客户关系管理相关案例分析

客户关系管理相关案例分析
客户关系管理相关案例分析

1.目前在CRM软件市场上,哪些软件提供商占据了主要市场?请列举2006年-2012年市场占有率前几名的CRM厂商。选取上述厂商中的一个,对其CRM整体解决方案进行较为详细的描述(其主要体系构架、功能模块、实施成本、成功案例等相关内容)

答:①目前在CRM软件市场上,主要的提供商有SAP,西贝尔,微软,赛捷,用友,M123软件,金蝶,火凤凰,八百客,独狐软件,鹏为,易客,知客,北京立友信科技(MyCRM),上海企能软件科技(WiseCRM),武汉奥汀(行健CRM)等。

②金蝶CRM(KIS专业版)的整体解决方案:

金蝶 CRM整体定位于为成长型企业提供完整的客户关系管理解决方案。金蝶 CRM的产品市场定位于优先满足中小企业CRM复杂应用和大中型企业CRM的中端应用,逐步向部分行业的高端应用渗透。金蝶CRM产品应用定位于主要适合项目进程型、客户管理型的各类企业。金蝶 CRM侧重于运营型,分析型CRM,并可以和协作型CRM良好地集成运作。

1)体系构架

2)功能模块

a.客户管理

在CRM系统中客户是一个广泛的概念,凡是接受产品或服务对象就是客户。客户按类型可以大致分为以下几种:

消费客户:企业产品或者服务的直接消费者,又称“终端客户”。

中间客户:购买企业的产品或者服务,但是他们并不是直接的消费者,中间客户典型的例子是销售商。

公利客户:代表公众利益,向企业提供资源,然后直接或者间接从企业获利中收取一定比例费用的客户。典型的例子是政府、行业协会、媒体。

金蝶CRM客户管理实现了客户的360度全视图管理,包括客户基本信息、客户接触信息、客户交易信息和客户价值分析以及客户全生命周期的管理。

b.销售管理

销售管理在对客户信息全面管理的基础上,实现了从线索-商业机会-销售阶段-产品合同-订单-合同订单-执行收款等销售业务全过程程的管理。

c.服务管理

金蝶服务自动化可以共享销售自动化的客户/联系人、商品、合同/订单等信息;其主要具有客户关怀、客户满意度、项目服务、服务请求、客户投诉、产品维修、产品缺陷等服务管理功能。通过服务自动化可实现“一对一”的客户服务,为特定的客户进行个性化服务。

管理竞争对手的基本信息包括其组织架构以及人员配备等方面,还可以管理竞争对手的产品,可以对竞争对手和我同类产品进行比较;通过对竞争对手和自己进行全面的对比分析,找出优势与不足,在销售过程中对竞争对手有针对性的打击。

d.市场管理

市场管理功能包括,营销战役的策划、执行和分析;客户需求反馈的收集和管理;市场活动的预算和预测;产品市场定价、竞争对手信息、市场情报、媒体宣传的汇总);对线索客户的搜寻、市场自动化的着眼目标是通过提供设计、执行和评估市场营销行动和其它与营销有关活动的全面框架,赋予营销专业人员以更强大的能力。

3)实施成本

a.提供全面的集团资金统一管理系统,以业务为中心、财务为核心,对资金计划及控制、资金结算、融资、存款、利息计算、资金报表、资金分析等进行一体化管理,实现企业资金的整体管理与调配,做到资金事前计划、实时控制和分析,加快资金周转,提高资金使用效益,帮助企业全面提升核心竞争力。

b.进行成本定额及分配标准管理,提供费用归集、费用分配、成本核算等功能;支持实际成本、日成本、标准成本核算;提供成本分析、成本控制、成本考核、成本预测、成本决策、本量利分析等成本管理工具;支持高端复杂的成本管理业务。

4)金蝶EAS_CRM 在华工医药的应用案例

华工医药有限公司启用了EAS-CRM eSales、eService 两个功能模块,现时有20个以上的用户,目前用得最多的有eSales模块中的商业机会、客户伙伴、联系人、活动、员工/团队、部门、产品、工作日志,等等。公司为EAS CRM系统配备了专职系统管理员,公司上下相关人员积极参与,对EAS-CRM系统在对个人和公司贡献方面期望值较高。

1.硬件配置方面,目前在服务器端EAS-CRM/Web Application Server,Web Server,Windows Server等安装在同一台服务器上,考虑到安全性、操作性能(稳定性、反应速度等)等,公司在二期投资时(3-6个月后)再增加一台专为EAS-CRM/Web Application Server的服务器,另外还有一台专门的K/3财务系统服务器。网络环境理想,公司内建有局域网,一条DDN(数字数据网络)外接线,配有专门的网络系统管理员。

2.EAS CRM 在华工医药的应用效益(ROI)

a. 提高了管理、销售、服务等相关员工的工作效率,降低了员工的劳动强度;

b. 增加了管理、销售、服务过程的透明度、可控度,从而能增强员工的协作意识和团队精神、提高管理的有效性和针对性;

c. 公司高层可以随时查看、掌握公司和部门直到具体某位员工、客户伙伴、商机等的业务进展状况:当天、当月、当年等,与传统的由下而上的汇报方式相比,有着质的飞跃;

d. EAS-CRM手机短信息功能使得销售、服务过程中偶发事件的处理得以最快的速度在正确的时间传达给正确的个人/团队(员工或客户)

e. 拉近了员工与客户的距离,启用EAS-CRM系统以前,接到客户电话需要帮助时仅查看客户相关信息就需要相当长一段时间(现在客户资料不多),现在只需要几秒钟任何已有客户的相关信息就会通过EAS-CRM系统应用界面展示在员工眼前;

f. 观念的改变,公司员工通过对EAS-CRM系统一段时期的运用,对CRM所要展示的理念有了更进一步的认知,促进了公司企业文化的建设和提升。

3.EAS CRM 产品在华工医药的实施与应用过程

a. 调研、沟通和应用方案的确定

事实上EAS-CRM系统作为一种产品,其鲜明的特点之一就是应用的标准性和通用性,对于企业所属行业的行业化特点、个性化需求等难以面面俱到,只能通过产品本身的自定义扩展功能来满足或进一步地通过客户化开发来实现。华工医药属高科技医药行业,主营业务为面向代理/经销商、直销客户(病患者)的行销和服务,其代理/经销商部分的业务模式和需求与EAS- CRM产品的销售模式和功能满足基本吻合,但是华工医药直销客户(病患者)的经营模式则比较特别,它是销售与服务融为一体,通过销售人员(销售)、医师(诊断服务)、客人(患者)三位一体来实现,尤其是以医师为主体的服务体系除一般服务行业的特点外还要遵守医药行业方面国家的相关法律和制度。纵观华工医药公司CRM应用方案建议书,它体现了金蝶公司在EAS-CRM产品市场和实施策略方面的7-2-1原则,客户需求的70%通过产品的自身功能来满足,20%通过客户化开发来实现,10%通过产品的升级来逐步完善。

b. 自定义、数据字典和系统初始化

在自定义中,华工医药最为突出的是病患者作为一个客户伙伴的处理,他显然不同于一般的客户,是作为一个病人按医疗卫生行业服务模式来处理的,通过充分运用EAS-CRM系统强大的自定义功能,病患者作为一个客户伙伴所需要体现的一些特殊属性得到了部分的满足,而不足之处则通过附件的方式来补充。自定义完成后,为了EAS-CRM系统在应用方面的整体和一致性,必须为业务对象属性中存在标准选项的所有选项建立数据字典,比如说,客户类型、病理类型等,自定义完成并建立起数据字典后,就可以着手下一步工作:系统初始化。

c. 基础资料的录入和系统运行维护

在系统初始化完成后,接着就是基础资料的录入,并同时进入了系统运行维护期。华工医药作为一家成立不久的销售服务性公司,现有的基础数据量不是很大,但都需要通过手工录入而不是从现有其它系统来导入。其基础数据的一大特点是附件多,在满足华工医药特殊化、个性化需求方面,附件的作用功不可没,但它的不足之处是使用和管理方面不很方便。

2.搜索相关资料,列出目前CRM的发展情况和研究热点。

发展现状:1)CRM成为管理软件增长最快的产业

中国CRM产业进入高速发展,在概念导入、产品应用、成功经验等几个方面会得到长足的发展;由于CRM是新兴的和高成长性的市场,有优质的品牌、清晰的业务模式、明确的市场定位、成熟的产品、规范的实施服务的专业厂商会成为市场的主流并获得良好的市场回报;咨询-应用-实施-服务的业务模式,成为CRM专业厂商的业务核心流程。CRM的应用已经覆盖了几乎所有的行业,典型行业客户应用的显著效果为CRM行业的应用提供了模板;专业咨询机构、服务专业厂商已经与CRM系统供应商共同构成产业链。产业链的形成是CRM产业规模发展的重要标志。

2)产品面向客户全方位的管理

建立客户全方位的接触中心:建立企业与客户、供应商、合作伙伴之间的全方位交互平台,通过人工电话、自动语音、传真、电子邮件、手机短消息、Web等多种方式实现移动应用;关注信息分析、数据挖掘:通过对客户管理基本信息的获取、分类和统计的基础上,强调针对数据的多维分析和数据挖掘;关注前台、后台业务有效整合:注重前后台业务的协调统一,有效整合资金流、物流和信息流;实现异地同步和协同管理:跨地域的应用,有效地解决了集团型企业和分销模式企业异地信息整合和协同管理需要。

3)CRM厂商多样化发展趋向成熟

通用产品的行业适用度和成熟度:面向跨行业应用的通用型系统成为CRM产品的主流,产品

的可定制化设置、易用性、安全性、稳定性、行业应用模版是至关重要的;行业市场的针对性和标准化:针对行业的业务特点和应用模式,所提供的产品能够满足行业的要求,如何建立产品标准化和实施服务标准化是需要解决的问题;专项定制产品的个性化和专业性:根据企业的应用模式定制CRM系统,能够在针对性和适用度上有明显得优势,所定制的产品如何持续发展是重点;

4)CRM品牌格局初步形成

以上三种模式的领导厂商成为主力厂商:面向通用产品市场、专项定制产品市场和行业应用市场的领导厂商将成为未来几年CRM在在中国发展的主力厂商;

几家主力厂商的市场份额将占到50%以上:部分国内外优秀的CRM专业厂商,从第三方评估、产品满足度、客户满意度和行业应用面等几个方面都具备了明显的优势,他们将成为未来几年中国CRM产业发展的主力军;市场进入门槛提高:主力厂商的产品构架和应用模式将逐渐成为产业标准,有意进入CRM产业的专业厂商将面临更高的门槛。

5)中高端市场成熟发展

客户需求成熟、明确:市场竞争的结果将直接会导致市场中最具竞争力的企业开始重新规划面向客户的市场战略和管理方法,由于企业通常具备坚实的基础、雄厚的实力、规范的管理流程和良好的客户口碑,所以对客户管理的要求有非常明确的需求。获得的收益将推动产业形成:面向中高端企业应用的专业厂商将从市场中获得回报,并不断加大对CRM研究、产品发展和市场投入;实施效果全面、有说服力:处于行业领先地位和优势的企业成功实施CRM 系统会对同行业或其它企业实施CRM建立信心;对低端市场的影响力大:对处于产业链末端的中小企业客户影响巨大。

6)低端市场稳步增长

需求相对集中、易满足:面向中小企业的CRM需求主要以销售管理为核心,管理流程相对简洁、目标明确;数量巨大、有成长性:中国的中小企业有非常巨大的市场潜力,伴随市场环境的变化和高成长性,将为面向中小企业CRM市场的专业厂商提供广阔的市场空间;实施周期短、局部效果明显:由于产品定位和实施目标明确,所以能够在短时间内看到实施成效7)行业应用发展引向纵深

已成熟行业:由于行业的业务特点和需求迫切程度的差异,如银行、证券、保险、电信、电力等行业的CRM需求已经比较成熟;高成长行业:高新科技、咨询服务、医药卫生、通讯电子、汽车销售、网络科技、商业贸易等行业的发展呈快速上升的趋势。

8)重点区域市场应用成熟

由于地区市场的成熟度、企业密集程度和信息化应用水平的差异,CRM市场发展成现出以核心市场向周边逐步扩散的趋势:重点地区:华北(以北京为中心)、华东(以上海为中心)、华南(以广州和深圳为中心);次重点地区:西南(以成都、西安为中心)及广大沿海城市9)商业模式的多样化发展

基于目标市场、产品应用和厂商自身特点的差异,不同的厂商采用不同的业务流程:咨询-应用-实施-服务、产品销售-实施-服务、产品销售-服务、单一产品销售。

客户的购买行为日益成熟,需求也越来越多样化、个性化。客户可以通过各种渠道方便地了解产品信息,特别是Internet的应用,客户可以随时查找各种所需的产品信息,而不受时间、空间的限制。客户再不会对某一种产品或者企业盲目的保持绝对的忠诚,企业也不可能使用单一的产品或服务,满足购买特性和需求迥异的客户群体。随着经济全球化的进程,企业之间既竞争又合作。技术壁垒在企业的合作、融合和兼并之中被迅速的打破。产品“同质化”趋势越来越明显,少数成功的产品将在短时间内被业内同行快速跟进复制。技术、工艺以及产品的优势已经难已形成企业的核心竞争优势。CRM产业在中国的发展,必将在中国加

入WTO之后日益国际化的市场竞争环境中,对中国企业如何提升核心竞争力、满足企业稳步发展、实现差异化的营销战略带来切实地帮助。

研究热点:1)CRM的竞争方向

CRM是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制,它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户有关的领域,CRM的目标是一方面通过提供更快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户,另一方面通过对业务流程的全面管理减低企业的成本,CRM既是一个概念,也是一套管理的软件和技术,利用CRM系统,企业能搜集、追踪和分析每一个客户的信息,从而知道他们是谁,他们需要什么,并把客户想要的送到他们手中。CRM还能观察和分析客户行为对企业收益的影响,使企业与客户的关系及企业盈利都得到最优化。

2)CRM市场供需分析

对于国内CRM市场来说,一方面,国外CRM软件商已经加大了开拓中国市场的力度,国内的软件商也纷纷推出CRM软件;另一方面,国内企业在这方面的需求越来越强烈,一些企业已开始进行CRM系统的实施。

就各个企业的情况而言还是需求为先,部分重点行业用户率先成为CRM市场主体作为国内正在被许多企业讨论的一个热点,CRM并不仅仅是一个产品,而是一种以客户为中心并且触及到企业内部许多独立部门的商业理念,其发展离不开客户的具体需求和一定的应用环境,并且只有在需求的推动下培育并形成一定的市场主体后,才会得到越来越多的企业青睐。

另外,从长远来看,国内总数在600~800万家的中小企业群体也将在未来成为CRM市场的主体。这部分企业不仅规模巨大,而且它们大多是民营体制,市场化程度高,面临更激烈的竞争环境,在大厂商和最终客户间处于相对弱势的竞争地位。因此,这部分中小企业使用CRM的欲望更强,也更容易采用新的管理模式。

④国内CRM市场将步入发展的时期,目前国内很多企业对于CRM系统的实施而言,更多的还停留在酝酿阶段。对于企业用户而言,CRM不是纯理论,而是实践。它们需要的是能帮助其改善业绩,赢得竞争的方法和工具。无论CRM在理论上多好,对于大多数企业来说,它们更注重的是CRM在企业中的实施效果,能不能为企业带来现实的收益,这才是企业所普遍关心的问题。

3.选择某产品(服务)行业(企业),为相应的产品(服务)构建其评价指标体系(细化到三级指标)。

供应商选择评价体系主要是从企业的综合管理,质量水平,技术能力,成本管理,以及交货管理几个方面评价。不同的公司根据企业所处行业的特点和自身的情况建立起自身的评价体系,这些体系即反映了公司的特点又体现了供应商管理的原则。下面具体展示某跨国企业的供应商选择评价体系。

表 1-2 新开发供应商评价体系

4.选择一个企业,介绍其客户关系管理发展现状及问题。

以当当网为例

㈠客户关系管理发展现状

A.按会员级别区别对待客户

会员分普通会员和贵宾会员两大类

普通会员:不享受折上折优惠

贵宾会员包括三种:

◆钻石卡会员:部分商品在当当价基础上享受最高可达95折上折的优惠

◆金卡会员:部分商品在当当价基础上享受最高可达97折上折的优惠

◆银卡会员:不享受折上折优惠

所有会员将免费收到短信及电子邮刊,为客户提供当当网各方面的最新精彩咨询。

哪些人可以出售二手书?目前只有钻石卡会员有出售资质,后续会逐渐开放给更多会员。

B.当当网客户关系管理的实施:

(1)电子邮件链接,便于客户和网站管理者通过邮件联系。

(2)网络社区,培养稳定的客户群。

(3)客户购物专区,存放每一个客户的购物信息,便于客户跟踪、查询订单的执行。

当当网从那些有类似品位和需求的客户信息和知识的主题中在客户需要些什么之前预测单个客户的需求究竟都是什么。其网站平台上还提供商品的详细介绍和评价,帮助顾客做出最优购物决策。

C.按需求区别对待客户

◆通过高度自动化销售系统和高效的后端支持系统,对客户实行一对一的跟踪服务当当网推出个性化推荐,只要用户输入个性化信息,当当就能为你推荐出个性化商品。

◆当当网推出“为你推荐”功能,该系统通过对顾客历史数据的分析,根据不同顾客的购物习惯向他们推荐针对其个人的商品。

㈡客户关系管理中存在的问题分析

I.邮费问题

当当开始承诺的是全场免邮,到如今也要购物满29元才能免邮。当当网从第一个提倡“全场免运费”,然而免运费考验的是B2C网站的资金实力和运营能力。一本10几元的图书,如果免运费的方式快递,这对于B2C网站来说基本上是亏损的。因为图书的利润大概在15%左右,如果设置免运费的金额上线,可以保证网民多买几本书来凑够数量,从而弥补了运费的成本,不至于亏钱。但是作为消费者却不这么想,与其竞争对手卓越来比,当当在这一方面做得很不得人心。卓越郑重承诺全场免邮,而当当确实满29元包邮,在这一方面的确需要改进。

II.从网上图书到网上商城的转变

从网上图书到网上商城的转变从网上图书到网上商城的转变从网上图书到网上商城的转变从一个垂直型的网上书店发展为现在的网上商城,食品、服装、图书、家具等全部供有的大型购物型网站,然后当当的这个转型却转变的不太理想。一提到当当很多人首先想到的就是卖书的,其实不然当当早已开始转型,只是转型的还不太成功。这与前期的宣传有很大的影响,这是一个很大的问题,如何才能改变人们的观点,如何才能让人们知道当当不仅仅是卖书的。

服务企业客户关系管理中存在的问题及对策探讨

服务企业客户关系管理中存在的问题及对策探讨 摘要:国内很多厂家都非常关注顾客满意度, 但是, 相当一部分企业服务水平明显低于发达国家。有些企业服务观念落后;有些企业引进国际先进的服务理念, 实际上还流于表面, 注重生产, 轻视服务, 看中当前短期利益, 缺乏后续有效服务。客户关系管理开展的比发达国家晚很多年, 服务企业的职能在整个客户关系管理系统中存在很多问题。 关键词:客户; 企业; 管理; 服务; 客户关系管理是利用科技信息技术、网络技术等手段, 用来协调企业、客户之间在产品销售、产品营销、产品服务上的交叉, 进而提高企业管理技术, 向客户提供优质的服务过程。目标是吸引新客户、留住既有客户, 扩大市场。客户关系管理主要看重企业、客户间的沟通与交流, 企业的经营是以客户为中心, 而不是以产品或市场为中心。但是, 很多服务企业在客户关系管理中存在很多问题。 一、客户关系管理中存在的问题 1. 对客户关系管理重视不足, 管理落后 服务企业管理者, 比较重视短期利益, 不重视客户关系管理系统的建设;企业各部门领导, 科学文化知识基础薄弱, 对客户关系管理系统的理解仅停留在表面, 理解不透彻, 认为企业实行客户关系管理是企业高层管理者的事情, 跟基层部门没有关系。比如, 某一个服务企业在执行客户关系管理系统时, 积极引进该系统, 现实操作过

程中, 存在很多不足, 不合适本企业。虽然企业管理层意识到该系统存在一些问题, 并终止该系统运营, 但是服务企业管理层并未再次积极引进新的客户关系管理系统。由于服务企业的高层管理人员、各级部门领导对客户关系管理没有引起足够的重视, 导致服务企业在客户关系管理上的管理执行程度远远落后于其他大企业。 2. 服务企业员工基础工作素质低 服务企业员工科学文化程度普遍偏低, 基本素质中等, 对客户关系管理系统了解不是很透彻。该系统主要是针对服务企业搭建一个客户关系管理系统队企业、客户间的关系进行有效的客户关系管理, 促进自己企业的快速发展。但是某些服务企业在积极引进新的客户关系管理系统, 由于该服务企业公司没有配备专业的技术人员, 导致服务企业在引进系统后没有人员能操作。企业员工基础素质不高的主要原因是服务企业在录用基层员工时要求低, 基层销售、客户服务人员进入企业工作要求更低, 再加上服务企业对服务人员工作的积极性以及专业的服务精神, 没有很好的激励机制的激发。 3. 寻找客户思路存在问题 熟悉客户信息在客户关系管理系统中时比较重要的, 能对每一个客户做出一定的认识和评价。对于公司的大客户, 若付款记录良好, 就可给客户优惠:那些付款记录不是很好的大客户, 就给普通条件, 要在付款的条件上严格把关;小客户进货量少, 利润少, 一般都要给予一定的优惠, 只针对那些支付款项记录比较好的中小客户, 而对于支付款项记录不好的中小客户, 企业应该立即中止买卖合同管理。

海底捞客户关系管理分析报告

海底捞客户关系管理分析报告--

经济与管理学院 客户关系管理 课程报告 主讲教师专业工商管理小组成员 年级2011级授课班级20110722 授课学年2014-2015 授课学期第一学期

目录 一、海底捞的背景及服务简介 (4) 二、海底捞的客户群及客户区分 (4) 2.1、客户识别 (4) 2.2、客户区分 (5) 三、海底捞与客户的互动及客户个性化管理 (6) 3.1客户互动 (6) 3.2客户个性化服务 (7) 四、客户满意度及忠诚度管理 (8) 五、海底捞的优劣势分析及建议 (9) 5.1、海底捞的优势 (10) 5.2、海底捞的劣势及建议 (10)

海底捞火锅客户关系管理 一、海底捞的背景及服务简介 四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年,是一家以经营川味火锅为主,融会各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。其通过对员工满意度 和客户满意度的双满意度考察体制,成功打造了火锅行业“五星级服务”典范。 公司始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念,以创新为核心,改变传统的标 准化、单一化的服务,提倡个性化的特色服务,致力于为顾客提供愉悦的用餐 服务;在管理上,倡导双手改变命运的价值观,为员工创建公平公正的工作环 境,实施人性化和亲情化的管理模式,提升员工价值。 十九年来,公司已在北京、上海、西安、郑州、天津、南京、杭州、深圳、 厦门、广州等全国21个城市拥有82家直营餐厅,员工近2万人。 现有四个大型现代化物流个大型物流配送基地分别设立在北京、上海、西 安和郑州,以“采购规模化、生产机械化、仓储标准化、配送现代化”为宗旨, 形成了集采购、加工、仓储、配送为一体的大型物流供应体系。位于成都的原 料生产基地,其产品已通过HACCP认证、QS认证和ISO国际质量管理体系认证。坚持“无公害,一次性”的选料和底料熬制原则,严把原料关、配料关。 十九年来历经市场和顾客的检验,成功地打造出信誉度高,颇具四川火锅 特色,融会巴蜀餐饮文化“蜀地,蜀风”浓郁的优质火锅品牌。 二、海底捞的客户群及客户区分 2.1、客户识别 “海底捞”截止到的客户主要群体是中高等收入的人群,因为其消费与其 它同类餐厅相比较来说还是比较高消费的场所,但是,也不乏有中低等收入的 人群偶尔的消费。根据调查,“海底捞”一家普通门市店的200个客人里,就有

我国企业实施客户关系管理存在的问题及对策探析

内蒙古财经学院学报2007年 第1期 我国企业实施客户关系管理存在的问题及对策探析 王晓峰1,于文阁2 (1.内蒙古财经学院 工商管理系,内蒙古 呼和浩特 010051;2.兴安职业技术学院 后勤处, 内蒙古 乌兰浩特 137400) [摘 要]我国企业在实施客户关系管理(CR M)过程中主要存在的问题是:对CR M存在认识上的误区;挖掘新客户的同时忽视了老客户的保留;虚假的“客户忠诚”;客户分类不明确;与客户合作意识不强。为促进CR M在我国顺利实施,应做到以下几点:正确认识CR M;保住老客户,挖掘新客户;建立员工对企业的忠诚;进行正确的客户分类并识别大客户;与客户合作实现共赢。 [关键词]客户关系管理;客户分类;客户忠诚度 [中图分类号]F272 [文献标识码 [文章编号]1004-5295(2007)01-0048-05 客户关系管理(CR M)是现代企业界的一大热门话题,因而对它的定义也各有不同,但总结起来可概括为:在企业运营过程中不断积累客户信息,并使用获得的信息来制定相应的市场战略以满足客户的个性化需求,从而达到企业与客户价值最大化的平衡。 一、CRM的延革及其重要性 随着生产力的不断提高和人类社会的进步,企业的管理理念也在不断提升。从产品供不应求的卖方市场向供大于求的买方市场的转变是市场经济的一大特点,企业管理理念的产品中心———销售中心———利润中心———客户中心论的转变过程,是CRM产生与发展的历史背景。最初的CR M,始于20世纪70年代的美国。科技的进步和需求的提升引起了市场变化的加剧,从而有很多企业开始收集客户与企业联系的所有信息,希望对客户需求做出正确预测以提供有竞争力的产品和服务,这种管理方法叫做“接触管理”,是现代CR M的萌芽。 CR M的核心是明确客户是企业的利润之源。什么是客户?简单地说,客户就是购买和消费企业产品或服务的人或者组织。有人把客户和顾客看作两个不同的概念,认为顾客是“没有名字的脸”,而客户的资料却是很详细地掌握在企业的信息库中。本文用客户一词指代所有购买、使用企业产品(或服务)的个人以及组织。 国内外各种统计数据表明,CRM正成为一个新兴的客户服务市场,1999年全球CR M市场收益为76亿元,2001年为120亿元,2004年已达640亿元。正是有了这样广阔的发展前景,CR M的概念自2000年下半年引入我国起,国内各类媒体对它的报道就十分“火爆”,实施CRM的好处(可提高客户满意度、维持较高的客户保留、对客户收益和潜在收益产生积极影响)对企业来说具有很大的诱惑力。然而,企业却在CRM的实施过程中面临着极大的挑战,许多实施了CRM的企业发现他们并没有取得预期的效果。随着经济发展趋于成熟,人们开始认识到CR M不仅是一个系统、一个技术解决方案,更是一种管理思想、一项管理大于技术的活动,其在我国的巨大发展潜力已经逐渐得以显现。 尽管在实施CR M时会遇到各种挑战,但多数企业仍难以放弃。CR M是现代企业提高核心竞争力的一大重要措施。几乎在所有的行业中,企业的管 [收稿日期]2006-07-16 [作者简介]王晓峰(1960-),男,内蒙古兴和县人,内蒙古财经学院工商管理系副教授,从事企业管理研究. 84

客户关系管理分析报告

(思路报告)

目录: 绪论 一、企业分析,目标选择 二、综合汇总,确定目标 三、深入跟踪,详细了解 四、多种形式,数据调查 五、根据调查,分析数据 六、确定工作,任务分工总结

绪论 自中国进入WTO以来,中国经济发展迅猛。尤其近年来全球电子商务的发展,可以使得企业得以实施原来难以实施的现金管理思想与理念。当今的企业,尤其是处于竞争性极强的产业的企业,更加注重客户的反应。“顾客是上帝”此观念逐步深入经营者的脑海。可以说:哪个企业赢得顾客的心,哪个企业的盈利水平就会提高。哪个企业如果没意思到客户的重要性,哪个企业将会被市场和客户抛弃。 在此背景之下,客户关系管理已经成为企业追求的目标。我们通过一段时间的分析研究,调查走访,实时跟踪等,确定了一系列目标进行整合,找出合适的企业进行客户关系管理分析。在此之前,我们并没有实质性的接触企业或行业,对于一些困难预想不足,遇到很多的困难和麻烦,在全组的努力下,我们总算将工作顺利的开展,其中不乏错误之处,忘老师多多指点。

一、企业分析,目标选择 随着近年来经济的飞速发展,世界经济已由卖方经济进入买方经济,以消费者为主体的市场经济渐成主流,在如今技术高速发展,产品趋同的形势中,一个企业要想存活并发展,就一定要有让顾客满意且愿意为之捧场的理由。只有乐于把方便给予他人,把利益给予他人,把温暖给予他人,把服务给予他人,才能塑造出企业独特的魅力,赢得顾客的心。 进入21世纪,随着全球经济一体化进程加快和竞争,企业已逐步由传统的以产品和规模为中心的粗放式经营管理模式向以客户为中心的服务至上的,实现客户价值和达到企业利润最大化的集约化经营模式的转变,良好的客户关系是企业求得生存与发展的重要资源,企业为获得满意的客户关系,重要的思路是通过实施客户关系管理项目来实现的。 客户关系管理采用信息技术,使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化,实现客户资源的有效利用。 随着电子商务的飞速发展,电子商务网站如雨后春笋一般遍地开花,电子商务网站对客户的需要越来越重要,鉴于我们专业方向的了解以及对电子商务的了解,我们通过分析和市场调查。 总结归类,归纳出一系列电子商务网购网站,如淘宝网(https://www.360docs.net/doc/1a383559.html,)、拍拍网(https://www.360docs.net/doc/1a383559.html,)、卓越亚马逊(https://www.360docs.net/doc/1a383559.html,)、当当网(https://www.360docs.net/doc/1a383559.html,)、京东商城(https://www.360docs.net/doc/1a383559.html,)、美团网(https://www.360docs.net/doc/1a383559.html,)等一系列电子

德克士客户关系管理分析

德克士客户关系管理分析一、企业背景 德克士,中国本土连锁快餐店,德克士炸鸡起源于美国南部的德克萨斯州,1994年出现在中国成都。1996年,顶新集团将德克士收购,并投入5000万美元,健全经营体系,完善管理系统,并重新建立了CIS系统,使其成为顶新集团继“康师傅”之后的兄弟品牌。虽然都是炸鸡,但是由于德克士炸鸡采用开口锅炸制,因此鸡块具有金黄酥脆、鲜美多汁的特点,并以此与肯德基炸鸡形成鲜明差别。德克士最有名的就是脆皮炸鸡,在中国快餐界其中最有名的三巨头:除了麦当劳、肯德基、还有就是德克士! 二、客户识别 德克士没有固定不变的大顾客,但是有一批忠实的顾客,比如小孩子。如果有德意卡说明不是第一次来消费了,没有德意卡的顾客可能是第一次来消费,在家长和小孩一起来时,小孩作为主要顾客,主要向小孩推销产品。 三、客户区分 在德克士主要的消费群体是年轻人和小孩子,德克士的顾客分为有德意卡和无德意卡,没有德意卡的顾客可是第一次来消费。 四、客户互动 如何做到与客户进行亲密互动,首先了解客户也就是顾客的意义非常重要。

了解顾客意义之后,在面对顾客提出的抱怨时,我们遵循的原则是:先处理情绪,在处理事情。处理方法: 1.向顾客致歉 2.专注地倾听 3.复述内容并确认之 4.询问期望 5.共同协议 6.双方约定 处理问题时,应避免以下禁忌: 1.没有勇气承认问题 2.承诺但不实现 3.留下字据 4.过度承诺

五、客户满意或忠诚识别 1、就餐情况分析:研究表明,就餐年龄在20岁以下的占24%,20-30岁的占63%,30-40岁的占9%,40岁以上的占4%。由此可以看出: 2、消费情况分析:研究表明,在近半年内,平均去德克士一个月一次或更少的人数占56%,平均一个月2、3次的人数占31%,平均每周一次的人数占9%,平均每周2、3次或更多的人数占4%,由此可以看 出:

第一章客户关系管理的基础知识 客户关系管理

第一章客户关系管理的基础知识授课学时:4学时 教学目的:了解企业管理理念的变化过程,理解客户关系对企业生存与发展的意义,树立以客户为中心的现代营销管理理念;明确客户范畴及客户类型;认识客户价值及其特点;了解客户定位的步骤。 教学重点和难点:教学重点为客户范畴及客户类型;教学难点为客户关系对企业生存与发展的意义的把握。 主要教学内容及要求:了解客户关系管理的产生和发展;理解客户与客户关系;掌握客户关系的价值与客户定位的理论与方法。 授课方法:讲述法,案例法,启发讨论法。 第一节客户关系管理的产生和发展 一、客户关系管理产生的背景 客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM)的理论基础来源于西方的市场营销理论,在美国最早产生并得以迅速发展。1990年前后,许多美国 企业为了满足竞争日益激烈的市场需求,开始以联系人管理软件(典型代表为ACT)为基础,开发销售力量自动化系统(SFA),随后又着力发展客户服务系统(CSS)。1996年后一些公司开始把SFA和 CSS两个系统合并起来,再加上营销策划(Marketing)、现场服务(Field service),在此基础上再集成 CTI(计算机电话集成技术)形成集销售和服务于一体的呼叫中心(Call Center)。这样就逐步形成了我们今天熟知的CRM。特别是Gartner Group正式提出CRM的概念,也加速了CRM的产生和发展。 1.客户关系管理产生的原因 客户关系管理的产生,是市场需求和管理理念更新的需要。它是企业管理模式更新、企业核心竞争力提升以及电子化浪潮和信息技术的支持等四方面背景所推动和促成的。 2. 两个重要的管理趋势的转变 CRM的产生和发展体现了两个重要的管理趋势的转变:一是帮助企业从以产品 为中心的模式向以客户为中心的模式的转移;二是CRM还表明了企业管理的视角发“内视型”向“外视型”的转换。 二、企业营销管理理念的变化过程 企业的市场观念可以归类为五种,即生产观念、产品观念、推销/销售观念、营 销观念和社会营销观念。 1.生产观念 生产导向观念是指导企业经营者行为的最古老的观念之一。它产生于物资短缺的资本主义工业化初期。生产观念认为,消费者喜爱那些可以随处买得到的、价格低廉的产品。生产导向型企业总是致力于提高生产效率和广泛的分销覆盖面。产品观念2. 产品观念产生于市场商品供不应求的“卖方市场”形势下。产品观念认为,消费者最喜欢高质量、多功能和具有某些特色的产品。产品导向型企业总是致力于生

客户关系管理中遇到的问题及对策

秦皇岛职业技术学院毕业设计 秦皇岛职业技术学院 毕业设计 张家港保税区赛维斯纺织有限公司客户关系管理上存在的问题 作者:何芸岚 专业名称:市场营销 指导教师:田硕 指导教师职称:讲师 企业指导教师:李俊英

目录 摘要 (2) 一、张家港保税区塞维丝纺织有限公司概况 (4) (一)公司简介 (4) (二)公司发展历程 (4) (三)公司使命 (4) 二、客户主要异议的问题 (4) (一)虚假异议 (4) (二)价格异议 (4) 三、赛维丝公司针对问题的解决办法 (5) (一)异议 (5) (二)价格 (5) (三)客户 (5) 四、赛维丝公司建立客户关系管理的措施 (5) (一)客户关系管理要和企业整体战略融合在一起 (5) (二)建立个性化的客户关系管理体系 (6) (三)给客户管理一点成长的空间和时间 (6) 参考文献 (7) 后记 (8)

摘要 客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系,提高客户忠诚度和满意度的新型管理机制。纺织行业在金融危机下所受打击以及面对国企,一些小型私营企业越发难干。张家港保税区赛维斯纺织有限公司作为小型企业的一支,在近几年不断发展壮大的同时出现了较多问题,尤其是在客户关系管理方面的不足,严重制约了赛维斯公司的健康发展。本文主要通过对赛维斯公司客户关系管理的目前现状以及经营策略进行了分析,针对性提出了以客户为中心的解决对策,求得帮助赛维斯企业在一定程度上解决客户关系管理中存在的不合理问题,目的是在纺织行业中站稳脚跟,提高在无锡地区的知名度,谋取利润。 关键词:纺织业;客户关系管理;目标客户

Abstract Customer relationship management (CRM) is a kind of aims to improve relations between enterprises and customers, improve customer loyalty and satisfaction of the new management mechanism. Textile industry under the financial crisis hit and in the face of state-owned enterprises, some small private enterprises increasingly difficult dry. Zhangjiagang free trade zone \"weiss textile co., LTD. As a small business, at the same time of continuous development in recent years, many problems, especially in the area of customer relationship management (CRM), seriously restricted the healthy development of the game's company. This article mainly through to the game's current status of customer relationship management and business strategy are analyzed, and targeted puts forward solutions to customers as the center, seeking help the enterprise to a certain extent, jarvis solution of unreasonable problems in customer relationship management, the purpose is to gain a foothold in the textile industry, improve visibility in wuxi area for profit Key words:Textile industry; Customer relationship management (CRM); The target customer

海底捞客户关系管理分析报告.docx

海底捞火锅客户关系管理 分析报告 班级:12营销策划2班 目录 1、定主题 2、火锅市场的现状分析 3、海底捞火锅客户关系管理的现状 4、问卷调查及实地考察分析海底捞火锅客户关 系管理的优劣势 5、对海底捞客户关系管理中的问题提出建议或 意见 火锅市场的现状分析 ?目前火锅业的发展迅猛,市场上发展比较不错的品牌有内蒙古小肥羊、重庆小天鹅、秦皇老妈、德庄、苏大姐、四川谭鱼头、海底捞、北京东来顺、云南香草香草、澳门豆捞、台湾呷哺呷哺等。火锅企业的连锁经营步伐逐渐加快,连锁网点数量不断增加,连锁经营的区域也日益拓展,企业规模和实力不断增加,知名品牌不断涌现,进入餐饮业年度百强榜的企业家属越来越多,为全国餐饮业的快速发展发挥了巨大的推动和促进作用,经营分类细化,特点各有特点各有所长,经过数十年的发展,火锅的划分更加细化

谢谢你的观赏 1、按档次分:高、中、低档,或豪华店、风味店、大众店、自助店;? 2、按功能分:特色火锅、快餐火锅、小火锅、滋补火锅等;? 3、按来源分:川味火锅、蒙古火锅、宫廷火锅、老火锅等;? 4、按经营模式分:传统火锅、时尚火锅、休闲便捷火锅、高档精品火锅等 5、按口味分:麻辣火锅、清汤火锅、酸汤火锅、鸳鸯火锅 6、按涮料的商品学分:羊肉、肥牛、鱼、鸡、菌类火锅等 7、按所用热源分:炭火锅、电火锅、燃气锅、电磁锅 火锅行业现状(特点) ?行业持续稳步发展,企业实力不断增强 ?连锁经营盛行,直营成为行业新主导 ?产业链初具规模,带动地方经济发展效果显着 ?随着火锅行业的发展,火锅产业链初具规模 问题 ?人力资源建设是企业发展的瓶颈 ?连锁总部职责不明确,盲目扩张势头依然存在 ?一味模仿创新能力不足 ?人员整体素质相对较低 ?火锅吃后容易上火,夏季生存危机加剧 ?成本不降反升,利润空间不断萎缩 谢谢你的观赏

星巴克客户关系管理案例分析报告

星巴克咖啡案例分析报告 团队名称:Last 团队成员及分工: 谭加园:队长、团队分工安排、案例分析报告整理。 朱丹:实地调查分析。 钟文:PPT制作整理。 制作日期:2015-12-05 公司简介 星巴克(Starbucks)咖啡公司是由人称“咖啡大王”的霍华德·舒尔茨于1971年在美国西雅图成立的,现已是世界领先的咖啡品牌。自1987年正式成立以来,从来不打广告,却在近20年时间里一跃成为巨型连锁咖啡集团,其飞速发展的传奇让全球瞩目。特种咖啡的零售商,烘焙者和星巴克品牌拥有者。旗下零售产品包括30多款全球顶级的咖啡豆、手工制作的浓缩咖啡和多款咖啡冷热饮料、新鲜美味的各式糕点食品以及丰富多样的咖啡机、咖啡杯等商品。1987年,现任董事长霍华德·舒尔茨先生收购星巴克,从此带领公司跨越了数座里程碑。1992年6月,星巴克作为第一家专业咖啡公司成功上市,迅速推动了公司业务增长和品牌发展。当前公司已在北美,拉丁美洲,欧洲,中东和太平洋沿岸37个国家拥有超过12,000多家咖啡店,拥有员工超过117,000人。长期以来,公司一直致力于向顾客提供最优质的咖啡和服务,营造独特的“星巴克体验”,让全球各地的星巴克店成为人们除了工作场所和生活居所之外温馨舒适的“第三生活空间”。与此同时,公司不断地通过

各种体现企业社会责任的活动回馈社会,改善环境,回报合作伙伴和咖啡产区农民。鉴于星巴克独特的企业文化和理念,公司连续多年被美国《财富》杂志评为“最受尊敬的企业”。 名字来源:“星巴克”这个名字来自美国作家麦尔维尔的小说《白鲸》中一位处事极其冷静,极具性格魅力的大副。 商标演进历程:星巴克的商标有2种版本,第一版本的棕色的商标由来是由一幅16世纪斯堪地那维亚的双尾美人鱼木雕图案,她有赤裸乳房和一条充分地可看见的双重鱼尾巴。 后来星巴克被霍华·萧兹先生所创立的每日咖啡合并,所以换了新的商标。第二版的商标,沿用了原本的美人鱼图案,但做了些许修改了,她没有赤裸乳房,并把商标颜色改成代表每日咖啡的绿色,就这样融合了原始星巴克与每日咖啡的特色的商标就诞生了。位在美国西雅图派克市场的「第一家」星巴克店铺仍保有原始商标,其内贩售的商品也多带有这个商标。这所谓的第一家事实上已经迁离原址,但仍在派克市场街上。 目标市场定位:一群注重享受、休闲、崇尚知识尊重人本位的富有小资情调的城市白领。(主要是大中型城市)星巴克咖啡在美国和加拿大的学生和城市白领中非常流行。星巴克咖啡馆的目标客户,从年龄结构上分,更多的应该倾向于20到40岁的年轻人群;从职业上分,应以企业白领阶层为主。因为其消费方式、价格定位以及环境和品味决定了上述人群更有在星巴克咖啡馆消费的需求。但是,这一目标人群虽然从消费能力方面不存在太大阻碍,但自消费时间方面可能会有障碍。咖啡本是休闲、享受伴侣,但大城市白领阶层可能正是缺乏充足的休闲时间,所以白领一族的消费能力和消费时间的矛盾也会阻碍星巴克进军中国市场。 星巴克看好中国市场的巨大潜力,立志于在中国长期发展。自1998年进入中国以来,星巴克已在包括香港、台湾和澳门在内的大中华区开设了430多家门店,其中约200家在大陆地区。 1998.3进入中国台湾,开出第一家店 1999.1进入中国大陆,在北京国贸开出中国大陆和华北地区第一家门店。

客户关系管理十大案例

客户关系管理十大案例 今天,在企业管理当中出现者种种的问题,方方面面的,挤压着我们,如何从中突围?如何轻松面对职场,应对管理?前人栽树,后人乘凉,如何从之前的企业案例中得到启发,著名领导力培训专家谭小芳老师总结了客户关系管理十大案例: 一、上海金丰易居客户关系管理案例分析 上海金丰易居是集租赁、销售、装璜、物业管理于一身的房地产集团。由于房地产领域竞争日趋激烈,花一大笔钱在展会上建个样板间来招揽客户的做法已经很难起到好的效果,在电子商务之潮席卷而来时,很多房地产企业都在考虑用新的方式来吸引客户。 艾克公司为金丰易居提供的客户关系管理平台包括前端的“综合客户服务中心UCC”以及后端的数据分析模块。前端采用艾克UCC3.20,该产品整合了电话、Web、传真等多渠道、多媒介传播及多方式分析系统的综合应用平台。在前端与后端之间是数据库,它如同信息蓄水池,可以把从各个渠道接收的信息分类,如客户基本信息、交易信息和行为记录等。后台采用艾克OTO2.0,它用于数据分析,找出产品与产品之间的关系,根据不同的目的,从中间的数据库中抽取相应的数据,并得出结果,然后返回数据库。于是,从前端就可以看到行销建议或者市场指导计划,由此构成了从前到后的实时的一对一行销平台。通过这个平台,解决了金丰易居的大部分需求。 二、广东步步高 家电行业的产品属于中等价值耐久消费品,虽然同其他小价值消费品同样是非直接面向客户的销售方式,但产品售后服务的需求比较大,有很多的维修、配件管理、替换等典型的售后服务业务需求。因此,家电行业的CRM需求将主要集中于CRM三大业务领域中客户服务和客户营销这一块。 显然,建立统一的客户服务中心作为企业同最终客户的交互平台,在此基础上配备CRM分析型应用和灵活的促销自动化将是一个主要的CRM软件选择。 经过考察国内多家CRM软件厂商,在平衡功能和业务需求等因素下,广东步步高选用了在设备服务领域比较成熟的杭州星际的CRM产品。该产品以客户服务中心为基础平台,提供多联系渠道整合能力,并带有客户分析功能。 三、客户管理关系案例 2011年12月2日,一位外地顾客来到卡迪娜女鞋专柜,反应她11月26日购买的一双售价1498元的驼色短靴,出现后跟变色的状况,驼色的鞋后跟皮面、后跟和金色装饰链均呈黑色。她找到专柜向营业员咨询后跟变色的原因,员工肯定地说是顾客牛仔裤的裤脚擦黑的。顾客说买这双鞋子就是为了配小脚裤,并将裤脚扎在鞋内,特意选择鞋后跟佑金属装饰链增加美感,怎么会用裤脚遮住鞋子呢?肯定是鞋子质量问题。结果,顾客以员工态度不好为理由,直接投诉到了售后办公室。 四、美国沃尔玛超市 一般看来,啤酒和尿布是顾客群完全不同的商品。但是沃尔玛一年内数据挖掘的结果显示,在居民区中尿布卖得好的店面啤酒也卖得很好。原因其实很简单,一般太太让先生下楼买尿布的时候,先生们一般都会犒劳自己两听啤酒。因此啤酒和尿布一起购买的机会是最多的。这是一个现代商场智能化信息分析系统发现的秘密。这个故事被公认是商业领域数据挖掘的诞生。沃尔玛能够跨越多个渠道收集最详细的顾客信息,并且能够造就灵活、高速供应链的

苹果客户关系管理存在问题

客户关系管理中存在的问题 很多企业在维系客户关系管理维护中存在以下几个问题: 第一、90%的企业在推出新产品时想到的往往只是如何去吸引新顾客,而忽视了老顾客,记住:老顾客给企业带来的效益绝不会比新顾客低。 第二、部分企业在客户关系维护中采取的方法都是相同的手段,客户的年龄,工作岗位等方面从不考虑,建议在客户关系管理中要注意多元化,多种理念。 第三、企业与客户之间的合作不再是一锤子买卖,售后服务是一个深入人心的岗位,一个企业好不好,除了看它的产品,它的知名度,售后服务是一个重要的关键。客户关系管理维护的重点是留住老客户,如果连这点都做不好,客户凭什么还会信任你,凭什么继续和你的往来。 第四、任何一个企业的客户是多元化的,客户可以是企业,可以是个人,可以是还没有正式成立的,可以是即将合作的,可以是曾经合作过的。既然存在这么多种类,那么企业内部记录的客户的信息也不会完全一样,如果没有针对性,那么无异于大海捞针。企业内部信息系统是一个有规模的有海量信息的资料库(CRM系统可以管理),必须要求完整性,对于每一个客户,都不能马虎。 1、误认为CRM软件等于CRM 随着越来越多的企业实施上线CRM系统,一部分企业由于对CRM 认识的不足就会误以为企业在实施上线CRM系统就可以实现以客户

为中心,对客户关系管理模式转变的想法,事实上这是一个片面的理解。CRM系统的最终目的就是通过为客户提供有价值的服务或产品,提高客户对企业的满意度和忠诚度,让企业与客户间建立起良好的合作关系,实现共赢的局面。实施CRM系统是实现这些目标必须具备的工具,还需要企业的配合。 2、CRM项目负责人不明确 企业在CRM项目实施中应该全员参与,在这个实施工程中应该明确分工,而不是胡乱的分配职责,或交给销售部门,或交给技术部门。事实上在CRM的实施过程中导致失败的往往都是因为得不到企业管理者的足够支持或重视。企业要想CRM项目的实施应用得到有效的实行,企业的高层就应该责无旁贷,缺乏他们支持,CRM项目未开始巳注定失败。 3、缺乏组织变革,CRM与流程整合脱节 许多企业为了实施CRM,成立了专门的客户服务部门,制定了专门的客户经理制度,这样CRM的实施工作就单纯地成为了客户服务部门和客户经理的事,其他部门运转照旧,组织结构和业务流程没有作相应调整,各职能部门依然独力,服务后台支持不到位,服务质量无法保证。还有一些企业误认为CRM是一项技术工作集成,将客户关系管理这一工作全权交给企业技术部门。可见,CRM系统中确实存在一些技术问题,欲使CRM系统能够发挥作用,技术不能出现问题,但技术并不是全部。 4、CRM信息系统与营销策划脱节

海底捞客户关系管理分析

经济与管理学院客户关系管理课程报告

目录 一、海底捞的背景及服务简介 (3) 二、海底捞的客户群及客户区分 (3) 2.1、客户识别 (3) 2.2、客户区分 (4) 三、海底捞与客户的互动及客户个性化管理 (5) 3.1客户互动 (5) 3.2客户个性化服务 (6) 四、客户满意度及忠诚度管理 (7) 五、海底捞的优劣势分析及建议 (8) 5.1、海底捞的优势 (9) 5.2、海底捞的劣势及建议 (9) 2

海底捞火锅客户关系管理 一、海底捞的背景及服务简介 四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年,是一家以经营川味火锅为主,融会各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。其通过对员工满意度和客户满意度的双满意度考察体制,成功打造了火锅行业“五星级服务”典范。公司始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念,以创新为核心,改变传统的标准化、单一化的服务,提倡个性化的特色服务,致力于为顾客提供愉悦的用餐服务;在管理上,倡导双手改变命运的价值观,为员工创建公平公正的工作环境,实施人性化和亲情化的管理模式,提升员工价值。 十九年来,公司已在北京、上海、西安、郑州、天津、南京、杭州、深圳、厦门、广州等全国21个城市拥有82家直营餐厅,员工近2万人。 现有四个大型现代化物流个大型物流配送基地分别设立在北京、上海、西安和郑州,以“采购规模化、生产机械化、仓储标准化、配送现代化”为宗旨,形成了集采购、加工、仓储、配送为一体的大型物流供应体系。位于成都的原料生产基地,其产品已通过HACCP认证、QS认证和ISO国际质量管理体系认证。坚持“无公害,一次性”的选料和底料熬制原则,严把原料关、配料关。 十九年来历经市场和顾客的检验,成功地打造出信誉度高,颇具四川火锅特色,融会巴蜀餐饮文化“蜀地,蜀风”浓郁的优质火锅品牌。 二、海底捞的客户群及客户区分 2.1、客户识别 “海底捞”截止到的客户主要群体是中高等收入的人群,因为其消费与其它同类餐厅相比较来说还是比较高消费的场所,但是,也不乏有中低等收入的人群偶尔的消费。根据调查,“海底捞”一家普通门市店的200个客人里,就有150 3

客户关系管理案例分析

分析题目:对于日常消费品,用户的忠诚度一向不高,同时企业无法掌握消费者的偏好和购物习惯,针对生活中常见的消费品进行CRM相关内容论述。 对日常消费品的CRM分析报告 要解决这个问题我们首先要明确一下我们说的日常消费品的范围到底包括哪些,下面是百度上对消费品的描述: 消费品即消费资料(CONSUMER GOODS:goods such as food, clothing, etc. bought by individual customers) 消费资料,亦称“生活资料”或“消费品”。用来满足人们物质和文化生活需要的那部分社会产品。按满足人们需要层次分,有生存资料(如衣、食、住、用方面的基本消费品)、发展资料(如用于发展体力、智力的体育、文化用品等)、享受资料(如高级营养品、华丽服饰、艺术珍藏品等)。按使用时间长短分,有一次或短期使用的普通消费品和可供长期使用的需用消费品。 根据消费者的购买行为和购买习惯,消费品可以分为便利品、选购品、特殊品和非渴求品四类。 1、便利品(Convenience goods) 指消费者要经常购买、反复购买、即时购买、就近购买、惯性购买,且购买时不用花时间比较和选择的商品。 2、选购品(Shopping goods) 指消费者在购买过程中对功效、质量、款式、色彩、风格、品牌、价格等花较多时间进行比较的商品。 3、特殊品(Specialty goods) 指具有特定品牌或独具特色的商品,或对消费者具有特殊意义、特别价值的商品,如具有收藏价值的收藏品以及结婚戒指等。 4、非渴求品(Unsought goods) 指消费者不熟悉,或虽然熟悉,但不敢兴趣,不主动寻求购买的商品。如环保产品、人寿保险以及专业性很强的书籍等。 非渴求品有两种类型 1) 新的非渴求品(new unsought product) 新的非渴求品是指那些的确提供潜在客户所不知的新的理念的产品。信息含量大的促销活动能帮助说服顾接客受产品,并结束其非渴求状态。达能(Denon)的酸奶、立顿(Lipton)的微波炉以及索尼(Sony)的卡式录像机如今已非常流行,但在刚开始时它们属于新的非渴求品。 2) 常规非渴求品(regularly unsought product)

以淘宝为例的客户关系管理中的客户问题

以淘宝为例的客户关系管理中的“客户” 一、淘宝网客户关系特点论述 在淘宝网在线购物的运营模式下,其客户关系与传统模式相比呈现了新型的特征,主要体现在以下几个方面: 第一,淘宝网拥有比传统模式下更为庞大的客户群,其突破了空间的限制,源源不断的将买家吸引到这个巨大的平台上来。从单个卖家的角度来分析,除了拥有庞大的客户资源外,更可以依据淘宝平台所具有的数据管理技术区准确的分析市场和买家需求。 第二,从客户关系细分的角度来说,淘宝平台能够将买家进行过更加科学精确的 坚持虚拟商店的便利性,为消费者提供更好的服务向消费者提供快捷、便利、周到的服务是每一个网络营销组织的宗旨,网络营销组织应增加通往购物消费网站的链接,保持消费者购物消费渠道的顺畅。同时应当保护消费者的利益,对商品质量予以保证,并与消费者在货款支付方式、送货及时与否、售后服务等方面,建立“一对一”的信息反馈联系。 三、淘宝客户满意度管理 1.淘宝的客户满意度评价 客户满意度哪怕只是略逊于“完全满意”,也会造成忠诚度大打折扣。如果大多数客户说自己对公司还算满意,但不是完全满意,管理者就应该警惕,要领会到

其中的潜台词:客户对产品或服务的某些方面还是觉得不大称心,一旦有选择的余地,他们就容易受到诱惑,弃公司而去。而且无论客户感受如何,只要公司的产品或服务质量还不错,他们在满意度调查中就很难给出负面评价,结果造成客户在满意度调查中的评分通常偏高。事实上,我们只能认为打出5分(完全满意)的客户是非常忠诚的,而评分在3~4之间(满意)的客户很容易转向竞争对手。2.淘宝售后服务与保障 对于淘宝售后说明一般都要告知买家,首先是说明自己的产品的是否是正品、第二个就是产品的快递问题、最后就是产品的售后服务等内容。 您好!感谢您选购我们的商品和服务,谢谢您对我们的认可。 您的满意是我们的最终目标,您的鼓励是我们最大的动力,所以对我们好的一面请给予真诚的赞美吧,好东西需要大家来分享,还有更多的朋友需要您的引路导 如 没 不仅仅是信息的流失了。 2缺乏为消费者专门建市的网络社区,沟通不到位 思想份额优于市场份额,只有先抓作顾客的思想才能进而引导其购买行为的发生。打开淘宝网就会发现一个很明显的问题。页面上显示出来的几乎全都是促销的信息.打折、优惠等等,接触的次数多就会给人感觉那是呆板的推销,容易产生厌烦情绪甚至是抵触心时理。 3商品配送环节薄弱导致客户满意度低 一般而言,买卖双方在地域上非常分散,除虚拟商品(如手机充值号卡、游戏点卡)可通过网络数据传输送达消费者外,其他实物商品的交送基本依靠第三方的物流公司或邮局来完成,很难控制物流质量无法监管售后服务流程,给网络诈骗

酒店客户关系管理与客户忠诚度

酒店客户关系管理与客户忠诚度 酒店行业市场竞争的日趋激烈,是业内人士普遍认同的一个事实。在这种情况下如何保持并增加酒店的销售额就成为诸多酒店经营者考虑的首要问题,业绩不佳的企业尤为如此。 那么如何才能够保持并增加酒店的销售额呢?显然仅仅依靠可口的菜肴,良好的就餐环境是无法达成这个目标的。根据国外酒店的成功经验,正确把握客户消费心理,重视培养客户忠诚度并提供满足客户个性化需求的服务,才是增加酒店销售额的关键。 许多国际知名酒店早已将视角焦点落在了客户关系管理上。客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制,目标是通过提供快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户,提高客户忠诚度,以使这些客户在任何时候、任何地方都会选择在同一家酒店进行消费,最终为酒店带来利润增长。这一策略的执行涉及到关系型营销、客户关系管理信息技术的创新性使用以及经营运作上的卓越表现。 下面将就酒店比较关心的几点进行简单的阐述。 第一,创建单一的客户观 酒店行业作为服务业的典型,每天要接待来自四面八方的顾客,发现并留住具有消费能力的回头客,就能为酒店创造稳定收入。这种行业的固有特性决定了在酒店业实施客户关系管理有别于其他行业,对顾客服务的关注比起市场营销更为重要。 卓越的客户服务联系建立在对客户认知的基础上。作为酒店一线员工,通过客户关系管理系统提供的资料,可以让客户有被重视的感觉。作为酒店管理者,从宏观角度对顾客的认知,可以使管理者对酒店经营方针做出更好的决策。 国际知名的希尔顿酒店具有丰富的定制顾客体验,通过建立顾客档案,记录顾客的偏好,使得饭店能够为顾客提供量身制作的服务。例如,考虑一个总是预订拥有双人床的无烟房间的

强生公司客户关系管理案例分析

美国强生公司客户关系管理案例分析

目录 1、背景介绍 (2) 2、案例问题分析 (3) 2.1、强生公司如何利用网站实现客户关系开拓和维系 (3) 2.2、强生公司客户关系管理的成功因素是什么 (6) 3、案例启示 (8) 参考文献 (11)

1、背景介绍 美国强生公司是世界上最大的、综合性的医药保健公司,也是世界上产品最多元化的公司之一。公司成立于 1886 年,迄今为止已在世界 54 个国家设有200 家子公司,产品畅销全球 175 个国家。强生公司为世界 500 强企业,长期以来,强生公司在各个领域获得一系列殊荣:自 1986年起,强生公司被〈职业母亲〉杂志连年评为职业母亲的最佳公司。被〈商业周刊〉评为 2001 年度全美最佳经营业绩的上市公司,2002 年度全美 50 家表现最杰出公司榜首,2002 年度全美“最佳声誉公司”,2003 年被〈财富〉杂志评为全美最受赞赏公司之第 5 位。 强生(中国)有限公司 1992 年注册成立于上海,是美国强生公司在中国大陆投资的第一家独资企业,也是目前美国强生公司在海外最大的个人护理和消费品公司之一。该公司在中国推广强生婴儿这一全球知名婴儿护理品牌时,不仅为中国的消费者带来值得信赖的护肤产品系列,而且还致力于推广专业的婴儿护理理念、知识及婴儿护理产品。 强生公司“受欢迎的文化”备受推崇。该企业文化的内涵在公司信条有所体现,这也是自其成立之初就奉行的一种将商业活动与社会责任相结合的经营理念:第一,公司需对使用其产品和服务的用户负责;第二,对公司员工负责;第三,对所在社区和环境负责;第四,对公司股东负责。强生的百年成功历史,就是其执着地实践这些信条的过程。 经验告诉强生,企业网站的成功应与其奉为宗旨的“受欢迎”和“文化”相联系,结合互联网媒体特性以及企业现有产品,关注与满足百万网民的实际需求。公司应该在网上开设具有特色的、别人难以模仿的新颖服务项目,并且这种服务对于消费者和企业都必须是可持续、可交流的,能够增进双方亲和力与品牌感召力的项目。于是,强生选择其婴儿护理品为公司网站的形象产品,选择“您的宝宝”为站点主题,将年轻网民的“宝宝成长日记”变为站点内容的一部分,沿着这本日记展开所有的营销流程。 将一家拥有百年历史且身居 500 强之一的企业站点建成“您的宝宝”网站,变成一部“个人化的、记录孩子出生与成长历程的电子手册”,这一创意的实施

苏宁电器客户关系管理成功案例doc资料

《客户关系管理》课程设计报告 课程设计题目:苏宁电器CRM成功实施案例 专业班级:市场营销 学生姓名:李莹 成绩: 指导教师:屈武江 完成日期: 2012年9月20日

目录摘要 第一章引言 1.1企业简介 1.2课程设计题目意义 第二章分析企业需求 2.1 CRM满足企业新的需求 2.2企业业务与客户关系管理需求第三章实现方案 3.1 管理系统内容 3.2 管理系统实施 第四章启示 总结 参考文献

摘要 CRM,即客户关系管理,是企业为提高核心竞争力,达到竞争致胜、快速成长的目的,树立以客户为中心的发展战略,并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需实施的全部商业过程 本文研究电子商务环境下的客户关系管理(CRM),旨在通过电子商务这一特定环境赋予客户关系管理新的时代的意义。基于互联网技术的电子商务,正在改变着各个行业的经营模式,信息技术的发展使得CRM重新成为企业发展的重要标志,使企业发展CRM成为更为急迫的任务。建立和维持客户关系是取得竞争优势的唯一且最重要的基础,这是网络化经济和电子商务对传统商业模式变革的直接结果。CRM虽然仅仅是电子商务的一个子集,但是它把客户放在了核心位置。本文认为电子商务环境下的CRM是真正意义的CRM,同时真正意义上的CRM也推动了电子商务的迅猛发展。 中国正处在客户关系管理发展的初级阶段,具有其发展的独特性,这是与中国特殊的国情密切相关的。需要指出的是,中国企业要在世界范围内激烈的竞争中争得一席之地,实施客户关系管理是大势所趋。 关键词:客户关系管理苏宁电子商务

第一章引言 1.1 企业简介 1990年,苏宁创立于南京。截至2011年底,连锁网络覆盖中国大陆、香港和日本地区共600多个城市,拥有1700多家连锁店,员工18万人。作为国家商务部重点培育的“全国15家大型商业企业集团”之一,苏宁名列中国民营企业前三强,入选《福布斯》亚洲企业50强、《福布斯》全球2000大企业中国零售业第一,品牌价值815.68亿元。 2004年7月,苏宁电器(002024)在深交所上市,成为国内首家IPO上

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