最新海底捞学习心得

海底捞学习心得

在当今竞争日益激烈的社会中，重视服务的企业才会有较好的市场发展空间。

海底捞就是凭借细化服务流程、激发员工潜能、构建学习型企业等一系列措施，将服务不仅做成品牌，还做成了许多同行争相效仿的行业标准，顾客整体满意度在餐饮业独占鳌头。

我超市为了能够更好的让企业在市场的激烈竞争中占有一席之地，在员工的实际工作中发现不足，以顾客满意的服务为工作重点。在始终遵循“顾客就是上帝”的服务理念基础上，不断规范服务标准、提升服务品质、创新服务手段、树立像“海底捞”那样强烈的责任意识，以服务品牌化战略指导日常服务工作，将品牌化服务思想深化到每个员工日常的一言一行、一举一动，将受众满意度提高作为整个部门始终不移的追求目标和最终标准。

但与“海底捞”这样的明星服务企业相比，我认为我超市在某些服务细节上，处理的还不够完美。我们应该让快乐驱散焦急，让笑声带走牢骚，让满意的赞扬取代不应有的投诉。这样会更进一步的提升我们的服务质量，让顾客满意，树立企业在行业中的良好口碑和良好文化形象。

任何流程和制度只有根据实际情况灵活运用才能发挥出最好的效果，所以充分调动每位员工的主观性，激发出每一名员工的工作热情和潜能，才是企业成功的灵魂。海底捞的经验告诉我们，企业不仅要雇佣员工的双手和双脚，在严格的规章制度和操作流程面前，更要

雇佣员工的睿智灵心，充分激发普通员工的创造性和责任意识，激发他们的潜能。

如果把每个员工、班组和部门比作企业的细胞、血管、器官，那么管理团队就好比企业的大脑，企业要想发展好，就必须要有一个好的团队。通过对“海底捞”的认识学习，使我深深的认识到，一个企业的生存发展、兴衰存亡在很大程度上取决于团队是否拥有审时度势的眼光，是否具备适应变化的能力，是否拥有抓住机遇的敏锐，是否具备改革创新的胆略。所以作为宜购的一名员工，我们应该学习海底捞这种经验和团队培养，加强创新型团队的建设显得尤为重要。

12月份中旬，我有幸参加清华大学的民营企业总裁高级研修班的《总经理的财务管理》课程培训，让我再次体验“海底捞”。

海底捞，是2004年2月四川一家名不见经传的火锅店进京凑热闹，但是没过多久这家店的门口三伏天竟然有食客排长队！

原来，一、这里的服务很“变态”，在这里等着，有人给你搽皮鞋、修指甲、水果拼盘、饮料、上网、打扑克、象棋，而且全免费。

二、这个店与别的餐厅不一样，吃火锅眼镜容易有雾气，他们会提供绒布；头发长的女生，就给粉红色的猴精套；手机放在桌上容易脏，还会

提供专门包手机的塑料套；有人为你跑腿买香烟、饮料、感冒药，让人感觉在家里一样。

管理是一门实践的艺术。仅仅4年时间，海底捞在北京开了11家分店，无一个是加盟店。海底捞的管理和企业文化都是独特的管理智慧。14年过去了，海底捞在全国的6个省市开出了30多家店，拥有员工6000多名。

那么，是什么理念使之迅速成长呢？（待续）

用心创造差异化。管理是一门实践的艺术。没有读过大学、没有受过任何正式管理教育的创始人张勇，根本不知道竞争差异化是何物时，竟然在偏僻四川简阳创造出自己的服务差异化战略，而且把这个战略成功的灌输给了每一个员工。

怎样才能使顾客体会到差异？就是要超出客人的期望，让每一位顾客在海底捞享受在其他火锅店里享受不到的服务。要做到这一点，不能仅靠标准化的服务，更要根据每个客人的喜好提供创造性的个性服务。但是，客人的需求五花八门，单是靠流程培训出来的服务员最多能达到及格水平。他意识到：不能忽略员工最有价值的部位——大脑。这个最有创造力的机器，才是最值钱的。

服务的目的就是让客人满意。可是，客人的要求不尽相同，如果碰到流程和制度没有规定的问题，就要靠一线的员工自己大脑的创造力——临时根据自己的判断力来完成，大脑什么情况下才能有创造力？心理学证

明：当人用心的时候，它的创造力是最强的。于是，让海底捞的服务员都能像自己一样用心服务就变成了张勇的基本经营理念。

（续前）把员工当成家人。可是，如何让员工像自己一样用心呢？毕竟，自己是老板，员工只是做一份工作而已，张勇的答案是：让员工把公司当成家，他们就会把心放在工作上。为什么？一个家庭不可能每个人都是家长，但不妨碍大家对这个家尽可能的做出最大的贡献，因为，每个家庭成员的心都在家里。

那么，又怎样才能让员工把海底捞当家？张勇觉得这简单得不能再简单：把员工当成家里人。如果员工是你的家人，你会让他们住城里人不住的地下室吗？不会。可是很多北京餐馆的服务员都是住地下室，老板住楼上。海底捞的员工住的都是正规住宅。有空调和暖气，电视电话一应俱全，还可以免费上网。公司还雇人给宿舍打扫卫生，换洗被单。公司给员工租的标准是步行20分钟到工作地点，因为北京交通太复杂，服务员的工作时间太长。

海底捞不仅注重员工培训、还解决员工的后顾之忧，不仅照顾员工的子女，还想到员工的父母。员工的一部分奖金，每月由公司直接寄回家乡的父母。

把员工当成家人，就像信任家人一样信任员工。充分授权，在张勇看来很有必要。他不仅对副总有200万元以下的审批权，对一线的员工还有免单，这在其他餐厅时经理才有这个权利的。当员工不仅仅是机械的执

行上级的饿命令，他就是一个管理者，所以创新在海底捞不是刻意推行的，只是努力的创造让员工愿意工作的环境。结果创新却不断地涌现出来。

刘明忠董事长为大家推荐的《海底捞你学不会》一书，如一石击起千层浪，在集团上下，特别是管理者心中激荡起层层涟漪，引发思考，引发触动。是什么样的管理让一个没有多少技术含量的企业脱颖而出？是什么样的激励让一个大家都能经营的企业与众不同？是什么样的理念，让众多的管理者、从业人员拒绝平庸？读过这本书，深感特立独行的创新，确实带给人震撼与感动，或许这也是一个企业经营的成功密码吧。

管理创新。海底捞的管理确实有许多独道之处。任何一个到海底捞的顾客都可以感受到一群态度不同的员工，他们乐观、主动，还带着强烈的自豪感，他们笑着的眼神中传达出诚恳和欢迎你来的意思，走起来很快像小跑，想让你满意的意图很强。这些每月挣钱不多的员工能有这样乐观积极的态度，让人不可思议，但细想起来，又在情理之中。正如老板张勇在管理论坛上所讲：只要把他们当人就行了。把人当人也是创新，而且是与众不同、特立独行的创新。我们总在讲“以人为本”的核心理念，海底捞给我们上了真正的一课。作为企业的管理者，我们总在思考如何才能让员工勤奋主动工作？海底捞给了我们答案，但我想绝不仅仅是惟一的答案。充分信任、合理授权、激励机制、完善流程，对于不同行业，不同企业、不同员工都应有不同的实施方式。但最根本的一点基于员工内心最真切的渴求，才是管理的动机所在。近两年，移山公司的发展也得益于营销创新、科技创新、机制创新等一系列管理创新。

服务创新。在海底捞，许多个化性服务已成为普遍现象。从顾客等待的免费擦皮鞋、美甲、上网服务，到顾客入座后，为顾客送上围裙、手机套等，到就餐期间，服务员不时递上热毛巾、添加茶水，对戴眼镜的顾客送上眼镜布，甚至服务员陪同小顾客一起玩耍等等。正

是这些“人无我有”，看似简单，却很少有人能做到、做好、做精的细节服务，产生了强大的磁场，吸引了客人。海底捞以顾客为中心，一切都坚持让顾客满意这条根本原则。书中有个案例，一位财会人员去核对成本时，发现生意太忙，在后厨洗了半天碗，她以实际行动将工作职责落实到“在最合适的时间，做对海底捞最有利的事情”。反思我们，能否在产品的服务中尽善尽美，能否始终站在用户的立场上思考问题。在工程机械行业竞争日益加剧的今天，在不断研发新品进行技术创新的同时，服务创新将成为产品市场拓展的强大驱动力。

文化创新。靠双手改变命运，是海底捞文化中让人印象最为深刻的。在海底捞，所有的门店店长都是服务员出身，这让本打算挣钱养家糊口的员工看到人生的希望和新的可能，这正是激发人最大潜能的方法。移山公司也在这方面进行了改革和尝试，给予广大职工成长、成才、成就梦想的希望，在2010年重奖技术人员和市场营销人员的基础上，建立“双百万奖励基金”，即“百万科技奖励基金”和“百万市场拓展基金”，落实刘明忠董事长提出的“继续坚定不移地沿着调结构、促转型、推动科学发展”这条路走下去，推动公司科技进步和市场拓展，跟上集团发展步伐。这些都为移山的发展起到促进作用。

海底捞的许多理念、许多经验，都看似简单，但他质朴的外表下却隐藏着深奥的哲理，作为企业的经营者、管理者，能否拥有一份与众不同的特质，决定了企业能够走多远。我想，只要我们不断变革，不断开拓，坚持创新，就能在移山发展的道路上越走越远。

移山品牌，实施差异化服务

天津移山公司营销公司总经理朱家涛

这两天，认真读完了《海底捞你学不会》，读过之后，掩卷思索，真的感触很多。海底捞火锅店虽然是一个餐饮企业，与我们所在的工程机械行业相比，区别很大。海底捞的人才选拔培养机制、考核方式方法，都是独特的。我们很难在形式上模仿，但为用户服务的根本性是相同的。

与其他火锅店相比，海底捞在味道独特方面不如小肥羊，海底捞的价格与同类火锅店相比还要更高一筹，但在服务水平普遍不高的国内餐饮业，海底捞的服务的确很不错，服务员笑容可掬，点多了提示

用户不必再点或者可以点半份，如果实在想点，吃不完也可以退，还没等你叫他来添水，早就忙不迭的问你还要不要加点。服务员赠送免费的小吃、打折或免单的权利让他们获取了顾客下次再来的理由，有效地巩固了老用户群体。用户等候用餐的时间享受免费美甲擦鞋也消除了用户等待时的焦虑情绪，避免了客户流失。海底捞就是凭借“服务”这张牌立足于竞争异常激烈的餐饮业，提供种种差异化的服务正是他们的王牌!

对比海底捞，差异化服务是需要我们好好地学习和借鉴。推土机行业中的企业虽然都是国营企业，但行业的竞争也非常激烈，行业内产能严重过剩，各企业产品同质化的问题十分严重。行业内价格战持续不断，有些企业甚至采取“零首付”的分期付款方式争夺用户。与行业巨头相比，移山是一个小企业，很难在产品、品牌、融资手段等方面超过竞争对手，但在差异化服务方面，我们完全可以学习海底捞，形成移山自己的特色，形成不可复制的核心竞争力。

目前国内推土机行业内的企业普遍存在着产品创新能力不足、供应商配件质量不稳定、生产周期长、产能低、成本高等问题。营销公司学习海底捞的落脚点就是实施差异化的服务战略。工作重点：一是加强对服务人员的培训，提高服务人员的服务能力；二是提高服务人员的待遇，稳定职工队伍，促进服务人员乐岗敬业；三是针对不同产品、不同地区制定差异化的服务政策，为售出每台推土机的配备专职服务人员，实行250小时的“保姆式”跟踪服务，从产品交付、驾驶员培训、250小时免费强制保养等服务环节，为用户提供超值服务，用服务感动用户，把用户转化为销售人员，通过老用户的示范、宣传，扩大移山品牌的影响力，提高用户对移山产品的认可度。四是赋予服务一线员工故障问题处理的权利，努力实现24小时故障处理，提高用户满意度。

海底捞的案例告诉我们，营销工作不是简单的打价格战、促销战，营销措施也不是简单的设法比竞争对手价格更低、打折更低、赠品更多、广告更多。任何企业都不可能像金庸笔下的江湖大侠一样，得到一本《葵花宝典》之类的武功秘籍，便能“一招先，吃遍天”。我们确实需要转变经营理念，解放思想、创先营销。营销思维必须从多卖几

台推土机，转向帮助购买移山推土机的用户多挣钱。营销公司要由单纯的销售产品，转变为向用户提供综合服务、超值服务。企业与用户之间的关系，要由简单的买卖交易关系，转变为整条价值链上两个相互依赖的环节，形成共生、共存、共赢的伙伴关系。

从被骗300万后的从容淡定说起

天津移山公司党群部部长助理秦志钢

一口气读完了《海底捞》这本书，花了五个小时，期间，不时被书中的故事感动而潸然泪下。我感动于张勇对员工的极大信任和充分授权，让员工发自内心、用心去愿意干这份工作；我感动于大堂经理为一个饱经沧桑的保洁工祝贺生日；我感动于一个21岁的年轻女孩儿面对60多位手持棍棒的大汉所表现出的勇气；我感动于一位服务员在被顾客泼了一脸水后，仍能含泪、微笑出现在客人面前，让一屋子的客人都安静下来；我感动于他们在解雇员工时，仍能给予精神上的关怀……让人感动的事太多，最让我感动的是老板张勇刚进入北京，下属租第一个房子时被骗300万元时，所展现的从容淡定，一句“马上干正事吧”，表现出成大事者的气度。

通读全书，感慨万分，是什么力量，让这些从事基层服务工作的员工有着如此的幸福感？是什么力量，让这些从事较大劳动强度工作并服务于形形色色的人仍能快乐工作？是什么力量，让这些员工与企业心心相融、生死相依，在与企业共赢中，实现自己的人生价值？我想是那一个个故事中所体现出的从小事做起、持之以恒；不断学习，不断创造；公平公正，和谐共生；大道至简，仁爱永恒，才能让人怦然心动吧。

回顾我们的集团、我们的企业，也不乏这样的“怦然心动”。

新兴际华集团下半年有望提前实现进入世界500强目标，这是集团上下在刘明忠董事长带领下，解放思想、持续学习、不断创新、共建和谐取得的巨大成就。移山公司实现了新的“四千”，既“千人千台千万利润千亩工业园”，突破了历史，突破了自我。现在千亩工业园的建设如火如荼，即将在“十二五”期间再创历史、再铸辉煌。

我不会忘记，刘明忠董事长在与天津市政府领导会见的时候，特意绕道在百忙中看望移山的全体干部员工；也不会忘记，刘明忠董事

长踏着雪后的泥泞深入一线，亲切慰问移山的首席技师、一线职工。我不会忘记，姜国钧书记在百忙中，来到移山亲切慰问劳动模范和工程技术人员，并与他们共进午餐；也不会忘记，姜书记在来公司调研时，看到我跑前跑后的照像，与大家在新下线的大马力推土机前合影时，让别人替我照像，我则站在姜书记旁边照了合影，那一刻，我有一种被理解、被尊重的幸福！

我更清楚的记得，寒冷的冬天，移山公司党委书记张友平、总经理王林去慰问特困员工，并为他们捐款的情景，困难员工拉着他们的手感动万分。我也更深地体会到移山发展过程所表现出的种种“感动”。感动移山的一线普通员工被评为天津市劳动模范，让广大员工懂得，只要刻苦努力工作，就能得到认可。感动移山评出的首席技师、技师，并给予相应津贴待遇，让广大员工明白，只要勤奋主动工作就有发展机会。感动移山进行的多项有益改革，树立了正气，让人感到，只要有希望，再苦再累，活着都有劲儿！

其实，许多时候，一句温暖的话语，一个鼓励的眼神，一个赞许的微笑，或许就能改变一个人的一生，一件不经意的小事就能带给员工强烈的震撼，就能带给员工无穷的力量。当管理者触动了员工的内心，就能让员工快乐地工作，在工作中享受愉悦和满足，从而使员工在快乐中迸发激情和灵感，以百倍的热情热爱企业，更好地实现企业的所要达到的目标。

真心希望，每位管理者都能践行这个看似简单而又体现了不“简单”的深邃智慧，这里有“大道至简、返璞归真”的魅力，这里有“朴实而有力量”的科学内涵。

没有学不会，只有没用心去学。相信我们集团上下每位领导、每名员工都在用不同的方式去用心感悟、用心体会，用心学习《海底捞》的理念，用心实践《海底捞》的精髓，我坚信新兴际华集团和移山公司一定会在“十二五”期间大有作为！

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沈阳食一线管理层学习海底捞饭店管理（二）

海底捞学习心得

文/温凤玲

对海底捞早有耳闻，我们前几天特意去了一趟海底捞，我也特意留心了一下他家的服务。

席间，服务员们不停地穿梭而过，有两点是需要注意的：其一，个个精神饱满，全无服务了一桌又一桌的客人而显出的疲态；其二，有求必应。我见过太多生意好的饭店，服务员经常是对客人的要求表示“知道了”而后迟迟没有下文，海底捞的服务生却会第一时间给予解决，比如拿个烟缸，倒杯水，拿冰块……无论我们怎样刻意刁难他们，但他们都让我们感到很满意，真正体现了“顾客是上帝”的宗旨，让服务生能做到这些，是需要些本事的，其实海底捞的绝活不在于菜品上，而在于服务员身上。

等待的时间充满快乐。我们一坐下来，立刻就有热心的服务员拿来西瓜果盘。更惊喜的是女士还可以免费的美甲、男士擦皮鞋，手机加香，这使干枯无味的等待时间充满快乐。

及时到位的席间服务。在用餐过程中服务员至少两次以上的替换毛巾，为带小孩的顾客哄孩子，为女士拿发夹……洗手间也特别的干净，好多免费的东西供大家使用，还有一个专职阿姨在为顾客洗手后递送毛巾。餐厅离洗手间很远，但每次服务员都会热情的指引着你来到洗手间。即便是用餐结束的时候，服务员还会拿来瓜子和糖，沏上免费的碧螺春。海底捞的面技更是一绝，在吃面的同时还有欣赏帅哥舞面的乐趣。海底捞的待遇也特别的好，我相信这也是员工工作热情高的原因之一，他家每位员工的父母每月都能领到相当于养老金的400元钱，其他各方面的待遇也都很好。

上个月我们也学习了一下海底捞的书面报道，当时的心里总有点感到夸张的感觉，但这回真正体会到了海底捞服务的热情。去海底捞回来有种惭愧的感觉，但更有种也让自己的团队向那个目标迈进的激情。感想真的好多，触动也挺大的，我决心，有一份光发一份热，尽自己最大的努力，带好自己的团队。