2011级通信ICT七大细分行业调研须知
ICT七大细分行业
1.运营商体系：市县级网优中心及维护中心
●基站、传输等设备维护类岗位
●测试分析、射频优化岗位
●营业厅代表
●客服及投诉处理
2.通信信息网络集成商（通信服务提供商）
●企业划分：
?运营商体系工程外包服务企业
?中通服各地分公司、省邮电工程局
?服务于中兴、华为、诺西、爱立信等设备商的工程外包服务
企业
?服务于铁路、高速公路通信类工程外包服务企业
●岗位划分：
?网络规划设计系列岗位
?通信设备安装调试系列岗位
?通信网络及设备维护系列岗位
?网络优化系列岗位
3.通信主设备及附属设备制造体系
●企业划分：
?中兴通讯、大唐、普天等通信主设备生产相关部门
?直放站、天线类研发、制造及销售类企业
?通信软件、手机测试类企业
?测试仪器仪表研发、制造及销售类企业
●岗位划分：
?单板及整机调试
?售前技术支持岗位
?销售岗位
?售后工程师岗位
?研发岗位
4.大企业IT信息系统集成服务中心
●视频会议、监控、VOIP等系统安全、网络集成类企业
●企事业单位信息化系统集成
●能源行业信息化系统集成
●交通行业信息化系统集成
●医疗、警务信息化系统集成
5.手机、软件测试相关企业
●手机硬件、软件测试类企业
●外包通信软件测试类企业
6.政企网通信产品销售商
●售前技术支持岗位
●销售岗位
●售后工程师岗位
7.增值业务体系
●产品策划
●市场运营
●业务推广
一、调研报告要求：
1、文档提交：同时提交演讲用PPT及WORD文档
2、调研报告要求：
?所调查细分行业的发展状况
?有哪些典型的企业
?有哪些典型的岗位
?工作内容
?工作环境
?薪资待遇
?招聘要求
?职业发展通道
?该行业对同学们的建议
二、演讲：
分成7个小组，每组可使用时间为20分钟，演讲控制在15分钟，5分钟其他小组提问。
三、优秀调研报告评奖评奖：
每个细分行业评选出优秀调研小组，获奖小组将：
1、获得荣誉证书；
2、调研作品印刷成册；
3、小组代表面向企业展示小组调研成果。
中国移动客户关系管理
精心整理 中国移动客户关系管理 1.移动通信企业CRM分析 1.1移动的顾客识别 移动公司通过一系列技术手段深入了解自己的顾客，收集客户信息，根据客户的特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业的潜在顾客，客户的需求是什么、哪类客户最有价值等，并把这些客 RFM 找出消费金额比较高的消费者，加以着重关爱。总之就是更好地使用有效的企业资源。 1.3移动的客户关系维系 首先，通过与客户的互动将自己的产品和服务介绍给客户，扩大客户群体。中国移动在电视杂志网络均有广告，来吸引更多的消费者。中国移动还在户外开展各种活动赞助来扩大它的影响力。其次，通过与客户互动来了解客户的需求。中国移动开设的有人工服务，语音服务，方便客户查询和办理业务，另外还有短信中心，有出新业务及时给客户通知，另外还有网上营业厅和营业厅实体店，客户如有疑问可以向工作人员了解情况。 第三，对移动公司服务、产品的意见的调查和满意度测评。
2.移动通信企业CRM当前存在的主要问题 (1)业务发展问题 业务的发展是企业增加利润，提高客户的满意度、忠诚度，拓展市场，提高竞争能力的必要手段。对业务如何有针对性地进行拓展，如何考虑价格因素的影响以及如何制定有效的市场营销策略等问题对于移动通信企业是非常重要的，也是目前迫切需要解决的。 (2)缺乏对客户流失问题的全方位分析 目前迫于市场竞争的压力，用户流失情况严重，公司对客户的流失没有采用很好的管理策略，只了解到客户流失了，并没有真正掌握客户流失的原因、流失的方向和流失客户的构成；并且对客 在 3. 3.1CRM系统建设的目标 客户关系管理信息系统的建设，旨在利用先进的信息技术与计算机应用技术成果，通过和电信其它业务系统及职能系统的有机结合，建立一个发展客户、维持用户、使潜在客户成为现实用户的信息处理与分析平台。它是在收集客户市场调查信息、客户资料信息、客户营销战略资源的基础上，再自动采集计费、客服、网管、财务等系统的相关数据，建立快速、全面、准确的新客户业务受理、新增需求受理及故障处理过程通道，建立完善的奖金管理、渠道管理系统以及完整的客户满意度评
电信运营行业细分领域分析
电信运营行业细分领域分析 第一节eSMI卡时代 一、发展现状 （一）eSIM 卡介绍 SIM卡向着微型化发展，但始终需与运营商绑定。SIM（Subscriber Identity Module），又称为用户身份识别卡，主要用作存储用户身份信息、鉴权密钥。用户将物理的SIM 卡插入手机设备，与单一运营商网络进行绑定后，方能实现通信网络的接入。用户如需更换运营商，必须从新运营商获取新的SIM 卡重新插入。 eSIM 是SIM卡发展的革命性突破。为解决M2M 终端联网问题，GSMA 制定eSIM 规范，其核心思想在于SIM 卡与运营商数据的分离。与传统的SIM 卡相比，eSIM 具有以下优点：1）体积小：eSIM 卡，即嵌入式SIM 卡，是一颗SON-8 的封装IC，可直接嵌入到移动设备上而无需卡槽，与传统的SIM 卡相比可节省90%空间。2 ）更灵活：eSIM 卡基于远程编程方式实现配臵，因此用户可以灵活切换运营商，做到“换号不换卡”。3 ）更稳定：不受环境和电机特性和温度的影响。4 ）成本低：中国移动数据显示，每张eSIM 可节约4 元左右的成本。 （二）SIM的简要发展历程。 SIM 卡在短短的二十五年间进行了多次的更新迭代，物理尺寸快速减小。第一代Full Size SIM 卡：最早的全尺寸SIM（Full Size SIM）类似于今天的银行卡，用于较大型的通讯设备。第二代Mini SIM卡：随着手机的小型化，SIM 在相当长一段时间被裁剪为25×15mm 的插入式，这种尺寸被称为Mini SIM 卡。第三代Micro SIM卡：2003 年欧洲电信标准协会再从Mini SIM 卡发展出缩小为15×12mm 的Micro SIM 卡，并首先在苹果公司推出的iPad 和iPhone 4 中使用。第四代Nano SIM 卡：2011 年苹果提出Nano SIM 卡标准（12.3×8.8mm），经过一番竞争在2012 年被欧盟采纳为第四代标准，并在iPhone 5 上首次应用。从功能角度看，进入3G 时代后，运营商推出了升级版的USIM卡来替代SIM 卡，USIM 卡增加了对网络的认证，并升级卡的安全性
中国移动客户价值的提升
提升客户价值创造移动时代 中国移动集团客户特点是“两高一低”，即ARPU值高、收入占比高和离网率低。这三个特点说明了集团客户之于中国移动的价值重要性。作为更高级网络运营阶段电信运营商争夺的主要阵地，集团客户对于中国移动来讲，具有举足轻重的地位。 客户价值就是指客户给企业所带来的收益，取决于时间和价格两个因素。长期稳定的关系表现为客户的生命周期。客户价值管理是企业进行针对化营销、服务的有力保障，因为企业的资源必定是有限的，通过客户价值的量化管理帮助我们实现有限企业资源的高价值分配，通过CRM系统可以定义多种评估模型、评估范围和评估条件以金字塔的形式动态实时展现企业当前的客户价值分布情况，并通过系统可以详细的了解到不同价值阶段的客户分布情况、价值分布情况、价值构成情况等。以帮助企业进行不同价值客户的营销、服务的差异化管理带来帮助。 据官方统计，到2006年上半年，中国移动的手机用户数已经达到2.7亿户。早在2002年移动点心就已占据国内七成用户市场的同时，奠定了其“寡头”地位。但随着联通、网通、铁通等异军突起，对移动通信形成包围式的链锁并不断蚕食其原有的用户市场，于是，移动通信在市场巨变的环境下其“寡头”地位已经不复存在了。但不可否认的是，移动通信仍是占据着大多数市场的“龙头”者，因此，如何深挖最大的客户市场，已经是移动运营商不得不深思的问题。而当今经济形态下的市场价值所在亦不是单纯的个体用户，而是具备多元化需求的集团客户。 不同的用户市场群体受区域性差异的影响在选择性上有所偏颇，同时存在地方政府的宏观干预。所以，移动运营商在寻觅集团客户对象时，要考虑到用户所处的市场环境下的文化地域性因素。这些区域性差异包括文化、经济、生活等诸方面的因素，移动运营商要针对这些区域性因素，实施差异化战略来挖掘集团客户价值。 从市场发展规律来看，卖方市场到买方市场的转变往往是在市场开始竞争之时。对竞争日渐激烈的移动通信业而言，具有前瞻性目光的人士早已看到，初露端倪的买方市场正在形成。如何适应市场、创造市场，是移动通信企业面临的带有战略性的问题。移动通信商们应该清醒认识到，拥有目前的市场并不完全意味
客户群体划分
客户群体划分 什么是顾客细分？ 顾客细分的必要性 顾客细分的方法 细分有哪些方式 顾客细分后的分类 7个客户细分诀窍 顾客细分（Customer Segmentation） 编辑什么是顾客细分？ 客户细分是20世纪50年代中期由美国学者温德尔·史密斯提出的，其理论依据主要有两点。 （1）顾客需求的异质性 并不是所有顾客的需求都相同，只要存在两个以上的顾客，需求就会不同。由于顾客需求、欲望及购买行为是多元的，所以顾客需求满足呈现差异。 （2）企业有限的资源和有效的市场竞争 任何一个企业不能单凭自己的人力、财力和物力来满足整个市场的所有需求，这不仅缘于企业自身条件的限制，而且从经济效应方面来看也是不足取的。因为，企业应该分辨出它能有效为之服务的最具有吸引力的细分市场，集中企业资源，制定科学的竞争策略，以取得和增强竞争优势。 客户细分是指根据客户属性划分的客户集合。它既是客户关系管理（customer relationship management, CRM ）的重要理论组成部分，又是其重要管理工具。它是分门别类研究客户、进行有效客户评估、合理分配服务资源、成功实施客户策略的基本原则之一，为企业充分获取客户价值提供理论和方法指导。 顾客细分理论原理是：每类产品的顾客群不是一个群体，根据顾客群的文化观念，消费收入、消费习俗、生活方式的不同细分新的类别，企业根据消费者的不同制定品牌推广战略和营销策略，将资源针对目标顾客集中使用。 客户细分包括： 确定应该收集的数据，以及收集这些数据的方法 将通常保存在分立信息系统中的数据整合在一起 开发统计算法或模型，分析数据，将分析结果作为对客户细分的基础 建立协作关系，使营销和客户服务部门能够与IT经理合作，保证所有人都能明确细分的目的，以及完成细分的技术要求和限制 实施强有力的网络基础设施，以汇聚、保存、处理和分发数据分析结果 虽然高级数据库、营销自动化工具和细分模型对客户细分工作很重要，但各公司还必须拥有精通客户细分的人才，这样才能准确分析模型，最终制定出有效的营销和服务战略。 编辑顾客细分的必要性 顾客天生就存在差异，大量营销策略在忠诚的世界里根本就不适用，因为并不是每一个顾客都适于成为某品牌的品牌忠诚者。如果企业要最大化地实现可持续发展和长期利润，就
移动通信行业客户流失分析
思达商智（北京）软件技术有限公司 | 机密 移动通信行业客户流失分析 Inetsoft 对待客户流失的观点 在进行客户流失分析之前，有必要先阐述一下Inetsoft 对于客户流失这个现象的一些观点： 1. 流失在所难免，我们需要做的不是消除客户流失，而是确保流失率控制在较低水平。 2. 移动通信行业公司的运营支撑等系统已经积累了丰富的信息，使得我们可以通过内 部信息系统，定期分析客户流失情况。 3. 通过仔细分析客户流失原因，有利于我们采取相应策略来降低有价值客户的流失率， 真正的提高成本收益比。 4. 我们认为许多客户是可以挽回的，准确的分析可以提供正确的挽回措施。 5. 对于不值得挽回的客户，彻底放弃。这些客户包括低价值客户（挽回成本超过所能 获得的收益的客户）和声望太差的客户（恶意欠费的客户等）。 这些观点是Inetsoft 在进行客户流失分析时的指导思想，也代表了在这类CRM 分析中的基本世界观。 为什么要关注客户流失？ 移动通信行业的现有企业中，一般情况下客户月流失率在3%左右，如果静态计算，则所有客户会在 2 － 3 年内全部流失。 在降低客户流失率方面，哪怕仅仅降低 1 ％就意味着你至少可以有百万元的收入增长！客户是一个公司最宝贵的财富，因此保持客户并增长客户就是头等重要的事情，同是又是很困难的一项任务。 在2011年底，中国的人口已达1347350000，同时手机量达到1006923000，也就是说中国的手机普及率差不多达到了75%，现有的用户数几乎已经接近人口总数。在一个如此成熟和饱和的市场中，开拓新用户的难度可想而知。根据美国市场营销学会顾客满意手册的统计数据表明，吸引一个新顾客所耗费的成本大概相当于保持一个现有客户的5倍，而且从传统意义上来讲，移动通信行业保留旧客户利润率为开发一位新客户之16 倍，尤其对于剩余客户市场日渐稀疏的移动通信市场来说，减少客户流失就意味着用更少的成本减少利润的流失，这点已经为运营商所广为接受。 由此可见客户保持的重要性，也就是说保留旧客户比开发、吸收新客户更重要。在成熟期的产品市场中，要开拓新客户很不容易。客户的忠诚度应该是一个企业能够生存发展的最大资产之一，拥有忠诚度的客户，会因客户有学习的效果，而使企业可以花费较少的成本来服务客户，降低了公司在服务成本上的支出，而且忠诚的客户也会宣传正面的口碑效应以作为他人的参考，进而替企业创造新的交易。一旦企业无法留住客户，将因客户的
2019年中国电信市场营销策略分析
2019年中国电信市场营销策略分析 1引言 随着中国加入WTO，电信市场逐步开放，电信企业已经告别了垄 断经营、高额利润的时代，中国电信企业不仅要和国际电信企业竞争而且要和中国的电信企业进行竞争。目前，移动、电信、网通、联通、铁通等5家电信运营商展开了激烈的市场竞争。电信市场的开放程度越高，电信企业的竞争越激烈，而此时市场细分就显得尤为重要，这也是现代企业在激烈的竞争中立足的主要方式，在市场细分的基础上进一步进行客户细分，针对不同的客户实行不同的营销策略。在激烈的竞争中，根据电信企业市场的特征，提出了全员营销、组合营销、体验式营销、拓宽范围及实行差别化经营的策略。 2电信市场营销的市场细分和客户细分 作为一个电信企业首先要确定电信企业产品的目标市场，而在激 烈的竞争中就必须进行市场细分和客户细分，并进行必要的市场调查。 2.1进行市场细分和目标定位 电信服务发热对象是有信息需求的广大用户。随着电信服务渗透 率的不断提高电信运营商服务的对象不断扩大，争夺电信用户的竞争
也越来越激烈。但是，不是所有的用户对电信的需求是相同的，因此一个电信运营商不可能为所有的用户提供相同的服务。为了有效地进行竞争，电信运营商需要确定最能为之服务并能取得可观利润的四场细分，开展卓有成效的营销活动，在竞争中立于不败之地。 根据中国电信市场的情况，电信市场细分可以从不同的角度划分。可以根据实施的难易程度，按地域、用户属性、用户使用电信的消费额、用户身份、用户使用的电信业务种类、用户的电信消费行为等，进行从易到难的市场细分工作。也可以按照地域，把电信用户细分为大中城市用户、中小城镇用户和镇乡用户；可以按照电信消费额度把电信用户细分为高端用户、中等用户和低端用户；也可以根据用户特征把电信市场细分为集团用户、商业用户、公众用户3个细分市场。 市场细分的关键目标是确定并描述具有相同性质的用户群体和他们的电信消费需求特征。市场细分可以揭示在一个大的、随即需求变动的市场中包含许多小的、可预见的和可对付的市场机会。只有在对市场竞争情况及用户需求进行调查分析，对电信市场进行细分的基础上，才能针对不同的电信业务定位相应的目标市场。在此基础上，电信运营商应针对不同的细分市场，投入与之相对应的资源，才能最大程度上实现企业的目标。 2.2进行客户细分
中国移动市场营销策略
中国移动市场营销策略 伴随着全球移动通信需求的飞速增长和移动通信技术的日新月异，中国移动也加快了自 身发展的步伐，一方面不断推出新业务，创建新品牌；另一方面不遗余力地吸引、留住用户，积累客户资本，打造核心营销能力，因此针对移动通信市场的营销活动显得越来越重要。 中国移动在短短几年能够取得快速的发展，关键在于其赢得了客户的心，在产品、服 务、客户关系、营销传播等层面不断创新。 今天的电信业存在着前所未有的创造价值的机会，但是许多尝试利用这些机会的公司正 在遇到很大的挑战。 中国移动一直在实施整合营销传播，强调“沟通从心开始，强化自身“移动通信专家的定位。 如分布在各城市的户外广告牌；电视、电台、网络、报纸、杂志等平面媒体上的形象传播、促销和产品传播；形象广告与软文相互配合；以大客户经理和终端营业员为代表的个人 营销传播，以直邮与短信为代表的直接营销传播，围绕重大节日或事件的事件营销等等集中 突出在企业形象、服务质量、社会公益等诸多方面的良好形象，以赢得广大用户和社会公众 的认知与支持。 同时根据不同目标客户的特定展开相应的针对性传播，如校园营销计划，主要是通过一 些校园内的相关活动或举办相应的全国大型赛事，如街舞大赛、彩信暗语大赛等等；全球通高端论坛；VIP卡计划，针对商务人士的活动特点，与一些高尔夫俱乐部、机场、高档休闲场 所等联合促销；事件营销，通过赞助2015年奥运会、与世界杯、央视等合作来提升品牌的 影响力、认知度和美誉度等等。 一、移动通信行业发展概况与趋势近几年，中国移动通信市增长迅速。 截止11月，移动电话用户总数已达1.98亿户，年增长超过6000万户。 2002年5月，中国移动的GPRS正式商用，并于10月推出彩信服务。 中国的3G频谱划定，国家第三、第四张移动牌照颁发在即，TD-SCDMA产业联盟宣布 成立，移动支付等新增值业务发展迅速，中国的移动通信市场有着巨大的发展空间。 据移动公司统计数据表明，到目前为止，中国移动用户规模和网络规模已跃居世界第 二，仅次于美国。 1、移动数据业务的发展已揭开新的一页虽然话音业务仍是目前我国移动通信业务中的主 要业务，但以短消息、WAP业务为代表的移动数据业务的发展则已进入了起步阶段。 据有关人士预测，今年年底，全国移动数据用户将达到80万户，2004年将达到4300万户左右，其中手机上网用户数将占手机用户数的30%。 2、预付费业务迅速发展随着今年我国移动市场竞争格局的初步形成，我国移动运营商的 竞争也日趋激烈。
移动通信市场怎样细分和管理
移动通信市场如何细分和管理（渠道网格化及市场微区域化研究） 标签：渠道网格化 移动通信市场如何细分和管理 ——以慧聪邓白氏研究为广州某运营商提供的渠道网格化及市场微区域化研究为例 自3G牌照发放后，电信行业内争夺用户和争夺新业务优先发展权的竞争氛围日渐浓厚。中国电信提出2009年发展5000万移动用户的目标，将来移动通信领域的竞争可能会进入短兵相接的“巷战”时代，而本已竞争激烈的信息化、集团业务、数据业务等领域必将面临更直接的用户争夺战。以中国移动为例，也已经开始集团客户市场重点工作，布局“四大”工程，抢占竞争时间窗口，包括（1）开展“集团客户保有拓展工程”，确保重点集团和成员的稳定，拓展三类防御武器——集团V网、移动400、商务宝；（2）开展“宽带接入与内容聚合工程”，全面进入互联网应用市场，聚焦三类进攻手段——宽带接入、企业建站、企业邮箱；（3）开展“中小企业信息化普及工程”，快速复制推广行业应用解决方案，推出五档业务包——“动力100A、B、C、D、E”；（4）开展“城乡信息化推进工程”，把握信息化应用的“战略制高点”，关注重点行业应用——城管通、银信通、校讯通、农信通等。所有这些举措都闻到日趋激烈的火药味，2009年，面对竞争对手更加赤裸的客户争夺战，各运营商需要在全力保住现有市场的同时深入挖掘区域内的存量市场，尽最大努力满足存量市场中目标用户个性化、差异化的需求。 一、建立和完善细分市场营销管理体系 具体到市场管理上，则有“三个需要”的工作具体要落实。即：需要建立基于细分市场的营销团队结构，从组织结构方面保证全面覆盖目标用户；需要建立起更快的用户需求反馈机制，不断地调整、优化分公司的产品线，全方位、立体式满足目标用户群体的差异化需求。需要培养和煅炼针对细分市场的专业营销人才，提供个性化服务。
中国光通信行业未来发展趋势研究报告
中国光通信行业未来发展趋势研究报告 随着光通信产业的发展，无论是谷歌光纤的搅局，还是百度光纤将大有所为，市场的痛并快乐着的局面总是在不断推进产业的兼并整合进程。未来，市场、技术和产业动态，都有相关研究机构进行剖析与预测。光通信未来的市场、技术、产业发展动态，将会有怎样的风云变幻呢？ 一、光纤市场痛并快乐着兼并整合或将开始 光纤市场前景“痛并快乐着” 从现状来看，光纤光缆的价格维持在低位徘徊。预制棒已经成为国内光纤光缆厂商提升盈利能力获取更高竞争力的关键所在，预制棒的产能利用率已经成为国内企业考虑的重要因素。光纤光缆行业技术含量最高、壁垒最大的是上游预制棒环节，目前国内行业大厂均在光预制棒领域实现了自产，实现光预制棒-光纤-光缆的全产业链布局。 但是整个市场走向布局仍旧良好，中国光纤产销光纤活动连接器，为内地最大生产商，市占率高达20%。去年上半年集团营业额7.76亿元，升8.5%，股东应占溢利1.29亿元，升16.2%，去年第三季单季营业额4.75亿元，按年大升30.9%，而头三季合计营业额12.51亿元，增长16.1%，远胜上半年，全年业绩值得憧憬。以中国光纤全年盈利3亿元计，其现年PE低至7倍，有能力进一步攀升。 光纤产能过剩严重大规模兼并整合或将开始 近年来，受国家政策对宽带行业的支持，光纤线缆行业发展迅猛，伴随而来的是重重问题。此外，国内光纤厂商还将面临更多的严峻的挑战，国内运营商对光纤光缆的集体采购量持续下跌，而国内光纤企业众多，需求量变少，竞争将更
加激烈，最后导致恶性竞争。在环境如此“恶劣”的情形下，据说大规模兼并整合也即将开始，而此时一些小厂却在纷纷进入光纤行业，行业龙头也正布局并购整合，好让全国小厂乘凉“大树”下。 二、2018年中国光纤光缆市场收入或达1650亿 企业与市场网站发布“中国光纤光缆制造市场报告”指出，2013年中国光纤制造市场和光缆制造市场收入增长18.4%，达153亿美元(约合人民币948.6亿元)。到2013年的过去5年，行业收入年利率达17.2%。2008-2013年，高度的国内市场增长率每年达17.6%，这得益于大量信息技术和通信项目需要光缆市场的产品。 由于对网络和移动手机服务的强劲家用需求，信息技术和通信领域成为光纤光缆的主要市场。另外，发电企业是行业的另一大重要市场。 三、2020年全球固网宽带用户将达9.89亿 来自PointTopic的全球宽带用户预测显示，尽管增长速度看起来相对不变，但实际上没有以前的预测那么强劲。PointTopic预计到2020年底，全球固网宽带用户数将达到9.894亿。 世界各地的宽带用户增长速度差异取决于宽带市场的发展程度。该调研公司将全球宽带市场分为三部分：新兴市场、年轻市场和成熟市场。从下图中可以发现，不同类型市场的增长速度有非常明显的差异。 四、2018年全球光纤传感器市场将达43.3亿美元 作为物联网极其重要的组成部分之一，光纤传感器因其优势与应用一直备受瞩目。从全球市场来看，2013年全球光纤传感器市场规模为18.9亿美元。预计
中国移动的客户关系管理方案分析与设计
中国移动的客户关系管理方案分析与设计 项目号：中国移动项目成员：第一组专业班级：连锁101 一、中国移动简介 中国移动通信集团公司（简称“中国移动”）于2000年4月20日成立，是 一家基于GSM和TD-SCDMA制式网络的移动通信运营商。注册资本为518亿元人 民币，截至2008年9月30日，资产规模超过8,000亿元人民币。 中国移动通信拥有全球第一的移动通信网络规模和客户规模，连续多年入选 《财富》杂志世界500强企业，2010年排名为第77位。在中国境内，中国移动 通信集团公司主要经营移动语音、数据、IP电话和多媒体业务，并具有计算机 互联网国际联网单位经营权和国际出入口局业务经营权。除提供基本话音业务以 外，还提供传真、数据IP电话等增值业务，拥有“全球通”、“动感地带”、“神 州行”、“G3”等品牌。 二、中国移动的客户关系管理现状与分析 （一）中国移动的客户识别现状与分析 1、中国移动的客户识别现状 客户识别就是通过一系列技术手段，根据大量的客户特征、需求信息等，找 出哪些是企业的潜在客户，客户的需求是什么，哪些客户最有价值等等，并以这 些客户作为客户关系管理对象。 中国移动对于其所有的客户都有其鲜明的识别标志。不管是全球通客户、神 州行客户还是动感地带客户，每个客户都有易于识别的号段来对应最适合自己的 服务与权益。而从2010年09月01日起，每一位申请中国移动的通信服务的客 户都必须进行实名登记。这是中国移动手机客户信息的一部分。每一个中国移动 的客户在获得中国移动的sin卡后便可以在世界范围内，任何有移动信号的地方 享受中国移动所提供的一切服务。此外，中国移动不仅是通信服务的提供方，还 是客户通信信息的保管方。中国移动能够使用第一手资料，在第一时间发掘用户 的相关信息，推出跟符合用户使用习惯的服务。更重要的是中国移动一直严格的 保密着客户的资料与通信信息，至少迄今还是。 2、中国移动的客户识别分析 作为 IDIC 模型的第一部分，中国移动对其进行了绝对的重视并做了很好的 努力。中国移动的各个服务类别如：“全球通”、“神州行”、“动感地带”等服务
客户细分
顾客细分：要了解市场和行业进而分析顾客细分 一、市场及行业分析中国社会调查事务所日前进行的一项中国玩具产业调查的结果显示，中国玩具市场蕴藏着巨大商机。随着国内居民生活条件的改善，环保玩具消费将会越来越高。2001年中国玩具市场的销售额为120亿元。业内人士预测中国玩具市场将以每年40％的速度增长，到2010年中国玩具市场的消费额将超过1000亿元。一个巨大的商业机会呈现在我们的面前，中国玩具市场有着广阔的前景和可持续操作的空间。高品质环保玩具成为玩具行业的发展新趋势。高科技环保玩具不仅满足了儿童的好奇心，加强了孩子和玩具的互动，同时也激发了孩子的求知欲。 二、目标市场分析目前，我国市场上的益智类玩具已有数千种，大致可分为以下几类：解环类益智玩具、趣味性益智玩具、战棋类益智玩具、考验性类益智玩具、拼插类玩具、成人益智玩具等。在这大量的益智玩具产品中，克隆国外和中国传统益智类玩具的产品比较多，产品质量参差不齐。中高端的益智类玩具市场中鲜见中国制造玩具的身影，很大程度上都是在设计上鲜有创新，无法吸引消费者的目光。也正是这些中高端的益智类玩具市场为国外的玩具厂商挣得了巨大的利润。我国益智类玩具是否能进入中高端市场对我国的整个益智类玩具市场的发展具有着重大的影响。我国儿童益智玩具要想取得市场除了在宣传推广重要准注重方法和方法外，在玩具的设计中更要注重遵循科学原理、安全性、创新性和突出功能性的原则，让儿童益智玩具真的能够起到益智的作用，以此抓住巨大的消费者群体。 目标客户群分析 （一）以2岁孩子为主辐射1—10岁的孩子1、、年龄：1岁以上不满10岁
的幼儿，主要对象是2岁的幼儿；2、生理发展特征：2岁的孩子运动能力比一岁的孩子有所增强，但需一些物体来帮助他们加速身体发育和运动能力的提升；3、情感发展特征：2岁的孩子对事物的好奇心强，渴望学习，但是语言表达相对缺乏；4、个性：这一阶段的幼儿非常依恋他们的照料人，因此亲子间需建立起良好的感情；5、消费者、消费决策者的界定：2岁孩子一般没有消费决策，一般决策权在父母手里等照料人手里。但有时会依据孩子对玩具的喜好程度进行购买。 （二）2岁孩子的妈妈1、性别：女；2、年龄：25---32岁；3、学历：大中专及以上；4、职业：白领、高收入家庭主妇、企事业中上层管理者、政府机关部门；5、收入：2500元以上；6、个性：富于情感，热情、好新奇，追求高品质、时尚；7、信息交流方式：网络、电话、专家座谈、孩子教育机构、各种媒介；8、生活路线图：游玩、逛街、多样化、开放式、高品质；9、购物习惯：追求较高品质的消费、对价格较不敏感；10、育儿知识经验来源：家人、朋友、网络、报刊杂志、专家、电视；11、社会交流对象：中高层管理者、中高收入人群、文化修养素质较高人群；12、生活品味：追求较高品质；13、品牌观念：品牌意识较强；14、消费者、消费决策者的界定：2岁孩子一般没有消费决策，一般决策权在父母手里等照料人手里。但有时会依据孩子对玩具的喜好程度进行购买。 （三）早教机构 1、针对性消费对象购买能力分析：（1）针对性消费对象分类：1）主要针对性消费对象：早教机构；2）隐性消费对象：0-6岁的孩子及其家长。隐性消费对象群体（0-6岁的孩子及其家长。
2020年光通信行业深度研究报告
2020年光通信行业深度研究报告 筱宇轩2020.5.4 本文系统性地从架构的变化衍生出对设备、光芯片、光模块、连接器件以及PCB 材料演进路径的分析。 1. 5G 时代光通信的再思考——流量爆发下的数据密度革命 我们一直在思考一个问题：5G 流量再爆发中，光模块的产业演进路径如何？结合此前日韩5G 研究、光博会草根调研，我们本文系统性地从架构的变化衍生出对设备、光芯片、光模块、连接器件以及PCB 材料演进路径的分析。站在当前时点，市场担心光通信同质化竞争严重，会影响产品毛利率进而拖累业绩增长，但我们看到，5G 对数通设备、400G、MPO 连接器、高频高速材料等提出新的要求，流量爆发下的数据密度革命即将到来，新产品、新市场的出现将极大提振盈利能力，优秀企业在产品能力、渠道能力、成本管控等方面的竞争优势将进一步体现，从而拉开业绩差距。因此，不必过分担心同质化竞争而忽略了5G 的大机遇，在全球5G 放量的前夕，光通信仍是最确定的方向。 1.1 流量驱动下的东西向"叶脊架构"需求增长 5G 与400G 数据中心是双生式同步发展。当前，全球主要国家正在积极参与5G 的商用化。运营商正在全速部署下一代网络设备，为2020 年及以后的5G 服务做好准备。4K/8K 高清视频、直播、视频会议、VR/AR 等大带宽的持续发酵酝酿，NB-IoT 等技术引发物联网产业新一轮增长，海量
移动设备的接入，应用端的发展正指向着流量的大爆发。在当下5G 应用尚未大规模兴起的情况下，依靠高清视频、AR/VR 等既有业务，韩国在5G 推出半年的时间点，实现了流量近3 倍增长（DOU 从约8G 到25G），结合近期不断涌现的新型应用（如一夜爆红的AI 视频换脸ZAO），我们预计在5G 时代随着高宽带应用的逐步落地，流量的爆发将会是数十倍的量级。 云成为大趋势，大型数据中心规模继续增长。根据Synergy Research 数据显示，2018 年年底全球超大规模数据中心数量已经达到430 个，美国占据其中40%。超大规模数据中心的增长势头不减，公司收入每年平均增长24％，而资本支出增长则超过40％——其中大部分用于建设和装备数据中心。据思科预测，2021 年全球数据中心流量将增长到每年20.5ZB，且95%的数据中心流量将是云流量。在即将到来的5G 时代，流量的爆发将汇聚成数字海啸。过去几年，海外云厂商经历了从需求爆发到去库存的周期轮回，但随着5G 到来，我们认为，数据中心的需求增长仍是确定性的。近期市场担心四季度海外能否起量也仅是短期维度的压制因素，随着2020 年5G 整体起量，大型数据中心是不可或缺的基础设施。 大型数据中心叶脊架构已成主流架构，新的交换模式可以带来更低的延时，传统三层架构退出历史舞台。首先大型云厂商在即将到来的5G 时代，以及云进程的进一步深入加速，大型云厂商数据规模越来越大，数据中心内部东西向流量已然占据主导地位，更适于数据中心内部数据交互的扁平胖宽的叶脊架构已成为数据中心的首选。叶脊架构使得数据中心规模变得更
电信运营商客户细分
电信运营商如何进行客户细分？ 中国通信产业躲过了世界电信3G投资的迷狂阶段所带来的损失，国内运营商在经历了一系列的改革、重组之后正在逐步发展壮大。在经过多年的市场历练之后，国内几个主要的电信运营商的业务水平及其在国际上的地位在不断提高。作为全球最大的移动通信市场，中国3G的发展无疑将对世界移动通信市场产生深远的影响，中国3G的未来发展走向也因此备受关注。 目前，市场竞争变得越来越激烈，运营商的ARPU值和利润空间都面临着巨大的挑战。客户需求也变得多样化、差异化，对电信业务、服务的要求日趋理性和严格，对电信服务的整体质量也提出了更高要求，各个运营商都已认识到客户是其主要资产。随着3G时代的即将来临，运营商只有深入分析用户消费行为，精确识别、细分用户市场，针对不同层次用户进行服务营销，方能使得各方价值发挥到最大，实现共赢。如何制定有效的策略来巩固和加强自己在3G时代的竞争力已经成为了运营商应当考虑并实施的问题。 如何进行客户细分？ 在客户信息和消费数据的全面性上，电信运营商相较于其它行业的企业来说有着非常大的优势。在目前客户数据的基础上进行客户细分，可以从中发现现有客户的潜在需求、消费行为等特征，对未来3G时代的客户细分进行研究有很大的现实意义。 客户细分包括六个基本流程 * 第一步：理解业务需求 在未来的3G业务中，知道谁是客户是个非常好的起始点，以了解瞬息万变的市场环境。清楚地了解客户也是对每个客户组采取有针对性措施的基础。 客户细分就是根据其特征将相似的客户归组到一起，这是了解客户和针对特定客户组进行市场定向所不可缺少的。客户细分可根据许多不同条件而进行。这些条件可由简单的年龄、性别、地理位置或这些变量的组合来构成。当这些条件变得越来越复杂时，数据挖掘技术就应运而生了。决定使用哪些条件取决于客户细分的目的和应用方法。 在使用数据挖掘开发客户细分时，最重要的部分是其结果应当在业务远景中意义深远，并且能够在实际业务环境中进一步得到应用。需要记住的一点是：由于市场环境是动态变化的，细分建模过程应当是重复性的，且模型应随着市场的变化而不断革新。 * 第二步：选择市场细分变量
[实用参考]银行公司机构客户细分及差别化服务方案.doc
银行公司机构客户细分及差别化服务方案 针对我行公司机构客户基础薄弱，结构不合理，专业化服务程度不高的现状，参照国际先进银行经验，按照为“合适的客户”通过“合适的方式”提供“合适的（有盈利的）产品/服务”的思路，结合我行客户特点，制定本方案。力争在未来五年，全行公司客户数量较快增长，客户结构趋于优化，客户差别化服务方案有效实施。 一、客户细分 借鉴国际先进银行做法（见附录1），根据客户特点和所属市场进行分类，对同一类客户再根据客户规模进行分层，务求穷尽。在分层分类的基础上进行银行对客户价值、客户对银行价值二维评价，确定为最具吸引力的细分客户群。 （一）分类 按是否有信贷余额，划分为有贷户和无贷户两大类。 按客户所属市场性质，将有贷户划分为公司类客户和机构类客户两类。其中，公司类客户分为传统公司客户、新兴市场客户和房地产客户三类。新兴市场客户是指与互联网相关、与物联网相关、与移动支付相关的三个客户群体。 无贷户分为公司类无贷户和机构类无贷户两类。 （二）分层 按照客户规模，将传统公司客户划分为四层：战略性客户、大型客户、中型客户、小企业客户。分层的标准1是： —战略性客户。指94家总战客户及其成员单位。 —大型客户。主要是年销售收入在3亿元（部分行业为1.5亿元）以上的客户（战略性客户除外）。 —中型客户。主要是年销售收入在3亿元（部分行业为1.5亿元）以下，销售收入和资产总额均超过小企业认定标准的客户。
按照客户资金沉淀量，将公司客户无贷户划分为两层：规模以上和规模以下客户。分层的标准是：日均存款余额50万元以上的为规模以上客户，以下为规模以下客户。 先将某一分层客户群分为存量和目标两部分，再从银行对客户的价值，客户对银行的价值两个维度进行客户群深层细分，寻找对银行最具吸引力的细分客户群。 1.银行对客户价值：是指客户对银行所提供产品的接受程度。 —银行对存量客户价值主要通过客户市场份额占比、客户产品和服务满意程度、产品覆盖度、账户数量和性质、续存时间、各项产品余额或交易额、有效账户数和活跃程度、各项业务增长率、高管人员是否为本行的VIP客户、资产质量、
中国移动经营分析系统
中国移动经营分析系统 一、中国移动经营分析现状研究近几年，随着国内电信企业的不断发展，电信行业的竞争也趋于白热化。一方面，客户选择电信业务及电信企业的余地越来越大，电信企业之间对客户的争夺也越来越激烈。经过运营商不断的“价格战”，电信市场出现了严重的“增量不增收”现象，大量低忠诚度的客户转网或变更业务。电信企业虽纷纷采用具有一定优惠期限的活动来降低客户的流失率，但在优惠期结束后，很多客户便纷纷离网或弃卡重入网以套取新的优惠，仍造成了大规模的客户流失，致使电信企业的业务收入下滑、客户发展效率低成本高。另一方面，电信客户近几年高速增长，形成了庞大、需求差异很大的客户群；同时适用于不同人群的各种新业务不断推出，电信企业需要通过细分市场、客户群，将最合适的业务推销给最需要的客户，实现业务和客户的最佳匹配。 在这种激烈的竞争情况下，如何提高经济效益，如何运用科学的经营分析方法，实现精细化的管理和营销，用高质量的服务来吸引和留住客户，扩大市场占有率，在竞争中占据有利位置，是国内各电信运营商关注的重点。 基于以上背景，国内电信运营商纷纷建立起以“经营分析系统”为核心的企业决策支持体系，通过对公司日常经营数据的分析、挖掘，为公司决策者、各级管理者提供经营决策依据，以实现精细化营销。 1、中国移动经营分析系统建设概况
为保证中国移动在激烈的市场竞争中能够满足新业务、新需求、新机会的需要，有效提高中国移动市场前沿的信息化水平，辅助提升中国移动市场精细化营销水平和深度运营能力，确保中国移动的市场领先地位，中国移动在完成业务支撑系统(BOSS)建设和集中化后，于2001年开始筹备经营分析系统，起草了规范和标准。2002年中国移动开始投入巨资进行经营分析系统建设，并于2004年实现省级经营分析系统和有限公司一级经营分析系统的全国联网。 经营分析系统的投入使用，使中国移动初步建立了面向企业运营的统一数据信息平台，为全网业务、客户服务、市场营销、经营决策、业务实施等工作提供了有效的支撑，同时进一步支持了有限公司对各省市场经营活动的管理和指导，在中国移动的业务运营中发挥了重要的作用，为中国移动精细化运营提供了基础。 2、中国移动经营分析系统框架介绍 中国移动经营分析系统通过与其它业务系统的有机结合，有效利用业务支撑系统(BOSS)和服务、财务、网络等系统产生的大量基础数据，运用数据仓库、联机分析处理、数据挖掘等先进技术，并通过预定义报表、即席查询、OLAP分析等功能，实现对公司的经营情况的分析和监控。 经营分析系统主要包括四层结构，即数据获取层、数据存储层、数据应用层和数据访问层。 (1)数据获取层
中国移动公司服务营销策略分析
摘要 本文从中国电信业的现状出发，首先分析了电信行业的市场竞争情况，接着本文基于中国移动在中国电信行业的重要影响，重点分析了中国移动的服务营销策略，提出了中国移动在服务营销方面的问题，并给出了相应的解决对策。 本文第一部分介绍了中国电信业及中国移动的概况。 第二部分主要介绍了中国移动的营销环境分析，包括宏观环境分析和微观环境分析。 第三部分介绍了中国移动服务营销策略分析，首先介绍了服务营销的概念，然后再分析了中国移动服务营销的现状，以及存在的问题。 第四部分主要介绍了中国移动实行的新政策来提升服务营销能力，包括产品策略、价格策略、渠道策略、促销策略。 第五部分是本文的结论部分。 关键词：中国移动；服务营销；环境分析；策略分析。
目录 前言 一、中国电信业 (1) （一）中国电信业的概况 (1) （二）中国移动的概况 (1) 二、中国移动的营销环境分析 (1) （一）宏观环境分析 (1) （二）微观环境分析 (2) 三、中国移动服务营销策略分析 (2) （一）服务营销的概念 (2) （二）中国移动服务营销的现状 (3) 1. 中国移动业绩出色 (3) 2.资本投资强劲与3G动向明显 (3) 3.向移动媒体加速前进 (3) 4.农村市场快速增长并仍具潜力 (3) （三）中国移动服务营销存在的问题 (4) 1.服务内容缺乏明显的细化差异化 (4) 2.缺乏对社会渠道的有效管理 (4) 3对服务一线的员工缺乏系统的服务意识培训 (4) 4.缺乏从后台到前台的服务过程管理 (4) 四、中国移动服务营销问题的解决对策 (5) （一）发展优质增值业务 (5) （二）重视对新客户的服务 (5) （三）发展服务区域营销的产品 (5) （四）进行组合营销 (6) 结论 (6) 参考文献 (7) 致谢 (8)
零售企业客户细分、零售企业客户管理
零售企业客户细分、零售企业客户管理 几乎所有的零售商都相信客户是他们的重要资产，这样的资产当然是多多益善。但他们几乎意识不到，这份资产中到底有哪些是良性资产，哪些是不良资产。这些本来聪明和清醒的人总是在做一件荒诞的事：动用大量的企业资源来增加不良资产(不赢利或赢利率极低的顾客)，并误以为这就是绩效。 与顾客之间的生意与其说是交易，不如说是投资。在对顾客进行投资之前，如果不对顾客做细致、准确的识别和分析，就很难取得较高的投资回报率。盲目的促销常常只能得到极低的投资回报率，甚至可能血本无归。正确的做法是：对天生不平等的顾客给予判然有别的待遇。 顾客生而不平等 乔治.奥威尔的《动物庄园》中，猪以“所有动物一律平等”为信仰和纲领，带领众动物赶走了主人，被拥戴为动物庄园的头领。在就职演说中，猪说了一句听起来很可笑、细想起来却意味深长的话：“所有动物一律平等，但猪比其他动物更平等！” 对于从事零售企业管理的人来说，这句话的确是值得细细琢磨的话。
对零售企业来说，行业利润的下滑往往并非源于客户需求的疲软或竞争的激烈，而是源于这些企业想象力的贫乏。比如当生意不景气的时候，除了打折和变相打折，这些企业往往想不出更有效的方法。尽管有大量的案例一再表明，这种简单的促销方法事倍功半或者得不偿失，但不少企业在面对一个丧失了动力和活力，只好用“打折”的兴奋剂来维持市场的运行，尽管这些企业意识到，消费者似乎正在被纵容成一群只有在强烈的诱惑下才有所动的投机者，但为了生存下去，他们又不得不继续纵容、娇惯消费者。 如何遏止这种恶性循环？如何让商家和消费者都戒掉“毒瘾”让零售业恢复到正常的业态？ 当然，并非所有的商家都在亏损，让利销售的风潮中，有些商家发现自己赚到了钱。于是他们当然地以为，他们种种忍痛而为的促销毕竟起到了作用。顾客盈门毕竟比门罗雀的场面要好，当被问及他们的顾客当中有多少是没有赢利价值的，他们往往表情愕然。“怎么会有不带来利润的顾客？“不管利大利小，我们售出的每一件商品都是有利润的，买我们的商品就是在为我们带来利润。”他们认为，顾客越多，就意味着他们在市场上“得票”越多;而“得票”越多，就意味着他们产决策是对的。 如果没有一个非常清晰的数据分析，你很难让商家相信，他们的顾客中有很多是只为他们“捧人场”而没有“捧钱场”。 他们忽略了一个显而易见的事实，一般的投票表决是一人一票，每一
移动通信市场细分的方法和工具.doc
移动通信市场细分的方法和工具 移动通信市场细分的方法和工具 科学的市场细分是成功营销的基础。这种理念实际上是经过了相当一段时间才被国内研究咨询业所接受。记得在2001年，我在麦肯锡做咨询项目，与一位资深顾问交流时提及国内营销策划界的水平，她认为国内研究咨询界连市场细分都不会，何谈营销策划。的确，市场细分是一种基础性工作，除了对行业的深度理解外，还需要掌握相关的分析工具。百纳咨询顾问刘鸿，结合通信行业的研究咨询经验，在此重点介绍了市场细分的方法和工具。 一、科学的市场细分是成功营销的基础 市场细分是指通过聚类分析等方法定义不同细分市场，以达到同一细分市场内个体之间的差异减少到最小，不同细分市场之间的差异增加到最大；用户细分起因于不同的用户有不同的需求偏好，目前移动通信市场细分正由细分市场向定制市场方向迈进。 用户细分可以从不同的角度进行分类。按细分目的分可分为战略细分与策略细分；按细分对象分可分为普通用户细分与集团用户细分；按数据来源分可分基于样本调查数据的用户市场细分和基于BOSS系统数据的用户行为细分；按与用户关系分可分愿者上钩式细分与对号入座式细分。所谓“愿者上钩”方式，是指公司根据对用户细分市场的理解设计好他们需要的产品/服务，放在他们易于找到的道路上，由他们自已去选。所谓“对号入座”方式，用简单的分析工具确认不同消费者的所属细分市场，由此划分消费者并区别对待。 移动通信市场需要进行市场细分。百纳咨询顾问刘鸿认为，伴随移动通信市场的迅速发展，移动用户的特征在发生变化；随着不同用户群的加入，移动用户市场已出现细分化、异质化特征。在此过程中，不同用户群因其职业、生活习惯
中国移动客户关系管理
中国移动客户关系管理 1.移动通信企业CRM分析 1.1移动的顾客识别 移动公司通过一系列技术手段深入了解自己的顾客，收集客户信息，根据客户的特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业的潜在顾客，客户的需求是什么、哪类客户最有价值等，并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施提CRM供保障。 1.2区分客户 对客户进行区分的意义在于找为企业创造80%财富的20%的客户，然后加以着重培养。用企业有效的资源创造出更多的财富。在众多CRM分析模式中，中国移动公司区分客户用的模型是是RFM分析法。RFM模型是衡量客户价值和客户创造能力的重要工具和手段。RFM分析法三要素，即：最近一次消费、消费频率、消费金额。 (1)最近一次消费 移动公司根据他们的指挥中心，能够记录每个消费者的最近一次的消费情况，这个持续变化着的用户的状态能够帮助公司很好的了解用户的消费情况及未来的消费趋势，也有助于移动公司给予该客户关爱提醒或者发送优惠服务项目单。 (2)消费频率 移动公司随时统计客户的消费频率，以为消费者使用移动的每一项业务移动公司控制中心都会随时同步进行记录，然后再进行数据分析，再得出相应顾客的消费频率，第一找出消费频率比较高的客户，称之为忠诚度比较高的顾客，对这些顾客给予特殊的关注。第二找出消费频率有增加趋势的客户，对于他们要更加积极与之沟通，推荐相关优惠活动或者新业务，争取使得他们的消费频率进一步提高。第三是找出消费频率有减低趋势的客户，对于这些客户，他们也是争取留住客户的态度与之联系。 (3)消费金额 移动公司能够清楚地记录每个客户所消费的金额，然后进行数据分析，对所有的顾客加以区分，找出消费金额比较高的消费者，加以着重关爱。总之就是更好地使用有效的企业资源。 1.3移动的客户关系维系 首先，通过与客户的互动将自己的产品和服务介绍给客户，扩大客户群体。中国移动在电视杂志网络均有广告，来吸引更多的消费者。中国移动还在户外开