客服部绩效考核指标表

客服部绩效考核指标表
客服部绩效考核指标表

客服部关键绩效考核指标表

15.2 呼叫中心关键绩效考核指标表

15.3 客服部经理绩效考核指标量表

15.4 呼叫中心经理绩效考核指标量表

客服部客服绩效考核表

客服部客服指标绩效考核表 KPI指标详细描述标准分值权重数据得分加权得分 询单转化率(X)最终付款人数/询单人数 X≥75% 100 35 75%>X≥65% 80 65%>X≥50% 60 X<50% 0 支付率(F) 支付宝付款笔数/拍下笔数 F≥92% 100 20 85%≤F<92% 80 72%≤F<85% 60 F<72% 0 落实客单价(Y)客服落实客单价/店铺客单 价 Y≥1.12 100 10 1.12>Y≥1.08 80 1.08>Y≥1.06 60 Y<1.06 0 旺旺回复率 (Z) 回复过的客户数/接待人数 Z≥99% 100 5 99%>Z≥97% 800 97%>Z≥95% 60 Z<95% 0 旺旺响应率 (T) 平均相应时间(秒) T≤30 100 5 30<T≤45 80 45<T≤55 60 T>55 0 客户退款率 (R) 客户退款数/客服成交数? 工作任务月工作安排及表单整理和分析交易过程中发现商品的问题(如描 述不符,邮费设置,图片等)反馈到客服部主 管。 10 每周以文档的形式向主管汇报工作 整理和分析在客户关系处理中的问题和改善方 法,提出有效意见反馈到客服主管。每累计提5条经验加一分,每月不少于两条经验 客户关系管理 工作态度工作积极性主动,积极,并很好的配合各部门工作 5 考勤每月迟到,请假情况请假次数确定考勤分数(迟到早退减2分/次, 有效请假减1分/天) 10 考核人员:考核时间:备注:

客服绩效考核分值指标绩效工资 总值750 如50分750*50%=375 总值750 如100分750*100%=750 连续两次分数低于35分,淘汰 连续三次分数倒数第一,淘汰 连续三次分数名列第一,额外奖金 客服工资:底薪工资+岗位工资+津贴+绩效工资(指标考核+销售额提成)+全勤奖+奖金800 + 200 + 200 + (绩效)+50 + 奖金

客服部门绩效考核标准

客服部门绩效考核标准 [标签:标题]2016 客服部门绩效考核标准客服部门绩效考核标准考核1:主要针对客服的基本岗位技能进行考核,考核内容包括: 1、打字速度: 要求: 1)速度快。 2)无错别字 3)正确的使用旺旺表情 2、多客户记忆能力: 要求: 1)在客户多的情况下,能清楚的记得每个客户正在咨询的问题。 2)能快速、正确的处理多客户下每个客户咨询的问题或订单。 3、旺旺使用 要求: 1)熟悉旺旺的基本功能 2)能正确、熟练的使用旺旺进行订单处理。 4、网银使用 要求: 1)能正确的知道网银的付款流程,在顾客不会使用网银的情况下,协助顾客使用网银进行付款。 1 / 4 ---------------------------------------------感谢观看本文-------谢谢----------------------------------------------------------- [标签:标题]2016

5、支付宝使用 要求: 1)能正确的知道支付宝的付款流程,在顾客不会使用支付宝的情况下,协助顾客使用支付宝进行付款。 6、后台操作 要求: 1)熟练掌握后台交易的各项内容 2)可正确、快速的处理客户订单 7、物流信息: 要求:熟练掌握公司所使用的快递公司及邮费的计算。 8、宝贝熟悉程度 要求:熟练掌握每款宝贝的特点 9、产品知识 要求:熟练掌握公司所售商品知识 考核表2 考核表2:主要针对客服的服务态度和方式进行考核 1、问候语热情度: 问候语是沟通的开始,在整个沟通过程中起着举足轻重的作用。我们不能简单的说句“你好”就结束了,应主动适当的迎合和咨询客户的需求。 2、了解客户需求准确度: 2 / 4 ---------------------------------------------感谢观看本文-------谢谢----------------------------------------------------------- [标签:标题]2016

客服部门绩效考核表

部门绩效考核表 部门:用户服务 考核期:2001 年11 季(月)考核结果: 部门职责部门计划 客户评价 (满意度调查) 重关指标总分 自评分100 96 100 审核分 注:总分=(部门职责30%+部门计划30%+客户评价(满意度调查)20%)×重关指标值 使用说明: 1、本表共五部分:职责考核、工作计划考核、客户评价(满意度调查)、绩效提 高与改进措施和附件(职责考核标准、重关指标考核标准、工作计划评分标准); 2、分管领导作为部门的直接上级对其进行考评,更上级有责任对部门的年度绩 效进行考评; 3、审核总分作为计发业绩工资的依据,占部门经理季度考核分的80%,占部门 员工季度考核分的20%; 4、所有评分都以百分制为计算单位; 5、填表人、自评人与审核人的签字对本表的真实性与客观性负有完全责任; 6、本表一式二份,部门保存一份,人力资源部保存一份,保存期限为一年。 人力资源部2001年12月制定

表一: 部门职责考核表 职责考核指标 权 重% 实际完成情况自评分审核评分 1. 负责公司售前、售中、售后服务1. 100%满足用户和区域技 术支持和技术咨询。 10% 40% 完成河北移动的技术交 流及日常技术咨询,没 有投诉 40 2. 100%满足用户安装需求 并按要求进行调试、验收。 5% 完成辽宁联通终验和宁 夏联通验收。 3. 100%特别紧急投诉处 理,售后服务器材发运不超 过24小时,服务人员赶到 现场不超过12小时。10% 无 4. 90%紧急投诉处理,售后 服务器材发运不超过72小 时,服务人员赶到现场不超 过24小时。10% 全部完成 5. 80%一般投诉处理,售后 服务器材发运不超过7天, 服务人员赶到现场不超过3 天。5% 一般投诉处理完成率为 98.4%>80% 2. 负责及时反馈用户质量信息并参与公司质量提升每月3日前向生产中心书面 反馈公司质量信息 20% 按时完成 20 3. 负责用户运维人员培训100%满足用户提出的培训 需求 20% 圆满完成新疆电信、山 东移动的客户培训 20 4. 客户档案完善情况1.标准化10% 20% 12月11日通过9000审 核,无不符合 20 2.及时更新10% 得分100% 100 重关指标 自评:月日审核:月日 注: 1.自评人负责对各指标的评价,审核人负责对评价结果审核评分; 2.得分=∑(评分×权重); 3.重关指标值=重关指标得分/100。

客服中心KPI考核制度

客服中心KPI考核制度 公司为了提高客服人员福利 ,规范和加强客服管理,优化薪资结构,现将客服人员薪资制度调整如下:一、客服分级: 分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。 二、工资及考核标准 (一)基本工资以客服职称划分,分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。 1. 初级客服要求: (1)了解关于电子商务礼仪,对电子商务销售有一定基础. (2)能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通. (3)了解公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数 (4)能够有效的指导顾客完成下单. (5)在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传. (6)很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求. (7)服从公司的管理,切实维护公司利益. 2. 中级客服要求: (1)熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有良好基础. (2)能够很好的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通. (3)熟悉公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数 (4)能够有效的指导顾客完成下单引导顾客消费 (5)在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传. (6)很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求. (7)服从公司的管理,切实维护公司利益. (8)必须在初级客服上干满3个月以上 3 . 高级客服要求: (1)熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有很好的基础. (2)能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通. (3)熟悉公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数 (4)能够有效的指导顾客完成下单,引导顾客消费 (5)在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传. (6)很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求. (7)服从公司的管理,切实维护公司利益. (8)必须在初级客服上干满1年以上 (9)协助主管完成部门的管理工作 (10)具备新进员工的培训管理的能力 (11)对每月的顾客情况的反溃和统计工作 (12)协调各个部门处理有关问题 4.资深客服要求: (1)熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有很好的基础. (2)能够很好的利用电子商务平台和顾客进行沟通. (3)熟悉公司下单流程和货品业务知识悉商品规格和参数 (4)能够有效的指导顾客完成下单引导顾客消费 (5)在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传. (6)很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求.

客服部绩效考核方案

客服绩效考核方案(拟稿) 一、考核目的 为了公平、有效地评价客服人员的工作业绩、工作能力和工作态度,及时纠正偏差,改进工作方法,激励争先创优,优化整体客服团队,从而全面提升客服质量和工作效益,特制定本方案。 二、绩效考核原则 本着公平、公正、引导、激励的原则实施绩效考评,客服人员的考评结果将作为绩效薪资的参考依据,直接决定着个人收入。 三、适用对象 本方案适用于本公司所有的客服人员,由客服部负责人遵照实施,予以认真落实,如有特殊情况不便按时实施的,需及时上报,另做考虑。 四、考核周期 基于客服岗位特质,客服人员的绩效考核将实行月度考核,每一月作为一个考核单位,具体考核时间为每月的1号至这个月的最后一天,次月的1到5号为统计时间,10号之前上报。 五、客服人员绩效考核指标 考核者依照制定的考核指标及标准,根据各客服人员所对应的各项指标数据及工作表现予以评估、打分,赋予各项指标以具体分值,整个客服评估满分100分。 1.工作态度。客服人员在接听电话的时候注意礼貌用语,不得与客户发生争吵,不得以生硬的语气与客户交流。质控部门会对电话录音进行随机抽取,根据通话录音进行客观评分。对于态度极度恶劣直接给予调离岗位或者终止聘用。(20分/次) 2.客户回访。按照每日的工作量认真做好回访记录。如有投诉情况,及时上报客服负责人或者技术经理,及时的对客户的投诉进行处理。(10分/次) 3.执行力。即客服人员特定时间内,认真、及时、有效的解决能远程处理的问题;如果不能远程处理,及时的做好登记工作。本项则由上级部门基于客服人员工作实情作出考量,赋予分值。(10分/次) 4.客户投诉。(10分/次) 5.客户资料的保密。不得对跟客户无关的人员或者客服以外人员提供任何的资料,特殊人员需要,需上报客服负责人,经允许后方可告知。(20分/次) 6.迟到早退。不得迟到早退,如紧急事情需向组长或者部门经理汇报,具体根据公司《考勤制度》执行。(5分/次)

客服部绩效考核标准(1.3)

客服部绩效考核标准 为了提高客服部整体服务质量,给客户带来更好的服务体验,通过合理和客观的绩效考核方式,奖励工作优秀人员,拉开表现优异员工与一般员工薪资结构,提拔优秀人才。 绩效周期为当月26日至下月25日 备注:活动执行绩效标准尚未完善,待完善、试做可行再实施 一、GS组员绩效考核规则 绩效奖金额度:0~500RMB,平均绩效:300RMB 组员绩效奖金=基础绩效奖金+贡献度+其他附加 1.基础绩效奖金 基础绩效奖金=工作量绩效*QC质量加/减成比例 1.1工作量绩效 工作量绩效=基准奖金-(工作量基准-实际工作量)*1 ※根据不同阶段部门工作目标,可通过调整倍数增加工作绩效(如:因大量业务需处理,为了给予处理多的人员更多奖励,将倍数向上调整)倍数可根据不同阶段重点进行调整 1.2 QC质量加/减成比例 QC质量基准值70%,战略性目标值为80%,差值倍数为5

?如果当月QC质量基准值<70%;则实际QC质量加/减成比例=1- (70%-实际QC服务值)*5 ?如果当月Survey>80%:则实际QC质量加/减成比例=1+ (80%-实际QC服务值)*5 ?其它无加成或减成 ※根据不同阶段部门工作目标,可通过调整倍数增加QC质量比例(如:业务量过低时,提高基准值、目标值或差值倍数,加强服务品质)倍数可根据不同阶段重点进行调整 1.3工作量基准&基准奖金 在合理业务量情况下,若人员当月工作量达到个人工作量基准,即可获得对应各业务量之基准奖金。每日工作量基准如下,当月按照实际上班天数或工作分配进行计算。 1.4人员工作量系数标准 为了平衡各渠道及论坛操作业务量计算标准,故对各渠道处理量系数比例进行以下调整: 2.贡献度 当月提供能给团队或部门带来提升或改进之建议规划,并被采纳者给予 50~200不等奖励。

平面设计师绩效考核表

平面设计师绩效考核表 平面设计师绩效考核表考核日期: 考核对象(姓名): 绩效考核目的建立以岗位竞争的绩效考评机制,充分调动全体员工的积极性和创造性,实现公司战略发展总目标。绩效考核阶段□月度考核□季度考核□年中考核□年终考核绩效考核部门安徽意图广告有限公司绩效考核项目以业绩指标、日常行为表现、综合能力等作为考评依据绩效考核原则公平、公正绩效考核方法KPI与360度相结合考核法(满分100)考核组织负责人裁决小组、人力资源部。考核项目占比优秀(10分)好(8-9分)良好(6-7分)较差(4-5分)极差(1-2分)自评上司评裁决小组平均分 Ⅰ、个人工作任务及效率(60%)能出色完成个人工作任务,工作效率高,并且自发性工作多(优秀:10分)能胜任个人工作,效率较高。(好:8-9分)工作不误期,工作质量符合标准(良好;6-7分)勉强胜任个人工作,无甚表现(较差:4-5分)工作效率低,时有差错(极差(1-2分)

Ⅱ、综合能力 (30%) 工作技能 (10%) 具有极丰富的专业技能,能充分完成本身职责(优秀;10分)有相当的专业技能,足以应付本身工作(好;8-9分)专业技能一般,但对完成任务尚无障碍(良好:6-7分)技能程度稍感不足,执行工作常需请教他人(较差:4-5分)对工作必需技能不熟悉,日常工作难以完成(极差:1-2分) 工作态度与责任感 (10%) 任劳任怨,竭尽所能完成任务(优秀;10分)工作努力,主动,能较好完成分内工作(好;8-9分)有责任心,能自动自发(良好:6-7分)交付工作需要督促方能完成(较差:4-5分)敷衍了事,无责任心,做事粗心大意(极差:1-2分) 协调性 (10%)与人协调无间,为工作顺利完成尽最大努力(优秀;10分)爱护团体,常协助别人(好;8-9分)肯应他人要求帮助别人(良

客服中心绩效考核指标

客服中心绩效考核 1 客服部关键绩效考核指标 序号 KPI 指标 考核周期 指标定义/公式 资料来源 1 客户意见 反馈及时率 月度 %100?总共需要反馈的次数意见的次数 在标准时间内反馈客户 客服部 2 客户服务信息 传递及时率 月度 %100?息总次数需要向相关部门传递信数 标准时间内传递信息次 客服部 3 客户回访率 月度 %100?计划回访客户数 实际回访客户数 客服部 4 客户投诉 解决速度 月度 月解决投诉总数 月客户投诉解决总时间 客服部 5 客户投诉 解决满意率 月度 %100?总投诉数量 投诉数量 客户对解决结果满意的 客服部 6 大客户流失数 月/季/年度 考核期内大客户流失数量 客服部 7 大客户回访次数 月/季/年度 考核期内大客户回访的总次数 客服部 8 客户满意度 月/季/年度 接受调研的客户对客服部工作满意度评分的算术平均值 客服部 9 部门协作满意度 月/季/年度 对各业务部门之间的协作、配合程度通过发放“部门满意度评分表”进行考核 客服部 2 400呼叫中心关键绩效考核指标 序号 KPI 指标 考核周期 指标定义/公式 资料来源 1 呼叫中心业务 计划完成率 月/季/年度 %100?业务计划完成量业务计划实际完成量 呼叫中心 2 服务费用 预算控制率 月/季/年度 %100?服务费用预算额 服务费用开支额 财务部 3 客户调研 计划完成率 月/季/年度 %100?客户调研计划完成量量 客户调研计划实际完成 呼叫中心 4 呼叫中心服务流程 改进目标完成率 月/季/年度 %100?改进目标计划完成量 改进目标实际完成量 呼叫中心 5 客户满意度 月/季/年度 接受调研的客户对客服部工作满意度评分的算术平均值 呼叫中心 6 转接率 月/季/年度 %100?全部接通电话数 转接电话数 呼叫中心 7 呼叫数 月/季/年度 指所有打入/打出中心的电话,包括受到阻塞的、中途放弃的和已经答复的电话 呼叫中心

设计部绩效考核指标表.doc

设计部关键绩效考核指标表 10. 2 包装部关键绩效考核指标表

2 包装品合格率月/季/年度%100?同期包装产品总数量包装合格数量质量管理部 3 包装设计方案 一次性通过率月/季/年度%100?量提交审核的设计方案总一次性通过方案数量包装部 4 包装材料改进 目标达成率月/季/年度%100?数包装材料改进目标计划数包装材料改进目标实现包装部 5 包装成本降低率月/季/年度%100?包装成本预算额包装成本降低额财务部 6 准时交货率月/季/年度%100?同期订单总数量订单数量按包装标准交期完成的销售部 7 包装水平 客户满意度月/季/年度接受随机调研的客户对包装水平满意度评分的算术平均值销售部8 工时标准达成率月/季/年度%100?实际工时标准工时包装部 10.3 设计部经理绩效考核指标量表 被考核人姓名职位设计部经理部门设计部考核人姓名职位总经理部门

2 项目设计完成率15% 考核期内项目设计完成率达到%以上3 设计费用控制10% 考核期内设计费用控制在预算范围之内 4 设计方案一 次性通过率10%考核期内设计方案一次性通过率在%以上5 设计制作出错率10%考核期内累计不超过% 6 人均图纸产量10%考核期内人均图纸产量保证在张 7 客户满意率10%考核期内客户满意度达到分以上 8 员工管理10% 考核期内部门员工绩效考核平均得分在分以上 9 核心员工保有率5% 考核期内核心员工保有率在%以本次考核总得分 考核 指标 说明

被考核人考核人复核人 签字:日期:签字:日期:签字:日期: 10.4 包装部经理绩效考核指标量表 被考核人姓名职位包装部经理部门包装部考核人姓名职位总经理部门

客服绩效考核表

客服部绩效考核 1 客服部关键绩效考核指标 序号 KPI 指标 考核周期 指标定义/公式 资料来源 1 客户意见 反馈及时率 月度 % 100?总共需要反馈的次数意见的次数 在标准时间内反馈客户 客服部 2 客户服务信息 传递及时率 月度 % 100?息总次数 需要向相关部门传递信 数标准时间内传递信息次 客服部 3 客户回访率 月度 % 100?计划回访客户数 实际回访客户数 客服部 4 客户投诉 解决速度 月度 月解决投诉总数 月客户投诉解决总时间 客服部 5 客户投诉 解决满意率 月度 % 100?总投诉数量 投诉数量 客户对解决结果满意的 客服部 6 大客户流失数 月/季/年度 考核期内大客户流失数量 客服部 7 大客户回访次数 月/季/年度 考核期内大客户回访的总次数 客服部 8 客户满意度 月/季/年度 接受调研的客户对客服部工作满意度评分的算术平均值 客服部 9 部门协作满意度 月/季/年度 对各业务部门之间的协作、配合程度通过发放“部门满意度评分表”进行考核 客服部

方案名称客户服务人员绩效考核方案受控状态编号 一、目的 ①规范公司及各分部客户服务部工作,明确工作范围和工作重点。 ②使总部对各分部客户服务部工作进行合理掌控并明确考核依据。 ③鼓励先进,促进发展。 二、范围 ①适用范围 公司各分部客户服务部。 ②发布范围 公司总部、各分部客户服务部。 三、考核周期 采取月度考核为主的方法,对客户服务人员当月的工作表现进行考核,考核实施时间为下月的1~5日,遇节假日顺延。 四、考核内容和指标 (一)考核的内容 1. 服务类 电话回访(回访完成率、回访真实度、不满意投诉解决率)、咨询电话(专业技能、接听质量、投诉解决回复率、顾客满意度)、其他类投诉(顾客投诉解决率、顾客满意度)。 2. 管理类 总部监控报表上交及时性、报表数据真实性、报表整体质量。 (二)考核指标数据来源 ①分部上报。报表包括日报、月报、创新工作、新业务拓展、优秀事迹和好人好事等。 ②总部客户服务部进行抽访。 ③其他渠道,包括行政管理部、总部客户服务部、总部值班电话、网上投诉等。 (三)考核指标 客户服务人员绩效考核表如下表所示。 客户服务人员绩效考核表 项目 权重 (%) 考核标准得分比 率 扣 分 比率扣分比率扣分比率扣分比率扣分 专业技 能、接听 质量 30 抽查每次不合格扣2分,扣完为止,性质严重的另行处罚客户投 诉解决率20 0% 0 0~0.4 % 2 0.4% ~1% 4 1%~ 1.5% 10 1.5% 以上 10 回访完成率10 100 % 95% 以下 1 95% ~80 % 2 80% ~75 % 3 75% 以下 5 回访真实度10 0 0 1 1 2 2 3%~ 5 3 5条 以上 5 客户满意度10 100 % 95% 以下 1 95% ~80 2 80% ~75 3 75% 以下 5

客服部月度绩效考核表

客服部月度绩效考核表 绩效工资考核细则 为推进企业持续健康发展,建立具有自身特色的企业文化,有效促进考核激励机制的深入,体现劳动贡献与薪酬回报相挂钩,实现企业和个人的既定价值,结合企业实际,特制定公司的绩效工资考核制度。一、绩效工资考核目的 1、考核部门及员工绩效目标的完成情况,为核定实际薪酬提供依据。 2、对上一考核期间的工作进行总结,为下一期间的绩效改进及个人发展提供指导和帮助。 3、为公司整体和局部薪酬调整、年度员工职等评定、岗位调整、资历评价等提供重要依据。 4、提高员工队伍技能和绩效素质,优化人员结构,保持公司人力资源的活力和竞争力。二、适用范围 本制度适用于公司客服部个人的绩效考核管理工作。 三、绩效工资划分: 依据公司总部和门店各岗位职级不同,划分不同的绩效工资。主管级500元/月;专员300元/月。四、考核周期 1、公司对部门的考核,以月度为周期进行。 五、考核用表内容和方式: 员工应根据不同的岗位职能特点,确定不同的考核内容、考核标准和考核方式。六、考核执行时间及绩效工资发放规定: 每月10日前完成对上月的考核,绩效工资和当月工资一起发放。 七、考核的基本原则 1、公开、公平、公正,以结果为主旨。 2、以发展为导向,以沟通为纽带,以管理为支柱,以考评为手段,以激励为引擎,以培训为跳板。八、考核成绩公布

每月20日前,对各级考核结果要定向公布,一份存录,一份供作薪资发放依据。九、考核周期绩效工资的计算 实际可得绩效工资由行政人事部工作人员按照实际考核得分按比例进行计算完成。 1(依据考核标准,综合得分达到100分,足额领取绩效工资; 2(依据考核标准,综合得分达到95—100分,领取95%绩效工资; 3(依据考核标准,综合得分达到85—94分,领取90%绩效工资; 4(依据考核标准,综合得分达到75—84分,领取80%绩效工资; 5(依据考核标准,综合得分达到74分以下,领取70%绩效工资; 6(营运部门基层工作人员按照考核得分领取绩效工资,绩效工资最低不得低于75%; 十、考核结果运用 1、绩效考核的结果几乎可以应用到人力资源管理的各个方面,比较直接的应用大致有: (1)绩效工资的发放与薪资调整; (2)职位的调整与晋升; (3)培训发展。 2、在考核中,当某责任人因个人原因中途离任的情况发生时,该责任人原则上不能获得年度绩效奖励,特殊情况除外。公司应确定继任者的续任年度、季度绩效考核目标(双方签字)。 3、在员工考核中,当被考核人中途离职的情况发生时,按照出勤天书获得当月绩效工资,加入公司未满试用期的员工不宜进行考核,也不享受绩效工资。 4、当公司、部门或者员工由于不可抗拒的外力影响导致无法启动考核程序或不能执行考核结果时,暂停考核。 本制度自布之日起生效(考核表附后)。 编制:贺娟华审核: 批准: 日期:2009-3-21 客户服务部主管月度考核表

万科部门绩效考核指标以及表格

万科部门绩效考核指标以及 表格 -标准化文件发布号:(9556-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII

万科绩效指标 项目拓展部: 关键绩效指标:新项目获取率前期事务完成率法律事务失误率土地储备面积年土地储备增长量 适用绩效指标:公司发展战略及相关研究报告、城市地图、市场研究报告年市场调研成果数 设计部: 预算管理: 1、项目责任成本管理:成本降低率、设计变更比率 2、资金计划管理:完成率、准确率 计划管理: 为保证一级计划的顺利完成,制订部门二级计划,并详细拆分个人工作三级计划, 业务管理: 1、对设计乙方的管理和选择: A. 重点考察设计单位,建立战略合作关系,; B. 多方面合作琳选合适设计方,为新项目积聚优良的设计单位; C. 充分沟通把万科的产品理念和要求告知与设计方,以保证我司的设计思想得以贯彻 2、设计成本控制: A. 把设计费成本尽量控制在目标成本之内; B. 在设计中尽量使成本合理化:结构优化,降低成本;交房标准精细化;在前期设计中贯彻合理使用成本的概念 部门管理: 1、团队建设 2、合作伙伴管理 3、信息管理 4、课件开发 成本部: 关键绩效指标:目标成本控制率:%% 工程部: 管理目标 技术管理指标 建立技术管理平台,归纳、整理、完善与住宅建设相关的技术标准。全面推广、落实“结构优化作业指引”;进一步扩展优化范围,如对建筑、机电方案等进行优化。配合设计部,修订设计任务书结构部分,提前控制相关专业设计质量;加强审图环节强化执行法规、规范以及标准的意识;考察、研究、试用和推广新材料、新产品和新工艺。及时完成工程质量问题或安全事故的调查处理。

客服中心绩效考核指标

客服中心绩效考核 1 客服部关键绩效考核指标 序号 KPI 指标 考核周期 指标定义/公式 资料来源 1 客户意见 反馈及时率 月度 %100?总共需要反馈的次数意见的次数 在标准时间内反馈客户 客服部 2 客户服务信息 传递及时率 月度 %100?息总次数 需要向相关部门传递信数 标准时间内传递信息次 客服部 3 客户回访率 月度 %100?计划回访客户数实际回访客户数 客服部 4 客户投诉 解决速度 月度 月解决投诉总数 月客户投诉解决总时间 客服部 5 客户投诉 解决满意率 月度 %100?总投诉数量 投诉数量 客户对解决结果满意的 客服部 6 大客户流失数 月/季/年度 考核期内大客户流失数量 客服部 7 大客户回访次数 月/季/年度 考核期内大客户回访的总次数 客服部 8 客户满意度 月/季/年度 接受调研的客户对客服部工作满意度评分的算术平均值 客服部 9 部门协作满意度 月/季/年度 对各业务部门之间的协作、配合程度通过发放“部门满意度评分表”进行考核 客服部 2 400呼叫中心关键绩效考核指标 序号 KPI 指标 考核周期 指标定义/公式 资料来源 1 呼叫中心业务 计划完成率 月/季/年度 %100?业务计划完成量业务计划实际完成量 呼叫中心 2 服务费用 预算控制率 月/季/年度 %100?服务费用预算额 服务费用开支额 财务部 3 客户调研 计划完成率 月/季/年度 %100?客户调研计划完成量量 客户调研计划实际完成 呼叫中心 4 呼叫中心服务流程 改进目标完成率 月/季/年度 %100?改进目标计划完成量 改进目标实际完成量 呼叫中心 5 客户满意度 月/季/年度 接受调研的客户对客服部工作满意度评分的算术平均值 呼叫中心 6 转接率 月/季/年度 %100?全部接通电话数 转接电话数 呼叫中心 7 呼叫数 月/季/年度 指所有打入/打出中心的电话,包括受到阻塞的、中途放弃的和已经答复的电话 呼叫中心 8 呼叫放弃率 月/季/年度 %100?全部接通电话数 放弃电话数 呼叫中心

客服部考核标准

客服部考核标准 一、制定奖惩制度的目的 为了提高客服部成员的工作效率和工作质量,并给予一定的行为约束,因此,根据工工作制度制定相应的奖惩措施。 二、评定方式 1、每名员工连续工作时间不得超过8个小时。 2、每月日常考核积分为70分基本分,30分效率分。 3、如果连续两个月评分低于60分,公司有权提出解雇。 4、每月考核满分为100分。当月总分在100分以上,仍按照满分100分计算。 5、基于客服工作的特殊性,客服人员原则上不允许请事假。 ●可预料的事假以换班形式各自调节,但需提前通知客服部负责人,同时找到相应的人员填写换班申请单后进行换班。 ●未事先办理换班手续(或紧急情况下未通知主管)而缺勤者视为旷工。 ●员工使用年假、调休,必须提前提出书面申请。 6、每名员工每月换班累计不得超过三次,每次换班双方员工都计一次。如果当月换班累计超过三次,当月考核将按照规定扣分,即第四次换班当月考核扣5分,第五次换班加扣10分,依此类推。 (例如:某位员工当月换班累计超过三次,该名员工第四次换班后当月考核扣5分,第五次换班扣10分,第六次换班扣15分。则当月该名员工由于换班当月考核累计扣分30分。) 7、为了考核对岗位工作内容及技巧的了解程度,定期对所有的客服人员进行有关内容及工作技巧的考核,原则上每个月进行一次考核,考核形式以问卷方式进行。 8、根据每月最终考核分划定各人绩效,考核分与绩效对应关系: 绩效为A 考核分>90, 绩效为B 考核分在80~90, 绩效为C 考核分在70~80, 绩效为D 考核分在<70, 三、具体评分标准 加分标准: 评分事项评分标准 当月工作量、质量为客服专员之首,并且无违规事件。5分 客服考试分数为满分5分 突发情况或者活动期间在人手不够的情况下,能随叫随到来公司主动顶班5分/次 在完成本职工作情况下,能够完成上级提出的额外工作5分/次 对于整个客服团队的管理,能够提出合理化建议,经试行后效果理想,团队管理有改善的5分/次 扣分标准:

淘宝客服考核及工资考核标准淘宝客服晋升机制

淘宝天猫客服考核及工资考核标准 公司为了提高客服人员福利 ,规范和加强客服管理,优化薪资结构,现将客服人员薪资制度调整如下: 一、客服分级: 分为见习客服、正式客服、资深客服、客服主管4个类别。。 二、工资及考核标准 (一)基本工资以客服职称划分,见习客服、正式客服、资深客服、客服主管 1.见习客服要求: 1)高中以上学历,熟悉电脑基本操作,打字快(55字以上每分钟) 2)性格活泼,有耐性,反应快 3)业务能力好,态度端正,具备服务意识 4)善于交谈,耐心细致,为人诚恳。要有四心:细心、耐心、热心、责任心 5)有团队合作精神和集体信誉感,要有较强的学习能力 6)18-28岁(一个月试用期),有半年客服经验以上的可以缩短试用期 2.正式客服要求: 1)了解关于电子商务礼仪,对电子商务销售有一定基础. 2)能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通. 3)了解公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数 4)能够有效的指导顾客完成下单. 5)在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传. 6)很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求. 7)服从公司的管理,切实维护公司利益. 3.资深客服要求: 1)熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有良好基础. 2)能够很好的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通. 3)熟悉公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数 4)能够有效的指导顾客完成下单引导顾客消费 5)在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传. 6)很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求. 7)服从公司的管理,切实维护公司利益. 8)在正式客服上干满6个月以上 4.客服主管要求: 1)熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有很好的基础. 2)能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通. 3)熟悉公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数 4)能够有效的指导顾客完成下单,引导顾客消费 5)在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传. 6)很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求. 7)服从公司的管理,切实维护公司利益. 8)在资深客服要求上干满1年以上 9)协助主管完成部门的管理工作

《客户服务部绩效考核制度》

天津博真科技有限公司 人力资源部文件 受文对象:客服部全体 发文单位:综合管理部 文号:(综)字20161101 抄送:人事行政部 日期:2016-11-3 主题:关于实行博真科技《客户服务部绩效考核制度》的通知 为了加强客服团队的管理,提升客服水平,吸引高素质人才,特制定天津博真科技有限公 司《客户服务部绩效考核制度》,具体内容见附件。 本制度自2016年11月3日起执行,原有公司相关制度同时废止。 特此通知。 签发人:审核人:拟文人:张明香

客户服务部绩效考核制度 (试行版) 天津博真科技有限公司 客服部 2016年11月03日

目录 一、总则 (4) 二、考核原则 (4) 三、适用范围 (4) 四、客服代表工资构成与核算 (4) 1. 工资构成 (4) 2. 岗位工资 (4) 3. 全勤奖 (5) 4. 绩效工资 (5) 5. 其它奖励 (7) 6. 试用期工资标准 (8) 7. 月度工资核算 (8) 五、客服领班工资构成与核算 (9) 1. 工资构成 (9) 2. 岗位工资 (9) 3. 全勤奖 (9) 4. 绩效工资 (9) 5. 试用期工资标准 (11) 6. 月度工资核算 (11) 六、附则 (11)

一、总则 1.为建立科学的管理制度,充分调动员工的工作主动性、积极性,提高工作和服务水平, 增 2.强竞争意识、团队精神,特制定本制度; 3.考核过程中遵守实事求是、客观公正的原则,对被考核人进行公平、公正、客观的评估; 4.为薪酬、福利、晋升、培训等激励政策的实施提供依据; 5.采用星级评定考核,员工按星级评定结果确定薪酬等级; 6.本制度解释权归综合管理部。 二、考核原则 1.公平公开、客观公正、事实就是、注重实效、员工认同的考核原则; 2.员工的业绩指标及相关管理制度指标,以员工实际工作中的客观事实为基本依据; 3.以绩效考核制度规定的内容和方法为操作准则; 4.以全面、客观、公正、规范为核心考核理念; 5.通过考核,达到奖优罚劣,对员工工作起到鞭策、促进行作用。 三、适用范围 适用于客服代表、客服领班岗位,含试用期员工。 四、客服代表工资构成与核算 1. 工资构成 月工资结构:岗位工资+全勤奖+绩效工资 2. 岗位工资 2.1 定义:入职时公司根据客服代表工作经验、个人能力及学历等因素确定岗位职级,各职级岗位工资标准为: 2.2定薪原则 2.2.1初级客服:没有相关工作经验,依据个人能力、学历等因素确定具体薪酬标准;

快递公司客服部绩效考核

快递公司客服部绩效考核 目的:为了更好的引导话务行为,加强话务员的自我管理,提高工作绩效,发掘员工潜能,同时实现员工与上级更好的沟通,创建一个具有发展潜力和创造力的优秀团队,推动公司总体战略目标的实现。 员工的工作效率(20分) 主要方面 积极性:除了正常的问题外,能否积极处理其它事情;行动力:将客户的问题适时的反馈给公司,充分提供客服的资料和资源;有效性:如已处理、待处理、未处理等,制定的工作内容能否有效完成(部门主管或领导应根据情况适时适量的制定工作和目标) 具体方面 电话接听量(已接听) 备注:同时将对员工的语音通话抽查监听,对不规范的语音进行管理;而且投诉内容也将纳入评估。

出港问题件 进港问题件 话务质量(违反一次扣0.5分) 接听电话要态度温和,语气热情诚挚,不要唉声叹气; 自己的事情自己做,不要让别人帮忙推诿客户; 接听电话时,不得与对方闲聊,需要向别人请教时,要按静音键; 不及时回复客户,让客户再次来电查询(回复规定时间是30分钟内) 员工在每次接听客户电话时,说明自己的工号,以便客户的下次查询和工作的顺利的交接。

工作状况(违反一次扣0.5分) 正常工作时间内允许用QQ聊天,但不允许浏览别的网站,玩QQ农场和牧场,看电影(工作时允许使用QQ的也不行),上述使用时间是12:00-14:00; 不允许用公司电话打私人电话,充QQ币,做一些损害公司利益的事; 早上8:00到公司后,按照工作分配开始工作(包括操作、值日、整理回单和接听电话),不允许聊天和吃早饭; 中午分批去食堂吃饭,一批人员要照顾二批人员,早去早回,二批人员也要抓紧时间,不要在宿舍逗留。 不允许结伴去厕所。 4、主要工作任务的分配(违反一次扣0.5分) 客服部将会被分为:查询部、业务部、五亭龙部、报告部、处理部、前台、仓库管理办公室 查询部:第一时间(早上8:05分)打开电脑,解除示忙;帮助客户查件,及时回复客户; 业务部:接听电话,熟知业务知识,通知业务员取件,如有业务员更替,要通知话务部及各个部门 报告部:整理打进和打出报告;对于打进报告,关系到相关部门、业务员或承包区的,要通知两次相关人员处理。 处理部:处理发来留言,如无点件、转发件、破损件、问题件等 前台:打印面单(不能浪费,如打错可以改用补救);接待上门客户寄件;做派件统计表,打印到付清单,不定时打扫前台卫生等一些杂项。领导来时要起身迎接。

客服部绩效KPI考核制度

客服积效考核制度 一、考核目的 通过考核加强员工工作责任感,帮助员工不断改进、提高个人工作技能。 通过考核使管理者充分了解本部门的人力资源状况。 有利于管理者提高部门工作效率。 通过考核使管理者和员工在目标行动上达成一致,有利于塑造高效率、高 目标达成率的优秀团队。 通过考核把绩效管理与公司战略目标、经营计划紧密联系起来,充分调动 各方面的积极性和责任感。 通过考核形成科学合理的薪酬 绩效管理机制,促进人力成本向人力资本的转化,实现集团公司可持续发展。 二、考核对象: 本制度适用于客服部正式员工。 三、职责: 客服部:负责本部门人员考核方案的实施。 人力资源部:负责考核方案的修订、完善、搪行和考核结果的审查。 四、考核方式:周期。 每月考核一次,当月的考核结果需在月5号之前提交人力资源部审核、呈送总经理审批后予以公布; 每月的考评由其直属主管实施考核并提交部门经理审批。 五、综合KPI指标考核。 A、回访率:100%(回访率=回访外呼总量/回访总数量)*100% B、预约率≧20% (预约率=预约成功量/总进厂量)*100% C、顾客满意率≧90%(内部测评)(顾客满意率=满意客户量/调查客户总量)*100%

D、工作完成率=100% (客服经理检查,每天3DC、7DC回访、定保等工作日清) E、服务跟踪率≧90%(客户反馈意见,每天完成率≥90%) F、客诉及时处理率≦100%(按客诉管理制度严格执行,100%按时间节点跟踪) 客服月度积效考核表

最终考评 扣罚金额: 提成占比 最终提高员工的业绩,由直接上级安排对下属绩效考核面谈,绩效考 核面谈应在考核结束后一周内由上级主管安排,并报人力资源部备案。 .

客服人员绩效考核方案

客服人员绩效考核方案 1、考核目的 1.绩效考核是对员工进行激励的手段。通过考核,奖优罚劣,对员工起到鞭策的作用,促进员工提高工作绩效。 2.绩效考核为员工职务变动提供依据。对素质和能力不能胜任工作地,予以调整。 3.绩效考核为员工工资、奖金的发放提供依据。 2、考核原则 1.客观、公正、科学地原则。 2.阶段性的连续性相结合的原则。 3.公平、反馈原则 3、考核的时间和周期 1.定期考核 可以分为月度考核、季度考核与年度考核三种。 2.不定期考核

客户服务部根据工作的需要,为特殊事件可以进行不定期的专项业绩考核。 4、考核的对象(范围) 本方案适用于客户服务部各级主管及客户服务人员。 5、考核标准: 1.客服人员业绩考核标准为公司当月的营业收入指标和目标,公司将会每季度调整一次。 2.客服人员行为考核标准。 (1)执行遵守公司各项工作制度、考勤制度、保密制度和其 他公司规定的行为表现。 (2)履行本部门工作的行为表现。 (3)完成工作任务的行为表现。 (4)遵守国家法律法规、社会公德的行为表现。 (5)其他。 6、考核程序和方法 1.考核方法 根据客户服务部工作地特点,对客户服务人员的考核。主要采取如下五种形式:

(1)上级考核; (2)同事评议; (3)自我评估; (4)下级评估; (5)客户评估。 2.考核实施程序 (1)客户服务部根据本部门工作计划及人力资源部制定的《绩 效考核计划》,组织实施本部门的绩效考核工作,发出考核通知, 说明考核的目的、对象、方式以及考核时间安排等。 (2)确定客户服务人员的考核内容。 (3)综合若干考核的评价要求,确定并划分考核结果的等次,本次绩效考核总分为 100 分,一次划分为优、良、好、合格、差五个等次。 7、考核内容与指标

电商客服人员绩效考核

电商客服人员绩效考核 运营部非主管人员部分: 4.1网店运营专员 A. PV 量:即一个独立访问IP在24小时内访问网店 页面的数量,一个独立访客重复访问一个页面只计算一次P V;该数值可以反映网店的整体表现水平,包括页面视觉体 验、页面间关联度水平、商品吸引度等,是提升下单转换率、成交额、客单价的重要基础量化指标。 B. PV 量/UV量:即人均访问页面量;该比例数值可 以更直观的反映出网店的顾客粘度,商品款式是否吸引人,价格合理程度、商品类别可选性强、商品的页面表现是否细致到位。 C. 成交人数:即实际发生购买的人数。 D. 订单转换率:即成交人数/UV ;该数值是双向考核指标,一方面可以考核运营人员对于网店运营的整体水 平,一方面可以侧面佐证推广部门通过网络推广所带来的独立访客的质量水平。 E. 成交额GMV网店单位时间内的销售额,以客户 最终付款为定义标准。是目标管理的最核心KPI指标。 F. 平均停留时长:反映顾客粘度的重要指标,该数值可以反映网店的页面布局、内容、商品丰富度、栏目导航等方面的状况。 G. 客单价:即每独立访客在一次购物时的成交额, 平均客单价计算公式为:成交金额/成交人数;商品组合状 况、商品详情页关联状况、促销活动、商品价格对该指标有直接影响。 42 推广专员 A. UV :即网店独立访客数量(以一台终端电脑访问为基准,不以IP 为基准),可以最直接的反映工作人员通过网络推广帮助网店获取的顾

客数量。 B. 到达率:计算公式为,页面到达次数/广告展现 次数;可以直接反映广告投放的获取用户效果(此用户为广 义用户),从而反映广告投放的曝光水平、投放渠道的准确性;还可侧面反映广告内容的合理性。 C. 跳出率:即进入单页面后并未做二次跳转动作的UV访客占单页面总UV访客的数量比例。跳出率高通常表示进入网店的访问者对于网店不具针对性,推广路径不准 确,访客质量不咼。该值是考核推广人员对于能否获取有效UV的关键评定值。 D. UV 平均获取成本:单位费用投入结构/单位UV 量,即获取一个UV所投入的费用成本。该值可以评定推广费用的投入水平。 E. 订单转换ROI:计算公式为,单位费用投入结构 /订单量,即每获取一个订单所花费的成本;成本越低,说明推广人员对于费用的使用有效性越高 F. 新增UV量:即单位时间内新增加的顾客比例,新用户比例越高对于订单量增加及成交额增加越有利。 4.3活动策划专员 A. 平均点击率(点击次数/UV量):即每单位UV 点击活动页面的次数,点击率越高,说明活动的受欢迎度越高,该值可以考评活动的整体策划水平及活动关键点表现水平。 B. 活动订单比例:活动期间内,日均促销活动订单占日均总订单数量的比例,该值可以反映出促销活动对于增加订单量的贡献作用。 C. 活动成交额比例:活动期间内,日均活动订单成 交额占日均订单成交额的比例,该比例若低于B活动订单比 例,则说明活动订单的客单价低,活动对销售额及利润的贡献偏低。该

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