医患交流与沟通剧本

高干子弟罗同学因半夜腹痛到某市人民医院就诊。。。

门诊部

罗母：“医生，医生，快帮我看下我家宝贝儿怎么了。”

医生：“孩子，哪不舒服啊。”

罗：“我肚子疼。”（指向阑尾）

医生：“孩子，来我帮你检查下。”

…(半小时后)

医生：“应该是急性阑尾炎，孩子需要手术。女士，请到住院部办理入院手续。”

住院部(罗坐在旁边捂着肚子)

住院医师：“您好，您孩子的床位在普外101病床，请随我来。”

罗母：“什么？只有普通病房了？我家宝贝可不是一般人，可是罗局长家的独苗苗，怎么能住下等人住的地方？我们要VIP，VIP知道不？”

住：“可是女士，我们院的床铺只剩普通病房了，请问您能否。。。”

罗母：“能否什么？我家宝贝怎么可以住那肮脏的普病？我们只要VIP！”

住（小声嘀咕）：“怎么遇到这样的主了，你爱住不住，你的铺都是看你家男人的面上留的。”罗母：“你说什么喃！快，去把你们主管叫来。”

住院总医师：“女士，对不起，真的我们没有病床了，谅解下？”

罗母：“谅解什么哦谅解，这年头，VIP还不让住了么？现在你们不给我说法我就投诉你们。”罗局长（闻声而来）：“夫人，还没办好入院手续？孩子那样坐在那难受喃。”

罗母：“我还不想喃，别人不给床铺。”

住院总：“罗局长，真的不好意思，没有VIP了，只剩普外101病床了，您看。。。”

罗局长：“有就是好的，麻烦您安排下，我们入住。”

罗母还想说些什么，还是收了回去。

病房

奶奶：“宝宝~来奶奶抱下~瘦了啊”

罗母（指了指病房）: “这病房环境能不瘦么？”

护士：“罗某某，来打点滴准备手术。”

护士扎针，一次，没扎进去，两次，还是没扎进去，三次，正准备下针。

奶奶：“换个人吧，你看把我家宝宝扎得。”

罗母：“就是，妈我去叫人换了她。”向外走

罗局长：“夫人，人孰无过喃，别去了。护士小姐，慢慢来，别急。”

这次，护士总算扎好针了。。。

过了半小时。。。

奶奶：“这孩子的手怎么肿了？媳妇，快去叫医生。”

罗母匆忙跑出去。。。

医生（看了看）：“老人家，放心，没大碍，是针跑偏了。重新扎就可以了。“

罗母：“什么！还要扎！！！我家宝贝可是人！”

医生：“罗夫人，您请放心，不会跑偏了。”

罗母：“你说不会就不会啊？！谁信？你们那护士扎了我家宝贝3次才扎进去针，居然还跑偏了，这像什么话，这还是三甲医院么？”

罗局长：“够了，夫人，你就不能少说两句，医生同志麻烦你帮我孩子重新打下点滴。”

奶奶（指着局长）：“什么叫够了？秀华还不是担心孩子，哪像你这个当爹的，啥都不管。这家什么医院啊，医疗水品这么差，也不知道怎么评上三甲的。真是的。”

罗局长不语

罗母更加激动了：“就是就是，我要投诉，投诉你们!”

医生：“罗夫人请听我们解释,针偏的原因有很多种，可能是没扎好，可能是孩子动了下手。”罗母：“解释居然还解释到我家宝贝头上了？根本就是你们临床技术有严重问题，我要投诉!”（罗同学拉了拉母亲的衣服）

整个病房炸开了锅。突然，

罗局长：“行了，闭嘴，孩子好像出问题了。”罗母停了下来

罗同学病情加重，突然晕了过去。顿时，罗母傻了，泪眼汪汪。医生立刻做出反应，“快去叫主任，进行手术。”护士帮忙将病人推到手术室。

术后

主任：“罗局长，请放心，罗同学的病情已经控制住了。没有大碍了。小胡同志是我们的新同志，对于她扎针时的失误，院方表示抱歉。”

罗局长：“没事，凡事都有第一次，我们理解，对于内人说的话，也请不要放在心里。”

罗母：“谢谢你们不计前嫌救了我家宝贝，对不起，我错了。”

主任：“没事，患者家属那种急切的心情我们理解，无论怎样，我们都会尽百分百的力的。”

医患沟通情景剧剧本

人物：1.手术室护士：着装整齐，不戴口罩。 2..张菊香，患者，50岁左右，女，小学以下文化程度。 3. 患者女儿小芳：20多岁，高中以上文化程度。地点：病房。时间：在患者手术前一日下午。场景布置：病床一张，患者坐在床上。椅子一把放在床旁，女儿坐在椅子上。女儿：妈，你明天做手术别太紧张啊，不怕的。患者：不怕，不怕。女儿：（笑）还说“不怕”，我看你现在这个样子都很紧张的。护士：（从后台上场，手里拿着术前访视记录本和笔。做敲门、推门动作，面带微笑笑，对患者说）你们好，你叫张菊香吧？患者和女儿：是的。护士：（面对女儿）你是…… 女儿：这是我母亲。护士：我是手术室的护士，姓李。明天早上我来接你到手术室，你做手术的时候我会一直在你的身边。患者：怎么？明天你给我做手术？护士：不是。手术是由病房给你看病的医生做，我是配合手术的护士，负责给你输液和准备手术用的东西。你平时身体好吗？得过什么病没有？你以前做过手术吗？患者：没有。平时身体还可以，就是有时胃痛。护士：没有得过传染病是吗？患者：没有。护士；有没有对什么东西过敏？比如药物、还有吃的东西。患者：没有。护士：你有多少斤，知道吗？患者：95斤。护士：你平时没有抽烟和喝酒的习惯吧？患者：没有护士：你知道自己是什么血型吗？患者：不知道。女儿：那天好像查过。（以上问题女儿也可以帮助患者一起回答）护士：是的，我刚才看过你的病历了，是B型血。女儿：这种手术出血多吗？会输血吗？护士：不会太多，一般不用输血。如果有特殊情况我们会及时和家属联系的。现在来月经没有？患者：没有，

女儿：如果来月经就不能做手术了吗？护士：是的，月经期血液不易凝固，术中会出血增多。有隐型眼睛吗？有假牙吗？上手术室前都要取下来。：（一边问，一边做记录）患者：没有。我明天做手术的时候我是不是什么都不知道了？护士：你明天手术不是全麻，是硬膜外麻醉。就是在背后给你打个针，放个很细的小管，麻药从小管打进去。手术中你可以和我们说话。麻醉医生会一直守在你跟前，会等你感觉不到疼时再开始做手术。你不要太紧张，咱们好好配合，有什么不舒服就说，我们会及时处理的。患者：那手术以后会不会很疼啊？护士：手术下来后，一般4小时左右麻药作用过了就会疼的。第一天晚上是最难受的，如果不能忍受可以告诉医生，他们会给你打止痛针的。一般三天以后就会慢慢好了。女儿：我听说有一种方法术后可以让病人不疼？护士：哦，你说的是术后镇痛。我们也有一种术后镇痛泵，做完手术后把背后的小管子留下，然后接上一个装有药液的泵，药液通过管子很慢的注入体内。可以使病人不感到痛，一般可以维持2到3天。不过要增加病人的费用（告诉病人具体的价格），你们可以考虑一下，我们麻醉医生还会来看病人的，详细的情况你们还可以问他们。如果需要术后镇痛，你们可以向麻醉医生提出。女儿：李护士，怎么旁边那个病人做完手术还留个管子？我母亲也会放管子吗？护士：那位病人是因为胆管里面有石头切开了胆管，那个管子是放在胆管里面的。你母亲的b超检查结石是在胆囊里，而且只有一个，只做胆囊切除就不用放管子。女儿：谢谢你护士。护士微笑道：不用谢！

【精选】医院《优质服务活动月》实施方案-精心整理

XX XXX医院 2018年“优质服务月”活动实施方案为进一步提高我院的医疗服务质量，打造服务品牌，经研究决定，2018年二季度在全院开展“优质服务月”活动。为此，制定本方案：一、活动目标服务态度好转、语言文明、行为规范、措施有力、流程便捷、收费透明、形象提升、质量提高、医患关系和谐。最终达到医院各项工作的管理水平提高、全院无安全责任事故及大的医疗纠纷、让群众满意、病人满意、领导满意、职工满意之目的。二、活动路径 1、院方：制定优质服务策略。 2、行管职能部门：设计优质服务流程、制定优质服务的考核细则及评分标准、制作课件组织培训、监督检查、考核评比、总结提高。 3、各科室：狠抓科室员工的基本礼仪、文明用语、医患沟通能力、业务技能、医疗质量、便民举措、敬业精神等。三、组织领导及责任分工 1、成立优质服务活动月领导小组组长： XXX 副组长： XXX XXX XXX 成员：各科室主任及护士长 2、领导小组成员责任分工 XXX负责X科、XXX负责XX科、XXX负责XX科、XXX负责XXX科、XXX负责行管及XX科、XXX负责XXX的活动开展全过程。四、活动时间及实施步骤活动从2018年4月1日开始至6月30日结束，分三个阶段进行。

(一)发动阶段(4月1日至4月9日) 1、宣传发动，全院动员，营造活动氛围； 2、组织领导，责任分工，将任务分解到各职能部门; 3、拟定“优质服务月“活动方案，印发全院； 4、依据活动方案，各职能部门制定相应的考核细则及评分标准。 (二)实施阶段(4月10日至6月24日) 本阶段要做好以下几项主要工作： 1．各科室要围绕”感动服务”做文章，制定本科室优质服务月活动的具体措施及服务口号，在细节上见真功夫，让患者真正体验到医护人员的真诚、关爱、热情和便捷的优质服务，形成各有特色的科室服务文化；各科室要制定出相应的活动方案，于2018年4月10日前报医院办公室。(责任科室：各科室)。 2．院方对各科室进行不定期的暗访、督导、考核被检查科室人员的仪容仪表、文明用语、科内管理和劳动纪律，督促科室人员以饱满的精神面貌执行和落实本次服务月活动内容，并养成良好的服务习惯。(责任科室：活动领导小组及院办)。 3．开展医疗质量和医疗安全的培训，进一步强化全院干部员工的质量意识和服务意识，各科室医务人员必须参训。(责任科室：医务科、护理部)。 4．开展服务月问卷调查活动。征求广大患者和人民群众的意见建议，客观评价我院服务月活动的实际效果，进一步提高服务水平。(责任科室：院办)。 5．各科室要提出本科的服务口号、主题，并贯彻运用于实际工作中，院办要把相关内容上传到科室微信群，促进科室服务文化建设。(责任科室：院办、各科室)。 6．活动期间，做好全院安保巡查以及保洁工作，打击盗窃行为，

医患沟通情景剧剧本

人物：1.手术室护士：着装整齐，不戴口罩。 2..张菊香，患者，50岁左右，女，小学以下文化程度。 3. 患者女儿小芳：20多岁，高中以上文化程度。地点：病房。时间：在患者手术前一日下午。场景布置：病床一张，患者坐在床上。椅子一把放在床旁，女儿坐在椅子上。女儿：妈，你明天做手术别太紧张啊，不怕的。患者：不怕，不怕。女儿：（笑）还说“不怕”，我看你现在这个样子都很紧张的。护士：（从后台上场，手里拿着术前访视记录本和笔。做敲门、推门动作，面带微笑笑，对患者说）你们好，你叫张菊香吧患者和女儿：是的。护士：（面对女儿）你是…… 女儿：这是我母亲。护士：我是手术室的护士，姓李。明天早上我来接你到手术室，你做手术的时候我会一直在你的身边。患者：怎么明天你给我做手术护士：不是。手术是由病房给你看病的医生做，我是配合手术的护士，负责给你输液和准备手术用的东西。你平时身体好吗得过什么病没有你以前做过手术吗患者：没有。平时身体还可以，就是有时胃痛。护士：没有得过传染病是吗患者：没有。护士；有没有对什么东西过敏比如药物、还有吃的东西。患者：没有。护士：你有多少斤，知道吗患者：95斤。护士：你平时没有抽烟和喝酒的习惯吧患者：没有护士：你知道自己是什么血型吗患

者：不知道。女儿：那天好像查过。（以上问题女儿也可以帮助患者一起回答）护士：是的，我刚才看过你的病历了，是B型血。女儿：这种手术出血多吗会输血吗护士：不会太多，一般不用输血。如果有特殊情况我们会及时和家属联系的。现在来月经没有患者：没有，女儿：如果来月经就不能做手术了吗护士：是的，月经期血液不易凝固，术中会出血增多。有隐型眼睛吗有假牙吗上手术室前都要取下来。：（一边问，一边做记录）患者：没有。我明天做手术的时候我是不是什么都不知道了护士：你明天手术不是全麻，是硬膜外麻醉。就是在背后给你打个针，放个很细的小管，麻药从小管打进去。手术中你可以和我们说话。麻醉医生会一直守在你跟前，会等你感觉不到疼时再开始做手术。你不要太紧张，咱们好好配合，有什么不舒服就说，我们会及时处理的。患者：那手术以后会不会很疼啊护士：手术下来后，一般4小时左右麻药作用过了就会疼的。第一天晚上是最难受的，如果不能忍受可以告诉医生，他们会给你打止痛针的。一般三天以后就会慢慢好了。女儿：我听说有一种方法术后可以让病人不疼护士：哦，你说的是术后镇痛。我们也有一种术后镇痛泵，做完手术后把背后的小管子留下，然后接上一个装有药液的泵，药液通过管子很慢的注入体内。可以使病人不感到痛，一般可以维持2到 3天。不过要增加病人的费用（告诉病人具体的价格），你们可以考虑一下，我们麻醉医生还会来看病人的，详细的情况你们还可以问他们。如果需要术后镇痛，你们可以向麻醉医生提出。女儿：李护士，怎么旁边那个病人做完手术还留个管子我母亲也会放管子吗护士：那位病人是因为胆管里面有石头切开了胆管，那个管子是放在胆管里面的。你母亲的b超检查结石是在胆囊里，而且只有一个，只做胆囊切除就不用放管子。女儿：谢谢你护士。护士微笑道：不用谢！

沟通短剧

地点：朝阳医院肝胆外科人物：王大妈护士甲护士乙实习生王大妈的女儿（背景音乐响起，旁白）医患沟通，是指医疗机构的医务人员在日常诊疗过程中，与患者及家属就伤病、诊疗、健康及相关因素（如费用、服务等），主要以诊疗服务的方式进行的沟通交流，它构成了单纯医技与医疗综合服务实践中十分重要的基础环节，也是医患沟通的主要构成。由于它发生在各医疗机构中的医患个体之间，虽然面广量大，但绝大部分的医患沟通一般范围小、难度小、影响小，不易引起人们的关注。沟通是一门学问，善于沟通是优秀护士必备的素质，有效沟通能快速拉近医患距离，它可以使医护人员快速增进信任；它可以消除患者的焦虑它可以浇灭心头的怒火，平息一场纠纷。我们每天都在和患者打交道，患者千差万别沟通需要区别对待但有一点是共同的，那就是要用心去交流。今天，我们肝胆病区来了一位急腹症患者，她是一位 70多岁的王奶奶王大妈：哎呦！护士！痛死我了！（王大妈的女儿用轮椅推着她，大妈双手捂着肚子）。护士甲：奶奶，您哪儿不舒服啊？王大妈的女儿：我妈痛得不行，先叫医生看看！护士甲：大妈，先到里面躺会吧！我通知医生来看你的。（护士甲接过病历资料，一边掺扶着大妈到床旁）

护士甲：奶奶，我先给你量体温、测血压吧。（拿出体温计和血压计）王大妈的女儿：护士，我妈都痛死了！你先给他打止痛针吧！护士甲：您别着急，我知道奶奶肚子很痛，可是我们在不明确病因的情况下是不能盲目用止痛剂，那样会掩盖病情的王大妈的女儿：尽快吧。护士甲（对护士乙）：小李，你先帮奶奶做入院手续，我去通知值班医生。护士乙（拿着病历资料）：奶奶，我先简要问下您基本的情况，好吗？护士乙：奶奶，您平时有什么疾病吗？王大妈：我平时没病，这次就是肚子痛。护士乙：以前有药物过敏史吗？王大妈的女儿：问什么问呀，办事效率怎么那么低，我妈痛死了还不给她治疗，反而问些无关紧要的话。是不是想耽误我们病情啊？你们付得了责任吗？护士乙：你们先不要着急……（被打断）王大妈：问啥呀，问这问那的，烦都被你们烦死了，我都痛死了都没人管，你们这是什么破医院啊！（伴着阵阵痛苦的呻吟）护士甲：别激动，好吗？你们的心情我能理解。我们要先了解您的病史，了解清楚后才能决定下一步的治疗，我们会尽量快点的。奶奶，住院手续已经帮您办好了。（旁白）采集完病史后，护士根据开出的医嘱为大妈挂上了液体。护士甲：

医患沟通情景剧

医患沟通情景剧 Document number【980KGB-6898YT-769T8CB-246UT-18GG08】

医患沟通情景剧剧本案例1 随着新型农村合作医疗的普及推广和国家政策对基层卫生院的大力扶持，乡镇卫生院迎来了快速发展的春天，然而，机遇往往伴随着挑战，当前医患关系的不断恶化给我们的服务提出了更高的要求，而作为基层医疗单位，所面对的人群文化层次普遍不高，不可避免地出现较多难以应对的医疗纠纷。客观认识医患关系的现状，有效预防或减少医患纠纷，尤其是杜绝恶性纠纷事件，建立和谐的医患关系是一个意义重大且深远的理论与实践问题。融洽的医患关系是构建和谐社会的重要组成部分，而当前的医患关系却不太和谐。据中国消协的资料显示［医患冲突不断发生，医疗纠纷呈逐年上升趋势，医疗纠纷以医疗过失为主转变为非医疗过失为主。（3）处理难度越来越大，对其处理以行政为主体转变为以法院为主体。（4）医疗纠纷易于引发社会的反应，人的生命健康越来越受到人们的重视，并构成了社会各界关系的焦点。（5）医疗纠纷的赔款额越来越高。刑事案件增多，个别地区甚至发生杀害医生的恶性事件，患者疾病久治不愈，患方伤害医生的事件时有发生。以救死扶伤为天职的医务人员，一直为人们所敬仰，为何这些年的从事环境、医患关系却急转直下呢？深入探究，既有医疗体制方面的原因，也有医患双方的问题时间：夜地点：急诊值班室人物：医生1、护士1、病人男1、家属女1 剧情；病人酒后就诊，家属陪同，病人情绪急躁，不理解就诊流程，不配合医生工作，经医护人员耐心解释沟通，病人顺利就诊，一起医患纠纷事件被解决于萌芽中。第一幕幕起：急诊值班室，医生护士于工作中医：小杨，刚才收入病房的那个病人怎么样啊？护：哦，刚才那个老太太啊？血压稳定了，病人说感觉好多了，还说要感谢你呢，说要不是你及时用药，说不定就出大问题了。医：呵呵，是吗，稳定了就好。急救药品都补齐了吗？护：已经补齐了，哎，好像有人来了。（二人看向门外）病人大喊：有人吗人呢有值班的吗

医患沟通情景模拟题

情景模拟题 1、男性56岁，知识分子，腹痛消瘦月余，CT提示胰腺占位，无手术指征，患者情绪低落。请与他沟通，使之初步树立信心，配合诊疗工作。并请回答以后如何更好地与他沟通。答案：自信神志，亲和目光，得体称呼，自我介绍，耐心询问以前病史、诊疗情况；鼓励并安慰，家常话，关切语气等。关于病情，对患者介绍尽量不要下肯定的治疗，强调有效的部分，增强患者对治疗的信心。对患者家属，一定要讲明病情的严重性，以及目前治疗效果又确定，治疗有可能减轻病痛，提高生存质量的真实情况。对可能出现的治疗效果不佳，病情进展快甚至危及生命的情况，一定要让患者家属知晓，并签署知情同意书。 2、请介绍一下你设计的皮肤科门诊的布局。答案要点：自然光线，一医一患一诊室。 3、一老年病人住院期间自行出走未归，其子女言辞激烈，冲着你要人。你如何接待？答案要点：耐心倾听，肯定和接受，语言和非语言沟通技巧，适度沉默。商量寻人方案，展开全面调查（如病人出走的时间、原因、动机、证据、证人等）。 4、你正在抢救一危重病人，无法脱身，一老慢支病人的家属过来告诉你病人感到胸口不适。你如何应对？答案要点：通知做床边心电图检查，请求其他医生帮忙。（该实例因医生说“不要紧的，等等再说”后不久突然死亡，引发医患纠纷） 5、某患者在甲医院治疗确定A方案，而其后到本医院治疗，本院主任又为其制定B方案，患者表示不能理解，请与之沟通，进行解释。答案要点：向患者介绍患者的病情状况，认真向患者解释A、B两方案的异同点；耐心做好解释工作；不诋毁甲医院的诊疗水平，实事求是的对两方案的优缺点进行分析，将选择权交给患者，充分尊重患者的同意权。 6、你是肿瘤病区医生，对于晚期肿瘤病人，正确的临终关怀应该是怎么样的？答案要点：正确的做法是不要不作为，而是要和病人和病人家属充分交流，提供一切可能的方法减轻病人的痛苦。

医患沟通情景剧

医患沟通情景剧精选版

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关于沟通的演讲稿范文

---------------------------------------------------------------范文最新推荐------------------------------------------------------ 关于沟通的演讲稿范文无论班主任还是父母在日常生活中一定要严以律己，要在孩子的心目中树立一个良好的形象。下面是小编整理的范文，欢迎查阅! 关于沟通的演讲稿(一) 我是一名小学班主任，感觉孩子小，懂得不多，很少与孩子沟通。在最近的一次六一“露一手”活动中，我深深的体会到，孩子内心渴望与班主任交流，但是他们需要的是正常的思想和感情交流。问题是有时候我有时不给孩子这样的机会，因为班主任每天所要做的事情很多，加上课程的压力有时候容易忽视一些想要沟通的孩子，但是一旦有时间我就要趁机过问孩子的学习问题，正襟危坐跟孩子谈。或者就是问那些不知问过多少次的问题。这样的谈话，孩子当然盼望早点结束。反思自己的过去，我跟孩子谈心交流确实有些少，今后我会对自己要有个适当定位，要有个恰当的心态，还要有个恰当的切入点，更要想方设法营造一个随心所欲的自然和谐的氛围。要随意一些，不要表现出明显的目的性。通过六一活动的交流，我觉得沟通特别重要，与孩子沟通时应该注意以下几点：一、首先要倾听。 1 / 14

倾听是沟通的前提。倾听可以满足对方自尊的需要，减少对方自卫与对抗的意识，为心理沟通创造有利的条件和氛围。倾听的过程是深入了解对方的过程，也是准备做出反应的过程。师生交际中，倾听不仅是教师尊重学生的体现，而且能避免教师在处理问题时由于武断而造成的失误。但倾听并不是只用耳朵去接受信息，必须用心去理解，做出应有的反应。二、学会微笑我曾经看到这样一段话：“我多希望老师每天能笑着上课呀!”这是孩子们发自内心的感慨。对他们而言，微笑是老师对自己独有的爱与鼓励，是他们渴望获得进步的动力!微笑着面对每一个学生，微笑着面对人生，会在获得与学生沟通的最佳时机的同时，自己的心灵也获得平静。三、做好表率无论班主任还是父母在日常生活中一定要严以律己，要在孩子的心目中树立一个良好的形象，要让孩子感觉到自己周围的人很棒，并为身边有这样的人而引以为自豪。这就给班主任与孩子进行正常的交流和沟通奠定了一个良好的基础。四、换位思考老师要站在孩子的立场去想问题、考虑问题、处理问题，同时也让孩子做做老师班主任的角色，让他们体验一下互相的难处，角色的互换就很容易赢得相互的理解和信任。相互之间的理解和信任是进行交流和沟通最重要的前提条件。不妨试试和孩子轮流做老师，让孩子体验

医患沟通情景剧剧本

医患沟通情景剧剧本集团标准化工作小组 #Q8QGGQT-GX8G08Q8-GNQGJ8-MHHGN#

人物：1.手术室护士：着装整齐，不戴口罩。 2..张菊香，患者，50岁左右，女，小学以下文化程度。？ 3. 患者女儿小芳：20多岁，高中以上文化程度。？地点：病房。？时间：在患者手术前一日下午。？场景布置：病床一张，患者坐在床上。椅子一把放在床旁，女儿坐在椅子上。女儿：妈，你明天做手术别太紧张啊，不怕的。？患者：不怕，不怕。？女儿：（笑）还说“不怕”，我看你现在这个样子都很紧张的。？护士：（从后台上场，手里拿着术前访视记录本和笔。做敲门、推门动作，面带微笑笑，对患者说）你们好，你叫张菊香吧？患者和女儿：是的。？护士：（面对女儿）你是……？女儿：这是我母亲。？护士：我是手术室的护士，姓李。明天早上我来接你到手术室，你做手术的时候我会一直在你的身边。？患者：怎么明天你给我做手术？护士：不是。手术是由病房给你看病的医生做，我是配合手术的护士，负责给你输液和准备手术用的东西。你平时身体好吗得过什么病没有你以前做过手术吗？患者：没有。平时身体还可以，就是有时胃痛。？护士：没有得过传染病是吗？患者：没有。？护士；有没有对什么东西过敏比如药物、还有吃的东西。？患者：没有。？护士：你有多少斤，知道吗？患者：95斤。？护士：你平时没有抽烟和喝酒的习惯吧？患者：没有？护士：你知道自己是什么血型吗？患者：不知道。？

女儿：那天好像查过。（以上问题女儿也可以帮助患者一起回答）？护士：是的，我刚才看过你的病历了，是B型血。？女儿：这种手术出血多吗会输血吗？护士：不会太多，一般不用输血。如果有特殊情况我们会及时和家属联系的。现在来月经没有？患者：没有，？女儿：如果来月经就不能做手术了吗？护士：是的，月经期血液不易凝固，术中会出血增多。有隐型眼睛吗有假牙吗上手术室前都要取下来。：（一边问，一边做记录）？患者：没有。我明天做手术的时候我是不是什么都不知道了？护士：你明天手术不是全麻，是硬膜外麻醉。就是在背后给你打个针，放个很细的小管，麻药从小管打进去。手术中你可以和我们说话。麻醉医生会一直守在你跟前，会等你感觉不到疼时再开始做手术。你不要太紧张，咱们好好配合，有什么不舒服就说，我们会及时处理的。？患者：那手术以后会不会很疼啊？护士：手术下来后，一般4小时左右麻药作用过了就会疼的。第一天晚上是最难受的，如果不能忍受可以告诉医生，他们会给你打止痛针的。一般三天以后就会慢慢好了。？女儿：我听说有一种方法术后可以让病人不疼？护士：哦，你说的是术后镇痛。我们也有一种术后镇痛泵，做完手术后把背后的小管子留下，然后接上一个装有药液的泵，药液通过管子很慢的注入体内。可以使病人不感到痛，一般可以维持2到3天。不过要增加病人的费用（告诉病人具体的价格），你们可以考虑一下，我们麻醉医生还会来看病人的，详细的情况你们还可以问他们。如果需要术后镇痛，你们可以向麻醉医生提出。？女儿：李护士，怎么旁边那个病人做完手术还留个管子我母亲也会放管子吗？护士：那位病人是因为胆管里面有石头切开了胆管，那个管子是放在胆管里面的。你母亲的b超检查结石是在胆囊里，而且只有一个，只做胆囊切除就不用放管子。女儿：谢谢你护士。护士微笑道：不用谢！

护理服务情景剧剧本

护理“品管圈”成果发布情景剧剧本主旨：规范护士礼仪，树立护士形象。将规范的护理服务礼仪融入到临床护理工作中，构建和谐护患关系，提高患者满意度。剧情：XXX医院于2010年11月扩建病房，新成立内一科。为满足临床需求新招入一批护士，新护士言行举止不规范，导致护理投诉增加，患者满意度明显下降。护士长助理李XX多次发现身边低年资护士的不良言行引起患者的不满，便与护士长郑XX商讨如何解决该问题。2011年初在内一科品管圈讨论会上李XX提出该问题，经过讨论、分析该主题得分最高，成为本次品管圈的主题。在护理部的支持下，内一科请来礼仪标兵祁XX对内一科全体护士进行规范的护理服务礼仪培训。经过培训，以及护士长的严格要求下，护士姐妹们都熟练掌握了护士标准礼仪，并将规范的护理服务礼仪融入到临床护理工作中。护士们的服务得到了患者的认可，患者满意度显著提升。主要角色和性格特点： 1、护士长郑XX：工作认真，吃苦耐劳。平时和蔼可亲，但在工作中一丝不苟，严格要求； 2、护士长助理李XX：学历高，理论知识扎实。非常聪明，善于观察，善于思考； 3、礼仪标兵祁XX：行为举止端庄得体，护理服务热情细致，是医院的礼仪标兵； 4、低年资护士陈XX：年轻单纯、性格直爽，言行举止却不得体，常被患者投诉； 5、低年资护士张XX：年轻单纯、性格直爽，言行举止却不得体，常被患者投诉；剧情一：场景：病区护士站人物：护士长助理李XX，低年资护士陈XX，患者家属何XX 道具：CT片、电话何XX焦急地拿着CT片到护士站进行询问，护士站内陈XX坐在椅子上翘着脚，用科室内电话聊天。何：护士，护士陈：（不耐烦的看了一眼）干嘛？（依旧拿着电话聊天）何：我爷爷的CT片出来了，您能帮我看看吗？我爷爷得的是什么病呀？陈：（依旧对着话筒）我昨天看到一件超漂亮的裙子，等我发了工资我立刻去买！何：（无奈的看着陈）护士，我爷爷的CT片出来了，您能帮我看看吗？

医院优质服务活动实施方案

医院优质服务活动实施方案 Revised on November 25, 2020

XX XXX医院 2018年“优质服务月”活动实施方案为进一步提高我院的医疗服务质量，打造服务品牌，经研究决定，2018年二季度在全院开展“优质服务月”活动。为此，制定本方案：一、活动目标服务态度好转、语言文明、行为规范、措施有力、流程便捷、收费透明、形象提升、质量提高、医患关系和谐。最终达到医院各项工作的管理水平提高、全院无安全责任事故及大的医疗纠纷、让群众满意、病人满意、领导满意、职工满意之目的。二、活动路径 1、院方：制定优质服务策略。 2、行管职能部门：设计优质服务流程、制定优质服务的考核细则及评分标准、制作课件组织培训、监督检查、考核评比、总结提高。 3、各科室：狠抓科室员工的基本礼仪、文明用语、医患沟通能力、业务技能、医疗质量、便民举措、敬业精神等。三、组织领导及责任分工 1、成立优质服务活动月领导小组组长： XXX 副组长： XXX XXX XXX 成员：各科室主任及护士长 2、领导小组成员责任分工 XXX负责X科、XXX负责XX科、XXX负责XX科、XXX负责XXX 科、XXX负责行管及XX科、XXX负责XXX的活动开展全过程。

四、活动时间及实施步骤活动从2018年4月1日开始至6月30日结束，分三个阶段进行。 (一)发动阶段(4月1日至4月9日) 1、宣传发动，全院动员，营造活动氛围； 2、组织领导，责任分工，将任务分解到各职能部门; 3、拟定“优质服务月“活动方案，印发全院； 4、依据活动方案，各职能部门制定相应的考核细则及评分标准。 (二)实施阶段(4月10日至6月24日) 本阶段要做好以下几项主要工作： 1．各科室要围绕”感动服务”做文章，制定本科室优质服务月活动的具体措施及服务口号，在细节上见真功夫，让患者真正体验到医护人员的真诚、关爱、热情和便捷的优质服务，形成各有特色的科室服务文化；各科室要制定出相应的活动方案，于2018年4月10日前报医院办公室。(责任科室：各科室)。 2．院方对各科室进行不定期的暗访、督导、考核被检查科室人员的仪容仪表、文明用语、科内管理和劳动纪律，督促科室人员以饱满的精神面貌执行和落实本次服务月活动内容，并养成良好的服务习惯。(责任科室：活动领导小组及院办)。 3．开展医疗质量和医疗安全的培训，进一步强化全院干部员工的质量意识和服务意识，各科室医务人员必须参训。(责任科室：医务科、护理部)。 4．开展服务月问卷调查活动。征求广大患者和人民群众的意见建议，客观评价我院服务月活动的实际效果，进一步提高服务水平。(责任科室：院办)。