存量客户分层维护模型

（一）分层维护“1+4”模型

（二）分层维护“1+4”模型详解

对于一个新客户，按照“三个一”开展客户服务。对于老客户，按照四个层次开展维护工作。第一层次是基础金融服务，关键要求是优先快捷；第二层次是产品营销售后，关键要求是贴心专业；第三层次是快捷资讯服务，关键要求是及时、有用；第四层次是温馨增值关怀，关键要求是尊贵专享。“1+4”分层维护工作具体内容及服务要求见下表。

流程的分级分类与分层

流程的三大诡异概念：分级、分类、分层现在很多企业在搞流程管理，都会安排各个部门、各个岗位将自己做的事情画成流程图。等到把布置的工作收集上来一看，企业竟然有上千个流程。看上去企业的业务很复杂，其实里面重复性的内容很多。特另提跨部门的同一件事情，比如一个单位送图纸、对另外一个单位来说就是取图纸，事情还是那一件，只是看事情的角度不同，结果两个部门“各自为政”，弄岀两个来。重复描述且不说，因为视角不同，对这一流程节点的交接时间、标准等会存在理解的差异，也就是我们常说的流程边界不清楚。原本是要通过绘制流程图，将上下左右的关联流程、业务节点给梳理清楚的，这下反而更复杂了。所以，要想流程描述好，界定流程边界很重要。而要确定流程边界，首先要将企业所有的流程名称组织起来，形成一个流程清单的树形结构。其实，企业的流程从来都不是简单的树形或者层次结构，而是一个多维度的网络结构。比如，常态化的工序加工质量检验流程，当发现了产品缺陷时，除了通过本流程处理好这个产品的质量缺陷外，还可能触发一个工艺改进流程，或者供应商质量评价和处理流程。这三个流程的流向、处理进度、完成标准正如其目标不同一样，是有很大差别的。流程描述的一个难点在于，要在一个单一的树形结构中，同时表述这种具有网络结构的流程清单。这就好比用单一的关系型数据库来表示复杂的数据结构一样，令人难懂。这里先从最简单的流程分级概念说起。流程分级可以简单理解为将不同颗粒度的流程按照粗细分为不同的级别。不同级别的流程之间是有关系的。比如世界地图是一个分级，中国地图是另一个分级，江苏省或者南京市地图又分别是一个级，这就叫分级。那分类是什么？同一个分级也可以有不同的分类，比如，同样是中国地图，可以有全国高速公路交通图，也可以是全国海拔高度分布图，或者绿色植被覆盖图。他们之间是同一级别的不同分类。不同的分级之间，可能会采用不同的分类。比如企业的采购流程，作为企业的主营业务流程，其下可以分为采购申请、采购询价、采购合同订立、采购入库、采购付款等子流程，也就是分为五个下级流程。而分类可能是说，同样的采购申请流程，可以根据采购物资的性质不同，分为固定资产采购申请流程、原材料采购申请流程、办公用品采购申请流程等三个分类，因为各种分类涉及的采购申请对象、审批人都不尽相同。从上面的例子也可以看岀，分级分类流程的是两个属性维度，相互关联又有区别。那么如何在同一个流程清单的树形结构中同时清楚地表述这两者之间的差别呢？流程管理顾问有一套方法，配合其他概念和规则，可以很好地解决流程描述边界的问题，这里不再细说。如有需要，可联系我们延展咨询的流程咨询顾问。

银行个人客户分层维护实施办法

银行xx分行个人客户分层维护实施办法为有效促进全辖个人中高端客户的快速增长，加快对现有潜力客户的挖掘和资产提升的工作，为全辖个人金融业务的健康持续发展储备优质客户资源，全面提升 xx 分行个人金融业务的核心竞争力，有效控制并降低客户流失率，实现总行提出的“成为个人中高端客户首选的商业银行”战略目标，结合我行现有实际，特制定本办法。一、目的和意义：个人客户分层维护是以促进全辖个人中高端客户数量以及金融资产快速增长，进一步挖掘客户潜力，提高客户忠诚度为目的，按照客户分类、服务分层指导原则和“保、争、挖、抢、培”的客户维护原则，通过对现有个人潜力客户的挖掘和资产提升，促使我行一般个人客户向中高端客户转化，壮大我行客户群体，提升客户层级，提高客户的钱包份额。二、客户分层维护对象：我行个人金融资产在5 万元以上个人客户。。目前金融资产 20 万元以上的客户可通过财富管理系统交由理财经理先进行维护，5 万—20 万客户需升级银掌柜系统后才能实现，系统升级后，下一步将针对系统中金融资产在5 万元-10 万元之间以及金融资产在 10 万元-20 万元之间的两类个人客户进行系统升级提取和客户分配工作。这部分潜力客户数量众多，资产规模占比较高，针对该类客户群开展分层维护将有效促进我行中高端客户数量和资产规模的提升。 2、客户分层维护的具体实施措施： 1）、网点主任和大堂经理为各网点金融资产 10 万元-20 万元客户群维护和发展的责任人。省分行将统一在银掌柜crm 系统中建立该网点主任和大堂经理的用户，并将本网点相关客户分配至该用户名下（可以一名或多名），crm 系统则可以实现对该用户名下的资产规模和客户数升级及流失情况的考核功能。 2）、网点柜员为各网点金融资产5 万元-10 万元客户群维护和发展的责任人，省分行将统一在银掌柜crm 系统中建立该网点所有柜员的用户，并将本网点相关客户分配至该用户名下（可以一名或多名）， crm 系统则可以实现对该用户名下的资产规模和客户数升级及流失情况的考核功能。 3）、全辖个人客户分层维护将分步骤实施。第一步，由各行确定并完成上报所辖网点维护金融资产 200 万以上、20 万元以上的理财经理名单；维护客户金融资产在10 万元至20 万元之间的网点主任、大堂经理名单以及维护客户金融资产在 5 万元至10 万元之间的网点员工名单的工作。第二步，省分行抓紧升级银掌柜系统，可与第一步同步进行。第三步，银掌柜系统启用后，根据各行报送的分层维护客户的人员名单，设置所有网点维护客户的银掌柜系统用户并下发各行工作。第四步，在银掌柜系统上线后一个月内完成系统的客户分配工作。 4）、省分行将每季度根据银掌柜 crm 系统中各行客户维护后发展情况，进行统计，并针对金融资产在10 万元至20 万元之间客户的网点主任和大堂经理以及金融资产在 5 万元至10 万元之间客户的网点柜员实行分类考核。各级员工领养的客户经过维护资产增长实现升级，将不做相关硬性领养迁移，可根据客户自身意愿选择相应维护人员。省分行将把各行实施客户分层维护所增长的中高端客户数量作为评价各行对客户服务水平高低的重要依据。 5)、省分行将按照“保、争、挖、抢、培”的客户维护要求，设置维护客户流失率作为“保”客户指标；设置维护客户提升率作为“争”客户指标；设置维护客户产品覆盖率作为“挖”客户指标；设置维护客户增长作为“抢”客户指标；设置维护客户金融资产规模增长作为“培”客户指标。通过对这五类具体指标考核，将作为评价对各级网点理财经理、网点员工开展客户分层维护工作，实现“保、争、挖、抢、培”的客户维护要求的主要依据。

银行个人客户分层维护实施办法

个人客户分层维护实施办法为有效促进全辖个人中高端客户的快速增长，加快对现有潜力客户的挖掘和资产提升的工作，为全辖个人金融业务的健康持续发展储备优质客户资源，全面提升XX 分行个人金融业务的核心竞争力，实现总行提出的“成为个人中高端客户首选的商业银行”战略目标，结合我行现有实际，特制定本办法。一、目的和意义：个人客户分层维护是以促进全辖个人中高端客户数量以及金融资产快速增长，进一步挖掘客户潜力，提高客户忠诚度为目的，按照客户分类、服务分层指导原则和“保、争、挖、抢、培”的客户维护原则，通过现有个人潜力客户的挖掘和资产提升，促使我行一般个人客户向中高端客户转化，壮大我行客户群体，提升客户层级，提高客户的钱包份额。二、客户分层维护对象：我行个人金融资产在5 万元以上个人客户。信用卡年消费5 万以上客户个贷余额30 万以上客户三方存管保证金余额1 万以上客户所有白金卡、各种类金卡（含）以上客户三、客户分层维护内容： 1、个人客户分层服务的定义： 1）、达到总行私行和财富管理客户准入标准及个人金融资产规模大于 200万元的客户由各行财富管理中心财富经理和主管行长、网点行长实施全方位营销维护。 2）、达到总行中银理财客户准入标准及个人金融资产规模在20-200 万以上

客户由网点理财经理进行维护。 3）、网点个人金融资产规模10万元至20 万元之间的客户由网点主任和网点大堂经理实行领养维护。 4）、网点个人金融资产规模在5万元至10 万元之间的客户（指客户年龄60 岁以下）由网点员工具体维护。对于网点员工维护的客户，经过维护后资产增长实现升级，将不做相关硬性维护迁移，根据客户自身的意愿，选择维护人进行维护。若客户仍然选择原维护网点员工作为维护人员，而原维护的网点员工由于自身工作、能力等条件的限制无法满足已升级客户的多样性需求，由所在网点理财经理、所在分行的理财中心客户经理、产品经理以及省分行财富中心客户经理、财富顾问通过网点员工引荐客户后提供专业维护；若客户选择理财中心或财富中心的专业理财人员进行维护，则该客户被维护后在我行消费各种金融产品所产生的收益仍然算入初始维护该客户的员工名下。客户分层维护工作将通过银掌柜理财客户关系管理系统实现。目前金融资产20 万元以上的客户可通过财富管理系统交由理财经理先进行维护，5 万—20万客户需升级银掌柜系统后才能实现，系统升级后，下一步将针对系统中金融资产在5 万元-10 万元之间以及金融资产在10 万元-20 万元之间的两类个人客户进行系统升级提取和客户分配工作。这部分潜力客户数量众多，资产规模占比较高，针对该类客户群开展分层维护将有效促进我行中高端客户数量和资产规模的提升。 2、客户分层维护的具体实施措施：

客户分级管理

客户分级管理客户分级管理的市场背景：市场竞争的日趋激烈，让越来越多的企业把“以客户为中心”作为自己的口号，在研发、设计、市场、销售、服务等各个环节，越来越强调了解客户需求、满足客户需要。但是，客户这么多，需求也各不一样，到底应该以哪个客户为中心？客户分级管理的定义 “以客户为中心”并不代表以所有的客户为中心。企业的人力、物力资源总是有限的，有限的资源投入要能够产生最大的产出，就必须把资源投入到最能够产生价值的客户身上。所以客户应该是分层次的、中心也应该是多层级的：具有最大价值的客户在最核心的位置，对他们需求的了解和满足也是最重要的，具有次要价值的客户则处于次核心的位置，对他们需求的了解和满足也处于次重要的位置。这就是所谓“客户分级”的概念。客户分级管理的应用：其实，大家看看自己的钱包，就知道“客户分级”这个概念现在的应用已经非常多了。钱包里除了钱，就是形形色色的信用卡、会员卡，大到航空公司、小到餐馆。信用卡有白金卡、金卡、普通卡，各种会员卡也常常分金卡会员、银卡会员，不同级别的卡代表了不同的客户级别，意味着发卡企业将会提供不同的服务，这些都体现了对客户进行分级管理的思想。不过，客户分级管理的做法虽多，可是真正充分理解和发挥了客户分级管理作用的企业却似乎不多，我认为企业应该从以下方面去考虑客户分组管理： 1. 哪些企业可以考虑进行客户分级 2. 面向已有客户的客户分级和面向潜在客户的客户分级 3. 如何进行客户分级 4. 分级之后怎么办 5. 客户分级和客户分类的区别和联系 6. 客户分级和销售机会分级的区别和联系 7. 客户分级和营销团队建设进行客户分级管理的条件只要满足以下三个条件，企业就可以考虑对客户进行分级管理： 1. 客户数量已经超出营销管理者所能管理的幅度就像企业内部管理存在最佳管理幅度一样，对客户的管理也存在着管理幅度，即管理者所能够进行有效的营销管理（本文主要指销售或者服务，下同）的客户数量。一个营销管理者所能够管理的客户幅度是有限的，超过管理幅度的客户需要通过客户分级分配给企业内部不同层级的人员去开发或维护。其中，最重要的客户可能由营销管理者亲自主导销售或提供服务，或者由最高水平的销售人员、服务人员进行销售或服务、同时营销管理者会重点关注，而较次要的客户则可以交给次一层次的销售人员或服务人员。行业不同、产品或服务不同、面向的客户不同，企业营销活动的复杂性也差别巨大，营销管理者所能管理的幅度也会相应不同。营销活动越复杂，营销管理者的管理幅度就越小。一般来说，就单笔交易而言，对企业客户的营销活动比对消费者客户的营销活动复杂，针对工业品/工业服务的营销活动比针对消费品/消费者服务的复杂，耐用消费品的营销活动比快速消费品的复杂。因此，一家小区便利店的店主可以同时为小区内几百家住户提供零售服务，而无须考虑客户分级（这同时

(完整word版)银行个人客户分层维护实施办法

XX分行个人客户分层维护实施办法为有效促进全辖个人中高端客户的快速增长，加快对现有潜力客户的挖掘和资产提升的工作，为全辖个人金融业务的健康持续发展储备优质客户资源，全面提升XX分行个人金融业务的核心竞争力，有效控制并降低客户流失率，实现总行提出的“成为个人中高端客户首选的商业银行”战略目标，结合我行现有实际，特制定本办法。一、目的和意义：个人客户分层维护是以促进全辖个人中高端客户数量以及金融资产快速增长，进一步挖掘客户潜力，提高客户忠诚度为目的，按照客户分类、服务分层指导原则和“保、争、挖、抢、培”的客户维护原则，通过对现有个人潜力客户的挖掘和资产提升，促使我行一般个人客户向中高端客户转化，壮大我行客户群体，提升客户层级，提高客户的钱包份额。二、客户分层维护对象：我行个人金融资产在5万元以上个人客户。信用卡年消费5万以上客户个贷余额30万以上客户三方存管保证金余额1万以上客户所有白金卡、各种类金卡（含）以上客户三、客户分层维护内容： 1、个人客户分层服务的定义：

1)、达到总行私行和财富管理客户准入标准及个人金融资产规模大于200万元的客户由各行财富管理中心财富经理和主管行长、网点行长实施全方位营销维护。 2)、达到总行中银理财客户准入标准及个人金融资产规模在20-200万以上客户由网点理财经理进行维护。 3)、网点个人金融资产规模10万元至20万元之间的客户由网点主任和网点大堂经理实行领养维护。 4）、网点个人金融资产规模在5万元至10万元之间的客户（指客户年龄60岁以下）由网点员工具体维护。对于网点员工维护的客户，经过维护后资产增长实现升级，将不做相关硬性维护迁移，根据客户自身的意愿，选择维护人进行维护。若客户仍然选择原维护网点员工作为维护人员，而原维护的网点员工由于自身工作、能力等条件的限制无法满足已升级客户的多样性需求，可由所在网点理财经理、所在分行的理财中心客户经理、产品经理以及省分行财富中心客户经理、财富顾问通过网点员工引荐客户后提供专业维护；若客户选择理财中心或财富中心的专业理财人员进行维护，则该客户被维护后在我行消费各种金融产品所产生的收益仍然算入初始维护该客户的员工名下。客户分层维护工作将通过银掌柜理财客户关系管理系统实现。目前金融资产20万元以上的客户可通过财富管理系统交由理财经理先进行维护，5万—20万客户需升级银掌柜系统后才能实现，系统升级后，下一步将针对系统中金融资产在5万元-10万元之间以及金融

(完整word版)银行客户分类标准

××银行企业金融客户分层分类标准企业金融客户分层分类管理是企业金融客户基础建设的重要组成部分。随着客户和产品向多层次、多元化发展，为更客观有效地评价客户与本行合作的成效，增强客户评定标准的直观性，以客户的经济资本收益这一指标为核心，进一步完善本行企业金融客户评价体系，现将本行企业金融客户分层分类标准明确如下：一、企业金融客户分层 ××银行企业金融客户分为企业客户和机构客户（党政机关、事业单位及社会团体客户）。公立医院、学校和设计院纳入机构客户管理；个体工商户纳入零售业务条线管理。（一）企业客户分层标准企业客户区分信用客户和非信用客户，实行不同分层标准。 1、信用客户按照客户总资产指标分层：（1）特大型：总资产≥300亿；（2）大型：6亿≤总资产＜300亿；（3）中型：0.6亿≤总资产＜6亿；（4）小型：0.1亿≤总资产＜0.6亿；（5）小微型：总资产＜0.1亿。总资产以客户最近一期的年度财务报表数据为准，本年新成立的客户以最新一期报表数据为准。 2、非信用客户按照客户注册资本指标分层： —1—

（1）特大型：注册资本≥50亿；（2）大型：1亿≤注册资本＜50亿；（3）中型：0.1亿≤注册资本＜1亿；（4）小型：0.05亿≤注册资本＜0.1亿；（5）小微型：注册资本＜0.05亿。（二）机构客户分层标准按照行政隶属关系分为大型、中型、小型： 1、大型:省、部级、直辖市党政机关、行政事业、社会团体及所属单位和工会； 2、中型：地、市、区（县）级党政机关、行政事业、社会团体及所属单位和工会； 3、小型：乡、镇、村级组织所属单位和工会。二、企业金融客户分类（一）分类定义客户分类指在客户分层的基础上，根据客户对本行的贡献度和与本行合作的紧密度将企业金融客户由高到低分为：战略基础客户、优质基础客户、有效基础客户、培育型客户、调整型客户。各类客户均无包含关系。 1、战略基础客户是对本行的贡献度和与本行合作的紧密度最高的客户群体。 2、优质基础客户是对本行的贡献度较高的客户群体。 3、有效基础客户是对本行贡献度达到一定水平，达到本行—2—

银行支行客户分层管理

ⅩⅩ银行ⅩⅩ分行瓯海支行客户分层管理第3章ⅩⅩ银行ⅩⅩ分行瓯海支行客户价值综合评价 3.1ⅩⅩ银行ⅩⅩ分行瓯海支行发展现状 3.1.1ⅩⅩ银行ⅩⅩ分行瓯海支行总体发展状况 ⅩⅩ银行ⅩⅩ分行瓯海支行现有营业网点14家，包括1家营业中心，7家二级支行、6家分理处，共有员工242人。近年来，在上级行的正确领导下，温州银行瓯海支行坚持以科学发展观统领全局，以争创区域强行为目标，以价值创造为核心、以扩大市场份额为导向，加快经营转型、业务精耕细作、提升风险管理能力，实现了各项业务又好又快持续稳健发展。首先，2011年，通过主流银行建设，实现各项存款余额四行占比36.86%，排名第一，四行一社占比24.90% 各项存款96.21亿元，比年初增14.10亿；个人存款82.25亿元，比年初增12.47 亿元；对公存款为13.96亿元，比年初增1.63亿元。各项贷款51.20亿元，比年初增加8.3亿元。个人贷款余额21.06亿元，比年初上升3.61亿元；公司贷款29.24亿元，比年初增加2.8亿元。其次，通过精品银行建设，实现中间业务收入6673万元，中间业务收入占比27.4%。新增个人网银19137户，新增企业网上银行269户，新增个人电话银行11511户，新增电话转帐宝631台，新增金穗通40491个，新增手机银行10730户，新增贷记卡6260张，新增特约商户35户，电子渠道金融性占比79.1%销售黄金9285克，保险手续费收入203万元，国际结算总量33422万美元，本外币理财产品销售48592万元，销售股票型基金及集合资产理财计划10678万元。再者，在盈利方面，2011年前8月，实现拨备前利润18998万元，拨备后利润17496万元，6月末经济增加值7804万元。温州银行多年来一直保持内控评价一类行，风险管理能力非常强，资产质量保持高水平，6月末，五级分类不良贷款余额为1106万元，比年初减少99万元，公司17 类贷款零不良，不良贷款占比为0.22%，比年初减少个0.06个百分点。 3.1.2ⅩⅩ银行ⅩⅩ分行瓯海支行经营转型现状从2007到2010年，ⅩⅩ银行瓯海支行成功实施四步曲：实践了网点转型、业务转型、精细化管理和服务规范、打造零售银行等工作重点，取得一定成绩。第一步，强势推进网点转型。2007年ⅩⅩ银行瓯海支行率先在全市银行推进网点转型，2008年所有网点均转型到位。转型初期，银行对辖属网点从了解客户结构、业务结构、员工结构、渠道建设四个方面进行了一系列情况排摸。经多次会议讨论细致分析，确定分三个批次、按照一点一策的原则，全面启动网点转型工作。这一阶段工作按照思想转变与方案制定同步、经营转型与素质提高同步、流程再造与风险控制同步、网点改造与深化管理同步的思路展开，同时抓好制度管理完善，出台了以下规章制度：《大堂经理绩效考核办法》、《低柜员工绩效考核指导意见》、《引导员管理考核办法》、《自助设备管理及考核办法》、《弹性上班工作制指导意见》，并制订四个序列人员（网点主管、会计主管、客户经理、柜员）的管理办法，制订“新三比”网点营销考核办法，比营销看发展速度；比服务，看维护力度；比管理，看监管强度。通过网点转型，维护客户的最好手段，转型之后，有足够的空间和时间加强与客户的沟通，维护好客户，营销好产品，不仅是维护客户的最好手段，而且还是提高员工综合素质的最佳途径，让员工直面客户，把员工从高柜走向低柜，这不仅是物理限制的解放，而是思想观念的解放。第二步，全面启动业务转型。可以简单的总结为二做三性四化（公司业务个

银行营销工作计划样本文档2篇

银行营销工作计划样本文档2篇Sample document of bank marketing work plan

银行营销工作计划样本文档2篇小泰温馨提示：工作计划是对一定时期的工作预先作出安排和打算时制定工作计划，有了工作计划，工作就有了明确的目标和具体的步骤，大家协调行动，使工作有条不紊地进行。工作计划对工作既有指导作用，又有推动作用，是提高工作效率的重要手段。本文档根据工作计划的书写内容要求，带有规划性、设想性、计划性、方案和安排的特点展开说明，具有实践指导意义。便于学习和使用，本文下载后内容可随意修改调整修改及打印。本文简要目录如下：【下载该文档后使用Word打开，按住键盘Ctrl键且鼠标单击目录内容即可跳转到对应篇章】 1、篇章1：银行营销工作计划样本文档 2、篇章2：营销工作计划样本文档篇章1:银行营销工作计划样本文档导语：写工作计划要求简明扼要、具体明确，不能有丝毫含糊，以下是整理的银行营销工作计划样本【三篇】，希望对大家有帮助。银行营销年度工作计划（一）一、提高认识，明确目标，力求完成保底任务。将储蓄存款的稳定持续增长作为日常工作来抓，紧紧围绕发展中高端

客户的经营思路，努力拓展客户规模，优化客户结构，提高重点业务客户渗透率，促进个人客户资产稳定增长，在确保一季末储蓄存款余额的基础上做好稳存增存工作。二、加大私人银行客户拓展力度，全面落实“一行一季一户”的工作要求。中高端客户竞争是我行确定的20xx年四项重点工作之一，对此，要求各支行务必统一思想，高度重视，增强高端客户竞争发展的紧迫感、使命感。一是要认真落实高端客户发展规划，充分运用高端客户维护、拓展专项激励机制和政策，推进全行中高端客户快速发展。二是做好存量客户的服务与维护工作。目前，全行已基本完成存量私人银行客户的签约工作，要求各支行要加强与客户的沟通交流，充分了解客户需求，及时了解产品发行、客户活动等信息，同时还要加大私人银行专属产品配备力度，通过产品稳固客户，防止出现客户资产下降的情况。三是积极捕捉市场信息，抓好私人银行客户的规模扩张。以“煤炭资源整合、上市及拟上市企业高管、中小企业主和私营业主、第三方存管、房地产商”五大板块为重点，实施名单制管理和维护，加大高净值客户拓展力度。三、全力维护和发展财富客户，努力完成全年目标任务。一是以全行开展的“大学习、大联动、大营销”活动为契机，持续快速推进优质企事业单位代发工资业务发展，带动财富客

客户分级与分级管理

客户分级管理的市场背景：市场竞争的日趋激烈，让越来越多的企业把“以客户为中心”作为自己的口号，在研发、设计、市场、销售、服务等各个环节，越来越强调了解客户需求、满足客户需要。但是，客户这么多，需求也各不一样，到底应该以哪个客户为中心？客户分级管理的定义 “以客户为中心”并不代表以所有的客户为中心。企业的人力、物力资源总是有限的，有限的资源投入要能够产生最大的产出，就必须把资源投入到最能够产生价值的客户身上。所以客户应该是分层次的、中心也应该是多层级的：具有最大价值的客户在最核心的位置，对他们需求的了解和满足也是最重要的，具有次要价值的客户则处于次核心的位置，对他们需求的了解和满足也处于次重要的位置。这就是所谓“客户分级”的概念。客户分级管理的应用：其实，大家看看自己的钱包，就知道“客户分级”这个概念现在的应用已经非常多了。钱包里除了钱，就是形形色色的信用卡、会员卡，大到航空公司、小到餐馆。信用卡有白金卡、金卡、普通卡，各种会员卡也常常分金卡会员、银卡会员，不同级别的卡代表了不同的客户级别，意味着发卡企业将会提供不同的服务，这些都体现了对客户进行分级管理的思想。不过，客户分级管理的做法虽多，可是真正充分理解和发挥了客户分

级管理作用的企业却似乎不多，我认为企业应该从以下方面去考虑客户分组管理： 1. 哪些企业可以考虑进行客户分级 2. 面向已有客户的客户分级和面向潜在客户的客户分级 3. 如何进行客户分级 4. 分级之后怎么办 5. 客户分级和客户分类的区别和联系 6. 客户分级和销售机会分级的区别和联系 7. 客户分级和营销团队建设进行客户分级管理的条件只要满足以下三个条件，企业就可以考虑对客户进行分级管理： 1. 客户数量已经超出营销管理者所能管理的幅度就像企业内部管理存在最佳管理幅度一样，对客户的管理也存在着管理幅度，即管理者所能够进行有效的营销管理（本文主要指销售或者服务，下同）的客户数量。一个营销管理者所能够管理的客户幅度是有限的，超过管理幅度的客户需要通过客户分级分配给企业内部不同层级的人员去开发或维护。其中，最重要的客户可能由营销管理者亲自主导销售或提供服务，或者由最高水平的销售人员、服务人员进行销售或服务、同时营销管理者会重点关注，而较次要的客户则可以交给次一层次的销售人员或服

银行ⅩⅩ分行公司客户分层营销管理实施方案

ⅩⅩ银行ⅩⅩ分行公司客户分层营销管理实施方案第一章总则第一条为进一步推进我行公司金融业务全面、持续、健康发展，强化全辖公司客户群体营销管理体系，进一步明确我行对客户关系管理、营销、维护工作中的职责、分工和工作内容，加强重点客户营销体系的垂直管理，实现建立逐级、分层的客户联动营销体系和营销的精细化管理，我们特地制定了新开对公客户渠道、渗透机构客户渠道、贷款客户的综合贡献度渠道拓展实施方案。第二章新开对公客户渠道综合贡献度拓展方案第二条新开对公客户渠道的综合贡献度拓展方案的组织、实施和分工，行行长和副行长对共管的一类客户（2亿元以上的存款类客户和目标授信金额在2亿元以上的授信类客户）及二类客户（存款余额在5000万元以上、2亿元以下的存款类客户）的拜访和联系每月不少于一次；分行公司业务部主任对共管的一类客户及二类客户的拜访和联系每月不少于两次，客户经理对共管的一类客户及二类客户的拜访和联系每月不少于三次；网点主任和副主任对的二类客户及三类客户（存款余额在5000万元以下的存款类公司客户）的拜访和联系每月不少于两次；客户经理对二类客户及三类客户的拜访和联系每月不少于三次。第三条新开对公客户渠道综合贡献拓展方案的奖惩，为完善公司治理，规范本行的激励约束机制，引导本行人员提升胜任能力，

促进本行经营管理持续稳定健康发展特制订如下办法：一、高级管理人员如行长、副行长，财务总监等以多维度、持续性原则，全方位考评每年进行一次，问卷每半年一次，同时辅以设置意见箱、监督电话、专门网站等渠道为补充；二、考评内容分两个部分：领导综合评价和绩效考核，每部分50分，总分100；三、90分以上为优秀，80到90为良好，60到70为合格，60以下不合格。四、根据得分情况进行奖励。第四条新开对公客户渠道综合贡献都拓展方案从发改委的维护和提取，根据发改委研究拟订的经济和社会发展政策，进行总量平衡设计相应的经济和发展策略，根据发改委指导总体经济体制改革的宏观调控政策制定相应的经济体制。第五条新开对公客户渠道综合贡献度的拓展方案从工商局的维护和提取，依据工商局市场监督管理和行政执法的有关法律法规，制定本公司相应的政策；自觉接受工商局有关登记注册和监督管理的有关规定；依法接受工商局查处取缔无照经营的责任的要求；自觉承担工商局规范和维护各类市场经营秩序要求；自觉履行工商局管理市场交易行为和网络商品交易及有关服务的要求。第六条新开对公客户渠道综合贡献度的拓展方案从招商局的维护和提取，贯彻执行工商局关于招商引资、投资促进及经济合作的方针政策；结合本区实际，研究拟订招商引资、投资促进及经济合作的规定和实施办法；根据招商局的招商引资活动计划及实施方案制定招商引资活动方案；服从工商局负责的全区经济合作工作；

客户分层与维护技巧

9，客户分层与维护技巧课程背景要成为一名优秀的银行业客户经理,需要具备优秀的道德品质、营销技能、业务知识、分析能力、筹划能力、协调能力与应变能力,同时还要具备良好的沟通技巧,掌控好营销的进程,能对客户分析、市场定位、营销手段等进行综合运用,还要能对外部的经营形势,行内的经营政策做出准确把握与判断。课程目标树立良好的职业心态；了解营销与客户的重要性；掌握电话沟通的技能；掌握开拓客户的技能；掌握存量客户激活的技能；掌握活动组织策划的技能课程大纲一、客户经理营销准备一）、客户认知：马斯洛需求理论与客户投资心里 1，基本需求 2，增值需求 3，价值需求实践研讨：你有哪些优质的个人客户?主导需求是什么? 二）、客户经理的三座大山 1，三座大山 2，如何破解三座大山

三）、营销卖点 1，知己知彼百战不殆 2，每个银行都有理财，都很大众，如何提炼卖点四）、拒绝准备：事先做好可能拒绝问题的回答 1，客户关心的问题 2，客户拒绝的理由实践研讨：否定“自己” 五）、客户营销：从“坐”到“行”的转变 1，主动出击，化被动于主动 2，营销活动开展实践研讨：你的客户对什么活动感兴趣？ 3，销售管理：对于每次销售结果要心中有数二、客户经理的核心营销技能一）、电话营销 1，电话营销5大技巧 2，陌生电话营销流程与技巧 1)电话步骤 2)注意事项 3)常见问题 3，电话邀约 1），邀约的目的与作用 2），邀约的原则

3），邀约相关话术 4），电话邀约的促成 5），成功案例分享情境演练：如何邀约客户参加活动？二）、客户面谈技巧 1, 理财产品买点与卖点的区别 2，一句话描述产品 3，产品营销的问与说 4，引导客户思维模拟演练：产品营销流程话术演练（分产品）三）、沙龙活动的组织 1，选定活动主题 2，活动策划流程 3，活动十大要素 4，活动组织流程 1)活动前 2)活动中 3)活动后案例分享：XX银行高端主体沙龙活动方案 5，厅堂的微沙活动组织模拟演练：厅堂微沙活动组织实施（分产品）三、客户开发与分层管理

集团客户分层分级服务管理办法(校对版)

中国移动通信集团新疆有限公司集团客户分层分级服务管理办法 2008年10月

目录第一章总则 (1) 第二章集团客户分类标准 (1) 第三章集团客户分类目标 (3) 第四章集团客户分层分级服务原则 (4) 第五章集团客户分层分级服务内容 (5) 第六章集团客户分层分级服务标准 (6) 第七章集团客户分层分级服务管理 (29) 附表：集团客户分层分级服务标准表 (33)

第一章总则第一条集团客户是公司的战略型重点客户，做好集团客户服务工作，提升客户满意度和忠诚度，是维系客户关系，实现公司的集团信息化战略的基础。第二条随着集团客户规模及客户服务需求的不断增长，客户服务压力日趋突出，为了提升集团客户服务的整体服务水平，解决服务需求与资源配置之间的矛盾，可以更好地服务中高端集团客户，区公司根据集团公司的相关文件精神，制定了《集团客户分层分级服务管理办法》，作为各地州公司开展集团客户服务的指导性文件。第三条本标准不对外向客户承诺，仅作为内部管理文件，是各地州公司为客户服务时应达到的最低服务质量要求。第四条管理办法根据业务发展和集团市场竞争的需要适时进行修改，其修改权与解释权属于中国移动通信集团新疆有限公司大客户营销服务中心。第二章集团客户分类标准第五条通过对集团客户进行价值评分，依据价值评估结果，将集团客户分为A1/A2、B1/B2、C三类共五个层级：一、A类集团：具有高的社会影响力和社会价值的集团客户，可分为以下两级：

(一)A1(高值客户)：对中国移动的贡献率高，有稳定的当前现金收入，需求旺盛; 重点把握大型规模的集团客户。此类客户主要有以下特征：平均集团员工数、月平均收入较高，月平均信息化收入最高，平均信息化产品使用数高；主要包括跨国公司或跨省集团总部机构，本地大型企业集团；10大重点行业省级集团，纳税百强企业。 (二)A2(战略客户)：客户综合条件好, 有很好的行业影响力和社会影响力, 潜在需求大，有战略意义的集团客户。此类客户主要有以下特征：平均集团员工数、月平均收入较高，月平均信息化收入较高，平均信息化产品使用数仅低于A1；主要包括重点行业客户（地州政府类客户和特殊行业客户），省级战略客户；省、地州级党政军，公检法司机关，新闻媒体等。二、B类集团：具备一定的企业规模，能为中国移动带来可持续性收益的集团。可细分为以下两级： (一)B1(示范客户)：企业规模中等，客户现实价值好，居于本行业或同类企业中的领先企业或典范企业，具有可复制性和示范效应。此类客户主要有以下特征：平均集团员工数较少，月平均收入较高，月平均信息化收入较高,平均信息化产品使用数较低；主要包括本地州大中型企业集团；10大重点行业地州级集团，纳税500强企业。

银行客户分层分类精准营销(附营销话术)

银行客户分层分类精准营销（附营销话术）伴随着互联网金融的发展，网点的客户流量日趋递减，虽然银行有着庞大的存量客户群，如何充分挖掘客户潜力？如何利用目标客户管理系统维护好存量客户？如何精准营销?实现银企双赢，便成了目前各家银行最为关注的话题。梳理存量，信息治理；分层分类，精准营销；建立机制，考核绩效，是实现客户分层分类精准营销的三大关键点。 1梳理存量，信息智力首先利用个人客户营销系统（OCRM或者CRM），进行存量客户的梳理与重新分配，其分配原则一般为： A：保持原有各管户经理所管客户不变； B：管户人员对自己熟悉的客户先行认领； C：对无人认领的客户进行分层归户； D：规定每个管户人员的最高管户上线（合理管户标准为500-800之间），如果支行存量客户较多，建议配备相应的管户人员，确保将潜力及优质客户归户完全。完成归户后的最重要一件事就是：梳理存量中失联客户，制定客户红名单，将无联系方式的客户到柜台核心系统查询，进行客户信息治理。 2分层分类，精准营销（一）分层——精准营销

3建立机制，考核绩效确保前面两个流程持续可执行的关键因素即：建立机制，考核绩效。通过目标管理机制、过程管控机制、绩效考核机制来实现“目标—过程—结果”的精细化管理。目标管理机制：管理层要做好目标的拆分及进度的把控，给员工分指标，下任务，归户到人，责任到人。任务的分解要落实到每人每日，从网点全年任务出发，按照季度、月度进行拆分，最后落实到每周每日。这样员工可以清楚的知道自己每天都要干多少。

过程管控机制：可以通过例会制度及管控工具(建议使用锐智自主研发的配套营销过程管控软件,每人一个账号。)来实现，支行从每日晨会目标的设定，到每日夕会的工作总结，再到周例会，月例会的总结分析，管理层要参与到员工的过程化管理中，与员工共同成长。同时利用管控工具如业绩统计表，员工的活动量及业绩产出表等进行过程记录，或者通过微信群进行过程记录。这样员工可以清楚的知道自己每天都要干什么。管理层也清楚的了解员工每天的工作情况。绩效考核机制：科学的绩效考核是既有业绩指标的考核，也要有过程化的考核指标。通过对员工目标任务的分解，及过程化的管理，将此纳入到绩效考核的管理中，通过绩效考核来激励员工。同时管理层要进行绩效辅导，对员工干多少及干什么进行评估，分析，辅导，帮助员工真正的成长。客户分层分类精准营销，具体实施过程中的话术应该怎么说： 1、信用卡未激活客户客户经理：您好，我是XX银行之前给您办信用卡的张经理，系统提示，您目前信用卡尚未激活，我这边想了解一下情况。客户：你们家额度太低不想用。客户经理：我也觉得确实是比较低（同理心），但是平时咱们日常消费用也差不多够用，那咱们XX银行信用卡有很多优惠（123）比如9元洗车，9元看电影等。

银行客户分析与维护方案

银行客户分析与维护方案一、背景分析当前银行之间竞争激烈，产品同质化严重，客户拥有了更多选择银行及理财产品的机会，因而服务成为争夺金融市场的关键因素。作为刚刚起步的行业新秀，服务方式简单，管理粗放，客户绑定能力不足，直接影响客户对我行的认可度和忠诚度。因而有必要对客户的特点、需求做相应研究，从而提出适当的开发维护策略。二、客户分析截至2011年5月底，佛山储户共计454.6389万户，余额约101.58亿元，其中100元以下客户数占比达77.18%，金额占比只有0.35%；1万元以上客户占比仅4.23%，金额占比却达到84.23%。剔除100元以下的无效客户数后再分析客户结构：

剔除后，万元户的户数占比为18.5%，金额占比为84.52，符合二八定律，即我行80%的余额来自于20%的客户，因而我行客户维护与营销的基本原则应是“分类管理，抓大放小”。（二）三类客户分析我行各个类别客户维护现状均存在较大的服务不到位问题，特别是5万以的商贸结算客户及代发工资企业，连最基本的对口客户经理都没有配置，客户需要的基本理财规划建议没有办法得到满足，员工不专业是目前营销团队存在较大的问题。三、代发工资分析代发工资是指我行受企事业单位委托，通过批量续存方式，将其员工薪酬在约定的时间内划转到员工在我行开立的个人结算账户的一项中间业务。

代发工资总额对余额增长具有较大的影响，能有效拉动储蓄余额的增长，且与网点理财产品销售具有一定的正相关性，因此代发工资持续开发是网点余额稳定发展的关键。 1、当前存在的问题及发展瓶颈（1）分行对代发工资高峰期进账款项审核时间过长。分行每日会对进账的款项进行审核，无误后于当天录入会计结算系统。储蓄网点要等分行录入完毕后才能登录会计结算系统查询该款项的到账情况。遇到全市代发工资高峰期时，分行处理速度过慢。（2）系统不能核对户名、账号的一致性，存在安全隐患。目前代发工资系统只要有账号及代发金额便可实现代发，无检验账号、户名一致性。当遇到代发工资厂方或网点操作员复制粘贴错误时，代发工资系统也可按照账号入账，存在一定的安全隐患。据了解其它商业银行代发工资系统具有账号及户名的校验功能。（3）发生重大代发差错纠正困难。代发工资因厂方或网点操作失误发生差错时，虽有一套差错处理办法，但实际操作遇到的困难较大。因重大代发工资差错发生频率不高，各部门工作人员又常发生调动，一旦出错处理流程时间过长，造成的损失巨大。 2、网点代发工资发展措施（1）产品定位主要面向网点周边中、小企业，充分发挥网点和ATM优势，让我行成为1000人以下中小企业代发工资的最佳选择。（2）发展措施 1、筛选目标客户 A、了解网点周边各类企业目前代发工资情况 B、了解网点周边各商业银行网点、自助服务网点情况从方便客户取款的角度分析：可通过投递员了解辖区内各商业银行网点、自助服务网点情况，从而结合第1点了解目前发现金及由他行代发工资企业周边有无相应的代发工资企业的ATM机及我行ATM机，从而进一步明确我们的目标客户。 C、结合以上两点筛选出我们的目标客户：

浅谈商业银行个人VIP客户分层服务体系建设

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—一黼；㈣㈧｝一㈣㈨一一——一。一瓣潮—一㈣㈧一；一一糯四囝臼团由人民代表大会主导的，类似于美国的议员问责方式的制度也是不切合实际的。更多部门的参与更能使规划得到充分的论证，避免重蹈９７年皿洲金融危机后“两高”的过剩投资以及低水平的重复建设。因此。选择商务部作为这批庞大基金的监督管理者，将是对四万亿资金合理使用的一种负责任的态度。３．积极调动民间资本，巩固投资成果在９日的会议上，中央提出了带动社会资本投资的远景。“凹季度先增加安排中央投资１０００亿元，明年灾后重建基金提前安排２００亿元，山此带动地方社会投资的总规模将达到４０００亿元。”可见，中央也注意剑了，利用股份制等集资形式，可以充分发掘社会资本和地方财政的潜力，最大限度的发挥资金的杠杆效力．用更少的钱办更多的事。人民大学财政金融学院副院长赵锡军也曾经表示：“不同的投资项目带动的社会投资也存在差别。那些能带来经营性收入的项目带动社会投资的效应比较大，比如修铁路需要钢材、水泥和劳动力，在修路工地附近义需要餐馆、市场。从长远来看铁路带动交通便利，也推动了房地产发展和居民消费水平。” 特别是在当前监管部门放松信贷管制，鼓励银行信贷，特别是向巾小企业贷款，但大多数银行却由于经济危机下放贷的风险压力加大丽不愿放贷的背景下，社会资本的投资更显得弥足珍贵。今年８月、９月间，存款增长率分别达１９．２８％和１８．７９％，高于去年同期的１６．５２％和１６．８４。丽贷款增长率却不升反降，ＩＩＩ去年８月、９月的１７．０２％与１７．１３％，降至今年的１４．２９％与１４．４－８％。这些数据九不折射出商业银行惜贷气氛的严峻程度。｛口相矛聃的是，（上接第１页）业务系统，紧紧罔绕“以客户为巾心”的设计理念，简化客户办理手续，提高办理效率．二是优化客户关系管理系统，将客户关系管理系统真正运用剑收集、分析客户信息上面，做剑搜集、跟踪和分析每一个高端客户的信息．如客户近ｉ个月对银行的贡献度、近１Ｆ年存款趋势『ｍ线图等，通过客户综合分析系统对服务客户提出对策建议，真诈作剑一对一服务，钉针＂｝生的服务，实现对客户的动态维护与管理．（六）加大产品研发力度，不断开发具行竞争力的新产品，，商业银行必须建立良性循环的产品创新机制。通过学习先进银行在产品力’面的经验做法．进行创新性研发，实施“领先”战略，以快制胜。另外．¨ｌ于银行产ｔ吊具行很强的｜一ｊ质性，ｌ大｜此，商业银行必须不断推陈出新。“１同业推出某种新产品时，ｒｑ‘以迅速采取“跟进”策略，对其他银行新产品进行必要的完善和修改，迅速推向市场，满足客户需求，巩同现行客户的忠减度，提高服务水平．（七）培养和选拔专业的理财人员，提高琊财人员的素质。个人理财业务足知识密集型业务，需要知识面Ｊ’、业务能力强、实践经验丰富、敢于竞争、开拓性强的复合型人才，这就要求商．业银行相关服务人员均须具备相应的能力，掌握相关的业务理论及操作技能。印撕商业银行应该优选一批业务熟练、责任心强的精英员工，进行保险、股票、债券、基金、税收等金融经济专业知识的强化培训．将理财业务的发展与理财人员职业规划结合起来，将理财人员个人职责、工作成绩与考核奖惩紧密联系起来，建立起一支全面掌握银行业务，同时具备各种投资市场知识，懂得营销技巧，３经济的寒冰期使企业越来越需要这些钱来“救命”，如果银行继续选择规避风险的惜贷行为，那么所谓的救市就是一种空谈。闪此，社会资本也许可以成为寒冰期中不少企业的救命稻草。另据报道．中国人民银行研究局副局长刘萍透露，由央行起草的《放贷人条例》草案已经提交国务院法制办，一旦条例通过就意味着银行枉信贷市场的垄断地位被打破，“民间借贷阳光化”在国家立法层面得到确认，这更是为社会资本的介入扫清了又一障碍。同时也应该看到，出于中国不同的体制及历史原凼，重要的民生工程、国家敏感行业、垄断行业并不能像美国一样，１ｌ｛于社会资本的介入．使这些行业收到大财团的控制。只要中国现行体制不发生重大改变，社会资本的介入并不会危害国家的经济命脉。相反，如果使用的好。社会资本的资本监督作用不容忽视。它可以有效避免政府政绩工程、功利工程的出现，同时加快社会财富向社会民众的流动，增加社会民众的社会财富。所以，只要措施有效，监管有力，使用得当，中国有能力用好用对这四万亿人民币，使中国经济拥有又好叉快发展季抵御外部冲击的能力，让这场金融危机变成一笔财富，从中增强内在发展动力和竞争力的契机，加快结构调整，转变经济发展方式，促进经济平稳和可持续发展。参考文献：《第一财经周刊》美国国会政府问责局关于政府对７０００亿美元救市计划执行隋况的授粉监管报告义通晓客户心理的高素质个人理财客户队伍，为不同职业、不同消费习惯、不同文化背景的符类人士提供理财服务。参考文献：［１】陈雨露、刘彦斌等著：《理财规划师》基础知识、专业能力．中国财政经济出版社２００６年版。［２］张吴等著：银行业从业资格《个人理财》辅导教计，中国金融出版社２００７年版一　万方数据