运维解决方案

运维解决方案

以企业组织架构和分工结构为基础，规范运维流程，强化运维制度，保证数据安全性，提供对系统运营数据的采集与挖掘，提供系统硬件设备的监控和预警，形成完善的运维支撑数据库，统一管理，统一监控，深度分析，以数据手段有效促进运维工作的开展与提升。

一、方案概述

整体运维服务解决方案是一种着眼于IT基础架构运营管理的服务。它基于IT管理的最佳实践ITIL为流程框架，实现了IT管理与业务服务的融合。覆盖IT基础架构管理中从主机到人力，从技术到管理，从诊断到维护，从被动服务到主动支持的各个范畴。

主要内容：IT系统咨询、建设（选型、规划、采购）、改造、实施、培训、运行维护整体服务

服务优势:

1、为用户提供多厂商技术支持的统一界面到用户终端的软/硬件支持的各种服务；

2、方式多样化（集中支持+定期维护+电话支持+紧急现场维护+驻场服务）；

3、提供统一的全天候7*24小时电话服务支持热线。

针对国内制造业IT运维的现状，帮助台真正做到了中西结合，在导入ITIL流程的同时，也结合了国内企业的服务支持模式和习惯，推出了专门面向制造业IT运维服务管理的解决方案。企业IT部门可以应用帮助台，建立集中的服务台，结合ITIL流程、ITSM服务管理理念，向所有终端和用户提供统一的在线技术支持，降低对分支IT人员的要求与依赖。以服务台为中心，统一所有服务请求，协同一二线工程师，为用户解决所有IT问题。在一个中央控制台上自动化维护成千上万台终端，管理IT资产。

1、建立统一的服务支持部门，利用帮助台创建各职能服务台

服务台，是服务交付的枢纽，是一切ITSM流程的起点。帮助台的多渠道服务请求递交方式为IT部门创建了自动化服务的起点，节省了工程师人工录入事件和问题的环节，实现了用户请求和服务台的无缝连接，建立了最直接的信息交互的桥梁。

2、梳理IT服务流程，确立IT服务目录和SLA等级协议与用户服务模式

标准的服务流程是简化服务的基本要求，IT 部门必须和用户确立IT 服务目录并和用户协商制定SLA 等级协议，帮助台可以实时监控事件处理进度，并根据SLA 协议实时警示工程师事件的状态，为还在处于ITIL 实施摸索阶段的企业和IT 服务商建立了现成的服务管理流程典范，利用帮助台对服务项目进行自定义的服务级别设置，通过响应时间和处理时间来规范服务水平，为用户提供标准化的服务。

3、建立标准化的事件管理流程，利用帮助台自动记录服务过程

事件管理是解决IT 业务日常运营中突发事件、服务请求、报警处理等，使系统尽快恢复正常运营状态，以满足预定的服务级别协议（SLA ）的要求。针对公司IT 环境和IT 部门人员的状况，结合帮助台规范事件处理流程，实现IT 服务、控制和管理的全面一体化。当用户发出服务请求时，一线客服人员提供技术服务，遇到疑难问题时，可以转移给二线的专家席，也可以和专家席一起给用户进行服务，形成三方通话。对于无法远程解决的问题，启动外派单，安排技术人员上门解决。实现了线上的服务分级管理，也实现线上线下任务的顺利转交，完成了信息的平滑传递。

4、创建知识库，积累公司知识财富，完善知识管理流程

建立完善的知识管理流程，运维人员可将常见问题解决方案存放于知识库中，用户通过帮助中心访问知识库，自助查询，解决问题，既降低了运维人员的工作负荷又提高了服务质量和用户满意度。遇到复杂问题，也可在线呼叫技术支持中心，远程解决。

5、建立资产管理制度，完善设备生命周期管理

企业IT部门可以建立规范的资产管理制度，利用帮助台系统地监控、管理所有与资产相关的重要数据和事件，包括企业内部IT资产、资产库存、资产跟踪等；所有与维修信息、故障记录、库存状态、资源利用率等资产有关的变更记录都将被集中保存。当有事件发生时，能自动建立关联，加速问题的定位和处理。

6、执行有效的发布管理机制，规范发布流程

利用帮助台，可实现软件、文件、资讯消息的发布管理，通过流程化、自动化的发布管理流程，制定发布计划，批量分发，降低了工程师的工作负荷，提升工作效率。

7、集成运维监控系统等其他外部系统，实现自动化的运维管理

通过把现有帮助台集成现有运维监控系统，监控系统发出报警，服务台收到报警后按照

提前设置好的策略自动执行，执行完毕，解除报警。

二、方案价值

1、为系统用户提供完善的运维服务规划，从人员、资源、技术和过程四个方面提升服务能力、保证了服务品质；

2、用户能及时进行故障申报、跟踪查看故障处理过程；全面了解系统的运行状况；

3、保障了用户系统的安全性、可靠性和可用性，为业务经营提供有力的支撑；

4、主动式服务，转变原来的被动式解决问题为主动式预防服务，把由于系统出现问题而导致的业务中断降至最低；

5、解放IT人员：将IT人员从日常运维中解脱出来，使IT人员能够更专注于企业的核心业务；

6、降低整体的运营维成本。