餐饮服务行业 案例分析

餐饮服务案例分析

一、服务质量等级及案例分析

如果把服务质量比作车,那么标准化、程序化、规范化是最基础的服务,也就是低配。个性化、异质化、多样化是标配,艺术化、表演化、人性化是顶配。我们买车,买个低配也能开,但是顶配会更舒适,那么花同样的钱,你会选哪一种?毫无疑问,当然是顶配。那么我们再回到服务质量的等级上,相同酒店花相同的钱,是不是提供顶配的服务,更具有吸引力?

举例:

1、遇到带小孩的客人来餐厅用餐时,怎么办?

(1)把客人带到远离主通道的地方;

(2)马上为小孩取一张儿童凳;

(3)把易破损的餐具、杯具、花瓶等摆在远离桌边的位置.送饮料时须配备吸管;

(4)为客人分汤时,汤碗应放在小孩家长的右手边,避免小孩的直接接触;

(5)餐厅适当准备一些小玩具,以稳定小孩的情绪。

2、一蛇三吃(艺术化、表演化、人性化)

(1)事情经过:

这天,酒店的风味厅宾客满座,热闹非常。某公司龙先生宴请客户,他点了一条“过山峰”,一蛇三吃:喝蛇酒、煲蛇汤、炒蛇皮。龙先生还特别说:“小姐,你们的操作程序一定是倒蛇胆酒时应该先把酒杯放到我们面前,再杀蛇取胆,滴入胆汁,然后斟满酒,是吧?”服务员小李听后说:“哪有这样倒酒的?一方面会惊吓你们,另一方面也会弄脏你们的衣服。”“别说了,让你们干什么就干什么吧!”

小李想,客人既然提出自己的方案就改良一下餐厅规定的操作程序吧。当厨师杀蛇取胆后,服务员正准备将胆汁滴入酒杯中时,龙先生又说:“小姐,你可要按我的要求倒酒,最好请这位厨房师傅先把蛇胆汁一滴一滴滴入酒杯,并把酒杯放到各位面前再斟酒。”在龙先生同意后,小李又重新请厨师滴入蛇胆汁,送到客人面前,再一一为客人斟满了酒,龙先生

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