12366纳税服务热线电话礼仪培训讲义
12366纳税服务热线电话礼仪培训讲义
如果你平时多一个温馨的微笑、一句热情的问候、一个友善的举动、一副真诚的态度……你的生活、工作就会增添更多的乐趣，使人与人之间更容易交往、沟通。我们作为社会生活的一员，有义务、也有必要把讲求礼仪作为维护公共秩序、遵守社会公德的一个准则，通过自律不断地提高个人自身修养，使我们成为社会公德的维护者。
“急纳税人所急，想纳税人所想，帮纳税人所需，情系纳税人，满意在国税”作为12366的服务宗旨，它充分地反映了我市国税系统对每位12366纳税服务工作人员的期望。作为一名12366人，我们的一言一行都代表着国税形象，能否为纳税人提供优质服务直接影响到国税系统的服务声誉，因此，讲求礼仪是对每位12366纳税服务工作人员的基本要求。
电话礼仪
在12366热线服务过程中，每一位12366工作人员的个人形象都是国税形象的具体体现，他们在电话交流时的所作所为，举止表现，语气语调，以及具体内容的表达，从总体上构成了他的电话形象。因此，要给每位12366工作人员一个忠告：请注意自己的电话形象，维护自己的电话形象！
一、电话接听技巧
1．左手持听筒、右手拿笔
大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与纳税人进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给纳税人带来不适。
为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，
这样就可以轻松
自如的达到与纳税人沟通的目的。
2．铃声响过两声之后接听
电话铃声响起之后，应尽快予以接听，但不要在铃声才响过一次就拿起听筒，这样会令对方觉得突然，而且容易掉线。最好铃响两次这后接听。如果电话铃声响了许久才接电话的话，要在通话之初向对方表示歉意。
3．礼貌应答
在电话接通之后，应该先主动向对方问好，并立刻报出本12366的部门名称，如：“您好，这里是某某12366……”。通话时要聚精会神，语气应谦恭友好，不要拿腔拿调，戏弄嘲讽对方。通话终止时，要向对方道一声“再见”。接到误拨进来的电话时，要耐心地告诉对方拨错了电话，不能冷冷地说“打错了”，就把电话用力挂上。另外，任何时候接电话时都不能发怒，恶语相加，甚至出口伤人。通话因故暂时中断后，要耐心等侯对方再拨进来。
4．要分清主次
接听电话时不要与其他人交谈，也不能边听电话边看文件，甚至吃东西。正在接听电话时，如有特别情况需要处理时，可向对方说明原因，表示歉意，要其稍候片刻。但是，不论多忙多累，都不能成为拔下电话线找清静的理由。
总之，接听电话时应注意三点：其一，要及时，铃响不过三声；其二，要礼貌，要自报家门，并问侯对方；其三，要耐心，对打错电话者不要训斥。
电话接听基本技巧：
左手持听筒，右手拿笔
电话铃声响过两声之后接听电话
报出部门或服务身份代码
礼貌应答
保持正确姿势
5．保持正确姿势
接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。不要把话筒夹在脖子下，也不要趴首、仰着、
坐在桌角上，更不要把双腿高架在桌子上。话筒与嘴的距离保持3厘米左右，不可“吻”话筒。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出；大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使纳税人感受到你的愉悦。
6．重点情节要重复
在接听电话，特别是接听举报投诉时，需要进行重点的必要的重复。是否进行现场笔录，都需要把对方传递给自己的一些重要的信息，比如举报对象、举报内容等重要内容加以重复，以免出现记忆性错误，这是非常重要的。一定要养成重复重点通话内容的习惯。
7．代接电话
在接听外来电话时，有的时候会出现这样的问题：外来电话不是咨询或投诉，而是通过12366找人。如果需要找的人不在，自己成为电话的代接者。代接、代转电话时，要注意以礼相待、尊重隐私、记忆准确、传达及时等问题。
8．让对方先收线
应该牢记让纳税人先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让纳税人感到很不舒服。因此，在电话即将结束时，应该礼貌地请纳税人先收线，这时整个电话才算圆满结束。
二、电话应对技巧
1．听清楚来电目的
了解清楚来电的目的，有利于对该电话采取合适的处理方式。
电话的接听者应该弄清楚
以下一些问题：本次来电的目的是什么？是咨询还是举报或投诉？是否一定要指名者亲自接听？是一般性的电话咨询还是电话来往？12366的每个人员都应该按照首问负责制的要求积极承担责任，主动帮助纳税人解决问题。
2．专心应对，切忌词不达意
在通话过程中应该始终专心应答，千万不要说得词不达意。如果在接电话的同时还在做其他事情，没有听清楚纳税人的言语并要求纳税人重新复述一遍时，纳税人很可能由于不耐烦而骂人。因此，电话铃声就是专心应答的开始，不要对接电话敷衍了事。
3．对答过程勿装腔作势
在对答过程中不要装腔作势或者大声嚷嚷，嗓门儿不要过高，免得令对方觉得“震耳欲聋”。如果张嘴就是：“你哪里？找谁？干啥……”，纳税人就可能会有两种反应：着急挂电话或者采用更重的口气。因此，在通话过程中应该尽量让声音轻柔一点儿，但也不要矫揉造作，说话的技能可以通过长期的训练来获得。
4．注意声音和表情
沟通过程中表现出来的礼貌最能体现一个人的基本素养，养成礼貌用语随时挂在嘴边的习惯，可以让纳税人感到轻松和舒适。因此，接听电话时要注意声音和表情。声音好听，并且待人亲切，会给对方留下良好的印象。不要在接听电话的过程中暴露出自己的不良心情，也不要因为自己的声音而把12366的金字招牌践踏在脚底下。
5．保持平和的语调
用清晰而愉快的语调接电话，能显示出说话人的职业风度及可亲的性格。所以，若保持平和的语调，答话前先做一次深呼吸，就能使自己很冷静且反应正常。说话应清晰，要注意措辞。语调要平稳安祥，不可时而细语似水时而高嚎如狼。要是在通话时想打喷嚏或咳嗽，应偏过头，掩住话筒，并说都声“对不起”。千万不要边说话边嚼口香糖或喝茶水之类。
6．真心诚意的应答及感谢
跟纳税人的通话交流应该是真心诚意的。在电话过程中，不可避免地会遇到一些不招人
喜欢的纳税人，对这类纳税人应该注意不要表现出个人的情绪，始终保持心胸开阔和个性沉稳。否则，声音传递心情的反应，可能引发纳税人更为强烈的反弹。此外，在必要时还应该注意及时向对方表示感谢。
7．复诵来电要点
电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。
8．最后道谢
最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客，以客为尊，千万不要因为是电话、纳税人不直接面对而认为可以不用搭理他们。实际上，纳税人是12366的衣食父母，12366的成长与纳税人的来往密切相关。因此，12366人员对纳税人应该心存感激，向他们道谢和祝福。
三、12366热线文明规范用语
为了规范全省12366纳税服务中心的服务，要求12366纳税服务热线值守人员在工作时间履行纳税服务职责时，必须使用文明用语，禁用文明忌语，树立良好的纳税服务形象。
1．受理接听时
“您好，12366，我是XXX号话务员，请讲！”
“请问您有什么事情需要帮助？”
“感谢您拨打12366，再见！”
“我帮您查一下税收政策，请您稍等。”
“税收政策是这样规定的，请您听好：……”
“您听清楚了吗，是否需要我再重复一遍？”
“如果您还不清楚，我愿意继续为您详细解答。”
2．受话无音时
“对不起，听不到您的声音，请您稍候再拨，再见！”
3．通话“静音”后重新对话时
“对不起，让您久等了，税收政策是这样规定的……”
4．接到熟人电话且内容与工作无关时
“现在是工作时间，下班后我们再聊好吗？”
5．听不清楚问题时
“请您大声一点好吗？”
“您说的是……的意思吗？”
“您不要着急，请慢慢讲。”
“对不起，您可以讲慢一些吗？”
“对不起，我没有听明白，请您再重复一遍好吗？”
6．登记疑难问题或投诉举报需对方予留联系方式时
“为了方便与您联系，请留下您的单位名称、姓名、地址、电话好吗？”
“请稍等，正在记录您的问题。好，请讲。”
“我们会尽快为您回复，再见。”
“请您留下联系方式，我们会及时给您答复。”
“您愿意留下联系方式吗,我们将为您保密。”
“请放心，不用有什么顾虑，我们会为您保守秘密。”
“请您放心,您不用有什么顾虑,我们会对您反映的问题认真查实,尽快与您联系并为您保守秘密。”
7．解答完毕后确认
“请问您还有其它问题吗？”
“请问您还有其他什么需要补充的吗？”
“今后如果您有什么需要帮助的，欢迎随时拨打12366，再见。”
8．受理投诉或举报结束时
“谢谢您的电话，我们将尽快转有关部门处理。”
“欢迎您举报！我们会为您保守秘密。”
“欢迎您对我们的工作提出意见和建议。”
9．预约咨询或疑难问题回复时
“您好，我是XX市国税局12366纳税服务中心，您咨询的问题现在给您答复……”
10．税务机关或自己出错时
“对不起，这是我们的错，我们将尽快改正，请您原谅。”
11．对方询问12366纳税服务中心职责时
“本中心是国税系统受理纳税人政策法规咨询、发票中奖信息查询、涉税和发票违章举报、行风廉政投诉的综合信息服务台，您在涉税方面有什么疑难问题都可以打12366，我们将尽最大的努力帮您解决。”
12．对方打错电话时
“对不起，您打错电话了，这里是XX市国税局12366纳税服务中心，请您查证后再拨，再见。”
“对不起，这件事情不属于我们受理范围，请您与XX部门联系。
13．对方不友好时
“我们的工作还需要改进，希望得到您的支持。”
“对不起，如果您没有其它事情，请挂机好吗？”
14．对方表示感谢时
“不客气，这是我们应尽的义务。”
“谢谢您对国税工作的支持!”
“欢迎再次拨打12366，再见！”
四、12366热线非正常来电处置方法
12366纳税服务热线是面向纳税人和社会公众的国税特服电话，12366热线值守人员通过接听12366热线来电直接与拨打人进行双向交流，随着对外宣传力度的不断加大，12366热线的知名度正逐步深入人心，除正常的咨询、投诉、举报、建议电话外，极少数人员有可能利用12366热线发布反动观点、散布谣言、发泄不满、进行人身攻击。为保证12366热线的正常运转，防患于未然，准确处置非正常来电，12366热线值守人员应不断加强政治理论学习，注意个人素质提高，遇事从容应对，圆满完成热线服务工作。
处置非正常来电的原则：文明礼貌、有理有节、不争不吵、身份中性（即受理人员对外不代表个人，而代表的是国税系统）。
1．来电对国家政治发表反动言论时的处置方法
12366热线值守人员在接听来电时，要以敏锐的判断力迅速判断对方的意图，分别应对。一旦接到对国家政治发表反动言论的电话，应立即打断对方，启动录音功能，并礼貌地询问：“这里是12366纳税服务热线，请问您有税收方面的问题吗？”
如对方继续发表反动言论，可以郑重告知：
“这里是12366纳税服务热线，请不要谈论与税收无关的事情，本电话有录音和追踪功能，请您挂断电话，否则将要承担法律责任。”
言毕即可挂断电话，禁止在电话中附和、讨论、争论与税收无关的问题。事后要及时向12366纳税服务中心主任反映有关情况，
2．来电对人员进行人身侮辱或骚扰时的处置方法
12366热线值守人员在接到人身侮辱或骚扰电话时，不论对方是否恶作剧，攻击对象是自己还是同事，都要以中性身份处理来电。应立即打断对方，启动录音功能，并礼貌地询问：“这里是12366纳税服务热线，请问您有税收方面的问题吗？”
如对方继续进行人身侮辱或骚扰，可以郑重告知：
“这里是12366纳税服务热线，如果您没有税收问题，请您挂断电话，本电话有录音和追踪功能，请您自重。”
言毕即可挂断电话，严禁在电话中做事实的澄清、解释、辩论、争吵、对骂。事后要及时向12366纳税服务中心主任反映有关情况。如对方屡次骚扰，必要时可通过组织向公安部门求助。
3．来电夹杂使用脏话时的处置方法
12366热线值守人员接到来电言谈中夹杂轻微脏话可以不予理会，应继续正常受理。如脏话连篇，不能容忍，可巧妙、礼貌地中断对方的谈话：
“您讲的问题我没有听清楚，请您慢一些讲好吗？”
“请您讲的简练一些好吗？”
此类电话多出于对方自身不良习惯，并无侮辱热线受理人员的主观恶意，故不可擅自挂断电话。同时严禁在电话中指责对方或言语中有轻视的表现，不要对对方的说话方式进行令对方不快的纠正。
4．来电对国税机关（人员）进行激烈的非理性批评时的处置方法
12366热线值守人员在工作中可能会遇到服务对象因为在经营、办税等方面遇到不顺心的事，或对国税机关、国税人员的工作有意见、有误解，而通过12366热线发泄情绪的情况，这其中通常有合理的成分，但由于激动，其情绪会出现非理性放大。接到此类电话，12366热线值守人员应设法稳定对方情绪，对国税机关或国税人员工作中可能存在的问题表示歉意，引导其说明具体事由，告诉对方否则无法核实处理，不利于改进工作也无法帮助其解决
问题：
“对不起，我们的工作还存在许多缺点，请您原谅。”
“请您慢慢把事情说清楚，我们好核实处理。”
“您要是不把事情说清楚，我们怎么帮助您解决问题呢？”
“谢谢您对国税工作的关心和对我们的信任，您反映的问题我们会尽快核实处理，请您留下联系电话，我们将及时向您反馈查处结果。欢迎再次拨打12366。”
事后应及时将对方反映的问题整理，按规定向有关单位或部门予以转办，并要求回复核查结果。
5．来电使用不能理解的地方方言时的处置方法
12366热线值守人员接到自己不能理解的地方方言时，应请求对方慢慢讲或提醒对方使用普通话。仍然不能正常交流时，应向对方表示歉意讲明听不懂，建议对方换一个人继续通话，或采取来人、来函、传真等方式询问，或直接就近到国税机关办税服务大厅咨询：“对不起，您的讲话我听不懂，您能不能慢一些或使用普通话？”
“对不起，您的讲话我还是听不懂，您能不能换一位同志咨询，或者把您的问题给我们传真一份（来人、来函），我们会尽快给您答复，或者您就近到某某办税服务厅咨询，那里的国税人员也会热情为您服务的。”
6．来电使用非汉语咨询时的处置方法
12366热线值守人员接到使用非汉语咨询时，要首先表示歉意，说明本咨询热线尚不能提供外语服务，请对方使用汉语普通话。仍然不能正常交流时，应向对方表示歉意，明确讲明听不懂，建议对方换一个会讲汉语普通话的人继续咨询，或采取来人、来函、传真等方式咨询，或直接就近到税务机关办税服务大厅咨询：
“抱歉，目前我们还不能提供外语服务。请您使用普通话或换一位会讲普通话的同志通话好吗？或者把您的问题给我们传真一份（来人、来函），我们会尽快给您答复，或者您就近到某某办税服务厅咨询，那里的税务人员也会热情为您服务的。”
“Sorry, The foreign language service is not available now. Could you speak Chinese or anybody speaking Chinese around you? Or you can fax us,the fax number is(eg.037X-12366). We’ll reply as soon as possible,or you can go to the nearest Tax Service Hall. Thank you.”
7．对方对热线受理人员工作不满，来电中直接进行批评时的处置方法
12366热线值守人员接到服务对象直接在电话中表示对热线受理人员工作的不满，应首先对自己的服务表示歉意，接受对方的批评。如不能缓解对方的情绪，可询问对方是否可以与12366纳税服务中心主任或值班长直接对话，或告知其服务监督电话：
“对不起，我的工作还有许多缺点，我会不断改进，请您原谅。”
“您把这些意见直接向我们的负责同志反映好吗（我们的服务监督电话号码是……）？”
事后应做好记录，及时向中心主任汇报，必要时12366纳税服务中心主任应安排电话回访，表示歉意，征求改进意见。
8．来电谈及基层国税机关（人员）违规执法时的处置方法
12366热线值守人员接到谈及基层国税机关（人员）违规执法时的来电时，首先对国税机关（人员）执法过程中可能出现的问题表示歉意，感谢其对国税工作的关心和对12366热线的信任。其次引导其说明具体事由，以便记录处理：
“对不起，我们的工作还存在许多问题，请您原谅。”
“请您慢慢把事情讲清楚，我们好核实处理。”
“谢谢您对国税工作的关心和对我们的信任，您反映的问题我们会尽快核实处理，请您留下联系电话，我们将及时向您反馈查处结果。欢迎再次拨打12366。”
事后应及时将对方反映的问题整理，按规定向有关单位或部门予以转办，在规定时限内回复结果。
9．来电涉及国税业务以外一般事项时的处置方法
12366热线值守人员接到涉及国税业务以外一般事项的来电时，应礼貌地讲明对方所言问题不属于国税管辖范围或12366热线服务范围，尽量向其指引相关部门或单位：“对不起，您谈的问题不属于国税管辖范围（或12366热线服务范围）。请您向某某部门（或单位）咨询，欢迎下次拨打12366。”
【本讲小结】
12366热线电话是国税部门与纳税人沟通交流的桥梁之一。通过热线电话，可以增进纳税人与国税部门的理解与信任，树立国税部门的良好形象。每个12366人都应该认识到纳税人与12366是生命共同体，应当自觉遵守12366服务规范，努力使12366热线在纳税服务工作中发挥更大的作用。12366的工作人员在接听电话过程中应该注意基本的服务礼仪，如：注意声音和表情、端正坐姿、专心回答问题、及时道谢、自觉使用文明规范用语、杜绝服务忌语、对非正常来电按照规范的方法处置等，用亲切和气的态度感染纳税人，努力赢得纳税人的赞誉。
【自我检查】
1、电话机旁有无准备记录用纸笔？□□□
2、有无在电话铃响3声之内接起电话？□□□
3、接起电话有无说“您好，12366”并自报服务号码？□□□
4、是否在接听电话时做记录？□□□
5、是否保持正确的姿势？□□□
6、对纳税人有无使用专业术语，简略语言？□□□
7、说话是否清晰，有条理？□□□
8、让纳税人等候30秒以上时是否道歉？□□□
9、是否注意声音和表情？□□□
10、是否正确听取了对方打电话的意图？□□□
11、是否重复了来电要点？□□□
12、是否真心诚意地应答及感谢？□□□
13、接到投诉电话时，有无表示歉意？□□□
14、接到打错电话时，有无礼貌回绝？□□□
15、是否使用12366热线文明规范用语？□□□
16、是否使用了服务忌语？□□□
17、对12366热线非正常来电是否做到有理有节、不争不吵？□□□
18、最后是否向纳税人道谢？□□□
19、是否让对方先收线？□□□
20、电话听筒是否轻轻放下？
纳税服务投诉处理
13纳税服务投诉指南 纳税服务投诉指南是指税务机关为维护纳税人（含缴费人、扣缴义务人和其他当事人）的合法权益，规范纳税服务投诉管理，提高投诉办理效率所制定的服务指南，包括纳税服务投诉处理1个事项。 13.1纳税服务投诉 13.1.1—191纳税服务投诉处理 【事项名称】 纳税服务投诉处理 【申请条件】 纳税人认为税务机关及其工作人员在履行纳税服务职责过程中未提供规范、文明的纳税服务或者有其他侵犯其合法权益的情形，向税务机关进行投诉，税务机关进行受理、调查、处理和结果反馈。 【设定依据】 《国家税务总局关于修订〈纳税服务投诉管理办法〉的公告》（国家税务总局公告2019年第27号） 【办理材料】
【办理地点】 可通过办税服务厅（场所）、12366纳税服务热线、税务官方网站、信函等渠道办理，具体地点和网址可从省（自治区、直辖市和计划单列市）税务局网站“纳税服务”栏目查询。 【办理机构】 各级税务机关 【收费标准】 不收费 【办理时间】 1.属于下列情形的，即时办结： （1）纳税人当场提出投诉，事实简单、清楚，不需要进行调查的； （2）一定时期内集中发生的同一投诉事项且已有明确处理意见的。 2.属于下列情形的，自受理之日起3个工作日内办结： （1）纳税人认为税务机关及其工作人员未准确掌握税收法律法规等相关规定，导致纳税人应享受未享受税收优惠政策的； （2）自然人纳税人提出的个人所得税服务投诉； （3）自然人缴费人提出的社会保险费和非税收入征缴服务投诉； （4）涉及其他重大政策落实的服务投诉。 3.对服务言行类投诉，自受理之日起5个工作日内办结；服务质效类、其他侵害纳税人合法权益类投诉，自受理之日起10个工作日内办结。 4.因情况复杂不能按期办结的，经受理税务机关纳税服务部门负责人批准，可适当延长办理期限，最长不得超过10个工作日，同时向转办部门进行说明并向投诉人做好解释。 【联系电话】 受理投诉的税务机关对外公开的联系电话，可从省（自治区、直辖市和计划单列市）税务局网站“纳税服务”栏目查询。
客服礼仪培训内容
客服礼仪培训内容 一、服饰着装 1、上班时间必须穿工作服，工作服要整洁钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上。 2、制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露。 3、上班统一佩戴由行政人事部发放的胸牌，胸牌应干净、无掉色、无破损、佩戴与胸前，不得在胸牌上吊挂其他物品。 4、鞋袜应穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，女员工不允许穿黑色以外的皮鞋，非工作时间不允许打赤脚或穿雨鞋到处走，工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走。（不穿便服进出吧台） 5、女员工穿工服穿肤色丝袜，男员工穿蓝色丝袜。 6、非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋；男女员工均不允许戴有色眼镜。 二、须发 1、女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，头发统一盘发。 2、男员工后发根不超过衣领，不盖耳，不留胡须。 3、所有员工不允许剃光头。 三、个人卫生 1、保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油。 2、上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新。 3、保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。 4、女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。 5、每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在业主面前
或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作整理。 四、服务态度 1、对业主服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动。 2、在将业主劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作。 3、谦虚和悦接受业主的评价，对业主的投诉应耐心倾听，并及时向客服经理汇报。 行为规范 一、行走 1、行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路。 2、在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嬉戏打闹；（两人并排走，三人以上列队走）。 3、行走时，不允许随意与业主抢道穿行；在特殊情况下，应向业主示意后房可穿行。 4、行走时尽量靠路右侧行走，走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃。 5、手拉货物行走时，不应遮住自己的视线。 6、与上司或业主相遇时，应主动点头示意。 二、坐姿 就座时姿态要端正，入座要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部要挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容，就座时应坐在椅子的3/4处，严禁将双手夹在腿中间。就座时不允许有以下几种姿势: 1、坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚。 2、在上司或业主面前双手抱在胸前，跷二郎腿或半躺半坐。 3、趴在工作台上或把脚放在工作台上。
员工服务礼仪及行为规范标准
培训课目：员工服务礼仪及行为规范 培训时间：180分钟 受训者：员工 培训目的及要求：使新入职员工对商业基本行为规范、道德规范有一定了解；掌握日常服务礼仪，使服务人员的举止、仪容、仪表、语言等，更加符合服务业要求标准。 培训大纲： 一、商业服务人员的素质要求及服务规范 1、服务人员的素质要求 2、服务人员的举止、仪容、仪表要求 3、服务人员的语言艺术 （1）基本要求（2）服务禁语（3）服务用语及文明用语 二、商业道德规范 1、公共卫生 2、公共道德 3、公司的利益 三、超市服务规范及服务原则 1、服务范围 2、接待顾客的服务原则 3、接近顾客的方法 4、与顾客沟通的技巧 5、用微笑感染顾客
6、正确处理顾客的投诉及抱怨 （1）投诉原因（2）处理顾客投诉的步骤（3）处理特殊顾客 培训内容： 1、礼仪的含义： 所谓礼是指道德规范形成的大家共同遵守的准则；仪是指人们容貌、举止、神态、服饰、是一种形式。礼仪具体体现在一定的社会道德观念和风俗习惯，表达人们礼节、动作、容貌、举止的行为准则。 2、礼仪的本质： 礼仪包括礼貌、礼节、仪表、仪式。礼貌是人与人之间接触交往中相互了解、敬重、友好的行为；礼节是交际场合相互问候、致意、祝愿、慰问等惯用的形式；仪表是人的外表含容貌、服饰、个人卫生、姿态；仪式是指较大场合举行具有专门规定程序化的行为规范及活动。 一、商业服务人员的素质要求服务规范 1、服务人员的素质要求 （1）仪表要求：端庄大方、行动得体、自然美观、注意服饰文化 （2）语言要求：谈吐文雅、语调亲切、表示友好和诚恳 （3）举止要求：端庄大方、树立服务意识、良好的风度及人格 2、服务人员的举止、仪容、仪表要求 （1）举止：站姿、行走、坐立、手势、表情等形体语言
导税员培训手册
导税员培训手册 一、为什么要做好导税服务 导税服务是办税服务厅功能实现的一项重要服务，也是现场管理的重要部分，其功能具体由导税员承担并实施。按照“分区办税、专业导税”的原则，通过导税服务能够对纳税人进行合理分流，引导纳税到相应的功能区域办税，维持办税服务厅良好秩序，确保办税服务厅高效有序运转，从而全面加强办税服务厅规范化、标准化建设，进一步提高服务水平，提升办事效率，健全纳税服务体系，提高纳税人满意度和信任度。 二、什么是导税服务 导税服务是指导税员针对前来办税服务厅办理涉税业务的纳税人，主动询问其所办事项，引导其到相应区域办理的服务行为。 三、如何做好导税服务 导税员直接面向纳税人具体施行导税服务的有关事宜，是导税服务功能的具体体现，。导税功能能否发挥最大作用，关键在于导税员。导税员具体应做到以下几点： （一）应准时到岗，并引导纳税人排队取号； （二）应站立在“排队取号机”旁，佩戴印有“导税员”字样的绶带，面向纳税人工作； （三）应主动热情地询问纳税人所办涉税事项，为纳税人取相应业务号码； （四）应引导纳税人到正确区域办理涉税事宜。针对纳税人所述
涉税业务表达不清，导税员无法确认具体业务事项的情况下，应引导其到咨询岗咨询；针对纳税人未领取或填写涉税表单的，应引导到填表区填写；针对已取得业务号码的纳税人，应引导其到等候区等候办理，并提醒注意屏幕显示；针对需要自助办税的纳税人，应引导到自助办税区。在引导时，应使用正确手势，指明各区域方向； （五）应在力所能及的范围内解答纳税人办税疑问。对能够立即解答的问题，应当场答复；对自己不能解答的办税疑难问题，主动引导纳税人到相关岗位咨询； （六）遇有电脑系统或“排队取号系统”等技术性问题时，应及时向值班主任报告； （七）应配合值班主任做好现场管理工作。导税员应实时关注“排队取号系统”各业务模块等待人数，发现有某一业务模块等待人数明显多于其他模块时，应及时通知值班主任； （八）应熟悉各功能区域分布（如自助区、咨询辅导区、等候区、业务受理区分布等）、窗口设置情况（如发票发放岗为哪些窗口、综合服务为哪些窗口等），洗手间位置等； （九）应熟悉办税服务厅周边情况。如各区国税局的具体位置在哪里，最近的地税办税服务厅在什么位置，最近的**银行在什么位置，周边有哪些办理政务的机关单位等； （十）应强化学习与纳税人的沟通技巧，熟练掌握基本礼仪； （十一）应加强自身办税服务厅涉税业务学习，熟悉办税服务厅基本涉税业务，了解基本业务流程，提高导税分流能力，全面提升综
如何完善12366纳税服务热线建设
如何完善12366纳税服务热线建设 “12366”纳税服务热线是全国税务系统面向纳税人的特服电话，是以电话、传真、短信息等方式作为沟通渠道，以交互式自动语音应答和人工坐席为手段，为纳税人提供优质高效的办税指南、政策咨询、发票查询、投诉举报等为一体的纳税服务平台，是税务机关向纳税人提供纳税服务的重要手段和税务机关与纳税人、社会各界相互沟通的信息桥梁。笔者结合当前12366纳税服务热线的建设情况和基层服务工作实践，就完善12366服务热线建设谈几点粗浅看法，以供工作参考。 一、12366纳税服务热线功能情况 12366纳税服务热线主要是方便纳税人，服务社会。总体功能有： 纳税咨询服务：主要为纳税人提供税收法律法规、政策、征管规定、涉税信息等咨询与查询服务；办税指南服务：主要为纳税人办理税务登记、发票购领、申报纳税等涉税事项的程序、手续提供咨询服务；涉税举报服务：主要为纳税人举报税收违法行为等提供服务；投诉监督服务：主要为纳税人对税务机关行风、服务质量及税务人员违法违纪行为的监督投诉提供服务。 围绕12366纳税服务热线功能，各级税务机关充分发挥其在税法宣传和咨询辅导等方面的积极作用，努力为纳税人提供全方位、多层次、高水平的服务，在营造良好税收秩序、维护纳税人合法权益以及促进经济发展与社会进步等方面进行了有益的探索。近 -1-
10年来的工作实践表明，12366纳税服务热线的开通，有效提升了税务机关的纳税服务水平，使纳税人能及时快捷全面地了解各项税收政策等规定，优化了税务机关征管资源配臵，降低了税收成本，提高了税收征管质效，规范了税收执法与服务行为，提高依法行政水平，树立了税务行业良好形象。目前，12366纳税服务热线已逐渐成为纳税人与税务机关沟通的桥梁和纽带，深受社会各界和广大纳税人的好评。 二、“12366”服务热线建设中存在的问题 基层12366纳税服务热线对提升纳税服务水平起到了重要作用。但从实践情况看，热线服务和建设工作仍存在一些问题和不足。集中表现在： （一）没有统一的服务规范，知名度不高。同一个地区国地税机关开通情况不一，有的地区虽然开通了12366纳税服务热线，但服务功能不健全，税收政策解答不及时、不完整；有的通讯效果不好，杂音大、语音小，导致大多数纳税人咨询问题习惯到税务部门面对面咨询，热线拨打量不高。近期通过问卷调查、电话咨询、网上答题等方式对我县的12366纳税服务热线运行情况做了全面的咨询回访调查，调查问卷结果显示：纳税人遇到涉税问题时，首先想到的咨询方式是“办税服务厅”和“联系税收管理员”，一少部分人选择了“12366纳税服务热线”；纳税人获取税收政策法规信息的主要来源是“办税服务厅”、“税收管理员通知”，其次是“税务网站”“税务专业报刊杂志”；12366纳税服务热线 -2-
《税务局培训工作安排.doc》
精品文档 税务局培训工作安排.doc 20xx年全市税务系统思想政治和教育培训工作的总体要求是：以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入学习实践科学发展观，突出服务科学发展、共建和谐税务主题，坚持以人为本，人才兴税，创新理念，完善机制，强化措施，进一步提升思想政治工作效果、精神文明创建水平、税务文化建设层次、教育培训工作质量和干部队伍素质，努力打造一支政治素质高、业务技能强的专业化干部队伍，为全市税务事业稳定健康科学和谐发展提供强有力的人才保障和智力支持。 一、求真务实，全力提高思想政治工作效果 思想政治建设是党的优良传统和政治优势，是干部队伍建设的基础。思想政治工作直接关系着干部队伍的组织建设、作风建设、廉政建设和依法行政工作水平。在新的历史条件下更要始终把思想政治工作放在各项工作的首要位置，把握时代特点，结合税务实际，明确责任，强化措施，狠抓落实。 （一）深入开展科学发展观教育活动。原原本本学习《深入学习实践科学发展观活动领导干部学习文件选编》等中央指定的学习材料、中央和总局领导有关重要讲话精神等，认真研读有关科学发展观的论著和文章，并积极撰写体会文章。通过
学习和研讨，深刻领会科学发展观的科学内涵，牢牢把握科学发展观所蕴涵的新思想、新观点、新论断，进一步提高干部政治理论素养，增强运用发展的马克思主义理论指导各项税务工作的能力。采取多种形式，把研读原文与专题讨论结合起来，把集中学习与个人自学结合起来，确保学习实践活动有声有色、富有成效。紧紧围绕服务科学发展、共建和谐税务这一主题，进一步解放思想、实事求是、改革创新，切实增强贯彻落实科学发展观的自觉性和坚定性。要把学习实践活动与服务经济社会发展结合起来，与做好各项税务工作结合起来，使税务工作更加符合科学发展观的要求，用实际工作成果来衡量和检验学习实践活动的成效。 （二）扎实开展春训活动。春节过后，利用一周左右的时间，在全系统集中开展春训学习教育活动，组织广大税务干部职工认真学习科学发展观理论和总局、省局、市局工作部署，统一思想，凝心聚力，为圆满完成全年各项任务打牢思想基础。各单位要充分利用春训时间，广泛开展思想作风纪律整顿，对照新年度税务工作的目标、任务和要求，查找差距，制定措施，纠正不足，确保新年度各项税务工作开好头、起好步。 （三）加强调研，进一步摸清干部职工的思想状况。各级要深入基层，通过召开座谈会、谈心活动、问卷调查、个别访谈等形式，进一步加强思想调研，真正摸清干部职工的思想脉搏，有针对性地做好思想政治工作。市局将结合系统机构改革，
服务礼仪培训内容
添福楼服务礼仪培训内容 第一节：仪容 男士： 一、发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐.不染发.不留长头发，定期修剪，以前不遮额，侧不盖耳，后不触领为宜。 二、面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯。面部应保持清洁，眼角不可留有分泌物，鼻孔清洁，平视时鼻毛不能露于鼻孔外；如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。 三、口腔：保持口腔清洁，早.午餐不能吃葱.蒜等有异味的食品，不得饮酒或含又酒精的饮料，不得在工作时间吸烟。 四、耳部：耳廓.耳根后及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑.灰尘。 五、手部：保持手部的清洁，要养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1cm。 六、体味：应勤换内外衣物，保持清新.干净，给人良好的感觉，身体不得有异味。 女士： 一、发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。长发应盘于脑后并用公司统一要求的发夹进行装饰，短发应拢于耳后，不得遮面。 二、面容：面部应保持清洁，眼角不可留有分泌物，鼻孔清洁，如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。工作时应化淡妆，以淡雅.自然为宜，不得使用色彩夸张的口红.眼影。 三、口腔：保持口腔清洁，早.午餐不的吃葱.蒜等有异味的食品，不
得饮酒或含又酒精的饮料。 四、体味：应勤换内外衣物，保持清新.干净，给人良好的感觉，身体不得有异味。 五、耳部：耳廓.耳根后及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑.灰尘，不得佩戴耳饰。 六、手部：养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯，定期修剪指甲长度不得长于1cm。 第二节：着装 服装是一种无声的语言，是人体形态的外延及内涵的表露，它显示着一个人的个性.身份.素养及心理状态等多种信息，因此，在服务中，必须着装公司统一服装，这样会给客人留下统深刻的印象，从而可以提升客人对公司企业形象的认知度。 第三节：举止仪态礼仪 一、站立（基本要求：挺拔） 站立要头部保持端正.面带微笑.双目平视前方，嘴微闭.下巴往内放.颈部要梗.肩平.挺胸收腹.身正.腿直，两臂自然下垂在身体两侧或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不抱胸.不插袋.不叉腰。 女子站立时，脚呈V字形（脚尖分开距离约为50度左右），双膝和脚后跟要靠紧；
探讨纳税服务工作存在的问题及解决思路
探讨纳税服务工作存在的问题及解决思路 发布时间：2010-5-19来源方式：原创 纳税服务是税务机关根据国家法律和自身职责的规定，以国家税法为依据，以完成税收任务为前提，通过规范的征管手段、科学的管理方法，帮助纳税人掌握税法，引导纳税人正确、及时地履行纳税义务，维护纳税人合法权益的一项综合性工作。国家税务总局在新的历史条件下对各级税务机关提出了要树立科学的纳税服务观，贯彻落实税收服务经济建设、服务社会发展、服务纳税人的“三服务”理念，再次把纳税服务工作摆在了十分重要的位置。但目前纳税服务中暴露出一些客观、实际的问题，难以满足当前税收形势发展的需要，阻碍了服务质量的提升。现就纳税服务工作存在的问题及解决的思路谈一点自己的看法。 一、目前纳税服务工作存在的问题 经过近年来的努力，纳税服务作为新征管模式下的基础性工作取得了一定的成效，但依然存在以下一些问题。 （一）纳税服务工作的支点被相对弱化。 当前，纳税服务被从过去附属于税收征管的位置剥离出来，使之成为一项与执法并重的工作，这是税务机关转变职能、改进作风的一项重要举措。但当前剖离出来只谈纳税服务工作，其是缺乏有力的支点的，因为它必须是要以依法治税和规范管理为支点，它是无法脱离二者而独立存在的，它有别于单纯的商业服务，其必须是在依法治税和规范管理的基础之上的，而当前我们强行将其剖离，更多的声音、动作和取向都直指纳税服务，其实这在一定程度上相对弱化了纳税服务的两个支点。 （二）对纳税服务中“服务”的定位存在偏差。 纳税服务不等同于商业服务，此“服务”非彼“服务”。商业服务是一种最常见的民事行为，是平等的双方民事主体基于双方合意而建立起的一种具有等价支付的对等关系。而纳税服务涉及的主体是行政管理的施行者和相对人，是处于管理和被管理的不对等关系的征纳双方建立的一种行政关系。单纯的商业服务是柔性的，其服务标准是具有弹性和随意性的；而以执法和管理为支点的纳税服务则是刚性的，它的标准是唯一的、甚至是被法定的。因此，将纳税服务
服务礼仪培训内容完整版
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服务礼仪培训内容 第一节：仪容 男士： 一、发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐、不染发、不留长头发，定期修剪，以前不遮额，侧不盖耳，后不触领为宜。 二、面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯。面部应保持清洁，眼角不可留有分泌物，鼻孔清洁，平视时鼻毛不能露于鼻孔外；如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。 三、口腔：保持口腔清洁，早、午餐不能吃葱、蒜等又异味的食品，不得饮酒或含又酒精的饮料，不得在工作时间吸烟。 四、耳部：耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘，不得佩戴耳饰。 五、手部：保持手部的清洁，要养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1cm。 六、体味：应勤换内外衣物，保持清新、干净，给人良好的感觉。 女士： 一、发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。长发应盘于脑后并用公司统一配发的发夹进行装饰，短发应拢于耳后，不得遮面。 二、面容：面部应保持清洁，眼角不可留有分泌物，鼻孔清洁，如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。工作时应化淡妆，以淡雅、自然为宜，不得使用色彩夸张的口红、眼影。
三、口腔：保持口腔清洁，早、午餐不的吃葱、蒜等又异味的食品，不得饮酒或含又酒精的饮料。 四、体味：应勤换内外衣物，保持清新、干净，给人良好的感觉，可喷洒适量香水但忌使用味道过于浓烈的香型。 五、耳部：耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘，不得佩戴耳饰；佩戴耳饰应以佩戴一副耳钉为宜，不得佩戴过多或过夸张的耳饰品。 六、手部：养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯，定期修剪指甲长度不得长于2cm，可涂用透明、无色指甲油。 第二节：着装 服装是一种无声的语言，是人体形态的外延及内涵的表露，它显示着一个人的个性、身份、素养及心理状态等多种信息，因此，在服务中，得体的着装会给客户留下非常深刻的印象，从而可以提升客户对移动公司企业形象的认知度。 第三节：日常礼仪规范 一、递送证件和资料礼仪 1、递送时上身略向前倾； 2、眼睛注视客户手部； 3、以文字正向方向递交；
12366纳税服务热线电话礼仪培训讲义
12366纳税服务热线电话礼仪培训讲义 如果你平时多一个温馨的微笑、一句热情的问候、一个友善的举动、一副真诚的态度……你的生活、工作就会增添更多的乐趣，使人与人之间更容易交往、沟通。我们作为社会生活的一员，有义务、也有必要把讲求礼仪作为维护公共秩序、遵守社会公德的一个准则，通过自律不断地提高个人自身修养，使我们成为社会公德的维护者。 “急纳税人所急，想纳税人所想，帮纳税人所需，情系纳税人，满意在国税”作为12366的服务宗旨，它充分地反映了我市国税系统对每位12366纳税服务工作人员的期望。作为一名12366人，我们的一言一行都代表着国税形象，能否为纳税人提供优质服务直接影响到国税系统的服务声誉，因此，讲求礼仪是对每位12366纳税服务工作人员的基本要求。 电话礼仪 在12366热线服务过程中，每一位12366工作人员的个人形象都是国税形象的具体体现，他们在电话交流时的所作所为，举止表现，语气语调，以及具体内容的表达，从总体上构成了他的电话形象。因此，要给每位12366工作人员一个忠告：请注意自己的电话形象，维护自己的电话形象！ 一、电话接听技巧 1．左手持听筒、右手拿笔 大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与纳税人进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给纳税人带来不适。 为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑， 这样就可以轻松
自如的达到与纳税人沟通的目的。 2．铃声响过两声之后接听 电话铃声响起之后，应尽快予以接听，但不要在铃声才响过一次就拿起听筒，这样会令对方觉得突然，而且容易掉线。最好铃响两次这后接听。如果电话铃声响了许久才接电话的话，要在通话之初向对方表示歉意。 3．礼貌应答 在电话接通之后，应该先主动向对方问好，并立刻报出本12366的部门名称，如：“您好，这里是某某12366……”。通话时要聚精会神，语气应谦恭友好，不要拿腔拿调，戏弄嘲讽对方。通话终止时，要向对方道一声“再见”。接到误拨进来的电话时，要耐心地告诉对方拨错了电话，不能冷冷地说“打错了”，就把电话用力挂上。另外，任何时候接电话时都不能发怒，恶语相加，甚至出口伤人。通话因故暂时中断后，要耐心等侯对方再拨进来。 4．要分清主次 接听电话时不要与其他人交谈，也不能边听电话边看文件，甚至吃东西。正在接听电话时，如有特别情况需要处理时，可向对方说明原因，表示歉意，要其稍候片刻。但是，不论多忙多累，都不能成为拔下电话线找清静的理由。 总之，接听电话时应注意三点：其一，要及时，铃响不过三声；其二，要礼貌，要自报家门，并问侯对方；其三，要耐心，对打错电话者不要训斥。 电话接听基本技巧： 左手持听筒，右手拿笔 电话铃声响过两声之后接听电话 报出部门或服务身份代码 礼貌应答 保持正确姿势 5．保持正确姿势 接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。不要把话筒夹在脖子下，也不要趴首、仰着、
优化纳税服务工作总结
优化纳税服务工作总结 优化纳税服务工作总结怎么写，以下是小编精心整理的相关内容，希望对大家有所帮助! 优化纳税服务工作总结为深入推动全县亲商重商活动的纵深发展，进一步优化发展环境，县委县政府印发了《关于深入开展亲商重商活动进一步优化发展环境的实施意见》(X字【20XX】37号)，对我县的亲商重商活动进行了安排部署，对国税部门作出明确要求，我局根据县委县政府的实施意见要求，在原有征收管理和纳税服务基础上，探索新的征管模式，提高服务质量，为优化徐水企业纳税环境做了很多工作，现总结如下： 一、领导重视，主体明确，确定目标。结合“创先争优”活动，为提高整个系统工作人员积极主动性，将全局国税系统所有办税服务窗口的党组织和党员确定为活动主体。加强组织领导，明确分工;强化工作指导，制订了具体可行的工作实施方案;推进党群共创，形成党内创先带动社会创业、促进系统创佳、激发岗位创优的良好局面;建立了长效机制，立足于加强基层组织建设，形成科学有效的制度。 明确了工作目标要求：促进发展、服务群众、队伍建设、提高效能。 二、结合实际，注重实效，开展活动。根据实施方案要求，办税服务窗口紧密结合国税工作实际，突出特色，注重
实效，重点组织开展了五项活动： (一)公开承诺。所有办税服务窗口都进行了公开承诺，党组织重点围绕服务内容、标准、程序、时限等作出承诺，党员干部围绕提高办事效率、立足岗位创先争优作出了承诺。通过电子显示屏、展板、手册等多种方式向纳税人公开。 (二)亮牌示岗。重点组织“三亮”活动。 (1)亮服务流程。制定了科学高效的办事流程，并通过适当方式公开工作流程和办事要件，方便群众了解、办理业务。 (2)亮人员身份。工作人员都佩戴党徽、团徽、胸卡，将姓名、职务等信息向群众公开，强化自我约束，激发了创先争优的自觉性和主动性。 (3)亮党员形象。通过设立党员责任区、党员示范岗、党员先锋岗等，激励党员发挥模范带头作用。亮牌示岗与公开承诺同步进行。 (三)夺旗争星。积极开展“群众满意窗口”、“业务能手”和“服务标兵”等评选表彰活动，通过市局组织业务技能大比武的平台、服务质量提升年、岗位创新创先创优促进了“夺旗争星”活动的开展。同时开展“推荐身边的优秀共产党员”活动，增进广大党员和职工创先争优的内在动力，推进全局国税系统创先争优活动深入开展。 (四)群众评议。各分局、办税服务厅都采取聘请形象监
中国注册税务师协会12366纳税服务热线税收业务知识库基本操作指南
附件二： 中国注册税务师协会12366纳税服务热线税收业务知 识库基本操作指南 一、系统首页功能 图-1知识库搜索首页 12366知识库页面分为功能按钮和检索功能两部分区域，如图-1所示。除【小工具】功能对用户开放外，其他功能按钮还在完善中。检索功能区域可以选择不同类型的库种进行检索；也可以选择【行业】和【纳税人类型】进行复合型检索；系统还提供了【高级检索】和【帮助】功能，如图-2所示。 注意事项：请用户不要使用【修改密码】此功能项，一旦密码被修改将无法正常登陆。
图-2检索功能 二、检索功能 1、目录树检索 在知识库首页点击【搜索】进入检索页面，如：在目录树上选择“征收管理”，查询结果列表中显示“征收管理”下的全部知识，备用词框出现目录树“征收管理”的下级节点若干备用词。在搜索框中输入“税务登记”，目录树可以自动展开搜索和定位，如图-3所示。 图-3目录树检索页面 2、全文检索 在知识库首页搜索框下选择不同的库种，可以多选或者全部选中，点击【搜索】进入全文检索界面。用户在检索首页、全文检索界面中的搜索栏均可以录入希望检索的词语，点击【搜索】，系统将列出符合条件的查询结果，系统可以支持模糊查询功能，支持关键词高亮显示，如图-4、图-5所示。
图-4全文检索页面 图-5关键词语高亮显示 三、正文功能介绍 正文部分提供了原文链接、文件相关知识、知识详情放大功能和字号大小选择功能，如图-6所
示。 图-6正文功能界面 四、高级检索 在知识库首页或者全文检索页面点击【高级检索】按钮，弹出高级检索页面，用户可以根据查询条件输入关键词语进行检索如图-7所示。
服务礼仪培训讲课稿
服务礼仪培训
服务礼仪培训计划与内容 礼貌礼节礼仪强化培训 —微笑、形体强化培训方案 一、培训目的：灌输礼仪小姐的礼貌礼仪、行为规范、服务意识思想，培养良好的精神面貌，树立良好的仪容仪表形象，使礼仪小姐手投足更好的满足嘉宾的心理要求，以达到优化服务质量，美化提升学院整体形象。在礼仪小姐懂得如何“礼貌待人”前提下，强化礼仪小姐的“礼貌意识” 二、培训内容：以实际练习为主，综合礼貌用语，规范仪容、仪表、仪态，分别讲授站姿要求、行为要求、综合动作等内容，按照“迎宾、微笑、问候、让路”四部曲为基础，让礼仪小姐体现“主动、热情、礼貌、周到”的服务风格（采取礼仪小姐排成两队，对面站，相互问候礼貌用语、点头、鞠躬，面带微笑，重复训练；配合音乐进行微笑表情训练等方式）。重点讲授下列几项内容：（一）微笑表情训练： 1、笑容练习操； 2、笑容保持操； 3、诱导法表情姿态训练； 4、诱导动作配合练习； 5、音乐诱导练习； 6、忆情诱导练习； 7、礼仪小姐的神态标准如何？切忌什么神态？
（二）服务综合动作： 1、站姿； 2、坐姿； 3、行姿； 4、走姿； 5、请姿； 6、让路及指引方向； 7、服务手势等。 （三）期间拟穿插安排进行的理论培训根据时间涉及下列内容： 1、礼仪小姐的主要职责是什么？ 2、什么是礼节？什么是礼仪？什么是礼貌？ 3、西装礼仪。 4、顶尖服务代表的仪容（女性职业淡妆示范）。 5、社交礼仪中的细节提示。 6、礼貌语言在服务中的应用. 7、培训良好的服务习惯。 8、行为举止的礼仪。 9、施鞠躬礼的正确方法？ 10、介绍的方法及注意事项？ 策划人：刘自仁
纳税服务礼仪问答题
1、学校和其他教育机构提供的教育劳务，是否征收营业税？ 答：免征。 2、营业税税目有哪些？（回答五种以上即可） 答：交通运输业、建筑业、金融保险业、邮电通信业、文化体育业、娱乐业、服务业、转让无形资产、销售不动产。 3、对同一纳税人，关于税务登记对国家税务局、地方税务局有什么要求？ 答：同一代码，信息共享。 4、个人转让著作权，是否应征营业税？ 答：免征。 5、关于完税凭证，完税凭证主要指哪些完税证明？ 答：指各种完税证、缴款书、印花税票及其他完税证明。 6、关于税款入库，税务机关应当根据方便、快捷、安全的原则，积极推广使用哪三种主要方式缴纳税款？ 答：支票，银行卡、电子结算 7、欠缴税款数额较大的，纳税人在处分其不动产或者大额资产之前，应当向税务机关报告。《征管法》规定欠缴税款数额较大是多少元以上？ 答：5万 8、纳税人取得的收入为非货币性资产或者权益的，其收入应当参照什么价格计算或估定？答：当时的市场价格 9、对纳税人的偷税、抗税、骗税等税务违法行为，国家税务机关追缴其税款的期限？ 答：永久 10、《税收征管法》规定的纳税申报主要方式有几种？ 答：直接申报、邮寄申报、电话申报、网络申报 11、纳税人遗失税务登记证件的，应当在多少日内书面报告主管税务机关，并登报声明作废？答：15日 12、纳税人不办理税务登记的，由税务机关责令限期改正；逾期不改正的，经税务机关提请，由工商行政管理机关应如何处理？ 答：吊销其营业执照 13、按现行规定，临时税务登记证及副本是否属于税务登记证件范畴？ 答：属于 14、税务机关依照税收征管法的规定，扣押纳税人商品、货物的，纳税人应当自扣押之日起
浅谈纳税服务文化
浅谈纳税服务文化 中国是一个历史古国，也是一个文化大国，在5000余年的岁月长河中，形成了众多宝贵的文化遗产，“仁”、“礼”等文化理念均深刻影响着国人生活的方方面面。正是意识到文化那无形而又巨大的力量，xx市地方税务局构建了以“和美”文化为代表的xx地税文化价值理念体系，于潜移默化中提升地税工作水平，使地税工作迈上新台阶。而今，恰逢以“为民务实清廉”为主要内容的党的群众路线教育实践活动全面展开，纳税服务也早已上升为地税核心业务，如此形势下，若要进一步提升服务质效，让纳税人满意，让党委政府满意，纳税服务文化势必不可或缺。 本文结合地税机关在纳税服务方面所做的努力，剖析纳税服务中存在问题,联系工作实际，就何开展税务文化建设提出粗浅的看法和建议。 一、纳税服务文化建设中存在的问题 作为执法单位，地税部门管理着数以万计的纳税人，存在如下现象：一是办税程序过于复杂，资料重复报送，纳税人往往不得要点，疲于奔波于办理各项业务，补齐众多资料，
甚至遇到工作拖拉故意刁难的现象；二是对新政策和优惠政策贯彻不到位。不积极主动的向纳税人宣传最新政策，本着多一事不如少一事的想法，纳税人不咨询绝不主动解答，纳税人不来申请办理优惠事项绝不主动告知。三是纳税服务停留表面，虽然出台一系列制度办法，但往往基层执行不力，效果不佳。四是个别地区存在随意处罚、以罚代管、态度蛮横，存在野蛮执法现象。部分税务干部不遵守工作时间、执法随意度较大。税务机关或多或少存在此类现象，也暴露出我们在纳税服务乃至纳税服务文化建设方面存在的深层次问题： 一是思想认识有欠缺。纳税服务虽已贵为核心业务，但与征收管理相比地位还不牢固，认识上还不到位。纳税服务文化建设更是浅表化，使一些干部对纳税服务的精髓认识不清。而且长期以来，在税务管理工作中，税务机关处于主导地位，纳税人则属于服从和被支配地位，这就导致管理大于服务的思维定式，致使优化纳税服务无法深入，纳税服务文化建设无法得到大多数干部的认同。 二是服务体系不完善。建设纳税服务文化，必须要建立与之配套的各项机制与体制，不然，文化建设就是海市蜃楼。目前，地税部门虽然在纳税服务工作方面做了巨大努力，推出一系列制度文件，但各项机制和体制建设还不完备，纳税人需求调查机制、办税、咨询、权益保护等制度还需要改进，
12366纳税服务热线绩效考核制度
为提高“12366”服务质量，促进12366热线坐席人员素质全面提高，从细节入手，强化监督管理,充分调动坐席人员工作积极性，特制定本制度。 一、考核原则 (一)客观公正原则。以明确的考核项目和统计的事实资料为依据，用数字化指标来衡量工作成果，客观公正、全面公平地反映被考核人的真实情况。 (二)质量管理原则。严格按照岗位职责所规定的各项标准要求,以履行岗位职责和完成“12366”工作目标的质量作为考核的主要内容。 (三)激励原则。考核结果要记录备案，在每月工资900元基础上另拿出200元与考核结果挂钩，兑现绩效工资,使其具有激励性，激发工作人员的责任感和上进心。 二、考核方式 采取定性考核与定量考核相结合，日常考核与综合考核相结合，笔试和随机考试相结合的方式，按日统计、按月考核、年终汇总，严格落实各项考核指标。 三、考核标准 考核实行计分制，每月总分为100分，绩效工资/总分*每人得分=每人绩效工资，年终按每月考核得分汇总，排出名次，连续三年考核成绩排在末位的，实行末位淘汰制。 (一)答复准确性考核指标（15分）。要求坐席员对纳税人提出的问题要给予准确答复，答复准确率应在100％。由班长及业务专家根据“即时答复”记录的语音录音和问题答复记录定期或不定期进行考核，每人每月随机抽查记录不得少于十条，根据当月个人抽查记录数与受理总记录数、错误记录数等项目关系计算扣除分数，总分15分。每人每月抽查扣分数值按以下公式计算：抽查记录数/受理记录总数×错误记录数×15分×100%。 (二)答复及时性考核指标（10分）。要求坐席员对纳税人提出的问题给予及时准确答复，凡即时答复的经专家考核准确率为100%的得10分，凡每月即时率高于当月平均即时率1%的，每上差一个百分点加1分。 (三)回复结果考核指标（5分）。回复是指当时不能独立给予准确答复，应在限期内将结果回复给纳税人的情况。限期为1天，回复率要求在100％，因坐席员原因未能及时回复的，每发现一次扣1分。 (四)受理咨询业务量考核指标（20分）。按照每位坐席员受理电话数量进行统计，凡每月每位坐席员受理电话量超过当月平均受理电话量的1%，每超过一个1%，加1分。 (五)受理咨询业务量反馈考核指标（5分）。按照每位坐席员受理的咨询业务量每月随机抽查两户纳税人，凡是对坐席人员不满意的发现一次扣1分。 (六)业务考试指标（30分）。按月进行综合业务水平考试，每次考试结果折合成30分，排出名次，张榜公布。 (七)服务态度考核指标（5分）。坐席员对纳税人要语气和蔼、亲切自然，回答问题要态度诚恳、有理有节，不许对纳税人推托、敷衍。凡发现坐席员服务态度差或被投诉的，每次扣5分；凡发现坐席员推诿、搪塞纳税人或有长时间停滞行为（停滞时间超过1分钟），每次扣0.5分。 （八）现场纪律和工作环境考核指标（5分）。坐席员工作时间举止文明，仪表端庄，保持良好的现场纪律、工作环境和行为举止，如有发现以下情形之一的，一次扣0.5分。 1.工作时间干私事。包括看与工作无关的报纸、杂志、书籍等； 2.在工作期间浓装艳抹、头发漂色、涂指甲油以及着奇装异服的； 3.未遵守坐席员休息制度，未经同意擅自离岗； 4.工作时间未保持良好的姿态，如东张西望、站立闲聊等； 5.工作台面不整洁、资料摆放不整齐或桌面放置与工作无关的物品等； 6.未保持现场安静，未将手机、CALL机调为震动状态、在工作间喧哗、乱走动等；
国家税务总局关于做好12366全国税务系统专用码号资源使用工作的通知
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国家税务总局关于做好12366全国税务系统专用码号资源使用工 作的通知 【标 签】全国税务系统,专用码号资源,12366 【颁布单位】国家税务总局 【文 号】国税函﹝2008﹞608号 【发文日期】2008-06-19 【实施时间】2008-06-19 【 有效性 】全文有效 【税 种】其他 各省、自治区、直辖市和计划单列市国家税务局、地方税务局： 2001年原信息产业部核配12366作为全国税务系统统一的特服电话号码以来，全国税务机关积极加强和规范12366的建设与管理，12366已成为纳税人与税务机关沟通的重要桥梁和纽带。为了进一步提高12366的服务质量和效率，现提出如下要求： 一、 积极做好12366码号资源的备案工作 根据《电信网码号资源管理办法》（原中华人民共和国信息产业部令第28号）规 定，12366码号资源使用期限为5年。为了不影响各地12366服务工作，税务总局向原信息产业部提出了延期申请，原信息产业部已发文（见附件1）同意将12366的使用期限延长至2011年9月21日。请各地严格按照原信息产业部的要求，积极将上述延期批复向所在地相关通信管理局备案，以确保12366服务不间断。 二、积极做好12366短消息代码开通的协商工作 随着12366纳税服务热线工作的不断开展，部分税务机关开通了短消息纳税提醒、催报催缴等服务功能，但号码各异。为了推进纳税服务工作深入开展，明确税务机关向纳税人发出的服务短消息和纳税人向税务机关发出的税务咨询短消息使用12366码号，税务总局向原信息产业部提出申请并获得了《中华人民共和国短消息类服务接入代码使用证书》（以下简称《证书》，见附件2）。《证书》规定将12366作为全国税务系统短消息类服务接入代码。请各地根据《证书》特别规定事项要求，抓紧向所在地通信管理局书面备案，并与相关基础电信运营企业协商代码开通事宜。 请各单位及时将工作进展情况报税务总局（征收管理司）。
2017年税务系统“练兵比武”纳税服务岗模拟试卷05(含答案)
纳税服务7.5-3 一、单选题 1．执法责任机制是规范执法的（） A．基础 B．前提 C．关键 D．保障 2．___是以月、年为报告期，总括反映各项税收和其他收入资金运动情况，并对各种明细报表进行控制和核对的报表。 A．税收资金平衡表 B．入库税金明细表 C．应征税金明细表 D．待征税金明细表 3．在人与人的交流中，相互传递的主要信号不包括（） A．视觉信号 B．声音信号 C．语言信号 D．肢体信号 4．纳税人办理发票代开时，先到税款征收岗排队缴纳税款再到发票代开岗排队开具发票这违背了（） A．“一站式”服务。 B．“一窗式”服务 C．一次性郜和 D．预约服务 5．各地办税服务厅可根据实际情况开展的是（） A．首问责任制 B．一次性告知 C．限时服务 D．同城通办 6．某纳税人到某外地办理税务登记，但是其在综合征管软件中已被认定为非正常户，办税人员应告知该纳税人到被认定为非正常户的（）接受相关处理，待其非正常户信息解除后再审核并发放税务登记证件。 A．主管国税机关 B．原主管国税机关 C．经营地主管国税机关 D．办证地主管国税机关 7．下列各项，不属于短信服务类型的是（） A．提醒类服务 B．公告类服务 C．分散类服务 D．交互类服务 8．下列各项纳税人信用历史信息不包括（）。 A．基本信息 B．评价年度之前的优良信息记录 C．评价年度之前的不良信息记录 D．外部评价信息 9．下列方式不属于分类实施后续管理从而提高后续管理的针对性和有效性的是（） A．案头评估 B．日常检查 C．重点稽查 D．纳税服务 10．办税服务厅窗口工作人员对能够当场办结的涉税事项，应按规定当场及时办结；对不能当场办结的涉税事项，要实现一窗受理，按照限时办结制的规定告知纳税人办结期限，并出具（） A．“税务事项通知书” B．“税务文书领取通知单” C．“税务认定审批确认表 D．“优惠项目备案登记表” 11．办税服务厅无须公开（）电话。 A．县级投诉举报 B．市级投诉举报 C．省级投诉举报
“12366”纳税服务热线宣传工作方案
“12366”纳税服务热线宣传工作方案 2010年6月1日，陕西地税“12366”纳税服务热线在全省开通运行。热线的开通，是全系统以实际行动学习践行科学发展观，全心全意为纳税人服务的具体举措之一，也标志着全系统纳税服务工作向专业化、规范化迈出了坚实的一步。做好热线的宣传工作，让广大纳税人和社会各界充分了解热线的服务宗旨和功能，是热线开通后的重点工作任务。2010年下半年“12366”纳税服务热线宣传工作具体方案如下： 一、主要任务 “12366”纳税服务热线宣传工作的主要任务是：以学习实践科学发展观为动力，加强热线宣传策划，拓展宣传范围，突出宣传效果，充分展示热线服务功能，提高热线的认知度和影响力，展现各级地税机关服务纳税人和社会各界的坚定决心和精神风貌。 二、时间安排 2010年8月至10月，集中利用3个月时间进行热线宣传。 三、宣传内容 “12366”纳税服务热线的宣传内容主要包括以下几个方面：（一）热线的功能
陕西地税“12366”纳税服务热线为纳税人提供以下功能的服务： 1．政策咨询：受理全省地税管辖范围内税收政策、法律法规、社保费缴纳等业务咨询，解答纳税人和社会公众对涉税及缴费事宜的疑问。 2．提醒服务：系统从征管业务系统提取纳税人涉税信息，自动为纳税人提供纳税申报提醒、催报催缴信息；通过人工电话回拨或短信服务，为纳税人提供税收法律法规和税费政策宣传等服务。 3．信息查询：对全省地税系统有奖定额发票以及其他普通发票真伪进行甄别和查询；对全省地税组织机构及纳税人公开信息进行查询；对全省“定期定额”纳税人进行涉税信息查询等。 4．举报投诉：受理全省地税管辖范围内纳税人税务违法违章案件的举报；接转对全省地税机关及工作人员的违法违纪、廉政及行风方面问题的投诉，接受广大群众对各级地税机关的监督及行风评议；受理对全省地税机关及工作人员的纳税服务投诉和纳税人的意见建议。 （二）热线的服务方式 “12366”纳税服务热线为纳税人提供以下服务方式： 1．人工座席服务：通过人工座席，在国家法定工作时间内为纳税人提供语音咨询、信息查询、举报投诉等服务。 2．自动语音服务：通过自动语音系统，全天候24小时为纳税