crm权限管理

crm权限管理
crm权限管理

crm权限管理

crm权限管理是指为了保证职责的有效履行,任职者必须具备的,对某事项进行决策的范围和程度。涉及到权限的问题往往是都是复杂的问题,在crm系统权限控制方面,我们经常会参照现成的案例来设计自己的权限控制。

结合实际看,拥有crm销售权限,并不意味着需要具有具体的受理权限,能受理的一般也不意味着有其销售权限。受理权限和受理管理权限的最小颗粒度是营业员岗位,最高的控制点在业管中心;

销售权限的最小颗粒度,在公众渠道这里基本是营业员,政企渠道这里基本是客户经理,这里是存在一定的差异的。而crm权限管理最高控制点,则基本是在公司前端副总或市场部经理的岗位,具体体现在市场部的渠道处、营销处、产品处等职能部门。

crm权限管控并不纯粹,夹杂着其他管控思路,细细甄别发现营业受理权限中夹杂着渠道管控的要求、套餐管控的要求、产品管控的要求、客户管控的要求,还有内部组织架构管控的要求,这些我们统称为销售管控。

crm权限管理。深圳市八度云计算信息技术有限公司成立于2013年,公司专注于云计算SaaS管理软件的研发、测试与维护等服务领域,专业从事于企业管理软件的研发、测试与维护等服务。面向国内外业务提供大数据管理系统、移动办公系统、CRM业务管理系统、渠道管理系统、CALLCENTER呼叫中心等平台解决方案。为企业大数据提供一体化解决方案。公司时刻关注着企业管理软件市场的需求,本着对互联网行业的热枕,构建企业大数据智慧。为企业大数据提供一体化解决方案,致力打造为国内领先的互联网高科软件企业。站在互联网时代的顶尖浪潮,八度云计算愿与业务、合作伙伴们一起跨越互联网时代的疆界,迎合大数据时代的商业变革,为推动企业的信息化建设和网络事业的发展而不懈努力。

电商企业客户关系管理策略探析

电商企业客户关系管理策略探析——以韩都衣舍为例摘要: 本文对韩都衣舍客户关系管理方面存在的问题进行了分析, 针对这些问题, 提出了相应的解决对策, 以此来完善韩都衣舍客户关系管理体系, 提高其客户关系管理成效, 为同类型电商企业提供参考。 关键词: 客户关系管理;韩都衣舍;客户信息处理; 韩都衣舍创立于2006年, 是为城市时尚人群提供品质很高的流行衣服。作为中国互联网快时尚第一品牌, 韩都衣舍凭借“款式多, 更新快, 性价比高”的产品理念深得全国消费者的喜爱和信赖。2010年获得“十大网货品牌”以及“最佳全球化实践网商”的荣誉称号;2012年-2013年连续两年蝉联天猫、京东、唯品会等平台女装销量第一。但其客户关系营销依旧问题频出, 阻碍着韩都衣舍旗舰店在网络环境下的进一步发展。因此, 本文以韩都衣舍客户关系管理问题及对策研究为研究课题, 旨在通过分析韩都衣舍客户关系管理存在的问题, 针对性地提出解决客户关系管理问题的有效对策, 以期不断提升韩都衣舍客户关系管理成效, 给同类型电商企业提供参考。 1、韩都衣舍客户关系管理问题分析 客户关系管理(Customer Relationship Management, 简称CRM) 是企业获得新的买东西的人、留住旧的买东西的人、管理客户信息的重要手段, 对企业进一步拓宽客户群体有非常积极的作用。但目前而言, 由于客户关系管理经验不足, 导致当前韩都衣舍客户关系管理问题频现, 制约着客户关系管理成效的提升。具体而言, 客户关系管理问题体现在以下四个方面: 客户关系管理理念不足 韩都衣舍始终秉承传统的营销模式和习惯化的营销流程, 加之企业内部各种利益关系错综复杂, 有着各种牵连, 使韩都衣舍的经营模式很难融入到CRM中去。一直沿用的卖东西模式对CRM的影响比较大, 比如实体店的运营模式跟在网上卖广告让客户主动上门买东西等方式, 都令韩都衣舍在进行CRM时很难离开传统的营销观念。因此如果韩都衣舍

金蝶CRM客户关系管理系统

金蝶CRM客户关系管理系统

金蝶CRM客户关系管理系统 产品说明概述 提高客户需求响应速度提升客户满意度 金蝶CRM的关键应用在市场营销、销售管理、客户服务、呼叫中心、电子商务及与ERP 系统集成等领域,实现以客户为中心的全方位视图,帮助企业尽可能缩短销售周期和销售成本,及时挖掘新市场和新渠道,不断提高客户价值、满意度、赢利能力以及客户的忠诚度,增强企业的市场竞争力和利润率。 强化营销队伍管理提高营销团队战斗力 金蝶CRM可以规范销售人员日常工作内容和流程,管控费用,提升效率。体现团队协同作战的理念,打造战无不胜攻无不克的营销团队。通过销售计划管理和客户信息管理、商机管理,提高销售业绩。

体现以客户为中心的经营思想 金蝶K3CRM注重的是与客户的交流,体现企业的经营是以客户为中心,而不是传统的以产品或以市场为中心的理念。为方便与客户的沟通,客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。顾客包括老顾客和新顾客,可以帮助企业留住老客户,同时大力吸引新客户。

特性 与金蝶ERP无缝集成数据共享 金蝶CRM与ERP无缝集成。与供应链集成销售人员可以直接生成订单到公司后台执行,并且可以随时查看订单执行进度,共享产品信息。与财务集成销售人员可以方便查看客户到款情况、应收账款情况及费用情况。 移动CRM帮助销售人员随时随地把握商机 随时随地查看和制定计划、任务、活动,查询商机、客户信息等。成为销售人员推进订单的

得力工具。无论是在路上、在车上或是在家里,只要能上网,客户信息随时查阅,不受时间和地域的限制,让客户随您而动。拿出手机,您就能查看公司每日业务动态,让销售随时随地。 精细化销售过程管理帮助管理者掌控全局 金蝶CRM可以根据行业特点自定义销售过程阶段,形成企业独有的销售漏斗数据管理,精确反应销售线索、商务跟进、需求确认、方案制定、招标发布、投标、签约等全程管理。提升销售管理的精准度。 支撑项目型销售过程管理 金蝶CRM适合于复杂项目型销售。项目型销售特点跟踪周期长、决策链长、技术方案复杂、合同金额大。需要团队支持协作共同完成销售工作。

客户关系管理重点知识复习过程

客户关系管理重点知识 1、客户:是指任何接受或可能接受商品或服务的对象。 2、客户关系管理:是一个不断加强与顾客交流,不断了解顾客需求,并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。 3、关系营销:关系营销把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他相关者互动,并建立长期、信任和互惠关系的过程。 4、数据库营销:指营销者建立、维持和利用顾客数据库和其他数据库(产品、供应商、批发商和零售商),以进行接触和成交的过程。 5、一对一营销的含义:以“顾客份额”为中心,重点开展与客户互动对话,以及为客户提供“定制化”的服务和产品。 6、客户视角的客户价值:指的是企业提供给客户的价值,是顾客在消费过程中期望或感知到的产品和服务所给他带来的价值,也成为顾客价值。 7、企业视角的客户价值:是客户提供给企业的价值,指企业把客户看作是企业的一项资产,侧重研究(不同的)顾客及其顾客关系能够给企业待来的价值。 8、客户价值管理:根据客户的交易历史数据对客户价值进行统计与分析,挖掘具有价值的现期客户和潜在客户。(无)9、基本价值:基本价值源于企业想客户提供的核心产品或服务,包括有关核心产品或服务的、有明确定义的特性,是客户价值构成的基本部分。 (无)10、客户期望价值:是指客户在特定的情况下,希望在企业提供的产品或服务的帮助下实现期望的、超越于产品或服务本身的目的与目标。 (无)11、超越期望价值:意味着企业要通过仔细分析客户的需求及其认知体系,通过额外的努力来使得客户获得意外的惊喜,才能给客户内心留下非凡的体验,而只有这样的深刻体验才可能触动客户,才可能带来客户的忠诚。 12、客户生命周期:指从一个客户开始对企业进行了解或企业准备对某一客户进行开发开始,直到客户与企业的业务关系完全终止,并且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。 13、客户识别的含义:就是通过一系列技术手段,根据大量客户的个性特征、购买记录笔记等可得数据,找出谁是企业的潜在客户,客户需求是什么,哪类客户最有价值等,并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象,从而为企业成功实施CRM提供保障。 14、潜在客户:是指对某类产品(或服务)存在需求且具备购买能力的待开发客户,这类客户与企业存在销售合作机会。 (无)15、潜在客户的定义:是针对现实客户而言的,是可能成为现实顾客的个人或组织。 16、关键客户:是指对产品(或服务)消费频率高、消费量大、客户利润率高而对企业经营业绩能产生一定影响的要害客户。 17、客户分级管理:指企业在依据客户带来价值的多少对客户进行分级的基础上,为不同级别的客户设计不同的关怀项目。 18、客户经理制:是柜台服务的延伸,以客户为中心,集推销产品、传递市场信息、拓展管理客户于一体,为客户提供全方位服务的一种服务方式。 19、微笑传达的含义:微笑体现了心境良好,面露平和、欢快的微笑,说明心情愉快,乐观向上,善待人生,这样的导购员才会产生吸引顾客的魅力。 20、客户投诉:是消费者对商家产品质量问题,服务态度等各方面的原因,向商家主管部门反应情况,检举问题,并要求得到相应的补偿的一种手段。 21、客户满意:是指一个人通过对产品的可感知效果与他的期望值相比较后,所形成的愉悦或失望失望感觉状态。 22、美誉度:指一个企业或者品牌获得公众信任、好感、接纳和欢迎的程度。 23、指明度:客户指明消费或者购买某种企业或者品牌的产品或服务的程度。 24、客户期望:是指客户在购买、消费产品或者服务之前,对产品或服务价值、品质、质量、价格等方面的主观认识或者预期。 25、客户忠诚的含义:指客户一再重复购买,而不是偶尔重复购买同一企业的产品或者服务的行为。 26、客户流失:是指客户由于种种原因不再忠诚,而转向购买其他企业的产品或服务的现象。 1、客户关系管理的原则 (1)客户是企业战略资源的出发点和落脚点。 (2)客户资源的拓展原则建立稳定客户资源的原则客户关系中的整合共赢原则 2、4p向4c转变核心要点:不要再卖你所能生产的产品,而已要卖客户所要购买的产品;暂时忘掉定价策略,去了解消费者要满足其需要所愿意支付的价格;忘掉分销策略,考虑客户购买的便利性;先不要促销,先与客户沟通,倾听客户需求。 3、企业内部数据:客户基本资料、客户交易历史记录、产品销售资料、客户投诉建议记录、客户订单进展情况等

客户关系管理十大案例

客户关系管理十大案例 今天,在企业管理当中出现者种种的问题,方方面面的,挤压着我们,如何从中突围?如何轻松面对职场,应对管理?前人栽树,后人乘凉,如何从之前的企业案例中得到启发,著名领导力培训专家谭小芳老师总结了客户关系管理十大案例: 一、上海金丰易居客户关系管理案例分析 上海金丰易居是集租赁、销售、装璜、物业管理于一身的房地产集团。由于房地产领域竞争日趋激烈,花一大笔钱在展会上建个样板间来招揽客户的做法已经很难起到好的效果,在电子商务之潮席卷而来时,很多房地产企业都在考虑用新的方式来吸引客户。 艾克公司为金丰易居提供的客户关系管理平台包括前端的“综合客户服务中心UCC”以及后端的数据分析模块。前端采用艾克UCC3.20,该产品整合了电话、Web、传真等多渠道、多媒介传播及多方式分析系统的综合应用平台。在前端与后端之间是数据库,它如同信息蓄水池,可以把从各个渠道接收的信息分类,如客户基本信息、交易信息和行为记录等。后台采用艾克OTO2.0,它用于数据分析,找出产品与产品之间的关系,根据不同的目的,从中间的数据库中抽取相应的数据,并得出结果,然后返回数据库。于是,从前端就可以看到行销建议或者市场指导计划,由此构成了从前到后的实时的一对一行销平台。通过这个平台,解决了金丰易居的大部分需求。 二、广东步步高 家电行业的产品属于中等价值耐久消费品,虽然同其他小价值消费品同样是非直接面向客户的销售方式,但产品售后服务的需求比较大,有很多的维修、配件管理、替换等典型的售后服务业务需求。因此,家电行业的CRM需求将主要集中于CRM三大业务领域中客户服务和客户营销这一块。 显然,建立统一的客户服务中心作为企业同最终客户的交互平台,在此基础上配备CRM分析型应用和灵活的促销自动化将是一个主要的CRM软件选择。 经过考察国内多家CRM软件厂商,在平衡功能和业务需求等因素下,广东步步高选用了在设备服务领域比较成熟的杭州星际的CRM产品。该产品以客户服务中心为基础平台,提供多联系渠道整合能力,并带有客户分析功能。 三、客户管理关系案例 2011年12月2日,一位外地顾客来到卡迪娜女鞋专柜,反应她11月26日购买的一双售价1498元的驼色短靴,出现后跟变色的状况,驼色的鞋后跟皮面、后跟和金色装饰链均呈黑色。她找到专柜向营业员咨询后跟变色的原因,员工肯定地说是顾客牛仔裤的裤脚擦黑的。顾客说买这双鞋子就是为了配小脚裤,并将裤脚扎在鞋内,特意选择鞋后跟佑金属装饰链增加美感,怎么会用裤脚遮住鞋子呢?肯定是鞋子质量问题。结果,顾客以员工态度不好为理由,直接投诉到了售后办公室。 四、美国沃尔玛超市 一般看来,啤酒和尿布是顾客群完全不同的商品。但是沃尔玛一年内数据挖掘的结果显示,在居民区中尿布卖得好的店面啤酒也卖得很好。原因其实很简单,一般太太让先生下楼买尿布的时候,先生们一般都会犒劳自己两听啤酒。因此啤酒和尿布一起购买的机会是最多的。这是一个现代商场智能化信息分析系统发现的秘密。这个故事被公认是商业领域数据挖掘的诞生。沃尔玛能够跨越多个渠道收集最详细的顾客信息,并且能够造就灵活、高速供应链的

客户关系管理试题与答案

三、多选题:在下列各题的备选答案中选择2个及2个以上正确的。(每题3分,共15分) 1、KINGDEE CRM有几类权限(ABCE ) A、功能权限 B、特殊权限 C、数据权限 D、审批权限 E、部门权限 2、CRM与ERP的不同(ABCDE) A、ERP企业资源计划,管理企业内部应用,称为企业后台应用 B、CRM客户关系管理,管理面向客户的前台应用 C、 ERP的目标是“节流”,CRM目标是“开源” D、使用人员不同,CRM主要给销售、服务、市场人员使用,ERP主要是订单处理人员、财务人员使用 E、ERP的核心管理思想就是实现对整个供应链的有效管理,而CRM的核心思想是以“客户为中心”。 3、CRM系统中重复客户有什么负面影响(ACE) A、重复客户对报表分析不正确,如前十位客户分析 B、没有什么影响 C、重复客户无法发现它的价值所在 D、重复客户使系统无法显示客户信息 E、降低了客户的准确度,增加了客户的冗余 4、控制客户流失的对策(ABCDE) A、进行全面质量管理; B、区分导致客户流失的原因,并找出那些可以改进的地方; C、关注不同群体的客户流失率,形成不同客户群体的流失率分布图; D、计算降低流失率所需要的费用; E、增进与客户的沟通。 5、如果系统给定的竞争对手的字段不能满足客户的需要怎样操作实现(AB ) A、通过业务对象自定义增加竞争对手字段 B、在竞争对手特征项中记录信息 C、在竞争对手的产品中添加信息 D、在竞争对手的客户中添加信息 E、无法增加竞争对手的字段

企业期望达到的目标:(1)保持对企业有利可图的客户,识别对企业无利可图的客户;(2)随着时间的推移,寻找更多适合客户的商品和服务;(3)开发更多的新方案,并提供给客户。 3.什么是客户满意?企业为什么要提高客户的满意度? 客户满意是指通过对一个产品或服务的可感知的效果与他期望值项比较后,所形成的愉悦或失望的感觉状态。 企业不断追求客户的高度满意,原因就在于一般满意的客户一旦发现更好或者更便宜的产品后,会很快的更换产品供应商。只有那些高度满意的客户一般不会更换供应商。所以,企业不断提高客户的满意度。 4.简述备份帐套、还原帐套的步骤? 备份帐套:开始——程序——SQL——企业管理器——数据库——在“自己的帐套名”上单击右键——在出现的菜单中选择“所有任务”——备份数据库。 恢复帐套:开始——程序——SQL——企业管理器——右击“数据库”——所有任务——还原数据库——“从设备”——还原为数据库(改名)——选项(选择文件位置)。 5、简述根据客户的价值进行细分,客户可分为哪几类,各有什么特点。 ?根据客户的价值进行细分: (1)VIP客户:数量不多,但消费额在企业的销售额中占有很大的比例,

公司客户关系管理规定

公司客户关系管理规定Newly compiled on November 23, 2020

A科技发展有限公司 客户关系管理办法 第一章总则 第一条目的 为了不断加深对客户需求的认识,实现以“客户为中心”的营销理念,提高客户满意度,改善客户关系,提升企业的竞争力,特制定本管理办法。 第二条原则 建立符合A公司实际与需求的客户关系管理体系。 第二章组织管理 第三条因A公司的销售大部分归类为大项目销售,较少有元器件零售,所以客户关系的维护主要由销售经理/主管负责。而为加强客户关系的档案管理,市 场部设客户档案管理岗位:客户档案管理主管/助理。 第四条销售经理/主管的作用与职责 1、成为客户在A公司中的支持者。 2、帮助客户确定解决问题的方案;将适当的服务介绍给客户。 3、成为引荐者和撮合者,确保双方企业中的相关人士能够相见。 4、成为客户所在行业的行家。 5、制订客户计划并最大限度挖掘企业与客户的生意潜力。 6、收集、分析、保存客户信息;积累有关客户与竞争对手的信息;熟悉客户的所面临的困难,有何需求和问题,包括掌握决策者个人和主要权力人物的偏好和担忧的问题。 7、逐步与客户的权力关键人员建立关系。 8、熟悉业务,能熟练制作满足客户关键需求的投标文件。 9、促进合同谈判的顺利进行,达到双赢。

10、确保客户满意;将客户的意见及时转告公司相关部门;将企业的承诺转告客户。 第五条客户档案管理主管/助理的作用职责(如果无专职客户档案管理员工时,此部分职能划归到其他岗位) 1、全面负责客户档案的管理,及时与销售经理/主管沟通,更新客户信息,保证客户档案的准确性和完整性。 2、负责客户来电记录、来信、来函的收集,并将信息向相关人员或部门传递。 3、协助销售人员准备标书、公司资质业绩等文件,协助业务人员提供项目报价、技术方案,起草、修订、审核、签订合同\接待客户等。 4、进行销售统计和分析;整理合同,跟踪合同的执行,并对销售资料进行归档管理。 5、管理销售经理/主管业务人员出勤信息、客户拜访计划信息,审核业务单据。 第六条市场部部长或主管副部长的作用与职责 1、确保指派合适的人负责客户关系管理工作。 2、平衡客户关系管理职责与市场部其他职责的关系,确保销售经理/主管有时间、资源和自由去做好工作。 3、审核、管理预算与经费的使用。 4、确保销售经理/主管能够得到适当的培训,并掌握开展工作的技能。 5、制订销售经理/主管业绩评估标准,并负责考核。 6、确保市场开发支持工作(包括估价、招投标文件的制作等)的有效性。 7、审核客户计划及指导行动计划的实施。 8、将客户介绍给企业中的相关人员。 9、支持与指导销售经理/主管的工作。 第七条客户关系管理制度效果考核 市场部部长负责对客户关系管理制度运行效果进行考核与评估,同时每年根据内外部环境的变化对制度进行全面的审核,做适当的修正。 第二章客户信息管理 第八条客户信息的重要性

CRM系统需求 客户管理模块

CRM系统需求文档 客户模块 功能描述:客户,可包含多个联系人。主要是详细记录客户信息,包含了客户名称、客户类型、客户行业、信息来源、公司性质、客户地址等详细的客户信息,同时关联首要联系人及其他附加信息。客户一般由线索转换为商机和客户,也可自行添加客户。在添加客户时刻同时为该客户创建商机,也可仅仅保存客户。本文档涉及到的功能主要包括:客户、客户池、联系人。 客户管理主界面 图1-1 界面元素描述: 1客户界面 一、全部: 1、支持客户名称、客户行业、客户信息来源、公司性质、年营业额、客户 联系地址、负责人搜索条件,点击搜索按钮查询出不同的客户信息。 2、信息列表包含客户名称、客户行业、评分、客户联系地址、负责人、创 建人、创建时间、距到期天数、操作,其中在操作列中支持对客户信息的查看与编辑操作 二、我的客户: 信息列表展示当前登录账号负责的客户信息。 三、今日创建: 信息列表展示系统当天创建的客户信息。 四、本周新建: 信息列表展示系统当前周创建的客户信息。 五、本月新建: 信息列表展示系统当前月创建的客户信息。 六、最近更新: 信息列表展示最近一个月内更新(包含新建、编辑)的客户信息,按照客户信息更新时间倒序排序。 七、新建客户:打开新建客户页面,在该页面可以录入客户信息进行保存。 图1-2 1)主要信息:没有说明必填项的都是非必填项 ?负责人: a)默认为登录用户,单击编辑框后弹出选择负责人页面。

b)编辑框支持选择负责人,不支持手动编辑。 c)在选择负责人页面可以按照负责人所属部门、负责人姓名进行搜索。 ?放入客户池: 新创建的客户可以通过放入客户池操作存放到客户池中。 ?客户名称: a)必填项,点击保存按钮之后,如果没有填写提示“请填写客户名” b)客户名称最多50个字 c)字符类型 ?客户行业: 单选按钮,可以选择:教育/培训、电子商务、对外贸易、其他?客户信息来源: 下拉选项,可选择:电话营销、网络营销、其他。 ?公司性质: 单选按钮,可选择:合资、国企、事业单位、民营、其他。 ?邮编:6位纯数字 ?年营业额: 下拉选项,可选择:0-10万、10-20万、20-50万、50万以上?评分:单选按钮,可选择:一星、二星、三星 ?客户联系地址(不考虑国外业务):下拉选项,可选择省、省下对应的市级填写详细地址信息。 2)首要联系人信息: ?姓名:最多50个字,字符类型 ?称呼:最多50个字,字符类型 ?邮箱: a)字符类型,最多50个字符 b)需符合邮箱格式校验或 ?职位:最多50个字,字符类型 ?QQ:最多20个数字,号码为纯数字 ?手机:录入11位数字,格式须符合手机格式校验(注意联通、移动、电信号码段)。 ?备注:最多500个字符 3)附加信息: ?员工数:下拉选项,可选择5-20人、20-50人、50人以上 ?备注:最多500个字符 4)“保存”按钮:保存客户信息后跳转到客户主界面。 5)“保存并新建”按钮:保存客户信息后停留在新建客户界面,可以继续创建 客户。 6)“返回”按钮:返回到客户主界面。 7)勾选“同时创建商机”:勾选上该选项后,创建客户信息成功页面跳转到“添 加商机”页面。 八、客户工具: 1)“客户工具-导入客户”: a)系统弹出导入数据界面 b)支持导入客户模板的下载,下载的模板格式为.xls

服装行业crm管理解决方案

服装行业crm管理解决方案 我国服装行业发展得如火如荼,尤其是品牌发展更为迅速。服装企业信息化离不开服装管理软件,而服装品牌的发展离不开连锁经营管理模式,连锁经营管理模式便离不开了服装连锁管理软件的应用。本文主要简述服装行业CRM管理解决方案。 一、服装鞋业行业管理现状 国内服饰鞋帽零售市场分步范围广,消费层次日趋分明,日益增多的各类品牌形成“战国纷争”态势,而象征品牌市场成熟的强势品牌仍处于竞争发育中,此外,企业的市场行为以及消费者尚不稳定,没有形成普遍的针对于某一种品牌的消费忠诚,或者说,企业在品牌培育上还对顾客需求了解的不深或没有将顾客需求放在品牌策略的首要位置。 从营销方式来看待目前国内的服饰鞋帽行业,主要是以连锁经营方式为主,将营销网络分步到各地区市场部门和各个专卖店、加盟店、商场等;其中,对于大部分的服饰鞋帽制造零售商来说,特许连锁或加盟连锁已成为其发展趋势,而逐步减少商场直接布点的方式。 引入企业级信息管理系统,积极发展企业内部网络和电子商务工程,注重零售信息收集、反馈和分析的准确性、及时性,实现物流系

统的统一高效管理和丰富的网上服务功能; 借助企业级信息管理系统支持起的快速反映机制,实施以顾客需求为核心的商品策划和网络营销策略,培育企业的市场前景和顾客群,不断增强企业品牌竞争力。 对比大企业,国内服饰鞋帽中小企业零售经营主要存在以下问题: 1、库存和物流控制不畅:缺乏及时适量的货品调配和灵活高效的库存管理。 2、货品标准化仍有差距:建立适合本企业的严格详细的产品分类码体系,实行与供应商乃至国际(国家)标准的统一是实现联网技术和企业商品国际化的必须选择,但国内服饰鞋帽零售商品条码标准化的实行落后于其它商品。 3、销售预测和计划缺乏科学量化分析:停留在单靠经验预测和分析市场的基础上,往往无法反映市场和销售的真实情况,从而缺乏对各个销售季节市场策略的正确指导。 4、代理商管理存在盲点:由于服饰企业销售代理商众多,地域分步范围广,产品销售季节性强,要货具有周期短、批量大的特点,

客户关系管理案例分析

客户关系管理案例有哪些 客户关系管理案例分析,新客户忠诚度的强化服务、学会跟踪客户,慢慢公司会积累下一大群客户资源。跟踪工作能使公司的客户记住公司,一旦客户采取行动时,首先就会想到这家公司。 一、客户关系管理案例分析:忠诚顾客靠培养 日本的一家化妆品公司设在人口百万的大都市里,而这座城市每年的高中毕业生相当多,该公司的老板灵机一动,想出了一个好点子,从此,他们的生意蒸蒸日上,成功地掌握了事业的命脉。 这座城市中的学校,每年都送出许多即将步人黄金时代的少女。这些刚毕业的女学生,无论是就业或深造,都将开始一个崭新的生活,她们脱掉学生制服,开始学习修饰和装扮自己,这家公司的老板了解了这个情况后,于是每一年都为女学生们举办一次服装表演会,聘请知名度较高的明星或模特儿现身说法,教她们一些美容的技巧。在招待她们欣赏、学习管理的同时,老板自己也利用这一机会宣传自己的产品,表演会结束后他还不失时机的向女学生们赠送一份精美的礼物。 这些应邀参加的少女,除了可以观赏到精彩的服装表演之外,还可以学到不少美容的知识,又能个个中奖,人人有份,满载而归,真是皆大欢喜。因此许多人都对这家化妆品公司颇有好感。 这些女学生事先都收到公司管理寄来的请柬,这请柬也设计得相当精巧有趣,令人一看卡片就目眩神迷,哪有不去的道理?因而大部分人都会寄回报名单,公司根据这些报名单准备一切事物。据说每年参加的人数,约占全市女性应届毕业生的90%以上。 在她们所得的纪念品中,附有一张申请表。上面写着:如果您愿意成为本公司产品的使用者,请填好申请表,亲自交回本公司的服务台,你就可以享受到公司的许多优待。其中包括各种表演会和联欢会,以及购买产品时的优惠价等等。大部分女学生都会响应这个活动,纷纷填表交回,该公司管理https://www.360docs.net/doc/14471532.html,员就把这些申请表一一加以登记装订,以便事后联系或提供服务。事

客户关系管理系统简介1.doc

客户关系管理系统简介1 客户关系管理系统解决方案简介 客户关系管理系统解决方案简介 本方案是XX公司作为系统集成商进行网站开发、电子商务开发、集成运营经验积累的结晶。它从电信业务处理和客户关系管理(CRM)的角度,充分理解和认真分析客户需求,对电信客户关系管理解决方案进行描述。为什么电信要建立客户关系管理系统 ☆在瞬息万变的市场环境中,电信要立于不败之地,必须依托现代化管理思想和手段,对电信内、外部资源进行有效的整合。电信发展离不开客户对电信的认知度、忠诚度。 在电信从生产为中心转换为以客户为中心的过程中,电信最关心的问题是: ●如何不断改善客户关系,掌握更多的客户信息,提高客户满意度? ●如何建立高效业务流程,降低运营成本,获取更多的利润? ●如何挖掘潜在客户和现有客户资源,发现客户价值? ●如何改变手工管理客户方式,建立现代化的客户管理手段? ☆实施客户关系管理战略,使电信拥有更多的忠实客户。

客户关系管理系统功能特点 ☆对客户关系进行全方位的管理 客户关系管理不光是对客户档案进行有效管理,而且对潜在客户的跟踪发展、大客户使用业务的状况以及对客户的长期服务及关怀进程实现有效控制。 ☆对员工绩效进行有效评估 对不同的员工分别授权,提高员工的责任感,并有效统计每个员工服务客户的状况,为电信的员工管理提供有效工具。 ☆业务统计的及时性和准确性 客户业务统计全面采用电子数据进行管理,保证业务统计及时准确。 ☆为分析决策提供依据 通过有效的数据挖掘工具,对客户资料进行分析,得出反映各种方面的分析决策报表,为电信高层领导提供决策依据。 客户关系管理系统的基本组成 ☆XX客户关系管理系统对客户购买行为和价值取向进行深入分析,为电信挖掘新的销售机会,使电信在快速变化的市场环境中保持永久发展能力。 ●系统基本设置子系统 系统基本设置子系统可以对潜在客户的各种状态、客户申请

服装企业客户关系管理分析

服装企业客户关系管理分析 服装企业客户关系管理分析 自从中国加入世贸组织之后,国内服装产业不断优化升级,生产链以及结构都发生了巨大的变化,形成了各具特色的服装品牌。与此同时,技术含量高、设计理念时尚的国外服装品牌大量涌进国内市场,对国内现有品牌造成冲击。 一、服装企业客户价值分析 品牌服装想要增强自己的竞争力,在众多的竞争者中脱颖而出,就必须真正了解消费者的需求,并针对不同的消费者制定不同的营销策略。本文从客户的当前价值以及潜在价值两个方面对客户的价值进行分析。客户当前价值的分析是客户关系管理的基础,对客户现阶段数据的分析,可以对客户未来的消费行为进行预测,估算客户的潜在价值。对于潜在价值的分析有利于企业对于未来方向的掌握。 1.客户当前价值分析 客户的当前价值是指在现阶段,客户的购买行为给企业带来的利润,这其中包括最终客户和中间客户两部分的当前价值。客户金钱的消费直接给企业带来了现金利润,给企业创造了价值。而购买量的寡多直接决定了客户分担产品成本的多少,所以本文在分析最终客户的当前价值时选取了利润以及购买量两个方面。而中间客户的当前价值与最终客户的当前价值相似,也是使用利润和购买量这两个指标,但是由于两类客户存在着一些差异,所以对于这两个指标的倚重程度不同。 2.客户潜在价值分析 客户的潜在价值是指如果客户未来的消费行为发生改变,能够给企业带来的大于其当前价值的营业收入。首先服装具有季节性,、

流行性的特点,所以客户自身的消费行为占主导位置,通过最终客户的消费特征可以看出其对于该品牌服装是否有兴趣,是否可以成为该企业的目标客户。其次,消费者的购买行为具有连续性,所以可以预测客户的未来购买趋势,消费者的忠实度以及信任度也会决定该客户是否能够为企业带来长期的利润。最后,除了考察客户当前的消费特征以及忠实度,还要考虑客户的.成长度是否可以让企业可持续发展。与最终客户存在很大差异的中间客户作为服装企业的有组织性的购买方,其消费行为的目的是为了转售服装,挣取其中差价。所以,中间客户的潜在价值与转售服装数量的大小、所在地市场状况以及本身的经营情况有着密切的联系。从服装企业角度来评价中间客户的潜在价值,也要关注中间客户的信誉度以及忠实度问题,所以在本文使用客户经营实力、客户信誉度、合作忠诚度和区域市场规模四个指标评价中间客户的潜在价值。 二、服装企业客户价值评价研究 1.服装企业客户价值评价指标体系的构建 在对服装企业的客户进行价值分析之前,要建立相应的评价指标体系,本文采用指标评价法来研究服装企业的客户价值研究,将客户分为最终客户和中间客户两大类,分别对他们的价值进行研究,从当前价值以及潜在价值角度出发,将指标分为一、二、三、四级指标进行分析。可得到如图1所示的服装企业最终客户价值评价体系图以及如图2所示的服装企业中间客户价值评价体系图。 服装企业的客户价值分为当前价值以及潜在价值两块,所以可以得到客户总的价值。 2.客户关系管理 根据客户的平均当前价值以及平均潜在价值,可以评定各个客户的当前价值以及潜在价值的高低,如果高于平均数则认定为“高价值客户”,反之则认定为“低价值”客户。 高价值客户:这些客户的当前价值以及潜在价值都是很高,这些客户对于公司无论是企业处于什么样的发展阶段都是十分需要的。

客户关系管理系统(crm)管理办法最终版

客户关系管理系统(CRM)管理办法 2014年8月份制定 版本控制 对客户关系管理系统(CRM)管理办法的每次重大修改需要进行版本记录和控制。在发布客户关系管理系统(CRM)管理办法之前,需要在制度中标明日期、版本以及更改记录,由审批人签字批准后发布。 日期版本授权人修改记录

第一章总则 第一条目的: 为了保证集团及其分子公司CRM项目的正常实施,将CRM系统有效应用于客户资源的规范管理,提升集团及分子公司的销售管理质量,现结合公司的实际情况制定本管理办法。 第二条适用范围: 本管理办法适用于集团及分子公司所有已开CRM账户的营销人员及销售管理人员。第三条日常使用基本要求: 1.登录要求:要求所有已开账户人员在工作时间必须每天至少一次登陆CRM系统,如出差在外则需要保证每周至少两次登陆系统,根据自身实际销售情况及时登陆更新相关的营销信息。 2.日常登陆CRM系统的主要工作内容如下:跟进落实已录入的线索;查看客户信息并及时维护客户关系;查看销售机会并更新跟进的实时动态,进行“销售机会”的阶段升迁;录入针对线索、客户或者销售机会等所实施的“一般行动”;及时录入签订合同的销售订单等。所有录入系统的线索/销售机会需要保证一个月至少有一个跟进更新的“一般行动”以记录最新的销售进展,即使客户的购买意向并没有进一步变化或推进,也需要做下记录以方便管理人员查看。集团公司市场营销部结合各分子公司进行CRM系统的监督和管理,对连续两周未登陆帐户的营销人员进行OA的不定期通报,并根据各分子公司的CRM管理制度执行相应的经济处罚。

3.账户新增与注销:如有任何人员新增需要新开账户、人员离职及岗位变动需要注销账户的、或者人员岗位变动需要调整CRM系统权限的,统一由版块管理员在人员离职或者岗位变动的一个工作日内经过OA系统提交“信息系统用户管理及权限变更审批表”,在审批表中列明相应的人员名称,权限变动原因及处理方式的要求,经领导审批后由市场营销部统一实施。对有明显离职倾向的相关人员(含集团管理层、板块负责人、板块管理人员、系统管理人员)可根据情况提前冻结使用权限。 第二章版块分类与权限设置管理 第四条根据集团及分子公司的业务情况,集团CRM的营销体系分为10大版块分别对应集团8家公司的业务,主要如下: 各版块的业务和系统信息实行独立管理独立查看的方式,各个版块都只能查看本版块的相关信息,如有需要跨版块分配的营销信息,则统一提交集团公司市场营销部来进行跨版块的分配。 第五条CRM的营销体系执行严格的权限设置管理制度,根据集团和各分子公司的营销体系构架分为集团管理层、版块负责人、业务人员、版块管理员及系统管理员等五种独立的权限设置。 1.集团管理层:集团公司副总裁以上人员,可以查看所有版块的营销信息,并给所有 版块的业务人员指派相应的“一般行动”;

客户关系管理答案

南京大学网络教育学院 “客户关系管理”课程期末试卷 提示:答案文档直接在学生平台提交 有人认为“满意的客户就是忠诚的客户”,你觉得呢?结合课程的内容,谈谈你对客户管理中“客户”一词的理解,并就如何提高客户满意、发展与客户的互动等问题进行阐述。 论文要求:三千字左右,需要有文章的目录,至少有两级标题 提交截止日期:2013年7月9日 注:请将文档保存类型设为“word 97-2003 文档”。 雷同卷按0分处理! 如何提高客户满意度? 我们知道,客户满意度与客户的期望值有关。对“期望”这一概念加以分析,我们就可能引起一个有关“既定认识”的问题。 我们必须承认,客户头脑中绝不会是一张白纸。客户在各种场合都有可能接受过该种服务或使用过该种产品。作为一种经验,客户往往会有一种既定认识,认为某种产品或服务应当这样或不应当这样,从而在潜意识中拿来与再次接受或使用时的感受相对比,影响了客户的满意程度。这可用营销理论中的服务剧本理论来解释。所谓服务剧本可定义为:服务活动参与者或观察者预期的服务过程。服务剧本规定了一组角色在服务过程中的行为方式,即服务活动参与者预期的自己的行为方式和他人的互动性行为方式,并反映他们后天学会的或想象中典型服务经历。 服务剧本是储存在各个记忆层次的服务信息组成的,比如人们会把其一次欣赏交响乐的经历,按目的、过程、事件分别储存在意图记忆、情境记忆与事件记忆中,这些记忆的抽象就形成了服务剧本。当其再去使用这种服务时,就会根据这些服务剧本形成其对即将使用服务的期待。这种服务剧本就成了消费者理解和评估服务的一个重要尺度。换句话说客户以往的既定认识成为了影响客户满意度的一个重要因素。 这种既定认识或者说服务剧本是作为一种“参照物”存在的,客户以这一服务剧本为参照并在此基础上形成对目前的购买行为的期望。在目前这一购买或使用过程中,当客户对产品或服务的实际评价大于或等于他的期望,或所提供的服务能够符合或超越客户的需求时,客户就会感到满意,对服务质量就会有好的评价。换句话说,只要能了解到客户的需求,然后为其提供符合、甚至超越他们期望的服务,一般都会使客户满意。只有让客户满意,客户才会增强对产品的信任感及对企业售后的安全感,才会持续购买,成为忠诚客户,企业才能永远生存,财源滚滚。 但我们仍然需要注意,要使客户满意并不是一件轻而易举的事。它同样需要掌握方法和技巧。 1、降低客户期望值 前面说过,客户满意是建立在客户期望之上的。据此我们可以列出一个公式:满意度=感受值/期望值。在这个公式中,期望值是指人们根据以往的经历、经验或人别处攻取的信息而

CRM客户关系管理系统

客户关系管理系统 1.登录首页框架

2.功能模块 系统功能模块: 1、客户管理 1.1 客户列表 1.2 三天未回访客户 1.3 多联系人 2、客户服务 3、任务管理 4、短信管理 4.1 短信模板 4.2 短信发送 5、知识库管理 5.1知识库分类 5.2知识库 6、系统设置 6.1登录日志 6.2角色管理 6.3用户管理 6.4短信发送日志 6.5自定义选项 6.6 修改密码 6.7数据库备份 3.开发说明 1、开发平台asp+ Access 2.、基于系统本身的漏洞,免费维护。 1.1 客户管理 1.1字段 客户编号、客户名称、联系人、性别、联系地址、联系电话、手机、QQ、邮箱、客户分类、客户级别、客户行业、客户来源、客户需求、客户金额、状态、添加人、添加时间、是否置

(1)系统自动生成:客户编号、添加人(获取当前登录用户)、添加时间(获取系统当前时间) (2)文本框:客户名称、联系人、联系地址、联系电话、手机、QQ、邮箱、客户需求、客户金额 (3)下拉选择框:性别(先生/女士)、客户分类(客户代理/直接客户)、客户级别(重点/一般)、客户行业(支持自定义添加)、客户来源(电话/网络/其他)、状态(有意向/进行中/合同中/成功/失败) (4)多选框:是否置顶、资料共享人(调用用户信息,选中人可以查看和操作该客户信息) 1.2操作 新建、修改、删除 1.3列表 三天未回访客户 三天没有交流记录的客户列表 近期要回访客户 1.2 联系人管理 2.1字段 客户编号、联系人姓名、电话、手机、邮件、MSN、QQ、职位、其他信息

(5)系统自动生成:客户编号(联系人关联客户信息) (6)文本框:联系人姓名、联系电话、手机、QQ、MSN、Email、其他信息 (7)Option点选:性别(先生/女士)、职位(客服、市场、采购、IT) 1.3 交流记录 3.1字段 服务编号、客户名称、联系人、联系电话、服务类型、服务类别、重要等级、处理状态、内容描述、创建人、创建日期 说明: (8)系统自动生成:服务编号、客户(自动调用)、创建人(获取当前用户)、创建时间(获取当前时间) (9)文本框:联系人、联系电话、内容描述 (10)下拉选择框:服务类型(呼入/呼出)、服务类别(咨询、投诉、建议、回访)、重要等级(普通、重要、紧急)、处理状态(待处理、处理中、已完成) 1.4 任务管理 4.1 字段 任务编号、任务名称、关联客户、性别、联系电话、任务描述、任务状态、任务执行人、任务起始时间、任务截止时间、任务添加人、任务添加时间 说明: (11)系统自动生成:任务编号、添加人(获取当前登录用户)、添加时间(获取系统当前

奢侈品企业与客户关系管理

客户关系管理如何能提升奢侈品企业核心竞争力 摘要 现代客户关系管理的产生是由于企业对客户资源价值的重视,客户价值实现过程需求的拉动,以及信息技术的推动。随着不断加剧的竞争趋势,市场日趋饱和,产品生命周期缩短,可替代产品的增多,客户对质量、价格和可靠服务的要求日益严苛,以及信息可得的便利性使市场透明度不断提高,促进了客户关系管理的快速传播。 为在同行间保持领先地位和确保未来竞争中的优势,客户及其需求日益成为企业行为的中心。为此,企业不得不提高灵活性,对客户的意愿做出极其迅速的反应,向其提供日益个性化的产品和服务。获得和维持竞争优势是企业生存与发展的基础,对大多数企业来说,对市场份额的争夺就是对客户的争夺,客户的满意程度越高,企业的市场竞争力就越强。因此,如何建立、发展、维持客户关系是企业不可忽略和刻不容缓的事情。 关键字 客户关系管理奢侈品客户识别客户区分客户互动客户个性化客户关系管理软件系统 概述 CRM是企业的一项商业策略,它按照客户细分情况有效地组织企业资源,培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程,并以此为手段来提高企业的获得能力、收入以及客户满意度。 奢侈品是多数人的梦想,而只为少数人拥有,其特征在于尊贵与

奢华。能买得起奢侈品的顾客就是奢侈品企业服务的对象。因此,奢侈品企业为了建立、发展和维持客户,必须采用一种新的策略。客户关系管理成为奢侈品企业的新选择,因为客户关系管理以客户为中心取代传统的以产品为中心,来使客户满意,提高客户满意度和忠诚度,从而建立起奢侈品企业和客户之间的一种长期稳定的关系。 奢侈品企业的核心竞争力来源于多个方面,该行业的特殊性使得其客户关系管理过程具有与众不同的特点。奢侈品企业的客户关系管理过程是以客户为中心的企业价值链的优化过程,其最终目标是在企业与目标客户之间建立起一种长期、互惠互利的关系。 客户识别 客户关系管理的核心在于针对不同客户的不同特征和需求,采取不同的策略。客户识别意味着了解、分析客户的特征与需求信息,是奢侈品企业开展客户关系管理活动的基础。客户识别能够有效地提升客户满意度,增强客户对企业的忠诚度,从而获得竞争优势。 LV的手袋在日本十分畅销,几乎每位女士都有一只,高端消费者对此产生了不满,日本路易·威登及时发行了制作精致的VIP会员卡,提供VIP独有的特色服务、创新服务、增值服务,路易·威登VIP 会员又一次成为时尚先锋,VIP会员俱乐部的成功动作使路易·威登的高端消费者品牌忠诚度大提高,同时又再一次的刺激了原本的消费人群继续购买以获取尊贵的VIP会员的资格。 路易·威登通过有效的客户关系管理系统,收集客户信息,对客户信息进行整合、管理,及时发现了客户的不满并及时采取了行动,

CRM会员管理系统

CRM会员管理系统 产品概述 CRM平台概述 CRM是客户关系管理(Customer Relationship Management)的简称,是明源地产ERP的重要组成部分之一,它是基于地产行业在客户特征、产品特征、销售流程、服务模式、营销手段等方面独特的行业特色开发而成的,涵盖市场营销、销售/租赁、物业/客户服务、客户会以及客户互动门户等一系列与客户相关的业务,是以客户为核心的一体化业务运作平台。对地产企业而言,CRM平台的价值主要体现在增加现有客户的收益,准确挖掘高价值的客户,提高营销活动的效果,提升自身的运营能力等方面。CRM系统包括售楼管理子系统、租赁管理子系统、会员管理子系统和客户服务子系统等,提供了覆盖客户整个生命周期的管理流程和平台。 CRM会员管理系统概述 明源CRM会员管理系统是用来管理房地产会员业务的平台。该系统以会员(客户)记录为中心,提供会员信息化共享平台、准确挖掘高价值的客户、简化各个业务部门工作等等,使企事业会员俱乐部将注意力集中于满足客户的各项需要,逐步建立起多种多样的与会员进行交流和互动的渠道——如:面对面、电话接洽、网站BBS系统、电子邮件、手机短信、客户会杂志、会员活动等——协调在一个统一的平台之上,这样,不仅为企业提供了全方位的客户视角,更为重要的是,可以按照会员的喜好使用适当的渠道与之进行有效的互动交流。依托这个信息化的平台,地产企业可以根据本公司的特色特点,发展适合自身情况的会员维系计划,促进整体经营水平的提高。 系统特点 高效的会员业务管理工具 结合多家会员组织成熟运作的经验,总结提炼其业务运作模式和业务处理经验,能够适应 大批量会员业务处理、日常零星业务处理等各种业务场景;合理的系统模块划分与系统操

某公司客户关系管理办法

A科技发展有限公司 客户关系管理办法 第一章总则 第一条目的 为了不断加深对客户需求的认识,实现以“客户为中心”的营销理念,提高客户满意度,改善客户关系,提升企业的竞争力,特制定本管理办法。 第二条原则 建立符合A公司实际与需求的客户关系管理体系。 第二章组织管理 第三条因A公司的销售大部分归类为大项目销售,较少有元器件零售,所以客户关系的维护主要由销售经理/主管负责。而为加强客户关系的 档案管理,市场部设客户档案管理岗位:客户档案管理主管/助理。 第四条销售经理/主管的作用与职责 1、成为客户在A公司中的支持者。 2、帮助客户确定解决问题的方案;将适当的服务介绍给客户。 3、成为引荐者和撮合者,确保双方企业中的相关人士能够相见。 4、成为客户所在行业的行家。 5、制订客户计划并最大限度挖掘企业与客户的生意潜力。 6、收集、分析、保存客户信息;积累有关客户与竞争对手的信息;熟悉客户的所面临的困难,有何需求和问题,包括掌握决策者个人和主要权力人物的偏好和担忧的问题。 7、逐步与客户的权力关键人员建立关系。 8、熟悉业务,能熟练制作满足客户关键需求的投标文件。

9、促进合同谈判的顺利进行,达到双赢。 10、确保客户满意;将客户的意见及时转告公司相关部门;将企业的承诺转告客户。 第五条客户档案管理主管/助理的作用职责(如果无专职客户档案管理员工时,此部分职能划归到其他岗位) 1、全面负责客户档案的管理,及时与销售经理/主管沟通,更新客户信息,保证客户档案的准确性和完整性。 2、负责客户来电记录、来信、来函的收集,并将信息向相关人员或部门传递。 3、协助销售人员准备标书、公司资质业绩等文件,协助业务人员提供项目报价、技术方案,起草、修订、审核、签订合同\接待客户等。 4、进行销售统计和分析;整理合同,跟踪合同的执行,并对销售资料进行归档管理。 5、管理销售经理/主管业务人员出勤信息、客户拜访计划信息,审核业务单据。 第六条市场部部长或主管副部长的作用与职责 1、确保指派合适的人负责客户关系管理工作。 2、平衡客户关系管理职责与市场部其他职责的关系,确保销售经理/主管有时间、资源和自由去做好工作。 3、审核、管理预算与经费的使用。 4、确保销售经理/主管能够得到适当的培训,并掌握开展工作的技能。 5、制订销售经理/主管业绩评估标准,并负责考核。 6、确保市场开发支持工作(包括估价、招投标文件的制作等)的有效性。 7、审核客户计划及指导行动计划的实施。 8、将客户介绍给企业中的相关人员。 9、支持与指导销售经理/主管的工作。 第七条客户关系管理制度效果考核

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