总服务台岗位职责和工作程序

员工须知

一、企业精神：创造卓越

全馆：宾客是衣食父母，是财富来源

管理层：要求员工做到的，自己首先做到，尊重员工

一线员工：理解、尊重宾客，努力使宾客满意

二线员工：视一线员工为内部宾客

二、企业形象

硬件：富丽堂皇、整洁

软件：真诚热情、特色

员工：温文尔雅、得体（为绅士服务的绅士、淑女）

服务：微笑，动作、语言轻，迎宾、待客、送客热情(一笑二轻三热情）

员工着装

1、全体员工上班应着统一制作的制服，上班前、下班后到更衣室更衣，下班后不得将制服穿离宾馆。

2、制服必须保持清洁、挺括，丢失或无故损坏，按价赔偿。

3、着装应穿戴整齐，不可捋袖口、卷裤脚。

4、保持领带及领花挺括、平整，并予佩戴端正。

5、一律着黑色皮鞋或工作鞋，女员工着肉色连裤袜，男员工着深色袜，员工不得穿高跟鞋上班（鞋底不得打钉），衣冠不整不得进入宾馆。

6、员工因工作变动或离职时，须及时交回制服。

仪表仪容

1、员工上班时必须保持衣冠、头发整洁。男员工头发侧不盖耳、后不过领，不留大鬓角，不准烫发；女员工过肩长发必须束扎盘结，前不过眉，不可蓬乱。不染彩发，不烫怪异发型。

2、女员工应淡妆上岗，不可浓妆艳抹，不得配戴饰物（手表、婚戒除外），男员工不蓄胡须，胡须应每天刮。

3、勤剪子甲，不蓄长指甲，不得涂有色指甲油。

4、勤洗头、洗澡，注意个人卫生，上岗前不得饮酒，不吃葱、蒜等有异味的食品，保持口腔清洁。

5、站立时头部端正，目视前方，面部表情自然。男员工双手自然下垂，贴裤缝外，也可双手背在身体后，双脚略分开，与肩同宽。女员工双手自然交叉放在身体前面，右手在上，左手在下，双腿并拢站直。不得前仰后合，或依靠它物；不得前后叉腿或单腿打点，不得东张西望，摇头晃脑，不得聚集聊天。

6、行走时挺胸、抬头、目视前方，注意周围客情；步态要轻盈、平稳、自然，不得手插入口袋（室外执勤可戴手套）。

7、坐姿要端正、自然，上身挺直，注重形象，不翘二郎腿。

8、上班时不得带有色眼镜，精神饱满，真诚礼貌，不在公共场合修指甲、剔牙、掏鼻孔、挖耳朵、打饱嗝、伸懒腰、哼歌、吹口哨。

礼节礼貌

1、对待客人态度要自然、大方、热情、稳重、有礼，用好敬语，不以肤色、种族、信仰、服饰取人。

2、常说礼貌用语：您好、欢迎您、请、对不起、不客气。

3、与客人相遇时要主动让路，与客人同行时要礼让客人先行，与客人同乘电梯时要让客人先上先下，行走时超越客人应向客人致歉。

4、迎客、待客、送客时要面带微笑，与宾客谈话时要站立端正，用心聆听，不抢话、不争辩，讲话语言适度、有分寸，语气温和、文雅，不大声喧哗，听到批评时要冷静对待，及时汇报。

5、指示方向时要目光注视他人，说"您请"，或简要重复对方的问询（"会议厅吗？在那边"）。用右手，手心向上，大姆指自然张开，手臂略弯，目光随着手臂的伸展方向移去，不便的情况下用目光示意，切勿用手指对着客人指点。

6、礼貌地回答客人的问询，不说模棱两可的话如"差不多、可能是"等，不说不知道、不会等。

7、尊重客人的风俗习惯，不议论、不指点、不嘻笑客人，不私自收取礼品小费。

8、接听电话时铃响不应超过三声，并要先说"您好、XX部"，语调亲切、柔和，语言简练。

总台接待（预订、开房、问询、账务结算）主管

岗位职责

1、在前厅部经理的领导下，负责总台的预订、开房、账务结算及协调对客服务等工作。

2、以身作则，并保证总台全体员工认真执行宾馆各项规章制度，检查、控制员工的服务质量、工作进度。

3、掌握近期的客房预订情况和次日客房预订情况，确保预订信息准确、畅通，具体落实VIP、常客及有特殊要求客人的住店安排。

4、建立、保存有关预订的各类信息资料。

5、负责收集员工在工作中的各种案例，负责将客人对宾馆服务及设施的各种意见反馈给部门。

6、与客房部保持密切联系，确保客人订房要求得到满足，最大限度地提高客房使用率。

7、与市场销售、宴会预订等有关部门密切联系，确保团体、大型会议客人的各项要求尽快得到落实。

8、负责分派本组员工的具体工作，主持班组之间的交班，负责对跟班新员工进行现场指导，负责本组员工的考勤和评估。

9、督促当班员工履行卫生值日工作，确保环境整洁。

10、督促做好宾客的入住登记工作，及时核对公安部门签发的各类协查通报，并负责将有关信息输入电脑并签名。

11、负责对客服务用品的领取。

12、检查当日抵店的团队、常客的排房及有关订房要求的落实情况并签名。

13、督促做好客账的建立、累计；督促完善协议客户签单手续。

14、完成部门经理交办的其它工作。

工作内容

1、提前到岗，了解夜间的有关事项及当日的抵离店客人情况。

2、主持交班工作，分配员工工作任务，交待预订工作中注意的问题。

3、受理预订及其更改、取消，检查订房公文，处理订房过程中的各种疑难问题。

4、每日工作检查：

（1）检查一周客情预订表；

（2）检查VIP客人房间、宾馆常客房间控制与安排情况；

（3）检查员工仪表、仪容，本岗位的环境卫生，设备、设施情况；

（4）检查客人订车、订票等其它代办事项的落实情况；

（5）检查次日抵馆的资料信息，确保信息及时发出；

（6）检查在馆的客人登记单的填写质量及账单输入是否符合标准。

5、与客房部联系，随时跟踪处理房态差异报告。

6、作好员工的考勤、考核及跟班新员工的现场指导工作。

7、检查对客服务中员工的工作状态。

接待员（预订、开房、问询、结算）

岗位职责

1、提供热情服务，积极推销宾馆产品，积极宣传宾馆的设施设备，最大限度地争取最佳效益，并使客人满意。

2、受理各类散客预订，负责零散客人订房资料信息的整理、归档。

3、负责制作客房营业分析对照表，每周客情预测及出租分析表，并分发到客房、餐饮、工程等部门。

4、办理客人登记、入住手续，办理用房、换房变更手续，于前一天4：00前将次日的接待信息及时传递到客房、餐饮、工程等部门。

5、为即将抵馆的常客和重点宾客准备接待夹。

6、为即将抵馆的团队客人准备资料夹及钥匙信封。

7、核对并处理房间差异报告，核对房租报告。

8、负责办公设备的清洁保养，保持工作区域的环境卫生整洁。

9、接收、传递、分发客人的传真、信件、邮件等，为客人提供留言服务。

10、做好客用钥匙的回收工作。

11、掌握、了解宾馆及九华山的相关信息，协调对客服务。

12、提供各种查询服务，接待访客、办理访客手续。

13、负责所有客人在馆消费费用的账务整理和结算。

14、负责在馆客人的外币、旅行支票的兑换工作。

15、为客人提供贵重物品保管服务。

工作内容

1、每天7：00以前查阅完当日工作记录，将需紧急处理的事情解决。

2、检查当日、次日的预订情况，落实当日预订客人的客房安排，整理过期订房，核对取消的订房。

3、按照程序进行客房预订，办理客人的接待登记和收取预付金手续，建立并累计客账。

4、为预订抵店的客人准备钥匙，团队（体）客人准备资料夹，分房表提前发到各点，特殊情况应提前通知。

5、将客人的可能的离店时间输入电脑，并提前做好结账准备。

6、办理当天预订信息的更改。

7、每天二次核对客房状况，检查差异房，及时处理SKIP、SLEEP，确保房间状况无差错。

8、打扫环境卫生。

9、配合财务夜审，保证夜间电脑系统的正常运转。

10、做好办公设备的保养工作，夜间夜审工作结束后，并闭电脑和其它电源开关。

11、与上班做好交接工作，做到钱、账当面点清。

12、及时收集营业网点的信息，汇总、累计客账，掌握客人大概离馆时间，迅速为客人提供账务结算服务。

13、做好外币兑换、旅行支票兑付和贵重物品的保管工作。

14、做好离馆客人的钥匙回收工作。

15、回答客人询问、解决客人疑难问题。

16、建立客史档案；做好宾客离馆其它工作。

电话预定的工作程序

1、接电话："您好，客房预订"。

2、询问有关信息并填写预订单：询问抵馆日期、询问客人人数，所需房间数、类别，迅速查看房间状况；按从高到低的顺序报出房价并按情况介绍房间，适时推销；询问公司名称，如该公司有协议价，报出价格并视情况再次推销；询问客人姓名并复述；询问客人抵山时间，询问客人的付款方式；了解订房人的姓名、联系电话、询问客人是否还有其它特殊要求。

3、复述预订：复述客人姓名、抵店日期、房间种类、价格、公司名称、特殊要求、付款方式、订房人情况、预定确认号。

4、感谢客人："感谢订房，欢迎光临东崖宾馆"，等客人先挂断，如客人末挂，可说"请问您还有什么要求吗？"以提醒客人。

5、输入电脑：确保订单与电脑的信息一致；姓名输入为先姓后名。

6、留存订单：按抵店日期将订单留存在资料柜里。

电话更改、取消预定的工作程序

1、接电话："您好，客房预订"。

2、查询电脑：调出客人原订房资料。

3、询问更改或取消内容：听清、问清更改或取消内容，如更改日期，先查看客房出租情况。如是有关旅行社订房的更改或取消，在接受客人更改或取消的同时，请客人通知旅行社对于需延长住房天数的，需与客人说明末接到旅行社延住的房间的价格及付款方式。问清预计更改人的姓名及电话号码。

4、复述：复述更改或取消的内容，尽可能了解取消原因；如客人需更改日期，他所订的房间种类已满，给客人推销其他种类的房间。

5、对客人的通知表示感谢："谢谢您的通知"。

6、挂断电话：等客人先挂后方可挂断电话。

7、做记录：在原件上详细记录客人通知的取消或更改内容及通知人的姓名、电话号码、记录人员姓名。

8、更改电脑：将最新信息输入电脑，如是取消预订，需在NOTICE处注明信息来源。

9、与有关点联系：对于已发出的特殊要求通知单等，应及时与有关点联系，并记录下各点接受人姓名。

10、留存资料：将订单资料按最新抵馆日期留存在资料柜中。

11、如客人更改的日期客房已满，应及时向客人解释并告之客人预订暂时放在后补名单上；如有空房及时与客人联系。

办理有预订的客人入住手续的工作程序

1、对客人的到来表示欢迎：主动、微笑、真诚地欢迎客人的到来（A、若事先知道客人的姓名应称呼客人姓名。B、若正在为其他客人服务时可示意其稍等。C、确认客人是否需要办理手续或需其他服务）。

2、确定客人的预订要求：根据客人姓名调出客人登记单和预订资料，简要

复述客人的订房种类、住馆期限、付费标准及方式等。

3、填写登记单：将登记单和笔双手递给客人并简要说明填写要求，若客人行动不便或系宾馆常客等可代为填写或领客人进房间办理手续，查验证件并与所登记项目核对，客人填写登记单时完成房卡填写手续，入住手续3分钟内完成。

4、分配房间：操作电脑，从控制房中找出相应房号并输入，使客人信息处于住馆状态。若客人所订房间未整理好：A、应向客人致歉并提供适当礼遇。B、请客房中心协助安排人员尽快整理。C、将预计能够进房时间向客人说清楚。若发现客人身材特别高大、残疾等应通知有关部门作好针对性服务，并在登记单上作相应标记。

5、制作房卡并准备好钥匙：具体写明宾客姓名、称呼、房号、房价、抵离时间及经办人签名，若房费中包含其他费用等，应向客人说明。必要时加盖有文字说明的图章。请客人在房卡上签名。钥匙发出之前通过（ADEL）系统确认。

6、确认付费方式：费用自理的，除了符合免收预付金范围的客人外，均需按预计住馆天数收取定金；由公司付费的客人，根据接待文件所列付费项目决定是否收取定金。

7、道别：将房卡及钥匙递给客人，告诉客人房间所在楼层及房号，指示电梯位置，请行李员引领，必要时亲自送客人进房间，祝客人住馆愉快。

8、通知客房中心：将客人所住房号、人数通知客房中心、有关特殊要求一并说明。

9、信息资料整理：根据登记资料将客人具体信息通过电脑补齐并建立客史档案。

办理无预订客人入住手续的工作程序

1、对客人的到来表示欢迎：主动上前欢迎客人的到来。注意：A、若事先知道客人的姓名应称呼客人姓名。B、若正在为客人服务时，可示意其稍等。C、确认客人是否需要办理入住手续或其他服务。

2、根据可售房状况及客人要求临时控制房号：问清客人对房间的具体要求，根据客人的身份，恰当使用推销用语，在客人犹豫时，灵活使用房务政策所授予的权限。

3、常客手续从简，并陪同进房间办理手续。

办理重点宾客入住手续的工作程序

1、对客人的到来表示欢迎并通知有关部门：通知客房中心，让楼层服务员在电梯口迎接，通知前厅经理或大堂副理陪同去房间办理手续，如情况特殊，直接陪同客人去房间。

2、资料转经理：向客人介绍前厅经理或大堂副理并说明由其送客人进房间并办理登记手续。

房间分配的工作程序

1、分类统计各种客房的预订数：根据事先打印好的当日预计客人到馆的电脑报告，按照客人所订的不同种类房间进行分类统计，同时了解客人订房的特殊要求和具体抵馆时间，若客人所订某一类房间不能满足时，应及时将其中可以升级住房处理的客人资料列出来，具体可选择：

A、身份较高的客人。

B、住馆时间较长的客人。

C、所订同类房中付费较高的客人。

D、升级住房需部门经理签字确认。

2、核对当日到馆的订房资料并作相应处理：看打印好的登记单、预订单、

接待通知单，看客史档案了解客人姓名、付费方式、接待规格及其他特殊要求。

3、控制房号：根据所统计的客人预订的不同种类房间数量在电脑中作相应控制；常客和特殊要求的客人用客人的姓名控制房。客人的特殊要求指：到馆较早；同批3人以上；对房间朝向、楼层、或具体房号有特别喜好。

4、与有关部门联系：根据所统计的客人预订的不同种类房间数量在电脑中作相应地控制。将控制好的房号通知客房中心，用特殊要求通知单将需布置鲜花、水果的房号通知客房中心。

办理推迟结账时间或延期离馆手续的工作程序

1、招呼客人、问清要求：弄清客人的具体结账时间或离馆日期，查询客人现住房的预计时间并向客人说明：

A、宾馆对重点宾客、住馆5次以上常客及部分有协议的公司提供免费保留用房至15：00的优惠。不在范围内的宾馆加收半天房租，18：00之后将加收全天房租。

B、对延期离馆的房间若与预订相冲突，应尽量让后面的客人换房，若预订已被确认，可对客人解释：对不起，先生/女士，您的房间已被预订出去并被确认，到时我们将为您换房，您看可以吗？

C、对延期离馆由旅行社或有协议的公司付费的，应向客人说明：在收到旅行社或公司的更改通知前，房租按门市价现付（若客人不能理解，可请大堂副理出面解决）。

2、为延期离馆的客人更换房卡：为延期离馆的客人办理更换房卡手续（旅行社或公司付费的，房卡上不能注合同价）；将客人推迟结账的具体时间输入电脑，并加注说明。

3、更改电脑信息：输入推迟结账的具体时间，对延期离馆的信息只将离馆日期修改即可。

处理客房状况差异的工作程序

客房状况差异分三种：

1、楼层报告显示住客状况，电脑显示空房状况，弄清是否为：A、客人中途结账但未退房；B、客人进馆后输入信息；C、客人换房，电脑信息尚未及时修改；D、发错钥匙。（处理：弄清上述原因后及时纠正并核对记录）

2、楼层报告显示空房状态，电脑显示住客状态，弄清是否为：A、客人未结账就已离馆（立即封账向上级汇报，待处理）；B、输入进馆或离馆信息时输错了号码；C、客人办理完进馆手续后，尚未进房。（处理：通知客房中心更改状况）

3、登记人数与实际入住人数不符。（处理：与客人联系，补办登记手续）

总台处理特殊客账的工作程序

1、小酒吧单拒付：请客人稍等，及时与楼层服务员取得联系，"对不起，先生/女士，请稍等，我马上与客房楼层联系"。帮助客人回忆是否有别的朋友到过他的房间，在得到楼层服务员最新信息后，再次与客人确认，如客人仍坚持拒付，请客人先走，在账单上说明原因并向主管汇报。

2、非住馆客人兑换外币：酌情处理，备用金充足可答应为客人兑换。

3、客人漏、逃账：如遇团队客人离馆未付款，先与团队地接陪同取得联系，请求或通过全陪帮助收取此款。如遇客人离馆未来付款，A、有接待单位和预订人：与接待单位取得联系，让对方提供与客人联系的电话号码，及时与客人联系。

B、无接待单位和预订人：可根据客人在馆消费账单上的电话号码，试着查找客

人，争取与客人联系上。

3、信用卡追收：100元以下原则上不予追加，以防止影响前一笔正常交易；如确需收款，应在信用卡空白签购单据上，按照信用卡正常程序，完整记载信用卡内容；追收金额必须与追收账单上的金额一致；追收款之签购单据必须由经持卡人确认的消费账单作附件，包括总账单以及追款账单，另附追收原因的说明一式两份交银行。

4、常客暂挂账：了解客人是否是宾馆的常客或重点客人。将客人账单、登记单以及附件核对齐全存保险箱中；在专用交接本上做好记录，注明客人下次返店时间，根据客人下次返店时间及时做好转账工作。

总台接待客人结账的工作程序

1、"早上好，先生/小姐，我能为您做些什么？"。

2、"对不起，先生/小姐，请问您的房号是-----？"。

3、取出客人账袋并核对，通知客房中心检查客人小酒吧消耗情况。

4、"请问是XX先生/小姐吗？"。

5、"对不起，先生/小姐，请问房间饮料有没有用过？"。

6、"请问先生有没有在餐厅签单？"。

7、"对不起，先生/小姐，如您的账单无误，请您在账单上签个名，可以吗？"。

8、双手接过客人所付钱款，唱收唱付："对不起，先生/小姐。这是XX元，账单总额是XX元，找零XX元，谢谢！"。

9、"先生/小姐，这是您的账单"，将账单或发票放入"感谢光临"封内，双手呈送至客人面前。

10、"谢谢您的光临，欢迎再次光临"。

11、如客人需要，将分账单整理整齐，和账单或发票一起放入"感谢光临"信封中，双手呈送给客人。如客人不需要，应在客人付清账款，离开总台后再做处理。

总台不同付款方式的工作程序

1、外币/旅行支票付款：根据中国银行的鉴别标准，确认外币/旅行支票符合要求，填写兑换水单（参照兑换工作程序）。根据账单总额，在兑换金额中扣除。将账单、兑换水单、放入信封中呈送至客人面前，感谢客人光临。

2、人民币付账：参照"为客人结账"程序。

3、信用卡结算：确定客人用哪一种卡付账，检验客人信用卡真实性与有效期，用正确的信用卡签购单据压印，在单据的金额栏内填写经客人确认的金额；国内发行的卡需在单据上填写持卡人身份证号码，请客人在签购单据姓名栏内签名；核对签购单上签名和信用卡背面签名及账单上签名是否一致。如果客人在馆消费总额超过了信用卡规定限额，先和银行授权中心取得联系，获取授权号码，将授权号码填写在授权号码栏内即可。双手将信用卡递送至客人面前，取下签购单据持卡人联和已盖过付讫章的账单第一联订在一起，装入"感谢光临"信封内，双手递送至客人手中，感谢光临。

4、支票付款：检查支票：有效期，支票单位、个人印鉴是否清晰可见，印鉴有无超过磁码区域，磁码区域第一组数字与支票号码前五位数是否一致，磁码区域第二组数字与付款单位开户行前五位数是否一致，磁码区域有无污渍、划痕，用途是否符合要求，限额是否可以付款。办理结算：用碳素墨水笔正确填写支票留存联，并请客人在账单签名，根据账单金额开出发票。送客人：将支票留存联

及发票联装入"感谢光临"信封内，双手递送至客人手中，感谢客人光临。整理单据：将发票财务联和支票用回形针别在一起放入钱袋中，发票存根联上注明支票号码，由领班签字，附件整理整齐订在账单的后面；在账单上注明支票号码后，转到信用组。

5、托付挂账：请客人在账单上签字认可，签上单位地址、单位名称、邮编号码、电话号码、姓名；核对附件齐全，订在账单后面转信用组。

总台特殊方式结账的工作程序

1、团队客人结账：总台人员根据当日团队离店表，逐一打印离店团队报告，与团队离店表核对，检查团队离店时间、团队数量是否有出入；按离店时间顺序，依次把团队账单取出，分别整齐地放在账单车上或特定位置，清楚地显示房号；结账时核对电脑，账袋中的账单应与电脑显示相一致；检查楼层送来的小酒吧单，将当天离店团的小酒吧单与房间账单放在一起；检查房间已付账的小酒吧单，是否有属离店团客人的，避免重复收账。

2、处理预付房费：准确计算出该客人住店期间的房费总额。问清客人杂费付款方式，收取相应的预付款，电脑每天累加房租直至客人离店，账单总数应为零。在账袋内留条说明，XXX日至XXX日房费已付。

3、处理品代付款：如客人进店时或住店期间提出代其他房间客人付款，请付款人填写"代付款确认书"，被付款人提前离店时，前台收款员根据电脑提示，核对代付款内容；将被付款人的账转入付款人的总账中；将相关账单和附件，插入付款人账袋；取消付款人电脑中的有关提示；如客人离店时提出为同行客人付款，需同时打印出付款人、被付款人账单，请付款人签字付款。

4、次日离馆客人提前付第二天早餐费：首先和客人确认用餐地点和用餐标准，将早餐费加在客人账上，给客人一张盖有收款员付讫章的早餐券，早餐券上注明房号、金额、客人姓名、用餐地点，及时和有关营业点收款员联系，通知客人的房号、金额、姓名；请餐厅收款员在交班本上做好记录，避免发生差错。

5、核对电脑中的凭证天数。已到期账单转信用。按柜台价，计算出客人续住应交付的预付款总额：[（房费+300元）×天数]。根据预付款填制项目，正确填写预付款单。按新住馆客人重新C/I建账。附件整理齐全插入账袋中。

建立客史档案的工作程序

1、按客人姓名核对电脑、确认其是否为初次来馆：操作电脑看是否有过住馆记录，若客人非初次来馆，则只需与客人确认公司名称、地址等变更情况并作记录。对初次到馆的客人，为确保信息准确，应尽可能让客人把资料填写详尽；客人要求订房、无预订到馆及提出特殊要求时，均须查寻客史档案。

2、整理客人登记资料并确定为客人建立客史档案：资料不完整及旅行团客人不建立客史档案。根据客人登记的内容及入馆时提供的名片逐项输入：姓名、公司名称、永久地址、信用等级、国籍、证件号码、签证期限、出生年月及中文译名。

3、收集并修改客人的变更事项：将非初次住馆的变更事项如：公司名称、地址、等输入电脑。

客人行李寄存服务程序

1、行李寄存：客人需要寄存行李物品时应问清房号、件数、提取时间；填写寄存牌，让客人签名，把寄存牌下联交给客人，上联拴在寄存物品上；如发现行李有破损，应当面向客人说明清楚，并在寄存行李牌的上下联注明。将寄存行李放入行李房，应用绳子把他们拴在一起，并在每件行李上拴上离店行李牌，写

上房号。一小时以上发寄存牌，寄存时间超过本班下班的放入行李房内，有易碎物品拴上小心轻放牌。

2、行李发放：客人取行李时，应将寄存牌上下联核对清楚后发放行李，并让客人确认；在寄存行李登记表上签名；若客人取行李时寄存牌下联遗失应即时向主管反映，不可随便发放（让客人出示有效证件，并复印留底备查；让客人在寄存牌上联上签字说明；在寄存牌下联注明，同时保存好上联）、行李寄存牌上需涂改应在涂改部位签名；行李发放后将上下联订在一起存档。

总机叫醒工作程序

1、接客房电话，记录具体时间、房号，并复述所记内容与客人核对。

2、核对住客状况，如是空房，与总台联系；如是套间，叫醒卧室电话；重点客人在记录本上划上着重号。

3、按时间顺序将叫醒房号、时间抄在总表上，检查分机是否在卧室；核对叫醒闹钟时间，调准。

4、根据时间顺序，逐一核对打印出的房号时间和叫醒已被确认的说明；没有打印的房号立即人工电话确认，没有挂好或占线的分机立即通知客房中心。

5、重点客人要人工叫醒：早上好，我是总机，现在是XX，您的叫醒时间，祝您一天过得愉快。如客人不打断话题，将当日的天气情况告诉客人。

6、团队客人应核对团号与名称，并将房号与电脑逐一核对。

总台接受各种单据的工作程序

1、在前厅送来的交接本上签收。将房号和信用卡单据种类登记在结账组的登记本上，以便查核（前厅已查核过的信用卡单据除外）。根据登记本上的信用卡并查核银行送来的信用卡止付名单。检查无误后将登记单以及信用卡单据及时放入客人账袋内。

2、在前厅登记有订房凭证及有价凭证的记录本上签收。将订房凭证及有价凭证与电脑查核无误后存入结账组的文件盒中。每班结束后将订房凭证及有价凭证登记在结账组交班本上转信用组（信用组如已下班则由第二天早班转交）。

3、检查前厅转来的代付款确认书上的要求是否填写齐全。将代付款确认收上的要求与电脑中相核对。如电脑与代付款确认要求不相符，及时通知前厅更改。

总台为客人办理贵重物品保险的工作程序

1、接待：及时问候，询问客人是否住宿。

2、填写登记单：请客人填写登记卡，并阅读登记卡下方的简短提示，检查客人填写的房号、离店日期、签名等内容是否齐全。

3、开启保险箱：根据客人所需保险的物品大小，开启大小适中的保险盒，保险盒正面递给客人，在登记卡上填写保险时间、经手人、姓名，并填上客人保险箱的号码。

4、保险盒放入保险箱中：客人放好保管物品、锁好保险盒；收款员将保险盒平端地放入保险箱内，锁好箱盖，将钥匙递到客人手中，并请客人保管好钥匙。

5、结束工作：有礼貌地向客人道别，将填好的登记卡放入固定位置，并将另一联插入客人钥匙孔内。填写保险登记表，注明客人房号、钥匙号码并签上经手人姓名。

6、客人来取保管物品：根据客人保险盒的钥匙号码，找出登记号码，确定客人登记卡背面的签字与正面的签字是否一致。如一致方可开启保险盒。如客人未全部取走保管物品而继续使用保险盒，要在登记卡上做好记录，并将登记卡放回原处。如客人取完所保管物品，退回保险盒时，请客人在登记卡背面下方签字，

收回保险盒钥匙，并从钥匙孔内取回登记表，将收回的两联订在保险登记表下面，并将其放回原处。

总台特殊贵重物品保险的工作程序

1、两位以上客人共同使用一只保险盒：启用保险箱时，请客人在保险登记卡上留下共同的签名。当客人来取保险物品时，收款员需根据客人保险箱子钥匙号码找出登记卡，确定共同签名与登记卡正面的签名一致后，方可为客人开启保险箱。

2、如客人为其它客人取保险物品：需请客人让原保管物品的客人打电话或发传真来确认。确认书上需有委托说明和原客人签名方可开启，并通知领班。

3、客人将保险箱钥匙遗失：呼叫大堂经理和安全部值班经理。由大堂会同安全部和工程部一起将该客人保险箱强行打开。请客人核对保险物品是否完整无遗漏。请客人按照保险登记卡的提示赔款。由大堂开出赔款收据向客人收取。

总机火警等紧急情况处理的工作程序

1、接到报警，问清报警人的姓名、火情地点、火势大小、有无人被困或受伤，作好记录并写上时间。

2、电话通知：总经理、值班经理、大堂副理、客房部经理、前厅部经理、工程部经理、消防员，记录通知时间。

3、当警铃响起，客人来问时，告诉客人：刚才宾馆发生报警，现正在调查，如警铃再次鸣响并持续不断，请您从安全通道楼梯下来，离开楼层，工作人员会在那等候您并引导到安全地点。

4、根据情况做好应急准备，听从宾馆消防领导小组的统一指挥。