物业管理工作手册

物业管理工作手册
物业管理工作手册

https://www.360docs.net/doc/345271889.html,

物业管理篇

一、××××物业管理服务内容

××××的物业管理服务由××物业管理公司提供,在项目交付使用后至项目业主委员会成立前,物业管理服务的主要内容如下:

1、房屋建设共用部位的维修,养护和管理。共用部位是指物业管理区域内属全体业主或公寓楼单幢物业的业主、使用人共同使用的门厅、楼梯间、水泵间、走廊通道、公寓房屋承重结构、公寓室外墙面、屋面及其他共同部位。

2、共同设施设备的维修、养护、运行和管理。共同设施设备是指物业管理区域内属全体业主或公寓楼单幢物业的业主、使用人共同使用的水泵、排水管道、窨井、垃圾箱(房)、照明灯具、建筑智能系统、避雷装臵、消防器具、防盗门、信报箱及其他共用设施设备。

3、公共绿化

(1)及时修剪、浇灌、施肥、除虫等绿化养护,促使花草树木正常生长;

(2)清理公共绿地,保持公共绿地整洁;

(3)必要的补种,保持绿化的完整;(4)保护和改善生态环境。

4、属配套建筑和设施的养护和管理,包括游泳池、网球场、健身绿地、垃圾转运站、公共停车场。

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【新编】物业管理服务工作手册

威宁万鸿商贸城管理有限公司 物业管理服务工作手册 文件编码: 版本号: 编制: 审核: 批准: 生效日期: 总页数:

文件名称:物业管理服务工作手册 文件编号:01 版本状态:A/0 客服部工作手册目录

文件名称:物业管理服务工作手册 文件编号:02 版本状态:A/0 序言 客服部具有协调、沟通、公关、服务等职能,是物业公司对客服务的执行与反馈并提供多种直接服务的部门(岗位)。物业公司的主要对客服务是通过客服部的业务程序和服务环节来完成的,它是管理公司与业主(用户)之间的桥梁,是管理公司的窗口。客服部的管理体系、工作程序、资料存档,及其员工的服务意识、职业道德、服务质量、操作技能、应变技巧,乃至仪表、言谈、举止等,对管理公司的形象和声誉多会产生影响。客服部的主要服务内容有:提供咨询服务; 受理业主(用户)投诉; 受理业主(用户)入住手续; 办理业主(用户)迁离手续; 办理业主(用户)室内装修及装修验收的申请手续; 办理业主(用户)非办公时间加班手续; 办理项目出入证(临时出入证、施工人员出入证等); 办理业主(用户)公司水牌制作手续(如有); 办理汽车、摩托车、自行车停放手续; 办理业主(用户)破/换门锁手续; 办理业主(用户)大门临时封闭手续; 办理、保存、补充业主(用户)资料信息; 负责与业主(用户)沟通,接待业主(用户)投诉,受理业主(用户)服务要求,做好业主(用户)的回访工作; 负责为业主(业主(用户))分发投递邮件和征订报刊; 负责为业主(用户)分发投递邮件和征订报刊; 负责做好项目的业主(用户)满意度测量工作; 配合各部门做好突发事件及特殊天气的应急处理。 文件名称:物业管理服务工作手册

物业公司员工工作手册

物业公司员工工作手册 一、客服部工作手册 目的: 为了树立公司形象,创佳恒物业品牌,为住户提供更优、更快、更便捷的服务,使管理趋于规范。 范围: 适用于物业公司客服部人员。 内容: (一)客服部服务工作规范 1.当工作时: 必须做到“五不”:不长时间打私人电话,不扎堆聊天,不干私活,不随 意改动工作规则,不离岗、串岗。 、 2.当业主询问时: 绝不能说:不、不懂、不会、不行、不知道、不是我管的、不对等用语。 3.当接到电话时: 首先说:“您好,佳恒物业客服中心”,然后仔细倾听对方的电话内容,并 做好记录。尤其是数字的,比如房间号,业主名称,电话号码,必须重复,请对方确认,当对方表示完毕,可以询问“还有别的什么吗”当对方表示 没有别的事可说“您放心,我一定办好”,最后说“再见”。 4.当上级对下级布置工作时: 作到“四清楚”:目标清楚(下级知道工作的目的是什么);程序清楚(下 级知道怎么做);结果清楚(不能光布置不检查);奖罚清楚(使下级明白 完成任务怎样奖,完不成怎样罚)。 5.当下级接受上级任务时: 神情严肃,认真倾听,最好拿小本记下要点,不能漫不经心无所谓。当上 级安排完毕后,再认真询问“我有点不明白的地方,能询问一下吗” 注意:不能说不、不会、不行、我干不了、太难了、不是我干的等语言。 6. 当下级向上级汇报工作时:

、 要简洁、准确,注意五个要点 何时完成的,何地完成的,干了什么,谁干的,结果如何。 7.当准备下班时: 作好工作日志,收拾好办公工具,作好交接班后方可离开。 (二)礼仪礼貌规范 1.行为举止 (1)举止文明、谈吐高雅,杜绝不文明行为。 (2)谦虚礼让,文明待客,行路乘梯,以客为主,业主优先。 (3)员工着工装上岗、服装整洁、规范、胸卡整洁,佩带于左胸前。 (4)衣着整齐,仪表端庄,严格遵守仪容仪表的有关规定。 — (5)女员工淡妆上岗、不戴耳饰,男员工不留胡须披肩发。 (6)正确使用礼貌用语,对待业主态度温和,落落大方,严禁污言秽语,禁止态度蛮横粗野。 (7)团结友爱,乐于助人。 (8)勤俭节约,杜绝浪费。 (9)珍惜他人劳动、保持环境卫生、不随地吐痰,不乱丢废弃物。 (10)见到领导及同事主动问候。 2. 常用标准礼貌用语 (1)当业主进入物业时,应使用:“您好!”。 (2)当业主走进办公室内时,应使用:“您好,您有什么事”。 (3)当业主需要等候时,应使用:“您请坐,我们马上给您办理”。 , (4)当遇到陌生业主时,应使用:“对不起,请问您***”。 (5)当对业主进行查询时,应使用:“对不起,请您****”。 (6)当业主需要引导时,应使用:“您请这边/那边走”。 (7)当接听外线电话时,应使用:“您好,佳恒物业客服部”。 (8)当需要其它部门处理时,应使用:“先生/女士”这个问题由***部门处

《万科物业服务细节管理实战.doc》60页各部门品质管理、细节服务.doc

目录 一、客户服务部分…………………………………… P7—18 1.1便民手册、折页 1.2结婚服务 1.3为业主外出提供"便民伞" 1.4人性化的装修知会 1.5客户焦点问题小组 1.6文明宣传进信箱 1.7制作产品使用说明书 1.8建立客户上门拜访制度 1.9模拟验收专业工具的引进及使用 1.10客服宝典 1.11销售厅、样板房来访客户提供温热毛巾服务 1.12入住送礼(装修光碟) 1.13提升未入住客户满意度 1.14协同平台“提效小秘书” 1.15制作小小便签纸、传递万科物业情 1.16大堂出入口配备多接头的手机充电器 1.17以召开装修负责人大会的形式进行装修管理宣传 1.18职能部门微笑达人评选 1.19实行二十四小时客服制度 1.20物业服务中心成立“搬运队 1.21社区小管家,阳光好少年 1.22管理费通过邮件和短信息发送给业主 1.23滚珠灯“高空抛物”宣传效果好 1.24装修服务保证免之客户服务 1.25装修管理精益流程之义务监理

1.26 VIP会议室的紧急联系人信息牌 1.27电梯内长时间无法通风,造成轿厢内产生异味 1.28如何作好《业主服务需求征询》问卷调查 1.29物业服务费用收取的创新方案 二、设备设施部分…………………………… P18—45 2.1高层楼道灯开关控制方式改造 2.2曲线图软件绘制电力运行负荷曲线 2.3大堂门电插锁锁不上问题改进 2.4智能除湿装置 2.5照明节电器的推广 2.6管道压力检测/停泵装置 2.7矩阵主机、硬盘录像机的改造方法 2.8电梯监控图像抗干扰方法 2.9消防卷帘门到位保护装置 2.10污(集)水井、水池和水箱水泵控制系统改进 2.11雨水井盖铺设假草坪 2.12简单的设备机房防潮方法 2.13污水井、雨水井盖下加装防蚊、虫闸 2.14增设“废气引导管” 2.15小区路灯杆的除锈、改造 2.16室外裸露电源开关加装锁盒 2.17栅栏式道闸安装红外保护防砸车装置 2.18供配电系统温度检测 2.19水箱(池)报警系统 2.20设备铭牌、资料数码存档 2.21停电信息查询、知会措施 2.22防烟门、天台门、设备机房按类别安装通锁 2.23自制自动恒温电烙铁

物业市场部管理工作手册 (1)

市场部 管理工作手册 编制∶文件编委会 审核∶ 批准∶ 分发号∶受控状态∶ 文件目录 序号名称 1 市场部岗位职责和入职要求 2 市场部检查与考评办法 3 项目质量计划 4 物业投标管理规定 记录目录 序号名称 1 活动策划小组人员名单 2 活动资源落实情况表 3 活动进展情况记录表 4 活动总结报告 5 物业项目汇报表 6 物业项目情况表 7 服务要求评审表 8 服务要求更改记录

9 市场部业务员考评表 10 市场部经理考评表 11 项目建议书 12 项目任务书 13 项目计划书 14 设计开发输入/输出清单 15 信息联络单 16 设计开发评审报告 17 设计开发验证报告 18 客户接受情况报告 19 新服务项目鉴定报告 市场部岗位职责和入职要求 一.岗位职责 1.市场部职责与权责 1)负责公司对外经营,新增项目的方案及“质量计划”制订。2)负责制定对本部门人员检查、评比规定及评分标准。 3)负责新增物业项目的物业管理合同、标书拟定工作。 4)负责开拓成都和外地的管理项目和顾问项目工作。 5)拟定本部门人员工作的考核标准至公司领导审定。 6)组织定期召集本部门和运作部工作情况交流会。 7)分析、研究各类市场信息。 8)向公司提出项目的可行性研究。 9)根据市场及周边概况制定物业方案(草案)。 10)负责代表公司与开发商谈判和签约。

11)项目建议书的确认。 2.市场部经理职责 1)负责公司对外经营活动,新物业管理合同的谈判和合约,负责代表公司与开发商(或业务代表)就新增项目谈判和签约。 2)根据市场项目的概况制定物业管理方案(草案及质量计划)。 3)向公司提出项目的可行性研究报告。 4)分析、研究各类市场信息。 5)负责新增物业项目的物业管理(顾问)合同、标书评审工作。 6)负责制定对本部门人员检查、评比制度的评分标准。 7)拟定部门人员工作的考核标准申报公司领导审定。 8)组织定期召集本部门和运作部工作情况交流会。 9)项目建议书的确认。 10)项目管理人员的进场介绍。 11)负责新增项目和运作部会审及交接工作。 3.市场部业务经理岗位职责 1)能独立完成普通物业管理项目判别与合约工作。 2)负责新增物业项目的物业管理合同、标书送评审工作。 3)向部门经理提出项目可行性及研究参考方案。 4)能收集各种市场信息,并做出正确分析报告。 5)能独立完成各种类型楼宇、小区的管理方案及质量计划。 6)部门经理外出能代替处理日常事务。 7)对业务员工作提出意见并指导业务开展。 4.业务助理职责 1)能提供正确的市场信息。

物业管理工作手册

物业管理工作手册 Document number:PBGCG-0857-BTDO-0089-PTT1998

物业管理篇 一、××××物业管理服务内容 ××××的物业管理服务由××物业管理公司提供,在项目交付使用后至项目业主委员会成立前,物业管理服务的主要内容如下: 1、房屋建设共用部位的维修,养护和管理。共用部位是指物业管理区域内属全体业主或公寓楼单幢物业的业主、使用人共同使用的门厅、楼梯间、水泵间、走廊通道、公寓房屋承重结构、公寓室外墙面、屋面及其他共同部位。 2、共同设施设备的维修、养护、运行和管理。共同设施设备是指物业管理区域内属全体业主或公寓楼单幢物业的业主、使用人共同使用的水泵、排水管道、窨井、垃圾箱(房)、照明灯具、建筑智能系统、避雷装置、消防器具、防盗门、信报箱及其他共用设施设备。 3、公共绿化 (1)及时修剪、浇灌、施肥、除虫等绿化养护,促使花草树木正常生长; (2)清理公共绿地,保持公共绿地整洁; (3)必要的补种,保持绿化的完整;(4)保护和改善生态环境。 4、属配套建筑和设施的养护和管理,包括游泳池、网球场、健身绿地、垃圾转运站、公共停车场。

5、公共环境卫生 (1)公共场所清扫、道路的保洁; (2)公共设施设备的保洁; (3)生活及装修垃圾的收集、清运。 6、保安 (1)协助公安部门维护本物业区域内的公共秩序,进行安全防范; (2)门岗值勤; (3)物业区域内巡查; (4)报警监控。 7、交通秩序与车辆停放 (1)外来车辆进出管理; (2)停车泊位管理; (3)维护交通安全; (4)车辆行驶,停放有序; (5)退速、限重、禁鸣,保持小区安静。 8、房屋装修管理 根据国家建设部《住宅室内装饰装修管理办法》和《长沙市城镇住宅装修管理办法》,对物业区域内的房屋装修行为进行管理。 9、消防管理 (1)消防器材管理,确保消防器材无缺少,不失效; (2)确保消防通道畅通; (3)加强易然、易爆品的管理; (4)加强消防常识的宣传,开展义务消防;

品质管理部工作手册(修改版)

阳光泰来商务服务XX 质量管理体系 品质部工作手册

质量管理体系 品质部工作手册 (修改版) 文件编号: 生效日期: 编制:编制日期: 审核:审核日期: 批准:批准日期: (盖受控章处) 目录 品质部岗位职责 文件档案管理制度

培训工作作业指导 品质部员工培训实施标准作业规程 管理评审作业指导 管理评审控制标准作业规程 内部质量审核实施标准作业规程 服务品质抽检作业流程 项目服务质量检查流程 计划工作管理制度 信息发布管理制度 品质部岗位职责 品质部经理岗位职责 1.负责制定本部门工作计划,并组织实施和按期上报,按时提交总结; 2.负责执行、监督本公司管理制度以及各项规章制度在本公司的执行、监 督与反馈; 3.负责制定本部门各项相关管理制度、岗位职责及工作流程; 4.负责本部门管理费用预算的制定及审核; 5.了解、掌握物业管理法律、法规方面的信息,并负责传达公司各部门; 6.审查公司项目日常服务工作标准,并上报巡查结果; 7.负责编制本公司《质量,环境管理手册》、质量计划、作业规程文件;并 负责质量体系运作监督、检查工作; 8.负责修改与审定作业规程文件,作业指导书及各种报表和运行路线; 9.负责公司质量体系内部审核、统计、分析与评定以及外部审核的组织、安排;

10.投标文件及标书的编写工作; 11.本部门月度考核任务和年度的各项经营和管理目标的落实和完 成工作; 13.总经理交办的其它工作事务。 品质主管岗位职责 1.在品质管理部经理的领导下,负责质量体系标准化执行管理工作, 2.协助经理完成公司各部门品质监督检查工作; 3.负责各类管理体系文件、材料的采集、整理、建档保存,并做好公司年度品质管理的计划和总结; 4.依据《质量,环境管理手册》,制定质量管理管理月度工作计划; 5.负责公司环境、安全检查工作,确保公司管理体系正常运作和及时改进; 6.负责重大服务投诉的调查取证工作,对需整改的工作进行检查督促; 7.负责公司各部门工作进展的检查督促,确保《质量,环境管理手册》的切实贯彻实施; 8.负责本部门的文件、档案、资料、电子文档及实物保存与管理; 9.完成领导交办的其他工作。 品质专员岗位职责 1.了解、掌握物业管理法律、法规方面的信息,并负责传达各部门; 2.负责定期对项目服务日常工作进行监督检查; 3.按照品质检查制度制作《质量月报》,监督整改; 4.建立完善的培训体系与培训制度; 5.负责公司员工的质量体系相关培训工作及培训效果的跟踪; 6.协助编制本公司《质量手册》、质量计划、作业规程文件和质量体系运作监督、检查工作; 7.负责修改与审定作业规程文件,作业指导书及各种报表和运行路线; 8.完成领导交办的其它工作。 文员岗位职责 1.负责部门文档打印复印、登记发放、归档整理等工作; 2.负责部门内会议的记录,整理;

物业公司员工工作手册格式

物业公司员工工作手册 格式 Document number:PBGCG-0857-BTDO-0089-PTT1998

嘉年华物业 员 工 工 作 手 册 桂林市嘉年华物业管理有限责任公司Guilin JiaNianHua Property Management Co.,Ltd

第一章公司简介 一、公司名称:桂林市嘉年华物业管理有限责任公司 二、公司地址: 三、公司注册资本: 四、公司成立时间: 五、公司业务: 六、公司资质: 七、服务宗旨 八、服务理念: 九、目前物业在管项目: 十、公司架构:

第二章公司管理制度 公司服务宗旨:真诚服务,用心管理 管理制度是公司运作的灵魂,良好的管理是向住户提供满意服务和赢得良好市场声誉的有力保证,为保证良好的运作次序,要求每一位员工严格遵守本制度的各项规定及公司颁布的各项管理制度。 一、总则 在本公司总经理的决定是最后决定,总经理的命令为最高命令。 本公司的管理中,将严格惯切以下七大原则: 1、层级指挥制 每一位员工必须服从直接上级的领导,不得越权、越级汇报或打小报告。 2、分工负责制 每一位员工按照分工对自己分担的业务负全面责任。 3、责权利连带制 每一位员工的责任、权限、利益三方面连带生效。 4、命令服从制 每一位员工必须严格执行其直接上级的命令或公司领导的命令(当命令有冲突时以公司命令为准)

5、奖优罚劣制 每一位员工的功绩将受到奖励,其过失也将受到应有的处罚; 6、民主参与制 每一位员工对本部门的运行与管理,均享有建议权,各部门应鼓励员工多提合理化建议,多关心公司的发展。 7、友好协作制 在不影响本部门正常运作前提下,各部门有尽可能为其他部门提供协作的部门。跨部门的工作协调应以口头、书面两种形式快速地传达给接收部门,接收部门在收到工作联系单后应根据工作的缓急程度及时给予优质的处理。 二、管理程序 1、层级管理制 实行层级管理制,各级管理员只对直接下属拥有指挥权,特殊情况下,全体员工直接听从公司经理或总经理授权人指挥。危机情况下以在场且关系最直接的行政管理级别最高者为指挥者,所有在场人员必须统一听从指挥。所有工作人员必须切记,为保证各岗位人员各司其职,各尽其责,必须避免越级指挥的混乱现象,特殊或危机情况下例外。 2、督导工作程序 (1)职责 每一级管理人员都要对下级的督导和管理责任。 (2)程序 A、阿各级管理人员督导下级掌握工作流程,操作程序及标准的知识、技巧。

物业管理处管理工作手册

物业管理处管理工作手册 一、目的 1、为了使公司的日常事务管理更具系统化、科学化、合理化、技术化; 2、为了确保物资管理得到安全储藏,合理节约采购; 3、为使更衣室环境更具统一性、舒适性、安全性,便于公司管理; 二、适用范围 、适用于管理处经理; 、适用于管理处办公室文员; 、更衣室管理标准适用于管理处全体员工; 三、职责 (一)管理处经理岗位职责 1、在公司总经理室领导下,负责主持辖区物业的日常管理工作。 2、制定修正辖区各级人员的岗位职责和考核标准并监督实施,保证各项管理工作的质 量,使业主满意。 3、定期召集和主持部门领班例会,协调解决各部门管理中暴露的问题,保证各方面工 作的顺利进行。 4、负责每天对各班组工作进行巡视检查,及时发现问题并解决问题。 5、做好物业管理费用开支的成本核算,为公司创造一定的经济效益。 6、定期、不定期地听取业主、员工的意见和建议,沟通与业主、员工之间的关系,树 立企业形象,不断完善企业的经营管理。 7、以身作则,关心员工,提高企业凝聚力,使员工以高度热情和责任感完成各自本职 工作。 8、完成上级领导交办的其他任务。 (二)办公室文员岗位职责 1、负责公司文件收发、登记、传递、落实工作。

2、配合公司管理体系的审核工作,对修订的管理工作手册或表格上报行政人事部主 管,并及时归档,每季度抽查所属大楼贯标执行情况。 3、负责本管理处资料归档、分类、装订、保存、销毁。 4、负责定期检查对外合同使用情况、资金支付情况等,提前一月报管理处经理知晓。 5、负责本管理处黑板报出版工作。 6、每月及时、准确做好员工工资清单、月度资金明细及仓库盘点报表。 7、负责本管理处员工录用、退工手续,做好人事档案的管理和人员外出培训的申报。 8、配合公司做好员工培训工作。 9、负责本管理处保安人员的政审工作。 、完成上级领导交办的其他任务。 四、工作要求 (一)管理处经理 、做好管辖区域内的环境、治安、卫生、绿化、停车场、电梯、装修的管理、服务工作。 、做好管理处内部规范化管理,严格按质量、环境体系标准工作,对环境因素进行识别,宣传和管理。 、受理业主来访、查询、委托、投诉等事宜,并责成有关部门及时解决。 、建立健全住户档案。 、每天进行巡视检查、消除火灾隐患和其他各种不安全因素,防止发生火灾和盗窃事件,及时处理已发生的问题。 、负责收缴管理费以及有偿服务费用等工作,并进行收支核算。 (二)办公室文员 1、管理处办公室文员必须真实上报员工的考勤情况、及时完成交办的事务工作。 2、仓库管理必须按照财会制度规定,认真执行公司的财务制度,切实做好记帐、算帐、 报帐工作,严格执行经费报销制度,做到手续完备、内容真实、数字准确、帐目清楚,妥善保存各类材料等档案资料,每月向管理层汇报本管理处的财务情况;仓库应经常进行清扫,保持库房内干净、整洁。 3、更衣室使用人员根据排班安排,做好环境卫生工作,营造一个舒适、整洁的休息环 境。

某物业管理公司制度汇编之保洁工作手册

某物业管理公司制度汇编之保洁工作手册 文件管理序列号:[K8UY-K9IO69-O6M243-OL889-F88688]

某物业管理公司制度汇编之保洁工作手册 第一章任务 清洁管理是物业管理的“面子问题”,它是宣传企业形象的重要途径之—。保洁部的主要职能包括: 1.保持公共地方环境的清洁卫生。 2.清洗公用洗手间及添补清洁用品。 3.向仓管员提取适量之用品备用,小心掌握工具使用及保养。 4.负责垃圾池、垃圾箱内垃圾的清运,并按标准进行清洗。定时收集垃圾,将垃圾送至收集站协助市政清洁工人运走(所有垃圾不得存放过夜)。 5.清洁公共设施,如指示牌、废纸箱、人工花木、地面、墙身等,及时收集垃圾。 6.需要时帮助园艺员工做好绿化工作。 7.清洁工具要规范整洁,遵守规章,按时到岗工作。 8.负责清洁班员工宿舍的清洁,以及保管好各自所使用的工具。 9.对小区内发生的违章现象进行劝阻和制止。 第三章清洁设备管理制度 一、清洁设备领用、操作制度 1.领用制度 1)设备原则上谁使用,谁保管,谁负责。 2)领用设备必须填写领用登记表。

3)领用设备时,领用人自行检查设备的完好程序,因检查不细,造成病机出 库而影响工作的,由领用人自行负责。 4)使用设备时如发生故障,不得强行继续操作。 5)因操作不当,发生机具、附件损坏者,按规定赔偿。 6)归还设备时,必须保证设备完好无损,内外干净,如有损坏应及时报修, 并在领用簿上注明损坏情况。 2.操作制度 1)在设备使用前,了解设备的性能、特点、功率。 2)操作前,先清理场地,防止接线板、电机进水或因电线卷入正在操作的设 备中而损坏设备。 3)各种设备严格按照使用说明正确操作,正确使用。 4)设备使用后,按要求做好清洗、保养工作。 二、保洁工安全操作规程 1.牢固树立“安全第一”的思想,确保安全操作。 2.清洁人员在超过2米高处操作时,必须双脚踏在凳子上,不得单脚踏在凳子上,以免摔伤。 3.清洁人员在使用机器时,人不得用湿手接触电源插座,以免触电。 4.清洁人员不提私自拔动任何机器设备及开关,以免发生意外事故。 5.清洁人员在不会使用清洁机器时,不得私自开动机器,以免发生意外事故。 6.清洁人员应该严格遵守防火制度,不随意动用明火,以免发生火灾。

物业工程管理部岗位标准化手册

岗位标准化作业手册·物业工程管理部 目录 第一章部门职能 第一节部门职能概述 (2) 第二节部门岗位编制说明 (2) 第三节部门内专用名词注解 (3) 第二章物业工程管理部长岗 (5) 第一节职务说明书 第二节岗位应知应会 一、岗位专业知识应知应会 二、企业规章制度应知应会 三、部门规章制度应知应会 第三节岗位绩效考核 一、目标责任书(样本) 二、部门月度绩效考核表 三、部门年度绩效考核表 第三章工程师管理岗 (6) 第一节职务说明书 第二节岗位工作内容及作业标准 第三节岗位应知应会 一、岗位专业知识应知应会 二、企业规章制度应知应会 三、部门规章制度应知应会 第四节岗位作业流程及表单(含表单使用说明) 一、岗位作业流程清单 二、岗位作业流程图 三、作业表单及填写说明 第四章资产管理岗 (7) 第五章档案管理岗 (10) 第六章安全保卫岗 (12) 第七章设备设施岗 (13) 第八章装修工程岗 (15) 第九章采购招标岗 (16) 第十章实施及修改 第十一章附则·(部门内所有岗位应知应会制度、流程)

第一章部门职能 第一节部门职能概述 一、工程师管理职能:主要负责参与大型工程的改造、商场新建施工方案的拟定和图纸的 审核,工程项目列项及进度控制、技术指导;负责协助进行对外职能关系的协调;负责对市场进行考察,对设备设施价格进行了解,对新产品进行选购;负责提出节能改造、技术革新的思路及方案;负责对大型设备设施进行选型、采购;负责设备设施事故及大型故障的鉴定;负责对出现的疑难问题进行指导、解决。 二、设备设施管理职能:负责建立健全公司设备、设施管理制度,制定设施、设备维护、 维修的标准。对设备工程技术管理、项目预算管理进行指导、审核。对设施设备的节能降耗,技术的整改进行管理。组织制定设备预算并考核实体实施情况。审核实体设施、设备的维护、维修方案。 三、装修装饰管理职能:负责制定装修改造的标准、制度、流程,为各实体提供工程方面 的技术及信息服务和指导,并对各实体工程管理的情况进行监督、考核。 四、采购招标管理职能:负责建立和完善集团工程及设备材料采购招投标制度,监督、指 导实体工程及设备材料采购的招投标工作,并对各实体日常的采购工作进行检查、监督,从而保障各实体采购及招投标工作的正常进行。 五、资产管理职能:负责建立资产管理体系;制定设备设施等实物资产的使用及报废标准, 对其实施进行监督、考核;负责集团年度资产清查和盘点工作;负责集团总部的资产管理工作;负责集团资产管理应用软件的开发、使用管理; 六、档案管理职能:负责搜集、整理、保管本部门文档及集团范围内资产、设备、设施资 料档案;负责制定集团资产、设备档案资料管理办法并监督实施,协助上级安排日常的维修、资产、采购、报账方面的工作,协助上级完成各种文案工作,对其他行政和业务方面的工作提供行政支持。 七、安全消防管理职能:负责集团公司的安全保卫及消防管理工作;负责制定各种管理标 准并进行监督、审批;负责安全消防对内对外的事务性工作。 第二节部门岗位编制说明

物业公司品质管理手册

物业公司品质管理手册 广州利海物业管理有限公司 二零零七年六月 编制: 审核: 批准: 目录 1(品质督导部部门职能………………………………………………………………………… 3 2(品质督导部岗位职责………………………………………………………………………… 4 2(1品质督导部经理岗位职责2(2品质督导部主管岗位职责 3(品质管理文件 3(1品质督导流程.......................................................................................... 6 3(2测量分析和改进....................................................................................... 7 3(3顾客满意度测评程序................................................................................. 14 3(4员工满意度测评办法................................................................................. 16 3(5内部审核程序.......................................................................................... 17 3(6不合格服务控制程序................................................................................. 26 3(7纠正措施程序.......................................................................................... 29 3(8预防措施程序.......................................................................................... 33 3(9统计分析作业指导书................................................................................. 36 3(10管理评审程序..........................................................................................39 4(修订记录页 (44) 2

最新整理物业管理公司工作手册.docx

最新整理物业管理公司工作手册 行政事务部工作手册目录 部门职能、部门职责--------------------------------------------------------2、3 部门经理职责-----------------------------------------------------------------3 办 公室文员职责--------------------------------------------------------------3、4 办公室接待员职责-----------------------------------------------------------4 打印工作规程-----------------------------------------------------------------4、5 复印、胶印、xxx规定-----------------------------------------------------5 公司印章管理规定-----------------------------------------------------------5、6 公司发文规程

------6 公司收文规程-----------------------------------------------------------------6、7 归档管理规定-----------------------------------------------------------------7 档案管理规程-----------------------------------------------------------------7、8 档案借阅规定-----------------------------------------------------------------8、9 办公用品管理规定-----------------------------------------------------------9 计算机管理规定--------------------------------------------------------------9、10 公司空调使用管理规定----------------------------------------------------10 报修接待规程

万科物业管理服务工作指南

万科物业管理服务工作指南 一、物业管理概念篇 什么是物业? 物业是指有价土地及土地附属物,包括商业大厦、住宅楼宇、厂房仓库、共用设施及建筑地块等。物业一般由三个部分组成:1、土地。指由一定围的面积构成的地产。2、建筑物。指附着于土地的各种建筑物或构筑物,通常也被视为相对独立的物业。3、物权。物权是财产权,它的标的是物,它的义务主体是不特定的人。 什么是物业管理?它包括哪些业务? 物业管理是指物业管理经营人受物业所有人的委托,依照国家有关法律规,按照合同和契约行使管理权,运用现代管理科学和先进技术,以经济手段对物业实施统一管理,并为居住者提供高效、周到的服务,使物业发挥最大的使用价值和经济价值。 物业管理的业务可分为三类:①基本业务类:包括对房屋建筑、机电设备、供电供水、公共设施等进行运行、保养和维护;②专项业务类:包括安全保卫、环境卫生、园林绿化、消防管理、车辆交通等;③特色业务类:包括特约服务和便民服务。④经营业务类:房屋中介服务、装修业务等。 万科的物业管理新定义:物业管理涉及的领域很广泛,它包括:不动产、土地、建筑、设备、房屋、家具、备品、环境系统、服务、信息、物品、预算和能源等设施的管理。物业管理是房地产综合开发的延续和完善,又是现代化城市管理和房地产经营的重要组成部分。 物业管理业务主要包括以下九项容: 1、物业管理的长期规划 2、物业管理的年代计划 3、物业的财产预测和预算 4、不动产的获得及处理 5、物业规划、业务用房装修标准的设定,机器、器具和用品的设置以及房间管理

6、建筑和设备的规划和设计 7、新建筑和原建筑的改造更新 8、维护管理和运行管理 9、物业的支援机能和服务 什么是物业管理人? 物业管理人是指从事物业管理业务的、具有法人地位的企业或组织。是专门从事商业性物业经营管理业务,实行自主经营、独立核算、自负盈亏的,具有法人资格的经济组织,也称物业管理公司,具有专业性、商业性、独立性。 什么是物业所有权人? “物业所有权人”是指房屋所有权人,即业主;物业管理的管理对象是物业;物业管理的服务对象是人,即物业的所有权人和使用权人。物业管理是集管理、经营、服务于一体的有偿劳动,行社会化、专业化、企业化、经营型管理之路。 物业管理的性质、宗旨是什么? 物业管理的性质主要是服务,是寓管理、经营于服务之中,在服务中体现管理并完善管理与经营。 宗旨是以现代化的经营管理手段为业主服务,创造一个方便、安全、清静、整洁的居住和工作环境。其最终目的是实现社会效益、经济效益、环境效益和心理效益的同步增长。 什么是物业管理公司的资质等级?其等级条件是什么? 1999年建设部颁布《物业管理企业资质管理试行办法》,对全国物业管理单位的从业资格进行了规,并确定了等级标准和资格审批管理部门。一级、二级、三级资质企业的标准如下: 资质一级企业 1、注册资本500万以上;

物业公司保洁绿化工作手册

概述 本手册依据重庆恒运物业管理有限责任公司·青河湾管理处保洁、绿化工作的实际情况而编写,分为工作标准和方法及记录等几部分,共15个文件,适用于本管理处的保洁、绿化操作指导及管理工作,相关班组和人员应按要求认真执行。 第一页共1页

保洁绿化工作手册目录 序号文件名称文件编号版本/状态页数 1 概述 1 2 保洁员的操作规程 4 3 常用报捷物品的功能 1 4 保洁常用机械设备、设施及工具 1 5 闲置空房的保洁养护规定 1 6 保洁服务分包管理办法 4 7 绿化、消杀服务分包放管理办法 1 8 花木品种与养护特性 2 9 花木养护操作规程 1 10 草坪养护操作规程 1 11 乔木、灌木的修剪规程 1 12 松土、出草的操作规程 1 13 地毯保养的方法 1 14 建材保养、护理方法 1 15 废弃物分类处理规定 2 16 保洁绿化服务质量日检表 17 消杀服务质量记录表 18 绿化服务质量日检表 第1页共1页

保洁员的操作流程 1.0地下室的清洁操作流程 1.1每天6:00—7:00彻底对地下室清扫一遍,并把垃圾清运至地面垃圾周转站。 1.2上班时间内间隔1小时巡回清扫地面一次。 1.3每月对地下室汽车库用水龙头放水冲刷一次。 1.4没半月用清洁布对地下室内水管线、消防设施、设备、指示牌等清洁一次,随时除去蜘蛛网。 1.5每月对地下室水道冲洗一次,清晰泥沙杂物,每星期消杀一次。 1.6每半年对地下室污水井彻底清洁一次,抽尽污水,清除泥沙、杂物。 1.7及时整改每日班长检查提出的问题。 2.0地面的清洁操作规程 2.1每日早晨6:00—7:00对地面、地面停车场、垃圾清运场彻底清扫一次,随时除去地面积水。 2.2 7:30前把垃圾运到周转站,要不停的巡回清扫地面,做到人过地净。 2.3用铲刀、刀片清除地面的顽固污渍、香口胶等杂物。 2.4对地面警语牌、引导牌、广告栏每天清洁一次。 2.5每天用拖布擦尽地面上的污染、车场油迹、大理石阶沿、瓷砖台阶等。 2.6每星期消杀打药一次,每星期清扫一次喷水池。

物业品质部职责

物业品质部职责 篇一:物业公司品质管理部职责及管理目标 公司总部品质管理部职责及管理目标 管理权限:总经理委托,行使对公司经营管理活动全过程的质量管理权限,承担执行公司规章制度、规程、工作指令责任和义务;管理职能: 制定质量工作标准、质量检验标准,确定检验与监督管理方式、组织质量管理培训、逐步推进公司经营管理活动全过程的质量管理工作,对所承担的工作负责;直接上级:总经理; 下属部门:各项目及其各部门负责人/品质管理专员/兼职品质管理员;主要职能: 1.坚决服从总经理的指挥,认真执行其工作指令,一切管理行为向主管领导汇报;2.严格执行公司规章制度,认真履行其工作职责; 3.负责组织质量管理、计量管理、质量检验标准等管理制度的拟订、检查、监督、控制及执行; 4.负责组织编制年季月度服务质量提高、改进、管理等工作计划。并组织实施、检查、协调、考核,及时处理和解决各种品质管理事件;

5.负责建立和完善质量保证体系。制定并组织实施公司质量工作纲要,健全质量管理网络,制定和完善质量管理目标负责制,确保产品质量的稳定提高,力争尽早通过ISO9000论证; 6. 负责组织质量体系的实施、持续和改进工作;7. 负责公司质量体系文件和资源的控制;8. 组织实施内部质量审核/绩效考核工作;9. 负责处理其他与运作质量有关的事务; 10. 每月对公司整体服务质量、工作流程的运作情况出具分析、预测报告,并上报总经理;11. 对各项目管理方案与质量方针、质量目标是否符合,万平方米管理成本、人员配置是否合理的问题进行审核、控制。主要职权: 1.参与公司月度项目总经理工作例会,了解公司各项目经营管理进度的知情权 2.根据授权,审核公司及项目经营管理活动全过程的质量管理规程、标准等规章制度 3.督导项目对公司总部工作指令、一切规章制度的执行情况的检查权、询查权,有要求各个项目按照月、季、半年、年出具书面品质报告权、现场违章纠正权、指导权等4.支持召开各项目品质管理系统负责人双周会议, 5.有接受各项目按每月、季、年度,定期上报品质管理等工作数据、信息的义务并敦促,汇总上报总经理 6 物业管理质量检查管理程序 1.目的:

物业管理公司员工手册样本

员工手册 前言 制定本手册的目的是为了让公司员工了解其应享受的权利和应尽的义务,并依据手册内容自觉规范个人行为,融入公司文化。 本手册主要涉及员工工作中常见的普遍性问题。本手册作为公司员工如职前的培训直到教材之一。 手册颁布后,公司每三年对手册进行依次重点修正,在此期间公司发布的文件内容与手册相抵触时,以公司文件内容为准。 本手册涉及内容,仅供公司内部使用,手册中的任何内容不得提供给公司以外人员。 总经理致辞 公司简介 北京多亮多物业管理有限公司,位于丰台区西罗园,是集房地产拆迁服务、物业管理服务、房地产交易、中介代理及信息资源咨询等功能为一体的现代化管理公司。公司本着“悉心服务,求真务实,科学管理,共创和谐”的管理方针立足将公司建成一个具有现代化服务理念的物业管理公司。我们的服务宗旨是“专业、高效、细致、细心”。用我们精心的服务来感染业主,使业主与我们成为真正的“一家人”。 第一章总则 第一条为规范员工行为,提升员工队伍整体素质,根据国家相关法律法规特制定本手册。 第二条本手册适用于公司全体员工,公司全体员工必须严格遵守。 第二章人事规章 第一节员工录用 第三条本公司各部门如因业务需要,必须增加人员时,应按人力资源管理流程提出申请,经总经理核准后,由人力资源部办理聘用事宜。 第四条新进人员考试或测验及审查合格后,由人力资源部出具试用申请表,试用期三个月,期满考核合格者,可转为正式员工;成绩优良者,可缩短其试用时间。 第五条试用人员如有品行不良、工作业绩欠佳或无故旷工者,可随时停止试用,予以解聘,试用不满三日者,不发工资。 第六条试用人员于报到时,向人力资源部缴验下列表件: (1)身份证、岗位职能证书、三月内二甲医院体检表。最后工作单位离职证明; 应届毕业生须出具毕业证书、学历证书、。 (2)最近三个月内免冠照片一张。 (3)人事档案资料。 (4)其他必要文件。 第七条凡有下列情况者,一律不予录用: (1)被剥夺政治权利者。 (2)受有期徒刑宣判或通缉,尚未结案者。 (3)受破产宣告,尚未撤销者。 (4)吸食毒品者。

物业管理手册范本

物业管理手册 第一章、物业管理常规服务 一、物业管理服务内容 (一)房屋共用部位的日常维护和管理; (二)房屋共用设施设备及其运行的日常维护和管理; (三)环境卫生、绿化管理服务; (四)管理区域内交通秩序的维护; (五)管理区域内人居生活基本的水、电、暖等供给与维护; (六)管理区域内其它需要协助、协调管理事项的服务; (七)代收、代缴费用工作; (八)物业档案资料的管理。 二、物业服务时间 (一)办公室服务时间:周一至周六早8:00-12:00;午14:00-18:00;周日休息,特殊情况可电话联系; (二)门卫安全服务时间:全天24小时服务,节假日照常。白天实行交替值班,夜间实行坐班和巡查值班; (三)常规维修、维护时间:常规例行检查维修;预约维修、维护;紧急情况下即时维修、维护; 三、物业服务人员 安全保卫、清洁卫生、绿化养护、水电维修、办公室及后勤均设有专职人员,员工都有相应的从业岗位证书,有相应的工作牌。 第二章、公共秩序 一、宠物饲养

(一)如果您饲养有宠物,请遵守法律法规和政府的相关规定;饲养犬只需持有政府相关部门颁发的有效牌照,并请持牌照的原件及复印件到物业登记备案; (二)请勿让宠物在管理区域内四处游荡;携带宠物外出时,请牵引宠物或将其置于宠物笼宠物袋内;请勿让宠物吠叫、骚扰或袭击其它人或动物;请勿将宠物带进管理区域内的儿童游戏场所;您携带的宠物进入公共场所时如令他人感到不安,请主动回避。 (三)请勿让您的宠物发出令人不安的声音或噪音。 (四)请勿在公共场所喂食宠物,请勿让宠物在公众场所或楼宇的公共地方便溺,如便溺,请即时妥善清理; (五)定期为宠物清洗及防蚤,以免宠物滋生细菌,如宠物遇伤病时,请携带它及早就医; (六)请定期为宠物注射预防狂犬病、犬瘟热、肝炎及出血性肠炎等疾病的疫苗。 二、高空抛物 (一)请勿从窗户、阳台抛出物品,以免落下伤及行人及车辆,避免您因此产生的赔偿责任和法律责任。 (二)刮风时请收回阳台上晾晒的物品,各种盆栽物品及搁置物品,切勿放置在阳台栏板、栏杆顶部或窗户外侧。(三)门窗请及时检查是否松动,及时维修,遇台风等灾害性天气预报,请注意关好门窗。 三、噪音控制 (一)夜深时分,为避免影响他人休息,请尽量关小家中电视、音响的音量,尽量降低家庭娱乐所产生的噪音;

物业管理部工作手册范本

物管部ISO9001质量管理工作手册 编制:时间 审核:时间: 批准:时间: 第一节任务和岗位设置一、任务物管部是实施公司辖区围的工程管理,保障设备、设施正常运行的职能部门。物管部的管理具有严密的科学性和较高的技术性,它是为用户创造安全、文明、舒适、方便的商住环境的基本保证和坚强后盾,是反映公司服务水准、良好形象和声誉的重要标志。物管部的职责围如下:l、负责公司管辖围商住房的电力系统、消防系统、电梯系统、空调系统、给排水系统的运行管理、维护保养和故障检修以及保安保洁等。2、负责公司公共设施、设备的维修保养。3、负责用户室二次装修的申批、监管。4、负责对用户室设施、设备提供有偿维修服务。5、负责大楼外委工程的监管工作。6、负责公司管辖围的保安、消防工作。7、负责公司管辖围的保洁工作。8、负责公司管辖围的土建维修工作。二、物管部组织结构图 第二节 物业管理部岗位职责

(一)物业管理部经理1、在公司总经理的领导下,全面负责物管部的各项工作。2、负责公司所辖房屋建筑,公共设施,机电设备、消防设备等技术和管理工作;3、负责制定本部门的各项管理制度及应急措施,确保质量管理体系在本部门有效运行;4、负责向经营户及消费者提供日常维修、保安、保洁、仓储维修等服务。5、负责对本部门各班组的工作进行检查,指导;6、负责经营户及消费者装修申请、审批工作及较大规模的装修验收工作;7、负责参与楼宇工程验收交接工作及制定楼宇工程验收实施计划。负责组织新接物业的机电设备运行调试工作;8、负责对本部门发生的重大事故,组织调查分析及处理工作;9、对采购物资和提供服务的供方进行评价;10、负责审核本部门提交的物品申购报告,交主管领导审核的并报总经理批准;11、负责本部门水、电等各专业技工的工作技能的培训及考核计划的制定,并配合物管部组织实施;确保其正常运行。12、监督、组织实施与物业管理有关的计量检测设备的定期校准工作。13、全面规划公司服务设施、消防设施的添置、安装、调试、运转和维修等工作,为质量管理体系的正常运作提供保障;14、负责收集设施、设备运行原始记录,并进行统计分析,为提高运行质量提供依据。15、组织领导工程技术人员的岗位培训。(二)设施设备组组长1、在物管部经理的领导下,全面负责设施设备组的各项工作。2、安排执行所辖设备的定期保养规定及参与执行有关的技改项目。 3、监督执行部门的工作指令。4、负责跟踪工作单的作业情况。 5、定期组织班组员工进行技术和安

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