电商客服面试问题

客服面试问题

1.你认为作为一个合格的淘宝客服应具备的最重要一点是什么?

参考：客户虐我千百遍，我待客户如初恋。对于客服岗位来说，每天面对成百上千的咨询者，难免会出现一些奇葩。因此，耐心，就成为客服必需具备的一项要素。

2.客服工作会带来很多的压力，您怎样排解压力，使压力不会影响到您与

客户的沟通?

参考：客服是帮助客户解决产品使用过程出现的问题.客服人员应该学会快速的分流压力，每个人分解压力的方法是不同的，通常的方法有几种：(1)尽量保持着微笑(尽管客户看不见)，尽可能放缓呼吸，保持语调平稳，选用合适的语句，让自己关注于解决问题的方法而不是客户的态度(2)在客户出言不逊时，让自己静置几秒钟，喝一口水，作一下深呼吸。

3.你觉得网店客服与其他客服有什么不同?

参考：（1）网店客服与客人交流的时候大多是通过文字去传达信息的，客人很难感受到诚意，所以要多在文字、表情符号上下功夫。（2）因为网店的产品仅仅是以图片和文字的形式展现给客户，所以对产品的讲解要更仔细耐心。（3）网店的销售意外情况比较多，客服要有更深的洞察力，更强的心理承受能力、应变能力等。

4.您觉得客户服务在企业中是一个什么位置？

参考：作为和客户沟通的主要渠道,呼叫中心确实扮演着重要的角色.因为它是一个公司的核心,包括客户数据收集,潜在客户挖掘,服务,产品监查,客户关系的维系都是客户服务的工作。（思路：客服也是比较重要的角色，是企业面向客户的窗口，要显示出自己的责任感。）

5.列举一两个你遇到过的最棘手最刁钻客户或售后情况，并告诉我你是如

何解决的?

参考：可结合自身经历回答。着重讲解决过程中自己体现的能力，以及学习到的经验。

6.为什么会选择做淘宝客服？

此题目的是试图从中了解你求职的动机、愿望以及对此项工作的态度。

参考：结合电商行业广阔的发展前景，结合贵公司注重培养人才，结合客服工作锻炼能力，学到经验，喜欢这份工作。

7.顾客提出很多要求，比如还价，索要赠品，要求包邮等等，并且还缠着

你一定要卖给他，你怎么解决？

此题的目的主要是考察你如何处理难缠的客户。

参考：要仔细耐心的对待这类客户，在允许的范围内可适当满足顾客爱贪小便宜的心理。即使无法满足，在聊天过程中语气要诚恳，或努力突出产品性价比高，要耐心安抚顾客，不可出现冲突。

8.当你遭遇顾客的辱骂、人身攻击，你会以怎样的心态去面对？

参考：作为客服，这类事情是不可避免的。唯一要做好的就是要努力调整心态，以平常心面对。找出顾客情绪激动的问题所在，努力改进。

9.当顾客对商品质量等提出质疑时你如何处理？

参考：我将向客户解释，我们企业向来以产品质量和优质服务为荣，然后我将向客户保证，我会尽一切努力来保证产品的质量。我也会倾听顾客的抱怨，查出问题找到根源，做出改进来打消顾客的疑虑。

10.你觉得你身上的哪些个性让你觉得你适合做客服岗？

参考：沉着冷静、条理清楚、关心他人、抗压能力和幽默感、乐观和友爱

11.由于顾客的访问时间是没有限制的，你对客服的轮班制怎么看？

能适应吗？

参考：认可并支持轮班制的存在，是为了满足客户的需求。自己精力旺盛，对客服工作充满热情，可以适应。

12.在处理客户投诉的过程中技巧或原则是什么?

参考：（1）换位思考，站在客户的立场上想问题。（2）坚持让公司赚钱，多赚少赔，不赚不赔的利益原则。

13.作为电商客服，你觉得应该如何做好售前咨询？

参考：(1)招呼技巧—热情大方、快速回复。

（2）询问技巧—细致缜密。如果有商品，就跟客户介绍这个商品的优点好处等。如果没有商品，可以这样回答：真是不好意思，这款卖完了，有刚到的其他新款，给您看一下吧。不要直接回复没有，这个时候要做到，即使没有也让客户还想看看店里其他的商品，所以注意回答的技巧。

（3）推荐的技巧—体现专业、精确推荐。要让卖家觉得，你是用心的为他挑选了合适的商品，而不是单纯为了商业利益。

（4）议价的技巧—以退为进、促成交易。

14.你觉得做淘宝客服能锻炼你的哪些能力？

参考：（1）语言组织能力和表达能力。（2）对所在行业的专业能力。

（3）锻炼洞察买家心理，抗压力的心理素质。（4）应变能力（5）交际能力

15.在一些人眼里，觉得电商客服没有任何技术含量，谁都能做，对

此你怎么看

参考：客服作为商家与客户沟通的最前沿，承担了最重要的工作，一个好的客服和一般的客服在同样的数据环境下所能产生的最终成果是完全不同的，所以我个人认为一个优秀的客服必须要具备良好的沟通能力、抗压性以及一定的亲和力。

16.评价作出后的多少天内可以作评价解释？

答：15天

17.中差评在评价作出的几天内可以修改？

答：30天

18.订单成功付款后在什么情况下不可以修改订单信息？

答：在已经发货的情况下不可以修改信息。

19.你觉得客服的服务宗旨是什么？

参考：尽量往以顾客为中心，让顾客满意的方向去回答。如：以诚相待，以客为尊

20.我们面试的人很多，你如何证明你是最优秀的，或者说你如何让

我相信我选择你是对的?

参考：（1）说一说你在上份工作中做出的成绩以及领导对你的认可。

（2）说一说你性格和能力方面比较突的出又与工作相关的点。

（3）说一说你对工作的态度。

21.你在大学担任过什么职务或参加过什么活动？（应届生）

参考：目的是考察计划、组织、协调能力以及你的积极主动性。每个人在活动中承担的角色都是不一样的。根据活动的目的及自己在该活动中的角色，对相应的资源进行调配，合理地计划、组织、协调。回答这样的问题，考生可根据活动的目的，特别是自己在此次活动中担任的角色和职责，来表现自己综合各方面因素进行计划、组织、协调的能力，并且思路清晰、措施可行，实践证明，达到了预期的效果。

22.既然你缺乏经验，怎么胜任这份工作？（应届生或转行）

参考：首先，这个是你目前的一个局限，但这是一个客观因素。其次，列举自己对这份工作的优势，比如，你可以说你具有与岗位匹配的气质类型，或有相关的实习经验或学校简历等。

23.为什么离开了之前的公司，又来我们公司？

分析：用人单位询问这个问题的目的，一是看你是什么原因离开的，离开是否有道理；二是看你面部表情，看你这人是否诚实；三是看你择业的标准、动机，对企业的忠诚度。

参考：1、要说原企业是怎么的优秀，但原工作岗位不适合我；2、我现在选择贵企业，是认为更适合本人的发展；3、我近来通过阅读有关贵企业的有关资料，我认为贵企业更有发展前景。

24.你从上一份工作中学到了什么？

参考：在回答这类问题时，不要说套话。不要背一些所谓的“标准答

案”，自己认真总结在校、实话实说、工作中的经验，实实在在回答。

说什么自己心中有数。

25.你从前面的工作经历中，取得过什么成就？

参考：结合自身经历，清楚罗列自己的优秀成果。

26.谈谈在你过去的工作经历中，最让你感到挫折的事是什么？

分析：目的是借此了解你对挫折的容忍度及调解方式。

参考：可以讲讲自己在工作中付出就很多，却因为诸多因素没有一个好结局经历。最后别忘了简单总结一下从中学到了什么，锻炼了什么。27.你一般通过什么方式来提高自己的专业知识和专业能力？

参考：看书、上网了解行业或专业的最新资讯，在工作中不断摸索，向前辈学习等。

28.对于电商这个行业的发展前景，说说你的看法？

参考：随着互联网的发展，越来越多的传统企业开始试水网络营销，中国电子商务达到了前所未有的发展高度。新型电子商务模式平台的盈利问题一直摆在参与者面前，中国电子商务网站目前仍没有在发展和盈利中找到好的平衡方式，而随着新型电子商务交易规模和用户规模的扩大，尤其是近年来B2C、团购等新型消费模式的出现，大大的刺激了互联

网经济的高速前进。

29.你如何规划你个人的职业生涯？

分析：面试官的目的是看你是否具备能力？你做事情是不是有计划？对待自己的人生是不是有远见？你的规划是否和他们公司能有一个融入点？面试官结合这些因素去判断你能否胜任他们的工作。

参考：所以面对这个问题自己一定要准备充分,不要高谈阔论的谈论自己将来要怎样怎样,这样会引起对方的反感,建议话说的简洁一些,但是一定要明了,组织好语言把自身的优势和面试的公司有效的结合起来,让对方知道你可以给他们带来帮助,这也是面试官想听到的

30.你平时喜欢单独工作，还是团队工作？

参考：多数公司都非常重视团队合作的技能。但同时，也不要暗示面试官你一点也不希望或无法担任需要你单独完成的工作。这个问题没有一个万能的答案，你如何回答这个问题要看这份工作的性质。花点时间想想这份工作需要你用多长时间与团队合作，又需要多长时间单独工作。

31.与上级意见不一致的时候，你会怎么做？

分析：面试官的目的是考验你的沟通能力以及对自己的角色定位。过于有个性的回答会让面试官觉得你不够职业、成熟;但是太八面玲珑又会让面试官觉得你太虚情假意、不够稳重。因此，对于这类问题还是要本着诚恳、实际、谦虚的态度去回答。

参考：（1）我会给上级必要的解释和提醒，如果上级不予采纳或建议，在这种情况下，我会服从上级的意见。毕竟上级终究是上级，他做事肯定有经验，有他的理由。（2）作为这个团队的其中一员，虽然和上司在某些问题上产生了分歧，但是大家最终的目标都是能够更出色地完成任务。意见不一致，可能是思考问题的角度和沟通方式上出了问题。我

不会急于去和上司辩论，而是先站在上司的角度去考虑问题，毕竟上司比我有着更丰富的实战经验，是站在大局、宏观的角度考虑问题。32.对于不喜欢的同事，你会怎么处理？

参考：首先在工作过程中，我不会带着个人情绪去跟他工作！其次，如果大家在工作中有不同意见的，我会先听取她的意见再告诉他，我的建议，如果还是解决不了，我们就找上司商量一下，看采纳哪个方案比较好！

33.你在工作中通常怎样分配时间？

参考：基本上，我会在前一天安排好第二天的工作，并在第二天有计划的完成。如果上班工作有效率，工作量合理的话，应该不太需要加班。

可是我也知道有时候很难避免加班，加上现在工作都采用责任制，所以我会调配自己的时间，全力配合。