十字服务用语
十字服务用语—“您好”“请”“对不起”“谢谢” “再见”五声服务——“迎声”“答声”“歉声”“谢声” “送声”
问候用语
-您好！早上好！下午好！
-晚上好！晚安！
迎送用语
-欢迎光临！欢迎您的到来！
-请这边走！请跟我来！
-请走好！您慢走！多多保重！
一路顺风！再见！
祝贺用语
-祝您生日快乐！
-祝您新春愉快！
致歉用语
-很抱歉先生，为了您的安全，我们需要核对一下您的身份证。
-对不起，让您久等了！
-实在对不起！
应答用语
-请稍等！
-好的，没问题！
-好的，我马上过来！
-这是我的荣幸！不客气！
-不用谢,这是我应该做的! 问候用语
-您好！早上好！下午好！
-晚上好！晚安！
迎送用语
-欢迎光临！欢迎您的到来！-请这边走！请跟我来！
-请走好！您慢走！多多保重！一路顺风！再见！
各个窗口服务用语
丰县中医医院 文明服务规范用语一、基本十字服务用语： 请、您好、谢谢、对不起、再见 二、文明服务规范用语： 1、您好，请问你需要什么帮助？ 2、对不起，请您再说一遍好吗？ 3、对不起，您有零钱吗？ 4、对不起，请您稍等。 5、请您把病历卡一起给我。 6、请问您需要查询什么？ 7、请稍等，我马上给您看。 8、对不起，请让这位急诊病人先看。 9、请问您哪不舒服？ 10、别着急，您慢慢说。 11、对不起，请排好队。 12、我再与您核对一遍。 13、请别忘了按时服药。 14、在病房请不要抽烟。 15、请您在病房不要私自用电器。 16、请您配合病房管理。
17、请放心，我们会尽力为您治疗的。 18、您今天感觉好些了吗？ 19、对不起，您今天治疗费用不够了，需要再交钱了。 20、为了方便您的治疗，请您及早把钱交到住院收费处。 三、基本文明用语 1、您好！ 2、请！ 3、请进。 4、请坐。 5、请稍候。 6、对不起。 7、不客气。 8、谢谢！ 9、请合作一下。10、谢谢合作。 11、您需要帮助吗？12、祝您早日康复。13、您走好。14、请多提宝贵意见。15、您提的意见很好，我们一定会认真改进的。 16、感谢您对我们工作的理解与支持 四、门诊窗口用语 导医台： 2、请您慢走。 3、我送你去。 5、请问您看什么科，您哪里不舒服？建议您挂**科。 1、您好！请问您需要帮助吗(请问您有什么事情吗)？ 2、不客气。欢迎您到我院就诊并提出宝贵意见。 3、**科在*层，请走好。 4、对不起，这个问题我不太清楚，请您稍等一下，我帮您问问。 药房： 7、请您把处方或交款单附联给我。 8、这是您的药，**药*盒（瓶、支、）请收好，按要求服用。 10、您好，病人住哪科，叫什么名字？请把预交款收据给我。 11、您好，请把检查申请单给我。 12、对不起，您交了费再来检查。 13、请您在稍坐一会，按顺序检查，很快就会轮到您的。 14、您检查的项目需要空腹，您吃早饭了吗？
快递服务用语基本规范
快递服务用语基本规范 1、牢记服务的“五声十字”:您好、请、谢谢、对不起、再见。 2、谨记服务的“四声应答”:来有迎声、问有答声、走有送声、关键时有提醒声， 服务语言应做到：迎候客户时，要送出问候语；客户离开时，要送出告别语；与客户的目光接触时，应送出征询语；与客户接洽时，随时使用礼貌语。 3、服务语气应平和、耐心、亲切、热情，切忌急躁、蛮横、无理、冷淡。 具体语境用语规范 1、收寄用语 A：接受预约电话及上门收寄 1、您好，请告诉我您的取件地址。 2、我大约XX分钟到您那里，请耐心等待。 3、您好，我是XX快递公司的业务员，这是我的工牌，请问是您要寄快件吗？/公司 派我来收寄快件。 4、按照规定，我们需要验视您的快件，请您打开包裹，谢谢合作。 5、对不起，验视内件是我们寄递行业的法律规定，如果您拒绝验视，我们将无法收
寄，请谅解。 6、对不起，这类物品属于禁寄物品（易燃、易爆、危险化学品等），我们不能收寄， 请谅解。 7、对不起，您的寄件地址超出了我们的派送服务范围，无法给您上门投递。 8、请先阅读背书条款，若无疑问，请填写快递运单。 9、此类易碎/贵重物品建议您使用保价业务。 10、为确保快件安全，我们会对快件进行加固包装，请放心。 11、这些未填的信息也很重要，请补充完善。 12、您寄往XX市，首重XX公斤以内是XX元，续重每XX公斤加费XX元。您快件的 总重量是XX，资费总共XX元。 13、请您妥善保管运单客户联，方便日后查询。 14、您可以通过登陆公司网站（www.-----）或打客服电话(400----)跟踪快件。 15、您的业务已办理完毕，请问还有什么可以帮您？ 16、这是我的名片，如有需要，请联系我，再见。 B：营业场所收寄（业务用语请参照上门收寄情况） 17、先生/女士您好！欢迎光临XX快递！ 18、请问您办理什么业务？/请问，您要寄件还是取件？ 19、取件/寄件这边请。/请稍等，我们马上为您办理。
语言基本十字服务用语
语言基本十字服务用语 请、您好、谢谢、对不起、再见 文明服务规范用语： 1、您好，请问你需要什么帮助？ 2、对不起，请您再说一遍好吗？ 3、对不起，您有零钱吗？ 4、对不起，请您稍等。 5、请问您需要查询什么？ 6、请稍等，我马上给您看。 7、别着急，您慢慢说。 8、对不起，请排好队。 9、我再与您核对一遍。“ 六个多”、“八个不说”、“十个一点” “六个多”：多一声问候，多一句解释；多一点同情，多一份关爱；多一些笑容，多一声祝福。 “八个不说”：:不礼貌的话不说，不耐烦的话不说，傲慢的话不说，责难的话不说，讽刺的话不说，刁难的话不说，泄气的话不说，庸俗的话不说。 “十个一点”：说话轻一点，脾气少一点，行动快一点，效率高一点，技术新一点，头脑活一点，做事多一点，借口少一点，微笑多一点，服务好一点。 服务禁语： 1、不知道，问别人去。 2、刚才不是跟你说了，怎么又问？ 3、怎么这么烦啊! 4、没零钱，自己去换。 5、上面写着，不会自己看？ 6、越忙越添乱，真烦人。 7、计算机计费不会出错的。 8、这是医院，不是你家。 9、我就这态度，怎么样。 10、你去告啊，随便告哪都行。 11、有意见，找院长去。 不规范服务用语： 1、不知道。 2、你快点。 3、计算机的问题，我也没有办法。 4、不是我管的，我不知道。 5、我也没办法啊。
药房工作人员行为规范 ?1、准时挂牌上岗。着装整齐，仪表端庄。（女同长发过肩佩戴发网，不戴耳环、戒指、不穿拖鞋）。 ?2、态度和蔼，运用文明用语，服务热情，耐心解释，做到首问负责制，及时解答病人对药品的询问、疑问。 ? 3.工作期间禁止离开岗位，带病人看病、上网、做私活、接打手机或闲谈说笑。 ?4、审核、调配处方做到“四查十对”。即查处方，对科别、姓名、年龄；查药品，对药名、剂型、规格、数量；查配伍禁忌，对药品性状、用法用量；查用药合理性，对临床诊断。皮试药物有醒目阴性标志方能发药。对超常规使用药物进行严格审核。 ?5、发药时与取药者再次核对姓名、药名。写清并口头交代服药方法及剂量，对特殊药物应详细向病人讲清楚使用方法及注意事项。 ?6、对特殊病人，如急诊病人，伤残人士优先发药。 ?7、若遇病人排长队现象，及时增开窗口，缓解排长队现象，排队取药等候时间不超过10分钟。 ?8、非工作人员不得进入工作场所。 药房工作人员文明用语 ?1、您好！对不起，您还没有交费，请先到收费处交费再药房拿药。 ?2、您好！请您把处方给我帮您取药好吗？ ?3、您好！请问有什么可以帮到您？ ?4、对不起，医生给您开的药用法没写清楚，麻烦您跑一趟。 ?5、对不起，请您理解一下，现在是最忙的时候，请您稍候，我会尽快取药给您！ ?6、您好！这是您的药，**药*盒（瓶/支），每天*次，每次*颗/支，用法和用量已写好。 ?7、您好！这是您的药，请您拿好药到输液室挂针。 ?8、您的中药已配好了，请按**方法煎服。 ?9、对不起，有一种药暂缺货，我到药库去调，请稍等。 ?10、对不起，由于我们工作做得不到位，耽误了您的时间／给您增添麻烦了，请原谅。 药房工作人员服务忌语 ?1、你把处方和丢哪去了，丢了拿不到药。 ?2、药怎么吃不是已告诉你了吗？要讲几遍？ ?3、不知道怎么吃（或怎么用）问医生去。 ?4、着急什么呀，我得一个个的拿，错了你负责？ ?5、不知道怎么吃自己看说明书去。
服务用语及投诉处理技巧
一.什么是服务理念? 服务理念是我们在为客户及社会提供服务的过程中所应遵循的基本价值准则. 二.我们的服务理念是什么? 中国电信的服务理念是:用户至上,用心服务. 1.我们的服务理念具有以下特点: (1)平实朴素,含义深远(2)知行合一,逻辑严谨(3)对仗工整,易于记忆. 2.中国电信服务理念的内涵: 理解“用户至上，用心服务”，要求我们首先对用户要有正确的认识，要把用户放在至高无上的地位；然后再用心去理解服务的内涵，用心去认识服务的定义，特点，差异性，用心采取行动，提高服务水平，让用户满意。 服务是电信企业永恒的主题，客户满意是我们工作的出发点和归宿，是检验我们服务工作成效，检验我们是否用“心”的重要标准“四心”服务为宗旨： 受理投诉要精心，接待用户要耐心， 帮助用户要诚心，解决问题要公心。 “四个第一”为原则： 以用户呼声作为第一信号；以用户需求作为第一选择； 以用户利益作为第一考虑；以用户满意作为第一标准。“首问责任制”为基础： 接待客户，周到热情，问明情况，记录详尽，
本职范围，当场解答，复杂问题，及时转达， 第一受理，责任不推，有问而来，满意而归。 第二章服务规范 第一节仪容仪表和行为准则 一.维系经理仪容仪表： 衣着整洁，发型统一，淡妆上岗，体面大方。轻座机台，身体笔直，双脚平放，视线与显示器头条记录相平。调整心态，面带微笑，精神饱满，吐字清晰。 二. 维系经理行为准则： 1.服务态度：热情，和蔼，耐心，细致，专业 2.服务用语：礼貌，规范，严谨，准确，清晰 3.服务语速：90－100字/分钟 4.服务语气：平稳诚恳，不卑不亢，情绪饱满 5.应答时限：小于15秒 6.业务处理准确率：大于97％ 7.用户资料准确率：大于98％ 第二节基本服务用语 一.基本应答要求： 1.要用心的处理好每位用户的咨询，建议，申告，投诉电话，用 热情周到的态度，专业的的水平体现电信的优质服务。 2.主动引导用户，变开放式问题为封闭式问题，挖掘并确认客户 的真实需求，理清应答思路，推荐相应业务，引导客户办理，从
服务用语
一、优质服务语音的要求 1.咬字要清晰 2.音量要适当 3音色要甜美 4语调要柔和 5.语速要适中 6.语言要简练 7用语要规范 8.感情要亲切 9.心境要平和 科学的发声训练方法 呼吸 呼吸是发声的基础，一般人根本不会注意，我们常用的是胸式呼吸，发出的声音比较轻飘、窄细。语音训练中科学的呼吸方法应该是胸腹联合呼吸，这种方式吸气量大，增强了呼吸的稳健感，容易产生坚实、浑厚的嗓音，是多种音色变化的基础，适合于长期用嗓者。对话务员来讲，掌握此方法要特别强调坐姿坐态，人坐正，略微挺胸收腹，同时全身肌肉放松。 吸气要领：吸到肺底- 两肋打开-腹壁站定 呼气要领：稳劲- 持久- 及时补换 练习 闻花：远处飘来一股花香，香气四溢，是什么花的味儿呢?你似乎闻到了花的芳香，深深吸进，你会觉得肺的下部及腰部都充满了气息。 模拟吹灰尘：假如桌面上布满了灰尘，深深吸口气，后把灰尘均匀地吹净。 共鸣 人的口腔、胸腔等发音器官就象一个音箱，搭配使用得当就能发出具有磁性的嗓音，共鸣训练强调对发音器官的控制练习，已达到理想的音质音色。 练习：（注：仔细体会发音时胸腔、口腔、鼻腔共鸣的感觉） 胸腔共鸣：暗淡反叛散慢计划到达发展 口腔共鸣：澎湃碰壁拍打喷泉批判品牌 鼻腔共鸣: 妈妈买卖弥漫隐瞒出门戏迷 吐字 吐字发音强调的是对发音动作过程的控制，是一种经过加工的艺术化的发音方法，目的是要做到吐字发音准确清晰。 基本要领 咬狠：字头咬狠咬重 吐圆：字腹均衡、丰满、圆润、宽广 收准：字尾干净利落地收到准确的位置上 吐字方法： 唇：（b，p，m，f）舌尖：（d，t，l，n） 舌面：（zh，chi，shi） 舌根：（g，k，h）牙（z，c，s） 擦音与送气音（j，q,x） 练习一八百标兵奔北坡北坡炮兵并排跑炮兵怕把标兵碰标兵怕碰炮兵炮
医院服务用语和行为规范
医院正常运行时,临床医护技人员为病人服务,后勤人员主要为临床一线人员服务,职能科室管理人员要为全院职工和病人服务。 一、基本十字服务用语 请、您好、谢谢、对不起、再见 二、文明服务规范用语 1、您好，请问您需要什么帮助？ 2、对不起，请您再说一遍好吗？ 3、对不起，您有零钱吗？ 4、对不起，请您稍等。 5、请您把病历卡一起给我。 6、请问您需要查询什么？ 7、请稍等，我马上给您看。 8、对不起，请让这位急诊病人先看。 9、请问您哪儿不舒服？ 10、别着急，您慢慢说。 11、对不起，请排好队。 12、我再与您核对一遍。 13、请别忘了按时服药。 14、在病房请不要抽烟。 15、请您在病房不要私自用电器。 16、请您配合病房管理。
17、请放心，我们会尽力为您治疗的。 18、您今天感觉好些了吗？ 19、对不起，您今天治疗费用不够了，需要再交钱了。 20、为了方便您的治疗，请您及早把钱交到住院收费处。 三、科室文明服务规范用语 （一）、导医、分诊 1、您好！请问您需要帮助吗(请问您有什么事情吗)？ 2、不客气。欢迎您到我院就诊并提出宝贵意见。 3、××科在×层，请走好。 4、对不起，这个问题我不太清楚，请您稍等一下，我帮您问问。 5、请问您看什么科？您想挂什么哪个医生的号？ 6、（若患者不知道看什么科）请问您哪里不舒服，我来帮您挂号看医生。请您先填写挂号信息卡及病历本封页。 7、请您到挂号处挂号后再回来。 8、请您把病历及挂号单给我，您稍坐一会，按顺序就诊，到时我会通知您。 9、请您到××号诊室就诊，亲属请在候诊区等候（您可以让一名了解您病情的亲属陪同您）。 （二）、挂号、收费处 1、今天人多，请不要着急，很快就会轮到您的。 2、××，请您到××处领药（检查）。
服务用语 - 十种服务用语
服务用语－十种服务用语 言是心灵的一扇窗户，一面镜子，能映出你的修养与文明程度，俗话说得好：两眼一句三冬暖，恶语伤人六月寒。 我们所人际交际需要用的有那些呢？ 欢迎用语道歉用语 致谢用语礼貌用语 结束用语送别用语 问候用语称呼用语 问询用语征询用语 欢迎语：欢迎光临欢迎您的到来 问候语：凡是在酒店范围内，见到客人应主动问候与同事首次见面时，应主动问好 问候语－－“早上好、中午好、下午好及晚上好”“新年快乐” 注意不要： 禁止使用“喂”、“Hi”、“Hello”问候（以后凡见到单位的校长一定要打招呼问好） 称呼语：男性称呼“先生” 未婚女性呼“小姐” 已婚女性“太太”、“夫人” 无法确定客人结婚与否，则称呼为“女士” 老年人称呼视地区习惯例如在广东就叫阿姨 对儿童可称呼为“小朋友” 得知姓氏时，应称呼其姓氏 得知的职称或头衔，要加以称呼，如“王校长”、“郑校长”等 道歉语： 服务行业中，道歉用不一定仅限用于服务人员出现错误或者过失时。道歉语同时也表达了对客人的一种尊敬尊重 例如：“不好意思，帮你换个座位或房间。” 当然，一旦是服务人员工作失误或因为本单位没能提供然学员满意的服务，首先要向客人说道歉的话语 致谢语：什么时候用致谢用语？ 得到客人表扬、夸奖时 客人配合我们的工作时 客人额外协助我们时 中国是礼仪之邦，经常使用礼貌用语是基本的礼仪 十字礼貌用语： “您好”、“请”、“谢谢”、 “对不起”、“再见”
结束语及送别语：服务结束后，要用结束语告知客人 “您的登记已经办理好了，如果您在入住期间有需要协助的话，请您致电分机号0，我们会及时为您提供服务。” 客人离开时，要送上表达我们关注的送别语 “再见”、“请慢”、“请走好” 根据对方的语言习惯，正确使用普通话或当地方言。若是外宾，应使用简单的英语。 解答对方疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量不使用专业术语。 当着对方的面，询问其他同事问题时应使用对方能听懂的语言。 与对方对话时，应多使用“您”，少使用“你”；多用疑问句，少用肯定句；多用征询句，少用祈使句。 行为举止包括眼神、表情、站姿、坐姿、走姿、行走中、谈姿、交谈时聆听、鞠躬、引导、握手、递接物品。 眼神：交流的过程中应注视对方，使其感觉到你在全神贯注的聆听，解答。 较长时间的交谈时，应以对方的整个面部为注视区域，不要凝视一点 在任何场合，只要看到对方的目光，就要用眼神去 迎候学员或别人时，不得视而不见，或将目光转开 接递物品时，应注视交递的物品及对方的手部 目光保持柔和亲切 注意不要： 不得用轻视、嘲笑、不耐烦的目光 1表情：与对方交流时表情亲切自然不要显得紧张拘泥；神态真诚热情不要显得过分亲昵在学员或领导走入视线3米范围内用目光迎候，当与领导视线接触时，微笑并点头示意 微笑时以露出6颗上齿为标准，面部肌肉放松嘴角微微上翘，使唇部略呈现弧形。2站姿：男性：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽 男性：两手自然下垂 女性：两腿加紧直立，脚跟合拢，以“V”字步或小“丁”字步站立 女性：双手合拢，自然交叠放在腹部前方 两眼平视前方，两手自然下垂 抬头挺胸、收腹、立腰、提臀 注意不要： 禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等 3坐姿：大腿与上身成90度，上身直立与椅背平衡两肩放松 小腿与大腿成70至90度手臂自然弯曲，将腕至肘部的三分之二处搭在办公台边沿，双手自然交和于台面上 男性：两腿与间同宽，自然分开 女性：膝盖合拢，小腿自然并拢 注意不要: 不要盘腿、不要脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手、忌抖腿 4走姿：身体保持平衡、步伐协调、步态轻盈敏捷两脚沿一条直线平行行走
医院服务窗口礼貌用语
一、基本十字服务用语： 请、您好、谢谢、对不起、再见 二、文明服务规范用语： 1、您好，请问你需要什么帮助？ 2、对不起，请您再说一遍好吗？ 3、对不起，您有零钱吗？ 4、对不起，请您稍等。 5、请您把病历卡一起给我。 6、请问您需要查询什么？ 7、请稍等，我马上给您看。 8、对不起，请让这位急诊病人先看。 9、请问您哪不舒服？ 10、别着急，您慢慢说。 11、对不起，请排好队。 12、我再与您核对一遍。 13、请别忘了按时服药。 14、在病房请不要抽烟。 15、请您在病房不要私自用电器。 16、请您配合病房管理。 17、请放心，我们会尽力为您治疗的。 18、您今天感觉好些了吗？ 19、对不起，您今天治疗费用不够了，需要再交钱了。 20、为了方便您的治疗，请您及早把钱交到住院收费处。 三、“八个不说”、“六个多” 不礼貌的话不说，不耐烦的话不说， 傲慢的话不说，责难的话不说， 讽刺的话不说，刁难的话不说，
泄气的话不说，庸俗的话不说。 多一声问候，多一句解释； 多一点同情，多一份关爱； 多一些笑容，多一声祝福。 三）挂号、收费处 1、今天人多，请不要着急，很快就会轮到您的。 2、×××，请您到××处领药（检查）。 3、对不起，我的疏忽给您添麻烦了，我马上给您改过来。 4、您的费用共×××元，收您×××元，找您×元，请收好。 5、您好，请把住院证给我看一下。 6、你是否参加了医疗保险？请把医保卡交给我。 7、请问您是第几次住院，请预交住院费×××元。 8、请将收据保管好，出院结算时再交给我们收费处。 9、您的住院手续已办好，请到×楼×科住院，您走好。 10、您好，您住哪科，叫什么名字？请把预交款收据给我。 11、这是您的结算清单，请收好。
十字礼貌服务用语的使用
十字礼貌服务用语的使用 礼貌、恰当的语言是人际交往中的润滑剂，所以在日常的人际交往中，应大力提倡“十字”礼貌用语，即“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”。政府行政机关公务员应学会并使用“十字”礼貌用语，这是礼貌服务的基本要求，也是展现政府形象的基础之一。 1、您好的使用 “您好”是向别人表示敬意的问候语和招呼语。在办公环境的入口、当服务对象的光临、听电话时、为服务对象提供服务或遇到服务对象时，都应主动向客人说“您好”、“先生/小姐，您好”。然后再说其他服务用语，例如：“您好，先生，请问有什么能帮助您呢？”不要颠倒顺序，同时还应伴随微笑和点头。也可以根据不同的时间说“早上/下午好”，这些词语同样可以表达“您好”之意。恰当地使用“您好”能使服务对象感到温暖亲切。 2 、请的使用 说“请”本身就包括对他人的敬意。“请”可以单独使用，也可以与其他的词语搭配，并伴随恰当的手势。如请人入座，可以边做手势边说“请坐”，也可以在对方明白自己的手势含义时、只说一个“请”字。通常在请求别人做某事时、表示对他人关切时、表示谦让时、要求对方不要做某事时、关心或安抚他人时、希望得到别人谅解时，都要“请”字当头。如：“请签名”、“请到这边登记”、“请您放心，我们一定会帮您办好”、“请稍等”、“请原谅”等。 3、谢谢的使用
“谢谢”是表示感谢的礼貌用语。在他人提供帮助配合后、服务对象办理完事务后、他人提出意见后、服务对象对服务工作表示赞扬和满意时，都应面带微笑，目光注视对方，自然的说“谢谢”。注意重音应在第一个字上，吐字清晰，轻快动听。例如：“谢谢您的帮助”、“感谢您的宝贵意见”、“谢谢您的称赞”等。感谢应发致内心，不可以是表面的敷衍，也不要介意他人对我们说过“谢谢”后毫无反应，必要时，要解释一下致谢的原因，不至领对方赶到茫然不解。 4、对不起的使用 “对不起”是道歉的礼貌用语。通常是在对别人造成不便或有过失行为时、在坚持规章制度又需要礼貌待客时、需引起他人注意时、需要打断他人之间的谈话时，未满足服务对象需求时都应真诚的说出。如：“对不起，是我们弄错了。”“对不起，打扰您了。”“对不起，按规定，核对一下您的证件”“对不起，李先生，您有电话。”“对不起，请您稍等。”“对不起”在英语表达中，用作表示道歉时，说“sorry”；用作引起对方注意时，则应说“Excuse me”。 5、再见的使用 “再见”是人们在分别时说的告别语。说“再见”应面带微笑，目视对方，并借助动作进一步表达依依不舍，希望重逢的意愿，如握手、鞠躬、摆手等。说“再见”可根据实际需要，结合其他服务用语使用，婚姻登记部门在结合其他用语时要特别注意，不可随意的说出“再见，希望您再来”。应这样使用：“再见，祝两位幸福！”、“再见，祝福新人百年好和！”等祝福的吉祥用语。
服务礼貌用语
服务人员语言礼仪 一、规范的语言会更美 1、讲好普通话：避免方言土语、行话 2、语言要准确：切忌道听途说、没有依据 3、语言要文明：杜绝脏话、黑话 4、语言要礼貌：使用问候语、请求语、感谢语、抱歉语、道别语等，礼多人不怪。 二、服务“十字用语”： 请，您好，谢谢，对不起，再见 三、敬人“三A”说话态度 尊重对方(Attention) ---真诚的态度和表情去问候 ---努力记住顾客的名字 接受对方(Accept) ---体量和尊重顾客的想法 ---给予充分的包容 赞美对方(Admire) ---发现顾客的闪光点 ---真诚而具体的赞美对方
四、接待“三声”： 来有迎声、问有答声、去有送声 五、热情“三到”： 眼到 ——眼神交流 ——主动观察顾客需要 口到 ——讲普通话 ——因人而异 意到 ——待人接物基本之道要有表情 ——表情要跟客人互动，不能以不变应万变 ——落落大方，不卑不亢 六、服务礼貌敬语： （一）称呼语 要准确：准确称呼顾客姓名（先生，女士） 用尊称：体现对顾客的尊敬（您……） 要热情：态度诚恳，表现热情 会询问：询问顾客姓名要注意礼貌（请问您贵姓？/先生、女士，怎么称呼您呢？）
（二）问候语 基本语：您好、你好 按时间：早上好、中午好、下午好、晚上好 节假日：新年好 按称呼：小姐好，先生好，李经理好 （三）迎接语 ——欢迎光临法兰卡、欢迎您的到来、很高兴见到您——非常高兴 （四）欢送语 ——再见、请慢走、欢迎下次光临 （五）致谢语 ——谢谢您、非常感谢、感激不尽 ——非常感谢您对我们的帮助 （六）道歉语 ——对不起、非常抱歉、不好意思 ——请多包涵 （七）征询语 ——您需要我们的帮助吗？ ——我们能够为您做什么吗？ ——您觉得满意吗？ ——您需要这份还是那份？
保洁员服务语言标准
保洁员服务语言标准 语言能反映个人思想，体现个人能力，是与他人沟通的工具。服务中使用礼貌用语，能给每个人留下美好的印象。 1、常用的十字礼貌用语：您好、请、对不起、谢谢、再见 2、问候语：您好、早上好（8：00---10:00）中午好（10：00---14:00） 下午好（14：00---18:00）晚上好（18点以后） 3、称呼语：先生、女士…… 4、道歉语：对不起、请原谅、打扰你了、不好意思，让您久等了、请您原谅一下好吗？ 5、告别语：再见、欢迎再来、拜拜 6、征询语：我能为你做些什么？请您再说一遍好吗？您喜欢……？您的意思是……？我可以借过一下吗？请您稍等好吗？请问您有什么需要帮忙的吗？请稍等，我马上工程部、 7、其他礼貌用语：您好，见到您非常高兴、很乐意为您服务、我可以引领你到你的房子吗、请您这边走、我非常高兴为您服务、请您多提宝贵意见、我是保洁员******能为您做点什么、非常感谢您的赞美、谢谢您的谅解、先生/女士请慢走、请您再仔细检查一下，我哪里做得还不合适、 礼貌的基本要求：①说话要尊称，态度平稳；②说话要文雅，简练，明确；③说话要婉转热情；④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；⑤与宾客讲话要注意举止表情。 "三轻"：走路轻，说话轻，操作轻。 "三不计较"：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。 "四勤"：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。 "四不讲"：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。 "五声"：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。 "六种礼貌用语"：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。 "四种服务忌语"：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。 2、敬语服务 基本要求：①语言语调悦耳清晰；②语言内容准确充实；③语气诚恳亲切；④讲好普通话；⑤语言表达恰恰相反到好处。 基本用语 "谢谢"、"谢谢您"，用于客人为服务员的工作带来方便时，本着的态度说。 "请您稍侯"或"请您稍等一下"，用于不能立刻为客人提供服务，本着衣真负责的态度说。 “请您稍侯"或"请您稍等一下"，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着歉意的心情说。 ⑤"让您久等了"，用对等候的客人，本着热情百表示歉意。 ⑥"对不起"或"实在对不起，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着真诚而有礼貌地说。 ⑦"再见"、"您慢走"、"欢迎下次光临"，用于客人离开时，本着热情而真诚地说。
医院服务文明用语
医院服务文明用语 一、基本十字服务用语： 请、您好、谢谢、对不起、再见 二、文明服务规范用语： 1、您好，请问你需要什么帮助？ 2、对不起，请您再说一遍好吗？ 3、对不起，您有零钱吗？ 4、对不起，请您稍等。 5、请您把病历卡一起给我。 6、请问您需要查询什么？ 7、请稍等，我马上给您看。 8、对不起，请让这位急诊病人先看。 9、请问您哪不舒服？ 10、别着急，您慢慢说。 11、对不起，请排好队。 12、我再与您核对一遍。 13、请别忘了按时服药。 14、在病房请不要抽烟。 15、请您在病房不要私自用电器。 16、请您配合病房管理。 17、请放心，我们会尽力为您治疗的。 18、您今天感觉好些了吗？ 19、对不起，您今天治疗费用不够了，需要再交钱了。 20、为了方便您的治疗，请您及早把钱交到住院收费处。 三、“八个不说”、“六个多” 不礼貌的话不说，不耐烦的话不说， 傲慢的话不说，责难的话不说， 讽刺的话不说，刁难的话不说， 泄气的话不说，庸俗的话不说。 多一声问候，多一句解释； 多一点同情，多一份关爱； 多一些笑容，多一声祝福。
门诊护理服务用语 导医服务用语 1、您好！请问您需要帮助吗(请问您有什么事情吗)？ 2、不客气。欢迎您到我院就诊并提出宝贵意见。 3、**科在*层，请走好。 4、对不起，这个问题我不太清楚，请您稍等一下，我帮您问问。 ㈡分诊服务用语 5、请问您看什么科？您想挂什么级别（那个）医生的号？ 6、（若患者不知道看什么科）请问您哪里不舒服，我来帮您挂号看医生。请您先填写挂号信息卡及病历本封页。 7、请您到挂号处挂号后再回来。 8、请您把病历及挂号单给我，您稍坐一会，按顺序就诊，到时我会通知您。 9、请您到**号诊室就诊，亲属请在候诊区等候（您可以让一名了解您病情的亲属陪同您）。 挂号、收费处： 1、今天人多，请不要着急，很快就会轮到您的。 2、×××，请您到××处领药（检查）。 3、对不起，我的疏忽给您添麻烦了，我马上给您改过来。 4、您的费用共×××元，收您×××元，找您×元，请收好。 5、您好，请把住院证给我看一下。 6、你是否参加了医疗保险？请把医保卡交给我。 7、请问您是第几次住院，请预交住院费×××元。 8、请将收据保管好，出院结算时再交给我们收费处。 9、您的住院手续已办好，请到×楼×科住院，您走好。 10、您好，您住哪科，叫什么名字？请把预交款收据给我。 11、这是您的结算清单，请收好。 药房： 1、对不起，你还没有交费，请先到收费处交完费用再来。 2、请您把处方和发票给我。 3、×××，您好，这是您的药，请到二楼输液室输液。 4、×××，您的药已经配齐了，请拿好。 5、×××，您的中药已配好，马上给您煎药，请您×分钟后到这里来取药。 6、这是您的药，请收好，药品的服用方法是×××。 7、药品的用量我都标在药盒上了，请按时服药。 8、用药期间，请不要吃×××食物。
服务用语及投诉处理技巧
服务用语及投诉处理技 巧 Document serial number【UU89WT-UU98YT-UU8CB-UUUT-UUT108】
一.什么是服务理念 服务理念是我们在为客户及社会提供服务的过程中所应遵循的基本价值准则. 二.我们的服务理念是什么 中国电信的服务理念是:用户至上,用心服务. 1.我们的服务理念具有以下特点: (1)平实朴素,含义深远 (2)知行合一,逻辑严谨 (3)对仗工整,易于记忆. 2.中国电信服务理念的内涵: 理解“用户至上，用心服务”，要求我们首先对用户要有正确的认识，要把用户放在至高无上的地位；然后再用心去理解服务的内涵，用心去认识服务的定义，特点，差异性，用心采取行动，提高服务水平，让用户满意。 服务是电信企业永恒的主题，客户满意是我们工作的出发点和归宿，是检验我们服务工作成效，检验我们是否用“心”的重要标准 “四心”服务为宗旨： 受理投诉要精心，接待用户要耐心， 帮助用户要诚心，解决问题要公心。 “四个第一”为原则： 以用户呼声作为第一信号；以用户需求作为第一选择； 以用户利益作为第一考虑；以用户满意作为第一标准。 “首问责任制”为基础： 接待客户，周到热情，问明情况，记录详尽， 本职范围，当场解答，复杂问题，及时转达， 第一受理，责任不推，有问而来，满意而归。
第二章服务规范 第一节仪容仪表和行为准则 一.维系经理仪容仪表： 衣着整洁，发型统一，淡妆上岗，体面大方。轻座机台，身体笔直，双脚平放，视线与显示器头条记录相平。调整心态，面带微笑，精神饱满，吐字清晰。 二. 维系经理行为准则： 1.服务态度：热情，和蔼，耐心，细致，专业 2.服务用语：礼貌，规范，严谨，准确，清晰 3.服务语速：90－100字/分钟 4.服务语气：平稳诚恳，不卑不亢，情绪饱满 5.应答时限：小于15秒 6.业务处理准确率：大于97％ 7.用户资料准确率：大于98％ 第二节基本服务用语 一.基本应答要求： 1.要用心的处理好每位用户的咨询，建议，申告，投诉电话，用热情周到的 态度，专业的的水平体现电信的优质服务。 2.主动引导用户，变开放式问题为封闭式问题，挖掘并确认客户的真实需 求，理清应答思路，推荐相应业务，引导客户办理，从而能够促成订单。 3.注重“倾听，问询，复述”技巧的应用。灵活运用所掌握的业务，给用户 推荐适合的套餐。
文明服务用语与忌语
创业社区窗口服务规范用语 一、基本十字服务用语： 请、您好、谢谢、对不起、再见 二、社区窗口文明服务规范用语： 1、您好，请坐！ 2、对不起，请您稍等。 3、请问你需要什么帮助？ 4、对不起，让您久等了。 5、对不起；请您原谅（请您谅解）！ 6、对不起，请您再说一遍好吗？ 7、请问您需要查询什么？ 8、请稍等，我马上给您看。 9、别着急，您慢慢说。 10、我再与您核对一遍。 11、请坐，这儿有椅子，请喝水。 12、别着急，请慢慢讲。 13、请说具体一点好吗？ 14、请稍等，我马上给您办。 15、您反映的情况，我们会尽快调查核实后给您答复好吗？ 16、对不起，分管这项工作的同志不在，您把材料（报告、文件）留下，我转交给他可以吗？
17、很抱歉，我要去开会，请x＞同志跟您谈好吗？ 18、请放心，我们尽力（快）帮您解决，办好后我们会通知您的。 19、我们的工作中还有很多不周之处，请多提意见。 20、你提出的意见很好，我们一定会认真改进的。 21 、对不起，让您多跑了一趟。 22、刚才是误会，请您能谅解。 23、感谢您对我们工作的理解与支持。 24、我可以将您的意见向领导反映，进一步改进我们的工作。 25、对不起，是我工作疏忽，今后一定改正。 26、您提的意见很对，是我们搞错了，我先向您道歉。 27、您提的意见很好，我们一定采纳，改进今后的工作。 28、您好，对不起，这个问题我决定不了，请稍等一下，我请示一下领导。 29、同志，对不起，这个问题一时决定不了，请您多包涵。 30、请原谅，耽误您时间了，谢谢。 31 、没关系，这是我们应该做的。 32、不用客气，再见。 三、电话服务规范用语： 1 、您好，这里是创业社区，请问您找谁？ 2、请稍等，我马上帮您找。 3、您好，这里是创业社区，请问您有什么需要帮助吗？ 4、您贵姓（怎么称呼您）？
基本服务规范-语言规范
基本服务规范 一、服务用语规范 接听客户电话时语言要亲切、简练、自然、准确，按照服务准则，运用好常用十字用语：“请、您好、谢谢、对不起、再见。” 服务通用语： 接听客户电话时，“您好，请讲” 用户声音较轻时，“对不起，请您再说一遍” 称呼语：“您、先生、小姐、女士” 问候语：“早上好、下午好、晚上好” 歉意语：“打扰了、请原谅、请稍等、给您添麻烦了、让您久等了” 感谢语：“感谢您的提醒，谢谢您的建议、感谢您的来电、感谢您的支持” 答谢语：“不用谢、没关系、不客气” 询问语：“请问还有其他可以帮到您吗？” 二、服务用语要求方面 1、吐字清晰——语句清晰明了，发音标准； 2、语调语速适当——音调要恰当的起伏，语言速度适当，合理停顿； 3、是否拖音——接电过程中不能出现声音拉长及拖音现象； 4、普通话——普通话标准，无方言现象； 5、礼貌用语恰当——恰当运用“您”“请”等礼貌用语；
6、致谢语——对用户所提意见及其他，及时感谢用户； 7、致歉语——出现问题，或是用户不满时，及时表示歉意； 8、开头语、结束语——开头语及结束语适时、完整、全面； 9、语言随意——语言组织不好，过于白话，随意，不专业或乱开玩笑； 10、服务禁语——出现直呼客户“喂”，“不清楚”，“不明白”，“不知道”“那你想好了再打来吧”“你这话什么意思”等服务禁语； 11、口头禅——出现“啊”“呀”“这个”“欧吼”等其它口语； 12、侮辱攻击讽刺语言----出现“你去死”“神经病”等侮辱攻击讽刺的语言。 三、服务态度方面 1、微笑服务——微笑服务，语气轻松愉快； 2、服务热情——精神饱满，服务状态积极，服务热情亲切； 3、服务耐心——服务心态平和，细心聆听引导，不打断、不先挂客户电话； 4、是否推诿——正确理解用户询问内容，不得随意推脱隐瞒。 四、沟通技巧方面 1.控制节奏——用户意图不明确时，进行引导性提问和沟通，避免 沉默尴尬； 2.互动性的感情沟通----能够用认同、赞美的沟通方式引起客户共 鸣；
服务语言
得体的语言礼仪 服务语言的要求 1、形式上要求恰到好处，点到为止。（服务不是演讲，服务人员只需清楚，亲切，准确地表达出自己的意思就可以，不宜多说话，让顾客多说，表达出他们的消费意愿和意见） 2、做到有声服务不能只有鞠躬点头没有问候，只有手势没有语言的配合。（没有声音的服务是缺乏热情的，是冷冰冰的） 3、轻声服务，做到说话轻、走路轻、操作轻。（为客人保留一份宁静，不能在远处招呼） 4、清楚服务，语言规范化，会说普通话（特别在报菜名时，不能让顾客听的一头雾水，妨碍与客人的沟通） 服务语言的运用说话就是人际交往的一个主要内容，电话中说话更有较多的挑战和礼数，若做不好，就会影响接听电话质量。因此，从你的语调入手，改善自己的应答习惯，相信对你的电话礼节乃至整个人际关系都大有帮助。服务语言的运用 1、称谓语要求恰如其分与清楚亲切（如明知是母女一起来，应称阿婕或女士，老顾客了明知是张总或李局长再称先生就不恰当，遇到无理取闹或醉酒说胡话的顾客，称先生可以会不买你的帐，显得生分，可以称大哥，拉近关系，平息怒气）要学会熟记对方的姓名。《故事》被拒绝的生日蛋糕 2、问候语要求不能单调乏味、把握时机（千篇一律，注意对于较远的客人，适合微笑点头，不宜打招呼）《故事》敬语缘何招致不悦
3、征询语要求应用协商的口气（就是征求意见询问语，先生您看可以上菜了吗？您的酒可以开了吗？这个盘可以撤了吗？如果运用不当会是使客人不愉快，如果不征询客人自作主张上了菜，开了酒，或许客人还在等其他重要客人，或一些谈话还没结束，你这样做就会使客人不高兴，而且注意程序不要做了再说，还要注意当客人东张西望时，从位上站起，或招手都表示你有想法或要求了，服务员应立即走过去征询，“请问我能帮你做些什么吗？”）征询用语-我能为您做点什么？请问您还有其他需要吗？您觉得这个怎么样？ -这里有…您想要哪一种？您是不是先看一下房间？您不介意我来帮助您吧！ 4、指示语要求使用时应配合手势（在客人询问地址时，不能仅有简单的语言与指示，甚至努嘴给指示，这是很不礼貌的。要用明确客气的指示语，运用手势，请随我来，在可能的情况下，还要主动，走在前面，为客人带路） 5、答谢语要求应清楚爽快（遇到表扬或客人提意见时，“谢谢您的鼓励，”“谢谢您的夸奖”“谢谢您的提醒”） 6、道歉语要求应诚恳主动。（道歉语是服务语言的重要组成部分，用好会使顾客留下好的印象“对不起让您久等了”“请原谅这是我的错”） 致歉用语 -很抱歉先生，为了您的安全，我们需要核对一下您的身份证。 -对不起，让您久等了！实在对不起！ 语言礼仪 --- 礼貌用语
餐饮服务十大礼貌用语
汉江之星服务流程礼貌用语 一、礼貌的基本要求： 1、①说话要尊称，态度平稳；②说话要文雅，简练，明确；③说话要婉转热情；④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；⑤与宾客讲话要注意举止表情。 2、“三轻”：走路轻，说话轻，操作轻： “三不计较”：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别客 人无理的要求。 “四勤”：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。 “四不讲”：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。“五声”：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人 走时有送声。 “六种礼貌用语”：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。 “文明礼貌用语十一字”：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。“四种服务忌语”：藐视语、否定语、顶撞语、烦躁语。 3、敬语服务基本要求： ①语言语调悦耳清晰；②语言内容准确充实；③语气诚恳亲切；④讲好普通话；⑤语言表达恰恰相反到好处。 4、基本用语： ①“早上好、下午好、晚上好”、“您好欢迎光临汉江之星”，用于客人来到餐厅时，所有服务人员使用。 ②“谢谢”、“谢谢您”，用于客人为服务员的工作带来方便时，诚恳的态度说。③“请您稍侯”或“请您稍等一下”，用于不能立刻为客人提供服务，本着认真负责的态度说。 ④“请您稍侯”或“请您稍等一下”，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着歉意的心情说。 ⑤“让您久等了”，用对等候的客人，本着热情表示歉意。 ⑥“对不起”或“实在对不起”，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着真诚 而有礼貌地说。 ⑦“再见”、“您慢走”、“欢迎下次光临”，用于客人离开时，本着热情而真诚送客。 5、日常服务用语： ①当客人进入餐厅 --早上好，先生（小姐）您一共几位？ --这边请。 --请跟我来。 --拉椅、请坐。 --请稍候，我马上为您安排茶水、或点菜等服务。 --请等一等，您的餐台马上准备（收拾）好。 --请您先看一下菜单（请您先点一下凉菜） ②为客人点菜时： --对不起，先生（小姐）现在可以为您点菜吗？点菜顺序先凉菜、烧烤、后热菜、当点完菜，询问客人？您是否有兴趣品尝今天的特色菜？ --您喜欢喝什么酒水和饮料，我们餐厅有?? --真对不起，这道菜需要一些时间，您多等一会可以好吗？ --真对不起，这个菜刚卖完。 --好的，我跟厨师联系一下，会使您满意的。
酒店服务语言技巧
酒店服务语言技巧 酒店服务与语言的关系密切。没有语言的服务，被称为不完整的服务，因此，酒店从业人员对语言知识的了解程度的深浅和语言艺术水平的高低，将直接影响酒店服务的成败。 一、服务语言的概念 是服务性行业的从业人员，在接待宾客时需使用的一种礼貌语言。它具有体现礼貌和提供服务双重特性，是服务员用来向宾客来表达意愿，交流思想感情和沟通信息的重要交际工具。 俗话说：“一句话使人笑，一句话使人跳。”这句话形象地概括了使用礼貌服务用语的作用和要求。酒店服务员善于运用这一有用的交际工具。 1、倡导五声。在服务过程中，服务员应谈吐文雅、语调轻柔、语气亲切、态度诚恳，讲究语言艺术。归纳起来，服务时要有“五声”，即宾客来时以后问候声，遇到客人有招呼声，得到协助有致谢声，麻烦客人有致谢声，客人离店有道别声。 2、杜绝四语。酒店服务中应杜绝使用“四语”，即不尊重宾客的蔑视语，缺乏耐心的烦躁语，自以为是的否定语和刁难他人的斗气语。 3、基本要求。酒店语言的基本要求就是：每一位服务员首先要明确自己的身份和地位，明确自己的工作任务和岗位职责，这样才能做到不说有损于宾客自尊心的话，不会与客人争辩。服务员应明确地知道若与客人发生争辩，即使赢了，也意味着将失去更多客源，酒店的声誉和经济效益定会受到损失，实际上输了。所以说，服务员的语言修养是十分重要的，正确地使用礼貌语言应成为每一个酒店服务员的职业习惯。 二、服务语言的基本特点 从事不同职业的人们，都使用具有自己职业特点的语言，例如外交家们善用外交辞令，戏剧家们习惯于舞台术语，教师们使用熟悉的课堂用语等等，同样，在旅游酒店的经营活动中，必然会产生符合本行业特点的语言用语。归纳起来，这些用语具有以下方面的特征： 1、言辞的礼貌性 言辞的礼貌性，主要表现在服务员使用的是敬语。敬语包含尊敬语、谦让语和郑重语三方面的基本内容。 A、尊敬语。对听话者敬意的语言。例如：“先生，对不起，请您稍侯。” B、谦让语。说话人要表明自己是下位时。例如：“过一会我来拜访您。” C、郑重语。说话者向听话者间接地表示敬意。例如：“我先走了，你们慢慢谈吧”。分别时说声：“明天见”等等 2、措辞的修饰性 使用服务用语要充分尊重宾客的习惯，决不能讲有损宾客自尊心的话，例如：对某位有声望有地位的人称呼他某某大哥或大姐、阿红、阿强。在前台当有客人来预定房间时，恰恰已经被人定好了，这时服务员可以用征询式、商量式的语气表达的，如“1208房间已经有人预定了，给您安排1508房间，可以吗？”等。如把瞎子说成盲人，瘸子说成行动不便者，或眼睛没有光明的人、厕所说成洗手间等 在酒店服务中，如果有宾客提了意见，服务员一时难以给予准确的评价，便可以说“您提的建议是值得考虑的，多谢您的关心”。其中“值得考虑”就是委
服务用语规范七声十字;酒店意识;顾客基本需求
前厅部服务用语规范
酒店语言的基本要求: A、说话要有尊称，声调要平稳。B、说话要文雅、简练、明确、不含糊、不罗嗦。C、说话要委婉、热情、不要生硬、冰冷。尤其是解释语，态度更要热情。D、讲究语言艺术，说话力求语言完整，合乎语法.E、与宾客讲话要注意举止表情。 微笑习惯的练习 微笑是接待服务人员在与宾客的交往中神态、举止的面部表情。就是面部略带笑容，轻微的笑，不显著的笑，不出声的笑，表现为亲切、温柔、自然，有舒心的感觉。它反映内心在心理上的喜悦情绪和状态，它的基本表现形式和练习方法是： 1、面部肌肉放松、自然、不紧张。 2、抿着嘴，两面嘴角轻轻地一收。 3、无意识地咬牙。 4、使双颊肌肉用力向上抬，口里念“一”音，用力抬高口角两端，但要注意下唇不要用力过大。 5、喜在眉梢、眼皮、眼角、眼毛似乎有点收紧的感觉，呈现出两只弯弯的月亮般的笑眼。达·芬奇的名画<<蒙娜丽莎>>被誉为“永恒的微笑”，其实，笑容也是可以修饰的，可以进行练习！一位意大利医生声称发现“蒙娜丽莎微笑的原因”。几百年来，成千上万的人们为意大利文艺复兴时期大画家达·芬奇的作品<<蒙娜丽莎>>而陶醉，也为画面上的那位贵族妇女的神秘微笑而迷惑.为了探究这一笑容的起因，人们提出了不少的假设，而最近的也是最简单的假设是由意
大利一位叫苏拉诺的医生写出一篇论文中提出的：作为模特的那位“蒙娜丽莎”女士实际上在精神紧张时和睡眠时有咬牙的习惯，而在此时就会形成画面上的神秘微笑。他说，也许这位模特在画画的当时精神太紧张，从而无意识地咬起牙来。我们就尝试一下吧，无意识地咬牙会形成美好微笑！ 美丽的笑容，犹如桃花初绽，涟漪乍起，给人以温馨甜美的感觉。怎样用眼睛“说话”，用眼睛笑？眼睛笑容，一是“眼形笑”，二是“眼神笑”，这也是可以练习的。取一张纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的事情，鼓起双颊，嘴角两端做出微笑的口型。这时你的眼睛便会露出自然的微笑。然后再放松面肌，眼睛也恢复原样，可目光仍旧含笑脉脉，这就是眼神在笑。 三、面部表情的忌讳 1、忌绷着个脸，表情冷漠。 2、忌眼神乏力，无精打采。 3、忌双眉紧锁，怒目而视。 4、忌放声大笑，表情失常。 七声十个字 一．服务七声 1.问候声：上午好，欢迎光临 2.征询声：请问您有什么事？请问您需要我做什么？ 3.感谢声：谢谢、非常感谢、谢谢您的合作 4.道歉声：对不起、请原谅、打扰您了、 5.应答声：您好，请问有什么可以帮助您的吗？ 6.祝福声：祝您用餐愉快，祝您生日快乐，等 7.送别声：欢迎下次光临，请慢走等 二．常用十字 您好，请，谢谢对不起再见 三轻： 走路轻说话轻操作轻 四勤： 眼勤（眼观六路） 嘴勤（多与客人互动） 手勤（随手清洁） 脚勤(勤巡生视) "三不计较"：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。"四不讲"：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。 五不取： 1.器皿破损，不卫生不取