00IT服务管理介绍
IT服务管理体系
》推动中国信息化可持续发
展
IT 服务管理(ITSM)与ITIL
——理解IT 服务管理的全球最佳实践?ITGov 2006 供内部参考和使用Page 2
自我介绍和相互认识
李长征中国IT治理研究中心（ITGov）
march.lee@https://www.360docs.net/doc/207515124.html, longmarchlee@https://www.360docs.net/doc/207515124.html, (email,MSN) +86 10 5165.7848 +86 138.1071.5823
https://www.360docs.net/doc/207515124.html, https://www.360docs.net/doc/207515124.html,
ITGov研究员，具有经济、管理与IT的多重知识背景和丰富的IT咨询相关经验。国资委、劳动保障部信息化管理师高级培训班特聘讲师，北京大学研究生班特聘讲师。
曾参与网通集团企业信息化管理控制体系项目，国资委电信运营业信息化与管理创新调研项目，国家财政部IT服务管理体系项目，全国财政系统ITSM调研，人民银行清算总中心IT服务管理体系规划咨询，西乡医院ITSM咨询项目，东风汽车IT治理咨询项目，北京市政府信息化绩效评价咨询项目，北京文化执法总队IT治理咨询项目，北京宣武区信息化管理咨询项目等等。
培训的客户包括全国财政系统、中国人民银行、卫生部全国妇幼保健中心、国资委所属国家大中型企业、中国网通、中国移动、中国电信、中国联通、招商局集团（香港）、华润集团（香港）、北方集团、联想、神州数码、Chinacache、亿阳信通、中软、华为等。
内容安排（2天）
IT服务管理体系理念
IT服务管理国际最佳实践ITIL
IT服务管理体系案例与实施方法论
IT服务管理国际标准ISO20000
?ITGov 2006 供内部参考和使用Page 3
IT服务管理国际最佳实践：ITIL
ITIL＝IT I nfrastructure L ibrary
?ITGov 2006 供内部参考和使用Page 5ITIL 的产生
80年代中期，英国政府计算机和电信局
（CCTA ），也就是现在的政府商务办公室
（OGC ），启动一个IT 服务质量调查的项目，从IT 供应商、咨询顾问及用户收集信息，由IT 专家
及咨询顾问开发出一套有效的、可进行财务计量的
IT 资源管理方法。
该项目的最终结果是一套公开出版的IT 服务管理指
南，及ITIL ，收集、整理、文档化和维护服务管
理最佳实践并将其组织成一个合理和有一定逻辑性的知识库。?ITGov 2006 供内部参考和使用Page 6
ITIL 的出现弥补了IT 运营管理标准的缺失
注：:IT应用中应重点考虑的要素:IT应用的流程
:IT应用的参考标准
控制和审计（Control&A udit）
信息安全管理
开发&实施 运营管理
OOA&OOD CMM PRINCE2
信息系统监理
ITIL COBIT
ISO/IEC 17799
业务风险变更业务风险
变更
提供支持分析&设计
?ITGov 2006 供内部参考和使用Page 7ITIL 是什么?
ITIL ?是: IT I nfrastructure L ibrary的简称 适合公共的或私有的、大型的或小型的、集中的或分散的
所有组织。宝洁公司于1997年采用ITIL，在随后的四年中节省了超过5亿美元的IT预算。全球10,000多家在各行业
处于领先地位的组织都在使用ITIL流程改进IT服务的效率和沟通，大量的成功实践表明实施ITSM可以提高IT部门营运效率25-30%。
由独立的用户组织itSMF（IT Service Management
Forum）管理。
任何单位和个人都可免费使用的“公共框架”
实际上是一系列由所谓“最佳实践”（Best Practice）形
成的图书：
ITIL不是: 硬件 软件
可供参考使用的最佳实践
?ITGov 2006 供内部参考和使用Page 8
价值链
软件
培训咨询/审
核
组织OGC ／it SMF ITIL 出
版物
认证
ISEB/EXI N
?ITGov 2006 供内部参考和使用Page 9Project request by CCTA
ITIL first Guide Book issued
1985itSMF
1989ITIL 1.0
19911993PD0005
199519982000
2002200320042005PD0005
BIP0005-A Manager Guide
PD0005 / BS 15000-2
Become to ISO20000
PD0015 / BS 15000-1
PD0015 / BS 15000-1/ ITIL 2.0
1999IT Service CMM Vrije Univ.
国际ITSM 的发展
?ITGov 2006 供内部参考和使用Page 10
ISO20000家族
Internal Processes and Procedures ITIL
BIP 0005
ISO20000
Part 2
ISO20000
Part 1PD 0015 Workbook
内部流程和业界解决方案流程定义管理概览实践指南标准
?ITGov 2006 供内部参考和使用Page 11ISO20000标准
6. 服务交付流程
服务级别管理服务报告能力管理服务持续和可用性管理信息安全管理
IT 服务预算和财务管理
9. 控制流程
配置管理
变更管理
10. 发布流程发布管理8. 解决流程
事件管理问题管理
7. 关系流程
业务关系管理
供应商管理
5. 计划和实施新的/变更的服务
4.计划和实施服务管理
3. 管理体系
?ITGov 2006 供内部参考和使用Page 12
中国ITSM 发展的重要里程碑
2001年开始在中国推广IT服务管理理念
2002年中国IT治理研究中心（https://www.360docs.net/doc/207515124.html, ）成立，专注于对ITSM的深入研究和推动
2004年至今出版原创的IT服务管理系列丛书
2005年引进一系列国际IT服务管理领域的经典图书
2005年举办G2论坛IT服务管理研讨会，汇聚六方（企业／政府、培训机构、出版机构、咨询／审核服务机构、厂商、个人）共同探讨ITSM全球趋势和中国的发展
2006年正式推出中立的ITSM全球门户网站——ITSM中国门户网站…… 2006年出版全球IT服务管理领域的第一本案例集《IT服务管理：中国的最佳实践》……
2006年：希望与业界协作成立ITSM.China，接轨全球ITSM领域，共同推动中国ITSM的应用和发展……
中国ITSM 发展的重要里程碑
?ITGov 2006 供内部参考和使用Page 13中国ITSM发展的重要里程碑
?ITGov 2006 供内部参考和使用Page 14
中国ITSM发展的重要里程碑
?ITGov 2006 供内部参考和使用Page 15中国ITSM发展的重要里程碑
?ITGov 2006 供内部参考和使用Page 16
?ITGov 2006 供内部参考和使用Page 17ITIL 的全部视野
服务管理服务支持服务交付IT 基础设施
管理业务视角应用管理
业务技
术
IT 服务管理规划与实施
安全
管理
ITIL 的框架
?ITGov 2006 供内部参考和使用Page 18
ITIL 的主要内容:服务支持+服务交付
服务管理要素和核心理念?ITGov 2006 供内部参考和使用Page 20
“服务管理”三要素：人员+流程+技术
全程服务框架支持
技
术
流
程
人员高质量的服务
三要素的配合
?ITGov 2006 供内部参考和使用Page 21
ITIL核心理念：以流程为导向
一个流程可定义为一
系列相关的活动，并
聚焦在目标的输入和
输出上。
?ITGov 2006 供内部参考和使用Page 22
?ITGov 2006 供内部参考和使用Page 23端到端
按照职能进行组织…
Branch Back Office Back Office Branch
…但是，只有端到端的流程对客户才有意义Start End
?ITGov 2006 供内部参考和使用Page 24
ITIL 核心理念：PDCA 循序优化
时间IT 管理目标计划改进审计实施有效的提高质
量
巩固管理水平
例如：ISO 9001
成熟级别
持续质量控制与改进
IT 管理成熟度级别
?ITGov 2006 供内部参考和使用Page 25案例讨论
?ITGov 2006 供内部参考和使用Page 26
》推动中国信息化可持续发
展
IT服务管理体系
推行IT服务管理体系·建设服务型组织