人台尺寸

国标男上半身人台尺码

表：单

女体上半身人台尺码表：

单位：厘米

国标女带臀立裁人台尺码

表：单位：厘米

女下半身人台尺码

表：单

国标男下半身人台尺码

表：单位：厘米

欧美女装标准人台尺码

表：单位：英寸

欧美女体整体人台尺码

表：单位：英寸

欧美男体整身人台尺码

表：单位：英

欧美女体下半身人台尺码

表：单位：英

四星级酒店前台接待服务操作规范

总台接待服务流程范围本标准规定了总台接待服务流程与标准。本标准适用于本饭店总台接待工作岗位。基本工作流程各班次应提前10分钟整理好仪容仪表，按时到岗签到。交由下一散客接待问候貌道歉：您服务。/ 询问客人是否有预订。若客人有预订，询问客人姓名、预订单位等信息，找出预订单，复述客人预订的房型、数量、房价、离店日期等信息，并与客人核实有无变更。若客人没有预订，要主动将房价表双手呈递给客人，问清客人所需房间类型及有无特殊要求，根据当天预订情况及实时房态，按照从高到低的原则向客人做简单的介绍和推销。客人确定房间类型后，迅速在电脑上进行查找分房，将房号告诉客人并征得客人同意。登记礼貌请住客出示本人有效证件，根据公安局要求进行严格核对。证件检查完毕后，接待员填写登记单上各项目，留好客人联系电话，询问客人是否需要免费寄存贵重物品，并在登记单对应选项打钩注明，提醒客人最迟退房时间，请客人签字确认。及时在电脑中将所分房号登记入住。

准备制作房卡，向客人介绍房间的情况、饭店设施设备、服务项目及入住规定，按客人的姓氏称呼客人，对长住客一定要称呼对方姓氏或职务。将证件进行扫描到治安管理系统中并及时发送，并注意观察信息是否已成功发出。对于有预订的客人，要检查是否有为其代办代收的信件或物品，如有及时转交给客人并办理相关手续。预收押金现金：按房价×间数×（天数+1）收取，如客人有其他消费需要转入房账，应加收这部分费用押金。先当客人面点清现金，辨别真伪，后填写押金收据，填写经办人姓名，请客人签字确认，将收据红联交给客人。信用卡：请客人出示信用卡，辨别信用卡真伪和签名，刷卡（金额同现金），请客人在卡单商户联挂账：，送客服务。” 资料存档团队接待准备工作团队抵店前一天，要与团队预订人员核实预订情况。发现问题或疑问，应立即与团队预订人员联系沟通，及时解决。团队到店接待团队到店时，接待员应主动向领队或陪同询问该团团名、人数、房间数、住宿天数、接待单位等信息。请陪同出示团队名单，与预留房间数进行核对，如不一致，应请示团队预订人进行确认。核对房卡数量与陪同进行交接，说明房间类型及位置朝向等情况，由陪同分配住房并在团队名单上注明房号，留存总台一份。

集团企业总台接待管理规定

集团企业总台接待管理规定 Prepared on 22 November 2020

文件修改状态一览表

“请稍等”或“电话占线，请稍后再打”等礼貌用语，用语掌握规范、简洁的原则；第八条总台平时应备有各类应急常用电话、公司内部员工的联系电话以应备查询；第九条总台文员应经常检查总机完好状态，发现故障应及时向部门经理报告并及时落实检修；第十条每日信件及邮件到公司后，由总台文员负责登记并及时转交相应部门及个人，各部门需要邮寄的票据、文件及资料，由总台文员进行统一登记并交指定快递公司寄发，并负责于每月月底与快递公司进行费用结算；第十一条进入IDC机房的访客证由行政总台管理发放，由公司人员在总台签字领用。总台人员必须对访客证号码和数量进行登记并经公司人员签字后方能交付；第十二条总台须在周一至周五早上9：00与IDC机房值班保安核对前一天发放的访客证号码和数量并在交接表上签字确认。如发现错漏，须立即向上级领导汇报；第十三条x xxIDC身份校验卡的制卡及上传工作由总台负责，IDC身份校验卡是为主机托管客户准备，凭此证客户无须陪同可直接时入机房。客户要求制卡时须持所在单位介绍信，由公司销售部相关业务员填制《xxxIDC身份校验卡申请表》后，由总台完成制卡及相关信息的上传，同时在接到销售

Removed_总台接待流程

酒店总台接待礼仪的具体程序五米行注目礼，三米要对客微笑，问候，询问有什么需要帮忙，住店就先问有无预订，有的话问预订人姓名等；无预订，进行正常登记，完了告客人早餐的时间地点等，指明到房间怎么走，祝住店愉快，让行李生把客人送至房间总台接待业务流程一、总台接待的主要工作内容入住登记、修改客单、更换房间、调整房价、客人续煮、取消入住、延迟退房等。二、接待业务流程 1、向客人问好 2、确认客人有无预订询问客人是否预订“先生/小姐/女士，您好。有什么需要帮忙吗？请问您有预订吗？” 若客人有预订：“请您稍等，我帮您查一下！” 根据客人提供的单位或姓名，在电脑上查找预订。与客人核对预订资料并查找核对：“您预订的是XX房，房价是XX元，预住XX晚。” 若客人无预订：热情、有针对性地介绍饭店现有的可供出租的房间类型及价格，正确使用报价方式；确认房价、折扣、房间种类及离店日期。若无可供出租的房间，应向客人致歉，并向客人介绍附近同星级宾馆，提供必要帮助。 3、请客人出示有效身份证件，并验证客人身份将客人有效身份证件按要求扫描进公安局联网电脑。内宾的有效证件：士兵证、军官证、文职干部证、警官证、身份证。境外人员所持证件：台湾居民进入大陆时通常持有《台湾居民来往大陆通行证》、外国人进入我国时通常持护照或其他旅行证件、华侨回国时通常持用《中华人民共和国护照》或《中华人民共和国旅行证》、港澳居民进入内地时通常持用《港澳居民来往内地通行证》。

签证的种类：外交签证、礼遇签证、公务签证、普通签证（X签证、D签证、F签证、C签证、G签证、J-1签证、J-2签证等） 4、填写住宿登记表再次向客人确认房间类型及价格并告诉客人赠送早餐份数及用餐地点,时间；提醒客人寄存贵重物品。 5、客人签字确认再次提醒客人核对抵离日期等重要信息。 6、收取押金确认客人付款方式，询问客人付款方式：“请问您是付现还是押卡？” 饭店现有的付款方式有：（1）现金支付（2）信用卡支付（含内、外卡）国内信用卡有长城卡、牡丹卡、金穗卡、龙卡、一卡通等，国外信用卡有VISA卡、MASTER(万事达卡）、AMERICAN EXPRESS（运通卡等。注意：储蓄卡、借记卡均不能做押金使用；需本人持卡消费。 7、填写房卡拿出预先准备好的住房卡，填写齐全后请客人签名，并介绍其用途和用法。 8、将房卡、房间钥匙、身份证件和押金条一并交给客人 9、送别客人

总台接待收银岗位职责

总台接待收银岗位职责 1、规范、热情、礼貌地帮助客人完成入住登记及退房手续。 2、熟悉酒店的规章制度、服务标准和规程。 3、与客人保持良好的关系，适时了解客人的需求并及时准确地反映到相关部门。 4、与同事及其他部门或岗位保持良好的工作协作关系。 5、熟悉酒店的各种会议、包房、宴会、客房及其它重要活动的情况，了解本市交通、商业、旅游、气象、风俗等基本情况以满足客人的问讯要求。 6、熟悉酒店管理系统的操作及其他（税控发票机、POS机等）总台服务设备。 7、及时、准确地核对房态，保证任何时点房态的准确性。 8、熟悉酒店的各种服务设施的位置、经营特色和营业时间，特别是对客房、会议室的朝向风景及设施设备有相当的了解，以向客人推介客房。 9、努力推介酒店客房及其它产品，以获得最好的经济效益，同时必须让客人满意。 10、合理、高效、有针对性地为客人分房、排房。 11、客人抵店前准备好重要客人（VIP）、团体、常客的各种资料，确保客人迅速、准确地入住及在酒店其它场所的消费。 12、接待客人的换房、续住要求，并及时准确地更改电脑记录，通知相关部门或岗位。

13、按规范接待好到店预订及电话预订，并将情况及时通知相关部门或岗位。 14、按要求做好客人及酒店其它部门的物品寄存工作。 15、按要求和程序做好客人投诉处理工作。对超出自己能力范围的投诉及时汇报并做好记录。 16、按电话礼仪要求拨打、接听内外线及对讲。 17、按服务规程做好电话留言、查询工作。 18、执行、落实公安部门通辑令的协查工作，严格把好入住登记关。 19、按要求制定各种营业报表，分送各相关部门。 20、按酒店和部门的要求规定着装及按仪容仪表要求修饰自己。 21、保持工作场所清洁并按酒店和部门要求注意节能降耗。 22、按客人要求和酒店规定做好客人的现金结帐、挂帐、会员卡消费等工作。 23、按酒店规定为客人据实开具发票及为消费客人发放代金券。 24、按财务要求做好每一笔消费的帐。 25、完成上级交办的其他任务。

总台接待工作流程及岗位职责[1]

总台接待工作流程及岗位职责一、提前十五分钟到岗，打上班卡并检查自己的仪容仪表（如：是否着工装、女职员要化淡妆、配戴好工牌等）做好上岗前的准备工作。二、启动工作用电脑、检查交接记录并做好区域内的清洁卫生。三、清点好外送及洗回的客用浴巾、面巾及会员的健身服，并做好相应的记录，以确保物品的流失。四、有会员来健身时，应起身站立，面带微笑向会员问好，并发放钥匙牌和客用浴巾等物品，并做好相应的登记（包括：客情表、电脑刷卡记录等）。五、会员健身完毕离开时，应及时收回钥匙牌及毛巾牌，询问是否需要停车牌，并做好发放登记及会员离开记录，并请会员慢走。六、吃饭时间要离开必须有人顶替，早班下班须交接清楚后方可离开。七、晚班下班前做好收尾工作（如：剩余浴巾、面巾的清点登记、钥匙牌的收放、关闭电脑电源等），方可打卡下班。八、在工作过程中接听电话必须使用普通话。九、熟悉俱乐部的组成及价格定位、十、协助销售部做好前来咨询客人的接待工作（包括：客人在前台咨询，将其引领介绍给销售人员、遇销售忙时要尽量协助并带领客人参观并做介绍等）十一、注意收集会员意见，并及时向上级反映情况，以便工作的开展。

销售工作流程及职责一、熟悉俱乐部的组成，了解俱乐部所有健身设备的功能及俱乐部的配套服务，熟悉所有销售卡类的价格。二、上班提前十五分钟到岗，做好上班前的准备工作并做好区域内卫生。三、查看前一天的销售记录，若前一天有销售款未交，应在次日上交于财务，并做好售卡登记。四、有客人前来咨询时，应主动上前接待，并热情地带领客人进行参观，为客人做好详细的介绍，以促成售卡交易。五、售卡交易促成后，将客人领到销售部办理购卡登记手续（如填写会员档案、拍照等），收款并做好售卡登记、为客人开好购卡凭证、将销售款上交财务并签字确认。六、在工作时间内均使用普通话。七、及时将客人资料输入电脑备档，便于下次客人锻炼时使用。八、若售卡交易未促成，则做好来客登记，以便今后回访。九、所有卡类均无折扣，特殊情况需由经理签字确认。十、随时随地地与会员进行交流，收集会员意见并及时将情况反映给上一级领导，以便会员意见的的处理及今后工作的改进。十一、在销售过程中根据客人不同的消费心理进行有针对性的介绍，尽量在介绍过程中让客人感受到你的专业与健身的重要性，增强其健身意识。十二、做好售卡后的跟踪服务（如：经常对会员进行关心、询问其健身成果、适时地对其进行鼓励、会员生日祝贺等）。十三、要和会员交朋友，真诚相待，以便挖掘潜在的客户资源。十四、随时了解各类卡的到期情况，并做好相应的记录，便于到期卡续卡工作的进行。十五、根据俱乐部的销售情况，提出合理的推广建议。十六、所有销售记录一律备份，以防遗失。十七、、做好各类卡的遗失与转卡登记。十八、定期组织销售人员对外（如：周边各小区、办公楼等）进行销售推广，

总台接待程序

（2）散客入住登记程序 A 有礼貌的询问是否有预订，然后根据客人提供的线索找出预订资料，并同客人核对。使用语言“请问先生（小姐）有没有预订？” 注：客人如果没有预订，在有房间的情况下应向客人推销，按照客人的要求按排房间。 B 协助客人填写住房登记单，内容根据住宿单，主要有：姓名、国籍、年龄、证件种类、证件号码、签证、抵达日期、离店日期等。使用语言：“请填写登记单” 注：每项要填写清楚和填全，随时回答客人询问并准备好钥匙。 C 确定房间、房号、房价、折扣、付款方式使用语言：“您要得是一个双人房，房价是××，住×天” 注：如有折扣，应向客人说明原价是多少，打了多少折扣，现在房价是多少，以及为什么给予折扣 D 核对客人证件与住宿单否一致、清楚，再请客人到帐务处支付预付款，或刷信用卡，或支票，并让客人在登记单上签名，然后签上服务员名字。使用语言：“请出示您的证件；请到帐务处支付定金；请在这里签名注：在核对证件时，要注意客人姓名、地址、证件号、要向客人说明房卡的使用方法。 E 根据预付款凭证把房卡、钥匙和早餐券交给行李员，由行李员带客人进房。并及时通知房务中心。

F 根据客人住宿单登记资料，按要求分类输入电脑，并将资料存档。注意事项：1、待修房，待修房原则上不能出租，如果在房间紧张的情况下，客人认可而且客房已打扫干净，不会影响维修的可暂时出租，但有危及到人身安全隐患的不能出租。 2、客人外宿，当客人外出一日或多日，并保留客房时，要求客人预付足够的定金或其他信用保证，并且说明当其逾期不归，又无法预先通知的，把定金记入客帐。 3、住房升级，当预订客人预订的客房已经出租，宾馆只能提供比预订标准高的客房，但房费只能按预订标准收取，同时要向客人说明，只能享受一天，次日给客人安排预订标准的客房（只住一天的除外），处理住房升级时应尽量安排一些比较重要和档次比较高的客人。 4、加床，国际惯例凡超过12周岁的三人同住一个双人房，必须要办理加床手续，付加床费，并在登房单上注明通知房务中心进行加床。加床和撤床必须到总台办理手续，并由总台通知房务中心。 5、总台在散客接待时，有必要问清客人是否有吸烟习惯，

酒店总台接待员工作职责

酒店总台接待员工作职责职衔：总台接待员(RECEPTIONIST) 工作时间如下：每星期工作六天，每天工作九小时，一小时膳食，须轮班工作。工作职责如下： (1)负责根据规定程序有效率地为客人安排客房入住事宜。 (2)记录住客之个人资料及入住资料。 (3)对客人保持友善、整洁、有礼及微笑之形象。 (4)听取住客之意见及解答住客之疑难问题。 (5)在不能解决住客难题或投诉时，须转交上司处理。 (6)通知房务部办公室有关散客搬入时间。 (7)在住客迁出时，收取其锁匙。 (8)将住客搬入时所填之住房登记表副本尽快到电话总机操作部。 (9)当住客刚办完搬入手续后，通知行李部派出行李员帮助住客搬运行李。 (10)在派出行李员变动客房前，应填写客房变动单，并通知房务部办公室。 (11)在早上，把预留的客房名单通知给房务部。 (12)为每位住客准备一份应收款账页。 (13)对比客房查询牌和房务部所交来之客房状态报告有否差异。 (14)若发现前堂部和房务部所交来之客房态报告有差异时，须马上报告给上司。 (15)按照主任之指示，预先登记贵宾预住资料。 (16)预留给当天到达的贵宾房，须马上通知房务部与餐饮部作好有关准备。 (17)准确地控制客房状况牌。 (18)所有住房登记应准备好房号单。 (19)经常留意房间实际情况，如有多少该类型之空房等等。

(20)接到客房变动和房价变动的告后，立刻注明在客房状况牌上。 (21)在总台接待处的记事簿上，记录待办之重要事项。 (22)当值于夜班时，填写前堂部报告，如客房营业概况，客房收入表及贵宾名单等。 (23)处理寄给客人的邮件、电传、电报和便条等，在交给客人时，须验明其身份及签收。 (24)把所有邮件和便条分类。 (25)为登记过的客人接收和留便条，并填写客人通知单。 (26)在所有收到的邮件、电报和便条上盖上日期章。 (27)记录所有寄来的邮件和电报，在记录部上列明地址、房号、寄信人姓名、日期和收到时间。 (28)把无人签收的邮件、电报、电传、便条、包裹放入无人收取邮件箱，并记录下来。 (29)当新客到达时，须检查所有存放架中的邮件，有否新客之邮件。 (30)对照住房情况牌，检查所有存放的邮件。 (31)每天记录当天酒店进行的大型活动和所发生之事情。 (32)熟知酒店内各餐厅或活动场所之营业时间和设备。 (33)对照电话总机操作部的分类架与住店情况牌，互相核对住客资料。 (34)确保已离店客人之名条已在房格上取下。 (35)提供酒店和风景重点的资料给予客人。 (36)保管客房锁匙，若住客遗失锁匙须马上报告上司。 (37)尽量满足客人的特别要求，如加床等。 (38)负责所有电话及柜台询问事宜。 (39)每星期须出席总台接待处会议。 (40)对向上总台待主任负责及报告。 (41)负责其它由总台接待主任安排之任务。

总台接待岗位职责

总台接待岗位职责 1

总台接待岗位职责【篇一：总台接待员职责】客房服务质量控制客房服务主要是隐形的、间接的较多，一对一的单个服务时间较多，个性化服务需求较强。因此加强对员工素质的教育，提高员工的主动性、积极性尤为重要。加强客房服务质量管理，才能保证工作服务质量，使客人满意。一、客房服务质量从以下几方面加以控制。（一）服务态度服务态度是提高服务质量的基础。在客房服务中，良好的服务态度表现为热情服务、主动服务、周到服务。（二）服务技巧服务技巧是提高服务质量的技术保证。员工掌握专业知识，加强实际操作训练，不断提高技术水平，提高工作效率，充分发挥接待艺术性。包括接待、语言、动作、表情、应变处理等多方面的艺术技巧。（三）服务效率

服务效率是指做好某项服务工作的时间长短。等候对宾客来说是最讨厌的事。服务员在提供每一项服务、处理每一件事都要做到快速、准确。（四）礼节礼貌礼节礼貌是提高服务质量的重要条件。员工的仪表仪容即个人形象、态度和礼仪、服务方式、语言谈吐、行为动作。具体来说，就是服务员要做到衣冠整洁、举止端庄、待客谦恭有礼，尊重不同客人的风俗习惯。坐、立、行要讲究姿势。动作优美，语言文雅动听和规范，各种礼仪要运用得当，坚持微笑服务。（五）清洁卫生清洁卫生是宾客住店的基本要求，是宾客选择一家宾馆酒店的重要依据。清洁卫生做到富丽干净，一尘不染，科学消毒。用品齐全，不但要求服务员按卫生操作规程进行工作，还要求管理人员特别是领班检查到位。（六）安全保密安全保密是宾客住店的首要条件。宾客住进酒店，希望能保障她的财产和人身安全，保障她在酒店的隐私权利。因此我们就应有完备的防火、防盗、保密安全设施和保安措施。做到安全、畅通无阻，电器门

酒店总台接待服务管理规范

总台接待服务管理规范 1.接客服务 (1)了解和获取第二天抵达酒店客人的名单，了解有否“VIP”客人或需照顾的客人。了解除了预订的房间外还有多少房间可接散客。 (2)掌握次日抵达酒店客人的姓名、所乘交通工具、班次和抵达时间。 (3)做好接待准备工作，按每批抵达客人的人数、情况和要求，向车务部定好车。 (4)当天要与车务部联系，掌握客人到达的准确时间，并转告交通服务部门。一般提前15分钟左右到达，做好迎接客人的准备。 (5)客人到达时，主动迎上去向客人表示欢迎。若需过边防海关，应请客人先过边防、海关；若不需过，则引领客人到车上就坐等候行李。 (6)行李领出后要请客人清点行李。如果客人自领行李，领出后要帮客人提运，客人表示行李无差错时，可关好车门驱车，送客人到酒店。若是一人或两人迎接多批客人，手续办好一批先走一批；若是两人迎接的，一人先跟第一批客人的车走；若有“V1P”客人的，先跟“VI P，”客人的车走；若无人跟车，则要交待司机照料客人，第二人跟最后一批客人车走。到达酒店时，交待前厅和总台工作人员照料好客人，送客人到房间。 (8)若有未预订房间的客人想人住本酒店，如果酒店还有房间，则要安排客人乘酒店专接零散客人的车辆回酒店。 (9)若有团体客人抵达，迎宾员接到客人后，要安排客人先上车将客例行李牌收齐，让客人先乘车回酒店，然后帮客人领取行李，用行李车运回酒店送到客人房间。若客人要求行李跟客人的，可按客人要求办理。接待团体客人时，必须要点齐人数，行李上车后要点齐行李件数后方可开车。 (10)照顾好老人、伤残者、小孩等。 2.送客服务 (1)到总服务台了解次日需要送走的客人名单，所乘交通工具、班次等情况。 (2)向交通服务部门订车，了解机、车、船准确出发的时间，并与客人商定离开酒店的时间。清点行李，照顾重点客人、老年人、伤残者、小孩等。 (3)送客路上应征求客人对酒店的意见，并欢迎他们下次惠顾。

酒店总台接待流程

客人入住接待的服务标准和规范客人距离总台2米处，接待人员应主动问好：早上/晚上好，先生/女士，请问有什么可以帮您？如果客人要住宿，询问其是否有预订：请问您提前有预定吗？一、客人已预订房间 1、先生/小姐，请问您的预订姓名？ ——请稍等（查询预订），您的预订内容是……与客人确认预订内容包括房型、间数、房价、是否包括早餐、居住时间等 2、询问客人是否是会员 ××先生/小姐，请问您是会员吗？ ----如果客人是会员，请您出示会员卡,帮您积分。 ----如果客人不是会员，请问您是否需要会员卡，会员卡是免费办理，入住或是用餐可享受积分打折。简单为客人介绍会员优惠政策及相关事宜，力争为客人成功办理会员卡。如客人说不需要，将会员手册递给客人一份，××先生/小姐，你可以抽时间了解一下。（推荐：***是星级酒店运行的会员奖励计划，拥有会员资格，即可享受到尊贵会员礼遇：会员入住当日享受欢迎软饮、免费提供当日报纸一份，还可延迟到下午 14:00退房。另外还有一定得会员折扣：享受优惠的会员价格，享受菜金 9.5折优惠，享受入住酒店洗衣费9.5折优惠，入住和用餐均可获得积分，可用于兑换酒店免费房券或餐券，为您带来更多的惊喜。） 3、请客人出示证件 ××先生/小姐，请您出示有效证件，我为您办理登记 ——谢谢，请在这个位置签字确认您的房价，××先生/小姐如果您是自己开车来的，请留下车牌号，如果您需要存放贵重物品，请到礼宾处办理（用手势指示礼宾处位置） ----将客人的有效证件交还，并请客人在登记单上签字确认 4、询问客人付款方式： ——××先生/小姐，您的房费是XX元，您需支付押金XX元，请问您是

总台接待员岗位职责(共4篇)

篇一：总台接待收银岗位职责总台接待收银岗位职责 1、规范、热情、礼貌地帮助客人完成入住登记及退房手续。 2、熟悉酒店的规章制度、服务标准和规程。 3、与客人保持良好的关系，适时了解客人的需求并及时准确地反映到相关部门。 4、与同事及其他部门或岗位保持良好的工作协作关系。 5、熟悉酒店的各种会议、包房、宴会、客房及其它重要活动的情况，了解本市交通、商业、旅游、气象、风俗等基本情况以满足客人的问讯要求。 6、熟悉酒店管理系统的操作及其他（税控发票机、pos机等）总台服务设备。 7、及时、准确地核对房态，保证任何时点房态的准确性。 8、熟悉酒店的各种服务设施的位置、经营特色和营业时间，特别是对客房、会议室的朝向风景及设施设备有相当的了解，以向客人推介客房。 9、努力推介酒店客房及其它产品，以获得最好的经济效益，同时必须让客人满意。 10、合理、高效、有针对性地为客人分房、排房。 11、客人抵店前准备好重要客人（vip）、团体、常客的各种资料，确保客人迅速、准确地入住及在酒店其它场所的消费。 12、接待客人的换房、续住要求，并及时准确地更改电脑记录，通知相关部门或岗位。 13、按规范接待好到店预订及电话预订，并将情况及时通知相关部门或岗位。 14、按要求做好客人及酒店其它部门的物品寄存工作。 15、按要求和程序做好客人投诉处理工作。对超出自己能力范围的投诉及时汇报并做好记录。 16、按电话礼仪要求拨打、接听内外线及对讲。 17、按服务规程做好电话留言、查询工作。 18、执行、落实公安部门通辑令的协查工作，严格把好入住登记关。 19、按要求制定各种营业报表，分送各相关部门。 20、按酒店和部门的要求规定着装及按仪容仪表要求修饰自己。 21、保持工作场所清洁并按酒店和部门要求注意节能降耗。 22、按客人要求和酒店规定做好客人的现金结帐、挂帐、会员卡消费等工作。 23、按酒店规定为客人据实开具发票及为消费客人发放代金券。 24、按财务要求做好每一笔消费的帐。 25、完成上级交办的其他任务。篇二：总台接待工作流程及岗位职责[1] 总台接待工作流程及岗位职责一、提前十五分钟到岗，打上班卡并检查自己的仪容仪表（如：是否着工装、女职员要化淡妆、配戴好工牌等）做好上岗前的准备工作。二、三、启动工作用电脑、检查交接记录并做好区域内的清洁卫生。清点好外送及洗回的客用浴巾、面巾及会员的健身服，并做好相应的记录，以确保物品的流失。四、有会员来健身时，应起身站立，面带微笑向会员问好，并发放钥匙牌和客用浴巾等物品，并做好相应的登记（包括：客情表、电脑刷卡记录等）。五、会员健身完毕离开时，应及时收回钥匙牌及毛巾牌，询问是否需要停车牌，并做好发放登记及会员离开记录，并请会员慢走。六、七、吃饭时间要离开必须有人顶替，早班下班须交接清楚后方可离开。晚班下班前做

集团企业总台接待管理规定

集团企业总台接待管理规定 Company Document number：WUUT-WUUY-WBBGB-BWYTT-1982GT

文件修改状态一览表

星级酒店前台接待服务流程

总台接待服务流程 1 范围本标准规定了总台接待服务流程与标准。本标准适用于本饭店总台接待工作岗位。 2 基本工作流程 2.1 各班次应提前10分钟整理好仪容仪表，按时到岗签到。 2.2 上岗前应与上一班次做好交接班，认真阅读交班内容，了解需本班次解决的事宜，在交接本上签字。 2.3 详细了解当天及近期房间预订和使用情况，预订房间客人到达的时间、人数，及时与相关岗位进行沟通联系，提前做好安排，以保证正常接待。 2.4 详细了解当天到店的VIP客人身份、预订房号和抵离时间，确认是否已经分好房并查看房间状态。若尚未安排妥当，应通知相关岗位工作人员尽快安排。将VIP预订单详细内容报送部门负责人。 2.5 夜审过后应整理填写经营日报表等报表发送给部门负责人及相关管理人员。将前一天的订单进行整理并装订。 2.6 认真完成当天预订、接待及领导交办的其他工作，不能及时完成的应在交班本上写清楚，交由下一班次完成。 3 散客接待 3.1 问候 3.1.1 总台接待员要时刻留意客人是否需要帮助，当宾客走到总台正前方1.5米处，起立微笑向宾客问候：“先生（女士）您好，欢迎光临！/请问能为您做些什么？/有什么需要我帮助的吗？” 3.1.2 如总台接待员接电话时有客人来到总台，应微笑并用手势示意请宾客就坐，稍候。接听完电话要礼貌道歉：“抱歉让您久等了，请问有什么需要我帮助的吗？” 3.1.3 总台接待员在接待客人时又有新的宾客需要提供服务，接待员应微笑告知客人：“请稍等，马上为您服务。/您先请坐，我马上为您服务。”其他接待员如忙完手头工作应及时接管等候的宾客，为其提供相应服务，不应冷落客人。 3.2 确认是否有预订 3.2.1 请客人就坐。 3.2.2 询问客人是否有预订。若客人有预订，询问客人姓名、预订单位等信息，找出预订单，复述客人预订的房型、数量、房价、离店日期等信息，并与客人核实有无变更。

集团企业总台接待管理规定

集团企业总台接待管理规定 Final approval draft on November 22, 2020

文件修改状态一览表

总台接待管理制度目的为规范总台接待工作，树立公司良好形象，特制定本管理办法；范围本管理办法适用于行政（前台）岗位员工；内容第一条总台文员上班须着装规范、化淡妆；第二条总台文员每日须提前10分钟到公司，迎候公司员工上班；第三条总台文员上班时间不得做与工作无关的事，如看杂志、书报及上网聊天等；第四条总台文员对待访客要礼貌大方，对公司高层领导的访客，首先要了解是否预约，同时电话通知待访领导；对领导待见访客要及时泡茶相待；对领导不愿会见的客人，要礼貌周到的婉拒，并留其联系电话或转至其他相关部门接待；第五条对公司员工的访客在例行询问后引至临时休息处，同时内线联络被访者进行接待；对无关人员或寻畔闹事者应及时应对处理或通知行政肋理进行协调；第六条总台文员在工作时间内负责总机电话的接听及正确、迅速转接，在分机无人接听的情况下作好电话记录并及时转告相关人员；第七条接听电话首先问候：“您好，XX！”在转接中适时运用“请稍等”或“电话占线，请稍后再打”等礼貌用语，用语掌握规范、简洁的原则；第八条总台平时应备有各类应急常用电话、公司内部员工的联系电话以应备查询；第九条总台文员应经常检查总机完好状态，发现故障应及时向部门经理报告并及时落实检修；第十条每日信件及邮件到公司后，由总台文员负责登记并及时转交相应部门及个人，各部门需要邮寄的票据、文件及资料，由总台文员进行统一登记并交指定快递公司寄发，并负责于每月月底与快递公司进行费用结算；第十一条进入IDC机房的访客证由行政总台管理发放，由公司人员在总台签字领用。总台人员必须对访客证号码和数量进行登记并经公司人员签字后方能交付；

酒店前台接待流程

酒店前台接待流程（一）接待散客入住程序及注意事项： 1．当客人进入大厅，距总台两米远时，应目视客人，向客人微笑示意，并问候：“先生/小姐，您好！（早上好/下午好/晚上好）”。（1）如正在接听电话，只需目视客人，点头微笑，示意客人稍候。（2）如正在处理手头文件，应随时留意客人的到达。 2．确认客人是否预订（1）如客人预订了房间，请客人稍等，并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单，与客人进行核对。（2）如客人未预订，有空房时，应向客人介绍可出租的房间的种类，价格，位置。等候客人选择，并回答客人询问，没有空房时，应向客人致歉，并向客人介绍附近宾馆情况，询问是否需要帮助。可帮其联系。（3）如客人只是询问，并非入住，应耐心解答客人的询问，并欢迎客人光临。 3．入住登记（1）持住宿登记单上端，同时持笔的下端，递给客人，请其填写。（2）核实人证是否一致，对证件进行扫描并保存。（3）核查住宿登记单是否填写齐全，如有缺项或不详的情况，应询问或根据证件补充完整。如客人无贵重物品寄存，请其在登记单的右下角签名。并记录下车牌号。（4）确认付款方式（挂帐、信用卡、现金）。（5）将证件，房卡，一起交给客人，并提醒初次到酒店的客人所住房间的大概位置。（6）如有大件行李，可让行李员为其搬运。（7）通知房务中心及总机房，将入住资料输入电脑。备注： ①入住时，要解释清楚房价，特别是凌晨特价、钟房价和之后续住房价。 ②会员卡、贵宾卡一般入住时出示有效，否则无效。（接待修改房价一定要注明原因，开房价变更单）。 ③住宿登记单上，住几个人写几个人的名字，以便开门。入住时要询问客人住几天，以便刷几天的房卡，收几天的押金。同时，电脑上时间也要与此一致，以方便楼层。坚持姓氏称呼。 ④一起入住的客人押金单分开写，登记单也要分开写。 ⑤客人入住要主动询问客人是否要保密，电话查询要询问客人是否要转，不要告之房号。 ⑥有过生日的客人或VIP入住，要及时通知房务中心。（二）接待团队入住程序及注意事项 1．准备工作：（如一个房间需要两张房卡，要提前一天准备好房卡）（1）提前1-2天就做好预订工作，确保团队用房。（2）同时抵店有两个以上团队时应先预排级别高的重点团队，再排用房数多的团队。（3）同一团队的客人尽量集中安排。（4）一时无房间预排时，可暂时等候，但最迟应在客人抵达前（一小时）排出房间。（5）当班人员应清楚每个团队领队的名字及联系电话、单位和特殊事项。并做好和房务中心、销售部的沟通。 2．迎候客人（1）当团队抵达时，根据客人信息查找该团预订单。（2）根据预订单信息与客人核对人数、房间数、是否订餐等。内容无误后，请其领队签单。特殊情况需要增减房间时，礼貌征询领队，并请其签字，然后通知房务中心和收银处作好相应变更。并礼貌征询领队团队的活动安排，以便为客人提供服务。（比如，知道退房时间，楼层可以组织人力查房，以保证退房时不耽搁客人时间） 3．填单，验证，分房。请客人填写住房登记单，如团队是挂帐的可免去每人填单，由领队统一签单，统一清点房卡数，由领队分发给队员。 4.入住资料输入电脑，并通知房务中心及总机房，团队住房。该团领队的姓名及房号通知房务中心。