策划书

商务策划方案重庆新亚旅行社策划方案

目录

一、前言 (3)

二、可行性分析 (3)

2.1市场定位 (3)

2.2、市场细分： (3)

2.3、SWOT分析： (3)

三、4P策略 ............................................................ 错误！未定义书签。

3.1、产品策略： .............................................. 错误！未定义书签。

3.2、价格策略： .............................................. 错误！未定义书签。

3.3、渠道策略 ................................................. 错误！未定义书签。

3.4 促销策略 .................................................. 错误！未定义书签。

五、旅行社售后服务 ............................................. 错误！未定义书签。

策划书

一．前言

随着物质财富的不断增长，人们开始转向文化精神的消费与追求，更多的时间和钱财用于休闲，消费投向发生了明显的变化，诸如购书，接受各种技能的培训，健身美容，旅游，欣赏等。下面为海淀区域镇民文化消费的抽样调查。1998年海淀区居民在以下8类文化消费项目的比例为：平均文化消费总值已占家庭收入的28.4%，其中旅游占据榜首，占家庭消费总值的45.1%；业余培训教育位居第二位，占14.1%；收藏或集邮等个人爱好占支出的13%；订阅报刊或购买书籍为7.5%；家庭文化装饰为6.7%文艺娱乐欣赏为5.2%；体育健身与欣赏为4.9%；获取信息为3.5%。据此推测，到2010年我国的恩格尔系数有望下降到40%以内。人们的行为动机将在更大的程度上选择文化精神生活的享受。

二．可行性分析

1.市场定位：

休闲旅游

什么是休闲旅游？简而言之，就是以休闲为目的的旅游。它更注重旅游者的精神享受，更强调人在某一个时段内所处的文化创造，文化欣赏，文化建构的存在状态；它通过人的共有的行为、思想、感情，创造文化氛围，传递文化信息，构筑文化意境，从而达到个体身心和意志的全面和完整的发展。人们通过身体放松，竞技活动，艺术欣赏，科学好奇心和接触大自然等方式，丰富了生活。建立在旅游基础上的行为情趣，如休息、娱乐，或学习、交往，或欣赏大自然，这些都有一个共同的特点，即获得一种身心的娱乐，追求猎奇，丰富个性等多方面的需求。休闲旅游还特别强调人与大自然的和谐一致，增强爱护，保护自然的意识。因此，休闲旅游不同于一般的旅游，它对传统的旅游概念从内涵到外延都做了新的延伸。

2.市场细分：主要以休闲、娱乐、交往为主

3.SWOT分析

SWOT分析是对旅游发展环境、旅游资源、旅游市场、旅游竞争——合作分析的总结。它可以帮助旅游规划人员找出对规划区有利的、值得发扬的因素，以及对规划区不利的、应该去避开的东西，发现存在的问题，找出解决办法，并明确以后的发展方

向。

国家相关标准对旅游发展规划有竞争优劣势分析的要求，旅游规划编制者也经常使用这一方法来分析整个区域、行业和市场，获取相关的市场信息的动向资讯，以提供决策依据。这一方法有利于规划编制者对规划区域旅游供给进行评价及与竞争对手进行比较，使自身相对于竞争对手树立品牌、创造特色、提供供销对路的产品，更好地满足旅游者个性化需求；同时集中自己的强项和优势寻找尚未为众人察觉的机遇，从而保持在市场竞争中优势地位，并形成核心竞争力。因此为了让我旅游店更有更大的发展潜力，特尔做出以下的SWOT分析法。

三．4P策略

（一、）产品策略

1、路线产品：

（1）市内游

我们的省内旅游景点是在重庆市

（2）国内游

海南旅游

海南旅游五天四晚五星VIP团（海口进、三亚出 ,五星酒店、含南山、西岛、热带雨林）

杭州、千岛湖、苏州三日游

上有天堂下有苏杭，千岛湖景色非常的秀丽。

西湖之水，园林之美，人文景观交相辉映，是一个旅游休闲的好去处。

北京故宫、长城双方5日游

目的地：北京、朝阳

带你去见识三个不同的北京，分别是：最古老的北京，最辉煌的北京，最时尚的北京

景点介绍

最古老的北京：天安门、故宫、八达岭长城、颐和园、天坛经典景点一个不少。

最辉煌的北京：游奥林匹克公园，观第29届奥运主会场【鸟巢】、【水立方】；为奥运年再添美好回忆。

最时尚的北京：现代建筑艺术的精髓【北京CBD商务中心】，【前门商业街】北京时尚前沿。（3、）出国游

南欧十二日旅游、德国、希腊、西班牙、葡萄牙

主要景点：罗马广场法兰克福展览中心(Messe Frankfurt)新天鹅堡雅典卫城巴特农神庙埃雷赫透神庙奥林匹亚宙斯神殿爱琴海马德里太阳门广场西班牙隆达斗牛场巴塞罗那奎尔公园德古河巴林古塔里马广场圣乔治城堡自由大道西班牙广场哥伦布纪念碑欧洲之门兰布拉大街奥运会场遗址

途经城市：香港法兰克福雅典里斯本塞维力亚马德里巴塞罗那

2、特色旅游团

（1、）亲子团：鉴于现代人平时忙于上班挣钱，下班回到家又自己关起们忙自家事，跟邻居的交流实在少之又少。为了给大家增添生活中的人情味，我们为大家提供一个交流的机会。旅客带上小孩跟邻居组团，大家一起去旅游，旅游期间加强邻居之间的交流，多多促进大家之间的感情。旅游回来后，邻里邻居之间的感情也会更加深厚，为以后的交流相处打下基础。（2、）蜜月游：不同的情侣组成一个团，大家一起举行婚礼，一起度蜜月，每对新人都会被大家祝福，从此过上幸福美满的生活。蜜月游是一个经济环保的婚礼，欢迎广大情侣报名！（3、）野外生存：为提高现代青少年的独立能力，我们旅行团创立了野外生存这个旅游项目，

带旅客们到达目的地后，我们只提供基本的食物，要旅客自己生火，自己煮食，培养他们的合作和分工能力。还会每天给旅客安排不通的生存的节目，充分锻炼青少年独立生活的能力。（4、）快乐农场：我们有专门的土地。在旅游旅行的途中让他们认领一片土地，在上面种上庄家。旅客回去后，我们还会有专门的工作的人员帮忙管理。等农作物成熟的时候，我们再通知顾客亲自来摘，亲子煮，品尝自己的劳动成品。让旅客享受一下田园生活的乐趣。（5、）旅游指南：通过短信或者电话给那些自助游的游客提供全国乃至全世界的旅游景点、住宿、线路等帮助，让旅客游得更开心、更方便。

（二）价格策略

按时间长短，旅游景点距离来制定不同的价格

（三）渠道策略

1、实体店：平时接受客户上面报名，回答顾客对旅游线路、时间、价格、景点和活动等问题

2、网络网页：制作一个公司专门的网页，网页上有我们自己也业务，顾客可以上网直接浏览，我们还提供网上咨询服务、网上报名服务

3、宣传单：根据不同的假日，制作不同的旅游套餐，影印在宣传单上，让有兴趣的顾客能及时了解我们的信息。

（四）促销策略

1、国家法定节假日促销，比如五一、中秋、国庆，我们会给予一定的价格优惠

2、大学生毕业旅游集体价，给大学生毕业旅游八折优惠，并为他们提供制作相片影集的服务。

3、提前订票促销，提前一个月打九折，三个月打八折，半年七折，一年五折。

五、旅行社售后服务：

（一）常客不再光顾原旅行社的原因

美国《旅游代理人》杂志曾对一些常客不再光顾原旅行社的原因作过系统调查。调查结果显示有68%的顾客是由于旅行社缺乏售后服务和不积极争取回头客造成的。一些常客之所以不再光顾原旅行社，首先是因为这些旅行社对他们今后旅游抱着“爱来不来”的冷淡态度所造成的。其实旅游者为了减少购买旅游服务的风险，十分钟情于熟悉的旅行社。正因如此，西方国家的旅行社都极为重视售后服务，并采取了多种多样的售后服务形式以争取每一位顾客再次光顾。例如在客人返回后的第二天就向客人打问候电话、或在网上对客人致以问候、给客人寄送意见征询单、明信片、举行游客招待会等等。外国旅行社的做法十分值得国内旅行社的借鉴。这次旅行的结束意味着下次旅行的开始，做好熟客的服务工作就可以使他们下次旅行时再与本旅行社联系。因此，做好售后服务工作是保持顾客和市场并不断扩大的好措施，有方向、有基础、成本低、效果好。我国旅行社行业竞争日益激烈，保持和争取客源迫在眉睫，旅行社只有搞好售后服务，才能巩固与扩大客源。

（二）旅行社售后服务的重要性

1、良好的售后服务是优质接待工作的延续，向旅游者提供新的信息，并从旅游者那里得到意见反馈不仅可以维持和扩大原有的客源，还可以更新产品内容，提高接待服务水平，让旅行社在激烈的市场竞争中立于不败之地。巩固和扩大市场的手段。

2、旅游社售后服务是服务质量的一种延伸。随着售后服务重要性的增强,旅行社不得不考虑售后服务的问题。做好旅行社售后服务功能的延伸，以更完善的服务拉住顾客。

3、从理论上说，做好“游前”、“游中”服务是本分，做好售后服务则更显重要，它是旅游社服务的一种延伸策略。做好售后服务，一方面，能使旅客现身宣传，从而达到以老客带新客的目的；另一方面，则可采纳旅客一些合理化的意见和建议，从而使旅游产品设计更趋针对性。

（三）旅行社售后服务管理工作

1、旅游结束后做旅游光碟或电子相册做留念

（1）旅行社可以买一部摄像机，让导游拍摄一些游客活动的景点镜头，素材搜集好后，对每个游客做个特写。回来之后做成小光碟，送给游客。影象记录是对一次旅行的最好留念，想游客所想，甚至是他想象不到的。因为中国人比较容易展示自己的风采，对着镜头就激动（2）让导游自备专业相机给游客制作电子相册，包括旅行社的宣传。旅游结束整理后送给旅客。

2、注重服务质量的追踪监督

根据在接团中以及旅游过程中，给旅客发放的意见征求书和服务质量评判的表格，包括旅客对住宿、吃、景区、对导游等方方面面的评价，在旅游结束后对其中的一些合理意见加以采用。旅行社所有旅客的意见征求书和服务质量反馈表都会回收至本社精密的质量评价计算机管理系统。派专员为其质量监督体系工作，当发现游客对旅程有不满意之处，专员会与游客及时取得联系，安抚客人，采取一系列积极的补救措施，努力消除客人的不满情绪

3、运用多样的售后联络手段

（1）为每一位客人设立完整的客户档案，包括旅游者的基本信息、曾经出游的目的地、兴趣爱好、对游览活动的特殊需求等。旅行社应该建立详细有效的客户资料数据库，并加强与客户的联系，其方法可利用计算机管理来建立客户档案，每一个旅游团队包括姓名，住址，年龄，身份证号码，等等身份爱好都可以整理成电子文档，建立游客和旅行社的联系卡，每次旅行结束查阅游客的意见和建议，为客户建立档案，对两次以上参加旅游的市民给予优惠等等。掌握这些客户资料对旅行社来说是至关重要的，但是要注意几个问题：第一是安全问题，注意对这些资源的控制。有的资源不是适合每个人都知道的。第二是售后服务的规范化。有专人负责制度，同时信息电子数据的处理要规范化，尽可能的搜集比较翔实全面的资料。第三是积极发挥这些资料的作用，设计出一些成本很低，效果好的售后服务形式。用客户资料做好二次营销。同时也是一种直销，做好这些资源的贡献率。通俗的说法就是整好回头客人。

（2）每个月和一些特定的假期，旅行社会根据客人的兴趣和可能的需求给曾经参加过旅游的客人寄发世界各国或地区精美的旅游宣传册或给游客寄发相关景区路线最新的资料

（3）针对老客户，旅行社给旅客寄发生日贺卡，让客人感到被重视和尊重，同时每逢节假日则向老客户发送祝福和礼品。通过这样逐步完善的售后服务，达到巩固老客户的目的，并对给予旅行社质量提出较多中肯意见的顾客一定的优惠。经验证明，吸引一个新游客的费用远远高于吸引一个回头客的费用。所以旅行社更应该在建立顾客数据库，电话、信函、网络与客户联系，进行客户拜访、顾客联谊、客户评价等方面下功夫。旅行社与客户的关系应该是一种情感沟通。优秀品牌的战略就是进行大量的情感投资，以建立良好的客户关系，最终达到客户的品牌忠诚。

（4）每隔一段时间旅行社组织举办免费旅游开放日活动、联欢会或旅游者招待会，与客人直接接触。

（5）成立客服部质量办公室，负责维护旅行社售后服务质量。随机抽样、短信、电话回访（偶尔也做上门访问），采集旅客意见和想法,。客服部对５０％的游客发放意见反馈表、电话回访、上门访问等。

（6）针对老年人体验乡村游，亲子团，企业组织团等，售后旅行社管理人员必须花费大量的时间拜访或多次电话回访这些大客户，随时为他们提供咨询服务。为了能及时了解大客户需要的变化，可以采取满意程度调查、问题集中小组、拜访中心及其他形式，决策时考虑到大客户的建议，努力加强相互之间的联系

4、完善的会员制度体系

第四次选择本社出游的客人即可成为本社会员，是重点服务的对象。对其会员服务可谓是无微不至。除了前面所谈到的常规的售后服务手段，会员客户档案会更加具体，每年的生日、圣诞节、感恩节、中秋、国庆等节日，会员会收到本社寄来的纪念品，如旅行包、雨衣、帽子等。成员如果能够招揽5名以上的游客参加本社的团队旅游，还可获得免费旅游的机会。一旦与会员顾客建立了重要的联系，应该采取成立客户俱乐部、会员活动中心，定期举行会员派对等措施强化与客户之间的联系。