实战销售演练2

汤姆霍普金斯－实战销售演练2

（因时间紧迫，打字难免有误，请大家原谅！）

推销技巧2.

在哪2种情况下做说服：

当你已经发现了顾客的需要，以及彻底的了解顾客需要之后就要用说服的技巧。

进行说服要进行哪两件事呢？

说服顾客是必须确定顾客的需要，然后向他解释适当的利益加以满足。

为什么在说服顾客的时候要先确定顾客的需要呢？

在开始的时候必须先确定顾客的需要。因为这不是需要是值得重视的。对顾客的需要表示关怀将有助于发展双方的关系。

当你确定一个机会，而顾客并没有表示解决的意愿，那你该怎么做呢？

继续询问，以确定这个机会就是需要。

当你通过有限制的询问了解的顾客的需要，顾客也有解决的意愿，接着该怎么做呢？

你说服，首先确定这个需要，然后介绍你的产品或服务能够带来的利益去满足他的需要。

例子：

顾：无论什么原因一定要在六月一日前完工，这很重要。

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推：原来是这样，那当然一定要在六月一日前完工了。（先确定顾客的需要）。我们公司一定会动员所有的人力进行这项工作。从设计一致最后的装置。保证如期完成，决不马虎。你放心吧！（介绍适当的利益）.

例子：

顾：为了打响本公司的知名度。我希望送些东西给顾客，印有本公司标志的，是常用的使他们能记得我们。

（用什么说服的句子来满足顾客表达的需要，要一个确定需要的句子和介绍利益的句子。）推：这主意非常好，你可以将公司的标志印在我们的笔上面，这是非常有效的广告。顾客使用它的时候就会想起你们。

（顾客接受了她的利益，并且表达的其它的需要）

顾：好的，不过希望笔的外表比较不同，可以吸引人的。大多数的笔都比较普通，我要一种能够打动顾客的东西。

（你的说服的句子是什么？）

推：当然了一定要送些比较特别的东西，这支笔就很特别，事实上它曾经获得设计大奖，一定可以打动你的顾客。

例子：

推：艾伦认为我们该见见面，讨论互通电话的问题。（这是开场白）

顾：我知道市面上有很多高科技系统的精密电话，老实说，我并不希望知道这么多，只想知道这些系统能帮助我些什么？

（业务代表并么有回答这个问题，他反而开始用询问的技巧来发现顾客的需要。他的询问时这样的）

推：我们的电话系统在多方面对你们都有帮助，不过首先我想请教一些有关你们办公室运作的一些问题，譬如说，你们是不是需要一面听电话，一面几重点，或做别的事呢？11:50 顾：我经常都看到我们的律师一边用肩膀夹着电话，一边写字或者翻阅文件。

推：你不认为一边夹着电话一面做着别的事是很难受的吗？

顾：当然难受了，听筒常常在讲话的时候掉下来。

（顾客表达的是机会还是需要呢？顾客表达的是机会，虽然他说出了问题，但没有表达要解决的意思。以询问来确定这个问题是需要。用有限制的询问。）

推：如果他们不用拿着听筒就就可以打电话是不是用帮助？

顾：是的。不用说的电话系统一定有帮助。他们一定会喜欢的。

（现在应该怎么做？为什么呢？应该说服，因为你已经知道了这个机会就是需要。看看业务代表是如何确定需要的，顾客有什么反应。）

推：路易斯，如果他们不需呀用手拿着听筒，就可以讲电话，是不是有帮助。

顾。是的，他们一定会很喜欢的。

在说服的时候，你应该选确定他的需要。然后介绍适当的利益去满足他的需要。你可以说（推：我相信他们一定喜欢，而我们公司的互通电话系统因为有内置的双路电话扬声器，你可以不用拿起听筒就可以随意的拨号。以及和对方继续通话！你们的律师就可以一边记东西一面听电话，或者做其它的事。

顾：这的确很有帮助。你还能做什么呢？

推：我想跟顾客在电话里谈了多长时间对律师来说是有帮助的？

顾：当然了，因为我们大部分是按照时间收费的。

推：律师通常都能够将通话时间给记录下来吗？

顾：应该是这样做的，不过他们经常都忘了记录电话使用时间。

推：谁告诉我你们可能需要一个新的电话系统。

顾：我们的会计师说我们应该买一套。这是很好的投资，长远的来说可以替我们省钱。（推在想：我知道会计师的想法，但不知道她的想法，指跟他对话的顾客。你的开放式询问可以是这样）

推：你对买新电话系统有什么想法？

顾：我对节省金钱一直都很有兴趣的。如果真的达成这个目的，我当然赞成了。

（顾客已经表明了需要，所以应该加以说服。）

推：你说的很对！每一个人都想节省金钱，如果买了互通电话系统，比起普通电话更加便宜。实际上你们投资下去的金钱大概在2到3年的情况下就可以回本了。

顾：哦。那真不错。

（推已经发信了满足顾客的一个需要。用开发询问发现别的需要。）

推：我们已经谈过可以给你节省金钱，你还有其它的要求吗？

顾：就是电话本身了，因为我们都把电话看出理所当然的东西，假如是自己买的系统的话，既然自己要买，就要多了解一些。

（我想她的意思是想买一个可靠的电话系统，不过我还不能确定。应该用有限制询问确定需要。）

推:你希望买的是一套可靠的系统对不对？

顾：那当然了，我们很依靠电话。如果使用电话不可靠，就要关门大吉了。

（推已经确定的顾客的需要，该如何说服顾客）

推：你说的完全对，用的电话一定要可靠，你可以完全信赖互通电话的系统，因因为我们的高科技可以保证它们绝对可靠。

顾：是的，我的助理曾经给我看过一篇文章，对互通电话系统做了一些比较，对你们系统的评价很不错。

推：谢谢你。信誉对我们和顾客同样很重要。

顾:对我们也重要，那篇文章还介绍你们的系统有很多新的功能，有一些听起来好像不错。（你的开放式询问可以使这样）

推：你的兴趣是哪一种功能呢？

顾：就是自动拨号。我们常大一些固定的电话号码。如果有了自动拨号，就可以节省很多时间了。

（想出说服的句子）

推：是的，时间对我们来说都是很宝贵的。我们的自动功能就可以给你节省很多时间，用两位数代码可以打99个电话号码了。

顾：听起来很有趣，不过我请问，如果要打400个不同的电话号码，是不是要买5个电话呢？推：常常要打这么多电话吗？

顾：是呀，经常要。我们要处理各种推广活动，还有举办各种比赛设计活动，而，这些活动就是我们的财政来源。越多人来参加，我们就赚的越多。最好的方法是打电话联络给他们。如果你们可以用一部电话打400个电话那就太好了。

（说服的句子可以这样）

推：我很明白你的意思，我们的电话系统有一个记忆储存功能，可以记忆拨打500个不同的号码。这样就可以用一部电话处理所有的事情。

顾：正是我需要的。

推：好。你还需要其他的功能吗？

顾：是的，我还需要有自动拨号的功能。我告诉你，我们最不喜欢听到的是占线的声音。一波在再拨一个号码是非常讨厌的事情。

（你可以这样说服他）

推：是的，这地却是很讨厌的事。我们的电话系统有自动的再拨号功能，所以一但对方挂掉电话，就能够马上接通，而不必要在拨号了。因此给你很多方便。

顾：那真的太好了。买这个系统要多少钱呢？

推：我必须等我们的人来这里评估以后，我才能给你一个正确的报价。

顾：好。什么时候来评估呢？

推：那就在这个星期五好不好？

顾：好！

推：谢谢你卡罗。跟你做生意真的很愉快！

顾：谢谢！2717

达成协议时顾客会乐意与做进一步的行动，通常这个行动就是要购买你的产品或服务，但是也可以对一些中期活动达成协议，例如介绍某一项建议、计划下一个会议日期，或者说任何一个销售推广的活动，最重要的时候是什么时候确定你的顾客会做出承诺，你可以留意顾客

的购买讯号，这些讯号肯能是明显的，也可能是不明显的，有时候顾客会直接告诉你什么时候直接达成协议，（我明白那的确有帮助。听起来不错，下一步应该怎么做？你说的很有道理，，很符合我们的需要。）

有时候你要留意顾客的某一种姿势或面部表情，这些都可以表面他要达成协议。

在满足销售的过程中，你所做的一切都是要达成协议，透过达成协议你就可以知道所发掘并满足顾客的需要。因而取得的顾客对你的承诺。

在达成协议时，要做哪两件事呢？

达成协议时，首先你要总结一下顾客所接受的利益。第二，你必须做出一个让让顾客做出承诺的行动计划。

为什么总结顾客已接受的利益那么重要呢？

总结已接受的利益，可帮助顾客记住拜访时大家已经同意的事情，同时可以使顾客有做个的理由做出承诺。但是并不是每一次都是先总结理由，在做出行动的计划。举个例子，如果顾客说好吧，我买，那怎么办呢？你不必说等一等，让我先总结一下我们承诺过的事情。顾客已经向你达成协议了，你只需要对他说出你需要他做出承诺的行动。在大多数的情况下你会发现顾客还是要你总结利益才会接受达成协议。

达成协议应该采取什么样的态度呢？

达成协议应当采取积极的态度，在你的说话中反映出来，你要说明双方都已经同意的事情，你不能说出他表现出怀疑或者表现出不肯定。不能说如果、但是。

什么时候达成协议呢？

顾客给你购买讯号时就可以达成协议了，购买讯号可以是含糊的可以是提示的，可以是很直接的说明。如果你不能肯定的话，就必须询问，加以确定。你可以问他全都明白了吗？或者还有什么想知道的吗？

达成协议的例子:

推：亨得利先生，我们谈过由我们公司设计一个有效利用空间的办公室，已经我们公司将尽全力保证在六月一日前完成工作。下一步的工作是请你到我们的公司跟工作人员见见面，参观我们最新设计的作品，了解我们的工作能力。现在是吃中饭的时候了，你说过要看看东尼的。不如到东尼那吃个商业午餐，顺便到公司看看。回到这里大概是2点钟吧！

你在作出达成协议陈述的时候，首先一定要把顾客面谈的时候所接受的利益总结一下，（亨得利先生，我们谈过由我们公司设计一个有效利用空间的办公室，已经我们公司将尽全力保证在六月一日前完成工作。）然后她列出需要顾客作出承诺的行动计划（下一步的工作是请你到我们的公司跟工作人员见见面，参观我们最新设计的作品，了解我们的工作能力。现在是吃中饭的时候了，你说过要看看东尼的。不如到东尼那吃个商业午餐，顺便到公司看看。回到这里大概是2点钟吧！）

练习作出达成协议的陈述:

顾：这支笔听你说满好的。

你的协议可以是这样：

推：在重复刚才我们讨论过的事，我们的笔能供应一年书写的墨水，你们的记者不会担心笔会写干，什么角度都能写，所以说在任何环境下都可以使用，下星期我可以拿三打来，要不要多一点？

完成第二个练习。你会听到顾客的购买讯号，讯号响后作出协议的陈述。

顾：我非常喜欢这些笔，这真是我想要的。

推：很高兴你喜欢，我们来总结一下，把你公司的标准刻在笔上使顾客可以常常看到你公司的名字，也可以反映出你们公司尊贵的形象。它们设计经典，曾经获得了杰出设计奖，下一步是由我们公司的设计不绘出贵公司的标版，将来刻在笔上，样板准备好了，就让你审批，

我星期四过来，拿样板你看，在看办点其它的事情。

接着你将要练习如果询问说服达成协议。3900

推：你好！保险公司的。

顾：老实说，保险是我们感到最讨厌的事。（开放式询问可以这样）

推：哦。为什么？

顾：因为它给我们太多的麻烦了。（开发式询问）

推：是什么麻烦?

顾：问题是有一辆货车倒车的时候撞到了我们的储物间，打了3个电话，过了3个星期才有调查员来调查损坏的情况，这件事已经过了2个月了，可是我们么有到底保险公司的一分钱。推：那你有没有投诉呢？

顾：有呀，他们说支票已经寄出了。（顾客表达的是机会还是需要呢？是机会，虽然表现的思不满意，但没有说改变。想想如何询问，以确定是机会还是需要。用有限制询问以确定需要。）

推：那你是希望你的投保公司提供快接有效的索偿服务吗？

顾：当然了，合理的延误是可以接受的。但是2个月这太不好了吧。

推：你说的对，赔偿是你应得到。我们施耐德公司有训练有素的本地职员，替你办理索偿。不会使你延误的，

顾：那要转变也是好的，不过这个不是那么简单的。

推：为什么？

顾：因为在目前我们共有5张不同保险公司的保单，不需要问愿意，反正有我的伙伴来处理。股地员也反映有很多保单要他们处理，增加了很多额外的工作。

推：我明白，如果把大部分的保险记在一张保单上不就简单多了吗?

顾：那当然了。（已经确定了顾客的需要，应该做说服的陈述。）

推：很明显，一张保单是更简单也更合理。我们公司有一个商业保险人的保险计划，在一张保单你包括所有的商业需要。可以简化部级和账目的需要。

顾：这保单的内容包括些什么呢？

推：包括了物业，楼宇和商业的损失，所有的产业已经营业收入等方面，（继续解释服务范围i，然后搜集资料报价，）

推：你的保险服务年份是这样的，（让顾客看表格）

顾：看起来不错，非常的合理。（如果你是推，你该怎么做呢？为什么?你可以达成协议，因为顾客有一个明显的购买讯号。想想如何达成协议，首先总结顾客在列单时接受的利益，然后列出需要承诺的行动计划，）

推：商业保险所有人保险计划的好处只需一张保单就包含所有的需要。更可简化部级和账目的记录，当意外发生时，本地职员将提供快接的服务，现在你只要签个名，我们的保险就会立刻生效。

顾：等一等，不要那么快!究竟发生了什么事？（你应该怎么做呢？顾客拒绝达成协议，你需询问，问出原因。）

推：为什么？

顾：我也活可，价钱也算合理，但哦不能保证付整年的保费呀。

推：你是想把保费分摊开来，这样现金能够周转？

顾，是的。我就是这个意思。

推：这个我明白，我们可以按付款的计划退后一个或每一个月，这样就可以配合你们公司的现金周转了。

顾：很好。听来不错。（做出另一项达成协议的陈述，记得总结顾客在面谈时接受的利益，）

推，我们刚才谈过的事，在是奈特买保险，一张保单就包括了所有的基本保章。减轻了部级员不少的工作，我们的职员会尽快处理保险的索偿要求，费用可以分期，也可以现金周转。那么你喜欢每一季呢还是每月付款呢？

顾：我想每一季比较合适。

推：好，请签个名，保单马上就生效。

在推销拜访中，顾客会表现出各种不同的态度，这些态度往往会变成对你的挑战。要是推销成功，必须要处理好各种态度。加上现在顾客本身的需要和你的服务或产品都能了解清楚。所有在你这方面，一定要有更充分的基本准备去应付顾客的各种态度。可是在不起阶段，你们所处理的都是较容易的推销。顾客会坦白的说出他们的需要，或者表达一些可以确定为需要的机会。而在大多数的情况下顾客会接受利益。但有时候顾客会对你能否提供利益表示怀疑，（是吗？说话说起来很好听，我也想相信，但我不能想象怎么能设计适合我们的需要。）也有些时候顾客对你推销的东西毫无兴趣。也有戏时候顾客会直接拒绝你们提供的利益。

没有人会告诉你顾客会有些什么反应，所以你要做好一切准备。为了能够使你做好一切的准备，所以要学习如何辨别顾客的态度。5400