平湖新城吾悦广场

WI-YY0201 《营业员手册》_新城控股筹备期营运管理-吾悦广场

营业员手册 前言 为了促进吾悦广场的繁荣与发展，规范商户营业人员的管理，特制定《营业员手册》。本手册适用于吾悦广场全体商户营业人员。 第一章营业员日常行为规范守则 一、总则 1、树立正确的服务理念，主动接受广场管理人员的管理。 2、热爱本职工作，诚实敬业。 3、善于用微笑面对顾客并用礼貌与规范的语言接待顾客。 4、了解和熟悉所销售的商品。 5、掌握商品的销售技巧，不断提高自身的业务素质。 6、掌握商品陈列与包装的技巧。 7、认真遵守和执行本广场规定的相关管理制度。 二、细则 1、仪容仪表 （1）合适的发型。不能梳怪异发型，不得将头发染成怪异的颜色。 （2）着装要符合营业人员的形象。要穿职业装、工作装，不得穿网状丝袜、超短裙、裸露装等不雅衣物上岗，店内营业人员要统一工装，保证店内形象的一致性。 （3）鞋面清洁光亮，没有污渍，不允许穿拖鞋或赤脚上岗。 （4）指甲要修剪整齐并保持干净。不允许留特长指甲。 （5）不得佩戴夸张饰物，如超大耳环、多副耳环或多只戒指。 （6）女营业员不得过分化妆或浓妆艳抹，提倡化淡妆，职业妆。 （7）不得佩戴墨镜等有色眼镜。 （8）正确佩戴胸卡、工牌，胸卡应正面朝上佩戴在左胸前，工牌应悬挂在胸前正前方。 2、站立姿势 （1）脸上带着亲切的表情。

（2）身体站直，手臂自然下垂并握于前（左手在上，右手在下）。 （3）不可倚靠在柜台上或将手放在柜台上。 （4）站在最容易接近客人的位置及能看到客人举动的位置。 3、营业员店面纪律 （1）不准迟到、早退，早班须提前到岗。 （2）不准在店内会客待友、吸烟、吃东西。 （3）工作时间不得无故擅离岗位，不得聚堆或串店闲聊。 （4）不准在店内聊天、嘻笑打闹、看书看报、玩手机。 （6）不准趴、蹬、靠店内货架，不做不礼貌，不文雅的动作。 （7）不得在店内明显处摆放食品、饮料或吃饭、喝水用的容器及报刊杂志等与工作无关的物品。 （8）不得以任何理由激化与其他营业员或顾客之间的矛盾，不得与同事及顾客吵架或斗殴。 （9）要严格遵守广场颁布和规定的各种促销政策和要求。 （10）不得酒后上岗。 （11）不准擅离工作岗位，如要离开必须请假。 （12）非营业时间上下班须走员工通道，不准穿着工装在公共区域闲逛游玩。 4、营业员服务基本用语 顺序基本用语动作 等待状态站在顾客容易注意到的位置，面向门口以正确姿势站立 向顾客接近“欢迎光临”，“请随意挑选”自然地接近顾客面带微笑，态度自然 商品提示“先生（小姐），您好，这是……”须以双手拿东西将商品朝向顾客 商品解说强调商品的优点、性能 成交谢谢您 这是XX元，谢谢