国泰航空成功之道

国泰航空成功之道
国泰航空成功之道

探寻国泰航空成功之道

张景银

香港国泰航空公司即将走过60年历史。几十年来,她凭借政治经济地缘优势,“坐东朝西”取两个世界之精华,充当世界交通枢纽和中国大陆门户。航空服务奉行“你无我有,你有我优”宗旨,逐渐发展成为声名显赫的世界级品牌航空公司。2003年在国际航空机构Skytrax发起的全球旅客评选中,荣获世界最佳航空公司称号,而美国多家航空公司被挤出前10名。2004年国泰航空公司赢利44亿港元,创历史最好年份。

1. 历史渊源

香港国泰航空公司(Cathay Pacific Airways)1947年在英国成立,当时是实力雄厚的Swire hong贸易公司的一部分。贸易公司及国泰航一直奉行扎根中国战略。1997年香港回归中国,1998年7月6日,国泰航移至香港新机场Chek Lap Kok。

2. 公司概况

国泰的主席是唐宝麟,行政总裁陈南禄,常务总裁汤彦麟。1998年,国泰航空公司总部迁到国泰城(Cathay Pacific City),这是亚洲最大的航空公司总部之一,国泰城的气派代表了公司的信心和未来。在国泰城,公司各关键职能部门从原来20多个分散地点集中在一起。

公司提供至全球87个城市的客运服务,航线网覆盖亚洲、北美、澳大利亚、欧洲和非洲。

2004年公司客运量1366万人次,货运量97.24万吨,营业额390.65亿港元,赢利44.17亿港元(5.6亿美元),赢利比2003年增长23.9%。

3. 国泰政治战略

取消政治倾向性,取东、西方两个世界之精华。

4. 国泰的挫折与转折

香港回归后,国泰航遭受的首次打击是亚洲金融危机,危机期间旅行市场严重萎缩。2000年公司出现某种复苏。复苏中的国泰航被突发事件9.11打断进程,2002年公司再次复苏。2003年SARS爆发,国泰航首当其冲,在SARS肆虐的4个月中,公司平均每天损失700万美元,公司老总清楚记得,香港飞台北的航班有时只有1名旅客。尽管形势恶化到极点,国泰航仍然硬着头皮顶住。公司坚持宁减少航班不减少站点,所飞目的机场一个都不能少。与此同时,鼓励员工不带薪休假并适当延长假期。

SARS危机期间,国泰航展开客运损失货运补行动,公司货运迅猛发展,起到了雪中送炭作用。四个月之后,客运也逐渐复苏。

三起三落的国泰航有幸赶上中国经济的复苏,从此走上持续增长的坦途。2004年的客运量达到1366万,货运量达到972416吨,全年赢利44亿1700万港元(5.68亿美元)。

5. 国泰的国际战略

国泰航主要增长地区是澳大利亚和北美市场,同时着眼极具发展潜力的印度市场,经营飞孟买和德里航班。

近年来,国泰积极追求国际航线科学化、理性化。关闭了距离过于遥远且赢利性不好的南美洲不经停航班,关闭了曼彻斯特、苏黎世一类城市的航班,集中力量增加至大航空枢纽城市航班密度,增加现飞各城市不经停航班数量。公司合作发展部主任Augustus Tang称,把飞关键城市的每日航班数量增加到现在的2倍甚至3倍是国泰航增长战略的重要组成部分,加强航线实力有利于提升香港作为世界交通枢纽和中国大陆门户的地位。

现在,国泰航至伦敦希斯罗、悉尼、洛杉矶的航班每天飞三个,至纽约、旧金山、温哥华的航班每天飞两个,至法兰克福的航班每星期飞十个,香港至阿姆斯特丹、约翰内斯堡、名古屋、澳大利亚珀斯的连接航线上已经增加了航班密度。

未来两年内,国泰航机队将达到104架飞机,加上它的附属公司纯货运承运人Air Hong Kong,飞机数量将超过110架。

为满足美国对来自香港方向日益增长的货物需求,2005年5月,国泰航开通了新的联合货运航班飞达拉斯和亚特兰大,经营着每周21个定期货运航班到达美国的6个城市。

2005年4月底开始,国泰航首次用3架747-400客机改货机,开了一个世界性先例,改型后的货机名叫747-400SF。客改货工作由厦门TAECO公司来完成,计划2005年9月改好并投入使用。国泰航远期目标是拥有十几架747-400SF,改型客机计划从其它航空公司买进。

国泰航面临的不利因素之一是它的相对高昂的成本结构,这与它基地设在香港有关。在亚洲市场范围内,真正有竞争力的低成本航空公司的成长壮大还需要时日,因为目前亚洲缺少相对于传统枢纽机场费用较低的二类机场。

6. 国泰的中国战略

国泰航坚持与本地区其他航空公司共存战略。国泰拥有港龙航(Dragonair)16%的股份,还与中国东方航空公司合作经营,与中国南方航空公司也有特别协议。

国泰航10年来与中国民航总局合作,为高级管理人员提供培训,促进双方交流,提升彼此国际竞争力,共有58名内地管理人员到香港实习,他们分别来自民航总局、华北管理局、华东管理局、东方、南方、北方、新疆、云南、浙江、西南、西北航空公司,民航学院等单位。2002年为东航培养60名乘务员,2004年为国航培养80名乘务员,这些乘务员接受为国泰航入职乘务员而设的培训课程,学习机舱安全守则、服务及沟通技巧。学员完成7星期培训后,穿上国泰航空公司制服,在有经验的导师指导下,加入国泰航班实习。内地学员有机会学习一家著名国际航空公司的运作程序、产品及策略,而国泰乘务员可以加深了解内地乘客的需要。

中国加入WTO以后,内地航空客运量翻番增长,自然是各大航空公司必争之地,国泰航优势在于,可以提供连接内地-----香港-----国际主要大城市的一站式或一公司到底服务,将原来从新加坡、吉隆坡、上海行走的国际客人吸引过来。

为进一步加强与中国大陆的关系,2004年底,国泰航购买了中国国航(Air China)10%的IPO股,2005年5月,双方签署了联合销售与市场开发理解备忘录,2005年第四季度,国航将在香港至北京国泰航的每日两个航班上开始代码共享,国泰航将在同一航线国航的每日三个航班上代码共享。双方的合作还将进一步深化到常旅客计划伙伴关系,即互相承认对方的常旅客优惠。

2004年以来,国泰航进入中国大陆货运市场的力度越来越强。2005年1月,开通上海每日一个货运航班,现在已增加到每日两班,使用机型为747或A300-600GF货机。A300-600GF是国泰航从其附属公司Air Hong Kong湿租来的。

上个世纪80年代初,国泰航破冰之旅开辟至北京和上海航线,随后把这一飞行权转授给了港龙航。最近中国市场上交通的非凡增长,又促使国泰航恢复了北京飞行。目前,国泰使用A330每天飞两班。国泰飞著名沿海城市厦门每周三班。上海浦东机场也加入国泰航货运网,每天飞两个货运航班。其它国内机场,国泰航正在调研中,不远的将来,有可能加入其中。

7. 国泰的亚洲里程计划

国泰航亚洲里程计划(Asia Miles)有社会各界9种类型的230个以上伙伴参与,常旅客挣够分数可以免费飞行并享受升级和其他奖励,如免费住饭店,免费打高尔夫,

免费健美,免费用餐,免费电子游戏,免费食品酒水大礼包,赠赛马和其他体育比赛门票,分数还可以兑换代金券,持券可以驾驶Porsche或飞国泰航空公司的模拟机。

国泰航的基础收入包括货运,公司现有13架专用货机。香港是中国巨大市场理想的联运枢纽,特别是中国运出物流,很多要经过香港。如今世界对中国各地生产的商品需求旺盛,特别是欧洲、日本、美国对“中国制造”货物需求持续增长,使得国泰航货运航班载运率步步高升。

2004年,国泰航创下一项货运收入新记录,货运收入105亿港元(14亿美元)。

8. 国泰的人文精神

一个成功的公司,不言而喻,人是重要因素。国泰航空一直以来热心培育和打造建立在合作基础上的团队精神。上个世纪80年代,国泰提出“取两个世界之精华”(best of both worlds)口号,在这一理念推动下,国泰空乘开始招募亚洲各国优秀员工,国泰客舱服务是名副其实的“多国部队”。国泰驾驶员大多来自英国、澳大利亚和新西兰,1988年,国泰开始培训来自香港的飞行学员。

今天,国泰航拥有一支世界级的员工队伍,他们是世界上最积极、最热情、最能干的团队之一。为加强对优秀员工的激励力度,国泰航最近创立了“贝特西奖(Betsy Awards)”,以表彰那些在服务工作中表现突出的员工,每年将有20人获奖,颁奖时举行特别仪式。这个奖项能够唤起人们对国泰航先驱DC-3的回忆,DC-3现正在香港科学博物馆展出。

获奖者要有突出事迹,事迹要与服务有关,算不算事迹有技术标准来衡量。评奖有专门委员会,委员包括公司高管。

获奖者发给胸章和证书,同时享受诸多待遇,如参观访问波音或空客公司总部,参加国泰处女航典礼,媒体帮造名人效应,接受UNICEF实习,当一天航空公司CEO等等。

在国泰城,各种职工福利设施应有尽有。饭店、多功能礼堂、进修堂、阅览室、食堂、医疗中心、零售商店和流行体育运动馆都设在这里的楼群中。

完善优质的服务是国泰航成功的关键。公司一直致力于提升产品和服务水平,2004年底推出全新商务客舱深受乘客欢迎。国泰航是世界首家以高速数据网络提供空中邮件服务的航空公司。公司还积极投资地面服务,在香港国际机场启用的侯机贵宾室“玉衡堂”,设有一系列崭新设施,包括果汁吧、餐厅、宽频电脑及手提电脑无线接驳服务等。

9. 结束语

2007年,国泰航空将迎来她60岁生日,她光荣的名子与显赫的标志,在世界商业航空史上留下了浓重一笔,只有为数不多的航空公司像她那样赢得全世界的尊重。国泰航空伴随香港的崛起而崛起,它们是共荣的典范,是两个同时出现的奇迹。香港从一个小渔村起家,一举成为世界上最富有城市之一;国泰航空拉动世界财富,为奠定香港世界大运输枢纽和商业中心地位立下奇功。

中国南方航空公司战略分析

中国南方航空公司战略分析 课程公司战略管理 授课教师王琴 学生姓名干存银 班级 06工商管理 日期 2008/12/1 目录 一.背景介绍 (4) 二.战略管理四要素 (4) (一)业务组合 (5) (二)资源配置 (5) (三)竞争优势 (6)

(四)协同优势 (6) 三.一般环境分析 (8) (一)政治环境 (9) (二)经济环境 (9) (三)技术环境 (9) (四)社会文化环境 (10) 四.产业环境分析 (10) (一)现有竞争强度分析 (10) (二)潜在进入者分析 (11) (三)供应商分析 (11) (四)买方分析 (12) (五)替代品分析 (12) 五.公司远景与使命 (13) (一)公司使命与目标 (13) (二)公司远景 (13) 六.外部因素分析:机会与威胁 (15) 行业外部因素评价矩阵 (15) 南航公司外部因素评价矩阵 (16) 南航公司的机会与威胁评述 (16) 机会评述 (17) 威胁评述 (19) 七.内部因素分析:优势与劣势 (20)

南航公司内部因素评价矩阵 (20) 南航公司的优势与劣势评述 (21) 优势评述 (23) 劣势评述 (25) 八.综合分析 (26) 南航电影公司的SWOT综合分析图 (26) 南航公司的SWOT综合分析列表 (27) 九.公司的人力资源战略 (27) 南方航空并购后人力资源整合背景 (27) 文化变革下的人力资源管理能力整合 (28) 能力理论视角下的人力资源整合 (29) 十.结语 (30) 参考资料来源 (30) 一背景介绍 南方航空(集团)公司(CZ/CSN):中国南方航空公司成立于1991年2月1日。1993年10月10日以中国南方航空公司为核心企业成立南方航空(集团)公司,为中国首批55家试点企业集团之一。1998年经营国内航线283条,国际和地区航线55条,飞行12个国家和地区的14个城市。公司在河南、湖南、深圳海口、珠海、汕头、桂林、厦门、贵阳建立分公司的控股公司。中国南方航空股份有限公司股票1997年7月在海外上市,募集资金7.19亿美元。上市后公司总股本33.7亿股,其中南方航空(集团)公司持有的国家股权占65.2%,外资股占34.8%。在接下来的时间至今,中国南方航空股份有限公司

国泰航空市场营销分析

国泰航空市场营销分析 1 概述 “国泰航空公司(英语:Cathay Pacific Airways Limited,港交所:0293,OTCBB:CPCAY),于1946年9月24日由美国籍的Roy及澳大利亚籍Sydney的成立,是香港第一所提供民航服务的航空公司,为太古集团成员,也是寰宇一家创始成员之一,以香港国际机场作为枢纽。旗下的子公司包括港龙航空及华民航空。”上述来源于百度百科。一家世界顶级航空公司一步步从区域性航空公司发展壮大,这与其成功的市场营销密不可分,本文将从国泰航空产品、服务创新、定价、整合营销四个方面去分析国泰航空的市场营销策略。 2 产品 国泰航空和大多数航空公司一样,主要以提供运输服务为产品。可以很容易得出不同的航空公司所提供的主要产品几乎是一样的,即安全的、准时的将人或物从一地运输到指定地点。同质化的产品却在消费者心目中又不同的定位和消费期望。 2.1 产品的五个层次分析 国泰航空为消费者提供的五个层级的产品: 核心产品 基础产品 期望产品 附加产品 潜在产品 2.1.1 核心产品 国泰航空作为一家航空公司为消费者提供的核心产品就是运输服务,将消费者委托的人或物安全的由一地运输到指定地点。在核心产品的提供上,成立于1946年的国泰航空作为亚太地区仅迟于菲律宾航空的航空公司,从一家地区航空公司发展到洲际航空公司,自身的发展给消费者带来了运输服务的核心产品。 2.1.2 基础产品 消费者的核心产品需求被满足之后,在有众多航空公司选择的市场背景上,消费者对航空运输服务有了基础产品需求,国泰航空不仅为消费者提供客运服务,更在70年代进入航空货运市场并在80年代初就提供长途航线空运服务。为消费者提供不同形式的运输服务。 2.1.3 期望产品 不同的消费者对航空公司提供的航空服务期望不同。随着21世纪的到来,亚太地区旅行客流的增加,众多廉价航空公司如雨后春笋般出现,区域内的一些

用平凡浇灌服务之花(doc 6页)(正式版)

用平凡浇灌服务之花 ----潜江市国土资源局行政审批科(窗口)先进典型事迹 潜江市行政服务中心于2004年7月16日正式成立,市国土局同期首批进入中心设立窗口,在成立后的近八年时间里,该窗口连年被市行政服务中心评为“红旗窗口”,多人次被评为“先进个人”、“优秀共产党员”和“党员示范岗”。成绩和荣誉就象一面镜子,折射出国土局窗口为了更好的服务全市经济发展,认真践行“五个国土”,服务至上,尽职尽责,尽心尽力,转变作风,优质服务,坚持在平凡岗位做好每一件平凡事情。 开拓进取争当学习型服务窗口 加强学习,提高素质。窗口现共有工作人员四名,其中有三名是共产党员。在业务学习方面,四名窗口工作人员除坚持参加局机关组织的集中学习外,还自费购买土地登记和土地评估资格考试的相关业务书籍,坚持利用工作间隙不断学习各类相关的法律法规知识,熟练掌握国土资源各项业务的办理程序,真正做到有空就学,学用结合,学以致用。刘荣芳同志原来是从事财务专业的,接触土地业务时间少,来窗口挂职锻炼后,觉得业务知识欠缺,因此主动向老同志请教,并积极阅读每期的《国土资源报》,遇有不懂的地方就提出来大家共同讨论学习,相互提高业务素质。经过近一年的磨练,现在刘荣芳同志不仅掌握了窗口工作的运转流程,而且提升了自身的业务技能,工作也能独挡一面。通过两年时间的自学努力,徐益民同志取得了土地登记代理人的资

格证书,王小兵同志也顺利地通过了资格考试的三门课程,还有一门在今年有望考试通过。许艾红同志也经过不断的自学,顺利地取得了会计从业资格证书。 完善细节打造规范型服务窗口 以制度管人,以制度管事。窗口作为国土局在行政服务中心的一个重要派出机构,市局党委对窗口的工作条件、工作环境和经费保障等都给予了优先考虑。为了积极推动行政审批“三集中、三到位”,2011年7月设立“行政审批科”,负责窗口的所有业务工作。局党委对“行政审批科”进行了相应的授权,确保了“行政审批科”有职、有权、有责,理顺了局各科室与“行政审批科”的关系。“行政审批科”成立后,该局把国土资源管理工作的所有业务都纳入了服务窗口,实行一个“窗口”对外。为完善服务措施,提高服务水平,国土局建立了“单位围绕窗口转,窗口围绕群众转”的事项办理联动机制。从业务受理、办理、交接流程,每个环节都规定了明确的时限和责任要求,做到了连接紧密,运转协调。为此,窗口在行政服务中心和国土局党委的领导下,结合本窗口工作实际,制定了《窗口工作实施方案》和《窗口工作制度》,完善了审批和收费的具体操作程序,减少了审批环节,缩短了承诺时间,提高了工作效率。窗口工作人员上下班严格执行一天四遍指纹打卡,上岗一律挂牌服务,主动亮姓名、亮身份。当事人到窗口办理业务,接待实行首问负责制,并向当事人发放服务指南,主动征求意见,自觉接受社会监督。工作中推行“五

中国国际航空公司简介(全)

中国国际航空公司 一、a short profiles of the company 1.Group profile Air China Limited Company referred to Air China,Its predecessor is China international airlines, formed in 1988. According to the state council for approval, in 2002, China international airlines, The China national aviation corporation and China southwest airlines, established the Air China Limited. In September, 2004, approved by the state-owned assets supervision and administration committee of the state council, as the Chinese aviation group holding air transport business of the company, the air China Limited shares established in Beijing. In December, Air China Limited Company successfully listed in Hong Kong and London. 中国国际航空股份有限公司简称“国航”,英文名称为“Air China Limited”,简称“Air China”,其前身中国国际航空公司,成立于1988年。根据国务院批准通过的《民航体制改革方案》,2002年10月,中国国际航空公司联合中国航空总公司和中国西南航空公司,成立了中国航空集团公司,并以联合三方的航空运输资源为基础,组建新的中国国际航空公司。2004年9月30日,经国务院国有资产监督管理委员会批准,作为中国航空集团控股的航空运输主业公司,国航股份在北京正式成立。2004年12月15日,中国国际航空股份有限公司在香港(股票代码0753)和伦敦(交易代码AIRC)成功上市。 Air China Limited Company is the world's largest airline alliance member——Star alliance, and is the partner of 2008 Olympic Games in Beijing airlines, has the first domestic airlines brand value(765.68 million yuan), be the top in the aspects of aviation passenger transport, freight and related services, both in the domestic leading position. 国航是中国唯一载国旗飞行的民用航空公司以及世界最大的航空联盟——星空联盟成员、2008年北京奥运会航空客运合作伙伴,具有国内航空公司第一的品牌价值(世界品牌实验室2013年评测为765.68亿元),在航空客运、货运及相关服务诸方面,均处于国内领先地位。 Air China Limited Company’s headquartering is in Beijing, it remains in southwest, Zhejiang, Chongqing, Inner Mongolia, Tianjin, Shanghai, Hubei, Guizhou Tibet provinces. Its subsidiary contain in Shenzhen airline limited company, Dalian airline limited company, Beijing airline limited company. Beijing aviation food airline limited company established in 1980, is the first Sino-foreign joint venture in China. 国航总部设在北京,辖有西南、浙江、重庆、内蒙古、天津、上海、湖北和贵州、西藏分公司,华南基地以及工程技术分公司等,国航主要控股子公司有中国国际货运航空有限公司、澳门航空有限公司、深圳航空有限责任公司、大连航空有限责任公司、北京航空有限责任公司等,合营公司主要有北京飞机维修工程有限公司(Ameco),另外,国航还参股国泰航空、山东航空等公司,是山东航空集团有限公司的最大股东。曾为国航控股、现中航有限旗下的北京航空食品有限公司于1980年5月1日在北京成立,是我国《中外合资经营企业法》颁布后的第一家中外合资企业。

服务之花之案例分析

1. 服务之花--理论概述 服务之花思想是美国著名服务营销学者克里斯多弗·H·洛夫洛克在其代表作《服务营销》中建立起来的。其本质含义是从整体产品或服务的立场出发,将核心产品与附加产品的关系喻之为一朵花的“花蕊”与“花瓣”,着重阐述如何通过“花瓣”即附加服务为“花蕊”即核心产品增添价值。 洛夫洛克将多种不同的附加服务归类为增值服务与便利服务,其中便利服务细分为资讯、结账、接受订单及付款4个组群;增值服务细分为咨询、接触、保管、额外服务4个组群。“这8个组群表现为围绕着花蕊的8片花瓣——-这就是我把这种思想称为‘服务之花’的原因,在一个设计良好、管理出色的服务组织中,花瓣和花蕊都非常新鲜,形状构造也很好,它们互相辉映。而一个设计不良或运行不善的服务就好比1朵没有花瓣或花蕊凋零、褪色的花朵,即使核心产品很完美,这朵花给人的整体印象也是没有吸引力的。” 本文将首先结合不同的案例细说各个组群,进而应用服务之花模型分析奥运营销。 2. 八个花瓣的案例分析 2.1 资讯 资讯,是指为了从任何一件商品或一次服务中取得充分的价值,顾客需要相关的信息。洛夫洛克指出,对自己的产品满怀热情和有强烈服务导向的企业对提供信息通常持有一种教育的观点,他们认真考虑如何以最佳的方式引导顾客了解其所需的信息。 2.1.1 通过医生促销产品——佳洁士 食品营销人员渐渐发现,通向消费者的胃的最佳路线是医生的推荐。如今,比以前更加注重营养的消费者经常就哪些食品对他们最好一事讨教于医生和其他保健职业人士。宝洁日渐认识到这条规律——职业人士的推荐可以明显影响消费者的购买决定。所以,宝洁公司向医生们提供它的集中产品的文献资料,进而转到病人手中。多年前,宝洁公司为它的佳洁士牙膏取得了美国牙医协会的认可一事作了大量的宣传工作,使之成为牙膏中的名牌。最近的佳洁士保用承诺继承了这一传统。在这一方案中,一位佳洁士用户去看牙医,牙医给病人的牙齿状况定级,并给宝洁发回一张登记卡。买主使用佳洁士六个月后再次去看这位牙医,牙医做出鉴定。如果用户对第二次就诊不满意,宝洁将退还六个月中购买佳洁士牙膏的花费。显然,设计这一方案是为了通过牙医把佳洁士的信息传达给消费者,从而提高它的权威性,并且承担退款风险也可在消费者和牙医中建立忠诚。 2.1.2 家政女皇——MSO 大多数美国人对著名的家庭主妇马莎·斯图尔特(Martha Stewart)都有一个明确的观点——要么爱她要么恨她。但是不管你怎么看待这个公众人物做饭、装饰或做园艺,你都不得不赞同这样一个事实:她已经通过她的Martha Stewart Living Omnimedia 有限公司(MSO)把她最擅长的东西资本化了——帮助人们获得一个高质量的生活方式。在这种

国泰航空公布2013年全年财务报告

国泰航空集团宣布于2013年录得应占溢利港币二十六亿二千万元,而上年度则录得溢利港币八亿六千二百万元(重列)。每股盈利为港币六十六点六仙,而2012年的每股盈利则为港币二十一点九仙(重列)。本年度营业总额为港币一千零四亿八千四百万元,上升百分之一点一。 集团于2013年的业绩有所改善,主要是由于客运业务表现转强,以及2012年为应对航油价格高企而推出多项保障业务的措施带来正面的影响。货运业务继续受竞争激烈及需求疲弱所拖累,然而业务在2013年最后一季基于季节性因素而略有改善。整体而言,业务继续受航油价格持续高企所影响。应占非航空业务的附属及联属公司溢利由港币十一亿二千六百万元(重列)减至港币七亿八千一百万元。 2013年的客运收益增加百分之二点四至港币七百一十八亿二千六百万元。由于延续2012年缩减长途航班班次的措施,加上波音747-400型客机加速退役,使可载客量减少百分之一点八。然而,在接近年底前,可载客量因恢复航班班次及推出新航线而开始增加。运载率上升二点一个百分点至百分之八十二点二,收益率则上升百分之一点八至港币六十八点五仙。长途航线所有等级客舱的客运需求殷切;然而,区内航线的需求却未能配合该等航线的可载客量升幅,因而对收益率构成压力。 货运需求自二零一一年四月以来一直疲弱,为集团的货运业务带来不利的影响。虽然业务在2013年最后三个月略为回升,但业务仍逊于2012年同期。集团于2013年的货运收益为港币二百三十六亿六千三百万元,较上年度下跌百分之三点六。国泰航空及港龙航空的收益率下跌百分之四点一至港币二点三二元,可载货量增加百分之一点七,运载率则下跌二点四个百分点至百分之六十一点八。集团在2013年因应需求调整可载货量,以及利用客机腹舱运载更多货物以减省成本。国泰航空位于香港国际机场的新货运站于2013年十月全面投入运作,新货运站长远将有助提升效益及降低成本。 航油价格仍是国泰航空以至整个业界所关注的问题。燃油是集团最大的成本,占2013年营业成本总额的百分之三十九。国泰航空在2013年四月把握油价短暂下跌的机会,将燃油对冲延至二零一六年。主要由于2012年推出多项措施,包括调整班次、削减可运载量、停用机龄较高及燃油效益较差的飞机,以及接收燃油效益较佳的新飞机,使集团于2013年的燃油成本(撇除燃油对冲的影响)较2012年减少百分之四点六。 国泰航空于2013年继续提升机队,接收共十九架新飞机:五架空中巴士A330-300型飞机(包括一架供港龙航空使用)、九架波音777-300ER型客机和五架波音747-8F型货机。期内五架波音747-400型客机已经退役。国泰航空于2013年三月订立有关货机机队的若干协议,这些协议是涉及波音公司、国泰航空、国货航及国航的一揽子交易的一部分。交易内容包括购买三架波音747-8F型货机(已于2013年十二月接收)、取消订购八架波音777-200F 型货机、获得购买五架波音777-200F型货机的选择权及同意出售四架波音747-400BCF型改装货机。国泰航空亦于2013年十二 月宣布订购二十一架新波音777-9X型飞机(于二零二零年后接收)、三架新波音777-300ER型飞机及一架新波音747-8F型货机,以及出售六架现有波音747-400F型货机。截至2013年十二月三十一日,集团已落实订购的飞机合共九十五架,将于二零二四年底前接收。于二零一四年,我们会接收十六架新飞机,其中一架已于二零一四年一月付运。

国际三大航空联盟成员一览表

三大国际航空联盟及其成员 目前世界上有三大航空联盟:天合联盟,星空联盟和寰宇一家,他们的成员列在下方:(航空公司名,英文名,枢纽城市) 天合联盟: 1.墨西哥航空公司AEROMEXICO、墨西哥城, 瓜达拉哈拉, 埃莫西约, 蒙特雷 2.俄罗斯航空公司Aeroflot-Russian Airlines、莫斯科 3.法国航空公司AIR FRANCE、巴黎 4.荷兰皇家航空公司KLM、阿姆斯特丹 5.捷克航空公司CZECH AIRLINES、布拉格 6.美国大陆航空公司CONTINENTAL AIRLINES、纽瓦克,休斯敦,克里夫兰,关岛 7.美国达美航空公司DELTA 、辛辛那提,亚特兰大,洛杉矶,达拉斯,盐湖城. 8.意大利航空公司ALITALIA、米兰,罗马 9.大韩航空公司KOREA AIR、仁川 10.美国西北航空公司NW A、明尼阿波列斯,底特律,孟菲斯,洛杉矶, 火奴鲁鲁 11.中国南方航空公司CHINA SOUTHERN 广州,北京 合作伙伴: 12.Air Europa:西班牙,马略卡 13.Copa Airlines:巴拿马,巴拿马城 14.Kenya Airways:肯尼亚,内罗毕 星空联盟: 1.加拿大航空公司AIR CANADA 多伦多、蒙特利尔、温哥华和卡尔加里 2.中国国际航空公司AIR CHINA 北京、成都 3.新西兰航空公司AIR NEW ZEALAND 奥克兰、洛杉矶 4.全日空航空公司ANA 东京、大阪、名古屋 5.韩亚航空公司ASIANA AIRLINES 首尔仁川 6.奥地利航空公司AUSTRIAN 维也纳 7.英国中部航空公司bmi 伦敦希思罗、曼彻斯特 8.波兰航空公司POLISH AIRLINES 华沙 9.德国汉莎航空公司Lufthansa 法兰克福、慕尼黑 10.北欧航空Scandinavian Airlines 哥本哈根、奥斯陆、斯德哥尔摩 11.上海航空公司SHANGHAI AIRLINES 上海 12.新加坡航空公司SINGAPORE AIRLINES 新加坡樟宜 13.南非航空公司Southern African Airways 约翰内斯堡 14.西班牙航空公司Spanair 马德里、巴塞罗纳 15.瑞士航空公司SWISS 苏黎世,日内瓦、巴塞尔 16.葡萄牙航空公司TAP PORTUGAL 里斯本,波尔图 17.泰国航空公司THAI 曼谷、清迈、普吉、合艾 18.土耳其航空TURKISH AIRLINES 伊斯坦布尔、安卡拉 19.美国联合航空公司UNITED 芝加哥、丹佛、旧金山、洛杉矶、华盛顿特区 20.全美航空公司US AIRWAYS 夏洛特、费城、菲尼克斯、匹兹堡、拉斯维加斯

餐饮服务的54个经典案例

餐饮服务的54个经典案例 案例来源于实际,传播于网络,有助于餐饮日常培训,大家可有选择地分享,以促进基层服务与管理水平的提升。——商道 案例一是谁带错了厅房 事情经过: 一个晚上,酒店中餐客人络绎不绝,餐厅咨客忙着迎来送去,满头大汗。这时6位香港客人在一位小姐的引导下来到了二楼中餐厅。咨客马上迎了过去,满面笑容地说“欢迎光临,请问小姐贵姓?”这位小姐边走边说:“我姓王”,“王小姐,请问您有没有预订?”“当然了,我们上午就电话预订好了‘牡丹厅’。”咨客马上查看宾客预订单,发现确实有一位王的小姐在上午预订了“牡丹厅”,于是咨客就迅速把这批客人带进了“牡丹厅”。 过了半个小时,餐厅门口又来了一批人,共有12位客人,当领队的王小姐报出自己昨天已经预订了“牡丹厅”时,餐厅咨客发现出了问题,马上查阅预定记录,才发现原来今晚有两位王姓小姐都预订了厅房,而咨客在忙乱中将两组客人安排进了同一间厅房。餐厅咨客为了补错,立即就把客人带到了“紫荆厅”,客人进房一看更加不满意了。王小姐满脸不高兴地说:“我们预定的是一张12人台,这是一张10人台的厅房,我们12个人怎么坐得下?”王小姐不耐烦地径直到“牡丹厅”一看,里面的客人已开席了,12人台只坐了7个人,咨客看了看这么多的客人,为这不恰当的安排而再次赔礼道歉,但是这12位客人仍然怎么也不愿意坐进这间10人厅房。“你们这么大的酒店,居然连预订都会搞错,还开什么餐厅!同意了我的预订就要兑现,我就要去牡丹厅,其它的厅房我都不去!今天我的客户很重要,这样让我多没面子,把你们的经理找来!”王小姐突然生气起气来。“十分抱歉,这是我们的工作失误,这几天预订厅房的客人特别多,我们弄乱了,请你们先进房间入座,我们马上给你们加位好吗?”餐厅经理急忙过来好言好语地解释。“我们这么多人坐得如此拥挤,让我多么没有面子!好像我宴请朋友非常小气一样。”“对不起,这是我们的错误,今天客人太多,请多多原谅。”看着这群饥餐渴饮的客人进了紫荆厅房,经理和咨客才松了一口气,但看到这群客人坐得那么拥挤,咨客心里又过意不去,这正是因为自己工作失误带来的错误 分析: 1、咨客应该在为客人预订的时候把客人的中文全名和联系电话记下来,在客人到达时

旅游市场分析报告

中国旅游市场分析报告 一旅游行业的概况 我国的旅游业较长期的保持7%年均增长率,已经成为国民经济新的经济增长点,旅游业带动了相关产业和社会经济的全面发展,已经成为我国经济发展的支柱性产业之一。 产业的概念是从供给方出发的,生产同一类产品或者提供相关服务的单位的集合,而旅游业是一项以需求方来定义的活动和产业,这是旅游产业界定的特殊性。所以旅游产业的定义从旅游需求和旅游供给两方面来看,旅游需求与旅游供给之间的相互作用使旅游经济活动中产生了一系列的经济现象和经济关系,形成了旅游产业,主要由旅馆业,餐饮业,交通运输业,旅行社与旅游景区管理组成,其中旅行社,旅馆业和交通运输业是旅游业的三大支柱。 旅游产业是一个关联性很强的综合产业。一次完整的旅游活动包括吃、住、行、游、购、娱六大要素,所以旅游产业的发展可以直接或者间接推动第三产业、第二产业和第一产业的发展。旅游产业也是一个形象产业。旅游业的开展为旅游目的地与客源地的相互交流搭建了一个平台,游客会从旅游的过程产生对旅游目的地的综合印象,旅游目的地在这个过程中向游客展示地区的整体形象。 旅游业推动旅游城市经济增长和相关产业发展,提供社会就业机会,促进社会文化与生态环境的改善,加强地区间的交流和互动,促进人口素质的提高。所以说旅游业是一项对地区的经济,文化,环境有重要推动意义的产业。 2009年我国入境旅游接待1.29亿人次,国内旅游超过13亿人次,旅游总收入8935亿元,旅游直接从业近1000万人,旅游业已成为关系亿万“民生”的大产业。不仅如此,旅游业还明显推动着国民经济和社会发展,培育和提升着国家和地区的“软实力”。 据估计,未来10 年间,我国旅游业将保持年均10.4%的增长速度,其中个人旅游消费将以年均9.8%的速度增长,企业以及政府旅游的增长速度将达到10.9%。到2010年我国旅游总收入占GDP的比例将从2002年的5.44%达到8%。到2020 年,中国将成为世界第一大旅游目的地国和第四大客源输出国。因此,作为六大新兴消费热点行业之一的旅游行业,在今后几年内将存在重大的投资机会和发展潜力。

zara公司战略分析

休闲服装公司营销战略研究——ZARA公司为例 ZARA是西班牙Inditex集团旗下的一个子公司,它既是服装品牌,也是专营ZARA 品牌服装的连锁零售品牌。Inditex是西班牙排名第一,全球排名第三的服装零售商,2005年其全球的销售额67.41亿欧元,销售数达4.29亿件,纯利润8.03亿欧元。截至2006年6月它在全球64个国家和地区开设了2899家专卖店,旗下共有8个服装零售品牌,包括ZARA、Pull and Bear、Kiddy’s Class、Massimo Dutti、Bershka、Stradivarius、Oysho、ZARA Home,ZARA是其中最有名的品牌。ZARA创于1975年,目前在全球62个国家拥有917家专卖店(自营专卖店占90%,其余为合资和特许专卖店)。尽管ZARA品牌的专卖店只占Inditex公司所有分店数的三分之一,但是其销售额却占总销售额的70%左右。 一、产业环境战略分析 (一)现有竞争强度分析: 在航空运输全球化的背景下,航空业规模经济和范围经济的特征越来越明显,不少国家的航空业出现集团化趋势。在欧洲,2003年法国航空公司和荷兰皇家航空公司合并成立了法/荷航空集团,2005年德国汉莎航空集团并购了新瑞士航空公司。在北美,美国联合航空公司与三角航空公司已就合并开始洽谈,合众国航空公司向达美航空公司发起了收购攻势,美国6家航空公司有可能整合为3家。在亚太,2006年国泰航空公司整合港龙航空公司,日本航空公司整合日本佳速航空公司。同时,国际航空运输市场竞争中,国际航空联盟的作用正在增强。机遇与挑战并存,中国的航空公司要融入国际化市场,应对国际竞争,必须细分市场,有序竞争,做强做大。当下,国内乃至国际航空市场发展迅猛,激烈的行业竞争已经没有给中国的航空公司留下更多的空间,因此选择一条最适合中国航空业的发展道路已经迫在眉睫。在国内市场上,国航,东航,ZARA作为这个市场上的三大巨头,如何将自己做强做大,真是一个难题。 (二)潜在进入者的分析: ZARA花巨资一体化设计自己的灵敏供应链。生产基地设在西班牙,只有最基本款式的20服装在亚洲等低成本地区生产。ZARA自己设立了20个高度自动化的染色、剪裁中心,而把人力密集型的工作外包给周边500家小工厂甚至家庭作坊,而把这20个染色、裁剪中心与周边小工厂连接起来的物流系统堪称一绝。在西班牙方圆200英里的生产基地,集中了 20家布料剪裁和印染中心,500家代工的终端厂。ZARA把这200英里的地下都挖空,架设地下

各航空公司的中英文对照

各航空公司的中英文对 照 Company number:【WTUT-WT88Y-W8BBGB-BWYTT-19998】

航空公司名称中英对照 ChinaAirlines||中华航空公司 XinjiangAirlines||中国新疆航空公司ChinaSouthwestAirlines||中国西南航空公司ChinaNorthwestAirlines||中国西北航空公司ChinaSouthernAirlines||中国南方航空公司 AirChina||中国国际航空公司ChinaNationalAviationCorporation||中国国际航空公司ChinaEasternAirlines||中国东方航空公司ChinaNorthernAirlines||中国北方航空公司LanChileAirlines||智利航空公司 PacificAirlines||越南太平洋航空 VietnamAirlines||越南航空公司 BritishMidland||英国米德兰航空公司 BritishAirways||英国航空公司 JetAirways||印度捷达航空公司 AirIndia||印度航空公司 Alitalia||意大利航空公司 ELALIsraelAirlinesLtd||以色列航空公司 AirAsia||亚洲航空 EmiratesAirline||亚联酋航空公司 Malev-HungarianAirline||匈牙利航空公司SingaporeAirlines||新加坡航空公司 AirNiugini||新畿内亚航空公司HongKongAirlinesLimited||香港航空有限公司XiamenAirlines||厦门航空公司AlohaAirlinesHawaii||夏威夷航空公司OlympicAirways||希腊奥林匹克航空公司

服务营销案例

1、住一天,还是住三天 一、本案例的问题发生在购买服务过程的购前阶段。 购前阶段是指消费者购买服务之前的一系列活动。可以细分为发现问题,信息搜集,方案评价与选择三个阶段。 二、那位前厅值班经理处理顾客投诉: 最重要的是前厅值班经理自始至终都是抱着非常诚恳的态度来解决 (一)、首先向客人表明他是代表宾馆总经理来听取意见的。给足客人面子,让客人觉得自己得到尊重和重视。 (二)、前厅值班经理首先能够把握客人的心理,即客人认为没有得到应有的礼遇服务,坚信错在接待单位和酒店,并希望自己的意见能得到应有的重视。 这位值班经理设法稳定客人的情绪,使其倾吐出意见,以非常诚恳的态度认真听取了客人的意见,这样可以使客人心中的火气慢慢冷却,紧接着以高姿态的道歉语气,婉转地对这次的问题加以解释。案例中他的具体做法是:他首先让客人慢慢地把意见说完,然后以抱歉的口吻说:“你们提的意见是正确的,眼下追究接待单位的责任并不是主要的”。他的这些做法缓和了双方的矛盾,为进一步处理投诉问题打下了一个较好的心理基础,从而打下了解决问题的基础。 (三)、他并没有急于追究谁的过失和错误,而是把事情的重点放在怎么样解决问题这个方面。值班经理及时采取了补救措施帮客人解决了住宿问题,并以套房打折给了客人一种心理上的补偿。这个做法不仅解决了问题,还促销了高价客房。 案例中具体做法是:“这几天正当旅游旺季,双人标准间很紧张,我设法安排一间套房,请你们明后天继续在我们宾馆作客,虽然套房房金要高一些,但设备条件很好,我们可以给九折优惠。” 2、一切围绕中档客人转: 请运用所学服务营销学知识解释东亚饭店取得成功的原因。 根据所学服务营销学知识,我认为东亚饭店取得成功的原因是它准确的市场细分、选择与定位。市场细分就是根据消费者明显不同的需求特征按照细分变量将整体市场划分成若干消费者群的过程,每个消费者群都是一个具有相同需求和欲望的细分子市场,从而找出合适本企业为之服务的一个或几个细分市场的过程。市场选择就是经过甄别细分市场,根据自身具体情况选择出最佳的细分市场,评估细分市场,然后选择自己的目标市场。东亚饭店通过大量的市场调查,发现客人主要来自三个方面,而且这三类客人尽管不乏收入丰裕、出手大方的“大款”,然而绝大部分属于中档客人。东亚只是二星级酒店,相对于附近几家的高星级酒店来说,硬件档次较低。因此,东亚饭店选择了目标市场——中档消费者群体。 服务市场定位是指服务企业根据市场竞争状况和自身资源条件,建立和发展差异化竞争优势,以使自己的服务在顾客心目中形成区别并优越于竞争者服务的独特形象。以下具体的几个方面为东亚饭店带来了成功。 (1)强化餐饮在饭店中的作用,加大创“东亚”品牌的力度,重点抓餐饮特色,提高菜点质量,形成了差异化竞争优势。(2)价格定位在中档,而且货真价实,符合目标消费群对价格比较敏感和对产品和信誉比较注重的特征。(3)服务规格定在中档。东亚饭店本身是一家二星级饭店,硬件设施不及四五星级酒店的,于是采取了避强定位的定位方式,争取避免激烈冲突并巩固当前的位置,具有实际意义。(4)实行信息化管理,快捷方便。 当然,东亚饭店取得成功原因还有其他方面的,比如大量的市场调查研究等等,但是最主要的还是符合东亚饭店独一无二的、有实际意义的和可信的服务市场定位。 3、再现大文豪笔下的场景——贝奇饭店分析 一、差异化经营:当今世界餐饮业发展模式已经成为一种定势,很多饭店想要使自己名气好,无非是做到以下这些:提高饭菜口味,搞好卫生清洁,降低价格,提高服务质量等。但是贝奇饭店不拘一格,推陈出

浅析中国南方航空公司战略分析

浅析中国南方航空公司战略分析 院系:经管学院 专业:工商管理 班级:101—S2 姓名:ⅹⅹⅹ 学号:ⅹⅹⅹⅹⅹⅹⅹⅹ 课程名称:企业战略管理 2010年11 月 5 日 ⅹⅹ大学

浅析中国南方航空公司战略分析 公司介绍 中国南方航空公司成立于1991年2月1日。1993年10月10日以中国南方航空公司为核心企业成立南方航空(集团)公司,为中国首批55家试点企业集团之一。1997年,南航分别在纽约和香港同步上市,2003年在国内成功上市。1997年7月在纽约上市,募集资金7.19亿美元。上市后公司总股本33.7亿股,其中南方航空(集团)公司持有的国家股权占65.2%,外资股占34.8%。先后联合重组、控股参股多家国内航空公司。在国内率先引进波音737、757、777、空客A330、空客A380等先进客机;首家推出计算机订座、电子客票等业务;引进开发了收益管理系统、运行控制系统、财务管理系统、人力资源系统、货运系统、办公自动化系统等广泛覆盖各流程的信息系统,信息化优势明显;建有国内第一、全球第三的超级货站,以及国内最大的航空配餐中心等设施。2005年1月,南航订购5架空客A380超大型飞机。2005年8月,南航购买10架波音787-8型“梦想”飞机,成为中国购买此型号飞机最多的航空公司。中国南方航空股份有限公司是中国运输飞机最多、航线网络最发达、年客运量最大的航空公司。目前,南航经营包括波音777、747、757、737,空客A330、321、320、319、300在内的客货运输飞机342架,形成了以广州、北京为中心枢纽,密集覆盖国内,全面辐射亚洲,与天合联盟成员密切合作,航线网络通达全球841个目的地,连接162个国家和地区,到达全球各主要城市。2006年,南航订购6架波音777货机,货运发展迈出全新步伐。2007年,南航旅客运输量近5700万人次,位列世界第四、亚洲第一,是亚洲唯一一个进入世界航空客运前五强的中国航空公司;南航客运量已连续29年居国内各航空公司之首,连续第3年也是国内唯一一家进入世界民航客运前十强的航空公司。截至2008年6月16日,南航已经累计安全飞行达500万小时,连续保证了169个月的空防安全纪录,安全运输旅客2.5亿人次,安全管理水平在国内民航业首屈一指,在国际上也处于领先地位。2008年7月16日,南航获得民航总局颁发的飞行安全最高奖--飞行安全五星奖,成为目前保持安全纪录时间最长的航空公司。 宏观环境分析 1.PEST模型之政治—法律因素 中国大陆的航空公司根据市场占有份额来看,排名靠前的基本上是国有控股,其 余大部分为民营控股。我国航空公司处在一个稳定的政治环境中,利于航空公 司的发展,同时国家在诸如航班时刻、税收优惠、金融服务等政策扶植政策上对 公司给予扶持与帮助。国有控股的垄断地位有着较强的应变市场的优势,处于市 场支配地位。 2.PEST模型之经济因素 经济的持续增长给航空公司带来发展的机遇同时又带来巨大的挑战。随着我国经济的持续高速发展,世界经济在经济危机中复苏,航空运输市场扩大是明确的,但这种增长率又存在着极大的区域不均衡性。在全球航空市场,伴随着亚太航线市场强劲增加的同时,原有的商务型大西洋航线正在不断萎缩,这是直接导致经营这一航线的骨干航空公司纷纷寻求重组合并来扩充新的网络来分摊这一风险,美国两大新航空巨头的出现就是基于这个背景。在国内航空市场,中国民航运输

中国各航空公司简介(自主整理版)

中国航空 1 中国国际航空公司(CA) 总部地点:北京顺义 主营基地:北京首都国际机场、成都双流国际机场 电话: 95583 中国国际航空股份有限公司 简称“国航”,英文名称为“Air China Limited”,简称“Air China”,其前身中国国际航空公司成立于1988年。根据国务院批准通过的《民航体制改革方案》,2002年10月,中国国际航空公司联合中国航空总公司和中国西南航空公司,成立了中国航空集团公司,并以联合三方的航空运输资源为基础,组建新的中国国际航空公司。2004年9月30日,经国务院国有资产监督管理委员会批准,作为中国航空集团控股的航空运输主业公司,国航股份在北京正式成立。2004年12月15日,中国国际航空股份有限公司在香港(股票代码0753)和伦敦(交易代码AIRC)成功上市。 国航是中国唯一载国旗飞行的民用航空公司以及世界最大的航空联盟——星空联盟成员。 国航总部设在北京,辖有西南、浙江、重庆、内蒙古、天津、上海、湖北和贵州、西藏分公司,华南基地以及工程技术分公司、公务机分公司等,旗下全资子公司为中国国际货运航空有限公司,控股北京飞机维修工程有限公司(Ameco)、澳门航空有限公司、深圳航空,河南航空,北京航空。国航还参股国泰航空,西藏航空,大连航空等企业, (邓小平同志手迹) 国航的企业标识由一只艺术化的凤凰和邓小平先生书写的“中国国际航空公司”以及英文“A IR CHINA”构成。凤凰是中华民族古代传说中的神鸟,也是中华民族自古以来所崇拜的吉祥鸟。据《山海经》中记述:凤凰出于东方君子国,飞跃巍峨的昆仑山,翱翔于四海之外,飞到哪里就给哪里带来吉祥和安宁。国航航徽标志是凤凰,同时又是英文“VIP”(尊贵客人)的艺术变形,颜色为中国传统的大红,具有吉祥、圆满、祥和、幸福的寓意,正是希望这神圣的生灵及其有关它的美丽的传说带给朋友们吉祥和幸福。代表国航视每一位乘客及货主为上宾看待。

国泰航空成功之道

探寻国泰航空成功之道 张景银 香港国泰航空公司即将走过60年历史。几十年来,她凭借政治经济地缘优势,“坐东朝西”取两个世界之精华,充当世界交通枢纽和中国大陆门户。航空服务奉行“你无我有,你有我优”宗旨,逐渐发展成为声名显赫的世界级品牌航空公司。2003年在国际航空机构Skytrax发起的全球旅客评选中,荣获世界最佳航空公司称号,而美国多家航空公司被挤出前10名。2004年国泰航空公司赢利44亿港元,创历史最好年份。 1. 历史渊源 香港国泰航空公司(Cathay Pacific Airways)1947年在英国成立,当时是实力雄厚的Swire hong贸易公司的一部分。贸易公司及国泰航一直奉行扎根中国战略。1997年香港回归中国,1998年7月6日,国泰航移至香港新机场Chek Lap Kok。 2. 公司概况 国泰的主席是唐宝麟,行政总裁陈南禄,常务总裁汤彦麟。1998年,国泰航空公司总部迁到国泰城(Cathay Pacific City),这是亚洲最大的航空公司总部之一,国泰城的气派代表了公司的信心和未来。在国泰城,公司各关键职能部门从原来20多个分散地点集中在一起。 公司提供至全球87个城市的客运服务,航线网覆盖亚洲、北美、澳大利亚、欧洲和非洲。 2004年公司客运量1366万人次,货运量97.24万吨,营业额390.65亿港元,赢利44.17亿港元(5.6亿美元),赢利比2003年增长23.9%。 3. 国泰政治战略 取消政治倾向性,取东、西方两个世界之精华。 4. 国泰的挫折与转折 香港回归后,国泰航遭受的首次打击是亚洲金融危机,危机期间旅行市场严重萎缩。2000年公司出现某种复苏。复苏中的国泰航被突发事件9.11打断进程,2002年公司再次复苏。2003年SARS爆发,国泰航首当其冲,在SARS肆虐的4个月中,公司平均每天损失700万美元,公司老总清楚记得,香港飞台北的航班有时只有1名旅客。尽管形势恶化到极点,国泰航仍然硬着头皮顶住。公司坚持宁减少航班不减少站点,所飞目的机场一个都不能少。与此同时,鼓励员工不带薪休假并适当延长假期。

酒店案例分析范文_酒店服务案例分析

酒店案例分析范文_酒店服务案例分析 本文是关于酒店案例分析范文_酒店服务案例分析,仅供参考,希望对您有所帮助,感谢阅读。 酒店案例分析范文篇1:“没有”和“不知道” 【案例一】“没有”和“不知道” 一天,某会务组经办人员张先生检查会议室的布置情况。会议室原有座位46个,而会议人数则为60人,张先生发现会议室增加了椅子,却未增加茶几,但服务员解释道:一是会议室太小,茶几恐怕放不下,不是没有那么多茶几。事后张先生找到客房部经理才解决了茶几问题。张先生安排代表们的娱乐活动,到楼层询问服务员小赵:“请问石人山风景区怎么走?“小赵歉地笑了笑说:“对不起,,先生,我不知道。”张先生扫兴地摇了摇头。 点评: 服务员对客人的问询应有问必有答,绝不能说“不知道,不懂,不会,不行,没有”。若自己确实不知道,也要尽可能弄清楚后再告诉客人。 当服务员在张先生提出增加茶几时,应当立即回答:“好的,我一定想办法给您解决。”假若找不到备用茶几,也可向领班或部门经理反映,从其他会议室等处暂挪用几个。一旦待客人提了意见后再来解决问题,主动服务转变成了被动服务,客人是不会满意的。另外,小赵在不知道石人山风景区怎么走的情况下,应请张先生在房间稍候,待询问知道者后立即告之,并抱歉地说:“对不起,先生,让您久等了。”那样,张先生不会回为服务员“不知道”而怪罪。相反,他会被其热情服务所感动。环环相扣方保万无一失。 【案例二】环环相扣方保万无一失 深冬的一天上午,总台人员和往常一样,进行着交接班工作。 8点20分,一位中年男子走到总台对服务人员说:“小姐,我要退房。”说着把钥匙放到总台。总台收银员随即确认房号,电话通知服务中心查房,并办理客人的消费帐单。但是客人没有停在总台而径直走向商场,商场部服务员小张面带微笑询问客人:“先生,您需要什么?”客人说:“要两小包‘金芒果’香烟。”

三大航空联盟

三大航空联盟发展势头强劲明年将发力 到2010年底,星空联盟、天合联盟和寰宇一家共有54家航空公司入盟,他们的业务量和市场份额已经占据了全球航空业一半以上。 由于近些年全球经济跌宕起伏,航空业也跟着“随波逐流”。航空公司为了争取更高的利润和赢得更广的发展空间,在经营管理上采取了很多新办法,如运用收益管理系统、使用常旅客奖励计划、成立低成本航空公司等。在诸多措施中,尤其值得一提的是,自1997年开始兴起的航空联盟取得了飞速发展。据统计,到2010年底,星空联盟、天合联盟和寰宇一家共有54家航空公司入盟,他们的业务量和市场份额已经占据了全球航空业的一半以上,座公里占到了60%的市场份额,旅客运输量占到52.7%,收入占到65.7%。 星空联盟是全球最大的一个航空联盟,现有成员航空公司27家。2012年,哥伦比亚航空公司、印度航空公司(Air India)和埃塞俄比亚航空(Ethiopian Airlines)等3家航空公司将加入该联盟,这将为该联盟进一步拓展全球市场注入新的力量。 天合联盟目前已有15家成员航空公司,截至2011年9月已连接全球832个目的地。今年,其加盟的新成员主要集中在亚太地区。中国东方航空股份有限公司(China Eastern Airlines Corporation Limited,简称“东航”)在今年6月、中华航空公司(China Airlines,简称“华航”)在今年9月正式加入该联盟。2012年还将有沙特阿拉伯航空公司(Saudi Arabian Airlines)、中东航空公司(MEA Middle East Airlines )、印度尼西亚嘉鲁达鹰航空公司(Garuda Indonesia Airline)、阿根廷航空公司(Aerolines Aegentinas)4家成员正式入盟。沙特阿拉伯航空公司和中东航空公司的加入将为其进军中东航空市场创造有利条件。 最小的航空联盟——寰宇一家在俄罗斯S7航空于去年11月正式加入之后,成员数量达到了12家。截至2011年9月,该联盟共连接全球712个目的地。2012年,将有马来西亚航空公司(Malaysia Airlines)、低成本航空公司印度翠鸟航空公司(Kingfisher Airlines)和德国柏林航空公司(Air Berlin)等3家新成员加入。届时,马来西亚航空公司和翠鸟航空将与国泰航空有限公司(Cathay Pacific Airways Ltd)、日本航空公司(Japan Airlines Co., Ltd.,简称“日航”)和澳洲航空公司(Qantas Airways Limited)一起,为寰宇一家在亚太地区的布局增加力量。而低成本航空公司加入寰宇一家,将为联盟的发展注入新的“血液”,提升其在德国和印度航空市场中的竞争力。 智利航空(LAN Airlines )由于计划与星空联盟成员巴西塔姆航空公司(TAM Airlines)合并,这使得智利航空与寰宇一家的联盟关系充满了不确定性。虽然其联盟战略有待两者完成合并之后揭晓,但这也给寰宇一家进入塔姆航空所在的巴西市场提供了可能性。

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