网络危机公关的三原则

网络危机公关的三原则
网络危机公关的三原则

网络危机公关的三个核心原则

第一、态度比事实更加重要

第二、转移话题比应对要好

第三、覆盖比删除更加有效

原则一:态度比事实更加重要

一般的危机事件都是这样被网络传播引爆的:

最核心的驱动力是:情绪会传染!

在危机事件传播中,都是片面失实的语言诱发广大网民的一种负面情绪,然后再经过推测加工放大后传播,这一切的驱动力都是情绪的传染。在这个传播中,绝大部分人不会在意真相,只是喜欢相信想象。

面对负面情绪,应对的态度要比事实重要。千万不能以以下几种情绪应对:

1、对立的

2、漠视的

3、高高在上的

4、形式主义的

只要你是这样的态度,就会把事情不断激化。这个时候最好的策略是,你要理解别人的情绪、理解别人的态度,拿出自己诚恳的态度去应对,才能缓和事件的进一步激化放大。

当初李天一的妈妈不和网友对着干,事情也不可能激化到没有后路;如果这两天如家集团不那么冷漠的应对,和颐酒店事件也不会被闹的这么大。

只有放低自己的姿态让情绪缓和,网民的注意力自然就转移了,绝大部分的事件,都热闹不过一周时间。

原则二:转移话题比应付要好

一点危机事件出现,你被媒体围上来,不管你怎么应付,你都会落入被动的状态之中,这时候应该用转移话题来变的主动起来。

这样做的话,就可以把许多负面的事情变成正面的传播!

例如:当年海尔张瑞敏砸冰箱,直接把质量差的砸掉,来重塑品牌在大众心中的形象,这就是很好的公关策略。

如果如家集团,直接以此事件,严厉自我批评,严惩出事酒店,然后放出狠话,从此之后,旗下酒店再杜绝类似事件,欢迎网友监督,发现有奖。那么,就可以借此事件来提升自己。

放弃姿态,面对问题,自我批评,改进自己,网民自然会给你机会!!!!!

原则三:覆盖比删除更加有效

过去好多年,绝大部分公司的网络危机公关都靠删帖,这是非常SB的行为,正是因为这种行为,才滋生了无数恶意发帖的敲诈型的公关公司。

切记:你删除的速度永远没有人家发的速度快!

曾经有一个国企,发生了一个危机事件,花了几百万删帖都不管用,后来通过一个营销大师朋友找到我,然后我给他们了一个500字的方案,不到24小时就解除了危机。

我的方案内容呢?

把SEO技巧融入到软文中,海量的去覆盖,把负面盖下去,引导大众向积极的方面看。

第一步:锁定目标关键词

通过关键词分析工具,可以把关注人群要搜索的关键词全部查询出来。

第二步:巧妙的制造内容

围绕这些目标关键词,撰写大量正面的相关内容,最重要的是,制造这些内容的时候,要按照SEO的原则做。

第三步:狠狠的发布内容

内容制造出来之后,要找在搜索引擎中权重比较高的一些网站去发布这些内容,并且执行力必须很,执行力越狠,效果出现的就越快。

我记得,当初我方案给了那个客户之后,他们当天晚上9点半开会紧急召集了50个人,10点开始执行,按照我给他们要求的量,一个晚上大概在网上发了5000篇内容,因为结合了SEO的关键词布局、相关链接等等细节的设置。第二天上午10点,就见到了比较理想的效果。

在互联网上,任何一个机构和个人都无法控制所有的媒体,千万不要想象着靠强权围堵,而是应该主动出击来疏导。

危机公关一般处理方案

一、危机公关的一般处理方案 (一)组织内部对策 1、迅速成立处理危机事件的专门机构。假如企业已成立危机管理小组,可在该小组的基础上增加部分人员。这个专门小组的领导应由企业负责人担任。行政部公关事务人员必须参加这一机构,汇同各有关职能部门的人员组成一个有权威性、有效率的工作班子。 2、了解情况,进行诊断。成立专门机构,应迅速而准确地把握事态的发展,判明情况。确定危机事件的类型、特点,确认有关的公众对象。 3、制定处理危机事件的基本原则、方针、具体的程序与对策。 4、急需援助的部门,共同参加急救。 5、将制定的处理危机事件的基本原则、方针、程序和对策,通告全体职工,以统一口径,统一思想认识,协同行动。 6、向传媒人士、社区意见领袖等公希危机事件的真相,表示企业对该事件的态度和通报将要采取的措施。 7、危机事件若造成伤亡,一方面应立即进行救护工作或进行善后处理,另一方面应立即通知受害者家属,并尽可能提供一切备件,满足其受害者家属的探视或要求。 8、如果是由不合格产品引起的危机事件,应不惜代价立即收回不合格产品,或立即组织检修队伍,对不合格产品逐个检验。通知有关部门立即停止出售这类产品。 9、调查引发危机事件的原因,并对处理工作进行评估。

10、奖励处理危机事件的有功人员;处罚事件的责任者,并通告有关各方。 (二)受害者对策 1、认真了解受害者情况后,诚恳地向他们厦其家属道歉,并实事求是地承担相应的责任。 2、耐心而冷静地听取受害渚的意见,包括他们要求赔偿损失的意见。 3、了解、确认和制定有关赔偿损失的文件规定与处理原则。 4、避免与受害者厦受害者家属发生争辩与纠纷。即使受害者有一定责任,也不要在现场追究。 5、企业应避免出现为自己辩护的言辞。 6、向受害者及受害者家属补偿方法与标准,并尽快实施。 7、应由专人负责与受害者及受害者家属谨慎地接触。 8、给受害者安慰与同情,并尽可能提供其所需的服务,尽最大努力做好善后处理工作。 9、在处理危机事件的过程中,如果没有特殊情况,不可随便更换负责处理工作的人员。 (三)新闻媒介对策 1、向新闻界公布危机事件,公布时如何措辞,采用什么形式,有关信息怎样有计划地披露等,应事先达成共识。 2、成立记者接待机构,专人负责发布消息,集中处理与事件有关的新闻采访,向记者提供权威的资料。

危机公关处理原则(5S)

网贷界,就那么小小的一个圈子,投资人,就那么少少几个人,平台,就不少啦,西边一个东边一堆的。而网贷作为互联网以及民间借贷的结合体,在这样一个特殊环境里,信息传播之快影响之广堪比平地一声惊雷。当投资人在乡校中对平台的质疑以及口诛笔伐时,平台的品牌形象就看危机公关处理能力了。为方便各平台管理人员以及客服,晨曦特收录企业管理中危机公关处理原则,结合网贷平台实际,简述几句,以供大家共同交流进步。 网贷平台危机公关处理原则(5S原则): 1、承担责任原则(SHOULDER THE MA TTER) 危机发生后,投资人会关心两方面的问题:1、利益,利益是投资人关注的焦点,因此无论谁是谁非,网贷应该承担责任,尽量保障投资人的利益。即使投资人在事故发生中有一定责任,网贷平台也不应首先追究其责任,否则会各执已见,加深矛盾,引起投资人的反感,不利于问题的解决。2、感情,投资人都是折翼的天使,伤不起,自己银行卡上的数字变成网贷平台账户上的数字,就很在意平台的态度,很在意平台是否在意自己的感受,因此平台应该站在投资者的角度想问题,解决深层次的心理、情感关系问题,从而赢得投资者的理解和信任。实际上,投资者往往在心目中已经有了一杆秤,对平台有了心理上的预期,即平台应该怎样处理,我才会感到满意。因此平台绝对不能选择对抗或者沉默,态度至关重要。平台在QQ群T人,社区删帖,是最愚蠢的行为。 2、真诚沟通原则(SINCERITY) 平台处于质疑的危机漩涡中时,是投资者的焦点。一举一动都将接受质疑,因此千万不要有侥幸心理,企图蒙混过关。而应该主动与投资者联系,尽快沟通,说明事实真相,促使双方互相理解,消除疑虑与不安。真诚沟通是处理质疑危机的基本原则之一。真诚指“三诚”,即诚意、诚恳、诚实。1、诚意,在事件发生后的第一时间,平台的高层应向投资者说明情况,并致以歉意,从而体现平台勇于承担责任、对投资者负责的平台文化,赢得投资者的同情和理解。2、诚恳。一切以投资者的利益为重,不回避问题和错误,重拾投资者的信任和尊重。3、诚实。诚实是危机处理最关键也最有效的解决办法。投资者会原谅平台的错误,但不会原谅平台说谎。平台切勿侮辱投资者的智慧,往往一个谎言,需要无数个谎言去掩盖。 3、速度第一原则(SPEED) 好事不出门,坏事行千里。在质疑出现的最初12-24小时内,负面信息会象病毒一样,以裂变方式高速传播。而这时候,网贷界充斥着谣言和猜测,无数推手将负面影响最大化,我会告诉你,有的同行也会起哄架秧子么,我会告诉你,有的投资人也会吹皱一池春水么。平台的一举一动将是投资者评判平台处理态度的主要根据。投资者会密切注视平台发出的第一份声明。对于平台在处理质疑方面的做法和立场,投资者舆论赞成与否往往都会立刻体现出来。因此平台必须当机立断,快速反应,果决行动,与投资者进行沟通。从而迅速控制事态,否则会扩大突发危机的范围,甚至可能失去对全局的控制,完全丧失投资者的信任。危机发生后,能否首先控制住事态,使其不扩大、不升级、不蔓延,是处理危机的关键。平台不要以为当鸵鸟,投资人就会以为那是幻觉,神马都是浮云。 4、系统运行原则(SYSTEM) 在逃避一种危险时,不要忽视另一种危险。在进行危机管理时必须系统运作,绝不可顾此失彼。只有透过表面现象看本质,创造性地解决问题,化害为利。危机的系统运作主要是做好以下几点:1、以冷对热、以静制动。千万别一副做贼心虚我心里就是有鬼的样子。2、统一观点,稳住阵脚。也别这个客服说一句那个高层说另外一句搞半天说的不是同一句。3、专项负责。不是学天朝特色,推出一个临时工顶岗就完结的事。4、果断决策,迅速实施。一般情况下,应该由平台的主要责任成员和平台的高层领导做出反应。任何模糊的决策都会产生严重的后果。5、合纵连横,借助外力。当危机来临,应充分和同行及第三方平台充分

危机公关网络方法与技巧

危机公关是指应对危机的有关机制,具有意外性,聚焦性,破坏性和紧迫性。公共关系是一项管理功能,制定政策及程序来获得公众的谅解和接纳。危机公关具体是指机构或企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁,从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略,包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。 怎样做好网络危机公关工,可咨询优渡网的公关顾问。优渡网提供舆情监测、品牌维护、危机公关、新闻发布等服务,覆盖国内大部分报纸媒体、网络媒体、部分地方电视台,为客户迅速处理虚假信息、不实报道。并可清理搜索引擎中的不良搜索结果。 百度搜索优渡网,进入官方网站后可联系在线工作人员,将您的具体情况和要求发给工作人员,优渡网会在第一时间为您处理。 优渡网部分合作网站: 新浪、搜狐、腾讯、网易、中国网、中华网、央视网、雅虎、21CN、千龙网、TOM、和讯网、光明网、慧聪网、中国广播网、中国金融网、中国经济网、南方网、百灵网、岳西网、MSN、汉网 网络危机表现: 现在最厉害的武器不是原子弹,而是媒体的炒作,而现在网络媒体炒作的速度之快,影响力之大远远超过了其他的传统媒体、网络可以让一个比诸葛亮媳妇还丑比杨贵妃还胖地芙蓉姐姐变成网上名人;可以让一个因为一次没有满足客户需要的企业在网上臭名远扬,使其名誉扫地。网络的普及,使信息传播的速度加快,也加快了危机形成的速度。 网络危机公关4S原则: 对于危机事件,知名网络危机公关机构优渡网指出,“疏”比“堵”更重要和有效。在具体的疏导过程中应有效运用网络,快速反应。 一、要善于抓住“软肋”,对事实不清的用事实说话,对缺乏鉴定的应引用权威裁决(如卫生部或质检局等相关部门的检测和告示)。 二、要拔开云雾,揭开事件真相。用事实和数据说话,举行媒体沟通会或者运作一些高质量的有影响力的正面报道。百度搜索优渡网,进入官方网站后可联系在线工作人员,将您的具体情况和要求发给工作人员,优渡网会在第一时间为您处理。 三、有效利用公司的网站,快速更新。采取立场声明、FAQ、有说服力的事实、权威信息和数据、领导人访谈、最新新闻报道等方式来消除消费者这的顾虑,尽量使事件缩小化。 四、在组织内形成一致的声音,统一口径对内外宣传。 将危机公关最基本的经验归为六个字,说真话,赶快说。如何赶快说,通过网络公关不失为一条捷径。网络也是双刃剑。

危机公关的5s原则

危机公关的5s原则 危机公关的5s原则 危机处理中,机构的回应就是机构的态度。不回应不行,回应则有很多技巧。回应的内容、文风、措辞、发布时间都要讲究,还需要专业律师修订。作出回应最基本的要求是目的明确、责任清晰、态度诚恳、用词准确、易于传播,其中在新媒体时代可传播性尤其重要,要让受众第一时间了解信息,消弭误解,制止谣言。 承担责任(Shoulder) 危机事件发生后,组织必须勇于承担自己该负的责任,应该坦然面对,切忌遮遮掩掩、闪烁其辞,这样只会引起公众的反感;如能坦然面对,把事实说清楚,公众是会理解的。 真诚沟通(Sincerity) 危机事件发生后,组织与公众的沟通至关重要,必须以真诚为前提。相比之下,组织与媒体的沟通更重要,要把处理危机事件过程中取得的每一进展都及时让媒体了解。除了发通告、印制宣传品,举行新闻发布会或恳淡会外,个别访问、谈心、调查等方法都可采用。 速度第一(Speed) 危机事件发生后,组织要以最快的速度作出反应,掌握处理危机事件的主动权,这样才能在第一时间赢得公众的理解和支持;若迟迟不作反应,后续工作将难以开展。 系统运行(System) 在处理危机事件的过程中,组织者要按照应对计划全面、有序地开展工作。处理危机过程是一个完整的系统,环环相扣,哪个环节都不能出问题,一定要系统运行,不能顾此失彼。 权威证实(Standard) 作为组织,尤其是生产企业和经销企业,产品质量的好坏不是自己说了算的,要拿出权威部门的质量鉴定。不要自己徒劳地自吹自擂,必须用“权威”说法来证明自己。 今天,机构正确对待舆论危机的方式应该是建立长期的舆论监测和预警制度。在新媒体时代,用专业的态度研究舆论环境已经是机构可持续发展必须具备的思维。 (赢客互动窦赢)

危机公关处理方案

危机公关处理方案Post By:2011-9-21 10:33:00 [只看该作者] 一、危机公关的一般处理方案 (一)组织内部对策 1、迅速成立处理危机事件的专门机构。假如企业已成立危机管理小组,可在该小组的基础上增加部分人员。这个专门小组的领导应由企业负责人担任。行政部公关事务人员必须参加这一机构,汇同各有关职能部门的人员组成一个有权威性、有效率的工作班子。 2、了解情况,进行诊断。成立专门机构,应迅速而准确地把握事态的发展,判明情况。确定危机事件的类型、特点,确认有关的公众对象。 3、制定处理危机事件的基本原则、方针、具体的程序与对策。 4、急需援助的部门,共同参加急救。 5、将制定的处理危机事件的基本原则、方针、程序和对策,通告全体职工,以统一口径,统一思想认识,协同行动。 6、向传媒人士、社区意见领袖等公希危机事件的真相,表示企业对该事件的态度和通报将要采取的措施。 7、危机事件若造成伤亡,一方面应立即进行救护工作或进行善后处理,另一方面应立即通知受害者家属,并尽可能提供一切备件,满足其受害者家属的探视或要求。 8、如果是由不,格产品引起的危机事件,应不惜代价立即收回不合格产品,或立即组织检修队伍,对不合格产品逐个检验。通知有关部门立即停止出售这类产品。 9、调查引发危机事件的原因,并对处理工作进行评估。 10、奖励处理危机事件的有功人员;处罚事件的责任者,并通告有关各方。 (二)受害者对策 1、认真了解受害者情况后,诚恳地向他们厦其家属道歉,并实事求是地承担相应的责任。 2、耐心而冷静地听取受害渚的意见,包括他们要求赔偿损失的意见。 3、了解、确认和制定有关赔偿损失的文件规定与处理原则。 4、避免与受害者厦受害者家属发生争辩与纠纷。即使受害者有一定责任,也不要在现场追究。 5、企业应避免出现为自己辩护的言辞。 6、向受害者及受害者家属补偿方法与标准,并尽快实施。 7、应由专人负责与受害者及受害者家属谨慎地接触。 8、给受害者安慰与同情,并尽可能提供其所需的服务,尽最大努力做好善后处理工作。 9、在处理危机事件的过程中,如果没有特殊情况,不可随便更换负责处理工作的人员。 (三)新闻媒介对策 1、向新闻界公布危机事件,公布时如何措辞,采用什么形式,有关信息怎样有计划地披露等,应事先达成共识。 2、成立记者接待机构,专人负责发布消息,集中处理与事件有关的新闻采访,向记者提供权威的资料。 3、为了避免报道失实,向记者提供的资料应尽可能采用书面形式。介绍危机事件的资料简明扼要,避免使用技术术语或难懂的词汇。 4、主动向新闻界提供真实、准确的消息,公开表明企业的立场和态度,以减少新闻界的猜测,帮助新闻界做出正确的报道。 5、必须谨慎传播。在事情未完全明了之前,不要对事故的原因、损失以度其他方面的

危机公关管理制度

危机公关管理制度 第一条为了降低危机对企业的损害程度,减少企业的缺失,爱护与所在国社会公众的良好关系,特制订本制度。 第二条危机对应方案的预备 1. 明确对危机的态度。 2. 组建危机治理小组。 3. 分析公司潜在的危机形状。 4. 制订预防危机的各种计策。 5. 为处理每一项潜在的危机制定具体的战略和战术。 6. 组建危机操纵和检查专案小组。 7. 确定可能受到危机阻碍的所在国公众。 8. 为最限度减少危机对公司信誉的破坏,建立有效的传播渠道。 9. 把有关打算落实成文字。 10. 按照有关打算进行持续地预演。 11. 为确保处理危机时有一批训练有素的专业人员,平常应对有关职员进行培训。 第三条危机公关传播方案的制定 1. 在危机发生时,将所在国公众利益置于首位。 2. 把握报道的主动权,以公司为第一信息来源。 3. 确定传播所需的媒介。 4. 确定媒介需要传播的外部其他重要公众。 5. 预备好背景材料,并持续按照最新情形予以补充。 6. 建立新闻办公室,作为新闻公布会和媒介索取最新资料的场所。 7. 设置危机新闻中心,在危机期间为公司和新闻记者服务。

8. 确保公司内有足够训练有素的公关人员应对媒介和所国公众所打来的电话。 9. 安排一名高级公关代表协助危机操纵中心处理有关事宜。 10. 预备一份应急新闻稿,留出空白,以便危机发生时可直截了当补充后发出。 第四条危机应对措施 1. 在危机发生时,以最快的速度建立危机操纵中心,充分利用受过训练的高级人员,以实施操纵和治理危机的打算。 2. 使新闻办公室持续了解危机处理的进展情形。 3. 设置热线电话,以应对危机期间外界打来的各种电话,选择通过训练的人员负责接听热线电话。 4. 了解所在国公众,倾听他们的意见,并确保公司能了解公众的情绪。 5. 邀请公平、权威的机构关心解决危机,以协助公司保持在所在国公众中的信任度。 6. 把情形报告给总部。 第五条危机传播准则 1. 危机发生后要尽快地公布背景情形,表示公司所做的危机传播预备,预备好消息准确的新闻稿,以告诉公众发生了什么危机,公司正采取什么措施来补偿。 2. 确切了解事故的真正缘故后才可对外公布消息,不公布不确切的消息。 3. 宣布召开新闻公布会的时刻,尽可能地减轻公众电话询咨询的压力,做好新闻公布会的全部预备。 4. 在危机传播中,幸免使用专业术语,应尽量使用简洁明了的语言来讲明情形。 5. 确保公司在处理危机时有一系列对社会负责的行为,以增强社会公众对公司的信任度。 第六条与有关利益受损者沟通 1. 了解情形,承担责任。认真了解受害者的情形,实事求是的承担相应的责任,并向受害者表达歉意。 2. 倾听意见,赔偿缺失。平复的倾听被害者的意见,了解有关缺失的赔付要求。

网络危机公关的一般处理方法和步骤

随着互联网在中国的逐渐普及化、大众化,每一个网民都成为了一个个“新闻源”,这些新闻源通过种种网络手段,将以往一些仅仅小范围传播的事情,迅速传播为全民性的“网络事件”。特别是近两年来,网络事件在国家“反腐倡廉”中起到了非常好的促进作用,对于揭露社会的一些阴暗面,让公民生活得更好,为公民开通了另一道发表言论的大门。这些,都是从正面来理解的。 但如果是恶意编造的故事呢,之前有“乡村小姐老师”的恶意公关炒作,现在又有“农夫山泉”、“统一”的砷含量超标事件,网络这个双刃刀,对中国民族品牌的伤害,也是非常巨大的。如何破解这种破坏呢,下面略讲一下企业处理网络危机事件的一般处理方法和步骤。 为了方便读者看的清晰,水杯把网络事件分为四类:A类,一般网络公关危机;B类,纠缠性网络公关危机;C类,影响类网络公关危机;D类,严重网络公关危机。 一,对待A类一般网络公关危机,方法是封、删、撤稿。适用于比较小的网络危机事件公关,把负面新闻在网站上进行删除处理,对方不再重复发,控制了网络新闻媒体的声音,一般到此阶段,A类事件就可以息事宁人。如若不然,则转化为B类了。 二,对待B类纠缠性网络公关危机,方法是疏堵结合。一方面要封、删、撤稿,另外一方面,还在发布大量正面信息,以此来冲淡事件影响,形成网络争议,从而淡化事件。此阶段,一般在强大的公关力度下,危机松散的个人组织往往会瓦解。如若不然,就会成为影响类网络公关危机。 三,对待C类影响类网络公关危机,方法是维护好平面媒体关系,要求媒体发撤稿函。以平面出版物的方式发给各大网站撤函,撤除网络新闻,再加上第一和第二步的配合,一般可以处理完毕。当然,遇到个别媒体,企业就得狠狠出一笔血了,但值得,能够保全品牌,并处理潜在的企业内部严重问题,避免了企业完蛋。 四,对待D类严重网络公关危机事件,只有断臂求生。网络危机事件到了这一步,说明这个潜在问题可能会相当可怕了,但品牌价值还不能让它倒闭。这时,就要在企业内部找替罪羊。企业要发出正面的申明,严惩相关当事人和相关问题,以雷厉风行的态势赢得生存机会。结合前三步,一般企业都能够获得成功的机会。 随着互联网在中国的逐渐普及化、大众化,每一个网民都成为了一个个“新闻源”,这些新闻源通过种种网络手段,将以往一些仅仅小范围传播的事情,迅速传播为全民性的“网络事件”。特别是近两年来,网络事件在国家“反腐倡廉”中起到了非常好的促进作用,对于揭露社会的一些阴暗面,让公民生活得更好,为公民开通了另一道发表言论的大门。这些,都是从正面来理解的。 但如果是恶意编造的故事呢,之前有“乡村小姐老师”的恶意公关炒作,现在又有“农夫山泉”、“统一”的砷含量超标事件,网络这个双刃刀,对中国民族品牌的伤害,也是非常巨大的。如何破解这种破坏呢,下面略讲一下企业处理网络危机事件的一般处理方法和步骤。 为了方便读者看的清晰,水杯把网络事件分为四类:A类,一般网络公关危机;B类,纠缠性网络公关危机;C类,影响类网络公关危机;D类,严重网络公关危机。 一,对待A类一般网络公关危机,方法是封、删、撤稿。适用于比较小的网络危机事件公关,把负面新闻在网站上进行删除处理,对方不再重复发,控制了网络新闻媒体的声音,一般到此阶段,A类事件就可以息事宁人。如若不然,则转化为B类了。 二,对待B类纠缠性网络公关危机,方法是疏堵结合。一方面要封、删、撤稿,另外一方面,还在发布大量正面信息,以此来冲淡事件影响,形成网络争议,从而淡化事件。此阶段,一般在强大的公关力度下,危机松散的个人组织往往会瓦解。如若不然,就会成为影响类网络公关危机。 三,对待C类影响类网络公关危机,方法是维护好平面媒体关系,要求媒体发撤稿函。以平面出版物的方式发给各大网站撤函,撤除网络新闻,再加上第一和第二步的配合,一般可以处理完毕。当然,遇到个别媒体,企业就得狠狠出一笔血了,但值得,能够保全品牌,并处理潜在的企业内部严重问题,避免了企业完蛋。 四,对待D类严重网络公关危机事件,只有断臂求生。网络危机事件到了这一步,说明这

浅析危机公关原则

危机公关 本文系陈鸣整理自《危机公关》,请勿转载。 第一章危机公关【5S】原则 一、承担责任原则(Shoulder the matter) 一般来说,危机爆发后,公众都会对企业产生防卫心理,表现往往如下: 1、强烈关注; 2、非常情绪化,对于媒体的信任度远远高于对于企业的信任度; 3、有罪推定,往往“宁愿信其有,不愿信其无”的心态。 危机发生后,公众会关注两方面问题: 1、利益问题。利益是公众关注的焦点,因此无论谁是谁非,公众都认为企业应该承担责任。即使受害者在此事故中也负有一定责任,企业也不应该首先追究受害者的责任,否则双方会各持己见,加深矛盾,引起公众反感,不利于解决问题; 2、感情问题。公众在危急中非常在意企业是否关注自己的感受。

在危机发生后,企业应该时刻将公众和消费者的利益放在第一位,并采取合适的行动来切实维护公众和消费者的利益,这是赢得公众认可的关键,尤其是可以及时赢得新闻媒体的认可。绝大部分时候,公众希望看到的也正是企业屈尊认错与积极改正的态度与行为,而不是要真正地把企业置于死地,因而企业绝对不能选择对抗。 二、真诚沟通原则(Sincerity) 遇到危机时,你绝对不可以改变事实,但是你可以改变公众的看法。 危机沟通的作用是:帮助公众理解影响其生命安全、感觉和价值观的事实,让他们更好的理解危机,做出理智的决定。危机沟通不仅仅是告诉人们你想要他们做的事,更重要的是告诉他们,你理解他们的感受。 此原则中,真诚指的是“三诚”:诚意,诚恳,诚实。 1、诚意。在事件发生后第一时间,企业高层应向公众说明情况,并致以歉意,从而体现出企业勇于承担责任,对消费者负责的企业文化,赢得消费者的同情和理解。 2、诚恳。企业要一切以消费者利益为重,不回避问题和错误,及时与媒体和公众沟通,向消费者说明事情的进展情况,重新获得消费者的信任和尊重。 3、诚实。诚实是危机处理中最关键,也是最有效的解决办法。 危机沟通“两要”“两不要” 危机沟通失败的常见原因有:批评人们对于危机本能的反应;不接受恐惧的感情基础;只注重事实,不注重人们的感受。所以,沟通中要注意“两要”“两不要”。 1、“两要”:要诚实,要尊重公众的感受 a、要诚实 建立信任是与公众进行危机沟通最重要的基础。诚实和公开有助于建立信任,使危机沟通更加有效。 b、要尊重公众的感受

危机公关策划书

篇一:家乐福危机公关策划书目录 一,危机事件回放 二,危机调查 三,策划目标 四,公关方案 五,组织与实施 六,公关效果 ? 危机事件回放: 2012年3.15晚会,家乐福被曝将超过保质期限的食品再利用,甚至更改时间。郑州国贸360家乐福店将同种三黄鸡分成白条鸡和柴鸡出售,价格差距达一倍之多,并将过期食品经过重新打散再包装,更改日期后进行出售。家乐福官方微博随后发布消息称:“家乐福对央视315晚会所报道的河南花园店严重违规操作生鲜类产品问题高度重视,在此向消费者表示最诚挚的歉意。公司立即展开调查,并将严肃处理。家乐福始终高度重视食品质量管理工作,我们将进一步加强培训,采取措施,切实保证相关 规定认真落实,维护广大消费者的权益。感谢社会各界的关注”。 ? 危机调查:家乐福(carrefour)成立于1959年,是大卖场业态的首创者,是欧洲第一大零售商,世界第二大国际化零售连锁集团。现拥有11,000多家营运零售单位,业务范围遍及世界30个国家和地区。集团以三种主要经营业态引领市场:大型超市,超市以及折扣店。此外,家乐福还在一些国家发展了便利店和会员制量贩店。2004年集团税后销售额增至726.68亿欧元,员工总数超过43万人。2005年,家乐福在《财富》杂志编排的全球500强企业中排名第22位。 家乐福超市作为世界知名品牌超市,自成立以来享誉全球,其市场占有率居超市卖场之首,拥有大量的忠实顾客!但是作为一个世界著名的企业,2012年3.15晚会上,其销售过期食品,以好充次的行为被曝光,舆论一片,家乐福事件被大量的消费者所关注,大量的网友通过微博等工具密切关注家乐福应对的态度与行动!危机出现,作为世界知名企业应该及时做出回应,面对危机展开行动,搞好公共关系,将危机化为机遇! ? 策划目标: 通过一系列的公共关系活动,将危机的影响降到最低,消除消费者的不信任感,重新树立良好的世界品牌,处理好其与肉食产品供应商做之间的关系,与相关政府部门沟通,坚决拥护相关部门的决定,消除社会舆论,将危机化为机遇,利用时机树立企业的良好品牌形象! ? 公关方案: 1.客户处理方案: 1)供应商:此次事件必然后影响到家乐福的上游供应商的利益,作为密切的合作伙伴,应该将肉食产品的供应商召集起来开会,向供应商说明事件的影响,并向其道歉,争取继续的合作伙伴关系! 2)消费者:顾客是上帝,一个企业想要继续生存下去,首先必须得得让消费者认可,此次事件,直接受害的就是广大消费者,作为危机的处理核心,家乐福必须得迅速展开行动,对受害的顾客进行安抚赔偿,选取消费者代表,召开消费者会议,虚心听取消费者意见!并且派专人管理家乐福官方微博,第一时间开通专线电话,及时回应社会舆论!! 2.媒体处理方案:避免媒体的谣传,及时出来澄清事实,召开新闻发布会, 邀请知名电视台、广播电台、报纸、杂志等媒体记者,派家乐福管理层代表作为发言人,就时事件的事实做出说明,并积极回答记者的问题,虚心听取媒体的意见,利用良好的认错态度维护企业的品牌,争取社会各界的原谅,重新打造企业的良好形象! 家乐福新闻发言人必须具有权威性,最好为中国市场高层 决策者,媒体主要选择知名的跟消费者贴近的媒体,在危机期间对于敏感问题的回答必须统

危机公关管理的新思路

危机公关管理的新思路 最近市场上充斥着公司道歉行为。美泰公司(Mattel)首席执行管罗伯特·埃克尔特(Robert Eckert)9月12日当着一参议院小组委员会对在公司数百万玩具上发现含铅的油漆而道歉。9月14日,网上证券商TD美国交易公司(TD Ameritrade)首席执行管乔·莫格利亚(Joe Moglia)因黑客入侵导致含有客户地址、和电子信息的数据库外泄而表示道歉。苹果公司(Apple)的首席执行管斯蒂芬·乔布斯(Steve Jobs)在9月6日因公司在那些坚定的拥趸排长队以599美元购买高端产品iPhone后仅一周就将产品降价到399美元而道歉。戴尔的高管们8月份在公司博客上道歉,因为公司未能及时交付部分特定型号的手提和台式电脑。另外在2月份,捷蓝航空公司(JetBlue)因为冰暴而取消了250趟航班,从而导致部分乘客在停机坪上的等候时间长达11个小时,公司为此也做出了道歉。 所有这些道歉普遍给人感觉就是高管们反应迅速以避免相关事件对公司声誉产生损害。在沃顿商学院的教授们看来,虽然并非所有公司危机的程度相当,但处理这些事件都有统一的原则和方法。首先,公司应该在数小时内而非数天内做出回应。公司的回应包括通过多种

媒体发表经过深思熟虑的道歉词,并且提出部分补救措施以避免事件再次发生。 这中间的风险非常高。如果公司能正确处理这些事件将得以继续保持良好声誉。而如果在危机出现后长时间才做出回应,顾客对公司的印象可能会留下永久性的伤疤。沃顿商学院的专家们指出,当代社会的不同之处在于互联网和全球化大幅加快了信息的传播速度。这也表示不管口碑是好还是坏,其传播速度和广度都远超从前。 乔布斯的公开信就是一个典型的例子。公开信同时为那些在6月29日iPhone首发日购买了该产品的顾客附上了价值100美元的信用券,该券可以同时在苹果公司的零售商店和网上商店使用。该公开信在苹果公司宣布iPhone降价后第二天在公司上发表。“我们希望为那些珍贵的iPhone顾客提供正确的服务。”信中如是说,“我们非常道歉让你们中的部分人感到失望,我们正在竭尽所能证明你们对苹果公司的高期望值不是错误。” 危机的三种类型 因为并非所有危机情况相同,针对不同危机采取定制化的回应方式这点至关重要。沃顿商学院运营和信息管理学教授马利斯·施韦泽(Maurice Schweitzer)将危机分为3大类:顾客服务问题、“竞争力方

危机公关策划书范文

危机公关策划书范文(一) 一、市场分析 针对市场的宏观环境进而了解消费者,了解到市场上消费对于奔驰汽车的形象以及购买需求点。奔驰车的品牌形象,核心竞争力,对于消费者引导开发消费者需求,提升企业品牌。有针对性的市场分析。 (1)企业的宏观环境分析 卓越质量在为奔驰赢得诸多荣誉的同时,也赢得了客户的极大认可。在今年,德国汽车协会进行的第二次客户满意度调查中,德国汽车协会杂志《摩托世界》的读者将奔驰评为二级( “优秀”) 。这充分表明了消费者对奔驰的信赖和喜爱。可以预见,深受用户青睐的奔驰,在不断创新精神的推动之下,将继续屹立于豪华车的巅峰。 (2)竞争对手分析 宝马:作为运动性能、操控性能最为突出的豪华轿车品牌,宝马的市场定位是喜欢享受驾驶乐趣的专业人士。得到了这部分用户的青睐。但是,由于进口车的高关税、高定价,长期以来,拥有宝马成了国内车迷们遥不可及的梦想,宝马在中国也成了奢侈品的代名词、身

价的象征。加之宝马的品牌特性不太适合做公务车,其用户因而被狭隘地理解为高收入人群,甚至是低素质的暴富阶层。这种理解渐渐被固化,以至于我们身边的许多喜欢追求驾驶乐趣的高素质专业人士,即便有经济实力,也以“太扎眼”为由下不了买宝马的决心。这不但影响了宝马销量的扩大,而且直接导致宝马给人以缺乏亲和力的印象。 (3)企业公关现状及消费者行为分析 因砸车事件导致一时间“砸奔事件”在全国引起了轩然大波。从北京,武汉,山西……纷纷传来了针对奔驰汽车的投诉,接下来奔驰公司便疲于应付来自各地的质量投诉,和铺天盖地的媒体压力。 消费行为分析,根据市场细分,奔驰的购买人群,具有较高的经济能力一定的社会地位。对奔驰车出现的问题,反应非常敏感,带来群体效应较大,这部分人群,有社交领袖的作用。应该谨慎对待处理。 二、公关活动目标 挽回损失,摆脱窘境,消除在顾客心中的不良形象。保持奔驰一贯高端精品的品牌形象,赢得顾客的认可,解决武汉森林野生动物园的圆满满意。

危机公关应急预案

危机公关应急处理预案 一、社联工作重大失误: 活动规则出现重大漏洞 1)危机公关小组获悉后,在5分钟内通知相关的活动负责人 2)活动策划组在30分钟内重新审查活动规则,并作出是否更改活动规则的最终决定。同时,危机公关小组在审查期间执行解释和安抚工作,并且做好更改活动规则的准备。 a.若策划组决定更改活动规则。危机公关小组在30分钟内通过社联微博与 人人网发布更改规则的信息。并电话通知活动参与者进行道歉。另通知各部门部长,由部长级发飞信告知部门干事并统一口径。 b.若策划组决定不更改活动规则。危机公关小组在15分钟内以电话形式安 抚活动参赛者并告知主办方制定该规则的出发点与考虑因素,尽量平息事件。 3) 若事态恶化,引起参赛者与群众的强烈不满,危机公关小组在2小时内在制定公告以说明事情经过和活动规则制定的原因并视情况进行道歉。同时通知秘书处打印纸质公告粘贴于校区宣传栏。 附:其他工作失误参考上述办法进行处理 二、社团对社联强烈不满 社团对日常活动评分或月度评分强烈不满意 1)危机公关小组在获悉后30分钟内,通过交促部获取该社团的评分资料。 2)危机公关小组在1小时内召开紧急会议重新审查社团评分资料。 a.若评分无误。危机公关小组在30分钟内以电话形式告知社团,并仔细告知本次评分的每一项分数来源。 b.若评分有误。危机公关小组在30分钟内以电话形式告知社团评分的更改,并进行道歉。 3)若事态恶化,引起该社团及其他社团的强烈不满,危机公关小组 a.在1小时内找到相关社团的指导老师进行沟通,并争取老师的帮助。 b.在2小时内在制定公告以说明事情经过并视情况进行道歉。同时通知秘书 处打印纸质公告粘贴于校区宣传栏。 社团严重违反社联章程 1)交促部确定对社团的惩罚措施后,在30分钟内征得社联指导老师和理事会同意,并通知危机公关小组。危机公关小组在30分钟内召开紧急会议,商讨可能会发生的情况并做好应对预案。会议结束后,电话通知社联指导老师、理事会及各部门部长级,并由部长级发飞信给部门干事,社联全体做好应对危机的准备。

危机公关处理原则

危机公关处理原则 当企业面对危机公关时,必须在第一时间讯速作出反应,以下是非常实用的危机公关处理原则。 危机公关处理原则之承担责任原则 当企业危机关公发生后,公众只关两个方面的问题:一方面是利益的问题。另一方面是感情问题 实际上,公众和媒体往往在心目中已经有了一杆秤,对企业有了心理上的预期,即企业应该怎样处理,我才会感到满意。因此企业绝对不能选择对抗,态度至关重要。 危机公关处理原则之真诚沟通原则 企业处于危机漩涡中时,是公众和媒介的焦点。企业应该主动与新闻媒介联系,尽快与公众沟通,说明事实真相,促使双方互相理解,消除疑虑与不安。 处理危机的基本原则之一即真诚沟通。这里的真诚指“三诚”,即诚意、诚恳、诚实。如果企业在这三点上都做到了,则一切问题都可迎刃而解。 (1)、诚意。在事件发生后的第一时间,公司的高层应向公众说明情况,并致以歉意,从而体现企业勇于承担责任、对消费者负责的企业文化,赢得消费者的同情和理解。 (2)、诚恳。一切以消费者的利益为重,不回避问题和错误,及时与媒体和公众沟通,向消费者说明消费者的进展情况,重拾消费者的信任和尊重。 (3)、诚实。诚实是危机处理最关键也最有效的解决办法。我们会原谅一个人的错误,但不会原谅一个人说谎。 危机公关处理原则之速度第一原则 好事不出门,坏事行千里。在企业危机出现的最初12-24小时内,消息会象病毒一样,以裂变方式高速传播。媒体、公众及政府都密切注视公司发出的第一份声明。对于公司在处理危机方面的做法和立场,舆论赞成与否往往都会立刻见于传媒报道。 因此公司必须当机立断,快速反应,果决行动,与媒体和公众进行沟通。从而迅速控制事态,否则会扩大突发危机的范围,甚至可能失去对全局的控制。危机发生后,能否首先控制住事态,使其不扩大、不升级、不蔓延,是处理危机的关键。 危机公关处理原则之系统运行原则 在逃避一种危险时,不要忽视另一种危险。在进行危机管理时必须系统运作,绝不可顾此失彼。只有这样才能透过表面现象看本质,创造性地解决问题,化害为利。 危机的系统运作主要是做好以下几点: (1)、以冷对热、以静制动:危机会使人处于焦燥或恐惧之中。所以企业高层应以“冷”对“热”、以“静”制“动”,镇定自若,以减轻企业员工的心理压力。 (2)、统一观点,稳住阵脚:在企业内部迅速统一观点,对危机有清醒认识,从而稳住阵脚,万众一心,同仇敌忾。 (3)、组建班子,专项负责:一般情况下,危机公关小组的组成由企业的公关部成员和企业涉及危机的高层领导直接组成。这样,一方面是高效率的保证,另一方面是对外口径一致的保证,使公众对企业处理危机的诚意感到可以信赖。

企业如何道歉危机公关的十项基本原则

企业如何道歉?危机公关的十项基本原则 大叔注大叔经常会和别人讨论一个话题,即“公关的第一职责是什么?”个人认为是“防守”,而不是“进攻”,虽然有句话叫“最好的防守是进攻”,显然不适合公关的语境。本文节选自《腾讯公关手册2015》,主要谈了企业应该如何应对危机公关,尤其是在新媒体时代。 危机公关的十项基本原则 新媒体时代,危机公关的大原则任然使用。同时,随着危机事件进入“全民直播”模式,危机公关变得更加棘手和复杂。处理危机,我们需要从结果反推,并结合新媒体特点和公众情绪因素,对基本原则进行新的理解和诠释。一、换位思考原则 新媒体时代的危机公关,需从公众角度去展开思考和行动。在危机发生时,公众希望看到一个高度负责、公众利益为先、反应速度、真诚透明的企业,用常人易于接受的情感语言和专业知识进行沟通。仅此事件本身和企业角度出发,即便足够真诚甚至原本无过错,也可能遭遇误读。 例子归真堂事件中,中药协会会长用“取熊胆很舒服”(大叔理解是熊被取胆时不难受,并不是取的人舒服)形容“无痛无管引流技术”,也许不无行业依据,但这在大众角度则完全无法接受,变成了火上浇油的雷人雷语。

二、负责原则。 对待危机,企业向外传递负责任的态度非常重要。这包括两个方面:1、在事实尚不清楚的阶段,企业敢于向公众表态认真调查和及时披露。2、在确定确实存在过失的时候,企业能够承担责任,乃至比公众期望做得更好更多。 例子2012年,麦当劳在被央视“315”晚会曝光后2小时内快速发表声明,将“立即进行调查,坚决严肃处理”,这一明确表态为麦当劳争取了主动。随后的系列声明中,麦当劳不断使用“歉意”、“重视”、“感谢”三个关键词,传递企业对事件的负责态度。(当时的社交网络已经足够发达,读者不再是一味地被媒体“洗脑”,而有一大批独立判断和声音,再这样的大环境下,此事成为央视315影响力的一个拐点,其实并不能完全归功于企业本身的负责。大叔注) 三、真诚原则。 新媒体时代,网络是放大镜和记录仪,任何谎言都无处遁形。因此,真诚是最笨也是最安全的选择——你不必说出全部的真话,但一定要保证说出的话全部是真话。(这句相当地重要,大叔注)此外,平等也是一种真诚,放下身段,与公众平等对话,是企业诚意的重要表现。 四、高层决断原则。 发生重大的危机事件时,企业最高领导人要尽早出面,亲自回应。企业高层的几时决策,能帮助危机公关优先实施,避

企业危机公关有效处理技巧

企业危机公关有效处理技巧 日前关于危机公关,主要有传统公关方式和网络公关两种方式。下面我们 会逐一介绍: 一、传统危机公关 与危机事件的放大离不开传媒一样,危机公关的实施同样要借助传媒。因 为,企业对危机事件所做的“澄清”和“改正”,只有通过媒体才能被公众知晓,才可能扭转不利的局面。而在这个过程中,传播技巧的巧妙运用,会对危机事件的尽快平复起到至关重要的作用。 在最短时间内,及时表明态度 按照危机公关处理的“24小时法则,企业应在24小时内公布处理结果, 如不然,则会造成信息真空,让各种误会和猜测产生。 危机公关的传播原则应该是迅速而准确,这就有了两种时间选择:危机发 生的第一时间和危机真相大白的时候。危机发生后,企业要很快地做出自己的判断,给危机事件定性,确定企业公关的原则立场、方案与程序;及时对危机事件的受害者予以安抚,避免事态的恶化;同时在最快时间内把企业己经掌握的危机概况和企业危机管理举措向新闻媒体做简短说明,阐明企业立场与态度,争取媒体的信任与支持。要避免一个误区:在真相出来之前,尽量避免接见媒体。其实,就是你不接触媒体,媒体也会编出种种理由作推测,国内不少危机风波的升级正是没有及时控制不利信息传播的结果 讲究说服技巧,选择可信度高的信源,尽快消除公众的信任危机 传播学开创者霍夫兰从大且的实证调查中发现,信源的可信度越高,其说 服效果越大;反之,则越低。尽管不能忽视休眠效果的存在,但在危机发生时,公众是渴求权威信息的,等到人们静下心来仔细思索整个事情的处理过程时,或许危机己经过去;即使危机仍未消除,但来自权成的声音至少安抚了很大一部分人的情绪.为其他方案的实施争取到了短时间的稳定局面。因此,寻找相关产业权威人士和权威部门的支持.并及时发布他们所持的对本企业有利的观点或检测报告.也是进行危机公关时不可缺少的一环。 另外,在危机的处理过程中,企业高层领导人的及时露面,缓和危机也起 着不小的作用,特别在危机尚未恶化之前,作用尤其明显。如1999年中在比利时发生的可口可乐中毒事件的危机公关中,可口可乐公司是派出了以行政总裁华莱士为首的公关团队来应付危机局面的。在新闻发布活动中,高层人物的出面会加强媒体和公众对于企业负责任态度的好感,同时易于及早在危机尚未

危机管理的5S原则

危机管理的5S原则 博锐管理在线,2004年6月25日,作者:游昌乔,编辑: 引子 唐僧、孙悟空、八戒、沙僧取经归来后,有了“海归”这块金字招牌,很快各自筹集到一笔风险资金,成立公司自任CEO了。由于吃过苦受过罪,而且在海外几年都大开了眼界,所以经过励精图治,不几年公司就红红火火。 唐僧经营的是女儿国化妆品有限公司,主要面对白领女性推出中高档护肤用品。由于其广罗名星,请嫦娥、玉兔等做形象代言人,在业界搅得风生水起。 孙悟空经营的是齐天生物技术有限公司,聘请太上老君为荣誉顾问。主打产品“老君牌延年益寿丹”主推送礼诉求,稳居保键品榜首,“送礼就送老君丹”,成了人们的口头禅。 八戒经营的是天蓬肉制品有限公司,专营天蓬牌火腿等肉制品。八戒亲自客串广告片的主角。在广告片中,有人问八戒“还想嫦娥吗?”,八戒边吃火腿肠边回答“嫦娥是谁?”。这则广告片因其幽默滑稽的风格而让人过目不忘,使天蓬牌火腿肠销量猛增。 沙僧经营的是流沙河饮料有限公司,主要是以流沙河的天然优质水源,生产“流沙河矿泉水”,一上市便以一句“流沙河矿泉水有点酸”使自已与众多竞争品牌相区别开来,一年就冲进了第一集团军。 但这段时间,大家都有点烦。 “前几年,我因为生产许可证的问题被地方工商局查封了,我不服没交罚款,结果现在竟然要查封我的商标。我这个商标无形资产可值几十个亿。没想到小事情惹出这么大的麻烦。” 唐僧一声叹息。 “我也是焦头烂额。〈大唐周末〉刊登了一篇〈老君丹真相调查〉,说我做虚假广告,经销商、消费者纷纷要求退货。有的地方工商局把货都封了。看来是又要过火焰山了”,孙悟空全没了当大圣时的天不怕地不怕。

“我就更惨了,大唐电视台揭露了个别火腿生产厂家使用农药敌敌畏防虫蝇的惊人内幕。现在大江南北谈火腿色变。我们损失惨重。”八戒捶足顿胸。 “我比窦娥还冤。居然有人向消协告我们的矿泉水里面有死老鼠!我们都是流水线作业,怎么可能?居然还有媒体一起煸阴风点鬼火,肯定是竞争对手在搞鬼。”沙僧义愤填膺。 那么唐僧师徒会怎样面对突然其来的危机呢? 唐僧手足无措,六神无主,直叫菩萨救命。 悟空脾气爆躁,乱冲乱打,一片混乱。 八戒处世圆滑,谎话连篇,丧失了消费者的信任。 沙僧虽沉稳持重,却在媒体面前吱吱唔唔,不知所云,外界谣言四起。 由于没有正确的危机应对原则,事态愈演愈烈,一直叱咤风云的商界英雄,受困于危机。 那么在处理危机时,应该有遵从哪些原则呢?根据笔者多年危机管理研究,本书创造性地提炼了“5S”原则,即速度第一原则(SPEED)、系统运行原则(SYSTEM)、承担责任原则(SHOULDER)、真诚沟通原则(SINCERITY)、权威证实原则(STANDARD) 第一节:速度第一原则(SPEED) 公牛被老鼠咬了一口,非常疼痛。他一心想捉住老鼠,老鼠却早就安全地逃回到鼠洞中。 公牛便用角去撞那座墙,搞得精疲力尽,躺倒在洞边睡着了。老鼠偷偷地爬出洞口看了看,又轻轻地爬到公牛的胁部,再咬他一口,赶忙又逃回到洞里。 公牛醒来后,伤痕累累,却无计可施。老鼠却对着洞外说:“大人物不一定都能胜利。有些时候,微小低贱的东西更利害些。” 公牛虽然强大,但却因行动迟缓饱受老鼠的折磨。危机应对同样如此。如果你没有极快的反应速度,

网络危机公关解决方案

网络危机公关解决方案 随着社会经济的不断发展,社会化网络媒体成爆发性的增加,一些二三级网络门户网站的报道素材极具缺乏的同时同时由于网民的自由言论、网络编辑编译的主观想象、善意或恶意的“以讹传讹”等的出现,网络也成为了危机或麻烦的制造者,同时,互联网让一些网络小蚂蚁有了直接向大象叫板的机会,网络的发展使信息快速传播,这些都使得危机事件及易发生。 在网络经济时代,如何有效解决危机呢?对于基于网络的危机公关解决? 大致从以下几个方面着手: 态度决定一切。对危机事件所造成的损失和伤害,企业要勇于承担责任,并尽力争取公众和当事人的原谅。因为危机事件发生时,企业就是舆论的中心,这时的一举一动都会引起公众的关注,如果采取逃避或推却的态度,必然引起人们的反感,并造成媒体的大范围报道,使负面影响扩大化。 树立负责任和坦诚面对事实的态度,对出现的问题首先是承担责任,毫无推诿;争取与媒体合作;拥有同情心,重视消费者的感情,争取消费者的理解;将网络转变为厂商与消费者和外部其它相关者的直接沟通平台。 如康泰克发生PPA危机后,勇于面向公众,改进产品,去除有害含量,并把市场上的缺陷产品全部收回。在宝洁的SK-II发生后,公司始终抱着负责任的态度,坦诚面对事实,迅速召集法律、研发、品牌、公关等部门联合商讨对策,在网上公布产品成分及其解释;为应付可能大量来到的消费者质疑,宝洁公司将周六周日不开通的消费者热线即时打开;宝洁公司的医生们则24小时开机,随时准备答疑。 细节决定成败。网络作为媒体与通讯工具,在营销过程中发挥重要的作用。对于网络时代下的危机公关,要从细节着手。关注网络上口碑的乘数效应、网络编辑、虚拟社区、版主、“网络大虾”等草根力量;要防止网络上危机的“非典”效应(小报新闻迅速上升为全国新闻);“滚雪球”效应(不断衍生新的报道);“野草”效应(网上的负面报道无法根除)。 因为不同的网络媒体传播重点不同;同一网络媒体的不同位置(不同频道、栏目、页面位置等)效果也不同;因而企业在不同的阶段应选择不同的传播手段和策略。如有效利用网络,在危机爆发开始,要弄清事件的源头,要利用事实和证据来阐述清楚事实的真相、产品的标准和成分等;在危机处理过程中,要善于引导和转移消费者的注意力,如企业参加公益活动、关注社会责任等,从而使事件向企业自身有利的方向发展;在危机过后,还应加强对产品和企业形象的宣传。 对于危机事件,“疏”比“堵”更重要和有效。在具体的疏导过程中应有效运用网络,快速反应。 一是要善于抓住“软肋”,对事实不清的用事实说话,对缺乏鉴定的应引用权威裁决(如卫生部或质检局等相关部门的检测和告示)。 二是要以退为进,先表示理解别人,再寻求大家谅解。 三是要拔开云雾,揭开事件真相。用事实和数据说话,举行媒体沟通会或者运作一些高质量的有影响力的正面报道。 四是有效利用公司的网站,快速更新。采取立场声明、FAQ、有说服力的事实、权威信息和数据、领导人访谈、最新新闻报道等方式来消除消费这的顾虑,尽量使事件缩小化。 五是在组织内形成一致的声音,统一口径对内外宣传。

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