携程网电子商务案例分析

1、携程网的现状

1.携程旅行网简介

（携程网主页）

携程网是中国领先的在线旅行服务公司,创立于1999年，总部设在中国上海.携程旅行网向超过一千余万注册会员提供包括酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、特惠商户以及旅游资讯在内的全方位旅行服务。目前，携程旅行网拥有国内外五千余家会员酒店可供预订，是中国领先的酒店预订服务中心，每月酒店预订量达到五十余万间夜。在机票预订方面，携程旅行网是中国领先的机票预订服务平台，覆盖国内外所有航线，并在四十五个大中城市提供免费送机票服务，每月出票量四十余万张。

携程旅行网目前已在北京、广州、深圳、成都、杭州、厦门、青岛、南京、武汉、沈阳、南通、三亚等12个城市设立分公司，员工超过10000人。作为中国领先的在线旅行服务公司，携程旅行网成功整合了高科技产业与传统旅行业，向超过4000万会员提供集酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、特惠商户及旅游资讯在内的全方位旅行服务，被誉为互联网和传统旅游无缝结合的典范。

凭借稳定的业务发展和优异的盈利能力，携程旅行网于2003年12月在美国纳斯达克成功上市。

携程旅行网的度假超市提供近千条度假线路，覆盖海内外众多目的地，并且提供从北京、上海、广州、深圳、杭州、成都六地出发，是中国领先的度假旅行服务网络，每月为万余人次提供度假服务.携程旅行网的VIP会员还可在全国主要商旅城市的近三千家特惠商户享受低至六折的消费优惠。携

程旅行网除了在自身网站上提供丰富的旅游资讯外，还委托出版了旅游丛书《携程走中国》，并委托发行旅游月刊杂志《携程自由行》。

2.携程旅行网的发展现状

苦心经营这么多年，携程的旅游度假业务终于站至新高度。11月3日，携程旅行最新公布的2010年第三季度财报显示，受世博会效应等利好因素带动，第三季度携程净营业收入为8.12亿元人民币，同比增长49%。其中，旅游业务实现营收1.41亿元，占携程当季营收的比例已达17%。财报显示，第三季度携程宾馆预订营业收入为3.5亿元，同比增长36%；机票预订营业收入为3.15亿元，同比增长36%；旅游度假业务营业收入为1.41亿元，同比增长161%，环比增长110%，增长主要来源于休闲旅游量的增长和季节性因素。永安旅游和易游网对旅游度假业务营业收入同比增长的贡献为108%。第三季度，携程实现归属于股东的净利润为3.2亿元，同比增长70%。第三季度，携程实现归属于股东的净利润为3.2亿元，同比增长70%。

目前，携程旅游业务拥有自由行、团队游、半自助、巴士游、自驾游、邮轮、自由行PASS、签证、用车等全系列旅游度假产品服务，在全国有30多个出发城市，千余条线路覆盖海内外200多个目的地，年出行人次超过100万，是中国最大的在线旅行社。在自由行方面，携程连续多年蝉联国内市场第一名。另外，携程的商旅管理业务经过多年的耕耘，如今也进入了收获期。今年第三季度，携程商旅管理业务的营收达到了3400万元，同比增长37%。

携程旅游网现在每天的访问量约为10万人网站页面点击约为100万。携程网目前占据中国在线旅游50%以上市场份额。

3.分析携程旅行网主要的功能结构

1.酒店预定：携程网拥有中国最领先的酒店预定服务中心，为每一们会员

提供即时预定服务。其合作酒店超过28000家，遍布全球134个国家和地区的5900余个城市。

2.机票预定：携程网拥有全国联网的机票预定、配送和各大机场服务系统，

为会员提供国际和国内的机票查询预定服务。

3.休闲度假：携程倡导自由享受与深度体验的度假休闲方式，为会员提供

自己行、海个团队游、半自助游、自驾游、签证等多种度假产品。

4.商旅管理：商旅管理业务面向国内外各大企业与集团公司。以提升企业

的整体商旅水平。

5.社区：提供社区是一个虚拟空间，为网友提供虚拟的交流场所。

6.特惠商户：特惠商户是为VIP贵宾会员打造增值服务。

7.旅游资讯：旅游资讯是为会员提供的附服务，由线上交互网站信息与线

下旅行丛书、杂志形成立体式资讯组合。

4.分析携程旅行网的盈利模式

携程的收入主要来自以下几个方面：

1.酒店预订代理费，这是携程最主要的盈利来源。虽然携程也明确了网上支付

与前台支付的区别，但是大多只提供到目的地酒店前台支付房费的办法。所以，携程的酒店预订代理费用基本上是从目的地酒店的盈利折扣返还中获取的；

2.机票预订代理费，这是从顾客的订票费中获取的，等于顾客订票费与航空公

司出票价格的差价；

3.自助游与商务游中的酒店、机票预订代理费，其收入的途径与前两项基本一

致；

4.在线广告；让别人的信息放到他的网站上面去。

5.线路预订代理费，携程通过与其它一些旅行社的合作，也经营一些组团的业

务，但这不是携程的主营业务。除了酒店预订大多采用酒店前台支付的办法，对于其它三项的交易而言，顾客既可以选择网上支付，也可以选择线上浏览、电话确认、离线交易的办法。虽然携程也采取了积点奖励的办法来鼓励网上支付，但是大部分交易还是离线完成的。

5.分析携程网成功的原因

1、规模经营

服务规模化和资源规模化是携程旅行网的核心优势之一。携程拥有亚洲旅行业首屈一指的呼叫中心，其坐席数已近4000个。携程同全球134个国家和地区的28000余家酒店建立了长期稳定的合作关系，其机票预订网络已覆盖国际国内绝大多数航线，送票网络覆盖国内54个主要城市。规模化的运营不仅可以为会员提供更多优质的旅行选择，还保障了服务的标准化，进而确保服务质量，并降低运营成本。

2、技术领先

携程一直将技术视为企业的活力源泉，在提升研发能力方面不遗余力。携程建立了一整套现代化服务系统，包括：客户管理系统、房量管理系统、呼叫排队系统、订单处理系统、机票预订系统、服务质量监控系统等。依靠这些先进的服务和管理系统，携程

为会员提供更加便捷和高效的服务。

3、体系规范：

先进的管理和控制体系是携程的又一核心优势。携程将服务过程分割成多个环节，以细化的指标控制不同环节，并建立起一套测评体系。同时，携程还将制造业的质量管理方法——六西格玛体系成功运用于旅行业。目前，携程各项服务指标均已接近国际领先水平，服务质量和客户满意度也随之大幅提升。

4、企业文化：

经营理念：

你他的经营理念都会“以客户为中心”的原则，以团队间紧密无缝的合作机制，以一丝不苟的敬业精神、真实诚信的合作理念，创造"多赢"伙伴式合作体系，从而共同创造最大价值。

1.客户（以客户为中心）；

2.团队（紧密无缝的合作机制）

3.敬业（一丝不苟的敬业精神）

4.诚信（真实诚信的合作理念）

5.伙伴（伙伴式的"多赢"合作体系）

服务理念：

1.便捷（不让客户做重复的事）；

2.周全（为客户做一切可能做到的事）;

3.可靠（不让客户担一点心）:

4.亲切（让客户听到我们的微笑）

5.专业（让客户感觉我们个个是专家）

6.真诚（全心全意地为客户着想）

5、品牌优势：

目前，携程在综合性旅行服务公司行业属于领头羊地位。在各大商旅城市中的品牌知名度、美誉度在行业中也居领先地位。在携程的发展中，一直屡获殊荣，充分体现了它的品牌优势。

6.分析携程旅行网所存在的问题和建议

1．价格不再具备优势

携程网其本质是个中介机构，只不过借助了互联网做为工具，作为中介最大的风险在于中介双方直接交易而绕开了中介机构。就比如说，在酒店的盈利折扣中用户完全可以和酒店通过携程网取得联系后双方再直接交易，重新分配携程所应得的中介差价而避开携程网。机票预定费，航空公司也在开通自己的网上订票业务，避免损失中介所分得的那一部分利润。因而，需要携程提供更多具备更高附加值的服务。（自助度假业务就将机票和酒店业务整合在一起获得了更高的利润。从它的发展方向来看，互联网对它而言只是一个信息和资金的流通平台。）2.2服务成本较高。

携程希望能像制造业那样把服务流程分割为若干环节，从服务态度、回复速度等诸多因素着手，全面提高服务水平。但是，携程要建立这样的服务，必须加大很多人力物力的投入。

2．服务成本较高

携程希望能像制造业那样把服务流程分割为若干环节，从服务态度、回复速度等诸多因素着手，全面提高服务水平。但是，携程要建立这样的服务，必须加大很多人力物力的投入。

3．客户资源竞争激烈

在携程旅行网目前的投资项目中，主要是BtoC的经营模式，BtoC的电子系统使旅游者能够足不出户就能获得网站为不同旅游者提供的种种服务，虽然这有效地节约人力资本，但其经营模式的各个项目在未来不得不面临激烈的竟争，如客户资源。当源有限的时候，网络企业之间各个项目之间的竞争将变得越发激烈。

4．业务媒介只限于互联网。

业务对象则只为互联网用户，对其他人群的市场影响力小。尤其是现在internet越来越方便，外出的人也越来越多，每家宾馆和酒店，旅行社或地区都有当地的旅游网页和信息，所以https://www.360docs.net/doc/3811413323.html,的信息更新就比较慢，而且价格上的优势就不再明显。

另外还有与上游供应商的合作关系、交易安全、在线支付等问题。

5．主要竞争对手

1.、艺龙旅行网

艺龙创办于2005年7月，控股方为全球最大在线旅游公司Expedia。2009年全年，艺龙酒店预订业务佣金收入为2.56亿元，与2008年相比增长1%（sohu，2010）。

2、芒果网

创办于2006年4月，控股方为港中旅。模式是向酒店收取佣金。主要做法是：与网易合作，合建旅游频道。它已在深圳、北京、上海、广州、成都、香港等城市设立分公司，目前正在二线城市和西部地区拓展。

3、乐途网

乐途创办于2009年9月份，乐途网的前身是得宝吧，在以前就获得了广泛的认可。乐途是深圳市创思益软件科技有限公司的新产品。

6．我也要对携程网提出一点点建议与启示

经过了十年来的发展，携程网从一个名不见经传到成为我国知名的旅游业电子商务网站，有很多经验值得我们思考。携程旅行网在运行过程中时刻本着“利用高效的互联网技术和先进的电子资讯手段，为会员提供快捷灵活、优质优惠、体贴周到而又充满个性化的旅行服务，从而成为优秀的商务及自助服务机构”的原则，不断挑战自我，借助前瞻性的思考和持续性的创新为其快速成长提供保证：通过推陈出新的产品、服务和技术手段使其在日新月异的因特网时代能更好地满足日益多样化的客户需求。

1.缩减加盟酒店数量

首先要果断砍掉那些设施、服务不符合标准的酒店，然后在同一区域同一类型的酒店中，实施竞价推荐，这样能自然控制酒店数量，同时保证佣金上升，且形成良性循环，直接带来：合作酒店客源大增，酒店提供的服务更好，消费者更满意。

2.寻找新的市场增长点

不要只盯着经常行出差的人群，要知道偶尔出差的人次汇总起来要远远大于经常性出差的人次（携程现在的销售模式无法抓住这部分人群，酒店预订领域谁能抓住这部分人群谁才是真正的王者！）。

7.分析其行业未来的发展现状

携程网的商业模式一望即知：庞大的会员卡客户群体——向酒店和航空公司获取更低的折扣——自己获取中间的佣金。这未免使人产生两个感觉：携程是容易模仿的；携程这样的企业并非传统旅游企业直接的竞争对手。

当今社会是信息化的社会，传统产业要实现持续、健康、快速的发展就必须与先进的信息技术紧密结合，旅游产业更是如此，以旅游产业的信息化推动整个旅游业的发展，这是时代赋予我们的崭新而又紧迫的课题。我们相信，随着我国旅游信息化水平的不断提高，旅游网络营销必将在旅游治理者、旅游从业者和旅游消费者之间构建一个权威、高效、安全、便利的网上交流和网上交易的平台。更多更好地应用信息技术手段为旅游业发展服务、做大做强旅游电子商务，是推动我国旅游经营的现代化进程，加快把我国建设成为世界一流旅游强国步伐的一个战略性举措。

今后五年，世界主要旅游客源地约四分之一的旅游产品订购将通过互联网进行；而另一项调查更是显示，现在通过网站了解外出旅游信息的游客已经上升到调查人数的三分之一。旅游电子商务已成为未来旅游业发展的一种不可抗拒的潮流。美国作为世界上最大的网上消费群体，其中38．5％的网上交易涉及旅游、交通和饭店预定业务；在法国最受欢迎的网站中，约一半是关于旅游和交通资讯的。据美国的一家调查公司福瑞斯特(FoM缸)调查表明．网上旅游交易将成为网上零售业的巨头行业之一。1999年全球有1400万人使用互联网定购了总值为78亿美元的旅游服务产品，预计到2000年通过互联网从事旅游商务活动的人数将达到7000万，到2004年全球旅游网上交易额将达到320亿美元。国内旅游电子商务市场的发展还处于成长的幼年期，旅游电子商务具有巨大的发展空间。