浅谈沟通的艺术

——读余世维《有效沟通》有感沟通的艺术存在于人类的日常工作、生活中，如果一个人能够掌握这门艺术，那么他就能建立起牢固的、长久的人际关系，进而能够使得自己在事业上左右逢源、如虎添翼，最终取得成功。这是余世维老师在其著作《有效沟通》中的一句话。

如何才能做到很好的沟通、有效的沟通呢？在拜读了余世维老师的《有效沟通》后，我豁然开朗。有效沟通不应仅仅只通过语言，还应包括动作、姿态、眼神、表情等等。这其中还有很多方式、方法及沟通技巧。

首先，沟通的基本问题是把握心态，要主动的多与别人沟通。作为一名医务工作者，这点对我们尤为重要。余世维老师曾列举过一个关于医务工作者的案例。我不否认这一现象存在于一部分医务工作者的身上，而很多医患纠纷的隐患，也正是由于医患沟通不当所引起的。某调查机构曾参与对北京市部分三甲医院的满意度调查，调查问卷中有一道多选题是“您认为医患纠纷的起因是以下哪些？”，选项有“医疗技术水平、医患沟通、医疗费用、服务态度和其他”5项。调查结果显示：选择“医患沟通”居首，其次是“服务态度”，选择“医疗费用”仅列为第3位。杭州市医学情报中心于2004年9月公布的一则调查报告：“当前的医疗纠纷中，90％以上是因为医患沟通不当所致。还有一份数据显示：某医院2年间共发生医疗纠纷35起，其

中因医患沟通不当所致为18起，占51.4%。由此可以看到，如果医务工作人员把心态放正，能够站在患者的角度思考问题，主动与患者进行有效沟通，那么很多医患纠纷都是可以避免的。

其次，在沟通艺术中，最为重要的应当是如何做到有效沟通。了解了沟通的重要性，摆正沟通的心态，该如何做好沟通是最为重要的。人与人的交往就是一个反复沟通的过程。沟通不一定是在特定的地点刻意安排的，应当是随时随地地沟通。简而言之就是，沟通无处不在。其一，我们应当先帮助别人。“己所不欲，勿施于人”“欲人施于己者，必先施于人”在没有帮助别人以前，我们是没有资格请求别人帮助的。在我们的工作中，一个工作往往是需要多名医护人员共同协助完成的。如果平常相处不得当，那么工作进展起来就很有困难。同样，如果在平常的工作中，同事之间能够互相帮助，在别人遇到困难，或是工作繁忙时，我们能够先帮助别人。那么无论遇到多么困难、多么繁忙的工作，处理起来也会游刃有余、有条不紊。其二，要站在对方的立场上，先帮对方解决难题。在我们的工作中，科与科之间的协助，难以避免。一个住院病人，往往需要其他科室的会诊、诊断和治疗。如果要想让别人帮你解决问题，就应当先体谅别人的的难处，先帮别人解决问题。这样，我们的工作才能高效率的进行，才能避免不必要的科室纠纷，也能更大程度上的避免医疗纠纷的产生。记得有一次我在精神科值班时，一位住院病人出现喘憋、心前区不适，急需要请内科会诊。由于精神科在分院，交通很不方便。于是，我就先与司机班的师傅联系，再与内科会诊医师联系，并且告诉他，已与司机班的师

傅联系好，请他去总院门口等车。很快的，会诊医师便到达分院，当下，我又立即对司机师傅说，希望他耐心等待一会儿，将会诊医师送回总院。并连声向他道谢。当我把这一切都做完并向会诊医师说明后，内科值班医师会诊完毕后便顺利坐车返回总院。试想一下，如果我没有与司机师傅及内科会诊医师进行良好的沟通，内科会诊医师可能会在总院和分院等很长时间。这样一来，不仅我的病人的病情会耽误，就连内科住院病人的病情都有可能被延误。而司机师傅也会因此多跑两趟，医院的成本消耗也会增加。所以，站在对方的立场上，先帮对方解决问题，解决他的后顾之忧，不仅能解决问题，又能更好的开展工作，这样不是一举两得吗。第三，主动克服沟通障碍。由于我们的工作带有一定的专业背景，在与患者沟通时要主动克服沟通障碍。与患者及患者家属讲话时尽量少讲专业术语，用最浅显、平实的语言将问题解释清楚。一方面拉近了彼此的距离，一方面利于患者理解，同时也避免患者因为不懂专业术语而产生的心理压力和不必要的恐慌。

再次，在沟通艺术中，沟通的态度也很重要。在余世维老师的书中，把英国大诗人培根的一句话“和蔼可亲的态度是永远的介绍信”作为文章的开头。可想而知，和蔼可亲的态度在沟通态度中的重要性。在工作中，我们常常可以看到这样的情况：往往越是职称高的医师，无论是对待病人、同事还是下级医师，他的态度就越是和蔼可亲的，而越是年轻的医师，往往态度很差。这就是因为，职称高、工作时间长的医师，更能明白在工作中沟通的重要性。有的时候，因为专业背景的差异，患者对于我们的工作难以理解。即使耐心的解释，有时也

是一知半解，这样就埋下了医患纠纷的定时炸弹。但如果我们一开始就以一种和蔼、友善的态度接触患者，许多纠纷就会在不知不觉中化解于无形。除此之外，我们还应避免以退缩和侵略的方式谈话，应当采取积极的讲话态度，才有助于解决真正的问题。在精神科中，沟通的态度尤为重要。因为精神科住院病人的群体特殊性，使得精神科的家属的态度呈两极分化现象。一种病人家属是因为医院帮助他们解决了病人的住院问题，使得家属可以安心工作，不必要为了照顾精神病人而分身、分神。所以，对医院及医务工作人员表示由衷的感谢。另一种病人家属，因为精神疾病的家庭环境及遗传因素的影响，存在人格异常。所以，对医院及医务工作人员百般挑剔、万般不满。后者病人家属，是产生医患纠纷的高发群体，即使医院帮助他们治疗了精神患者的异常精神状态，解决了家中的困难。他们也会想方设法的给医院出难题，挑剔我们的工作。因此，与这类家属接触时要格外注意，要讲究方式、方法，退缩和侵略的方式都是不可取的。合理的应用基本型、谅解型、提示型、直言型、警戒型和询问型的积极谈话态度。会将医患纠纷的风险降到最低。

总之，沟通作为一个重要的人际交往技巧，在日常生活中的运用非常广泛，其影响也很大。可以说，人际矛盾产生的原因，大多数都可归于沟通不畅。沟通在工作中和生活中就如人的血脉,如果沟通不畅，就如血管栓塞，其后果是可想而知的。人与人的交往，就是一个反复沟通的过程，沟通好了，就容易建立起良好的人际关系。作为一名医务工作者，在将来的工作中，我们面临的困难还很多，需要解决

的问题还很多。在日常的工作、生活中，做到有效沟通，才能化臾气为祥和，解决困难于无形之中。