高铁乘务必知的礼仪常识

仪容在新华字典上的解释主要指的就是一个人的容貌，它可以说是仪表的重要组成部分。

仪表仪容不仅体现了一个人的精神面貌，也体现了本人的内在素质，通常情况下，个人的生活情调、思想修养往往决定了此人的仪表仪容。而高铁的乘务员就尤其的注重这种服务礼仪。

下面甘肃轨道交通运输学校就来向大家介绍一下礼仪知识的有关问题。

一、服务礼仪的作用

服务礼仪就是一种有形规范的服务系统，它不仅为大家树立了服务人员良好的形象，同时也为大家塑造了很多礼仪代表，使得服务更加的受欢迎，高铁乘务在和乘客交往的过程中赢得更多的理解和信任。

二、仪容仪态规范

高铁乘务主要遵守的就是端庄、整洁、大方的原则，我们知道一个人的仪容仪表能够体现此人的素养和品位，正所谓质于内而形于外，一个人的气质能够修饰自己的形象。这要求高铁的乘务员得将头发梳理得整齐，同时不能将头发染成鲜艳的颜色。同时得保证男乘务员发型得符合前不遮眼眉后不压衣领的原则，女乘务员发型要求就是文雅大方。

三、着装的基本原则和禁忌

作为高铁乘务得统一将衣服穿好，将工号牌佩戴好。服装也得保持整洁干净，上面不能有明显的污渍和灰尘。

甘肃轨道交通运输学校还介绍说作为高铁的女服务员，在工作中其实还需要画一个淡妆，听了该校对乘务员礼仪知识的介绍，大家对此有没有一定的了解呢？

民航服务礼仪课程标准

，《民航服务礼仪》课程标准课时数：64 开设学期：第一学年第一、二学期适用专业：空中乘服务专业先修课程：无一、课程性质 1.课程定位：礼仪知识是提高个人文明修养水平的必修课，学习礼仪知识对于从事航空业的人员，或即将走进民航工作岗位的学生来说，尤为重要。该课程着重介绍了航空公司对空中服务员和地面服务员在岗执勤期间应该遵守的行业规定，包括规范的职业化妆、职业制服穿戴、言行举止仪态、文明礼貌用语、面试技巧、商务礼仪及日常文明礼貌行为规范等多方面的知识，为热爱航空事业的年轻人，以及选择报考航空职业的学生起到直接指导作用和提供贴心的帮助。 2.设计思路：以空乘服务礼仪的基本规范和要求为主线，使学生全面、正确、深入地认识、理解空乘服务专业，树立良好的职业道德和服务意识，掌握空乘服务工作的特点、服务程序、服务方法及服务要求，了解服务中一些特殊情况和疑难问题的处理方法及空乘管理方面的基础知识，培养学生在空乘服务实际工作中的接待能力和分析问题、解决问题的能力，使学生掌握空乘服务的操作技能和技巧，成为具有较高综合素质的民航空中乘务员。 ( 二、课程目标 1．知识目标：（1）掌握空乘礼仪的基本规范（2）掌握空乘礼仪的特点 ⑶掌握空乘服务工作的程序、服务的方法和要求 2．能力目标：通过学习，培养学生在空乘服务实际工作中的接待能力和分析问题、解决问题的能力，使学生掌握空乘服务的操作技能和技巧，成为具有较高综合素质的民航空中乘务员。 3. 素质目标： { （1）通过完成工作任务培养学生独立思考学习的能力。

（2）良好的道德品质，沟通协调能力和团队合作精神；（3）培养学生勤于思考、刻苦钻研、用于探索的良好作风。三、课程内容与要求四、实施建议 % （一）教学基本要求

面试高铁乘务员自我介绍五篇

面试高铁乘务员自我介绍五篇面试高铁乘务员自我介绍篇1 尊敬的各位考官大家好! 我叫陈陈，很荣幸能够参加这次面试，我是来自河北保定出生于XX年，XX年毕业于石家庄工程学院，在校期间一直担任团员一职，积极参加组织各项活动，团结同学，尊敬老师，服从学校安排，XX年六月至今一直从事于服务行业从中学到了如何与各类人群进行交流，如何给顾客带来优质的服务，我这个人比较开朗乐观、团结友爱、乐于助人、善于交流、适应能力强，非常适合贵公司这项职务，同时也非常向往这份职务，想为国家高铁贡献自己的一份微博的力量，希望各位考官能给我这次展现自我的机会，我会非常珍惜与感动。如果有幸可以通过面试每将会每天以饱满的热情面对每一位旅客用最好的形象来面对大家，提供最为优质的服务，一定以公司为重，服从认真执行公司要求。谢谢! 面试高铁乘务员自我介绍篇2 敬的各位领导、各位评委，大家好!我是今天的94号选手!今年21岁，身高1米66，体重54公斤，来自美丽富饶而又历史悠久的邢台。现就读于某某学校的高铁乘务员专业，曾获校级奖学金及三号学生荣誉称号，在校期间也曾接受过专业的高铁乘务员礼仪培训并参加了大学生礼仪大赛。今天也是由于对礼仪的热爱及对高铁乘务员的敬仰来到了这里，在此非要感谢高铁组给予我这次机会!我的专业教会

我如何与人交流，我的礼仪又为我做好这份工作提供了优势，所以我希望各位评委能给我一次机会，让我继续在这条大道上放射出自己更加灿烂的光芒! 面试高铁乘务员自我介绍篇3 尊敬的各位领导、各位评委大家好! 我是今天的第31号选手，今年21岁，身高163，体重46公斤，就读于某高铁乘务员专业学校。我喜欢微笑，喜欢礼仪，喜欢生活充满激情与挑战。在校期间是校礼仪社的一员，曾多次参加各种大型的迎宾、礼仪等活动。因而具备了足够的耐心和信心，也更好的锻炼了与人交流沟通和待人接物的能力。因为我的家人是铁路职工，我从小就耳濡目染，看着他们每天虽辛辛苦苦，但却幸福而又满足，除了感动，我更多的是对铁路职工的敬仰!我致力于加入这蓬勃发展的铁路行业，愿为这伟大的事业奉献我的青春和活力!希面试高铁乘务员自我介绍篇4 尊敬的各位领导、各位评委，大家好!我是今天的94号选手!今年21岁，身高1米66，体重54公斤，来自美丽富饶而又历史悠久的邢台。现就读于某某学校的高铁乘务员专业，曾获校级奖学金及三号学生荣誉称号，在校期间也曾接受过专业的高铁乘务员礼仪培训并参加了大学生礼仪大赛。今天也是由于对礼仪的热爱及对高铁乘务员的敬仰来到了这里，在此非要感谢高铁组给予我这次机会!我的专业教会我如何与人交流，我的礼仪又为我做好这份工作提供了优势，所以我希望各位评委能给我一次机会，让我继续在这条大道上放射出自

有关列车乘务员服务礼仪

有关列车乘务员服务礼仪下面给大家整理了一篇 [有关列车乘务员服务礼仪 ], 希望能帮助到你。列车乘务员上岗前的准备工作列车乘务员在上岗前要做好仪容仪表的自我检查工作 ,着统一服装 ,佩戴职务标志 ,做到仪表整洁、仪容端庄 ,女乘务员应淡妆上岗。列车乘务员始发作业服务礼仪列车乘务员始发作业服务礼仪包含内容有:列车乘务员迎客礼仪、列车乘务员服务礼仪规范等。列车乘务员迎客礼仪列车广播通知放行旅客后 ,值班列车员应锁好厕所 ,打开车门 ,悬挂好车厢活动顺序号牌 ,擦净车门扶手 ,在车厢门外面面向旅客放行方向以立正站姿迎客。乘务员在站立时应挺胸、抬头、收腹、沉肩,手臂自然下垂 ,中指贴裤缝 ,两脚脚跟略分开 ,两眼平时或注视服务对象。品牌列车乘务员迎宾或立岗时 ,两手在体前交叉 ,交叉时四指并拢 ,右手拇指插放在左手掌内 ,右手压左手。当旅客前来登车时 ,要热情问候和指示 ,相应服务用语有 : “您好”、“欢迎乘车、请出示车票”、“请勿带危险品上车 ,谢谢”。经查验车票后 ,引导旅客上车。对老弱病残幼旅客进行搀扶帮助。列车乘务员服务礼仪规范发车铃响站线、玲停登车、取下车厢顺序号牌,翻起脚踏板 ,站立车门 ,观察站台动态。车动锁门 ,面向站台致注目礼至出站。开启厕所 ,自我介绍并致迎宾词。常用迎宾词为: “各位旅客大家好 ,欢迎大家乘坐本次列车 , 本次列车是由 ** 开往 ** 的列车 ,我是本车厢乘务员 , 胸章号码是 **, 在旅途中我将服务在大家周围 ,旅客们有什么困难和要求 ,请向我提出 ,我会尽力帮助大家解决。最后祝大家旅途愉快, 一路平安 ! 整理车厢内行李架上的物品摆放秩序 ,提醒衣帽钩不要挂衣帽以外的物品。相应用语为 : “旅客们 ,为了大家旅途安全和车厢的美观 ,下面我将进行行李架和衣帽钩整理,请大家予以配合 , 谢谢!” 宣传禁烟规定。常用语是 : “本车厢为无烟车厢 ,需要吸烟的旅客请到车厢两头的连接处。旅客们对我们的服务工作有什么意见和需求,请您写在意见薄上以便我们改进 ,更好地为大家服务。进行重点旅客登记。为旅客送开水 ,送水礼貌服务用语为 :“旅客们 ,现在为大家供应茶水 ,需要开水的旅客请您把水杯准备好”。列车行进途中作业服务礼仪列车行进途中作业服务礼仪包含内容有:列车行进中、列车到站前、列车到站停

高铁乘务人员培训大纲

高铁人员（客运乘务员岗位）培训大纲一、培训目的通过培训，使学员掌握高铁客运乘务员岗位的岗位职责、规章制度和工作标准，掌握岗位业务知识和服务技能，能熟练使用列车相关设备设施，熟悉各项应急处置办法，塑造优雅的专业形象，达到高铁乘务员岗位上岗前培训要求。二、培训对象已取得CRH岗位培训合格证书的乘务人员三、培训模块

四、培训内容和要求培训模块一高铁概论（一）培训要求通过培训高铁知识，了解高速铁路技术特点、运输组织和既有动车组在旅客运输组织上的差异性，熟悉高铁车票的发售、营业规章、客运乘务工作标准、餐饮保洁管理等规定。（二）培训内容 1、高铁乘务组织（1）动车组列车乘务组的组成及客运人员要求（2）动车组列车乘务工作（3）客运人员与司机和随车机械师结合部工作（4）餐饮保洁管理（5）动车组客运乘务工作标准

2、动车组票价（1）动车组票价（2）动车组乘车凭证 3、动车组营业规章（1）基本规定（2）旅行变更（3）不符合乘车条件的处理（4）丢失车票的处理（5）旅客携带品的规定（6）列车车次编排规定培训模块二高铁列车设备设施（一）培训要求通过培训高铁列车设备设施知识，了解我局担当高铁车型车内主要设备设施及安全设备，熟悉各种车型设备标注和使用方法，掌握各种车型操作流程。（二）培训内容 1、高铁列车简介及车内主要设备设施（1）基础设备（2）服务设备（3）餐吧车设备（4）卫生系统（5）乘客信息系统、影音系统 2、高铁列车的安全设备设施（设置位置、数量、性能、使用时机和方法）

（1）灭火器（2）紧急停车装置（客室紧急制动手柄）（3）紧急逃生窗及紧急破窗锤（4）防火隔断门（5）卫生间紧急按钮（6）烟雾报警系统（7）应急照明灯（8）防护绳、防护网（9）应急梯、过渡板培训模块三高铁列车安全管理和应急处置（一）培训要求通过培训高铁列车安全管理知识和应急处置办法，掌握安全管理、消防管理要求，熟悉各项规章制度，掌握安全设备的正确操作方法，常见突发事件的应急处置的流程和方法，提升应急处置能力。（二）培训内容 1、安全管理（1）超员规定（2）安全管理规定（3）作业安全（4）电气化区段安全（5）电器设备安全２、消防安全及应急处置

空乘服务礼仪手势

空乘服务礼仪手势篇一：空乘服务礼仪对提高个性化客舱服务的重要性研究郑州大学毕业论文题目：空乘服务礼仪对提高个性化客舱服务的重要性指导教师：张玲职称：讲师学生姓名：胡晓彤学号：20123240102 专业：音乐表演专业（空乘方向）院（系）：旅游管理学院完成时间：2016年5月目录摘要 (1) Abstract (1) 第一章绪

论 (2) 选题意义 (2) 国内外研究概述 (2) 第二章航空服务现状 (2) 民航业进入疾速发展的巅峰时代 (2) 航空服务水平对航空业发展举足轻重 (3) 航空服务的个性化是提升航空服务发展水平的关键策略 (3) 服务的个性化是企业竞争的优势 (3) 航空旅客的服务需求处于动态变化之中 (4) 个性化服务可以提升航空公司在市场竞争中的品牌形象. 4 国内外航空企业对服务个性化的关注度持续走高 (4) 第三章提高空乘服务礼仪推进客

舱个性化服务 (4) 乘务礼仪的定义及空乘人员应具备的乘务礼仪素养 (4) 乘务礼仪的定义 (4) 空中乘务人员应具备的礼仪素养 (5) 乘务礼仪与个性化服务的关系 (5) 乘务礼仪是个性化服务的前提 (5) 个性化服务是程序化服务的延伸 (5) 积极的满足旅客个性化服务的需求 (5) 第四章我国民航客舱服务个性化存在的问题及其策略分析 (6) 我国民航客舱服务个性化存在的问题分析 (6) 空乘人员服务质量不能够满足高端客户需求 (6) 客舱餐饮等服务用品种类单一，

品质较差 (6) 客舱服务同质化状况严重 (6) 针对上述问题策略分析 (7) 航空公司打造个性化客舱服务流程 (7) 完善航空公司配套服务设施 (7) 培训空乘人员专业技能 (7) 第五章个性化客舱服务是航空服务发展的必然趋势 (7) 服务深度延伸致个性化理念 (7) 服务重点向人性化转变 (7) 服务内容向差异化转变 (8) 提供个性化、差异化客舱服务 (9) 结束

高铁乘务专业教学计划

高铁乘务专业教学计划 2016.1. 一、概述 1、专业名称：高铁乘务。 2、专业含义：本专业主要培养从事高铁乘务的中级专业技能人才。 3、招生对象：（1）应、往届初中毕业生，需面试、政审合格且身体健康，无传染性疾病者。（2）五官端正、肤色好、身体健康、身体匀称、性格开朗、举止端庄；身高：女性：160cm-172cm，男性：172cm-182cm。体重kg=（身高cm-110）+（身高cm-110）x10%。视力：双眼矫正视力（E形表）上不低于4.8；色觉嗅觉正常；面部、颈部手部无明显疤痕；口齿清楚，中、英文发音基本准确，听力正常；无精神病史、无肝炎病史、无慢性疾病史、无明显内、外八字。 4、学????制：2+1年制二、培养目标 ??本专业培养德、智、体、美全面发展的高速铁路及CRH动车组乘务员、乘服员及相关服务人员。能适应社会主义市场经济建设需要，适应民航企业发展需要，能从事国内民航服务的专业型、技能型人才热爱民航事业；熟悉民航基本情况，掌握民用航空基本知识，了解民用航空器的性能、结构、使用方法；掌握民航服务与管理的基本技能，掌握空乘、客货运输企业经营管理、空中交通运输业管理、物流航空法律等基本知识；培养具有良好的专业化形象，有修养、综合服务意识强的国际化高级人才。毕业生应掌握良好的服务理念，拥有高度责任心，具备乘务员专业技能及职业素养。应达到以下要求： 1、?具有坚定正确的政治方向，树立正确的人生观、世界观、价值观，具有良好的道德情操和自主学习的能力。 2、?熟练掌握计算机系统操作、文字录入、常用办公软件的应用和计算机硬件的基本维护等技能。

3、能够运用高铁乘务知识开展行李服务引导服务等乘务旅客服务。 4、通过学习高铁旅客运输知识，掌握旅客的运输流程及相应注意事项。 5、掌握高铁乘务的语言交际基本原则、技巧以及礼仪，普通话水平应达到较高水平，另外还应能够运用英语进行简单的乘务对话。 6、学生毕业时，可取得国家承认的毕业证书，通过职业技能鉴定考试合格后，至少获得一种与本专业相关的中级职业资格证书。三、高铁乘务专业就业方向：由商鲲教育具体实施。 ?四、?高铁乘务专业就业前景：未来20年,中国将成为世界强国！在信息时代迅猛发展的今天,以铁路客货运发展为代表的动车组“和谐号”脱颖而出。我国国力的日益提升,快速客运同样是国力与服务能力的象征，尤其是一带一路计划的实施，我国高铁走出国门，以及国内十三五期间高速铁路建设速度加快。人才的培养迫在眉睫,急需大批学生+技能的复合型人才。五、课程设置及要点 1、公共课河南省教育厅规定的公共基础课：语文、数学、英语计算机基础及应用,、德育、体育、应用写作。 2、专业基础课及专业课高速铁路概论、铁路运输地理、高铁服务手册、铁路基本安全常识、铁路运输服务礼仪、铁路客运英语、列车客运安检与乘务、乘客心理学、形体训练、美容化妆、医疗常识与急救、乘客营销学、公共关系理论与实务、职业沟通、感恩教育、赏识教育、挫折教育、自我管理、养成教育、普通话等。 3、技能训练内容应熟练掌握文字录入、计算机办公自动化、旅客证件和人身检查技巧、危险货物的识别方法等课程内容，并通过强化普通话和英语口语训练，增强口头表达能力，且对形体、化妆有一定的认识和自我美化技能，此外通过校企合作顶岗实习，以达到培养目标所要求的技能水平。 4、主干课程（包括主要实践教学环节）

高铁乘务就业前景分析

高铁乘务就业前景分析我国高速铁路运营里程居世界第一位，正在建设之中的高速铁路有1万多公里。今后几年，我国高速铁路建设将进入全面收获时期。到2012年，我国铁路营业里程将达到11万公里以上，其中新建高速铁路将达到1.3万公里。到2020年，我国铁路营业里程将达到12万公里以上。连接所有省会城市和50万人口以上城市，覆盖全国90%以上人口，“人便其行、货畅其流”的目标将成为现实。到2012至少需要新增加50000多名乘务员岗位，目前高铁乘务人员月薪范围约3000-7000元人民币左右。据统计2010年全国高校毕业的700余万人中就有200多万未能就业，当初的理想在现实面前显得那样的渺茫。随着铁路局势的改革，铁路事业的发展，在铁路工程和服务领域大量的人才缺口急需弥补，铁路人才呈现一种供不应求的局面，根据国家十二五统一规划，中国在五年内将修建4万公里城际高铁，批复二十八个城市修建地铁规划，全国大概需要400万名高铁地铁管理和应用型人才，2010年到2015年地铁建设投资规划额为11568亿元。国家对基础设施建设加投入，推动了各地城铁建设的飞速发展，陕西省作为西部大省，城铁、地铁更是处于如火如荼的建设阶段，按照关中城镇发展布局，城际铁路网以西安为中心，2015年前新建西安－蓝田、西安－临潼－渭南、西安－周至、西安城区－机场－法门寺、西安－高陵－阎良－富平、西安－铜川，６条城际铁路，形成“一轴一环三走廊”的铁路

骨架网，运营里程为1024公里，。大约需要一万多名专业技术和管理人员。西安市地铁交通线网是陕西省省会第一轨道运输系统，根据相关规划，系统由3条线路组成。地铁的建设使西安将向国际化城市标准更迈进一步，至时地铁、城铁人力资源的配置将全面实现高层次、专业化、立体化的提升。同时随着企业技术科技含量的提高，国外设备的大量引进，办公自动化程度的全面实施，将会带来地铁、城铁员工素质、技能、环境的全方位改善。随着国家调整产业结构，稳步实施扩大内需的战略，第三产业人才需求呈上升态势。据《中国人才报告》披露，2010年我国第三产业人才缺口达325万人。其中，高铁乘务始终是铁路部门用工最大的缺口。高铁乘务专业就业前景我国高速铁路运营里程居世界第一位，正在建设之中的高速铁路有1万多公里。今后几年，我国高速铁路建设将进入全面收获时期。到2020年，我国铁路营业里程将达到12万公里以上。连接所有省会城市和50万人口以上城市，覆盖全国90%以上人口，“人便其行、货畅其流”的目标将成为现实。到2014至少需要新增加50000多名乘务员岗位，目前高铁乘务人员月薪范围约3000-7000元人民币左右，提升到中层领导级别20万人民左右，高层领导级别35万人民币左右。就业前景广阔的高铁乘务专业

高铁乘务员应具备的职业道德修养

兰州高铁学校高铁乘务员应具备的职业道德修养兰州高铁学校小编认为职业道德是与人们的职业活动紧密联系的，符合职业特点所要求的道德准则、道德情操与道德品质。即是本行业人员在职业活动中的行为规范，又是行业对社会所负的道德责任和义务。作为一个优秀的高铁乘务员，拥有良好的职业道德不仅有利于自身的工作，同时也有利于提升列车组“流服务，一流品牌”的良好形象。高铁乘务人员的职业道德具体表现在以下几个方面： 1、吃苦耐劳的精神高铁乘务员在很多人的眼里是奔驰在地面的靓女和帅哥，是一种令人羡慕的光鲜靓丽的职业。但是在实际工作中他们却要承受人们想象不到的辛苦，工作时一天要站立、行走8小时以上，高标准的作业要求、空间面积的有限、列车高速运行时的不适、身体容易疲劳、饮食的单调和睡眠时间的不定时、不能和家人经常团聚，以及工作中不可避免的与旅客之间的意外事件等等。一个没有吃苦耐劳精神的乘务员，是难以承受这项工作的，更不用说提供优质的乘务服务工作了 2、遵纪守法的意识兰州高铁学校教导每个学生遵守校纪校规，遵纪守法。遵纪守法是各个行业的从业人员必须遵守的职业道德，高铁乘务员也应当树立遵纪守法的意识。在我们的日常生活和工作中，高铁乘务员应当更加注重培养良好的道德风尚和道德修养，要做到凡是法律法规所规定的，就要坚决予以维护；反之，则坚决予以禁止和

抵制。作为高铁乘务人员，应当充分了解有关高速铁路的相关规定，避免一些不该发生的错误 3、强烈的责任心高铁乘务工作与其他服务工作相比，有其工作的特殊性。他们面向的对象是数量众多的旅客群体，与旅客接触时间的长短不一，但是在列车运行的过程中各种事情都有可能随时发生，且每次遇到的情况复杂多变，这就要求乘务员应当具备强烈的工作责任心。例如，在客运服务中责任心强的乘务人员，往往能够从旅客不自然的表情中察觉出一些意外情况或影响安全的因素。同时，在列车的运行过程中，乘务员要注意观察车厢内的细小事情，从中发现新问题、新情况，或在微细的征兆中发现影响列车安全运行的一些隐患。由此，有效地阻止一些事故的发生，确保旅客的生命财产安全。兰州高铁学校致力培养优秀的高铁乘务，为祖国轨道事业的发展助力。

高铁乘务员服务流程

高铁乘务员服务流程-标准化文件发布号：（9456-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII

第二章作业流程及作业程序高铁[车厢]乘务员服务[作业]流程及程序授课张建国一组织教学 l检查学生服装穿戴情况， 2检查学生出勤情况并填写日志， 3检查学生学生学习用具，抱括书. 笔. 本. 手机， 4宣布本课内容: 列车程务员服务作业流程及程序二. 讲解新课 a·导入：高铁乘务专业包括哪11个就业岗位？ 1、动车、高铁车厢乘务员， 2、动车、高铁餐吧乘务员, 3、Z/T/K 列车乘务员, 4、车站售票员，5、车站检票员，6、车站客运员，7、车站安检员，8、车站VIP接待员，9、铁路客服代表，10、车站商业服务(商服)，11、乘务安全员(含地铁、轻轨)教学目的及要求掌握乘务服务内容、专业技能和工作标准，熟练掌握乘务员服务流程，达到高铁乘务员岗位上岗标准。重点:服务流程难点:岗位标准 b. 讲解新课及演示服务阶段：1. 准备阶段，2. 乘务阶段,3. 退乘阶段

1. 准备阶段: 乘客上车前：乘务阶段:开车后; 运行中; 中途停车; 终到前; 终到后; 3. 退乘阶段：旅客下车后《一》、乘客上车前[准备阶段]服务流程 A提前2小时到派班室报到，接受命令指示，确认当日担当乘务情况，整理仪容仪表，检查移动补票机、对讲机等设备、资料 1.参加出乘任务布置会，接受列车长布置趟重点工作。携带情况。 2.参加业务学习，接受列车长业务抽考。 3.检查对讲机、补票机、站车无线交互系统等设备性能。 4.整理制帽、胸卡、头饰、皮鞋、制服及乘务箱、车门钥匙等。 5.列队集合。标准 1.通信、补票设备状态良好，电量充足。 2.接受命令传达准确，乘务任务布置清楚，值乘人员精神饱满。 3.着装及人容标准执行铁道部《关于发布动车站车客运人员服务规范〉（试行通知》（运营监督（2007）73号）文件。3.对讲机佩戴位置统一。 B列车到达前15分钟列队由列车长带领到站台接车在列车中部车厢列队接车，与对班班组办理交接。 1.乘务员迅速将乘务箱按规定定位，一人负责四节车厢对安全锤、灭火器、安全乘降梯、过渡板、耳机设备设施进行检查。 2.检查灭火器铅封、指针、有效期。 3.检查垃圾箱、卫生间、洗面间、座席下、行李架上、大件行李处。 4.检查车内清扫备品定型、检查座便垫、消毒条、服务指南、清洁袋、洗手液等消耗品的配备数量和定型情况。 5.整理头枕片、定型网袋内的杂志、服务指南、清洁袋等物品。 6.整理、定型备品存放处物品进行分类放置。 7.发现问题通知列车长处理。标准 1.准时接车，交接程序认真仔细无遗漏，备品充足存放整齐。

高铁乘务专业教学计划

高铁乘务专业教学计划 2016、1、一、概述 1、专业名称:高铁乘务。 2、专业含义:本专业主要培养从事高铁乘务的中级专业技能人才。 3、招生对象: (1)应、往届初中毕业生,需面试、政审合格且身体健康,无传染性疾病者。 (2)五官端正、肤色好、身体健康、身体匀称、性格开朗、举止端庄; 身高:女性:160cm-172cm,男性:172cm-182cm。体重kg=(身高cm-110)+(身高cm-110)x10%。视力:双眼矫正视力(E形表)上不低于4、8; 色觉嗅觉正常;面部、颈部手部无明显疤痕;口齿清楚,中、英文发音基本准确,听力正常;无精神病史、无肝炎病史、无慢性疾病史、无明显内、外八字。 4、学制:2+1年制二、培养目标本专业培养德、智、体、美全面发展的高速铁路及CRH动车组乘务员、乘服员及相关服务人员。能适应社会主义市场经济建设需要,适应民航企业发展需要,能从事国内民航服务的专业型、技能型人才热爱民航事业;熟悉民航基本情况,掌握民用航空基本知识,了解民用航空器的性能、结构、使用方法;掌握民航服务与管理的基本技能,掌握空乘、客货运输企业经营管理、空中交通运输业管理、物流航空法律等基本知识;培养具有良好的专业化形象,有修养、综合服务意识强的国际化高级人才。毕业生应掌握良好的服务理念,拥有高度责任心,具备乘务员专业技能及职业素养。应达到以下要求: 1、具有坚定正确的政治方向,树立正确的人生观、世界观、价值观,具有良好的道德情操与自主学习的能力。 2、熟练掌握计算机系统操作、文字录入、常用办公软件的应用与计算机硬件的基本维护等技能。 3、能够运用高铁乘务知识开展行李服务引导服务等乘务旅客服务。

论乘务礼仪对客舱服务质量的影响

论乘务礼仪对客舱服务质量的影响教育学院小学教育专业2004级张飞(小4号仿宋体，居中) 指导教师赵云(小4号仿宋体，居中) 摘要:在航空业越来越发达，越来越重要的今天，空乘人员的工作越来越受到社会的关注及重视。在现实社会，居民消费力不断增加，旅游业等的不断发展促使了航空业的消费受众群体不再仅仅局限于一部分人，这对空中乘务人员的服务质量、工作强度等都有了更高更强的要求，社会对空中乘务人员的需求也不断在增加。但是，现在的社会现实是，空乘人员就像走马观花一样，不断在更新换代，从每年航空公司的招聘数量就可以看出，空乘人员的需求量非常高，也反映出其相当高的流失率。本文通过对空乘人员的工作进行简单描述，收集一定的资料及对空乘人员做一个简单的调查，并引用了其中的一些较为显著的数据，加入了笔者自己总结分析的观点，旨在分析空乘人员为何流失率如此之高，并针对这些导致空乘人员流失的原因提出了相应的解决对策。关键词：航空，空乘人员，流失 Abstract：In the aviation industry is more and more developed, more and more important today, flight attendants and the social attention has been paid to the work. In realistic society, residents consumption increases, the continuous development of tourism, prompted the aviation consumer audience is no longer limited to some people, the service quality, working intensity of air cabin crew have more higher requirements, such as the social demand for air cabin crew in is also increasing. But, now is the social reality, flight attendants, like tour, constantly updated, from airlines can see the number of hiring a year, the demand of flight attendants is very high, also reflects its quite high turnover rate. This article through to the flight attendant's work for a simple description, collect some data and do a simple survey for flight attendants, and cited some of the more significant data, joined the author sum up analysis point of view, to analyze why cabin staff turnover rate is so high, and these lead to the reasons of the loss of flight attendants, puts forward the corresponding countermeasures. Key words：a viation;Flight attendants; loss 一、前言对于很多处于青年阶段的男生女生来说，空乘人员的工作是一个美丽的向往，再加

高铁乘务人员培训大纲

高铁乘务人员培训大纲 Company number：【WTUT-WT88Y-W8BBGB-BWYTT-19998】

3、动车组营业规章（1）基本规定（2）旅行变更（3）不符合乘车条件的处理（4）丢失车票的处理（5）旅客携带品的规定（6）列车车次编排规定培训模块二高铁列车设备设施（一）培训要求通过培训高铁列车设备设施知识，了解我局担当高铁车型车内主要设备设施及安全设备，熟悉各种车型设备标注和使用方法，掌握各种车型操作流程。（二）培训内容 1、高铁列车简介及车内主要设备设施（1）基础设备（2）服务设备（3）餐吧车设备（4）卫生系统（5）乘客信息系统、影音系统 2、高铁列车的安全设备设施（设置位置、数量、性能、使用时机和方法）（1）灭火器（2）紧急停车装置（客室紧急制动手柄）（3）紧急逃生窗及紧急破窗锤（4）防火隔断门

高铁乘务专业介绍

高铁乘务专业介绍文稿归稿存档编号：[KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-

高铁乘务专业介绍就业前景：随着我国国内经济的飞速发展，动车、高铁、地铁在全国各大中城市纷纷开通运营，对相关专业服务人才需求极大。按人车比150：1的比例计算在未来3到10年间，全国各大中城市将需求此类专业服务人才近20万人，目前国内只有个别学校开设相关服务专业，远远满足不了社会需求。我校顺应时代潮流，在多方论证的基础上积极开设动车乘务岗前培训班，为社会输送合格人才。所以本专业学生就业待遇丰厚，前景广阔，供不应求。就业单位：全国各大铁路从事高铁、动车、地铁等乘务与管理工作。课程设置：旅游概论、旅客运输、铁路基本安全常识、旅游心理学、形体训练、旅游英语、客运安检、列车乘务、列车服务、计算机基础、劳动安全卫生、礼仪化妆、旅游地理、普通话铁路基础知识、铁路法规、铁路地理、航空礼仪、基础英语、英语交际口语、形体训练、职业道德、简单急救知识、计算机应用基础、铁路客票销售。招生对象及要求面向全国招收应往届高中毕业生，或同等学历者(含职高、中专、技校、艺校、大专)，年龄在18---25周岁。 1、五官端正、肤色好、身体健康、性格开朗、举止端庄 2、身高要求：女，160---172cm；男，170---183cm；

3、体重要求：体重（kg)=[身高(cm)-110]加减[身高(cm)-110]乘10% 4、视力要求：眼球无变形，无色盲色弱，斜眼，矫正视力1.0以上 5、面部、颈部、手部无明显的疤痕，肤色好，无久治不愈的皮肤病； 6、口齿清楚，普通话流利，英文发音基本准确，听力不低于5米； 7、行走正常，无明显的内、外八字；无精神病史、癫痫史、肝功能正常、无肾炎和传染病及各类慢性疾病； 8、无犯罪史，无严重违纪史。毕业待遇 1、入学即签订就业协议，保障就业。 2、就业后基本工资不低于2000元/月，根据公司不同缴纳相应的保险等。

高铁乘务员服务礼仪

高铁乘务员服务礼仪高铁乘务员服务礼仪小微笑：把嘴角两端一起往上提，给人嘴唇拉上去的紧张感。稍微露出牙齿，保持10秒之后，恢复原来的状态并放松。普通微笑：慢慢使肌肉紧张起来，把嘴角两端一齐往上提，给上嘴唇拉上去的紧张感。露出上门牙6颗左右，眼睛也笑一点。保持10秒后，恢复原来的状态并放松。大微笑：一边拉紧肌肉，使之强烈的紧张起来，一边把嘴角两端一齐往上提，露出10颗左右的上门牙。保持10秒后，恢复原来的状态并放松。 “筷子法”训练微笑一一让您的微笑真诚动人用两颗门牙轻轻地咬住筷子。把嘴角对准木筷子，两边都要翘起，并观察连接嘴角两端的线是否与筷子在同一水平线或略高要于此水平线，露出6 —8颗门牙，不要露出牙龈。保持此状态10秒。引导手势：引导时，大多使用“前摆式”手势。要领：四指并拢，拇指靠向食指，手掌伸直，由身体一侧自下而上抬起，以肩关节为轴，到腰的高度再由身前左方或右方摆去，手臂摆到距身体15厘米，并不超过躯干的位置时停止。目视来宾，面带微笑。动作服务礼仪候车时的动作礼仪

着装规范统一，讲话声音要小，手势要少要轻，切记不可玩笑打闹，站姿、坐姿要符合专业化形象标准，保持自己的良好形象，不得当着众人补妆或修饰面容，如需要应到卫生间或工作间进行。迎宾送客的动作礼仪旅客登车或下车时，应在车厢门口相应的位置迎接或送别，常用的行礼方式有鞠躬礼、挥手礼等。引导旅客的动作礼仪引导旅客时应五指并拢，手心微斜，指出方向，而且应走在旅客一两步之前，让旅客走中央，自己则走在走廊的一边;上下楼梯、电梯时，引导旅客走在楼梯栏杆的一侧，自己应靠近墙壁走;乘坐电梯要让旅客先上，下电梯时，按完开门开关说声“请先走”，等旅客走出之后自己再下去; 开门和关门时，用靠近把手的手拉门，站在门旁边开着门引导，自己最后进屋，转身把门关上。修饰仪表应遵守三大原则：庄重、简洁、大方，并要展现可被信赖的工作环境。对于着装的的规范礼仪有着四大要求，符合身份、扬长避短、分清场合及遵守常规。

空乘服务礼仪规范.

空乘服务礼仪规范一、服务的本质服务在本质上是一种人际交往关系，这种关系由服务者、被服务者和服务环境三元素组成，其中，服务者是影响服务质量的最主动、最积极的因素，其能力和素质的高低对服务水平具有决定作用。具有良好素质和能力的服务者可以在服务过程中营造出令人愉快的氛围，使服务三元素间的关系达到和谐统一，这种和谐统一的美就是优质服务。空乘服务礼仪要求，想成为一名优秀的乘务员需要具备五种优秀的个人品格：责任心、爱心、包容心、同情心和耐心。这五种品质则主要体现在：职业素养，仪表、仪态、行为礼仪等方面二、空乘服务礼仪所要求职业素养 1、较强的亲和力 2、舒心的问候 3、雅洁的仪表 4、得体的语言 5、诚恳的态度三、空乘服务礼仪所要求的优美动作仪态 1、空乘人员要重视和维护良好的职业形象 2、空乘人员标准的服务仪态动作 3、空乘人员相关的接待礼仪 4、空乘服务应用的动作原则四、空乘服务礼仪所要求的仪表仪容1、空乘人员仪容仪表基本要求着装统一整洁，佩带服务标志，不穿拖鞋、响钉鞋。服务人员长发不遮眼，后发不披肩。坐站规范端庄，不翘腿。 2、空乘人员仪表仪容涵盖内容敬业、勤业、乐业，精神饱满，彬彬有礼。微笑服务，态度诚恳、热情、周到。工作差错失误及时纠正并当面赔礼道歉。解释问题有礼有节。

想服务对象之所想，急服务对象之所急，尽服务对象之所需。 3、空乘人员（女性）要求化淡装，不浓妆艳抹，不佩带首饰。五、空乘服务礼仪所要求的内在美 1、学会控制不良言行与情绪语调温和亲切，音量适中，普通话规范。 2、语言文明礼貌，适时运用您好、您请用、请、谢谢、对不起、没关系等礼貌用语。 3、对服务对象主动打招呼，不漫不经心，不粗言粗语，不大声喧哗。 4、用健康塑造个人与团队形象六、空乘服务礼仪规范的服务礼仪 1、空乘人员需要细心，注重观察时刻去发现他人的需求，并及时给予帮助。 2、学会观察，从顾客的表情和言语中区理解客户心理。 3、善于沟通，对待不同的人要用不同的语言和方式去让乘客接受你的帮助 4、乘务员对自己的行为仪态需要有特别的规定，熟知常用服务动作 5、时刻加强应变能力，提高规劝能力和解决服务矛盾能力 6、特殊乘客的服务老弱、病残、传染、儿童、初乘、民航内部乘客、孕婴 7、在实践中丰富自己的应变能力，常见难题处理方法要掌握 8、用谦虚服务的态度正确处理投诉七、空乘服务礼仪之行为礼仪

高铁乘务员培训实习心得

高铁乘务员培训实习心得导读：本文是关于高铁乘务员培训实习心得，希望能帮助到您！ 2个月的学习很快就结束了，我有幸参加了路局组织的高铁新技术培训班的培训，心里特别高兴，特别的兴奋，因为可以和北京交通大学从事有关铁路课题研究的教师和专家以及路局及电务段的电务骨干人员一起学习、交流、研讨。这也充分体现了呼和浩特铁路局局领导对高铁新技术的重视和对电务技术人员培养的坚决态度。培训分为二个阶段：第一阶段是理论培训阶段；第二阶段是实践、观摩、交流阶段。每个阶段都是一个月，每一阶段的学习我都能感受到思想火花的碰撞、冲击。这2个月来，我从中学到了很多，它不仅拓宽我的视野，还丰富了我的实践经验，更让我的思想得到了升华，使我对现有铁路及中国高铁有了更新的认识，更加热衷于铁路事业，为“中国速度”而自豪。通过这次认真的培训和自己的努力学习，我感到收获很大，现将自己这次培训的心得写出来与大家分享。一、通过培训，使我进一步增强了对学习重要性和迫切性的认识培训是一种学习的方式，是提高我们年轻的电务人员综合素质的最有效手段。通过培训班的学习，使我进一步认识到了学习的重要性和迫切性。认识到电务管理与创新要靠学习，要接受新思维、新举措。要通过学习培训，不断创新思维，以创新的思维

应对竞争挑战。认识到加强培训与学习，是我们进一步提高电务人员业务水平的需要。也是提高电务干部管理水平最直接的手段之一，更是我们掌握铁路发展新知识的迫切需要。只有通过加强学习，才能了解和掌握先进的业务知识和管理方法，取他人之长补己之短，只有这样，才能不负组织重望，完成路局交给我们的工作任务。尤其是高铁新技术，对我们来说学习显得尤为重要，之前我们没有接触过，一切都是从零开始，只有通过去学习其他路局这几年上的高铁相关方面的技术，才能为我局以后上高铁做好准备。二、通过培训，使我进一步认识了列控系统在高铁中的重要性列控系统是保证高速列车运行安全、有序、高效的关键。列控系统是确保行车安全的信号系统，它包括地面设备和车载设备，地面设备提供线路信息，目标距离和进路状态，车载设备生成目标距离连续速度控制模式曲线，有CTCS—0级，CTCS—1级，CTCS —2级，CTCS—3级，CTCS—4级列车运行控制系统，当前的高铁新技术我们主要是学习CTCS—2级和CTCS—3级列控系统，CTCS —2级列控系统是基于轨道电路+点式应答器传输列车运行许可信息并采用目标距离模式监控列车安全运行的列车运行控制系统，它面向客运专线、提速干线，适用于各种限速区段，机车乘务员凭车载信号行车。CTCS—2级列控系统满足200—250km/h客运专线列车控制要求，满足300—350km/m客运专线CTCS—3级列控系统的后备系统的要求。地面配置临时限速服务器、列控中心、轨道电路、应答器，列车配置ATP设备，列控中心向列车提供行车

高铁乘务测试题一

高铁乘务测试题一一、选择题 1、旅客携带品（B ）不超过200厘米。 (A)长度 (B)杆状物品 (C)体积 (D)外部尺寸 2、《铁路旅客运输服务质量规范》中，重点旅客（C ）、优先进站、优先检票上车。 (A)插队购票 (B)排队购票 (C)优先购票 (D)优先进站补票 3、《管规》规定，铁路客运人员在工作中，应穿着规定的统一服装，仪容整洁，精神饱满，佩戴规定的（C ）。 (A)胸章 (B)臂章 (C)标志 (D)胸卡 4、《管规》规定，旅客列车发生三人以上食物中毒时，列车长应及时通知（A ），并做好现场保护工作。 (A)前方停车站或所在站防疫部门 (B)路局有关部门 (C)上级领导 (D)防疫站 5、车站对列车上交下的无人护送的精神病旅客，由车站客运、公安共同负责妥善处理。如需继续乘车无直通车时，送至第一个（B ），由换车站继续转送。 (A)列车 (B)换车站 (C)到站 (D)所乘列车 6、铁路运输费用的结算方式分为（D ）两种。 (A)现付结算和到付结算 (B)现付结算和预付款 (C)预付款和现金结算 (D)现金结算和非现金结算 7、旅客遗失（D ），不办理转送。 (A)残疾人折叠式轮椅 (B)手提包 (C)行李卷 (D)水果3kg 8、铁路电子客票是以电子数据形式体现的（A ）。 (A)铁路旅客运输合同 (B)形式 (C)凭证 (D)车票 9、《铁路旅客运输服务质量规范》中，动车组供应的食品、饮品应当品种丰富，价格合理。餐饮企业应当经常（B ）对饮食服务的意见，并根据旅客的意见调整供应品质、品种，改善服务质量。 (A)征求车长 (B) 征求旅客 (C)征求领导 (D)征求列车员

《公交乘务服务礼仪》

公交乘务服务礼仪课程背景：城市公共交通被誉为城市社会生产的第一道工序，精神文明建设的“窗口”，一代又一代公交人在平凡的工作岗位上，为了社会主义精神文明和物质文明建设作出了重大贡献，得到了党和人民的赞誉。但是，我们也应清醒地认识到，受长期计划经济体制的影响，少数公交职工还留存着“大锅饭”年代养成的惰性和优越感，突出表现在缺乏服务意识，工作责任心不强，以致于影响到了公交企业的行风建设，影响到了广大乘客对公交工作满意率的提高，针对这种情况，进一步端正公交行业作风、提高服务质量势在必行。课程收益： 1.从心出发，感受服务的力量，改变服务心态与意识； 2.提高职业化素养，从而提升公交乘务对乘客服务的精神面貌； 3.在情境互动中感知服务的力量，避免因沟通不当带来的冲突及投诉； 4.在情境体验中感受同理心，避免投诉情况的发生，如果出现投诉也能以同理心去处理，最终提升公交公司的公众形象。课程时间：1天，6小时/天授课对象：企业中基层授课方法：视频案例+情景式体验互动+实战演练+风趣幽默+国学文化代入课程大纲第一讲：礼仪发展史与企业服务的关系破冰游戏分组一、服务业的竞争现状呈现分析二、礼由心生，仪为外现三、中国传统文化对近代礼仪的影响四、人本管理——让“人”增值的法则五、服务与礼仪的关系六、个人形象与企业形象七、让礼仪为个人增值

本节结束，团队PK 第二讲：乘务服务之形象礼仪一、可怕的“三秒钟”印象——第一眼影响的7年首因效应现场互动：自我认知与他人认知二、仪容礼仪——“妆”出亲和力现场试妆：妆前妆后大不同三、仪表礼仪——工装穿出精气神四、认识非语言沟通的重要性——不说话也能让你拥有好感的身体语言1．乘务服务过程中的非语言沟通特点 2．乘务服务过程中的非语言沟通技巧五、尊重的眼神——透过眼神感受尊重现场互动：你的眼神会说话六、三米之外的“阳光”——微笑的力量 1．与物为春的秘密图片欣赏：不同的表情，带来的视觉冲击情景互动：服务现场的客户服务感受本节结束，团队PK 第三讲：乘务服务之常用服务礼仪一、舒心的问候礼仪二、亲切的称呼礼仪故事案例分享：因称呼而引发的投诉三、倾听礼仪——倾听时的身体语言及倾听后的锦囊妙招现场体验：身体不同坐姿的心理感受四、赞美礼仪情境赞美加讲师点评五、唱收唱付服务六、检票礼仪七、途中遇险时的服务礼仪八、回场交接礼仪