公共关系语言

第一章 公共关系语言概述

第一节 公共关系与公关语言

一、公共关系与公关活动：“公共关系”是公共关系学学科中最早出现，最基本，最重要使用频率最高的一个概念。
（一）公共关系的含义：是社会组织为了实现某种利益目标通过传播沟通与其公众建立并协调发展的互利互惠的社会关系。组织是主体，公众是客体，传播是中介。公关是种利益关系。组织与公众都以互利互惠为指导思想和行动方针。
（二）公关的构成要素：
1、社会组织：在共同目标的基础上，按照一定的关系结合起来的群体。
组织特点：整体性、目的性、功能性、适应性、多样性
2、公众：与公共关系主体相互联系和相互作用的个人，群体或组织的总和。
公众特点：相关性、同质性、限定性、群体性、多维性、可变性
公众的认同与支持是决定组织命运的关键因素。
3、传播：信息的传递、交流。是公共关系的中介，有效能性。
（三）公共关系活动的含义：组织为了与其公众建立，维系和改善公共关系而开展的沟通，传播活动。是一个动态过程。表现形式是传播沟通。行为目的是改善公共关系状态。实现目的的程度取决于活动效果。效果取决于公关构成要素的组合方式和协调程度。

二、公共关系的传播沟通：
是传播的一种类型，特点：社会性、普遍性、工具性、互动性、符号性、共享性。
（一）公关传播的含义：组织为了实现某种利益目标，而向公众传递信息并进行交流的沟通活动。
构成要素：信源、信宿、信息、媒介、反馈、转换、环境、干扰、效果、目的。
主要类型：1、直接传播与间接传播。2、人际传播与大众传播。
直接传播：用生理手段与受者进行传播。间接传播：借助技术或手段与受者进行不见面的传播。人际传播：以人际沟通方式进行传播。大众传播：职业传播者利用电子媒介向受者进行传播。
三、公关传播与公关语言：语言是人类社会特有的现象。具有交际与表达思想感情的功能。
公关语言：指公关主体在进行公关传播过程中所使用的一切具有意义的符号。

第二节 公共关系语言学科

公关语言学是介绍公关语言的基础理论，总结公关语言的经验与规律，探讨公关语言应用效果的学科。
一、公关语言的研究对象：1、公关语言的概述/语言基础/理论基础/基本形式/应用原则/分析理解/方法技巧和人际沟通/专题活动中的公关语言。
二、公关语言学学科性质：综合性与边缘性、理论性与实用性、广泛性与开放性—“现代语言学之父”的瑞士语言学家索绪尔在《普通语言学教程》中将语言学分为内部/外部语言学。内部

语言学：研究语言本身；外部语言学：跟社会，政治，文化联系起来研究。
乔姆斯基的“转换—生成语法”认为：语言符号由声音和意义两部分组成。
1938 莫里斯《符号理论的基础》将符号学分为三部分：“结构学”、“语义学”、“语用学”。
1949 香农、韦弗 《传播的数学原理》创建信息论理论。
三、公关语言学的学科构建
（一）学科发展趋势：1903，艾维?李首创宣传顾问事务所；1923，爱德华?伯内斯在高等学校开设课程，出版《舆论明鉴》；1924，《芝加哥论坛报》指出“公关已经成为一种职业，一种管理艺术和一门科学”。第二次世界大战后公关传入非英语国家。
中国公关事业于80年代开始起步。1999年1月国家劳动和社会保障部正式批准成立国家职业资格工作委员会公关专业委员会。首届公关员考试于2000年末进行。
开展公关活动三种人：公关小姐、先生、礼仪队
三件事：剪彩、挂匾、布鲜花
三部曲：大赛、上街、上电视
（二）发展现状：1986，明安香《公共关系学概论》
（三）研究任务：1、总结实践经验—应侧重于我国现代公关实践。应全面，客观，辩证，发展地看待实践。2、揭示应用规律—从领域、行业与效果三个层面入手。3、探讨应用效果4、研究基础理论
（四）学科的功能：1、指导语言实践2、完善基础理论3、拓宽研究领域4、促进学科发展

第三节 公关语言艺术
一、啥是公关语言艺术：从界定、科学与艺术的区别及言语与语言的区别三方面探讨。
（一）相关著作的各种界定：潘晓珏《公关语言艺术》公关传播中，语言符号的传递收到“为组织树立良好社会形象”的效果称之为“公关语言艺术”。

（二）艺术与其它相关概念：科学与学科特点：理论性、规律性、系统性、严谨性和一般性。艺术特点：创造性、形象性、技巧性、完美性、独特性。
（三）公关语言艺术的含义：在公关活动中，主体在公关原则和语言理论指导下，创造性地使用语言而表现出的给人以美感并能取得好效果的技巧。
语言 言语
全民的 个人的
材料和组合规则是有限 无限的
根据交际需要讲话，但必须使用全民共有的语言材料并遵守组合规则。
二、公关语言艺术的特征：1、共性特征：与艺术、语言艺术、公关、公关实务、通用语言联系密切。2、个性特征：遵循原则、注重互动、形式多样、探索创新、突出情感—交流信息，联络感情，改变态度，引起行为是公关传播活动四个层次。
三、公关语言艺术的作用：畅通信息传递、加深情感沟通、促进关系协调、激发公众行为。

第二章 公关语言的语言基础

民族共同语的方言叫做基础方言。
第一节 自然语言及语言变体
自然语言：与人类同时形成/发展的有声语言及用文字记录下来的书面形式。
一、什么是语言：
社会学家：语言是社会现象。
语言符号的构成：由声音和意义组成。
语言构成角度：由语词和语法组成。
自然语言是由语言成分和语法规则构成的符号系统。
二、语言的共性： 自然语言特点：交际工具、约定俗成—分为1、语音与文字结合。2、语音与语义的结合。3、文字与语义的结合。4、语法规则。不断生成、
三、语言的变体：由于在使用语言的过程中，多种社会因素会对语言使者及语言符号本身产生不同程度的影响，导致语言在执行其功能时，产生各种不同的变体。中国对自然语言变体的研究始于20世纪50年代。张弓—语体：语言特点形成的体系。
语体：语言的功能变体，指一种语言在使用过程中，由于不同因素的影响而产生的各种变体。
语体分为：政论语体、科学语体、文艺语体、公文语体、口头语体。
导致语体变体的因素：1、情境因素，即应用语言场合或环境；2、地域因素，即所处地理位置的不同；3、社会因素；4、时间因素；即不同的历史时期；5、功能因素，主要包括交际时对象，目的，场合内容等。
语言的社会变体称为社会方言或社会习惯语。
时间变体：古代汉语，近代汉语、现代汉语的差异是语言逐渐变化的结果
功能变体：
交际场合：正式语体、非正式语体；
交际方式：口头语体、书面语体；
交际目的：公文/新闻/公关/广告/科技/文艺/论辩/政论/社交语体等类型
正式语体与非正式语体的差别表现在语音、语词、语法三方面。
口头语体是言语交际的一种重要形式。
公共关系语言是现代汉民族共同语在公共关系活动这一特殊领域的功能变异，也是一种特殊的语体，即公关语体。是综合性的语言功能变体，在语言形式，交际功能，语言风格方面都具有鲜明特点，但现代汉民族共同语的基本特征是它最主要的特点。

第二节 现代汉语及其特点
一、语言与文字
文字与语言的关系：1、语言是文字的基础； 2、语言具有民族性；
3、语言与人类共存，文字落后于语言；4、语言应用广泛；
二、汉字的特点：
1、呈方块形状；大多数词是单音节词和双音节词。方块汉字与拼音文字的区别：汉字字形由笔画，部件，整字三级单位构成。拼音文字用字母横向连写。
2、象形性；即以事物的形状特点画成符号；是汉字的基础。
3、表意性；世界文字分为：表意/音节/音素文字。大多数汉字以字载意，具有表意性。
三、语音的特点：
1、一个

汉字一个读音；古代汉语将声调分为平声（平调），上声（升调），去声（降调），入声（短调）。现代汉语分为阴平，阳平，上声，去声。
2、同音现象多；
3、重音停顿表情意；

四、词汇的特点：
（一）组成—沿用词、新生词、方言词、外来词、行业词、成语和惯用语。
（二）词义变化：词义：词的内容，通过词所反映的人已经认识了的客面事，现象及其联系。1、词义的类型：词汇意义、语法意义、色彩意义
2、词义的演变：从词义演变的基础/方式/结果三方面探讨。
3、多义词；
（三）内部关系复杂：现代汉语词汇中词与词之间相对关系主要有同音词、同形词、同义词、反义词4种。
同义词类型：等义词、近义词、交错词、
五、语法特点：1、语法内容系统性，结构规律性，结构规律概括性/稳定性
六、修辞的特点：
（一）研究内容的综合性：现代汉语修辞—词语的运用、句式的选择、使用修辞
（二）效果的目的性：根据作用分为消极修辞和积极修辞：消极修辞—目的是使人“理会”语言表达明白，确切和精练。积极修辞—目的是使人“感受”语言表达做到生动，有力。

第三章 公关语言的理论基础
公关语言基础包括：逻辑基础、心理基础、文化基础。
第一节 公关语言的逻辑基础
逻辑学是研究正确使用概念、判断、推理等思维形式的科学。
一、语言与逻辑：人对客观事物的认识分为感性认识和理性认识。感性认识以直接性和具体性为主要特点。理性认识以间接性和概括性为主要特点。
概念、判断、推理是思维的基本形式。是理性认识的基本方式。
二、概念与语词：概念是反映客观对象本质属性的思维形式。概念是思维的基本单位，表达概念的语言形式是语词。
（一）概念与语词的联系与区别：1、联系；语词是概念的表达形式，概念是语词的思想内容，任何概念都必须通过语词来表达。2、区别：不同范畴—概念是思维的基本形式，不属于逻辑学研究的对象；语词是语言的基本单位，属于语言学研究的内容。并非语词都单独表达概念；不同语词表达相同概念；相同语词表达不同概念；
（二）明确概念的主要逻辑方法：定义、划分、限制、概括
三、判断与语句：判断是对客观事物的性质或关系有所断定的思维形式。
（一）判断与语句的联系与区别：联系：语句是判断的表达形式，判断是语句所表达的思想内容。任何判断都必须通过语句来表达。区别：不同范畴、并非所有语句都表达判断、不同语句表达相同判断、相同语句可表达不同判断。
（二）判断的真实准确与恰当：
判断的准确性：表现在逻辑

常项，即量项，联项，联结词的运用问题上。

四、推理与复句：推理是由一个或几个已知判断推出另一个新判断的思维形式。
（一）语言表达形式：推理与其语言表达形式对应/不对应
不对应：1、语言表达形式省略/顺序颠倒/前后连结。
（二）推理的类型及规则：
前提的数量：直接推理、间接推理。
思维进程方向：演绎推理、归纳推理
常用推理规则：
1、直言三段论的推理；每个三段论只能有三个不同的概念，中项在两个前提中至少要周延一次，在前提中不周延的概念到结论中不得周延。
2、假言推理： 两种类型—充分条件的假言推理、必要条件的假言推理
3、选言推理： 两种类型—相容/不相容关系的选言推理
4、归纳推理：从个别性的前提推出一般结论性结论的推理。

五、思维规律与语义明确
（一）同一律：违反这一要求，会犯“偷换概念”，或“混淆概念”的错误。
（二）矛盾律：违反矛盾律，出现“自相矛盾”的逻辑错误。
（三）排中律：犯“模棱两可”的逻辑错误。
（四）充足理由律：出现理由虚假、理由不充分或违反推理规则的逻辑错误。
第二节 公关语言的心理基础
一、什么是心理：个体心理是由心理过程、心理状态、心理特征、心理倾向性和心理构成物共同组成的复杂现象。心理过程是就心理现象的过程性和动态性而言的。心理状态是就心理现象的相对静止性和稳定性而言的。心理特征是就心理现象的持久性和重要性而言的。心理倾向性是就心理现象的动力性而言的，主包括需要，动机，兴趣，理想等；心理构成物就是指心理的内容，包括个人的知识，经验，技能，习惯，见解等。
二、公众的心理特征：
（一）特征的结构：个性心理特征<稳定性和独立性>、角色心理特征<变化性和伸缩性>、群体心理特征<凝聚性和排它性>三部分构成。
（二）公众的个性心理特征：指表现在公众个体身上的最稳定、最根本的心理特征，主要包括能力、气质和性格。
（三）公众的角色心理特征：不同性别/年龄/职业/文化程度的公众
（四）公众的群体心理特征：认同意识、归属意识、整体意识、排外意识。

三、公众的心理倾向：公众进行选择活动时的思考内容有—需要、动机、兴趣、价值观等心理倾向密切相关。
需要特点：对象性、周期性、条件性、广泛性、关联性、竞争性、发展性、差异性
动机特点：原发性，潜伏性，实践性
兴趣特点：个性差异—表现在指向，范围，主辅，程度，转化等方面。
公众的自我倾向：自我意识指个体对自身以及自身与外部环境关系的认识，评价，态度等心理倾向。1

、强调自身的主体地位，即“纯粹自我”或“主观的自我”；2、强调环境的制约作用，即“经验的自我”或“客观的自我”。
按构成自我的要素分为：生理的/社会的/精神的自我。

四、公众的心理定势：
心理定势：心理上的“定向趋势”，它是指在一定社会条件下，由人与环境相互作用而出现的心理准备状态。
特点：自发性，内隐性，稳定性，能动性，规范性，综合性，变化性。
形态：指其表现形式，主有：模仿，暗示，感染，从众，服从，时尚，舆论，流言，风俗习惯。
类别：表现在认知，情感，意志，行为方面。有价值的类别是微观/宏观/流行心理定势。微观心理定势：具体事件中表现出来的综合反映当事人心理素质的心理定势；宏观心理定势：指一定范围内人们群体的，积淀深厚的作用广阔的心理定势；流行心理定势：在内容和指向方面具有较明显的可变性，往往是风靡一时，轰动面广，但很快无影无踪。时尚，流言都是流行心理定势的典型表现。

第三节 公关语言的文化基础
一、文化的含义及构成
（一）含义：广义—指人类在社会实践过程中所获得的物质/精神的生产能力和创造的物质/精神财富的总和。狭义—指精神生产能力和精神产品，包括社会意识形式：自然科学、技术科学、社会意识形态。
特点：是一种社会现象。有历史的连续性（新文化不可能脱离旧文化而产生。）民族特征。文化有广义与狭义的区别—狭义指特质生活以外的精神财富。广义指所创造的特质财富，精神文明及社会行为的总和。
（二）构成：物质文化、精神文化、行为文化
二、文化与语言密切相关：
语言与文化相关的特点表现在：1、语言是文化的行为工具；2、是文化传播的载体；3、是文化的表现形式；4、语言本身就是一种文化；
三、文化背景与语言沟通：
（一）语言与文化的相互补充：传播的双方处于同一文化背景下的成员，这种传播叫做同文化传播。
（二）。。。相互差异：跨文化传播中语言与文化的差异主要表现在—文化差异导致不同语义/语言不对应。

第四章 公关语言的基本形式
第一节 有声语言
一、口语与标准口语：有声语即口语或口头语言，指以音和义结合而成，以说和听为传播方式的口头语言。
含义：用现代汉民族的共同语表达，适合社会交际的语言环境，语意相对确定的口头语言。
二、特点：1、音义结合的相对性；2、思考表达的同步性；3、瞬息即逝的短暂性；4、信息反馈的迅速性；5、语体风格的简洁性；6、相互比较的基础性—表现在：没有口头语就不会有书面语言。口头语言历史长/应用范围广

。体态语言、辅助语言的表意功能依赖于有声语言。
三、类型：有声语言分为会话语言和独白语言两类。
会话语言：指在两个或两个以上人员之间进行的交谈语言。特点—依赖语境；随意发挥
独白语言：指由一个人讲供众多人听的有声语言。特点—指向明确；条理清晰；利于引导；

第二节 书面语言
一、什么是书面语言：指以字和义结合而成，以写和读为传播方式的语言。
含义：用现代汉民笔的共同语表达，适合社会交际的语言环境，语意相对确定的口头语言的文字符号形式。
二、书面语言的特点：
公关书面语言一般特点：1、以说明为主要方式；2、以准确为基本要求；3、以简洁为鲜明特色；4、以庄重为独特风格

三、书面语言的类型：公文/新闻/说明/礼敬/契约语言
公文语言：1993，《国家行政机关公文处理办法》将公文划分为12类13种。特点：叙述平实。讲究程式—标题用语，编号用语，公文专用语。
新闻语言：特点—真实全面，严谨周密，新颖活泼。
说明语言：指向公众介绍有关事件的文字资料。特点—真实可信；完整简明；突出重点；明白易懂；亲切顺畅；
礼敬语言：自谦语言，表敬语言，礼貌语言
契约语言：用文字形式记录协商结果，规定合作双方权利与义务的法效性条文。特点：准确严谨，简洁精练，严密详细。

第三节 体态语言
体态语言又称态势/动作/行为/形体/身势/无声语言。
一、体态语言及其特征：
体态语言是公关语言的一种类型，它是以体态意义相结合，以表现与观察为传播方式的语言符号。
体态语言特征：1、综合性与交叉性；2、真切性与直观性；3、多样性与丰富性；
4、先天性与经验性；5、民族性与文化性；6、含蓄性与模糊性；
体态语言的功能：1、增加语言的表现力；2、表达的含义更明确；3、表达情感更真挚；
4、昭示/掩饰内心情绪；5、传递反馈信息； 6、体现气质风度；
体态语言的类型：动态体语、静态体语
动态体语：指人体在某场景中通过动态姿势所表示的无声语言。类型：手势语、身势语、表情语、接触语；
静态体语：通过无声的静止体态来沟通信息的一种无声语言。类型：沟通者的姿势语。沟通中的界域语。

第四节 辅助语言和标识语言
一、辅助语言：伴随性和辅助性是辅助语言的基本特征。
1、语调：指一句话里能够表达说话人的态度或情感的语音高低轻重的配置。
类型：高升调、降抑调、平直调、弯曲调
2、语速：语流的速度。语速的快慢与习惯，年龄，感情，节奏等因素相关。
3、重音：根据表达思想的需要特意把语句中的某个词语说得特别

重或特别长。
4、停顿：讲话过程中的短暂停歇。
5、笑声：是人类的功能性发声。
二、标识语言：指能够通过视觉识别其含义的图形和符号系统。
标识语言的类型：字体标志、图形标志、组合标志；
标识语言的构成方法：1、具象表述法：用形象化的图案直接表示意思的方法。
2、象征会意法：借助某种具体形象或图形来象征所要表现的内容。
3、抽象表征法：用抽象的图案或造型来表现所指事物。
4、文字标识法：直接用文字的变形作为企业标志。

第五章 公关语言的应用原则
公关语言应用原则：指公关主体在应用公关语言与公众进行交流沟通的过程中，为了增强传播效果，实现传播目的而应该遵循的基本准则。确定公关语言应用原则有：言由旨遣、言贵情真、言因客异、言随境迁、言应有度。
第一节 遵循公关的基本原则
一、以总原则为指导方针：原则有：公关必须以公众利益为目标、以公众研究为根据、以客观事实为基础、以科学理论为指导。“公众利益”是公关的核心和出发点；
二、以实践原则为行为规范：公关实践原则：真实信用/平等互利/统一协调/整体效益原则。
三、以具体活动原则为准绳。

第二节 言由旨遣
指公关语言的应用必须具有明确目的。
一、公关语言的应用目的：1、传播信息；是公关活动的最基本目标。2、联系感情；是公关活动的基础性工作。3、改变态度；是公关活动的主要目标。4、引起行为；指组织通过传播沟通，最终引起公众对组织有利的行动。最高目标。
二、言由旨遣原则的应用：传播信息，联络感情，改变态度，引起行为，既是公关活动目标又是住处传播的四个层次。


第三节 言贵情真
指为了实现目的，公关语言的应用不着必须有真情实感，以情动人。坚持言贵情真的原则：尊重公从，体现真诚，自然得体。
真诚主要表现为对公众的同情和理解。公关语言的自然得体体现在交往过程中的称呼口吻两个方面。

第四节 言因客异
指公关语言的应用必须区别公众对象，针对不同的公众或公众的不同情况彩取不同的表达方式。
言因客异的理论基础：公关语言的应用必须考虑如何满足公众利益。公众的性质是分辨公众，确定公众，全面地分析公众，有针对性地开展公关活动，应用公关语言的重要依据。
区别公众的主要标准：1、公众的变化过程；分为非公众，潜在公众，知晓公众，行动公众；2、公众对组织的态度；分为顺意公众，逆意公众，独立公众；3、公众对组织的作用；分为次要公众，边缘公众，首要公众；4

、公众面临的问题；5、公众的基本需求；包括物质方面的利益和精神方面的需求。
三、区别公众的主要内容：
区别公众的思想情感/接受能力/特珠公众的心理
区别特珠公众的心理：公众的内心动机与语言表述的矛盾状态：“文过饰非”；对自己最有利的方式来解释当前的情景从而进行自我掩饰。“投射”行为；将自己的动机归因于他人，用描述别人的心情与需要的办法来表述自我。“移置”方式；拿他人当出气筒。“压抑”行为；将动机和欲望深藏在心里。

第五节 言随境迁
原则指公关语言应用须顾及语言环境，语言环境对语言的应用效果有重要影响。
一、语言环境的基本含义：
六种构成因素：何故、何事、何人、何地、何时、何如
语言环境即言语环境，指语言交际过程中选择语言符号表达时所依赖的前言后语，上文下文及与此相关的各种主客观环境因素。
二、语言环境的特点：语言目的的确定性/规范的多变性/场合的复杂性/形式的多样性；
三、语言环境对表达的作用：1、为索引语句提供指示对象；索引语句指离开语言环境不能准确理解的语句。2、补充省略语句表达的内容；3、消除语句本身歧义；4、判断语言的表达是否恰当；5、帮助理解语言表达的含义；6、丰富语言表达的内涵；
四、语言环境对表达的影响：影响语言表达者的情绪/效果/表达的内容和方式/体态语言的应用
五、言随境迁原则的基本要求：言随境迁表现为对语言环境的选择，利用和控制等方面。
1、时间背景的选择与利用；包括：时序、时况、时段、时代、时机；
2、空间背景的选择与利用；指地点，场合，区域，氛围等因素。分为—正式与非正式场合；喜庆与悲痛场合；公开和私下场合；本族与异族场合
3、关系环境的选择和利用；指语言表达者与接受者及其相关的人物之间的人际关系。事缘关系，地位关系，业缘关际，亲疏关系。
4、狭义语境的选择利用；指交际双方口头语言表达的前言后语、书面语言表达的上下文及表达所涉及的话题背景。—前言后语、上文下文、话题背景。

第六节 言应有度
指公共关系语言的应用应该标准规范，应用得恰当适度。“度”指“标准规范”和“恰当适度”。
一、标准规范：指发音清晰、用语贴切、语法规范。
语法规范：1、遵守组合规则，防止搭配不当；—动宾/主谓/修饰语与中心词搭配不当。
2、避免残缺不全；
3、消除结构混乱；
4、克服表意不明；
二、恰当适度：1、突出主题，紧扣中心；2、条理清楚，言之有序；3、前后连贯，重视首尾；
4、详略得当，深浅

适度；5、多用双音，少用长句；

第六章 公关语言的分析理解
第一节 传播沟通与噪音干扰
一、传播模式与沟通方式：公关传播的主要形式—大众传播、人际沟通
（一）大众传播：传播模式；即对传播过程进行简化和概括说明的一种理论方式。
1、五W传播模式：“五W传播模式”是拉斯韦尔于1948年在《社会传播的结构和功能》一文中提出来的。
2、新型控制论模式：“新型控制论模式”是奥斯古德首提，经施拉姆进一步完善而形成的。
3、公关节传播模式：由信源、信宿、信息、媒介、反馈、转换、环境、干扰、效果、目的十种要素构成。
（二）人际沟通方式：指通过人与人之间的交往从而在心理和行为上发生互相影响的过程。
人际沟通因素：交往主体/对象/手段/环境/内容/目的
（三）传播与沟通的共同特点：大众传播与人际沟通四特点：1、双向互动性；2、明确目的性；3、噪音干扰的重要性；4、信息转换对效果的制约性；

二、信息干扰及消除措施：
（一）大众传播的干扰：编码/信息/媒介/信宿干扰；
（二）人际沟通障碍及排除：
常见的心理障碍：信息/情感沟通障碍—第一印象，月晕效应，刻板印象，线索偏差，情绪感染。交互作用障碍—人际知觉障碍，角色知觉障碍，自我意识障碍。
心理障碍的排除：交往原则：择善弃恶，互帮互促；相互理解尊重；协调平衡，分清主次；严于律已，宽以待人； 排除障碍的措施：调节平衡法；感情移入法；自我安慰法；心理相容法；补偿迁移法；自我表露法；

第二节 倾听与理解
指对有声语言的接收和转换。
一、倾听的作用：
1、倾听能建立与协调关系；—体现尊重和热情；
2、获取和反馈信息的手段；
二、影响听解的因素：听解指对以声音为载体的信息的接收和理解。
影响听解的因素：1、表达的语言；2、交往的语言环境；3、受者主观能动性；—选择性接受/理解/记忆/参与/认知；
三、听解的基本要求：认真听、听懂、边听边整理、边听边记忆、养成好习惯；—指注意礼貌
四、一般技巧：全神贯注、积极参与、排除干扰、整理概括、揣摩推测



第三节 阅读与理解
一、阅读是理解书面语言的主要方式：
阅读指对以文字为载体的信息的接收过程。理解是指对通过书面语言所接收信息的转换过程。
二、阅读理解的过程分析：经过感觉、知觉、辨认、分析、综合等一系列思维活动。
1、感觉知觉阶段；2、辨析理解阶段；3、形象抽象阶段；
三、阅读理解的基本方法：1、朗读与默读；2、精读与略读；
规范性读解；—1、准确理解其含义；2、对作品进行矫

正性理解；
利已性读解—作品包含多义歧义语句时，作出利已的选择性理解。
与曲解—歪曲作品的原意。

第四节 观察与释解
一、观察能释解体态语言
体态语言比有声语言更能反映出一个人的真情实感。
二、释解形体语言的原则：整体性/制经性/个性化/价值伦理原则
制约性原则：文化背景/言语环境的制约
个性化原则：指在社会中表现出的既稳定又带有鲜明倾向性的心理特征的综合。
类型—激越慷慨型，文雅浪漫型，沉稳理智型，简朴憨直型，幽默滑稽型。
三、释解体态语言的局限：视觉/心理/知识/局限性
四、体态语言的观察释解：动态体语分为：手势语，表情语，接触语等类型。
1、手势语：是最早广泛应用的一种体态语言。手势语分为—细腻型、力量型和其他型。
力量型—切掌，振臂，伸掌，推掌，抱掌，压掌
2、身势语：类型：象征性/说明性/表情性/调整性身势语；
3、表情语：面部表情主要通过目光语和微笑语传递信息。
4、接触语：类型：相互接触语和自我触摸语。
相互接触语主要的接触语就是握手。
静态体语：
1、姿势语：最常见的是坐姿和立姿。
2、界域语：距离界域；指交往之间的空间长度—密切界域，人身界域，社交界域，公共界域。
3、位置界域：指交际过程中所坐的位置及其距离。面朝门的位置应该是主人，主人的右侧第一人则是主宾。

第七章 公关语言的方法技巧
第一节 逻辑方法
一、作用：毛泽东：“文章和文件都有三种性质：准确性、鲜明性、生动性。准确性属于概念，判断和推理问题是逻辑问题。”
二、类型：
1、正名法；即明确概念的方法。—定义法，划分法，限制法，概括法。
常用于确定活动主题。
2、喻证法；即类比法和比喻法。常用于说明问题或反驳。
3、对比法；将两件事物摆在一起进行对照说明，以便明确得出结论的方法。
4、归谬法；为了反驳某种观点，首先假定它是真的，并以此作为依据进行推论，使其错误更加明显。
5、反证法；用于反驳与自己相反的观点。通过指出对方的观点错误，以此来说明自己的观点正确。
6、例证法；通过列举事实归纳出一个结论，从而确立自己的观点。
7、淘汰法；也叫选择排除法；即对多个方案进行权衡，淘汰不理想的方案的情况说明对方并得出结论。
8、条件法；利用假言判断中两个分句之间的条件与结果的必然联系来说明问题的逻辑方法。
9、二难法；也叫双重假定。即一方提出关于议题的可供选择的两种假定，由两种假定而推演出的结论都使对方为难。
10、区别法；通过强调彼

此间的差别来说明彼此间无关，以此来说服的方法。

第二节 哲理方法
指应用富有哲理的名言、警句来论述或说明问题的方法。
一、哲理法的作用：
1、使语言简洁凝练。有很强概括性。2、使语言更显高雅；3、使语言更具感召力量；
二、哲理法的应用
作为主题：包括公关活动/广告的主题及演讲的命题；
阐发主旨：即在语言表达的核心部分采用警句哲言。
用于通篇：
三、哲理法的类型
1、警策型：话出使人惊。
2、若愚型；常事一经提示就会发现其中耐人寻味的道理。
3、忠告型；表现为善意的建议，在亲切友好的气氛中领悟出道理。
4、总结型；特征是归纳经验。
四、应用哲理法注意：不可过分，富有新意，体现特色。

第三节 幽默方法
一、什么是幽默法
《辞活》：以轻松但又含有深意的笑为其主要审美特征，表现为意识对审美对象所采取的内庄外谐的态度。
含义：有趣或可笑且又意味深长。语言抒发情感，传递信息以引起听众的快慰和兴趣，从而启迪听众的一种艺术手法。
二、作用：愉悦/启迪/感化公众及摆脱窘境。
三、类型：岔断型，倒置型，转移型，干涉型，降格型，升格型，其他型。
方法：1、歪释曲解法；通过曲解词语的原意。
2、仿词套句法；故意仿照现成的词句而模拟出另一新的语言形式，旧瓶装新酒。
3、旁敲侧击法；暗示幽默。通过种种可能进行曲说达到幽默效果。
4、痴言傻语法；将智慧隐藏于痴呆的外表之中，让人透过表面，曲折地品味其中幽雅之趣。
5、相关对比法；两个类相近似的对象加以对照，从而发现其中的趣味性引起的幽默。
6、巧换词序法；巧妙改变词句的顺序形成对比产生幽默。
7、妙喻双关法；轻松欢快场合和严肃认真事项皆适用。
8、挪用移就法；有意背离适应关系，造成语言表达上不协调。
（考过，不考） 9、曲解回避法；回避对方话题锋芒，从对方意想不到的角度来理解和回答。
10、自我解嘲法；将自己作为幽默的话题，表面是自轻自贱，实质上是一种超凡脱俗的豁达聪颖。


第四节 委婉方法
指在交谈中不直陈本意而用迂回曲折的含蓄语言来暗示让人思而得之的方法。
一、作用：1、便于理解接受；2、便于协调关系；3、避免直接冲突；4、避免语言粗俗；
二、类型：
1、回避禁忌；指说话时遇有忌讳的事物，用相关的词语代替的表示方法。
2、李代桃僵；指借用另一事物来代替应直接表达的内容。
3、围魏救赵；不受对方问话牵制，提出令对方头痛的问题使其自顾不暇。

4、推诿搪塞；指对对方提出的问题不作实质性的回答，用无关紧要的话搪塞。
5、诱导否定；不马上直接回答问题，先讲一些理由提出条件，诱使对方自我否定。
6、回以自解；把问题踢回去。
7、诙谐调侃；以诙谐调侃作为遮掩避开实质性问题。
8、翻新出奇；巧妙地构造看来离奇的词语，制造悬念引起对方的深思和兴趣。

第五节 其他方法
一、转移话题：答非所问法，观风转舵法，节外生枝法<转移对自己有利的另一个话题上>，打断引开法<立即打断话题>
二、反向立意：反话正学<明褒实贬>，正话反说<明贬实褒>，反释倒解<违背常理的解释>
三、模糊方法：回避式<对于不便回答的问题采以模糊的方法加以回避>、宽泛式<用外延较宽泛，富有伸缩性的语言传递信息的方法>、选择式<指所使用的语言中包含可供选择的内容>
四、暗示方法；主用于广告宣传。

第八章 人际沟通中的公关语言
第一节 介绍语言
介绍的类别有两种划分标准。一是按交际场合的正规程，分为正规和非正规介绍。二是按被介绍对象划分，分为自我介绍和介绍他人。
一、自我介绍：本人介绍自己。
简单介绍：注意争取主动，简单扼要。
详细介绍：只适合特殊场合。应准时到场，衣着得体，举止端庄，注意观察，坚定信心，目的明确。
自我介绍要求：清晰准确，繁简适当，自然亲切，诚实谦虚，把握时机，形式多样

二、介绍他人：由第三方以中介人的身份对交际双方或多方的相关情况进行介绍，也称第三方介绍。
介绍顺序：性别/年龄/职位/主客/先后/随机顺序
表达形式：应做到—1、灵活应用表达方式；2、客观得体实事求是；3、举止端庄文雅有礼。

三、被介绍人
握手注意：握手顺序、双目注视对方微笑致意问好、握手用右手，要掌握好力度、对方伸出手来千万不要拒绝、多人同时见面握手应注意次序和手臂勿交叉、在餐桌上认识，微笑或拱手示意即可；
交换名片注意：双手递过、如无名片应表示歉意留下联系方式、在路上或商讨工作中遇第三者，简单介绍，点头微笑或握手便可不需递名片。

第二节 称呼语言
指交际沟通时表示彼此之间关系的称谓。
一、称呼的分类：根据对象划分两种：对群体/个体的称呼。
对群体的称呼：泛称、类称；
对个体的称呼：尊称；对他人表示尊敬的称呼。
谦称；对自己表示谦虚的称呼。
泛称；对个人的一般性的称呼。
对外国人的称呼：
先生；12岁以上男子享有“先生”的称号；
女士；女性通称。
对有官衔的

人称官衔，职衔。
君主制国家，国王，皇后为“陛下”，王子公主亲王为“殿下”，对有爵位的人称爵位，也可称“阁下”、“先生”。
对有知识或具有博士学位的人称职衔或学位。
对军官称军衔或先生。
二、称呼的功能：引起注意、表示关系、表示情感
三、称呼的技巧：
体现礼貌—姓名的使用，人称代词的使用，关系的把握；
体现亲切—称呼身份，称呼名字，社交称呼亲属化
妥贴得体—符合角色变化，切合对方期待心理，切合活动场景<传统文人/风俗习惯/职位年龄/具体场合的影响>

第三节 寒暄语言
即问寒问暖，指交际开始时表示友好态度所说的问候或客套话。
一、寒暄的形式：问候式、夸赞式、描述式、言他式
二、寒暄的要求：自然得体，引发认同，创造气氛，注意场合，讲究方式，
三、寒暄的禁忌：生理缺憾，逆意经历， 风俗禁忌，
风俗禁忌：西方忌问年龄/婚姻/收入/住址/经历/工作/信仰
四、常用客套话：体现修养，树立形象；让对方感受尊重；

第四节 电话语言
一、使用礼貌语言
二、用语准确得体：体现在起始语，称呼语，报姓名、道别语
起始语：通话说的第一句话。
称呼语：应简洁，清楚富有情感；
报姓名：自报姓名；
道别语：一般应由发话人首先道别；
三、注意相互呼应
四、重视辅助语言：注意—语速适中、微笑、随内容调节声音；

第五节 网络语言（常考）
一、网络传播的特征：双向互动、即时直复、体现个性、超越时空、范围广泛、高度开放、综合优势、成体低廉、容量无限

二、网络公关功能：收集信息、推广形象、联络沟通、新闻发布、
三、网络语言的特征：
网络语言的类型：名称代码——
初级网名<新手自已所命，或老网虫为临时参加一个话题讨论灵机一动而拟就>
中级网名<最多见，反映某性格特点>
高级网名<意境深邃颇有美感>
交际语言：土洋结合、词汇有限、语法简单、语音变异、表情语言、速记语言、合成缩写—FTF(face to fac),PM(pardon me),OIC(oh i see),IOW(in other way)
文化背景：网民价值观念的个性化、多元化。网络社区的超脱性和虚拟性。现代交际的“语言经济”原则。
网语的发展趋势：亚文化—社会的某群体中形成一种既包括一些主体文化的特征，也包括独特文化要素。
四、网络交谈的礼仪规则：
交谈礼仪：不高声喊叫，注意说话语气，内容合适，不轻易发火，正确书写地址，不和连锁信沾边。

第九章 专题活动中的公关语言
第一节 演讲中的公关语言
演讲：演讲者用有声语言

的工具并借助体态语言的手段，面对广大听众发表意见，从而达到说服听众的一种信息传播活动。
一、演讲的本质及传播效果：
演讲的本质特征：现实性、艺术性、整体性、协调性、应变性
演讲的传播效果：较强的劝服作用/表现力度、有效的信息交流、有助提高声望/塑造形象；
二、口语表达的基本要求：分为三级要求：初级、中级、高级
1、清晰性、规范性；（初级）
2、流利性、自如性；（中级）
3、丰富性、多彩性；（高级）多彩性要求—形象/感情/理性/风格色彩；
三、书面语言的基本要求：
1、符合口语特点：把长句改为短句、把倒装句改成正装句、少用文言词语、单音词换成双音词；
2、做到通俗易懂；
3、力求生动活泼：用形象化的/风趣的语言、发挥语言的音乐性
4、须要准确朴素；
四、体态语言的巧妙应用：
1、优化第一印象；
2、用眼睛与公众有效交流；
3、发挥体态语的辅助作用；注意—目的明确、确切精炼、自然活泼、坚持自己个性、注意表情
4、用笑容与听众建立感情；
五、辅助语言的恰当适度
1、使用声音技巧：注意音量音高、使用真声、有韵有调；
2、使用停顿技巧：停顿作用—保证语意清楚，突出重点，给听众思考，调节声音；
停顿种类—语法停顿，逻辑停顿，心理停顿；
3、使用重音技巧：指有意突出强调的声音。

第二节 辩说中的公关语言
把争执、议论，说理融合在一起，以阐明道理和说服对方为主要目的的、具备口语特点的语言交流活动。
一、辩说的功能及原则
功能：交流思想、疏通情感、化解矛盾、摆脱窘境、维护尊严、争取公众；
原则：有理有据、掌握分寸、生动形象、机动灵活；
二、辩说的类型及语言要求
日常交谈中的辩说：语言要求—平和自然，委婉有度，轻松幽默；注意—避免进行论战，以礼待人，点到为止。
问题争议中的辩说：在语运用问题上强调对概念的把握；因为—是辩说前提条件；是自守和进攻的武器；模湖概念也是有效的自守方法；
涉外交往中的辩说：注意语境，熟悉习俗，机智幽默，灵活变通，维护尊严；
三、辩说的性质及语言技巧：劝导性、探询性、解惑性、自卫性、反驳性特征。
劝导性辩说：用道理说服对方，使其对某种观点表示赞同。
技巧：导之以理，动之以情，感之以诚，诱之以利
探询性辩说：通过询问的方法来探求信息的一种辩说形式。
技巧：隐语试探，投石探路，欲擒故纵，复杂问语，假设条件
解惑性辩说：释解疑惑。

技巧：借物喻理，委婉含蓄，巧引典据，独创道理，避虚就实，警句应对
拒卫性辩说：在处理人际关系问题上维护自身利益的有效方法之一。
技巧：含蓄威慑，推已及人，借言反击，先退后进，晓以利害，转移话题；
反驳性辩说：指用真实命题来论证某一命题的虚假性的辩说过程。

第三节 谈判中的公关语言
谈判：出于某种需求，彼此阐述自我意愿，协调相互关系，为了取得一致，实现目标所进行的语言交流活动。
谈判的语言风格：类型 外交语言，法律语言，文学语言，军事语言，
二、谈判的发问技巧：
1、发问作用：获取信息，传递信息，探测意向，引起注意，鼓动激励，定向引导。
2、问句的类型：限制性/婉转型/协商型/启示性/诱导型/选择型/攻击型/透露型/核实型/预设型问句
3、发问的技巧：因人而异，掌握时机，抓住关键，灵活机敏，速度适中，选择语言。
三、谈判的应答技巧：
方法：顺应/限定/更换/回避/否定/利用/巧借/偷换前提应答法；
四、谈判的说服技巧：
是一种设法使对方改变初衷，接受要求的方法。

第四节 广告中的公关语言
公关广告：以提高三度为主要目的的广告。
一、广告语言的基本要求：真实准确，通俗易懂，简洁明了，精练含蓄，新奇独特，用语规范；
二、广告语言的表现手法：一语双关，寓意言外，妙设悬念，借助名人，现身说法，实据证明，数量对比，自我颂扬，注入情感；
三、广告语言的特征：两部分：标题与正文；
广告标题语言的特征：标题是广告的灵魂。有新闻式/利益式/夸耀式/悬念式标题；

第五节 服务中的公关语言(多选)
服务行业：为他人提供各种社会性劳务而收取费用的行业。
一、服务语言的共同特征：热情周到，清晰简明，文明礼貌
二、导游人员的服务语言：彬彬有礼，真诚恳切；知识面广，文化味浓；生动形象，风趣幽默；即景生情，机动灵活；
三、宾馆服务人员的语言：热情诚恳，周到具体；语言规范，讲究礼节；服饰得体，仪表端庄；举止大方，动作适度；
四、商业服务人员的语言：文明经商，礼貌待客；热情耐心，实事求是；针对需求，投其所好；释疑解惑，亲切自然；