导购手册
导购手册
你一定是最棒的！
顾客：太贵了！
导购：是的，我能理解您的感受，如果我是你也会有同样的感觉，谁挣钱都不容易（或谁都希望花更少的钱卖到更好的东西）。我倒是觉得衣服有价，气质和魅力是无价的。您看您，穿上我们这款衣服多有气质，多有魅力啊。为您的气质与魅力投资我觉得也是值得的！
顾客（试穿完之后）：我在去转转
导购：是的，买衣服一定要货比三家。可是，我觉得，第一眼的感觉是很重要的，买衣服嘛，有时候就是买感觉，买喜欢！
顾客：我怀疑你们的质量不好
导购：是的，我理解你的感受，如果我是你也会有同样的感觉。毕竟您没有穿着过我们品牌的衣服，对我们的品牌不是很了解，您的担心是正常的，但是我很负责任地告诉您，你不必担心。
顾客：你们的衣服和其他品牌看起来都差不多啊，为什么你们的要贵这么多啊？
导购：是的，现在看起来一样的衣服太多了，正是因为我们品牌的衣服风格好，时尚，所以很多小品牌都在模仿，表面上看起来一样，其实很多细节还是不一样的，来，您先体验一下。
顾客：我试不出感受
导购：是的，感受很重要，感觉加专业更重要，衣服不光穿给自己看，更多时候是别人在看你。我很负责任地告诉你，这款衣服很适合你（说出适合的地方，越具体越好）
顾客：款型不好，我不喜欢
导购：是的，我能理解您的感觉，可能和你平时穿衣的习惯不太一样。感觉很重要，感觉加专业更重要。我们都是经过严格的搭配训练的，我们一定会对您的形象和我们品牌形象负责任的。您穿出去不好看，对我们其实也没有什么好处。你就放心吧，如果，您的家人和朋友说不合适，你随时拿回来调换。
顾客：质量不好
导购：是的，我能理解您的感觉，毕竟您没有穿着过我们品牌的衣服，对我们不是很了解，没有关系，您先体验一下，给我们提提意见和建议。以便我们更好的为你提供更优质的服务和商品。
顾客：我没有听说过你们的品牌
导购：是的，能理解您的感受，我们品牌的宣传力度的确不够，很少打大型的户外广告和电视广告。但您也知道，羊毛出在羊身上，最后也是消费者买单。我们品牌一直致力至提供高品质的产品和服务给顾客。很多都是老顾客回来，再带新朋友的，我也希望您成为我们的品牌形象代言人。
顾客：颜色不好
导购：回答一：是的，我能理解您的感觉，可能和你平时穿衣的习惯不太一样。感觉很重要，感觉加专业更重要。我们都是经过严格的搭配训练的，我们一定会对您的形象和我们品牌形象负责任的。您穿出去不好看，对我们其实也没有什么好处。你就放心吧，如果，您的家人和朋友说不合适，你随时拿回来调换。导购：回答二：是的，我能理解你的感受，但您穿这件衣服的气质和魅力非常好（身材衬得很诱人），我觉得颜色并不是最重要的了。
顾客：有没有赠品
导购：有
顾客：什么啊
导购：世界上最好的东西
顾客：什么东西啊
导购：祝大姐越来越年青，越来越漂亮，祝先生越来越英俊，越来越潇洒，祝您小孩健康成长，聪明伶俐，祝你们家老人福如东海，寿比南山！
顾客：都是老款
导购：是的，感谢您对我们品牌的关注，这是我们的经典款，去年，上个季买得非常好，很多顾客没有买到，又到电话来问，我们联系品牌公司又订做了一批，是经典基础上的改进款，改进了工艺，面料、设计师，生产线，尺寸。您穿上后，更有气质与魅力。
如何处理与顾客的关系
情景1、导购建议顾客试穿衣服，可顾客就是不肯采纳导购建议
正确应对（三夸法和引导性动作）：
●您真有眼光，这件衣服是我们的新款和畅销款，以您的气质，我相信穿上后效果一定不错。请！试衣间这边请。
●（如果顾客还是没有行动）先生，你买不买没有关系，我确实想为您做好服务，人选衣服，衣服也挑人。只有您这样有气质和品味的男士才配这款衣服。
●这款衣服昨天才到的，是今天的新款，您是第一个试穿的人。
情景2、导购热情接待来店顾客，可顾客冷冷地回答：我随便看看
正确应对（站在顾客立场进行交流）
●是的，先生，买衣服一定要多了解，多比较。适合自己才是最好的，请问您一般喜欢穿（类别、款式、颜色等）衣服呢？
想了解学习更多的店铺销售运营实战技巧，请添加孙老师微信号343750856
情景3、顾客很喜欢，可陪伴者说：我觉得一般或再到别的地方转转看。
●正确应对（重视和尊重陪伴者，三夸法，和顾客及陪伴者进行良好交流）（对陪伴者）这位先生（女士），您对您的朋友真是用心，对服装也有独道的见解，能有您这样的朋友真好。相信您对你朋友很了解，可以请您和我一起为你朋友挑选一款适合他的衣服吗？
情景4、顾客担心有质量问题，任凭怎么解答都不是很放心。
正确应对（对产品的不信任其实是对导购的不信任）
●先生，这个问题您可以放心，我们的产品是按照国家权威部门生产要求，经过我们公司质检部门严格监督之下生产的。
●先生，我很负责任地告诉你，如果您在我们专卖店发现一款假冒伪劣商品，我们以10倍进行赔偿。如果是因为非人为质量因素，我们将严格按照国家《三包法》对商品进行处理。
情景5、我回家和老婆商量一下，考虑好了再说吧
正确应对
●哇，先生，您真是一个有情有意的好男人，这么尊重你妻子的意见，我相信你的妻子一定很幸福。没有关系，先生，毕竟她是您最信任的人，但是，如果我是你的话，我会把自己喜欢的东西带回去给我最信任的人参考，如果不合适的话，随时拿回来调换。
情景6、你们卖衣服的时候都说好，王婆卖瓜
正确应对（站在品牌和顾客形象的立场，以负责任和诚恳的态度进行交流）
●是的，我能理解您的感觉，如果我是你也会有同样的感觉。但是，我刚才给您介绍的都是顾客朋友们穿过的亲身体验，前几天有一位老顾客自己买了一件，又给朋友带了一件。我相信先生您要是穿过以后，您就不会怀疑了。
●是的，我能理解您的感觉，如果我是你也会有同样的感觉。适合您的才是最重要的，我接受过专业的培训，是您的服装顾问，我们一定会对您的形象负责任的。
情景7、营业高峰时段，因导购招呼不周导致顾客产生抱怨甚至流失正确应对（销售态度和服务）
●先生/女士：真的不好意思，招呼不周了，你先看看，需要服务的时候就叫我一声，叫我小张就行了。（回来后）真对不起，让你久等了。
情景子8、当面拆的包装，顾客试后仍要再拿新的，可只有这一件了正确应对（销售态度和服务）
●是的，我能理解您的感觉，如果我是你也会有同样的感觉。真是对不起了，刚刚拆给您的这件不仅是全新的，并且刚好是最后一件，您是唯一试穿这款衣服的人。
情景9、顾客很喜欢试穿的衣服，可被闲逛的顾客顺口否决了
正确应对（三夸法）
●是的，感觉很重要，感觉要专业更重要。我们接受过专业的搭配训练，我们一定会对您的形象和我们品牌形象负责任的。
情景10、顾客对要给朋友买的衣服很满意，却说要等朋友来了才能做决定
正确应对（三夸法、情感销售法、服务）
●先生，有您这样的朋友真好，做你的朋友真幸福。但您想一样，朋友来的话就是一件衣服，而你带会去的话是您的一份情意啊。我都可以想像，您朋友收到这份情意的那份欣喜的感觉，穿上身后那幸福的感觉。如果真不合适的话，随时拿回来调换。
情景11、顾客试穿了几套衣服之后，什么也不说转身就走
正确应对（态度，服务，站在顾客的立场）
●先生，您是对我的服务不满意还是我没有给您介绍清楚呢？这样，我请我们店长来为您服务，她是一个非常专业的着装顾问，相信您一定会满意的。
情景12、这件衣服怎么穿起来这么紧啊
正确应对（专业性、负责任、引导性）
●是的，我们这款衣服的设计是稍微紧身一点，您的体形穿上这款衣服的修饰效果非常好，再加上我们的面料都是挑选的进口高档面料，弹性很好，您穿几次就习惯了。
●是的，女人为了身材，美丽和气质是要付出一定代价的，可能这件衣服是有一点紧，但把你的身材塑造得多好了，为了您的身材与美丽，我相信付出一点代价也是值得的。
情景13、算了，我觉得这件衣服在我身上有点显胖
正确应对（专业性、负责任、引导性）
●先生，你很有福相。看您笑脸迎人，红光满面的样子，您的生活质量很高的啊，很多人求都求不来呢，再说这件衣服本身很适合您的气质。您看（衣服的优点）
情景14、我不喜欢这款，太老气了
正确应对（对顾客着衣时间，场合的了解、品牌的定位）
●是的，我能理解你的感受，如果我是你也会有同样的感觉，可能和你平时穿衣的风格不太一样。我们品牌的定位是针对成熟和成功人士特别设计的。不是人穿衣，而是气质穿衣，您的气质和形象正好符合我们品牌的定位，有助于您在工作和商务谈判的时候取得更大的成功。
情景15、我确实喜欢这一款，但我的同事也买了，而且我们又在同一个办公室
正确应对（品牌，形象，三夸法）
●是的，我能理解您的感受，如果我是你，也会有同样的感觉，正是因为衣服好，所以穿的人才多了，但是，每个人的感觉和气质是不一样的，穿出来的效果也是不一样的，如果，您穿了以后，更多的人穿，正好说明你引领了时尚的潮流啊。
情景16、这款衣服还不错，下次我带朋友来帮我看看后再决定
正确应对（情感销售，信任、压力）
●是的，我能理解你的感受，如果我是您，也会有同样的感觉。毕竟朋友是您了解和信任的人，但是，您放心吧，感觉很重要，感觉加专业更重要，我们是接受过专业培训的，一定会对你的形象和品牌的形象负责任的，再说了，我很担心您下次来的时候就没有这一款了，上次有个顾客看中了一款，两天后就断
货了，他再来的时候自己都可惜了。搞得我们也不好意思。所以我强烈的建议您，您要是喜欢，还是今天拿了吧，不要留遗憾。
情景17、算了吧，别蒙我了，这款衣服我穿起来不合适
正确应对（良性交流，提问、耐心）
是的，我能理解你的感受，如果我是您，也会有同样的感觉。毕竟朋友是您了解和信任的人，但是，您放心吧，感觉很重要，感觉加专业更重要，我们是接受过专业培训的，一定会对你的形象和品牌的形象负责任的，
情景18、大街上经常碰到很多人穿同一款，真不敢买你们的衣服
正确应对
是的，我能理解您的感受，如果我是你，也会有同样的感觉，正是因为衣服好，所以穿的人才多了，但是，每个人的感觉和气质是不一样的，穿出来的效果也是不一样的，如果，您穿了以后，更多的人穿，正好说明你引领了时尚的潮流啊。
情景19、算了，我不想试，这款衣服和我去年买的差不多
正确应对（引导性、态度）
●是的，先生，看得出您对我们的品牌还是很关注的，谢谢您。我们店最近到了几款风格相近，但细节上进行了改进的新款，请允许我帮你介绍一下。相信您一定会喜欢的
情景20、这件衣服的颜色不行，我穿不太合适
正确应对（服装顾问的角色，专业知识和引导性）
●先生，站在我专业的角度，我认为这件衣服无论是从您肤色，体形，气质来看，都特别适合您。我甚至怀疑是特别为您订做的。
●先生，我明白你的意思了，你稍等，有几款新货的颜色正是您所需要的。我帮您拿过来，您感受一下。
情景21、顾客式衣的时候，其实尺码很合适，但顾客还是觉得小
正确应对（良性交流，取得顾客的信任，专业性和引导性）
●先生，请问一下，您平时是不是喜欢穿宽松一点的衣服呢，从我们品牌的定位和穿着场合来看，合适就是最好的。其实以我们专业的眼光来看，这款衣服不仅适合您的气质和形象，也适合您的穿着时间和场合。
情景22、你们的衣服款式还不错，可是为什么颜色都那么深呢
正确应对（品牌定位，良性交流，三夸法）
●是的，我能理解你的感受，如果我是你也会有同样的感觉，可能和您平时穿的风格不太一样。是这样的，我们品牌的顾客定位是成熟和成功的男士，所以我们的设计上深色偏多一些，体现稳重和大气。
情景23、我感觉牛仔系列（便装系列）穿起来不上档次，并且还有点像劳动布
正确应对（专业性，三夸法）
●是的，我能理解你的感受，如果我是你也会有同样的感觉。牛仔系列有时候确实会让人有这样的感觉。但是，先生，除了忙碌的工作，享受生活更是有品味的体现，而我们品牌的牛仔系列就能让你充分地享受生活，更具品味。
情景24、你们的衣服怎么这么花啊，都找不到适合我穿的
正确应对（引导，信任，交流）
●是的，我能理解你的感受，如果我是你也会有同样的感觉。今年这个设计确实比较大胆点，不过以我从业时间和专业的角度来看，你的气质和形象加上这样的设计，活泼而不失严肃，在相对正式和休闲的场合都收放自如。
情景25、你们的款式怎么越来越年青了，都找不到我穿的了
正确应对（良性交流，扩大利益）
●先生，谢谢您对我们品牌的关注和了解，虽然公司推出年轻款的目的是希望我们的顾客朋友穿上后感觉自己越来越年青，不过您放心，我们设计主体的定位还是针对象您这样成熟和成功的男士。
情景26、你们的衣服好难看，怎么感觉都怪怪的
正确应对（良性交流，说明特色，服装顾问）
●先生，是的，我能理解你的看法，我们的衣服可能和你平时的穿着风格不一样。但我们穿衣服不光是给自己看，自己感觉，更多时候，是别人在看。所以正确的搭配和穿着是很重要的，让我以专业的角度为您解释一下吧，比如说，这一款
如何处理服装的品质问题
情景27、顾客很喜欢一款纯棉的衣服，询问是否会褪色，缩水或起球正确应对（认同加赞美，弱化问题并转移话题，专业知识，服务）
●先生，我们的衣服是经过缩水，定型和抗起球处理的，我们的纯棉衣服已经销售上千件了，到现在为止，只要按照正确的方法来穿着和保养。到目前为止
还没有发现过，所以这个问题你不用过多的担心。（成交后，告识顾客正确的穿着，洗涤，保养知识）
情景28、你们这个牌子是刚出来的吧，我怎么从来没有听说过啊
正确应对
●先生，我们这个品牌，已经有10年的历史了，从不做广告，都是顾客穿过后帮我们做的宣传。我们品牌的形象代言人和宣传者就是我们的顾客朋友。所以我希望您也成为我们的形象代言人。
情景29、过时的旧款被顾客认出
正确应对（认同+解释）
●是的，先生，去年销售得非常好，有很多顾客都没有买到，所以今年是特别为他们准备的。当然如果您喜欢的话，也可以带走的。
●是的，先生，这一款看起来和去年一样，其实它是改进款，它改进的地方有情景30、本是新款，由于款型类似，被顾客认为是去年的旧款
正确应对（认同加赞美，引导）
●先生，感谢您对我们品牌的关注和了解，确实，这款去年卖得很好，顾客们都很喜欢，同时，也提了很多很好的建议和意见，今年我们根据顾客的反馈做了修改。使这款衣服比去年更具品味，您可以试穿一下，一定比去年更适合您。情景31、你们这种面料的衣服，还有没有其他款呢
正确应对（专业性和引导性）
●先生，不好意思，这是我们今年的限量版，只有这个颜色，而且数量非常有限。
情景32、你们家的衣服与其他品牌相比，哪家更好啊
正确应对
●其实先生您已经告诉我你想知道的答案了。因为您选择我们为您服务，就是相信我们，谢谢。很高兴为您服务，我叫XXX。
情景33、我发现你们家的新款的上市速度实在是太慢了
正确应对（态度和诚意）
●先生，首先感谢您对我们品牌的关注，这次是慢了几天，我们也急得不得了，还好昨天到了。您今天也赶得真巧，新款刚刚陈列出来。今年的新款很有特点，来，我帮你介绍几款吧，也请你给我们提点建议。
情景34、这衣服的款式、颜色我都很满意，就是觉得这面料不舒适
正确应对（认同加引导）
●先生，咱们穿衣服款式和颜色只是体现视觉效果，面料要上身后才能感受到是否舒适。这边请吧
情景35、你们这还是高档品牌呢，做工这么差，这里还有线头
正确应对（态度和认同）
●先生，对不起，我们的工作没有做好，没有发现这个细节，给您添麻烦了！我会马上给公司反映这个问题并立即做出调整，谢谢您告诉我这个情况，我帮您换一件吧
情景36、如果这件衣服只穿几天里面的毛就会跑出来，你们怎么处理正确应对（认同、售后服务）
●先生，是的，这个问题确实需要注意。如果买到了质量不好或是售后服务不好的衣服。一旦出现类似的问题就很麻烦了，不过我们的品牌你可以放心，我们内胆采用的技术是（），处理的工艺是（）我们的质量是有保证的，万一真的出现了您说的情况，您放心，我们一定会负责到底的。
情景37、为什么你们家这种面料不可以机洗，XXX牌子都可以
正确应对（态度，换位思考）
●先生，是这样的，不是不可以机洗，但只要是机洗都会有一些磨损，可能他们的销售员没有给您介绍清楚，所以我建议您还是不要机洗，这样不仅保持颜色的持久，也不容易变形。
情景38、什么国际品牌，你们只是挂了个牌子罢了
正确应对
●先生，这个问题您可以放100个心，我们每个专卖店都有香港总公司，中国律师事务所，贵州分公司的投诉电话及产品上都有免费咨询的仿伪电话。你可以随时对我们的工作进行监督。
情景39、你们的衣服穿一段时间就掉色了，款式也单调，还是XX品牌的好
正确应对（认同，引导）
●先生，请问是您穿了有这种现象，还是听朋友说的呢？如果是您，不管您是不是在我们这里购买的，我都愿意帮您看看是什么原因导致掉色的，至于其他品牌的售后，我不太了解，但是我很负责任地告诉您，我们的售后你尽可放心。情景40、这款不是纯棉的衣服，算了，我喜欢穿纯棉的
正确应对（认同，引导，专业性）
●利用全棉和非全棉的FAB进行说服，
情景41、你们的衣服上有皮装饰，干洗店说不可以干洗
正确应对（良性交流，诚恳）
●先生，真是抱歉，给您添麻烦了，其实干洗店也是基于对您负责任，所以没有收您的衣服，您可以告诉他们，我们这个皮装饰已经处理过了，所以干洗不会造成影响，这一点请干洗店不用担心，您自己也可以放心
情景42、这衣服都不能水洗，真是麻烦，我不要了
正确应对（认同，引导，建议）
●先生，您花了几百元买了这件您喜欢的衣服，如果水洗洗坏了多可惜啊。为了保持您良好的形象和衣服的寿命，我建议您还是干洗吧
如何处理顾客的价格异议
情景43、你们跟XX品牌质量差不多，不过价格却比他们高很多
正确应对（认同，引导，建议）
●是的，先生，看得出您对服装有一定的了解，两个品牌在风格看上去比较接近，其实我们从品牌价值，原料选择，生产工艺，服务质量都有很大的不同。想了解学习更多的店铺销售运营实战技巧，请添加孙老师微信号343750856
情景44、我们来你们店好几次了，我是诚心诚意的，你再便宜点我就买了
●先生，是的，我知道您来很多次了，如果可以的话，早就销售给您了，我们更希望给您提供更好的服务，所以希望你能理解，
情景45、衣服我觉得还可以，便宜点，再少50元我就要了
正确应对（态度、诚恳）
●先生，其实我也真的很想帮您得到你喜欢的衣服，如果可以少的话，您开个口都不止值50元，但是你放心，如果我们有什么优惠活动的话我一定通知您。情景46、这衣服不就是普普通通的化纤面料吗？价格为什么还这么贵正确应对（专业性，引导性）
●先生，确实以前也有一些老顾客提出过类似的问题，不过后来他们才知道，其实化纤也分很多种。有普通的和精细的，我们品牌用的化纤都是进口经过严格挑选的。
情景47、衣服，款式，做工等方面我都挺满意的，就是感觉价格高了正确应对（专业性，信任）
●先生，我们以前有许多老顾客也是这样说的，他们认为这件衣服的做工及版型等都很好，确实如果单看标价的话会让人有这样的感觉，但我们的设计，款式，面料的选择上都非常的严格。又很好，所以顾客都特别喜欢，买了也会经
常穿，如果买一件衣服只穿一两次就收起来，这样从价格上看更不划算了，您说呢？
情景48、顾客觉得衣服太贵了，说不需要或是没有必要买这么好的衣服
正确应对（理解，尊重，引导）
●先生，是的，你蛮有眼光的。这件衣服的质量确实很好，但性价比更好，物有所值啊，我想让您花再少的钱去换回没有价值的东西你也不会考虑的，您说呢？
情景49、每个月都来你们店，已经是老顾客了，都没有什么优惠的吗？正确应对（理解，尊重，引导）
●先生，真的很感谢您这么长时间对本店的厚爱和支持。作为老顾客我想您一定知道我们的价格一直非常实在。并且面料精细，做工精良，售后服务等方面也非常完善，其实这也是得到很多像您好这样的老顾客厚爱的原因。我们更希望真正的对老顾客负责，这样您才会对我们的服务更加满意，您说是吧？
情景50、为什么你们的衣服要比别人家贵那么多啊
正确应对（理解，尊重，引导）
●先生，是的，不只是您，之前有好几位顾客一开始也提到过同样的问题，不过后来他们不仅自己成为了我们的忠实顾客还帮我们介绍了好多新顾客呢。因为他们认为我们这里的衣服做工精细，质量与售后服务也有保障，最关键是在我们这里买服装价格实在公道，不用担心价格总变。
情景51、像这种款式和面料在其他地方只卖200元，为什么你们要卖300元呢
正确应对（良性沟通）
●先生，您这个问题提得非常好，我们以前也有一些老顾客提出过这样的问题，确实现在市场上有些服装店在卖与我们款式和面料类似的衣服，我也仔细去了解过，我相信你也可能发现了，其实我们还是有许多和别人不同的地方，不管是质量、成色技术，做工以及售后服务，都可以看出来，穿起来差别更大了。情景52、我可认识你们老板哦，你给我再优惠点，要不我给他打电话正确应对（良性沟通）
●先生，其实老总之前也特地关照过我们，因为怕他太忙，招呼不到朋友会不好意思，所以特地交代只要是我们老总的朋友，都要用这个最优惠的折扣。刚刚给您的折扣，确实已经是我们老总的朋友才能享受到的折扣。
情景53、顾客试穿很满意，但一看到价格就不买了
正确应对
●先生，请您稍等一下，我发现您穿这个风格的衣服很有品味，其实我们这里还有几件类似的款式和风格，是我们的推广款，性价比更高，我拿给您看看，反正您都来了，我也帮你介绍一下吧。
情景54、一件羊毛衫要800多，搞错没有，也太贵了吧
正确应对
●是的，先生，这是我们的高价位的商档羊毛衫，如果您穿上这款式羊毛衫后，就会发现它是物超所值的，不管是在面料上还是设计款式上都是很用心的，不仅穿起来舒适，保暖，透气，而且还显得非常有品位。
如何处理顾客的折扣及优惠问题
情景55、我就是先试试，我经常逛街，等你们打更低折扣的时候我再买
正确应对
●先生，感谢你对我们品牌的关注，我们一直都是没有折扣，这次是总公司统一策划安排才推出的，所以有这样优惠的机会是非常少的，我建议有喜欢的就先带走，我们的活动随时会结束。
情景56、我不要什么赠品和积分，你把它们换作折扣抵给我吧
正确应对
●先生,对不起，我们的赠品和积分都是在商品正常销售的基础上，额外赠送给顾客的，就相当于您在这里买东西，公司额外送给您的礼物。因此赠品和积分与价格是没有关系的。目的是感谢你，做积分更是为了长久地为您做更好的服务。谢谢您对我们工作的支持和理解。
情景57、不打折，人家XX品牌都打折，你们为什么不打折
正确应对
●先生，我们品牌目前还没有这方面的计划。我们在贵州市场也是统一的价格。我们希望以实实在在的服务对每个消费者负责。希望每个顾客无论在什么时候到我们专卖店里购物，都会有购物的安全感。
情景58、你们店的衣服，什么开始打折啊
正确应对
●先生，目前公司还没有这样的计划，但如果您是我们VIP顾客的话，有活动的时候我们会通知您的。
情景59、其他品牌都打6折，赠品也比你们丰富，你们太不灵活了
正确应对
●先生，非常感谢您的宝贵意见，为保证顾客的消费价值和购物安全感，我们更想为您提供更好的服务。
情景60、为什么你们的品牌，还没有过季就开始打折了
正确应对
●先生，昨天也有个顾客跟我提出过这个问题，其实这主要是因为我们的服装卖得特别好，许多款式已经断码了，所以公司特别指示我们提早回馈顾客，您可以趁这时候多选购一些，否则过几天你再喜欢，也不一定有适合你的了
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情景61、我每年都买你们那么多衣服，应该给我一个特别的折扣
正确应对
●先生，谢谢您这么多年来对我们的支持，其实您也知道每个品牌打折的原因都是不一样的，而我们公司更关注的是能够提供更好品质的衣服和服务给顾客，毕竟价格只是一部分购买因素，如果衣服您不喜欢的话，再便宜您也是不会购买的。
情景62、与对面那家店比起来，你们提供的贵宾卡的优惠力度太低了正确应对
是的，先生，你的消费情况我很清楚，您是我们重要的顾客，我们一年都要见上好几面呢，都是老朋友了。您的意见我会很快向公司反映的，我相信公司也会重视这件事情，因为像您这样的好顾客真是不多，所以您放心，只要公司政策一下来，我一定会在通知您，真的很谢谢您！
情景63、好，就算不打折吧，那送一条领带给我吧
正确应对
●先生，您让我为难了，公司规定是消费4件才送一条领带的，不过为了感谢您对我们的信任，您现在买了两件，您再挑一件，我努力帮您申请一条在赠品范围内的。
如何如何处理顾客投诉的问题
情景64、顾客在退货期内因款式等非质量问题要求退货
正确应对
●先生，您先别着急，这是我们的错，都怪我当时没有给你把好关。让您来来回回跑了这么多趟，真是麻烦你了，这样吧，我们店昨天到了一批新货，我觉得有几款特别适合您。如果你有中意的话，我们给你进行换货处理吧。
情景65、按规定这种情况可以退货，但问题是衣服已超过退货期
正确应对
●先生，这件衣服确实超过了公司规定的退货期，不过考虑到您是因为出差的原因，并且衣服也保持完好，这样吧，我跟公司联系一下，看是否可以帮助您换一款。（电话与公司沟通）。先生，公司考虑到您这种情况决定破例给您换一件，请问你想换什么款式的？
情景66、无法证明是质量问题，但顾客却要求退换，不解决不离店正确应对
●在衣服不可调换的情况下，公司可以根据事态发展及顾客影响力而定。如果对方属于影响力较强的客户并执意调换，公司也可做出让步。但此时不要指责顾客，暗示对方错误即可。
情景67、你们的衣服这么贵，怎么买回去后按要求洗涤还是掉色
正确应对
●褪色是否在国家标准范围内的正常褪色
●如果褪色严重应该是首先探询具体原因，责任在店方则尽量以换货代替退货情景68、衣服刚买，天气就开始转凉了，顾客要求退货
正确应对
●真诚帮助顾客解决问题，我们没有过错仍然应该如此，以换货代替退货
情景69、顾客买衣服每次都要换三次以上，应该如何与其沟通
正确应对
●先生，真不好意思，可能前几次我忘记提醒您将衣服仔细检查好再带回去，这是我们服务不到位的地方，您放心，这次我们还会给您换的，不过我们一起先检查一下衣服，确认没有问题后你再拿走，免得麻烦您下次还要跑一趟，那我们多不好意思啊
情景70、收集VIP顾客资料的时候，请顾客登记，可顾客转身就走正确应对
●先生，不好意思，请问一下，是什么原因使您不愿意办我们的VIP卡呢，希望你能告诉我，我们只是希望可以为老顾客提供更多更好的服务，谢谢您。
导购员对产品专业知识的介绍
导购员对产品专业知识的介绍 一产品知识部分 1〉核心含义：指产品提供给客户的适应性。 2〉形式含义：产品的质量、款式、特点、包装、和商标。 3〉引申含义：是指公司为客户提供的售前、售中和售后服务保证。 二产品的原材料 板材 刨花板（Particle Board）:刨花板的发原地在欧洲，存在已有近60年的历史了。它的发明使自然资源得到了有效保护。并克服了天然木材的特点，它的不易；变形和稳定的物理性能使之得以在家具生产领域被大量使用。刨花板是由天然原木经切剖、粉碎、高压制成的一流板式家具加工的板材，具有不易变形，握钉力强的优点，因而在欧洲被做为一流板式家具的主要原材料。在国内，有人宣传刨花板为工业废料制成，引起消费者对刨花板的误解。刨花板的加工对木工机械的要求极高，否则就会出现锯面缺口等现象，从而影响家具质量，所以许多工厂不使用刨花板。另一方面，确定也有厂家用劣质刨花板生产家具以节省成本，因而影响了刨花板的声誉。刨花板的缺点是不易做弯曲处理。 中纤板（MDF,Medium Density Fiberboard）：中密度纤维板的简称。特点是木质均匀细，易于加工，尤其适合曲面及异形设计。 现在市场上常看到的家具板是由基材和表面装饰材料两部分组成的，表面装饰材料是贴或附着在基材的表面的。 基材有：木材、刨花板、中密度、集成材料等。 表面装饰材料有：天然木单板（木皮），混合油漆（混油），三聚氰胺，防火板，油漆纸，吸塑的PVC皮子等。 最常用的家具板材，由于国内早期大部分生产的都是劣质刨花板，所以刨花板的名声很臭。但优质刨花板与优质中密度相比，刨花板具有重量轻，握钉力强，防潮防水性好，更容易控制甲醛释放量，不易变形等优点，更适用于家具平面的地方。
《2020最全导购培训手册及话术实战培训》
《2020最全导购培训手册及话术实战培训》 第一篇基础一、热爱导购工作 ◆导购员是公司品牌形象代言人导购员战斗在销售工作的最前沿，面对面的与顾客接触，其精神面貌、言行举止都代表着易佰特公司的形象、产品形象等，是公司最直接的品牌形象代言人。 ◆导购工作的挑战性和重要性导购员每天都要面对品种繁多的商品，适应不同类型的顾客，需要充沛的精力、良好的心态、高雅的言谈举止、专业的导购技能才能胜任重要的导购工作。导购员是公司与顾客之间的桥梁，没有导购员的参与再好的产品都很难到达顾客的手中，公司离不开导购人员，顾客离不开导购人员，要为自己的导购工作树立自豪感。如此重要的工作交给你希望你能为公司的销售工作和为满足顾客的迫切需求做出卓越贡献。◆信心是导购员成功的开始如果你对自己、公司以及公司的产品都没有信心的话，顾客又怎么会对你有信心？又怎么会对你的产品感兴趣呢？ 二、导购原则 ◆第一原则 “顾客永远是对的”，当你认为顾客是错的时，请按此原则。任何顾客所说所做一定有他的道理，只要你能真正站在顾客的立场去理解。
◆导购5S原则 ①微笑（SMILE）：指适度的微笑。导购员要对客户有体贴的心、才可能发出真正的微笑。 ②迅速（SPEED）：指‘动作快速’，它有两种意义：一是物理上的迅速（工作时尽量快些，不要让客户久等）；二是演出上的速度（导购员诚意十足的动作与体贴的心会引起客户的满足感，使他们不觉得等待的时间过长）。 ③诚恳（SINCERITY）：导购员如果心存尽心尽力为客户服务的诚意，客户一定能体会得到。 ④灵巧（SMART）：指‘精明、整洁、利落。’以干净利落的方式来接待客户，即是所谓“灵巧的服务”。 ⑤研究（STUDY）：主要平日多努力研究客户的购物心理，销售服务技巧，以及学习商品专业知识，就不仅会在接待客户层面上有所提高，也必须会有更好的成绩。 三、成交三原则 主动自信坚持 四、现代导购员应具备的基本素质 诚实、谦虚、冷静、自信心、责任感、敏捷性、上进心、洞察力、积极性、勤勉性、创造性、 忍耐性、具有爱心、易于亲近、做事的干劲、明朗的个性、充沛的体力、良好的记忆、参与的热忱、 不屈的精神。
导购员培训手册完整版
导购员培训手册 Document serial number【NL89WT-NY98YT-NC8CB-NNUUT-NUT108】
百兰帝诗家具培训手册销售的真谛： 真诚的帮助客户找到他所需要的东西并帮他订下来 \一个优秀的销售员必备的理念： 1要做好销售，就得不停的学习，不停的填充自己，改善自己，社会在改变，市场在改变，客户在改变，那么作为销售员的你也要不停的改变，改变你的销售模式，改变你的销售思想，改变你的销售手段，技巧，只有以最先进的武器才能对付最狡猾的敌人（人活到老学到老） 2要改变自己的积极人生态度。永远保持“不安分的心”不要被陈旧的观念束缚，不要有安于现状的想法。抛弃旧的想法，懒惰的习惯，要不就不要进入销售这行，进入这行就必须有不断拼搏的准备，人生的价值并不只是婚嫁生育，过小日子，耕田种地，人生应该有更大的意义。（成功者一定有积极的人生态度，持有消极人生态度的人一定不会成功） 3要做销售就要有人定胜天的雄心，决心。不管遇到什么样的困难，都要想到，你可以克服的。环境，市场：是人做出来的。不要相信鬼神，运气之类。他们是不可能救你的，只有你自己才能救自己，否则，和尚，尼姑和终身向佛的人，他们的日子就不要那么清贫了，开拓，进取的想法，请你不要做销售。（人可以改变环境，同样环境也能改变人，关键在于你是否有坚定的决心） 4凡事马上行动，不找任何借口，现在该做的事不要等到过一会，今天该做的事不要等到明天，发生了问题首先想到的是怎么解决而不是首先去追求是水的责任。（行动是最美丽的谎言）
5要相信你是可以创造奇迹的，但要求你有坚持不懈的精神，做销售就是简单的事情重复做，重复的事情坚持做，做销售就是把枯燥无味的生活，奈不住苦闷，我还是那句话：不要做销售。 6店面业绩提升不是一个人的事情，是所有店员的共同目标，一根筷子易折断，十根筷子折不断的道理我们都知道，你的能力强了还不够，还要帮助其他人一起强起来，如果总是怀着一颗狭隘的心胸，总想做个独行客，还是老话：你不适合做销售（团结才能把力量发挥到最大）现在停下来想一想，你能接受这种思想吗？如果不能接受，那么好吧，把它丢到垃圾桶不要往下看了，该做什么做什么去，但千万别干销售，那对你，诶什么发展。 如果你觉得自己能接受这种生存法则，那就继续看下去，我们再往深一点交流。 销售基本八步 一、叫顾客进门 二、拉近顾客的距离并建立信任感 三、了解顾客需求 四、产品介绍并塑造产品价值 五、解除顾客的疑问 六、快速成交 七、签单送客 八、客户回访
导购培训手册
导购培训手册
前言 因为有你而倍添光彩 ”当您看到这本资料时, 这意味着您已加入了C.Y的团队。C.Y 因您的加入而倍添光彩; 而我们也希望您在这里能认真地学习, 快乐地工作, 时刻保持着微笑, 再以这种心情去感染我们的顾客, 让她们既感受到C.Y产品的魅力, 也感受我们C.Y员工个人的魅力。 我们是产品和消费者之间最重要的联系人, 是C.Y形象最直接的传达者, 在我们的集体中每个人都很重要, 我们的言行举止都与C.Y事业紧密地联系着。 如果我们总被最优秀的人所簇拥或被美好的东西所每天包围, 那您会发现自己每天都在不断地提高和进步、我们庆幸在这样一个引导时尚潮流的行业中工作, 相信在日常的实践中, 我们的品位素养会比以前提高, 而我们的每一个人都能得到丰盛的回报。
二00四年十月五日 基础篇 习目标 了解货品基本知识 了解导购员行为规范准则 了解店铺服务的流程 了解店铺服务的标准 了解店铺服务的技巧
了解店铺陈列知识 货品基本知识 第一节: 面料知识 ●纤维 纤维FIBRES: 纤维( FIBRES) 是肉眼可见的毛状物体。一般用来纺纱( SPINNING) 的纤维, 其长度由半寸到数寸不等。纤维纺成纱线后, 便可用作织成各类布料制衣( GARMENT MANUFACTURING) 或其它用途.。 ●纤维的分类 为增加对纤维的认识和了解, 我们可根据纤维的来源, 简单将其归纳为两类, 即天然纤维( NATURAL FIBRES) 和人造纤维( MAN-MADE FIBRES) 。 织物纤维的分类
天然纤维 人造纤维 植物 动物 再生纤维 合成纤维 棉 麻 羊毛 丝 人造棉 人造毛 尼龙 ( A) 天然纤维( NATUAL FIBRES) ――这是指取自植物的种子 ( 例如棉花COTTON ) 茎部( 例如麻LINEN ) 和动物身体( 例如羊毛WOOL 、 蚕丝SILK ) ; （B ） 人造纤维(MAN-MADE FIBRES)――这是取材自其它原料, 再经过化学程序而织成的纤维, 因选用原料上有所不同, 人造纤维可细分为两类: （C ） 再生纤维( REGENERATED FIBRES) ――这是取天然原料 ( 例如木料WOOD ) , 经化学程序造成的纤维( 如: 黏胶人造丝RAYON) ; （D ） 合成纤( SYNTHETIC FIBRES) ――这是用人造原料而后经 化学程序造成的纤维( 如: 聚脂POLYESTER 、 尼龙NYLON 等) ; 纤维的特性:
服装店员导购基本常识
实用服装知识大全 1.纺织品和服装使用说明中必须具备哪些内容？ （1）注册商标和制造商的名称；（2）型号、规格；（3）原料的成分和含量；（4）特殊使用性能（包括阻燃性、防蛀、防水、防缩等；（5）洗涤方法说明；（6）穿用或使用的注意事项；（7）保存条件和注意事项；（8）出厂合格说明；（9）制造者地址。 32、什么是缩水率？常见织物缩水率是多少？ 织物的缩水率是指织物在洗涤或浸水后织物收缩的百分数。缩水率最小的是合成纤维及混纺织品，其次是毛织品、麻织品、棉织品居中，丝织品缩水较大，而最大的是粘胶纤维、人造棉、人造毛类织物。 一般面料的缩水率为： 棉46--10%、化纤46--8%、棉涤3. 56 --5 56。 2.西裤的码数由多少到多少？ 英寸 29 30 31 32 33 34 36 38 40 公分 73 76 79 82 85 88 91 94 100 市尺 2.2 2.3 2.37 2.46 2.55 2.64 2.73 2.82 3.0 符号是什么意思 表示可以干洗，P表示可使用多种干洗法。 3. 是什么意思？ 表示可以洗涤，F表示在洗涤中可掺入酒精。
4. L 175/100A是什么意思？ 表示身高为175CM、胸围为100CM的标准型人应穿的码数，即L码。 5. 码数的换算？ 1市尺=（1.3）英尺寸西裤腰围的换算 16英寸=(40)CM 33英寸=(2.5)市尺 中国码XL相当于欧码(52) 6. 织物上的标志“T25”是什么含义? T表示涤沦,T25就是织物含涤沦25%。 7. 羊绒成份标注有何规定？ 羊绒如含量在95%以上可标明是100%羊绒，但另外5%必须标明是羊毛，不能是其它成分。 8. 西服如何分类？ 可分为正装（套装、二件套、三件套）和休闲装（单件）。 9. 西裤与休闲裤如何区分？ 用裤腿边的缝制方法进行区分：西裤是挑边的；休闲裤的裤缝是用双线缝制的，双线外露。 10. 休闲装的面料以什么为主？ 以涤棉为主。 11. 休闲装的穿着、设计着重什么？ 宽松、随意。 12. 领带主要是以什么面料为主？
最新导购员手册00001
导购员手册00001
商场及商店导购员手册 日工作流程 1、进店时间：早8:30分前必须进店打开厅门，更换服装。 2、8:35分清洁卫生、整理货品，营业前准备，由商管员进行巡检。 3、8:55分按标准站姿在各厅门口指定位置迎宾，商管员进行巡检。 4、9:00点迎接第一批顾客进店，一天的营业开始。 5、下午：5:50分准备送宾，5:55分门口站立正式送宾，商管员进行巡检。 6、6:00点，正式闭店，业户和导购员将消防水桶拿到厅门前，然后退场，由安管人员清场。 店长岗位职责 1、做好人、货、银、店的日常管理工作，完成经营者下达的经营指标。 2、处理好与其他经销商、顾客、商业伙伴的良好关系。负责店与店之间的调货和顾客的退换货。 3、执行经营者下达的经营方针，检查销售计划的完成情况。 4、分析店内存货及销售情况，及时填制补货单及货品回仓单。 5、做好导购员日常分配、指导培训工作，协调导购员之间的关系。 6、了解情况，分析销售存在的问题。 7、了解顾客的购物心理和需求，保证商品适销对路。 8、做好安全工作，协调和处理好顾客的投诉。
导购员岗位职责 1、遵守店内规章制度，服从店主或店长领导。 2、负责顾客的迎送和商品销售工作。 3、负责店内的清洁卫生与商品整理工作。 4、负责商品价格标签检查和商品出仓、上架、整理、陈列。 5、为顾客提供优质服务，接待并处理顾客的投诉、咨询。 6、负责店内商品及有关设备的妥善保管，防止丢失损坏。 7、负责店内商品进、销、存的分析与管理，提高商品周转率，减少库存。 8、负责店内核算基本资料的记录，做好每天盘点商品及日清日结。 服饰店服务的原则 1、微笑、速度、诚意原则 ●微笑服务原则：微笑是服务态度的重要组成部分，也是积极态度的表现形式。微笑作为无言服务，对顾客会起到积极情绪的诱导作用。在服务的情感交流中，微笑是必不可少的，微笑是店员的脸面，是内心情感的表露。从微笑中可以将友好、融洽、和谐、尊重、自信的形象和气氛传递给客人，为成功的服务打下良好的基础。 ●速度原则：速度代表对服务工作的信心和熟练。顾客都是不愿意等待的，所以要提供快速的服务。在顾客较多时，坚持依次接待顾客，接一待二照顾三，使顾客没有被冷落的感觉。
销售精英培训手册
销售培训手册 第一篇：销售日志 一、销售过程中销的是什么？ 答案：自己 ;世界汽车销售第一人乔?吉拉德说：“我卖的不是我的雪佛兰汽车，我卖的是我自己”； 2. 贩卖任何产品之前首先贩卖的是你自己； 3?产品与顾客之间有一个重要的桥梁：销售人员本身；一 4. 面对面销售过程中，假如客户不接受你这个人，他还会给你介绍产品的机会吗？ 5. 不管你如何跟顾客介绍你所在的公司是一流的，产品是一流的，服务是一流的，可是，如果顾客一看你的人，像五流的，一听你讲的话更像是外行，那么，一般来说，客户根本就不会愿意跟你谈下去。你的业绩会好吗？ 6. 你要让自己看起来更像一个好的产品。 7. 为成功而打扮，为胜利而穿着。销售人员在形象上的投资，是销售人员最重要的投资。 二、销售过程中售的是什么？ 答案：观念 1. 卖自己想卖的比较容易，还是卖顾客想买的比较容易呢？ 2. 是改变顾客的观念容易，还是去配合顾客的观念容易呢？ 3. 所以，在向客户推销你的产品之前，先想办法弄清楚他们的观念，再去配合它。 4. 如果顾客的购买观念跟我们销售的产品或服务的观念有冲突，那就先改变顾 客的观念，然后再销售。_________________________________________________ 5. 是客户掏钱买他想买的东西，而不是你掏钱；我们的工作是协助客户买到他认为最适合的。 三、买卖过程中买的是什么？ 答案：感觉 1. 人们买不买某一件东西通常有一个决定性的力量在支配，那就是感觉。 2. 感觉是一种看不见、摸不着的影响人们行为的关键因素。 3. 它是一种人和人、人和环境互动的综合体。 4. 假如你看到一套高档西装，价钱、款式、布料各方面都不错，你很满意。可是销售员跟你交谈时不尊重你，让你感觉很不舒服，你会购买吗？假如同一套衣服在菜市场屠户旁边的地摊上，你会购买吗？不会，因为你的感觉不对。 5. 企业、产品、人、环境、语言、语调、肢体动作都会影响顾客的感觉。 6. 在整个销售过程中能为顾客营造一个好的感觉，那么，你就找到了打开客户钱包“钥匙”。 四、买卖过程中卖的是什么？ 答案：好处 好处就是能给对方带来什么快乐跟利益，能帮他减少或避免什么麻烦与痛苦。 1. 客户永远不会因为产品本身而购买，客户买的是通过这个产品或服务能给他带来的好处。
母婴店导购必知的基础知识(精华版)
母婴店导购必知的基础知识（精华版） 分享到： 2015-09-02 17:12 作为一名母婴店员工，需要学习大量的知识，才能为消费者提供专业的商品指导，从而赢得消费者的信赖，这也是提升营业额很关键的一点。 一、销售能力 1、店内顾客欲购买商品时： 说明店内商品好处，并提出购买该商品的买点，转移顾客注意。 2、顾客欲购买之商品缺货时： 说明购买该商品的买点（促销活动），告知顾客到货时间可送货上门。 3、与顾客讲价、议价时： 如果顾客以不购买作为威胁，可与请求店长支持或与店长配合告知顾客可行的优惠。 4、销售买卖的意涵（站在顾客的买点推销卖点） 销：推销自己，使顾客知道、认识自己及门店 售：售出观念，依每个人的专业知识而有所不同，告知顾客正确的商品或是育
儿方式。 买：购买利益，强调顾客购买的利益及好处（商品特色或促销优惠）。 卖：卖出质量、品牌、服务，并非卖出商品，而是门店的质量、品牌及服务＜ 二、育儿知识 宝宝必修课 1、零至三个月：练习翻身、抬头 2、三至六个月：练习抓拿动作 3、六个月：练习端坐（超过八个月无法坐正之宝宝，表示脊椎发展有问题，应尽速就医） 4、八个月：练习爬行 5、十至^一个月：练习站立 6十二个月：练习走路 催乳食品及母乳喂养禁忌 1、催乳食品：青木瓜+花生+猪蹄、虾、童子鸡、处子鸡 2、母乳喂养禁忌：吃老母鸡、老公鸡容易导致退奶 婴儿发展阶段所需添购商品 1、两个月：快速发展骨骼，急需开始补充钙
2、三个月：婴儿开始流口水，须购买12张以上的围兜，以更替换洗 3、六个月：婴儿脊椎发展完成可开始睡枕头； 三、商品知识及连带销售能力（可透过抄条形码、商品说明、厂家业务、厂家热线获得） 孕产妇需求物品准备 （一）服装： 1、孕妇外出服 2、防辐射衣：避免胎儿在发育的过程中接触过多电磁波，影响发育、造成畸形 3、孕妇内裤：随怀孕过程腹部位置移动穿着适合内裤类型，避免卡住腹部不舒服。初期低腰内裤、中期高腰内裤（可托腹）、后期低腰内裤。 4、孕妇文胸：避免造成乳房变形或下垂，怀孕前后下胸围增加2~4码、罩杯升1级 5孕妇托腹带：怀孕后期协助孕妇支撑腹部重量 6产妇束腹带：自然产第3天、剖腹产第七天开始使用效果最佳，忌产后马上使用（荷尔蒙尚未调节至正常状态） （二）用品： 成人的日化用品含过多化学物质，婴儿日化用品虽无化学物质，但不适合内分泌状况与正常不同之孕妇使用 1、孕妇洗发水
低温导购员手册
目前的蒙 牛 生 产 8 0 条 ，日 蒙牛集团低温事业部导购员手册 第一部分：蒙牛集团企业标志释义 本标志使企业名称“蒙牛”的表意造型。以厚实飘逸的一抹横笔， 象征内蒙古广袤肥沃的土地， 独特的区域优势表明企业的发展条 件尽得天时、地利。弯角坚挺如峰，表明牛得坚韧、勤劳，象征 积极向上、稳健、奋进得企业理念。并喻意企业产品是清真食品。 整个标志的白色、绿色构成，突出追求天然、远离污染的主题。 第二部分：蒙牛乳业集团介绍 世 纪 的 蒙 牛 蒙 牛 5 世 界 的 销 售 额 从 0 . 4 4 飚 升 到 2 1 亿 跃 行 业 名 从 1 1 1 6 位 居 至 国 第 四 位 , 在 1 9 9 9 2 0 0 2 的 三 : 年 间 蒙 造 了 平 均 ——一 天 超 个 乳 品 企 业 的 营 迹 并 以 1 9 4 7 .3 1 % 成 长 速 度 在 a 中 国 长 企 业 百 强 中 傲 群 雄 。 历经3 年 的 铸业与升华， 牛 已 成为 1 中 国 乳 坚 力 量 。 当 世 人 对 这 —a 神 话 敬 意 和 揣 摩 时 5 已翼展宏图， 向着 “百年蒙牛 的目标大步迈进。 2 0 0 2 年 ,投 资 3 .3 亿 蒙牛开始以全面领先的 的 蒙牛乳业（北京）有限责任公司在北京破土动工。
这也预示在日益蓬勃的中国乳业市场中，姿态傲视同侪！ 奶能力2000 吨，生产规模跃居亚洲第一， 世界第二；所有的设备均由 瑞典利乐公司进行设计、安装和调试，确保国际领先水准；生产设备分别从5个国家、6个厂家引进，先进程度达到国际一流；在生产前处理智能化程度已经达到世界最先进；单班生产产品的 品种最多，在中国稳居第一。 从目、八利乐枕牛奶市场占有率来看 第蒙牛已位居世界 ——是全球最大的利 乐枕牛奶制造商。 蒙牛公司在 2 0 0 0 6 月通过I S O 9 0 0 1 量体系认证和英 土N Q A 质量保证 核。蒙牛系列 全部被国家绿色 发展中心认定为 食品,并被评为“ 者信得过产品”。 发展中的中国，注定成为世界级企业展示和竞技的超级舞台，而新世纪的蒙牛也必然投身搏击于世界经 济大潮。激流与勇进，创新与超越，新世纪的蒙牛正依托世纪发展的机遇，矢志创造“百年蒙牛”，致力推动中国乳业的整体发展，也期待着与国人一起分享丰收 的成果与欢乐！ 第三部分：蒙牛企业的用人原则 蒙牛的用人原则是“以人为本”。具体阐释为： 公开、公正、公平 有才有德破格重用，有德无才培养使用，有才无德限制录用，无才无 德坚决不用。 有干劲，你就洒下汗水；有知识，你就现出智慧；二者都不具备，请 你让出岗位。 没有人才德的质量，就没有企业的质量，也就没有企业的质量。 尊重知识，尊重人才。 以事业留人，以感情留人，以待遇留人。 尊重人的品德，重视人的智慧，承认人的价值，珍惜人的感情，维护 人的尊严，提高人的素质。 理解人，关心人，爱护人，信任人。
服装导购业务员需要知道的一些培训知识.
服装导购业务员需要知道的一些培训知识 现今商品的日益丰富与重叠性使市场的竞争愈演愈烈，在多样化与个性化的消费导向下，单纯的商品买卖已不能满足消费者的购物要求，因此如何塑造商品和商品的附加价值以吸引更多顾客光临，以及如何提供给顾客更多有关于购物上的服务，就成为我们现代优秀导购人员所必须承担的工作使命。 导购代表面对面地直接与顾客沟通，他们的一举一动、一言一行在顾客的眼中就代表着一个企业的服务风格和精神面貌。导购代表们必须清醒的认识到自己是企业的代表者，要时时刻刻注意自己的一言一行，确保服务品质，使顾客在“依赖”的基础上乐于再次光顾。 第一节导购员每天之基本工作程序 1.每天营业前，必须注意内外及四周的工作环境是否整齐清洁。(营业时也需多加留意)； 2.从货仓领取陈列之货品，并确保展柜、落地架及花车上的货品配备齐色齐码，衣架及裤夹之向应排列整齐,方向一致； 3.检查所陈列之货品高度是否一致，挂版之货品是否摆放整齐,挂版更应经常整理、更换； 4、及时向店长或经理汇报销售情况，当发现存货有限时，应马上通知店长补货； 5、检查其它物料(如价格贴纸、胶袋、宣传品等)的消耗情况,并向店长报告； 6、检查货品的质量，若发现次货，立即交店长检阅，处理； 7、协助店长更换店内及橱窗摆设； 8、货品销售时应主动向顾客介绍及推销公司货品，为客人提供热情周到的服务；眼观八方，
随时留意店内情况，大力配合其它同事； 9、协助仓管点货及盘仓。 第二节导购员的形象 仪表、仪容是内在价值的综合象征，是给人留下良好第一印象的资本,故从事营销工作的人员必须注重自我形象的修饰，切实做到； A你的服装要与同行业、时间、地点等因素配合，自然大方，稳重脱俗； B不穿太潮流化(标新立异)的服装、以免引起顾客的轻视； C保持身材、肤色与服装质料及色泽的均衡状态； D服装要合身，切忌穿太宽或太紧的服装，以免自暴其拙； E切记以“身体”为主，“服装”为铺，切忌让“服装”反客为主，完全覆盖了你的自我气质； F服饰应合乎时代、场所、收入程度和生活环境的要求，不配戴太多的饰品 G经常保持服装、鞋、袜、头发的清洁、整齐。 第三节导购水平自我提升的方法 要使自己成为一个成功的导购员，必须从以下几方面着手： A熟悉现代营销的理念；
怎样做一名优秀导购
一、衡量成功导购员的标准是什么 第一，他必须是一个忠于职守的好员工。忠实履行公司的政策；维护公司形象及品牌声誉；妥善处理各种关系，这些是作为好员工的基本标准；第二，他必须是一个导购能手。有好的销售业绩；受到公司同仁的支持；顾客对其满意度高，这是上升到成功员工的标准。 二、如何让顾客满意 顾客满意的形成主要由四个方面影响：顾客期望值、顾客感知的产品价值、顾客感知的服务价值、顾客购买成本。 经历、经验、人际口传、销售者承诺、竞争者信息等构成顾客的期望值，顾客感知的产品价值及服务价值高于预期价值，就会产生满意的感受，并会出现重复购买的行为。 可见，在产品价值不可改变的情况下，导购员体现的服务价值对顾客满意度的提高是何等重要。 服务质量主要包括技术质量即产出质量（产品，赠品），是客观的，以及功能质量即过程质量（态度、穿着、言行），具有主观性，是导购员个人素质的体现。 顾客对服务质量的评价依据五个方面产生：可靠性、响应性、安全性、移情性、有形性。 顾客如果在上述五个方面都非常满意，那么这个导购员为顾客提供的便是我们所说的“优质服务”。优质服务是顾客感觉上述五个方面为评价标准的服务质量大于他所预期的服务质量。这样一种心理活动的过程是动态的。对所见所闻的感知是顾客的不断积累。 优质服务是顾客满意的重要来源，对优质服务的追求永无止境。 三、导购员应具备哪些知识结构以及导购技巧 一个成功的导购员所要求具备的知识结构：①企业知识：产品线及其长度、深度和宽度；企业文化、历史和愿景。②产品知识：对每一种产品的性能、特点、操作演示和维护十分熟悉；对公司与产品有关的商业政策应了解和掌握。③营销知识：如何做品牌推广活动。④心理学知识：了解顾客购买心理。⑤公关礼仪知识：如何与人沟通，如何展示自身形象。 导购员在顾客购买过程中的角色定位非常重要：首先他是一个服务专家、营销代表（组织使者），能指导顾客购物。其次他应该是顾客立场的代表、使者，为顾客的需要着想，让顾客从其一言一行感知产品是最适合他的。角色定位是导购技能中很重要的一环，成功导购员还要求掌握产品演示、操作技能、沟通技能等一系列基本技能。 因为优质服务的标准是永无止境的，所以导购技能的提高和每个导购员息息相关，今天的优质服务也许明天就不是了。如何提高导购技能？这可能是导购员包括成功的导购员最关心的问题。
导购手册详细
百德木门导购手册 导购员是谁？公司品牌形象的代表顾客购物的引导者、专业顾问将产品推介给顾客的专家满足顾客需要的服务精英顾客最好的朋友公司经营理念的传递者将顾客意见向公司反映的媒介市场信息的收集者 顾客是谁？顾客是公司财富及个人利益的来源顾客需要你的引导和帮助顾客不是有求于我们，而是我们有求于他顾客不是与我们争论或斗智的人顾客应该受到最高礼遇 顾客喜欢的导购员热情友好，乐于助人提供快捷的服务外表整洁有礼貌和耐心介绍所购商品的特点、优点、好处耐心地倾听顾客的意见和要求回答顾客的问题能提出建设性的意见提供准确的 信息帮助顾客选择最合适的商品和服务项目关心顾客的利益, 急顾客所急竭尽全力为顾客服务 记住顾客的偏好 帮助顾客做出正确选择 导购员工作职责 1推广公司形象，传递公司信息 2. 积极主动向顾客推介兔宝宝木门系列产品 3?按照服务标准指引，保持高水准服务素质 保持笑容 耐心及有礼貌地向顾客介绍产品 积极认真的工作态度 保持整洁的外观和仪表 4. 达到、超越每月的个人和店面销售目标 5. 遵照样品的陈列模板，保持样板门及宣传品的良好陈列，保证样板门及宣传品的整洁和及时更新 6. 按照店面管理规定，做好店面管理工作 7. 按照店面促销活动管理规定，执行促销活动，并提交促销的礼品、奖券发放记录 8. 清晰填写，准时提交销售报表及其他零售管理报表 9. 培养市场意识，及时反映顾客意见及竞争对手发展动向 10. 爱护所领用的导购物料，包括手册、工装及工牌 11. 参加公司培训及自我培训，认真学习，不断提高销售能力 12. 严格遵守公司各项规章制度
员工应掌握的内容： *各员工一定要背熟产品手册各款木门的介绍内容； *各员工一定要背熟及了解导购员手册内容； *各员工一定要有技巧地回答每位顾客提出的各种问题； *各员工一定要熟悉木门的基础知识； *各员工一定要了解家居装潢的基本知识，要掌握如何选择合适的木门的风格和款式，帮助顾客挑选。 就以木门的销售来说，木门的店面的优秀导购员应该努力向以下几方面刻苦学习： 1. 优秀的木门导购员首先应该是木制品方面的专家，对市场上的各种工艺的木门产品了如指掌，了解企业各 种产品的功能和特性。 2. 优秀的导购员还应该是一名专业的“家装设计顾问”，能够从客户的角度出发，提供真诚可靠的装修建 议。 3. 导购员应该是一名“心里学专家”，通过简短的沟通了解顾客的需求、喜好、甚至职业和经济实力，抓住 顾客心里，从而做到“有的放失”。
导购员基本知识
导购员基本知识结构模型 素质构架模型：解说： 一，金字塔的支点：心态决定你的高度。 离开了这个支点，整个金字塔将会倾斜，甚至倒塌。 最基本的支点：要做好自己的本职工作 二，硬件素质：身体素质 必要的身体素质 软件必须要由硬件支撑 三，技巧+意识（支点） A，推销意识 特别强调：强烈 心中的剑：“我一定要把产品卖出给顾客” 强烈的销售意识是导购员对工作、企业、顾客和事业的热情、责任心，勤奋精神和忠诚度的结果，促使导购员发挥主观能动性，克服客观困难，能使导购员发现或创造出更多的销售机会。 B、热情、友好|、主动的服务意识 服务一种产品的衍生产品 服务能吸引顾客、创造销售机会、缔造销售业绩。 首先是态度问题。 接触----- 沟通-----感染-----共鸣 导购员面对的是人，推销首先是心和心的交流，导购员要用热情去感染对方，热情所散发出的活力与自信，会引起顾客的共鸣。 C、熟练的推销技巧 生意场上无论买卖大小，出卖的都是智慧。 ——卡塞尔（美） 一、关于公司的（递延产品部分） 公司历史+现状+未来+形象
公司的形象、规模、实力、行业地位、声誉等都会使顾客产生联想，从而影响到顾客对产品的信任。 二，关于产品（核心产品） 导购员——产品专家 学习途径： 听——听专业人士介绍产品知识； 看——亲自观察产品； 用——亲自使用产品； 问——对疑问要找到答案； 感受——仔细体会产品的优缺点 讲——自己明白和让别人明白是两个概念 进一步熟悉： 1，找到产品的卖点及独特卖点。 卖点——基本属性 独特卖点（USP）——产品差异力（特征+形象） 2，SWOT方法 优点 缺点 考虑如何将缺点转化为优点或给顾客一个合理的解释。 机会 威胁 3，信任产品。 进一步学习用各种心态去欣赏自己的产品 信赖信心说服力更强 初级的导购员能进一步的了解产品的卖点及优缺点，并制定出应对之策，高级的导购员则在了解产品的基础上信赖产品。 导购员职能分析模型 导购员职能界定：销售产品 角色定位：产品导购顾问
导购员服务手册
导 购 员 服 务 手 册 2017年09月12日
目录 第一章导购员工作使命、职责及服务标准 (3) 第二章导购员职业修养规范 (5) 第三章导购员日常工作规范 (7) 第四章销售技巧 (9) 第五章标准常用接待语 (23) 第六章陈列标准 (25) 第七章产品知识 (28) 第八章会员管理 (36) 第九章相关表格 (38)
第一章导购员工作使命、职责及服务标准 一、导购员工作使命 品牌形象代言人:每天与顾客面对面沟通交流，是公司呈现在顾客眼前的第一印象，所以应注意一言一行。 育儿顾问：要全面掌握卖场商品性质、用途、效果、适用婴幼儿什么阶段。 公司利益的创作者：是公司利益最大化的先驱者及践行者，是赋予公司活力不可或缺的重要组成部分。 品牌服务大使：用真诚的的微笑、标准的服务礼仪及专业的知识性来服务顾客，无微不至的关怀让顾客感到家的温馨 顾客与企业的纽带桥梁：用专业的知识性及优质的服务让顾客认同公司产品及服务，使企业能够深入顾客心中，建立起顾客与企业双赢平台。 企业信息的传播者：及时准确的了解掌握公司各个业态的动态（活动、促销、特价等）并传递给每一位顾客，使顾客能够受益，把顾客对公司的意见及建议及时反馈给相关人员。 二、导购员的岗位职责 1、各种销售技巧，营造卖场顾客的参与气氛，执行公司各项促销活动方案，提高顾客购买愿望，增加卖场营业额，按时完成卖场销售任务； 2、卖场的各项规章制度，言行一致，严守品牌的相关机密； 3、员顾客，认真填写《会员申请表》；
4、交流，宣传公司商品及品牌形象，提高品牌知名度，并派发公司各种宣传资料； 5、持良好的服务心态，创造舒适的购买环境，帮助顾客正确选择能满足她们需求的商品； 6、客对商品和卖场的意见，妥善处理顾客抱怨及投诉，并及时向主管领导汇报及反馈； 7、竞争对手的产品、价格、市场活动等信息，并向主管领导汇报； 8、好与卖场各级人员、上司、同事的人际关系，保证工作顺利开展 9、行卖场零售政策； 10、场内商品进销存比例合理，保证货品充足及货存整齐有序；及时完成收货及退货工作；、 三、服务标准 “一信” 相信自己：因为我们优良的导购服务，为公司、顾客、社 会、家庭创造了价值。 “二专” 对工作和学习，我们专心；对销售和服务，我们专业。 “三笑” 每天我们都要提醒自己；对家人微笑，对自己微笑，对同事和顾客微笑；微笑使我们更愉快的生活，微笑是最好的武器。 “四满意” 我们要做到：（顾客）看的满意，问的满意，买的满意，退的满意。
家具导购培训手册
家 具 导 购 手 册 温江比齐整体家居营销中心 2011年4月10
目录 三、产品用材 (2) 四、家具生产工艺 (3) 五、产品款式、特点、设计理念 (3) 六、导购员“四懂”“五会” (4) 七、消费心理 (5) 八、消费过程 (8) 九、常见销售技巧 (11) 十、常见问题解答 (12) 十一、专卖店导购员十二点自勉 (15) 三、产品用材
1、板材 目前，家具按用材分为实木家具、板式家具、板木家具、藤器家具、钢化家具等，板式家具又分为中密度纤维板家具、颗粒板家具、木工板家具、刨花板家具等。 温江比齐整体家居属于板式家具，主要以板式颗粒板为主要材料（板式颗粒板是指将木质原料经先进的制板、热压等生产工艺处理而成的板材）。 温江比齐整体家居采用位居亚洲第一的大亚板材，它密度均匀、静曲力和受力好、板件与板件之间连接牢固、抓着力强、实际耐用性强且相当环保。 2、五金 温江比齐整体家居作为家具界领跑者，在五金的选用上一直以美观、实用、耐用为原则，所采用进口门铰，经疲劳测试，可达35万次，所采用“台湾奥星”牌三节式无声滑轨，既保证家具外观平整度且噪音低、顺滑性好，所采用拉手质感好，亮丽的色彩对家具的装饰也起到明显的画龙点睛的作用。 3、油漆 表面处理是家具工艺环节中最主要的部分，优质油漆能保证家具表面的平整度、光滑度、色泽度，但易黄变、易受腐蚀、且含有害物质“苯”。所以温江比齐整体家居采用特殊工艺（国际一流工艺）处理，不用油漆，既保证表面平整光滑度，又凸显实木肌理。环保又实用。 四、家具生产工艺 1、工艺流程： 温江比齐整体家居生产工艺分为二段16大工序（见下图） 前段（9道工序）：原板（颗粒板）特殊工艺表面处理 后段（7道工序）：开料木制排钻封边修边安装包装 2、工艺优势： 同比其它厂家，温江比齐整体家居的表面处理有其独特优势 ①封边：采用德国原装进口封边机（金田豪迈牌）和PVC封边条（封边条分纸制和PVC制，纸制易 断、易翘边），产成品结合紧密、无沙粒、无气泡、无脱层、无翘边现象，一般厂家封边与 封边条不配套，易出现粘合不牢、粘合不均匀的现象。 ②表面：利用高科技仿木皮特殊工艺成形，确保表面无沙粒、无气泡、自然、顺滑、有实木肌理， 一般厂家是手工贴纸，易起层飞边、平整度差。 五、产品款式、特点、设计理念 1、衣柜类
空气能热水器导购销售员培训手册
导购销售员培训手册 一、热水器发展史、各时期产品的优缺点及发展趋势 第一代：燃气热水器 优点：体积小，占用空间小，出水快、温度稳定、不受水量控制、价格便宜。缺点：由于燃气热水器在使用时要排出大量的废气，废气中除了二氧化碳以外，还有没完全燃烧的产物一氧化碳，如果使用时关闭门窗，通风不良，一氧化碳会增加，更严重时会发生中毒事故。使用寿命一般为6年，时间比较短。 第二代：储水式电热水器 优点：能适应任何天气变化，普通家庭可直接安装使用，长时间通电可以大流量供热水。使用时不产生废气，比较卫生。目前市场上销售的电热水器多数还带有防触电装置。干净卫生，不必分室安装，调温方便。 缺点：储水式电热水器大而笨重，占用很大的空间，并且在用之前需要一段时间加热，在能源日益紧张的今天，浪费现象较严重，另外在常年使用过程中内部零件的老化会造成触电危险。 第三代：太阳能热水器 优点：节能、环保、安全。在夏季晴天的情况下，用不了多长时间水温就可达到很高。 缺点：出水很小，必须加装增压泵才能缓解。同时安装复杂，容易影响住房的外观、质量及城市的市容市貌；维护较麻烦，因太阳能热水器安装在室外，所以比较难维护，若长时间不用水，如出差、旅游时，水箱内长时间处于高温、高压状态，会促进密封圈的老化，有时排气不通畅、压力太大还会使水箱胀坏。不适应恶劣天气，使用寿命短. 第四代：空气能热水器 ◆和第三代热水器一太阳能相比，虽皆为节能产品，但太阳能热水器的运行要受气象条件的制约，遇阴雨天无热水的弊端；而空气能热水器是利用逆卡诺循环原理从空气中吸收能量来加热生活热水，即使在黑夜和阴雨天也决不影响其效果，一改太阳能只在晴天“干活”的使用缺陷！另外，太阳能热水器必须安装在屋顶，受限颇多，且问题颇多，而空气能热水器则可随意安装在自家的室内、阳台和楼道等任意地方，不受楼层限制。 ◆其次，空气能热水器水箱封闭运行，直接和自来水连接，无须担心跑水等问题。 还有最重要的是安全，其加热工作不是用电直接加热，绝对水电分离，可以说是目前最安全的高端家庭热水供应中心。 ◆空气能热水器以其更为安全、节能、舒适、方便、省心的显著优点，实现了生活品质的提升，必将成为中国未来热水器调拨的主流畅销产品.
新入职导购必背第一篇：内衣基础知识篇 (1)
新入职导购必背内容第一篇 内衣基础知识篇 一、文胸尺码表达： A 、 B 、 C 、 D 、E... 文胸罩杯尺码=人体上胸围-下胸围 70、75、80、85、90.... 文胸下围尺码=人体下胸围 表述一款文胸的做的尺码：先写罩杯范围再写尺码范围，如BC70-85 二、文胸罩杯通杯（同款） 换码口诀：文胸下围小一个码，罩杯大一个码； 文胸下围大一个码，罩杯小一个码 在试穿的过程中，客人试穿文胸时可能会出现：罩杯合适，后比位出现过紧或者过松的现象，怎么解决，就可以运用以上口诀了！ 案例：客人试穿B75杯，发现罩杯合适，但是比为过紧，应该调换成同款A80 过松，应该调换成同款C70 三、文胸分类 按照功能分类分为 按照罩杯材质分类 普通型内衣（吊牌字母为YA 、SA 、YB 、SB ） 调整型内衣（吊牌字母为YK 、SK ） 模杯围：罩杯采用一次高温压制而成的模杯，材质多为海绵，有分AA 馒头杯、加厚杯、厚杯、中厚杯、薄模杯、水袋杯之分，上身效果较为立体，可以弥补乳房形状不美的缺陷。杯码有ABC 杯，最大尺码为85C 。 单层围（性感围）：杯罩为单层面料，多为花边或者超细纤维，尺码多以BC 杯为主。 软绵围（夹碗围）：罩杯经剪裁车缝而成，有三片式、四片式...材质为：薄海绵或者针棉，较为轻薄，上身效果以舒适、自然、包裹贴服为主。尺码多为CD 杯以上，也有B 杯，后比多以75起码。
按照罩杯杯型分类 1/2杯 四、模杯厚度分类 模杯厚度分类 厚度参考 备注 AA 馒头杯 厚度5cm 以上 尺码A70-80，尤其适合平胸女孩 加厚杯 厚度3-5cm 之间 尺码都为A70-80，视觉上具有丰胸效果 厚模杯 厚度2-3cm 之间 尺码范围较广，AB 杯形为主，适合胸型娇小者 中厚杯 厚度1-2cm 之间 依莎经典杯形，尺码多为BC70-85，适合各种胸型 薄模杯 厚度小于1cm 以下 款式较少，难储存，常见尺码为BC70-85，适合丰满女性 水袋杯 厚度大于2cm 常见尺码为AB70-80 1/2杯：特点：无夹弯，杯边线平齐下扒线，尺码多为AB70-80，主要用于搭配紧身或者露肩的衣服，或者拍婚纱照等。 4/4杯(全罩杯）：包裹性好，承托力好。多以软绵围为主，尺码多为CDE75-90 3/4杯：分小3/4和大3/4杯，小1/4上托性好，大3/4集中效果最好，尤其适合胸型外扩的女性。调整型文胸多采用此种杯形。 小3/4杯 大3/4杯 4/4杯 厚度
地板导购员手册两篇
地板导购员手册两篇 篇一：XX地板导购员手册 第一条我们的职责 (i)我们的工作角色 XX导购员是指在地板专营门店，通过现场服务、引导客户购买、促进产品销售，面对面地直接与客户沟通的人员。常常在导购工作中我们扮演着 ?XX公司（XX地板）的形象代言人 ?XX公司（XX地板）与消费者沟通的桥梁 ?XX公司（XX地板）向消费者提供服务的服务大使等重要角色。 (ii)我们的工作内容 ?品牌推广：宣传XX品牌、提高XX产品知名度、介绍XX产品信息、XX专卖店整理以及各种促销、推广活动； ?收集市场信息：包括最新市场需求信息、竞品动向信息、新建高档楼盘信息、客户建议； ?建立良好的客情：导购与消费者、导购与装潢公司设计师、导购与专营店店内店外工作人员； ?促进达成销售：利用各种销售和服务技巧，提高消费者的购买欲望，增加XX 地板销量； ?销后服务：安排安装工人帮助客户实地测量、安排送货、安排安装、安装后跟踪回访。
(iii)我们应具备的综合素质 ?扎实丰富的业务知识 ?企业及品牌知识：XX公司概况、XX公司发展历史、XX公司与所在国相关趣闻 逸事、XX品牌故事、XX重要的品牌推广事件、全球的营销网络、年销售额等 ?地板知识：强化复合地板结构及生产工艺、XX地板同其他强化复合地板比较优 势、强化复合地板与实木复合木地板的比较优势、地板的安装知识、售后服务等。 ?良好的自身修养： ?注重礼节，仪表、仪态、行为、举止等得体 ?善于协调人与人之间的关系。 ?娴熟的导购技巧：规范的导购话术、导购流程，善于观察、沟通，适时建议客户购买。 ?形象好、气质佳、有修养。能与XX产品高端定位相符合，在工作中能与XX地板的目标消费者有良好的沟通基础。 ?职业的外表形象：着职业装（注意色彩、款式、鞋袜和配饰），适当的随身行头（手机、爽口剂、梳子、镜子、口红、纸巾、备用袜）。 ?具备责任心、进取心、事业心、信心、耐心。 ?良好积极的心态：用心、认真地对待XX地板导购工作。看到有利于工作的相关资料注意积累。 ?工作稳定性高。XX地板本身包含大量的生产工艺、技术指标等方面信息，没有一定的时间保证，我们XX导购员很难娴熟掌握，更不用说市场上其他竞品资讯。 以至无法给XX地板消费提供满意的消费体验。 第二条业务学习
热水器十大品牌CBA动力热水器专卖店导购营销培训手册
https://www.360docs.net/doc/2312360286.html, 热水器十大品牌CBA动力热水器专卖店导购营销培训手册 第一节：售前准备 一、观念篇 1、导购： 就是在销售、服务、技术等过程中所进行的指导、辅导、引导（顾客有直接的、间接的、隐行的、显性的、有需求的） 2、自身素质： 作为一个优秀的导购员，是一个具有良好素质和修养的社会人，并真诚的关注和尊重他人。（1）、沟通：以较高的沟通能力和销售技巧善于达成销售。 （2）、知识：具备扎实的行业，公司、商场、产品等方面的知识；能迅速提高顾客对产品及相关知识的认知。 （3）、应变：能现场解决顾客对产品，服务的疑虑及顾客对价格的异议。 （4）、学习：具有一定的分析能力和调研能力，能主动收集顾客对货品和卖场的意见建议，收集同行业的产品，价格和销售活动等信息，能积极地参与公司及商场的各种销售促进活动，能及时整理和反馈在工作中积累的重要信息和心得 （5）、服务：能妥善解决售后,维护与投诉问题。 （6）、自制：善于维护公司和商场的形象及利益。 3、服务态度： 作为一名导购员，微笑是你每天工作的开始，微笑会带给我们自信，微笑会带给我们快乐，我们要让微笑作为有价商品贯穿整个无价服务的过程，我们要以最真诚的微笑感染每一位消费者，让微笑成为我们公司服务的重要。 关键词：踏实、勤恳、谦虚、亲切、自信、诚信。 4、理念： （1）销售过程中销的是什么？ 答案：自己。 a、销售任何产品之前首先推销的是自己。 b、一听你讲的话便象外行，顾客根本不会愿意谈下去。 c 、为成功而打扮，为胜利而穿着。 （2）销售过程中售的是什么？ 答案：观念。 a观――价值观，就是对顾客来说，重要还是不重要的需求。 b、念――信念，客户认为的事实。 c、如顾客的购买观念跟我们销售的产品或服务的观念有冲突，那就先改变顾客的观念，然后再销售。 d、我们的工作是协助和帮助，顾客买到他认为最合适的产品及服务。 （3）买卖过程中买的是什么？ 答案：感觉。