调度规范用语(改)
关于规范《调度命令用语》的通知
各科室、车间:
为规范供电调度、生产调度命令用语，防止误听误认，臆测行事情况的发生，确保安全生产，特制定调度命令用语规范，请相关车间、科室组织学习，认真贯彻执行。
附件一：供电调度命令用语规范
附件二：生产调度（电力）命令用语规范
附件一：供电调度命令用语规范
一、发布命令
1.倒闸命令
供电调度员：XX变电所（亭）(停电或送电)，发令时间X点X分。变电值班员：发令时间X点X分。
供电调度员：XX变电所（亭），（命令内容）。
变电值班员：XX变电所（亭），（命令内容）。操作卡片X号
供电调度员：发令人XXX。
变电值班员：受令人XXX。
变电值班员复诵：发令时间X点X分，XX变电所（亭），（命令内容，操作卡片X号），发令人XXX，受令人XXX。
供电调度员：命令编号XXXX。
变电值班员：命令编号XXXX。
供电调度员：批准时间X点X分。
变电值班员：批准时间X点X分。
2作业命令
供电调度员：XX变电所（亭）或XX站（接触网要令人），接作业令，发令时间X点X分。
受令人(所、亭值班员或接触网要令人员，下同)：发令时间X点X分。供电调度员：要求完成时间X点X分。
受令人：要求完成时间X点X分。
受令人：(作业内容)
供电调度员确认作业内容后：发令人XXX。
受令人：受令人XXX。
受令人复诵：发令时间X点X分，要求完成时间X点X分，(作业内容)，发令人XXX，受令人XXX。
供电调度员：命令编号XXXX。
受令人：命令编号XXXX。
供电调度员：批准时间X点X分。
受令人：批准时间X点X分。
供电调度员：验电接地，注意安全。
二、消除命令
1倒闸命令
变电值班员：XX变电所（亭），XXXX号命令完成。
供电调度员：XXXX号命令完成时间X点X分。
2作业命令
受令人：（报要令地点及自己姓名）XXXX号命令完成，措施已恢复，地线已撤除，请求消除XXXX号命令。
供电调度员：XXXX号命令完成时间X点X分。
三命令内容规范用语
1 断路器分合
断开（合上）XX断路器，确认分（合）位。
2 隔离开关分合
断开（合上）XX隔离开关，确认分（合）位。
3 拉出（推上）断路器小车
确认XX断路器分位，拉出XX断路器小车至试验位并止滑。
推上XX断路器小车，确认位置。
4 110KV自投装置投入（撤除）
投入（撤除）110KV自投装置。（进线及主变自投装置同时）
投入（撤除）X回（X变）自投连片。（单独撤除进线或主变自投装置）
5．自动重合闸投入（撤除）
投入（撤除）X号馈线自动重合闸。
四、故障情况规范用语
1. 故障跳闸：
变电值班员：××变电所，××时××分××馈线跳闸，重合成功（失败），××保护动作，故标××公里，电压××，电流××，角度××。调度员：××变电所，××时××分213馈线跳闸，重合成功（失败），××保护动作，故标××公里，电压××，电流××，角度××。
供电调度员：××时××分,××变电所，××馈线试送电。
2. 故障通知
调度员：××网电运行工区，××时××分××变电所××馈线跳闸，重合（试送）失败（成功），故标××公里，要求立即组织出动抢修（巡视），发令人×××，时间××时××分。
值班人员：××时××分××变电所××馈线跳闸，重合成功（失败），故标××公里，要求立即组织出动抢修，受令人×××，时间××时××分。
值班人员：，××时××分××网电工区抢修人员××人出动，带班人×××，座台×××，汇报人×××。
调度员：××时××分××网电工区抢修人员××人出动，带班人×××，座台×××，调度员×××，时间××时××分。
值班人员：时间××时××分。
座台人员：××（站），座台×××已经到达××站行车室，××工区××人已经到达现场。
调度员：座台×××已经到达××站行车室，××工区××人已经到达现场，时间××时××分，请保持联系。
座台（现场负责）人：调度，××工区××，现场检查发现设备损坏情况、影响范围、计划采取的抢修方案，大概需要抢通时间。
3. 远动操作指挥
调度员命令远动操作员：命令远动闭合（断开）××变电所××断路
器（隔离开关），发令人×××，发令时间××时××
分。
远动操作员：远动闭合（断开）××变电所××断路器（隔离开关），受令人×××，受令时间××时××分。
值班调度员：命令编号×××。
远动操作员：命令编号×××。
值班调度员：批准时间××时××分。
远动操作员：批准时间××时××分。
远动操作员：××变电所××断路器（隔离开关）已断开。消除×××号命令。
值班调度员：××变电所××断路器（隔离开关）已断开，×××号命令完成时间××时××分。
远动操作员：×××号命令完成时间××时××分。
生产调度（电力）命令用语规范
一、调度管理规范用语
1. 调度同意
值班调度员对其所管辖的配电所、网电运行工区、电力检修工区提出的工作申请及要求等予以同意。
2.调度命令
值班调度员对其所管辖的配电所、网电运行工区、电力检修工区发布有关运行和操作的命令。
3.口头命令
由值班调度员口头或电话下达的调度命令。
4.发布命令
值班调度员向其所管辖的配电所、网电运行工区、电力检修工区发布的调度命令。
5.接受命令
各配电所、网电运行工区、电力检修工区接受值班调度员发布的调度命令。
6.复诵命令
值班调度员发布命令或接受汇报时，通话双方重复通话内容以确认正确性的过程。
7.许可操作
在改变电气设备的运行状态及运行方式前由有关人员提出操作项目，值班调度员同意其操作。
二、电力设备名称规范用语
1. 开关
断路器。
2. 刀闸
隔离开关。
3. 远动开关
各站区电力远动高{低}压开关『京广、京九、石德线』。
4. 分段开关
各站区由PLC控制器控制的高压自动分段开关『邯长、马磁线』。
5. 自闭电线路
供自动闭塞设备用电的铁路10KV电力线路。
6.贯通电线路
供自动闭塞设备用电的备用铁路10KV电力线路。
7.自闭变台
自闭电线路变压器台。
8.贯通变台
贯通电线路变压器台。
9. RTU
远动终端装置。
10.远动通道
专门用于传输远动信息的通道。
11.备自投
备用电源自动投入装置。
三、设备状态变更规范用语
1. 计划检修
列入月、周计划，有计划性的设备检修。
2. 临时检修
计划外临时批准的设备检修。
3.挂接地线
用临时接地线将设备与大地接通。
4.拆接地线
拆除将设备与大地接通的临时接地线。
5.短接
用导线临时跨接在设备两侧，构成旁路。
6.送电
将设备投入运行或带负荷。
7.停电
断开开关或刀闸使设备不带电。
8.闭环
将设备改为环网运行。
9.解环
将环状运行的设备，改为非环状运行。
10.核相
用仪表或其他手段检测两电源或环路相位是否相同。
11.核对相序
用仪表或其他手段核对两电源的相序是否相同。12.相位正确
开关两侧A、B、C三相相位均对应相同。
13.线路强送电
线路事故跳闸后未经处理即行送电。
14.线路强送电成功
线路事故跳闸后未经处理即行送电，开关未再跳闸。
15.线路强送电不成功
线路事故跳闸后未经处理即行送电，开关再次跳闸。
16.线路试送电
线路事故跳闸后经处理的首次送电。
17.线路试送电成功
线路事故跳闸后经处理的首次送电正常。
18.线路试送电不成功
线路事故跳闸后经处理的首次送电，开关再次跳闸。
19. 并相
相邻配电所同时向同一供电臂送电。
20. 闭合开关『刀闸』
将处于分闸位置的开关『刀闸』转换为合闸位置。
21. 断开开关『刀闸』
将处于合闸位置的开关『刀闸』转换为分闸位置。
22. 开关跳闸
未经操作的开关由合闸转换为分闸位置。
23. 开关跳闸重合成功
开关跳闸后重合闸重合后再未跳闸。
24. 开关跳闸重合不成功
开关跳闸后重合闸重合后再次跳闸。
25. 开关跳闸重合未动
开关跳闸后，重合闸装置未动作。
26. 开关跳闸备投成功
主送所开关跳闸后备用所备自投装置动作后正常。
27. 开关跳闸备投不成功
主送所开关跳闸后备用所备自投装置动作后备用所开关跳闸。
28. 开关跳闸备投未动
主送所开关跳闸后备用所备自投装置未动作。
四、调度命令规范用语
1. 单一操作的调度命令
①、刀闸的操作
闭合『线路或设备名称』开关『或刀闸』。
断开『线路或设备名称』开关『或刀闸』。
②路跳闸后送电
用『线路或设备名称』开关对『线路名称』强送电一次。
用『线路或设备名称』开关对『线路名称』试送电一次。
2. 工作票销号
工作票签发人：×××工区『配电所』，×××号工作票完成，恢复
送电时间××时××分。
值班调度员：×××号工作票销号时间××时××分，调度员×××。
3. 事故跳闸后调度指挥命令『安装有电力远动系统的电线路』
配电值班员：×××配电所『主送』，××时××分×××线路开关××『保护性质，如速断、过流等』跳闸，×××配电
所『备用』备投不成功，×××配电所『主送』强送电
不成功。
值班调度员命令远动值班员：调度员×××，命令远动断开×××线路××区间××号高压远动开关。
远动值班员：远动断开×××线路××区间××号高压远动开关『复诵』。受令人×××，受令时间××时××分。
远动值班员：×××线路××区间××号高压远动开关已断开。
值班调度员：×××线路××区间××号高压远动开关已断开『复诵』。完成时间××时××分。
值班调度员命令配电值班员：调度员×××，命令用××开关向×××线路试送电。
配电值班员：用××开关向×××线路试送电『复诵』。受令人×××，受令时间××时××分。
配电值班员：××线路试送电成功{或不成功}。
值班调度员：××线路试送电成功{或不成功}『复诵』。完成时间××时××分。
值班调度员依据配电所试送电情况，依次命令远动值班员断开相应高压远
动开关后命令配电值班员试送电，直至切除故障区段时止。
值班调度员命令网电运行工区{或电力检修工区}：调度员×××，×××线路××区间已切除，现×××线路××区间××
号高压远动开关已断开，命令立即组织查找处理故障。工区值班员：×××线路××区间已切除，现×××线路××区间××号高压远动开关已断开『复诵』，受令人×××，受
令时间××时××分。
调度命令用语
一、封锁、开通区间及向封锁区间开行救援（路用）列车 l．＿站至＿站间＿行线，因＿，自＿时＿分（＿次列车到＿站）起，至＿时＿分（到另有通知时）止，区间封锁。 ⒉准＿站开＿次列车，进入＿站至＿站封锁区间＿km＿m至＿km＿m处，区间限速＿km／h，返回开＿次，凭引导（手）信号进站，限＿时＿分到站。 二、开通封锁区间 ⒈根据＿报告，＿站至＿站间__行线＿完毕（＿次列车已到达＿站），自＿时＿分起开通区间。 ⒉＿次列车在＿站至＿站间＿km＿m至＿km＿m处，限速＿km／h运行。 三、临时变更或恢复原行车闭塞法及反方向行车 1．＿站至＿站间＿行线因＿，自＿时＿分（＿次列车到＿站）起基本闭塞法停用，改用电话闭塞法行车。 2．准＿次列车在＿站至＿站间利用＿行线反方向运行，＿次列车到＿站后，恢复基本闭塞法行车。 四、恢复原行车闭塞法 ＿站至＿站间＿行线自接令时（＿次列车到＿站）起，恢复基本闭塞法行车。 五、双线改单线行车 ＿站至＿站间＿行线因＿，自＿时＿分（＿次列车到＿站）起区间封锁，＿站至＿站间改按单线行车，基本闭塞法停用，改用电话闭塞法行车。 六、恢复双线行车 根据＿报告，＿站至＿站间＿行线＿完毕（＿次列车已到达＿站），自＿时＿分起区间开通，同时恢复＿站至＿站间基本闭塞法及双线行车。 七、变更列车经路 准＿次列车由原＿径路，改经＿运行。 八、列车在区间内停车或返回 1．自接令时（＿次列车到＿站）起，＿站至＿站间基本闭塞法停用，改用电话闭塞法行车。＿站开＿次列车去＿站至＿站间＿行线＿km＿m处，返回＿次，限＿时＿分到＿站，凭引导（手）信号进站，到后恢复基本闭塞法行车。 2．＿站开＿次列车去＿站至＿站间＿行线＿km＿m至km＿m处，限＿时＿分到＿站。3．自接令时（＿次列车到＿站）起，＿站至＿站间＿行线基本闭塞法停用，改用电话闭塞法行车。准＿站开＿次列车反方向运行到＿站至＿站间＿行线＿km＿m至＿km＿m;返回__次，限＿时＿分到＿站，凭引导（手）信号进站，到后恢复基本闭塞法行车。 九、临时由区间内返回后部补机的列车 自接令时（＿次列车到＿站）起，＿站至＿站间＿行线基本闭塞法停用，改用电话闭塞法行车。＿次列车补机加补到＿公里＿米处，折返＿次返回＿站，凭引导（手）信号进站，列车到达＿站及补机返回＿站后，该线恢复基本闭塞法行车。 十、发生行车设备故障、灾害或列车中挂有限速的机车、车辆等，需要使列车临时减速运行，一停再开或特别注意运行 1．因＿站至＿站间＿行线＿km＿m至km＿m处，＿次列车运行至该处需一停再开，限速＿km／h运行。 2．＿次列车在＿站挂有＿辆（台），＿站至＿站间限速＿km／h运行。 十一、半自动闭塞区段使用故障按钮 1．根据＿站请求，现查明＿站至＿站间＿行线区间空闲，准＿站使用故障按钮办理闭塞机复原。
客服服务用语礼仪
一、服务用语标准 电话服务仅依赖语言传递信息，服务用语的礼貌、规范，将直接关系到企业的形象和事业的成败。而规范的服务用语又将直接影响到本公司形象，因此，本公司客服话务员在日常工作中，必须掌握电话礼仪及规范，使用文明礼貌用语，杜绝服务忌语。 二、服务用语要求 （一）声音甜美。语音标准，咬字清晰；音调热诚、亲切、充满活力；音量适度，以对方听清楚为准；语调婉转，抑扬顿挫有感情，令客户愉快；语速适中，不急不徐，避免连珠炮式说话。 （二）表达恰当，称呼确切。说话力求语言完整、准确、贴切，注意选择词语，使客户满意。 （三）讲普通话，避免使用俚语俗语。 （四）使用正确的语法。 （五）避免使用口头禅。 （六）呼吸正确,避免说话断断续续。 （七）与客户讲话要坚持使用“请”字开头，“好”字结尾。 （八）* 常用服务用语 1、您好 2、谢谢您的合作
3、请讲 4、欢迎再次拨打 5、再见 6、请问您需要什么帮助 7、对不起 8、对不起，请稍等 9、谢谢 10、对不起，让您久等了 11、请原谅 12、请多提宝贵意见 话务员在服务过程中，要经常使用上述服务台用语，做到敬语服务，让客户体验尊重和亲切感。 三、服务热线服务用语 客户拨入您好，江南云商客服中心为您服务，请问有什么帮助您？客户讲话 1、客户非常着急、态度恶劣时（话务员）请您别着急，慢慢讲（想），我们会尽力帮您解决。 2、客户恶意呼叫时（话务员）对不起，您所咨询的内容不是我们的服务范围，请您挂机，再见。
3、客户询问的问题在话务员的服务范围之外，如客户咨询的为非本公司业务时（话务员）先生（女士），很乐意能为您提供帮助，但因你所咨询的业务不属于我公司的业务范畴，很遗憾不能为您提供帮助，建议您拨打114号进行咨询，好吗？ 4、客户提出批评或表扬时提出批评：（话务员）感谢您的批评指正，我们将及时改正，不断提高服务水平。提示表扬：（话务员）谢谢，这是我们应该做的。 5、客户提出建议时（话务员）非常感谢您给我们提出的宝贵建议，我们将不断改进服务。 6、客户对问题答复或解决不太满意但不再追究时（话务员）谢谢您的理解与支持，我们将不断改进服务，让您满意。 7、客户对问题答复、解决不满意并要追究时客户要求合理： （1）客户要求合理，能够在短时间之内可答复的（话务员）我们将把您的要求及时上报相关部门，并尽快给您答复。 （2）客户的要求尽管合理，但由于某些方面的原因，我们无法在短时间之内做出答复时（话务员）您的要求我们会及时上报上级主管部门。但由于XX 方面的原因，我们可能在一段时间之内无法满足您的需要，请您理解。 8、客户的问题不能立即答复时（话务员）我们会将您反映的问题与相关部门联系，请您留下联系电话，我们将尽快给您答复。
调度常用术语
调度常用术语 为使调度值班系统人员能正确迅速、清楚明了地下达执行调度指令，在此将调度常用术语规定如下，其他非常用术语可见《广东电力系统调度术语》单行本。 一、调度管理 ⒈调度管理：调度业务和专业管理。 ⒉调度管辖：电网设备运行和操作指挥权限，简称调管。 ⒊调度指令：调度机构值班调度员对其下级值班调度员或调管厂站运行值班人员发布的有关运行和操作的指令。调度指令包括单项令、综合令和逐项令。 ⑴单项令：是指值班调度员下达的单一项目操作的调度指令。 ⑵综合令：是指值班调度员按照操作目的和要求，用标准术语说明操作对象的起始和终结状态以及注意事项的调度指令。受令人按照综合令确定的操作规范和现场规程，自行拟定具体操作步骤和操作顺序，一次性完成所有操作后向发令人汇报。 ⑶逐项令：是指值班调度员根据一定的逻辑关系，按照顺序下达的调度指令。逐项令由一系列单项令组成。 ⑷调度许可：值班调度员对下级值班调度员或厂站运行值班人员提出的操作申请予以许可（同意）。 二、设备状态 ⒈一次设备状态 ⑴运行：是指设备或电气系统带有电压，其功能有效。母线、线路、开关、变压器、电抗器、电容器及电压互感器等一次设备的运行状态，是指从该设备电源至受电端的电路接通并有相应电压（无论是否带有负荷），且控制电源、继电保护及自动装置按运行状态投入。开关的运行是指开关及其两侧刀闸在合闸位置，开关与电源相连通。 ⑵热备用：是指该设备已具备运行条件，其继电保护及自动装置满足运行要求，开关的控制、合闸及信号电源投入，经一次合闸操作即可转为运行状态的状态。开关的热备用是指开关本身在分闸位置，两侧刀闸在合闸位置，二次设备按要求投入。线路、母线、变压器、电抗器、电容器等电气设备的热备用是指连接该设备的各侧均无安全措施，各侧开关全部在分闸位置，且至少一个开关处于热备用状态，二次设备按要求投入，一经合上该开关，设备就转为运行。 ⑶冷备用：是指连接该设备的各侧均无安全措施，且连接该设备的各侧均有明显断开点或可判断的断开点。
调度规范用语(改)
关于规范《调度命令用语》的通知 各科室、车间: 为规范供电调度、生产调度命令用语，防止误听误认，臆测行事情况的发生，确保安全生产，特制定调度命令用语规范，请相关车间、科室组织学习，认真贯彻执行。 附件一：供电调度命令用语规范 附件二：生产调度（电力）命令用语规范 附件一：供电调度命令用语规范 一、发布命令 1.倒闸命令 供电调度员：XX变电所（亭）(停电或送电)，发令时间X点X分。变电值班员：发令时间X点X分。 供电调度员：XX变电所（亭），（命令内容）。 变电值班员：XX变电所（亭），（命令内容）。操作卡片X号 供电调度员：发令人XXX。 变电值班员：受令人XXX。 变电值班员复诵：发令时间X点X分，XX变电所（亭），（命令内容，操作卡片X号），发令人XXX，受令人XXX。 供电调度员：命令编号XXXX。 变电值班员：命令编号XXXX。 供电调度员：批准时间X点X分。 变电值班员：批准时间X点X分。
2作业命令 供电调度员：XX变电所（亭）或XX站（接触网要令人），接作业令，发令时间X点X分。 受令人(所、亭值班员或接触网要令人员，下同)：发令时间X点X分。供电调度员：要求完成时间X点X分。 受令人：要求完成时间X点X分。 受令人：(作业内容) 供电调度员确认作业内容后：发令人XXX。 受令人：受令人XXX。 受令人复诵：发令时间X点X分，要求完成时间X点X分，(作业内容)，发令人XXX，受令人XXX。 供电调度员：命令编号XXXX。 受令人：命令编号XXXX。 供电调度员：批准时间X点X分。 受令人：批准时间X点X分。 供电调度员：验电接地，注意安全。 二、消除命令 1倒闸命令 变电值班员：XX变电所（亭），XXXX号命令完成。 供电调度员：XXXX号命令完成时间X点X分。 2作业命令 受令人：（报要令地点及自己姓名）XXXX号命令完成，措施已恢复，地线已撤除，请求消除XXXX号命令。
400客服中心规范用语话术
400客服中心规范用语话术 新增客户 客服：您好，这里是怡养居家养老服务中心，我是XXX号客服，请问有什么可以帮您？ 长者：我想订XX服务 客服：好的，阿姨/伯伯，请问怎么称呼您？请稍等（信息核对，如信息核对不上，则是新增客户，此时就要点击长者信息管理，进行信息录入） 客服：阿姨/伯伯，不好意思，您的信息还没有进入我们的长者信息库，我们要首先给您建立档案，把您的基本信息录入我们的长者信息库，才能给你提供服务，现在为您建立档案，再请问一次怎么称呼您？身份证号码多少？录入信息。。。。。。 信息录入完毕， 客服：不好意思，ｘｘ阿姨/伯伯，给您添麻烦了，您的信息已经进入了我们的长者信息库，我们会有工作人员联系您，继续为您服务，请问您还有其他问题吗？（无）感谢您的来电，请您先挂机，再见！ 增补工单 客服：您好，这里是怡养居家养老服务中心，我是4762号客服，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？（备注：逢节假日，应说ｘｘ节日快乐） 长者：我想订XX服务 客服，好的，阿姨/伯伯，请问怎么称呼您？您身份证号是多少？请稍等（信息核对，如信息核对上，则是老客户，此时系统会跳转到客服录单界面）继 续核对身份信息，姓名、身份证、家庭住址。。。。。。 核对无误，则直接电话录单（服务日期、服务时长、服务内容、服务要求 描述。。。。。） 长者：最好还是要ｘｘ阿姨来给我服务 客服：好的，您的要求我们已经记录下来了，我们会按照您的要求派专业服务人员上门给您提供服务，请问您还有什么需要帮助吗？（无）感谢您的来电，请您先挂机，再见！
结束语 谢谢您的配合，也非常感谢您对怡养居家服务中心的支持。我们会继续努力，不断改善，为您提供更优质的服务，希望您继续关注怡养居家养老服务中心，祝您生活愉快! （遇到节假日时：祝您节日愉快！） 去电开场白用语： 1、服务回访开场白 您还，这里是，请问是XX伯伯/阿姨吗，我是怡养居家养老服务中心的客服专员，想针对我们的服务满意程度做个简单的回访，可能会占用您几分钟的时间，请问您现在是否方便？ 2、重要节日开场白 如国家法定假日：元旦、春节、五一、中秋、国庆，则需要有相应节日问候语“节日好”，“春节好”等，然后再说请问是XX伯伯/阿姨吗，我是怡养居家养老服务中心的客服专员，我代表我们公司向您表示节日的问候，XX节日快乐 沟通用语 1、问候客户时 您好，这里是怡养居家养老服务中心，请问有什么可以帮您？客户先问候时：您好，怡养居家养老服务中心XX号客服为您服务，请问有什么可以帮您的。 2、需要客户复述时 对不起，我没有听清楚您的问题，请您重复一遍好吗？ 3、需要转接客户述求时 您的问题有专人负责，我帮您把电话转接给专家坐席，好吗？ 4、客户提出建议时 客服人员：“谢谢您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。” 5、客户向客服人员表示感谢时 客服人员必须回应：“请不必客气”或“不客气”，若客户进一步表扬，客服人员：
调度命令规范格式
调度命令规范格式 一、发布行车调度命令的原则1.指挥列车运行的命令和口头指示，只能由列车调 度员发布。旅客列车的加开、停运、折返、变更径路及车辆甩挂的命令，经铁道部、铁路局客运调度分别报告值班处长、值班主任同意签字后，由客运调度员发布。 2.调度命令发布前，应详细了解现场情况，听取有关人员的意见，书写命令内容、 受令处所必须正确、完整、清晰。 3.采用计算机发布调度命令时，必须严格遵守一拟、二签（按规定需领导、值班主 任签发）、三下达、四确认签收的发布程序。受令人必须认真核对命令内容并及时签收。 4.采用电话发布调度命令时，必须严格遵守一拟、二签（按规定需领导、值班主任 签发）、三发布、四复诵核对、五下达命令号码和时间的发布程序办理。发布、接收调度命令时，应填记《调度命令登记簿》（《技规》附件七），并记明发收人员姓名及时刻。 5.铁路局列车调度员发布行车命令，要一事一令，不得填写其他内容。遇有不正确 的文字不准涂改，应圈掉后重新书写。使用常用行车调度命令用语（见附件2）时，不用字句圈掉，不用项圈掉项号。已发布的调度命令，遇有错、漏时，必须取消前发命令，重新发布。 6.铁道部发布的常用行车调度命令用语未涉及的项目，铁路局确需发布行车调度命令，由铁路局制定调度命令用语。 7.设有双线双向闭塞设备的区间且作用良好，需要连续反方向行车时，可一次发布 调度命令。 8.不准以月度施工方案代替施工调度命令。施工主管部门（单位）要将次日施工计划，提前上报施工调度员。施工调度员应提前向行车有关单位发布施工计划调度命令，发布施工计划调度命令，不准夹带与受令处所无关的内容和命令。实际施工调度命令由列车调度员发布。 9.施工封锁或开通的调度命令，列车调度员必须得到车站值班员的请求（ctc区段 无车站值班员的车站，由施工单位负责人请求）后，方可发布。 10.发布有关线路、道岔限速的调度命令，必须注明起止里程（包括站内线别、道 岔号码）及时间。发布事故救援命令、月度施工计划或施工电报涉及限速的有关线路、道岔必须注明里程。 11.指定时间段内的维修作业，车站值班员在维修作业完毕销记后应立即报告列车 调度员，列车调度员不再发布维修作业结束恢复行车的命令。如需延长作业时间须列车调度员发布调度命令批准。
客服部供水热线调度文明服务用语规范
客服部供水热线调度文明服务用语规范 客服部供水热线调度文明服务用语规范 一、文明服务用语标准： 电话服务仅依赖语言传递信息，服务用语的礼貌、规范，将直接关系到企业的形象。因此，热线调度班的值班人员在日常工作中，必须掌握电话礼仪及规范，使用文明礼貌用语，杜绝服务忌语。 二、服务用语要求： （一）要求使用普通话，语言表达清晰、准确、易懂；与用户交谈时礼貌、亲切、诚恳，不随意打断或插话,不先挂断电话。 （二）语速、音量适中，不急不慢，避免连珠炮式的说话。 （三）表达恰当，称呼确切；与用户沟通时避免使用俚语俗语及口头禅。 （四）与用户讲话要用“请”字开头，“好”字结尾。 三、常用服务用语： “您好、请讲、请稍等、谢谢、抱歉、再见、对不起、请问您需要什么帮助？感谢您对供水工作的支持。”接线员在服务过程中，要经常使用上述服务用语，做到敬语服务，让客户体验尊重和亲切感。 四、统一服务用语： （一）接通后立即应答：“您好，供水热线，有什么需要帮助吗？” （二）记录用户咨询（或投诉）问题时如对方描述情况过程较长，应有声音上的回应，如“好的，是的……”此类。 征询对方姓名：“请问您怎么称呼？” 复述核实问题：“XX先生（女士），您反映（咨询）的问题是……吗？” （三）回应问题 用户着急，态度恶劣时：“请您别着急，慢慢讲，我们会尽快帮您解决。” 用户恶意呼叫时：“对不起，您所咨询的内容不是我们的服务范围，请您挂机，再见。” 用户提出批评或表扬时：“感谢您的批评指正，我们将及时改进。谢谢，这是我们应该做的。” 用户提出建议时：“非常感谢您的宝贵建议，我们将不断提升服务。” 用户对问题的答复或解决不太满意但不再追究时：“谢谢您的理解与支持，我们将不断改进服务，让您满意。” 若没有听清楚用户所说内容再次询问时：“对不起，先生（女士），我没听清楚您的问题，请您再复述一遍好吗？” 在通话过程中，因为线路原因突然听不到客户声音时：“对不起，由于线路的原因，现在无法听到您的声音，请您重新拨打，再见。” 用户的问题不能立即答复时：“您反映的问题我们已详细记录并与相关部门联系，请您留下联系电话，会尽快给您答复。” 用户对问题答复解决不满意并要追究时： 客户要求合理，能够在短时间内回复的：“我们会将您的要求及时反馈相关部门，并尽快给您答复。” 客户要求尽管合理，但由于某些原因，我们无法在短时间内做出答复时：“您的要求我们会及时上报上级主管部门，会尽快给您解决，请您理解。” （四）回访用户 回访用户时：“您好，我是供水热线XX号接线员，想对之前您的报修做个回访，请问
在线客服用语规范
在线客服用语规范 在线客服人员要求 1．心理定位好，明白自己的工作性质，对待客户的态度要好，具备良好的沟通能力，有一定的谈判能力 2．熟悉网站运作，才能很好地跟顾客交流，回答顾客的问题 3．勤快，细心，养成做笔记的习惯 在线客服开头结尾话术： （问候语）客服：您好！这里是家如何网，很高兴为你服务，有什么可以帮到您？（结束语）客服：感谢您关注家如何网！有您的支持我们会做的更好！祝您生活愉快！再见 特殊情景模拟，参考话术可以根据实际情况增减： 针对会员顾客咨询话术 1．忙的时候或者不在线时：可设置自动回复： A.您好，很高兴为您服务，请问有什么能为您效劳的？ B.客服不在位置时，可自动回复：您好，现在有点忙，麻烦稍等一下，我们会尽快回复您，谢谢！ 问题咨询时参考话术： 2.遇到在线无法回答的问题时： A.回答：很抱歉，我需要咨询一下稍后给您回复，您看可以吗？
B.回答：很抱歉，您这个问题我需要咨询下，然后再给您答复，请您稍等一会儿，您看可以吗？ 3.遇到客户说话说得很模糊表达不清时： 要尽量猜出他们的真实想要说的问题，给出正确的理解的习惯 回答：您是不是说……. 4. 客户咨询到不属于业务范围时： 回答：您好！我们主要是负责网站相关问题咨询，您咨询的问题不属于我们范围内，很抱歉帮不了您？ 4．遇到投诉的顾客： 回答：您好，您提出的问题，我们已经详细做下记录并尽快交给相关工作人员受理，我们会尽快回复您，请您保持联系方式的畅通。再次感谢您对我们的关注！ 5.遇到提意见的顾客： 回答：您好，很感谢您给我们提出的问题，我们会尽快提交有关部门处理改善，请您以后多提出宝贵的建议，再次感谢您对家如何网的关注与支持！ 网站操作方面： 6.在线沟通过程中涉及对网站操作界面安全性顾虑的时候： 回答：您好，我们网站是标准数字证书体系，运用数字认证和强加密通讯管道，确保客户身份认证和数据传输以及密码输入的安全。 7.客户不懂网站的功能操作时：
电话客服规范用语
客户服务电话服务规范用语 一、开头语以及问候语 1、接听问候语：“您好，欢迎致电XX客户服务热线，客服专员 XX很高兴为您服务，请问有什么可以帮到您？” 不可以说：“喂，说话呀！” ?、打出：您好！(早上好/下午好/晚上好！)请问您是XX先生/女士吗？非常抱歉打扰到您！我是XX客服专员XX，今天致电给您是关于您的订单…….. ①、想和您确认订单信息(收件名址、订单信息)； ②、您要买的是…….海外直邮商品，另外要补运费XX元，请问我 们是否需要帮您订购，如果您需要订购的话，能否麻烦您登陆我们的官网拍下运费链接并付款，以便于我们及时给您订货！ （客人如果说，运费要这么贵，我不要了，我们就告知客户：好的，我们帮您操作退款，所退款项会在3个工作日内退还到您的支付账户。） ③、您要求的是货到付款，想和您确认下是否要发货，另外需要提 醒您的是，货到付款除了要支付货品所需费用外，需再支付20元货到付款手续费，不知您是否清楚这些？ ④、您需要商品型号我们目前没有库存，XX型号有库存，不知道 您是否同意更换？ 2、客户问候客服专员：“小姐（先生），您好。”时，客服专员应礼
貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您？” 不可以说：“喂，说吧！” 3、当已经了解了客户的姓名的时候，客服专员应在以下的通话过程 中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先 生/小姐，请问有什么可以帮助您？” 不可以无动于衷，无视客户的姓名 4、遇到无声电话时：客服专员：“您好！请问有什么可以帮助您？ ”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。 不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！” 二、无法听清 5、（因用户使用免提而）无法听清楚时：客服专员：“对不起，您 的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？” 不可以说：“喂，大声一点儿！” 6、遇到客户音小听不清楚时：客服专员保持自己的音量不变的情况 下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客服专员：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？ ”，然后过5秒挂机。 不可以直接挂机 7、遇到电话杂音太大听不清楚时：客服专员：“对不起，您的电话 杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍
调度术语
3.18.5 AGC 自动发电控制 3.18.6 TBC、FFC、FTC AGC的三种控制方式 TBC是指按定联络线功率与频率偏差模式控制，FFC是指按定系统频率模式控制，FTC是指按定联络线交换功率模式控制。 3.18.7 ACE 联络线区域控制偏差 3.18.8 A1、A2、CPS2 AGC控制性能评价标准 3.18.9 DCS 火电厂分散式控制系统 3.18.10 CCS 火电厂的机、炉协调控制系统 3.18.11 A VC 自动电压控制 3.19 其他 3.19.1 么、两、三、四、五、六、拐、八、九、洞 调度业务联系时，数字“1、2、3、4、5、6、7、8、9、0”的读音 3.19.2 ×调（×厂、×站）×（姓名） 值班调度员直接与下级调度机构值班调度员或调度管辖厂、站运行值班员员电话联系时的冠语。 4.调度术语 4.1逐项操作令 4.1.1 开关、刀闸的操作 4.1.1.1 拉开×（设备或线路的名称）×开关 4.1.1.2 合上×（设备或线路的名称）×开关 4.1.1.3 拉开×（设备或线路的名称）×刀闸
4.1.1.4 合上×（设备或线路的名称）×刀闸 4.1.2 解列、并列 4.1.2.1 用×（设备或线路的名称）的×开关解列 4.1.2.2 用×（设备或线路的名称）的×开关同期并列 4.1.3 解环、合环 4.1.3.1 用×（设备或线路的名称）的×开关（或刀闸）解环 4.1.3.2 用×（设备或线路的名称）的×开关（或刀闸）合环 4.1.4 保护投、退跳闸 4.1.4.1 ×（设备名称）的×保护投入跳闸 4.1.4.2 ×（设备名称）的×保护退出跳闸 4.1.4.3 ×线×开关的×保护投入跳闸 4.1.4.3 ×线×开关的×保护退出跳闸 4.1.5 投入、退出连跳 4.1. 5.1 投入×（设备或线路名称）的×开关联跳×（设备或线路名称）的×开关的装置 4.1. 5.1 退出×（设备或线路名称）的×开关联跳×（设备或线路名称）的×开关的装置 4.1.6 保护改跳 4.1.6.1 ×（设备或线路名称）的×开关×保护，改跳×（设备或线路名称）的×开关 4.1.6.2 ×（设备或线路名称）的×开关×保护，改跳本身开关 4.1.7 保护改信号 4.1.7.1 ×（设备或线路名称）的×开关×保护改为投信号 4.1.8 投入、停用重合闸和改变重合闸重合方式 4.1.8.1 投入×线的×开关的重合闸 4.1.8.2 停用×线的×开关的重合闸 4.1.8.3 投入×线的×开关单行（三相或综合）重合闸 4.1.8.4 停用×线的×开关单行（三相或综合）重合闸 4.1.8.5 ×线路×开关的重合闸由无压重合改为同期重合
客服部规范用语标准话术
呼叫中心话术整理汇总 目录 客服中心规范用语标准话术.................................................................................................... 错误！未定义书签。 1.开头语 (2) 2.结束语 (4) 3在线查询用语 (3) 4.三方通话转接 (3) 5.电话无法听清的应答规范 (7) 6.骚扰电话 (8) 试试这样说 (7) 投诉应对话术 (12) 如何说不 (11) 部分业务话术汇总 (14) 敏感问题话术汇总 (15) 1.新闻媒体采访 (16) 2.威胁客服的对应话术 (18)
客服中心规范用语标准话术 1.开头语 要求声音清晰、悦耳、吐字清脆的报出服务名，给对方留下好的印象 a. 呼入电话： 平时：您好，创赢易贷客服热线，工号**，请问有什么可以帮您？ 元旦：新年好，创赢易贷客服热线，工号**，请问有什么可以帮您？（执行期间 1.1-1.3）春节：新春好，创赢易贷客服热线，工号**，请问有什么可以帮您？（执行期间年初一至初八） 元宵：元宵节快乐，创赢易贷客服热线，工号**，请问有什么可以帮您？（执行期间元宵节当天） 五一：节日快乐，创赢易贷客服热线，工号**，请问有什么可以帮您？（执行期间 5.1-5.3）中秋：中秋节快乐，创赢易贷客服热线，工号**，请问有什么可以帮您？（执行期间中秋当天） 国庆：节日快乐，创赢易贷客服热线，工号**，请问有什么可以帮您？（执行期间 10.1-10.3）圣诞：圣诞快乐，创赢易贷客服热线，工号**，请问有什么可以帮您？（执行期间12.24-12.25） b. 呼出电话： 平时：您好，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗？ 元旦：新年乐，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗？（执行期间 1.1-1.3） 春节：新春好，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗？（执行期间年初一至初八）元宵：元宵节快乐，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗？（执行期间元宵节当天） 五一：节日快乐，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗？（执行期间 5.1-5.3）中秋：中秋节快乐，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗？（执行期间中秋当天）国庆：节日快乐，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗？（执行期间 10.1-10.3）圣诞：圣诞快乐，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗？（执行期间 12.24-12.25）
《铁路运输调度补充命令用语》(2013)187
铁路运输调度补充命令用语 为统一规范调度命令用语，确保列车运行安全，现将进行LKJ 数据换装后涉及列车运行径路、线路允许速度变化的列车调度命令格式及用语公布如下，自2013年12月31日18：00起执行。 一、施工开通启用新版本LKJ数据后涉及径路、线路允许速度变化列车的调度命令用语（不用的字句抹消） ______次列车为施工开通启用新版本LKJ数据后第1列（或第2列、第3列……）列车： 1．经由（_____线）_____站（含）至____站（含）间__行线运行。 2．经由____站__道运行。 3．运行至（____线）____站（含）至____站（含）间上（下）行线____公里____米至____公里____米处限速____公里/小时（按线路允许速度____公里/小时运行）。 （注：限速和线路允许速度在同一命令中最多只能包含一项。限速列车为施工开通后低于线路允许速度且未纳入运行揭示调度命令的第1、2、3…列临时限速列车。） 二、适用范围 上述调度命令用语适用施工开通后启用新版本LKJ数据涉及径路、线路允许速度变化的第1列列车，施工开通后有第1、2、3…列临时限速要求的列车，一并使用该调度命令用语。 三、有关事项 1.下列情况属于径路变化：
（1）改便线行车或恢复原线路行车。 （2）站（场）内原通过列车固定走行线路发生变化时。 （3）在两线或多线并行区段，列车由原固定运行线路改由其它线路运行，产生列车运行线别变化。 （4）多车场车站，列车改变场间原固定运行径路。 （5）枢纽内环线变更运行径路，例如：由A站至B站原经东环线运行改经西环线运行时。 2．车站登销记要求： （1）施工开通后有临时限速要求的，按临时限速要求进行登销记，作为列车调度员发布调度命令的依据，列车调度员依据登记内容与运行揭示调度命令（施工日计划）内容核对一致，拟发调度命令。 （2）基础数据线路允许速度发生变化时，设备管理（施工）单位必须在车站进行登记，做为列车调度员发布调度命令的依据，列车调度员依据登记内容与铁路局总工程师室发布的公布基础数据电报内容核对一致，拟发调度命令。 3.各铁路局根据本文研究制定细化措施，确保列车运行安全。
客户服务中心规范用语
客户服务中心规范用语 一.开头语以及问候语 1、问候语：“您好，欢迎致电xx客户服务热线，客服代表yyy很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您！” 不可以说：“喂，说话呀！” 2、客户问候客户代表：“小姐（先生），您好。”时，客户代表应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您” 不可以说：“喂，说吧！” 2、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您” 不可以无动于衷，无视客户的姓名 3、遇到无声电话时：客户代表：“您好！请问有什么可以帮助您”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗再见！”再稍停5秒，挂机。 不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！” 二.无法听清 4、（因用户使用免提而）无法听清楚时：客户代表：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗” 不可以说：“喂，大声一点儿！” 5、遇到客户音小听不清楚时：客户代表保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗”若仍听不清楚，客户代表：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗”，然后过5秒挂机。
不可以直接挂机 6、遇到电话杂音太大听不清楚时：客户代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗再见！”稍停5秒，挂机。 不可以直接挂机 7、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：“对不起，请您讲普通话，好吗谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗谢谢！”。 不可以直接挂机 8、遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：客户代表应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。 不可以转换成客户的方言 9、遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：客户代表：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您” 不可以直接挂机 三.沟通内容 10、遇客户来电找正在上班的客户代表：客户代表：“对不起，公司有规定，上班时间不允许接听私人电话，请您下班后再与她联系，谢谢您，再见！”或请其留下联系电话。 不可以直接挂机 11、若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：客户代表：“对不起，麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍，好吗” 不可以说：“喂，什么！你说什么”
云南电力调度控制中心调度用语规范化细则
云南电力调度控制中心调度用语规范化细则 一、制定本细则的目的 调度用语是电网调度工作的重要载体和基本工具，调度指令的下达、接受、执行以及其它调度信息的传递均通过调度、运行人员使用调度用语来完成。因此，对电网调度用语进行必要的规范化，避免因调度用语的随意性、个人表达习惯以及地域语言差异导致调度信息传递的失真、错误，甚至导致电网事故是电网调度工作发展的客观要求。 因此，云南电力调度控制中心组织编写了《云南电力调度控制中心调度用语规范化细则》，以进一步夯实云南中调调度工作安全基础，满足大型现代化电网的调度工作需要。 二、本细则中调度用语的规范原则 1.本细则规范的电网调度用语严格遵守《中国南方电网调度管理规程》、 《云南电网调度管理规程》中的相关规定的要求； 2.调度用语中的术语部分严格使用《云南电网调度管理规程》中的调度术 语； 3.调度用语规范化遵循精确、避免歧义、实用、规范、简洁的要求，并综 合考虑现有语言习惯和口语化； 4.云南中调下级调度单位包括中调直调发电厂、变电站、地调、集控站和 现场投产联系人等，本细则中主要以变电站为例； 5.调度的时间用语使用“24小时制”； 6.本细则中规范的调度用语只是电网调度工作中最常用的用语，并不能涵 盖实际调度工作中的所有用语，在使用本细则以外的调度用语也必须 严格遵守《云南电网调度管理规程》中的相关规定的要求，并力求达
到用语准确、规范、简洁的要求。 三、电网调度用语规范化细则 3.1电网调度用语分类 电网调度用语包括调度指令和调度业务联系。 1)调度指令包括：下令、回令； 2)调度业务联系包括：申请、许可、通报、通知、汇报、配合、委托、落 实等； 3.2调度命令 3.1.1 电气操作指令 3.1.1.1中调向变电站下达电气操作指令 1)下令 云南中调：你好，中调XXX。 受令单位：你好， XXXkVXX变电站值班长XXX。 云南中调：现在下令你操作“将XXXkVXXX断路器由XXX状态转为XXX状态”。 受令单位：XX点XX分，中调下令操作“将XXXkVXXX断路器由XXX状态转为XXX状态”。 云南中调：对，执行完毕向中调汇报。（或：“不对，复诵错误，应该为XXXX，请记录清楚并重新复诵。”） 受令单位：好的，我执行完毕后汇报中调，再见。 云南中调：再见。
在线客服礼貌用语
菲尔雅在线客户用语规范 第一：欢迎用语 当客服人员听到叮咚声开始，就意味着客人光顾了，客服人员的第一回复是非常重要的，良好的开始是成功的一半。因为客人只能通过屏幕上的文字来读懂客服，这时候需要客服通过文字向顾客传递这样的信息：热情，真诚和周到的服务。 客人第一句话绝大多数是：在吗？有人在吗？您好…….. 或者直接询问商品信息？客服人员应禁用类似信息：在的，你好或者发个表情符号，参考以下的答复：您好，我是菲尔雅珠宝客服小X，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您/可以为您效劳？ 您好，我是您的珠宝顾问小X，很高兴为您服务，您刚才咨询的XXX商品，目前我们正在进行促销活动，满….元就可以包邮，欢迎订购哦！ 您好，我是菲尔雅珠宝顾问小，很高兴为您服务，您想订购的这款产品需要定制，时间大概为XX天，方便的话您可以留下您的联系方式，我们会第一时间与您联系的 第二：对话用语 在对话的过程中，通常会涉及到产品的质量，价格，产品是否合适，有的客人甚至提 出一些个性化的要求（比如要客服推荐商品）的时候，这时候的回答也就需要随机应变了，看看以下的答复： 亲，因为钻石是个性化定制的，所以我们公司规定我们不能为顾客推荐商品呢，还希 望您谅解（客服没有把握，或者自己确实不熟悉，不知道怎么推荐，但又不能拒绝）亲，您说的我的确无法做到哦，希望我下次可以帮到您（无法满足客人的一些要求）亲，您的眼光真不错，我本人也特别喜欢这个首饰呢（赞美客人，其实每个人在潜意识里都希望得到别人的赞美和尊重） 价格上的区别主要体现在材质，做工和重量等上面。您说的***这款黄金戒指是最新款式的，其材质，工艺方面比其他款式要好看很多，所以价格自然也高一点咯(客人在对比商品) 第三：讨价还价用语 通常在到购买商品的过程中，往往都会有讨价还价存在，作为消费者，永远都希望用最少的钱，卖到最称心最好的宝贝。作为商家，自然希望自己定价多少，卖出的价格就是多少，参考以下的答复：
800客户服务用语规范
800客户服务用语规范 1．目的和范围 为提升服务质量，统一800客户服务形象，树立一个“真诚、礼貌、和谐、热情、专业”的正泰形象，特制定“800客户服务用语规范”。 本规范适用于800客户服务所有工作人员。 2．服务用语规范 2．1 基本通话流程 2．1．1 开头语： “您好! ***号为您服务，请讲。” 2．1．2 结束语： （客户在挂线前讲“谢谢”时）“不用客气，这是我们应该做的，再见！” （问题已经解决，没有其他问题时）“很高兴为您服务，再见！” （问题没有解决，需要后续处理时）“谢谢您的来电，我们会尽快处理，有结果会主动和您联系，再见！” 2．1．3 提示客户结束通话时： “请问还有什么可以帮到您？” “请问还有其它问题需要解决吗？” “X先生/女士，我暂时不能给您一个准确的答复，过X时间后（或稍候）再与您联系（或让相关人员与您联系），您看可以吗？” 2．1．4 礼貌用语： 交谈中多使用“您、请问、很抱歉、对不起、不好意思、请您谅解、敬请原谅、您看可以吗、请您配合一下、请稍等、让您久等了、谢谢、不用客气、很高兴为您服务、再见”等礼貌用语。 2．1．5 中途招呼语：
对话中必须以“X先生/X女士”称呼对方。 2．1．6 询问客户资料时？ 选择在方便的时候询问，灵活掌握时机，尽早询问，不要突然打断客户的话语。 如果客户不配合时，应该说：“先生/女士，我们需要登记一下您的资料，以便更好地为您提供服务，请您配合一下。” 2．1．7 通话杂音较大时： “您好先生/女士，很抱歉，电话杂音很大。请问能否提供另外的电话号码，我们立即给您打过去，或者您换一部电话打过来，您看可以吗？”得到对方认可后，方能挂机。 2．1．8 没听清客户的问题，需要客户再次重复时： “不好意思，刚才没有听清楚，请您重复一遍，好吗？” 2．1．9 客户说话声音太小时： “对不起，X先生/女士，请您大点声好吗？” 2．1．10 是客户失误引起问题时： “问题既然已经找到了，我们建议您……” 2．2 需要客户等待 2．2．1 中途电话闭音时： （不告诉实情）“我需要查询一下资料，请您不要挂断电话。” （告诉实情）“我暂时需要将电话闭音，您将听不到我这边的声音，请您不要挂断电话。” 2．2．2 查询资料需要客户在线等待时： “请稍等，我查一下相关的资料。”
调度员工作标准(级别)
调度员工作标准 调度员（一级） 1、需有两年以上的公司工作经验。 2、热情、礼貌、周到、耐心接听每一个电话，接听电话时要熟练使用规范用语。 3、熟悉公司业务范围涉及地区的各个母站和子站的地理环境、道路交通状况及基本线路。（考评依据：题库考核） 4、在日常工作中能够比较科学、合理的对车辆进行基本调度，调度指令准确率为95%。（考评依据：调配系统数据统计调度指令更改率、运营管理部和车队工作评议） 5、有沟通协调和灵活应变的能力，能够应对小的突发状况。（考评依据：模拟应答、工作表现） 6、对车辆和设备故障报修快速、及时，故障描述准确率为98%。（考评依据：安技部评议） 7、掌握基本的计算机知识，能够使用办公软件、调度平台系统及卫星定位系统。（考评依据：上机实例考核） 8、了解公司的整个运作流程，以首问负责的态度解答客户的问题。（考评依据：题库考核） 9、满意度测评结果达90%。 调度员（二级） 1、需有两年以上的运营管理或调度岗位工作经验。 2、接听电话具有“五心级”服务的心态（接听电话热心服务；难解决的问题为
用户耐心服务；为用户解答问题细心服务；为用户排难爱心服务；对用户回访诚心服务）。 3、了解车辆的使用基本状况等相关信息，熟悉车辆的基本性能。 4、机动灵活，准确地进行调度，千方百计提高撬车周转率，调度指令准确率为98%。 5、具有较好的人际交往与协调能力，能快速灵活的处理一般的突发状况。 6、对车辆和设备故障报修快速、及时，故障描述准确率为100%。 7、能够熟练使用办公软件、调度平台系统及卫星定位系统。 8、能够及时准确的处理客户简单投诉。 9、满意度测评结果达95%。 调度员（三级） 1、需有三年以上的调度工作经验。 2、熟练掌握各车辆的使用状况，及各种撬车的相关性能。 3、能够根据需要规划运载的路线，合理设计与安排最佳运输行驶路程，优化运行，降低运营成本。 4、准确无误地进行调度，调度指令准确率为100%。 5、具有很强的人际交往与协调能力，能快速、灵活、合理的处理各种突发状况。 6、能够独立解决一般性调配、需求、咨询服务类问题，并能根据情况协同相关部门及领导解决跨部门类问题。 7、能够熟练使用办公软件、调度平台系统及卫星定位系统。 8、满意度测评结果为100%以上。
客服用语规范
客服用语规范 一、客服日常用语： 每个客服与顾客的的对话必须保证3个笑脸。以笑脸开始，以笑脸结束。其他表情可以自由发挥。 每个客服第一句话必须自报工号。 1、顾客：你好，在吗？ 客服：您好，欢迎光临！我是客服XX号（或者是花名），很高兴为您服务，请问有什么可以帮到您吗？ 2、顾客：我想买XX系列XX衬衫 客服：请问您穿多大码的？ 3、顾客：XX码 客服：好的，请稍等，我看一下库存。 4、客服：①您好！您要的款式和号码现在有货，您可以拍下了。 ②您好！您要的款式现在没有您的尺码了，您看看别的款式吧，尤其是我家的XX 款（根据库存推荐），卖的最火，走的最快。这个款式，这个颜色，办公休闲都合适，不会像白色给人感觉很正式（自由发挥）。 5、顾客购物了，离开的时候：谢谢您的光临，收到货后如有问题，请及时与我们联系，我们一定第一时间为您解决。希望下一次还能为您服务，我是客服XX号（花名）88 6、顾客没有购物，离开时：谢谢光临,您可以我们的产品与其他品牌对比一下，期待您的再次光临~~88~~ 7、顾客：你家衬衫跟凡客和PPG有什么不同？ 客服：HANY与他们最大不同是面料优势。HANY采用的面料目前是同行业内最高级别的进口面料，纱支数高（最低也达到80纱支双），穿着感十分舒适。凡客、ppg的衬衫以牛津纺为主，又厚又硬，与一般外贸衬衫面料相同，舒适度大打折扣。HANY的业界最长120天无条件退换货售后服务也说明了我们对产品的信心。 8、顾客：你家只卖衬衫吗? 客服：是的，目前我们专做男士衬衫，款式也在不断开发中。关于男士周边产品，以后会逐步的进行开发，不过我们现在还是以做优质的中高端商务白领衬衫为己任。请您多多关注我们哦~
电力调度术语汇编
电力调度术语汇编 附件一调度术语 1 调度管理 1.1调度管理范围 电网设备运行和操作指挥权限的范围 1.2调度指令 电网调度机构值班调度员(以下简称值班调度员)对其下级调度机构值班人员或调度管辖厂、站值班人员(以下简称运行值班员)发布有关运行和操作的指令 1.2.1口头令 由值班调度员口头下达(无须填写操作票)的调度指令 1.2.2操作令 值班调度员对所管辖设备进行操作,给下级调度机构或调度管辖厂、站运行值班员发布的有关操作的指令 1.2.2.1单项操作令 值班调度员向运行值班员发布的单一一项操作的指令 1.2.2.2逐项操作令 值班调度员向运行值班员发布的操作指令是具体的逐项操作步骤和内容,要求运行值班员按照指令的操作步骤和内容逐项进行操作. 1.2.2.3综合操作令 值班调度员给运行值班员发布的不涉及其他厂站配合的综合操作任务的调度指令.其具体的逐项操作步骤和内容,以及安全措施,均由运行值班员自行按规程拟订. 1.3调度同意. 值班调度员对运行值班员提出的工作申请及要求等予以同意. 1.4调度许可 设备由下级调度机构管辖,但在进行该设备有关操作前该级值班调度员必须报告上级值班调度员,征得同意. 1.5许可操作 在改变电器设备的状态和方式前,根据有关规定,由有关人员提出操作项目,值班调度员同意其操作. 1.6配合操作申请 需要上级调度机构的值班调度员进行配合操作时,下级调度机构的值班调度员根据电网运行需要提出配合操作申请 1.7配合操作回复 上级调度机构的值班调度员同意下级调度机构的值班调度员提出的配合操作申请,操作完毕后,通知提出申请的值班调度员配合操作完成情况 1.8直接调度 值班调度员直接向运行值班员发布调度指令的调度方式(值班调度员向将要具体执行调度指令的运行值班员发布调度指令的调度方式) 1.9调度 1.9.1发布指令 值班调度员正式向调度所属各运行值班员发布的调度指令 1.9.2接受指令