销售中心作业指导书7.14
第一太平戴维斯物业顾问（成都）有限公司
“项目名称”销售中心
作业指导书
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目录
第一部分客户服务部操作规程------------P2-P7第二部分秩序维护部操作规程------------P7-P20第三部分环境维护部操作规程------------P20-P31第四部分工程维修部操作规程------------P31-P33第五部分综合管理部分------------------P33-P43
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第一部分客户服务部操作规程
1.0目的：
为规范服务工作纪律及流程，确保向客户提供最贴心的尊贵服务。
2.0适用范围
“项目名称”项目销售中心客服服务部日常工作的管理。
3.0职责
3.1主管负责对此项服务的质量监控和日常管理，包括日常培训，并协助项目经理对分管部门进行对口管理。
3.2主管负责制定饮品服务程序并组织实施。
3.3接待员负责依照本程序为客人提供满意的服务。
4.0工作内容及程序
4.1客户服务部主管工作要求
4.1.1主管每月20日前编制完成下月《客户服务部排班表》
（表格编号XS-KF-01），客户服务部员工依据《客户服务部排班表》进行轮班；
4.1.2每月30日前完成《销售中心月工作综述》（表格编号XS-KF-02）；
4.1.3每月完成至少60分钟的培训课时，备好相关课程，做好《培训记录表》（表格编号XS-ZH-01）；
4.1.4每日例行检查岗位人员出勤，仪容，卫生，安全，设备；
4.1.5加强对低值易耗品的控制和成本控制；
4.1.6检查吧台库存，每月15日前上交申购耗材单；
4.1.7每月30号进行用品，固定资产，低值，易耗物品盘点，严格控制
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成本；
4.1.8加强对考勤制度的监督，每月20日前将考勤结果提交给总公司和甲方；
4.1.9随时了解客户情况，在服务中对员工进行指导，对员工在操作中的不规范进行纠正；
4.1.10检查工作，督促值班人员填写《客服岗位值班记录表》（表格编号XS-KF-03）；
4.1.11、不断提高自身业务技能，管理技能和服务技能，成为员工优秀榜样，同时起到上传下达的作用，按时完成上级交办的其他工作。
4.2客服助理工作程序
4.2.1每日上岗前，整理好仪容仪表（化淡妆、工牌佩带在左胸上离肩约10厘米与水平面保持一致），填具《客服岗位值班记录表》（表格编号XS-KF-03）与《客服日巡查表》（表格编号XS-KF-04）。
4.2.2检查并开启相关设施设备的电源，准备好饮用水，同时做好吧台的清洁工作（夏天还需开启毛巾消毒柜，消毒时间为20分钟）
4.2.3检查各个区域是否干净整洁（洽谈区、VIP室、沙盘区），物品是否摆放有序，同时整理好窗帘和报刊架。
4.2.4端坐与吧台，记录客户来访。当客户进入销售中心时，车场秩序维护人员会提前用对讲机通知客服助理做好相应准备，并填写《客户来访登记表》（表格编号XS-KF-05）。
4.2.5客服助理接到通知后，应面对客户站立于吧台靠入口大门一侧，静
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候客户到来。当看到客户到来时，应致点头礼微笑至欢迎词“您好”。当客户走到大门时，应鞠躬15°礼，微笑致欢迎词“欢迎参观XX”。
4.2.6征询客户的饮品要求后，立即为客户奉上，要求：面带微笑，真诚服务，站立时始终面对客户，站姿端正，不得倚靠；应答客户的询问时要站立说话，不能坐着回答；要思想集中、全神贯注地去聆听，不能侧身目视它处；说话时应面带笑容，亲切热情；如果顾客的语速过快或含糊不清，可以亲切地说：“对不起，请您说慢一点。”或“对不起，请您再说一遍，好吗？”；对于一时回答不了或回答不清的问题，可先向顾客致歉“对不起，我暂时不清楚”，切忌说“我不知道”之类的言语。待查询或请示后再向顾客解释随后答复，注意一定按照约定时间回复客户；
4.2.7向客人端送茶水时一般应从客人右后方请客人自行选择（视具体情况），先后顺序一般是女士，老年人，儿童优先，特殊情况除外；需要斟水时要轻巧，不要弄出声音，同时应提醒客人注意：“对不起，打扰一下”有条件时，从客人右后方拿起杯子直立侧身为客人注入3/4的饮品于杯中，壶不可触及杯缘，为客人斟水完毕，退后一步，身体直立，用规范手势示意客人：“请慢用。”
4.2.8随时保持地面卫生，客人茶几卫生，在服务过程中，接待人员应该勤巡视随时提供贴身服务；客人离开时，应鞠躬30°礼及致欢送词，“谢谢参观，请慢走”，目送客户消失在恢复原位并检查座椅及桌面，其间如发现客人遗留物品及时送还或执行遗留物品的保管及登记制度，填写《遗失物品领取登记表》（表格编号XS-KF-06），保存顾客寄存物品，填写《物品寄存登记表》（表格编
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号XS-KF-07）。
4.2.9工作时间严禁空岗，遇有特殊情况向上级领导请示后，有人接替方可离开；如项目范围内发生特殊情况不能及时处理时，要迅速报告主管；
4.2.10负责监听背景音乐的播放，注意音量适中，曲调规范。
4.2.11下班时做好区域整理和物品清点，包括：所有当日未用完的饮品，食品等必须分类封存于柜中等，并填具《客服岗位值班记录表》（记录当日需向下一班交接事宜以及当日所发生的重要事件。
4.3客服部相关礼仪
4.3.1、常用礼仪语言：“上午好”“中午好”“晚上好”“节日好”，“您好，欢迎参观”，“请坐”，“请喝水”，“对不起，打扰一下”，“请慢用”，“小心地滑”，“请带好随身物品”，“请慢走”，“谢谢参观；
4.3.2、行为礼仪：行走，举止得当，不慌不忙，步伐紧凑，不跑步，不乱窜，为客人递送东西用双手；站立，举止正确，精神饱满，相遇客人时应微笑示意；
4.4客服部交接班相关要求
4.4.1接班、接班人员需仔细查看交班人员填写的《客服岗位值班记录本》内容，对未完成事项进行仔细询问跟进，在当日值班时予以解决，如不能解决，需说明原因。
4.4.2交班、交班人员需仔细清点当日所剩物资，做好相应的登记，遇有在值班期间未完成的事项，需将其登记在值班交接本上，待接班人员到来时，需向对方说明相关情况，值班人员应将值班期间工作处理过程详细的记录在《客服岗位值班记录表》中。
4.4.3主管每天上班时检查值班记录并签名确认，值班人员应主动向主管
汇报值班工作情况并准确填写《吧台日耗材统计表》（表格编号
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XS-KF-08）。项目经理每日审阅《客服岗位值班记录表》，并对相关内容进行批示。
5.0相关表格
《客户服务部排班表》表格编号XS-KF-01
《销售中心月工作综述》表格编号XS-KF-02
《培训记录表》表格编号XS-ZH-01
《客服岗位值班记录表》表格编号XS-KF-03
《客服日巡查表》表格编号XS-KF-04
《客户来访登记表》表格编号XS-KF-05
《遗失物品领取登记表》表格编号XS-KF-06
《物品寄存登记表》表格编号XS-KF-07
《吧台日耗材统计表》表格编号XS-KF-08
第二部分秩序维护部操作规程
一、外迎岗操作规程
1.0目的
通过良好的礼仪形象展示及标准的车辆引领，来体现项目的高端品质。
2.0范围
适用于“项目名称”销售中心秩序维护部的车辆引领工作。
3.0职责
3.1由外迎岗秩序维护员负责具体实施。
3.2秩序维护部队长监管落实并满足质量要求。
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4.0工作内容及程序
4.1完成与夜班队员的交接班，清点所属区域的物品有无损坏，并填写《秩序维护部值班交接记录》（表格编号XS-ZX-01）。
4.2准时到指定地点集合，整理好仪容仪表，听从当值负责人对当天的工作安排后，回到岗位以跨立姿势站岗：左脚迅速向左跨出一脚之宽（与肩同宽），背手，左手握住右手手腕，两手放于后腰际，右手成半握拳，重心落于两脚之间，上体成立正姿势。
4.3客户车辆来时，主动为客户指引停车场位置，并在车辆离自己3米远时，行标准军礼，客户车辆过后礼毕，并同时用对讲通知停车岗和销售中心吧台值班人员来车信息。当客户车辆离开项目时，目送客人，同样在3米远范围敬标准军礼，客户离开后礼毕。
4.4尽可能为客户提出的问题做出合理的解答。服务过程中，应注意礼貌礼节及礼貌用语。
4.5下班后，认真填写《秩序维护部值班交接记录》，并准时在指定地点列队集合，由当值负责人简单工作总结后，列队回宿舍区域，行进过程中以口号调整步伐。
二、停车场指挥岗操作规程
1.0目的
通过车辆控制管理，来保障项目道路的安全畅通，以及各来往车辆的有序停放，避免项目内的车辆事故发生。
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2.0范围
适用于“项目名称”销售中心及样板房区域秩序维护部的车辆管理工作。
3.0职责
3.1由停车场秩序维护员负责具体实施。
3.2秩序维护部队长监管落实并满足质量要求。
4.0工作内容及程序
4.1完成交接班后，及时检查停车场是否已停有车辆，是否按规定停放（要求车头统一向外，车尾轮胎抵靠车阻台）。如有，应登记车辆车牌，记录在《机动车出入登记表》（表格编号XS-ZX-02）上。
4.2当客户车辆进来时，应在3—5米的距离进行指挥车辆手势，当车辆从前面经过时敬标准军礼，并立即跑步上前为车辆的停放进行指挥。车辆停放好后，右手拉开车门，左手护头迎接客户下车，用统一语言“您好，欢迎参观”，并关好车门，为宾客指引销售中心的位置。{当遇到下雨或暴晒天气时，应为宾客提供撑伞服务，打伞人员应在客户的右后方，右手握伞的方位应在客户的右耳后。注意伞面的高度，不要遮住客户的视觉范围为准。}（选用）
4.3对进出车辆管理要严格，包括进行入场、离场时间及车牌号登记，并记录在《机动车出入登记表》上。在指挥途中必须小心谨慎，避免擦刮问题，对进场车辆停放好后，应检查车辆有无历史刮痕以及明显破损问题，提醒客户关闭门窗。如有问题，应立即询问来宾，并做好登记在《机动车出入登记表》上。
4.4车辆出场时，应通知外迎岗位，外迎岗位转向出口方向对驶出的车辆
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行军礼。
4.5下班前，对当天来访车辆进行统计，对未离开车场的车辆登记在《秩序维护部值班交接记录》，并转交接班人员，同时提醒接班人员留意是否有异常情况。
4.6完成各项工作交接后，准时在指定地点集合，由当值负责人简单工作总结后，列队回宿舍区域，行进过程中以口号调整步伐。
5.0注意事项
5.1未经许可，禁止货车等施工车辆在参观看房路线通行；
5.2禁止乱停放车辆，尤其在道路两旁；
5.3限制车速（5Km/h），确保行人安全。
5.3当发现停车场里的车辆被盗或被损坏时，执勤秩序维护员应立即通知车主，并报告上级；
5.4属撞车事故的，执勤秩序维护员不得放行肇事车辆，立即报告上级并保护好现场，认真进行记录，并对现场情况拍照，如实写明车辆进场时间、停放地点、发生事故的时间经过以及发现后有关人员的情况。现场无法协调处理的情况，由当班管理人员报交警部门处理。
6.0记录
《秩序维护部值班交接记录》表格编号XS-ZX-01
《机动车出入登记表》表格编号XS-ZX-02
三、会所门厅岗操作规程
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1.0目的
展示良好的秩序维护员形象，维护销售中心区域现场的良好秩序。
2.0范围
适用于“项目名称”销售中心区域会所门岗位管理。
3.0职责
3.1由会所门厅岗秩序维护员具体执行。
3.2秩序维护部队长监管落实并满足质量要求。
4.0工作内容及程序
4.1交接夜班工作及物品，检查销售中心内外的设施设备有无损坏，整理好仪容仪表，听从当值负责人进行工作安排。
4.2按要求开启销售中心电源，并负责会所空调面板的开启，调试空调的温度（11月1日——次年2月28日18℃；7月1日——9月15日26℃—28℃）并至正门口按跨立姿势执勤。
4.3当来宾及领导行至门前1米处时，应主动问好并提供开门服务。（要求：面带微笑、致点头礼、用普通话说“您好，欢迎参观！”等礼仪语言；客户走时也主动开门，并说“谢谢参观，请慢走！”
4.4当其他工作人员进出时，同样主动开门并问好。
4.5对携重物的来宾及公司人员，应主动帮忙。当确因突发情况需要离开岗位时，必须报告当班队长批准且有人接替后才能离岗。
4.6尽可能为客户提出的问题做出合理的解答，对不能回答或者不清楚的问题可指引客户至客服部进行咨询。
4.7关注会所内情况，如有异常，应立即上报当班队长。
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4.8下班前站立于门厅处，对离开的客户或工作人员进行道别问好；同时关闭会所中心电源及空调面板开关。
4.9准时在指定地点列队集合，由当值负责人作简单工作总结后，列队回宿舍区域，行进过程中以口号调整步伐。
四、样板房/巡逻岗位操作规程
1.0目的
为及时处理巡逻中发现的问题，防止意外事件的发生，保障“项目名称”销售中心及样板房区域的财产安全和正常的工作秩序。
2.0适用范围
“项目名称”销售中心及样板房区域服务区域内的巡逻。
3.0职责
3.1队长负责抽检、指导巡逻工作，客服主管不定时抽查。
3.2秩序维护队长负责检查、督导巡逻工作和处理突发事件，每日填写《秩序维护部队长工作日志》（表格编号XS-ZX-03）；
3.3队长、队员负责具体实施巡逻工作。
4.0工作内容及程序
4.1班前准备：整理好仪容仪表，到指定地点集合，听从当值负责人的工作安排,并对电瓶车的车况及卫生进行核查；
4.2关注样板区域安全状况，发现有人破坏里面物品时，应立即上报当班队长，并保护好现场。
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4.3对来访宾客及领导致点头礼并问好，对区域的闲杂人等进行礼貌的请离，对参观样板间的来宾，及时登记在《样板间来访人员情况登记表》（表格编号XS-ZX-04）上。
4.4在接到需要电瓶观光车的命令时，限指定人员驾驶，并立即赶往停车场将电瓶观光车开到指定位置接送来宾及领导。
4.5巡逻岗应关注会所内外的施工管理安全，财产安全，设施设备是否完好等情况，按要求填写《施工人员进出登记表》（表格编号XS-ZX-05）。
4.6巡逻岗还需处理当班各类工作问题及顶岗工作，巡逻的基本要求如下：
4.6.1巡逻中要时刻保持高度警惕，要多看、多听、多闻，以确保完成巡视工作；
4.6.2在每次的巡逻中应按相关规定到每个点位每隔半小时作好《秩序维护部巡逻签到表》（表格编号XS-ZX-06）记录，发现问题及时处理，并将情况及时向上级汇报；
4.7巡逻的基本内容：
4.7.1检查治安、防火、防盗、水浸、异味等情况；
4.7.2检查销售中心及样板房区域通道设施设备是否完备，巡视中发现设备、设施损坏的情况，及时报修；
4.7.3巡查销售中心及样板房区域内安全重点部位、治安死角等，发现有可疑的人员应前往盘问和劝离；
4.7.4对销售中心及样板房区域内的临时施工行为监管，对有碍交通或影响销售工作的进行管理或制止；
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4.7.5巡视销售中心及样板房区域的安全防范情况，提示有关人员，清除隐患；
4.7.6填写《秩序维护巡查记录表》(表格编号XS-ZX-07)，对巡逻中发现的问题及时采取处理措施，如不属由本部门处理的，立即通知相关部门处理；
4.7.7每月1号检查销售中心内外配备的灭火器，并填写《灭火器检查表》(表格编号XS-ZX-08)。
4.8关闭空调外机总开关后，进行工作交接，一切无误后，参加列队，将电瓶观光车开回停放处进行保养及清洁工作，关闭电源后进行充电。每周根据电瓶车保养情况，填写《电瓶车检查保养记录表》(表格编号XS-ZX-09)。
5.0相关记录
《秩序维护部队长工作日志》XS-ZX-03
《样板间来访人员情况登记表》表格编号XS-ZX-04
《施工人员进出登记表》表格编号XS-ZX-05
《秩序维护巡逻签到表》表格编号XS-ZX-06
《秩序维护巡查记录表》表格编号XS-ZX-07
《灭火器检查表》表格编号XS-ZX-08
《电瓶车检查保养记录表》表格编号XS-ZX-09
五、夜班岗操作规程
1.0目的
加强夜间销售中心的秩序维护工作，保证销售中心及样板间内外的财产安
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全。
2.0范围
“项目名称”销售中心及样板房区域。
3.0职责
3.1秩序维护部夜班岗负责安全巡视。
3.2秩序维护部夜班班长负责全面监督和管理工作。
4.0工作内容及程序
4.1与白班人员完成交接班，填写《秩序维护部值班交接记录》(表格编号XS-ZX-01)，检查办公区域、会所内的门窗是否锁闭，水电是否按要求进行关闭。等工作人员全部离开会所后，对办公区域、会所内的门窗、水电进行再一次复查。对外围临时停车场进行检查，是否有滞留，如有车辆停放，应做好《机动车出入登记》(表格编号XS-ZX-02)。
4.2看护好会所内的所有物品，不得擅自离开会所，因施工需要进入会所的人员及工作人员应请示当班队长，在得到批准后，填写施工人员的姓名、单位、施工项目、电话、身份证，要求其签字确认。对于施工区域应进行现场看护，防止会所内的成品丢失和损坏。施工人员离开时应注明离场时间，并检查其携带物品，对于要出场的物品需得到项目经理及主管的批准，方可放行，并做好《物品出入登记表》(表格编号XS-ZX-10)。
4.3巡视力度：对样板间及会所外围岗位置进行半小时一次巡查，异常情况登记在《秩序维护巡查记录表》(表格编号XS-ZX-07)，如遇异常情况应第一时间上报队长，等待进一步指示；以半小时为周期，夜班班长监督值班人员报岗，
并做好相应记录在《秩序维护巡查记录表》上，秩序维护部主管人员或项
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目经理，不定时对夜班工作情况进行抽查，并记录在《夜间查岗情况登记表》上。
5.0相关记录
《夜间查岗情况登记表》表格编号XS-ZX-11
六、秩序维护部队长操作规程
1.0目的
加强销售中心的秩序维护部的管理工作，保障部门的质量管理目标。
2.0范围
“项目名称”销售中心及样板房区域。
3.0职责
3.1在项目经理的带领下，全面负责销售中心内外的安全、消防管理工作。
3.2负责部门工作的全面监督和管理。
4.0工作内容及程序
4.1做好部门的团队建设，监督各岗位认真执行销售中心的各项管理制度，并在工作中不断持续改进。
4.2负责按月/年制定销售中心安全消防计划、培训计划等工作计划，保证各项计划的实施，并将工作计划完成情况向项目经理汇报。每月向项目经理提交月度工作总结和下月工作计划。
4.3负责部门员工的监督、培训、排班考勤、物资领用和管理。每日通过现场巡视，对员工执行工作程序、工作制度和工作纪律情况进行纠正和指导，并将情况记录在《秩序维护部队长工作日志》(表格编号XS-ZX-03)上。
4.4建立部门例会制度，探讨工作，研究解决存在的问题。
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4.5完成上级交办的任务。
5.0相关记录
《秩序维护部队长工作日志》表格编号XS-ZX-03
七、岗位物资管理规程
1.0目的
对秩序维护岗位的配备进行有效管理，以便及时处置突发事件，保证所服务区域安全。
2.0范围
秩序维护员所用对讲机、手电或应急灯、巡更棒、橡胶棒的管理。
3.0职责
3.1秩序维护部主管负责安全岗位配置的管理。
3.2秩序维护员负责正确使用岗位配置。
4.0工作程序
4.1对讲机的使用及管理
4.1.1佩带：上班期间，对讲机一律挂置于肩上（或腰带）的指定位置处。
4.1.2管理：秩序维护主管负责对队员所持对讲机建立台帐，对每台对讲机进行统一编号。各班长对本班对讲机的使用情况要经常检查，发现问题及时处理和报告。
4.1.3使用：使用人严格按规定使用对讲机，严禁私自改变频率；严禁用对讲机谈与工作无关的事宜；严禁用对讲机相互开玩笑、讲脏话；对讲机未使用时，任何持机者不准随意使用其他功能键，以免发出强烈电流声，影响他人通讯联络。严禁任何队员用手提对讲机绳或摇晃天线。
4.1.4呼叫：秩序维护主管负责制定岗位代号，凡遇工作之事需呼叫对方，
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一律使用代号，呼叫时口齿清晰，使用普通话，用语标准、简练，有礼貌，语气轻松自然，严禁大呼大叫。
4.1.5交接：上下岗位交接时，各班长要认真检查对讲机的使用情况，发现问题及时报告主管，以便妥善处理。
4.1.6责任：持机者因使用不当，造成丢失、损坏（机头、电池、天线、功能键等）者，按价值给予赔偿。在交接中应认真检查，发现问题，立即报告，当场处理。
4.1.7在22：00时至次日07：00时每个岗位不少于每小时报更一次，对讲机的通话声应调小。
4.2橡胶棒的使用规定
4.2.1橡胶棒由秩序维护保管，应做好备案登记；
4.2.2使用时要注意爱护，不得随意摆弄或转借他人使用。无特殊情况不准使用，防止损坏、丢失，如有丢失、损坏照价赔偿；
4.2.3当生命、财产受到不法侵害时方能使用橡胶棒，橡胶棒使用后要详细登记在《秩序维护部值班交接记录》(表格编号XS-ZX-01)表上并上报备查；
4.2.4橡胶棒只用于自卫或制止犯罪行为，使用时应避免敲击头部和要害部位。
4.3手电及应急灯的使用规定
持有队员在使用前应检查并保证手电或应急灯处于正常使用状态，使用时应避免直射对方的眼睛，只有在紧急情况下方能开启应急灯警报器。
5.0相关表格
《秩序维护部值班交接记录》表格编号XS-ZX-01
八、交接班制度
1.0目的
为保证各岗位工作正常运转。
2.0适用范围
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销售中心秩序维护部。
3.0职责
3.1主管负责督导本制度执行情况及效果评估；
3.2全体秩序维护员遵守交接班管理制度。
4.0程序
4.1集合
4.1.1接班人员应提前十分钟到达规定地点集合；
4.1.2检查仪容仪表（胸牌的佩戴应下端与衣兜平行，并保持1厘米距离，前端与衣兜的前沿平齐），对不符合要求的进行整改；
4.1.3集合队伍，点名清点人数；
4.1.4安排工作，提出值班要求，然后组织队员按规定的步伐和顺序进行交接班。
4.2接班
4.2.1接班人员应提前五分钟到达岗位进行交接班工作；
4.2.2交接班人员按规定动作进行换岗；
4.2.3接班人员清点岗位上所有公物，如对讲机、钥匙等值班用品，如发现损坏、丢失应立即向领班提出，并要求上一班当值人员说明物品去向，并做好《秩序维护交接班记录》（在任何情况下，接班人员未到达前，当班人员不得离岗）；
4.2.4接班人员须详细了解上一班岗的执勤情况和本班应注意事项，做到三明：上班情况明、本班接班的事情明、物品器械清点明；
4.2.5检查值班区域内有无异常情况，如有应要求当班人员做出解释，并做好记录；
4.2.6交接双方确认无误后在值班记录上签名，并开始接岗值勤。
4.3交班
4.3.1交班前二十分钟进行岗位清洁工作；
4.3.2交班人员在下班前必须填好值班记录，做到三清：本班情况清、交
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接的问题清、物品器械清；
4.3.3当班发现的问题要及时处理，原则上不能移交给下班，如有未完成的工作应如实向接班人员交待清楚；
4.3.4带领接班人员认真检查责任区域内的工作情况；
4.3.5相互签名后离岗，交接班工作结束后，领班整队集合将队员带回规定地点，并对当班情况进行讲评。
5.0相关记录
《秩序维护部值班交接记录》表格编号XS-ZX-01
第三部分环境维护部操作规程
一、外围岗操作规程
1.0目的：
保证销售中心及样板间外围区域的清洁卫生质量并提高工作效率。
2.0适用范围：
“项目名称”销售中心及样板间外围责任区域。
3.0职责：
环境维护员负责清洁工作的完成。
环境维护部领班及项目客服主管负责清洁工作效果检查。
4.0工作内容及程序
4.1清洁程序
4.1.1.整理好仪容仪表（工牌佩带在左胸规定位置，佩戴统一的头花，着深色袜子）后，开始外围全面的清洁：清除室外垃圾筒内垃圾，收集各垃圾桶