客房部概述

第一章客房部概述

学习目标

1、理解和掌握客房部在酒店经营管理中的地位、特性及主要任务；

2、掌握客房部的组织机构模式与岗位职责；

3、了解客房类型与客房功能布局；

4、理解和掌握客房设计与装修的一般原则；

5、理解客房部与其它部门的业务关系。

学习内容

1、客房部的地位及主要任务；

2、客房部的组织机构模式与岗位职责；

3、客房的设计；

4、客房部与其他部门的关系。

一、客房部的概念

客房部（Housekeeping Department）又称“房务部”，是饭店管理有关客房事务、向客人提供住宿服务的部门。客房是饭店的基本设施和主体部分，客房部是饭店的主要创收和创利部门。

客房部是饭店的主要生产部门吗？

二、客房部的地位和作用

客房是饭店的基本设施，是饭店的核心产品。客房部肩负着为客人提供清洁、美观、舒适、安全的住宿环境，为其他部门提供一系列服务的重任。客房部因其所承担的工作而成为饭店的最基本职能部门。

（一）、客房是饭店收入的主要依靠，而客房工作是实现饭店收入的基础。

1、收入：在我国饭店客房收入往往占到饭店总收入的40%到60%，在欧美比例更高。在饭店经营部门中，客房部的创利率比较高。

客房部简介

客房部简介客房部在酒店中是一个独立的部门，其最主要的职能是做房。一般在有住宿功能的酒店中都有客房部的只能部门设置。在近些年来，快捷酒店发展迅猛，使得客房部在快捷酒店中的位置越来越重要。性别构成客房中通常情况下都是女性工作人员占绝大多数。因为此类工作劳动强度中等，但持续时间较长，从早上八点上班，中午半小时用餐时间，到下午四点半下班，中间几乎没有多少休息时间。从男女在劳动中的耐力方面，女性从事此份工作更适宜一些。同事此份工作基数含量不高，只需要有力气，因此更适合从农村来来的打工人员参与。熟练工作之后，更可以提前下班。工作内容在打扫房间时，分打扫住人房和打扫脏房（退房）两种。住人房顾名思义为住着客人的房间。住人房又分客人在家和客人不在家。客人在家时，轻叩房门三下，并报“您好，服务员”得到允许后，进入房间收理垃圾，清洗水杯。水壶.打扫卫生间即可。若客人不在房间时，则整理床铺.收垃圾.换脏面巾.浴巾，打扫卫生间。整个过程只需二十来分钟即可完成。若客人拒绝打扫，则回应到“不好意思，打扰了，如果您有需要的话，请给我们前台打电话” 脏房即为客人住过，已经办理了退房手续，此时需要彻底打扫的房间。撤换脏布草，清理卫生间，整个房间彻底抹尘.，补充一次性消耗，最后吸尘。工作待遇此标准以郑州某快捷酒店为例。实习期间，底薪700元加全勤奖100元。若能力达到每天做房13间以上时，即按计件计算工作。每间脏房2.9元，每间住人房2.5元。每天分到十五.六间房的情况下，月工资可达到900——1200元之间。但达到最高工资，需要酒店有非常好的入住率和自己付出很大的努力。查房程序进门查看“请勿打扰”牌是否完整，再看电源盒.衣架.衣撑，带销品有无消费。揭开热水壶盖.茶杯盖.拉开抽屉查看.台灯.床头灯，随手关闭电源，开窗通风。烟缸内有烟灰时，查看地毯。及整个房间所有物品有无被烫伤的痕迹。拿起枕头正反两面查看是否污染，掀起被子再查看有无污染或破损。进卫生间，查看面巾.浴巾数量是否齐全.完整.有无污染.破损。代销品有没有消费。如果有布草出现污染，先试洗，试洗不掉，则视为污染需要赔偿。查看房间设施设备是否完好，有无污染.消费，再向前台通报。离开房门之前，确保房间电源关闭，窗户通风。卫生间的清洗所需工具：工具栏.面盆刷.马桶刷.地板刷.小牙刷.玻璃刮刀.清洁剂.带毛抹布.平纹

客房部概述

客房部概述客房部属酒店管理系统，是酒店直接见客部门之一，是酒店主要的创收部门之一。客房部收入是酒店经济收入和利润的重要来源。客房部是带动酒店一起经济活动的枢纽。客房部是酒店直接与宾客打交道的部门之一，主要负责酒店所有客房的清洁和保养工作，配备各种设备，提供多种服务项目，满足宾客各方面的需要，为宾客创造一个清洁、美观、舒适、安全的理想住宿环境。客房是酒店的基本设施，是酒店存在的基础，向宾客提供食宿是酒店的基本功能，而客房便是住店宾客购买的最大、最主要的产品。客房部规章制度 1. 员工必须遵守《员工守则》，服从上级领导工作安排。 2. 不得擅离工作岗位，必须经批准，不得擅做主张。 3. 必须诚实，如客人遗留的物品要上交部门主管处理。 4. 每月内只允许一至二次合理性调休，但必须提前申请，同意后方才生效。 5. 遵守上、下班签到、签退制度，不迟到、不早退。 6. 穿着制服一定要整洁，必须配带工牌。 7. 同事之间团结友爱、主动打招呼，特别是对客人要有礼貌，使用敬语。 8. 工作电话不能私人用。 9. 上班前、下班后各岗位必须将卫生搞好 10. 每位员工必须保持整洁、良好的仪表仪貌。 11. 每位员工必须按部门规定的上班时间提前签到, 下班后十分钟签

退。 12. 每位员工应面带微笑，礼貌友好的对待客人、同事及上级。 13. 严禁在工作区域、时间内大声喧哗、抽烟、睡觉、吃东西及其他不良嗜好。 14. 除非有特殊事情或征得上级的同意批准，当班期间不许串岗或离开岗位。 15. 上班时间杜绝办私事。 16. 严禁使用客用设施设备。 17. 严禁将酒店用品带出酒店。 18. 严格按照标准要求使用清洁用品及机器设备。 19. 要养成敲门的好习惯。 20. 未征得他人的同意，不得随意拿用别人的东西，不得随意翻阅、查看办公桌上的文件及抽屉内的物品。 21. 坚决制止向客人索要小费。 22. 下班后不得在酒店逗留。 23. 员工如遇紧急情况不能按时上班，必须提前电告部门请假，上班后补假条，如病假必须具有县级以上医院证明。 24. 严禁浪费，崇尚节约。 25. 每位员工必须严格遵守本部门规章制度。三、礼节礼貌及服务基本要求三轻：走路轻，说话轻，操作轻四忌语：蔑视语，烦躁语，否定语，斗气语

客房部概述

一、客房部概述客房部属酒店管理系统，是酒店直接见客部门之一，是酒店主要的创收部门之一。客房部收入是酒店经济收入和利润的重要来源。客房部是带动酒店一起经济活动的枢纽。客房部是酒店直接与宾客打交道的部门之一，主要负责酒店所有客房的清洁和保养工作，配备各种设备，提供多种服务项目，满足宾客各方面的需要，为宾客创造一个清洁、美观、舒适、安全的理想住宿环境。客房是酒店的基本设施，是酒店存在的基础，向宾客提供食宿是酒店的基本功能，而客房便是住店宾客购买的最大、最主要的产品。二、客房部规章制度 1.员工必须遵守《员工守则》，服从上级领导工作安排。 2.不得擅离工作岗位，必须经批准，不得擅做主张。 3.必须诚实，如客人遗留的物品要上交部门主管处理。 4.每月内只允许一至二次合理性调休，但必须提前申请，同意后方才生效。 5.遵守上、下班签到、签退制度，不迟到、不早退。 6.穿着制服一定要整洁，必须配带工牌。 7.同事之间团结友爱、主动打招呼，特别是对客人要有礼貌，使用敬语。 8.工作电话不能私人用。 9.上班前、下班后各岗位必须将卫生搞好。

10.每位员工必须保持整洁、良好的仪表仪貌。 11.每位员工必须按部门规定的上班时间提前签到, 下班后十分钟签退。 12.每位员工应面带微笑，礼貌友好的对待客人、同事及上级。 13.严禁在工作区域、时间内大声喧哗、抽烟、睡觉、吃东西及其他不良嗜好。 14.除非有特殊事情或征得上级的同意批准，当班期间不许串岗或离开岗位。 15.上班时间杜绝办私事。 16.严禁使用客用设施设备。 17.严禁将酒店用品带出酒店。 18.严格按照标准要求使用清洁用品及机器设备。 19.要养成敲门的好习惯。 20.未征得他人的同意，不得随意拿用别人的东西，不得随意翻阅、查看办公桌上的文件及抽屉内的物品。 21.坚决制止向客人索要小费。 22.下班后不得在酒店逗留。 23.员工如遇紧急情况不能按时上班，必须提前电告部门请假，上班后补假条，如病假必须具有县级以上医院证明。 24.严禁浪费，崇尚节约。 25.每位员工必须严格遵守本部门规章制度。三、礼节礼貌及服务基本要求

客房服务与管理知识总结

旅游类《客房服务与管理》知识归纳第一单元客房部概述学习目标： 1、了解客房部的组织机构及岗位设置要求掌握消费者对酒店产品的基本要求2、掌握客房产品的固有特性及满足客人住宿要求能力的内涵3、熟悉客房功能设计的基本原则4、酒店的基本功能是向客人提供食宿，满足其旅居生活的基本需要主题一客房部的组织机构及岗位设置一、客房部的组织机构大中型及小型酒店的客房部组织机构图课本P2 二、客房部分支机构的职能（一）客房部经理室（二）客房服务中心（三）客房楼层（四）酒店公共区域（五）布件房（六）洗衣房三、客房部的岗位职责（一）客房部经理

（二）客房服务中心主管专业资料（三）客房中心联络员（四）夜间服务员（五）楼层主管（六）客房服务员（七）楼层勤杂工（八）酒店公共区域主管（九）夜班领班（十）公共区域清洁工（十一）打理工主题二客房产品的概念产品是指能引起人们注意、收藏、使用或消费，即能满足人们需要并能在市场上出售的任何东西。客房是酒店出售的主要满足客人休息、睡眠需要的产品。一、客房产品的基本要求（一）消费者对酒店产品的基本要求 1、清洁 2、舒适 3、方便 4、安全（二）客房产品的基本要求

1、客房空间 2、客房设备专业资料 3、供应物品 4、客房运转 5、客房卫生 6、客房安全二、客房产品的特点要搞好客房部的工作，不仅要了解客房作为商品的基本要求，而且还必须研究。客房经营在新形势下的特点（一）价值不能贮存（二）所有权不发生转移（三）以“暗”的服务为主 “三轻”：说话轻、走路轻、操作轻（四）随机性与复杂性三、客房的种类（一）单人间（single room）（二）大床房（double room）平面图课本P15 （三）双人间（twin room）带卫生间的双人间，称为标准间（standard room）平面图课本P15 双人间分为：无浴室双人间、带淋浴双人间、带浴室双人间。（四）三人间（triple room）（五）标准套间（standard suite）

客房部概述

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