电话中的销售心理学

电话中的销售心理学
电话中的销售心理学

引言

《电话销售中的心理学》机械工业出版社作者:李智贤、陈思

各位从事电话销售的朋友在与客户对话的过程中,你是否曾经遇到过以下问题:

当电话沟通刚刚开始的时候,你甚至还没有来得及介绍自己所销售的产品,客户便告诉你“暂时不需要,等有需要时会打电话给你”或者“现在正好很忙,马上要开一个重要的会议”;当你试图了解一些比较关键的背景资料时,客户总是顾左右而言他,模棱两可地告诉你“不好意思,碰巧不是很清楚”或者“是这样的,这件事情不是我负责”……

如果你经常遇见类似的问题,并为此深感疑惑和苦恼,那么在我们探讨如何解决这些问题之前,或许你应该好好地静下心来,认真地思考一番:为什么客户总是视电话销售人员如洪水猛兽一般,唯恐避之而不及?到底是什么原因让客户总是想办法“创造”出千万种理由,巴不得马上将电话销售人员拒之于千里之外呢?

我们不妨做个简单的换位思考,假设你自己现在就是一位客户,而且又碰巧掌握着公司某些产品采购的生杀大权,于是在接下来与无数电话销售人员交锋的过程中,你是否会有类似的反应:

首先,你并不是每天都坐在办公室里等待销售人员的电话,而是在紧张地忙于自己的工作,而一通又一通的陌生推销电话又总是不期而至,它一次又一次地打断了你正常的工作节奏——总是被打断并不是一件让人感到开心和快乐的事情。

其次,你很显然并不是每天都需要购买产品,但是期望你每天都购买产品的推销电话又何其之多,以自己有限的需求去应付无穷无尽的推销电话,这已经让你很烦恼,而更让你烦恼的是,大多数电话销售人员根本不理会你是否有这个需要,他们总是喋喋不休,不达目的誓不罢休。虽然这种执著的精神对于销售人员来讲是值得赞赏的,但是对于你而言,却是完全相反的体验。

再次,更让你感到头痛的是,即使你原本没有需求,但只要接听了较多的销售电话,就总会有一些电话销售人员能在无形之中巧妙地影响到你,进而使你的购买行为产生“扭曲”,于是就购买了一些事实上并不太需要的产品,最终付出了金钱上的惨痛代价。就好比我们有时候在生活中,会因为某个服务员的态度非常好,为了回报她的良好服务而买了一件并不算漂亮的衣服,有时候还会因为这个服务员有着“天使”般的面孔和“魔鬼”般的身材,一时脑袋短路又买了一件不算得体的衣服……而事后却总是后悔莫及。金钱上的惨痛代价会让客户记忆犹新,进而对于后续的销售电话唯恐拒之而不及。

现在我们将上面的这些因素累加起来,就会发现这样一种客观事实:在与电话销售人员的对话过程中,客户感觉自己遭受了太多的烦恼和痛苦,于是为了防止这种烦恼和痛苦一而再、再而三地发生在自己身上,客户便给自己披上了一件无形的保护外衣,就像是一堵防火墙那样,电话销售人员所发出的任何信息都会被这堵防火墙“反弹”回去。这也是为什么客户总是习惯告诉电话销售人员“现在很忙”、“你先发一份传真过来看看”、“暂时不需要,等有需要的时候再和你联系”的真正原因所在。

这就是我们本章要讨论的客户“自我保护”心理效应。

那么,我们又该如何去面对这堵无形的防火墙障碍,并有效处理客户的“自我保护”心理效应呢?

一、避开启动“自我保护”的“触发点”

《电话销售中的心理学》机械工业出版社作者:李智贤、陈思

通过上面的讨论,我们发现客户的“自我保护”其实是一种下意识的惯性反应,其根源在于长期与电话销售人员打交道的过程中,客户所形成的一种“经验”判断。这种“经验”是如此的深刻,以至于客户只要发现是销售电话,尤其是在电话刚刚接通的开场阶段,都会本能地先拒绝了再说。

然而,要让客户在大脑中启动“自我保护”这种“经验”,是不是需要一个过程呢?

为了方便大家理解,在这里举几个简单的例子:比如说到“塞翁失马”,你是不是马上会想到“焉知非福”?比如说到“螳螂捕蝉”,你是不是马上会想到“黄雀在后”?比如突然“猛地一拳向你眼睛打去”,你是不是“马上闭上眼睛”?

在上面的例子中,“塞翁失马”、“螳螂捕蝉”、“猛地一拳向你眼睛打去”是因,我们称之为“触发点”。因为有了“触发点”的“触发”,才立刻“启动”了你内心深处的记忆与经验,才在你头脑产生了“焉知非福”、“黄雀在后”、“马上闭上眼睛”这种果。

也就是说,如果没有“触发点”这个因,也就不会产生“启动经验”这个果,比如,不提“塞翁失马”,你就不会想到“焉知非福”;不提“螳螂捕蝉”,你就不会想到“黄雀在后”;不突然“猛地向你眼睛打去”,你就不会作出“马上闭上眼睛”的行为。好好想一想,对吗?

如果答案是肯定的,也就说明了这样一个事实,即之所以在电话沟通一开始的时候客户就立刻启动了“自我保护”这堵防火墙,其首要因素便是电话销售人员错误地在客户大脑之中

输入了一些“引发客户自我保护的触发点”,从而引发了客户对于推销电话的“痛苦回忆”,而客户的后续反应就是尽快把你从电话里轰出去,是这样的吗?

那么,在电话沟通过程中,尤其是最让大家头痛的第一通陌生外呼电话的开场阶段,有哪些地方是“触发点”呢?我们不妨先看看案例1 1:

案例1 1

本案例背景为某管理咨询公司的电话销售人员田燕萍与一家家电企业人力资源部经理张大海的对话过程,销售产品为该公司的猎头服务和高端人才培训,具体如下:

电话销售人员:早上好,请问您是张大海张经理吗?

客户:是的,我是张大海,请问哪位?

电话销售人员:我是凯达企业管理顾问有限公司的田燕萍,我们是一家非常专业的从事猎头服务以及高端人才培训的机构,请问张经理现在讲电话方便吗?

客户:还好,有一点点忙。对了,田小姐,有什么事情?

电话销售人员:是这样的,张经理。最近我们公司推出了一项针对新客户的特别服务,就是第一次使用我们猎头服务和专业内训的客户,可以享受到正常价格的八折优惠,不知道张经理觉得怎么样?

客户:哦,原来是这样。不如这样吧,田小姐,你先发一份传真给我看看,如果有需要我会打电话给你的,好吗?

电话销售人员:好的,待会我就把传真给您发过去。顺便问一下,张经理,不知道您这边最近有什么新的高端人才空缺吗?同时新的一年又有什么培训计划呢?我看看我们这边有没有可以帮到您的。

客户:……

(接下来客户的托词可能大家已经司空见惯,就不浪费纸张了)案例1 1是一个相当普遍的销售对话场景,也是现场调研中许多电话销售人员的实际做法,当然最后的结果是立刻“触发”了客户的“自我保护”。于是,客户便随便找了个理由来拒绝电话销售人员。

接下来我们便以案例1 1为基础,总结电话销售人员在第一通陌生外呼电话开场阶段,经常犯的四大错误“触发点”,并给出具体的案例分析与相对应的解决措施。

常见触发点1 :问候及自我介绍就让客户产生了负面联想

在案例1 1中,电话销售人员的问候语是“早上好,请问您是张大海张经理吗?”如果你就是那位张经理,电话都打到自己的直线上来了,还问自己“是张大海张经理吗?”这就从侧面暗示电话另外一端的人是陌生人,而所有陌生人中是推销员的几率最大,作为客户应该马上提高警惕才对,是吗?

因此,正确的问候应该用模糊的口吻,就好像是客户的熟人给他打电话一样,比如“早上好,张经理,现在接电话方便吗?”,由于客户此时还不知道你是谁,所以客户最正常的反应是回答“方便”之后接着问你“哪位”。而一旦客户回答了“方便”,就许下了一个承诺。按照后面介绍的“承诺是金”的心理效应,客户需要为自己说过的话负责任,从而会多一些时间给销售人员,而且也不好意思在后面找诸如“在开会”或者“很忙,没有时间”等拒绝托词。

在案例1 1中,电话销售人员的自我介绍是“我是凯达企业管理顾问有限公司的田燕萍,我们是一家非常专业的从事猎头服务以及高端人才培训的机构”,这种自我介绍方式推销的味道实在是太浓厚了,因为“管理顾问有限公司”就暗示了你们公司的真正业务,至于“我们是一家……机构?”就已经很清楚地说明了你打电话的目的,等于开始间接地向客户卖产品,这会让客户立刻想起以前那些电话销售人员向他强行推销的不愉快经历……

因此,正确的自我介绍应该是电话销售人员审时度势,先弄清楚自己的底牌再说,不如就简单地自我介绍为“我是凯达的田燕萍”,不需要将自己说得那么详细。由于“凯达”是个相当模糊的说法,无法让客户从公司名称中产生推理想象,自然就避开了“触发点”。

当然,如果电话销售人员所在的企业在本行业内具有非常高的知名度,采用直接自我介绍的方式也完全可行,比如像中国移动这样的企业外呼人员,直截了当地介绍“我是中国移动的×××”。由于中国移动这样的公司能够带给客户足够的信任,而且客户还有可能本身就在使用中国移动的服务,这样的自我介绍完全可行。

换言之,当企业实力不是很强时,如果能够找一块金字招牌背在自己身上作介绍,比如“我们是中国人力资源协会的……”,借用国字号的招牌也有异曲同工之妙;又或者电话销售人员可以找一些能够借用的过渡资源,比如“我是您的朋友周凯周总的……”等等,这样的自我介绍方式效果自然更佳。

或许有的朋友会想:即使我作模糊的自我介绍,可是客户仍然可能会追问我是哪家公司、做什么产品的!对于这个问题,请看后续的分析。

常见触发点2:未激发客户的兴趣而获得继续对话的权利

在案例1 1中,电话销售人员在自我介绍之后,就向客户介绍一种“八折优惠”的特别服务,其初衷是希望客户对这个“八折优惠”感兴趣。客户如果有兴趣,销售对话自然就可以进行下去了。

这样的初衷是非常正确的。在电话销售中,尤其是在第一通陌生外呼电话中,在前30秒钟就通过具有吸引力的话题激发客户的兴趣、赢取客户的时间与注意力是非常重要的。如果客户真的对你的话题有足够的兴趣,即使他内心想要继续追问你的模糊自我介绍,对话仍然可以继续进行下去,那么你就有充分的时间去化解客户的追问。

这里的问题是“八折优惠”这种激发兴趣的方式到底有没有效。就拿我自己来讲,几乎每天都会接到要告诉我“特别优惠”的推销电话。面对如此多的、应接不暇的“特别优惠”,连“五折优惠”都打动不了我,更何况仅仅是“八折优惠”呢?按照葛优的话说,客户对于“特别优惠”这种开场方式,已经产生“审美疲劳”了,就连我这个做电话销售培训的人都已经非常麻木了,更何况是客户呢?

那么,电话销售人员如何在第一通陌生外呼电话中迅速激发客户继续和你对话的兴趣呢?

考虑到如何在电话销售中迅速激发客户的兴趣是一个极其重要的话题,因此在本章第二节会着重向大家作具体的说明,这里暂时不讲。

常见触发点3:未开发需求情况下的强势推销方式

在案例1 1中,电话销售人员介绍完“特别优惠服务”之后,接着便是爽快地问客户“不知道张经理觉得怎么样”。如果我们自己就是那位客户,大家觉得应该怎样回答?

我们都知道,一般情况下,客户必须要先有需求,然后才可能购买产品。因此,销售人员要先让客户发现自己的需求,然后再介绍产品。而在本通电话中,对话不过两三句,电话销售人员就开始询问客户的意见了。因果倒置,客户不反感才怪。

因此,正确的做法是,电话销售人员应该按照本书后面章节中给大家分享的开发客户需求的步骤,一步一步地来。比如,重新设定本通电话的目的,将其定义为让客户对你的产品产生初步的兴趣或者让客户对你留下一个好印象,然后再在第二通电话中让客户向前走一点,最后经过多通电话了解到客户可能存在的高端人才招聘和内训需求之后,才到可以做产品说明的那一步。

当然,有一种情形例外。那就是客户对你所销售的产品本身就存在极其明显的需求,加上产品又非常简单,同时的确具有相当明显的利益点,而且只用一到两句话就可以说得很清楚,这时单刀直入的强势推销方式倒也适合。这就好比中国电信的客户服务代表向我们推荐一种包月的长途套餐一样,只需要付出10元的月租,你就可以享受到100分钟的长途通话时间。这样算起来长途话费也只不过是一毛钱一分钟而已,这种产品用最直接的方式做销售就足够了。然而,本案例之中的产品并不是这样,所以这种强势推销方式就触发了客户的抗拒心理。

常见触发点4:未建立信赖感的前提下问高压力的问题

在案例1 1中,客户表示让“发份传真看看”。面对如此明显的拒绝托词,电话销售人员也意识到了情况不妙,赶紧抛出新的问题“不知道您这边最近有什么新的高端人才空缺吗?同时新的一年又有什么培训计划呢?”期望客户从正面回答之后,可以将之前的对话继续进行下去。

作为一家从事猎头服务和高端人才培训的管理咨询公司销售人员,询问客户可能出现的人才空缺和培训计划是非常有必要的,这个问题一定要问。但是,需要注意的是你在什么时间去问类似的问题较为合适。在第一通陌生电话里面就问客户如此敏感的高压力问题,又有谁愿意从正面去回答呢?电话销售人员又有什么资格问如此高压力的问题?

我们向客户提出问题是需要具备一定资格的,而这个资格是建立在客户对你信赖的基础上的。无关痛痒的问题客户回答一下也罢,但是问题敏感了,想要客户从正面回答你的问题,而不是顾左右而言其他,就要看客户喜不喜欢你这个人了。

因此,正确的做法是,电话销售人员要学会“看菜吃饭”,自己在客户心目中有“几斤几两”,就问“几斤几两”的问题。想要问敏感问题,想要问对于销售推进最有利的问题,就像案例1 1中的“有什么新的高端人才空缺”和“新的一年有什么培训计划”这样的高压力问题,就要先建立好了信赖感再说。在没有搭好这座桥梁的时候就贸然问这样的问题,结果就是迅速启动客户的“防火墙”。

至于如何与客户建立信任、和谐的沟通氛围,在本书第二篇即情感心理学篇中,我们会给大家做特别的说明并提供正确的应对之道。

现在我们按照以上分析,重新设计与上面案例销售背景完全相同的一段对话,大家看看有何不同之处:

案例1 1(修正版)

电话销售人员:早上好,张经理,现在接电话方便吗?

客户:方便方便,请问您是哪位?

(客户自己许下时间方便的承诺)

电话销售人员:我是凯达的田甜,张经理,今天田甜打电话给您,主要是想向您特意道个谢!

(自我介绍的时候,公司名采用了模糊介绍,客户无法推理想象;自己的姓名改用“田甜”这个艺名,既好听又好记,还可以让男性客户产生美好的想象。至于打电话的原因则是来向客户“道谢”的,大家看看客户的反应)

客户:道谢?田小姐,为什么要向我道谢?

(一通莫名其妙的“道谢”电话,客户觉得很有意思,于是继续了解“为什么”的兴趣被激发出来,对话就可以顺畅地进行下去)

电话销售人员:是这样的,我们这边是南方人才网的战略合作伙伴,您一直都选用我们南方人才网为咱们天地电器招聘英才的渠道,所以特别感谢一下您长期的支持!

(大家请注意,电话销售人员的自我介绍在这里选用了过渡的桥梁,即客户的主要招聘渠道南方人才网。由于客户和该网站有合作,不看僧面看佛面,所以客户的“自我保护”意识会大大降低)

客户:哦,原来是这样,没有什么,大家都是互相合作,彼此支持而已嘛!田小姐太客气了!

电话销售人员:嗯,嗯。对了,张经理,其实今天打电话给您,除了向您道谢之外,还有一件事情,只是不知道当讲不当讲?

(有了前面的铺垫,电话销售人员现在才可以提出一个压力不算很大的问题。而当我们问别人某件事情“当讲不当讲”的时候,几乎百分之九十九得到的都是正面回复)

客户:什么事情,田小姐但讲无妨!

电话销售人员:是这样的,在给您打电话之前,田甜看了一下您在南方人才网上发布的招聘广告,感觉整个招聘文案写得非常好,同时田甜也有一点点自己的小小建议,觉得如果稍微调整一下几个地方,可能效果会再好一点点。当然田甜的建议也不一定正确,只是想和您探讨一下,可以吗?

(如果你是客户,一个女孩主动打电话给你,帮助你修改招聘文案,有没有一点感动呢?)

客户:当然可以,非常欢迎,田小姐,你尽管讲!

电话销售人员:嗯,那田甜就不客气了!是这样的,第一个地方是……

(到现在为止,客户对于电话销售人员的“自我保护”意识的主要“触发点”已经被成功避开。接下来要怎么对话、怎么推荐产品则是另外一个话题了,以后的章节中我们会再给大家做更系统的说明。当然,如果大家想了解与本修改版案例类似的后续完整对话,可以参考第二篇第四章“互惠定律”中的案例4 1)

二、构建有效的“刺激”转移客户的思考焦点

《电话销售中的心理学》机械工业出版社作者:李智贤、陈思

在案例1 1的修正版中,电话销售人员表示是来向客户“道谢”的。如果你就是那位客户,对于一通莫名其妙的道谢电话,可能会感到十分诧异,迫切地希望了解向你“道谢”的原因,对吗?

我们经常讲“一心不能二用”,即人的大脑很难同时处理两件事情。打个比方来说,如果要求你现在在一张白纸上画一幅人像素描,同时要求你在另一张白纸上计算5733×6729的结果,只怕你很难做到两全其美,而只能够选择其中的一件事情来完成。至于你现在到底应该先做哪件事情,则要看哪件事情比较重要和紧急。两者必居其一,选择一件事情就需要暂时忽略另一件事情。

一样的道理,在客户感兴趣的“莫名其妙的道谢”事情,与“电话另外一端的人是谁,是做什么的?”之间,客户只能选择先处理一件他认为较为重要和紧急的事情,而很显然先追问“莫名其妙的道谢”会比较重要。基于“一心不能二用”的原则,当客户的思考焦点被转移到其他方面时,客户大脑中的“自我保护”意识就不会被触发。

也就是说,由于客户的大脑只能够优先处理一件事情,在电话沟通之中,只要电话销售人员向客户的大脑之中输入一种刺激,而这种刺激的强度又比较大,大到足以转移客户的思考焦点,就可以暂时屏蔽掉客户的“自我保护”意识。

然而,新的困惑又产生了,即电话销售人员如何在对话过程里构建一种有效的“刺激”,而该“刺激”的强度又应该如何去设定呢?

我们将这个问题分为开场阶段和后续对话两个阶段进行探讨,具体如下:

1 开场阶段如何构建“刺激”

考虑到开场阶段,特别是第一通陌生呼出电话的开场白阶段是客户“自我保护”意识最强的时候,现在我们就给大家分享一些开场阶段常用的、可以引发客户兴趣并转移思考焦点的“刺激性问题”:“如果有一家旅行俱乐部可以帮助您节省多达70%的酒店住宿费用以及多达60%的机票费用,并且不需要您任何额外的投资,我可不可以占用您一到两分钟的时间向您做个简单的说明?”

“假如我能向您介绍一种确保您在本周六之前赚取1 000元人民币外快的方法,并且该方法已经有超过10 000人实践过,您是否可以抽出五分钟左右的时间,来了解这种迅速提升您生活品质的方法呢?”

“如果有这样一套软件系统,它能比传统排版方式的速度提升40%以上,并且正确识别率在99 99%以上,您是否愿意花一点点的时间来了解一下呢?”

“如果我能向您展示一种可以让您所在部门每个月节省超过10 000元办公费用的方法,并且这种方法经过××公司、××公司、××公司的证明是行之有效的(此处的××公司为客户耳熟能详的知名企业或者客户关注的竞争对手),我是否可以花上四到五分钟和您做个说明?”以上的例子是电话销售人员以最直接的方式来让客户明白这通电话最终能带给客户的利益,进而让客户的思考焦点发生转移。通过提及客户可能存在的问题点,也有着异曲同工之妙,大家请看看下面的例子:“章经理,大部分销售人员都是通过黄页、网络或者报刊的方式来寻找潜在客户的联系方式,然而通过这些方式只能够找到前台或者不相干人士的电话号码,很难找到关键联系人的直线电话。这浪费了销售人员太多的宝贵时间,从而使得业绩停滞不前,如果我……”

“麦主任,现在很多家电企业都是通过短信或者电话的方式进行每天的销量统计,而这需要有专门的人负责登记和计算。一方面成本很高,另一方面速度很慢,还有一方面就是失误较多、不够准确,是有这样的一回事儿吗?”

“杨总,很多客户向我们反映网络行业目前一线电话销售人员的流失率非常高,通常会有超过40%的新员工在两个月之内因为种种原因离开公司,而这会陷入一个招聘后培训、培训后离职、离职后再招聘的恶性循环,从而严重打击团队的士气和业绩,您认为呢?”当然,提出一种让客户意想不到的观念或者非常有趣、让人惊讶的奇妙事情,也可以成功转移客户的思考焦点,激发客户的兴趣,比如下面的例子:“吴主任,小芳一不小心做了一件对不起您的事情,所以今天鼓足了勇气向您道歉,恳请您的宽宏大量,好吗?”

“陆经理,昨天汽配行业发生了一件大事,可能会重新改变整个中国行业的格局,造成市场的重新洗牌,您有听说吗?”

“沈总,刚刚我看到了一份文件,就是您公司这边的纳税清单和财务报表,发现其中存在几个问题,可能导致比较严重的后果,只是不知道当讲不当讲?”在现实的销售中,使用“刺激性问题”来转移客户的思考焦点,要注意哪些方面呢?

一方面,电话销售人员要根据所在的城市、所处的行业、客户群的层次等来选择不同“刺激强度”的“刺激性问题”。这里的“刺激强度”指的是不同的“刺激性问题”带给客户“刺激”的感受深浅。

如果我们用0~100分来作为“刺激强度”评判标准的话,“如果有一种方法可以帮助您提升……30%以上……”的“刺激强度”差不多是60分;而“今天特意打电话给您是来向您道歉的……”的“刺激强度”就差不多可以达到90分。

打个比方来说,今天你打电话给广州的一个客户,而且这个客户是从事培训行业的。由于广州是一个电话销售非常发达的城市,而培训行业又差不多是所有行业中接触电话销售最多的行业,这个客户的“自我保护”意识就非常强。这时你就可以使用具备“高刺激强度”的问题。反之,如果你打给内地某个中小城市的一家食品企业,由于对方接触电话销售的机会很少,这时仅仅需要“低刺激强度”的问题,就足以达到引发客户兴趣的目的。

另一方面,电话销售人员要为自己的“刺激性问题”铺好后路,也就是要会“做桥”。你要为你提出的问题想好后续的铺垫过渡,顺利地将话题转移到自己想要表达的话题上来。

举个例子来说,如果你向客户表示“如果有一种方法可以帮助您节省30%的长途话费……”,接下来过渡到你所销售的长途电话业务就很容易,这是一件顺理成章的事情。

而如果你表示“今天打电话是特意向您道谢的……”,就需要先想好一个“道谢”的理由。这个理由就是过渡的一种桥梁,慢慢延伸到你所销售的产品或者事先设定的对话目的上来。

一般来说,问题的刺激性越高,过渡就越难以掌控,这就需要事先准备巧妙过渡的话语。

2 后续对话如何构建“刺激”

做过电话销售的朋友都知道,根据产品的不同,一单销售的最终完成从一通电话就可以成交到几十通电话才有可能成交不等。显然,开场阶段的那些“刺激性问题”,我们只有一次使用权利,比如你第一次给客户打电话的时候,可以表示“如果有一种方法可以帮助您提升……”,但是如果到了第二通电话开始的时候,你仍然这样讲,那就真的有点贻笑大方了。

正确的做法是,电话销售人员要在每通电话结束时留下一个尾巴或者说一个销售推进标志。这个推进标志要以能够让客户愿意和你进行下一通对话为标准,并且获得客户的承诺确认;然后你下一次通话则以上次电话留下的推进标志作为切入点,顺利进行下去。

我们也可以这样讲,第一通陌生开发电话的开场,有效构建“刺激”的关键在于找到一些共性的、巧妙的、可以让客户产生兴趣的话题,以屏蔽客户的“自我保护”意识;而在接下来的后续对话里,构建“刺激”的关键则在于找到与客户有关的个性话题。

而找到与客户实际生活息息相关的个性话题,就要明白客户真正想要得到的是什么,真正害怕的又是什么。你每一通电话留下的推进标志正好是客户非常关注的话题,与他自身的生存发展有着密切的关系。这样,对话就会一环扣一环地连续进行下去。然而,怎样找到这些个性话题,正是下一章给大家分享的“趋利避害”心理效应所要讨论的。第二章“趋利避害”——驱动客户的伟大力量

各位亲爱的读者朋友,在你打开本书之前,不知道你是否思考过这样一个问题:究竟是什么原因使你作出了购买本书的决定?

或许你会回答,如果通过本书的学习能够让你洞察并影响客户的心理,那么你就可以运用这些技巧去迅速拉近客户和你之间的距离,可以巧妙地引导客户的思路朝你期望的方向前进,可以在不知不觉间帮助客户发现自己的需求,可以成交更多的客户而赚取更多的财富……

或者你会回答,如果通过本书的学习能够让你洞察并影响客户的心理,那么你就可以运用这些技巧避免客户一开始就拒绝你,可以识别客户在对话中间的种种非真实信号,可以让客户不再继续拖延下去,可以在公司的业绩排行榜上提升几个名次而不是每次都排在最后……

如果将上面这些回答做一个总结的话,你就会发现自己之所以选择本书,其根本原因在于你希望通过本书分享电话销售心理学知识,获得你一直期望的某种好处和利益,或者避免一些让你感到烦恼和痛苦的事情。

简而言之,你是在做一种“趋利避害”的行为。

人并不是一种无从捉摸的动物,每个人行为的背后,都必然隐藏着一种核心的推动力量。虽然它看不到也摸不着,但确实在影响着我们生活中的方方面面,而这种力量就是我们在本章中和大家分享的“趋利避害”心理效应。

对上一章探讨的“自我保护”心理来说,仔细想一想,客户之所以会在电话销售一开始就直截了当地拒绝电话销售人员,其根本原因就是客户感觉在与无数电话销售人员交锋的过程里,自己遭受了太多的伤害,而获得的利益又好像太少,因此,为了避免这种伤害再次发生在自己身上,不如一开始就拒绝电话销售人员。这就是“趋利避害”心理效应发生在客户身上的一种体现,对吗?

然而,正如我们在上一章中和大家分享的销售策略一样,如果电话销售人员能够在对话过程中构建一种有效的“刺激”,比如告诉客户“如果一种方法不需要您额外的投入,就可以马上提升生产效率30%以上……”,“如果仅仅需要一到两分钟的时间,您就可以了解到解决让人头痛的对账问题的方法……”,等等,由于这些诱惑力实在是太强了,客户的兴趣还是会被提升起来。这同样是“趋利避害”心理效应在客户身上发生奇妙“化学反应”的一种体现。

引言

《电话销售中的心理学》机械工业出版社作者:李智贤、陈思

我们所做的每一件事情,不是为了获得某种“利益”,就是为了逃避某种“伤害”。从小到你决定花两三毛钱买一根绣花针,大到你决定将自己毕生的积蓄投入到一套房子里,莫不如此。

或者可以这样讲,“趋利避害”对于每个人的影响,就像是看不见的指南针那样。当某件事情发生在自己身上的时候,我们都会看看它对于自己是有害的还是有利的,进而决定自己后续的行为方向。

由于“趋利避害”是驱动人类行为的最伟大力量,所以只要电话销售人员学会有效的利用,并将这种力量巧妙地施加在客户身上,就可以影响并改变客户的行为方向,引导客户走上你期望的道路,达到自己想要的目的。

要懂得利用“趋利避害”的伟大力量,电话销售人员就要懂得两点:一是在“趋利”与“避害”两者之间,到底谁才是客户比较关注的,谁的力量大一点,谁是应该主要借用的驱动客户核心力量;二是对于客户而言,他认为的“利益”或“伤害”的定义到底是什么,电话销售人员又怎样帮助客户认识到这些“利益”或“伤害”。

下面我们就从这两方面着手,并结合实际案例,给大家做具体分析。

一、“利益”与“伤害”谁的力量大

《电话销售中的心理学》机械工业出版社作者:李智贤、陈思

想一想,是什么原因让你不敢去接近隔壁办公桌那个让你朝思暮想的可爱女孩?是什么原因让你没有进行计划已久的事业?是什么原因让你迟迟不肯节食而放任自己的体重不断增加?是什么原因使你总是没有完成自己每天的外呼电话数量?

答案很简单,那就是即使你再明白那些行动对你而言是绝对有好处和利益的,然而你却也有一些顾虑和担心,以至于瞻前顾后,错失了大把的机会。难道你担心想接近的那位可爱女孩会让你吃闭门羹?难道你害怕如果新事业失败会危害到你目前的这份工作?难道你恐惧节食最后会使你肚子饿得难受而最后却吃得更多?难道你担心自己外呼电话越多结果受到的伤害越大?

如果上面的这些担心和害怕都成立的话,那又何必浪费时间与精力去做无谓的尝试呢?

对于大多数的人而言,“得到利益”所带来的种种快乐感受,远远不如“受到伤害”所带来的痛苦感受强烈。这就好比在尽量防止一万元被偷和努力赚取一万元之间,大多数人都愿意花时间去守住他们已经拥有的,却不愿意冒风险去追求内心期望得到的。

举一个发生在我们身边的例子,对于我们每天都可能购买的那份报纸来说,它的头版标题对于这份报纸当天的销量是至关重要的。然而,如果稍微回忆一下,你每天所买的那份报纸是用负面新闻作为头版标题的机会多一点,还是用正面新闻作为头版标题的机会多一点?如果没有错的话,你会发现自己每天之所以买某一份报纸,大多数时候都是受到了负面头版标题的影响,对吗?

世界上每天都发生着无数的新闻,其中大多数都是积极正面的。作为报社、杂志、电台、电视台等媒体单位的编辑们都看在眼里,心知肚明,然而在他们的报道里,却总是负面新闻

占据主导位置,就像一位资深新闻从业人员所说的那样:“我希望天下太平,但是如果过于太平,我们的新闻就没有人看了……”

回到电话销售本身,根据我个人打电话的经验,在外界条件几乎对等的情况下,客户对于负面伤害的感受要比正面信息的感受强烈得多。如果用量化的数字来表示的话,前者应该是后者的4~5倍左右。

也就是说,在电话销售过程中,电话销售人员应当尽量将自己所销售的产品与帮助客户避免某种伤害相关联,因为这样的话题更敏感,客户也更有兴趣。

如果你所销售的产品具有极强的利益点,使用正面介绍利益的积极销售手法则是比较恰当的。当然,如果你能够将两者结合起来,同时从帮助客户避免某种伤害以及巩固既得利益出发,双管齐下效果自然更好。

我们来看看案例2 1:

案例2 1

本案例为英华咨询电话销售人员李能和某网站设计制作公司销售部经理郭啸天的对话过程,销售的产品是该公司某些课程的说明会门票。由于说明会仅仅是由讲师做一个多小时的简单介绍,因此其门票的价格都定得非常低,只有50元。由于价位低廉,这就要求电话销售人员尽量通过一到两通电话就迅速和客户达成销售协议。在一个客户身上花费太多的时间很显然是不划算的,而经过不断总结,电话销售人员前后一共使用了两种截然不同的销售策略,我将其称之为“趋利版”和“避害版”。那么,我们先来看看情景1“趋利版”。

情景1(趋利版)

电话销售人员:早上好,请问是郭啸天郭经理吗?

客户:是的,我是郭啸天,哪位呀?

电话销售人员:我是英华的李能。是这样的,郭经理,我今天特意打电话给您,是想向您汇报一个非常好的消息!

客户:好消息?什么好消息?

电话销售人员:是这样的,我们这边是中国互联网××中心的合作伙伴。考虑到目前互联网行业基本上都是把电话销售作为公司市场推广的主要策略,所以特别在本周末和中国互联网××中心联合主办了一期主题为“IT行业的电话销售策略”的大型研讨会,并且邀请了著名的电话销售培训师佟大为老师主讲,着重和大家分享电话销售在互联网行业的三大关键销售秘诀。郭经理,小李可以用几分钟的时间向您做个简单的说明吗?

客户:哦,原来是这样,你说说看吧!

电话销售人员:在这次研讨会上,佟老师给大家分享的第一大销售秘诀就是如何在最短的时间之内,找到足够多的有效的客户资料,毕竟一线的电话销售人员只有一开始就找对人,才有实现销售的可能。郭经理,您说呢?

客户:是的,找到正确的客户资料确实是一个非常重要的课题,这是一个很简单的道理!

电话销售人员:嗯,佟老师给大家分享的第二大销售秘诀就是快速建立信赖感的黄金法则,毕竟只有客户先认可你这个人,才有可能认可你所销售的产品。郭经理,您说对吗?

客户:是的,有道理。怎么快速和客户建立信任、和谐的沟通氛围,一直都是一个很重要的话题。不过做得好的人倒是不多,这点不错!

电话销售人员:佟老师和大家分享的第三大销售秘诀就是如何有效地发掘客户的需求,比如像您这样从事建设网站的公司,客户群主要是那些还没有自己网站的中小企业或者是新成立的公司,因为他们还没有属于自己公司专属网站的可能性极大。不过一般来说建一个不错的网站大概需要投入一万元左右的资金,而这对您的客户来讲会是一个不小的数字。因此,先让他们明白建设一个漂亮网站的必要性是极其重要的。郭经理,不知道我的看法正不正确?

客户:李先生,说得很对。看来你对我们这个行业很了解,的确我们的客户大部分都是很小型的企业,因为大公司早就建好了,只有小公司或者新公司才有可能没有建设自己的网站。但是要让他们明白做一个好的网站有多么必要,确实是我们比较关注的话题!

电话销售人员:是呀,有感于此,所以我们才特别举办这样的一场主题研讨会。小李真的很诚意地邀请郭经理您能抽空过来参加,而且这场研讨会是公益性质的,所以除了场地费50元之外,您无须支付任何其他费用。郭经理,您看怎么样?

客户:(以下略)现在,我们再来看看情景2“避害版”。

情景2(避害版)

电话销售人员:早上好,郭经理,现在接电话方便吗?

客户:方便方便,请问哪位?

电话销售人员:我是英华的李能,我们这边是中国互联网××中心的下属机构。是这样的,郭经理,今天我特意打电话给您,是想向您汇报一个很坏的消息!

客户:坏消息?什么坏消息?

(在“坏消息”与“好消息”之间,你对哪个话题更加敏感?)

电话销售人员:是这样的,前段时间我们应中国互联网××中心的邀请,进行了一项对广州市互联网行业的隐蔽调查,前后花了3个月的时间,共调查了行业内的68家企业,结果发现目前大部分企业在销售策略上都存在很严重的问题,而这些问题对于他们的公司业绩都产生了很大的影响!

客户:是吗?你们调查的是什么啊?结果你们发现了什么问题呢?

电话销售人员:郭经理,我们这次调查的对象是互联网行业的一线销售人员,主要是为了了解在目前这个阶段,他们与客户的真实沟通能力以及这对于销售业绩的影响。当然,刚才给您提到的问题也是针对一线销售人员而言的。如果您不介意的话,我可以将调查结果向您做个简单的说明,同时也听取一下您的意见,您看这样可以吗?

客户:好的,好的,李先生,你说说看!

电话销售人员:是这样的,在调查过程中,我们发现的第一点也是最重要的一点就是,有相当多的一线销售人员在打电话给客户的时候,手头上都没有准确的客户资料,他们将大把的时间用在与前台或者总机的沟通上。郭经理,如果销售人员一开始的时候就不能找对人,这对销售业绩的影响就会比较大了,您说是吗?

客户:是的,那是自然。如果连人都没有找对,自然谈不上创造什么业绩了,和前台即使讲上一千遍,前台又不能够做主,完全就是在浪费时间!

电话销售人员:是呀,就是这样!郭经理,“浪费时间”这句话说得太好了!

客户:呵呵……呵呵……

电话销售人员:第二点就是在调查中,我们发现销售人员很难在电话里和客户建立起良好的信任关系。比如像贵公司主要是从事网站建设的,而如果客户对于销售人员不信任的话,自然不会信任销售人员所属的企业。您说对吗?

客户:对的,不过李先生,和客户建立良好关系,说起来简单,做起来确实是一件很难的事情!

电话销售人员:是的,郭经理,确实做起来比较难!不过同时小李有个看法,正是因为难,所以做得好的销售人员和企业的业绩才好呀!根据我们的调查结果表明,在这点上做得比较好的销售人员的业绩是一般销售人员的4~5倍!

客户:嗯,理解理解!

电话销售人员:第三点就是我们发现有相当多的销售人员无法帮助客户创造出需求来。郭经理,我可以拿贵公司的产品做个比喻吗?

客户:当然可以,请讲!

电话销售人员:比如像贵公司这样从事建设网站的企业,因为大公司的网站早就建好了,所以您的客户群在理论上说应该都是那些中小企业。但是这样的中小企业,可能并没有意识到建设一个好的网站对他们而言有多么的重要,而这就需要销售人员给客户上课,让客户意识到在目前这个时代没有一个好的网站会对公司造成多么负面的影响。然而怎样帮助客户上好这个课,很多销售人员都做得不够好。您说呢?

客户:李先生,说得很对!我们的客户的确是中小企业,而怎样让这些中小企业意识到网站的重要性,并最终拿出几千或者上万元的费用出来做一个漂漂亮亮的网站,的确是比较困难的一件事情!

电话销售人员:是呀,有鉴于此,所以我们中国互联网××中心准备在本周末于××大酒店举办一场研讨会,将广州市互联网行业的有识企业集中到一起,大家共同来探讨这三个问题;而且我们还特别邀请了著名的电话销售培训专家佟大为老师来主持与演讲。对了,郭经理,对佟大为佟老师您了解吗?

客户:佟大为?是不是××书的作者?

电话销售人员:是的,就是。一般情况下,如果听佟老师的演讲可能都需要好几千块,但是因为这次是我们邀请的,而且是公益性质,参会者只需要承担基本的场地费用50元就足够了,不需要额外的其他任何费用。郭经理,如果小李诚挚地邀请您能抽空过来参加,和上百家的互联网同行共同学习探讨,并听佟大为老师的精彩演讲,不知道您觉得怎么样?

客户:(以下略)到此,大家现在已经看了“趋利版”和“避害版”两个版本的沟通。事实上,通过这两个版本都可以将这款售价仅仅为50元的研讨会门票销售出去,然而,看了之后你认为哪个版本更能打动你,哪个版本的成交率会更高呢?

二、“利益”与“伤害”到底是什么

《电话销售中的心理学》机械工业出版社作者:李智贤、陈思

明白了“趋利避害”对于驱动客户的巨大力量当然很重要,然而,更重要的是我们要如何去做呢?

而要回答这个问题,我们必须首先弄清楚一个非常重要的问题,那就是对于客户而言,他极力想要逃避的“伤害”以及努力想要追求的“利益”是什么。

我们先来看看前面案例中的一段对话,“我们发现……有相当多的一线销售人员在打电话给客户的时候,手头上都没有准确的客户资料……这对销售业绩的影响就比较大,您说是吗?”仔细想一想,对于客户而言,这真的是他恐惧出现的、想要逃避的某种“伤害”吗?

仅仅从表面来看好像的确如此,然而如果再深思一下,你就会发现在以下三个方面仍然有值得商榷的地方:

首先,大家请注意“我们发现”这个词,其潜台词的含义就是由“销售方”来发现,而不是由“客户方”自己来发现。而很显然,由“销售方”来发现的某种“伤害”,虽然有可能获得客户的认可,但是也有可能不能获得客户的认可,毕竟人人都喜欢自己发现而不是别人来告诉他应该怎么做,也只有由自己发现的问题才勇于承担对应的责任,是吗?

其次,大家注意看“有相当多的一线销售人员在打电话给客户的时候,手头上都没有准确的客户资料”这句话,虽然它明确指出了客户可能存在的问题,然而这个问题只是一个普遍的调查结果,并不一定代表当前客户就存在这个问题。这就好比我告诉你“目前中国城市里的孩子总是营养过剩,而同时又面临着体重偏胖的健康问题”,乍一看很有道理,然而说不定你们家的小孩却是因为偏食而营养不良,反而比较瘦弱。一种看似很有道理的共性问题,却并不一定是和客户切实相关的个性问题,对吗?

再次,电话销售人员表示“对销售业绩的影响就比较大”,这是一种相当模糊的说法。什么叫做“比较大”,你和我,还有客户可能都说不出个所以然来。这就像公司领导提醒我们“在组织纪律上还有很多地方需要提高”一样,虽然我们点头唯唯诺诺称是,不过事后又总是老样子。但是,如果领导说“小李,上个月考勤记录显示你一共迟到3次,分别是本月3号上午迟到6分钟、11号下午迟到9分钟……所以你应该……”,这样一种清晰的、可以准确衡量的组织纪律问题才会让我们心悦诚服,并付诸于实际的改善行动。

因此,建立在你所销售产品的基础上,可以帮助客户避免的“伤害”应该是客户自己发现的,客户的现状和期望之间的距离。这个距离让客户无法达到预期目标,因此客户就会产生种种烦恼和痛苦,而为了化解这些烦恼和痛苦,客户就产生了解决这些问题的需求。

同样,建立在你所销售产品的基础上,可以帮助客户获得的“利益”也应该是客户自己发现的,是帮助客户达到更高期望所带来的好处与利益。在这些好处和利益的诱惑下面,客户也就产生了需求。

也就是说,按照上面的定义,想要帮助客户创造需求,电话销售人员的正确做法是:首先让客户参与到对话中来,接着通过有效的提问来了解客户的现状和期望,然后就是让客户自己确认现状和期望之间的距离,并将这个距离用清晰、可以衡量的方式让客户感知到,最后就是描绘达到期望之后的美好前景,这就是运用“趋利避害”心理效应开发客户需求的标准步骤。

不过新的问题又出来了。回到案例,可以发现电话销售人员并没有按照上面给大家介绍的开发方式去做,反而是按照自己的套路强加给客户。那么,这不是自相矛盾吗?

在案例中,虽然是由电话销售人员自己提出某些“模糊的共性利益与伤害”,然而,考虑到他所销售的产品只有50元售价而已,因此,即使电话销售人员所说的种种“模糊共性利益与伤害”并没有得到客户的全部认同,但是只要客户认同了其中的某一点,考虑到金钱的付出实在是微乎其微,所以采用这种销售方式,仍然有很大的成交机会。

不过,如果我们将案例中所销售的产品由售价为50元的说明会门票,改变成售价为2 000元的正式公开课程门票,大家仔细想一想,再按照同样的销售对话方式,成交的机会就会变得极其渺茫了。

也就是说,假如你所销售的产品非常简单,而且售价很低,那么采用上面案例中的销售方式,通过直接陈述产品的明显利益特征或者可以解决的问题,就足以达成销售的目的了。

而如果你所销售的产品属于很复杂的产品,而且最终零售价格也很高,所采用的销售方式就要作重大的改变,应该完全按照我们上面所讲的一步步来,见情景3:

情景3(趋利避害版+高价值产品)

本案例仍然是电话销售人员李能和客户郭啸天的对话,差别是所销售的产品由50元的说明会门票改成售价为2 000的公开课程门票,当然课程的时间也由原来一个多小时的简单介绍升级为三天两夜的细致探讨。

需要特别提醒的是,由于在销售高价值产品的时候,需要提出较高压力的问题给客户,而这些都是建立在双方信任、和谐的关系基础上的,售价为50元的产品在第一通电话里就可以谈到具体的细节,而售价为2 000元的产品则不太可能这样做,前面的几通电话可能都是为了建立关系和引发客户兴趣。因此,本案例背景假设为电话销售人员已经通过前面两到三通电话和客户建立了一定的关系,获得了提较高压力问题的资格,这里我们仅仅节选其中的关键对话。

电话销售人员:郭经理,我可以请教您一个问题吗?

客户:当然可以,有什么问题?

电话销售人员:是这样的,之前我们谈到销售人员一开始就选对客户是非常重要的,只是不知道咱们公司的客户群主要都是些什么客户呢?

客户:这很简单,既然我们是做网站设计制作的,当然目标客户群主要是那些还没有自己企业专属网站的客户。

电话销售人员:理解理解。不过郭经理,话又说回来了,现在都什么年代了,还有企业没有建自己专属的网站吗?

客户:有,有很多,比如像广州每年都有很多新的企业成立。既然是新的企业,当然还没有自己专属的网站;还有像很多小型的企业等等,可能也没有他们自己的网站!

电话销售人员:是的是的,我明白了。小李可不可以这样理解您的意思,就是咱们公司的客户群,说白了主要就是那些中小企业,它们要么是新成立、还没有建立起自己的网站的,要么就是还没有明白做一个好的网站对于自己企业的重大意义所以还没有做的,是这样吗?

客户:是的,正是如此。

销售心理学

销售心理学 大家早上好!越来越多的新人跨入销售这个激烈竞争的行业,成为一名销售新人,销售是一项充满挑战的工作,心态决定一切,只有端正的心态,才可以做好每一件事情,才会更好的把握机遇。我是在坐最没有经验的一个,但并不代表我没有能力,所以想再这里跟大家交流学习一下销售心理学。我觉得尝试是成功的开始,到现在我还不知道自己是否适合这个行业,但是如果没有去尝试的话,我也就永远不会成长,我不会再用学习来做借口,经验是积累出来的,不是天生有的。 销售心理学是普通心理学的一个分支,是一门专门研究商品销售过程中,商品经营者与购买者心理现象的产生、发展的一般规律,以及双方心理沟通的一般过程的科学。作为普通心理学分支的销售心理学,它所揭示的销售人员和消费者在商品销售活动中的心理变化规律,以及人的心理现象与市场销售活动实践的关系,有助于商品销售者正确地看待市场经济现象,掌握科学的销售心理策略,调节商品的供求,不断满足消费者的心理需要,并促进企业产品销售和品牌价值提升。 售攻心术:销售中的心理策略》讲述了:“为什么没有业绩?”销售员常常会这样自问。是公司的产品没有竞争力?是市场竞争太激烈了?是目前经济不景气?不要再找借口了,作为一名销售员,没有业绩的原因主要是你自己。现在因为是买方市场,所以销售员不但必须对自己的产品了解透彻,而且需要运用相当的销售技巧获取客户的认同和信任,才能实现产品的销售。销售攻心术就是金融危机下提升销售业绩的决胜秘笈。攻心术是一种洞察人心、赢得信任的技术,它利用说话及心理技巧,打开客户的心扉。让客户感觉“这个人真是了解我”,在不知不觉中就相信对方的话语,接受对方的建议。甚至采取行动。销售攻心术就是将攻心术运用到销售中的实用技术,从销售话术到心理策略。一应俱全,不仅是一门研究客户的心理现象及其规律的科学,也是一门通过心理策略的运用达到掌控客户心理、实现产品销售的技术。 <<穷爸爸和富爸爸>> 乔吉拉德《怎样销售你自己》 博恩崔西《卖掉博恩崔西》 陈安之《跟你的产品谈恋爱》

心理学案例分析(原题库)

1、做一个小实验:举起你的双手,手指伸直,让十指交叉。请注意看,是你的左拇指在上呢,还是右拇指在上?如果左拇指在上,那你就属于“艺术型”的人;如果右拇指在上,那你就属于“思想型”的人。请分析说明这个小实验的理论依据是什么。 答:这个小实验的理论依据是:大脑左右两半球的机能不同,左半球主要机能是抽象逻辑思维,右半球主要机能是具体形象思维;又由于大脑两半球对肢体的支配是左右交叉的,左手属右半球支配,右手属左半球支配。所以,右拇指在上就可能是“思想型”的人,左拇指在上就可能是“艺术型”的人。 2、有一位学生在田间小路上行走,突然看见一条蛇,这是什么心理过程?看到蛇后感到恐惧害怕,这又是什么心理过程?这两种心理过程有什么关系? 答:这位学生在行走中看见蛇,这是认识过程。看见蛇后感到恐惧害怕,这是情感过程。这两种心理过程密切联系着,认识过程是情感产生的基础,情感产生于认识,反过来又影响认识,积极的情感推动认识,消极的情感阻碍认识。 3、为了把课上得生动形象一些,胡老师今天带来了不少直观教具,有标本、图片、实物等。进教室后他把这些教具放在了桌上,有的挂在黑板上。他想,今天的教学效果一定很好。可是,结果并非如此。请运用注意规律的有关知识分析一下原因。 答:利用直观教具加强教学的直观性,这是运用无意注意与有意注意相互转换的规律来提高教学效果的方法之一。但教具过多,反而会分散学生的注意,特别是老师进教室后把教具放在讲桌上或挂在黑板上,学生的注意会被这些教具所吸引而不注意听讲。等到使用教具时,这些教具已经失去了刺激的新异性,已缺乏应有的吸引力,因而教学效果不理想。 4、教师讲课,声音要有抑扬顿挫;板书时要用彩色粉笔标示重点;教科书的某些地方用黑体字排印或加重点号。请说明为什么要这样做。 答:这样做的目的是为了增强对象与背景的对比程度,突出教学的重点难点和关键之处,引起学生的注意,以便更准确、更清晰地选择知觉对象。这是知觉的选择性规律在教学中的具体运用。

市场营销专业教学计划教学内容

市场营销专业教学计划 专业代码:620401 一、专业培养目标 本专业培养适应生产、流通、物流领域的需要,掌握经济、管理、现代营销等方面的基本知识,具备营销调研与预测、营销策划与执行、公共关系与商务谈判的能力,能在工商企业、物流行业、外贸业从事营销业务及管理工作的高级技术应用性专门人才。 二、专业培养要求 本专业的学生主要学习市场经济、现代市场营销等方面的基本知识和基础理论,通过案例教学、相关课程的实验、设计、实训、参观等方面的基本训练,毕业生应获得以下几方面的知识与能力: 1.掌握经济、市场营销、现代企业经营管理的基本理论和方法; 2.熟悉我国市场经济的运行规则及法律体系; 3.了解工商企业营销活动环节,具有较强的商务交流能力和对社会、环境的适应能力; 4.具有利用计算机处理市场营销信息资料的能力; 5.具有统计分析、调研报告、营销策划方案撰写方面的能力; 6.具有较强的语言文字表达和人际沟通能力; 7.具有熟练使用计算机办公软件的能力; 8.具有基本的英语听、说、读﹑写能力, 具备阅读和翻译本专业外文资料的初步能力。 三、专业核心能力 企业市场营销业务、策划及管理能力. 四、专业核心课程 高等数学、英语、管理学、经济法、基础会计、统计学原理、消费心理学、市场营销、市场调查与预测、电子商务、广告学、推销技术、现代礼仪与商务谈判、商品学. 五、主要实践环节 主要专业课程校内实验、实训、工商企业认识实习、毕业实习、毕业设计等. 六、就业面向 面向各类型企业,从事市场调研、营销策划、产品推介等岗位工作. 七、修业年限: 3年 八、教学计划表

九、市场营销专业知识、能力、素质结构分析 (一)知识结构 1.掌握经济学、管理学、市场营销方面的基础知识; 2.掌握财务会计的基本理论、基本知识; 3.掌握公共关系学、消费心理学知识; 4.掌握电子商务、国际贸易知识; 5.掌握市场调研、营销策划、统计学方面的基本知识; 6.掌握物流管理、推销、商务谈判方面的基本知识; 7.掌握应用数学基础知识; 8.掌握本专业所需要的英语基础知识,达到或接近大学英语应用能力A级水平; 9.掌握计算机应用基础知识,达到全国计算机等级考试一级水平; 10.掌握应用文写作的基础知识。 (二)能力结构 1.具有收集与处理营销活动所需信息的能力; 2.具有财经应用文写作能力; 3.具有熟练应用计算机及网络的能力; 4.具有外语应用能力; 5.具有相关经济法律知识应用能力; 6.具有语言交流能力; 7.具有从事企业管理能力(如经理助理职务); 8.具有人际关系协调能力; 9.具有营销策划方案撰写能力; 10.具有统计分析、调研报告撰写能力。 (三)素质结构 1.基本素质∶有事业心和责任感,能吃苦耐劳,具有良好的社会公德和职业道德,有较强的意志品质和心理承受能力,较好的语言表达能力和写作能力。 2.专业素质∶能利用管理学和营销学知识,组织和执行企业的营销管理;能利用市场调研知识,消费者行为知识分析解决一定的实际营销问题;能利用营销知识和促销方法解决现场问题;具有再学习、提高和更新知识,不断发展和拓宽业务领域的素质。

关于销售心理学书籍推荐

关于销售心理学书籍推荐 有关销售心理学的一些较为通俗并且相对趣味性较强的书籍,适合专业和非专业的销售心理学爱好者。 王挺《久赢真经:销售心理学》不错的销售心理学的书籍《久赢真经:销售心理学》从一个职业销售人员在销售实战中必定会提出和思考的九个问题着手,从心理学的角度进行分析,由浅入深对销售心理和销售方式作了缜密的逻辑分析和介绍,在其中结合诸多行之有效的营销案例和小故事,一一剖析、各个击破,让那些你曾经深感头痛的问题和迷惑在谈笑间灰飞烟灭。 告诉你一个最实效的销售心理学,帮助你巧妙利用心理学的技巧使得销售成交。 蒋先润《销售攻心术:销售中的心理策略》 《销售攻心术:销售中的心理策略》讲述了:“为什么没有业绩?”销售员常常会这样自问。是公司的产品没有竞争力?是市场竞争太激烈了?是目前经济不景气?不要再找借口了,作为一名销售员,没有业绩的原因主要是你自己。现在因为是买方市场,所以销售员不但必须对自己的产品了解透彻,而且需要运用相当的销售技巧获取客户的认同和信任,才能实现产品的销售。销售攻心术就是金融危机下提升销售业绩的决胜秘笈。攻心术是一种洞察人心、赢得信任的技术,它利用说话及心理技巧,打开客户的心扉。让客户感觉“这个人真是了解我”,在不知不觉中就相信对方的话语,接受对方的建议。甚至采取行动。销售攻心术就是将

攻心术运用到销售中的实用技术,从销售话术到心理策略。一应俱全,不仅是一门研究客户的心理现象及其规律的科学,也是一门通过心理策略的运用达到掌控客户心理、实现产品销售的技术。 > >第一次通俗地说明了富人的秘密,他通过自己亲身经历印证了走向财务自由的首要观念,在这一点上穷人和中产阶级与富人有天壤之别:穷人和中产阶级让自己为了钱工作;富人则让钱为自己工作。在这个观点的基础上,作者进一步阐明了资产与负债的定义和关系。作者认为只有能不断地为自己挣钱的财产才叫资产,而凡是让自己不断花钱的都叫负债,这种定义尽管看上去很简单,但实质上却充满了人生智慧。在如何处理负债和资产的关系方面,作者用财商的观念解释了每一个人在面对金钱游戏规则时都应该知道的理财技巧和知识。 乔吉拉德《怎样销售你自己》 乔·吉拉德是《吉尼斯世界纪录大全》所推崇的世界最伟大的销售员,他也是世界知名的励志演讲人。他所撰写的畅销书《把任何东西卖给任何人》、《怎样成交每一单》、《怎样销售你自己》、《怎样迈向顶峰》和这本新书,远远超越了你之前所读过的任何关于成功的书藉。不论你从事哪个领域,你都必须首先成功销售你自己。乔·吉拉德向你揭示了重要的销售秘诀:如何培养基本技巧以及成功的特质,让别人注意到你所能做的贡献有多大。 乔·吉拉德凭借真实生活中的小故事,以及本身不凡的生活经验,将帮助你:1.增进你的自我价值,并向别人展现出来;2.将

汽车营销教学计划

《汽车营销》课程教学计划 一、课程的性质和任务: 《汽车营销》是市场营销专业的主要专业课。主要以市场营销学理论和方法为基础,从汽车销售领域的操作入手,让学生熟练掌握整车销售专业技能知识。 二、课程教学目标: 通过教学讲授,使学生了解汽车工作的发展与现状、汽车营销概述、汽车营销相关知识、汽车营销环境分析、汽车营销市场战略、汽车市场营销组合、汽车营销实务、汽车营销一线操作详解等专业知识,能灵活运用销售技巧进行汽车产品的销售。其具体目标为:(一)能力目标: 1、能运用市场调查知识对汽车营销环境进行分析。 2、能运用市场营销市场定位理论制定汽车营销市场战略。 3、能运用市场营销4p理论制定汽车市场营销组合。 4、能熟练运用销售技巧销售汽车产品。熟悉汽车销售流程。(二)知识目标: 1、了解汽车工业的发展与现状。 2、了解汽车营销概述。 3、熟悉汽车营销相关专业知识。 4、了解汽车营销环境分析。 5、掌握制定汽车营销市场战略的方法。 6、掌握制定汽车营销市场组合的方法。 7、熟悉汽车营销实务。 8、熟悉汽车营销一线操作流程。(三)情感目标: 1、激发学生对汽车销售的热爱和强烈的事业心。 2、培养学生良好的服务意识和经营意识。 3、具有良好的社会公德和职业道德。 4、具有创新意识和创新精神。 三、课程内容和教学要求:第一篇汽车营销 (一)汽车营销环境分析 1、了解汽车市场营销环境概述。 2、了解汽车营销宏观环境分析。 3、熟悉汽车营销微观环境分析。 4、掌握企业适应环境变化的对策。(二)汽车产品购买行为分析 1、了解汽车购买行为的主要因素 2、学会分析个人消费用户的购买行为。 3、学会分析集团组织用户购买行为。(三)汽车市场营销调研与市场预测 1、了解汽车市场营销调研 2、应用调研数据对营销市场进行预测 3、掌握汽车市场营销信息系统 (四)目标市场的选择与竞争策略 1、了解市场细分 2、了解汽车市场的选择 3、能准确的进行市场定位 4、熟悉汽车市场竞争战略与策略(五)汽车产品策略 1、了解汽车产品与产品组合 2、了解汽车产品生命周期与营销策略 3、熟悉汽车新产品开发策略 4、熟悉汽车产品品牌和商标策略(六)汽车定价策略 1、了解营销汽车产品定位的主要因素 2、了解汽车的定价方法、定价程序和定价策略(七)汽车销售与促销策略 1、了解汽车销售渠道 2、了解汽车促销组合(广告、人员推销、营业推广、公共关系)第二篇汽车配件营销(八)汽车配件购进业务 1、了解汽车购进的意义、原则 2、掌握汽车进货渠道与货源鉴别 3、熟悉汽车的订购与编码(九)汽车配件仓储管理 1、了解汽车配件仓储的作用和任务 2、熟悉汽车配件仓储作业管理(十)汽车配件营销组合

电话销售人员心态的调整

电话销售心态调整 企业的电话销售人员通常流失率很高,最主要的原因就是越来越畏惧打电话。当我请在电话销售时常被客户拒绝的学员举手时,大家全都毫不犹豫的把手举了起来。当我接着问这里有谁喜欢打陌生拜访电话的,结果全都立即把手放了下去。我在这里称之为“踢到铁板”,这是电话销售人员人人难免的,算是家常便饭。电话销售人员常出现的状态是,打完一个叫人不舒服的电话后(即被不礼貌的拒绝),总想干点别的什么事情来拖延打下一个电话。如果不能保持良好的心态来打电话,电话销售的效率是极低的。有一次课程上,一个物流公司的销售人员告诉我,他每小时打20个陌生拜访电话,让我非常吃惊。打电话进行销售,遭遇的拒绝非常多,有些甚至很没有礼貌,所以导致电话销售人员有强烈的挫折感,使他不愿意继续打电话。毫无疑问,这是正常的心理反应。心理医生常常通过电击来纠正有心理疾患的患者,其需纠正行为被引发时,就会被电击,自然是不舒服的,于是形成条件反射,待该行为再度发生时,电击的感觉出现,于是行为被自觉终止了。当被客户拒绝时,我们遭遇了电击,我们会将之与我们的电话销售行为联系起来,多次重复这种感觉后,自然有就会畏惧打电话的心理。 心态调整的第一步便是要理解顾客的拒绝,如果换做是电话销售人员自己,恐怕也会很不耐烦。我强调说,电话销售人员争夺的是顾客有限的注意力和时间,因此要思考我们在打电话前20秒时,如何做好引发顾客的兴趣是至关重要的。当然这些技巧是后话,接着我要求你们在以后的电话销售遭遇拒绝时, 心态调整的第二招,我称之为“以德报怨”。如果对方拒绝甚至态度恶劣,挂机前都请微笑着对对方说:“谢谢,祝您工作愉快,再见。”我强调说,这句话其实是对自己说的,有很强的心理暗示作用。当我们无奈的挂掉电话时,心情就会大打折扣,如果说了这句话,则使自己具备了有气度的姿态,心情便不容易受到影响。已经理解了我的意思了吧。心态调整的第三个方法就是要做到对事不对人,转移关注的焦点。我讲了一个保险公司真实的故事。一家海外保险公司的电话销售人员士气低落,人员流动大。销售经理想了很久,出台了一个新的制度,规定每打一个失败电话,在表格上填一下,当填满250个时,则发1000美金的奖金,没多久,士气却提高很多,销售业绩开始上升,而公司发的整体奖金并为增加调整后。为什么会出现这种情况?电话销售其实就是一种数字游戏,成功是有一定比例的。假设平均你每打成50个电话,就有一个成功的交易,那么当你失败49次时,就相当接近成功了。而电话销售的失败率很高,使得电话销售人员过于关注失败而没有成就感。一旦销售人员发现众多的失败是成功的必要前奏时,面对失败的电话就显得很坦然了。因此我请学员们每日统计自己的电话数字,经过长期积累就可以得到一个比较可靠的比例。了解这个比例将大大有利改善自己的销售心态。 调整心态的五大心法心态是如此的重要,我们可以形象的把它比喻成武林高手的内功,并与销售技巧一起构成了一个人的武功。就象金庸先生的武侠小说《天龙八部》中的段誉,不会任何武功(销售技巧),只因接受了别人的内力(心态),便可出手伤人。同样,一个武林高手若受到重创,气脉全断,功力尽失,则无论原来他的武功如何厉害,却再也无法伤人,只有引退江湖。我们的销售工作也是如此,一名毫无经验和技巧的新业务员可能凭良好的心态战胜对手,取得定单;而一位久经沙场的老销售员也可能因为心态不佳而使业绩一落千丈。武林高手聚集内力、提高功力的办法是自我修练和打坐,而销售人员提高战斗力和竞争力的办法是学会自我调整。学会调整心态就好象是调整我们的呼吸,聚集我们散乱的精气,不断提高我们面对挫折和失败的忍受力,并可在面临危险时能突然迸发出强烈的信心和勇气,从而能一招至敌于死地。想要成为销售高手,就必须首先要修炼内功——心态。

销售心理学心得体会文章

销售是一门学问,销售的一切行为都离不开心理学,销售心理学是每个销售人员必须掌握的。本文是关于销售心理学的心得体会,希望对大家有帮助。 看完了世界权威销售培训师博恩·霍西写的《销售中的心理学》一书,结合在工作中完成销售的步骤,感触很深。这本书它告诉我,想要销售的好,前提是必须要有敏捷的思维与超群的口才的能力;再有就是是要有精心设计提问、恰到好处的赞美、引导性跳跃性的逆向思维能力···想具备这写能力不简单。 一、成功永远是留给有准备的人的,所以要充分地做好界定客户的工作,知己知彼,了解客户的信息有针对性的去寻找其需求并放大,最后满足他;还有,要从客户的家庭角色入手,寻找决策人重视并利用他的从众心理,放大放大放大放大在一点一点的满足,得不到的永远是最好的满足客户的好奇心与购买欲! 二、要做好客户的参谋者,随时不忘记要换位思考,要让客户感受到你处处为他着想,感受到你的真诚、真心!即使是再精明的客户也会被销售人员的真诚所打动,然后客户会去认真考虑我们的产品,犹如我们平时所说的对待客户一定要像对待恋人、朋友一样。 三、成功的销售人员目标必须明确,所以要定下自己的年目标,并落实到每个月,细化到每一天,且付诸于行动。 四、一个优秀的销售人员一定要有足够强大的内心世界来支撑你的销售任度。可以无论何时何地轻松应对任何突发状况,也就意味着要做好平日的自我认知与心理修炼,对待客户要有耐心,有准备···用你的热情来点燃冰一样的客户吧! 五、这本书说到了成功销售的十大关键: 1、做自己热爱的工作; 2、明确自己的期望; 《销售心理学》读后感《销售心理学》读后感 3、用毅力和决心支持你的目标 ;4、致力于终身学习; 5、好好利用自己的时间; 6、跟随领先者; 7、性格决定一切; 、天生的创造力;

营销心理学案例分析

关于《左岸咖啡馆品牌策划》的营销心理学分析 姓名:徐高云学号:2014ZSB050110 班级:12级市场营销2班 一、统一集团左岸咖啡馆品牌的诞生原因 统一企业的乳类食品都是以“统一”牌子出售,在市场上长期以来无法突破二、三线商品的形象。原因是“统一”也有大量其他商品以企业的名字为牌子,不仅包括饮食,还有保险甚至娱乐场。这导致牌子混淆,给“统一”的乳类食品造成了长期问题,它们需要一个“新鲜”和“专业”的清晰形象。 为此“统一”希望为它的乳类食品建立一个新牌子,利用其在台湾具竞争力的冷冻设施及分配系统。在台湾,以Tetra Pak包装的饮料——不论是高价的咖啡还是低价的豆奶——价钱总是10或15台币。罐头包装饮料则卖2元。 市场竞争激烈,原材料成本不断上升,如果能将相同类别、相同容量的饮料卖到25元,那该多好。 二、从包装、产品放置、价格、产品四个角度对左岸咖啡馆的分析 (一)“统一”企业为左岸咖啡馆设计了一个白色塑料杯,它看起来像一般麦当劳外卖咖啡的杯子,差别于一般快餐店用的纸杯。 左岸咖啡馆的包装是白色的,而这种简洁大方的形象深受我们消费者的喜爱,它不同于其他同类产品的个性化定位给我们消费者留

下了深刻的印象,可见其产品的形象非常突出。 它的包装与麦当劳的包装有点相似,是塑料材质而不是过时的纸杯子,而麦当劳给我们的感觉就具有时代感和新鲜感;另外,塑料是现代科学技术的产物,它有别于玻璃、陶瓷包装,不仅降低了重量、节省了成本和日趋贫乏的自然资源,而且其防水、防震、防破碎、防变形等功能也远远超过旧式包装,深受消费者的喜爱。可见其产品的时代性抓的非常到位。 (二)这个没有真空密闭的杯子只有在5摄氏度冷藏柜才能让内容物保存一段短暂的时间,“统一”企业把这看成一个机会。保存期短使消费者相信物料新鲜。而一杯新鲜的饮品自然比其它要贵些。 从产品的角度看,保存时间短确实是一个弊端,因为保质期是消费者购买产品考虑的一个很重要的因素;但是运用逆向思维,从新鲜感的角度看,追求生活质量的消费者还是愿意出高价为好的新鲜的东西买单的,抓住消费者求好求新,追求高质量生活的心理,这个创意想法也是其品牌成功的亮点。 (三)这个产品的价格是25元一杯,定价高于市场上同类商品的价格。 将一个新产品的价格定到比同类商品市场价高,在一般情况下,是很难被消费者接受的;但“统一”企业此次想创建的是一个高级品牌,因此新产品的定价必定要高于一般的市场价,这才符合高级品牌的定价策略。而这种定价采用的策略是营销心理学中的声望定价法,它恰恰迎合了消费者求名、求荣的虚荣心理,利用消费者的这个心理

电话销售如何突破心理恐惧

电话销售如何突破心理恐惧 很多电话销售人员尤其是刚入行的销售人员,都有一颗充满激情的心,但往往由于缺少或者掌握不了潜在客户或者潜在客户的信息,采取乱撒网的方法,疯狂打电话,结果呢? 时间一天天的过去,有效客户没有抓到几个,销售业绩没有什么增长,反而,把自己的身心搞得非常疲惫。其实,对于电话销售人员来说,在进行电话销售前的客户资料准备,应该列为电话销售工作中的头等大事。可是有些人在于别人初次交流的时候心存恐惧,那么我们如何突破心里的恐惧呢? 拿起电话就紧张,语无伦次。 还没说话就脸红,准备好的话术全部忘掉。 只会自说自话,客户一打断就不知如何应对。 ……这是电话销售新人大都存在的恐惧心理,越是害怕失败,越是紧张、恐惧、慌张,越是恐惧慌张,越是容易导致销售电话的失败,甚至有时销售活动还没开始就中途夭折了。在这种恐惧心理的作用下,电话销售新人往往会不断地拖延销售工作,有时,很好的销售商机就在拖延中被错过了。 因此,电话销售人员上岗后需要克服的第一层心理障碍就是恐惧心理。当你在潜意识里否定某种感觉,那么将以无法控制的非潜意识方式来继续影响你的感情。这种恐惧心理让销售人员的电话销售工作无法顺利开展,并且产生了不利的影响。 一、恐惧心理的不利影响 1、.打电话之前犹豫不决,错过拿单的良机 所有销售人员都明白,在第一时间抓住商机,在第一时间出现在客户面前,第一个把解决方案提供给客户,销售工作就成功了一半。可是,这个道理大家都明白,却因为克服不了自己的恐惧心理,而犹豫不决、拖延时间、不到万不得已时就没有勇气拿起电话,可是当终于鼓起勇气拿起电话时,客户对产品和服务的强烈需求已经得到满足或需求已经改变。销售人员就这样白白失掉了拿单的机会。 2、与客户交流时慌乱紧张,影响客户信任 人在恐慌的时候,就会减弱对自己言行的理性控制。一般会表现为慌乱紧张、语无伦次、口吃,在电话销售过程中甚至还会表现为对产品信息介绍的错误,回答客户问题时不自信、

销售心理学心得

销售心理学心得 作为一名销售员,我们在工作的过程中,收获了哪些心得呢?和大家分享一下自己的心得体会吧!以下是小编为大家整理好的销售心理学心得,欢迎大家阅读参考! 销售心理学心得【1】之前有看过销售方面的心理学,但是都是一些网络上摘抄的,感觉没有什么新意。后来看了博恩·崔西写的《销售中的心理学》,感触颇深,在此结合我们日常的销售程序,我谈以下几点感受: 只要你留心,随处都可以发现客户,许多人可能就问,那不是很浪费时间吗?我想强调一点是:看报纸是让你看广告,如果你什么新闻事件都看,那你看一份报纸最少需要15分钟,当然浪费时间了。 上网也是一样,直奔财经,教育,地产,汽车主题网站。 在这里我强调一点:外出见客户,许多同事在车上喜欢睡觉、看报纸,这是一大忌。坐在车上应该坐两件事情,一是用你的大脑模拟见客户的情形,二是用你的眼睛观察车外有什么大的广告牌,有用的赶快用手机记上。 另外还可以给一些老客户发信息,打电话等,以维护老客户。晚上看电视除了看新闻之外,另外就是看广东台的广告。 1、打破坚冰的能力。能在短短1到3分钟内能让迅速关注你,提起对你的兴趣。

2、培养自己提问、倾听的能力。多提问,少说话永远是销售面谈中的第一法则。提问是用来控制客户的,问题提的恰到好处,就能引起客户很大的兴趣。 上帝给我们两只耳朵,一张嘴,就是让我们多听少说的。听客户说话的“言外之意”。 3、总结能力。销售人员的语言必须要简练,通俗易懂,把抽象的东西具体化。 1、所有的拒绝都是销售中很自然的现象,而不是针对你或者某个人的 2、客户购买产品,看重的是产品能给他带来的好处,而不是产品的“特点”,而我们大部分销售人员忽视了这点,总是针对产品的特点大肆渲染。 3、永远要以“老师,朋友帮助别人解决问题”的姿态来为客户服务,客户不喜欢别人强迫自己买东西,却喜欢别人帮助他买东西。 4、客户关注产品的“弊端”是关注产品给他的产品带来“好处”的倍。因为客户一旦买了就不能后悔了,不再拥有第二次决定权。 我们要刺激客户的痛处,让他知道不买回失去什么? 1、不要试图通过电话给客户销售产品; 2、不要试图通过发电子邮件给客户销售产品 3、不要试图站着给客户销售产品,这是对自己的不尊

消费心理学案例分析题(1)

消费心理学案例分析题 1.美国某公司雇用了数十名女打字员。为了方便管理,公司将她们集中在同一 办公室工作。然而,在最初的三个月中,打字员们情绪不安,打字错误率高。 经研究认为,严格的管理和室内高达80分贝的噪音是导致打字员工作效率差的重要原因。后来,公司配备了防音、消音设施,使室内噪音下降,而打字员的情绪也开始稳定,错误率降低。 通过以上案例,请分析人的情绪与行为的关系并阐述消费者情绪与行为的关系。答案.(1)情绪的产生和变化可以促使行为发生,也可以阻碍行为的进行。 (2)在上述案例中,打字员在严格的管理和噪音影响下情绪不安,因而使其行为不利于提高工作效率。 (3)消费者情绪也能直接影响购买行为。当产生积极情绪时,能提高购买力;而产生消极情绪则降低活动能力。 2.某中医院除了给每位就诊患者开出必要的药物处方外,还要开出一张“无药处方”,如给一位老年患者的“无药处方”上写着:多吃蔬菜、水果;食用低盐、低脂、低糖食品;按时服药、测量血压;多活动……。这种医疗服务深受患者欢迎。 请分析这种“双处方”的医疗服务为什么受到患者的欢迎? 答案:人既是自然的人,又是社会的人。基于人的实质,人的需要同时具有生物性、心理性和社会性的特征。医生给病人开出药物处方,通过药物治疗疾病,

保证了患者的生命健康,这是人类最基本的需要。 医生给病人同时开出“无药处方”,虽无药却有情,指导患者的生活起居,宣传科学知识,并给人以精神安慰,满足了患者的心理需要。 这种医疗服务不仅满足了患者的物质需要,更满足了患者的精神需要,所以受到欢迎。 3.“环保”牌香烟年销售量达3000亿支,可装满5000架波音707飞机。某权威机构对某国的一千余名“环保”牌香烟爱好者的调查表明,该品牌爱好者对该产品的普遍评价是:味道好,抽起来带劲,可令人身心愉快。但对于质量完全相同的、价格只相当于精装烟价格一半的“环保”简装烟,品牌爱好者们只有21%的人表示愿意购买。 请分析:①“环保”牌香烟爱好者属于哪个消费者群体? ②该群体消费心理与行为的主要特征有哪些? 答案:第一,属于成年男性消费者群体。 第二,主要特征有:A、具有男子气概的强烈表现欲; B、对某国文化的明确认同与归属感受; C、坚持固有的消费习惯; D、价格敏感性不强。 4.某国一出版公司有一批滞销书久久不能售出。推销人员想出一个主意,于是给总统送去一本书并征求意见。总统忙于政务便回了一句:“这本书不错”,销售人员便大作广告:“现有总统喜爱的书出售”。书即被抢购一空。不久,又有书卖不出去,销售人员又送给总统一本,上过当的总统便“回敬”一句:“这本书糟透

市场营销专业教学计划(四年制高级工)

云南技师学院 市场营销专业(四年制高级)指导性教学计划 一、教学计划说 ㈠学制 4年(初中起点)。 ㈡培养目标 本专业培养具有现代营销理论、知识和营销技能,能在各类企、事业单位、政府机关以及其他社会机构与部门从事营销、管理、咨询、策划以及教学、科研等方面工作的高级应用型专业人才。 ㈢专业范围 本专业毕业生主要从事各类企事业单位中的营销策划、公关策划、市场分析、客户管理、公关管理、营销培训等岗位的工作。 ㈣专业要求 1、职业岗位知识要求 ◆掌握管理学和现代市场营销学的基本理论和基本知识,具有相关的经济学知识和较宽广的人文、社 会科学知识;能熟练运用营销战略及策略,具备营销策划能力; ◆掌握市场会计学、营销学、推销学、广告学等基础理论知识; ◆掌握文献检索、资料查询的基本方法,了解本学科的理论前沿和发展动态,具有一定的实际工作能 力; ◆掌握市场调研计划(方案)的制订方法及调研报告的撰写方法; ◆熟悉我国有关市场营销的方针、政策和法规以及了解国际市场营销的惯例与规则; ◆具有独立获取知识、计算机应用和信息处理、较强的语言与文字表达、组织协调、分析和解决实际 问题等方面的基本能力; ◆具有较广泛的政治常识、法律常识、人文素质; 2、职业岗位技能要求 ◆熟悉掌握及运用计算机,具备电子商务、网络营销的技术和能力,常用办公软件的操作技能; ◆具有市场调研与预测、营销策划、商务谈判与推销、电子商务、广告宣传等基本方法和技能; ◆具有营销管理所需要的良好的决策能力和创新能力以及市场开拓能力; ◆具有运用计算机处理营销信息的能力 ◆具有良好的倾听和语言表达能力 ◆有较敏锐的观察力和灵活的反应力 ◆具有对各类信息进行全面整理分析的能力; ◆具有与客户和谐交流及沟通的能力; ◆具有团队精神与合作意识; ◆具有掌握一门外国语,能阅读本专业的外文资料和期刊的能力; ◆具有票据识别、出纳会计及财务处理的能力; ◆具有一定的商务报告写作能力; ◆具有良好的职业道德、高尚的人格和社会责任感。 ㈤职业资格证书 ◆必考证书:

电话销售的心态培训

电话销售的心态培训 公司有针对性的培训,目的是希望快速地提升大家的电话沟通技巧。但是,做任何事情,态度是第一重要的,电话销售心态的几点体会。 1、一个目标:做任何事情都要有目标,之前很多同事也会提到这点(包括在培训的时候)。今天我也会用1个故事来形象说明自己的见解。关于目标,这个故事是听李嘉诚讲的。一个父亲带着三个儿子到沙漠猎取骆驼,结果大儿子和二儿子都空手而回,只有小儿子猎得骆驼。父亲问大儿子,你在沙漠上看到什么他说,也没有什么,只是一大片沙漠和几只骆驼而已。二儿子呢,他颇为得意地说,大哥看到的,我都看到了,还有沙丘、猎人、仙人掌、烈日。我比大哥优秀吧。小儿子呢他认真地答道:“我只看到骆驼。”所以,无论你做什么,怎么做,首先要有清晰的目标。最开始我们在打预热电话的时候,一般只要1-2分钟就可以结束了,只会问别人有没有了解过黄金,完全没有意识到还要多方面去了解客户真正的需求。后来培训后或者在电话实践才发现,像这样的电话基本是目标不明确的,也可以说意义并不大。就算你把这类客户算在初步意向客户里面,后期在做第二通回访的时候,效果不一定很好,有可能客户不接,也有可能你发的资料,客户根本没去看,这是为什么 A、首先你在第一通电话做铺垫的时候,基础(就跟造房打地基一样的,地基不牢固,怎么会持久)没打好,你根本没找到自己要介绍的目标与目的。 B、整通电话沟通中讲的很乱,条理不清晰,客户根本不知道你在讲什么。东拉西扯,答非所问(说不定等你自己挂完电话,回想下刚刚那通电话,都不知道自己到底讲了什么内容---这个对于新人没接触过电话销售的比较常见)这样的沟通,怎么可能会让客户记住你,对你所介绍的产品提及兴趣(对于客户,感觉就是:刚刚一个莫名其妙的人打了通电话,讲了些莫名其妙的事情,具体内容是什么,不知道)。 C、有个别的销售在讲电话的时候,喜欢自我设限,很容易把自己的想法驾驭给客户,最常见的就是认为客户不怎么想了解,然后简单的介绍几句,草草了事。(我认为,客户既然接了你的电话,就已经证明给你了机会,在电话接通后的20秒是至关重要的,你如果能很好的把握这20秒,你就有可能用至多一分钟甚至更长的时间来推销产品、推销自己)所以,现在加强了了目标的规划与明确是必须的,也是很重要的。 像这样被你归纳在初步意向的客户,在后期的回访中,就如上面提到的,可能不会在给你继续沟通的机会。而最直接的方式就是不接电话,那么对于新人来讲,又会有一种受挫的感觉,认为自己很辛苦开发来的客户,怎么就不接电话了在接下来的工作中,可能说提不起精神,更别说带着激情去跟客户沟通,这样的工作态度、工作效率,是毫无效果,哪怕你今天打了好几通电话,电话量达到5-6小时,毫无意义,这是为什么怎么去调节 A、筛选:首先作为电话销售,根本意义上也就是筛选客户,从众多的客户中筛选 出真正有意向的客户,既然是筛选,相信大家在听到拒绝时,心态会好一些。

销售心理学 案例

销售心理学(案例) 1 小王带著他的女朋友小丽去逛街,小丽看上了一套衣服,小王一看标价,2800元,觉得太贵了,可是看到女朋友渴望的眼神,只好跟销售员杀价了。 小王:“这套衣服太贵了,能不能便宜点?” 销售员:“不贵(站在顾客的对立面)!这可是意大利名牌,又是今年的最新款,我们卖得是最便宜的了(这等于告诉小王,别的店还有,你可以到别的店买)!有心买我给你打个九五折。” 小王:“六折!” 销售员:“不可能!哪有那么便宜,我进货都进不了,如果有那么便宜,你卖给我好了,我多多都要。这样吧,看你有心,给你最低价,九折!” 小王:“九折太贵了,最多七折,卖不卖?” …… 结果会怎么样呢?通常是小王带著小丽货比三家去了!好好的一笔生意就这样没了!这可是每个店铺天天都在发生的事情。 不但是店铺发生,这种场景其实发生在任何销售过程中。在销售过程中,杀价是再正常不过的事情了,上面这个销售个案之所以不成功,是因为销售员不懂心理学的原故,销售人员为了不被顾客杀价,很自然地就站在了顾客的对立面,这样的结果,销售过程很自然就变成了一场战争,既然是战争,就算是销售成功,也只能是两败俱伤的结果。 那么遇到顾客杀价怎么办呢?不能跟顾客作对,难道任由顾客杀价? 当然不是,一个懂得心理学的销售人员,永远不会与顾客讨价还价,我们来看看以下场景: 小王:“这套衣服太贵了,能不能便宜点?” 销售员:“是的,这套衣服确实有点贵(与顾客站在同一立场,这叫‘先跟后带’),像这么名贵的衣服只适合一些高雅的女士穿,你女朋友这么漂亮,穿起这套衣服一定很好看,先穿上试试(给顾客一个购买的身份,同时引导顾客体验拥有的感觉)?” (当小丽试穿上衣服时) 销售员:“你看,多好看!(对小丽说,其实是说给小王听)你真幸福,有这么好的男朋友,我在这个店工作已经三年了,以我的经验,只有那些很爱他女朋友的男孩子才舍得买这么名贵的衣服给他女朋友的。好羡慕你啊(再给小王一个身份,同时用假设成交的语言模式)!” …… 话说到这里了,小王能不买吗?如果再不买的话,那后果就很严重啦! 为什么会销售成功呢?因为在这里,销售员用了实用心理学NLP里一个很简单的方法,就是“理解层次”中“身份”层次的运用。NLP认为,“身份”层次决定“行为”层次。也就是说,一个人会做出与他身份相符的行为。根据这一原理,在销售中,你要一个人购买产品,只需要给他一个购买该产品的身份就够了,如果他接受并认可了这一身份,他自然就会做出你要的购买行为,这就是心理学。 2 如何面对“三欠缺”型顾客?销售技巧

市场营销策划这门课的教学计划教学内容

市场营销策划这门课的教学计划随着市场经济的深化与发展,将需要大量的从事市场营销工作的高等技术应用型人才,特别是具有一定理论水准的一线操作人员。本专业将突出一专多能人才的培养。就业岗位群有以下几类: 1.企业推销员、市场调研人员、营销策划人员、广告管理人员等专业岗位人员; 2.产品、定价、分销、广告、推销、市场调研等营销各职能岗位的中、基层管理人员; 3.将市场营销专业知识同各个具体产业部门的技术特性相结合,培养能胜任某些技术性较强、专业化程度较高的营销人员及管理人员。 培养目标 本专业领域方向面向市场经济条件下的各类企业,培养德、智、体、美全面发展,具有与本专业领域方向相适应的文化水平与素质、良好的职业道德和创新精神,掌握本专业领域方向的技术知识,具备相应实践技能以及较强的实际工作能力,熟练掌握市场营销理论知识,熟练进行企业形象策划、市场调查和预测、市场营销公共关系等生产经营第一线应用性专门人才。 可适应的职业岗位主要就业岗位: 企业营销策划工作、企业形象策划工作、产品市场推广

工作、新产品上市推广、企业大型活动策划、企业外联工作; 其它就业岗位:参与企业产品开发、参与企业产品研制、参与企业战略制定、以及市场调研等工作。 职业岗位要求 1.知识结构要求 掌握实用英语基础知识; 掌握计算机应用基础知识; 掌握市场营销基本知识; 掌握市场调查与预测知识; 掌握消费心理学知识、商务谈判技巧、以及相关法律法规、内外贸实务、会计等知识。 2.能力结构要求 具有一定市场观察和分析能力; 掌握与职业工作岗位有关的专业理论、专业技能; 具有所在职业或岗位相关领域内的适应能力; 具有吸收和利用国内外新的营销理论和技术的能力。 3.素质结构要求 具有良好的思想品德、行为规范和职业道德; 具有为祖国富强、民族振兴而奋斗的精神; 具有良好的文化素养和身体、心理素质; 具有勇于创新、艰苦创业、爱岗敬业的精神。 职业资格考级、考证要求 1.通过普通高校大学英语应用能力考试,获得高等学

销售心理学学习心得

销售心理学学习心得 销售是一门学问,销售的一切行为都离不开心理学,销售心理学是每个销售人员必须掌握的。本文是关于销售心理学的心得体会,希望对大家有帮助。 销售心理学心得体会篇一看完了世界权威销售培训师博恩·霍西写的《销售中的心理学》一书,结合在工作中完成销售的步骤,感触很深。这本书它告诉我,想要销售的好,前提是必须要有敏捷的思维与超群的口才的能力;再有就是是要有精心设计提问、恰到好处的赞美、引导性跳跃性的逆向思维能力···想具备这写能力不简单。 一、成功永远是留给有准备的人的,所以要充分地做好界定客户的工作,知己知彼,了解客户的信息有针对性的去寻找其需求并放大,最后满足他;还有,要从客户的家庭角色入手,寻找决策人重视并利用他的从众心理,放大放大放大放大在一点一点的满足,得不到的永远是最好的满足客户的好奇心与购买欲! 二、要做好客户的参谋者,随时不忘记要换位思考,要让客户感受到你处处为他着想,感受到你的真诚、真心!即使是再精明的客户也会被销售人员的真诚所打动,然后客户会去认真考虑我们的产品,犹如我们平时所说的对待客户一定要像对待恋人、朋友一样。 三、成功的销售人员目标必须明确,所以要定下自己的

年目标,并落实到每个月,细化到每一天,且付诸于行动。 四、一个优秀的销售人员一定要有足够强大的内心世界来支撑你的销售任度。可以无论何时何地轻松应对任何突发状况,也就意味着要做好平日的自我认知与心理修炼,对待客户要有耐心,有准备···用你的热情来点燃冰一样的客户吧! 五、这本书说到了成功销售的十大关键: 1、做自己热爱的工作; 2、明确自己的期望; 3、用毅力和决心支持你的目标 4、致力于终身学习; 5、好好利用自己的时间; 6、跟随领先者; 7、性格决定一切; 8、天生的创造力; 9、应用黄金法则; 10、付出成功所需的代价; 六、这本书提到了几点优秀销售人员的禁忌: 1、贬低同行肆意诋毁; 2、过度承诺,不负责任; 3、害怕拒绝,好不自信; 4、陷入价格战的纠缠中;

营销心理学案例

案例库 学习情境一营销心理学概述 【案例一】 速溶咖啡与营销心理 20世纪40年代后期,速溶咖啡作为一种方便饮料刚刚进入美国市场。生产者和经营者深信这种方便、省时、省力、快捷,价格适中的新产品一定会受到市场欢迎。但是销售结果让他们颇为惊讶——几乎无人问津。当问及消费者为什么不购买速溶咖啡的原因时,大部分消费者的回答是不喜欢速溶咖啡的味道。但是在蒙眼实验中,没有消费者能够区分速溶咖啡与普通咖啡豆加工的咖啡在味道方面的不同。为此,产品生产者和经营者都感到很茫然。 为了深入地了解消费者拒绝购买速溶咖啡的真实动机,企业邀请心理学家梅森·海尔( Mason Haire)对此进行了深入研究。海尔没有直接询问消费者对这种咖啡的看法,而是编制了两张购物清单,见如下表格。然后把这两份购物清单分别让两组妇女看(每组妇女只看到一份购物清单),之后,请看过购物清单A和B的妇女,分别谈谈对“持有这两种购物清单的‘主妇”’有什么样看法。” 结果显示,看了购物清单A的那组妇女,有48%的人称该购物者为懒惰的、生活没有计划的女人,有16%的人说她不是一位好主妇,即大部分被调查者认为该购物者是一个挥霍浪费的女人。看了购物清单B的那组妇女中,很少人把该购物者说成是懒惰的、生活没有计划的女人,更没有人把她指责为不好的主妇,即认为购物者为一名普通的家庭主妇。 两张清单,只有第四项不同,即1磅内斯速溶咖啡和1磅麦氏新鲜咖啡的区别而消费者却得出了截然不同的结论,可见,家庭主妇认为,烹制一手好咖啡是贤惠、勤劳主妇的象征;而选择速溶咖啡,是一种只图省事、偷懒的行为,其形象为懒惰的家庭主妇。所以许多家庭主妇宁愿花长时间煮咖啡豆,也不愿意被别人认为是一位懒惰的家庭主妇。投射测验的结果表明,大家不接受速溶咖啡正是基于这种深层次的购买动机。 通过心理学实验了解到这些信息后,厂商改变了以往的宣传“省事、省力、快捷”的广告主题。在新广告中,选择普通的家庭主妇作为广告模特,通过对她的描写,展示出普通家庭主妇欣然接受速溶咖啡,这种咖啡不仅拥有和新鲜咖啡一样的美味、清香、质地醇厚的特点,而且还可以为家庭主妇们节省大量时间,她们可以利用节省出的时间与家人一起共度美好的家庭时光。之后,速溶咖啡成为一种畅销商品。

市场营销培训计划doc

市场营销培训计划 篇一:市场营销学习计划 篇一:XX市场营销专业5224学习计划 XX市场营销专业5224学习计划 1、学好专业知识,分点深化理解。尽量消化运用我们的专业知识。经过两年的学习,我们已经能够深刻的认识到,对于我们市场营销专业的学生来说,每一门课都是专业课,都为我们以后工作打下坚实的基础。所以,我们在掌握基础的专业知识的前提下,应该更进一步的探究、理解。 2、建立一个系统的学习体系。像“市场调研、营销策划、营销管理、谈判学、法律、商务礼仪”等。刚进大学的时候是为自己建立一个学习的框架和计划,在我们学习了两年之后,建立一个系统则是对两年知识的一个总结和梳理。 3、多阅读,各个方面的书籍都要涉及。拓展知识,学校教的知识是有限的,这时候我们就要好好利用图书馆这个资源。这个学期的课程并不会很多,所以我们要把握这个时间和机会为自己充电。营销理论在不断发展,作为还在校的我们也要不断补充新知识,关注经济现象和商业活动,随时保持最新的营销理论。 4、多参加实践活动。如果说大一大二时期参加的一些社团和协会是为了锻炼自己的胆量,那么现在大三的我们就要寻找更加油挑战性的实践活动。像进入策划公司、广告公

司或营销类公司实习,相信这些经验会让我们终身受益。 6、多联系实践能力,这里实践能力则具体指口语表达、辩论、演讲、面试技巧等。毕业后我们面对的第一个问题就是找工作,而找工作的首要问题就是面试,我们寝室有很多人都做过兼职,但是真正经过正规面试的还是少数,因此锻炼我们的口语表达能力和面试的一些语言之类的技巧是非常必要和实用的。篇二:市场营销教学计划 内蒙古电子信息职业技术学院 学期授课计划 XX/XX 学年第 1 学期 系(部):信息管理系专业:物流管理班级:物流081、082 课程:销售与回收物流上课周数: 16 周学时: 4 学分: 4 本学期课时分配:备注:1、本课程以前学期完成学时数: 0 2、本课程在以后学期尚余留学时数:0 3、本课程本学期列为考试(考查)课程:考试 4、本课程使用教材名称:销售与回收物流中国物资出版社 任课教师:王呼和编写日期XX 年8月28日 教研组长:审核日期年月日系(部)主任:审定日期年月日教务处:审查日期年月日篇三:市场营销专业教学计划

相关文档
最新文档