员工申诉制度和流程

员工申诉制度和流程
员工申诉制度和流程

员工申诉制度和流程

为了维护门店与员工的合法权益,保证员工与门店管理层的沟通,及时发现和处理隐患问题,从而建立和谐的劳动关系,增强门店的凝聚力,特制定本制度。

申诉人应根据事实,按照本制度的规定进行申诉。如经查证,表明申诉人有欺骗行为,未造成严重后果的,可根据申诉人的表现从轻处理;如造成严重后果的,将给予开除,构成刑事犯罪的,将移交司法机关。

一、申诉的范围是在门店有能力管理的范围内,包括以下情形:

1、对职务、职级的调整有异议。

2、对绩效考评及奖惩异议。

3、对培训、薪酬、福利等方面有异议。

4、对劳动合同的签订、续签、变更、解除、终止等方面有异议。

5、自己认为受到上级或同事不公平的对待的。

6、申诉人有证据证明自己的权益受到他人的侵犯时。

二、申诉的渠道及方式

1、申诉人可以选择口头或书面申诉,但是不论选择哪种方式均需要填写《员工申诉答复表》(附件一)作好记录。通常情况建议申诉人采取书面申诉,这样以便于申诉的快处理。

2、申诉必须一级一级向上,不以下跳级申诉。当申诉到上级时,上级不予以理睬或理睬了有没有答复的可跳级申诉。

3、申诉人在等待处理期间必须严格遵守门店的各项制度,保证正常上班。

4、申诉人在直接领导申诉时,受理人不予以理睬或理睬却没有答复。申诉人可选择下列任一对象作为申诉受理进行申诉,当申诉人填写好《员工申诉答复表》后,必须签字确定:

(1)申诉人的直接领导

(2)申诉人的间接领导

(3)申诉人的部门领导

(4)申诉人公司人力资源部

(5)分管副总经理

以上申诉受理人均可在权限范围内对申诉事项进行解答,如果申诉人接受该答复即可终止申诉。如果申诉受理人无法解答,可按照本制度第六条的申诉处理程序进行处理。

三、申诉处理的程序

1、申诉人采取书面申诉方式,应在申诉事项发生时30分钟内从店长或前厅经理处领取《员工申诉答复表》,并尽快填写完交自己的直接领导。

2、受理人应在接收《员工申诉答复表》时,必须详细分析申诉事项是否符合本制度第二条的申诉范围要求,如果不符合要求,应当场告知申诉人并在《员工申诉答复表》上注明。如果申诉事项符合要求,受理人应立即告知申诉人自己

能否对申诉事项作出解答,如果不能做出解答则明确告知申诉人,并在《员工申诉答复表》上写明有申诉处理程序的后一级进行解答。

3、在申诉人的直接领导和间接领导两个层面上,二者均可直接对申诉事项进行调查、处理。申诉人对处理结果满意的即可终止申诉,如果申诉人对二者的处理结果均不满意,可直接向部门领导提出申诉,由部门领导负责申诉事项的调查、取证、反馈等工作。如申诉人还不满意可以以此类推,向更高一层申诉。

4、所有受理人均应在4小时内对申诉事项作好调查、取证等工作,并得出最终结论。如果申诉人对调查结论不满意的,可以在知道申诉结论之时起1小时内提出再申诉,1小时内不提出再申诉,即表示申诉人接受该结论。

1、反映问题

2、受理、调查

3、处理、答复

4、越级申诉

5、口头反映程序

(1)反映问题:员工可以口头等形式,将问题反映给直接上级。

(2)受理、调查:收到员工反映问题,应迅速调查、分析问题的原因及重要性。

(3)处理、答复:对于一般问题(如员工矛盾、误会等),直接上级可以与员工沟通解决。申诉受理人对员工所反映的问题,在三日内予以答复。

(4)越级申诉:

●员工对直接上级处理问题不满意时,可以越级上报到上一级领导处

●当申诉受理人感觉员工所反映的问题自己解决不了时,应及时报告直

接上级

6、书面反映程序

1、书面投递

2、了解原因

3、限时答复

(1)书面投递:本店员工有任何问题,都可以以书面形式将问题投递给店长。

(2)了解原因:本着迅速、保密、客观、公正的原则,将员工所反映的问题,进行分析了解。

(3)限时答复:对员工反映的问题应在三日内予以答复。

四、申诉及申诉处理责任

申诉处理结果必须填写好《员工申诉答复表》,并让申诉人签字确定后。交前厅经理处保管。

对遇紧急事件申诉应在最短期限内解决。

申诉受理人必须对处理申诉的过程和结果负全责,经查有不公正或泄密行为,本店对受理人和受理部门领导从重处罚。情节严重者,依法追究其法律责任。

凡涉及到被调查的人员,经查有出具伪证或有隐瞒、泄密行为,本店将从重处罚,情节严重者,依法追究其法律责任。

任何人不得对员工的合法申诉给予打击、报复,一经发现,本店将从重处罚,情节严重者,依法追究其法律责任。

员工投诉处理流程

员工投诉程序 第一章总则 第一条为保证公司员工投诉渠道通畅,引导内部员工合理、有效的利用内部投诉的工具,规范内部员工投诉及办理,特制定此程序。 第二条该制度适用于公司各职能部门有关员工投诉工作。 第二章投诉的范围、原则及方式 第三条投诉分类(范围):(以下分类相互重复,按范围重新整理) (一)第一类:对他人违反公司现行管理制度的投诉 1、违反国家法律法规的; 2、违反公司规章制度的。 (二)第二类:对他人损坏公司利益行为的投诉 1 ?故意涂改公司文件或损毁公司设备物资的; 2 ?在工作中存在滥用职权、处事不公、以职谋私、弄虚作假等行为; 3?其他损坏公司利益的行为。 (三)第三类:对员工自身权益造成影响的投诉 1 ?在工作过程中受到强制劳动; 2. 在工作过程中受到歧视; 3. 在工作过程中爱到骚扰、虐待或体罚; 4. 自由结社和集体谈判权利受到妨碍; 5. 工作时间超过法律规定时间; 6. 工资和福利与公司规定不符; 7?对于工作职责范围内相关事务咨询不予以积极答复(公司保密信息除外)。 (四)第四类:员工关系类投诉 1 ?故意挑拨员工之间关系;

2. 对同事恶意谩骂、陷害,制造事端; 3?利用职权任人唯亲、拉帮结伙,或对同事正当行使民主权利进行打击报复。 (五)第五类:对上级工作决策类投诉 1. 上级有贪污、受贿、盗窃、以权谋私等违法乱纪行为; 2. 上级有出卖、泄密等危害企业行为; 3. 上级滥用职权,对投诉者有重大不公正行为; 4. 上级违章指挥会造成严重事故隐患; 5. 上级对其行政处分侵犯职工合法权益; 6. 其他严重不合理行为。 (六)第六类:对公司造成严重影响、危害的行为类投诉; (七)第七类:其他类型投诉。 第四条投诉原则:投诉人必须对投诉内容的真实性负责,严禁捏造或恶意夸大事实。如经查实与事实不符,公司对投诉人予以处罚。 第五条投诉方式:投诉人应采取实名方式进行投诉。可采用电话、信函、面谈、传真、电子邮件等方式进行投诉,匿名投诉原则上不予接受。 第三章员工投诉受理 第六条公司及及人事行政部为投诉通道管理部门,负责各种投诉的受理及结果反馈。 第七条涉及经济问题的投诉,公司及人事行政部转公司财务监察审计部受理。非经济问题的投诉由公司及产业人力行政中心资源部受理。 第三章员工投诉处理程序 第八条投诉处理: 1. 投诉受理人在调查取证过程中要本着迅捷、保密、客观的原则进行,相关部门必须积极配合。凡被调查的人员必须据实出证,并对调查事项保密。 2. 隔级上级及有关部门负责人受理投诉应当在十五日之内做出裁决,投诉人如服从处理则必须履行。 3. 公司及人事行政部受理投诉,有权为员工辩护,有权代表员工向其直属领导或有关所属部门了解有关细节,应当在十五日内做出调解,投诉人服从调解则必须履行。

员工申诉管理制度

员工申诉管理制度 第一条目的:为了维护公司与员工的合法权益,及时发现和处理隐患问题,保障员工与公司管理层的沟通,提高员工工作的积极性,从而建立和谐的劳动关系,增 强企业凝聚力,提高员工满意度,特制定本制度。 第二条试用范围:本制度适用于公司所有在职员工。 第三条原则:申诉人应根据事实,按照本制度的规定进行申诉,如经查证表明申诉人有欺骗行为的,公司将依据相关规定进行处罚,申诉受理人应在保密的原则下, 对申诉事件给予严肃认真对待,保证员工的正当利益不受侵害。 第四条申诉范围应在管理部的职能范围内,包括但不仅限于以下情形: 1、对绩效考核及奖惩有异议的,依据《绩效管理制度》; 2、对岗位、职等职级的调整有异议的; 3、对招聘、培训方面有异议的; 4、对薪酬、福利、考勤方面有异议的; 5、对劳动合同的签订、续签、变更、解除、终止等方面有异议的; 6、对用餐、用车等行政后勤方面有异议的 7、认为受到上级或同事不公平对待的; 8、申诉人有证据证明自己权益受到侵犯的其他事项。 第五条申诉渠道及方式: 1、公司成立申诉处理委员会,由申诉人所在的部门经理、管理部相关成员(包括 人事专员、管理部经理等)和总经理组成。 以上申诉受理人均可在权限范围内对申诉事项进行解答,如果申诉人接受该答复即可终结申诉。如果申诉受理人无法对申诉作出解答,可按照本制度第六条的申诉处理程序进行处理。如果申诉提交到了管理部,管理部人事专员将负责调查、取证、提出初步处理意见、参与研究、反馈答复意见等工作。 2、申诉时效为10日(法定节假日顺延).即申诉人应在申诉事件发生10日起内申 诉,因不可抗力而致逾期者,应向申诉处理委员会申明理由,申请延长申诉期限,但延长期限不得超过10日. 3、申诉人申诉时需填写管理部提供的《员工申诉书》(附件一),描述相关事项.

投诉处理管理制度

投诉处理管理制度 投诉处理制度 1、投诉受理部门、电话。中心督查科和监察投诉窗口共同负责受理服务对象的投诉,投诉电话:456000 2、4560027。 2、投诉范围。服务对象到中心办理事项时,对窗口工作人员有下列行为之一者,均可投诉: (1)违反“六公开”承诺; (2)违反各类事项审批办法(即“五制”办理制度);(3)违反办理事项管理办法(即“五件”管理); (4)服务质量不高、服务态度不好; (5)有吃、拿、卡、要和其它不廉洁行为; (6)窗口工作人员有违法违纪行为的; (7)其它因窗口工作人员原因造成服务对象一定损失的行为。 3、投诉形式。投诉可采用口头、书面、电话、触摸屏、填写服务质量评议表、网上投诉等形式。涉及重大事项的投诉,一般应采用书面形式。 4、投诉受理。受理部门接待投诉者要礼貌、热情、诚恳,认真做好登记,区别不同情况认真进行处理。 5、投诉受理时限 督查科所受理的口头投诉,应马上进行调查,尽可能当场做出答复;一般书面投诉在2个工作日内作出答复;对较

为复杂或涉及两个以上部门的投诉,应在5个工作日内作出答复。 6、答复反馈。投诉处理完毕后应及时将处理意见反馈给投诉人。书面投诉必须书面答复,其它投诉以口头答复为主。 7、投诉人对处理意见不服的,受理部门要重新进行核实,并提出进一步处理意见。 8、投诉受理部门应当定期或不定期地通过多种形式对投诉人进行回访,了解有关情况,征询其对中心工作的意见。 9、被投诉的窗口工作人员或窗口单位,一经核查属实,责任在窗口工作人员或窗口单位的,中心将按照考核办法进行处理;情节严重的,窗口工作人员给予调换,并做待岗处理;违法违纪的移交司法机关处理。 10、一切投诉资料由中心督查科备案。

员工申诉管理制度范文

员工申诉管理制度范文 为了维护公司和员工的权益,发展良好的绩效伙伴关系,妥善解决员工在工作中的报怨、争议和纠纷,以健全和完善公司的管理体系,创建公司的良好和谐的工作氛围,促进公司健康发展,特制定本规定。具体规定如下: 一、申诉受理范围 5、员工对于劳动安全卫生等问题产生的异议; 6、员工对于从事岗位的技能所必需的培训或指导产生的异议; 7、员工认为劳动用工方面受到的不公正待遇; 8、其它有异议的方面。 二、下列范围不予以受理 1、要求加薪及升迁; 2、政治性问题; 3、涉及他人生活隐私; 4、其它无凭无据的批评及怨言。 三、申诉受理部门 根据申诉事项的性质、危害程度以及公司内部机构职能,由集团人力资源部员工关系部门负责受理,相关职能部门分级进行协查与处理。 四、申诉受理渠道 1、来访接待、信函; 2、电话; 3、电子邮件。

五、申诉流程描述 1、员工准备投诉材料,选择投诉途径; 2、员工关系部门负责接待员工投诉,进行申诉事由登记; 3、员工对公司管理制度或相关劳动人事操作规则有异议的,耐心作出解释; 4、根据投诉事由深入了解事实经过,核实员工投诉内容的真实性; 5、根据投诉内容,与相关被申诉人以及其部门负责人了解、核实情况; 6、员工关系部门与相关职能部门协商处理方案,三个工作日内(特殊原因不得超过五个工作日)将初步处理方案反馈给员工; 7、征询员工对处理结果满意度; a)满意:监督与跟踪处理落实情况; b)不满意:与相关部门共同商议,确定新的解决方案; c)对难以处理的投诉争议提交公司领导审议。 8、员工关系部门对所有的投诉事件均应认真细心地处理并做好记录,每处理一件员工投诉或劳动纠纷,事后都做原因分析、总结,规范管理制度; 9、根据投诉性质,将处理结果呈报集团人力资源管理部负责人,如属重大事件的,内部通报,预防警示。 六、申诉原则及权利义务 1、员工申诉须报真实姓名,人力资源及其它配合部门应严格保密;对于匿名申诉原则上不予受理;

客户投诉处理管理制度

客户投诉处理管理制度 为加强对客户投诉处理工作的质量管理,牢固树立“以顾客为中心”的服务意识,提高服务水平和工作质量,密切同客户的关系,提高客户满意度,进一步搞好销售和网建各项工作,特制订本管理制度。 一、客户投诉的定义 客户投诉:本组织为客户提供卷烟商品和服务的过程中,因商品或服务无法满足客户需求,导致客户质询或投诉的沟通行为。 二、客户投诉处理管理原则 实行“分级负责、属地管理、三线互控”的原则。 分公司营销中心订单部、各县级公司负责本部门客户投诉处理及跟踪、验证,包括采取必要的纠正措施防止类似的事件再次发生。 分公司营销中心订单部负责将本部接收的或其它部门转来的客户投诉分类传送到责任部门,并督促处理,跟踪验证。 三、投诉的受理 (一)投诉电话的设立 1、分公司卷烟营销中心设立免费投诉监督电话:*****59,*******,并向外公布。 2、县级公司区域营销部等部门要设立投诉电话,并向卷烟零售客户公布。 (二)投诉的受理

1、各单位接诉部门接到客户投诉时应认真倾听记录客户投诉,按要求在[客户投诉记录表]详细记录客户投诉。 2、各单位接收超出本单位范围投诉的,应及时登记,传真到分公司客户服务部。 3、分公司营销中心接收的及由其它部门反馈的客户投诉,填写[客户投诉登记表]和处理意见,及时传送到相关部门。 四、投诉处理 客户投诉分咨询、建议、投诉三种类型。 (一)客户咨询类: 接诉单位能直接解答的,当即解答,不能解答的录入[客户投诉登记表],立即同相关部门联系了解情况,在24小时答复客户,在[客户投诉登记表]记录答复结果。 (二)客户建议类: 由接收部门录入[客户投诉登记表]向有关领导汇报、请示。需要回复的,要给客户承诺一定回复期限,待领导做出批示后向客户答复建议被采用情况。 (三)客户投诉类: 责任部门接到投诉后,要根据内容分类处理,部门要指定专人进行调查。投诉工作或服务的,根据事实和公司有关规定判定属于违规或工作失职的,应将具体情况向本部门领导汇报,按组织程序处理;属于一般工作失误、服务欠缺的,按所在单位有关规章制度和考核规定对当事人进行处理,并使其立即纠正,同时,根据实际,提

投诉处理流程图

1、投诉处理流程图 2.程序 2.1投诉反对认证决定 2.1.1认证机构有确保所有的投诉都能以建设性、公正、及时方式处理的政策和程序2.1.2投诉处理过程的说明在学会网站https://www.360docs.net/doc/1e17950478.html,.以公共文件(见附录A)描 述。 2.1.3认证机构保留各级申诉处理过程中的所作决定的权利,并确保涉及投诉的人和 处理申诉处理过程的人员不是相同的人。 2.1.4申诉的提交、调查和决定应不会导致任何对申诉人员的歧视行为。 2.1.5认证机构有对投诉接收、评价和作决定的书面文件。投诉处理过程包括: 2.1.5.1投诉调查、接收、验证的过程,以及采取什么样的措施去应对投诉,考虑以前 类似的投诉处理结果。 2.1.5.2追踪和记录投诉包括采取行动去解决这些投诉。 2.1.5.3确保采取适当的整改措施。 2.1.6认证机构将承认接收投诉,同时必须提供投诉进展情况的报告和结果,包括将 投诉处理过程的最终处理结果正式通知最终投诉人。对认证决定的申诉结果,学会应主动公布有关申诉处理过程的说明。 2.2抱怨 2.2.1人员认证机构有接收、评价和对抱怨作处理决定的书面过程。 2.2.2抱怨处理过程的说明在学会网站https://www.360docs.net/doc/1e17950478.html,.以公共文件(见附录A)描 述。 2.2.3认证机构有确保所有的抱怨都能以建设性的、公正的、及时的方式处理的政策 和程序。投诉处理的过程包括: 2.2. 3.1接收、验证和调查抱怨的过程概述以及: 2.2. 3.2追踪和记录抱怨包括采取行动去解决这些投诉。 2.2. 3.3确保采取适当的整改措施。 2.2. 3.4在接收到一个抱怨,人员认证机构应该确认抱怨是否与认证活动的责任心有 关,如果是必须处理。 2.2.4如果可能,人员认证机构确认收到了投诉,并且给投诉人提供抱怨处理的进度 报告和结果。

员工申诉处理程序

员工申诉处理程序 Company number:【WTUT-WT88Y-W8BBGB-BWYTT-19998】

员工申诉处理程序 1目的: 为了使公司基层员工更好地与公司管理层进行沟通,使公司管理层能更好地倾听基层员工的心声,了解并解决他们的各项需求。 2范围: 适用于公司内部全体员工向公司管理层进行的各项沟通及申诉。 3职责: 员工代表: 由全体员工通过一人一票选举产生,是全体员工利益的代表,负责代表员工向公司高层协商解决员工的申诉问题。 工会代表: 与员工代表共同沟通,达成一致意见,与公司高层协商解决员工的福利、待遇等问题。 管理者代表及公司相关职能部门(主要是行政人事部及总经理办公室):根据各自在公司组织架构中的位置,不同程度地对员工各类申诉进行处理。 总经理: 对员工的各类申诉中最重大事项进行最终的裁决。 4 内容: 员工申诉要求: 4.1.1 保证员工代表在任何环境中都能够接触到基层员工,了解他们的需求和在工作中的意见和建议,以及相互沟通。 4.1.2 公司为组织工会会议的员工代表及员工提供场地和时间上的便利。

4.1.3 尊重员工代表和提出报告、投诉、建议及意见书的员工,绝对不对上述人员实施打击报复及采取歧视政策。 投诉渠道: 4.2.1 员工对班组长工作的安排不满或粗鲁的行为等可直接向员工代表、工会代表或部门主管申诉。 4.2.2 员工对主管有意见可直接向管理者代表或行政人事部提出申诉。 4.2.3 各类申诉、建议必须先以书面形式向本部门直接领导反映,如申诉内容涉及直接领导的,可以越级申诉;部门内部日常工作事务纠纷由部门负责解决,较重要问题由管理者代表负责解决;在三个工作日内得不到明确答复或答复处理依据与事实出入较大而又无法进一步进行良好沟通的,申诉方可直接向更高级领导提出申诉。 4.2.4 对于跨部门纠纷,一般问题由管理者代表和行政人事部进行协调;管理者代表和行政人事部无法协调的重大问题,上报总经理办公室进行协调;如协调依然未果,最终由总经理进行裁决。对管理者代表和行政人事部的申诉处理结果不认同的,可直接向总经理办公室提出申诉。 4.2.5 员工对公司各项政策,如员工福利、晋升机会、工作、生活环境及工资工时等问题不满的,可先向员工代表反映,由员工代表与工会代表、管理者代表及总经理进行协商,如达不成协议,可直接向劳动争议仲裁委员会提出申诉。 申诉方法: 4.3.1各类申诉,应将涉及人物、时间、地点、情节写明,需要时申诉人有义务进行配合,协助调查;所有的申诉都要求举报人签署真名,一般情况下,公司对匿名举报信件不予处理。

客户投诉管理制度

二、客户投诉管理制度 □客户投诉管理办法 (一)目的 为求迅速处理客护投诉案件,维护公司信誉,促进质量改善与售后服务,制定本办法。 (二)范围 包括客户投诉表单编号原则,客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限,核决权限及处理逾期反应等项目。 (三)适用时机 凡本公司PCB产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称“客户投诉”)时,依本施行办法的规定办理。(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时,应填报“异常处理单”反应有关单位改善)。 (四)处理程序 客户投诉处理流程,如表14.6.2。 (五)客户投诉分类 客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为: 1.非质量异常客户投诉发生原因(指人为因素造成)。

(七)处理职责 各部门客户投诉案件的处理职责 1.业务部门 (1)详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。 (2)了解客户客户投诉要求及客户投诉理由的确认。 (3)协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。 (4)迅速传达处理结果。 2.质量管理部 (1)综理客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。 (2)发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促、防之提报。 (3)客户投诉质量的检验确认。 3.总经理室生产管理组 (1)客户投诉案件的登记,处理时效管理及逾期反应。 (2)客户投诉内容的审核、调查、提报。 (3)客户投诉立会的联系。 (4)处理方式的拟定及责任归属的判定。 (5)客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认

(6)协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。 (7)客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。 4.制造部门 (1)针对客户投诉内容详细调查,并拟定处理对策及执行检查 (2)提报生产单位、机班别、生产人员,及生产日期。 (八)客户投诉处理表编号原则 1.客户投诉处理的编号原则 年度(××)月份(××)流水编号(××) 2.编号周期以年度月份为原则。 (九)客户反应调查及处理 1.业务部人员于接到客户反应产品异常时,应即查明该异常(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求,并即填具“客户抱怨处理表”(表14.6.3)连同异常样品签注意见后送总经理室办理。 若客户要求退(换)货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于“客户要求”栏注明:“客户加工中未确定” 2.客户投诉案件若需会勘者,业务部门在未填立“客户抱怨处理单”前为应客户需求及确保处理时效:业务人员应立即反应质量管理部人员(或制造部品保组) 会同制造部门人员共同前往处理,若质量管理部人员无法及时前往时由总经理指派有关人员前往处理,并于处理后向总经理报告。 3.为及时了解客户反应异常内容及处理情况,由质量管理部或有关人员于调查处理后三天内提出报告呈总经理批示。 4.总经理室生产管理组接到业务部门的“客户抱怨处理表”后即编列客户投诉编号并登记于“客户抱怨案件登记追踪表”后送质量管理部追查分析原因及判

员工投诉管理流程说明书

1、流程说明 通过本流程详细描述从员工开始投诉到相关部门受理并处理投诉的一系列过程,明确了这一过程中直线经理、各级人力资源部门,以及集团督委会之间的职责分工。 2、流程适用范围 集团总部、产业集团、成员企业 3、流程范围 [1]起点:员工不满或认为受到不公平待遇 [2]终点:人力资源部门善后及总结工作 4、接口关系 [1]上游流程:绩效沟通 [2]下游流程:员工满意度调查 [3]其它接口:无 5、关键KPI [1]人力资源部门受理和调查投诉的效率及质量 [2]直线经理收到《催办通知单》之后妥善处理及反馈的时间 6、流程图 HR-09.03.01 员工不满或认为受到不公平待遇 -员工认为受到不公平待遇或个人利益受到侵害 HR-09.03.02 员工与直线经理沟通 -员工与直线经理就自己不满的问题进行沟通 HR-09.03.03 妥善解决或给予员工合理的解释 -直线经理根据员工反映的情况进行判定:问题确实存在的,直线经理给与员工妥善解决;如果员工有所误解,直线经理将相关的制度及政策解释给员工,以消除误解 -员工对直线经理的处理或解释满意,不再进行投诉 -员工对直线经理的处理或解释不满意,正式进入投诉程序 HR-09.03.04 员工进行投诉

-员工向本级人力资源部门提出投诉 -员工也可直接向上一级人力资源部门投诉 HR-09.03.05 成员企业及产业集团人力资源部受理投诉 -本级人力资源部门受理投诉,并根据投诉的内容做好记录,填写《员工投诉受理记录单》 HR-09.03.06 调查 -接到投诉的人力资源部门就投诉人投诉的问题,由专人负责展开调查,根据调查结果形成《调查结果确认单》 HR-09.03.07 向员工说明属于无效投诉的理由 —经人力资源部门判定为无效投诉的,直接给与投诉人反馈,并向其说明属于无效投诉的理由,做好解释工作 HR-09.03.08 妥善解决或给与员工合理解释 —经人力资源部门判定为有效投诉的,由人力资源部门将该投诉的内容及建议处理意见以《催办通知单》的形式下发给该员工的直线经理 -直线经理在收到《催办通知单》后,限期内妥善处理该问题并将处理结果反馈给投诉人;确实存在困难不能解决的,直线经理要在期限内给予投诉人合理的解释。 HR-09.03.09 报人本中心备案 -投诉人对本级人力资源部门的处理结果满意,投诉过程结束。 -各级人力资源部门须在每月月末统计当月受理及处理的投诉,填制《投诉管理统计表》上报上一级人力资源部门。 HR-09.03.10 员工投诉 -投诉人对本级人力资源部门的处理结果不满意仍有投诉意愿的,可向上集团人本中心投诉。 HR-09.03.11 人本中心受理投诉 -人本中心受理投诉,并根据员工投诉的内容做好记录填写《员工投诉受理记录单》 -员工也可选择直接向集团人本中心投诉

医院职工内部投诉管理制度最新

医院职工内部投诉管理制度最新

医院职工内部投诉管理制度 各科室: 为保护职工工作、学习、生活的合法权益,激励职工更好地为医院服务,及时发现和处理隐患问题,结合医院实际,制定《医院职工内部投诉管理制度》如下: 第一条为充分调动职工主人翁精神,鼓励广大职工积极参与医院管理,不断提高医院服务满意度,提升医院形象,制定本办法。 第二条本办法所指的投诉,是指医院内部职工(以下简称投诉人)以来信、来电、来访等方式对医院或科室及个人在医疗、服务、管理及环境设施等方面存在的问题提出意见和要求,对违法违纪、失职行为提供线索、反映情况的行为。 第三条院办是职工内部投诉的管理部门,全面负责全院职工内部投诉处理的监督和管理。履行以下职责: (一)统一受理投诉。 (二)调查核实投诉事项,提出处理意见,处理结果及时答复投诉人。

(三)组织、协调、指导全院的职工内部投诉处理工作。 (四)定期汇总、分析投诉信息,提出加强与改进工作的意见或建议。 第四条医院各部门、各科室指定1名负责人配合有关部门做好投诉处理工作。 (一)属医疗业务方面的由医务部或护理部负责办理。 (二)属医德医风、服务态度和违章违纪方面的,由党办牵头责任科室所属支部和科主任办理;党办在认真履行督办职责前提下,按照“医德考评制度”的要求及时完善考评记录。 (三)属劳动纪律方面的,由院办负责办理。 (四)属医疗业务以外的,如医院环境、水木工电、物资供应等方面的,由总务科负责办理;器械、设备、食堂方面的,由物质管理科负责办理;药品方面的,由药剂科负责办理。 (五)属价格、收费方面的由财务科负责办理。 (六)属医院管理方面的,由院办负责办理。 (七)属对外宣传、舆情管理方面的,由外联宣教科负责办理。 第五条投诉人可采取面谈、电话、信函等方式进行投诉;既能够按照职责分工向有关职能部门投诉,也能够直接向院办进

消费者投诉处理管理规定

总则 目的:为规范售后服务工作,树立良好的企业形象和品牌形象,不断提高和完善公司的产品质量,结合公司实际情况,制定本规定。 定义:消费者投诉是指消费者在购买我公司产品过程中因服务态度恶劣,或者购买产品后因使用公司产品出现各种异常情况而进行的投诉及信息反馈。 管理部门:营销中心负责消费者投诉的管理,市场管理部负责消费者投诉的具体处理。 适用范围:本规定适用于市场管理部。 管理原则 尊重消费者选择解决途径的协商和解原则。 符合《消费者权益保护法》等相关法律规定。 合法、合情、合理、平等自愿的公平友好原则。 兼顾公司利益的原则。 投诉分类 根据投诉内容,消费者投诉分为服务质量投诉、产品质量投诉及消费者过敏投诉三类。 服务质量投诉:消费者购买产品过程中,因服务态度恶劣等情况而发生的投诉,由市场管理部负责处理。 消费者过敏投诉:消费者使用产品后,出现皮肤不良反应等情况而发生的投诉,由市场管理部具体处理,营销中心进行指导。对于已投诉至消费者协会或上诉到法院的重大投诉事件,由营销中心牵头知会法律事务部,并由法律事务部提供司法指导。 产品质量投诉:消费者购买产品后,在保质期限内出现产品变质、包装破损或内容物异常等情况而发生的投诉,由市场管理部具体处理,营销中心负责提请技术管理中心给予技术支持和解答。 投诉处理 服务质量投诉 所受理的服务质量投诉,如与经销商、零售商有关的,市场负责人应及时进行协调和沟通,妥善处理,必要时由市场管理部负责落实。 所受理的服务质量投诉,如与市场业务人员、美容护肤顾问、临时促销人员等我司人员有关的,受理投诉的人员应立即向被投诉人了解情况,并妥善处理。处理完毕后,应将具体情况通报市场管理部销售科,销售科对直接责任人提出处理意见,报总经理批准后,由人力资源科负责处理。 消费者过敏投诉 至公司总部的投诉 公司总部接到投诉后,及时了解消费者意图,进行适当解释,并将有关信息整理,以书面函件形式反馈市场管理部。 市场管理部收到相关函件后,立即安排当地市场负责人进行沟通,寻求妥善解决办法,回复市场管理部,经市场管理部总经理审批同意后,落实处理办法。 至专柜/货架柜的投诉

投诉处理管理制度

投诉处理管理制度 1、目的 为了规范物业服务过程中对业主投诉的受理、处理及统计分析流程,突出以业主为中心,提高投诉处理的主动性、及时性和有效性,并通过科学、系统的投诉统计分析,有效减少和预防投诉,以最终提升业主满意度。 2、范围 适用于物业管理部及项目。 3、职责 3.1 物业管理部品质管理员负责投诉管理和分析。 3.2 项目物业服务中心客户服务中心负责投诉的受理、跟进处理业主投诉。每月做出投诉统计。 4、方法和过程控制 4.1 定义 4.1.1业主投诉:指的是外部业主认为由于我们工作中的失职、失误、失度、失控伤害了他们的尊严、权益或其合理需求没有得到满足,从而通过口头、书面和网络等形式反映的意见/建议。 4.2 业主投诉的分类及统计分析 4.2.1业主投诉分类说明: 4.2.1.1一类投诉:由于物业管理不到位而产生的投诉,分类如下: ?房屋管理类:由于对房屋建筑主体及其附属构筑物的共用部位的维修、养护 和管理不到位引起的投诉,包括楼盖、屋顶、外墙面、承重结构、楼梯间、走廊通道、门厅、道路等。如房屋损坏保养不到位、公共楼道修缮不及时、违章搭建、装修管理审批、监控不到位等。 ?设备管理类:由于对房屋毗连及其附属配套的共用设施、设备的维修、养护、 运行和管理不到位引起的投诉,包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、烟囱、共用照明、天线、供水干线、发电机房、高压水泵房、楼内消防设施设备、电梯等(含外包)。 ?安全管理类:由于对物业正常的工作、生活秩序维护、管理不到位,或采取 的安全措施不当,导致存在安全隐患或发生安全事故等而引起的投诉。包括对外来人员、物品搬运、车辆道路、消防等的管理,对讲机使用(如安全员夜间对讲机声音过大)、技能防范和突发事件处理等。 ?环境管理类:由于对物业环境的净化和美化管理服务不到位引起的投诉。包 绿化、清洁卫生、垃圾清运、消杀、商铺环境(如油烟问题、占道经营、乱摆卖等)、不能归属其它类别的噪音和对保洁外包供方的监控等。 ?综合服务类:除基础服务类别以外的其它管理服务提供不到位引起的投诉。 包括居家[家政、维修等(含外包)]服务、商务服务、中介服务、社区文化、会所等由物业管理单位提供的社区配套服务的提供以及收费等。 4.2.1.2二类投诉:由于开发建设单位相关产品、服务提供不到位引起的投诉。

员工申诉处理程序

员工申诉处理程序 1目的: 为了使公司基层员工更好地与公司管理层进行沟通,使公司管理层能更好地倾听基层员工的心声,了解并解决他们的各项需求。 2范围: 适用于公司内部全体员工向公司管理层进行的各项沟通及申诉。 3职责: 3.1员工代表: 由全体员工通过一人一票选举产生,是全体员工利益的代表,负责代表员工向公司高层协商解决员工的申诉问题。 3.2工会代表: 与员工代表共同沟通,达成一致意见,与公司高层协商解决员工的福利、待遇等问题。 3.3管理者代表及公司相关职能部门(主要是行政人事部及总经理办公室): 根据各自在公司组织架构中的位置,不同程度地对员工各类申诉进行处理。 3.4总经理: 对员工的各类申诉中最重大事项进行最终的裁决。 4 内容: 4.1 员工申诉要求: 4.1.1 保证员工代表在任何环境中都能够接触到基层员工,了解他们的需求和在工作中的意见和建议,以及相互沟通。 4.1.2 公司为组织工会会议的员工代表及员工提供场地和时间上的便利。

4.1.3 尊重员工代表和提出报告、投诉、建议及意见书的员工,绝对不对上述人员实施打击报复及采取歧视政策。 4.2 投诉渠道: 4.2.1 员工对班组长工作的安排不满或粗鲁的行为等可直接向员工代表、工会代表或部门主管申诉。 4.2.2 员工对主管有意见可直接向管理者代表或行政人事部提出申诉。 4.2.3 各类申诉、建议必须先以书面形式向本部门直接领导反映,如申诉内容涉及直接领导的,可以越级申诉;部门内部日常工作事务纠纷由部门负责解决,较重要问题由管理者代表负责解决;在三个工作日内得不到明确答复或答复处理依据与事实出入较大而又无法进一步进行良好沟通的,申诉方可直接向更高级领导提出申诉。 4.2.4 对于跨部门纠纷,一般问题由管理者代表和行政人事部进行协调;管理者代表和行政人事部无法协调的重大问题,上报总经理办公室进行协调;如协调依然未果,最终由总经理进行裁决。对管理者代表和行政人事部的申诉处理结果不认同的,可直接向总经理办公室提出申诉。 4.2.5 员工对公司各项政策,如员工福利、晋升机会、工作、生活环境及工资工时等问题不满的,可先向员工代表反映,由员工代表与工会代表、管理者代表及总经理进行协商,如达不成协议,可直接向劳动争议仲裁委员会提出申诉。 4.3 申诉方法: 4.3.1各类申诉,应将涉及人物、时间、地点、情节写明,需要时申诉人有义务进行配合,协助调查;所有的申诉都要求举报人签署真名,一般情况下,公司对匿名举报信件不予处理。

员工建议和投诉处理管理制度[116690]

员工建议和投诉处理管理制度[116690] 关于员工建议、提案和员工、客户投诉处理的管理制度 一、员工建议和提案 1.基本原则 1.1 为发挥员工的聪明才智,使全体员工参与集团的建设和管理,集团建立员工建议提案制度。 1.2 集团欢迎员工献计献策,并以制度形式保证员工当家作主和参与管理的热情和权利。1.3 员工的提案,不论形式如何,不论收益大小,集团均采取慎重态度处理。对于集团发展有益的建议,集团将采纳执行,并给予奖励,执行效果显着或有突出表现的个人, 集团将依据奖惩细则予以表彰,并作为员工晋升的依据之一。 1.4 集团规定各公司办公室必须设立员工建议箱,有专人负责定期开启、分类、登记、处理并及时反馈。集团在行政办公室设立员工建议箱,各地分公司还应着手建立自己的客户投诉接待制度(内容包括接待人、接待时间、地点、方式、处理反馈等)。 二、适用范围 1、提案人的范围: 全体员工 2、提案范围: a.集团及各公司发展的新思路,新设计的方案。 b.对长期困扰集团及各公司发展的一些难题的解决方案。 c.开源节流,::有效地降低集团及各公司各项成本的方案。 d.在目前基础上,对新的经营领域的可行性方案。 e.有助于提高员工工作效率的方案。 f.有助于完善公司经营管理的方案。 g.有助于增强公司市场竟争力的营销方案。 h.其它对公司有益的建设性方案。 三、责任部门 1、由集团行政办公室全权负责,各公司办公室具体负责。 2、职责 a.提案的汇集、登记、转交。 b.审议并确定一般提案的处理意见。 c.就重大提案提出处理意见并报总经理审批。 d.监督下属公司对提案处理意见的执行情况。 e.对提案者的奖励提出建议,报总经理审批后执行。 3、工作制度 a.高度重视员工提案,认真具体地提出提案处理意见。 b.提案所涉及的部门,在提出处理意见时,必须征求提案人的意见。 c.对批准执行的提案处理意见,各部门提出时间表和落实计划,严格执行,并及时反映落实结果。 四、程序 1、各公司员工提案由各公司办公室统一负责处理,涉及集团发展方面的建议、提案交集团行政办公室进行登记、分类。 2、涉及各公司发展的建议、提案,集团办公室将提案原稿附提案处理单转交有关公司。 3、各公司应对员工的建议或提案,进行详细分析和研究,拿出处理意见。 4、各公司征求提案人意见,并由提案人对处理意见签署意见。

投诉处理管理办法

1. 目的 规范客户投诉处理工作,确保客户的各类投诉及时、合理解决,提高客户满意率。 2. 范围 适用于客户对公司各项服务工作的有效投诉处理。 3. 职责 3.1 前台接待人员负责投诉的接待、记录、联系处理与上报工作。 3.2 责任部门负责现场处理客户投诉,并对投诉事件做分析、汇报工作。 3.3 运营管理部是公司所发生投诉的归口管理部门,负责对投诉处理结果进行回访,并 负责所有投诉记录的归档。 4. 过程及方法控制 4.1 投诉分类 4.1.1一类投诉:由于我们自身管理或服务不到位而产生的投诉。 4.1.2二类投诉:由于工程质量方面的问题而导致的投诉。 4.1.3三类投诉:由于规划红线外问题或第三方(由合作伙伴、社会环境引起)而产生的 投诉。 4.2 投诉处理流程 4.2.1 对于客户在工作现场或物业服务部的当面投诉,当事人需先向客户致歉,对客户的 意见表示感谢,当场可以解决的须当场处理,并向上级汇报,不能当场处理的,两小时内通知上级领导,由上级领导给出处理意见进行处理。 4.2.2 投诉事项处理完毕后处理的具体过程、结果、分析及时报前台接待员,前台接待员 应当天记录在《投诉处理记录表》中。 4.2.3 对于客户通过信件、电话、电子邮件途径提出的投诉,信息接收人员须在1小时内 将投诉内容告知前台接待员,由前台接待员将内容记录在《投诉处理记录表》上,并根据投诉内容进行分类传达,相关责任人要给予处理并回复相关意见至前台接待员。 4.2.4 对于处理难度较大的、直接到公司、集团或政府有关部门等的投诉必须立即上报部 门负责人,由部门负责人提出处理意见,事件处理结果统一汇总到前台接待员记录。 4.3 处理后的回访 对客户的投诉处理后,由运营管理部在3天之内以电话或上门的形式进行回访,并在《客户投诉记录表》上做好记录。回访工作的主要内容是:征询客户对投诉的处理意见,检查处理的效果。 5. 支持性文件 无 6.相关质量记录表格 《投诉处理记录表》 投诉处理记录表 编号:zz98/ 8.3-QP10-F1 版本:A/0 表格生效期:2015年9月1日序号:

投诉处理流程

投诉处理规程 一、目的 为了规范物业客服部对业户投诉处理的工作流程、标准与要求,提高物业客服部业户服务水平,特制定本规程。 二、适用范围 适用于物业客服部对业户投诉的受理、跟进、处理工作。 三、职责 1.业户在任何时侯、场合提出投诉,物业服务中心每一位员工都必须热情、 耐心受理。 2.客服部负责业户投诉的受理、出单、跟进、回访。 四、定义与分类 1.业户投诉的定义 本规程中投诉是指业户对物业服务中心各项管理服务工作的任何抱怨与 不满,其中包括有效投诉与无效投诉。 2.无效投诉:经调查核实物业中心依法合规操作,礼貌待客,无明显过错 和责任,引发投诉是出于业户误解或问题的发生确属业户过错和责任, 认定为无效投诉。 3.有效投诉:反之则为有效投诉。 4.业户有效投诉的分类 业户投诉分为三类:“一类投诉”、“二类投诉”和“三类投诉”。 1)“一类投诉”包括: A.群体性投诉,指五人或以上业户针对同一事项联合提出的口头或书 面投诉; B.被媒体或当时未被曝光但可能被曝光的投诉; C.影响恶劣,已经或可能影响公司或物业服务中心声誉、形象的投诉; D.造成了投诉人人身伤害或较大经济损失的投诉; E.以律师函或附带明确索偿要求的投诉函件。 2)“二类投诉”包括: A.对物业服务中心或某个部门整体服务水平的投诉;

B.对服务人员(含外包单位)服务态度、职业道德、廉洁纪律的投诉; C.二次投诉,指投诉人对物业服务中心工作人员在处理其提出的投诉 时的采用的工作方式或处理结果不满而再次提出的投诉; D.书面投诉; E.政府管理部门转来的业户投诉。 3)“三类投诉”是指物业服务中心受理的除一类和二类之外的其它投 诉。 五、工作要求 1.总体要求 1)业户以任何方式提出的任何内容的投诉,客服部都必须记录,并出 单。 2)物业服务中心工作人员必须充分尊重业户提出投诉的权利,态度要 诚恳,要理解业户心情,认真聆听业户投诉,耐心解释,认真记录, 负责到底,做到业户满意为止。 3)处理业户提出的经济赔偿和法律责任等实质性诉求时,工作人员必 须慎言,未经物业事业部部长授权不得作出任何实质性承诺,不能 留下任何对公司不利的证据。 4)出现群体性投诉,或在公共场合出现业户强烈投诉,造成局面混乱, 影响正常办公或引起旁人围观等现象时,现场工作人员应立即通知 物业事业部副部长,物业事业部副部长应立即向物业事业部部长报 告。 2.受理工作要求 1)来访业户亲自投诉 A.业户亲自到物业服务中心做出投诉,接待人员应以亲切态度招待业 户,使业户的怨气平息。(可奉上茶水) B.用真诚友好谦和的态度耐心的听取业户问题,绝不允许表现出不耐 烦的态度,更不要打断业户的陈述,尽可能不使用“不、不懂、不 行、不对、不会、不知道、不是我管的、不过、不可能、真的吗?、 可是、但是等词汇”与业户交谈。 C.准备好纸、笔,将业户投诉内容详细记录下来。 D.如可立即解决,应马上派人处理,并记录有关内容。

企业申诉管理制度

企业申诉管理制度 篇一:企业申诉管理制度范文 第一条制定本制度目的与范围 1.目的:为保障公司员工的权利,保证公司人力资源管理的公正公平,特制定本制度; 2.适用范围:公司全体员工(二级公司参照此管理办法)。第二条人事申诉的条件:公司员工因对公司对自己的奖惩、晋升、降级、调动等处理过程和结果有以下异议的可以进行人事申诉:1.对有知情权的事情原因、经过询问仍不清楚的;2.发现奖惩、职务变动标准没有被严格执行的; 3.发现处理过程或结果存在严重不公的; 4.其他违反法律或公司原则和制度的。 第二章人事申诉组织与权限 第三条人力资源部负责受理人事申诉,并负责调查申诉发生的原因,并查清事实;人力资源部在查清事实的基础上进行人事申诉的处理或调解。 第四条总裁和相关分管领导对人力资源部调解不成或责任中心负责人提出的人事申诉进行商议,作出最后裁决。 第三章人事申诉流程 第五条人事申诉按照以下步骤进行:1.当事人向人力资源部门递交书面形式的申诉要求,申诉书应写明事由,并尽量详细列举可靠依据;2.人力资源部接收申诉之后的5个工作日内完成对申诉事实的调查,并进行处理或者调解;3.如果调解不成功(或责任中心负责人提出)的人事申诉,人力资源部门在认为属实的申诉书上签署意见并将申诉书和调查材料交公司分管被申诉部门的分管领导(或总裁)审阅;4.公司分管被申诉部门的分管领导(或总裁)根据调查材料和申诉书与当事人、人力资源部门核实,必要时另外组织调查;5. 在尊重事实的基础上,公司分管被申诉部门的分管领导(或总裁)根据公司制度作出裁决;6.对人力资源部门的申诉可以直接上交给公司分管人力资源部门的高层领导,但必须附有详细符合事实的证明材料。 第六条对申诉不属实的,人力资源部门给予申诉人必要解释,以消除误会澄清事实。 第七条对假借申诉蓄意制造事端,无事生非、挑拨离间、陷害他人的,其行为将不被认定

员工申诉管理制度

第一条目的:为了维护公司与员工的合法权益,及时发现和处理隐患问题,保障员工与公司管理层的沟通,提高员工工作的积极性,从而建立和谐的劳动关系,增 强企业凝聚力,提高员工满意度,特制定本制度。 第二条试用范围:本制度适用于公司所有在职员工。 第三条原则:申诉人应根据事实,按照本制度的规定进行申诉,如经查证表明申诉人有欺骗行为的,公司将依据相关规定进行处罚,申诉受理人应在保密的原则下, 对申诉事件给予严肃认真对待,保证员工的正当利益不受侵害。 第四条申诉范围应在人力资源部的职能范围内,包括但不仅限于以下情形: 1、对绩效考核及奖惩有异议的,依据《绩效管理制度》; 2、对岗位、职等职级的调整有异议的; 3、对招聘、培训方面有异议的; 4、对薪酬、福利、考勤方面有异议的; 5、对劳动合同的签订、续签、变更、解除、终止等方面有异议的; 6、对用餐、用车等行政后勤方面有异议的 7、认为受到上级或同事不公平对待的; 8、申诉人有证据证明自己权益受到侵犯的其他事项。 第五条申诉渠道: 1、人力资源部负责受理除人力资源作出的人事处理意外的各类申诉。 2、总经办负责受理对于人力资源部门作出的人事处理的申诉。 第六条申诉处理的程序: 1、申诉时效为10日(法定节假日顺延),即申诉人应在申诉事件发生10日起内 申诉,因不可抗力而致逾期者,应向受理部门说明,申请延长申诉期限,但延长期限不得超过10日。 2、对部门作出人事处理异议的,可向人力资源部员工关系专职人员递交《员工申 诉书》;对人力资源做出的人事处理的异议,可向总经办递交《员工申诉书》,

写明申诉事由。 3、申诉受理人应在接收《员工申诉书》后详细分析申诉事项是否符合本制度申诉 范围的要求,如不符合要求,应当场告知申诉人终止申诉并在《员工申诉书》 上注明。如果申诉事项符合要求,申诉受理人应立即告知申诉人自己能否对申 诉事项作出解答,如果不能作出解答则应明确告知申诉人,并在《员工申诉书》上写明由申诉处理程序的后一级进行解答。 3、员工关系专员应协调好相关人员沟通解决.若申诉人对处理结果不满意,可继 续向人力资源部经理提交申诉,任一申诉处理人员均应在10日内对申诉事项作 好调查、取证等工作并得出最终结论。如果申诉人对人力资源部经理给出的结 论仍不满意的,可以在知道申诉结论之日起10日内提出再申诉,10日内不提出 再申诉即表示申诉人接受该结论。再申诉时,人力资源部经理将负责主导工作,申诉处理委员会所有成员应积极讨论,以最终结果为申诉事件的最终结论,申 诉人应无条件遵守,不得再申诉。 5、涉及到跨部门的申诉,由相关部门申诉受理人积极讨论,待达成共识后解决。第七条申诉答复 申诉处理结果应记录为一式两份,一份交申诉人保存,一份由人力资源部汇总并保存。 第八条在整个申诉处理过程中,相关人员应保守秘密,如有泄密者,将依据相关规定进行处罚;如有对申诉人打击报复者,将根据相关规定从重处罚。 第九条申诉结论得出后,由人力资源部人事专员负责对结论的执行情况进行跟踪和监督。 第十条本制度最终解释权及修改权人力资源部,自发布之日起实施。 附件:《员工申诉书》

医院投诉管理制度及投诉处理流程

医院投诉管理制度及投诉处理流程 为了落实以病人为中心的理念,及时听取和处理患者的投诉和建议,更好地创建平安医院,构建和谐医院,特制定此制度。 一、畅通病员投诉渠道 1、医院成立投诉接待中心办公室,办公地点设在监察室,集中接受病员的投诉。正常工作时间内应保持电话畅通,坚持值守,公布投诉电话(xxxxx)。节假日、夜间投诉由院行政总值班全权负责(电话:xxxxx)。 病员投诉可以通过电话、手机短信、信函、医院网站公布的投诉电子信箱【xxxx】或直接前往投诉接待中心办公室(院行政办公楼三楼监察室)进行投诉。工作人员对每一投诉者应热情接待,建立专门记录本进行登记和受理,对投诉进行初步分析。一般性的咨询、建议和质询给予现场解答和处理,对暂时难以解答或牵涉到相关科室、部门的投诉应及时口头或书面通知相应部门解决:属于医师诊疗过程中的投诉和纠纷由医患沟通办公室(xxxxxxx)解决,必要时汇报医务处,由医务处进行协调解决;门诊病人一般投诉由门诊部(xxxxxxx)负责协调处理;属于护理工作中的投诉由护理部统一解决(xxxxxx);属行风建设方面的投诉及服务态度和工作作风问题由院监察室配合 各党支部调查核实和处理(xxxxxx);属于收费管理方面的投诉由财务处受理、处置(xxxxxx);属于医保方面的投诉由医保办受理(xxxxx);属于总务后勤方面的问题由总务处解决(xxxxxxx)。

各部门在接到投诉接待中心办公室转来的投诉意见后,应严肃认真的负责调查核实,并按照医院有关规定提出处理意见,一般性投诉处理不超过三个工作日,牵涉到多科室、多部门的难度较大的投诉处理不超过一周,必要时通过院技术委员会或院长办公会讨论决定。医疗纠纷的处理应按照《医疗事故处理条例》等法规要求,规范处理程序,按程序处理汇报。 投诉处理落实后应由投诉接待中心办公室及时向投诉者进行反馈,同时将处理结果记录于相应记录本上。 2、各病区设立意见薄,放置于醒目处,护士长应每天检查病员书面投诉情况,在本科室范围内可以解决的问题应立即解决,解决结果记录于病员意见本上。本科室解决不了的投诉,应介绍病人前往医院投诉接待中心办公室统一协调解决。 3、院监察室应定期召开病员座谈会,及时听取社会和病员意见和建议,分析和整理病人的意见及医院工作中存在的问题。 4、门诊部设立咨询服务台、接待门诊病人的投诉,及时处理门诊工作中存在的问题,不断提高服务质量和管理水平。 5、正常工作时间以外的病人投诉由医院总值班接待和处理,总值班不能处理应请示当日值班院长或分管院长,或次日由院办根据总值班记录书面向相应管理职能部门通报。 6、直接到相应职能部门投诉者应由相应职能部门接待,非本部门职能管理范围者,工作人员应和投诉人一同前往相应职能部门做好交接处理工作。

相关文档
最新文档