管理培训手册(1)
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二零零二年六月十八日
序言
在科技高度发达的今天，市场竟争愈来愈激烈，客户对产品质量和服务质量的要求也越来越高，质量控制是产品寿命周期的一项重要内容。它对提高产品市场的竟争力、降低产品的寿命周期成本有极其重要的意义。所以说：一个企业要在市场中打败对手最致命的武器就是质量。
要使公司在市场中争得一席之地，质量是一个重要而永恒的话题，现拟定相关培训手册，望各位同仁能认真学习、掌握、遵守本手册内容，在管理人员规范性目标指引下，来深化公司质量管理，提高管理水平，增加企业应变能力，同时也为提高和保证产品质量奠定了基础，更使公司管理体系日渐系统化、正规化。
目录：
一、5S
一、何谓5S：
1．整理（SEIRI）
区分要用与不要用的东西，不要用的东西清理掉。
2．整顿（SEITON）
要用的东西依规定定位、定量摆放整齐，明确地标示。
3．清扫（SEISO）
清除职场内的脏污，并防止污染的发生。
4．清洁（SEIKETSU）
将前3S的做法制度化、规范化，贯彻执行并维持成果。
5．素养（SHITSUKE）
人人依规定行事，养成好习惯。
二、5S的三大支柱：
1．首先是创造一个有规律的工厂，5S改变人的行动方法，所以如何训练每个人能为自己的行为负责就变得十分重要。
2．其次是创造一个干净的工厂，就是彻底清理目前很少管到的工厂角落或设备缝隙，把污垢灰尘除去，使设备和工厂能焕然一新，令人眼晴一亮。这是一场意识革命。
3．再次是创造能目视管理的工厂，借眼睛去观察，且能看出异常之所在，能帮助每个人完成好他的工作，避免发生错误。这也可以说是5S的标准化。
三、5S对现场管理的好处：
在现场管理中，透过5S活动，可以使“人”身美化、“地”、“物”明朗化，落实以下几项基本的管理项目：1．提升品质、降低不良
在整洁美观的工厂里，不良品会非常的显眼，从而能及时进行改善。
2．减少浪费、降低成本
地、物、时得以最有效地运用，自然成本会降低。
3．确保交期、顺利交货
清爽的工厂，每个人都愉快地工作，物品清清楚楚、一目了然，机械设备保养良好，运作正常，交期自然不会被延误。
4．安全有保障、工厂无伤害
清洁整齐的工厂，危险点有隔离管制，并作醒目的标识，会让人安心。
5．管理气氛融洽、工作规范
人人有素养，现场工作人员人际关系良好，融洽和谐。
整理
定义：区分要用与不要用的东西，不要用的东西清理掉。
目地：把“空间”腾出来活用。
要领：1、所在的工作场所（范围）全面检查，包括看得到和看不到的。
2、制定“需要”和“不需要”的判别基准。
3、清除不需要物品。
4、调查需要物品的使用频度，决定日常用量。
5、制定废弃物处理方法。
6、每日自我检查。
整顿
定义：要用的东西依规定定位、定量摆放整齐，明确地标示。
目地：整齐、有标示，不用浪费“时间”找东西。
要领：1、要落实前一步骤整理工作。
2、布置流程，确定置放场所。
3、规定放置方法。
4、划线定位。
5、标示场所物品（目视管理的重点）。
重点：A：整顿要形成任何人都能立即取出所需要东西的状态。
B：要站在新人、其它职场的人的立场来看，使得什幺东西该在什幺地方更为明确。
C：对于放置处与被放置物，都要想办法使其能立即取出使用。
D：另外，使用后要能容易恢复到原位，没有恢复或误放时能马上知道。
清扫
定义：清除职场内的脏污，关防止污染的发生。
目地：清除“脏污”，保持职场场所内干干净净，明明亮亮。
要领：1、建立清扫责任区（室内外）。
2、执行例行扫除，清理脏污。
3、调查污染源，予以杜绝。
4、建立清扫基准，作为规范。
重点：清扫就是使职场达到没有垃圾、没有脏污的状态。经过前面的整理、整顿，虽然要的东西马上就能取得，但是取出的东西是否能正常使用呢？清扫第一目地就是要使工具等能正常使用。尤其目前强调高品质、高附加价值产品制造，更不容许有垃圾或灰尘的污染，造成产品的不良。我们应该认识到清扫并不仅仅是打扫，而是加工工程中重要的一部分，清扫是要用心来做的。
清洁
定义：将前3S的做法制度化、规范化，贯彻执行并维持成果。
目地：通过制度化来维持成果，并显现“异常”之所在。
要领：1、落实前3S工作。
2、制订目视管理、颜色管理的基准。
3、制订稽核方法。
4、制订奖惩制度，加强执行。
5、维持5S意识。
6、高阶主管经常带头巡查，带动重视。
重点：5S 一但开始，不可在中途变得含糊不清，如果没能贯彻到底，又会形成另外一个污点，而这个污点也会造成公司内固定而僵化的气氛。部分员工会认为“我们公司做什幺事就是半途而废”，“反正不会成功”，“应付应付算了”。要打破这种僵化的现象，唯有贯彻到底。经过长时间烙上的污点，需要花费一定时间来改正。
素养
定义：人人依规定行事，养成好习惯。
目地：改变“人质”，养成工作规范认真的习惯。
要领：1、持续推进前4S至习惯化。
2、制订共同遵守的有关规则、规定。
3、制定礼仪守则。
4、教育训练（新进人员加强）。
5、推动各种精神提升活动（早会、礼貌运动等）。
重点：素养不但是5S之最终[结果]，更是企业界各主管期盼的[终极目的]。因为，如果企业的每位员工都有良好的习惯，且能遵守规定的事项，那幺身为主管一定非常轻松。工作命令必能贯彻，现场纪律亦能统一，而各项活动的推动必得以落实。
5S成功的10种强心剂
1．取得高层主管支持。
2．全体员工理解5S的精神和重要性。
3．确立挑战性目标。
4．选取活动主题、重点项目。
5．设立5S推行小组。
6．创造5S推展技巧、手法。
7．动用激发动机的方法。
8．活动持续不断。
9．引用外力支持。
10．建立评价体制。
二、品质管理
1、做好品质要有三要：
1、要下定决心：
上至最高管理者，下至每一个基层员工，都要下定决心，提升品质。
2、要教育训练：
有决心还要具备能力，能力则来自于不断的教育训练。
3、要贯彻执行：
全体动员,进行品质活动。
2、几位国际品管大师及《日本工业规格》对品质管理归纳的结论为：
1、品质管制是一种新的经营管理方法，是经营的思想革命。
2、品质管制将公司内尚未协调的各种管理活动综合成一个整体的管理体系。
3、品质管制是管理工具，藉此授予品质管制方面的职权与责任，以解除管理上的不必要细节，而全力于品质保证
的工作。
4、品质管制体系指发展、维持及改进产品品质的管理范围。
5、品质管制是集合全公司全员的智能与经验，活用组织体系，促进企业内所有的人、事、物之改善，而达到最经
济之生产，满足客户之需要。
3、如何管理品质：
1、重视制度，实旋标准化：
在公司组织内，应给予品管部门一级部门之位阶，并制订品管部门工作职责及运作系统。
2、重视执行：
品质管理涵盖4个步骤：
1、制定品质标准
2、检验与标准是否一致
3、采取矫正措施并追踪效果
4、修订新标准
3、重视分析：
近代品质管制应用突飞猛进，主要得力于统计分析手法之应用，企业的品质要做好，应配置对品管手法熟练的人员。
4、重视不断的改善：
品质管制在于三个层次：
1、品质开发
2、品质维持
3、品质突破
5、重视教育训练：
品质管制之成败在于品质意识及危机意识，品管人员及全体员工应经常有计划地接受品管训练，推行品管方能凑效。
6、常用改善循环：
常用PDCA循环改善（P：计划D：执行C：改善A：查核）
7、执行5S活动：（整理、整顿、清扫、清洁、素养）
5S是养成好习惯，革除草率，建立“讲究”的基础工程，也是做好品管工作、提高工作效率、降低生产成本的先决条件。
8、高层主管的重视；
4、防止不良品的要决：
1、稳定的作业人员
2、良好的教育训练
3、建立标准化
4、消除环境乱象
5、品质统计
6、稳定供应商
5、善用QC七大手法：
1、柏拉图:
定义：将问题的原因或是状况进行分类，然后把所得的数据由大到小排列后，所绘出的累计柱状图。
作用：在现场众多的不良问题中，找出关键的前几名，以便决定今后管理工作的重点。
2、因果图：
定义：用树状结构画出因果关系图。
作用：将影响品质的诸多原因一一找出，形成因果对应关系，使人一目了然，对于确定正确的对策方案有帮助。
3、散布图：
定义：以点的形式在坐标系上画出两个对应变量之间的内在关系的图。
作用：用于确认两个变量之间是否存在某种内在关系，有助于判明原因真假。
4、直方图：
定义：对同一类型的数据进行分组、统计，并根据每一组所分析的数据量画出柱子状的图。
作用：弄清众多数据的分布状态，了解总体数据的中心和变异，并能以此推测事物总体的发展趋势。
5、检查表：
定义：以表格的形式，对数据进行简单整理和分析的一种方法。
作用：简便、直观地反映数据的分布情况。
6、层别法：
定义：按某一线索对数据进行分门别类、统计的方法。
作用：寻找出数据的某项特性或共同点，对现场中的即时判定有帮助。
7、控制图：
定义：用统计方法分析品质数据的特性，并设置合理的控制界线，对引起品质变化的原因进行判定和管理，使生产处于稳定状态的一种时间序列表。
作用：A：可以判定品质是处于稳定的状态还是处于异常状态。
B：可以确认不良对策是否有效。
C：可用作日常品质维持管理的重要工具。
新QC七大手法为：1、系统图，2、亲和图，3、关联图，4、箭条图，
5、矩阵图，
6、PDPC法，
7、矩阵数据解析法
6、AQL抽样标准：
从群体中，随机抽出一定数量的样本，经过试验或测定以后，以其结果与判定基准作比较，然后利用统计方法，判定此群体是合格或不合格的检验过程，谓抽样计划。
本公司采用方案为：MIL-STD-105D II
7、品管各工作职责：
1、IQC：进料检验；
服务管理内部培训工作流程
服务管理内部培训工作流 程 Jenny was compiled in January 2021
广东某某商用空调设备有限公司文件 商用空调内部培训运作指引 一、目的 为充分利用商用空调公司内部的智力资源，促进公司内部培训的良性开展，积极培养和提高所有员工的综合素质和专业技能，特制定本运作指引。 二、适用范围 本指引适用于商用空调公司内部组织的各种类型的培训。 三、内部培训申请和安排 各部门提出内部培训需求。为保证培训的质量和工作安排，各部门应在拟定培训日前至少10天将内部培训项目申请表（见附页）有效送达管理部，否则将由管理部统一安排时间。管理部在接到培训需求后1天内作出答复。 1．管理部自主安排相关内部培训。 2．管理部将于每周五在全公司范围内公布下一周培训计划。 四、培训讲师确定 管理部和培训需求部门共同协商确定培训讲师。为帮助员工综合素质的提升，公司鼓励内部员工走上讲台讲课。 内部讲师总体要求： 1．具有认真负责的工作态度和高度的敬业精神，能在不影响工作的前提下积极配合公司培训工作的开展； 2．在某一岗位专业技能上有较高的理论知识和实际工作经验；
3．形象良好，有较好的语言表达能力； 4．具备编写讲义、教材、测试题的能力。 为鼓励员工积极投入到内部培训的活动中来，公司将在取得培训效果的基础上给予内部讲师一定的授课补助，具体标准如下： 五、培训教材 为确保培训的质量和效果，公司规定所有的内部培训都必须具备培训教材。培训教材由内部讲师编制，管理部跟进。教材应在培训时间前2天反馈至管理部人力资源管理处，否则取消内部讲师授课资格。 六、培训效果评估 为提高培训质量，每次培训结束后，应书面评估培训效果。评估对象有：（1）讲师的授课情况；（2）学员的知识接受情况。管理部负责对评估结果进行分析和存档。 七、附件 1．附表一：《内部培训项目申请表》 2．附表二：《内部讲师资格评聘表》
标准化培训内容
标准化培训内容 1 基本概念 1.1 标准为了在一定范围内获得最佳秩序，经协商一致制定并由公认机构批准，共同使用或重复使用的一种规范性文件。 1.2 标准化为了在一定范围内获得最佳秩序，对现实问题或潜在问题制定共同使用和重复使用的条款的活动。 1.3 企业标准企业所制定的产品标准和企业内需要协调、统一的技术要求和管理、工作要求所制定的标准。企业标准是企业组织生产经营活动的依据 1.4 技术标准对标准化领域内需要协调统一的技术事项所制定的标准。 2 关于标准化 2.1 标准化的意义和作用 a) 是企业组织生产，提供服务的重要前提 b) 是企业进行技术开发、技术改造，提高市场竞争力的重要途径 c) 标准化是实现科学管理的基础 d) 是企业保障安全生产、维护职业健康和加强环境管理的重要措施 e) 标准化是企业应对技术壁垒、扩大贸易的手段f) 合理发展产品品种，提高企业应变能力，以更好的满足社会需求； g) 保证产品质量，维护消费者利益； h) 在社会生产组成部分之间进行协调，确立共同遵循的准则，建立稳定的秩序； 2.2 标准化机构及其人员职责企业标准化机构及其人员的职责: a) 确定并落实标准化法律、法规、规章以及强制性标准中与本企业相关的要求; b) 组织制定并落实企业标准化工作任务和指标，编制企业标准化规划、计划; c) 建立和实施企业标准体系，编制企业标准体系表; d) 组织制定、修订企业标准，认真做好企业产品标准的备案工作;
e) 组织实施有关国家标准、行业标准、地方标准和企业标准; f) 对新产品、改进产品、技术改造和技术引进，提出标准化要求，负责标准化审查; g) 对本企业实施标准情况进行监督检查，组织企业标准复审; h) 组织制定企业标准化管理标准或管理制度; i) 组织标准化培训; J) 统一归口管理各类标准，建立标准档案，搜集国内外标准化信息，并及时提供给使用部门; k) 承担或参加国家、行业和地方委托的有关标准的制定和审定工作，参加国内、国际各类标准化活动。 2.3 各职能部门和生产经营单位的职责各职能部门和生产单位的标准化职责是: a) 组织实施企业标准化机构下达的标准化工作任务; b) 组织实施与本部门有关的标准; c) 按管理标准和工作标准对员工进行考核、奖惩。 3 标准的分类： 3.1 国外标准分两种 3.1.1 国际标准是指国际标准化组织（ISO）、国际电工委员会（IEC）和国际电信联盟（ITU）制定的标准，以及国际标准化组织确认并公布的其他国际组织制定的标准。3.1.2 国外先进标准国外先进标准指未经国际标准化组织确认并公布的其他国际组织的标准、发达国家的国家标准（ASNI、DIN、JIS、BS）、区域性组织的标准（EN）、国际上有权威的团体标准和企业（公司）标准中的先进标准（UL、微软标准、ASTM）。 3.2 我们国家的标准分四级管理 3.2.1 国家标准国家标准化管理委员会（中华人民共和国国家标准化管理局）受国务院委托管理全国的标准化工作。GB 强制性标准、
总部客户服务管理手册模板
客服服务管理手册模板 逸马国际顾问集团出品 编制说明 【编制目的】 标准化是连锁企业大规模快速扩张的基础，标准的工具包含流程、规范、表单，而其重点表现方式就是规范化手册。为此，逸马国际顾问集团总结10多年来服务各类型连锁企业的经验，推出了涵盖连锁企业运营各个方面的手册工具，以便各连锁企业能够据此快速领悟、创造、实践适合企业自身的手册工具，推动自身连锁平台的快速发展。 《连锁总部客户服务管理手册模板》是逸马国际顾问集团在10年专业积累和企业实践的基础上总结而成，旨在为连锁企业编制《总部客户服务管理手册》提供范例和方法。 【使用说明】 1.本手册模板包括会员信息管理、会员数据分析、会员关系维护等方面。其中涉及很多的工作程序 及规范标准，是工作执行的基础标准指导。是连锁成功的操作经验。 2.请企业根据自身的经营特色和个性需要进行相应的调整、补充。 3.为正常阅读和修改模板里的流程图，建议您安装Microsoft Office Visio软件，软件安装和使用 说明请见软件光盘。Visio软件可以在网上下载，您可以下载自行安装。 【版权声明】 本手册仅供购买产品的企业内部使用，其版权归深圳市逸马管理顾问有限公司所有。未经本公司书面许可，任何单位及个人不得以任何理由，通过网络、媒体以及其他任何方式向第三方传播或公开发布。如侵犯本公司版权等知识产权，本公司将依法追究其法律责任。 版权所有侵权必究
目录 1客户服务管理概述 1.1客服管理的定义 客服管理，就是指企业为了建立、维护并发展顾客关系而进行的各项服务工作的总称，其目标是建立并提高顾客的满意度和忠诚度、最大限度地开发利用顾客。 1.2客服管理的重要性 优质的客户服务是最好的企业品牌； 优质客户服务是防止客户流失的最佳屏障； 老客户是企业发展壮大的基石。 1.3客服的工作标准 熟悉自己的业务； 始终保持冷静； 学会换位思考； 做可以兑现的承诺； 永远保持热情。 1.4服务范围 会员信息管理； 会员数据分析及管理； 客户关系维护管理（顾客投诉回访、售后回访、流失会员回访、市场调查回访等）。
惠普管理培训完全手册 (22)
商 海 导 航 -----惠普经销商大学·高级课程 2000年7月31日 第17期 不是秘诀的秘诀（一） 引言 “当每天闹钟敲响的时候，你最好马上起床，并且意识到：今天的客户对你期望的比昨天的要多得多！”对，客户期望得到的，永远都比我们想到的多。那么，如何让他们满意呢？ 下面我们抛开大的理论，看实际应用的小案例，也许，这些小细节能够让你赢得客户的心，走出一片意想不到的天空。总之，我们只要站在客户的角度，用一些与众不同的方法，总会慢慢的培养出忠诚的客户关系的。成功的并不是自发燃烧的结果，而是自己点燃我们自己。就像案例里的营业员一样。 这讲你将明白： 大智若愚，大愚还智。反常理而为之，为你的顾客提供超低价的及时服务。你短期的销售收入也许会稍稍少一点，但长期的营业收入却会不断地增长！ 在我们面临眼前利益和长远利益矛盾的时候，我们为客户作了什么呢，我们选择了什么呢，我们的损失是小得还是大失？案例二也许会让你明白。 如何找出满足市场需求背后隐藏的潜在客户利益（机会利益），然后给它戴一个合理的“帽子”，作为自己职业目标的推动力。 反其道而行之 案例背景一：这是顾客A 的亲身体念。上 个星期，A 在宜家注意到它的收银台处放着一 个大桶，里面装着雨伞，这些雨伞比人们常用 的要大，足足可以为三个人遮风挡雨：颜色鲜 艳，是宜家的标准色蓝与黄，上面还有一个大 大的宜家标志：其做工精良，结实的布面，钢骨，舒适的木头手柄——正是那种下雨时人们
所需要的雨伞。 伞的旁边挂着一个小牌子： 宜家雨伞 晴天……………..10美元 雨天………………3美元 看到这里，你也许不由得为宜家暗自叫好。 下雨天人们才需要雨伞，按照常识，聪明的零售商会将雨伞涨价，以获得更高的利润，但是宜家更聪明。 他们希望你在需要的时候能够享受这把大伞所带来的方便，从而记得并告诉别人这把雨伞不同寻常的低价。他们希望你能将这把宜家伞与你所购物品一起带回家，以常常记得宜家。 归根到底，他们希望：至少你会再次光顾宜家。在他们如此悉心的照顾之下，你当然会再次光顾！ 现在，你问问自己：我的顾客“下雨时”会受到什么伤害？（设备故障、缺货或急需送货？）他们是否愿意为你所特别提供的特殊的应急服务付出更高价格？ 这时就应该反常理而为之，为你的顾客提供超低价的及时服务。你短期的销售收入也许会稍稍少一点，但长期的营业收入却会不断地增长！ 大与小，得和失 案例背景二：这个案例来自国外，但我想对我们很有启迪。 当A 和B 夫妻搬到Bayshore Park 后，开始使用楼下的干洗服务。但他们的上班时间对我们不太方便，于是我们又换到另一家上门取活、送货到家的洗衣店。 上个礼拜，妻子B 发现从店里送回的全新红色裤子已经完全被毁了。布料毛毛糙糙，几乎要撕裂了。 B 大吃一惊，随即查找洗衣店的电话号码，这时A 告诫B 说：?顶多赔偿干洗的费用。? B 带着焦虑的嗓音给店主打了个电话，出乎意料的是，店主听了B 的陈述后立即说?看来我们要给你买一条裤子了！? 干洗花多少钱？7美元。新裤子呢？150美元。 衡量一下，店主损失150美元，是得还是失呢？ 店主需要许多干洗的活才能把她给B 的裤子的钱挣回来。但是她从A 和B 这儿赢得了本来需要好多年才能得到的“忠诚”。她将得到她应有的利润。 我们明白机会成本就是为了得到某种东西所必须放弃的东西。那么我们可以将店主获得忠诚定义为“机会利益”（ 放弃某种东西所得到的潜在东西）。
培训手册服务篇
培训手册----服务篇 店铺个人形象要求 品牌形象：热情、健康、整洁、礼貌、友善、职业、彬彬有礼。头发：整齐清洁、不可有头屑、上班时女同事长发扎起，发饰统一。男同事不可以蓄发,留胡子. 化妆：自然不夸张、健康、女同事必须涂口红。 指甲：整齐、干净、不可过长指甲。只允许涂透明色甲油。 制服：整洁整齐。熨烫平整、不可有笔印子、修正液等污垢。裤子若太长可自行修改，但不能剪掉。 名牌：公司名牌要佩带在左胸上方，如要佩带商场名牌应别在公司名牌下方。 鞋：清洁无尘。 袜：黑色或自然色，每日更换。（按当季工鞋决定） 饰物：小巧，不夸张、耳环不过耳2厘米。饰物不可过多. 其他：每天保持体味清新、避免汗味、烟味。 站立时不可依靠任何物品。 不可交叉双手、双脚，手不可插入口袋。 在卖场内不许进食。 饭后补妆，不进卖场化妆，梳头。 不做不雅动作。 我们的一举一动代表公司的形象、品牌形象，所以我们要维护我们的品牌形象。
店铺每日营运程序 开业准备： 当班人员必须提前半小时入店,并进行签到。 自我检查仪容仪: 工作服的整齐着装、胸牌的正确佩带 1.安排人员进行卫生的打扫 ;货架整理; 准备当日备用零钱 2. 检查电话线、传真机、POS机、音响、照明灯工作是否处于正常工作状态 3.对收银区的准备: 收银纸塑料袋会员卡促销品资料表 查看POS库存,是否有未审核的单据 组织晨会的召开 传达公司文件.包括通知、调令、促销活动操作方法、店长会议情况 宣布昨日营业额、达成率、今日营业指标 营业期间 . 记录当天晨会日志 . 时刻检查及货架上有无空缺商品及时补上 . 促销活动的实施 关注促销活动的进展,及时向顾客做好介绍与宣传 促销商品的摆放醒目,促销价格标牌的摆放醒目 对新员工进行相应的指导与培训包括:日工作流程、礼仪、商品基本知识等 接收货品,点货验收 时刻维持店铺卫生状况 营业结束 安排卫生的打扫 关闭射灯,及旋转灯箱, 清点当日收银现金,确认后并锁入保险箱内 当日销售数据的传输及补货单传真,此外还有会员资料的传真 店员下班签字 关闭所有电器包括:音响、空调、日光灯、POS机 关门、上锁
惠普管理培训完全手册—资料包
惠普管理培训完全手册 —资料包 文件管理序列号：[K8UY-K9IO69-O6M243-OL889-F88688]
商海导航 -----惠普经销商大学·高级课程 HP经销商大学测验(一) 引言 在前面的11讲里，我们对管理的一些基本知识和基本技巧进行了阐述，这一期先介绍一种管理模型（7-S模型）和一个重要的管理原则（彼得原理）。然后，我们将以测试的方式对前面的内容进行回顾，以考核学员的学习进步。并将配合实施SR与惠普联合颁布的“惠普经销商大学资质认证方案”，对学员进行积分考核，评选优秀学员（具体方案见第期）（这里请李雯小姐按具体填写）。 麦肯锡的7-S模型：全面考虑 不管是大企业还是小公司，仅具有明确的战略和深思熟虑的行动计划 是远远不够的，因为战略只是鼓励过程中的一 个要素，企业还可能会在战略执行过程中失 误。7-S模型（如图）指出了企业在发展过程中必须全面的考虑各方面的情况，包括结构、制度、风格、员工、技能、战略、共同的价值观。模型中，战略、结构和制度被认为是企业成功的“硬件”，风格、人员、技能和共同的价值观被认为是企业成功经营的“软件”。
不容忽略。企业成员具有导向、约束、凝聚、激励及辐射作用，可以激发员工的热情，统一企业成员的意志和愿望，齐心协力的为实现企业的战略目标而努力。在这一方面，国际上很多着名的公司已经为我们提供了典范，比喻说，nokia 公司的以人为本就是最好的发挥。 彼得原理：管理的镜子 我们先回顾一下第五期的一个案例： A 是 一家公司负责销售的副总经理，他把公司里最好的销售员B 提拔起来，当销售部经理。但B 在这个职位上干得并不怎么样，他的下属说他待人不耐烦，几乎得不到他的指点与磋商。B 也不满意这工作，作推销员时，他做成一笔买卖就可立刻拿到佣金。可当了销售部经理后，他干的是好是坏取决于下属们的工作，再说，他的奖金现在要到年末才能定下来。人们总说B 是“被高度激发了的，”他拥有一栋价格昂贵的市区住房，开着奔驰牌汽车，全部收入都用在生活开销上了。B 现在和过去的工作表现似乎判若两人，A 被搞糊涂了。
职工培训标准化管理
职工培训标准化管理 职工培训标准化管理 1 职工培训标准化管理的目标 1.1 企业管理对教育培训管理的要求： 教育培训工作是企业管理的重要组成部分，是人力资源开发的重要手段。按照质量管理体系要求标准，规定了公司各单位培训工作的标准化管理体系，适用于培训部门的人力资源开发与教育培训服务过程的控制与管理，旨在满足下列需求： 1）通过培训标准化管理体系的有效应用，不断的改进管理体系使其符合企业发展需要和员工需求，提高管理水平。 2）提高各单位员工的工作水平及个人素质，提供适应公司发展和满足员工需求的培训服务。 1.2 目标描述 根据培训标准化管理方针的要求，公司制定的培训标准化管理目标是： 1）培训组织有保证，有教育委员会，培训列入职代会审议议题及公司年度重点工作。将培训管理部门编制合理纳入主业机构，建立三级培训管理网络。 2）师资力量充足，发挥兼职教师队伍作用。每年度对优秀培训工程师、培训员、管理人员进行表彰和奖励。 3）培训管理标准、资料健全、培训设施齐全，培训经费不低于公司规定（占工资总额的2.5%）。 4）完成公司下达各项任务，根据本单位需要开展培训工作，员工满意度达到85％以上。 5）培训率、安全生产水平及其他指标符合网公司规定，并能最大限度创造培训效益。 1.3 职工培训标准化管理的范围 本标准化管理体系适用于公司各单位培训工作的过程控制，并覆盖所有与之有关的业务。 1.4 职工培训标准化管理的企业文化 为创建一流的电网公司，制定华北电网有限公司培训标准化管理方针，要求各单位认真理解，并在培训工作中倡导这样的文化理念： 与时俱进的培训理念； 科学规范的培训管理； 优质高效的培训质量。 1.5 职工培训标准化管理指标体系 培训标准化管理体系包括： 1）形成文件的培训标准化管理方针和管理目标； 2）培训标准化管理手册； 3）标准要求的形成文件及经过识别所需形成的程序文件； 4）为确保其过程有效运行和得到控制所需的文件； 5）标准所要求的记录，包括培训管理和培训业务活动所需文件。 1.6 指标的最佳值 全员岗位培训率：100％
【服务管理】培训游戏大全
【服务管理】培训游戏大全 一、部属角色与领导角色 目的：模拟部属与领导之间的沟通能力 游戏规则： 1、5人为一组，一人扮演上级主管的角色，一人扮演直截了当主管的角色，三人扮演部属角色； 2、任务分不写在以下的角色单中，并用信封将角色单装好分给每个角色； 3、上级主管与部属分开做，由直截了当主管担任联系。 4、每组需要共同完成任务，如果完成任务举手示意。 5、游戏时刻40分钟。 部属角色单（一） 1、你只能够与直截了当主管及其他二位同事互相写MEMO书面沟通，不能够越级报告。 2、你和其他人一样，手中都有5种图片。 3、你的直截了当主管及上级主管将领导你们完成任务。 4、手中的图片不可露白，也不可传递。 部属角色单（二） 1、你只能够与直截了当主管及其他二位同事互相写MEMO书面沟通，不能够越级报告。 2、你和其他人一样，手中都有5种图片。 3、你的直截了当主管及上级主管将领导你们完成任务。 4、手中的图片不可露白，也不可传递。 部属角色单（三）
1、你只能够与直截了当主管及其他二位同事互相写MEMO书面沟通，不能够越级报告。 2、你和其他人一样，手中都有5种图片。 3、你的直截了当主管及上级主管将领导你们完成任务。 4、手中的图片不可露白，也不可传递。 直截了当主管角色单 1、你能够与上级主管及部属在纸上沟通。 2、你和其它人员一样，手中各有五种图片。 3、你的主管将领导你们完成任务 4、手中的图片不可露白，也不可传递。 上级主管角色单 1、你只能与直截了当主管沟通，不能越级指挥 2、包括你在内，每人手中都有5种图片 3、你的任务确实是“找出每个人相同的一种图形，并使每一成员均了解完成任务的答案”。 4、完成任务时，请举手。 5、有任何咨询题，可举手请教讲师。 6、手中的图片不可露白，也不可传递。 5人相同的图形是： 二、撕纸
管理系统培训手册
易飞服饰/鞋业/精品分销 管理系统培训手册 总公司全体管理子系统培训手册课程大纲： １．前言 ２．总公司全体管理之系统架构 ３．基本信息创建及信息字段说明 ４．测验及问卷 壹、前言....................................................... 一、教育训练课程之目的............................... 二、系统功能及效益 ................................... 三、系统目的.......................................... 四、系统实施的上线准备工作........................... 贰、总公司全体管理之系统架构................................... 一、系统主流程：...................................... 二、系统功能图........................................ 三、总公司全体管理系统与其它系统的关联.............. 叁．系统中各项作业及信息字段说明............................... 一、系统总览.......................................... 二、库存状况明细作业................................. 三、库存状况明细(尺寸横排)作业 ......................
四、进销存统计表作业................................. 五、各门市加盟进销存汇总表作业 ...................... 六、各门市加盟销货汇总表作业......................... 七、全年销售分析作业................................. 八、全年销售分析(有图表)作业......................... 九、货号毛利贡献汇总表作业........................... 肆、测验及问题................................................. 壹、前言 一、教育训练课程之目的 １．了解系统之效益及功能 ２．了解信息搜集及整理重点 ３．熟悉系统之操作方式 二、系统功能及效益 (一)系统功能 １．创建各项基础信息 ２．简化各系统的信息输入 (二)系统效益 １．提高使用者信息输入的效率 ２．降低信息输入错误 ３．易于信息查询
【服务管理】培训管理
【服务管理】培训管理 第20章培训管理 (2) 20.1介绍 (3) 20.2机构培训管理 (4) 20.2.1 目的 (4) 20.2.2角色与职责 (4) 20.2.3启动准贝II (5) 20.2.4 输入 (5) 20.2.5主要步骤 (5) [Stepl]确宋机构的培训需求 (5) [Step2]制定机构的培训计划 (5) [Step3]执行培训 (6) [Step4]评估培训效果 (7) 20.2.6 输出 (7)
20.2.7结束准贝!! (8) 20.2.8 度星 (8) 20.3项目培训管理 (8) 20.3.1 目的 (8) 20 3 2角色与职煮 (8) 20.3.3启动准贝I〕 (8) 20.3.4 输入 (9) 20.3.5主要步骤 (9) [Stepl]确定项目的培训需求 (9) [Step2]制宋项目的培训计划 (9) [Step3]执行培训 (10) [Step4]评估培训效果 (11) 20.3.6 输出 (11) 20.3.7结束准贝II (11) 20.3.8 度量 (12) 20.4实施律议 (12)
培训管理（Training Management, TM ）是 指根据机构（或项目）的需求来制定培训计划， 并监督该计划的实施，确保培训取得预期效果。 培训管理过程域是SPP模型的重要组成部分。本规范阐述了培训管理过程域的两个主要规程： 机构培训管理[SPP-PROC-TM-ORG] 项目培训管理 [SPP-PROC-QA-PROJECT] 上述每个规程的“目标”、“角色与职责”、“启动准则”、“输入”、“主要步骤”、“输出”、“完成准则”和“度量”均已定义。 本规范适用于国内IT企业的软件研发项目。 建议用户根据自身情况（如商业目标、研发实力等）适当地修改本规范，然后推广使用。 按范围划分，培训管理可分为“机构培训管 机构培训管理的对象是公共的培训课程，这些培训课程对大多数学员而言是必需的。例如企业规章制度、业
《邮政投递规范服务管理培训手册》1
《邮政投递规范服务管理培训手册》 第一部分投递服务操作规范 一、班前准备 投递员上岗前，应整理仪容仪表，保持头发、身体和口腔气味清洁，以饱满的精神开始一天的工作。工作期间，应穿着标志服，佩带工号牌。随身携带的信报兜及各种投递工具应整洁干净。 工作前，应检查、校正各种设备，备齐用品用具。主要内容包括：终端设备能否正常开机；投递信息系统、报刊系统、名址维护系统能否正常登录；过戳机工作是否正常；更换投递日戳，并加盖印模，检查日期时点是否正确；检查接车、内部处理所需的生产工具是否备齐；检查投递车辆是否正常。 二、内部操作 （一）邮件总包和报刊袋捆接收 接车人员应提前十分钟到岗，等待接车。趟车到达后，接车人员在封发邮件路单上批注到达时刻并加盖日戳。 接收时，应逐袋点数、勾核，确认与路单登列节目是否相同，并验视所接总包袋身、袋牌、铅志、绳扣等是否符合规格。 有下列情况之一的视为不合规格：袋牌接收局名字迹模糊，不能辨别；铅志字迹模糊，不能辨别封发局名，有撬动、锤砸等痕迹，袋绳能从铅志中抽出；绳扣袋绳有接头，捆扎不紧，能将绳扣捋下；袋身有较大破洞、裂口，有二厘米以上破口非机器缝补的，袋身水湿、油污的；整袋重量短少或超过限重的。 发现不符时，应由交方负责开拆，会同收方共同查验内件。内件不符时，应保留邮袋、铅志、袋牌和绳扣等证物，并在路单和清单上批注有关情况，
由收方向封发局缮发验单。总包交接验收无误后，收方在路单上签章。交接完毕后，分拣人员应检查现场有无遗漏总包或邮件。 （二）邮件总包开拆及内部处理 开拆作业是指开拆邮件袋、套并验视内件，保证接收的邮件准确无误。总包开拆时，应在靠近铅志处剪断一股绳，开拆后的邮袋、铅志、袋牌等放臵固定位臵。每开拆一袋，应用“三角看袋法”检查有无遗漏邮件，并做到一袋一清，防止出现问题时责任不清。 开拆给据邮件总包时，应与封发清单核对内件数量，并按照封发清单登列的邮件号码逐件勾挑核对，验视邮件规格，无误后在清单指定位臵加盖日戳和经手人名章。 发现清单、实物不符或不合规格的邮件，应按规定缮发验单。开拆完毕后，由处理人员在邮件上加盖投递日戳或使用过戳机打印投递日戳。 对中心局直分到投递部的，应按照投递道段分拣入格。给据邮件分拣完毕后，应逐段复核，无误后，在投递信息系统中选择“邮件逐件接收”界面，按段逐件扫描邮件条码。对无法接收到邮件信息的邮件应进行信息补录。 采用分拣前臵模式分拣到段的，应在投递信息系统“分拣前臵邮件接收”界面接收邮件信息，并核对实物。 由上级投递局代为处理分拣到段的，应在投递信息系统“上级投递部邮件接收”界面接收邮件信息，并核对实物。 邮件分拣及信息处理完毕后，进入投递信息系统“平衡合拢”界面，打印投递员出班交接表，投递清单，与投递员办理交接手续。 投递员领取给据邮件时，应先清点件数，核对与“投递邮件清单”上的总数是否相符，然后逐件核对给据邮件的种类、号码、收件人地址姓名与“投
服务管理普通员工培训实施办法
服务管理普通员工培训实 施办法 Modified by JEEP on December 26th, 2020.
普通员工培训实施办法 （一）培训目标 第一条本细则是人事部门进行人员培训时的主要参考依据。 第二条凡计划培训时，首先确定这一培训是新进员工培训还是在职培训。 第三条培训目标的具体内容： 1.提高在职人员的工作效率； 2.通过培训改进员工工作表现； 3.为在职人员未来发展或变动工作作准备； 4.通过培训使员工有资格晋升； 5.减少意外，加强安全的工作意识； 6.改善在职人员的工作态度，尤其改变浪费的习惯； 7.改善材料处理加工方法，以打破生产技术上的局限性； 8.培训新进员工以适应其工作； 9.教导新员工了解全部生产过程； 10.培养在职人员的指导能力，以便在企业扩大规模时指导新进员工。 （二）培训内容 第四条确定培训目标后，须确定培训的内容；下列各项，可以帮助在职人员了解其义务、责任与学习态度；普通员工培训主要包括以下内容： 1.技术或工作方法的指导； 2.关于安全操作方面的指导； 3.通过一项技术或（和）一种方法使在职工作人员减少材料浪费； 4.教导材料处理方法； 5.在学习时训练机器设备操作方法； 6.学习员工工作标准； 7.改进或改变工作态度。 （三）培训形式 第五条教育培训还须考虑培训形式——有了正确的培训形式，方可达到培训目标。第六条教育培训可采取以下形式： 1.脱产培训与在职培训相结合； 2.专职教师和兼职教师相结合； 3.实地工作培训和教室授课相结合。 （四）教学方法 第七条本公司业务员的教育培训的教学要可采用授课和示范方法两种相结合形式。第八条在选择授课方法时，须注意以下两点： 1.授课是传授知识的最佳方法； 2.示范是教导技能的最佳方法。 第九条计划教育学时须考虑以下几点： 1.教学主题是只需要一次特别讲课还是需要一系列讲课； 2.教学之后是否需要讨论； 3.教学主题是否需要示范。 （五）培训视听教具
标准化培训学习总结
标准化培训学习总结 通过学习《国家电网公司输变电工程施工项目部标准化管理手册》，作为负责生 产的一线工程负责人，在项目部严格的推行了管理手册相关内容，可以说是开局良好、运转规范、不断持续的改进和完善。下面是学习《标准化管理手册》的心得与体会。 一、成立组织，对照标准，严明纪律 管理手册对项目部设置与资源配置，项目管理、安全管理、质量管理、造价管理，评价机制等各个方面对我们的工作进行了标准化的统一规定。 在项目部，我们成立了专门的《国家电网公司输变电工程施工项目部标准化管理 手册》学习小组，对规定的相关内容进行了进一步的学习，项目部工作人员对这项工 作进行了积极地配合，表现出了主动性和自觉性，对管理手册的学习取得了良好的开局。 大家通过对管理手册的学习和实践，对规定的内容从不认识到认识，从陌生到熟悉，并且工作中的行为也产生了很大的变化，行为方式跟以前有了明显的不同，在心 中对于施工要求有了更加明确的统一的标准，使得工作思路更加清晰，有效地提高了 工作效率。 二、标准化制度建设进一步规范 每天七点召开早班会，汇报昨天一天工作的完成情况，同时制订出今天的工作任务，把工作任务责任到人，确保有条不紊的完成各项工作。 认真履行与业主之间的合同关系，接受业主项目部的指导、监督和考核。依据有 关要求，在工程实施中接受监理项目部的四控制二管理一协调管理的意识要进一步加强。 重新从项目部设置原则，资源配置等方面，按照标准化手册中的要求，进一步的 规范。检查正在使用和将要使用的基本设施是否有损坏，并及时更换。 在工作中对规范和标准进行了动态管理，保证了使用最新版本。 三、标准化规范提高了工作效率 项目部文化环境明显改善，通过对标准化管理手册规定内容的推行，进一步的规 范了各种表格的格式，并在诸如《项目管理实施规划》等相关文件里边做了详细的内 容目录规定，使规划书制定起来更加快捷，阅读起来更加直观。
非常完整的销售培训手册管理.docx
【销售就是利润，其他都是成本! 读读学学共同领悟。如果你现在正在组建销售团队，那么【最新资料， WORD 文档，可编辑修改】 你一定要看，并要多看几遍! 最好一个人在一边大声读出来，并且要边读边想! 】 第一篇 : 销售日志 一、销售过程中销的是什么? 答案：自己 1、世界汽车销售第一人乔·吉拉德说：“我卖的不是我的雪佛兰汽车，我卖的是我自己”; 2、贩卖任何产品之前首先贩卖的是你自己; 3、产品与顾客之间有一个重要的桥梁:? 销售人员本身 ; 4、面对面销售过程中，假如客户不接受你这个人，他还会给你介绍产品的机会吗? 5、不管你如何跟顾客介绍你所在的公司是一流的，产品是一流的，服务是一流的，可是， 如果顾客一看你的人，像五流的，一听你讲的话更像是外行，那么，一般来说，客户根本就 不会愿意跟你谈下去。你的业绩会好吗 ? 6、你要让自己看起来更像一个好的产品。 7、为成功而打扮，为胜利而穿着。 销售人员在形象上的投资，是销售人员最重要的投资。 二、销售过程中售的是什么? 答案：观念。 1、卖自己想卖的比较容易，还是卖顾客想买的比较容易呢? 2、是改变顾客的观念容易，还是去配合顾客的观念容易呢? 3、所以，在向客户推销你的产品之前，先想办法弄清楚他们的观念，再去配合它。 4、如果顾客的购买观念跟我们销售的产品或服务的观念有冲突，那就先改变顾客的观念， 然后再销售。 5、是客户掏钱买他想买的东西，而不是你掏钱 ;? 我们的工作是协助客户买到他认为最适合的。 三、买卖过程中买的是什么? 答案：感觉 1、人们买不买某一件东西通常有一个决定性的力量在支配，那就是感觉。 2、感觉是一种看不见、摸不着的影响人们行为的关键因素。 3、它是一种人和人、人和环境互动的综合体。
售后服务服务管理培训效果考核二
（售后服务）服务管理培训效果考核（二）
5S培训效果考核（二） 姓名：部门：职务：成绩： 壹、填空题：（每空2分，共40分） 1、5S是指：。 2、5S运动起源于通过规范营造壹目了然的工作环境，培养员工良好 的其最终目的是 。 3、整理的目的主要有 等。 4、整顿即把的物品加以放置，且保持于需用时能立即取出的状态。 5、整顿要求物品的放置场所原则上100%设定，物品只能放入规定 的场所且且作出相应的标识，生产线附近只能放置而不能放置私人生活用品及其它不必要的物品。 6、清扫的目的有等。 7、清洁是指将上面的3S实施的做法且贯彻执行及维持其结果。 二、选择题（每题5分，共20分，多选及少选均不计分）： 1、整顿的“三定”原则是指（） A、定点 B、定容 C、定时 D、定量 2、整顿的目的主要有如下几点（） A、缩短前置作业时间 B、营造整齐的工作环境 C、压缩库存量 D、改善人性 3、以下不是的整顿实施要领的有哪些（） A、划线定位 B、场所、物品的标识
C、规定放置方法，明确数量 D、制定考评方法 4、以下不是清洁的目的的有哪些（） A、提高产品品质 B、塑造洁净的工作场所 C、养成良好习惯 D、压缩库存量 三、判断题，且简述其原因（每题5分，共10分）： 1、5S工作会使花于表面工作上的时间增多，进而影响生产的效 率？（） 2、5S活动能够不按先后顺序推行，但必须注意相互间的关系和衍接（） 四、问答题（共18分）： 1、请简要的说明5S中“整理”的实施要领？且试阐述为何做好第 壹步至关重要?(8分) 2、何谓整顿的“3要素”，且简述如何理解？(7分) 3、实施5S中的素养最重要的目的是什么?请结合你的见法谈谈其主要的推行方法?(8分) 五、论述题：（共12分） 1、于5S现场检查过程中，检查组于包装车间壹角发现大量好象很 久没有使用过的包装箱询问包装车间领班得知:“此批包装箱是A-001产品的专用箱,但此款产品已经有壹年多没有生产了,可 是如果把它扔了,以后可能会用到的”。请就该领班的言语阐述你的见法，如果你是这位领班，你将如何处理此情况？
(完整版)惠普公司目标管理
惠普的目标管理 在惠普，即使是一个合同制员工，也有很大的发挥空间。经理给员工设定了工作目标，但他并不是手把手地教你如何去做，也没有干涉你的工作方法，而是鼓励你自己动脑筋，想出达成目标的方法。在完成工作的过程中，每当我感到迷惑或困难，向他寻求帮助的时候，他则会耐心地与我一起分析症结所在，分析各种解决之道的优劣，协助你找到正确的道路。 在惠普公司，“目标管理”包括4个主要内容： 首先，设定目标（Set Objective），目标的内容要兼顾结果与过程，这是根据岗位职责和公司整体目标，由主管经理和当事者一起讨论确定的。 其次，当事者要自己动手，制订工作计划（Business Plan），其中最重要的内容，就是设计阶段性目标（Mile Stone），提出达成阶段目标的策略和方法。在此过程中，主管者只是指导者和讨论对象，而不会越俎代庖。一个不能对终极目标进行阶段性分解、不能自己选择工作方法的员工，也就难以成长为合格的领导者。 第三，定期进行“进展总结（Review Progress）”，由主管经理、当事者和业务团队一起，分析现状预期与目标的差距，找到弥补差距、完成目标的具体措施。 最后，在目标任务终止期，进行总体性的绩效评估（Performance Evaluation），如果没有达成目标，要检讨原因；如果超出预期，或者达成了当初看上去难以完成的目标，则要分析成功的原因，并与团队
分享经验。分享成功经验（the best practice sharing）是惠普多年来实施的非常有效的一种管理实践。 惠普目标管理的优势： 1、在这种宽松和谐的环境中，员工“听命行事”的被动性渐渐消失，工作主动性油然而生。 2、激发员工的创造性，鼓励员工自己寻找达成目标的方法。 3、能够及时了解整个团队的工作进度，解决了在实施目标管理过程中，主管经理应该什么时候过问、什么时候插手的难题，有助于不折不扣地达成团队目标。 4、目标管理对组织内易于度量和分解的目标会带来良好的绩效。对于那些在技术上具有可分性的工作，由于责任、任务明确目标管理常常会起到立竿见影的效果，而对于技术不可分的团队工作则难以实施目标管理。 5、目标管理促进了意见交流和相互了解，改善了人际关系 存在的问题： 1、有的团队主管者缺乏足够的勇气，给员工尝试的机会，创新的机会，同时也缺乏承担错误、承受风险的勇气。 2、在竞争激烈、商机稍纵即逝的高科技企业中，实行“目标管理”并不是一件容易的事。它需要科学的方法，也需要一种对时机、风险、分寸的把握和判断的能力。 3、如何兼顾短期业务的压力及长期培养员工领导力的需要？在员工完成工作的过程中，经理人何时插手进来？如何插手？允许员工犯错
标准化管理手册(完整资料).doc
此文档下载后即可编辑 标准化管理手册 1范围 本手册规定了公司标准体系以及开展标准化工作的基本要求、管理机构、职责、企业标准制定、实施以及标准实施的监督检查、采用国际标准的要求。 本手册适用于公司标准体系的运行和标准化管理工作。 ２规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 13016 标准体系表编制原则和要求 GB/T 13017 企业标准体系表编制企业指南 GB/T 15496 企业标准体系要求 GB/T 15497 企业标准体系技术标准体系 GB/T 15498 企业标准体系管理标准和工作标准体系 GB/T 19273 企业标准体系评价与改进 Q/YX-G004 企业标准编制审批发布程序 Q/YX-G009 人力资源控制程序 Q/YX-G014 内部审核控制程序 Q/YX-G020 信息管理和交流控制程序 3术语 本标准采用GB/T 15496 《企业标准体系要求》中所规定的术语。 4企业标准化工作的基本任务 4. 1贯彻执行国家和地方有关标准化的的法律、法规、方针政策。 4. 2建立并实施企业标准体系。 4. 3实施国家标准、行业标准和地方标准。
4. 4制定和实施企业标准。 4. 5对标准的实施进行监督检查。 4. 6采用国际标准和国外先进标准。 4. 7参加国内、国际有关标准化活动。 5 标准化方针和目标 5. 1标准化方针 恪守标准、规范行为、最佳秩序、持续改进。 5. 2标准化目标 标准化管理目标： 1）产品标准覆盖率100%。 2）1年内达到AAA级标准化良好行为企业，3年达到AAAA 级标准化良好行为企业。 3）三年内产品采标率达到80％。 6 标准化组织机构、职责 6. 1组织机构及人员 公司根据生产、技术和经管管理活动的需要设置标准化管理委员会，标准化工作主管部门，标准化分管部门。标准化管理机构图见图1。 标准化管理委员会由董事长、副总经理及各部门负责人组成，公司董事长担任标准化管理委员会主任，副总经理任副主任，企管部部长任标准化专干，企管部体系管理员任标准文控员，各部门负责人为标准化委员会成员。其中企管部部长和体系管理员为标准化专职人员，其他部门负责人为标准化兼职人员。
精编【售后服务】服务管理基础知识培训教材
【售后服务】服务管理基础知识 培训教材 xxxx年xx月xx日 xxxxxxxx集团企业有限公司 Please enter your company's name and contentv
ISO9000基础知识培训教材 目录: 第一章ISO9000族标准概论 第一节质量管理体系标准的产生和发展 一、质量管理体系标准的产生和发展 二、什么是ISO9000族标准 三、实施ISO9000族标准的意义 四、ISO9000族标准在中国 第二节ISO9000族标准的构成和特点 一、2000版ISO9000族标准及支持性文件 二、ISO9000族核心标准介绍 三、2000版ISO9000族标准的特点 第三节ISO9001和其他管理体系标准的比较 一、I SO9001和ISO9004的关系 二、I SO9001质量管理体系标准和ISO14001环境管理体系标准的相容性 三、质量管理体系要求标准和其他管理体系标准的相容性 第二章八项质量管理原则 第一节八项质量管理原则产生的背景及意义 第二节质量管理原则的理解 一、以顾客为关注焦点 二、领导作用 三、全员参和 四、过程方法 五、管理的系统方法 六、持续改进 七、基于事实的决策方法 八、和供方的互利关系 第三章质量管理体系基础 第一节概论 第二节质量管理体系基础 一、质量管理体系的理论说明 二、质量管理体系要求和产品要求 三、质量管理体系方法 四、过程方法 五、质量方针和质量目标 六、最高管理者在质量管理体系中的作用 七、文件 八、质量管理体系评价 九、持续改进 十、统计技术的作用 十一、质量管理体系和其他管理体系的关注点 十二、质量管理体系和优秀模式之间的关系
【服务管理】培训管理
第20章培训管理 (1) 20.1 介绍 (1) 20.2 机构培训管理 (2) 20.2.1目的 (2) 20.2.2角色与职责 (2) 20.2.3启动准则 (2) 20.2.4输入 (2) 20.2.5主要步骤 (2) [Step1] 确定机构的培训需求 (2) [Step2] 制定机构的培训计划 (2) [Step3] 执行培训 (3) [Step4] 评估培训效果 (3) 20.2.6输出 (3) 20.2.7结束准则 (4) 20.2.8度量 (4) 20.3 项目培训管理 (4) 20.3.1目的 (4) 20.3.2角色与职责 (4) 20.3.3启动准则 (4) 20.3.4输入 (4) 20.3.5主要步骤 (4) [Step1] 确定项目的培训需求 (4) [Step2] 制定项目的培训计划 (5) [Step3] 执行培训 (5) [Step4] 评估培训效果 (5) 20.3.6输出 (5) 20.3.7结束准则 (6) 20.3.8度量 (6) 20.4 实施建议 (6)
第20章培训管理 培训管理（Training Management, TM）是指根据机构（或项目）的需求来制定培训计划，并监督该计划的实施，确保培训取得预期效果。 培训管理过程域是SPP模型的重要组成部分。本规范阐述了培训管理过程域的两个主要规程： ?机构培训管理[SPP-PROC-TM-ORG] ?项目培训管理[SPP-PROC-QA-PROJECT] 上述每个规程的“目标”、“角色与职责”、“启动准则”、“输入”、“主要步骤”、“输出”、“完成准则”和“度量”均已定义。 本规范适用于国内IT企业的软件研发项目。建议用户根据自身情况（如商业目标、研发实力等）适当地修改本规范，然后推广使用。 20.1 介绍 按范围划分，培训管理可分为“机构培训管理”和“项目培训管理”。流程如图20-1所示。 图20-1 培训管理流程 机构培训管理的对象是公共的培训课程，这些培训课程对大多数学员而言是必需的。例如企业规章制度、业绩考核、项目管理、软件工程、客户关系等培训。上述培训由机构培训管理员来管理。 项目培训管理的对象是项目专有的培训课程，这些培训课程是针对项目特定的培训需求而开设的，它们没有被包括在机构培训管理范围之内。例如项目特定的开发技术和产品使用等培训。上述培训由项目经理或者开发组长来管理。 受培训的学员主要有两类：机构内部人员和客户。注意切勿疏忽客户培训。 培训管理过程域产生的主要文档有： ?《机构培训计划》和《项目培训计划》，模板见[SPP-TEMP-TM-PLAN]。 ?《机构培训通知》和《项目培训通知》，模板见[SPP-TEMP-TM-NOTE]。 ?《机构培训评估报告》和《项目培训评估报告》，模板见