探讨我国汽车保险理赔服务模式毕业论文
浙江工业职业技术学院
毕业论文
2015届
探讨我国汽车保险理赔服务模式
学生姓名裘相徐
学号 110310204
分院汽车分院
专业汽车检测与维修技术
班级11汽车检测与维修技术2
指导教师李小红王洪庚
完成日期2014年5月5日
探讨我国汽车保险理赔服务模式
摘要汽车保险产生的前提是自然灾害和意外事故。自然灾害和意外事故的客观存在,使人们寻找设法对付各种自然灾害和意外事故的措施,但是,对于预防和控制显然是有限的,于是人们想到了经济补偿,而保险业就作为一种有效的经济补偿措施走进了人们的生活。可以说,没有自然灾害和意外事故就不会产生保险,并且人类社会越发展,创造的财富越集中,遇到自然灾害和意外事故所造成的损失程度也就越大,就越需要通过保险的方式提供经济补偿。本论文主要对现代汽车保险的理赔流程,理赔模式进行了探讨，提出来些许我国现代汽车保险理赔存在的问题，对我国汽车保险服务的发展趋势级变革进行了浅薄的探讨。
关键词汽车保险理赔流程理赔模式
目录
第一章汽车保险的理赔服务 (1)
1.1汽车保险的理赔定义 (1)
1.2汽车保险的理赔流程 (2)
1.3汽车保险的理赔工作特点 (4)
1.4汽车保险的理赔工作原则 (5)
1.4.1树立为保户服务的指导思想,坚持实事求是原则 (5)
1.4.2重合同、守信用,依法办事原则 (6)
1.4.3坚持主动、迅速、准确、合理“八字理赔”原则 (6)
第二章汽车保险理赔服务模式现状分析 (7)
2.1现在我国汽车保险服务模式特点 (7)
2.2现在我国汽车保险服务模式的分析 (8)
2.2.1现在我国汽车保险服务模式的利弊 (8)
2.2.2我国车险理赔服务模式存在的弊端的解决方法 (10)
2.3现在我国汽车保险服务模式的发展策略 (12)
第三章我国保险理赔存在的问题及分析 (15)
3.1我国保险理赔低效率的表现 (15)
3.2社会环境影响理赔效率 (16)
3.3营造良好的社会环境，提高保险理赔效率 (18)
第四章我国汽车保险服务的发展趋势及变革探讨 (22)
4.1我国保险市场环境的变化对汽车保险理赔服务模式的变革要求 (22)
4.1.1政策和法律环境的变化 (22)
4.1.2竞争环境的变化 (23)
4.2发展我国车险公估业的对策 (25)
4.2.1积极争取政府的支持 (25)
4.2.2顺应市场变化，满足市场需要 (25)
4.2.3提高服务水平，拓宽服务领域 (25)
4.2.4培养专业人才，注重职业道德 (26)
4.2.5注重技术支撑，打造专业品牌 (27)
4.2.6提升管理水平，使效率效益并重 (27)
结论 (28)
致谢 (29)
参考文献 (30)
引言
汽车消费的增长为我国汽车保险业提供了广阔的发展空间 ,中国是世界上最大最有潜力的汽车保险市场。在未来的国际汽车保险市场竞争中 ,中国汽车保险行业无疑具有近水楼台先得月的优势 ,但与发达国家相比 ,中国汽车保险业实力相对薄弱 ,能否抓住机遇扬长避短 ,充分发挥我国保险业的地域优势占领更多的市场 ,我国保险业面临着严峻的挑战。面对挑战 ,我国保险公司应当充分认识我国汽车保险业存在的问题和与发达国家的差距 ,充分利用加入WTO后仅有的几年缓冲期 ,积极开发汽车保险品种 ,提高服务质量 ,以应对未来的竞争。随着改革开放形式的发展，社会经济和人民生活发生了巨大变化，机动车辆迅速普及和发展，机动车辆保险业务也随之得到迅速发展。
第一章汽车保险的理赔服务
1.1汽车保险的理赔定义
理赔是指被保险人发生保险合同中约定的保险事故,在向保险公司提出赔偿要求时,保险人履行赔偿保险金的义务和责任,这种义务和责任的履行过程,通常称之为保险理赔处理,简称为理赔。为了更好地掌握理赔,必须了解索赔和拒赔。
在商业交易过程中,买卖双方往往会由于彼此间的权利义务问题而引起争议。争议发生后,因一方违反合同规定,直接或间接给另一方造成损失,受损方向违约方在合同规定的期限内提出赔偿要求,以弥补其所受损失,就是索赔。
违约的一方,如果受理遭受损害方所提出的赔偿要求,赔付金额或实物,以及承担有关修理、加工整理等费用,或同意换货等就是理赔。如有足够的理由解释清楚,不接受赔偿要求的就是拒赔。商业交易中的争议和索赔情况是经常发生的,直接关系到商业交易有关各方的经济权益,所以各方都十分重视索赔和理赔,在合同中订明有关的条款,以维护自己的利益。从法律观点来说,违约的一方应该承担赔偿的责任,对方有权提出赔偿的要求直到解除合同。只有当履约中发生不可抗力的事故,致使一方不能履约或如期履约时,才可根据合同规定或法律规定免除责任。
理赔是保险公司履行合同义务的行为,它的依据是保险合同及保险相关法律同行业规定和国际惯例,其他任何理由或解释均不能作为保险理赔的依据。
1.2汽车保险的理赔流程
理赔流程，一般保险公司要求在48小时内报案，报案后保险公司会派查勘员到现场判定你的痕迹是否相符，如果相符，一般都是认可的。你将车驶离事发地点不远处，仍然是可以根据现场高度、痕迹这些测量的，不会有什么影响。但要在保险公司规定的报案时间内报案，如果报案迟了，就有可能会加扣部分免赔。
理赔流程：出险-报案-查勘-定损-核价-核损-核赔-支付。
出险：发生事故。
报案：一般保险公司要求在事发48小时内报案。
查勘：报案后，保险公司派查勘员到现场初步查勘，判定是否属于保险责任，痕迹是否相符，是否是真实。
定损：根据损失部位痕迹及程度，查勘会初步现场定损或直接到修理厂、4S店、定损中心去定损。
核价：有些保险公司会在后期核定损失，看实际修理或更换配件的价格是否合理。
核损：根据查勘、核价给出损失综合定论。
核赔：通过以上环节后，提供相关单证（行驶证、驾驶证、索赔申请书、交警证明等）拿到保险公司柜面。核赔再会对整个案件进行
审核，如果证件有效，事故真实，属于保险责任的话，到核赔环节就可以结案了。
支付：结案后，就可以到保险公司领取赔款了。
理赔分类：
现在投保车险，最大众的选择就是四个基本险。交强，车损，三者，不计再加外车船税。
如果你的车有被划伤过的经历，那么只要不超过三年的车都可以加划痕险。
如果你的车经常会飞速行驶在高架上，那建议你可以投保玻璃险，这样如果被见起的小石头砸坏玻璃也不用担心了！
如果你的车经常开去外地，或公司，住宅外无固定的停车位或停车厂，那你可以有投保盗抢险。如果我的车，年限超过八年，那你可以投保自燃险。如果你对自己的行驶能力不是很有把握，那就为司机和乘客投保一个五万乘以五座的座位险吧！
总之来说，希望车主能根据自已的实际情况来选择需要投保的险种。
要注意的是，如果A车主与运营车辆B发生碰撞，并且A车主为全责，那么在维修期间的B运营车车主的经济损失有可能由Ａ车主独立承担。比如你撞到了出租车，你负全责，而他的车维修期需要2天，那么保险公司不会承担出租车司机的两天损失，你就必须要和出租车司机协商处理他两天内的经济损失。
1.3汽车保险的理赔工作特点
1．被保险人的公众性。我国的汽车保险的被保险人曾经是以单位、企业为主,但是,随着个人拥有车辆数量的增加,被保险人中单一车主的比例将逐渐增加。这些被保险人的特点是他们购买保险具有较大的被动色彩,加上文化、知识和修养的局限,他们对保险,交通事故处理,车辆维修等知之甚少。另一方面,由于利益的驱动,检验和理算人员在理赔过程中与其在交流过程中存在较大的障碍。
2.损失率高且损失幅度较小。汽车保险的另一个特征是保险事故虽然损失金额一般不大,但是,事故发生的频率高。保险公司在经营过程中需要投入的精力和费用较大,有的事故金额不大,但是,仍然涉及对被保险人的服务质量问题,保险公司同样应予足够的重视。另一方面,从个案的角度看赔偿的金额不大,但是,积少成多也将对保险公司的经营产生重要影响。
3.标的流动性大。由于汽车的功能特点,决定了具有相当大的流动性。车辆发生事故的地点和时间不确定,要求保险公司必须拥有一个运作良好的服务体系来支持理赔服务,主体是一个全天候的报案受理机制和庞大而高效的检验网络。
4.受制于修理厂的程度较大。在汽车保险的理赔中扮演重要角色的是修理厂,修理厂的修理价格、工期和质量均直接影响汽车保险的服务。因为,大多数被保险人在发生事故之后,均认为由于有了保险,保险公司就
必须负责将车辆修复,所以,在车辆交给修理厂之后就很少过问。一旦
因车辆修理质量和工期,甚至价格等出现问题均将保险公司和修理厂一并指责。而事实上,保险公司在保险合同项下承担的仅仅是经济补偿义务,对于事故车辆的修理以及相关的事宜并没有负责义务。
5.道德风险普遍.道德风险普遍。在财产保险业务中汽车保险是道德风险的“重灾区”。汽车保险具有标的流动性强,户籍管理中存在缺陷,保险信息不对称
等特点,以及汽车保险条款不完善,相关的法律环境不健全及汽车保
险经营中的特点和管理中存在的一些问题和漏洞,给了不法之徒可乘之机,汽车保险欺诈案件时有发生。
1.4汽车保险的理赔工作原则
1.4.1树立为保户服务的指导思想,坚持实事求是原则
树立为保户服务的指导思想,坚持实事求是原则。当发生汽车保险事故后,保险人要急被保险人所急,千方百计避免扩大损失,尽量减轻因灾害事故造成的影响,及时安排事故车辆修复,并保证基本恢复车辆的原有技术性能,使其尽快投入生产运营。及时处理赔案,支付赔款,以保证运输生产单位生产、经营的持续进行和人民生活的安定。在现场查勘,事故车辆修复定损以及赔案处理方面,要坚持实事求是的原则,在尊重客观事实的基础上,具体问题作具体分析,即严格按条款办事,又结合实际情况进行适当灵活处理,使各方都比较满意。
1.4.2重合同、守信用,依法办事原则
重合同、守信用,依法办事原则。保险人是否履行合同,就看其是否严格履行经济补偿义务。因此,保险方在处理赔案时,必须加强法制观念,严格按条款办事,该赔得一定要赔,而且要按照赔偿标准及规定赔足;不属于保险责任范围的损失,不滥赔,同时还要向被保险人讲明道理,拒赔部分要讲事实,重证据。要依法办事,坚持重合同,诚实信用,只有这样才能树立保险的信誉,扩大保险的积极影响。
1.4.3坚持主动、迅速、准确、合理“八字理赔”原则
坚持主动、迅速、准确、合理“八字理赔”原则。“主动、迅速、准确、合理”是保险理赔人员在长期的工作实践中总结出的经验,是保险理赔工作优质服务的最基本要求。
理赔工作的“八字”原则是辩证的统一体,不可偏废。如果片面追求速度,不深入调查了解,不对具体情况具体分析,盲目结论,或者
计算不准确,草率处理,则可能会发生错案,甚至引起法律诉讼纠纷。当然,如果只追求准确、合理,忽视速度,不讲工作效率,赔案久拖不决,则可造成极坏的社会影响,损害保险公司的形象。总的要求是从实际出发,为保户着想,既要讲速度,又要讲质量。
第二章汽车保险理赔服务模式现状分析
2.1现在我国汽车保险服务模式特点
由于机动车辆具有流动性的特点，要求保险公司在经营，特别是在提供服务方面要建立和完善与机动车辆特点相适应的服务体系或者服务机制，做好机动车辆出险后的处理工作。这种服务体系或机制主要是围绕在保险车辆出险后及时的援救、查勘、定损和修复方面，同时，还包括处理涉及第三者责任的案件。目前，我国较为成熟和流行的模式是以保险公司自主理赔为主导的理赔服务模式，其特点为：
1.各自建立自己的服务热线，对被保险人实行全天候、全方位的服务，通过热线接受报案。
2.各自建立自己的查勘队伍，自身配备齐全的查勘车辆和相应设备，接受自身客户服务中心的调度和现场查勘定损。
3.各自建立自己的车辆零配件报价中心，针对车险赔付项目所占比重高，对车险赔付率和经营利润影响大，同时又是最容易产生暴利的零配件赔款，各家保险公司都非常重视，组织专人从事汽车配件价格的收集、报价和核价工作。
4.查勘定损的某个环节或服务辐射不到的某个领域才交由公估公司、物价部门、修理厂、调查公司等外部机构去完成。
2.2现在我国汽车保险服务模式的分析
2.2.1现在我国汽车保险服务模式的利弊
1.自主理赔。即由保险公司的理赔部门负责事故的检验和损失理算。这种方式在我国保险业发展初期曾发挥了积极作用，同时也明显带有一系列特定历史时期的烙印。随着中国社会的改革开放和市场的发展变化，特别是加入WTO以后，全球经济一体化对中国产生了巨大影响，国际上先进的理赔估损方法和理念不断传入国内被保险人的保险消费意识也不断提高，这种模式的弊端便日益凸现出来，主要表现在：
(1)资金投入大、工作效率低、经济效益差。对于保险公司自身来说，从展业到承保，从定损到核赔，每个环节都抓在手里，大而全的模式造成效率低下。庞大的理赔队伍，加上查勘车辆、设备的相应配臵，大量的人力、物力处理烦琐的估损理赔事务，导致其内部管理和经营核算的经济效益差，还常常出现业务人员查勘看不过来、估损定不过来、材料交不过来的不正常现象。这种资源配臵的不合理性与我国保险公司要做大做强、参与国际竞争，培养核心竞争力、走专业化经营道路的要求相比，是不相适应的。
(2)理赔业务透明度差，有失公正。汽车保险的定损理赔不同于其他社会生产项目，其涉及的利益面广、专业性强，理算类别多，这就要求理赔业务公开、透明。保险公司自己定损，就好比保险公司既做“运动员”，又当“裁判员”，这对于被保险人来说，意味着定损结果违背了公正的基本原则和要求。对于这种矛盾，即使保险公司的定损结论是合理的，也往往难以令被保险人信服，导致了理赔工作中易产生纠纷。尤其是在信息不对称的市场中，这种弊端就愈加突出。
2.物价评估。即公安交通管理部门委托物价部门强制定损。这种方式用得比较少，因为保险双方当事人都不认可、不欢迎。中国保监会也曾发文予以抵制。
3.保险公估。即由专业的保险公估公司接受保险当事人的委托，负责汽车的损失检验和理算工作，这是国际上通行的做法。这种做法的好处有：
(1)可以减少理赔纠纷。由没有利益关系的公估人负责查勘、定损工作，能够更好地体现保险公司合同公平的特点，使理赔过程公开、透明，避免了可能出现的争议和纠纷，防止以权谋私。
(2)完善了保险市场结构。由专业公司负责查勘、定损工作，能够更好地体现社会分工的专业化，同时可以促进保险公估业的发展，进一步完善保险市场结构。
(3)可以促进保险公司优化内部结构，节省大量的人力、物力、财力。由于保险公司是按实际发生的检验工作量向公估公司支付检验费用的，因此能更如实反映经营的真实情况，避免保险公司配备固定的检验人员和相关设备可能产生的不必要的费用开支和增加的固定
经营成本。
2.2.2我国车险理赔服务模式存在的弊端的解决方法
1.积极鼓励汽车保险业务创新。不断开发和创新保险商品是保险公司保持活力，提高市场竞争力的必要保证,业务创新是保险公司的生命线。目前,由于我国对保险业施行较为严格的监管制度,保险公司新开发的保险品种必须经监管部门审批后才能投入市场运作,保险公司创新空间较为狭窄。对业务创新监管过严,限制太多,不仅降低了保险业务创新的效率,影响保险公司业务创新的积极性,同时也从一定程度上限制了保险市场的活跃与发展。
2.加强保险监管和行业自律,规范竞争行为。我国民族保险业发展很快已初具规模,但仍处于发展的初级阶段,仍不同程度地存在擅
自设立营业机构、任命高级管理人员、无序竞争、不规范竞争、误导消费者的问题。这些问题不仅会形成保险经营风险,同时也损害了保险行业的社会信誉,损害了消费者的合法权益,政府监管部门应加强监管,对违法违规行为严惩不怠，营造公平有序的市场竞争环境。需要做的工作主要包括以下两个方面。健全法律法规，目前国内保险业中的法律透明度与世界贸易组织的透明度原则还有距离,现在很多是以文件的形式下发的,按照国际惯例,为建立公平的竞争环境必须按规定予以修改。加强市场监督检查，保险监管部门应当依照有关法律法规和规则,切实加强和改进监管工作,增强监管的透明度、公开性,提高监管效率,为中国保险业的健康发展创造一个良好的环境。同时,保监部门应严厉查处汽车保险业务中违法违规行为,对危害汽车保险市场的一些突出违法违规经营行为,如中介人明折暗扣、保险公司为争取业务大打价格战及其他的违法违规行为,应加大查处力度,以维护汽车保险市场的正常秩序,为我国民族汽车保险业的发展营造一个良好的市场环境。
3.建立地区性或国家性的行业组织。该组织应是一个独立的机构，并赋予一定的管理权限，将保险条款、费率、同业自律、规范市场竞争等问题统一管理起来，使国家的保险监管和行业自律双管齐下，提高监管的成效。
4.加快培训专业车险人才，提高车险从业人员素质。保险市场国际化后对保险人才的素质提出了更高的要求,保险人员不仅要有熟练的专业技术,还要有较强的应变能力；不仅要有丰富的实践经验,还要
有一定的理论知识；不仅能熟练掌握国内车险的条款、费率、实务,还要能了解国际通行的车险先进管理办法,做到一专多能,更加适应中国车险市场的需要。保险市场国际化后对保险人才的素质提出了更高的要求，保险人员不仅要有熟练的专业技术，还要有较强的应变能力；不仅要有丰富的实践经验，还要有一定的理论知识；不仅能熟练掌握国内车险的条款、费率、实务，还要能了解国际通行的车险先进管理办法，做到一专多能，更加适应中国车险市场的需要。另外，准确的市场定位。准确的市场定位是保证车险业务持续、稳健发展的重要根本,是关系保险公司生存与发展的关键问题。严格监管的市场中保险人也可进行市场定位,但受到一定限制,市场化经营下,则可充分通过市场定位来实现自身的经营目标。市场定位包括价格与手续费定位、服务定位。不同公司将有不同的市场定位,例如小、新公司可根据自身情况定位于部分客户,通过特色化、个性化服务来吸引目标客户；大公司则可在不同客户群体之间实行差别化,用差别化应对小公司的特色化,而又不对其原有业务规模造成太大影响。在此有必须提到服务定位,市场化经营下服务竞争将愈发重要,有观点认为市场化经营下保险人应提供全方位服务,作为一种趋势这无疑是正确的,但在目前车险费率刚刚放开的情况下,各保险公司将主要精力投入到凸出个性化服务上,逐步过渡到全面服务,否则就将本末倒臵。
2.3现在我国汽车保险服务模式的发展策略
1.查勘定损和理算分离。我们的汽车保险要走国际化道路，有必
要汽车保险的检查从保险理赔中分离出去，由承保机动车损失检验的专业的保险公估公司负责，保险公司根据保险公估公司的检验报告进行理算，由没有利益的第三方进行检验工作，实现保险公司的公正原则，避免理赔时的不必要的纠纷；其次由专业的人员负责查勘和定损工作更能体现社会分工和专业化服务趋势。
2.加大车险理赔信息系统环节的开发。目前少数大的保险公司启动了网络远程定损，当被保险车辆在任何地方发生事故后，被保险人可以直接在投保地保险公司通过网上远程进行定损理赔工作，这样提高了效率，极大地方便了被保险人。所以面对国际竞争压力我们必须利用网络信息化提高查勘调度的合理性、时效性和准确性，特别是各保险公司要建立好自己的修理零配件的报价系统，建好技术支撑，打造专业品牌。提高保险车辆出现后报案的及时性和方便性。从而提高查勘定损的效率和车险理赔服务的质量和水平。
3.提高理赔工作人员的素质，加强公司内控制度。理赔工作技术性强，涉及面广直接关系到保险公司的信誉和车险业务，车险理赔工作对理赔人员的个人修养，业务本质都有重要的要求。理赔人员应该精通汽车保险法规，保险条款，相关专业知识，并要有高度的责任感，理赔要做到“主动，迅速，准确，合理”，对客户热情，诚恳。同时各保险公司要定期对理赔的每个环节进行综合检查，及时发现问题并改进。建立案件回访制度和车险理赔综合查询制度。同时进行客户理赔满意度调查。通过一种定期和不定期的对被保险人进行问卷调查方式，以全面了解被保险人的满意程度，更重要的是通过回收问卷，并
对此进行分析去发现问题，提出改进的措施，改善和提高汽车保险理赔服务水平。
4.提升理赔的服务质量和服务效率。新出台的《保险法》更加注重保护消费者的求偿权，客观上对保险公司的理赔服务提出了更高的要求。保险公司在核赔环节中，要从消费者的角度出发，适当将规则放宽，做到“应赔尽赔，不拖赔，不惜赔，甚至在法律规定范围内找理由赔付”同时，要在准确合理的基础上，突出一个“快”字，为客户解决后顾之忧。要持续推动以便捷、快速、高效的理赔服务作为提升服务水平的标志性工程，扩大便捷服务范围，简化理赔单证和手续。提高理赔案件处理时效，增加客户满意度，从整体上做到提高客户理赔服务质量。
第三章我国保险理赔存在的问题及分析
3.1我国保险理赔低效率的表现
1.现场勘查难。保险公司有关理赔的规章制度要求第一现场勘查率力争达100%，而实际工作中却达不到70%.虽然，保险条款和索赔须知明确要求，发生保险责任范围内的灾害事故，要在第一时间通知保险公司。可实际上，由于缺乏法律层面的理赔规定，加之执法人员的职业素质和事故当事人的不良动机，使保险理赔的责任判定和实际损失的认定，充满了不确定因素。
2.调查取证难。为了准确认定责任损失，防止骗保现象的发生，保险公司一般都会制定严谨的理赔程序，依据气象、水文、公检法等代表国家权威部门或关联单位出具的相关证明，作为理赔处理的重要或唯一证据。但从目前来看不尽如人意，取得证明文件的手续过于繁琐，给投保人或被保险人的索赔带来了较多的麻烦。更甚者，一些部门为了营利目的，不负责任的乱出证明。对权力部门的过分依赖，使得保险公司理赔工作效率大幅降低，支出了许多本不该支付的赔款。
3.理赔控制难。一是保险理赔的专业技术咨询鉴定系统缺失，常常引发理赔争议。二是业内信息披露系统缺失，业内外的黑名单制度
尚未推行，不法之徒逍遥法外，使保险公司防不胜防。三是询报价系统失真，市场信息的权威性及传递损耗，极易增加赔付成本。四是保险从业人员的职业道德缺失，里外勾结，共同谋利的现象不断发生，利用了保险公司自身管理的缺陷，使管理者防不胜防。
4.依法经营难。现行保险理赔实际运行效果并不理想。有些保险公司为了短期的利润而对投保人或被保险人的索赔要求故意进行压赔、限赔或拖赔；而一些保险公司则为了占领市场，扩大市场份额，一味迁就客户进行通融赔付，以致滥赔；而面对保险欺诈，很多保险公司往往束手无策，以致骗赔猖獗。
3.2社会环境影响理赔效率
1.法制环境不健全。当前，保险业所运用的法律、法规或条例，有些条款已经难以适应新形势的需要，尽管有些部门已经意识到问题的严重性，并正采取措施进行改进，但立法建设滞后的状况并没有得到根本的改变。由于新的法律法规并没有出台，旧法规是理赔的根据，出现了大量的逆选择和道德风险，导致赔付率上升，赔款增加。此外，各法规之间磨合性差，存在明显的衔接“缺口”，相关法规的相应条款之间存在冲突，语言不规范，表述不清晰，使得保险理赔人员在处理赔偿实务时，无所适从。保险公司法制观念薄弱，对采取法律方式处理索赔存在后顾之忧，担心会由此影响社会公众对保险公司的印象，往往采取“内部消化”、“私了”，从而埋下了理赔风险的祸根。
2.诚信环境不理想。我国保险业诚信环境不甚理想是造成我国保