《银行客户服务与有效沟通》课纲

《银行客户服务与有效沟通》课纲
《银行客户服务与有效沟通》课纲

《银行客户服务与有效沟通》

主讲:邓艳课程背景

银行沟通与服务为什么如此重要?也为什么如此困难?如何让沟通与服务成为银行的竞争优势?如何解开银行沟通服务的死结?如何在银行工作中与客户顺畅有效地沟通?与客户有效沟通的最重要原则是什么?最有效的沟通方法是什么?最重要的服务行为是哪一项?

银行与客户的沟通服务每时每刻都在影响着银行的发展,本课程通过对最新沟通理论的系统总结并结合银行的特点,总结提炼出一套完善、系统、有效的沟通体系,解决以上问题。

课程收益

1、了解并把握人性的基本心理特质,学会运用心理艺术,调整自身心态,提升服务意识。

2、掌握银行服务中的沟通方式与谈话技巧,提升与客户沟通能力。

课程特色

在轻松快乐的氛围中实施感悟式学习和实操互动。

培训形式

1、讲师讲解(强调重点、要点和难点,将专业术语平民化,帮助学员理解)

2、头脑风暴(运用团队的智慧发现问题、分析问题、解决问题,从而达到学以致用的

目的)

3、游戏互动(将深奥的理论融入轻松的游戏之中,体验互动,在笑声中学习和领悟)

4、角色扮演与现场模拟训练

培训时间

一天

适合对象

银行职员(柜面服务人员、客户经理等)

课程大纲

一、导入破冰与讨论

1、讨论银行客户服务过程中遇到的问题

2、基于心理学对银行客户心理与行为的剖析

3、共同寻找解决问题的方向

4、明确课程目标并引入课程

二、银行服务人员优质服务理念

1、标准而美好的职业形象

2、热情而周到的服务态度

3、亲切而得体的服务用语

4、专业而娴熟的服务技能

5、规范而灵活的服务礼仪

三、银行客户服务从心开始

1、什么是客户?服务是什么?

2、银行服务的三个层次

3、银行客户满意的三个层面

4、银行客户满意服务的五个因素

5、银行客户服务工作面临的挑战

6、银行客户服务应具备的服务意识

7、银行客户服务应具备的服务态度

四、银行服务人员情商的重要性

1、情商的涵义

2、情商的内容

3、情商的重要性---案例说明

五、银行服务沟通要素与共情

1、沟通三要素与自身的认知

2、银行沟通服务中如何共情让客户感受良好

六、银行沟通服务的过程与沟通障碍克服

1、沟通中重要的73855法则--如何让人感受到真诚

2、沟通注视区

3、沟通的漏斗以及解决方法

(1)沟通漏斗理论

---说明人与人之间为何会出现沟通上的误解和矛盾(2)解决方法

---简单方法就能避免沟通的误解和矛盾

4、银行服务人员运用教练技术与客户做深度沟通

七、银行柜面优质服务沟通技巧

1、理解沟通的基本原则

(1)沟通是双向的

(2)沟通是良性的

(3)沟通是互动的

2、良性沟通的态度与技巧

(1)你的语调可以表明你对客户的态度;

(2)你的手势、表情可以使客户知道你的态度;

(3)使用肯定的词语,告诉客户你能做什么;

(4)要使客户接受某个做法,你必须告诉他理由;

(5)让客户感觉你是站在他的角度解决问题;

(6)要使客户配合你的工作,需要学会征询与感谢;

(7)提升做人做事的境界。

八、运用现场学员案例讨论模拟点评

九、课程回顾、小结

十、嘉许、课程结束

人力资源管理华为的人力资源管理

(人力资源管理)华为的人 力资源管理

创造传说:华为的人力资源管理 编者按:华为公司作为壹家知名企业,能够于短短十几年内迅速成长壮大,固然有许多成功之处,成为华为创造的壹个又壹个为世人所言的传说,而人力资源管理的则为这其中的壹朵奇葩。本期杂志就以华为的人力资源管理为例,从华为人力资源的组织基础角度来深入探讨组织设置和管理之于人力资源成功的意义所于。 有那样壹个中国企业,当它1988年成立的时候,是个只有俩万元注册资本、20个员工的默默无名的小公司,面对的却是高技术高风险的电信行业,市场被国际大派厂商把持,资源被国有单位占据。它壹无所有,唯壹的资源是人的头脑。 有那样壹个中国企业,于20世纪末,向旋风壹样席卷了国内市场,向狼群壹样扑向竞争对手。它的名字让对手胆寒,它的《基本法》被电信业的领导争相学习。研发投入和回报间的漫长周期带来了巨大的风险,它壹次次拼上自己的生命,于生死存亡的边缘顽强战斗,又壹次次活下来,壹次次变得更加强大。 有那样壹个中国企业,从来均保持着低调,但于行业的冬天来临之际,他发出了警告。这个讯息迅速传遍了全国,人们警惕起来。然而,自己却没有来得及刹住,冬天的风雪扑面涌来,对这位领军者造成了巨大的伤害,成长迅速骤减。它喘息着,但没有倒下去,再次昂起头,以押上命运的决心,把上亿资金、上前人员投入了新的项目。2002年,它拥有员工22000多人,2003年销售额达到317亿元。到今天,它是行业内的领军者,于国内市场占领了巨大的份额,且已经展开国际化发展的征程;这个时候,世界第壹的思科,已经紧张地盯着,把它作为主要的竞争对手。 您大概早已能够脱口而出这个企业的名字——华为。且不论苦苦坚持了3年的3G能否再次让华为活下来,华为的历程,已经成为中国企业发展的壹个传说,壹段史诗。当人们谈到华为时,往往立刻想到华为人恐怖的市场开拓能力、不可思议的高薪、对企业执著的热爱。然而,且不是所有人均理解于背后所引导着这些的华为文化,以及激励着华为人前进的人力

商业银行服务营销策略思考.docx

商业银行服务营销策略思考 一、农村商业银行服务营销目前的状况 目前,我国农村商业银行服务意识薄弱,发展根基不稳,尤其是在服务营销方面,处于被动状态,金融产品严重同质化,缺乏创新,市场调查方式较为原始,数据信息准确度较低,无法准确扑捉到市场信息,在竞争日益加大的市场环境中处于劣势。 1.经验不足,产品比较单一在计划体制中逐步发展的农村商业银行,发展时间较短,经验不足,且在计划体制中存在诸多问题,如比较看重计划,实践力度却不够;看重行政管理,却忽视服务管理等顽疾。从目前看,金融市场发展迅速,竞争激烈,管理制度也不断完善,但发展水平参次不齐,各有利弊。首先,商业银行产品相似度极高,没有特色,更没有针对性,导致客户流动性较强,客户满意度不较低,难以留住客户。加上国家金融制度不完善,在存贷款利率方面国家实行最高利率上浮百分之十的上限管理,取消贷款利率下限,使得小型企业和农户的享受利益较少,但又不可忽视小型企业和农户,所以在价格竞争上比较激烈。其次,“三农”问题逐渐成为社会各界关注的焦点,农村金融更是重中之重。农村商业银行的改革已迫在眉睫,如何推陈出新,是紧要任务。最后,经济全球化,对商业银行来说既是一种机遇,又是挑战,如何在动荡不安的金融市场中涅槃重生,是一个值得深思的问题。 2.营销服务意识较弱,服务水平低金融产品是较为特殊的一种商品,具有服务产品的基本特性。在我国,银行赚取利润的主要途径是

通过存储、贷款及提供其他金融服务。在市场经济中,商业银行原有的经营模式已满足不了小型企业和农户的需要,与时代发展趋势相冲突,且服务过程僵硬,影响顾客对产品好坏的判断,直接影响银行的收益。服务不到位主要体现在以下几个方面。首先,服务流程分配不合理,在服务客户过程中,工作人员较为慌乱,分配不均,忽略细节,后台与前台配合度不够,效导致率低下,客户等待时间较长。其次,员工没有接受边准化服务培训,没有统一的规范,企业形象难以突出。最后,农村工作人员老龄化严重,接受新型知识较慢,思想陈旧,没有营销服务的意识,模式单一落后,影响年轻工作人员的工作进度,使其整个团队两极化严重,不利于银行发展。 3.信息建设较弱,员工专业技能较差随着信息科学技术的飞速发展,银行交易方式也突破了传统的模式,出现了网上电子银行、手机银行、自助银行等服务,这些新型的交易方式,给客户提供了方便,也缓解了银行人手不足的压力。而且,随着电子商务贸易迅速普及,交易时都需绑定银行卡,这样不仅增加了银行的交易量和用户,促进互联网与银行相互融合,使其做到缺一不可,还可以在无形之中加强品牌的建立。但是,由于农村商业银行的宣传力度不足,让农户意识不到互联网的便利,银行业务模式无法突破,会导致在金融市场化中的差距越来越大,发展前景不容乐观。其次,农村商业银行服务人员的专业技能跟不上时代发展的节奏,无法满足银行现阶段的需求,服务质量也就无法提高,难以落实银行改革发展、推陈出新的策略,达不到宣传目的,导致先进投资方式难以说服农户,使其收益方式较为

华为公司人力资源管理

华为公司人力资源管理 人力资源部是干部部(处)的业务主管部门,公司人力资源政策和制度由人力资源部制订后,各干部部(处)负责制度的细化,在公司的统一框架内,把各项政策、制度转化为与本部门业务特点紧密结合的,具有可操作性的政策和制度。 如:人力资源部制订公司的《中基层职员绩效考核方法》后,各干部部(处)在此方法的范畴内,结合研发、市场、生产、技术支援、财经等不同业务的特点,将其细化为可操作性的各部门绩效考核规范。各干部部(处)细化后的政策、制度须报人力资源部审批和备案,在人力资源部的监控和指导下实施。 第二章治理者的人力资源治理职责 各级治理者是公司人、财、物、信息等各项资源的具体掌管者。在这些生产力要素中,人是最主动、最活跃、也最具有制造性的要素。财、物、信息等资源也只有通过人对其的合理使用与组合,才能使它们发挥更大的价值。各级治理者作为公司各项资源的掌管者,负有使这些资源为公司制造更大价值的直截了当使命。故各级治理者要使用好这些资源,第一要使用好人。正如公司在干部治理中所强调的"各级治理者第一是一个人力资源治理者"。 ■人力资源治理不只是人力资源治理部门的工作,而是全体治理者的职责。 ■各部门治理者有责任记录、指导、支持、鼓舞与合理评判下属人员的工作,负有关心下属人员成长的责任。 ■下属人员才能的发挥与对优秀人才的举荐,是决定治理者的晋升与

人事待遇的重要因素。 图:治理者的人力资源治理职责 第三章职位与任职资格 一、职位治理 1、什么是职位 每个组织都有其目的,为了达到这一目的,组织采纳了某种战略,战略决定了它的组织架构。组织架构确定了组织必须进行的所有工作。职位之因此存在,是因为它们都在一定程度上关心组织架构达到其目的。职位是组织架构的差不多单位。所有职位的组合应该完成组织机构的目的。职位是连接职员与需要完成的工作的桥梁。 职位属于组织;以结果为导向;职位是动态的。 2、职位分析 职位分析确实是收集、分析、整理与职位有关的信息,对职位进行准确描述的过程。 (1)职位分析的原则 -分析而非排列 职位分析将职位分解成若干组成要素,检验这些要素,再将这些要素按照容易懂得的方式重新组合起来。没有分析,职位描述就成了一堆毫无

交通银行个人理财服务营销策略分析

交通银行个人理财业务服务研究营销策略研究 1.个人客户服务品牌体系 2006年交通银行开始实行管理和发展的战略转型,对个金业务产品和营业网点进行了全面的升级,并在国内金融市场率先树立了目标客户品牌服务的零售业务发展战略。目前,交通银行针对个人客户已经建立了较为完善的服务品牌体系。 (1)快捷理财:交通银行独家首推的大众理财服务,为客户提供创新性的理财体验,提供快捷的专业理财规划服务,只要在交通银行季均资产达到一万元,就可申请升级为快捷理财,体验财富管理“三快捷”,即快捷入门快捷、尊享、快捷开通。 (2)交银理财:交银理财品牌以F的造型为主元素,代表财富(Fortune)、伙伴(Fellowship)、未来(Future),寓意交银理财将成为客户的贴身理财伙伴,助其创造美好未来。客户在交通银行季均资产达到五万元以上,即可免费享受交银理财服务,尊享专属服务、专属优惠、专属渠道和专属产品。 (3)沃德财富:沃德财富是交通银行针对高端客户推出的服务品牌,“沃德财富”以“丰沃共享、厚德载富”为品牌理念,其英文标识为“0T0”(即“One To One”),意为“一对一服务”,诠释出沃德财富以全球视野和国际化智囊团队为支撑,一对一、面对面、团队协作为客户提供全方位的金融服务。 (4)私人银行:以交通银行“沃德财富”服务为基础,由网点沃德客户经理,分行私人银行顾问、总行财富管理专家团,为其提

供“1+1+1”的银行服务,满足私人银行客户多元化、立体化的财富管理需求。 2.个人理财业务产品体系 交通银行在零售业务板块有着丰富的产品线,产品包括理财产品、基金、保险等。 (1) 理财产品:交通银行理财产品统称为分为“得利宝天添利”、“私银悦享”、“沃德添利”、“交银添利”、“稳添利结构性理财”等多个系列子品牌,产品面向大众客户、品牌客户、代发工资客户、新客户、社区客户等多类客户群体发售。得利宝系列产品期限齐全、周期发售、投资起点低,兼顾资金安全与收益稳定,同时秉承交通银行理财产品“接续性好”的一贯风格,在市场上广受好评。 (2) 基金业务:交通银行面向个人客户提供公募基金、基金专户、券商集合资产管理计划等产品的代理销售服务。现代销70多家基金公司1800 多只开放式基金产品,已实现股票型、混合型、债券型、保本型、指数型、货币型全覆盖,并且完成了柜面、网上银行、手机银行、电话银行、自助通等近 10个基金销售渠道的建设工作,实现了 7*24小时基金交易通道。 (3) 保险业务:交通银行旗下拥有交银康联保险公司,其产品覆盖交通意外险、健康医疗险、养老储备、财富传承等各类险种。通过专业的讲解和指导,使客户提升保险意识、感受保险价值、做好人生保障。 3.个人理财业务服务营销存在的问题

华为技术有限公司人力资源管理案例分析

华为技术有限公司人力资源管理案例分析 案例摘要:华为技术有限公司,总部位于广东省,是致力于向客户提供创新的满足其需求的产品、服务和解决方案,为客户创造长期的价值和潜在的增长,属于电信网络解决方案供应商。2011年6月,一则“华为4万员工加薪11%”的消息在网上引起了强烈反响,也让这热门话题再次发酵。人才是二十一世纪最宝贵的资源,面对诸多竞争对手,华为以独特的人力资源管理模式成为行业内的佼佼者。 “发展中的企业犹如一只饥饿的野狼。狼有最显著的三大特性,一是敏锐的嗅觉,二是不屈不挠、奋不顾身、永不疲倦的进攻精神,三是群体奋斗的意识。同样,一个企业要想扩张,也必须具备狼的这三个特性”,这是华为总裁任正非的公司扩张发展哲学,这个信条一直伴随华为走到现在。 当人们谈到华为时,往往立刻想到华为人恐怖的市场开拓能力、不可思议的高薪、对企业执著的热爱。然而,并不是所有人都理解在背后所引导着这些的华为文化,以及激励着华为人前进的人力资源管理体系。华为的大规模人力资源体系建设,开始于1996年。1996年1月,华为发生了一件被内部人称为“惊天地、泣鬼神”的大事——市场部集体辞职。当时,华为市场部所有正职干部,从市场部总裁到各个区域办事处主任,所有办事处主任以上的干部都要提交两份报告,一份是述职报告,一份为辞职报告,采取竞聘方式进行答辩,公司根据其表现、发展潜力和企业发展需要,批准其中的一份报告。在竞聘考核中,大约30%的干部被替换下来。表面看来,这是华为市场部的一次重大变动,而总裁任正非的真实用意,却更加深远。1995年,随着自主开发的交换机市场地位的提升,华为的年度销售达到了15亿元,标志着华为结束了以代理销售为主要赢利模式的创业期,进入了高速发展阶段。创业期涌现的一批个人英雄,随着公司业务的转型,许多已经无法跟上企业快速发展的步伐。企业管理水平低下的问题,也逐渐暴露出来,成了制约公司继续发展的瓶颈。华为当时所面临的,使整个中国社会的一个普遍问题:官只能越做越大,工资只能越升越高,免掉或降低职位,都意味着彻底的失败。因此,选择什么样的变革模式,尽量减少对人们心理所造成的冲击,是解决问题的关键。集体辞职,让大家先全部“归零”,体现了起跑位置的钧等;而竞聘上岗,则体现了竞争机会的均等,这种野火般激烈的方式背后,实际隐含着的是一种“公平”。能不能上,真有能力的人下了还能上,烧不死的鸟就是凤凰!一位降职干部在大会上慷慨陈词:“我的羽毛被烧掉了,但它发出的光芒能照亮后来的人!”何等悲壮激昂的气概。2000年1月,任正非在“集

华为人力资源管理手册

华为集团人力资源管理手册 机密

目录 第一章手册的目的 (3) 第二章人力资源部的工作职责 (4) 第三章招聘工作 (6) 第四章新员工入司工作流程 (11) 第五章员工转正考核工作流程 (14) 第六章员工内部调动工作流程 (16) 第七章员工离职 (19) 第八章劳动合同 (21) 第九章薪资制度 (24) 第十章考勤管理 (26) 第十一章员工福利 (30) 第十二章绩效管理 (32) 第十三章奖励制度 (34) 第十四章违纪处分 (35) 第十五章培训与发展 (38) 第十六章职业生涯发展 (41) 第十七章人事档案管理 (44)

第一章手册的目的 一. 公司在人力资源管理方面致力于达成以下目标: 1构筑先进合理的人力资源管理体系,体现“以人为本”的理念,在使用中培养和开发员工,使员工与企业共同成长。 2保持公司内部各企业在人事制度和程序的统一性和一致性。保持人力资源系统的专业水平和道德标准。 3保证各项人事规章制度符合国家和地方的有关规定。 二. 为达到上述目标,公司人力资源部编制本手册,以此规范和指导有关人力资源方面的政策和程 序。 三. 公司人力资源部是负责制订及实施有关人力资源政策和程序的部门。 四. 本手册将根据实践的发展不断充实和修订。人力资源部热忱欢迎员工和各分支机构提出修改意 见。

第二章人力资源部的工作职责 一. 核心职能:作为公司人力资源的管理部门,选拔、配置、开发、考核和培养公司所需的各类人 才,制订并实施各项薪酬福利政策及员工职业生涯计划,调动员工积极性,激发员工潜能,对公司持续长久发展负责。 二. 工作职责: 1制度建设与管理 A制订公司中长期人才战略规划; B制订公司人事管理制度,总分公司人事管理权限与工作流程,组织、协调、监督制度和流程的落实。 C核定公司年度人员需求计划、确定各机构年度人员编制计划; D定期进行市场薪酬水平调研,提供决策参考依据; E指导、协助员工做好职业生涯规划。 2机构管理 A配合相关部门,做好分支机构选点调研、人才储备、筹备设立等方面工作; B公司系统各级机构的设置、合并、更名、撤销等管理; C制订公司机构、部门和人员岗位职责; D公司及分支机构高级管理人员的考察、聘任、考核、交流与解聘管理; E监督、检查与指导分支机构人事部工作。 3人事管理 A员工招聘、入职、考核、调动、离职管理。 B公司后备干部的选拔、考察、建档及培养; C公司干部和员工的人事档案、劳动合同管理; D协助组织各专业序列技术职务的考试与评聘; E提供各类人力资源数据分统计及析; F管理并组织实施公司员工的业绩考核工作。 4薪酬福利管理 A制订并监控公司系统薪酬成本的预算; B核定、发放总公司员工工资,核定分支机构领导班子成员及人事、财务人员的工资; C制订公司员工福利政策并管理和实施。 5培训发展管理 A公司年度培训计划的制订与实施; B监督、指导总公司各部门及各分支机构的教育培训工作; C管理公司员工因公出国培训、学历教育和继续教育;

国内商业银行服务营销策略

国内商业银行服务营销策略 开发优质的金融产品是商业银行在竞争中取得有利优势的基础。高品质产品的标准应该是以满足客户的需求为依据。那么,国内商业银行如何进行服务营销呢? 一、国内商业银行服务营销现状 1.国内商业银行服务营销特征。 商业银行的服务营销是指银行从客户的需求出发,研发并推出 相应的金融产品,满足顾客需求的同时实现赢利目的的一系列循环的管理活动。它不是以产品售出为终点的,产品售出之后还有相应的售后服务,客户回访等,同时,进一步的发现客户的需求,开展新一轮的客户营销活动。我国商业银行的服务营销具有整体营销、品牌营销、直面营销、全员营销等特点。 1.1整体营销。 由于银行的业务具有一定的关联性以及客户对银行的需求是多 方面的,因此银行非常的注重整体的营销。良好的整体营销更有利于顾客的接受,对顾客来说具有更高的便利性,同时整体营销能对银行的相关服务产生正迁移作用。比如,顾客接受某行基本业务服务的同时很可能消费改行的金融产品。目前,各家银行也为实现有效的整体营销将相关业务进行关联,推出优惠甚至业务。 1.2品牌营销。 毫无疑问,银行业的服务、产品甚至盈利模式具有高度的同质性,这一点是极难改变的。因此,品牌的力量在竞争的过程中显得尤

为重要,目前,很多股份制银行为了加大品牌知名度以及顾客认可度而加大宣传力度,优化服务流程,改善服务质量,提高顾客忠诚度和满意度。 1.3直面营销。 服务行业具有产品的生产与消费具有同时性的特点,因此,直面营销也就成了银行营销的最佳方式。此外,金融产品不同于其他的产品,顾客在购买金融产品时会具有更高的谨慎性,在经过一番深思熟虑之后才会做出购买决策,所以直面营销对顾客来说更容易接受。另外,金融产品还有一定的专业性,直面营销有利于银行营销人员与顾客进行有效的沟通,消除顾客疑虑,满足顾客需求,实现销售目的。 1.4全员营销。 银行的服务营销是全员性质的营销,银行的产品具有无形性的特点,顾客在银行接受的每一个环节的服务都会影响顾客的购买决策以及满意度。因此,银行的员工要通力合作,做好全员营销。 2.商业银行服务4P营销理论。 2.1商业银行产品策略。 虽然银行业同质性比较强,但在产品的设计与组合也是至关重要的,能否适应市场,满足顾客需求也是检验产品策略的标准。目前,国内较大的商业银行在产品上都具有自身的特色性,较大程度上可以利用自身的产品特点满足顾客的需求。比如,针对不同的客户群体设计不同的银行卡卡中,根据市场的变化推出合适的理财产品等。 2.2商业银行价格策略。

人力资源管理手册(华为公司最全版)

人力资源管理手册 本工具说明:作为人力资源部门,除了自己要有人力资源各个模块的相关政策、制度,为了便于各部门掌握和理解,还应该把制度做成手册形式易于理解与操作的更加详细文本,发给各个部门经理,指导他们在不同情景下参照使用,比如,如何处理人员入职,如何调整薪资。本工具书就给出了一个很好的样本。 对于集团公司,总公司人事部,也有必要作出此类手册,对全系统的人力资源部门工作,给予明确的规范和指导,本工具书也是一个很好的范本。 本工具书给出了两个范本。 (范本一) 目录 第一章手册的目的 (2) 第二章人力资源部的工作职责 (3) 第三章招聘工作 (5) 第四章新员工入司工作流程 (10) 第五章员工转正考核工作流程 (12) 第六章员工内部调动工作流程 (13) 第七章员工离职 (16) 第八章劳动合同 (18) 第九章薪资制度 (21) 第十章考勤管理 (24) 第十一章员工福利 (27) 第十二章绩效管理 (29) 第十三章奖励制度 (31) 第十四章违纪处分 (32) 第十五章培训与发展 (35) 第十六章职业生涯发展 (38) 第十七章人事档案管理 (41)

第一章手册的目的 一. XXXX公司在人力资源管理方面致力于达成以下目标: 1构筑先进合理的人力资源管理体系,体现“以人为本”的理念,在使用中培养和开发员工,使员工与公司共同成长。 2保持XXXX内部各公司在人事制度和程序的统一性和一致性。保持人力资源系统的专业水平和道德标准。3保证各项人事规章制度符合国家和地方的有关规定。 二. 为达到上述目标,XXXX公司人力资源部编制本手册,以此规范和指导有关人力资源方面的政策和程序。 三. 公司人力资源部是负责制订及实施有关人力资源政策和程序的部门。 四. 本手册将根据实践的发展不断充实和修订。人力资源部热忱欢迎员工和各分支机构提出修改意见。

沟通与影响力

企业内部咨询师应具备的 沟通与影响力技能
2010-09

2
林健智 Robert Lim
马来西亚籍 中国 13 年 工作 及 生活经验
目前 杜邦中国 – 培训与发展资深顾问 曾经 陶氏化学亚太区 – 人才管理发展资深顾问 罗门哈斯亚太区 – 领导力发展经理 。。。
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3
安全经验分享
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4
研讨会目的
完成研讨会后,学员能够
? 理解企业内部咨询师的商业价值,明白作为一名成功的 内部咨询师应具备哪些技能 ? 探询与陈述以获得重要客户信息,并作为诊断与问题解 决之依据 ? 影响客户并说服他们认同你撰写的提案
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5
具体课程结构
阶段 项目启动及 协议 客户意见、 诊断及解决 问题 方案及陈述 所需技能/ 课程大纲 带有影响力的沟通 (分组讨论) 倾听、提问、表达、非语言沟通(演练) 探询与陈述(分组讨论、演练) 1.5 小时 所需时间 2 小时
影响力(分组讨论,演练) 撰写方案(分组讨论)
3 小时
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6
基本原则
安全学习环境
? 积极参与 ? 打开思维,接受所有可能的想法
反馈是财富 将手机调成振动模式 合上笔记本电脑 严格守时 一齐保证培训顺利开展
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浅析银行服务营销扩展策略

浅析银行服务营销扩展策略 摘要:入世后严峻的竞争局面和市场需求的变化迫使我国商业银行在营销理念方面进行及时创新。银行营销属于服务营销的范畴,将银行营销置于服务营销的框架下进行探讨,针对银行服务的特点实施人员策略、有形展示策略、服务过程策略,可以帮助我国银行业树立起顾客导向的营销理念,为我国银行业竞争力的提升提供一种思路,有助于缩短中外银行间的差距。 关键词:银行;服务;服务营销;服务营销组合策略 一、银行金融服务的特性 银行提供的产品就是各种金融服务,一些特有的属性使得服务有别于有形产品,服务营销也比有形产品的营销更复杂。 1.服务的无形性。服务企业,如银行提供存、贷款等业务时所给予顾客的是一种可变的服务,其质量衡量的标准一般用经验、信任、感受、安全等抽象的词来描述,难以进行量化。服务的无形性特征使得服务很难通过陈列、展示等形式直接激发顾客的购买欲望或供顾客进行检查、比较、评价,加大了顾客的购买风险;服务的无形性说明服务不能储存,因此对需求波动的管理,也是服务营销要解决的问题。 2.服务的不可分割性。服务组织如银行在提供存款、贷款、租赁融资、信用卡业务、转账业务等服务时,客户参与到营销的整个过程中。银行的服务提供与顾客的服务需求、服务消费是同时进行的,不存在准备的过程。服务提供的即时性与顾客要求的差异性对银行营销者的服务应变能力提出挑战。 3.服务的异质性。服务的提供因人因时因地而异,不同的银行员工的服务态度与服务质量是有区别的,对于顾客而言,银行服务是可变的。银行服务在很大程度上依赖人的行为,尤其是依赖顾客与服务提供者之间的交互作用。服务的异质性,使服务组织难以对其产品质量实施标准化,因此如何确保一致的服务质量是银行营销面临的重要问题。 4.服务的易逝性。服务不能被贮存、转售或退回,容易消失,绝大多数服务都无法在消费之前进行生产和储备,服务只存在于其被产出的那个时点。服务的易逝性特征,使服务供需管理不可能像有形商品那样采取时空转移(存储和运

商业银行服务营销的特点及其营销扩展策略

服务营销 银行如何处理服务的特征带来的营销问题 小组名称:LNT 小组成员:122094211 苏俊丽 122094228 麻晓娜 122094220 许婷

商业银行服务营销的特点及其营销扩展策略 【摘要】服务质量是现代商业银行核心竞争力的重要内容和表现形式,提供高质量的银行服务是现代商业银行不懈的追求,也是我国银行业在当今国际政治经济的新形式下应对新挑战的必然选择。随着中国经济的不断发展,银行业作为服务业,越来越看重服务营销在银行经营管理中的作用,其经营发展的模式已经逐渐向服务营销转变。本文从这一视角出发,通过文献综述的方式,对我国国有商业银行服务营销的现状和特点进行归纳与分析,并从现存问题制定相应的营销扩展策略。 【关键词】商业银行服务服务的特征服务营销扩展策略 商业银行是以盈利为主要经营目标的金融企业, 对于商业银行来说,实现盈利的源泉是银行提供优质全面的金融服务。而顾客忠诚度,是银行盈利能力的决定性因素。促进顾客忠诚度的有效途径之一便是是提高顾客的满意度,顾客满意度由顾客让渡价值决定,顾客所获让渡价值越大,其满意度就会越高,忠诚度越有保障[1]。由此,当代商业银行不断开发和提供“超值服务”,采用合理有效的营销手段,都将有助于银行的发展及壮大。 营销的概念是:根据市场需要组织生产产品,并通过销售手段把产品提供给需要的客户[2]。既然服务可以被定义为商品那么我们便可以利用营销学的相关概念和研究方法,来解决我国国有商业银行的客户服务与营销问题。 一、商业银行服务营销现状与特性 (一)商业银行服务营销现状 1.与国内金融市场结合较好。入世以后,我国商业银行根据我国国情对我国商业银行进行了系统地分析与总结,刘锦虹,洪长礼(2004)商业银行的服务营销是在入世后和我国金融体制改革过程中,商业银行自身必须炼好的内功。商业银行的服务营销与一般的营销既有共性,同时又非常具有行业的特征.文章就商业银行服务营销的特征及我国商业银行在服务营销上存在的问题进行了描述,并提出了相关策略性分析[3]。 2. 服务品种多样化。近年来,随着市场需求的多元化与个性化,国有商业银行不断推出新的服务去满足客户,其提供的服务日益多样化。尤其是在中间业务上,近年来,国有商业银行相继推出了住房贷款、汽车贷款、保险证券买卖、个人理财服务、代理支付、信息咨询等服务,极大地丰富了银行服务的品种。 3. 拥有庞大的分销渠道。经过多年的发展,国有商业银行己经建立起庞大的分销渠道。在直接营销渠道上,与外资银行在中国大多只有为数不多的分支机构相比,国有商业银行通过广设分支机构形成了庞大的直接营销网络。

有影响力的沟通

-- 有影响力的沟通 不用说话,就已经影响别人, 因为什么? 因为有感觉, 越让别人对你有感觉,越能影响别人. 沟通的前提:同频 通的效果构成: 口头语言7% 语音语调38% 肢体语言(眼神,表情,姿态) 55% 一.语言的技巧 避免用”不要”,”不是”,“老是”,“总是”,“从来”“只有”,“一定”,“绝对”等词。 * 我们习惯这样说* 换种说法 你不要紧张请放松一点好吗? 你不要生气请先自己平静下下,好吗? 你不要老想着失败请想想如何能够成功? 你不要这样做工建议你可以这样做……. 总是迟到请早点来好吗? 我要你帮忙,从来不帮我我知道你挺忙的,但我真的需要你的帮助。直接告诉对方你的要求或建议,并注意语气。 二.语音语调 三.肢体语言的技巧 “口合一”的沟通才会产生影响力。 改变沟通,从改变自己的确思想开始,让自己身心同频,才有可能让别人与你身心同频。四.从的方法:横向同排坐为好 五.听。1,听2,用眼睛注视对方 3.一心一意用心听4,把对方当成王者 六.积极的反馈: 积极的反馈用语:* 嗯,是的,好的,对的! * 你“xxxx“做的很好!你”xxxx“说得很对! 与对方同频,让对方感觉良好,愿意继续说下去,以便我们获得更多的信息,能更清楚了解对方。 体会对方的感受,说出对方的感受,同理心(人不需要被教育,但需要被提醒) 有效沟通的五个步骤: 一,让人愿意讲心里话 你是一个心里咨询师,心里咨询师给人什么样的感觉?

-- 安全,温暖,被理解,被包容,给人以关怀和帮助,让人更有力量 -----让人愿意讲话,讲心里话, 面带微笑,愿意接纳对方的一切(无条件接纳) 用心倾听,设身处地,换位思考,共情。 积极的反馈: ●是的,好的,对的 ●你“xxxx”做得很好,你”xxxx”说得很对! ●你说的我能理解,我知道你一定很难过。 二,协助发现问题 你是一面镜子 * 角色扮演技术: 说明:在你听合作伙伴描述问题或观察合作伙伴在与他人沟通时,发现其中所存在的问题所处的场景,让他(她)来扮演对方,你来扮演他(她),重演一段这个过程目的:协助合作伙伴来体验对方的感觉,想法与行为,发现自己在人际沟通中所存在的问题。 * 说出对方的感受 三,启发思考 你是一个哲学家 哲学家的特别是什么?习惯问“为什么”,通过问问题给与别人思考问题的机会。 举例:信任的眼神,微笑的面孔,启发式的语气 * 如果你是那位朋友,你的感觉如何? * 你觉得哪种说法让对方感觉会更好一些 * 为什么呢? * 很好,那以后,我们如果再遇到这样的情况,应该怎么做呢? * 你朋友那边,你觉得我们还能做些什么? 四,同频,调频。 你是一个指南针 指南针的作用是什么?指明方向! 当我们的合作伙伴有了自己的想法后,请记得肯定他(她) XXX,你说昨非常好(同频) 我的建议是。。。(调频) (注意眼神,表情和语气) 当我们的合作伙伴犹豫,沮丧,迷茫的时候,请记得提醒他(她)(注意眼神,表情和语气) XXX,还记得你当初的梦想吗? 你想在2013年,拥有一套属于自己的房子! 你想在2014年,拥有一辆属于自己的宝马汽车! 你想在2015年,带着你的父母去澳大利亚的黄金海岸! 你想在XXX年,。。。。。!

华为的人力资源管理

华为的人力资源管理 华为第一任人力资源总监解密华为的人力资源管理 华为今天的成就是靠任正非带领华为人一步一个脚印走出的,其发展思想与历史一脉相承。日前任正非就当前的人力资源管理给出自己的见解,下文是华为第一任人力资源总监的解密。风起于青萍之末,在华为刮起国际化风暴之前,华为的“青萍之末”是怎样被“呵护”? 【正文】我1990年来到华为,当时公司有20多人,我先是做技术做了一年,后来又去管生产,就是(把)从香港进来的散件进行组装。一年后,任老板号召上“前线”,派我到福建,说我就是“省长”,这个省的市场都是我负责,但是“省长”下面有谁呢?就我自己。 我在福建做了三年销售,三年后,(公司)把我调回来,做市场部考评办公室主任,这也是华为人力资源管理的起点。华为的人力资源管理工作其实就是从市场部考评办公室开始的,第一件事情就是分奖金,当时没经验,奖金就按业绩来计算。那一年奖金制度出来以后,年底出现一个很大的问题:有两个销售人员,一个在上海,华为当时还没有真正打入上海市场,但那是一个战略市场;另外一个销售人员被派到乌鲁木齐,业绩很好,奖金算出来以后,在乌鲁木齐办事处的人的奖金是20多万,上海这个人的奖金算下来不到1万块钱。最后给上海办事处的人发了大概3万来块钱奖金,给乌鲁木齐的人发了大概是10来万,他是最高的,但是没那么多。 一、人力资源管理体系三大模块这样打造 这件事情出来以后,我们就觉得奖金发放不是容易的事情。后来通过其它的关系联系到彭(剑锋)老师,请他过来给华为做管理咨询。当时华为的第一个咨询项目就是彭老师他们做的,内容是市场部人员的考核制度,当时彭老师是组长,吴春波、包政具体写。考核制度里面分了5个等级,最高是S,然后A、B、C、D,每个月考核一次。我们之后又把5个等级改为4个等级,考核周期从一个月变成一个季度考核一次,这样慢慢的转变了,管理人员也觉得这个东西是可以用的。 当时公司也面临一些问题,1996年公司已有1000多人,每个月每个部门都在申报要给员工调薪,到底发还是不发?当时公司就搞了一个工资改革领导小组,搞了一次工资调整。后来我当了公司人力资源部总监,任正非说,你不要每次都抱一大堆资料说这个人很好,要给加薪,你能不能有一套评价方法。 于是我到香港考察了10个公司,找来合益、CRG帮我们做,合益在华为总部做,CRG在华为旗下的莫贝克公司做,这才知道什么叫人力资源架构体系,(知道了)工资体系是怎么设计的,开始建立了华为的薪酬管理体系,现在这个框架体系仍然存在。薪酬体系如果有问题的话,无外乎两种情况:一个,某些人工资拿高了,另外一个就是某些人工资拿低了。工资低了可以往上提,把工资拿高的人往下降就很难。华为这个体系现在还在运行,证明这套体系确实是有效的。 薪酬体系建立起来以后,我们又设计了一套秘书任职资格体系。华为的秘书不属于某个领导,是属于部门的,十几个人以上的部门都配一个秘书,负责部门之间的业务沟通、信息管理,当时华为的秘书大概有五六十人了。我们的任职资格体系是从秘书开始做起的,当时给华为的秘书分了5个级别,你如果到4级、5级,就可以到其它部门做管理人员。这样做了半年多以后,觉得秘书的能力提高了很多,这套办法非常管用。从那以后,才做了销售人员的任职资格体系、研发人员的任职资格体系。 二、任正非,“第三类”企业家 下面讲讲华为的成长背景。中国通信行业的“巨大中华”这四家公司是非常典型的,“巨”是巨龙集团,他们在中国最早开发出程控交换机,当时的老板是军职,非常藐视华为。但是他的管理理念完全是一套学校的理念,另外售后服务跟不上,所以巨龙是第一个倒下的。“大”是大唐,在西安、成都、北京设了4个公司,集团公司是国有企业机制,下面的4个公司是市场化运作的,内部体系不能很好的从上至下贯彻下来,所以第二个倒下的

银行业务活动营销方案集锦

银行业务活动营销 方案集锦

银行业务活动营销方案集锦 一般来说,银行活动策划要注重三点:1、客户的需求;2、活动的实质内容;3、活动的效果的量化。其实这三点是一个多方递进关系,第一点是客户需要的,第二点是活动过程,第三点是银行需要的。我们做活动不是赔本赚吆喝,在商言商,一定有所求。 作者受邀请在银行做活动的时候,一般会提醒从侧面银行组织者,不要忘记营销。很多银行在做客户答谢的时候,经常是单纯的答谢,常常忘记把营销内容忘掉。常常是活动很精彩,员工们累得够呛,花了不少钱,客户满意度很高,可是没有趁热打铁,什么也没有营销出去。这时候总有一种心态,现在印象好了,以后慢慢营销。话是没错,可是为什么这时候能够出手而不出手呢?这种场合是能够出现营销的,有些不宜出现营销的场合,我在后面也会向大家介绍。 在这儿向大家介绍一些银行经常组织的一些活动,与大家分享。 银行营销活动 1、与高端客户的出游活动。

与高端客户一起出游,一定是和谐双方关系,建立信任的一个良好的途径。大家能够抛开以前的业务关系,共同沐浴着户外的晚风,放松心情,是一种很好的活动方式。不过根据经验,有几点可供大家参考: 1)注意人群的素质的匹配。比如,同是大客户,家庭资产都在百万以上;同是知识阶层,教师、公务员、医生等;同是企业负责人等等。 2)允许该人群带一名朋友。作者的经验,大客户的朋友也是大客户,这是转介绍的很好形式;可是为什么建议就带一名?一是,当一个群体人多了,容易形成小圈子自我封闭;二是,客户经理也没有时间一次就搞定两个以上的客户,也照顾不过来。 3)尽量不要让客户带小孩(小孩专项活动除外)。也是来自作者经验,有小孩参与,如果太小,确实让团队非常麻烦;另外客户的注意力也在孩子身上,很难玩的特别尽兴。我们看很多国外电影,两口子出去,基本都把孩子寄托在邻居家,就是这个道理。 4)不要担心安排很简单很俗的活动不适于高端客户。在上一节提到,中国的高端客户都是近20年产生的,大部分人都是“富一代”,不要担心有些活动太小儿科她们看不上,中国现阶段应该

高效人际沟通与影响力

高效人际沟通技巧与影响力 课程大纲 【课程背景】 为什么有的人讲话你会听,有的人讲话你不会听? 为什么同样的事情,不同人表达出来效果不一样? 为什么同样一句话,有的听了深受鼓舞,有的听了却让人沮丧? 反省及确定自己的沟通目的和方式以避免沟通的误会。学会聆听,促进部门与部门(同事与同事)之间横向沟通的能力,认识并统一不同部门间的利益,创造信任与安全的公司工作氛围。更好地了解自我的情感和沟通方式,改善工作内外的生活质量。 通过系统的学习,对企业领导力和运营绩效进行科学的评估; 区别领导与管理,帮您掌握、运用领导和管理艺术,更有效的领导团队; 了解杰出领导者的权力与影响力,有助于开发自身领导力; 提升领导力,打造卓越团队,创造卓越绩效。 【课程收益】 ●学会聆听,促进部门与部门(同事与同事)之间横向沟通的能力,认识并统 一不同部门间的利益,创造信任与安全的公司工作氛围; ●更好地了解自我的情感和沟通方式,改善工作内外的生活质量; ●改善与客户打交道的技巧,实现更优秀、更高生产率和个人成功的目标; ●为积极的态度转变、能力和动机提供一个基础,以此促进组织协调和主动沟

通。参与者将学到各种技巧,改善沟通; 有效的领导团队,了解杰出领导者的权力与影响力,有助于开发自身领导力;【课程对象】 企业中层经理、基层管理人员 【课程时长】 2天(6小时/天) 【课程老师】 夏峥 【课程大纲】 第一单元:NLP沟通概述 1.什么是沟通?(三大要素) 2.有效沟通的前提: ?沟通的意义决定于对方的反应 ?一个人不可能改变另一个人 ?可以直接谈的不要经过第三者 。。。。。。 3、沟通的两种方式 ?语言的沟通 ?肢体语言 4、系统和理解层次 ?系统性在不同人群与场合的应用

请用人力资源管理工作分析理论来分析华为公司的人力资源体系基础

请用人力资源管理工作分析理论来分析华为公司的人力资源体系基础。 《人力资源管理》理论告诉我们,解决问题的方法之一就是运用系统性的方法收集有关方面的各种信息,确定组织中各个职位的工作职责、权限、关键绩效、考核指标、对任职者的基本要求等。这就是工作分析所要做的工作。 工作分析能使工作目标、职权范围与工作流程与规范变化适应组织变革与发展的需求。在以下情况下组织最需要工作分析:当新的组织建立,需要分解和确定各项工作内容和条件时;当组织发展变化而使工作内容发生或产生新的工作内容时;当制度发生变革或新技术、新方法的应用使工作性质发生变化时。 华为公司在确立企业新的发展战略目标时,根据组织发展战略的需要,及时将人力资源管理提升到战略人力资源管理的高度,及时进行战略人才配置,即:引进组织需要的人员,通过集体辞职,全员归零,重新聘岗的方式,建立有效的人员退出机制以输出不能满足组织需要的人员,努力形成并完善“员工能进能出,岗位能上能下,收入能增能减”的用人分配机制,使企业有了不断发展的生机和活力。 同时,该企业通过工作分析的方法,将企业人力资源管理部门根据人力资源管理的工作内容和流程分为:招聘配置部、薪酬考核部、任职资格管理部、员工培训部四大支柱,同时配套以荣誉部和人事部。各部门职责清楚,权限明确,从而保证战略人力资源管理过程中招聘配置、培训开发、绩效管理、职业发展管理工作卓有成效,真正成为企业的战略伙伴,在全企业建立选育用留紧密联系、功能齐全的人力资源管理体系。 正是这些先进的人力资源管理理念,使深圳华为公司,从一个名不见经传的民营企业,在短短十几年时间里,发展成为利润最高,研发投入率最高的中国电子信息百强企业之一。

华为公司人力资源管理体系(内部版)

华为公司人力资源管理体系 第一章公司人力资源管理的组织体系与运作方式 一、公司人力资源管理的组织体系图 华为公司人力资源管理体系?二、人力资源管理委员会的职责、成员与运作 1、人力资源管理委员会(HRMC)的职责:?HRMC负责管理、监督公司级人力资源决策与活动,为业务发展提供支持;同时对人力资源领域的战略问题向EMT提供建议,以支撑公司的增长和公司的战略。 2、人力资源管理委员会的成员: 主任:人力资源总裁 成员:人力资源部主管、各大部门主管、华为大学主管、各大部门干部部主管;根据具体议题需要,邀请有关业务部门代表参加。 秘书机构:人力资源部?3、人力资源管理委员会的运作:?会议频度:每季度一次,可根据需要召开特别会议?三、人力资源管理部工作职责? 1.根据公司总体业务发展战略的需要,提出相应的人力资源战略,组织制定全球人力资源政策,并实现对公司全球人力资源业务的管理。通过对人力资源体系与机制的完善与推行,为公司业务正常运作及发展提供人力资源支持,促进公司商业目标的达成。?2.根据公司政策导向,建立和完善公司人力资源管理机制,通过人力资源管理体系的高效和有效运作,促进公司业务顺利开展。? 3.根据公司业务发展战略,组织制定中长期人力资源发展规划及政策并实施,确保公司中长期业务发展得到人力资源的有效支持。? 4.根据公司业务发展状况,通过制定有效的绩效管理和激励政策并组织实施,提高公司整体竞争力, 5.建立、完善并推行有利于员工成长的职业发展机制,通过培训、培养促进公司可持续发展。? 和任职资格管理,促进员工能力的提升和人岗匹配。?6.根据行业特征、公司的战略及公司员工总体特性,营造积极向上的工作氛围,建设良好的企业文化,促进员工与公司关系的和谐和发展。 7.根据公司价值导向,制订薪酬福利政策并实施,提出合理的薪酬结构和新酬标准,对员工进行及时、有效的激励,持续吸引、保留优秀人才和关键员工。 8.基于公司全球化战略,参考国际惯例,结合业务需求,建立并优化海外人力资源管理体系,制订相应政策,以促进国际业务的拓展。 9.根据公司对人力资源体系的要求,建立公司人力资源组织架构、人员体系和干部后备队伍及

银行服务营销培训心得

银行服务营销培训心得 篇一:银行营销培训心得体会 阳光心态与主动服务营销培训心得体会参加信合工作已经四年,我就像一棵春天的幼苗,通过联社的一次次培训,不断成长,不断的汲取知识,让自我的业务素质和服务能力不断提升。培训是一个思想系统化和深入化的过程,它是我提高思想认识水平,提高实践水平的一个重要途径。4月12日,我又一次暂别柜台,来到联社接受为时一天半的阳光心态与主动服务营销培训,让自己接受了新的知识,又一次对自己进行充电。

这次培训,时间虽短,但感受颇深,特别是对自我心态调整与主动服务营销的认识和理解上,彻底改变了我的愚见,受益匪浅。1、做人要有才,更要有德。培训老师第一节课就为我们归纳出这么一句话:“人分为四种:有才有德之人,称之为人财;有德无才之人,称之为人材;无德无才之人,称之为人‘裁’(总是被裁);而最后一种则是最可怕的,有才无德之人,称之为人灾。”金融行业是一个高风险的行业,从事金融工作,最重要的是坚守职业操守和职业道德。作为金融职业人,必须在对自身的品德进行修养提升的前提下,对自身的专业业务素质通过培训和自我学习进行提

高。2、作为职业人需要有团队意识。这次培训,我们分成了六个团队进行PK,并且培训老师专门的对团队的概念和团队精神进行了深入的讲解,并通过搭建“希望之塔”,锻炼了我们的团队合作能力与团队创新能力。 篇二:大堂经理及柜员服务营销技能提升培训心得体会 大堂经理及柜员服务营销技能提升培训心得体会 ——论主动服务营销意识提升近期,市分行组织我们参加了“大堂经理及柜员服务营销技能提升培训”,通过这次培训使我受益匪浅,也从中明白了银行作为一个金融服务企业,客户是生

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