强服务促效能搭建便民利民新平台

强服务促效能搭建便民利民新平台

——三店乡便民服务中心运行情况工作总结

为了进一步提高机关工作效能，按照市纪委的统一要求，我乡积极推进便民服务中心建设，努力开展“有事请找我，我为你服务”帮民便民活动。在市纪委的精心指导下，我乡便民服务中心自建成投入使用后，在方便群众办事、改善服务职能上取得的明显成效，受到辖区内广大群众的好评。现就便民服务中心的前期建设和运行情况总结如下：

一、基本情况

今年以来，按照市纪委的统一部署，为了切实改善机关服务职能，方便群众办事，乡党委政府先后多次就便民服务中心的建设问题召开专题党委会、班子会进行研究，于4月初启动服务中心建设，经过进3个月的紧张施工准备，8月份中心正式投入运营。我们的具体做法是：

（一）领导重视，行动迅速。自3月21日市纪委全会作出安排部署后，我乡就开始着手谋划此项工作，并成立了服务中心建设领导小组，由乡长任组长，乡纪委书记具体牵头，制定了《便民服务中心建设实施方案》，讨论出台了《便民服务中心内部管理制度》，从机构设置、职责范围、进驻单位、主要任务、方法步骤、制度建设等方面进行了细化部署。为了建设好服务中心，我们还组织部分干部分别到沈丘、丁集等地参观学习。在市纪委的精心指导下，我乡于4月初正式启动了便民服务中心建设工作。按照高起点规划、高标准建设的要求和“整合、规范、创新、便民”的原则，在乡财

力十分紧张的情况下，投资35余万元，在乡政府对面文明街的醒目位置新建了252平米两层楼的便民服务大厅，新购置了9台电脑统一接入宽带、10套办公桌椅、9个便民凳、8个文档柜，4套便民休息椅，安装了电子显示屏、触摸屏、饮水机，并统一配备了办公用具，解决了服务中心办公需求，从硬件及软件设施上保证便民服务中心顺利开展工作。

（二）简化程序，快捷服务。根据市纪委的统一安排，为了切实提高机关效能，按照“一条龙服务、一站式办结”的要求，我们围绕农民群众生产、生活息息相关、群众日常办事频率较高的宅基地办理、计划生育、劳动保障、农村低保、家电下乡、信访接待等事项，进行了有效整合，把民政、计生、财政、农业、国土、司法、劳保、信访等8个部门统一进入服务大厅，变分散办公为集中办公，并设立总咨询台，力求做到“一门办理，全程服务，限期办结”。结合工作实际，我乡还专门对进驻大厅服务的部门负责人和工作人员进行了认真培训，要求各部门要进一步简化程序，充分授权，积极支持中心工作，积极引导群众到中心办理，杜绝再跑站所；要求进驻中心的人员定好位、履好职、创佳绩，充分发挥主观能动性，刻苦钻研业务，培养自己一岗多能本领，成员之间、部门之间相互学习，相互促进，努力在工作实践中逐步探索好的做法，在群众所需所急与站所工作职能上寻找结合点和落脚点。据不完全统计，自中心建成投入使用以来，已累计接受咨询800余人次，办结各类事项922件。

（三）创新思路，突出重点。在推进便民服务的过程中，我们坚持把保障服务，提升质量作为工作的重点来抓。我乡

要求各部门在抽调精兵强将的基础上要建立A、B岗工作制，以备不时之需，确保服务中心每个岗位不因部门业务繁忙和特殊情况使服务中心出现空岗，切实保障窗口服务工作的连续性。同时，我们把便民服务和党务、政务公开有机结合起来，实现互相补充、互相监督、互相促进。为了方便群众办事，我们在服务中心制作了办事指南和流程图，对便民服务的内容、程序和标准等统一公布上墙，严格做到服务内容、办事程序、政策依据、服务电话、工作人员情况“五公开”，使到中心办事的群众一看就明了、一看就放心。

为了切实提高服务质量，服务中心还提出了“四心三声一承诺”的服务守则。“四心”即接待群众要热心、服务群众要诚心、为民办事要细心、解答疑惑要耐心；要求中心工作人员要热情接待、耐心解释，坚持以办事方便不方便、公正不公正、群众满意不满意为工作标准。要求中心工作人员从受理到办结提供全程服务、规范服务，对受理的每一件事情、办理的每一个证件，都要认真对待，并通过公开办事程序和收费标准，把各项事务的办理置于群众的监督之下，杜绝了暗箱操作，避免了违规操作，防止了吃、拿、卡、要现象，树立良好的干部形象，从而密切干群关系。

（四）健全机制，强化管理。

一是强化服务机制。我们坚持把创先争优作为提升窗口服务的动力，为群众提供方便快捷优质的服务。健全“窗口受理、跟踪督办、办结反馈”的工作流程。在受理和办理环节上，推行限时办理、承诺服务、首办责任制和“销号”服务，对程序简便的一般性事项，由窗口工作人员即收即办；对较复杂

的事项或需由2个以上站所办理的事项，由首办人负责全程代为办理；对当时不能办结的要建立档案，明确办理责任人，跟踪服务，直至办结“销号”。在回复环节上，事项办结后，服务中心要将办理结果及时地通知服务对象，并发放办理结果反馈单，请服务对象对办理工作提出建议。结合窗口实际，我们还专门制作了岗位服务承诺牌，由工作人员对办结时限和质量作出承诺，积极推行预约服务制、代理服务制等便民利民的服务举措。

二是强化监督机制。在便民服务中心内设立群众诉求服务台和为民服务意见簿，并向群众公布为民服务监督电话，建立为民服务质量和成效的监督制度，畅通群众咨询和反映意见的渠道和途径，及时制止和纠正服务工作中存在的不足和问题。

三是强化督导机制。按照“事不过三”的要求，乡主要领导不定期、不定时地对服务中心的工作情况进行抽查，督导服务中心的办事效率和服务质量，对作风飘浮、敷衍应付、随意脱岗的服务窗口和工作人员，将严格按照机关管理制度给予严肃处理。

（五）强化服务，效果初显。通过一段时间的运行，我乡便民服务中心的建立受到了群众的广泛赞誉，达到了预期效果。

一是程序规范，群众办事由过去的“求人办事”演变成如今的“进中心享受服务”。建立便民服务中心以后，中心对各项办事程序予以公开透明，群众办事时限较以往有较大缩短，加上良好的办事环境、简捷的程序，实现了真正意义上

的“政府提速”，群众对政府的满意度得到了进一步提升。

二是机制健全，达到了便民的目的。中心的建立运行，中心工作人员的服务态度和服务水平有了很大转变，改变了以往群众办事找不到人，找到人办不成事的局面。

三是作风转变，实现了机关效能的提高。便民服务中心作为效能建设的有效载体，突出了综合服务职能，整合了行政资源，最大程度地实现政府主管、社会监督、群众受益的目标。

二、存在的问题和建议

便民服务中心作为一项全新的工作模式，我们在工作实践中坚持不断完善补充，纠正提升，从运行情况来看，中心的建立对于方便群众办事，提升办事效率起到了十分重要的作用，基本达到了预期效果。但总结两个多月的运行经验，还存在着以下问题：

一是便民服务的内容和领域有待进一步拓展和延伸。便民服务中心作为一个新生事物，一种全新的机关服务模式，由于办公集中、服务快捷，一经出现就受到了广大群众的关注，群众对便民服务的期望值很高。受审批权限和部分领域管理体制的制约，中心涉及的服务事项还较少。比如群众关注的户口办理等问题。代办代理服务的延伸还需要做进一步的研究。建立村级代办点是便民服务中心向下延伸的一个服务链条，加强村组代办点的建设对于提升服务质量，将起到举足轻重的作用。

二是经费保障不足。受乡财力限制，便民服务中心的日常办公支出矛盾较大，建议列入财政专项预算，以保障正常

运转。

针对便民服务实践中存在的问题，我们建议：

一是拓展便民服务领域。进一步整合条块管理的相关部门，整合服务事项，纳入中心统一办理。

二是保障服务中心办公经费，加大对便民服务中心建设的投入。

三是加强窗口服务人员培训。通过对窗口服务人员进行部门业务、电脑操作、宗旨意识、行政礼仪等方面内容的培训，使便民服务中心的工作人员既有强烈的宗旨意识和乐于奉献的精神，又真正成为一岗多能，一岗多责、业务技能熟练的行家里手，成为基层政府对外形象的代言人。

下一步，我们将按照市纪委的总体要求，进一步转变政府职能，在服务中心的管理上不断创新，积极探索和推进村级便民服务点建设，构建方便、快捷的乡村便民服务体系，把乡镇便民中心真正建成服务群众的民心工程，转变职能、提高效率的示范工程，树立形象的阳光工程。

三店乡便民服务中心