餐饮服务行业 案例分析

餐饮服务案例分析

一、服务质量等级及案例分析

如果把服务质量比作车，那么标准化、程序化、规范化是最基础的服务，也就是低配。个性化、异质化、多样化是标配，艺术化、表演化、人性化是顶配。我们买车，买个低配也能开，但是顶配会更舒适，那么花同样的钱，你会选哪一种？毫无疑问，当然是顶配。那么我们再回到服务质量的等级上，相同酒店花相同的钱，是不是提供顶配的服务，更具有吸引力？

举例：

1、遇到带小孩的客人来餐厅用餐时，怎么办？

(1)把客人带到远离主通道的地方；

(2)马上为小孩取一张儿童凳；

(3)把易破损的餐具、杯具、花瓶等摆在远离桌边的位置．送饮料时须配备吸管；

(4)为客人分汤时，汤碗应放在小孩家长的右手边，避免小孩的直接接触；

(5)餐厅适当准备一些小玩具，以稳定小孩的情绪。

2、一蛇三吃（艺术化、表演化、人性化）

（1）事情经过：

这天，酒店的风味厅宾客满座，热闹非常。某公司龙先生宴请客户，他点了一条“过山峰”，一蛇三吃：喝蛇酒、煲蛇汤、炒蛇皮。龙先生还特别说：“小姐，你们的操作程序一定是倒蛇胆酒时应该先把酒杯放到我们面前，再杀蛇取胆，滴入胆汁，然后斟满酒，是吧？”服务员小李听后说：“哪有这样倒酒的？一方面会惊吓你们，另一方面也会弄脏你们的衣服。”“别说了，让你们干什么就干什么吧！”

小李想，客人既然提出自己的方案就改良一下餐厅规定的操作程序吧。当厨师杀蛇取胆后，服务员正准备将胆汁滴入酒杯中时，龙先生又说：“小姐，你可要按我的要求倒酒，最好请这位厨房师傅先把蛇胆汁一滴一滴滴入酒杯，并把酒杯放到各位面前再斟酒。”在龙先生同意后，小李又重新请厨师滴入蛇胆汁，送到客人面前，再一一为客人斟满了酒，龙先生

尝了一口，微笑地说：“这种味道就正宗了。”之后客人们兴趣盎然地饮用起来。

小李把龙先生“杀蛇的事”告诉了餐厅经理。经理和厨师长都认为，从客人要求改变蛇胆酒的斟酒方法来看，很可能这位客人爱炫耀、爱在朋友面前摆谱。经理当即让厨师和小李按客人说的做，在服务时要格外小心。

后来龙先生居然成了这家餐厅的常客。每当他见到小李时，总要做一个“杀蛇”的动作，然后，双方便会心地一笑。

（2）分析：

1、本案例中的龙先生后来居然能成为该餐厅的常客，主要是由于当他提出一蛇三吃，且要求

服务员当面杀蛇取胆的额外要求时，餐厅能按他的要求照办。这也就是我们平常所说的餐厅应该给客人提供个性化服务。个性化服务包括定制化服务结果、多样化服务过程和个性化服务行为。不同的客人有不同的需求和愿望，定制化程度高的餐厅，客人可选择自己喜爱的菜肴和饮料，还可随时要求与无人员满足自己的独特需求。餐饮业竞争激烈的今天，餐厅应该尽量满足客人的个性化需求。

2、服务人员在面对客人的任何特殊要求时，都不应开口质疑客人的说法，任何情况下都要对

客人保持礼貌礼节。

（3）处理结果：

1、餐厅所有服务员都记录下龙先生的饮食爱好，以便日后为其提供更人性化的服务。

2、表扬小李的处理方法，并对全体员工培训，提倡所有员工多观察，尽量满足客人需求。（4）总结：由此可见，我们只要用心一点点，满足客人的需求，把服务做到艺术化、表演化、人性化，客人怎么可能不回头？

二、微笑（Smile）

(1)事情经过：

某日早上，顾客林先生在餐厅点餐，当天生意较旺，座无虚席。林生点了几款点心，

过了比较久才上。当时，林先生询问当班领班小杨为什么点心这么长时间还没上齐。小杨答复

林先生时，脸上没有笑容，讲话时也无表情，令林先生很不满意，也觉得很扫兴，结果他用餐后回家心情不能平静。之后写了一封信来投诉小杨待客没有热情的笑容。

(2)分析：

①作为服务行业的的服务人员应该时时刻刻带着亲切的笑容，以热情的语言为客人提供服务。

②在操作过程中，应时时注意客人的动态，遇到客人所点的东西很久没有上的情况时，应及时采取有效措施，耐心向客人解释清楚。

（3）处理结果：

①餐厅经理和小杨向客人道歉，以求取得客人原谅。

②管理人员对小杨进行批评教育，并以此事作为经验教训，培训全体员工，务求所有员工提高顾客意识。

（4）关于微笑服务，大家牢记几点：

1、不要带情绪上班。不管你在家里发生了什么，如果你真的不够开心，你可以提前跟你的主管领导提出休息或请假，但是一定不要带你的坏情绪上班。因为你是来工作的，公司给你发工资，是要你体现你的价值，而不是看你脸色的。客人一样，他花钱来消费，是想得到同等或超值服务的，也不是来看你的脸色的。

2、任何时候切记面带微笑，记住，是微笑，不是大笑。露八颗牙齿是空姐标准微笑模式。如果大家做不到，我就要进行咬筷子的训练。大家要记得，受到了委屈，如果解决不了，马上找主管领导，甚至找到总经理，找到我去亲自解决，也要千万不要与客人直接发生冲突。一旦发生冲突，不管你有多大的委屈，都错了。

3、同事之间的矛盾，在工作中绝不能体现。上班时间我们只有一个目标，服务好今天的客人，不管谁需要帮忙，只要你闲着，就要立刻回应。如果实在有不可调和的矛盾，在下班期间私下解决，或找主管领导帮忙解决，切不可带到工作中。

4、上下级之间的矛盾。我有一个原则，关上门，吵起来打起来都没关系，但是在公共场合，

要完全服从命令，不准顶撞上级领导，领导交派的任务要无条件完成。如果错了，私下找到领导，详细说明情况，但不能当众顶撞。

三、出色（Excellent）

泰国东方饭店的经典案例

事情经过：

企业家杨先生到泰国出差，下榻于东方饭店，这是他第二次入住该饭店。

次日早上，杨先生走出房门准备去餐厅，楼层服务生恭敬地问道：“杨先生，您是要用早餐吗？”杨先生很奇怪，反问“你怎么知道我姓杨？”服务生回答：“我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。”这令杨先生大吃一惊，尽管他频繁往返于世界各地，也入住过无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。杨先生愉快地乘电梯下至餐厅所在楼层，刚出电梯，餐厅服务生忙迎上前：“杨先生，里面请”。杨先生十分疑惑，又问道：“你怎么知道我姓杨？”服务生微笑答道：“我刚接到楼层服务电话，说您已经下楼了。”杨先生走进餐厅，服务小姐殷勤地问：“杨先生还要老位子吗？”杨先生的惊诧再度升级，心中暗忖“上一次在这里吃饭已经是一年前的事了，难道这里的服务小姐依然记得？”服务小姐主动解释：“我刚刚查过记录，您去年6月9日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐”，杨先生听后有些激动了，忙说：“老位子！对，老位子！”于是服务小姐接着问：“老菜单？一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”此时，杨先生已经极为感动了，“老菜单，就要老菜单！”给杨先生上菜时，服务生每次回话都退后两步，以免自己说话时唾沫不小心飞溅到客人的食物上，这在美国最好的饭店里杨先生都没有见过。一顿早餐，就这样给杨先生留下了终生难忘的印象。

此后三年多，杨先生因业务调整没再去泰国，可是在杨先生生日的时侯突然收到了一封东方饭店发来的生日贺卡：亲爱的杨先生，您已经三年没有来过我们这里了，我们全体人员都非常想念您，希望能再次见到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。杨先生当时热泪盈眶，激动不已……

分析：

1、虽然泰国的经济在亚洲算不上最发达，泰国的东方饭店却堪称亚洲饭店之最，几乎天天客满不说，入住的机会更是需要提前预定争取。是什么令东方饭店对大都来自西方发达国家的客人充满如此魅力？仅仅因为泰国的旅游风情吗？抑或是其独到的人妖表演？都不是，其征服人心靠的是几近完美的客户服务，靠的是一套完善的客户管理体系。

2、据西方营销专家的研究和企业的经验表明：“争取一个新顾客的成本是留住一个老顾客的5倍，一个老顾客贡献的利润是新顾客的16倍。”这就是现在经常提及的客户关系管理的实质。总结：说到这里，我要特别提一下销售经理和所有销售人员，客户关系管理是非常重要的一项，一定要做好客户档案的整理和存档以及日常维护工作，我不要求一定要喊出客人的名字，但是经常来消费的客人，我要求必须喊出他的姓，比如上述过程中的杨先生，或者是王总、李局长、刘参谋等称谓。如果客人不方便，那么就称呼姓氏+先生/女士。

四、准备好（Ready）

准备工作有哪些？

1、服务准备：卫生细节是否处理到位，餐具是否摆放到位，有没有破损，热水是否提前准备好等等。

2、餐前准备：对于本餐用餐的客人是否了解，有多少人，是否提前准备了菜单，是否有酒水等等。

3、举例：位数与台型变更

（1）事情经过：

某餐厅开班前会后，领班接到当晚订单之后，便回贵宾厅安排工作。其中1号厅高总留台16位/席。当时领班只是安排服务员小刘在1号厅的大铁台（14人台）摆十六人的餐位，而没有按要求换成18人台，严重违反了操作规程。当时经理在开餐检查工作时不够细致，发现问题未能及时追问领班为何不变台型及纠正错误。6:30PM服务员小刘接到宴会部的菜单时（已明确是16位），但是仍未更换台型。7:00PM高总带了几位客人来到餐厅，小刘马上将当晚的菜单让高生确认。高总的客人中由于有小孩，便将第一个菜“三文鱼北极贝刺身”改为“乳猪

拼盘”。当时客人高总说一共有18位，服务员小刘仍然没有组织人员更换台型。后来客人认为餐桌太小，服务员才匆忙变更，并请在2号厅休息的高先生一行入座，上酒水、上菜，用餐过程中出品及服务均正常。

（2）分析：

1、通过此事，我们应认识到餐厅服务人员应该做到知台数、知人数，严格按订单及操作规程

去安排好宴会的台型、餐位，并且要随时随着客人的人数提前安排变更台型，以免客人来到之后出现尴尬的场面，既令客人不满意，又影响了餐厅本身的正常工作。

2、在提前预定知晓人数的情况下，你可以多摆后撤台，但是最好不要临时加餐具，因为会给

客人造成餐桌拥挤的感觉，心理上不舒服。

（3）处理结果：

1、餐厅经理与领班向客人诚恳道歉，以期取得客人原谅。

2、以此事件作为经验教训，培训全体员工，加强员工的顾客意识。

3、加强员工的操作流程培训，务求服务中不出错，给客人提供最专业最贴心的服务。

4、将此事作为案例存档，供餐饮部培训学习,以避免日后再次发生同类事件。

五、看待（Viewing）

点海参还是点家常便饭，吃一万还是吃一百，包括将来的宴会，588元/桌还是1888元/桌，我希望大家都一样对待。因为将来服务员看台都会有提成，你不能因为这一桌消费高，就是满脸堆笑，而另一桌消费低你就冷眼相对，这是绝对不允许的。每个家庭的消费观和消费条件都不一样，顾客是上帝不是一句玩笑话，比如你和你的家人去吃饭，别人如果也这样另眼对待你们，你们会不会觉得不公平，受到了歧视？所以很多时候，换个角度想一想，把自己当成客人，你自然就明白你想得到什么。

六、邀请（Inviting）

比如一些以前常来的顾客，突然之前好久没来了，我们就要在恰当的时间打个电话或是发个短信询问一下，或是餐厅里出了新菜、新活动，请顾客前来品尝、参加等，在不打扰客人为前提

的条件下，经常性与顾客保持正常地互动，时刻刷个人和酒店的存在感，那么只要顾客有需求，第一个想到的便是你和黛眉大酒店。

七、创造（Creating）

举例：不吃蛋黄的客人

（1）事情经过：

在餐厅的早餐营业时间，服务员小芳注意到一位年老的顾客先用餐巾纸将鸡蛋上面的油擦掉，又把蛋黄和蛋白用餐刀切开，再就是用白面包把蛋白吃掉，而且在吃鸡蛋时没有像其它客人那样在鸡蛋上撒盐。小芳猜想着客人可能是患有某种疾病，才会有这样特殊的饮食习惯。第二天早晨，当这位客人又来到餐桌落座后，未等其开口，小芳便主动上前询问客人、你是否还享用和昨天一样的早餐。待客人应允后，服务员便将昨天一样的早餐摆在餐桌上。与昨天不同的是煎鸡蛋只有蛋白而没有蛋黄，客人见状非常高兴。边用餐边与小芳谈起，之所以有这样的饮食习惯，是因为他患有顽固的高血压症，从医嘱的结果。以前在别的酒店餐厅用餐时，他的要求往往被服务员忽视，这次在这家酒店住宿用餐，他感到非常满意。

（2）分析：

1、在本案例中，不吃蛋黄的顾客从开始并没有跟服务员小芳提他的特殊饮食习惯，到后来感

到非常满意。因为客人以前在别人的酒店餐厅用餐时，他的要求往往被服务员忽视，这里经验效应就产生了作用，使得客人认为这个餐厅也不会在意这些细节，没有必要和服务员提醒。但他没想到服务员小芳不仅记住他的特殊习惯，而且不用客人本人再次提醒就能主动端上已提前去掉蛋黄的煎鸡蛋，让客人感到被尊重和重视，所以在这家酒店住宿用餐，他自然感到非常满意了。

2、在客人到店消费时，作为服务人员应多观察客人的特殊习惯和餐饮偏爱，在下次服务该客

人时即可根据客人的具体情况提供更好的服务。

3、餐饮服务要有预见性，要把客人的需求考虑周到，使客人享受到方便贴心的服务。

（3）处理结果：

1、要求餐厅所有服务员都记录下老先生的饮食爱好，以便日后为其提供更好的服务。

2、表扬小芳的处理方法，并对全体员工培训，提倡所有员工多观察，尽量满足客人需求。（4）总结：这位顾客其实我们也可以选择置之不理，权当没看见，但是那样的话，我们就不会得到这位顾客更深度的认可。所以创造，就要时时刻刻的细心观察自己做服务范围内的顾客的特殊需求，把握机会，让客人觉得与众不同。

八、服务是适可而止的热情，不温不火，刚刚好。

一天晚上，徐先生陪着一位美国外宾来到酒店餐厅用餐。点菜后，服务员小吴摆上酒杯，上好餐前小吃，又为外宾多加一份刀叉再为两位客人斟茶水、换毛巾，又为他们到啤酒，当汤端上来后便为他们盛汤，盛了一碗又一碗。一开始，外宾以为这是吃中餐的规矩，听徐先生告诉他凭客自愿后，在服务员小吴要为他盛第三碗时他谢绝了。小吴在服务期间满脸微笑，手疾眼快，一刻也不闲着：上菜后即刻布菜，皮壳多了随即就换骨碟，毛巾用过了忙换新的，米饭没了赶紧添加。。。。他在两位客人旁边忙上忙下，并不时用英语礼貌地询问两位还有什么需要，搞得两位食客也忙上忙下拘谨起来。当外宾把刀叉刚放下，从口袋里拿出香烟，抽出一支拿在手里时，“先生，请抽烟。”小吴忙从口袋里拿出打火机，熟练地打着火，送到客人面前，为他点烟。外宾忙把叼在嘴里去点烟，样子颇为狼狈。烟点燃后，他忙点着头向小吴说了声：“谢谢！”小吴又在忙着给他的碟子里添菜，客人忙熄灭香烟，用手止住小吴说：“谢谢，还是让我自己来吧。”小吴随即把烟灰缸拿去更换。外宾说：“这里的服务太热情了，就是忙得让人有点透不过气来。徐先生，我们还是赶紧吃完走吧。”当小吴把新烟灰缸放到桌上后，两人谢绝了小吴的布菜，各自品尝了两口后，便要求结账。去账单时，外宾拿出一张钞票压在碟子下面。徐先生忙告诉他，中国餐厅内不收小费。外宾说“这么‘热情’的服务，你就无动于衷？”徐先生仍旧向外宾解释，外宾只好不习惯地把钱收了起来。结账后，小吴把他们送离座位，站在餐厅门口还连声说：“欢迎下次光临。”

分析：

1、在本案例中，由于美国客人在该餐厅受到十分热情的接待服务，结合他过去在国外的就餐

经历和经验，使外宾形成一种感觉，就是过于热情干扰了自己的用餐情绪，即感到不自在和尴尬，这使他认为这是服务员在索要消费的提示，尽管最后他也清楚并不是那么回事，但是顾客始终并不认同和接受这样的服务。这样的服务实际上是画蛇添足，多此一举。又例如，有些聚在一起想聊聊知心话的朋友，正在热恋的青年男女，爱静静独坐的知识份子或其它一些不想让服务员过多干涉自己的顾客，包括到餐馆洽谈业务生意的商人，都不愿意接受这种画蛇添足式的服务。所以说服务员并不是越殷勤、周到、热情，就越能得到顾客的好感，而是应当根据不同顾客的具体情况，来确定自己是不是应该那样服务。

2、餐厅在强调对顾客热情服务的同时，更应该强调以顾客感到自在、舒适和愉快为准则，不

注意客人反应的过度热情也可能会把顾客吓跑。

处理结果：

1、管理人员对小吴进行培训，强调服务应根据不同顾客的具体情况而进行。

2、以此事作为经验教训，培训全体员工，务求所有员工明确服务应具有灵活性，根据不同顾

客的具体情况而进行。

九、顾客信息反馈

顾客信息反馈，是指客人对整个酒店的印象和认知和反馈信息，其中包括了服务、卫生、菜品以及硬件设施设备、装修风格。酒店试营业后，经理级以上要求亲自在餐中末巡台，了解顾客的真实感受，取精华去糟粕，以便对于我们的工作有更大的改进。

十、注重顾客反馈、顾客投诉管理：服务补救

三个原则：结果公平、过程公平、相互对待公平

1、结果公平：顾客希望结果或赔偿与其不满意水平相匹配，实际货币赔偿、一份正式道歉、未来免一些费用、折扣或更换等形式。

2、过程公平：抱怨过程的政策、规定和时限公平。他们希望很容易进入投诉过程，并且希望事情被快速处理。特点：清晰、快速、无争吵，不公平的过程，使顾客感到缓慢、拖延、不方便。

3、相互对待公平：顾客们希望被有礼貌地、细心地和诚实对待。

4、举例：蛋炒饭里的头发丝

（1）事情经过：

有一次客人一人走进一家餐馆想品尝异国新口味。他一看店内那气势与装潢，真让其心悸，一翻看菜谱，真正是天价。无奈之下，他只好硬着头皮翻到最后，才发现新大陆一样，看到了便宜又不失体面的蛋炒饭，于是他心安理得地点了一份，慢慢品尝起来。他正吃着，发现饭中夹着一根细细的头发，立即呼来服务员指给他看。服务员一个90度的鞠躬，忙不迭地端到后堂。不一会儿，由经理陪同又端来一份新的蛋炒饭，还端着那已经吃了一半的蛋炒饭以证明确实是新炒的。经理说了数不清的道歉话。事已至此，客人也平静了。没想到吃毕离去时，那经理竞亲手拿着一份请帖送上，请客人务携家眷或朋友再来光临，免费点任何四菜一汤，以补偿那根头发给他带来的不快。

（2）分析：

1、本案例中的顾客只是要了一份蛋炒饭，但出现问题时，餐馆并没有因为他的消费额少，或

者他可能是一个寒碜的客人就对他有分歧，结果只能是使顾客非常非常满意。当服务员发生失误时，顾客特别想要的是正义和公平，美国著名的研究服务补救的专家布朗（STEVE BROWN）和塔科斯( STEVE TAX)已经总结出3种顾客在投诉后所寻求的特别公平类型：结果公平、过程公平、相互对待公平。在本案例中，顾客得到如下的补偿：一份新的蛋炒饭、可携带家眷或朋友免费享用四菜一汤。事实上客人原本并没有料到会有这样的补偿，补偿肯定是足够的。

2、在本案例中，当服务员发现饭里有头发丝时，就已经90度的鞠躬以示歉意，忙不迭地将饭

碟端到后堂，又由经理陪同见客，当面说了数不清的道歉话。最后经理诚心诚意地送上请柬，这都使客人感受到受欢迎和尊重。也充分表现出餐馆店大不欺客，不论客人花多少钱，都能公平地对待客人。

3、服务不在文字上，而在行动上。当客人吃出了头发、虫子之类就是店家的问题，换了新饭

也让人感到遗憾，经理再诚心诚意地送上请谏，免费赠送四菜一汤，看似有点“冤大头”，实则换回了千金难买的店家信誉。

（3）处理结果：

1、培训全体员工，务求所有员工提高顾客意识。

2、加强与厨房的沟通和对员工的操作流程培训，务求服务中不出错，给客人提供最专业的服

务。

3、将此事作为案例存档，供餐饮部培训学习,以避免日后再次发生同类事件。

5、举例：真丝外套弄脏了

（1）事情经过：

酒店会议中心西门子地铁开通庆典的晚宴，小李负责1号台的服务。宴会一直顺利进行，但到将近结束时，服务员已开始将台面的餐具撤换，准备上甜品、水果。此时也是该宴会的高潮，客人纷纷离座，三五成群的举杯畅饮。当时小李正在收撤餐具，刚走到餐桌与餐桌之间的过道上。她的托盘已有一些餐具，刚好有位女宾驻足在那里谈话。小李刚好手里拿着一个味碟，内有少许酱油。她刚想请女宾让一让，不料一转身手里的味碟的一滴酱油已倒在了那女宾名贵的泰国真丝外套上。小李马上道歉并拿小毛巾想为客人擦干净衣服。但女宾坚持不让小李擦她的衣服，并表示不要紧。但过了几分钟，客人对小李讲要求第二天由我们将她的衣服拿去洗涤部清洗。后来，领班小梁怕衣服时间长洗不掉污迹，便请客人马上将衣服交给我们拿去清洗。但女宾坚持要宴会结束后才将衣服交给我们。由于未能及时将衣服送洗，结果最后衣服送洗涤部清洗却未能将所有的污迹完全洗干净，令客人留下遗憾。

（2）分析：

1、吸取此教训，如将客人的衣服弄脏，应马上诚恳道歉，然后及时处理，以免留下不必要的

麻烦，令客人带着遗憾离开。

2、更要留意的是须努力使服务人员的操作技巧过关，并在操作时随时留意客人的动态和掌握

好操作技巧，防止事故发生。

（3）处理结果：

1、餐厅经理与小李向客人道歉，以期取得客人原谅。

2、以此事件作为经验教训，培训全体员工，务求所有员工明确顾客第一的意识。

3、加强员工的操作流程培训，务求服务中不出错，给客人提供最专业的服务。

4、将此事作为案例存档，供餐饮部培训学习,以避免日后再次发生同类事件。

6、举例：清真客人

（1）事情经过：

酒店宴会部某服务员在为客人预订菜式时，在写菜的过程中，没有问清楚客人的忌讳和特殊要求，就按通常习惯帮客人搭配了三鸟类、猪肉类、海鲜类等菜式，而恰好客人是清真教徒，有不吃猪肉的习惯，因此对服务员的安排感到不满并向经理投诉。

（2）分析：

1、这件事教育我们为客人预订菜式时，必须了解清楚客人的口味偏爱、忌讳、风俗习惯，要

细心对待每一件事，这样才能令客人有满意的就餐体验。

（3）处理结果：

1、餐厅经理与营业员向客人诚恳道歉，以期取得客人原谅。

2、以此事件作为经验教训，培训全体员工，加强员工的顾客意识。

3、加强员工的操作流程培训，务求服务中不出错，给客人提供最专业最贴心的服务。

4、将此事作为案例存档，供餐饮部培训学习,以避免日后再次发生同类事件。