DVB 基础知识
DVB-T产品的技术销售知识
1.公共信息
1.1.基础信息
DVB：Digital Video Broadcasting数字视频广播。
DVB项目是一个由300多个成员组成的工业组织，由欧洲电信标准化组织European Telecommunications Standards Institute (ETSI)、欧洲电子标准化组织European Committee for Electrotechnical Standardization (CENELEC) 和欧洲广播联盟European Broadcasting Union (EBU)联合组成的联合专家组Joint Technical Committee (JTC)发起的。这些标准在注册后可以从ETSI网站(https://www.360docs.net/doc/117844832.html,/services_products/freestandard/home.htm)自由下载。
欧洲DVB标准包括：DVB广播传输系统、DVB基带附加信息系统、DVB 交互业务系统、DVB条件接收及接口标准。
从1995年起，欧洲陆续发布了数字电视地面广播(DVB-T)、数字电视卫星广播(DVB-S)、数字电视有线广播(DVB-C)的标准。
欧洲数字电视首先考虑的是卫星信道，采用QPSK调制。
欧洲地面广播数字电视采用COFDM调制，8M带宽；DVB-T 在1997年发布。
欧洲有线数字电视采用QAM调制。
第一个商用的DVB-T广播系统是由英国的Digital Terrestrial Group (DTG)在1998年建立的。
在2003年，德国柏林成为第一个彻底停播模拟电视信号的地区。
许多欧洲国家准备在2010年停播PAL/SECAM，实现全面数字电视化。
DVB系统传输方式有如下几种：
卫星(DVB-S 及DVB-S2)
有线(DVB-C)
地面无线(DVB-T)
地面移动无线(DVB-H)
目前DVB已经拥有来自35个国家和地区的265个成员，其成员主要集中在欧洲并遍及世界各地，我国的广播科学研究院和TCL电子集团也在其中。从三个数字电视标准的成员数量及分布情况看，DVB标准的发展最快，普及范围最大。
DVB-T(ETS 300 744) 为数字地面电视广播系统标准。这是最复杂的DVB 传输系统。地面数字电视发射的传输容量，理论上与有线电视系统相当，本地区覆盖好。采用编码正交频分复用(COFDM)调制方式，在8MHz带宽内能传送超过4套标准清晰度电视节目，传输质量高。
1.2.DVB-T基础
1.2.1.DTT：Digital Terrestrial Television - 数字地面电视，欧洲人的习惯叫
法，广告中常见。
1.2.2.DVB-T：这个T的含义就是Terrestrial，地面的。
1.2.3.NorDig Unified：是北欧电视（NorDig TV）和几家通信公司的合作组织，
为在北欧国家(丹麦、芬兰、冰岛、挪威和瑞典)的开放和标准化市场中推广数字电视(DTV)寻求共同的策略，NorDig统一标准1.0.1组合了早期的NorDig I和NorDig II标准，现在已成为整个欧洲的适用标准，同DVB-T 标准并列，目前已经发展到1.0.3版本，而且还要继续发展，我们的产品要通过这个规格要求。
1.2.4.CA条件接收：条件接收CA（Conditional Access）系统是一个综合性
系统，系统涉及到多种技术，包括加解密技术、加解扰技术、编码技术、复用技术、智能卡技术、网络技术、接收技术，此外还涉及到用户管理、节目管理、收费管理等信息管理技术。
每个国家每个地区甚至每个地区的不同电视台对于CA的处置方式是不同的，目前欧洲市场的主流趋势是FTA，但是一些国家和地区还是在采用条件接收：
注意，凡是采用CA的产品，机器上面一定要有一个SMART CARD的插槽。
以下是一些常见欧洲电视营运商采用CA的情况：
1.2.4.1.意大利Mediaset电视台：使用NAGRA公司的CA
1.2.4.2.意大利Telecom Italy：使用IRDETO ACCESS爱迪德的CA
1.2.5.CAS：数字电视的条件接收系统(Conditional Access Systems，简称
CAS)。
1.2.6.FTA：Free To Air，免费接收，这是同CA相对立的商业营运方法，欧
洲多数电视营运商选择FTA。
1.2.7.CI：是一种将解密单元制作成为一个模块（条件接收模块CAM），同
接收机分开发行的收费方式，在DVB-CI领域，目前有少数营运商已经采用，未来的趋势不明确。
支持CI的产品，机身上一定要有一个PCMCIA的插槽。
1.2.8.中间件Middleware：这是数字电视产品中间的一个重要功能，中间件
是镶嵌到系统中间的一种特殊软件，用来支持系统完成诸如：
1.2.8.1.条件接收和收费管理：我们的CAS和CI都是属于中间件的范畴。
1.2.8.2.交互功能：如英国采用了MHEG-5、意大利采用了MHP。
我们目前能够采用NXP和SUNPLUS方案完成英国MHEG-5中间件的产品，但是对于意大利MPH的由于开发成本和技术的原因，我们暂时不支持。
1.2.8.3.支持高级语言的应用，如JAVA。
1.2.8.4.支持网络协议：如网络浏览器、邮件收发等。
1.2.8.5.其他应用程序的接口，如游戏等等。
1.2.9.DVB-EPG：Electronic Program Guide电子节目指南，是通过电视广播
信号发布电视台的节目表单的一种技术，要注意在不同国家或者一个国家的不同电视营运商，其EPG的具体实现格式可能有差异，需要验证使用。
1.2.10.DVB-TXT：这是通过DVB广播来传输图文信息的技术标准，Teletext，
需要关注的是我们能够支持哪些地区、那些文字的TXT，并且要现场验证。
我们的凌阳1002和1003方案对于TTX规范300706上规定的欧洲常用语言都是可以支持的，如：
英文，法文，西班牙文，德文，意大利文，捷克文，葡萄牙文,瑞典文。
对于客户需要的TXT文种，如果我们现在数据库不支持，但是客户数量足够，我们可以用一段时间来帮助客户开发，这样的开发需要客户参与和支持。
1.2.11.DVB-SUB：这是通过数字视频广播传输字幕和台标的系统，同样存在语
言和文字的差别，并且要注意通过现场测试。由于SUB的显示文库是由
其广播码流实时提供的，SUBTITLE语言，取决于码流本身，1002和1003对于SUBTITLE的语言没有限制.理论上码流本身携带哪种语言的
BITMAP，就可以显示哪种语言。
1.2.12.OSD：On Screen Display屏幕显示，这是具有图像输出的电子产品的一
种基础技术，通过屏幕上面的显示，同消费者交换信息。一个产品，能够支持的OSD语言和文字种类是有限的。
到目前为止：1002和1003方案，支持的OSD文字种类如下：
英文，中文，法文，西班牙文，德文，意大利文，荷兰文，瑞典文，捷克文，希腊文，丹麦文，土耳其文，葡萄牙文；共13种。
对于客户需要的OSD，如果我们现在数据库不支持，但是客户数量足够，我们可以用一段时间来帮助客户开发，这样的开发需要客户参与和支持。
2.关于DVB-T产品
2.1.产品形态
2.1.1.机顶盒：DVB STB，放置在桌面或者电视上面，完成接受DVB-T信号，
将数字信号转换为模拟信号输出，使不能接受DVB-T的普通电视机或者
显示器能够观看DVB-T节目。
2.1.2.SCART STICK DVB-T Receiver：这是专门针对欧洲的SCART电视机
设计的产品，体积小巧，直接接入电视机的SCART端口使用。SCART
STICK又叫住MINI SCART。
SCART STICK需要外接电源，同时，也需要一个外界的红外遥控接收头来支持系统操作。
早期的SCART STICK只有一个RF输入，现在为了连接方便，往往也增加一个RFLOOP输出。同时，为了照顾电视机后面空间的紧张情况，我
们也提供可以旋转SCART头的产品。
我们开发的目标是进一步缩小SCART STICK的尺寸，未来我们应该有更加小巧的版本出现。
2.1.
https://www.360docs.net/doc/117844832.html,B Dongle：又叫DVB-T USB STICK，这是一个计算机的外部设备，
用来接收DVB-T信号，然后将其中的节目信息，通过USB传输到电脑上解码播放的一种装置，其外形小巧，但是由于本身不同解码，需要在PC 上面使用。
2.1.4.带DVB-T接收功能的电视机：各种尺寸都可以见到。
2.1.5.具有DVB-T接受功能的DVD播放机：这样的产品可以共用MPEG-2
解码部分，同时，连接方便，不占地方，是家庭娱乐一种好的选择。
市场上还常常见到具有DVB-T接收功能的便携式DVD播放机。也有车载DVD带DVB-T接收功能的产品，客户需要我们都可以提供。
2.1.6.同DVB-S等产品整合的产品形态；或者同IPTV的整合形态。
2.2.关于清晰度
2.2.1.数字电视的发展方向是高清晰度HD（1920×1080），目前，多数国家
和地区推广的DVB-T还是标准清晰度SD（720×480或者720×576）的
产品，但是HD的产品已经开始逐渐成长和发展起来了。
2.2.2.HD的产品可以支持SD，但是SD的产品不能支持HD。HD的成本会
高出SD的一倍以上。
2.3.关于编码方式
2.3.1.MPEG：Moving Picture Expert Group，是在1988年由国际标准化组
织(ISO)和国际电工委员会(IEC)联合成立的专家组，负责开发电视图像数据和声音数据的编码、解码等标准的机构。多年来有成功推出MPEG-1、MPEG-2、MPEG-4等系列基础的数字图像编码标准。
2.3.2.MPEG-2：是MPEG工作组于1994年发布的视频和音频压缩国际标准。
主要用来为广播信号提供视频和音频编码，包括卫星电视、有线电视等。
也是广泛流行的红光DVD产品的核心技术。MPEG-2核心技术大约涉及640个专利，这些专利主要集中在20间公司和一间大学：Alcatel、佳能、哥伦比亚大学、法国电信(CNET)、富士通、General Electric Capital
Corporation、General Instrument Corp.、GE Technology Development, Inc.、日立、KDDI、朗讯科技、LG电子、Matsushita、三菱、日本电信
电话(NTT)、Philips、Robert Bosch GmbH、三星、三洋电器、Scientific Atlanta、夏普、SONY、Thomson Licensing S.A.、东芝、JVC。
2.3.3.MPEG-4：是MPEG制定的新的音频、视频信息的压缩编码标准，第一
版在1998年10月通过，第二版在1999年12月通过。MPEG-4格式的主要用于网络（流媒体）及光碟，视讯电话及电视广播。特别地，其中的第十部分叫住AVC，与ITU-T制订的H.264标准一致。
2.3.4.H.264：是国际电信联盟远程通信标准化组（ITU-T）的VCEG（视频编
码专家组）和MPEG的联合视频组（JVT：joint video team）开发的一
个新的数字视频编码标准，它既是ITU-T的H.264，又是ISO/IEC的
MPEG-4的第10 部分。相对之前的标准，具有更加高的编码效率，适合网络应用和电视广播。
2.3.5.目前，多数DVB-T广播中，视频的编解码技术采用的是MPEG-2，包
括SD和HD，但是，随着时间的迁移，越来越多的国家和地区已经开始
采用H.264的视频编解码技术。
2.3.6.目前俄罗斯、印度等地区的DVB-T采用的是H.264编码标准，香港的
DVB-C和巴西的ISDB-T也采用H.264标准。
2.3.7.同样的频谱，采用H.264可以传输的电视节目数量可以增加至少一倍，
H.264有良好的经济效益，有远大的市场前景。
2.4.关于数字电视信号的频段
2.4.1.凡是电波的广播系统，就存在一个接收频段的问题，在现有的DVB-T
标准中，我们需要支持的电视信号频段同传统的模拟电视基本类似，分为：VL、VH和U段，在不同国家和地区，这个频段的具体定义是有差别的。
2.4.2.一般情况下，频段的定义：
VHF low（VL）47MHz – 159MHz
VHF high（VH）162MHz – 444MHz
UHF(U) 448MHz – 861MHz
2.5.关于调制方式：
2.5.1.DVB-T和NorDig标准中，对于调制方式有多个选择项目：
QPSK
QAM（又分为16QAM和64QAM）
2.5.2.一个电视信号，最终一般仅仅选择其中一个调制方式，其中，QPSK的
信号移动性能好，但是数据量小，64QAM的数据量大，但是几乎不支持移动，德国的多数电视台在采用。16QAM居中。
2.6.关于DVB-T信号的其他一些技术指标：
2.6.1.载波数：2K & 8K COFDM Modes supported。
2.6.2.卷积编码码率：Code Rate：1/2，2/3，3/4，5/6，7/8。
2.6.
3.符号率Guard Int：1/2，1/8，1/16，1/32。
2.6.4.通道带宽Channel bandwidth：7MHz/8MHz。
以上参数都是普通DVB-T信号需要涉及的参数，接触每个国家或者地区电视信号的时候，同产品是关联的，在机顶盒的INFO提示中也能够读出，我们的业务也需要了解一些。
2.7.关于数字音频广播的问题
2.7.1.DVB-T标准内，采用的是MPEG-2的音频压缩算法（MPEG-2层Ⅱ
MUSICAM）。
2.7.2.DVB-T的信号内，可以支持多个数字音频广播。
2.7.
3.这些数字音频广播信号的质量，是接近CD音质的，这是电视技术发展
的一个副产品。
2.7.4.支持哪些格式，如何选择和使用，是数字音频广播的要点。
2.8.关于电视制式的问题
2.8.1.传统的模拟电视在全球有如下几个大的制式差别：
2.8.1.1.PAL
2.8.1.2.NTSC
2.8.1.
3.SECAM
三大模拟电视制式在实际运用中，各自又有许多的子项目的差异，实际上模拟电视信号在全球有数十个选择项目。
2.8.2.DVB-T已经没有这些制式的问题，数字时代同模拟信号的概念已经不
同。
但是，由于我们的机顶盒在输出视频时，需要到模拟电视或者显示器中进行观看，我们的输出的视频格式，仍然有制式的问题，我们的产品一般都支持以上三种主要的制式输出。
3.DVB-T产品的技术指标
3.1.接收性能：
3.1.1.这是广播电视产品的最基本和重要的性能。
3.1.2.关键的指标是灵敏度，灵敏度是指在某种接收条件下，比如16QAM调
制，8M贷款，3/4码率等，在某个频点保证接收的最小信号电平，一般
是用dbm作单位来计量。
3.1.3.要注意，一个实际机器在其工作频段，每个频点的接收性能是不同的，
其中最差的频点的是这个机器的整机性能的代表。
3.2.输出指标：
3.2.1.音频输出指标：基本上同CD、DVD等类似，标准的输出幅度，信噪比、
失真度等，当然还有输出阻抗、频响等通用指标。
机顶盒产品的模拟音频输出，主要通过RCA端口和SCART来输出。
3.2.2.开关机冲击声：在控制音频指标时，要注意产品的开关机冲击声的情况，
包括开关电源和待机、唤醒时的冲击声水平。这个参数在所有产品给定的参数表中间是没有的，但是也是衡量一个产品品质的特性。
3.2.3.数字音频同轴输出COAXIAL：产品中有一个可以选择的数字音频同轴
输出端口，采用一个RCA插座，这个信号需要检验是否正常工作，输出幅度是否足够。
3.2.
4.数字音频光纤输出OPTICAL：这是一个标准的光纤输出插座，也是产
品的选择项目，其功能是否正常，输出信号格式和强度是否规范，需要通过检查。
3.2.5.视频输出指标：同DVD产品一样，DVB-T产品也支持多种输出方式：
3.2.5.1.CVBS：复合视频输出，采用一个RCA端口，要求其输出幅度等各种
指标要正常。
3.2.5.2.S-VIDEO：规范的色度和亮度分离的视频连接标准，我们的产品中是
选择项目，有一定成本，要同客户确定是否需要。要求其指标符合技术
标准。
3.2.5.3.Y/PbPr和Y/CbCr：又叫视频分量输出，是比较高端的模拟视频输出
方式，采用三个RCA插座来实现，将视频信号分为三种单独传输，可
以支持到HD1080I/P的输出，不是最低配置，客户选用时，需要一定的
成本。
3.2.5.
4.SCART：这是欧洲的标准AV合一的连接端口，成本比较高，也仅仅
欧洲客户需要。由于DVB-T的主要市场在欧洲，几乎是DVB-T的标准
配置。
欧洲客户往往还要求在DVB-T中配置两个SCART端口，其中一个接电视机，另外一个接录像机或者DVD，接录像机时，要支持将电视机信号回传到录像机进行录制操作，接DVD时，在播放DVD时，DVD信号要通过DVB-T进行转接。
双SCART是有成本的，同时，由于SCART是一个高级协议，双SCART 电路如过要完成系统的功能，大约需要3个美金左右的成本，现在的DVB-T都是完成其部分功能，我们的设计中，采用两个切换IC，比较许多竞争对手的一个IC完成的功能比例要高。当然，成本也高出一些。
3.2.5.5.HDMI：随着技术的发展，我们的DVB-T产品开始增加HDMI接口，
这个接口采用一个特殊的端口，基本无损传输数字音频和数字视频信号，
以及相应的控制信号，能够支持高清晰度的内容。
HDMI的成本较高。
HDMI的版本也在发展，目前是V1.3版本，注意，HDMI具有单独的专利费用，虽然很低，每个机器仅仅需要几个美分。
4.DVB-T产品的扩展功能
https://www.360docs.net/doc/117844832.html,B端口：
4.1.1.在DVB-T产品上增加一个USB插口，就可以通过USB读取USB设备
上的多媒体文件进行播放如电影、图片、音乐等，以及支持其他功能。
https://www.360docs.net/doc/117844832.html,B端口能够向USB设备供电，一个产品的USB供电能力是不同的，
我们要清楚我们的每个设计和每个产品的USB的供电能力。供电能力同
成本是关联的。
4.1.3.一般地，具有USB功能的芯片会比较没有的成本高出一些。
4.2.读卡器：
4.2.1.同USB一样，但是不存在供电的问题。
4.3.PVR录像功能：
4.3.1.一些DVB-T产品，能够通过内置的硬盘或者USB设备，将正在接收的
电视信号录制下来，产品已经成为一个录像机。在这个产品里面，我们要注意的是：
4.3.1.1.仅仅只能录制正在观看的节目，还是可以一边看一个频道，同时录制
另外一个频道，这是DVB-T PVR的重要性能和成本构成因素。
采用两个TUNER的产品能够将观看和录制完全分开，但是系统成本会
高出许多。
由于DVB-T SD信号在一个频道里面可以有8-10个电视节目，采用一
个TUNER的产品也可以在一个频道里面，观看一个，录制另外一个，
这样的产品虽然有局限性，但是也是一种提升。
最基本和简单的产品就是仅仅录制当前观看的频道和节目。
4.3.2.目前，我们采用的SUNPLUS1002和1003方案，都可以支持简单的录
像功能，这个时候，产品需要有USB或者读卡器，同时，产品的SDRAM 和FLASH要比普通DVB-T多出一倍。
4.4.TIME SHIFTING：
4.4.1.时间移动功能，其实这个功能就是PVR功能的一种特定应用，将正在
观看的节目循环录制一个长度，让消费者可以随意选择回溯或者延时观
看。
4.4.2.目前SUNPLUS还没有完成好TIME SHIFTING功能的软件，若有量大
的策略性客户需要，我们可以单独来处理，加速完成。
4.5.游戏：
4.5.1.现在的多媒体产品都支持各种各样的游戏，DVB-T产品中，也有不少游
戏加入，8位、16位甚至32位的游戏都可能，游戏是有知识产权的，我们提供什么给客户，代价是什么需要及时掌握。
4.5.2.目前，我们的采用的凌阳方案，凌阳公司自己在成都建立一个专门的游
戏公司，开发32位的游戏，可以通过USB或者读卡器将在USB或者卡上面的游戏在我们的产品上通过遥控器来娱乐。
4.5.3.支持游戏的1002或者1003的机器，需要比较普通DVB-T播放机一倍
的SDRAM和FLASH，成本会高出一些，请注意。
5.其他DVB-T产品知识
5.1.外形和尺寸：
5.1.1.我们的多个系列产品，提供220-280mm的宽度的产品。
5.1.2.显示：DVB-T产品经常不需要显示，由于同电视机在一起工作，如果客
户需要的话，我们多数采用LED显示器来制造显示。
5.1.2.1.如果客户定制，我们也支持LCD和VFD的现实方式，采用LED的成
本最低，LCD次之，VFD成本最高。
5.1.3.关于输出端口：我们能够支持多种甚至全部方式，但是对于一个具体的
客户来说，他需要什么同他的市场有关，我们的成本也受这个影响。
在去欧洲的DVB-T产品中，我们基本上不建议做除SCART以外的端口，这些端口用处不大，成本倒是要增加不少。
5.1.4.遥控器：DVB产品的遥控器一定要有四个颜色的彩色编辑按键，请大家
要注意。
5.1.5.节目编辑功能：前期的DVB-T机顶盒，搜索节目后不能随意编辑节目
编号，现在的产品多数已经支持这个功能，用户可以随意编辑节目的编号，进行移动、分类，便于用户操作使用。
5.1.
6.电源插头：如果是英国的机顶盒，其电源插头是BS头，成本会高出不
少。
5.1.7.安规认证：我们有一些基本的安规认证，如果客户需要特殊的，需要成
本去进行。
5.1.8.专利问题：除了HDMI需要专利外，基本的DVB产品目前没有专利问
题，但是如果有USB和读卡器时，客户要MP3播放器或者WMA播放器，就需要相应的专利。
5.2.RF LOOP输出：
5.2.1.为了方便同时能够接收DVB-T和模拟信号，我们的机顶盒都设计一个
RF LOOP输出信号，将外接的RF信号连接到我们的RF IN上面，将我
们的RF LOOP连接到电视机RF IN上，这样消费者在使用时就不用改动天线来切换模拟或者数字电视。
实现这个功能的主要技术差别是在DVB-T待机甚至关闭电源后，RF LOOP 是否能够输出；目前因为成本原因，我们的产品在关闭电源后不能输出。如果客户需要这样的功能，我们在每个机器增加2USD的成本下，可以完成这个功能。
5.3.智能天线（SMART ANTENNA）：
5.3.1.在采用独立天线接收信号时，许多客户要在天线上放置一个天线放大
器，这样，我们的产品需要能够给天线放大器馈送电源，目前，我们的几乎所有产品都是有这个功能的，同时，我们的天线电源不需要用户采用菜单等方式去控制，并且具有抗短路的保护能力。
5.4.操作习惯和人机界面
5.4.1.每个产品都有自己独特的操作习惯设计，我们的每个产品设计也是如
此。
5.4.2.操作界面和人机界面在不同的方案中，自成体系，一般来说不容易修改，
但是如果客户有非常大的数量，我们可以按照客户要求对操作方式和人机界面进行修改。
5.5.工作电压
5.5.1.采用交流电压供电时，我们的产品的工作电压一般都是
90-240V/50-60Hz。实际上，我们的设计的工作电压范围在低端还能够低出好多，多数能够达到50V。
5.5.2.SCART STICK一般采用一个AC/DC转换器供电。
5.5.3.目前我们的产品不支持绿色电源规范，但是总体的功耗都是很低的；如
果客户要求按绿色电源要求来修改产品，只要客户有一定数量要求，我们可以定制。
5.6.关于移动接收
5.6.1.DVB-T主要应用于固定接收市场。但是由于其信号普及广泛，市场上许
多消费者希望能够在移动中接收信号。
5.6.2.我们可以按照客户要求提供支持移动的产品，特别地，我们可以提供双
高频头（TUNER）的相对专业的支持移动的产品，里面采用法国DIBCOM 的优化多普勒效应的解调方案（DEMO）。
5.6.3.移动产品的性能在QPSK调制的电台信号上表现最好，16QAM的次之，
64QAM的相对差一些。
6.关于成品和散件
一般地，我们给市场提供产成品。
但是如果客户需要，我们也提供SKD或者CKD。
出SKD和CKD要注意，特别是SKD，我们的实际成品由于在包装和管理上消耗多，SKD我们的出货价格应该要略微高出成品，或者我们尽量相同价格。
SKD和CKD出货的主要问题是包装和标识！
7.一些注意事项
7.1.在我们所有的DVB-T产品业务中，我们要求每个DVB-T产品一定要通过
客户的现场测试，测试需要是专业的、全面的、认真的，并且要能够因此承担责任！
7.2.去法国的产品要注意邻频干扰能力。
7.3.注意去带CA和中间件市场的产品，产品性能可能受CA或者中间件的干扰，
这些市场的现场测试格外要认真和全面，同时这些市场不能给客户100%做技术保证，要将潜在的技术风险转化到大家共担！
网络客服基础知识培训
网络客服基础知识培训 第一章网店客服的概念 ●网店客服：是指在开设网店这种新型商业活动中，充分利用各种通讯工具、并以网上即 时通讯工具（如阿里旺旺）为主的，为客户提供相关服务的人员。目前网店客服主要是针对阿里软件提供给淘宝掌柜的在线客户服务系统，旨在让淘宝掌柜更高效的管理网店、及时把握商机消息，从容应对繁忙的生意 ●网店客服的分工已经达到相当细致的程度，有通过IM聊天工具、，解答买家问题的客 服；有专门的导购客服，帮助买家更好地挑选商品；有专门的投诉客服；还有专门帮店主打包的客服等等。兼职还是全职看卖家要求，不过大多还是在线时间越长越好。要求肯定是要打字快，如一分钟速度多少，耐心有礼貌的服务态度。其他的可能还需要知道的有： 1．产品信息，要很熟悉。像鞋子的话你要了解鞋子的款式、尺码、颜色、质量、注意事项。是否有货。在买家跟你聊天后，能迅速了解买家的心理，分析出买家所需求的，（是看性价比或款，品牌或者价格） 帮助顾客一些小问题。如：因为不能试穿，顾客不知道要穿多大码的，你要根据他的情况给推荐 2．网上交易流程要熟悉，操作速度快。比如安排上架、修改价格、处理订单、安排发货等等。 ●处理一些售后，比如货发了很久没有到，鞋码和理想的尺寸不符，颜色不符等 这种服务形式对网络有较高的依赖性，所提供的服务一般包括：客户答疑、促成订单、店铺推广、完成销售、售后服务等几个大的面 第二章网店客服存在的意义 第一节塑造店铺形象 ●在网店推广、产品销售、以及售后的客户维护面，网店客服均起着极其重要的作用，不 可忽视 ●对于一个网上店铺而言，客户既看不到商家本人，也看不到产品本身，往往会产生距离 感和怀疑感。这个时候，客服就显得尤为重要。客户通过与客服在网上的交流，可以逐步了解商家的服务和态度以及其它，帮助客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象 ●塑造店铺形象，有几个要点： 1．专业性 买家进店铺，第一件事。不是问有什么可以帮您的，而是说：“欢迎光临XX期间旗舰店买家完成成交，亦是感您光临XX旗舰店，祝您XX愉快 在买家咨询时，切忌惜字如金。重要的问题，尽量通过数据丶专业的话语和对比，让买家心服口服。而非例如买家问你这个东西好吗，我们简单的回答一句挺好的，这样说与不说没有区别 2．素质性 遇到一位语气不那么友好的买家，我们是应该在旺旺中针锋相对，还是不卑不吭。如果针锋相对，最后也会发现，怒气难消的除了买家，还有我们自己。如果面对买家刁难时能够不卑不吭，既不得罪，亦不惯着。那么店铺形象不会受损，也很难导致更麻烦的情况发生3．荣誉感
客服日常工作培训一
客服日常工作培训一
相关性是一个宝贝进入自然搜索排名非常重要的一个问题，如果相关性不好，这个宝贝是没有一个搜索排名的资格。 不违规相当于淘宝网对参加排名的宝贝进行审查，有没有按照淘宝的游戏规则来玩。如果你违反了淘宝平台的任何一个规则，搜索引擎都有权把你撇除在外。 客服在平时的工作中，是不是违规的错误容易范？ 或者平时都不知道这是违规？ 这些违规会不会引起搜索排名的下降？
搜索类违规十宗罪，客服并没有密切的关系。这十个动作是推广人员设定的。 高压线列举的问题与客服有着密切的关系。
1：发票问题 特别是B店，经常会被买家问到：“有没有发票啊？”“能不能开什么抬头或开什么物品名称的发票？”这些问题对客服来说都是必须要掌握的，而且一定要严格遵守天猫的规定。 客服要做到三个地方要注意的。 （1）：肯定回答：如果有顾客问到你给不给发票啊？ 一定要回答：“我们是有发票的，我们可以给您发票的” 从2012年7月份至今，因为发票问题，而受到一些专职诈骗的案例非常多。 如果客服在旺旺上回答：“我们现在不开发票”或“我们现在没有发票”。只要有这样的记录在旺旺的聊天记录里面，你会受到诈骗，你也会受到买家的投诉。 因此，客服第一要点就是回答：“有发票的”。 （2）发票类型：商城规定哪些发票是可以开的。 只要是国家规定正式认可的发票，上面盖有你店铺认证公司时发票的专用章，这个发票就是认可的。 包括：增值税发票，普通发票，额定发票，上面只要有你公司的发票章就是可以成立的。 （3）发票补发：商城也允许补发发票。如：发票刚好用完，需要到税务局购买，这个是需要一点时间。 但是补发时，不能向买家要补发的邮费。 补发时并不是规定多少天补发，只要每个月有个固定的日期给顾客补发发票。客服回复：“我们公司是有固定的邮寄发票的日期，如：“我们每个月的25号统一开发票，到时我们会免费寄给您。另外，发票的抬头、物品名称商城是有明确规定的，卖什么就得开什么”。 货到付款问题：如果买家接到货后不要，要退货，卖家要承担两份邮费的损失。有的卖家看到这个订单不发货或直接关闭这个交易。这是非常容易受到买家的投诉的。 信用卡问题：有的卖家会要求买家支付信用卡的费用，客服要有非常明确的概念，无论是货到付款还是信用卡的付款方式，都不需要买家承担任何额外的费用。 非支付宝付款问题：有些买家说：“我没有开通网上银行，我可不可以用银行汇款？” 如果是C店，虽然淘宝不查，也没有强烈的规定，但是如果有人举报，也是属于违规。 如果是B店，客服同意买家用银行汇款，属于严重违规。 在付款问题上客服要有非常明确的认识，第一要正面回答，也就是说我们是支持货到付款的，我们是支持信用卡付款的，我们是不接收支付宝以外的付款的。 非支付宝付款的问题，要求客服具有一个基本的素质。对一个新手买家来讲，如果他（她）没有开通过网上付款，用什么样的方式对他（她）来讲是付款最快的？就是信用卡和快捷支付方式是最快的，因此客服要自己能够说得出来，怎么用信用卡去付款，或者怎么用快捷支付方式付款，而不要让买家到银行去排队到网上付款。
房建工程基础知识点大全
房建工程基础知识点大全 第一节、建筑物的分类 一、建筑物的用途分类及特点 1、民用建筑：供人们生活、居住、从事各种文化福利活动的房屋。按其用途不同， （1 （2 2 1 2、 3、钢筋混凝土结构：建筑物的梁、柱、楼板、基础全部用钢筋混凝土制作。梁、楼板、柱、基础组成一个承重的框架，因此也称框架结构。墙只起围护作用，用砖砌筑。此结构用于高层或大跨度房屋建筑中。 4、钢结构：建筑物的梁、柱、屋架等承重构件用钢材制作，墙体用砖或其他材料制成。此结构多用于大型工业建筑。
三、按建筑结构承重方式分类 1、承重墙结构 它的传力途径是：屋盖的重量由屋架（或梁柱）承担，屋架支撑在承重墙上，楼层的重量由组成楼盖的梁、板支撑在承重墙上。因此，屋盖、楼层的荷载均由承重墙承担；墙下有基础，基础下为地基，全部荷载由墙、基础传到地基上。 2 3 ，4 1 2、多层：2层以上，8层以下 3、中高层：8层以上，16层以下 4、高层：16层以上，24层以下 5、超高层：24层以上 第二节房屋构造概述
一、建筑材料知识 主要建筑材料包括水泥、钢筋、木材、普通混凝土、黏土砖等。 1、水泥 （1）常见水泥的种类：硅酸盐水泥、普通硅酸盐水泥、矿渣硅酸盐水泥、火山灰质硅酸盐水泥及粉煤灰硅酸盐水泥等五种 （2）325、 425、 （3 标准稠度用水量：指水泥沙浆达到标准稠度时的用水量。标准稠度是做水泥的安定性和凝结时间时，国家标准规定的稠度。 2、钢筋 （1）建筑钢筋的种类：钢筋是钢锭经热轧而成，故又称热轧钢筋，是建筑工程中用量最大的钢材品种。
按外形可分为：光圆钢筋、带肋钢筋。 按钢种可分为：碳素钢钢筋和普通低合金钢钢筋。 按强度可分为：Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ、Ⅳ四个级别。其中Ⅰ级钢筋为低碳钢钢筋，Ⅱ、Ⅲ、Ⅳ级为低合金钢钢筋。 （2 3 （1 （2 红松：材质较软，纹理顺直，不易翘曲、开裂，树脂多，耐腐朽，易加工，主要用 鱼鳞云杉：又名白松。材质轻、纹理直、结构细、易干燥、加工，主要用于制作门 马尾松：材质中硬，纹理直斜不匀，结构中至粗，不耐腐，松脂气味浓，在水中很
客服部各岗位培训大纲
客服部各岗位培训大纲 目录 简介..................................................... . (1) 1.概述..................................................... .. (1) 2.培训问题总结... ................................................. (2) 培训的目的..................................................... (2) 部门培训问题总结 (2) 3.新员工入职培训..................................................... .. (5) 概 述... ................................................. (5) 试用期培训... ................................................. . (5) 岗前培
训..................................................... . (5) 试用期培训... ................................................. . (7) 4.在职培训..................................................... . (9) 概述..................................................... .. (9) 在职培训..................................................... . (9) 5.培训评估..................................................... . (9) 简介 本文主要包括两大部分： 一，对目前工作中一些问题的总结； 二，对下一阶段培训工作的计划。 第一大部分： 主要是现阶段中出现的问题， 1，客服对业务的熟悉程度不够造成对一些问题的敏感度很低，
客服礼仪基本知识
基本知识培训： 一、正确的服务观念 1.服务是一种以『人』为主的行业. 2.服务人员的一言一行，对客户而言，是代表公司，而不仅仅是代表个人 3.对客户而言，经销商与公司的关系，或公司部门与部门之间的协调问题，都不 关他的事；因为他购买的是公司的产品（品牌），不是针对某经销商或某部门。 二、把服务看成是『商品』，它有下列特性： ·服务是在与顾客接触的刹那间制造出来的 ·服务是由第一线员工与顾客接触时制造出来的 ·服务是没有办法保存的 ·服务是不可能事后再来索取的 ·服务的好坏认定是主观的 三、服务应避免的七大现象： ·冷漠·推卸责任 ·敌意·轻视 ·机械化·循规蹈矩 ·踢皮球 客户服务真正的含义是什么呢？真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他获得满足，而最终使客户感觉到他受到重视，把这种好感铭刻在他的心里，成为企业的忠实的客户。当然做好客户服务工作，一方面是留住现有的顾客，另一方面是扩大新的顾客群体。 四、波导公司客服理念：想你的365天 “您可以365天在任何时间、任何地点、为任何原因，得到波导5S温馨服务” 5S服务指“微笑、快速、标准、真诚、满意” 微笑(S mile)：礼貌、热情的服务； 快速(Speed)：高效、迅捷的服务； 标准(S tandard)：统一、规范的服务； 真诚(S incere)：全心、负责的服务； 满意(S atisfy)：周到、无暇的服务。 （公司客服宗旨：“客户至上、客户满意并超越顾客满意” 如果说顾客满意指满足顾客显现的需求的话，那么超越顾客满意指的就是在满足顾客显现的需求的同时并满足顾客隐藏的需求与希望。） 服务的地位 市场竞争至今日，服务已是商家致胜之宝，成为树立品牌，吸引用户，销售持续发展的保证。公司所有员工均应树立全员服务的概念。
客服管理基础知识
一、基础 第一章：（考试技巧：写方案、简答题等都可以写“加强培训”） 1.我国服务业发展滞后的原因主要有5个方面： （1）城市化滞后。 （2）中国服务业的产业化不足，影响了服务业务的快速发展。 （3）中国服务业市场化程度严重不足，垄断经营限制了期竞争力的提升。 （4）管制多，开放程度相对较低。 （5）人才缺乏。 2.中国服务业前景展望 2007年3月19日，国务院发布《关于加快发展服务业的若干意见》。到2020年，基本实现经济结构向以服务经济为主的转变，服务业增加值占国内生产总值的比重超过50%。 ①服务业结构显著优化，②就业容量显著增加，③公共服务均等化程度显著提高，④市场竞争力显著增强，⑤总体发展水平基本与全面建设小康社会的要求相适应。 3.客户服务管理师职业生涯规划（单选/多选，顺序不可乱）★(背) ①自我评价；②职业分析；③职业定位；④计划实施；⑤评估调整； 4.职业锚对客户服务管理师职业规划的启示 职业锚是由美国埃德加?施恩教授提出的，提出的5种职业锚： （1）技术或功能型职业锚；（“术”：风水术、电工修半导体收音机技能等；“能”：沟通能力） （2）管理型职业锚；（管理就是将事情顺序化，按部就班进行下去） （3）创造型职业锚；（艺术家类） （4）自主与独立型职业锚；（比方海底捞服务人员） （5）安全型职业猫；（稳定，如事业单位） 第二章 1.2001年9月20日，中共中央印发了《公民道德建设实施纲要》，把公民基本道德规范集中概括为20个字：“爱国守法、 神，进一步加强公民道德建设的意见》9月20日定为“公民道德宣传日” 2.道德和职业道德★(背) （1）道德定义：道德是人类社会所特有的调节个人与自我、他人、社会和自然界之间关系的行为规范的总和，是靠社会舆 论、传统习惯、教育和内心信念来维持的。分类：种类型。 （2）职业道德定义：就是同人们的职业活动紧密联系的符合职业特点所要求的道德准则、道德情操与道德品质的总和。特 3.职业道德的内涵（8个方面）： （1）职业道德是一种职业规范，并受到社会普遍的认可； （2）职业道德的形成过程是长期的； （3）职业道德没有确定形式，通常表现为观念、习惯等； （4）职业道德依靠文化、内心信念和习惯等，通过自律实现； （5）职业道德通常没有实质的约束力； （6）职业道德的主要内容是对人们义务的要求； （7）职业道德的标准是多样的，代表了不同企业的不同价值观； （8）职业道德通常承载着宣传企业文化的使命，意义深远。 4.职业道德的社会作用： 职业道德是社会道德体系的重要组成部分，它一方面具有社会道德的一般作用，另一方面又具有自身的特殊作用，具体表现：（1）调节职业交往中从业人员内部以及从业人员与服务对象间的关系； （2）有助于维护和提高本行业的信誉；
钢筋工程基础知识大全钢筋工基本知识
第一章钢筋工基本知识 §1-1 钢筋的分类 钢筋由于品种、规格、型号的不同和在构件中所起的作用不同，在施工中常常有不同的叫法。对一个钢筋工来说，只有熟悉钢筋的分类，才能比较清楚地了解钢筋的性能和在构件中所起的作用，在钢筋加工和安装过程中不致发生差错。 钢筋的分类方法很多，主要有以下几种： 一、按钢筋在构件中的作用分 1、受力筋：是指构件中根据计算确定的主要钢筋，包括有：受拉筋、弯起筋、受压筋等。 2、构造钢筋：是指构件中根据构造要求设置的钢筋，包括有：分布筋、箍筋、架立筋、横筋、腰筋等。 二、按钢筋的外形分 1、光圆钢筋：钢筋表面光滑无纹路，主要用于分布筋、箍筋、墙板钢筋等。直径6-10mm时一般做成盘圆，直径12mm以上为直条。 2、变形钢筋：钢筋表面刻有不同的纹路，增强了钢筋与混凝土的粘结力，主要用于柱、梁等构件中的受力筋。变形钢筋的出厂长度有9m、12m两种规格。 3、钢丝：分冷拔低碳钢丝和碳素高强钢丝两种，直径均在5mm 以下。 4、钢绞线：有3股和7股两种，常用于预应力钢筋混凝土构 件中
三、按钢筋的强度分 在钢筋混凝土结构中常用的是热轧钢筋，热轧钢筋按强度可分为四级，HPB235（Ⅰ级钢），其屈服强度标准值为235MPa；HRB335（Ⅱ级钢），其屈服强度标准值为335MPa；HRB400（Ⅲ级钢），其屈服强度标准值为 400MPa；RRB400（Ⅳ级钢），其屈服强度标准值为400MPa。现浇楼板的钢筋和梁柱的箍筋多采用HPB235级钢筋；梁柱的受力钢筋多采用HRB335、HRB400、RRB400级钢筋。 §1-2钢筋混凝土结构原理 混凝土和天然石材一样，是一种脆性材料，钢筋是一种弹性材料，如果将钢筋放到混凝土中就可运用到工程结构上的重要部位。这种配有钢筋的混凝土叫做钢筋混凝土。 一、钢筋混凝土结构的工作原理 为什么要将钢筋和混凝土这两种材料结合在一起工作呢？其目的是为了充分利用材料的各自优点，提高结构承载能力。因为混凝土的抗压能力较强，而抗拉能力却很弱。钢筋的抗拉和抗压能力都很强。把这两种材料结合在一起共同工作，充分发挥了混凝土的抗压性能和钢筋的抗拉性能。我们把凡是由钢筋和混凝土组成的结构构件统称为钢筋混凝土结构。 钢筋和混凝土这两种物理力学性能截然不同的材料为什么能够结合在一起共同工作呢？这主要是由于（1）硬化后的混凝土与钢筋表面有很强的粘结力；（2）钢筋和混凝土之间有较接近的温度膨胀系数，不会因温度变化产生变形不同步，从而使钢筋与混凝土之间产生错动；（3）混凝土包裹在钢筋表面，能防止钢筋锈蚀，起保护作用。混凝土本身对钢筋无腐蚀作用，从而保证了钢筋混凝土构件的耐久性。 二、钢筋混凝土结构的优点 钢筋混凝土结构有着许多的优点： （1）能充分利用材料的力学性能，提高构件的承载能力，使混凝土应用范围得到拓宽。
淘宝天猫客服基础知识考核课件
淘宝天猫客服考试试题（客服培训必备）客服基础知识考核 一.填空题（分数） 1. 处理订单必须第一时间看备注，备注包括三个内容是：；2?付款方式包括：储蓄卡、网点支付、消费卡支付、找人代付 等; 3.天猫分期的特点，天猫分期是确认收货后开始还款，目前可以从帐户中扣除还款，不支持通过帐户还款； 4?信用卡支付：买家在淘宝上使用信用卡支付业务购买商品（是否需要）支付任何费用；天猫卖家需要支付交易金 额（包括运费）的0.8%作为交易手续费。手续费只对通过信用 卡支付的金额收取，红包、积分（天猫）、购物券不计算手续费。5. 货到付款就是买家收到货，验货后再付款，是淘宝推出的一种支付和物流方式。使用货到付款服务，买家需要向物流公司支 付，货到付款（是否支持）香港/澳門/台湾/海外用户。 6. 七天无理由退换货：在后7天内，若因买家主观原因不愿完成本次交易，商家有义务向买家提供退换货服务；若商 家未履行其义务，则买家有权按照本规则向淘宝商城发起投诉，
并申请“七天无理由退换货”赔付。 7. 七天无理由退换货的申请条件： 1）买家收到商品后发现存在等问题； 2）买家向商家提出七天无理由退换货申请应在签收货物后7天内（以签收单据的时间为准）； 3）买家提出“七天无理由退换货”的商品，必须保证等不影响商家第二次销售前提 下，但存在质量问题的商品，如能提交质量问题的证明，退换货不受此限； 4）非商品质量问题而由买家发起的退换货行为： A.商家包邮产 品由承担发货运费；B.非商家包邮产品，由承担 发货运费。 8. 订单状态包括：等待买家付款、买家已付款、卖家已发货、交易成功、交易关闭； 1）订单状态为【已拍下宝贝，等待付款】如果买家在拍下后天内逾期未付款，交易将自动关闭； 2）订单状态为【卖家已发货，等待买家确认】如果买家在发货
土木工程基础知识
一、箍筋表示方法： ⑴φ10@100/200(2)表示箍筋为φ10 ，加密区间距100，非加密区间距200，全为双肢箍。 ⑵φ10@100/200(4)表示箍筋为φ10 ，加密区间距100，非加密区间距200，全为四肢箍。 ⑶φ8@200(2)表示箍筋为φ8，间距为200，双肢箍。 ⑷φ8@100(4)/150(2)表示箍筋为φ8，加密区间距100，四肢箍，非加密区间距150，双肢箍。 一、梁上主筋和梁下主筋同时表示方法： ⑴3Φ22，3Φ20表示上部钢筋为3Φ22,下部钢筋为3Φ20。 ⑵2φ12，3Φ18表示上部钢筋为2φ12,下部钢筋为3Φ18。 ⑶4Φ25，4Φ25表示上部钢筋为4Φ25,下部钢筋为4Φ25。 ⑷3Φ25，5Φ25表示上部钢筋为3Φ25,下部钢筋为5Φ25。 二、梁上部钢筋表示方法：（标在梁上支座处） ⑴2Φ20表示两根Φ20的钢筋，通长布置，用于双肢箍。 ⑵2Φ22+（4Φ12）表示2Φ22 为通长，4φ12架立筋，用于六肢箍。 ⑶6Φ25 4/2表示上部钢筋上排为4Φ25，下排为2Φ25。 ⑷2Φ22+ 2Φ22表示只有一排钢筋，两根在角部，两根在中部，均匀布置。 三、梁腰中钢筋表示方法： ⑴G2φ12表示梁两侧的构造钢筋，每侧一根φ12。 ⑵G4Φ14表示梁两侧的构造钢筋，每侧两根Φ14。 ⑶N2Φ22表示梁两侧的抗扭钢筋，每侧一根Φ22。 ⑷N4Φ18表示梁两侧的抗扭钢筋，每侧两根Φ18。 四、梁下部钢筋表示方法：（标在梁的下部） ⑴4Φ25表示只有一排主筋，4Φ25 全部伸入支座内。 ⑵6Φ25 2/4表示有两排钢筋，上排筋为2Φ25，下排筋4Φ25。 ⑶6Φ25 （-2 ）/4 表示有两排钢筋，上排筋为2Φ25，不伸入支座，下排筋4Φ25，全部伸入支座。 ⑷2Φ25 + 3Φ22（-3）/ 5Φ25表示有两排筋，上排筋为5根。2Φ25伸入支座，3Φ22，不伸入支座。下排筋5Φ25，通长布置。 五、标注示例： KL7（3）300×700 Y500×250 φ10@100/200(2) 2Φ25 N4Φ18 （-0.100） 4Φ256Φ25 4/26Φ25 4/26Φ25 4/24Φ25 □———————————□———————□———————————□ 4Φ252Φ254Φ25 300×700 N4φ10 KL7(3) 300×700 表示框架梁7，有三跨，断面宽300，高700。 Y500×250 表示梁下加腋，宽500，高250。 N4Φ18表示梁腰中抗扭钢筋。
客服部培训大纲
客服部培训大纲 目录 简介 (1) 1.概述 (1) 2.培训问题总结 (2) 2.1培训的目的 (2) 2.2部门培训问题总结 (2) 3.新员工入职培训 (5) 3.1概述 (5) 3.2试用期培训 (5) 3.2.1岗前培训 (5) 3.2.2试用期培训 (7) 4.在职培训 (9) 4.1概述 (9) 4.2在职培训 (9) 5.培训评估 (9)
简介 本文主要包括两大部分：一，对目前工作中一些问题的总结；二，对下一阶段培训工作的计划。 第一大部分：主要是现阶段中出现的问题，1，客服对游戏的熟悉程度不够造成对一些问题的敏感度很低，及解决该问题的方法建议；2，在工作过程中非常的被动，缺乏主动服务的意识，也在其后做了解决问题的方法建议。 第二大部分：包含三个内容，一是新员工入职培训，二是在职培训，三是培训评估。这一部分从一个新员工加入部门到正式成长为客服主力这一段时期内的培训时间表，那么我们在日常的工作中还有不定期的针对老员工的在职培训，强化现有工作技能和知识，学习新的处理方法和思考方式，提升客服整体的素质和工作能力，为公司的发展添砖瓦。 1.概述 公司发展步入迅速攀升阶段，随着产品线的完善和丰富，客服工作质量的提高加强变的越来越紧迫。即将离开客服工作，在此对一年半以来部门的培训工作做一些总结及以后培训工作的规划。希望对以后的部门发展有用，此文档为客服部未来培训体系的借鉴文档。 2.培训问题总结 2.1培训的目的
为了树立部门员工的服务意识，提高服务质量。正确认识服务和管理好我们的客户资源，提高公司竞争力。 2.2部门培训问题总结 1.客服对游戏不够熟悉 目前公司正在运营《1》《2》两款产品，大多数客服仅对1熟悉，而对2不甚了解。主要有以下几类： l 对游戏基础知识的不了解 包括游戏的基本设定、基本游戏规则、任务的熟悉、基础系统、基本的操作等。 考核方式: ? 提前告知定期考核，并把此列为半年一次的薪资调整评定标准之一； ----新版客服中心的试题库系统客服主管负责 ? 客服中心关于游戏基础知识部分帖子的回复质量评定；游戏专员负责 信息学习： ? 各款游戏基础知识的最新文档，放置共享中；游戏专员负责 ? 内网服务器熟悉，客服专用账号、GM工具；客服主管负责 ? 基础知识的更新和完善；游戏专员、客服主管
备品备件管理基础知识培训
备品备件基础知识 一、备件定义 备件：在企业维修工作中，为了缩短修理停歇时间，按照储备原则事先准备的各种零部件，统称为备件。 备件管理是指备件的计划、生产、订货、供应、储备的知识与管理，它是设备维修资源管理的主要内容。 在保证及时供应设备维修需要备件的前提下，尽量减少备件库存。 二、备品备件分类 1、按照设备备件的使用寿命和重要程度，可以将设备备件分为： （1）事故备件：使用寿命长，或只需更换小部件就能长期使用的整机（备机）或部件，一般情况下，采购周期大于六个月，价格较贵，无重大人为或自然因素不易损伤的整机或部件，简称为“A”类备件； （2）常规备件：采购周期在六个月至三个月之间，备件的使用寿命较长且可预知或预测，从而可制定出备件更新的周期或修复的周期，简称为“B”类备件； （3）易损易耗备件：采购周期小于三个月，使用寿命较短，价格较低，较难确定其更换周期，且少有修复价值，简称为“C”类备件。 2、按照设备备件的互换性和适应性可以将设备备件分为： （1）通用（标准）备件：具有一定的互换性，可用于多台（套）不同设备的备件； （2）专用（非标）备件：不具备互换性，只能用于某一台（套）设备或某一类设备的。 3、按备件的精度和制造工艺的复杂程度分： （1）关键件 （2）一般件 4、按备件的传递能量分： （1）机械备件 通常指在设备中通过机械传动能量的备件 （2）电器备件
通常指在设备中通过电器传动传递能量的备件，如：电动机、电器电子元件 5、按备件的来源分： （1）自制备件 （2）外购备件 6、按备件的制造材料分： （1）金属件 （2）非金属件 7、按零件使用特性（或在库时间）分： （1）常备件 指使用频率高的、设备停机损失大的、单价比较便宜的需经常保持一定储备量的零件，如：易损件、消耗量大的配套零件、关键设备的保险储备件等。 （2）非常备件 指使用频率低、停机损失小和单价昂贵的零件。按其筹备的方式可分为：计划购入件——根据修理计划，预先购入作短期储备的零件。 随时购入件——修前随时购入，或制造后立即使用零件。 三、各生产厂/科室职责 1、负责编制、上报本单位的备品备件需求计划（要求月底前报设备部）； 2、负责备品备件验收、领用，及时反馈备件质量问题； 3、对有修复价值的备件和需要报废的备件实施评估，修复，并在备品备件使用寿命台账和备品备件消耗使用情况记录跟踪表中做详细记录；对有特殊材料及公司回收的备件进行回收上缴物资科； 4、负责备品备件技术资料和图纸提供； 5、负责配合大型备品备件的卸货； 6、对本单位备品备件的月消耗进行统计分析； 7、负责修复好的备品备件在指定位置待用并设专人管理； 8、制定并执行备件修复奖励制度（奖励从劳动竞赛奖金中支付）； 9、派专人建立和维护备品备件使用寿命台账和备品备件消耗使用情况记录跟踪体系； 四、计划的申报及到货验收
客服人员培训规程
客服人员培训规程 1、02、03、03、 13、 24、0目的通过培训，培养一支服务精神佳、业务技能精、文化素养高的客户服务队伍。适用范围适用于xxx管理处客户服务人员的培训。职责客服主管负责制定培训计划并组织实施；对培训结果的检验考核；按考核及实际工作需要对计划进行必要的修订整理。管理处主任负责对培训计划的审定及培训工作的指导和检查。说明序号项目内容对象讲师频次1岗前培训1) 公司简介2) 部门简介3) 岗位指导书4) 安全意识5) 服务意识（业主识别）6) 物业管理基本知识7) 其他有关知识和岗位实习。新录用客服人员1）客服主管2）岗位教练（挑选挑选业务熟练的老工担任1) 不得少于8小时2) 不得少于8小时3) 24小时正式上岗之前进行的5天（40课时）2常规培训1) 服务意识（业主识别）2)
客服人员岗位职责3) 岗位操作标准4) 业户投诉处理流程及回复5) 案例分析研讨6) 客户服务技巧与心理7) 社会心理学8) 如何与业主沟通9) 客服接待流程及礼仪10) 客户服务规程，标准11) 突发事件的处理12) 岗位协调配合13) 安全、消防知识14) 物业管理知识等。上岗之后每位客服人员 1、客服主管 2、岗位教练（挑选挑选业务熟练的老工担任） 3、安全主管或指定人员 1、服务意识、客服人员岗位职责每周进行1次。 2、岗位技能、岗位操作标准、业户投诉处理流程及回复、客户服务技巧与心理、客服接待流程及礼仪、客户服务规程，标准每两周3次 3、案例分析研讨、社会心理学、突发事件的处理、岗位协调配合每月一次
4、岗位协调配合、安全、消防知识、物业管理知识等每月一次3军体培训1) 队列动作（齐步、正步、跑步、立正、稍息、跨立、敬礼、集合、解散、三种步伐变换、停止间转法等）2) 体能（长跑、腑卧撑、拉臂向上等）等。所有客服人员 1、客服主管 2、保安班长 5、每两月进行1次4消防知识培训1) 各类灭火器的使用（干粉、泡沫、CO2卤代烷等）2) 烟感、温感、送风、排烟、防火门、喷淋头的工作原理和日常检查3) 火场逃生、火场人流疏散、突发火敬警处理所有客服人员安全主管或指定人员每季度进行1次，每年应覆盖1次 5、0 内容序号内容具体步骤1培训计划的制定1) 培训计划分为月度计划和年度计划。制定计划的依据为：本规程 4、0的要求；考核结果；员工的需求；公司或管理处的指令。2) 客服主管于每年12月10日前制定下年度培训计划、每月25日前制定下月培训计划并上报管理处主任审批。3) 管理处主任于每年12月20日前完成年度计划的审核。4)
淘宝客服培训资料
淘宝皇冠店客服培训资料 1 客户服务的意义 1.1 塑造店铺形象 对于一个网上店铺而言，客户看到的商品都是一个个的图片，而看不到商家，无法了解店铺的实力，往往会产生距离感和怀疑感，这个时候，通过和客服在网上的交流，商家可以通过客服切实感受到商家的服务和态度，客服的一个笑脸或者一个亲切的问候，都会让客户感觉他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道，而是和一个善解人意的人在沟通，这样，会帮助客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中树立店铺的形象。当客户再次购物的时候，也会更优先选择那些他所了解的商家。 1.2 提高成交率 现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家，或者询问优惠措施等。客服在线能够随时回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而立即达成交易。有的时候，客户不一定对产品本身有什么疑问，仅仅是想确认一下商品是否如事物等，这个时候一个在线的客服就可以打消客户的很多顾虑，促成交易。 同时，对于一个犹豫不决的客户，一个有着专业知识和良好的销售技巧的客服，可以帮助买家选择合适的商品，促成客户的购买行为，从而提高成交率。 有时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在线客服可以及时跟进，通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款。 1.3 客户回头率 当买家完成了一次良好的交易，买家不仅了解了卖家的服务态度，也对卖家的商品、物流等有了切身的体会。当买家需要再次购买同样商品的时候，就会倾向于选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购买几率。 1.4 更好的服务客户网店客服 如果把网店客服仅仅定位于和客户的网上交流，那么我们说这仅仅是服务客户的第一步。一个有着专业知识和良好沟通技巧的客服，可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问，更快速的对买家售后问题给与反馈，从而更好的服务于客户。 2 客服基本能力 2.1 客服基本要求：熟悉电脑，快速录入能力 客服一般不需要太高深的电脑技能，但是需要对电脑有基本的认识，包括熟悉WINDOS系统；会使用WORD和EXCEL；会发送电子邮件；会管理电子文件；熟悉上网搜索和找到需要的资料。录入方便至少应该熟练掌握一种输入法，能够盲打输入。 2.2 品格要求
质量管理基础知识培训教材.
质量管理基础知识 培训教材 第一章质量管理的基本概念 第一节质量常用术语 1、质量 一组固有特性满足要求的程度。 2、要求 明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。 3、顾客 接受产品的组织或个人。顾客可以是组织内部的或外部的。 4、顾客满意 顾客对其要求已被满足的程度的感受。 5、体系（系统）
相互关联或相互作用的一组要素。 6、管理体系 建立方针和目标并实现这些目标的体系。 7、质量管理体系 在质量方面指挥和控制组织的管理体系。 8、质量方针 由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。 9、质量目标 在质量方面所追求的目的。 10、最高管理者 在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人。 11、质量管理 在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。 12、质量策划 质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。 13、质量控制 质量管理的一部分，致力于满足质量要求。 14、质量保证 质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。 15、质量改进
质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。 16、持续改进 增强满足要求的能力的循环活动。制定改进目标和寻求改进机会的过程是一个持续过程，该过程使用审核发现和审核结论、数据分析、管理评审或其他方法，其结果通常导致纠正措施或预防措施。 17、组织 职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。 18、相关方 与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体。 19、产品 过程的结果。有下述四种通用的产品类别： 1)服务（如运输）； 2)软件（如计算机程序、字典）； 3)硬件（如发动机机械零件）； 4)流程性材料（如润滑油）。 20、程序 为进行某项活动或过程所规定的途径。 21、特性 1)物理的（如：机械的、电的、化学的或生物学的特性）； 2)感官的（如：嗅觉、触觉、味觉、视觉、听觉）； 3)行为的（如：礼貌、诚实、正直）； 4)人体工效的（如：生理的特性或有关人身安全的特性）； 5)功能的（如：飞机的最高速度）。
客户服务的基本知识
客户服务 第一章服务的基本理论 一、服务的概念及其特性 （一）概念 服务：结合有形的设施与产品，与无形的内涵和文化所形成的复合体。 有形的设施：办公室写字楼、电脑。 产品：该客户做的门、衣柜等等。 无形的内涵和文化：企业文化，如诺基亚的“科技以人为本”，鸿扬的“让客户百分之百满意”，“让员工拥有成功人生”等，是企业的价值取向。 （二）按服务类型分类 1、纯有形商品:香皂牙膏 2、带服务的有形商品:计算机、钢琴、空调、汽车 3、带少部分商品的以服务为主:维修、装饰、汽车维修汽车美容 4、服务:家教、法律顾问、家政服务、美容美发 （三）特性 1、无形性：服务在很大程度上是抽象和无形的，是一种感觉，这种感觉的好坏由客户的感觉所决定。比如旅馆所说的“宾至如归”，我们公司的“让客户100%满意”。 2、非标准性：服务是不标准的和非常可变的。因为客户的需求不同，不同的职业爱好、性格、地点使服务非标准。 客户是否满意是由客户决定的 3、顾客参与：服务的生产与消费是同时完成的，顾客参与全过程。如美容店、饭店。 4、不可保存：不可能像其他商品一样保存，没有产品的积压。 二、服务的重要性 1、服务是现代企业取得市场竞争的重要手段。 回顾我们国内企业竞争发展的三个阶段：改革开放以来企业竞争的三个阶段 （1）以产品为主要手段的竞争：计划经济时代，产品供不应求，看有无充足的产品，能买到就知足了。“皇帝的女儿不愁嫁”，是卖方市场。粮票油票 （2）以质量为主要手段的竞争：产品（服务）充斥市场，高质量者短缺，人们竞相购买品质好的产品。鳯凰自行车。
（3）以服务为主要手段的竞争：高质量产品充斥市场，看有无高品质服务。家电、海尔 2、是企业创利的需要。新的利润来源，如，售后，汽车发动机的维修维护 3、服务经济在国民生产总值中的地位越来越重要。第三产业，人员的安置 2002年沃尔玛成为世界500强企业之首 4、服务行业的企业更要重视服务。 我们公司目前的状况：第二阶段向第三阶段发展的趋势。 现代企业的竞争：主要是服务的竞争，因为产品的同质化越来越严重。微软公司80%的利润来源于软件产品销售后的升级换代、维修、咨询，20%的利润来源于自身产品销售。 三、优质服务的标准 （一）客户对优质服务的评价： 客户会从哪几个方面来评价自己所接受的服务是优质的：态度、及时、微笑、质量、说话的语气声音 1、服务的内容是满意的：（主要是质量方面）如饭店吃饭 2、服务的过程是满意的：接待客户、设计环节、预算环节、施工环节----95%的10次方（结果60%） 从流程上来算一算有多少员工为这一个客户服务，总的满意度等于各环节（环节越多，越难满意）满意度的N次方。 A.缺乏职业道德的人，因为自己的工作失误而影响整个团队的工作 B.影响下一个环节，中止了下一个环节为客户继续服务的机会 要求员工的基本素质有： a.合理地控制客户期望值的能力 b.有爱心 c、按照标准做。（擦几次地板、打电话等） （二）优质服务的国际标准 1、规范化和技能化：规范作业，有足够的技能。技能：强调专业与全面，只有拥有全面的知识，才能更好地为客户服务，才能让客户满意。 2、态度与行为：态度友好、行为负责。 3、可亲近性和灵活性：位置、时间、程序为客户着想，并灵活调整。 4、可靠性和忠诚度：遵守承诺、忠于客户。 5、自我修复：出现意外，采取补救措施：工艺不行，敲掉。 6、名誉和可信性：值得信赖、超值享受。
客服基础知识
淘宝客服基础培训知识 产品专业知识 作为客服首先要比买家更懂产品才行，必须学会了解自家卖的产品选购技巧和护理方法，如果不懂建议去咨询厂家或者淘宝卖的不错的卖家，我这里找不到太多的相关资料内容，总之我们的客服要比买家更懂产品才行。 沟通技巧培训 语言是买家和客服沟通的桥梁，向客服咨询某款产品就意味着买家有购买的欲望，良好的沟通可以让买家把购买的欲望变成现实，所以客服除了要了解产品的专业知识，还要更好的语言沟通能力。 一、所有客服口径要统一，对于产品信息、店里的活动或者折扣信息，所有的客服要都清楚，买家往往不会一次性下单，前后可能会咨询不同的客服，不同客服的文字和语气可以不同，但是内容上要做到统一规范。这就需要无论是专职的客服还是忙事兼职客服，都需要做培训，产品的信息培训，店铺活动的培训，折扣信息培训等等。 二、所有客服语言要统一规范化。尽量少用口语化的“哦、嗯、啊”单字出现，少用“我”字，多使用“您”或者“咱们”这样的文字。 当客户发出咨询后你必须在10秒内先有问候语的反馈 您好，我是客服古X。很高兴为您服务，有什么可以为您效劳的。 您好，我是客服古X，很高兴为您服务。请问有什么需要，我能为您效劳。 当客户直接咨询某款产品是否有货时候的反馈您好，我是客服古X。很高兴为您服务，您刚才说的商品有货。现在有XX的优惠活动。 您好，我是客服古X。很高兴为您服务。我需要为您看下库存单，麻烦您稍等。(如果 需要买家等候的话，时间不宜太长，一般每隔3分钟就联系一下买家最好，我买东西的时 候很讨厌客服说去查什么，就把我晾在一边很久) 当客户直接咨询能不能在便宜再多送礼物的时候反馈 如果无法满足客户要求回答： 您好，实在抱歉，需要和您先说明的是我们公司对价格有比较严格的规定，目前的价格已经是最大优惠了，感谢您的理解和支持。 您好，我的最大的折扣权利就是***元以上打9折了，谢谢您的理解。 如果可以满足客户要求回答： 您好，这真的让我很为难，我请示一下组长，看能不能给您一些折扣，不过估计有点难，亲，请您稍等。。。。。。 您好，非常抱歉你说的折扣很难申请到，要不您看**元可以吗?我可以再问一下，否则我真的不好办。 您好，我最大的折扣权利是就是×××元以上打××折扣，要不我给您打个××折扣吧，谢谢您的理解。我服了您了，呵呵，这是我进公司来见到最低的折扣。感谢您购买我们的商品。 好的，领导哭着点头同意了。这是我进公司来见到最低的折扣。感谢您购买我们的商品。
建筑工程基础知识讲座
重庆富途建设工程有限公司职员培训教材 编制：赵昱茗 （二〇一九年十月二十九日于重庆） 笫一期建筑识图与工程量计算 一、建筑识图 1、基本概念 国家规定，一个工程项目应经过：（1）规划和初步设计阶段；（2）审查后扩大初步设计；（3）审查后施工图设计、又称技术设计。 2、施工图作用：指导施工，技术依据；指导结算，支付进度款依据；指导决算，结算工程款依据。 一套完整的施工图应： A、首页图目：从建施01-、结施01-、水施01-、电施01-（又分强电、弱电、讯施01-）、电通01-。 标准图 设计总说明，内容包括：工程设计依据（批文、资金来源、地勘资料等），建筑面积，造价。设计标准（建筑标准、结构荷载等级、抗震要求，采暖通风要求，照明标准，防火等级等）。施工要求（技术与材料）项目±0.000与总图绝对标高的相对关系，室内外用材、强度等级。 装修表全 门窗表
B、建筑施工图（简称建施） 1、表示建筑物内部布置，外部形状、装修、构造、施工要求等，包括：纵横墙布置、门、窗、楼群梯和公共设施（如洗手间、开水房等）。 2、总平，平、立、剖和各构造详图（包括墙身剖面、楼梯、门窗、厕所、浴室、走廊、阳台等构造和详细做法、尺寸）。 3、文字说明，图注。 C、结构施工图（简称结施） 1、表示承重结构的布置、构件类型、大小尺寸、构造做法。 2、结构说明，基础（包括桩基布置、埋置深度）各层结构布置平面和各构件的结构详图（包括柱、梁、板、楼梯、雨蓬、屋面等）。 D、设备施工图（简称设施） 1、给排水、采暖通风、电气照明说明、管网布置、走向、标高。 2、平面布置、系统轴测、详图安装要求，接线原理。 二、识读施工图的要领 1、掌握投影原理和形态的各种表达方法。 2、熟悉和掌握建筑制图国家标准的基本规定和查阅方法。 如常用的图例、符号、线型、尺寸和比例。 3、基本掌握和了解房屋构造组成。 阅读施工图步骤 阅读施工图和编审工程预决算一样，没有捷径可走，必须按部就班，系统阅读，相互参照，反复熟悉，才不致疏漏。
客服部基本培训手册
盛年不重来，一日难再晨。及时宜自勉，岁月不待人。 基本培训手册
页码一．投诉处理培训 2 二．微笑服务培训 3 三．物业管理保险制度 4 四．安全保卫培训 7 五．日常工作中处理实际情况的技巧 11 六．仪容仪表培训 15 七．优质服务培训 18 八．员工管理培训 21 九．对讲机使用及管理规定 24 十．英语会话培训 26 十一．服务文明用语五十句 27 十二．服务忌语五十句 28
一、投诉处理培训 通过对员工进行不同种类的投诉处理和回复培训，使员工掌握处理投诉的技巧，怎样回复才是客人或投诉者（外部门、本部门员工等）最满意的。同时，应该知道的是，怎样在处理投诉的结果中得到启发，要善于发现问题，解决问题，改正问题。 1.处理投诉的基本原则 员工应正确认识投诉，客户对本广场投诉是正常现象，也是客户对本广场信任的再现。正确处理投诉是提高服务质量的必要保证。因而员工在处理客户投诉时，应注意遵守下列三项基本原则。 ?真心诚意地帮助客户解决问题 客户投诉，说明我们的日常管理及服务工作尚有漏洞，说明客户铁某些需求尚未被重视。员工应理解客人的心情，同情客人的处境，努力识别及满足他们的真正要求，满怀诚意地帮助客人解决问题。只有这样，才能赢得客人的信任与好感，才能有助于问题的解决。 ?决不与客人争辩 当客人怒气冲冲前来投诉时，首先应适当地选择处理投诉的地点，避免在公共场合接受投诉。其次应该让客人把话讲完，然后对客户的遭遇表示歉意，还应感谢客户对管理公司的关心。当客户情绪激动时，接受投诉者更应注意礼貌，绝不能与客户争辩。如果不给客人一个投诉的机会，与客人争强好胜，表面上看来似乎得胜了，但实际上却输了。因此，员工应设法平息客户的怒气，请当班管理人员前来接待客户，解决问题。