调研报告：XX市推行“阳光信访”的调查与思考
XX市推行“阳光信访”的调查与思考
近年来，XX市大力弘扬和践行周总理亲民爱民理念，在国家和省信访部门的精心指导下，创新开展以“阳光信访”为主要内容的信访信息化建设，有效推动了信访工作的制度化、规范化和科学化，最大限度地畅通了信访渠道，最大限度地维护了群众权益，最大限度地促进了社会和谐，走出了一条网络化时代具有XX特色的信访工作之路。“阳光信访”成为做好新形势下群众工作和信访工作的“重要法宝”，XX 由曾经的“信访大市”转变为如今的全省信访工作先进市，得到了上级部门的充分肯定和社会各界的广泛好评，先后荣获中国地方政府创新奖等荣誉，“XX阳光信访”已经成为网络热词，百度搜索链接达百万以上。
一、阳光信访的构建过程
2006年下半年，XX市认真贯彻落实中央关于加强信访信息化建设的要求，在积极运用全国信访信息系统的同时，结合基层信访工作实际，启动了信访信息化的调研论证和系统建设工作，于2007年1月8日在全国率先开通运行了“阳光信访”综合服务管理系统。并在之后的八年里，不断升级、持续完善、丰富内容，逐步延伸到信访工作的各个领域，形成了以“阳光信访”系统为主体的信访信息化工作格局。
1. 运用现代科技，构建信访工作“信息化”系统。XX市充分运用信息技术、网络技术、通讯技术最新成果，逐步构建六大功能模块，形成了集“投诉、查询、服务、监督、分析、管理”等功能于一体的“阳光信访”系统。一是矛盾纠纷排查模块。系统每天对各乡镇、各单位在线上报的矛盾纠纷进行自动研判、分类识别，包案领导、
责任单位、化解时限、采取措施、工作过程等信息都在系统中一目了然。二是投诉受理模块。为群众提供电话信访、短信信访、网上信访、手机信访、视频信访等电子网络投诉渠道，方便群众反映问题、查询情况。三是办理服务模块。所有信访事项自动进入系统在线流转办理，并为群众提供电话、短信、网络等查询和主动服务通道。四是满意度评价模块。为群众评价提供电话、短信、网络、触摸屏等四条通道，保障群众监督权。五是信访指数管理模块。通过典型案例剖析和薄弱环节分析等方式，查找出影响信访工作运行质量的145个因子，建立定性、定量两个分析模型，自动生成1 -4级信访指数，动态评价管理信访工作。六是人民建议征集模块。为群众建言献策提供短信、网络、传真等快捷方式，方便群众随时随地提出意见建议，促进政府完善工作，推动科学民主决策。七是统计分析模块。实时对征地拆迁、环境保护等18大类110小类信访问题和群众满意度等情况进行监测、自动统计分析、自动生成报表、自动预判趋势。（弘利教育）
2. 全面整合资源，构建信访工作“网络化”体系。XX市通过“阳光信访”系统建设，致力于全面整合有形的工作力量和无形的信息资源，积极构建“信、访、网、电”四位一体信访工作新体系。在全市各级各部门广泛布设工作终端、建设系统网络，全市9个县（区）、147个乡镇（街道）和400多个职能部门全部纳入“阳光信访”系统，形成了纵向到底的“金字塔”型网络构架和横向到边的“田”字型运转格局，做到了渠道畅通、互联互动，将市县乡三级信访工作资源整合在一个平台之上。在此基础上，XX以“阳光信访”系统为中枢，拓展外延、放大效应，高标准建设信访工作两大中心。一方面，建设市县乡三级智能化人民来访接待中心，把“阳光信访”系统和接访、处访工作结合起来，配备身份证识别仪、电子触摸屏、双屏显示器等电子设备，开发并实现来访自动识别、自动编号、自动判重、自动反馈等功能，提高接访、
处访工作质效。另一方面，建设市县两级电子化网络信访服务中心，全面整合电话、短信、网络、视频等资源，扎口办理电子网络信访，为群众提供高效便捷的信息化信访服务。“两个中心”并轨运行、互为补充，为群众解决了大量问题，成为了信访部门和人民群众的“连心桥”。
3. 强化规范建设，构建信访工作“长效化”制度。求木之长，必固其根。XX市在实施“阳光信访”过程中，陆续出台了《阳光信访工作流程》、《阳光信访录入办理规则》、《阳光信访矛盾排查工作规范》等制度，还对信息更新、主动服务、群众评价、督查考核、安全保密等方面进行了全面规范，以信息化手段推动信访工作精细化分工、规范化运行。2013年5月份，XX市委、市政府制定出台了《关于进一步加强信访信息化建设提升信访工作科学化水平的意见》，将近年来以“阳光信访”为主要内容的信访信息化方面的经验做法固化为制度，推动“阳光信访”工作规范深入开展。
二、阳光信访的工作机制
一直以来，XX市“阳光信访”工作把“始于群众需求，终于群众满意”作为追求，以信访问题“解决在基层、重点在县区、终结在市级”为目标，解决信访问题不同层级的责任，倒逼承办部门认真、规范、妥善处理群众信访问题，形成各负其责、各司其职的齐抓共管格局，逐步形成了六项工作机制，不断提升信访工作的层次和水平。
1. 建立健全有效管用的预防机制。过去基层矛盾排查受客观条件制约，存在“排查靠自觉、上报不及时、化解难跟踪、监督缺手段”等问题，往往会“于无声处听惊雷”。现在XX市在“阳光信访”系统中建立矛盾纠纷排查研判处理模块，实现由以