国际贸易双方约定费用划分与风险转移均以货物在装运港被装上指定船只时为分界点，该种交易价格被称为( )。 A.离岸价 B.运费在内价 C.到岸价 D.抵岸价 【参考答案】 A 3.国内生产某台非标准设备需材料费18 万元，加工费 2 万元，专用工具费率5%，设备损失费率10%，包装费0.4 万元，利润率为10%，用成本计算估价法计得该设备的利润是( )万元。
A.2.00 B.2.10 C.2.31 D.2.35 【参考答案】 D 4.根据现行建筑安装工程费用项目组成规定，下列费用项目属于按造价形成划分的是( )。 A.人工费 B.企业管理费 C.利润 D.税金 【参考答案】 D 5.根据现行的建筑安装工程费用项目组成规定，下列关于施工企业管理费中工具用具使用费的说法正确的是( )。 A.指企业管理使用，而非施工生产使用的工具用具使用费 B.指企业施工生产使用，而非企业管理使用的工具用具使用费 C.采用一般计税方法时，工具用具使用费中的增值税进项税额可以抵扣
D.包括各类资产标准的工具用具的购置、维修和摊销费用 【参考答案】 C 6.按照国外建筑安装工程费用构成惯例，关于其直接工程费中的人工费，下列说法正确的是( )。 A.工人按技术等级划分为技工、普工和壮工 B.平均工资应按各类工人工资的算术平均值计算 C.包括工资、加班费、津贴、招雇解雇费 D.包括工资、加班费和代理人费用 【参考答案】 C 7.建设单位通过市场机制取得建设用地，不仅应承担征地补偿费用、拆迁补偿费用，还须向土地所有者支付( )。 A.安置补助费 B.土地出让金 C.青苗补偿费 D.土地管理费 【参考答案】 B 8.关于建设项目场地准备和建设单位临时设施费的计算，下列说法正确的是()。
培训与开发案例分析题及答案
培训与开发案例分析题 及答案 This model paper was revised by LINDA on December 15, 2012.
第三章培训与开发案例分析题及答案 一、小李是人力资源部负责培训的主管，由于培训部只有一个“光杆司令”，只好请来公司外的咨询公司一起来制作培训项目。他们设计的第一个项目是针对提高管理能力的系列课程，第二个项目是培养员工的领导能力，第三个项目是培养团队合作精神。设计好后，他们开始组织实施，每个部门分批分次前来参加，如果本期培训由于时间仓促没有时间，可以参加下期。培训中人员认真听取了老师的讲课并做笔记。培训后各部门人员继续回原部门工作，工作照旧，大家没感到有什么不同，只是觉得每年有这么一段培训时光，可以从紧张的工作中轻松一下。 问：小李他们设计和实施的培训计划有什么问题，为什么大家没有什么“感觉” 一、一项有效的培训必须包含几个方面： A、培训需求的调查（来自部门、个人、外部）采用面谈、问卷、观察、工作分析等方法 或由员工提出申请。 B、培训前明确培训达到的效果，如目标、形式、时间、地点、参加人员的界定。 C、多种培训方式、方法、增加生产者沟通、互动。 D、健全与培训相配套的考核、奖罚制度。 E、进行全方位培训效果的跟踪。 二、RB制造公司是一家位于华中某省的皮鞋制造公司，拥有将近400名工人。大约在一年前，公司失去了两个较大的主顾，因为他们对产品过多的缺陷表示不满。RB公司领导研究了这个问题之后，一致认为：公司的基本工程技术方面还是很可靠的，问题出在生产线上的工人、质量检查员以及管理部门的疏忽大意、缺乏质量管理意识。于是公司决定通过开设一套质量管理课程来解决这个问题。
非常全面的《培训案例大全》-108个案例详解
目录 ?通用类案例 (1) 案例1：关于“晨光酸牛奶中有苍蝇”的顾客投诉处理案例.. 1 案例2：关于华帝炉具燃爆引发的顾客投诉 (2) 案例3：布猴风波 (4) 案例4：板油 (5) 案例5：豆浆 (6) 案例6：考试 (6) 案例7：促销员私拆封装，多加商品。 (6) 案例8：“不翼而飞”的影碟机 (7) 案例9：抢可乐的“勇士” (8) 案例10：会缩水的金耳环 (8) 案例11：游戏机币换钱 (9) 案例12：“管理”人员 (9) 案例13：就为一块小毛巾 (9) 案例14：计量秤的痛苦 (10) 案例15：好伙伴 (11) 案例16：小孩惨死商场母亲痛不欲生 (12) 案例17：有问题的青菜 (12) ?营业类案例 (14) 案例1：促销与顾客 (14) 案例2：如此服务 (14) 案例3：意见卡 (15) 案例4：你知道我在等你吗？ (16) 案例5：表扬信 (16) 案例6：一把坏椅子 (17) 案例7：不愉快的购卡经历 (17) 案例8：买伞风波 (18) 案例9：愉快的买鞋经历 (19) 案例10：温馨提示 (20)
案例12：一个红酒袋子 (20) 案例13：试衣事件 (21) 案例14：纯正油与调和油 (22) 案例15：“孩子摔伤”引发的投诉 (22) 案例16：购买“统一鲜橙多” (23) 案例17：早上八点来购物，下午四点还没走 (24) 案例18：热心帮助顾客 (25) 案例19：促销员同顾客争用购物车 (25) 案例20：热水瓶的维修 (26) 案例21：换不了的电饭煲 (27) 案例22：还是人人乐的服务好 (27) 案例23：失败的服务 (28) 案例24：一双已烂底的“木林森”皮鞋 (29) 案例25：亡羊补牢的代价 (30) 案例26：修表 (30) 案例27：“昨天的电视真有趣.....” (31) 案例28：“只要您满意就好” (32) 案例29：红提投诉 (33) 案例30：先推销自己 (34) 案例31：存包牌引起的 (35) 案例32：承诺之前请沟通好 (35) 案例33：摸奖 (36) 案例34：羊毛衫 (37) 案例35：可怜的空调扇 (37) 案例36：为了顾客 (38) 案例37：说到不如做到——“先热后冷”的服务要不得 (38) 案例38：长了“翅膀”的鞋子 (39) 案例39：“万一箱子砸下来了怎么办？” (39) 案例40：啤酒陈列 (40) 案例41：一只烤鸭 (41) 案例42：面包与刷毛 (41) 案例43：请客 (41)
客户投诉实战案例分析培训讲义
客户投诉实战案例分析 【内容提要】 结合实际，列举、分析客户服务中的某些案例，以增长实战经验 极端客户投诉处理的实战练习案例 客户:我已经排了二十分钟的队了！你们究竟在做什么？！这么一点事情需要那么长的时间吗？！ 【点评分析】 极端客户有些可能是难缠的客户，是很严重的挑战。 根据我们讲到的投诉处理的正确方法和步骤： 第一步，要受理投诉，首先要道歉。 第二步，对事情做出合理的解释，说明原因。 第三步，需要对由此给顾客带来的不便表示同情和理解。 第四步，迅速告知顾客问题的解决方案，并付诸行动。 第五步，再次向顾客表示歉意，表明我们要改进服务的诚意和决心。 第六步，要谢谢客户对企业的惠顾。 这六步做下来就是一个标准的投诉的有效处理。 客户：你们又把我的电话费算错了！我自己算的这个月的电话费最多200元，可你们的电话单上竟然有500元，你们是不是抢钱啊！我一定要你们给我解释清楚不可。不然我就上消协告你们去！ 【点评分析】 第一步是立即受理，真诚道歉，缓和气氛，让顾客感到受重视。 第二步对由此给客户带来的不便表示同情和理解。
第三步迅速对事件作出合理的解释，说明原因，争取客户的理解。 第四步告知顾客解决方案，并付诸行动。 第五步再次向顾客表示歉意和今后改进服务的诚意和决心，最后感谢顾客对企业的惠顾。 客户：你们的服务太差劲了！你们在三个星期前就说很快能修好，可是到现在还没有任何消息！你们到底有没有信用啊?我不管！我今天一定要取到机子，否则你们就赔偿我的全部损失！ 【点评分析】 (1)受理，道歉，缓和气氛，让对方受到重视。 (2)对由此给顾客带来的不便表示同情和理解，这是很重要的。 (3)马上告诉客户解决方案。 (4)最后再次表示歉意，感谢他的惠顾。 客户：这件事完全是你的责任，我觉得你非常不称职！我现在要见你们经理，把你开除掉！ 【点评分析】 步骤、原则和前面大致相同。不同的地方是，需要向客户陈述自己的原因，争取顾客对自己工作的同情和理解—— (1)不是去理解和同情客户了，因为他要求把你开除掉。这时候，需要争取他对你的同情和理解。比如你可以说：“非常抱歉，我刚刚做这项工作时间不长，经验不足，希望您能理解我。确实是因为我的工作给您带来了损失，我再次向您表示歉意。”然后，告诉他解决方案。 (2)再次表达歉意和改进服务的决心：“我以后一定努力改进我的工作，谢谢
培训与开发案例分析题及答案
第三章培训与开发案例分析题及答案一、小李是人力资源部负责培训的主管，由于培训部只有一个“光杆司令” ，只好请来公司外的咨询公司一起来制作培训项目。他们设计的第一个项目是针对提高管理能力的系列课程，第二个项目是培养员工的领导能力，第三个项目是培养团队合作精神。设计好后，他们开始组织实施，每个部门分批分次前来参加，如果本期培训由于时间仓促没有时间，可以参加下期。培训中人员认真听取了老师的讲课并做笔记。培训后各部门人员继续回原部门工作，工作照旧，大家没感到有什么不同，只是觉得每年有这么一段培训时光，可以从紧张的工作中轻松一下。 问：小李他们设计和实施的培训计划有什么问题，为什么大家没有什么“感觉”？ 一、一项有效的培训必须包含几个方面： A、培训需求的调查（来自部门、个人、外部）采用面谈、问卷、观察、工作分析等 方法或由员工提出申请。 B、培训前明确培训达到的效果，如目标、形式、时间、地点、参加人员的界 定。 C、多种培训方式、方法、增加生产者沟通、互动。 D、健全与培训相配套的考核、奖罚制度。 E、进行全方位培训效果的跟踪。 二、RB制造公司是一家位于华中某省的皮鞋制造公司，拥有将近400名工人。大约在一年前，公司失去了两个较大的主顾，因为他们对产品过多的缺陷表示不满。RB公司领导研究了这个问题之后，一致认为：公司的基本工程技术方面 还是很可靠的，问题出在生产线上的工人、质量检查员以及管理部门的疏忽大意、缺乏质量管理意识。于是公司决定通过开设一套质量管理课程来解决这个问题。 质量管理课程的授课时间被安排在工作时间之后，每个周五晚上7：00-9 ：00，历时10 周。公司不付给来听课的员工额外的薪水，员工可以自愿听课，但是公司的主管表示，如果一名员工积极的参加培训，那么这个事实将被纪录到他的个人档案里，以后在涉及加薪或提职的问题时，公司将会予以考虑。 课程由质量监控部门的李工程师主讲。主要包括各种讲座，有时还会放映有关质量管理的录像片，并进行一些专题讨论。内容包括质量管理的必要性、影响质量的客观条件、质量检验标准、检验的程序和方法、质量统计方法、抽样检查以及程序控制等内容。公司里所有对此感兴趣的员工，包括监管人员，
2018年一级造价工程师《造价管理》真题及答案(完整版)
2018年一级造价工程师《造价管理》真题及答案（完整版） 1、下列工程计价文件中，由施工承包单位编制的是()。 A.工程概算文件 B.施工图结算文件 C.工程结算文件 D.竣工决算文件 参考答案：C 2、下列工作中，属于工程发承包阶段造价管理工作内容的是()。 A.处理工程变更 B.审核工程概算 C.进行工程计量 D.编制工程量清单 参考答案：D 3、根据《工程造价咨询企业管理力法》，工程造价咨询企业资质有效期为()年。 A.2 B.3 C.4 D.5 参考答案：B 4、根据《工程造价咨询企业管理办法》，乙级工程造价咨询企业中专职从事工程造价专业工作的人员不应少于()人。 页脚内容1
A.6 B.8 C.10 D.12 参考答案：D 5.美国工程造价估算中，材料费和机械使用费估算的基础是()。 A.现行市场行情或市场租赁价 B.联邦政府公布的上月信息价 C.现行材料及设备供应商报价 D.预计项目实施时的市场价 参考答案：A 6.根据《建设工程质量管理条例》在正常使用条件下，给排水管道工程的最低保修期限为()年 A.1 B.2 C.3 D.5 参考答案：B 7.根据《招标投标法实施条例》，依法必须进行招标的项目可以不进行招标的情形是()。 A.受自然环境限制只有少量潜在投标人 B.需要釆用不可替代的专利或者专有技术 页脚内容2
C.招标费用占项目合同金额的比例过大 D.因技术复杂只有少量潜在投标人 参考答案：B 8.根据《招标投标法实施条例》，投标人认为招投标活动不符合法律法规规定的，可以自知道或应当知道之日起()日内向行政监督部门投诉。 A.10 B.15 C.20 D.30 参考答案：A 9.根据《合同法》与无权代理人签订合同的相对人可以催告被代理人在()个月内予追认。 A.1 B.2 C.3 D.6 参考答案：A 10.根据《合同法》，当事人既约定违约金，又约定定金的，一方违约时，对方的正确处理方式是() A.只能选择适用违约金条款 B.只能选择适用定金条款 C.同时适用违约金和定金条款 D.可以选择适用违约金或定金条款 页脚内容3
培训需求案例分析
培训需求案例分析 一、案例简介 赵先生是某家酒店的行政主管，本来做得还不错，因为新来了一位副手，并且从一开始就觊觎他的位置，感到了压力的他开始考虑充电，以图甩开对方。他选择了学习更深的电脑知识，甚至连编程都认真地学，同时还把大学时曾经选修过的法语也重新捡了起来。结果在他终于把自己勉强变成了一个初级程序员，法语也重新有了点感觉的时候，对手己经重重地把他击倒在地，扬长而去。 二、案例主题 某酒店行政主管赵先生迫于副手的竞争压力而开始考虑充电以图甩开对手，但是他选择学习的是更深的电脑知识和曾经修过的法语，结果当他刚有点收获的时候，他已经被重重地击倒在地，而对手已扬长而去。 培训需求的产生首先源自于员工个人，需要对培训需求进行调查，再进行组织、工作和员工三个层面上的培训需求的分析，以明确是否需要培训、培训的时间和培训的内容，以及培训应该达到什么样的理想状态，这是培训需求分析最核心的东西。但是赵先生并没有进行仔细的调查分析，没有能够对自我进行正确的定位，而盲目地进行所谓的充电，不仅没有使自己变得更强大，相反却被对手击倒在地。 三、案例分析 不管从培训的主体来看，还是从培训的客体来看，都必须对培训的需求进行仔细的调查分析，明确为什么要进行培训，培训的内容是什么，怎么样进行培训，培训应该达到什么样的效果等问题。企业进行员工培训必须结合企业的战略经营目标与所处的战略环境进行详细的调查和分析，从组织、工作和员工三个层面上进行培训需求的分析以确定培训方案；那么就个人决定对自我进行充电而言，也应当对自我进行深刻的反思，明确为什么要培训，培训的内容是什么，怎么样进行培训，培训应该达到什么样的效果等问题。 第一、从培训需求分析的核心来看。 是否需要培训、谁需要培训、何时需要培训、需要何种培训是培训需求分析最核心的问题，只有明确了它们，我们整个培训项目才有了明确的方向，才具有进行实施的可能。对个人充电而言也一样，也必须明确是否需要培训、谁需要培训、何时需要培训、需要何种培训。 赵先生在强劲的对手面前知道自己需要进行充电，这是值得肯定的一面，但是他所进行的充电并没有明确他到底需要什么的培训，那些培训对他的实际工作，或者参加竞争更
2018年一级造价工程师考试《建设工程计价》真题及答案
1.根据现行建设项目投资相关规定，固定资产投资应与（）相对应。 A.工程费用+工程建设其他费用 B.建设投资+建设期利息 C.建设安装工程费+设备及工器具购置费 D.建设项目总投资 【参考答案】B 2.国际贸易双方约定费用划分与风险转移均以货物在装运港被装上指定船只时为分界点，该种交易价格被称为（）。 A.离岸价 B.运费在内价 C.到岸价 D.抵岸价 【参考答案】A 3.国内生产某台非标准设备需材料费18 万元，加工费2 万元，专用工具费率5%，设备损失费率10%，包装费0.4 万元，利润率为10%，用成本计算估价法计得该设备的利润是（）万元。
A.2.00 B.2.10 C.2.31 D.2.35 【参考答案】D 4.根据现行建筑安装工程费用项目组成规定，下列费用项目属于按造价形成划分的是（）。 A.人工费 B.企业管理费 C.利润 D.税金 【参考答案】D 5、根据现行的建筑安装工程费用项目组成规定，下列关于施工企业管理费中工具用具使用费的说法正确的是（）。
A.指企业管理使用，而非施工生产使用的工具用具使用费 B.指企业施工生产使用，而非企业管理使用的工具用具使用费 C.采用一般计税方法时，工具用具使用费中的增值税进项税额可以抵扣 D.包括各类资产标准的工具用具的购置、维修和摊销费用 【参考答案】C 6.按照国外建筑安装工程费用构成惯例，关于其直接工程费中的人工费，下列说法正确的是（）。 A.工人按技术等级划分为技工、普工和壮工 B.平均工资应按各类工人工资的算术平均值计算 C.包括工资、加班费、津贴、招雇解雇费 D.包括工资、加班费和代理人费用 【参考答案】C 7.建设单位通过市场机制取得建设用地，不仅应承担征地补偿费用、拆迁补偿费用，还须向土地所有者支付（）。
培训案例分析汇总
培训案例分析汇总文件管理序列号：[K8UY-K9IO69-O6M243-OL889-F88688]
项目策划及案例分析 1、背景综述一想到明天就要正式到公司报到上班了，李阳内心里别提多高兴了。这家公司是业内很有实力的“新生企业”，名牌大学毕业的他要到该公司网络中心开始自己人生的第一次工作。想到在最后一轮面试时总经理对他的欣赏，李阳认为明天公司肯定会为他们这几个新招来的大学毕业生安排一些“精彩节目”，比如高层管理者的接见与祝贺，同事的欢迎，人事部对公司各种情况的详细介绍和完整的员工手册等。他首先来到人事部，人事部确认李阳已经来到公司，就打电话告诉网络中心的王经理让他过来带李阳到自己的工作岗位。过了一段时间，王经理才派自己的助手小陈来，小陈客气地伸出手，说：“欢迎你加入我们的公司！王经理有急事不能来，我会安排你的一些事情的。”来到网络中心，小陈指着一个堆满纸张和办公用品的桌子对他说：“你的前任前些天辞职走了，我们还没有来得及收拾桌子，你自己先整理一下吧！”说完，小陈自顾自忙了起来。到中午，小陈带李阳去餐厅用餐，告诉他下午自己去相关部门办一些手续、领一些办公用品。在吃饭时，李阳从小陈那里了解了公司的一些情况，午休时与办公室里的一些同事又谈了一会儿，但他感到很失望，公司并没有像他想象的那样热情地接待他、重视他。第二天，王经理见到李阳，把他叫到自己的办公室开始分派他的任务。当王经理说完之后，李阳刚想就自己的一些想法同他谈一谈，一个电话来了，李阳只好回到自己的电脑前边开始构思他的工作，他的工作是网络制作与维护。他知道，他需要同不少人打交道，但他还不知道谁是谁，只好自己打开局面了。这几天里，李阳想到好受一点的是另外两个同事对自己还算很
规范指南案例分析培训.doc
《3--6岁儿童学习与发展指南》培训资料——案例 案例1 王老师用《指南》中“科学”领域的“指标”，对自己班里的所有幼儿进行了评量，发现班里大部分幼儿通过了“科学”领域的全部“指标”，于是就在班上表扬了这些孩子，还给每人奖励了一朵小红花。开家长会的时候，她把未全部通过“指标”的幼儿情况向家长进行了通报，要家长今后好好教育自己的孩子。 案例2 李老师是中班教师，她用《指南》对自己班里的幼儿做了评量之后，发现幼儿在“社会”领域表现较差，发展情况远远不如“科学”、“健康”等领域。于是，在《指南》颁布之后的几个月时间里，李老师把自己主要的工作放在了幼儿社会性上，她希望通过密集的教育训练，使班上所有孩子都能通过《指南》“社会”领域的全部“指标”。 案例3 刘老师用《指南》对自己班里的幼儿做了评量之后，说：“我班60%的幼儿都通过了《指南》，这下子我轻松了，以后我的任务就是让那40%的没通过的不合格的幼儿达标了。” 案例4 某幼儿园园长在《指南》颁布之后进行了认真学习，对照《指南》重新审视了原来自己园里办的所有特长班，发现有的特长班与《指南》倡导的教育观念不太一致，于是她解散了一些特长班，新开办了几个针对《指南》目标的“动作发展班”、“阅读书写班”、“表现与创造班”等，利用周末和假日对幼儿开展培训。 案例5 今天语言活动时，王老师要求中班每个小朋友看图片说出故事来，完成这个任务后才能去玩。不会讲或者讲得不好的小朋友有的很不高兴，不肯讲，但是王老师坚持这样做，因为《指南》“语言”领域中，“具有初步的阅读理解能力”的目标下，4-5岁幼儿要求“能根据连续画面提供的信息，大致说出故事的情节。” 案例6 某园长说：我们幼儿园从贯彻《纲要》开始，课表上从星期一到星期五一直就排有健康、语言、社会、科学、艺术5领域的课程，所以实施《指南》自然也没有问题。这次《指南》实施提出了重视学习品质的培养，所以我们就特地增加了“注意力训练”、“坚持性训练”等课程，还创设了“学习品质训练角”。 案例7 沈老师拿到厚厚的《指南》，心里想：这么多目标实在麻烦，看也看不过来，怎么办呢？我就从每个领域的“教育建议”入手，只要按照教育建议来做，目标不就自然达到了吗？因此，她把五大领域的教育建议都抄下来贴在教室里，对照着做。
2018年一级造价工程师案例分析真题及答案解析
2018年一级造价师 《建设工程造价案例分析》真题答案及解析 试题一：（20分） 某企业拟新建一工业产品生产线，采用同等生产规模的标准化设计资料。项目可行性研究相关基础数据如下： 1. 按现行价格计算的该项目生产线设备购置费为720万元，当地已建同类同等生产规模生 产线项目的建筑工程费用，生产线设备安装工程费用，其他辅助设备购置及安装费用占生产线设备购置费的比重分别为70%，20% ,15%。根据市场调查，现行生产线设备购置费较已建项目有10%的下降，建筑工程费用，生产线设备安装工程费用较已建项目有20%的上涨，其 他铺助设备购置及安装费用无变化，拟建项目的其他相关费用为500万元（含预备费）。 2. 项目建设期1年，运营期10年，建设投资（不含可抵扣进项税）全部形成固定资产。固定资产使用年限为10年，残值率为5%，直线法折旧。 3. 项目投产当年需要投入运营期流动资金200万元。 4. 项目运营期达产年不含税销售收入为1200万元，适用的增值税税率为16%，增值税附加按增值税10%计取，项目达产年份的经营成本为760万元（含进项税60万元）。 5. 运营期第1年达到产能的80%，销售收入，经营成本（含进项税）均按达产年份的80% 计。第2年及以后年份为达产年份。 6. 企业适用的所得税税率为25%，行业平均投资收益率为8%。 问题： 1. 列式计算拟建项目的建设投资。 2. 若该项目的建设投资为2200万元（包含可抵扣进项税200万元），建设投资在建设期均衡投入。 （1）列式计算运营期第1年、第2年的应纳增值税额。 （2）列式计算运营期第1年、第2年的调整所得税。 （3）进行项目投资现金流量表（第1~4年）的编制，并填入答题卡表1.1项目投资现金流量表中。 （4）假定计算期第4年（运营期第3年）为正常生产年份，计算项目的总投资收益率， 并判断项目的可行性。 （计算结果保留两位小数） 【参考答案】
培训与开发案例分析题及答案
第三章培训与开发案例分析题及答案 一、小李是人力资源部负责培训的主管，由于培训部只有一个“光杆司令”，只好请来公司外的咨询公司一起来制作培训项目。他们设计的第一个项目是针对提高管理能力的系列课程，第二个项目是培养员工的领导能力，第三个项目是培养团队合作精神。设计好后，他们开始组织实施，每个部门分批分次前来参加，如果本期培训由于时间仓促没有时间，可以参加下期。培训中人员认真听取了老师的讲课并做笔记。培训后各部门人员继续回原部门工作，工作照旧，大家没感到有什么不同，只是觉得每年有这么一段培训时光，可以从紧张的工作中轻松一下。 问：小李他们设计和实施的培训计划有什么问题，为什么大家没有什么“感觉”？ 一、一项有效的培训必须包含几个方面： A、培训需求的调查（来自部门、个人、外部）采用面谈、问卷、观察、工作分析等方法 或由员工提出申请。 B、培训前明确培训达到的效果，如目标、形式、时间、地点、参加人员的界定。 C、多种培训方式、方法、增加生产者沟通、互动。 D、健全与培训相配套的考核、奖罚制度。 E、进行全方位培训效果的跟踪。 二、RB制造公司是一家位于华中某省的皮鞋制造公司，拥有将近400名工人。大约在一年前，公司失去了两个较大的主顾，因为他们对产品过多的缺陷表示不满。RB公司领导研究了这个问题之后，一致认为：公司的基本工程技术方面还是很可靠的，问题出在生产线上的工人、质量检查员以及管理部门的疏忽大意、缺乏质量管理意识。于是公司决定通过开设一套质量管理课程来解决这个问题。 质量管理课程的授课时间被安排在工作时间之后，每个周五晚上7：00-9：00，历时10周。公司不付给来听课的员工额外的薪水，员工可以自愿听课，但是公司的主管表示，如果一名员工积极的参加培训，那么这个事实将被纪录到他的个人档案里，以后在涉及加