求真务实,全面推进家庭宽带业务发展

求真务实,全面推进家庭宽带业务发展

我公司的移动家庭宽带业务从2010年末开始发展，到2011年底，XX分公司的家庭宽带用户到达数为406户。2012年，在这个新的一年里，我接受了公司领导的交待的任务，带领家庭营销室的4个伙伴们开始了新的征程，深感到了肩上责任的重大：因为，我虽是一名普通的项目负责人，但我深知，我们的家庭宽带的发展，关系着公司存量客户的保有、关系着公司全业务发展的大局。所以，从走上这个岗位的那一刻起，我就下定决心：一定要做好家庭宽带业务的发展，保证武宣公司的发展量领先于大来宾的前列，做一名合格的、优秀的项目负责人。

一、营销的理念：“授之与鱼不如授之与渔”

家庭宽带的营销员都是新招聘的员工，工作最长的也就半年多而已。可以说，缺乏营销的理念、缺少工作经验，不知道到底是为了什么而工作、不知道怎样开展工作、不知道如何做好工作。因此，我必须教会他们一些营销理念、工作的原则：

1、理念一：“先经营客户，再经营产品”。我们的营销是以客户为中心，而不是以产品为中心，没有了客户我们的产品还能销往何处、销给谁呢？与其我们喋喋不休的诉说我们的产品如何的好，不如与客户交心、交朋友，从交谈中了解客户的需求再适时的推出我们的产品，只有这样的才能提高营销的成功率。

2、理念二：“没有卖不出的产品，只有不会卖的人”。心态永远比技术要重要。一个员工的工作，如果没有好的心态，每天得过且过，是做不好事情、做不好工作的。曾经有人说，假如你非常热爱你的工作，那你的生活就是天堂，假如你非常讨厌你的工作，那你的生活就是地狱。因为在每个人的生活当中有大部分时间都是和工作联系在一起。不是工作需要人，而是任何一个人都需要工作。我觉得这句话很有道理，我们每天都在生活，每天都要工作，对工作的态度决定了我们的工作质量，也决定了我们的生活质量。

3、准则：“营销员成功的十大准则”，一个好的营销员必须遵守的准则。(1)肯定自己；(2)养成良好的习惯；(3)有计划的工作；(4)具备专业的知识；(5)建立顾客群；(6)坚持不懈；(7)做正确的事；(8)优点学习方法；(9)正确的思考模式；

(10)良好的个人形象。

一个有了理念的营销员，有了工作原则的营销员，就象是一个有思想、有追求、有目标机器人，用我们执着的追求来完成我们的既定的目标，目标终究是会实现的。在所有家庭室营销员的努力下，营销员从去年的月均办理宽带10户/人，到今年的月均办理宽带40户/人；宽带代办渠道从去年的0家发展到到今年的20多家。到5月为止，2012年共新增宽带609户，完成全年任务的78%。

二、在各类营销活动：“一马当先，身先士卒”

记得有一次开展夜间营销活动，上门挨家挨户的宣传我们的宽带优惠政策，由于其它事情，我没有带队开展。而是由营销员自行开展。第二天回来后，晚上两名营销员回来报告说“这个小区的客户晚上都不在家，敲门没一个开门的”。为此，第二天晚上，我亲自带着这两名营销员上门进行宣传，亲自示范给他们看。从温柔的三声敲门声、到客户开门后的礼貌问候语、再到与客户的沟通，把这一个非常优惠的好消息告之给客户，给客户的感知是不办理移动优惠的家庭宽带业务是客户的损失，而我们把这个好消息告之客户是他的荣幸。通过手把手的教营销员，这两个比较腼腆的营销员当晚就成功营销了两条宽带，带动了他们的工作积极性，而今，这个营销员每月的完成量均排在前列。

如果自己都不亲自做，哪营销员怎么会做呢!如果自己不亲临一线，又怎么知道出现的问题在哪呢？所以，在一个开通移动家庭宽带的小区，每一次现场摆点营销，我做好营销的统一口径后都要亲自带领营销员进行前期的宣传预热、寻找目标客户、宣传到目标客户、每天盯住发展量，所有的这一切，我都亲自带领营销员一起开展，穿越整个营销工作的流程，只有这样才可以了解实际的情况，从而适时调整策略。而每一次的现场营销不是在中午时分就或是傍晚时分，只有这个时间段才有可能接触到更多的客户，才有可能完成我们既定的目标。在每一个华灯初上的时节，方是我们尽显本事的时候。

三、处理客户投诉原则：“客户永远是对的”

移动家庭宽带业务是我公司新增的一项业务，属于起步阶段，因此不可避免出现这样或是那样的问题。如客户投诉安装慢、网速慢、被多扣了费用、出现各

种各样的错误提示…等等。而我们把每一次投诉，都看作是对我们工作的监督和鞭策，在我们能处理的范围内，我们都及时沟通维护人员上门进行察看故障原因，在规定的时间内处理完毕；需要市公司解决的，及时与市公司相关的部门进行沟通，向市公司提出合理化建议，如增加维护人员、使用优质的网线、培训营销员一些基本的网络知识和电脑知识、简单故障的处理，争取市公司的支持。对客户的投诉不躲避、不推诿，给客户一个满意的答复。

对于个别用户提出的一些无礼要求，我们也能友好的讲明道理，力求给用户一个满意的答复。在处理客户投诉中，我们始终都恪守一个原则：用户永远是对的。属于我们的工作失误，我们会真诚致歉用户，争取得到用户的理解与信任，即便没有错，遇到冷言或无理，我们也要给用户耐心解释，因为“让用户满意”是我们永远不变的追求。

四、营销员激励原则：“胡萝卜与大棒”

“胡萝卜加大棒”是激励方式中的一种。这种暗喻是指运用奖励和惩罚两种手段以诱发人们所要求的行为。它来源于一则古老的故事“要使驴子前进”就在它前面放一个胡萝卜或者用一根棒子在后面赶它。

人是要有压力的，养尊处优，只能使人安于现状、丧失斗志、降低效率。因此，必要的时候会给员工一些可以承受的压力，以激励他们开展工作。每天要完成的工作、每周要完成的工作、每月要完成的工作，我都进行了要求。一个营销员每天要完成多少个宽带安装任务、走访多少个宽带代办点、完成多少个电话营销任务、完成多少个客户回访工作，均有相关规定。如不完成，则周末必须加班来完成，还不能完成的，则在绩效方面则会体现出来，对营销员一年的工作评定起着很大的作用。犯了错误必须认真的写“检讨书”，认真思过，改进。人无完人，有则改之，无则加勉。

古人云：“重赏之下，必有勇夫；赏罚若明，其计必成。”你要获得什么你就去奖励什么。为了激励员工办理更多的宽带，除了按市公司的标准给营销员合适的代办费用外，我还制作了“风云人物傍”，对每月完成宽带安装量最高的以及单日办理宽带的营销员进行上榜展示，人人都可以看到。从精神方面激励营销员，

满足营销员的自豪感，提升营销员的自信心。每月产量最高的营销员绩效奖励10分，从物质方面对他们也进行了适当的激励。培训机会也是一个很好的激励，对于平时表现好的、工作积极上进、有上进心的员工，在市公司的培训机会的时候，就会将这个机会给予他，对于营销员或是公司，这是一个相铺相成，双方共赢的好办法。合理的，适当的激励会使人进步，过度了，则会适得其反，一定要把握好度。

五、家庭宽带网络工程建设：“步步为营”

家庭宽带的网络建设，是我们的营销之本，离开了网络，我们的营销则成了“无源之水，无本之木”，是行不通的。为了增加宽带的安装量，则必须加大网络工程建设。

宽带网络工程建设是一项复杂的工程，从勘察设计开始，我均亲自参与。为了做到宽带的覆盖范围更好，每一个小区的宽带的设计，我都与设计员一起到小区走访，了解线路走向、ONU箱子的安装位置、跳纤经过的基站、使用的电源来自何方。把许多从来不懂的东西，向设计员请教，弄懂为止。

宽带网络施工方面，则需要更多的时间与精力，比如，线路经过的居民楼，居民是否同意？小区是否同意进驻？与各单位领导打招呼，在单位的集资房引进移动宽带。竞争对手的杆路，对手不给搭接，如何走线？与电力公司协调用电安装…等等。本着我们企业“沟通从心开始”的理念，努力的争取到方方面面的支持与理解，去建设我们的宽带网络，家庭宽带业务从2010年到2012年2月总共仅开通的14个小区，2012年3月至2012年5月，就开通了近30个小区，平均每个月开通10个小区，目前累计可以使用宽带的小区达45个。宽带建设以“步步为营”的方法，不断的扩大着我们家庭宽带的市场份额。

未来，我将继续扩大移动家庭宽带营销力度、建设速度，以更好更优惠的家庭宽带业务提升客户满意度与忠诚度，在激烈的市场竞争中全力助力公司的全业务运营和促进公司的可持续性发展！