客诉处理原则

投诉能否变成商机，关键在于投诉的处理。如何处理客人投诉，服务界有一个共通的“3W4R8F”原则。

“3W”是指在任何一次客人投诉中，处理人员需要尽快知道的三件事：

* 我们知道了什么？――What did we know ?

* 我们什么时候知道的？――When did we know about it ?

* 我们对此做了什么？――What did we do about it ?

“4R”是指对待客人投诉的态度：

* 遗憾（Regret）；

* 改错（Reform）；

* 赔偿（Restitntion）；

* 纠正（恢复）（Recovery）。

“8F”是指应该遵循的八大原则：

* 事实（Factual）――承认事实真相；

* 第一（First）――率先对问题作出反应；

* 迅速（Fast）――处理时要果断迅速；

* 坦率（Frank）――不要躲闪要坦诚；

* 感觉（Feeling）――与客人分享你的感受；

* 论坛（Forum）――与客人建立信息传递；

* 灵活性（Flexibility）――对外沟通的内容也应关注事态的变化；

* 反馈（Feedback）――对外界变化及时作出反馈。

对于客人投诉，有的饭店提出“四个充分”，即：充分理解客人的需求、充分理解客人的心态、充分理解客人的误会、充分理解客人的过错。也有的提出“七个一点”，即：耐心一点、态度好一点、动作快一点、语言得体一点、补偿多一点、层次高一点、办法多一点。具体来说，要力气做到遵循以下六个方面：

1．注意倾听，永远不要与客人争辩。客人投诉时，一般来说都非常激动，情绪难以控制。所以受理人首先一定要自己保持冷静，耐心地倾听，以便让客人“降温”。要清楚地了解，在这个时候，只要有一点点的争辩，都会引起客人极大的不满，给投诉的顺利处理带来麻烦。

2．同情客人，维护客人的自尊心。客人投诉有的是求发泄，有的是求尊重，有的是求补偿。受理人要注意把握客人的心理，善于站在客人的立场看问题。而千万不要认为，客人为那么一点点小事而投诉。要知道，那可能就是客人心中重大的疙瘩。所以当客人投诉时，受理人要先致歉，也可用“您的心情我能理解”、“我也曾经遇到过这种情况……”等话语，对客人表示同情，以获得客人的认同。

3．以解决问题为中心。处理投诉一定要着眼于问题的解决，而不是责任的追究。如果追究责任，会让客人觉得好像饭店在为发生问题寻找借口，从而引起连锁反应，为最终处理带来不利影响。

4．做好记录。当客人投诉时，受理人一定要认真做好记录。这一方面会让客人觉得你很重视他的投诉，心理得到安慰；另一方面也为后面的处理寻找文字依据，因为口说无凭的东西处理起来总是比较困难。

5．足够重视，尽快处理。客人投诉最终是要寻求一个结果的，因此，情绪控制得再好，说得再好，承认得再好，最后还是要落实到行动上。对客人的投诉，处理越快越好。不及时处理，往往会让客人觉得饭店没有诚意，而有一种被欺骗的感觉。

6．信息反馈。当投诉处理完，客人回去以后，如果饭店进行及时的跟踪反馈，打电话再次征求客人对投诉的处理是否满意，以及对饭店的其它意见和建议，或用书面资料向客人表示进一步的歉意等，往往能取得意想不到的效果。

客人投诉时，以下几种处理方式极易引起客人不满：

* 只有道歉，没有进一步的行动。如“很抱歉，但我实在无能为力，饭店就是这么规定的”；* 把错误归咎到客人身上。如“你应该早一点说啊，他们都已经下班了”、“你怎么不仔细看看《服务指南》呢”；

* 做出承诺却没有实现；

* 完全没反应；

* 粗鲁无礼。如“这个问题别的客人从来没有提出来过”；

* 逃避个人责任。如“我很愿意帮助你，但这事不归我管”；

* 非语言的排斥。如客人投诉时不停地东张西望、看手表、皱眉头等；

* 质问客人。先问客人一大堆问题，如“你叫什么名字、什么时候到饭店的、住了几天、住在哪个房间、当时的情况是怎么样的……”。